JPWO2009122525A1 - トラブル対処システム、方法およびそのためのプログラム - Google Patents

Abstract

ＩＴシステムのトラブルの症状を入力すると該症状に対する対処を出力するトラブル対処システムは、ＩＴシステムの構成情報を集めた第１データベースと、トラブルの症状と該症状を解決する対処を含むトラブル事例を集めた第２データベースと、第１データベースと第２データベースとから構成情報をキーにトラブル事例の構成情報を導出して格納する第１記憶部と、入力されたトラブルを発生したＩＴシステムの構成情報とトラブル事例の構成情報との間の類似度を算出する構成情報類似度算出部と、トラブルを発生したＩＴシステムに対する対処を前記類似度と共に提示する出力部とを有する。

Description

本発明はＩＴシステムにおけるトラブルに対処するためのトラブル対処システム、方法およびそのためのプログラムに関し、特にＩＴシステムの運用管理に適用され、トラブルに対してＩＴシステムの状況に応じた複数の対処を選択可能なトラブル対処システム、方法およびそのためのプログラムに関する。

一般的に、ＩＴシステムのトラブル対処においては、レスポンス低下などの障害（トラブル）を検知した場合、一般的に障害箇所に関係する情報を採取して解析することを繰り返して問題の原因を特定する方法がとられている。

従来、採取すべき情報は、トラブル対処を行う担当者自身が持っているノウハウによって決定していた。このため、トラブル対処には担当者に高度なスキルが要求され、担当者のスキルによってはトラブルの解決までに長期間を要するなど、時間やコストの面で問題があった。

特許文献１は、管理者のスキルによらずネットワークのトラブルの部位を特定する伝送ネットワークシステムを提供することを目的とする発明を開示している。特許文献１に記載の伝送ネットワークシステムは、ネットワークを構成する複数の構成要素についての故障を検出し警報情報を発する複数の検出部と、伝送ネットワークシステムの複数の構成要素と複数の構成要素を階層分けして予め設定した複数のネットワーク要素との対応関係を示す情報を予め格納した対応関係格納部と、複数のネットワーク要素間の故障の波及関係を示す情報を格納した波及関係格納部とを備える。また同伝送ネットワークシステムは、検出部の発した警報情報から故障点の含まれるネットワーク要素を絞り込む絞り込み手段と、絞り込み手段の絞り込んだネットワーク要素と、対応関係格納部および波及関係格納部に格納されている情報から故障点を特定する故障点特定手段とを備える。

しかしながら、特許文献１に記載の発明は、伝送ネットワークシステム内の故障を検出し警報情報を発して故障点を特定するものであり、担当者が故障の症状を入力することで過去に発生した故障に対して蓄積した対処事例から担当者に対処候補を提示するものではない。それゆえ、特許文献１に記載の発明は、過去に発生した故障に対する対処事例を蓄積しないので、学習機能がなく故障の検出能力が向上しない。

近年、担当者のスキルによらず短時間にトラブルを解決する「トラブル対処システム」が考案されている。このトラブル対処システムは、短時間にトラブルを解決するために、トラブル対処を行う担当者に特有なノウハウ等の暗黙な知識を、担当者等の共有知識として利用可能にするものである。このトラブル対処システムは、過去のトラブル対処事例等から作成されたトラブル対処知識を蓄積し、担当者がトラブルの現象等の症状を表現する情報を入力すると、蓄積したトラブル対処知識を検索し、担当者に現象と相関のある原因や対処の候補を提示する。しかしながら、トラブルに対し、複数の原因および対処の候補がある場合、担当者はどの対処候補から対処を試行すべきかを決定しなければならず、トラブルの原因をつきとめるまで繰り返し対処候補を選択しなければならない。

現状のトラブル対処システムでは、過去のトラブル対処の知識を蓄積するほど、担当者がトラブルの現象等の情報、すなわち症状を入力した時に提示される対処候補の数も多くなり、それが「検索ノイズ」となって、本当に必要な対処を見つけるのが困難であるという問題がある。ここで、「検索ノイズ」とは候補の中で担当者が選択したくない、つまり症状を解決しない対処を言う。結局のところ、多数の対処候補から、担当者のノウハウによって試行の順序を決定しているのが現状であり、短時間で故障に対処することができないという問題がある。

特開２００３−１７９６０１号公報

本発明は、上記問題を解決するためになされたものであり、短時間に故障に対処するため、担当者が故障の症状を入力することで過去に発生した故障に対して蓄積した対処事例から担当者に的中率の高い対処候補を提示し故障箇所を特定するトラブル対処システム、方法およびそのためのプログラムを提供することを目的とする。

