JPS59501931A - Ａｃｄマネジメント情報システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるため要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 本発明は複数のトランクからの到来呼に応答するよう動作する複数個のエージェ ント・ポジションを有する自動呼分配システムで使用されるマネジメント情報シ ステムに関する。

過去数年に販売された自動呼分配器（ＡＣＤ）はその中にマネジメント情報シス テムにれは典型例ではミニコンピユータをベースとしたＡＣＤの付属物である） を含んでいる。このマネジメント情報システム（ＭＩＳ）はＡＣＤ交゛換機を通 る呼トラフィックに関する種々の統計量を収集する役目を有している。

マネジメント情報システムにあっては、どのような型の情報を主として収集する かはＡＣＤが直面している環境とＡＣＤマネジャの目的によって決って来る。典 型例では、履歴情報はある期間にわたってサービス品質を評価するのだ有用なデ ータを提供するために収集される。

動作の種類に応じて６０分毎、１シフト、１日、１週間あるいは１ケ月単位でレ ポートを作成することになる。

このような情報を得るため適切なデータを記憶するディスプレイ・データ・ベー スが形成され、そこからレポートが作成される。このよ５にして２時間の窓が形 成され。

ある種の統計量がこれらの時間期間中にモニタされ、後でマ、ネジャに提供され る。この統計量としては例えば各呼の保持時間や到来呼の平均応答速度がある。

ＡＣＤマネージメントが小さなＡｃＤ　（ｓ　ｏ以下のステーション）で問題と なって来ている。その理由は小さなＡＣＤのエージェントは通常多種類の非ＡＣ Ｄジョブを取扱わねばならないからである。これら工÷ジェントは予約なしの仕 事を取扱ったり、到来呼を取扱うのに加えて集金あるいは宣伝のための外に出て 行く呼を形成する必要がある。このような場合、エージェントのコンソールばＡ ＣＤ呼を受信することは出来ない。ＡＣＤトラフィックは一定でないので、マネ ジャは常にシステムがどのような構成状態になっているか把握していなければな らない。この要求はＡ　ＣＤエージェントの迅速な“リアル・タイム”再配置を 許容する情報装置の必要性を示唆する。

大規模な装置においてもすべてマネジャの要求を満すような情報を提供するため には可成りの費用がかかる。

Ｍ　Ｉ　Ｓの設計者が直面する主要な問題点は利用可能な資源を種々の型のレポ ートにどのように割当て、どのようにしてマネジャに有意義な仕方で情報を呈示 するかということである。問題は適当なマネジメント制御を行うにはどのような 情報が必要であるかを正確に知り２時に刻々変化して行く意味のない情報でシス テム・マネジャを混乱させないようにいつ情報を更新すべきかを知ることにある 。

必要な情報をマネジャに提示するのにビデオ・ディスプレイ・スクリーンを使用 する場合２問題は変化した情報の重要度とは無関係に情報が変化する毎にディス プレイが変化することである。

この問題は本発明に従うマネジメント情報システムにより解決された。該システ ムはディスプレイとプロセッサを含み、プロセッサはデータ・リンク回路と、エ ージェント（参加局）ポジションの現在の呼応零状態に相応するある種の呼分配 データを自動呼分配システムから連続的に受信するデータ・ベース回路を含み、 更に受信した情報のフォーマット付けを行うマネジャ回路と、自動呼分配データ の受信と同時にフォーマット付けられた情報をディスプレイに表示する端末回路 を含んでいる。

発明の要旨 本発明は競合するデータ・ベース収集要因のバランスをとってコンパクトで取扱 い易いリアル・タイムで応動するマネジメント情報システム（Ｍ　Ｉ　Ｓ　）を 提示する。

これはリアル・タイム制御を規定する規則を注意深く作成し、システムの動的動 作を示すのに必要な情報を単一のディスプレイを有しているマネジャに表示し、 それによってマネジャが直ちに応動することを許容することにより実現される。

このシステムを用いることによりマネジセは次の項目を観測したり変更すること が出来る。

１、ＡＣＤで終端しているすべてのトランクの数とスプリット割当て。（スプリ ットはトランクのグループである。） ２　各スプリットに割当てられたエージェントの斂と仕事の割当て。

３、　交換機を通るトラフィック・ルート・パターンを制御するパラメータ（例 えばオーバフロー闇値）。

これら項目の変更は制御をリアル・タイムで行うため迅速に行うことが出来、シ ステムはマネジャがシステムの変更の効果を直ち疋観測することを許容する。

本発明の一実施例はプロセッサとデータ・ベース、ビデオ・ディスプレイ端末お よび少くとも１つのＡＣＤ交換システムに対する１組のデータ・リンクを含んで いる。

スクリーンを見ることによりシステム・マネジャはシステムの動作状態を知り、 適当な変更を行うことが出来ろ。

データーベース情報を提供する際、見る者が必要とするより以上のデータを表示 したり、見る者を混乱させるような仕方で表示しがらである。この問題は情報が 常に変化し、最新の情報が必要な場合には更に複雑となる。

この問題はディスプレイされた情報をセグメントに分離し、各セグメント内に関 連するパラメータに係る情報を提供することにより解決された。情報を慎重に選 ぶことにより混乱を増すだけの数値は直ち疋は表示しない。

セグメントはセクション単位で更新されるよう作られており、情報のあるビット に対しては更新は直ちに行なわれ、情報の他のビットに対しては更新は短時間遅 延される。このようにして、ディスプレイはビット毎に更新され２重要な情報は 生起とほとんど同時に変更される。

この装置の１つの利点はディスプレイがリフオーマットされるときスクリーンが ブランク状態とならないことである。このようにしてシステム・マネジャはディ スプレイを見て変化が起ったかどうかが分り、それによってシステムのダイナミ ック・フィーリング″を得ることが出来る。

このダイナミック更新は実現が困難である。何故ならばディスプレイ・スクリー ン上の情報のあるビットの実際の位置はシステムの構成が変化するとそれと伴っ て変化するからである。このようにしてディスプレイは単にデータ・ベースをビ デオ・スクリーン上に読み出す以上の働きをす゛る。

図面の簡単な説明 本発明およびその幾つかの他の目的、特徴および利点は付図を参照した以下の一 実施例に関する記述を読むことにより良く理解されよう。

第１図は多数のＡＣＤ交換システムを有するマネージメント情報システム（Ｍ　 Ｉ　Ｓ　）の全体を示す図、第２図はＭＩＳのインタフェースを含むＡＣＤ交換 システムの詳細を示す図、第３図はプロセッサ上に主要ソフトウェア・モジュー ルを重ねて示すマネージメント情報システムのブロック図、第４，５および６図 はＭＩＳの詳細を示す図、第７．８および９図は変更されたデータと関連する状 態情報を示す図、第１０および１１図はＡＣＤとＭＩＳの間のメツセージ・フォ ーマットの例、第１２〜１８図は典型的なディスプレイ系列の例である。

概説 第１図に示すマネージメント情報システム（Ｍ　Ｉ　Ｓ　）（２００）は１つま たはそれ以上のＡＣＤシステムｓ８１〜ＳＳｎと共に使用される。

第１図は端末またはコンソール８１−１．８１−ｎおよび３ｎ−１，３ｎ−ｎの 複数のグループを示している。

ここで各グループは特定のＡＣＤ交換システムと関連しており、各コンソールは 複数のランプおよびボタンを有している。マネージメント情報システム（２００ ）はプロセッサおよびデータ・ベース（２０１）を含んでおり。

また端末（２０２）およびプリンタ（２０３）も有している。ＭＩＳ（２００） はデータ・リンクＤＬＩおよびＤＬｎによってＡＣＤシステムに接続されており 、それによってＡＣＤシステムと通信を行う。ここでデータ・リンクＤＬ１およ びＤＬｎは交換網、バス・コンテンションまたはマイクロウェーブを含む通常の 電話線路または任意の他の通信リンクであってよい。リンクＤＬ３は必要ならば ＡＣＤ間の負荷を平均化するのに使用されるインタフロー（混流）トランクであ る。

第２図に示すようにＡＣＤシステムＳ８１はＭＩＳ（２００）を作動させるのに 必要な情報を伝送する手段として使われるデータ通信インタフェース（２４）を 付加することにより動作する。

