JPH08167939A - ダイヤル発信制御装置と方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 複数の発信先にダイヤル発信し、相手先が応
答した回線を、受付可能なオペレータ回線に分配接続し
通話処理するシステムに用いるダイヤル発信制御装置お
よび方法に関し、ダイヤル発信の時間間隔とダイヤル発
信数について、ダイヤル通話処理時間、ダイヤル応答率
の統計情報に基づいて制御する手段を提供することによ
り、システムの運転状況に則したダイヤル発信制御を行
いダイヤル発信業務の効率向上を実現することを目的と
する。 【構成】 相手先との通話処理時間統計情報を収集し、
前記収集した統計情報に基づくダイヤル発信時間間隔決
定手段２と、応答した回線数とダイヤル発信した回線数
の比であるダイヤル応答率の統計情報を収集し、ダイヤ
ル応答率統計情報に基づくダイヤル発信回線数決定手段
４とを備えるように構成する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は複数の発信先にダイヤル
発信し、相手先が応答した回線を、受付可能なオペレー
タ回線に分配接続し通話処理するプレディクティブダイ
ヤリングシステムに用いるダイヤル発信制御装置および
方法に関する。

【０００２】クレジット（信用販売）業、金融業、流通
業などにおける電話による督促業務、通信販売、市場調
査等のアンケート業務のように、顧客に対して電話をか
けることが業務の主体となる発信系電話業務には、電話
自動ダイヤル発信システムがしばしば用いられる。

【０００３】

【従来の技術】このような業務に用いられる電話自動ダ
イヤル発信システムの内、局線先呼びシステムすなわち
プレディクティブダイヤリングシステムは、ダイヤリン
グにより自動発信をした後に、ダイヤル発信の相手先が
応答したことを検出し、この回線を例えば構内交換機に
接続されたオペレータの電話機のうち受付可能な電話機
に分配接続する。

【０００４】この場合、相手先が応答した回線のみをオ
ペレータの電話機に接続するので、１つの相手先に対す
る処理が完了する以前に、予め自動ダイヤル発信を行う
ことが可能であり、この事前の自動ダイヤル発信によ
り、相手先が応答するまでの待ち時間についてはオペレ
ータに接続されないので、オペレータの無駄な待ち時間
は短縮され、自動ダイヤル発信業務の効率が向上する。

【０００５】しかし、自動ダイヤル発信の後に相手先が
応答した場合、直ちに受付可能なオペレータの電話機に
分配し得るように自動ダイヤル発信のタイミングと発信
数を適切に設定する必要がある。

【０００６】従来のプレディクティブダイヤリングシス
テムにおいては、ダイヤル発信しても相手が留守であっ
たり、何らかの事情で相手が電話に出られないことを想
定して、対応できるオペレータ数以上の回線に対してダ
イヤル発信をするが、この相手先毎の応答率を月、日、
曜日、時間帯毎の実績データ、予想データとして保有
し、これらのデータベースの内容に基づいて、ダイヤル
発信する回線数を決定して次の自動ダイヤル発信を行う
ことにより、応答待ちによる時間の無駄を低減し、自動
ダイヤル発信業務の効率を向上する様にしている。

【０００７】さらに、検出した通話可能なオペレータ数
により自動ダイヤル発信数を決定しオペレータの待ち時
間を効果的に低減して、業務効率を向上する方法も提案
されている。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】上記のように応答率の
設定については、予め過去の実績データをデータベース
として用意しておき、発信の際にそのデータを読み込ん
でいるため、時間帯毎に想定応答率を変化させるだけ
で、現在の応答率がリアルタイムに反映されない。ま
た、オペレータの通話時間（作業時間）を一定と想定し
て、一定の時間間隔でダイヤル発信している。

【０００９】すなわち、オペレータの通話時間を意識せ
ずに、想定した一定間隔で自動ダイヤル発信を行ってい
るため、オペレータが話中でもダイヤル発信し、また
は、オペレータが待機中にもかかわらず、時間になるま
で発信をしないという問題があった（請求項１、５）。