上記目的を達成する第１形態のトラブル対処システム、方法およびそのためのプログラムは、ＩＴシステムのトラブル発生時に、過去に発生したトラブル事例から推測される複数の対処について、現在トラブルが発生しているＩＴシステムの構成が類似しているＩＴシステムを、入力されたトラブルを発生したＩＴシステムの構成情報と過去のトラブル事例の構成情報との間の類似度を算出する構成情報類似度算出部により求め、求めたＩＴシステムのトラブルに対する対処候補を優先的に提示する。

上記目的を達成する第２形態のトラブル対処システム、方法およびそのためのプログラムは、過去のトラブル事例からトラブルの症状とトラブルの原因となったレイヤとの症状−レイヤ関連情報を求め、現在発生している症状からトラブルの原因である可能性の高いレイヤを推定し、当該レイヤにおいて、トラブルが発生しているＩＴシステムの構成と過去のトラブル事例内のＩＴシステムの構成とを比較し、構成が類似したＩＴシステムの事例を導出し、導出したＩＴシステムのトラブルに対する対処候補を優先的に提示する。

上記目的を達成する第１形態のトラブル対処システムでは、構成の類似度を求めることによって多数の対処から関連性の高い対処を候補として絞り込むことができる。このため、従来技術と比べて検索ノイズを抑えて関連度の高い対処候補のみを提示できる。

また、第１形態のトラブル対処システムによれば、従来は担当者のノウハウによって試行の順序を決定していたものが、構成の似ているＩＴシステムで発生したトラブル事例に基づく対処を優先的に試行できるようになり、トラブル対処に要する時間が大幅に短縮できる。

上記目的を達成する第２形態のトラブル対処システムでは、症状が発生しているレイヤについて構成の類似度を求めるため、他のレイヤの構成が異なっていても対処の候補とすることができ、全ての構成が一致した対処のみを検索していた従来技術と比べて検索ノイズを抑えつつより多くの対処候補を提示できる。

第１実施形態のトラブル対処システムのブロック構成図である。 第２実施形態のトラブル対処システムのブロック構成図である。 第１実施形態のトラブル対処システムにおける処理を示すフローチャートである。 第２実施形態のトラブル対処システムにおける処理を示すフローチャートである。 図３および図４に示すフローチャートにおけるステップＳ７による処理の具体例を示す図である。 第１実施形態のトラブル対処システムによるトラブル対処知識と構成情報の関連付けを説明する図である。 第２実施形態のトラブル対処システムによる症状とレイヤの関連付け算出方法を説明する図である。 （Ａ）はＩＴシステムの物理接続構成の具体例を示す図であり、（Ｂ）は物理接続構成のレイヤで類似度計算マトリクスを作成する方法を示す図である。 （Ａ）はＩＴシステムのネットワーク接続構成の具体例を示す図であり、（Ｂ）はネットワーク接続構成のレイヤで類似度計算マトリクスを作成する方法を示す図である。 症状から対処に関する情報を検索する具体例を示す図であり、（Ａ）は症状から候補となる対処知識の情報を検索する例を示す図であり、（Ｂ）は症状と原因からレイヤの生起確率の情報を検索する例を示す図である。 症状と対処の構成の類似度を算出する具体例を示す図であり、（Ａ）はトラブルが発生した環境における構成のマトリクスを算出する例を示す図であり、（Ｂ）は対処知識と関連付けられた構成のシステムＩＤから導かれるマトリクスとの類似度を算出する例を示す図である。 症状と対処の機器の数が異なる場合の相関を算出する具体例を示す図であり、（Ａ）は機器の数が少ない方に合わせて相関を求める例を示す図であり、（Ｂ）は対処知識と関連付けられた構成のシステムＩＤから導かれるマトリクスとの相関を求める例を示す図である。 得点算出の具体例を示す図である。 提示の一実施例を示す図である。

符号の説明

１１ 入力部
１２ 第２記憶部
１３ 対処検索部
１４ 第１記憶部
１５ 構成情報類似度算出部
１６ 対処提示順序決定部
１７ 出力部
１８ 原因レイヤ算出部
１９ 第３記憶部
２０ 第１データベース
３０ 第２データベース
１００、２００ トラブル対処システム