汎用インタフェース 第２図のメモリ（１６−２）中にはＴＯＭｉｓおよび八ＭＩＳと呼ばれる２つの バッファが形成されている。

Ｔｏ　ＭＩＳバッファはＭＩＳ　（２００）に情報を送信するのに使用され、Ｆ ＭＭＩＳ　バッファは〜ｌｌ５（２００）から情報を受信するのに使用される。

Ｍ　Ｉ　Ｓ　（２０Ｄ　）に対する情報の流れについてまず議論する。何故なら ばこの流れが清報転送の支配的モードだからである。

プロセッサ（１５）はメツセージをＴＯＭＩＳ　バッファ中に加え、ライタ・ポ インタを更新する。　Ｔｏ　ＭＩ８ライタ、ポインタの名称はＴＭＩＳＷＰ　で ある。メモリ（１６−２）中にはバッファ・リーダ・ポインタであるＴＭＩＳＲ Ｐと呼ばれるデータ構造が存在する。インタフェース（２４）中のプロセッサ（ ２０）はこのポインタを介してプロ゛じツサ・プロセッサ・インタフェース（２ １）を通して共通制御装置（１４）にアクセスする。プロセッサ（２０）がその プログラム記憶装置をチェックするときは、データ・リンク（２５）を介してメ モリ（１６−２）中のリーダ、ポインタおよびライターポインタを周期的にチェ ックする。これら２つのポインタの不一致は。

ＭＩＳ（２０’０）に送信すべきメツセージがＴｏ　ＭＩＳ　バッファ中に存在 することをプロセッサ（２０）Ｋ対し指示することてなる。この不一致が生じる と、プロセッサ（２０）はＴＯｉ＋ＩＩｓ　バッファを読み出し、情報をそれ自 身の内部メモリ・データ記瞳装置（２３−２）中にコピー、シ２通信リンクＤＬ １を介して伝送するべ（ＲＳ　２３２フオーマツトに情報をリフオーマットする 。このリフオーマットされた情報は次にインタフェース（２２）およびリンクＤ Ｌ１を介してマネージメント情報システムに送信される。

マネージメント情報システム（２００）からの逆方向の情報）ｉインタフェース （２２）を介してインタフェース（２４）に加えられ、データ・メモリ（２３− ２）中に加えられる。プロセッサ（２０）によって実行されるメモリ（２３−１ ）中に記憶されたプログラムは周期的に受信したデータを確認し、フォーマット を変更しプロセッサ・プロセッサ・インタフェース（２１）によって共通制御装 置（１４）のデータ・メモリ（１６−２）に送信されＦＭ　ＭＩＳ　バッファ中 に加えられる。ＦＭＭＩＳ　バッファと関連するポインタもまた２つあり、夫々 ＦＭＩＳＷｐ（ＦＭ　ＭＩＳライタ・ポインタ）およびＦ’ＭＩＳＲＰ　（ＦＭ 　ＭＩＳリーダ・ポインタ）と呼ばれる。

メツセージがＦＭ　ＭＩＳ　バッファ中に加えられると、プ、ロセッサ（２０） はＦＭＩ　ＳＷ’Ｆ　ライタ・ポインタを更新し。

プロセッサ（１５）はその手続きの一部としてＦＭＭＩ８リーダおよびライタ・ ポインタを周期的にチェックする。

これらポインタが不一致の場合、受信されたメツセージが処理される。

先にも述べたが、以下で更に詳述するようにＡＣＤと＋１．Ｉ　Ｉ　８間でやり とりされるメツセージの内容はある事象。

即ちマネージメント情報システムにとって有意なＡＣＤ内の状態変化と関連を有 している。ＡＣＤ内で起るすべての動作がＭ　Ｉ　Ｓに送信されるとは限らない 。ＡＣＤは有意な情報と関連するメツセージを認識し、処理するようプログラム されていなければならない。更に、ＡＣｌｒ）はＭＩＳと合意のとれたフォーマ ットに従って変化を記述するメツセージの組を発生しなければならない。

話を進める前にＡＣＤデータ・リンクからＭ　Ｉ　Ｓ　（２００）によって受信 されるメツｔ−ジのフォーマットについて考えてみる。典型的なメツセージが第 １０および１１図て示されている。リアル・タイム・メツセージが送信される前 でさえも、ＭＩＳはステーション番号からインクコム（局内）番号への翻訳およ びトランクＩＤからトランク・グループへの翻訳を要求する。更に、トランクか らスプリットへの翻訳およびステーションからスプリットへの翻訳が存在する。

この情報はＭ　Ｉ　Ｓデータ・ベースに直接ロードされるか、またはデータ・メ ツセージ（図示せず）を介してＡＣＤから送信される。これら翻訳はＭ　Ｉ　Ｓ データ・ベース中に記憶され、呼がＡＣＤシステムを通って進行するとき受信さ れるリアル・タイムメツセージを処理するのに使用される。

第１０図はトランクおよびコンソール状態と関連するリアル・タイム・メツセー ジを示している。受信されるメツセージは可変個数のバイト（１バイトは８ビツ トである）を有しており、最も短いものはメツセージ・フード１　（ＭＯＰｌ　 ）によって示される６バイトのメツセージである。ＭＯＰｌはこのように３バイ ト・メツｔ−ジであり、最初のバイトはフィールド総敬を、第２バイトはＭＯＰ コード番号を、第３バイトは捕捉されたトランクのインデクス・メンバを表わす 。

Ｍ　ＯＰ　２は４バイトのトランク再待行淘、メツセージであり、第６バイトは トランクＩＤ、第４バイトは再待行列要求と関連するステーションＩＤである。

他のトランク、メツセージは基本的には同じフォーマットで、バイト・カウント 数、ＭＯＰコード番号、トランクＩＤ、およびそのメツセージに適した他のパラ メータを含んでいる。

第１１図にはエージェント・コンソールのステータスメツセージＭＯＰ８である 更に複雑なメツセージが示されている。このメツセージではエージェントのコン ソールの各ボタンはビット・マツプ・ド・ステータス・チャートによって関連付 けられている。エージェント・コンソールはリポートに適した８つのボタンを含 んでいる。

各ボタンは緑（ステータス）および赤（Ｉ−Ｖｓｅ）のＬＥＤと関連している。

Ｓ　Ａ　１　、Ｓ　Ａ　２　、ＡＳＳＩＳＴ　およびＩＮボタン忙対しては緑（ ステータス）のＬＥＤは呼のステータスＩｔ）ＬＥ、ＲＩＮＧ、ＢＵ、８Ｙ、） （ＯＬＤを表わす。赤（Ｉ−ＵＳｅ）のＬＥＤはエージェントのコンソールがＩ Ｎ、ＡＣＷまたはＣＷＳ　（加入者ワーク状態）状態に入ると点灯し、コンソー ルがその状態にある期間中点灯状態に留まる。すべての他のボタンと関連する赤 （Ｉ　−Ｕｓｅ　）のＬＥＤはこれらボタンが活性化されたときに点灯し、呼が ＨＯＬＤ状態となるかまたは解放されると消灯する。これらＬＥＤの状態はボタ ンが押されるか、またはトラフィックがエージェントのコンソールに向けられる かまたはエージェントのコンソールから他に向けられるときに更新される。その 結果、ＬＥＤの状態を知ることにより、ＭＩＳはエージェントのコンソール状態 を決定することが出来る。各ボタンは■〜［Ｊｓｅ。

リンギングおよびホールド状態を示す４ビツトを使用して報告される。ＭＯＰコ ード・メツセージの各バイトは８ビツトより成るので、８つのボタンの状態を伝 送するために４バイトを使用することが出来ろ。以下で分るように、Ｉ−Ｕｓｅ ランプ（赤のＬＥＤ　）のステータスはエージェントのワーク状態をディスプレ イするのに使用され、緑のＬＥＤのステータスはエージェントの呼状態を抽出す るのに使用される。

