JP2001230876A - 自動着信呼分配システムとの接続におけるエージェントの着信呼処理位置追跡方法及び装置 - Google Patents

自動着信呼分配システムとの接続におけるエージェントの着信呼処理位置追跡方法及び装置

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JP2001230876A
JP2001230876A JP2000395192A JP2000395192A JP2001230876A JP 2001230876 A JP2001230876 A JP 2001230876A JP 2000395192 A JP2000395192 A JP 2000395192A JP 2000395192 A JP2000395192 A JP 2000395192A JP 2001230876 A JP2001230876 A JP 2001230876A
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ジェイ、デゾーノ アンソニー
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Daniel F Baker
エフ、ベーカー ダニエル
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Abstract

(57)【要約】 【課題】自動着信呼分配システムを介して差し向けられ
る着信呼を無線機を用いて処理するエージェントの位置
を判定及び追跡する方法及び装置を提供すること。 【解決手段】異なるセルからの各信号あるいは独立のナ
ビゲーション情報に基づいて、各無線機の位置をモニタ
ーし、その後の分析のため記憶する。さらに、位置情報
がエージェントの位置スケジュールと比較され、スケジ
ュールとの合致を求め、合致レポートを与える。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、特に、エージェン
トが無線環境下にある場合に、自動着信呼分配システム
との接続におけるエージェントの着信呼処理位置を追跡
することに関する。
【０００２】
【従来の技術】自動着信呼分配（ＡＣＤ＝Automatic Ca
ll Distributor）システムは、組織に属する一群のエー
ジェント（外交員等）に電話の着信呼やその他の通信を
分配するのに一般的に使われている。自動着信呼分配シ
ステムは、多数の異なるフォーマットのうち任意のフォ
ーマットで着信呼を分配するのにも使える。最初の例に
おいて、用語「着信呼」は公衆交換電話網（ＰＳＴＮ＝
Public Switched Telephone Network）から受信した通
信要求を表すものとして使われる。また着信呼は、ウェ
ブ電話方式を用いインターネットを介して伝送されるパ
ケットデータに基づく音声路でもある。さらに着信呼
は、Ｅメール、ファクシミリ、映像、インターネットを
介して受信されるウェブサイトでの問い合わせなどの通
信でもある。つまり「ＡＣＤシステム」は、それら巾広
い「着信呼」の種類のうち１つ以上を一般的に取り扱う交
信処理システムである。
【０００３】組織は多数の顧客及び一般公衆に対し、組
織への連絡手段として一般に１つの電話番号、ＵＲＬあ
るいはＥメールアドレスを知らせることが多い。ＰＳＴ
Ｎやインターネットから組織へ着信呼が入ると、自動着
信呼分配システムはその着信呼を、通例は空き状況に基
づく分配アルゴリズムを用いてエージェントに振り分け
る。例えば全てのエージェントが等しい職務状況にある
場合、ＡＣＤシステムは、どのエージェントの位置が最
も長く空き状態であったかに基づいて着信呼を分配す
る。
【０００４】着信呼を分配するため、ＡＣＤシステムは
一般に、発呼者とエージェントとの間の呼路（call pat
h）を確立するための少なくとも２つの振り分け機構を
備えている。第１の呼路は、ＡＣＤのマトリックス交換
機を用いて、ＰＳＴＮからエージェントの電話へと確立
可能である。
【０００５】ＰＳＴＮを介して受信される着信呼に代わ
るものとしては、インターネットなどのコンピュータネ
ットワークを介して受信される着信呼、例えばインター
ネット電話方式での要求、Ｅメール、ＡＣＤシステムを
所有する組織が維持しているウェブサイトへの顧客から
の問い合わせなどがある。
【０００６】通例、制御コンピュータは交換機構と相互
通信して、例えば公衆電話網、インターネット網、その
他の通信網を含む外部の通信ネットワークからの着呼を
分配する。従来の電話の着信呼の場合、外部ネットワー
クとの接続は多数の中継線（トランク）接続として行わ
れる。中継線接続の各々が、来呼についてコントローラ
でモニターされる。着信呼が検出されると、コントロー
ラは空いているエージェントを探して選び、その入り中
継線と選ばれたエージェントとの間で接続を確立するよ
うに交換機に指令する。
【０００７】別の方式として、組織が内部の異なる個々
人や機能部門を識別するために多数の電話番号を用いる
