JPH08185453A - 情報照会システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 オペレータの負担を軽減し、顧客へのサービ
ス向上を図る。 【構成】 顧客用端末１２−１，１２−２とオペレータ
用端末１３−１，１３−２は通信回線３０を介してサー
ビス情報管理部２０に格納されているサービス情報を照
会する。顧客照会履歴格納部１５は、顧客用端末１２−
１，１２−２における操作内容履歴を格納する。オペレ
ータ用端末１３−１，１３−２は、顧客照会履歴格納部
１５から各顧客用端末１２−１，１２−２における操作
内容履歴を取り出し、オペレータは、この操作内容履歴
を見ることによって、顧客の求めるサービス内容を知る
ことができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、顧客の照会要求に対し
て各種の情報を提供する情報照会システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】今日、例えば、旅行代理店といった各種
の情報提供を顧客に対して行う業種がある。このような
業種において、顧客への情報照会サービスを行う場合、
サービスを実施しているオペレータに対して、特定の季
節や時間帯に顧客が集中してしまうことがあり、このよ
うな場合、オペレータは急いで業務を片付けようとする
ため、待っている顧客と、その時点で対応中の顧客の双
方に対してサービスが低下してしまうといった傾向があ
った。この対策として、待っている顧客のために、顧客
用端末を設け、顧客自身である程度の照会を行うことの
できるシステムが生まれた。この結果、顧客はオペレー
タの手が空いていればオペレータのサービスを受ける
が、オペレータが他の顧客との対応中であった場合等で
は、顧客自身である程度の情報を得ることができるよう
になった。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記の
ようなシステムにおいて、顧客が自分自身で照会を行っ
ている途中で、オペレータの手が空いた場合、顧客は、
自分自身で照会を完了させるか、途中までの照会情報を
あきらめて、もう一度最初からオペレータによる照会を
行うか、または、それまでの照会の履歴をオペレータに
説明するか、いずれかの方法を採る必要があった。

【０００４】ここで、顧客自身で照会を完了する方法
は、本来のオペレータによる情報照会サービスが十分に
受けられないといった問題点があり、また、途中からオ
ペレータによる情報照会を行う方法は、それまでの顧客
による情報照会内容をオペレータによる情報照会時に殆
ど生かせず、オペレータによるサービス照会を最初から
やり直さなければならず、従ってオペレータの負担が大
きいと共に、顧客へのサービス低下につながるといった
問題があった。

【０００５】このような点から、オペレータの負担を軽
減し、かつ、顧客へのサービス向上を図ることのできる
情報照会システムの実現が望まれていた。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明の情報照会システ
ムは、前述の課題を解決するために、任意の顧客の操作
を受け付けてサービス情報管理部の照会サービス情報を
取り出す顧客用端末を設けると共に、この顧客用端末の
操作内容履歴を格納する顧客照会履歴格納部を設ける。
また、任意の顧客へのサービスを行うオペレータが操作
するためのオペレータ用端末には、顧客照会履歴格納部
に格納された操作内容履歴を取り出すようにしたもので
ある。

【０００７】

【作用】本発明の情報照会システムにおいては、顧客用
端末で顧客が操作した内容は、操作内容履歴として顧客
照会履歴格納部に格納される。オペレータは、任意の顧
客用端末での操作内容履歴を見たい場合、オペレータ用
端末を操作し、顧客照会履歴格納部より対応する顧客用
端末の操作内容履歴を取り出す。

【０００８】

【実施例】以下、本発明の実施例を図面を用いて詳細に
説明する。図１は本発明の情報照会システムの一実施例
を示す構成図である。図のシステムは、顧客用端末やオ
ペレータ用端末を有する営業店１０と、各営業店１０が
取得するサービス情報の管理を行うサービス情報管理部
２０と、これら営業店１０とサービス情報管理部２０と
を通信接続するための通信回線３０とからなる。

【０００９】営業店１０には、サーバ１１、顧客用端末
１２−１，１２−２，…、オペレータ用端末１３−１，
１３−２，…が備えられ、これらがＬＡＮ（ローカル・
エリア・ネットワーク）１４を介して接続されている。
サーバ１１は、営業店１０における各種のファイルを管
理すると共に、顧客用端末１２−１，１２−２，…や、
オペレータ用端末１３−１，１３−２，…からの照会要
求に基づき、通信回線３０を介してサービス情報管理部
２０と通信を行う機能を備えている。また、サーバ１１
は、各顧客用端末１２−１，１２−２，…の操作内容履
歴を格納するための顧客照会履歴格納部１５を備えてい
る。この顧客照会履歴格納部１５は、各顧客用端末１２
−１，１２−２，…において、顧客が何らかの操作を行
った場合、これを操作内容履歴として格納するためのデ
ータベースである。