図１は第１実施形態のトラブル対処システムのブロック構成図である。図１に示すＩＴシステムのトラブルに対処するためのトラブル対処システム（以下、対処システムと記す）１００は、ＩＴシステム内に設置されてもよいが、ＩＴシステム外部にＩＴシステムと通信ネットワークを介さずに設置される。対処システム１００は、トラブルの症状および障害発生システムの構成情報を入力する入力部１１と、ＩＴシステムの構成情報を記憶する第１データベース２０と、トラブルの症状とその症状を解決する対処を含む過去のトラブル事例を格納する第２データベース３０とを有する。第１データベース２０はＩＴシステムのレイヤ毎の構成情報を集めて格納されている。

また、対処システム１００は、第１データベース２０と第２データベース３０とからＩＴシステムの構成情報をキーにトラブル事例の構成情報を導出して格納する第１記憶部１４と、第１データベース２０と第２データベース３０とから対処をキーにＩＴシステムのトラブル対処知識を導出して格納する第２記憶部１２とを有する。

対処システム１００は、さらに、入力部１１から入力されたトラブルの症状１１０をキーに第２記憶部１２に格納されたトラブル対処知識を検索する対処検索部１３と、入力されたトラブルを発生したＩＴシステムの構成情報とトラブル事例の構成情報との間の類似度を算出する構成情報類似度算出部１５と、構成情報類似度算出部１５により算出された構成情報の類似度に基づき対処検索部１３により検索された対処に順位づけを行う対処提示順序決定部１６を有する。

また、対処システム１００は、ＩＴシステムのトラブル発生時に、入力部１１からトラブル発生システムの構成情報１１１が入力されると、過去に発生したトラブル事例から推測される複数の対処について、現在障害が発生しているＩＴシステムと構成が似たＩＴシステムの事例から導かれる原因および対処方法１７０を優先的に運用の担当者に提示する出力部１７を有する。出力部１７は、トラブルを発生したＩＴシステムに対する対処を類似度と共に提示できる。

第１実施形態のトラブル対処システム１００は、構成類似度算出部１５で構成情報の類似性を算出し、対処提示順序決定部１６で対処方法を絞込みし順序付けた後、出力部１７から原因と対処方法を運用の担当者に提示する。

図２は第２実施形態のトラブル対処システムのブロック構成図である。図２に示すように、第２実施形態のトラブル対処システム２００は、図１に示す第１実施形態のトラブル対処システム１００に加えて、原因レイヤ算出部１８と症状−レイヤの関連情報を格納する第３記憶部１９とを有する。

原因レイヤ算出部１８は、第２データベース３０から、トラブルの症状とそのトラブルの原因となったレイヤとの症状−レイヤ関連情報を算出し、その症状−レイヤ関連情報内で同一症状を有する各レイヤの生起確率を算出する。

第３記憶部１９は、過去のトラブル事例から、障害の症状と、障害の原因となったレイヤの関連を保持する症状−レイヤ関連情報を格納する。

第２実施形態のトラブル対処システム２００は、ＩＴシステムのトラブル発生時に、入力部１１からトラブル発生システムの構成情報１１１が入力されると、原因レイヤ算出部１８により、現在障害が発生しているＩＴシステムのトラブルの症状と第３記憶部１９に格納された症状−レイヤ関連情報とから障害の原因である可能性の高いレイヤを推定し、推定したレイヤについて構成類似度算出部１５で障害が発生しているＩＴシステムと過去のトラブル事例の構成を比較し、対処提示順序決定部１６でレイヤに関連付けて対処方法を絞込みし順序付けた後、出力部１７から構成が似たＩＴシステムの事例から導かれた原因と対処方法１７０を優先的に運用の担当者に提示する。

トラブル対処システム２００において、対処提示順序決定部１６は、構成情報類似度算出部１５により算出された類似度と原因レイヤ算出部１８により算出された生起確率とから対処検索部１３により検索された対処に順位づけを行う。

原因レイヤ算出部１８は、生起確率を、症状−レイヤ関連情報内で同一症状を有する各レイヤの症状発生回数をその総数で除算して求める。

出力部１７は、類似度と生起確率とを乗算して求めた得点を提示する。

類似度は、入力されたトラブルを発生したＩＴシステムの構成情報を表現する第１マトリクスとトラブル事例の構成情報のうち対処に関連付けられた構成情報を表現する第２マトリクスとの相関として求められる。この相関は、例えばピアソンの積率相関係数の算出式を用いて求められる。