ことがある。この場合、各電話番号は特定の１つの入り
中継線もしくは一群の入り中継線に割り当てられる。コ
ントローラは、入り中継線の識別に基づいて着信呼の宛
先（ターゲット）を認識し、それに応じて着信呼を振り
分ける必要がある。また別の方式では、外部ネットワー
クから転送される信号によって、着信呼の宛先がＡＣＤ
で認識される。これは自動信号や、記録されたオプショ
ンの選択に応じた発呼者からの入力に基づく信号であ
る。
【０００８】多くの着信呼が受信され多くのエージェン
トによって扱われるサービス組織に付設のシステムで
は、顧客ファイルにアクセスできることがエージェント
にとって重要になる。既存の顧客ファイルについてデー
タベースが維持され、エージェントが特定の顧客と会話
する際、そのデータベースがエージェントの端末に表示
される。場合によっては、エージェントが端末に付設の
キーボードに顧客の識別子を入力し、データベースに対
して顧客を識別させ、端末に記録を表示する。
【０００９】あるいは、外部ネットワークから送られて
きた信号に基づき、ＡＣＤコントローラが顧客の識別子
をデータベースに転送することもある。ＡＣＤコントロ
ーラが着信呼を選ばれたエージェントへ転送するとき、
コントローラは顧客の識別子と選ばれたエージェントの
機器識別子をデータベースに送る。そして着信呼が送達
されると、顧客ファイルが選ばれたエージェントのコン
ピュータモニター上に表示可能となる。
【００１０】さらに別の特徴として、着信呼が複数のエ
ージェント間で転送されることがある。特定の顧客に対
して最初のエージェントでは役に立てない場合、そのエ
ージェントは自分のキーボード上のキーを操作し、その
顧客の役に立てそうな別のエージェントあるいはエージ
ェントグループの識別子を入力する。するとＡＣＤコン
トローラは、その着信呼を新たに識別されたエージェン
トに接続するか、あるいは識別されたエージェントが空
き状態になるまで着信呼をキューに入れる。先に及び新
たに識別されたエージェントを識別するメッセージをデ
ータベースに送って、顧客ファイルを新たに識別された
エージェントの端末に表示することも可能である。
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】一方、電話回線の配設
位置に拘束されずに着信呼を扱える無線技術を利用する
エージェントが増加している。外部の発呼者は、音声通
信、データ通信、あるいは両方を提供する無線機を操作
するエージェントと接続可能である。
【００１２】このような無線環境という新たなエージェ
ントの環境では、着信呼を処理しているエージェントの
位置を識別できるようにする必要がある。エージェント
は組織の物理的な施設内の異なる位置で着信呼を処理す
ることもあれば、着信呼の性質によっては１つの着信呼
の間に位置を変えることもある。また、エージェントは
組織の異なる物理的な施設内で着信呼を処理することも
あれば、組織の物理的な施設から離れることもある。
【００１３】監督者及びコールセンター管理者は、エー
ジェントの位置をモニターできる必要があり、レポート
の作成及びその後の分析のためその情報をデータベース
に記憶する必要もある。このようなエージェントの位置
情報は、エージェントの位置をすばやく簡単に突き止め
るのに有用である。またエージェントの位置情報は、例
えば高いノイズ、頻繁な背景ノイズ、その他の外乱など
のある望ましくない環境でエージェントが着信呼を処理
している場合、着信呼処理の品質を高めるのに有用であ
る。さらに、各エージェントが特定種類の着信呼に応じ
て移動しようとするその傾向に基づいて、エージェント
が位置すべき最善の場所を識別するのにも有用である。
【００１４】
【課題を解決するための手段】ナビゲーション技術や最
良の無線信号の選択に関する技術を適用し、無線機を使
って着信呼を処理しているエージェントの位置を自動的
に求めることができる。この位置情報は、交信管理デー
タベースシステムの一部として記憶可能である。また着
信呼が扱われている場所及び着信呼の最中におけるエー
ジェントの移動を追跡するため、位置情報はリアルタイ
ムでモニターでき、レポートを発生可能である。
【００１５】新規であると信じる本発明の特徴は、特に
特許請求の範囲を含め、以下の説明に記載されている。
本発明はその利点と共に、発明の幾つかの実施例を例示
している添付の図面を参照した以下の説明から理解でき
るであろう。
【００１６】
【発明の実施の形態】図１は、本発明の実施例に基づく
自動着信呼分配システムの機能ブロック図である。ＡＣ
Ｄ−ＷＣシステム１０が外部ネットワーク２に接続して
示してあり、ＡＣＤ−ＷＣシステム１０は外部ネットワ
ーク２を介して外部機器１からの着信呼と接続可能であ
る。外部ネットワーク２は、例えば公衆音声電話網、イ
ンターネット網、ＬＡＮ、ＷＡＮ、その他の音声及び／
又はデータ網など、任意の種類の通信ネットワークとし
得る。外部からの着信呼は、公衆電話、ファクシミリ、
インターネットを介したデータまたは音声通信、Ｅメー
ル、ボイスメール、その他のデータ通信を含むがこれら