【００１０】顧客用端末１２−１，１２−２，…は、デ
ィスプレイやキーボード、更に、顧客カードの読取部
や、後述する履歴出力部等を備えたマイクロコンピュー
タからなり、顧客が操作して照会を行うための端末であ
る。また、これら各顧客用端末１２−１，１２−２，…
は同様の構成であるため、以下、単に顧客用端末１２と
して説明する。オペレータ用端末１３−１，１３−２，
…は、上記顧客用端末１２と同様に、ディスプレイやキ
ーボード等を備えたマイクロコンピュータからなり、オ
ペレータが操作し、照会や各種の予約や発券処理を行う
ための端末である。尚、これら各オペレータ用端末１３
−１，１３−２，…についても、それぞれ同様の構成で
あるため、以下、単にオペレータ用端末１３として説明
する。また、ＬＡＮ１４は、営業店１０内で各顧客用端
末１２やオペレータ用端末１３およびサーバ１１が通信
を行うためのネットワークである。

【００１１】次に、上記構成の情報照会システムの動作
について説明する。図２および図３は、顧客用端末１２
の操作フローチャートである。顧客は来店時にオペレー
タの手が空いていない場合、任意の顧客用端末１２を用
いて自分自身で照会サービスを行うことができる。先
ず、顧客用端末１２には、個人ＩＤ入力画面が表示され
ており（ステップＳ１）、顧客は、個人のＩＤ情報（氏
名、年齢、住所等）を入力する（ステップＳ２）。尚、
この場合、入力は必須事項ではなく、予め作成した顧客
カードによる入力（顧客用端末１２で顧客カードを読み
取る）も可能であり、また、顧客Noを入力して氏名等
を、図示しない顧客管理データベースから得ることもで
きる。そして、この個人ＩＤ情報は、顧客用端末１２か
らＬＡＮ１４を介してサーバ１１内の顧客照会履歴格納
部１５に登録される（ステップＳ３）。

【００１２】また、その顧客が以前照会サービスを受け
たオペレータから継続してサービスを受けたいといった
要望に対処するため、オペレータ指定画面が表示され
（ステップＳ４）、顧客は指定の有無に対応した入力を
行う（ステップＳ５）。そして、この情報も顧客照会履
歴格納部１５に登録される（ステップＳ６）。

【００１３】次いで、顧客用端末１２は、照会サービス
のメニュー画面を表示し（ステップＳ７）、顧客にその
選択を促す。この照会サービスのメニューとしては、例
えば国内旅行、海外旅行、航空便予約、列車座席予約等
である。顧客がいずれかの照会サービスを指定すると
（ステップＳ８ａ〜８ｄ）、これが顧客照会履歴格納部
１５に登録され（ステップＳ９ａ〜９ｄ）、それぞれの
指定に対応した照会サービスが行われる（ステップＳ１
０ａ〜１０ｄ）。例えば、顧客の選択が国内旅行メニュ
ーであった場合、その旅行情報としてパッケージツアー
情報や観光地情報、ホテル空室情報、交通手段情報等を
照会することができる。そして、この照会している履歴
は、順番に顧客照会履歴格納部１５に登録される（ステ
ップＳ１１ａ）。その後は、他の照会があるか否かの確
認を行って（ステップＳ１２ａ）、他の照会があった場
合はステップＳ１０ａに戻り、これを照会が完了するま
で繰り返し行う。

【００１４】尚、上記ステップＳ８ｂ〜８ｄで、他の照
会メニューが選択された場合は、上述した国内旅行メニ
ューと同様に、選択された照会メニューを顧客照会履歴
格納部１５に登録する（ステップＳ９ｂ〜９ｄ）。そし
て、照会サービスを行い（ステップＳ１０ｂ〜１０
ｄ）、これを顧客照会履歴格納部１５に登録し（ステッ
プＳ１１ｂ〜１１ｄ）、このステップＳ１０ｂ〜１０
ｄ、ステップＳ１１ｂ〜１１ｄを照会が完了するまで繰
り返し行う（ステップＳ１２ｂ〜１２ｄ）。

【００１５】その後、いずれかの顧客用端末１２におい
て、全ての照会が完了した場合は、顧客照会履歴格納部
１５における照会履歴をクリアして（ステップＳ１
３）、初期画面に戻る。顧客は、照会のみが目的であれ
ば、そのまま立ち去ってもよいし、次のサービス、例え
ばパッケージツアーの販売等を受ける場合は、このまま
待てばよい。

【００１６】一方、オペレータ用端末１３を使用してい
るオペレータは、前の顧客の対応が完了すると次のよう
な処理を行う。図４は、オペレータ用端末１３の操作フ
ローチャートである。先ず、オペレータは、前の顧客の
対応が完了すると、顧客用端末１２の状況を読み出す
（ステップＳ１）。この情報は、ＬＡＮ１４を介して、
サーバ１１内の顧客照会履歴格納部１５から取り出す。
オペレータは、顧客ＩＤ情報や、来店時刻、照会サービ
スの目的、照会履歴情報およびオペレータ指定情報を表
示させ（ステップＳ２）、これらの情報に基づいて次の
顧客を決定する。尚、この決定の優先順位は、来店時刻
を基に、顧客の重要度やオペレータ指定等を考慮してオ
ペレータが判断する。