【００１０】また、ダイヤル発信した相手がどの位の割
合で応答してくれるかにより、応答されない分を見込ん
でオペレータ数よりも余分にダイヤル発信するがこの応
答率は、ダイヤル発信対象者の年令、性別、企業／個人
等の要素、および時間によって変動すると思われる。従
来は、時間毎に過去の実績データ等の応答率が納められ
たデータベースから読み込まれ、顧客先を呼び出すべき
ダイヤル発信回線数を決定しているので、リアルタイム
に変化する現在の応答率データは反映されておらず、自
動ダイヤル発信に矛盾が生じ、オペレータの空き時間
（待機時間）が増えてしまう等の問題があった（請求項
２、３、６、７）。

【００１１】さらに、予測して事前にダイヤル発信して
いるために、実際には、通話可能なオペレータが全て話
中になった状態でも、ダイヤル発信された相手を呼び出
すリンギングが続けられてしまったり、オペレータが対
応できない様な状態のときにさらに余分のダイヤル発信
を行ってしまうことも発生するという問題があった（請
求項４、８）。

【００１２】本発明はこのような点にかんがみて、ダイ
ヤル発信の時間間隔については最新のオペレータ通話時
間の統計情報を基に決定する手段と方法を（請求項１、
５）、ダイヤル発信数については、最新の応答率の統計
情報と過去の応答率の統計情報の両方に基づき決定する
手段と方法を（請求項２、３、６、７）、さらに、無駄
なダイヤル発信を排除するために、オペレータ稼働状況
に応じてダイヤル発信を規制する手段と方法を（請求項
４、８）、提供し、実測に基づいたシステムの運転状況
に対応したダイヤル発信制御を行い業務効率の向上を実
現することを目的とする。

【００１３】

【課題を解決するための手段】上記の課題は下記の如く
に構成されたダイヤル発信制御装置によって解決され
る。

【００１４】図１は、本発明の構成図である。複数の発
信先に自動ダイヤル発信し、相手先が応答した回線を、
通話処理受付可能なオペレータ回線に接続するダイヤル
発信制御装置において、通話処理時間統計情報収集手段
１は相手先との通話処理時間統計情報を収集するもので
あり、ダイヤル発信時間間隔決定手段２は、前記収集し
た通話処理時間統計情報に基づきダイヤル発信時間間隔
を決定するものである（請求項１、５）。

【００１５】ダイヤル応答率統計情報収集手段３は応答
した回線数とダイヤル発信した回線数の比であるダイヤ
ル応答率の統計情報を収集するものであり、ダイヤル発
信回線数決定手段４は前記収集したダイヤル応答率統計
情報に基づきダイヤル発信回線数を決定するものである
（請求項２、３、６、７）。

【００１６】全オペレータビジー検出手段５はオペレー
タの操作状態を監視し、通話処理受付可能なオペレータ
が存在しないことを検出するものであり、ダイヤル発信
規制手段６は前記全オペレータビジーが検出されたと
き、ダイヤル発信した相手の応答待ち中の回線を切断
し、スケジュール済のダイヤル発信を規制するものであ
る（請求項４、８）。

【００１７】

【作用】複数の発信先に自動ダイヤル発信し、相手先が
応答した回線を、通話処理受付可能なオペレータ回線に
接続するダイヤル発信制御装置において、通話処理時間
統計情報収集手段１により相手先との通話処理時間統計
情報を収集し、ダイヤル発信時間間隔決定手段２により
前記収集した通話処理時間統計情報に基づきダイヤル発
信時間間隔を決定することにより変化する通話処理時間
を反映した時間間隔でダイヤル発信を行うようにしてい
る（請求項１、５）。

【００１８】また、ダイヤル応答率統計情報収集手段３
により、応答した回線数とダイヤル発信した回線数の比
であるダイヤル応答率の統計情報を収集し、ダイヤル発
信回線数決定手段４によって前記収集したダイヤル応答
率統計情報に基づいてダイヤル発信回線数を決定するす
ることにより変化する相手の応答率に合わせてダイヤル
発信する回線数を制御している（請求項２、３、６、
７）。