に限られず、有線あるいは無線の任意の種類の通信形態
が可能である。
【００１７】図１に示した例では、それらの外部着信呼
が複数のセル３Ａ、３Ｂ、．．．３Ｍを介して、無線機
４Ａ、．．．４Ｎを操作する異なるエージェントに差し
向けられる。データベース５が、各種の情報を記憶して
いる。例えば、データベース５は、エージェントが着信
呼を処理する際に必要とする顧客ファイルを記憶する。
その記憶データは一実施例において、着信呼が差し向け
られる無線機４Ａ、．．．４Ｎの１つに送信され表示可
能である。またデータベース５は、着信呼の記録及びエ
ージェントの位置情報も記憶可能である。データ端末６
は、データベース５及びＡＣＤ−ＷＣシステム１０と接
続可能である。一実施例においてデータ端末６は、エー
ジェントの現在位置を含むリアルタイムの情報をモニタ
ーしている監督者及びコールセンター管理者用のシステ
ムインタフェースを提供する。またデータ端末６は、Ａ
ＣＤ−ＷＣシステム１０におけるプログラミング操作も
可能とする。
【００１８】機能的に見れば、図１に例示したＡＣＤ−
ＷＣシステム１０は、周辺メモリも併せたコンピュータ
コントローラで制御されるマルチポート交換機能を有し
ている。この交換機能は任意選択として、ファクシミ
リ、ボイスメール、Ｅメール、ＩＰを介した音声、映
像、ＩＰを介した映像、その他のインターネット通信な
どを含むがこれらに限定されない、任意の種類のアナロ
グもしくはデジタル通信の交換を制御するアナログもし
くはデジタル電話交換回路及び／又は回路群を備えるも
のである。外部ネットワーク２を介した外部機器１から
の着信呼は、何らかのアルゴリズムに基づいて無線機４
Ａ、．．．４Ｎに差し向けられる。一実施例において
は、着信呼の記録や無線機４Ａ、．．．４Ｎの位置など
のデータがデータベース５に送られ、また顧客ファイル
などのデータがデータベース５から検索可能で、関連の
着信呼と共に無線機４Ａ、．．．４Ｎに送られる。
【００１９】データベース５及び外部ネットワーク２と
の通信及び交換の制御は一般に、例えばいずれも Jones
らに発行された米国特許第５,２６８,９０３号及び第
５,１４０,６１１号に記載されているように実施可能で
あり、これらの特許は参照によって本明細書に包含され
るものとする。各エージェントへの着信呼の振り分け
は、例えば Steinlicht に発行された米国特許第５,３
３５,２６９号、Baker らに発行された米国特許第５,３
６５,５８１号、及び Dezonno に発行された米国特許第
５,４００,３２７号に記載されているように実施可能で
あり、これらの特許も参照によって本明細書に包含され
るものとする。
【００２０】図１の実施例においては、全ての着信呼が
無線機４Ａ、．．．４Ｎに送られる。これ以外に、一部
のエージェントが着信呼を処理するのに有線機器を使う
実施例、あるいは一部の着信呼を無線通信によって遠隔
のＡＣＤシステムに送り、このＡＣＤシステムで有線機
器を使って着信呼を処理しているエージェントにそれら
の着信呼を接続する実施例もある。しかしながら、エー
ジェントの位置を求める必要が生じるのは、無線機の移
動性によってである。
【００２１】前述したように、図１に例示したＡＣＤ−
ＷＣシステム１０は、周辺メモリも併せたコンピュータ
コントローラで制御されるマルチポート交換機能を有し
ている。一部の実施例では、ＡＣＤ−ＷＣシステム１０
を一体型の交換機構で構成できる。他の実施例では、そ
れぞれ別個の構成機器が相互にインタフェースしてＡＣ
Ｄ−ＷＣシステム１０を構成する。例えば、自動着信呼
分配器（ＡＣＤ）と、各セル３Ａ、３Ｂ、．．．３Ｍに
接続された別個の無線コントローラ（ＷＣ）（交換マト
リックス、コントローラ、メモリ、及び送受信回路群を
含む）とで構成される。さらに一部の実施例では、別個
の構成機器間にアナログ伝送中継線が設けられる場合も
あり、他の実施例としてデジタル伝送中継線が設けられ
る場合もある。Ｔ−１ラインは、毎秒１.５４４メガビ
ットの容量を有するデジタル伝送中継線の一例である。
【００２２】一実施例においては、音声通信及びデータ
伝送の全てが時分割多重化され、複数の信号を共通のル
ートを介して、各信号の情報特性の伝送に適した異なる
時間間隔を用いて伝送可能とされる。一部の実施例で
は、他の構成機器とインタフェースしてＡＣＤ−ＷＣシ
ステム１０を構成可能な別個の多重化装置が使われる。
また他の実施例では、ＡＣＤ−ＷＣシステム１０の一体
化アーキテクチャの一部として多重化機能を組み込むこ
とができる。多重化が行われる場合は、無線機４
Ａ、．．．４Ｎも多重化装置を具備する。
【００２３】一部の実施例においては、音声通信とデー
タ伝送が一緒に送られ、他の実施例においては、それら
が別個に送られる。例えば、データは自動着信呼分配器
と別個の無線コントローラとの間でローカルエリアネッ
トワーク（ＬＡＮ）を介して伝送できる一方、（当該分
野で周知の）ＬＡＮ機能を介した音声によりデータ及び
音声両方の通信を一緒に行うことができる。