【００１７】オペレータは、呼び出す顧客用端末１２を
決定すると、対応する顧客用端末１２に対して呼び出し
を行う（ステップＳ３）。この呼び出しは、オペレータ
用端末１３からＬＡＮ１４を介して、対応する顧客用端
末１２に、図２の割り込み処理フローチャートに示すよ
うに、呼び出したオペレータ名を含む呼び出し情報とし
て割り込み通知される。オペレータは、呼び出した顧客
が来ると、顧客照会履歴格納部１５から読み出した照会
履歴に基づき、オペレータ処理として、照会処理を継続
したり、予約や発券処理といった他のサービスを行い
（ステップＳ４）、これが終了すると、顧客照会履歴格
納部１５に格納された、その顧客に関する情報をクリア
する（ステップＳ５）。

【００１８】以上のように、上記実施例によれば、顧客
はオペレータの手が空いていないときには自分自身で照
会サービスを受けられ、場合によってはオペレータの手
を介せずに照会処理を完了することができる。これによ
り、オペレータの手間が省け、顧客も無駄な時間を費や
すことがない。しかも、オペレータは対応中の顧客を急
がせることもなく応対することができ、待っている顧客
の情報も先行入力できるため、手間が省けると共に、顧
客サービスの向上を図ることができる。

【００１９】また、上記実施例では、オペレータ用端末
１３より顧客用端末１２に対して呼び出しのためのメッ
セージを送出し、顧客用端末１２でこれを表示するよう
にしたので、顧客は、オペレータからの呼び出しを容易
かつ的確に認識することができる。

【００２０】尚、上記実施例では、顧客照会履歴格納部
１５をサーバ１１側に持つよう構成したが、これに限定
されるものではなく、この他にも、顧客用端末１２やオ
ペレータ用端末１３で持つよう構成しても上記実施例と
同様の効果を奏する。また、顧客照会履歴格納部１５に
格納された顧客照会履歴は、ＬＡＮ１４を介して通信に
てオペレータ用端末１３に転送されるよう構成したが、
顧客用端末１２に、その顧客用端末１２の操作内容履歴
を出力するための操作内容履歴出力部を設け、この操作
内容履歴出力部によって出力した結果をオペレータに渡
すよう構成してもよい。即ち、任意の顧客用端末１２に
おいて、オペレータ用端末１３より呼び出され、顧客が
処理を終了させた時点で、それまでの照会履歴を操作内
容履歴出力部で印刷結果として出力するか、あるいはフ
ロッピディスクへのデータとして出力し、呼び出された
オペレータに渡すよう構成してもよい。

【００２１】更に、上記実施例では、情報照会システム
として、旅行代理店を例にとって説明したが、これ以外
にも、例えば、職業安定所における職業紹介業務といっ
たように、顧客用端末１２やオペレータ用端末１３によ
って、照会作業を行う構成であれば同様に適用すること
ができる。

【００２２】

【発明の効果】以上説明したように、本発明の情報照会
システムによれば、顧客用端末での顧客の操作内容を顧
客照会履歴格納部に格納し、オペレータがこの操作内容
履歴を参照するようにしたので、顧客は自分自身で照会
サービスを受けることができると共に、オペレータでの
照会サービスを継続して受ける場合の無駄な時間を省く
ことができ、かつ、オペレータもそれまでの顧客の操作
内容を速やかに知ることができるため、照会作業を最初
から行う必要がなく、オペレータの負担も軽減すること
ができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の情報照会システムの実施例を示す構成
図である。

【図２】本発明の情報照会システムにおける顧客用端末
の操作フローチャート（その１）である。

【図３】本発明の情報照会システムにおける顧客用端末
の操作フローチャート（その２）である。

【図４】本発明の情報照会システムにおけるオペレータ
用端末の操作フローチャートである。

【符号の説明】

１２−１、１２−２ 顧客用端末 １３−１、１３−２ オペレータ用端末 １５ 顧客照会履歴格納部 ２０ サービス情報管理部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁶ 識別記号 庁内整理番号 ＦＩ 技術表示箇所 Ｇ０６Ｆ 15/00 ３１０ Ｚ 9364−5Ｌ

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客へ提供するための照会サービス情報
   を管理するサービス情報管理部と、 任意の顧客の操作を受け付け、前記サービス情報管理部
   の情報を取り出す顧客用端末と、 前記顧客用端末の操作内容履歴を格納する顧客照会履歴
   格納部と、 任意の顧客へのサービスを行うオペレータの操作を受け
   付け、前記サービス情報管理部の情報を取り出すと共
   に、前記顧客照会履歴格納部の格納履歴を取り出すオペ
   レータ用端末とを備えたことを特徴とする情報照会シス
   テム。
2. 【請求項２】 請求項１記載の情報照会システムにおい
   て、 顧客用端末に対してメッセージを送出するオペレータ用
   端末と、 前記オペレータ用端末から送られたメッセージを表示す
   る顧客用端末とを備えたことを特徴とする情報照会シス
   テム。
3. 【請求項３】 請求項１記載の情報照会システムにおい
   て、 顧客用端末は、当該顧客用端末の操作内容履歴を表示出
   力する操作内容履歴出力部を備えたことを特徴とする情
   報照会システム。