JP6798181B2 - 障害解消支援サーバ装置及びシステム並びにプログラム - Google Patents

Description

本発明は、障害解消支援サーバ装置及びシステム並びにプログラムに関する。

従来から、コンピュータにおいて障害が発生した場合に、インターネットを介してその障害を解消・支援するサービスが提供されている。

特許文献１には、質問に対してより的確な回答を得る方法として質問文を分析する技術では質問文の入力を前提としており、単一又は複数のキーワードで入力された場合に回答精度が低下して利用者（投稿者）が必要な情報が得られない場合があることを課題とし、利用者（投稿者）の質問文をキーワードレベルで分解した情報と、事前作成された疑似質問文−疑似回答文が登録されているデータベース情報を用いて適当な回答文を自動的に抽出する技術が記載されている。

特開２００８−１２３０５４号公報

質問が利用者のコンピュータ環境に依存する障害に関する質問である場合、事前作成された疑似質問文−疑似回答文が登録されているデータベース情報では的確な回答が得られない場合がある。利用者のコンピュータ環境に依存する障害は、例えばアプリケーション開発で発生するミドルウェアの連携やアプリケーションの設定の障害等である。これらの障害では、利用者のコンピュータにインストールされている別のアプリケーションとの干渉によって連携や起動が出来ない等の障害が発生し得る。

従って、このような質問の場合には、利用者（質問者）のコンピュータ環境と一致または類似するコンピュータ環境を備える者を回答者として抽出するのが望ましいが、単にこれのみでは、当該障害を解消できていない者も回答者として抽出してしまうので、的確な回答文を抽出するには十分といえない。

本発明の目的は、利用者のコンピュータ環境に依存するような障害の場合においても、当該障害の解消を的確に支援し得る装置及びシステム並びにプログラムを提供することにある。

請求項１に記載の発明は、複数の端末から、各端末の、端末にインストールされているソフトウェアの情報であるインストールソフトウェア情報、操作履歴情報、利用者の情報である利用者情報を受信する第１受信手段と、質問者端末から、障害が発生したソフトウェアの情報を含む調査依頼を受信する第２受信手段と、前記調査依頼を受信した場合に、前記インストールソフトウェア情報、前記操作履歴情報、前記利用者情報に基づいて、前記障害が発生しておらず、かつ前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を、前記質問者端末に提供する制御手段とを備える障害解消支援サーバ装置である。

請求項２に記載の発明は、前記インストールソフトウェア情報には、ログファイルとコンフィグファイルと実行ファイルの少なくともいずれかが含まれ、前記操作履歴情報には、ログファイルの操作タイミング、コンフィグファイルの操作タイミング、実行ファイルの実行タイミング及び実行ファイル名の少なくともいずれかが含まれる請求項１に記載の障害解消支援サーバ装置である。

請求項３に記載の発明は、前記制御手段は、前記ログファイルの所定期間における操作回数、前記コンフィグファイルの所定期間における操作回数、前記実行ファイルの所定期間における実行回数の少なくともいずれかに基づいて前記障害が発生しておらず、かつ前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を、前記質問者端末に提供する、請求項２に記載の障害解消支援サーバ装置である。

請求項４に記載の発明は、前記インストールソフトウェア情報には、さらにエラーログファイルが含まれ、前記調査依頼には、さらにエラーログファイルが含まれ、前記制御手段は、前記調査依頼の前記エラーログファイルに含まれるエラーメッセージと、前記インストールソフトウェア情報の前記エラーログファイルに含まれるエラーメッセージとの異同に基づいて前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を提供する
請求項２に記載の障害解消支援サーバ装置である。

請求項５に記載の発明は、前記制御手段は、前記質問者端末のインストールソフトウェアの種類及びコンフィグファイルの設定値と、前記第１受信手段で受信した各端末のインストールソフトウェアの種類及びコンフィグファイルの設定値との差分に基づいて前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を提供する請求項２に記載の障害解消支援サーバ装置である。

請求項６に記載の発明は、前記質問者端末に提供する、前記障害が発生しておらず、かつ前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報には、当該利用者の端末の仮想イメージファイル情報が含まれる、請求項１〜５のいずれかに記載の障害解消支援サーバ装置である。

請求項７に記載の発明は、インストールされているソフトウェアの情報であるインストールソフトウェア情報、操作履歴情報、利用者の情報である利用者情報を定期的に収集して障害解消支援サーバ装置に送信する第１送信手段と、障害が発生したソフトウェアの情報を含む調査依頼を障害解消支援サーバ装置に送信する第２送信手段とを有する複数の端末と、前記複数の端末から、各端末の前記インストールソフトウェア情報、前記操作履歴情報、前記利用者情報を受信する第１受信手段と、質問者端末から、前記障害が発生したソフトウェアの情報を含む前記調査依頼を受信する第２受信手段と、前記調査依頼を受信した場合に、前記インストールソフトウェア情報、前記操作履歴情報、前記利用者情報に基づいて、前記障害が発生しておらず、かつ前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を、前記質問者端末に提供する制御手段とを有する障害解消支援サーバ装置とを備える障害解消支援システムである。

請求項８に記載の発明は、コンピュータに、複数の端末から、各端末の、端末にインストールされているソフトウェアの情報であるインストールソフトウェア情報、操作履歴情報、利用者の情報である利用者情報を受信するステップと、質問者端末から、障害が発生したソフトウェアの情報を含む調査依頼を受信するステップと、前記調査依頼を受信した場合に、前記インストールソフトウェア情報、前記操作履歴情報、前記利用者情報に基づいて、前記障害が発生しておらず、かつ前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を、前記質問者端末に提供するステップとを実行させるプログラムである。

請求項１，７，８に記載の発明によれば、利用者のコンピュータ環境に依存するような障害が生じた場合においても、当該障害の解消を的確に支援することができる。

請求項２に記載の発明によれば、さらに、ログファイルとコンフィグファイルと実行ファイルの少なくともいずれかを用いて、障害の解消を的確に支援することができる。

請求項３に記載の発明によれば、特に、障害が発生していない端末の利用者情報を的確に提供することができる。

請求項４，５に記載の発明によれば、特に、質問者の端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を的確に提供することができる。