これらメツセージは必要な他のメツセージと共にＡＣＤ交換システム（例えば第 ２図に示すＳ　Ｓ　１　’Ｊかも汎用インタフェース（２４）Ｖ介し、バスＤＩ 、１を通してマネージメント情報システム（２［］０）に伝えられる。データ・ リンク・マネジャ（４００）を介して受信されたこれらメツセージは以下で更に 詳細に述べる仕方で処理されてデータ・ベース（（Ｓｏｎ）中に加えられる。一 度デ−夕・ベース中に記憶されると、この情報は端末マネジャ（５００）’ｒ介 してビデオ・ディスプレイ（２０２）またはプリンタ（２０３）で得ることが出 来る。これらの過程はすべてエグゼクティブ・マネジャ（２０４）中に含まれて ・るプログラムによって制御される。ここでは端末？ネジャ（５００）からの出 方は単にデバイスのアドレスを変更するだけでＶＤＴ（２０２）またはプリンタ （２０３）に向かわせ得ることが分れ：げ十分である。

第４図を参照してリンクＤＬＩを介してメツセージを受信する場合におけるデー タ・リンク・マネジャ（４００）の動作について次の議論する。データ・リンク ・マネジャ・ソフトウェアは２つの処理レベル、即ちインタラブド・レベルとバ ックグラウンド・しベルで動作する。バックグラウンド・レベルはエグゼクティ ブ・マネジャ（２０４）（第３図）によって制御され、プロセッサが利用可能な リアル・タイムの１部分が与えられる。エグゼクティブ・マネジャは基本的には 利用可能な時間を入力ＤＬ１で受信されるメツセージの各バイトはインタラブド ・ハンドラ（４０１）Ｖ活性化するインタラブドを発生する。各インうラブドは １バイトの情報がデータ・リンク人力ＤＬ１から入力バッファＩ　Ｎ’Ｑ　（４ ０２）に加えられることを許容する。各メツセージは各メツセージの第１のバイ ト中に１つのフレーム・ビットを含んでいる。前述の如く第１のバイトはまたメ ツセージ全体で受信されるバイト数も含んでいる。すべてのバイトがインタラブ ド・ハンドラ（４０１）により受信されると。

入力バッファ中のメツセージ・カウントは歩進され、メツセージがバックグラウ ンド処理の準備完了状態にあることを示す。それと同時にバックグラウンド・タ スクＩＮ　ＴＡＳＫ（４０５）はラン状態にセットされ、それによってメツセー ジは次のタスク・ループ・サイクルで処理される。このレベルにおけるメツセー ジ処理は基本フォーマットと妥当性チェックより成る。このチェックの後、メツ セージ・データは導線Ａを介してデーターベース・マネジャ（６００）（第６図 ）に加えられる。

更に第４図において異なるスプリットで終端するようなトランク再ｉｌｌ当て要 求の如き再びＡＣＤに戻って来たけれニー１′ならないメツセージはデータ・リ ンク・マネジャのｎＬＭＱ（４０６）中にロードされ、ＯＵＴ　ＴＡＳＫ（４０ ７）により処理される。ｏ　ｕ　Ｔ　Ｔ　Ａ　Ｓ　Ｋ　（４ｏ７）はメツセージ のフォーマット付けを行ってバッファ０ＵＴＱＬｊＥじＥ（４０４）中に加える 。するとこのバッファ（４０４）はインタラブド・パンドラ（４０３）を通し。

データ・リンクＤＬ１を介して１時にバイトＡＣＤに送信される。

次に第６図を参照してデータ・ベース・マネジャ（６００）の仕様について述べ る。データ・ベース・マネジャ（６００）の基本フォーマットは４つの非公式記 憶装置グループより成るデータ・ベース（６０４）′ｌｆ示し、ている。即らス テータス・ディスプレイ（第１２図）の夫々のコンソール、スプリットおよびト ランク・グループ部分をフォーマット付けるのに使用なすべてのデータを含んで いるコンソール、スプリットおよびトランクデータ・エリアと、各々のデータ・ リンク・メツ℃−ジをデータ・ベースの関連するエージェント・コンソール。

スプリットおよび／またはトランク・グループ・セクションにマツピングする翻 訳データ・ベースである。これらデータ・エリアの各々はディスプレイされるア イテムのインデックスを使用して端末マネジャ（５００１Ｃよりインデックスさ れる。即ちコンソール・データ　エリア中のインデックス１５はコンソール１５ データを検索し、スプリット・データ・エリア中のインデックス５はスプリット ３データを検索する９等々。データはＤＢＱ（６０１）＆介して受信されたＡＣ Ｄデータ・リンク・メツセージを関連するコンソール、スプリット／またはるた め翻訳データ・エリアを使用してＤＢＴ　ＴＡＳＫ（６０３）によりこれらエリ ア中に加えられる。時刻スタンプが２つの変化が生じた間の経過時間を計算する のに使用するため各状態と共疋記憶される。これら時刻スタンプはまたユーザに よって定義された除外閾値を越す時点を検出するためＤＢＴ　ＴＡＳＫにより周 期的にモニタされる。これらエリア中に記憶されている情報の型はダイナミック ・フォーマットで示される特定のディスプレイ例と関連して以下で更に詳細に示 す。ここではデータ・ベース（６０４）の種々のセグメント中に記憶されたデー タがスクリーンの夫々のエリアでディスプレイされるデータと関連していること に注意するだけで十分である。ここでの目的はＡＣＤシステムから受信されるに 入手し得るような仕方で適当なデータ・ベース中にロードすることである。

第６図て示すように、データ・リンク・マネジャ（４００）（第４図）からのメ ツセージはＤＢＱ（，６０１）中に加えられ、メツセージＭ　ＯＰコードにより 識別される。現在処理されている事象と関連する適切な時刻を識別するため（デ ータ・リンク・マネジャ４００によって割当てられ、１ｏミリ秒毎にクロック・ インタラブドによって更新される）クロック・マークをデータ・ベース・マネシ ャは入手することが出来る。データ・ベース・タスク（６０３）はＤＢＱ（６０ １）からのメツセージが処理部ｔ４完了状態にあるかどうかをチェックするため に周期的に入るバックグラウンド・プロセスである。ＤＢＴＴＡＳＫ（６０３） はまた初めトランクからスプリットステーションからスプリットおよびトランク からグループへの翻訳を識別するためて設定された翻訳データ・ベースも利用す ることが出来る。これらの翻訳を使用することてより、メツセージ・イベントは データ・ベース（６０４）の適当なデータ・ベース部分と関連付けられることに なる。

先に進む前に、第８図に示す状態図を簡単に説明する。

この状態図はトランク・データが解析されてトランク・データ・ベース中に入力 される仕方を表わしている。典型的な状態はＩ　ＤＬＥ状態からＩＮ　ＱＵＥＵ Ｅ　状態に９次いでＩＮ　ＱＵＥＵＥ　状態からＣ０ＮＮＥＣＴＥＤ　ＡＧＥＮ Ｔ状態への変化である。これらの遷移には関連するＭ（’ＪＰコード・メツセー ジ番号が付与されている。

第９図は状態が変化するときに変化する情報を示すチャートである。例えば、Ｉ ＤＬＥ状態からＩＮ　ＱＵＥＵＥ　状態に変化するとき（ボックス０−１）、待 機中の呼の数（ＮＣＷ）、待機中の最も古い呼（ＯＣＷ）およびビジーのトラン ク数（ＴＢ）が変化し得ることが分る。このようしＣしてＤＢＴ　ＴＡＳＫ（６ ０３）（第６図）はこれら可能な変化を処理してデータ・ベース（６０４）中に 加える。同様にして、ＩＮ　ＱＵＥ、ＵＥ　状態からＣ０ＮＮＥＣＴＥＤＡＧＥ ＮＴ状態（ボックス１−２）への変化時には待機中の最も古い呼（ＯＣＷ）およ び待機中の呼の数（ＮＣＷ）が変化し得ることが分る。ＩＮ　ＱＵＥＵＥ　状態 からＩＤＬＥ状態への変化は起呼者が呼の完了前に呼を放棄するときに起り得ろ 。この状況はボックス１−０中に示されており、この場合には放棄された呼の数 （ＡＢＤ）、待機中の最も古い呼（ＯＣＷ）、待機中の呼の数（ＮＣＷ）および ビジー・トランク（ＴＢ）データが変化し得る。

同様ニシテ、呼ノ完了時ニハ、状態ハＣ０ＮＮＥＣＴＥＤ　ＡＧＥＮＴ状態から Ｉ　ＤＬＥ　状態に戻る。ボックス２−０は発生される情報を示している。即ら ペグ・カウントは増加され。