図３は第１実施形態のトラブル対処システムにおける処理を示すフローチャートである。第１実施形態のトラブル対処システムは以下のように処理を実行する。
ステップＳ１で、入力部１１からトラブルの症状１１０の入力を受ける。
ステップＳ２で、症状から症状に対する対処方法の候補（以下、対処候補と記す）となる対処知識を複数検索する。

ステップＳ３〜５で、構成情報の類似度をレイヤ毎に算出する。
ステップＳ３で、トラブルが発生したＩＴシステムの環境の構成情報を取得する。
ステップＳ４で、対処候補に関連づけられた構成情報を第１記憶部１４から取得する。
ステップＳ５で、構成情報類似度算出部１５によりトラブル発生環境の構成情報と、対処知識に関連付けられた構成情報の類似度を、レイヤ毎に算出する。

ステップＳ６で、構成の類似度から、対処候補の得点を算出し、優先度を決定する。この得点の算出方法については後で説明する。
ステップＳ７で、対処提示順序決定部１６により求めた得点の順に対処候補を出力部１７により担当者に提示する。

図４は第２実施形態のトラブル対処システムにおける処理を示すフローチャートである。第２実施形態のトラブル対処システムは、第１実施形態のトラブル対処システムにおけるステップＳ３〜５に加えて下記のステップＳ１３の処理を実行し、ステップＳ６の処理に代えてステップＳ１６の処理を実行する。
ステップＳ１３で、原因レイヤ算出部１８により症状と原因レイヤの関連を算出する。
ステップＳ１６で、構成の類似度とレイヤの関連から、対処候補の得点を算出し、優先度を決定する。

図５は図３および図４に示すフローチャートにおけるステップＳ７による処理の具体例を示す図である。左側の列の「トラブル対処知識ＩＤ」には症状に対するトラブル対処知識の識別データが、中央の列の「得点」にはそのトラブル対処知識を用いることによる症状に対する対処の成功率が、右側の列の「対処」にはそのトラブル対処知識の内容、すなわち症状に対する対処方法がそれぞれ示されている。図６から対処の成功率が高い順に示されていることが分かる。

図６は第１実施形態のトラブル対処システムによるトラブル対処知識と構成情報の関連付けを説明する図である。上段の表は図１および図２に示す第２データベース３０に格納される過去のトラブル事例のデータベースを示す。下段の表は図１および図２に示す第１記憶部１４に格納されるトラブル事例の構成情報のデータベースを示す。

上段の表において、左列から右列の順に第１列にインシデントＩＤが、第２列にＩＴシステムの構成情報を識別するシステムＩＤが、第３列にトラブルの内容を示す症状が、第４列に症状の詳細が、第５列にトラブルの原因が、第６列にトラブルに対する対処方法が、第７列にトラブルが発生したレイヤが、それぞれ示されている。上段の表は第６行以降の事例を省略し第１〜５行に各事例のみを示す。

下段の表において、左列から右列の順に第１列にトラブル対処知識ＩＤが、第２列にトラブルの症状が、第３列にＩＴシステムの構成情報を識別するシステムＩＤが、第４列に症状に対する対処方法が、それぞれ示されている。下段の表は上段の表の第１〜５行の事例に対応する対処知識を第１〜５行に示している。従来は下段の表において、第３列にＩＴシステムの構成情報を識別するシステムＩＤが提示されない。

図１および図２に示すように、第１データベース２０に格納されるシステムの構成情報のデータベースと第２データベース３０に格納される過去のトラブル事例のデータベースとから第２記憶部１２に格納されるトラブル対処知識のデータベースが導出される。

図７は第２実施形態のトラブル対処システムによる症状とレイヤの関連付け算出方法を説明する図である。上段の表は図１および２に示す第２データベース３０に格納される過去のトラブル事例のデータベースを示す。下段の表は図１および２に示す第３記憶部１８に格納される症状−レイヤ関連情報のデータベースを示す。上段の表は図６の上段の表と同じであるので説明は省略する。

下段の表において、左列から右列の順に第１列にトラブルの症状が、第２列に生起確率が、第３列にレイヤが、それぞれ示されている。下段の表は上段の表の第１〜４行の例における症状とレイヤがどれだけ関連しているかを示す生起確率とレイヤの情報を第１〜４行に示している。