請求項６に記載の発明によれば、さらに、仮想イメージファイルにより障害の解消を的確に支援することができる。

実施形態のシステム構成図である。 実施形態の端末の定常的処理フローチャートである。 実施形態の情報解析サーバの定常的処理フローチャートである。 実施形態の端末の調査依頼時処理フローチャートである。 実施形態の情報解析サーバの調査依頼時処理フローチャートである。 利用傾向設定表の説明図である。 インストールＳＷ情報の説明図である。 操作履歴情報の説明図である。 ユーザ情報の説明図である。 情報解析サーバに記憶されるインストールＳＷ情報テーブルの説明図である。 情報解析サーバに記憶される操作履歴情報テーブルの説明図である。 情報解析サーバに記憶されるユーザ情報テーブルの説明図である。 情報解析サーバに記憶される利用傾向分析マスタテーブルの説明図である。 情報解析サーバに記憶される利用傾向分析結果テーブルの説明図である。 調査依頼の画面例である。 調査依頼時に情報解析サーバに送信される情報の説明図である。 調査依頼時に情報解析サーバに記憶される利用傾向分析結果テーブルの説明図である。 選定される成功環境の説明図である。 選定される類似環境の説明図である。 調査結果の画面例である。 調査結果情報の説明図である。

以下、図面に基づき本発明の実施形態について説明する。

＜システム構成＞
図１は、本実施形態における障害解消支援システムのシステム構成図を示す。障害解消支援システムは、端末１０及び情報解析サーバ４０を備える。端末１０及び情報解析サーバ４０は、インターネット等の通信回線を介してデータ送受可能に接続される。

端末１０は、利用者（質問者を含む）が利用するＰＣ等のコンピュータ端末であり、エージェント（エージェントソフトウェア）１２がインストールされる。エージェント１２は、機能モジュールとして、調査依頼画面表示部１４、情報送信部１６、情報受信部１８、インストールＳＷ（ソフトウェア）情報取得部２０、操作履歴情報取得部２２、ユーザ情報取得部２４及び抽出情報表示部２６を備える。また、端末１０は、ＯＳで用いられている設定情報のデータベースとしてのレジストリ２８と、メールＳＷ（ソフトウェア）３０を備える。

情報送信部１６は、インターネットを介して情報解析サーバ４０に収集情報を送信する。収集情報は、端末１０にインストールされているソフトウェア情報、操作履歴情報、及び端末１０の利用者情報である。

情報受信部１８は、インターネットを介して情報解析サーバ４０から分析結果を受信する。

インストールＳＷ情報取得部２０は、端末１０にインストールされているソフトウェアの情報をレジストリ２８から取得する。取得すべきソフトウェアの情報は、ソフトウェアの名前、ファイルパス、バージョン、ログ（Ｌｏｇ）ファイル、コンフィグレーション（以下、単に「コンフィグ」と略する）（Ｃｏｎｆ）ファイル、実行（Ｅｘｅ）ファイル等である。

レジストリ２８は、ＯＳに関する基本情報やアプリケーションの設定、拡張情報、拡張子の関連付け等を記憶する。

操作履歴情報取得部２２は、端末１０を操作した際の状況、具体的にはソフトウェアの起動履歴を取得する。取得すべき操作履歴情報は、操作日付、ファイルパス、操作ファイル名、Ｅｘｅファイルのファイルパス等である。

ユーザ情報取得部２４は、端末１０の利用者の連絡先、例えばメールアドレス等をメールＳＷ３０から取得する。取得すべきユーザ情報は、メールアドレスやＯＳ情報等である。

インストールＳＷ情報、操作履歴情報、ユーザ情報は、定期的に取得されて情報送信部１６から情報解析サーバ４０に送信される。

調査依頼画面表示部１４は、質問者としての利用者が、自身の端末１０に何らかの障害が発生した際に調査を依頼したいソフトウェアに関連する情報を端末１０のディスプレイに表示する。ディスプレイには、質問者が入力すべき項目を規定する入力フィールドが表示され、質問者である利用者は所定の入力フィールドに必要な情報を入力する。必要な情報は、調査を依頼するソフトウェアの名前とそのバージョン等である。入力された情報は、情報送信部１６から情報解析サーバ４０に送信される。

抽出情報表示部２６は、インターネットを介して情報解析サーバ４０から受信した分析結果を情報受信部１８から受け取り、端末１０のディスプレイに表示する。抽出情報は、具体的には調査依頼を行ったソフトウェアについての情報であり、調査依頼を行ったソフトウェアについて当該障害を解消するのに役立つ回答者の名前やメールアドレス等である。回答者は、利用者のうちの質問者以外の者であり、質問者の端末１０の環境に類似する環境を有する者である。

端末１０は、ハードウェア構成としてＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ、入出力インタフェース、通信インタフェース、入力デバイス及び出力デバイスを備える。上述の各モジュールは、ＨＤＤにインストールされた処理ソフトウェアをＣＰＵが実行することで実現される。入力デバイスはキーボードやタッチパネルであるがこれに限定されない。また、出力デバイスは液晶や有機ＥＬ等のディスプレイであるがこれに限定されない。

他方、情報解析サーバ４０は、障害解消支援サーバ装置として機能し、情報受信部４２，利用傾向推定部４４、類似環境抽出部４６、情報提供方法選定部４８、情報送信部５０、情報記憶部５２，利用傾向分析部５４、類似環境構築部５６及びデータベース５８を備える。

情報受信部４２は、インターネットを介して端末１０のエージェント１２からの情報を受信する。

情報記憶部５２は、端末１０のエージェント１２からの情報をテーブルとして記憶する。また、エージェント１２からの情報に基づいて利用傾向を分析し、その分析結果を記憶する。分析結果は、利用者毎に記憶される。

利用傾向分析部５４は、情報記憶部５２に記憶された情報、及びデータベース５８に記憶された利用傾向設定表を用いて端末１０における利用傾向、すなわち障害発生有無を分析する。利用傾向設定表は、利用傾向として分析する際の分析対象及び分析方法を予め定めた表（テーブル）であり、利用傾向はこの表に従って実行される。分析対象は、例えばインストールソフトウェアのＬｏｇファイルやコンフィグ（Ｃｏｎｆ）ファイル等であり、分析方法は、例えばファイルの実行回数やエラーログの有無等である。インストールソフトウェアの情報は、インストールＳＷ情報取得部２０で取得され、実行回数やエラーログの有無等は操作履歴情報取得部２２で取得されて情報解析サーバ４０に送信されて情報記憶部５２に順次記憶されているから、利用傾向分析部５４はこれらの情報を用いて利用傾向設定表に従って利用者毎に利用傾向を分析する。利用者毎の分析結果は、既述したように利用者毎に情報記憶部５２に記憶される。