＞ＹＹカウントも増加され、平均通話時間（ＡＴＴ）が計算され、応答の平均速 度（ＡＳＡ）が更新される。

再び第６図に戻るが、これまで情報がどのようにしてデータ・ベース（６０４） のスプリット・セクションおよびデータ・ベース（６０４）のトランク・セクシ ョン中に加えられるかについて述べて来た。以下では情報がどのようだしてデー タ・ベースのコンソール・セクション中に加えられるかについて述べる。コンソ ール・データ・ベースの一部として記憶されているメツセージの一つはエージェ ントのログイン・メツセージ（ＭＯＰ９）となり、該メジセージはＡＣＤから送 られて来た情報から直接データ・ベース中に記憶される。

第７図はＡＣＤの各ボタンの状態図を示している。第１１図に示すＡＧＥＮＴ　 Ｃ０Ｎ５ＯＬＥ状態′において第１１図ニ示すメツセージＭＯＰ８はステーショ ンＩＤおよび８つのボタンからの情報を含んでいることを想起されたい。

各々のボタン・ステータスは４ビツトを有している。これらのビット内の１つ（ 第１のビット）はＩ　−Ｕｓｅ　ＬＥＤの状態であって、キーが押されると活性 化される。

Ｉ　−Ｕｓｅビットはコンソールのワーク状態（ＷＳ）を決定するのに使用され る。このビットが除去されると、３ビツトが残る。第７図に示すこれら３ビツト はビジー（左のビット）、リング（中央のビット）およびホールド（右のビット ）状態を表わす。これらの組合せは種々の状態として示されており、データ・ベ ース（６ｏ４）（第６図）中に直接マツピングされ、スクリーン・ディスプレイ のコンソール・セクションの呼状態（ＣＳ）を決定するのに使用される。

エージェントを翻訳テーブル中尾記憶されるイニシャルで識別する能力が加入者 に与えられている。ＡＣＤからのメツセージはログイン番号を識別し、翻訳デー タ・ベース（６０４）中に記憶され、コンソールのＩＤフィールド中にディスプ レイされるイニシャルに翻訳される。

（第１２図の左上に示すように）ディスプレイのコンソール・エリアを振返って みると、ＩＤフィールドは翻訳データ・ベースから決定され、コンソール中にロ グインされたエージェントの個人ダイアル・コード（ＰＤＣ）によりインデック ス修飾される。ＩＣフィールドはステーションＩＤからインクコム番号に翻訳す ることにより決定される。ＳフィールドはステーションＩＤからスプリットに翻 訳することにより決定される。ＷｓＳフィールドエージェント・コンソール・ス テータス・メツセージＭ　ＯＰ　８のＩ　−Ｕｓｅ　ＬＥＤビットから決定され る。ｃｓＳフィールド第７図に示すボタンの状態図から決定される。ＮＣフィー ルドはエージェント・コンソール上のＩＮボタンがビジー状態からアイドル状態 だ戻る（第９図のボックス２−〇）毎に歩進される。

第１２図のスプリット・セクションの左下部分を見ると、最初のフィールドであ るＳフィールドはスプリット数である。ＭＰＳフィールドは新らしいログイン・ メツセージがそのスプリット中のステーションに対して現われる毎に歩進される 。ＩＮフィールドは現在ＩＮワーク状態にあるエージェントの番号を表わし、エ ージェントコンソール・ステータス・メツセージがそのスプリットでワーク状態 変化が起ったことを示す毎に更新される。

次の列ＡＣＷは呼の事後ワーク状態である。ＩＮの列と同様だ、このフィールド はそのスプリット中のエージェントがワーク状態を変化する毎に変化する。

次の列はＯＣＷ、即ち待機中の最も古い呼と関連し。

最も古い呼が待機していた秒数を表わす。トランク５ＥＩＺＢＤ　ＩＮＮシラー ジが受信されると、該トランクは各々のスプリットのＩ　Ｎ　−ＱＵＥＵＥであ るトランクのリンクされたリスト中に加えられ２時刻スタンプはそのイベントを マークするために記憶される。従ってＯＣＷ時間はリストの先頭のトランクが捕 捉された時刻を現在の時刻から減算し、その結果をスクリーン上に表示すること により決定される。

ＮＣＷフィールドはそのスプリットでの応答を待機している呼の数であり、現在 呼待機リンク・リスト中であるトランク数である待機中の呼の数を表わしている 。

ＣＩはそのスプリットにより取扱った完了呼の数である。このフィールドはその スプリット中のトランクが工−ジエントに接続された後ＩＤＬＥ状態に戻る毎に 歩進される。

＞ＹＹ列シま予め定められた秒数の間にいくつの呼に応答を行ったかを示し、ト ランクがエージェントに接続された後にアイドル状態に戻るときに更新される。

フィールドＡＢＤは放棄された呼の数であり、トランク状態がＩ　Ｎ　ＱＵＥＱ Ｕ状態からＩＤＬＥ状ｍｌ（今戻る毎に歩進される。

平均通話時間ＡＴＴは同じスプリットで働いているエージェントに接続される呼 の秒数としてデータ・ベース中に記憶される。スクリーンは接続秒数を完了呼数 で割った平均通話時間を表示する。

そのスプリット中の呼に応答するのに要した秒数もデータ・ベース中に記憶され ている。この秒数を完了呼数で割ることにより平均応答速度が得られる。

ＩＦＩおよびＩＦＯフィールドはそのスプリットに他のスプリットから加えられ たり、他のスプリットに向けられた一呼の数を表わす。このデータは待行列中の トランクが翻訳データ・エリア中のその指定されたスプリット以外のスプリット に接続されるときに得られる。

ディスプレイのトランク・セクション（右隅）について述べると、１つの文字と スプリット塩を有するグループＧＰが示されている。例えばグループＡ１はスプ リット１で終端するグループＡというラベルの付されたトランクの組を示す。

トランク・ビジー（ＴＢ、）はトランクがアイドル状態からビジー状態の１つに なったときに歩進される。この数はトランクがアイドルに戻る毎に減少される。

グループ中のトランク数（ＮＴ）はユーザがメニュー人力を介して翻訳データ・ エリアに入力することにより決定される。

第６図を参照すると、すべての適正な情報がデータ。

ベース（６０４）中に加えられると、更新された情報はバスＣを介して端末マネ ジャ（５００）（第５図）に提供される。またインジケータ（フラグ）信号も端 末マネジャ（５００）に提供される。

第６図に戻ると、バックグラウンドでランしているデータ・ベース・タスクはコ ンソール、スプリットおよびトランクに対するデータ・ベース中のデータ・アイ テムを更新している。（これはステータス・ディスプレイ・スクリーン上に表示 されるべきアイテムが変更される毎にフラグは第５図に示すようなＳＳＤ更新フ ラグ構造（５０１）中にセットされ、端末マネジャに対しステータス・デイスプ しイ・スクリーン上で更新が要求されていることを知らせる。

第５図に示すように２周期的タスクＶＤＴ（５０２）はＳＳＤ更新フラグをチェ ックし、データ・ベースの変化が起ったかどうかを調べる。これらフラグはグル ープ化され、各フラグはデータ・ベースＣ６０４）中で変化したステータス・デ ィスプレイ（５０５）の特定のエリアを同定する。更に、ステータス・ディスプ レイの各アイテム（第１２図）はＶＤＴタスク（５０２）への最後の入力以後の 変化の可能性に基づいてプライオリティを割当て得るようにグループ化されてい る。最も変化頻度の少いエリアは最高の更新プライオリティが割当てられる。そ の結果、最も変化頻度の高いエリアには最低の更新プライオリティが与えられる 。例として稈１２図の左上の時刻は１分に１回しか変化しない。この変化はスク リーンのスプリット・エリア（左下）中の待機中の呼の数（Ｎ　ＣＷ　）を更新 するプライオリティより高い更新プライオリティを有している。これにより最も 起りそうもないイベントもシステムの活動がピーク状態にある場合でも更新され ることが保証される。

最もプライオリティの低いアイテムは最も古い待機中の呼ＯＣＷ　（第１２図） エリアである。何故ならばこれは待行列中に呼が存在する限り常に変化している からである。このアイテムを常に更新することを防ぐために。