【００２４】別の例では自動着信呼分配器を、データ伝
送のため（コンピュータ端末データ装置と組み合わせて
使われる Radiolan BL208 送受信器及びRadiolan P101
アンテナなどを介して）無線データコントローラに接続
し、また音声通信のため別個の無線コントローラ（Eric
sson DCT1900など）に接続してもよい。
【００２５】ヨーロッパで開発されたデジタル高度化コ
ードレス遠隔通信（ＤＥＣＴ＝Digital Enhanced Cordl
ess Telecommunications）規格も無線データ伝送と音声
通信の両方を可能とする。
【００２６】音声とデータ別々の送信を行う一部の実施
例では、無線機４Ａ、．．．４Ｎの各位置を２種類の送
信のうち一方を用いて求め、他方の種類の送信を第１の
種類の送信に効率よく追随させることができる。例え
ば、（マルチメディアやコンピュータ／電話一体化方式
など）特定の種類の着信呼に付随したデータは、異なる
位置を通って移動するエージェントへと到達する必要が
ある。音声／インターネットプロトコールがセル３Ａ、
３Ｂ、．．．３Ｍ間で切り替わるにつれ、データ路が異
なるセルサイトを通じてエージェントに追随するように
指示するのにその切り替わり情報が使われる。
【００２７】周知の任意の無線送信技術を使うことがで
きる。例えば、(単一の周波数を用いた)固定周波数変調
が用いられる。別の実施例では、（例えばＩＰネットワ
ークを介した無線音声での電話接続の場合）、データＩ
Ｐパケット送信変調を用いる。また別の望ましい実施例
においては、無線送信でスペクトル拡散ブロードキャス
ト技術を用いる。この実施例では、ＡＣＤ−ＷＣシステ
ム１０と無線機４Ａ、．．．４Ｎがスペクトル拡散変調
機能を有する必要がある。スペクトル拡散は、オリジナ
ル情報の周波数帯域よりもはるかに広い帯域にわたって
情報が拡散され、自然の特性及びその他の干渉に対する
送信の依存度が、オリジナルの狭い帯域の場合よりも小
さくなるようにする変調技術である。
【００２８】一部の実施例においては、複数の自動着信
呼分配器と複数の無線コントローラを相互に接続可能で
ある。これら複数の機器のうち一部は、地理学的に異な
る位置に配置し得る。またそれらの機器は、例えば専用
（構内）の総合デジタル通信網（ＩＳＤＮ）回線（リー
ス回線、仮想専用回線、マイクロ波リンクなど）によっ
て相互に接続できる。同様にそれらの機器は、（例えば
リース回線、仮想専用回線、マイクロ波リンク、インタ
ーネット、デジタルパケット交換など）適切なデータリ
ンクを介してデータベース５と接続可能である。
【００２９】無線機４Ａ、．．．４Ｎにおいては、(例
えばインターネット対応など)音声とデータ両方の機能
を有するのが望ましいことが多い。この要望は、一部の
実施例において、無線電話と無線データでそれぞれ別個
の端末となる。別の実施例では、電話とデータそれぞれ
の端末がインタフェース可能な共通の送受信器とするこ
とができ、さらに別の実施例では、完全に一体化された
無線機とすることができる。またエージェントにとっ
て、データをモニターできるだけでなく、データを入力
できることが好ましく、このことは通話を行った後その
結果に応じて顧客ファイルが変更される多くの用途にお
いて価値がある。前述したように、無線機４Ａ、．．．
４Ｎには時分割多重化とスペクトル拡散の機能を具備す
るのが好ましい。
【００３０】一部の実施例では、セル３Ａ、３
Ｂ、．．．３Ｍが標準のセルラー(小ゾーン)電話方式と
同様、比較的広い地理的領域にわたって配置される。別
の実施例においては、セル３Ａ、３Ｂ、．．．３Ｍが高
い電話トラヒック密度を有するはるかに小さい地理的領
域内に配置される。後者の一例として、Ericsson Frees
et Business Wireless Telephone System がある。
【００３１】セルラー式携帯電話で現在広く使われてい
る技術では、無線機４Ａ、．．．４Ｎの１つと異なる各
セル３Ａ、３Ｂ、．．．３Ｍとの間での信号強度及び／
又は信号明瞭度が比較され、セル３Ａ、３Ｂ、．．．３
Ｍのうち最も近いものを判定できる。信号の明瞭度を測
定可能な周知な方法の１つは、既知のデータテストシー
ケンスを送信してその完全さを調べることによって行わ
れる。
【００３２】無線機４Ａ、．．．４Ｎの１つは、割り当
てられた周波数をサーチし、セル３Ａ、３Ｂ、．．．３
Ｍのうちどれがもっとも強い及び／又はもっとも明瞭な
信号を与えているかを判定可能である。無線機４
Ａ、．．．４Ｎの１つが移動するにつれセル３Ａ、３
Ｂ、．．．３Ｍのうち最も近いものも変化するので、上
記の比較は連続的に行われる。無線機４Ａ、．．．４Ｎ
の特定の１つに最も近いセル３Ａ、３Ｂ、．．．３Ｍを
指示する情報はその特定の１つの無線機によって得ら
れ、ＡＣＤ−ＷＣシステム１０に送信可能である。また
そのような情報は、無線機４Ａ、．．．４Ｎの特定の１
つから発信され異なるセル３Ａ、３Ｂ、．．．３Ｍで受
信された各信号を比較することによっても得られる。
【００３３】一部の実施例では、既知である異なるセル