下段の表から判るように、第１列に示す「サーバ起動不可」という症状に対する対処方法は全部で１件であり、ハードウェア構成のレイヤに対してのみ１件行われているので生起確率は１．００となる。第２〜４列に示す「ソフトウェア接続の切断」という症状に対する対処方法は全部で４件であり、ハードウェア構成のレイヤに対して２件、ネットワーク接続構成のレイヤに対して１件、ソフトウェア構成のレイヤに対して１件であるので生起確率は第２列で０．２５、第３列で０．５０、第４列で０．２５となる。

図８の（Ａ）はＩＴシステムの物理接続構成の具体例を示す図であり、図８の（Ｂ）は物理接続構成のレイヤで類似度計算マトリクスを作成する方法を示す図である。ＩＴシステムは、ＯＳ、ミドルウェアおよびアプリケーションプログラムを含むソフトウェア、その上に設けられた通信ネットワーク、さらにその上に接続されるサーバやルータ等のスイッチを含むハードウェアの３つのレイヤから階層構造に構成されている。レイヤはＩＴシステムの種々の構成形態と言える。

ＩＴシステムのレイヤには他に物理接続構成およびシステムの機器構成のレイヤ等がある。物理接続構成はハードウェアを構成する機器間の接続関係を示す情報であり、システムの機器構成はＩＴシステムを構成する機器の種類と数を示す情報である。

図８の（Ａ）に示すＩＴシステムの物理接続構成の具体例では、ＩＴシステムのハードウェア構成は８つのサーバ（Svr-a、Svr-b、Svr-c、Svr-d、Svr-e、Svr-f、Svr-g、Svr-h）と２つのスイッチ（SwC、SwD）からなり、図示のようにサーバおよびスイッチの機器が接続されている。スイッチにはルータまたはハブ等の機器がある。

図８の（Ｂ）は物理接続構成のレイヤにおいて、図７の上段に示すインシデントＩＤとして007-0620-1802-020が発生したときにＩＴシステムのシステムＩＤがT-db-020である物理接続構成のマトリクスの作成例を示す。図８の（Ｂ）に示すマトリクスは、ＩＴシステムの構成情報を具体的に表現している。

物理接続構成のレイヤで類似度を計算するためのマトリクス作成方法は下記の第１〜３ステップを実行することにより達成される。
第１ステップ：物理接続構成情報から、過去のトラブル事例のあったＩＴシステムの物理接続構成を参照し、任意のレイヤにおける機器（ノード）の物理接続構成をコンピュータ、ルータおよびハブ等の機器であるノードとノード間を接続するリンクで作成する。端的には、図８の（Ａ）を作図する。

第２ステップ：ノードを接続の多い順にソートする。
第３ステップ：図８の（Ｂ）に示す行の最上段および列の最左端に上記８つのサーバと２つのスイッチからなる物理接続構成のレイヤでマトリクスが出力され、ノード間が接続されている場合は１が設定され、接続されていない場合は０が設定される。

図９の（Ａ）はＩＴシステムのネットワーク接続構成の具体例を示す図であり、図９の（Ｂ）はネットワーク接続構成のレイヤで類似度計算マトリクスを作成する方法を示す図である。

図９の（Ａ）に示すＩＴシステムのネットワーク接続構成の具体例では、ＩＴシステムのネットワーク接続構成は８つのサーバ（Svr-a、Svr-b、Svr-c、Svr-d、Svr-e、Svr-f、Svr-g、Svr-h）からなり、図示のようにサーバが接続されている。サーバSvr-a、Svr-b、Svr-c、Svr-dはウェブサーバ（ＷＥＢ）であり、サーバSvr-e、Svr-fは所定のアプリケーション（ＡＰＬ）を提供するサーバであり、サーバSvr-g、Svr-hはデータベースを格納するサーバ（ＤＢ）である。

図９の（Ｂ）はハードウェア構成のレイヤにおいて、図７の上段に示すインシデントＩＤとして007-0620-1802-020が発生したときにＩＴシステムのシステムＩＤがT-db-020であるネットワーク接続構成マトリクスの作成例を示す。図９の（Ｂ）に示すマトリクスは、ＩＴシステムの構成情報を具体的に表現している。

ネットワーク接続構成のレイヤで類似度を計算するためのマトリクス作成方法は下記の第１〜３ステップを実行することにより達成される。
第１ステップ：ネットワーク接続構成情報から、過去のトラブル事例のあったＩＴシステムのネットワーク接続構成を参照し、任意のレイヤにおける機器（ノード）のネットワーク接続構成をサーバ間を接続するリンクで作成する。端的には、図９の（Ａ）を作図する。