該アイテムは５秒のタイマ・プログラムによって更新されるようになっている。

第５図に戻ると、更新フラグ（５０１）は各コンソール、即ちステーションに対 して１組のフラグ、各トランク・グループに対して１組のフラグおよび各スプリ ットに対して１組のフラグが存在するよう順序づけられている。これらフラグの 各々はそのグループ内の個々のアイテムを識別し２例外ハイライトがそのアイテ ムに対して活性化されるべきであるか否かを識別する。ＶＤＴタスク（５０２） は次にスプリット中のどのアイテムを更新する必要があるかを識別する。ＶＤＴ タスクがどのアイテムを更新すべきかを知ると、レポートがスクリーン上に表示 されたときにＶＤＴタスク（５０２）によって形成されたスクリーン・マツプが 更新位置を制御するのに使用される。ＶＤＴタスク（５１］２　）はカーソル位 置付はコマンドおよび位置情報を含む出力ストリングのフォーマット付けを行う 。更新フラグがまた更新されたエリア中に例外が存在することを指示するならば 、必要なスクリーン・ハイライト・コマンドがまたフォーマット付けられた出力 ストリングに付加される。例外メツセー、ジはまたハイライト・アイテムの理由 を示すステータスディスプレイ°の最終リンク上にディスプレイされる。この清 報は出力待行列（５０３）中にロードされる。インタラブド、レベルにおいてＣ ＲＴハンドラ（５０４）は１時に１バイト出力待行列から取り出して、ディスプ レイ・デバイス（２０２）に送信する。次に個々のアイテムがスクリーン上のど こにあるかを端末マネジャがどのようにして知るかについて述べる。これはレポ ートが最初にディスプレイされるときに実行される。レポートは加入者の要求に よってディスプレイされ、そのときデータ、ベースのコンソール・エリアはどの コンソールが実装されているかを知るためにサーチされる。次にこの情報はその コンソールに向うスプリット中のインターコム番号によりソーティングされる。

これによりスプリット１で終端するすべてのコンソールを左側列の上部に９次い でスプリット２で終端するすべてのコンソールがディスプレイされる。ディス・ プレイ・マツプは次に翻訳エリア中に加えられ、それによって更新が要求された とき。

スクリーン上においてインターコム番号から現在位置への直接翻訳が行なわれる 。ディスプレイされるデータ・アイテムはデータ・ベース・マネジャによって形 成されるデータ・ベースから直接読み出される。

端末マネ’；＋（５００）はまたＶＤＴ（２０２）のキーボードを介して入力さ れたユーザ・コマンドを処理するプログラムを含んでいる。プログラムの構造は データリンク・マネジャ（４００）（第４図）に対して前述したのと類似の構造 である。入力コマンドはＣＲＴ　±７０ハンドラ（５０４）によってインタラブ ド・レベルで受信され、ＩＮＱ（５０６）中にロードされるＡＳＣＩＩフォーマ ットのストリングより成る。コマンドの最後の文字が受信されると、バックグラ ウンド・タスクＫＹＢＴ（５０７）はラン状態にセットされ、それによってコマ ンドが解釈される。現在のディスプレイの変化を要求するコマンドはＶＤＴタス ク（５０２）に直接加えられ。

ＡＣＤの構成の変化を要求するコマンドはデータ・リンク・マネジャ（４００） （第４図）に加えられる。

もちろん、ＭＩＳ（２００）と関連してこれまで述べて来たすべてのプロセスは 例えばインテルの８０８６の如きマイクロプロセッサで制御・実行される。しか し。

前述の方法に従って適正にプログラムされたマイクロプロセッサは任意のＡＣＤ からの情報に基づいてＭＩＳシステムを制御するのに使用することが出来る。Ａ ＣＤシステムからＭＩＳシステムに加えられる情報の正確なフォーマットはシス テムの両方のセクションが適正なディスプレイに必要な情報をやりとり出来るな らば問題とはならないことに注意されたい。

システム、ステータス・ディスプレイ ＭＩＳ（２００）は端末（２０２）に提供される情報によりシステムを再配置す るというシステムのスーパバイザの能力に基礎を置いているので、このシステム ・ステータス・ディスプレイ（ＳＳＤ）情報と呼ばれる情報について詳述する。

システム・ステータス・ディスプレイは、マネジャが各スプリットのサービス性 能、トランク・グループの閉塞情報およびエージェントの活動状況に関する現在 のデータをモニタすることを許容するＣＲＴスクリーン１画面分の情報をマネジ ャに提供する目的で開発された。典型的なディスプレイが第１２図に示されてい る。図には４グループが示されている。

コンソール・データ 前述の如く、ステータス・ディスプレイはシステムにログ・オンしたエージェン トのアイデンティティと現在の活動状況に関する情報を含んでいる。詳細に述べ ると次のような情報である。

１、　ニー゛ジエントのイニシャル（第１２図のＩＤとラベルを付けた列の下に 示す） ２、　スタッフの置かれたコンソールのインターコム番号（列ＩＣ） ３、　コンソールのスプリット割当て（列Ｓ）４、現在のワーク状態（列ｗｓ） ５、現在の呼状態（列ＣＳ）および ６、　最後にデータ・ベースが初期化されてから現在のワーク状態で取扱われた 呼の数（列ＮＣ）最初の３つのエントリはシステム・マネジャがコンソールをス プリット間で再割当てするか、またはエージェントをワーク状態に再割当てしな ければならないときに有用である。この場合、マネシャは特定のコンソールのエ ージェントと話をしたかったり、どのコンソールが新らしいスプリットに切換え る最も良い候補であるかを知る必要があったりする。

現在のワーク状態とはエージェントによるワーク状態ボタンの最後に押されたも のを指す。これはＩＮ状態（ＩＮ）、呼の事後ワーク状態（ＡＣＷ）および最大 ３つまでの加入者によって規定されたワーク状態（ＣＷ−）から選択される。個 々のエージェントには決して向かわないＡＣＤ呼はＩＮ状態のエージェント（エ ージェント・プール）によって応答されねばならない。他のワーク状態にあって は、エージェントはＡＣＤ呼を受信することの出来るエージェント・プールから 取除かれる。呼の事後ワーク状態はＡＣＤ呼が完了した後、ＡＣＤ呼と関連する 作業のために使用される。この作業にはある種のペーパー・ワーク、または他の サポート活動が含まれる。

呼状態はコンソールにおける現在の電話の活性状況を示す。前述の如くエージェ ントのエントリはワーク状態とは独立にコンソール・ランプのとジー、アイドル 、ホールドおよびＩ−（Ｊｓｅ状態から選択される。このフィールドはマネジャ が現在のエージェントの活動状況をモニタしたいと望むときに利用される。

取扱われた呼数エントリは現在のワーク状態がＡＣＤ（ＡＣＷ、ＣＷｌ等）であ るならば完了した到来する（出て行く）呼の数を表わす。この数は短時間データ ・ベースを最後に初期化（これはマネジャの裁量で６０分または６０分の間隔で 生起し得る）した後に生起する呼数を表わす。この同じデータ・ベースはスプリ ットおよびトランク・データを計算する基礎として使用される。

ＮＣエントリはデータ・ベースを最後に初期化して以来同じスプリットおよび同 じワーク状態で作業して来たエージェントの相対能力をスーパバイザが決定する 助けをする。

ログ・インしたエージェントに対するこの情報に加えて、レポートのコンソール 部分はシステム中に提供されてはいるが、現在はスタッフの置かれていないコン ソールに対するインターコム番号とスプリット割当てをリスト・アップする。

ディスプレイの第２の部分、即ち左下部分は各スプリットがそのＡＣＤＩ−ラフ イックに対して提供しているサービスを取扱っている。システム中の各スプリッ トに対し、レポートは次のディスプレイを行う。

１、スタッフの置かれたポジション１（ＮＰｓ）２、ＡＣＤワーク状態のエージ ェント数（ＩＮ）３、　呼の事後ワーク状態のエージェント数（ＡＣＷ）４、　 待機中の最も古い呼（ｏｃｗ） ５、ＡＣＤサービスを待っている呼数（ＮＣＷ）６、　取扱われた到来呼数（Ｃ Ｉ） ２　加入者によって規定された時間長の間待機した後にサービスを受けた呼数（ ＞ＹＹ） ８　放棄された呼数（ＡＢＤ） ９　平均通話時間（ＡＴＴ’） １０　平均応答速度（ＡＳＡ） １１、取扱われた到来する内部やりとりされた呼数（ＩＦＩ　）１２、出て行く 内部やりとりされた呼数′（ＩＦＯ）この情報の集合が与える機能は３つある。