類似環境構築部５６は、分析結果を用いて端末１０に類似する環境を仮想イメージファイルとして情報解析サーバ４０内に構築する。この仮想イメージファイルは、質問者が自己の障害を解消するためにアクセスするイメージファイルである。イメージファイル自体は公知であり、ファイルシステムの完全な内容と構造を１つのファイルに格納したデータである。

利用傾向推定部４４は、利用傾向分析結果から、障害が発生していない利用者を抽出する。

類似環境抽出部４６は、利用傾向推定部４４で推定された利用者のうち、質問者の環境、つまり調査依頼を送信した端末１０の環境に近い利用者の環境を抽出する。従って、類似環境抽出部４６は、障害が発生しておらず、かつ、質問者の環境に近い利用者の環境を抽出することになる。このような利用者が最終的に質問者に対する回答者として抽出される。

情報提供方法選定部４８は、端末１０に対する分析結果の提供方法を決定する。

情報送信部５０は、情報提供方法選定部４８で決定された提供方法に従い、インターネットを介して端末１０のエージェント１２に情報を送信する。この情報には、抽出された回答者及びそのメールアドレス並びにその回答者の仮想イメージファイルへのアクセス先（ファイルパス）が含まれる。

情報解析サーバ４０は、ハードウェア構成としてＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ、入出力インタフェース、通信インタフェース、入力デバイス及び出力デバイスを備える。上述の各モジュールは、ＨＤＤにインストールされた処理ソフトウェアをＣＰＵが実行することで実現される。

図１では１つの端末１０を示しているが、複数の端末１０がインターネットを介して情報解析サーバ４０に接続される。複数の端末１０を端末１０Ａ、１０Ｂ、１０Ｃ，１０Ｄとし、端末１０Ａの利用者Ａ、端末１０Ｂの利用者Ｂ、端末１０Ｃの利用者Ｃ、端末１０Ｄの利用者Ｄが存在するものとすると、情報解析サーバ４０は、複数の端末１０Ａ〜１０Ｄのそれぞれの利用者Ａ〜利用者Ｄの情報を収集し取得する。

本実施形態において、「モジュール」とは、論理的に分離可能なソフトウェア、ハードウェア等の部品を意味する。従って、本実施形態におけるモジュールはコンピュータプログラムにおけるモジュールのみならず、ハードウェア構成におけるモジュールも意味する。モジュールは機能に対して１：１に対応してもよいが、１モジュールを１プログラムで構成してもよいし、複数モジュールを１プログラムで構成してもよい。また、複数モジュールは１つのプロセッサないしコンピュータによって実行されてもよいし、分散又は並列環境における複数のプロセッサないしコンピュータによって実行されてもよい。各モジュールによる処理では、対象となる情報を記憶装置から読み込み、ＣＰＵ等のプロセッサで処理を行った後に、処理結果を記憶装置に出力して書き込む。記憶装置は、ＨＤＤ、ＲＡＭ、ＣＰＵ内のレジスタ等が含まれる。

＜処理＞
図２は、端末１０における処理フローチャートであり、一定の時間間隔で定常的に行われる処理である。

まず、端末１０にエージェント１２のソフトウェアＳＷをインストールする（Ｓ１０１）。エージェント１２のソフトウェアＳＷは、インターネットを介して図示しないアプリケーションサーバからダウンロードしてもよく、可搬性記憶媒体からダウンロードしてもよい。端末１０にインストールされたエージェント１２は、一定時間待機状態に移行する（Ｓ１０２）。

一定時間待機後、エージェント１２は、端末１０の情報の収集を開始する（Ｓ１０３）。すなわち、インストールＳＷ情報取得部２０が端末１０にインストールされているソフトウェアの情報を取得し（Ｓ１０４）、操作履歴情報取得部２２が端末１０の操作履歴情報を取得し（Ｓ１０５）、ユーザ情報取得部２４がユーザ情報を取得する（Ｓ１０６）。端末１０にインストールされているソフトウェアの情報は、レジストリ２８から収集されたインストールＳＷ名／インストールパス／ソフトウェアのバージョン（Ｖｅｒ）と、ログ（ｌｏｇ）ファイル／ログ（ｌｏｇ）ファイルパス／コンフィグ（ｃｏｎｆ）ファイル／コンフィグ（Ｃｏｎｆ）ファイルパスである。また、操作履歴情報は、端末１０の利用者が、いつ、どこで、どのファイルを操作したかの情報である。例えば、実行ファイル名／実行ファイルのファイルパスを時系列で取得する。さらに、ユーザ情報は、端末１０の利用者のメールアドレスや端末１０のＯＳ情報等である。

エージェント１２は、情報送信部１６から取得したインストールＳＷ情報、操作履歴情報、ユーザ情報を情報解析サーバ４０に送信する。

図３は、情報解析サーバ４０における処理フローチャートであり、一定の時間間隔で定常的に行われる処理である。

まず、情報受信部４２は、端末１０のエージェント１２から送信された情報を受信する（Ｓ２０１）。受信した情報は、情報記憶部５２に記憶される（Ｓ２０２）。情報記憶部５２では、受信した情報に基づいて各種テーブルが作成される。すなわち、インストールＳＷ情報に基づいてインストールＳＷ情報テーブルが作成されて記憶され、操作履歴情報に基づいて操作履歴情報テーブルが作成されて記憶され、ユーザ情報に基づいてユーザ情報テーブルが作成される。