【００１９】さらに、全オペレータビジー検出手段５に
より、オペレータの操作状態を監視し、通話処理受付可
能なオペレータが存在しないことを検出したとき、ダイ
ヤル発信規制手段６によってダイヤル発信した相手の応
答待ち中の回線を切断し、スケジュール済のダイヤル発
信を規制し、有効なダイヤル発信を実現している（請求
項４、８）。

【００２０】

【実施例】図２に本発明の実施例の構成図を示す。図２
にしたがって構成を説明する。先ず、顧客電話機13と公
衆網14で接続された構内交換機10と、該構内交換機10に
接続されたコンピュータ11およびオペレータ端末12から
なる。このオペレータ端末12は電話機と共にディスプレ
イ装置を備え前記コンピュータ11と接続されている。

【００２１】すなわち、コンピュータ11によりダイヤル
発信指示された交換機10が顧客の電話機13への接続を確
認すると、これをコンピュータ11に伝え、コンピュータ
11は待機中のオペレータに通話処理の指示を行い、オペ
レータが電話をとり顧客と対話しながら業務処理を行う
様に構成される。ここで、通話処理とは顧客との対話業
務および回線切断後の後処理業務を含めたものをいうこ
ととする。

【００２２】交換機10のダイヤル応答検出部16は顧客が
電話にでたことを検出するもので、オペレータ呼出部15
によりオペレータを呼び出すとともにコンピュータ11へ
も応答があったことを通知する。

【００２３】コンピュータ11におけるオペレータ通話処
理状況監視部20はオペレータの作業状況すなわち通話中
とか通話は終了したが業務処理の後処理中であるとかを
時間の経過とともに監視し記録するものである。

【００２４】通話処理時間統計情報収集部21は上記のよ
うなオペレータの通話処理時間に関して得られた情報を
統計情報として収集するものであり、ダイヤル発信時間
間隔決定部22は通話処理時間統計情報により一括して顧
客を呼び出すダイヤル発信の時間間隔を算出して決定す
るものである。一括していくつかの顧客先にダイヤル発
信を開始するとき、上記決定された時間間隔を計時部24
に設定して次の一括ダイヤル発信の開始時刻にダイヤル
番号抽出部26を起動するようにしてある。

【００２５】一括してダイヤルする時刻になるとダイヤ
ル番号抽出部26は顧客情報格納部27から後述するダイヤ
ル発信回線数決定部29により設定された一括ダイヤルす
べき回線数すなわち相手顧客数だけの顧客電話番号を抽
出してダイヤル発信・中断指示部25にダイヤル発信を指
示させるようになる。

【００２６】ダイヤル発信・中断指示部25は交換機10に
対して前記抽出された顧客電話番号に順次ダイヤル発信
するように指示する。ダイヤル発信・中断指示部25はさ
らにダイヤル発信規制部23がオペレータ通話処理状況
が、すべてのオペレータが通話中、あるいは業務処理の
後処理中で電話に出ることができないことを検知したと
きダイヤル発信中の回線についてダイヤル発信を中断さ
せることも行うようになっている。

【００２７】交換機10からダイヤル応答があったことを
通知されたダイヤル応答率統計情報収集部28はダイヤル
された顧客がどの程度の割合で電話に出たかを表すダイ
ヤル応答率を算出し統計データとして収集するものであ
る。ここで得られたダイヤル応答率の統計情報を基にダ
イヤル発信回線数決定部29が次回の一括ダイヤルすべき
回線数を算出の上設定し、前述したようにダイヤル番号
抽出部26がこの数だけの回線に対して一括ダイヤルすべ
き顧客電話番号を抽出するようにしてある。