第１は各スプリットが保持しているサービス品質の種々の尺度を与えることであ る。ＮＣＷ、ＯＣＷ、ＡＳＡ、ＡＢＤおよび＞ＹＹフィールドはこの変数（・サ ービス品質）の種々の側面を表現している。サービス品質相互間の相互作用につ いては以下で詳述する。第２に、ＡＣＤを通るトラフィックの流れはＮＩＣ，Ａ ＴＴ、ＩＦＩおよび工ＦＯフィールドによって推定される。最初の２つのフィー ルドはスプリット中のエージェントに対する正味の呼要求を表わし、最後の２つ のフィールドは加えられたトラフィックを適正て取扱うことの出来ないスプリッ トおよび能力不足を補うべきスプリットを指示する。

トランク・グループ・ステータス ステータス・レポートの第３のセクション（右下）はトランク・グループに基づ くシステム中の現在のトラフィックの概要を示している。システム中の各トラン ク・グループに対し、レポートは次の項目を含んでいる。

１、トランク・グループおよびスプリット・アイデンティフィケーション（ＧＰ ） ２、　ビジー・トランク数（ＴＢ） ３、トランク・グループ中のトランク数（ＮＴ）４゜　（グループ文字見出しの 下に含まれている）トランク・グループと関連するスプリット この情報はスーパバイザが各スプリットで終端するトランク・グループの輻快状 態を一目みて告げろことを可能とする。例外状況のレポート・システムと関連し て。

これらフィールドはトランク制限のために呼がシステムに入れない時点を示す。

例外レポート通告 システム・ステータス・ディスプレイの最も下側の行（図示せず）は最も最近の 例外レポートのディスプレイのために予約されている。例外レポートは既に生起 したかまたは現在進行中の異常状態にシステム・マネジャの注意を引き付ける。

例外レポート・システムはＡＣＤ動作過程で生起し得る異常な状況または望まし くない状態をシステム・マネジャに知らせる。種々のＡＣＤ動作は異ったイベン トの通知を要求し、しかも各々の例外、に対し異なる閾値での通知を要求する。

このため、ＭＩＳはシステム・マネジャに通知が行なわれる多数の例外の中から 選択する能力および広い領域の閾値の中から選択する能力を与えている。

例外レポート・システムには２つの部分がある。即ら（１）通知システムと（２ ）例外ロギングである。例外ロギングは生起した最近の１２の例外の時刻と型を 記録している。

これはスーパバイザがいつでも調べることが可能で、要求に応じて、または自動 的にプリントされる。

例外が起ったときにシステム・マネジャが受信する通知の型はそのときスクリー ン上だディスプレイされるレポートに依存す゛る。システム・ステータス・ディ スプレイがスクリーン上にあるときには２例外の型はディスプレイの最下行にプ リントされる。スーパバイザがこれら例外状態の存在を忘れないことを保証する ために８例外によってディスプレイ中の種々のフィールドをハイライト状態とす るオプションを選択・することが出来る。例外が異なると、ハイライト状態とな るフィールドも異なる。

例外状態が補正されると、ハイライトおよびそのメツセージ（末だスクリーン上 に現われている場合に限る）は除去される。更に、マネジャはすべてのハイライ ト状態にあるフィールドを平常状態に戻すよう特別だ要求することが出来る。

システム・マネジャはまた例外が起ったことを可聴信号によって知ることも出来 る。例外が起ったと゛きシステム・ステータス・ディスプレイがスクリーン上に ない場合には、マネシャは可聴は号による通知を行うように設定していないと例 外の起ったことに気が付かないことになる。しかし、その後にディスプレイが要 求されると。

解決されていない例外に相応するすべてのフィールドはハイライト状態となり、 最も最近の例外がディスプレイの最下行て示される。

システム・ステータス・ディスプレイに関する議論以下ではＭ　Ｉ　Ｓのシステ ム・ステータス・ディスプレイがどのようにしてシステム・マネジャにシステム の直接的動作制御を許容するリアル・タイム情報を提供するかについて述べる。

この制御は次て示す６つの異なる領域中の問題を反映するシステム・ステータス ・ディスプレイによって表示される状態を補正することが目的である。ここで３ つの異なる領域とは次の通りである。

（１）　低いサービス・レベル：この状態は加入者自身の顧客だ対するサービス の基準を越えていることを示す。

（この期待値は、加入者の目標または通常の経験てよって決定される。）従って 呼は迅速に応答されなかったり。

エージェントは各呼に多大な時間を資す状況にある。

（２）　全トランク・ビジー：これは特定のトランク・グループの特定のスプリ ットに到来するすべての呼が全トランク・ビジーのために損失となること、即ち スプリットて達することを試みる呼は全トランク・ビジーのため到着さえ出来な いことを表わす。

（３）低いエージェントの能カニこればあ連呼領域におけるエージェントの能力 が低いためにその特定のエージェントに対する補正操作を行なわねばならないこ とを表わす。

以下の例はこれらの状況、これらの状況がシステム・マネジャに通知される仕方 およびこれらの状況を補正するのにとるべきステップについて述べている。

第１２図て示す例から説明する。システム・ステータスディスプレイのスプリッ ト・レポート・セクション中の異なるスプリット上に示された値の測定時間が示 されている。各スプリットの平均通話時間（ＡＴＴ）はスプリットＩＫ対しては ９０秒、スプリット２に対しては１２０秒、スプリット３て対しては３００秒で あると示されている。測定された呼０事後処理時間（図示せず）はスプリット１ に対しては０．スプリット２に対しては６０秒。

スプリット３に対しては６０秒である。

スプリットに対するトラフィックを取り扱うのに要求されたエージェントの測定 数（ＮＦＳ）は、スプリット１に対してば５．スプリット２および乙に対しては ４である。スプリット１および２に対する報告された応答の平均速度（ＡＨＡ） は８秒であり、スプリット３に対しては１５秒である。指定された時間よりも長 い時間かかつて応答された呼の数はスプリット１，２および５共０である。

ディスプレイのサービス・ディスプレイ部（左下部）から分るように、第１２図 はシステムがこ、れら公称値の下で９分経過して、スプリット１には５人のエー ジェントがいて、その内４人はＡＣＤ作業を実行し、スプリット２には４人のエ ージェントがいて、その内６人は呼の事後ＡＣＤ作業をしているが、そのスプリ ットには呼は到来せず、従って１人が利用可能なＩＮプール中に残っており、ス プリット乙には４人のエージェントがいて。

その内２人は到来呼の応待をしており、第６のエージェントは呼の事後作業をし ており、第４のエージェントはＡＣＤ作業以外の作業（Ｃ８２）が割当てられて いる状態にあることを示している。

以下で述べる例はこの状態から始って、システムに到来する呼の数がスプリット の現在の容量を越したとき起る状況を示す。この例では、スプリット２および乙 のすべての活性状態は凍結されている。即ちこれらスプリットと関連する数値は 後続の時系列では変化しないものとしている。これは読者がスプリット１で起っ ている活動状態により容易に追従し得るようにするための仮定である。

第１２図を参照すると、エージェントＢＩＳはポジション１３にあって、ＡＣＤ 作業以外の作業（ＣＷｌ）をしていることが分る。ポジション１５のエージェン トＯＦＧはＩＮプールにいて、アイドル状態である。・ＯＦＧはアイドル状態で はあるが、ステータス・ディスプレイが１２時に初期化されて以来（列ＮＣ中に 示す）２つの呼がＯＦＧにより取扱われている。時刻は現在１２時９分である。

ポジション１７のエージェントＭＳＬはまたＩＮプールにいるが、呼でビジー状 態にある。Ｍ　Ｓ　Ｌはステータス、ディスプレイが初期化されて以来１つの呼 に応答している。ポジション１８のエージェントＡ　Ａ　、Ｔはまた到来ＡＣＤ 呼九対して作業を行っていてビジーである。