３Ａ、３Ｂ、．．．３Ｍの位置が、１つの物理的な施設
のすぐ近傍以内など、比較的小さい地理的領域以内に全
て存在する。このような場合、セル３Ａ、３Ｂ、．．．
３Ｍのうちどれが無線機４Ａ、．．．４Ｎの特定の１つ
に最も近いかを識別すれば、エージェントの位置を充分
に識別できる。例えば、そのようなセルの識別によっ
て、物理的な施設内の特定の部屋が指示される。
【００３４】別の実施例においては、無線機４
Ａ、．．．４Ｎの１つと複数のセル３Ａ、３Ｂ、．．．
３Ｍとの間での信号強度を用いるなどして、三角測量法
によってエージェントの位置が求められる。受信された
信号の強度は、既知の出力を有する信号源からの距離と
相関している。セル３Ａ、３Ｂ、．．．３Ｍの各位置は
既知であり、セル３Ａ、３Ｂ、．．．３Ｍ及び無線機４
Ａ、．．．４Ｎの出力も既知であるから、無線機４
Ａ、．．．４Ｎの１つと複数のセル３Ａ、３Ｂ、．．．
３Ｍの各々との間の距離を求めることができる。従っ
て、その無線機４Ａ、．．．４Ｎの１つの位置を、三角
測量法によって求めることができる。
【００３５】さらに別の実施例では、無線機４
Ａ、．．．４Ｎがセル３Ａ、３Ｂ、．．．３Ｍとは独立
に得られるそれぞれの位置を示す情報を送信する。例え
ばその位置情報は、既知のあるいは確認可能なその他の
地点から送信された信号から得られる。そのような１つ
の実施例において、無線機４Ａ、．．．４Ｎは全地球測
位システム（ＧＰＳ＝Global Positioning System）な
どのナビゲーションシステムを備えることができる。一
部の実施例では、ジャイロスコープ及び／又は加速度計
を場合によっては用い、（ＧＰＳで求めた位置など）所
定の位置からの推測を可能とする慣性ナビゲーションシ
ステムで、ＧＰＳなどのナビゲーションシステムを補完
することもできる。
【００３６】１つの大きい密閉体内に多くの無線機４
Ａ、．．．４Ｎが存在するようなさらに別の実施例にお
いては、通信を赤外線信号を使って行うのも可能であ
る。
【００３７】いかに求められるかに関係なく、無線機４
Ａ、．．．４Ｎの１つの位置は位置コードによって表せ
る。例えば一部の実施例では、そのような位置コード
を、セル３Ａ、３Ｂ、．．．３Ｍのうち最も近いものの
識別子とすることができる。別の一部の実施例では、位
置コードで地図のグリッド(碁盤目)上の地点あるいは地
域を参照することができる。ＡＣＤコントローラが一連
のデータベースコマンドを実行して、他の着信呼処理情
報をデータベース内へ入れるのと同様に、無線機４
Ａ、．．．４Ｎの位置も記憶可能である。例えば一実施
例において、無線機の位置はデータベース５内の事象テ
ーブルとして記憶できる。
【００３８】図２は、適用可能なメッセージフォーマッ
トの一例を示している。図示した例のフォーマットは、
作業コード（Act.Code）、着信呼の識別子（Call #）、
機器識別子（Unit #）、日付と時刻（Time）、及び位置
コード（Loc. Code）用の各フィールドを有する。作業
発生メッセージの例としては、無線機４Ａ、．．．４Ｎ
の１つにおける着信呼の到着（ＡＣ）、着信呼の確立
（ＣＥ）- 例えばエージェントが着信呼に応答したり、
通話が新たな位置で継続されること、着信呼の解除（Ｃ
Ｃ）、セル進入（ＥＣ）及びセル退出（ＬＣ）- 最後の
２つは最も近いセルが変わるときに発生する - などの
事象である。図２に示した例において、着信呼の識別子
は、着信呼がエージェントへ送られる前にＡＣＤ−ＷＣ
システム１０内のコントローラによって割り当てられ
る。機器識別子は無線機４Ａ、．．．４Ｎの各々毎に予
めプログラム可能で、着信呼が送られる場所、あるいは
最初のエージェントが着信呼を別のエージェントへ転送
する場合のその転送場所を識別する。日付と時刻は、特
定のエージェントまたは一般の各エージェントが異なる
位置で過ごした時間の長さに関するレポートを編集する
際に役に立つ。
【００３９】上記の一実施例において、セル３Ａ、３
Ｂ、．．．３Ｍのうち最も近いものを識別すれば、物理
的な施設のすぐ近傍以内におけるエージェントの位置を
充分に識別できる。典型的なシナリオの一例は、１９９
９年の４５日目の午前９：０１に到着した第３の来呼を
含んでいる。この着信呼は、午前９：０１にセルサイト
Ａ内の無線機＃５６に差し向けられ、９：０２に応答さ
れた。エージェントは９：０３にセルサイトＢを通って
移動し、９：０４にセルサイトＣ内に入り、９：０８に
セルサイトＤ内の無線機＃７８にその着信呼を転送し
た。１番目のエージェントは９：０９にセルサイトＡに
戻り、２番目のエージェントは９：１３にその着信呼を
終了した。このようなシナリオを反映して、下記の一連
のメッセージが発生可能である。異なる各コード及び識
別子は、データベース５内の事象テーブル中の該当する