次に、利用傾向分析部５４は予めデータベース５８に記憶されている利用傾向設定表を取得し（Ｓ２０３）、情報記憶部５２に記憶されているテーブルを用いて利用者の端末１０の利用傾向を分析する。具体的には、利用傾向分析表に従い、分析対象（Ｌｏｇファイル／Ｃｏｎｆファイル／Ｅｘｅファイル）を決定し、操作履歴情報より何回ファイルを操作しているかをカウントし、さらに当該カウント値を用いて障害が発生しているか否かを判定する。利用傾向分析結果は、利用者のインストールＳＷ毎に、障害が発生している環境のステート（ｓｔａｔｅ）をエラー（ｅｒｒｏｒ）、障害が発生していない環境のステート（ｓｔａｔｅ）をステーブル（ｓｔａｂｌｅ）で示す。例えば、分析対象はＬｏｇファイル、ソフトウェア名はＳＷα、バーションは２．０、操作回数は２回、ステートはステーブル（Ｓｔａｂｌｅ）等である。カウント値、及びカウント値に基づくステートの判定についてはさらに詳述する。利用傾向の分析結果は、情報記憶部５２に記憶される（Ｓ２０４）。

次に、利用傾向の分析結果に基づき、ログにエラーが出力されているか否かを判定する（Ｓ２０６）。すなわち、分析対象のＬｏＧファイルがエラー（エラーログ：ＥｒｒｏｒＬｏｇ）となっているか否かを判定する。

エラーログが存在する場合、類似環境構築部５６は、類似環境としての仮想環境（仮想イメージファイル）を生成する（Ｓ２０７）。仮想環境（仮想イメージファイル）の生成は、ユーザ情報に含まれるＯＳ情報と、取得したインストールＳＷ情報を用いる。この仮想イメージファイルは、回答者の環境にアクセスするために用いられる。仮想環境（仮想イメージファイル）を作成すると、仮想イメージファイルのファイルパスと作成日時が情報記憶部５２に記憶される（Ｓ２０８）。仮想イメージファイルは、あくまでエラーログが存在する場合にのみ作成され記憶される点に留意すべきである。すなわち、エラーが生じていない利用者については、仮想イメージファイルは作成されない。

以上のようにして、情報解析サーバ４０の情報記憶部５２には、定期的に利用傾向分析結果及び仮想イメージファイルが作成され記憶される。

図４は、端末１０における処理フローチャートであり、いずれかの端末１０のソフトウェアに障害が発生して情報解析サーバ４０に調査を依頼する場合の処理である。

調査依頼画面表示部１４は、利用者からの指示に応じ調査依頼画面を起動して端末１０のディスプレイに表示する。利用者は、この画面を用いて必要な調査情報を入力する（Ｓ３０１）。調査情報は、ソフトウェア名やソフトウェアのバージョン等である。

情報送信部１６は、入力された調査情報を情報解析サーバ４０に送信するが（Ｓ３０２）、このとき、インストールＳＷ情報取得部２０はログ（Ｌｏｇ）ファイルをチェックし、現時点における最新のエラーログ（エラーメッセージ）を抽出して情報解析サーバ４０に送信する（Ｓ３０３）。

その後、情報解析サーバ４０で分析が実行され、情報解析サーバ４０からの分析結果を情報受信部１８で受信する（Ｓ３０４）。受信した情報は、抽出情報表示部２６により端末１０のディスプレイに表示される。

図５は、情報解析サーバ４０における処理フローチャートであり、障害等が発生して端末１０から調査依頼を受信した場合の処理である。

情報受信部４２は、端末１０のエージェント１２から調査依頼を受信すると（Ｓ４０１）、Ｓ２０４で分析してＳ２０５で情報記憶部５２に記憶されている利用傾向分析結果を利用者毎に取得する（Ｓ４０２）。例えば、利用者として利用者Ａ、利用者Ｂ，利用者Ｃ及び利用者Ｄが存在する場合、利用者Ａの利用傾向分析結果、利用者Ｂの利用傾向分析結果、利用者Ｃの利用傾向分析結果、利用者Ｄの利用傾向分析結果を取得する。取得する利用傾向分析結果には、質問者自身の利用傾向分析結果は含まれないことは言うまでもない。

利用傾向推定部４４は、利用者毎に取得した利用傾向分析結果に基づき、障害が発生していない環境を有する利用者を成功環境として抽出する（Ｓ４０３）。具体的には、分析対象のうち、ステートがステーブル（Ｓｔａｂｌｅ）となっているものが多い利用者を抽出する。抽出する利用者は複数でもよい。

類似環境抽出部４６は、Ｓ４０３で抽出された利用者からさらに、調査依頼を送信した利用者（質問者）の環境に類似する利用者を選定する（Ｓ４０４）。情報送信部５０は、選定された環境情報を情報提供方法選定部４８で選定された方法で端末１０に送信する（Ｓ４０５）。情報提供方法選定部４８で、例えば電子メールで情報を提供する旨選定していれば、情報送信部５０は質問者に対して電子メールで送信する。

次に、各処理についてより具体的に説明する。

＜利用傾向設定表＞
図６は、情報解析サーバ４０のデータベース５８に記憶される利用傾向設定表の一例を示す。分析対象及び分析方法が規定される。分析対象は、インストールＳＷのログ（Ｌｏｇ）ファイル、実行（Ｅｘｅ）ファイル、コンフィグ（Ｃｏｎｆ）ファイルであり、分析方法としては各ファイルの実行回数（Ｃｏｕｎｔ）及びエラー発生の有無である。図６において、Ｌｏｇファイルに着目すると、Ｃｏｕｎｔ＝ＯＮ、エラー発生＝ＯＮとなっている。これは、Ｌｏｇファイルについて実行回数は何回か、及びＬｏｇファイルにエラーが発生しているかを分析方法とすることを意味する。また、Ｃｏｎｆファイルに着目すると、Ｃｏｕｎｔ＝ＯＮとなっており、これはＣｏｎｆファイルについて、実行回数は何回かを分析対象とすることを意味する。

利用傾向分析部５３は、このような利用傾向分析表に従って、分析対象及び分析方法を決定し、利用者毎及びインストールＳＷ毎に利用傾向を分析する。

＜インストールＳＷ情報＞
図７は、端末１０のエージェント１２のインストールＳＷ情報取得部２０が取得するインストールＳＷ情報の一例を示す。インストールＳＷの名前、ファイルパス、バージョン、Ｌｏｇファイル、Ｃｏｎｆファイル、Ｅｘｅファイルが取得される。インストールＳＷの名前、ファイルパス、及びバージョンに関する情報は、レジストリ２８から取得する。Ｌｏｇファイル、Ｃｏｎｆファイル、Ｅｘｅファイルに関する情報は、ファイルパス以下のファイルをチェックすることで取得する。例えば、インストールＳＷの名前がＳＷαの場合、レジストリ２８よりファイルパスとしてC:\Programfiles\SWα、バージョンとして２．０を取得する。図７には、インストールＳＷとして、ＳＷα、ＳＷβ、ＳＷγ、・・・がインストールされていることを示す。