Ａ　Ａ　、Ｔは１２時以後呼を完了していない。エージェントＱはまたＩＮプー ルにいて到来呼でビジー状態にあり。

ディスプレイが初期化されて以後呼を完了していない。

スクリーンのステータス・セクションからスプリット１においては５つのポジシ ョンにスタッフが配置されており、その内４つｉ’Ｌ　Ｉ　Ｎ状態にあることが 分る。呼の事後処理状態にある者はいない。待機中の呼も存在せず。

従って待機中の最も古い呼ＯＣＷは０である。ディスプレイが初期化されて以後 ６つの呼が完了している。

（ＣＩ）２つはその期間中に放棄されている。限度（〉ＹＹ）を越えて応答され た呼は存在しない。平均通話時間（ＡＴＴ）は測定値の９０秒である。平均応答 速度（ＡＳＡ）はまた測定値の８である。

スクリーンのトランク・ステータス部分から、スプリット１に割当てられたすべ てのトランクはまたトランクグループＡに割当てられていることが分る。６つの トランクを含むこのトランク・グループにおいて、３つがビジーである。このよ うにして、上部スクリーンと比較することにより、これらトランクがエージェン トＭ’ＳＬ。

ＡＡＪおよびＴＱと通話状態にあることが分る。

第１６図は第１２図に示す状態より２分後の１２時１１分の状態を示している。

この時間中、１つの呼が完了している。（ＣＩは現在７である。）エージェント Ａ　Ａ　、Ｔは呼を完了し、呼の事後作業状態に入っているがこのような状態は スプリット１では起るとは予期されていない。

（スクリーンの左下の）スプリット・レポートを参照すると、現在３人のエージ ェントがＩＮプール中にあり。

１人は呼の事後作業を行っている。その間に更に２つの呼がシステムにやって来 て、その内の最も古い呼（ＯＣＷ）はそこに３０秒留りている。ディスプレイが 初期化されて以来、応答された全到来呼は７つとなり、限界（＞ＹＹ　）を越え て応答されたものはない。更に放棄した呼（ＡＢＤ）は存在しない。しかし、平 均通話時間（ＡＴＴ）はこのとき１０秒に増加し、少くとも１人のエージェント の呼の完了が遅いことを示している。平均応答速度（ＡＳＡ）はまた１５秒に増 えている。トランり・グループ・レポートから、スプリット１に入って来ている ６つのトランクの内５つがとジーであることを示している。

第１４図は２分後の１２時１６分の同じ状況を示している。この期間生唾は完了 していない。しかしエージェントＡ　Ａ　、ＴはＩＮプールに戻り、更に１つの 呼に応答している。これに加えて更なる呼がシステムにやって来ている。従って 尚２つの呼が待機（ＮＣＷ）しており、その内置も古いものは１２０秒経過して いる。これによりトランク・グループ中のすべてのトランクはビジーとなり、待 機中の最も古い呼が１２０秒というエージェントのサービス基準を越七たことを 示す例外レポートがシステムにより発生される。これはＯＣＷの下の反転ビデオ 信号によってシステム・マネジャに通知される。またベル（あるいは他の可聴装 置）によりマネジャに例外状態が生じたことを警報する。

例外レポートは特定の加入者により指定された閾値を越したときにハイライト状 態とするのに使用される。例外レポートは最下行に゛表示され、越した特定の値 はＯＣＷ列中の１２０秒の周囲の矩形で囲まれた文字で示すようにハイライト状 態（あるいは反転ビデオ状態）とされる。

これがスプリットがトラブル状態にあることをマネジャに知らせる第１の指示で ある。幸いに、呼に対する応答作業以外の作業をしているスプリット１に割当て られた予備のエージェント（ＢＩＳ）が存在する。マネジャからのインターコム の要求によってエージェントＢＩＳはへ〇Ｄ呼の応答を開始するようめられる。

第１５図は更に２分後のディスプレイを示している。

加入者作業状態１にあったエージェントＢＩＳは現在ＩＮプールでビジー状態に ある。スプリット・レポートからスプリット１において、は５つのポジション（ ＮＦＳ）にスタッフが配置されていることが分る。５人はすべ゛てＩＮプール状 態にあり、すべてＡＣＤ呼に応答してビジー状態にある。最も古い待機中の呼（ ＯＣＷ）はエージェントＢＩＳが加わったため現在９０秒である。待機中の呼の 数（ＮＣＷ）は現在１に減っている。取扱われた全到来呼（ｃｉ）は現在９に増 えている。これはエージェントＭＳＬが呼を完了し、他の呼に応答するためにＩ ’ｌＮプール中に戻ったこと゛による。しかし、この呼は指定された６０秒を越 えて応答され、従って６０秒を越えて応答された呼の数は５：に増えている。

平均通話時間（ＡＴＴ３１は１６０秒の一定値に留っている。平均応答速度（Ａ ８Ａ）は現在４５秒になっている。他の呼がアイドル−トランクによりシステム 中に到来したため、すべてのトランクはビジーであり、これらトランクは加入者 の設定した１００秒という基準を越す時間とジーである。これによりとジー・ト ランクのため（１００秒という加入者ａ基準を使用して）呼が損失となる極めて 高い確率が存在し、マネジャは呼に対して更に迅速に応答することを課証する何 らかの対処をしなけれげならない。現在トランク・ビジー数（Ｔ　Ｂ　／　Ｎ　 Ｔ　）はハイライト状態となっており９例外レポートが発生されている。

第１６図はマネジャがシステムを再構成するためにＭＩＳの機能を使用した１分 後の状況を示している。以前にはスプリット２の呼の事後処理作業でアイドルで あったポジション２５のエージェントＳＤＳはスプリットＩＫ再割当てされ、現 在はＩＮプールにあってビジー呼に応答している。スプリット・レポートから、 スタッフのいるポジションの数（ＮＦＳ）は現在スプリット１では６で、スプリ ット２では３であることが分る。スプリット１０６人のエージェントはすべてＩ Ｎ状態にある。

現在待機中の呼（ＮＣＷ）は存在しない。更に完了した呼（ＣＩ）は存在しない ので、その数は９であって、その内６つは＞ＹＹ（６０）秒で応答されている。

放棄された呼は未だ２である。平均通話時間は１２０秒に減っている。これはマ ネジャがすべてのエージェントに対しスプリットが過負過状態であること、エー ジェントがその作業をより迅速に完了すべきことを通知したことによる。平均応 答速度（ＡＳＡ）はこの期間中増大を続け。

現在５０になっている。例外レポートは全トランクがビジーで、かつ１００秒以 上も続いてビジーであることを示した状態疋留っている。

第１７図はマネジャの動作が効果を表わした１分後の状態を示している。この例 の全期間中単一の呼でビジーであったポジション２．ＩＩｌのエージェントＴＱ に特に注意されたい。エージェント丁Ｑは現在その呼を終了し、現在地の呼でビ ジー状態にある。これに加えて、ポジション１５のエージェントｅ？Ｇは１つの 呼を終了し、他の到来呼でとジー状態にある。スタッフのいるポジション数は尚 ６である。これら、はすべてＩＮプール中で作業している。待機中の呼は存在し なえ・。完了した到来呼（ｃｉ）は１１に増え、その内５つ、は＞ＹＹ（６０） 秒で応答されている。２つの呼の入、が放棄され、平均通話時間（ＡＴＴ）は徐 々に減少を開始し、現在１０秒となっている。平均応答速度は何Ｊ：、５０秒に 留っている。６つのトランクはすべてとジーであるが、２つはそれまでの期間ア イドルであったので、すべてが＞１００秒ビジーであったわけではない。従って ２例外レポートは除去される。

第１８図は現在の混乱状−態が鎮静した１分後の状態を示している。ポジション １３のエージェントＢＩＳは現在外を完了しており、アイドルではあるがＩＮプ ール中に留っている。スタップのいるポジション数は尚６である。呼の事後処理 をしている者の数は尚０である。待機中の呼は存在しない。１２の呼が現在完了 し、その内５つが＞ＹＹ（６０）秒で応答されている。平均通話時間は現在１０ ０秒て低下しており、トランク・グループ中の６つのトランクの内５つがビジー である。

この時点で、システム・マネシャはエージェントの１人をスプリット１からスプ リット２に戻すか、または到来呼の数が実際に減少したことを確認するまでこの スプリットに６人のエージェントを割当てたままの状態にしておくか決定する。