フィールド内に入力可能である： Act. Code Call# Unit# Time Loc. Code CA 19990450901003 56 0901 A CE 19990450901003 56 0902 A LC 19990450901003 56 0903 A EC 19990450901003 56 0903 B CE 19990450901003 56 0903 B LC 19990450901003 56 0904 B EC 19990450901003 56 0904 C CE 19990450901003 56 0904 C CC 19990450901003 56 0908 C CA 19990450901003 78 0908 D CE 19990450901003 78 0908 D LC - 56 0909 C EC - 56 0909 A CC 19990450901003 78 0913 D 一部の実施例では、エージェントの位置をデータベース
５の事象テーブル内に定期的に記憶できる。この位置情
報は、データベース５及びＡＣＤ−ＷＣシステム１０と
接続可能なデータ端末６で、リアルタイムでモニターで
きる。着信呼が扱われている場所やエージェントの移動
を追跡するため、ＡＣＤ−ＷＣシステム１０及び／又は
データベース５内の情報に基づいたレポートも作成可能
である。
【００４０】別の実施例では、一人あるいはそれより多
い応対スタッフの交替時に、各スタッフの配属プランを
決めるためのスケジュールを作成及び記憶可能である。
例えばスケジュールは、特定の日における応対スタッフ
の各配属毎の位置、開始時刻及び終了時刻を与えるテー
ブルで構成できる（例えば、応対スタッフは日が進むに
つれて配属位置が異なるようにスケジュールが組まれる
こともある）。本発明の一実施例においては、スケジュ
ール情報を位置情報と比較し、スケジュールからのずれ
を検出可能である。応対スタッフがスケジュールに従っ
ていなければ、ずれ表示を行い、データ端末６などにず
れを示すことができる。この表示は、位置のずれ及び／
又はその他の位置情報のリアルタイム表示を含む。この
表示から監督者は、応対スタッフが位置ずれの状態にあ
るときを知り、適切な措置（例えばその応対スタッフに
電話したりあるいは直接行って原因を確かめるなど）を
取れる。書面の形での位置ずれレポートも作成可能であ
る。他の実施例では、ＡＣＤ−ＷＣシステム１０が位置
データをスケジュールと比較して両者のずれを検出し、
アラーム(例えばずれメッセージをディスプレイ上で点
滅させるなど)を発生して監督者に警告することができ
る。
【００４１】図１の実施例において、データベース５は
ＡＣＤ−ＷＣシステム１０と別個に例示されている。他
の実施例では、適切なコンピュータメモリを、ＡＣＤ−
ＷＣシステム１０のアーキテクチャ内に一体化可能であ
る。
【００４２】以上に説明した及び／又は図面に示した実
施例は、本発明の例示に過ぎない。実施例は発明を実施
するための唯一の方法ではなく、上記の開示は発明を限
定するものでないことが理解されるべきである。本発明
は、特許請求の範囲に記載された発明の範囲を逸脱しな
い全ての変更、代替構造及び実施例を包含するものであ
る。
【図面の簡単な説明】
【図１】外部機器、エージェントの無線機（Ｗ.Ｕ.）、
データベース、及びモニター用のデータ端末と接続され
た自動着信呼分配器及び無線コントローラ（ＡＣＤ−Ｗ
Ｃ）システムの一例の機能ブロック図。
【図２】エージェント位置情報を記憶するのに適したメ
ッセージフォーマットの一例を示す。
【符号の説明】
１ 外部ネットワーク ２ 外部機器 ３ セル ４ 無線機 ５ データベース ６ データ端末 １０ ＡＣＤ−ＷＣ（自動着信呼分配器及び無線コン
トローラ）システム
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｑ 7/22 Ｈ０４Ｑ 7/04 Ｊ 7/28 (72)発明者 マーク ジェイ、パワー アメリカ合衆国、イリノイ州60188、キャ ロルストリーム、ヨークシャイアーレーン 1332 (72)発明者 ダニエル エフ、ベーカー アメリカ合衆国、イリノイ州60008、ロー リングメドウズ、ジョディコート4121

Claims (44)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 無線通信機を操作する一人またはそれよ
    り多い無線応対エージェントに対する自動着信呼分配
    (ＡＣＤ)システムでエージェントの位置情報を追跡及び
    報告する方法において、 一人またはそれより多い無線応対エージェントに関する
    位置情報を求めるステップと、 前記位置情報の少なくとも一部を記憶するステップと、 少なくとも一人の無線応対エージェントに関するエージ
    ェント位置情報の少なくとも一部を報告するステップと
    を有する方法。
  2. 【請求項２】 前記ＡＣＤシステムは、既知位置の複数
    のセルを有する無線システムを含み、前記位置情報を求
    めるステップは、エージェントの無線機と少なくとも１
    つのセルとの間で伝送される信号を調べ、最も強い信号
    を与えるセルを識別することを含む請求項１に記載の方
    法。
  3. 【請求項３】 前記ＡＣＤシステムは、既知位置の複数