【００２８】次に、上記の構成の実施例について動作を
説明する。図３にプレディクティブダイヤリングシステ
ムの動作概念説明図を示す。先ず、この図を使って本発
明の係わるプレディクティブダイヤリングシステムの動
作概念を数値例を用いて具体例を説明する。なお、数値
の算出式、方法などは後に説明するが、ここでは動作の
イメージを説明するために数値を示すものである。

【００２９】動作中のシステムの状態は前回の一括ダイ
ヤル発信が行われ、接続された顧客(13a〜13z)との間で
オペレータが通話処理業務を行っており、大部分のオペ
レータが通話処理を終了し、通話中のオペレータが２
名、業務の後処理中のオペレータが２名おり、すなわち
全２０名のオペレータ中通話処理中が４名でのこり１６
名が空き、つまり待機中の状態にある。また、ダイヤル
発信中で未接続の回線が３回線あるという設定である。
さらに、オペレータ全員が常に１００％稼働することは
難しく、経験から稼働率を設定している。図には記して
いないがこれを８０％としてある。

【００３０】この様なとき、次に一括ダイヤルすべき回
線数は応答率が４０％であるとして算出、設定されてい
たとすると、発信中と合わせて３０回線となる。この内
１２回線から応答があり、空きのオペレータ１６人に対
して１２本の通話が開始されることが期待される。

【００３１】このように、応答が返ってくる回線の数を
予測して実際のオペレータの数よりも多いダイヤル発信
を行いオペレータの稼働率を高めるようにしたシステム
がプレディクティブダイヤリングシステムである。図に
は数値は示していないが一括ダイヤル発信のタイミング
すなわち、ダイヤル発信時間間隔もオペレータを有効に
稼働させるためには重要な要素である。

【００３２】本発明では特許請求の範囲に示したように
最適発信時間間隔と最適発信回線数を、通話処理時間お
よび顧客の応答率の実績情報を収集しその統計情報を使
用することによりダイナミックに決定する仕組みを含む
ものであり、以下にその動作を詳細に説明する。

【００３３】流れ図による説明に入る前に、図４のオペ
レータ動作説明図、図５の応答数と通話時間の説明図に
より前提となるオペレータの動作の仕方と、一括ダイヤ
ル発信開始と次の一括ダイヤル発信開始との間、すなわ
ちひとつのダイヤル発信時間間隔の中で発生する応答と
通話処理に関する統計情報収集の考え方を説明する。

【００３４】図４において、オペレータの動作は端末機
席に着席し待機ボタンを押下してから、離席ボタンを押
下して席を離れるまでが在席オペレータとして認識され
ることになる。

【００３５】待機中の状態は待機ボタン押下からオペレ
ータ呼出により通話中の状態となるまで、通話中はオペ
レータ呼出から電話機を置き通話を終了するまで、後処
理中は通話終了から通話後の業務の後処理を終了しオペ
レータが待機ボタンを押すまでをいう。通話処理とは前
記通話中および前記後処理中を合わせた状態をいい、オ
ペレータが１件の通話に関連した一連の作業をしている
状態を言う。

【００３６】図５によって、応答率の統計情報収集ある
いは通話時間の統計情報の収集に関わるダイヤル発信、
応答、後処理終了（待機ボタン押下）の一つのダイヤル
発信時間間隔の中でのタイミングとカウントの仕方につ
いて説明する。

【００３７】応答率の算出は一つの一括ダイヤル発信開
始から次のダイヤル発信開始までの間に発生したダイヤ
ル発信の数とそれに対応した応答の数をカウントするこ
とが基本である。図５において、およびで示したダ
イヤル発信にはつづいて応答があり、通話処理もこのダ
イヤル発信時間間隔の中に収まっており、発信数、応答
数ともそれぞれカウントされる。また、ここに要した通
話処理時間も同じくカウントされる。

【００３８】に示したダイヤル発信は無効応答が検出
されたことを示している。無効応答は例えば一定時間ベ
ルが鳴っても顧客が留守などのため応答がないとか、お
話中などでダイヤルを中断した場合である。これらのと
きはダイヤル発信のみカウントし応答数はカウントしな
い。