第２ステップ：ノードを接続の多い順にソートする。
第３ステップ：図９の（Ｂ）に示す行の最上段および列の最左端に上記８つのサーバからなるネットワーク接続構成のレイヤでマトリクスが出力され、ノード間が接続されている場合は１が設定され、接続されていない場合は０が設定される。

図１０は症状から対処に関する情報を検索する具体例を示す図であり、（Ａ）は症状から候補となる対処知識の情報を検索する例を示す図であり、（Ｂ）は症状と原因からレイヤの生起確率の情報を検索する例を示す図である。

図１０の（Ａ）に示すように、症状「サーバ起動不可」が入力されたとき、第２データベース３０からトラブル対処知識ＩＤがSympton-001の１つの候補となる対処知識が検索され、症状「ソフトウェア接続の切断」が入力されたとき、第２データベース３０からトラブル対処知識ＩＤがSympton-002〜Sympton-005の４つの候補となる対処知識が検索される。また、図１０の（Ａ）に示す表は第１記憶部１４に格納される。

図１０の（Ｂ）に示すように、症状「サーバ起動不可」が入力されたとき、第２データベース３０から原因となるレイヤ「ハードウェア構成」が１つ検索され、症状「ソフトウェア接続の切断」が入力されたとき、第２データベース３０から原因となるレイヤ「ハードウェア構成」が１つ、「ネットワーク構成」が２つ、「ソフトウェア構成」が１つ検索される。また、図１０の（Ｂ）に示す表は第３記憶部１８に格納される。

症状「サーバ起動不可」に対しては原因となるレイヤは１つであるので生起確率は１．００となり、症状「ソフトウェア接続の切断」に対しては原因となるレイヤは４つであるので、レイヤ「ハードウェア構成」の生起確率が０．２５、レイヤ「ネットワーク構成」の生起確率が０．５、レイヤ「ソフトウェア構成」の生起確率が０．２５となる。

図１１は症状と対処の構成の類似度を算出する具体例を示す図であり、（Ａ）はトラブルが発生した環境における構成のマトリクスを算出する例を示す図であり、（Ｂ）は対処知識と関連付けられた構成のシステムＩＤから導かれるマトリクスとの類似度を算出する例を示す図である。

図１１の（Ａ）に示すマトリクスは図９の（Ｂ）に示すマトリクスにおいてSvr-a＝０でSvr-f＝０、Svr-f＝０でSvr-a＝０である点、すなわちSvr-aとSvr-fとが接続されていない点を除き同一であり、図１１の（Ｂ）に示すマトリクスは図９の（Ｂ）に示すマトリクスと同一である。つまり、サーバSvr-a〜Svr-h間の接続関係が同一である。また、図１１の（Ｂ）はシステムＩＤがT-db-020でレイヤがネットワーク接続構成の場合のマトリクスを示す。

図１１の（Ａ）に示すマトリクスを集団Ｘ、図１１の（Ｂ）に示すマトリクスを集団Ｙとする。
集団ＸおよびＹの相関係数ρ_X,Yの算出方法はピアソンの積率相関係数の算出式にしたがって以下の通り求められる。

相関係数ρ_X,Yは、
ρ_X,Y＝cov (X,Y)／σ_X・σ_Y
ただし、集団ＸおよびＹの共分散cov(X,Y)は、
cov(X,Y) ＝（１／ｎ）Σ（X_i-μ_X）（Y_i-μ_y）である。
ここで、ＸおよびＹは変数である。
変数ＸおよびＹの標準偏差σ_x、σ_yの二乗σ_x ²、σ_y ²は、
σ_x ²＝（１／ｎ）Σ（X_i-μ_X）²
および
σ_y ²＝（１／ｎ）Σ（Y_i-μ_y）²
で表される。
ここで、μ_Xおよびμ_yはそれぞれ母集団Ｘ、Ｙの平均値である。

上記算出方法により図１１の（Ａ）に示すマトリクスの集団Ｘと図１１の（Ｂ）に示すマトリクスの集団Ｙから求めた相関係数ρ_X,Yは０．９２８８４であり、これが集団Ｘと集団Ｙの類似度を示す。

図１２は症状と対処の機器の数が異なる場合の相関を算出する具体例を示す図であり、（Ａ）は機器の数が少ない方に合わせて相関を求める例を示す図であり、（Ｂ）は対処知識と関連付けられた構成のシステムＩＤから導かれるマトリクスとの相関を求める例を示す図である。また、図１２の（Ｂ）はシステムＩＤがT-db-027でレイヤがネットワーク接続構成の場合のマトリクスを示す。