なお、端末１０にはエージェント１２もインストールされているが、エージェント１２自身も取得すべきインストールＳＷ情報に含まれ得る。

＜操作履歴情報＞
図８は、端末１０のエージェント１２の操作履歴情報取得部２２が取得する操作履歴情報の一例を示す。端末１０の利用者が、いつ、どのようなソフトウェアのどのようなファイルを起動したかを時系列に取得する。例えば、２０１６年１月１日１７時４６分にソフトウェアＳＷαを起動した場合、図８の１行目のように実行日付、起動ファイルのファイルパス、実行ファイル名、実行ファイルパスの情報を取得する。操作履歴情報は、所定期間内に何回ファイルを実行したか、その回数をカウントする際の基本情報として用いられる。

＜ユーザ情報＞
図９は、端末１０のエージェント１２のユーザ情報取得部２４が取得するユーザ情報の一例を示す。利用者のメールアドレス及び端末１０のＯＳ情報を取得する。利用者のメールアドレスはメールＳＷ３０から取得する。ＯＳ環境は、必ずしもＰＣ（パーソナルコンピュータ）のＯＳ環境ではなく、タブレット端末やスマートフォンのＯＳ環境も含まれる。すなわち、端末１０にはＰＣのみならず、タブレット端末やスマートフォン等の情報端末が含まれる。

＜情報記憶部５２に記憶されるインストールＳＷ情報テーブル＞
図１０は、情報解析サーバ４０の情報記憶部５２に記憶される、利用者毎のインストールＳＷ情報テーブルの一例を示す。利用者毎に、インストールＳＷの名前、バージョン、Ｌｏｇファイル、Ｃｏｎｆファイル、Ｅｘｅファイルが記憶される。

なお、Ｌｏｇファイルは、インストールＳＷ情報のファイルパス及びＬｏｇファイルを組み合わせて記憶され、ＣｏｎｆファイルはインストールＳＷ情報のファイルパス及びＣｏｎｆファイルを組み合わせて記憶され、ＥｘｅファイルはインストールＳＷ情報のファイルパス及びＥｘｅファイルを組み合わせて記憶される。例えば、図７を参照すると、ＳＷαのファイルパスは、
C:\Programfiles\SWα
であり、Ｌｏｇファイルは、
SWα\log\swlog.log
であるから、これらを組み合わせて、
C:\Programfiles\SWα\log\swlog.log
となる。同様に、図７を参照すると、ＳＷαのＣｏｎｆファイルは、
SWα\conf\conf.conf
であるから、ファイルパスと組み合わせて、
C:\Programfiles\SWα\conf\conf.conf
となる。

＜情報記憶部５２に記憶される操作履歴情報テーブル＞
図１１は、情報解析サーバ４０の情報記憶部５２に記憶される、利用者毎の操作履歴情報テーブルの一例を示す。利用者毎に、いつ、どのファイルを利用者が操作したかが分かるテーブルである。具体的には、実行日付、ファイルパス、Ｅｘｅファイル名、Ｅｘｅファイルパスが記憶される。例えば、２０１６年１月１日１７時４６分に、ＳＷα．ｅｘｅファイルを実行し、その実行ファイルのファイルパスはC:\programfiles\SWα.exeであることを示す。

＜情報記憶部５２に記憶されるユーザ情報テーブル＞
図１２は、情報解析サーバ４０の情報記憶部５２に記憶される、利用者毎のユーザ情報テーブルの一例を示す。メールアドレス、ＯＳ情報、及び仮想イメージファイルパスが記憶される。仮想イメージファイルパスは、既述したように、エラーログが存在する場合に作成されてユーザ情報テーブルに記憶される。仮想イメージファイルパスは、利用傾向分析が実行され、利用傾向分析結果が得られた後に作成されてユーザ情報テーブルに追加記憶される。

＜情報記憶部５２に記憶される利用傾向分析マスタテーブル＞
図１３は、情報解析サーバ４０の情報記憶部５２に記憶される、利用傾向分析マスタテーブルの一例を示す。このマスタテーブルは、利用傾向を分析する際の基礎データであり、具体的には、ファイルの実行回数に基づいてステートが正常（Ｓｔａｂｌｅ）であるか異常（Ｅｒｒｏｒ）であるかを判定する際の基準となる実行回数である。このマスタテーブルは、利用傾向分析表と同様に予めデータベース５８に記憶し、利用傾向分析部５４がこれを読み出して情報記憶部５２に格納してもよい。利用傾向分析マスタテーブルは、分析時刻毎及びＳＷ毎に、Ｌｏｇファイルの実行回数の最大値及び最小値、Ｃｏｎｆファイルの実行回数の最大値及び最小値、Ｅｘｅファイルの実行回数の最大値及び最小値を規定する。例えば、分析時刻が２０１６年１月２日１２時において、ソフトウェアＳＷαのバージョン２．０に関し、Ｌｏｇファイルの実行回数の最大値は３、最小値は１、Ｃｏｎｆファイルの最大値は１０、最小値は１、Ｅｘｅファイルの最大値は５０、最小値は１等である。操作履歴情報テーブルに格納された各ファイルの実行回数と、このマスタテーブルにおける各ファイルの最大値及び最小値との関係により、当該ファイルのステートが分析される。

＜情報記憶部５２に記憶される利用傾向分析結果テーブル＞
図１４は、情報解析サーバ４０の情報記憶部５２に記憶される、利用者毎の利用傾向分析結果の一例を示す。分析時刻、分析対象（Ｔａｒｇｅｔ）、ＳＷの名前、バージョン、実行回数、実行回数の最大値、実行回数の最小値、ステートが時系列に記憶される。回数は、前回分析時間から今回分析時間までの間の累計実行回数である。実行回数の最大値及び最小値は、図１３に示す利用傾向分析マスタテーブルの値である。ステートは、分析対象となるファイル毎に異なるアルゴリズムで判定する。