【００３９】で示したダイヤル発信は正常に応答があ
り通話処理が開始したが、次の一括ダイヤル発信開始ま
での間には通話処理が終了しなかった場合である。この
ときは、ダイヤル発信と応答はカウントするが通話時間
については次のダイヤル発信時間間隔において集計する
対象とする。

【００４０】図６に通話処理時間テーブルの説明図を示
す。通話処理時間は応答のあった回線を接続するためオ
ペレータが呼び出された後、通話が始まり、通話が終了
し、後処理が終わった時点までの時間であり、通話処理
開始時刻と通話処理終了時刻を収集し、その時間差とし
て通話処理時間を算出する。すなわち、一つの通話処理
毎に記録する必要があるので図に示すような通話処理時
間テーブルを用意して処理する。行番号は説明のために
使用するもの、オペレータ番号は応答の時に記録した通
話処理開始時刻に対応した通話処理終了時刻を同一行に
記録するために開始時に記入し、終了時に同じ番号で、
通話処理時間が未記入の行を探して通話処理終了時刻の
記入と通話処理時間の算出、記入を行うようにする。

【００４１】一括ダイヤル発信が前回１２時５５分００
秒に開始し、今回が１３時００分００秒に開始したとし
て、このテーブルに記録されているデータの意味を説明
することにする。

【００４２】行番号００１はオペレータ番号１２３のオ
ペレータが１３時０分４５秒に呼び出され１３時３分３
３秒に通話処理が終了したことを示し、通話時間は１６
８秒であった。

【００４３】行番号００２は０９８のオペレータが対応
し１３時２分５６秒に通話が始まり現在時点でまだ通話
処理が継続中であることを示す。行番号００３は１２時
５５分３０秒に通話が開始しているが通話処理中である
ことを示している。行番号００２との違いは行番号００
２は今回の一括ダイヤル発信に対する応答であるが、行
番号００３は前回の発信であるが継続して通話が長引い
て継続している。行番号００４は今回の一括発信で通話
処理は終了している。行番号００５は空きの行である。
新規に応答があり通話処理が始まるときは空きの行を探
してオペレータ番号から順次記入されていくことにな
る。行番号００６は前回の一括ダイヤル発信で通話が始
まり今回のダイヤル発信時間間隔において通話処理が終
了したことを示している。この通話処理時間は今回の通
話処理時間データとして取り扱われる。

【００４４】このように図５で説明したことを通話処理
時間テーブルでデータとして記録し通話処理時間統計情
報として集計されるものとなる。図７に本発明の実施例
の動作のフローチャートを示す。四角の枠の左右に二重
線があるものについては別の図に詳細なフローチャート
があるのでここでは全体の流れの説明をする。

【００４５】構造的には、この流れは２ヵ所の起動入口
がある。また、起動後の終了状態は無く、ステップ14
（図中にはS14 と記す。以下同様) の「正常応答検出?
」により応答を待つ、またはタイマが設定時間経過す
ることによりタイマ起動に制御が移ることを待つ状態に
なる。

【００４６】システム起動は通常１日１回であり、各種
設定値、テーブルの内容、カウンタの内容は初期値に設
定される（ステップ10）。運用開始時には当日のデータ
は無く、過去のデータあるいは管理者による設定値が与
えられるものがある。カウンタ類はゼロクリアされる。

【００４７】ステップ11で顧客ＤＢから、設定されてい
る一括ダイヤル発信回線数分の顧客電話番号が抽出さ
れ、ステップ12で一括ダイヤル発信を起動し、設定され
た回線数分のダイヤル発信が順次おこなわれることにな
る。この起動を行うとともにステップ13で次回の一括ダ
イヤル発信のタイミングをダイヤル発信時間間隔として
タイマに設定し、前記設定された時間の経過を待ち、さ
らにステップ14の「正常応答検出？」でダイヤル発信さ
れた回線からの顧客の電話応答を待つ状態になる。