前述の議論ではディスプレイ・システムとは別個のＡＣＤを仮定していた。もち ろん、その必要はなく、ディスプレイなＡＣＤに組込むことも可能である。その ような装置を用いるとディスプレイとシステムのインタフェースはより簡単とな り、エージェント、ステーションおよびトランク・データの転送プロトコルに厳 密に従う必要はなくなる。このようなシステムは本発明の精神および範囲から逸 脱することなく形成することが出来る。

また呼はトランクで到来する必要はなく、ラインで到来しても良いことを理解さ れたい。

Ｆ／に、／ ＦＩ６．３ ＣＭ［Ｓア０７″５ム干ぢニー１し ψ　４−〜哨 ｐ　ｃ５（口。

已真寓吊に起良目＝認喀　−ψ〜哨 ψ　乙−〜哨 ロ　Φく口Ｑ ６Ｑ−一〜哨 口く口Ｑ 補正書の翻訳文提出書 （特許法第１８４条の７第１項） 昭和５９年　６月２８日 特許庁長官　志賀　学　殿 ■、特許出願の表示 ＰＣＴ／ＵＳ８３１０１５９４ ２、発明の名称 ＡＣＤ　マネジメント情報システム ３、特許出願人 住　所　アメリカ合衆国　１００３８　ニューヨーク。

ニューヨーク、ブロードウェー　２２２名　称　ウェスターン　エレクトリック 　カムパニー。

住所　〒１００ 東京都千代田区丸の内３−２−３．富士ビル２０９号室５、補正書の提出年月日 １９８４年　２月２１日 ３、添付書類の目録 １ １　（補正）複数のトランク（Ｌ、、Ｌｎ）からの到来呼に応答するよう動作す る複数個のエージェント・ポジション（Ｂ１．８ｎ　）を有する自動呼分配シス テムで使用されるマネジメント情報システムにお〜・て：ディスプレイ（２０２ ，２０３）と： プロセッサ（２０１）と； データ・リンク回路（４００）とを含み；該マネジメント情報システムは更に： 自動呼分配システムからエージェント・ポジション（Ｓｌ）における現在の呼応 答状態に相応するある自動呼分配データを連続的に受信するデータ、ベース回路 （６［１［］）と。

受信した情報のフォーマット付けを行うマネジャ回路（２［）４）と。

自動呼分配データの受信と実質的に同時１にフォーマット付けられた情報をディ スプレイ（２０２，２０３）に表示する端末回路（５００）とを含むことを特徴 とするマネシメント情報システム。

２、　請求の範囲第１項記載のマネジメント情報システムにおいて。

マネジメント回路（２ｒ１４）はエージェントのポジション毎の情報を有する第 １のセクションと、システム全体の統計情報を有する第２のセクションと、トラ ンクに関する情報を有する第３のセクションとカーら成る６つｎ　ｆｌｌＪ　ｆ 固のディスプレイ・セクションをディスプレイ・デバイス（２０２）上に形成す ることを特徴とするマネジメント情報システム。

３、　請求のＰ囲第１項記載のマネジメント情報システムにおいて。

データ・ベース回路（６００）は。

自動呼分配システムの特性な測定すべきシステム・パラメータを記憶する記憶装 置（６０４）を含み。

該データ・ベース回路（６００）は現在記憶されているデータのあるセグメント と記憶されたパラメータの照合を行い。

端末回路（５００）はある種の不整合状態が検出されると例外情報をディスプレ イに提供することを特徴とす４るマネジメント情報システム。

４、請求の範囲第１項記載のマネジメント情報システムにおいて。

端末回路（ｊｏｏ）は前回の表示から変化した情報のみをディスプレイに表示す る回路を含むことを特徴とするマネジメント情報システム。

５、　請求の範囲第４項記載のマネジメント情報システムにおいて。

表示された情報は個々の更新可能なセグメントに分割されており。

端末回路は特定のセグメントに表示すべき変化した情報をある期間記憶し、他の その後に発生された他のセグメントの情報をディスプレイに表示することを許容 することを特徴とするマネジメント情報システム。

６、請求の範囲第１項記載のマネジメント情報システムにおいて。

該システムは更に。

該マネジメント情報システムを複数個の自動呼分配システム（８８１）に接続す るプロセッサ（２０１）を含むことを特徴とするマネジメント情報システム。

Ｚ　請求の範囲第５項記載のマネジメント情報システムにおいて。

端末回路（５００）は予め定められた例外１＜ラメータを越えるパラメータをデ ィスプレイ上で７１イライト状態とすることを特徴とするマネジメント情報シス テム。

８、　請求の範囲第５項記載のマネジメント情報システムにおいて。

端末回路（５００）はあるパラメータが越えたことを指示するメツ、セージを発 生・表示することを特徴とするマネジメント情報システム。

国際調査報告 第１頁の続き ＠発明者　フィン・テレンス・トーマスアメリカ合衆国０７７３３ニュージャー シイ・ホルムデル・スプリング・ヴアレー・ドライヴ３ ０発　明　者　スミス・ニコラス・キンブローアメリカ合衆国０７７４８ニユー ジヤーシイ・ミドルタウン・ワレス・ロード２６

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 、１．　複数のトランク（Ｌ＋　、Ｌ　ｎ　）からの到来呼に応答するよう動作 する複数個のエージェント・ポジション（ＳＩ、　Ｓｎ　）を有する自動呼分配 システムで使用されるマネジメント情報システムにおいて。 ディスプレイ（２０２，２０３）とプロ４セツサ（２０１）とからなり、該プロ セッサは自動呼分配システムからエージェント・ポジション（Ｓｌ）における現 在の呼応零状態に相応するある自動呼分配データを連続的に受信するデータ・ベ ース回路（６００）。 受信した情報のフォーマット付けを行うマネジャ回路（２０４）、及び 自動呼分配データの受信と実質的に同時にフォーマット付けられた情報をディス プレイ（２０２，２０３）に表示する端末回路（５００）とを含むことを特徴と するマネジメント情報システム。 ２、　請求の範囲第１項記載のマネジメント情報システムておいて。 マネジメント回路（２０４）はエージェントのポジション毎の情報を有する第１ のセクションと、システム全体の統計情報を有する第２のセクションと、トラン クに関する情報を有する第３のセクションとから成る３つの別個のディスプレイ ・セクションをディス・プレイ・デバイス（２０２）上に形成することを特徴と するマネジメント情報システム。 ３、　請求の範囲第１項記載のマネジメント情報システムにおいて。 データ・ベース回路（６００）は。 自動呼分配システムの特性を測定すべきシステム・パラメータを記憶する記憶装 置（６０４）を含み。 該データ・ベース回路（６００”　）は現在記憶されているデータのあるセグメ ントと記憶されたパラメータの照合を行い。 端末回路（５Ｄ、Ｏ）はある種の不整合状態が検出されると例外情報をディスプ レイに提供することを特徴とするマネジメント情報システム。 ４　請求の範囲第１項記載のマネジメント情報システムにおい４て。 端末回路（５００）は前回の表示から変化した情報のみをディスプレイに表示す る回路を含むことを特徴とするマネジメント情報システム。 ５、請求の範囲第４項記載のマネジメント情報システムにおいて。 表示された情報は個々の更新可能なセグメントに分割されており。 端末回路は特定のセグメントに表示すべき変化した情報をある期間記憶し、その 後に発生された他のセグメントの情報をディスプレイに表示することを許容する ことを特徴とするマネジメント情報システム。 ６、　請求の範囲第１項記載のマネジメント情報うステム該システムは更に。 該マネジメント情報システムを複数個の自動呼分配システム（８８１）に接続す るプロセッサ（２０１）を含むことを特徴とするマネジメント情報システム。 Ｚ　請求の範囲第５項記載のマネジメント情報システムにおいて。 端末回路（５００）＋ま予め定められた例外パラメー′　夕を越えるパラメータ をディスプレイ上でハイライト状態とすることをＢｇｊＳ５（とするマネジメン ト情報システム。 ８、請求の範囲第５項記載のマネジメント情報システムにおいて。 端末回路（５００）はあるパラメータが越えたことを指示するメツセージを発生 ・表示することを特徴とするマネジメント情報システム。