すなわち、Ｌｏｇファイル、Ｃｏｎｆファイル、及びＥｘｅファイルの場合には、実行回数（Ｃｏｕｎｔ）、実行回数の最大値（Ｃｏｕｎｔ（ｍａｘ））、及び実行回数の最小値（Ｃｏｕｎｔ（ｍｉｎ））を用いて行う。例えば、
｜Ｃｏｕｎｔ（ｍａｘ）−Ｃｏｕｎｔ｜≧｜Ｃｏｕｎｔ−Ｃｏｕｎｔ（ｍｉｎ）｜
の場合にはステートは正常（ステーブル：Ｓｔａｂｌｅ）
｜Ｃｏｕｎｔ（ｍａｘ）−Ｃｏｕｎｔ｜＜｜Ｃｏｕｎｔ−Ｃｏｕｎｔ（ｍｉｎ）｜
の場合にはステートは異常（エラー：Ｅｒｒｏｒ）
と分析する。勿論、これは一例であり、他の分析アルゴリズムも可能である。例えば、実行回数が最大値と最小値の間であればＳｔａｂｌｅと分析し、最大値を超えるか最小値未満であればＥｒｒｏｒと分析してもよい。

例えば、端末１０の利用者について、２０１６年１月３日１２時に分析した場合、分析対象であるＬｏｇファイル、Ｃｏｎｆファイル、Ｅｘｅファイル及びＥｒｒｏｒＬｏｇファイルのそれぞれについて、回数、回数の最大値、回数の最小値に基づいてステートを分析する。Ｌｏｇファイルについては、例えば回数＝１０、最大値＝３、最小値１であり、
｜Ｃｏｕｎｔ（ｍａｘ）−Ｃｏｕｎｔ｜＝７
｜Ｃｏｕｎｔ−Ｃｏｕｎｔ（ｍｉｎ）｜＝９
であるから、ステートはエラー（Ｅｒｒｏｒ）と判定される。Ｃｏｎｆファイルについては、例えば回数＝２０、最大値＝１０、最小値＝１であり、
｜Ｃｏｕｎｔ（ｍａｘ）−Ｃｏｕｎｔ｜＝１０
｜Ｃｏｕｎｔ−Ｃｏｕｎｔ（ｍｉｎ）｜＝１９
であるから、ステートはエラー（Ｅｒｒｏｒ）と判定される。Ｅｘｅファイルについては、例えば回数＝３０、最大値＝５０、最小値＝１であり、
｜Ｃｏｕｎｔ（ｍａｘ）−Ｃｏｕｎｔ｜＝２０
｜Ｃｏｕｎｔ−Ｃｏｕｎｔ（ｍｉｎ）｜＝２９
であるから、ステートはエラー（Ｅｒｒｏｒ）と分析される。

他方、分析対象がＥｒｒｏｒＬｏｇファイルの場合には、取得したＬｏｇファイルの内容をチェックし、前回分析時間から今回分析時間までのログから、エラーメッセージが含まれているか否かを判定する。なお、分析対象がＥｒｒｏｒＬｏｇファイルか否かは、利用傾向分析表により規定される。対象期間にエラーメッセ−ジが含まれていない場合にはＥｒｒｏｒＬｏｇは正常（ステーブル：Ｓｔａｂｌｅ）と分析し、対象期間にエラーメッセージが含まれていればＥｒｒｏｒＬＯｇは異常（エラー：Ｅｒｒｏｒ）と分析する。図１４では、２０１６年１月３日１２時に分析した場合、ＥｒｒｏｒＬｏｇについては対象期間にエラーメッセージが含まれていないのでＳｔａｂｌｅと分析される。

＜仮想イメージファイル＞
図１４のような利用傾向分析結果が作成された後、既述したようにログにエラーが出力されているものについて仮想イメージファイルが作成される。すなわち、図１４において、分析対象としてＥｒｒｏｒＬｏｇが存在し、かつ、そのステートがエラー（Ｅｒｒｏｒ）のものが存在する場合にその利用者の環境の仮想イメージファイルが作成される。仮想イメージファイルは、ユーザ情報のＯＳ情報と、収集したインストールＳＷ情報を用いる。初回に仮想イメージファイルを作成する場合には、当該利用者のユーザ情報のＯＳの構築と収集したインストールＳＷをインストールすることで作成する。２回目以降は、初回に構築した仮想イメージファイルに既にインストールされているＳＷと、収集した最新のインストールＳＷとを比較し、差分が生じているＳＷのインストールを行うとともに、各ＳＷのＣｏｎｆファイルのアップデートを行う。仮想イメージファイルは、例えば仮想環境ＳＷ（ＶＭウェア）のスナップショット機能で作成されたＯＳイメージファイルとすることができる。作成された仮想イメージファイルのファイルパスは、既述したように利用者毎のユーザ情報に関連付けて情報記憶部５２に記憶される。仮想イメージファイルのファイルパスは、質問者が自身の障害を解消するために情報解析サーバ４０にアクセスする際のアクセス先として機能する。

＜調査依頼画面＞
図１５は、端末１０のエージェント１２の調査依頼画面表示部１４が端末１０のディスプレイに表示する画面例の一例を示す。入力フィールドとして、調査を依頼するＳＷの名前とバージョン情報がある。利用者（質問者）は、これらの情報を入力して送信ボタンを操作し、情報解析サーバ４０に送信する。

図１６は、Ｓ４０１での端末１０のエージェント１２から受信する利用者（質問者）の情報の一例を示す。利用者（質問者）を利用者Ａとしている。受信日付、ＳＷの名前、ＳＷのバージョンとともに、Ｌｏｇエラーの有無及びエラーメッセージの内容が情報記憶部５２に記憶される。既述したように、端末１０のエージェント１２は、利用者（質問者）が送信ボタンを操作して調査依頼情報を送信する際に、収集したＬｏｇファイルの精査を行い、最新のエラーメッセージを抽出して情報解析サーバ４０に送信する。図１６におけるエラーメッセージはこの最新のエラーメッセージである。Ｌｏｇエラーの○印は、Ｌｏｇファイルにエラーが存在していることを示す。