【００４８】正常応答があった場合、ステップ15で応答
数をカウントするとともにステップ16でオペレータ呼出
しを行いステップ17の通話処理により端末に応答のあっ
た顧客に関する情報を端末機(12a〜12c)に表示し電話を
とったオペレータはこの情報を見ながら必要な通話処理
業務を行う。応答数のカウントは一括ダイヤル発信で発
信時にカウントする発信数との比で応答率を算出するた
めのデータとなるものである。

【００４９】ステップ17の通話処理では後述するように
通話処理時間の測定、オペレータの状態変化の記録等の
処理を開始時、終了時に行う。タイマ設定値の時間が経
過したときタイマ起動がかかるがステップ18のダイヤル
発信回線数設定およびステップ19のダイヤル発信時間間
隔設定により初期状態のときは過去の経験から設定され
ていた一括ダイヤル発信すべき回線数、一括ダイヤル発
信する時間間隔をシステム運用してから前回までの実測
値を基に算出した、より適正な値を使用するように再設
定された値により運転する。

【００５０】図８は一括ダイヤル発信動作のフローチャ
ートを示す。ステップ21で今回のダイヤル発信について
の応答率を計測するためにダイヤル発信カウンタとダイ
ヤル応答カウンタをクリアする。

【００５１】ステップ22で、設定された今回のダイヤル
発信回線数分だけ顧客ＤＢ27から電話番号を抽出して図
示していないが記憶部に記憶し、以下の操作で順次ダイ
ヤル発信して行く（ステップ23）。抽出した全回線につ
いてダイヤル発信が終了したことをステップ24で確認し
完了の場合は応答とタイマ設定時間を待つ状態に移行す
る。

【００５２】次の電話番号のダイヤル発信に移るときは
ステップ25で全オペレータビジーフラグを見て全てのオ
ペレータが通話処理に掛かっていることが分かったとき
は追加してダイヤル発信することを中止する。この全オ
ペレータビジーフラグは応答があり通話処理を開始する
とき、空きのオペレータが１名通話処理の業務に入るの
で空きのオペレータのカウントを減らし、そのとき全て
のオペレータがビジーになったことを検出するとフラグ
をＯＮとするようにしている（後述）。

【００５３】図９は通話処理開始のフローチャートであ
る。通話処理開始にともないステップ31では通話処理中
オペレータ数をカウントしておく。ステップ32では通話
処理時間テーブルの空きの行にオペレータ番号と通話処
理開始時刻を記入して通話処理時間を算出するデータを
収集する。

【００５４】上記通話中オペレータ数をカウントするこ
とによりステップ33で全オペレータがビジーとなったこ
とが検出されたときにはステップ34でダイヤル中断指示
を行い発信中のダイヤルを中断する。また、このとき、
全オペレータビジーフラグをＯＮとしておき、一括ダイ
ヤル発信するとき（ステップ25）に新たなダイヤル発信
を行わないようにしている。このようにすることにより
無駄なダイヤル発信を防止することが可能となる。

【００５５】図10は通話処理終了のフローチャートであ
る。通話処理が終わったことにより新たに電話に応対す
ることができるオペレータが発生するのでステップ41で
通話中オペレータ数を減らし、全オペレータビジーフラ
グをＯＦＦとする。

【００５６】通話処理時間テーブルでの通話時間計測に
ついては通話処理開始時に記入したオペレータ番号に対
応した行で且つ通話時間が記入されていない行を探して
通話終了時刻を記入し（ステップ43）、処理時間を算出
して記入する（ステップ44）。ここで、通話時間が記入
されていない行を探すのは、同じオペレータが同一の一
括ダイヤル発信について複数回呼び出される場合もあり
得るので未処理のものを選ぶためである。このように通
話処理時間が１通話終了する度に算出されて記憶され
る。

【００５７】図１１にはダイヤル発信回線数設定のフロ
ーチャートを示す。図７におけるダイヤル発信回線数設
定のステップ18とダイヤル発信時間間隔設定のステップ
19は新たな一括ダイヤル発信に先立ち動作するもので、
ダイヤル発信回線数設定のステップ18はシステムが起動
されてから今までのダイヤル応答率αを今回計測された
応答率を含めて再計算し、この応答率に基づき、より適
正な値のダイヤル発信回線数を算出し設定するものであ
る。