図１２の（Ａ）は症状と対処の機器の数が異なる場合、例えば機器１０台と機器８台の場合に機器の数が少ない８台の方に合わせて作成された８×８のマトリクスを示し、図１２の（Ｂ）は図１３の（Ａ）に示すマトリクス８×８を７×７のマトリクスに変換した例を示す。上記算出方法により図１２の（Ａ）に示すマトリクスと図１２の（Ｂ）に示すマトリクスから求めた相関係数ρ_X,Y、すなわち類似度は、０．９０８３０である。

図１３は得点算出の具体例を示す図である。図１３に示す表において、左から順の各列にトラブル対処知識ＩＤ、症状、システムＩＤ、対処、レイヤ、類似度（相関係数）、生起確率、得点（スコア）および提示順序の各データが示されている。

図１３は４つのトラブル対処知識ＩＤであるSympton-002〜Sympton-005の各々に対し、図１０の（Ｂ）に示す症状「ソフトウェア接続の切断」と原因となるレイヤ「ソフトウェア構成」、「ネットワーク接続構成」、「物理接続構成」、「ハードウェア構成」および「システムの機器構成」とから検索したレイヤの生起確率に加えて類似度および類似度と生起確率の積として算出される得点（スコア）を合わせてレイヤ毎に提示する表を示す。また、提示順序は得点の高い順に順位付けして提示する。

図１３の表からトラブル対処知識ＩＤがSympton-002〜Sympton-005のそれぞれに対し得点を検索し、最も得点の高いSympton-002を選択したときの対処方法が画面５００の右下のウィンドウに表示されている。従来は「得点」を表示しないので、どの対処方法からトラブル解決を始めてよいか判らなかったが、本実施形態によれば「得点」の高い順にトラブル対処候補が表示されるので、トラブル解決の時間短縮を図ることができる。

図１４は提示の一実施例を示す図である。図１４に示す画面５００の左上のウィンドウ５１０にはシステムと症状を入力する領域が示されている。画面５００の右下のウィンドウ５２０には検索結果が示されている。

以上の実施形態の説明において「提示」すると記したが、これはＩＴシステム運用の担当者が自身のコンピュータを用いて「確認のために示す」という意味であり、具体的には「ディスプレイに表示する」か「プリンタでプリントアウトする」ことである。

Claims (12)