    のセルを有する無線システムを含み、前記位置情報を求
    めるステップは、最も明瞭な信号を与えるセルを識別す
    ることを含む請求項１に記載の方法。
  4. 【請求項４】 無線通信機はスペクトル拡散変調を利用
    する請求項１に記載の方法。
  5. 【請求項５】 前記ＡＣＤシステムは、既知位置の複数
    のセルを有する無線システムを含み、前記位置情報を求
    めるステップは、前記複数のセルのうち異なるセルから
    送信され、少なくとも１つのエージェントの無線機によ
    って受信された信号を調べることを含む請求項１に記載
    の方法。
  6. 【請求項６】 前記位置情報を求めるステップはＧＰＳ
    信号を利用して位置情報の少なくとも一部を求めること
    を含む請求項１に記載の方法。
  7. 【請求項７】 前記報告するステップはエージェント位
    置情報をリアルタイムの情報ディスプレイに与えること
    を含む請求項１に記載の方法。
  8. 【請求項８】 前記報告するステップは位置情報のスケ
    ジュールからのずれに応じてアラームを発生することを
    含む請求項１に記載の方法。
  9. 【請求項９】 前記記憶するステップは少なくとも無線
    機の識別子と位置コードとを反映したデータを記憶する
    ことを含む請求項１に記載の方法。
  10. 【請求項１０】 前記記憶するステップは、ａ）作業コ
    ード、ｂ）着信呼の識別子、ｃ）無線機の識別子、及び
    ｄ）位置コードのうち少なくとも２つのためのフィール
    ドを有するテーブルへのデータ入力を含む請求項９に記
    載の方法。
  11. 【請求項１１】 記憶された情報に基づいてエージェン
    トの位置を報告するステップをさらに有する請求項１に
    記載の方法。
  12. 【請求項１２】 前記ＡＣＤシステムは、複数のセルを
    有する無線システムを含み、前記位置情報を求めるステ
    ップは、前記セルとは独立に得られるエージェントの無
    線機から送信された位置情報に基づいてエージェント位
    置情報の少なくとも一部を求めることを含む請求項１に
    記載の方法。
  13. 【請求項１３】 前記位置情報を求めるステップは、位
    置を確認可能な地点から送信されたナビゲーションシス
    テムの信号に基づいて位置情報を得ることをさらに含む
    請求項１２に記載の方法。
  14. 【請求項１４】 前記位置情報を求めるステップは、慣
    性ナビゲーションシステムから少なくとも部分的に位置
    情報を得ることをさらに含む請求項１２に記載の方法。
  15. 【請求項１５】 履歴位置情報を維持するステップと、
    前記履歴位置情報に基づいて、識別されたタスクにとっ
    て望ましいエージェント位置を識別するステップをさら
    に有する請求項１に記載の方法。
  16. 【請求項１６】 少なくとも１つの無線機は音声を処理
    可能で、少なくとも１つの無線機がデータ通信を処理可
    能であり、音声及びデータ両方の通信について別々に位
    置情報を求めるステップをさらに有する請求項１に記載
    の方法。
  17. 【請求項１７】 前記エージェント位置情報をエージェ
    ントの位置スケジュールと比較し、実際のエージェント
    位置の予定されたエージェント位置からのずれを検出す
    るステップをさらに有する請求項１に記載の方法。
  18. 【請求項１８】 無線通信機は固定周波数変調を利用す
    る請求項１に記載の方法。
  19. 【請求項１９】 無線通信機はデータＩＰパケット送信
    変調を利用する請求項１に記載の方法。
  20. 【請求項２０】 前記報告するステップはエージェント
    位置情報及びその他のエージェント情報をデータベース
    レポートに与えることを含む請求項１に記載の方法。
  21. 【請求項２１】 送信されたデータの少なくとも一部に
    ついて、データに関する位置情報が音声の位置情報と別
    個に記憶される請求項１に記載の方法。
  22. 【請求項２２】 複数のセルと少なくとも１つの無線機
    を備えた無線コントローラシステムを含む自動着信呼分
    配(ＡＣＤ)システムでの位置追跡装置において、 ａ）前記少なくとも１つの無線機のうち少なくとも１つ
    の無線機の位置情報を求める位置探知回路群と、 ｂ）位置情報が記憶されるメモリと、 ｃ）前記ＡＣＤシステム内の少なくとも一人の無線応対
    エージェントに関するエージェント位置情報を報告する
    レポート発生器とを備えた装置。
  23. 【請求項２３】 少なくとも１つの無線機の位置は最も
    強い信号を与える１つのセルを識別することによって求
    められる請求項２２に記載の装置。
  24. 【請求項２４】 少なくとも１つの無線機の位置は最も
    明瞭な信号を与える１つのセルを識別することによって
    求められる請求項２２に記載の装置。