＜利用者毎の利用傾向分析結果テーブル例＞
図１７は、Ｓ４０２で利用者毎に取得する利用傾向分析結果の一例を示す。利用者として利用者Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄが存在するものとし、それぞれの利用者毎に、利用傾向分析結果が集約される。利用傾向分析結果は、分析対象、ＳＷの名前、バージョン、実行回数、実行回数の最大値、実行回数の最小値、及びステートである。なお、図では質問者である利用者ＡのソフトウェアＳＷαのＬｏｇファイル、Ｅｘｅファイル、Ｃｏｎｆファイル及びＥｒｒｏｒＬｏｇファイルの分析結果は全てＥｒｒｏｒとなっている。

＜成功環境の選定＞
図１８は、Ｓ４０３での成功環境の選定処理結果の一例を示す。成功環境は、障害が発生していない利用者の環境であり、ステートがステーブル（Ｓｔａｂｌｅ）である利用者の環境である。図１７において、利用者Ａ及び利用者Ｃのステートはエラー（Ｅｒｒｏｒ）であり、利用者Ｂ及び利用者Ｄのステートはステーブル（Ｓｔａｂｌｅ）であるから、成功環境として利用者Ｂ及び利用者Ｄが抽出される。あるファイルのステートがたとえエラー（Ｅｒｒｏｒ）であったとしても、残りのファイルのステートがステーブル（Ｓｔａｂｅｌ）であり、ステーブルのファイルの方が多い利用者についても成功環境として抽出してもよい。一般に、分析対象のファイル数Ｎに対し、ＳｔａｂｌｅなファイルがＮ／２を超えれば成功環境として抽出する。勿論、このようなアルゴリズムは一例であり、Ｓｔａｂｌｅなファイル数がＮのみを成功環境として抽出する、Ｓｔａｂｌｅなファイル数がある閾値を超えた場合に成功環境として抽出する等も可能である。

＜類似環境の選定＞
図１９は、Ｓ４０４での類似環境選定処理結果の一例を示す。類似環境は、成功環境のうち、質問者の環境に類似する環境である。具体的には、質問者のエラーメッセージと同一のエラーメッセージが存在するか否か、及び質問者の環境との差分が小さいか否かを判定する。図において、Ｌｏｇエラーの○印は、既述したようにＬｏｇファイルのエラーが存在したことを示している。利用者Ｂにはエラーメッセージは存在しておらず、利用者Ｄにはエラーメッセージが存在したことを示す。なお、図１８において利用者ＤのＥｒｒｏｒＬｏｇはＳｔａｂｌｅになっているが、これは分析期間においてエラーメッセージが存在していないことを意味する。つまり、利用者Ｄに関しては、過去にはエラーメッセ−ジが存在したが、現時点（分析時刻）においてエラーメッセージは存在しておらず成功環境下にあることを意味する。

Ｃｏｎｆ（Ｄｉｆｆ）は、質問者のＣｏｎｆファイルの設定値と、他の利用者のＣｏｎｆファイルの設定値との差であり、利用者Ｂについては１、利用者Ｄについても１と算出される。

また、ｉｎｓｔａｌｌＳＷｃｏｕｎｔは、質問者ＡのインストールＳＷの種類と、他の利用者のインストールＳＷの種類の差であり、利用者Ｂについては５、利用者Ｄについては２と算出される。従って、類似環境としては、質問者と同一のエラーメッセージを有し、かつ、環境の差が小さい利用者Ｄの環境が選定される。Ｃｏｎｆ（Ｄｉｆｆ）は、インストールＳＷの設定値の相違を示し、ｉｎｓｔａｌｌＳＷｃｏｕｎｔは、インストールＳＷの種類の相違を示す。従って、インストールＳＷの種類と設定値を用いて類似環境を選定するといえる。

ここで、類似環境の選定については、次のような選定基準で選定してもよい。
第１ 質問者と同一のエラーメッセージが存在する利用者がいれば、その利用者の環境を類似環境として選定する
第２ 質問者と同一のエラーメッセージが存在する利用者が複数存在する場合や同一のエラーメッセージが存在する利用者が存在しない場合には、Ｃｏｎｆ（Ｄｉｆｆ）及びｉｎｓｔａｌｌＳＷｃｏｕｎｔの値が最も小さい利用者の環境を類似環境して選定する
第３ 上記の第１及び第２で１つの利用者を特定できない場合、いずれも類似環境として選定する

＜回答情報＞
図２０及び図２１は、Ｓ４０５で類似環境情報を質問者の端末１０に出力する一例を示す。図２１は、情報解析サーバ４０から質問者の端末１０のエージェント１２に送信される情報であり、図２０はこの情報を情報受信部１８で受信したエージェント１２の抽出情報表示部２６がディスプレイに表示する画面の一例である。類似環境として利用者Ｄの環境を選定した場合、回答者として「ユーザＤ」とし、そのメールアドレスと調査環境を出力する。調査環境は、Ｓ２０７で生成された仮想イメージファイルのファイルパスである。質問者は、自身の質問に対して的確に回答し得る回答者として回答者Ｄが存在すること、及びその環境を仮想イメージファイルにアクセスすることで容易に知ることができ、自身の端末１０の障害解消に役立てることができる。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、種々の変形が可能である。

例えば、本実施形態では、ユーザ情報として利用者のメールアドレスとＯＳ環境を取得して情報解析サーバ４０に送信し、情報解析サーバ４０ではこのユーザ情報に基づいて類似環境情報を回答として返信しているが、ユーザ情報として利用者のメールアドレス及びＯＳ環境に加え、さらに利用者のログイン状況とスケジュール状態を取得して情報解析サーバ４０に送信してもよい。ログイン状況は、利用者がオンラインか否かであり、スケジュール状態は例えば「１７：００まで予定あり」等である。これらの追加的情報により、情報解析サーバ４０では、質問者に対して情報を提供する際に、以下のように状況に応じて情報提供方法を適応的に変化させ得る。

（１）回答者のログイン状況がオフラインである場合または回答者のスケジュール状態が予定有りを示す場合、質問者が回答者の端末環境（仮想環境）にログインしてトラブルシューティングを行う。これにより、回答者が不在等の場合でも即座に質問者に対して情報提供が可能となる。

（２）回答者のログイン状況がオンラインである場合または回答者のスケジュール状態が予定なしの場合、回答者が質問者の端末環境（仮想環境）にログインしてトラブルシューティングを行う。これにより、回答者を起点として質問者に対して情報提供が可能となる。