【００５８】ステップ51、ステップ52によりダイヤル発
信およびダイヤル応答の今回得られたカウント値をシス
テム起動以来の対応する累積カウンタに加算して新たな
累計値を得る。

【００５９】ダイヤル応答率αの算出はステップ53に示
すように第２の発明と第３の発明に対応して２通りの方
法がある。第２の発明に対応するものはダイヤル応答の
累計カウンタの値をダイヤル発信累計カウンタの値で割
算した数値すなわちシステム起動以来今までの応答率の
平均値である。第３の発明に対応するものは、前回の一
括ダイヤル発信までの応答率の平均値と今回の一括ダイ
ヤル発信に対して得られた応答率の２つの値を用いてそ
れぞれに重みをつけて加重平均をとったものである。こ
の第３の発明に対応したものは過去の応答率の寄与する
割合β（区画比率という）と最近に得られた応答率の寄
与する割合 （１−β）により最新のデータと過去のデ
ータの影響の度合いを設定し直しすことができるように
したものである。変化が激しい状態のときは最近のデー
タを重点に置き、落ちついた状態のときは過去のデータ
に重きを置くなどの操作ができる。

【００６０】ステップ54では得られたダイヤル応答率α
を用いてダイヤル発信回線数を算出している。式の中で
μは管理者が設定するオペレータの目標稼働率である。
オペレータの作業管理上の設定値である。式の意味は全
オペレータの内、目標稼働率分のオペレータ数から現在
通話処理中のオペレータ数を引き算することで新たに通
話可能なオペレータ数とする。これを応答率αで割算す
ることは応答がない場合があることを見越して実際のオ
ペレータの数よりも多いダイヤル発信をしてオペレータ
の稼働率を予定の数字になるように近づけるのである。
ここで得られた値から発信中の回線数分だけはダイヤル
発信済として引き算することで、新たに発信すべきダイ
ヤル発信回線数を算出している。

【００６１】図１２はダイヤル発信時間間隔設定（ステ
ップ19）のフローチャートである。ステップ61は今回の
一括ダイヤル発信に対応した通話処理時間を通話処理時
間テーブルに記録された各通話毎の通話処理時間を合計
して今回の通話処理時間の合計を算出している。ステッ
プ62ではシステム起動以来の通話処理時間の累計を算出
している。

【００６２】ステップ63では今回の通話処理数をカウン
トし、通話処理数累計を求めている。以上の累計値を用
いてステップ64で平均通話処理時間を算出している。

【００６３】ダイヤル発信時間間隔は上記平均通話処理
時間から経験値として設定されている予定応答時間を差
し引いて、新たに次回一括ダイヤル発信をするまでの時
間間隔としている（ステップ65）。予定応答時間はダイ
ヤル発信して顧客のベルが鳴ってから電話口にでるまで
の想定時間であり、その分だけ早くダイヤル発信するこ
とによりオペレータの待ち時間を減少させる効果があ
る。

【００６４】最後に、次回のデータ収集のために通話処
理時間テーブルの再設定を行い、通話処理時間が記入さ
れている行のデータをクリアする（ステップ66）。

【００６５】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように本発明に
よれば、複数の発信先にダイヤル発信し、相手先が応答
した回線を、受付可能なオペレータ回線に分配接続し通
話処理するシステムに用いるダイヤル発信制御装置およ
び方法に関し、ダイヤル通話処理時間、ダイヤル応答率
の統計情報に基づいて制御する手段を提供することによ
り、ダイヤル発信の時間間隔とダイヤル発信数につい
て、システムの運転状況に則したダイヤル発信制御を行
いオペレータの待ち時間を低減と、オペレータの稼働率
の向上等ダイヤル発信業務の効率向上を実現するという
著しい工業的効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の構成図