  25. 【請求項２５】 前記レポート発生器は位置スケジュー
    ルと位置情報との間のずれを求め、ずれレポートを発生
    する請求項２２に記載の装置。
  26. 【請求項２６】 データ端末をさらに備え、前記少なく
    とも１つの無線機の位置が前記データ端末へのアクセス
    によりリアルタイムでモニター可能である請求項２２に
    記載の装置。
  27. 【請求項２７】 前記レポート発生器は前記位置情報と
    エージェントの位置スケジュールとの間におけるずれの
    検出に応じてアラームを発生する請求項２２に記載の装
    置。
  28. 【請求項２８】 前記メモリは少なくとも無線機の識別
    子と位置コード用のフィールドを有するテーブルを備え
    ている請求項２２に記載の装置。
  29. 【請求項２９】 前記レポート発生器は位置情報レポー
    トとずれレポートの両方を発生する請求項２２に記載の
    装置。
  30. 【請求項３０】 前記レポート発生器は位置情報レポー
    トとずれレポートをリアルタイムで発生する請求項２９
    に記載の装置。
  31. 【請求項３１】 少なくとも１つのセルと少なくとも１
    つの無線機を備えた無線コントローラシステムを含む自
    動着信呼分配(ＡＣＤ)システムでの位置追跡装置におい
    て、 ａ）前記少なくとも１つの無線機のうち少なくとも１つ
    の無線機の位置情報を、少なくとも１つの無線機から送
    信される情報であって、少なくとも一部が前記少なくと
    も１つのセルとは独立に得られる情報から求める位置探
    知器と、 ｂ）位置情報の少なくとも一部が記憶されるメモリとを
    備えた装置。
  32. 【請求項３２】 前記少なくとも１つの無線機は、位置
    を確認可能な地点から送信された信号に基づいて位置情
    報を得ることができるナビゲーションシステムをさらに
    備えている請求項３１に記載の装置。
  33. 【請求項３３】 前記少なくとも１つの無線機は慣性ナ
    ビゲーションシステムをさらに備えている請求項３１に
    記載の装置。
  34. 【請求項３４】 データ端末をさらに備え、前記位置情
    報の少なくとも一部が前記データ端末へのアクセスによ
    りリアルタイムでモニター可能である請求項３１に記載
    の装置。
  35. 【請求項３５】 前記位置情報をエージェントの位置ス
    ケジュールと比較し、実際のエージェント位置の予定さ
    れたエージェント位置からのずれを検出する請求項３１
    に記載の装置。
  36. 【請求項３６】 少なくとも１つの無線機を有し少なく
    とも１つのセルを用いた無線システムを含む自動着信呼
    分配(ＡＣＤ)システムでエージェントの位置を追跡及び
    報告する装置において、 一人またはそれより多いエージェントに関するエージェ
    ント位置情報を求める手段と、 前記エージェント位置情報の少なくとも一部を記憶する
    手段と、少なくとも一人のエージェントに関するエージ
    ェント位置情報を報告する手段とを備えた装置。
  37. 【請求項３７】 前記エージェント位置情報を求める手
    段は、最も強い信号を与える１つのセルを識別する手段
    を備えている請求項３６に記載の装置。
  38. 【請求項３８】 前記エージェント位置情報を求める手
    段は、最も明瞭な信号を与える１つのセルを識別する手
    段を備えている請求項３６に記載の装置。
  39. 【請求項３９】 前記エージェント位置情報を求める手
    段は、前記無線機と複数のセルとの間で信号の強度を調
    べる手段を備えている請求項３６に記載の装置。
  40. 【請求項４０】 情報をリアルタイムで表示する手段
    と、少なくとも一人のエージェントの位置を前記表示手
    段に与える手段とをさらに備えている請求項３６に記載
    の装置。
  41. 【請求項４１】 前記報告する手段は、前記位置情報が
    エージェントの位置スケジュールからずれるのに応じて
    アラームを発生する手段を備えている請求項３６に記載
    の装置。
  42. 【請求項４２】 前記報告する手段は、前記エージェン
    ト位置情報をエージェントの位置スケジュールと比較し
    ずれ情報を求める手段を備えている請求項４１に記載の
    装置。
  43. 【請求項４３】 前記エージェント位置情報を求める手
    段は、前記無線機から送信される情報であって、少なく
    とも一部が前記少なくとも１つのセルとは独立に得られ
    る情報を利用する請求項３６に記載の装置。
  44. 【請求項４４】 前記エージェント位置情報をエージェ
    ントの位置スケジュールと比較し、スケジュールからの
    ずれを検出する手段をさらに備えている請求項４３に記
    載の装置。
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