1. ＩＴシステムのトラブルの症状を入力すると該症状に対する対処を出力するトラブル対処システムにおいて、
   前記ＩＴシステムの構成情報を集めた第１データベースと、
   前記トラブルの症状と該症状を解決する対処を含むトラブル事例を集めた第２データベースと、
   前記第１データベースと前記第２データベースとから前記構成情報をキーにトラブル事例の構成情報を導出して格納する第１記憶部と、
   入力されたトラブルを発生したＩＴシステムの構成情報と前記トラブル事例の構成情報との間の類似度を算出する構成情報類似度算出部と、
   前記トラブルを発生したＩＴシステムに対する対処を前記類似度と共に提示する出力部と、
   を備えたトラブル対処システム。
2. 前記第１データベースは前記ＩＴシステムのレイヤ毎の構成情報を集めてなる、
   請求項１に記載のトラブル対処システム。
3. 前記第１データベースと前記第２データベースとから対処をキーにＩＴシステムのトラブル対処知識を導出して格納する第２記憶部と、
   入力部から入力されたトラブルの症状をキーに前記第２記憶部に格納されたトラブル対処知識を検索する対処検索部と、
   前記構成情報類似度算出部により算出された構成情報の類似度に基づき前記対処検索部により検索された対処に順位づけを行う対処提示順序決定部を備えた、
   請求項１または２に記載のトラブル対処システム。
4. 第２データベースから、トラブルの症状と該トラブルの原因となったレイヤとの症状−レイヤ関連情報を算出し、該症状−レイヤ関連情報内で同一症状を有する各レイヤの生起確率を算出する原因レイヤ算出部と、
   前記症状−レイヤ関連情報を格納する第３記憶部と、を備え、
   前記対処提示順序決定部は、
   前記構成情報類似度算出部により算出された類似度と前記原因レイヤ算出部により算出された生起確率とから前記対処検索部により検索された対処に順位づけを行う、
   請求項２または３に記載のトラブル対処システム。
5. 前記原因レイヤ算出部は、前記生起確率を、前記症状−レイヤ関連情報内で同一症状を有する各レイヤの該症状発生回数をその総数で除算して求める、
   請求項４に記載のトラブル対処システム。
6. 前記出力部は、前記類似度と前記生起確率とを乗算して求めた得点を提示する、
   請求項５に記載のトラブル対処システム。
7. 前記類似度は、
   前記入力されたトラブルを発生したＩＴシステムの構成情報を表現する第１マトリクスと前記トラブル事例の構成情報のうち対処に関連付けられた構成情報を表現する第２マトリクスとの相関として求められる、
   請求項１乃至６の何れか１項に記載のトラブル対処システム。
8. 前記相関は、ピアソンの積率相関係数の算出式を用いて求められる、
   請求項７に記載のトラブル対処システム。
9. ＩＴシステムのトラブルの症状を入力すると該症状に対する対処を出力するトラブル対処方法において、
   前記ＩＴシステムの構成情報を集めた第１データベースを作成する第１ステップと、
   前記トラブルの症状と該症状を解決する対処を含むトラブル事例を集めた第２データベースを作成する第２ステップと、
   前記第１データベースと前記第２データベースとから前記構成情報をキーにトラブル事例の構成情報を導出して第２記憶部に格納する第３ステップと、
   入力されたトラブルを発生したＩＴシステムの構成情報と前記トラブル事例の構成情報との間の構成情報類似度を算出する第４ステップと、
   前記トラブルを発生したＩＴシステムに対する対処を前記類似度と共に提示する第５ステップと、
   を備えたトラブル対処方法。
10. 前記第１データベースと前記第２データベースとから対処をキーにＩＴシステムのトラブル対処知識を導出して第２記憶部に格納する第６ステップと、
    入力部から入力されたトラブルの症状をキーに前記第２記憶部に格納されたトラブル対処知識を検索する第７ステップと、
    前記第４ステップで算出された構成情報の類似度に基づき前記第７ステップで検索された対処に順位づけを行う第８ステップと、
    第２データベースから、トラブルの症状と該トラブルの原因となったレイヤとの症状−レイヤ関連情報を算出し、該症状−レイヤ関連情報内で同一症状を有する各レイヤの生起確率を算出する第９ステップと、
    前記症状−レイヤ関連情報を第３記憶部に格納する第１０ステップと、を備え、
    前記第８ステップは、
    前記第４ステップで算出された類似度と前記第９ステップで算出された生起確率とから前記第７ステップで検索された対処に順位づけを行う、
    請求項９に記載のトラブル対処方法。
11. ＩＴシステムのトラブルの症状を入力すると該症状に対する対処を出力するトラブル対処方法をコンピュータに実行させるプログラムにおいて、
    前記ＩＴシステムの構成情報を集めた第１データベースを作成する第１ステップと、
    前記トラブルの症状と該症状を解決する対処を含むトラブル事例を集めた第２データベースを作成する第２ステップと、
    前記第１データベースと前記第２データベースとから前記構成情報をキーにトラブル事例の構成情報を導出して第２記憶部に格納する第３ステップと、
    入力されたトラブルを発生したＩＴシステムの構成情報と前記トラブル事例の構成情報との間の構成情報類似度を算出する第４ステップと、
    前記トラブルを発生したＩＴシステムに対する対処を前記類似度と共に提示する第５ステップと、
    をコンピュータに実行させるトラブル対処プログラム。
12. 前記第１データベースと前記第２データベースとから対処をキーにＩＴシステムのトラブル対処知識を導出して第２記憶部に格納する第６ステップと、
    入力部から入力されたトラブルの症状をキーに前記第２記憶部に格納されたトラブル対処知識を検索する第７ステップと、
    前記第４ステップで算出された構成情報の類似度に基づき前記第７ステップで検索された対処に順位づけを行う第８ステップと、
    第２データベースから、トラブルの症状と該トラブルの原因となったレイヤとの症状−レイヤ関連情報を算出し、該症状−レイヤ関連情報内で同一症状を有する各レイヤの生起確率を算出する第９ステップと、
    前記症状−レイヤ関連情報を第３記憶部に格納する第１０ステップと、
    をコンピュータに実行させ、かつ
    前記第８ステップにおいて、前記第４ステップで算出された類似度と前記第９ステップで算出された生起確率とから前記第７ステップで検索された対処に順位づけを行うようにコンピュータに実行させる請求項１１に記載のトラブル対処プログラム。

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