（３）質問者及び回答者の双方がオンラインであり、予定がない場合には、質問者と回答者が直接やり取りしてトラブルシューティングを行う。

また、本実施形態では、回答情報として、回答者を特定する情報、回答者のメールアドレス及び仮想イメージファイル情報（仮想イメージファイルのファイルパス）を提供しているが、回答者を特定する情報及び回答者のメールアドレスのみを提供してもよい。

また、本実施形態では、Ｌｏｇファイル、Ｃｏｎｆファイル、Ｅｘｅファイルを分析対象として用いているが、Ｌｏｇファイルのみ、ＬｏｇファイルとＣｏｎｆファイルのみ、ＬｏｇファイルとＥｘｅファイルのみ等、ＬｏｇファイルとＣｏｎｆファイルとＥｘｅファイルの少なくともいずれかを分析対象としてもよい。

また、本実施形態では、処理の流れとして、まず成功環境を選定し、その後に成功環境の中から類似環境を選定しているが、まず類似環境を選定し、その後に類似環境の中から成功環境を選定してもよい。

また、本実施形態では、端末１０からの情報及び利用傾向分析結果を共に情報解析サーバ４０の情報記憶部５２に記憶しているが、端末１０からの情報と、利用傾向分析結果を異なる記憶部あるいはデータベースに記憶してもよいのは言うまでもない。

さらに、本実施形態では、成功環境であり、かつ類似環境として利用者Ｄを選定した場合に、質問者に対して回答者として利用者Ｄを特定する情報（例えば氏名やＩＤ）とメールアドレス並びに仮想イメージファイルパスを提供しているが、回答者として選定された利用者Ｄに対しても、質問者に対して情報を提供した旨を送信してもよい。

１０ 端末、１２ エージェント、１４ 調査依頼画面表示部、１６ 情報送信部、１８ 情報受信部、２０ インストールＳＷ（ソフトウェア）情報取得部、２２ 操作理例情報取得部、２４ ユーザ情報取得部、２６ 抽出情報表示部、２８ レジストリ、３０ メールＳＷ（ソフトウェア）部、４０ 情報解析サーバ、４２ 情報受信部、４４ 利用傾向推定部、４６ 類似環境抽出部、４８ 情報提供方法選定部、５０ 情報送信部、５２ 情報記憶部、５４ 利用傾向分析部、５６ 類似環境構築部、５８ データベース。

Claims (8)

1. 複数の端末から、各端末の、端末にインストールされているソフトウェアの情報であるインストールソフトウェア情報、操作履歴情報、利用者の情報である利用者情報を受信する第１受信手段と、
   質問者端末から、障害が発生したソフトウェアの情報を含む調査依頼を受信する第２受信手段と、
   前記調査依頼を受信した場合に、前記インストールソフトウェア情報、前記操作履歴情報、前記利用者情報に基づいて、前記障害が発生しておらず、かつ前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を、前記質問者端末に提供する制御手段と、
   を備える障害解消支援サーバ装置。
2. 前記インストールソフトウェア情報には、ログファイルとコンフィグファイルと実行ファイルの少なくともいずれかが含まれ、
   前記操作履歴情報には、ログファイルの操作タイミング、コンフィグファイルの操作タイミング、実行ファイルの実行タイミング及び実行ファイル名の少なくともいずれかが含まれる、
   請求項１に記載の障害解消支援サーバ装置。
3. 前記制御手段は、前記ログファイルの所定期間における操作回数、前記コンフィグファイルの所定期間における操作回数、前記実行ファイルの所定期間における実行回数の少なくともいずれかに基づいて前記障害が発生しておらず、かつ前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を、前記質問者端末に提供する、
   請求項２に記載の障害解消支援サーバ装置。
4. 前記インストールソフトウェア情報には、さらにエラーログファイルが含まれ、
   前記調査依頼には、さらにエラーログファイルが含まれ、
   前記制御手段は、前記調査依頼の前記エラーログファイルに含まれるエラーメッセージと、前記インストールソフトウェア情報の前記エラーログファイルに含まれるエラーメッセージとの異同に基づいて前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を提供する、
   請求項２に記載の障害解消支援サーバ装置。
5. 前記制御手段は、前記質問者端末のインストールソフトウェアの種類及びコンフィグファイルの設定値と、前記第１受信手段で受信した各端末のインストールソフトウェアの種類及びコンフィグファイルの設定値との差分に基づいて前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を提供する、
   請求項２に記載の障害解消支援サーバ装置。
6. 前記質問者端末に提供する、前記障害が発生しておらず、かつ前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報には、当該利用者の端末の仮想イメージファイル情報が含まれる、
   請求項１〜５のいずれかに記載の障害解消支援サーバ装置。
7. インストールされているソフトウェアの情報であるインストールソフトウェア情報、操作履歴情報、利用者の情報である利用者情報を定期的に収集して障害解消支援サーバ装置に送信する第１送信手段と、
   障害が発生したソフトウェアの情報を含む調査依頼を障害解消支援サーバ装置に送信する第２送信手段と、
   を有する複数の端末と、
   前記複数の端末から、各端末の前記インストールソフトウェア情報、前記操作履歴情報、前記利用者情報を受信する第１受信手段と、
   質問者端末から、前記障害が発生したソフトウェアの情報を含む前記調査依頼を受信する第２受信手段と、
   前記調査依頼を受信した場合に、前記インストールソフトウェア情報、前記操作履歴情報、前記利用者情報に基づいて、前記障害が発生しておらず、かつ前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を、前記質問者端末に提供する制御手段と、
   を有する障害解消支援サーバ装置と、
   を備える障害解消支援システム。
8. コンピュータに、
   複数の端末から、各端末の、端末にインストールされているソフトウェアの情報であるインストールソフトウェア情報、操作履歴情報、利用者の情報である利用者情報を受信するステップと、
   質問者端末から、障害が発生したソフトウェアの情報を含む調査依頼を受信するステップと、
   前記調査依頼を受信した場合に、前記インストールソフトウェア情報、前記操作履歴情報、前記利用者情報に基づいて、前記障害が発生しておらず、かつ前記質問者端末の環境に類似する環境を備えた端末の利用者情報を、前記質問者端末に提供するステップと、
   を実行させるプログラム。

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