【図２】 本発明の実施例の構成図

【図３】 プレディクティブダイヤリングシステムの動
作概念説明図

【図４】 オペレータ動作説明図

【図５】 応答数と通話時間の説明図

【図６】 通話処理時間テーブルの説明図

【図７】 本発明の実施例の動作のフローチャート

【図８】 一括ダイヤル発信動作のフローチャート

【図９】 通話処理開始のフローチャート

【図10】 通話処理終了のフローチャート

【図11】 ダイヤル発信回線数設定のフローチャート

【図12】 ダイヤル発信時間間隔設定のフローチャート

【符号の説明】

１ 通話処理時間統計情報収集手段 ２ ダイヤル発信時間間隔決定手段 ３ ダイヤル応答率統計情報収集手段 ４ ダイヤル発信回線数決定手段 ５ 全オペレータビジー検出手段 ６ ダイヤル発信規制手段 ７ ダイヤル発信制御部

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数の発信先に自動ダイヤル発信し、相
   手先が応答した回線を、通話処理受付可能なオペレータ
   回線に接続するダイヤル発信制御装置において、 相手先との通話処理時間統計情報を収集する通話処理時
   間統計情報収集手段と、 前記収集した通話処理時間統計情報に基づきダイヤル発
   信時間間隔を決定するダイヤル発信時間間隔決定手段
   と、を備えたことを特徴とするダイヤル発信制御装置。
2. 【請求項２】 複数の発信先に自動ダイヤル発信し、相
   手先が応答した回線を、通話処理受付可能なオペレータ
   回線に接続するダイヤル発信制御装置において、 応答した回線数とダイヤル発信した回線数の比であるダ
   イヤル応答率の統計情報を収集するダイヤル応答率統計
   情報収集手段と、 前記収集したダイヤル応答率統計情報に基づきダイヤル
   発信回線数を決定するダイヤル発信回線数決定手段と、
   を備えたことを特徴とするダイヤル発信制御装置。
3. 【請求項３】 最近のダイヤル応答率統計情報とそれ以
   前のダイヤル応答率統計情報に重みを与えて加重平均し
   て得られたダイヤル応答率統計情報を用いることとした
   請求項２のダイヤル発信制御装置。
4. 【請求項４】 オペレータの操作状態を監視し、通話処
   理受付可能なオペレータが存在しないことを検出する全
   オペレータビジー検出手段と、 前記全オペレータビジーが検出されたとき、ダイヤル発
   信した相手の応答待ち中の回線を切断し、スケジュール
   済のダイヤル発信を規制するダイヤル発信規制手段と、
   を備えたことを特徴とする請求項１〜請求項３のダイヤ
   ル発信制御装置。
5. 【請求項５】 複数の発信先に自動ダイヤル発信し、相
   手先が応答した回線を、通話処理受付可能なオペレータ
   回線に接続するダイヤル発信制御方法において、 収集した通話処理時間統計情報に基づきダイヤル発信時
   間間隔を決定することを特徴とするダイヤル発信制御方
   法。
6. 【請求項６】 複数の発信先に自動ダイヤル発信し、相
   手先が応答した回線を、通話処理受付可能なオペレータ
   回線に接続するダイヤル発信制御方法において、 応答した回線数とダイヤル発信した回線数の比であるダ
   イヤル応答率を収集したダイヤル応答率統計情報に基づ
   きダイヤル発信回線数を決定することを特徴とするダイ
   ヤル発信制御方法。
7. 【請求項７】 最近のダイヤル応答率統計情報とそれ以
   前のダイヤル応答率統計情報に重みを与えて加重平均し
   て得られたダイヤル応答率統計情報を用いることとした
   請求項６のダイヤル発信制御方法。
8. 【請求項８】 オペレータの操作状態を監視し、通話処
   理受付可能なオペレータが存在しない状態が検出された
   とき、ダイヤル発信した相手の応答待ち中の回線を切断
   し、スケジュール済のダイヤル発信を規制することを特
   徴とする請求項５〜請求項７のダイヤル発信制御方法。