JPH06318977A

JPH06318977A - 音声対話装置

Info

Publication number: JPH06318977A
Application number: JP4295293A
Authority: JP
Inventors: Ryutaro Taji; 龍太郎田路
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Current assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority date: 1993-03-03
Filing date: 1993-03-03
Publication date: 1994-11-15

Abstract

(57)【要約】【目的】本発明の目的は、音声対話装置を持たないサ
ービス制御装置においても音声対話を利用することを可
能にし、また、複数の異なるサービスから共通の音声対
話装置を利用することができる音声対話装置を提供する
ことである。【構成】本発明の音声対話装置は、音声認識やガイダ
ンス出力を行なう音声入出力機能を備え、各サービス毎
に必要になる対話データを予め対話制御装置内に登録し
ておき、この対話制御装置をサービス制御装置と分離し
て公衆網内に配置することにより、サービス制御装置自
身で、対話制御機能を持たなくても、公衆網を経由して
対話制御装置にユーザに渡す情報を入力し、対話制御装
置を中継して、ユーザに所望の音声データを提供する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、音声対話装置に係り、
特に、電話機を用いて不特定のサービス利用者と対話を
行なうことにより、利用者の音声を認識して、情報提供
等のサービスを行なう音声対話装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来の音声対話装置は、サービス利用者
（ユーザ）が電話回線を経由してサービス制御装置に接
続し、トーン信号等を使用して入力した情報を使って何
らかの処理を行なうという形態のサービスは、現在もチ
ケット予約や情報提供等で多数行なわれている。

【０００３】図６は従来の電話サービスのシステム構成
を示す。同図において、点線は音声信号を示し、実線は
信号を示す。同図に示す構成は、ユーザ１からの音声信
号は公衆網２を介して、サービス制御部３０、３０’に
接続される。

【０００４】このような音声によるサービスシステム
は、音声ガイダンス等によってユーザ１に情報の入力を
促すと共に、ユーザ１から入力された音声やトーン信号
を解釈して情報を取り出すトーン信号受信装置（以下、
対話制御部３１、３１’と呼ぶ）が必要である。

【０００５】そこで、従来は各サービス毎にユーザ１と
の対話制御を行なう対話制御部３１、３１’をサービス
制御部３０、３０’に加える。同図において、ユーザ１
が電話を使用して、音声信号を対話制御部３１に入力す
ると、対話制御部３１はユーザ１から入力された音声情
報に基づいて、サービス制御部３０にデータを要求す
る。サービス制御部３０から音声サービス情報が対話制
御部３１に入力され、対話制御部３１を介してユーザ１
に出力される。

【０００６】対話制御部３０、３０’にユーザが情報を
入力する際に、電話機のプッシュボタンによるトーン信
号を用いるものが現在では主流である。しかし、今後、
音声認識技術が実用域に達するに従って、音声をユーザ
の入力とするものが増加すると考えられる。

【０００７】現在実施されている音声対話によるサービ
スとしては、銀行の残高照会を行なうＡＮＳＥＲなどの
例“R.Nakatsu, N.Ishii Voice Response and Recongit
ionSystem for Telephone Information services, SPEE
CH TECH'87 1987”及び“通研月報 Vol. 34-11 (1981)
pp. 7〜10「電話音声認識装置」”がある。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うな音声対話によるサービスを行なうためには、トーン
信号受信装置に比べてずっと高価な、音声認識装置や音
声ガイダンス出力装置を使って対話制御を行なうための
音声対話装置が必要である。ところが、従来の音声対話
装置は、図６に示すように、１つのサービス制御部３０
に対して１つの対話制御部３１が設けられているので、
１種類のサービスに対応した対話しか行なうことができ
ないという問題がある。

【０００９】また、各サービス制御装置毎に音声対話装
置を設置する必要があり、異なるサービス間で音声対話
装置を共用することができない。そのため、音声対話装
置の費用分担に耐えられるサービス提供者しか音声対話
をサービスとして提供することができず、また、音声対
話サービスを提供する場合も、サービス毎に重複して、
同様の音声対話装置を設置しなければならないという問
題がある。

【００１０】本発明は上記の点に鑑みなされたもので、
上記従来の音声対話装置の問題を解決し、音声対話装置
をサービス制御装置から分離して公衆網内に設置し、音
声対話装置を持たないサービス制御装置においても音声
対話を利用することを可能にし、また、複数の異なるサ
ービスから共通の音声対話装置を利用することができる
音声対話装置を提供することを目的とする。

【００１１】

【課題を解決するための手段】図１は本発明の原理構成
図である。

【００１２】本発明は、電話機を介してユーザ１と音声
対話を行い、音声対話から取得した情報に基づいて網内
に配置されるサービス制御装置３を制御することによっ
て、サービス制御装置３からの情報を受け取り、ユーザ
１に対して音声による情報サービスを行なう音声対話装
置４において、ユーザ１からの音声を入力し、音声認識を行なう音声入
力手段４１と、ユーザ１との音声対話に必要な対話データを予めサービ
ス毎に複数記憶する対話データ保持手段４４と、音声対話の対象となるサービスを識別するサービス識別
手段４２と、サービス識別手段４２により識別された対象となるサー
ビスについて対話データ保持手段４４の対話データの中
から対象となるサービスに必要なデータを選択する対話
データ選択手段４５と、音声入力手段４１によるユーザとの音声対話により得ら
れたデータをサービス識別手段４２により識別されたサ
ービス制御装置３が処理可能なデータ形式に変換して送
信し、サービス制御装置３からのデータを受信する送受
信手段４３と、送受信手段４３が受信したデータまたは、サービス識別
手段４２の識別結果に基づいて対話データ保持手段４４
から対話データ選択手段４５により選択された対話デー
タをユーザに音声出力する音声出力手段４６とを含む。

【００１３】

【作用】本発明の音声対話装置は、音声認識やガイダン
ス出力を行なう音声入出力機能を備え、各サービス毎に
必要になる対話データを予め対話制御装置内に登録して
おき、この対話制御装置をサービス制御装置と分離して
公衆網内に配置することにより、サービス制御装置自身
で、対話制御機能を持たなくても、公衆網を経由して対
話制御装置にユーザに渡す情報を入力することにより、
対話制御装置を中継して、ユーザに所望の音声データを
提供することができる。

【００１４】

【実施例】以下、図面と共に本発明の実施例について説
明する。図２は本発明の一実施例のシステム構成を示
す。

【００１５】同図に示すシステムは、サービス制御装置
３、公衆網２、音声対話装置４から構成される。サービ
ス制御装置３は、音声対話により得られたサービス別の
データを受け取り、所要の命令や、データを公衆網２を
介して音声対話装置３に送信する。音声対話装置３はサ
ービス制御装置３からのデータにより必要なサービス情
報をユーザに送信する。

【００１６】音声対話装置４は、音声認識部４１０、ガ
イダンス出力部４６０、対話制御部４５０、記憶部４４
０、送受信部４３０、識別部４２０、対話データ選択部
４７０より構成される。

【００１７】音声認識部４１０は、電話回線を介してユ
ーザ１から入力されたデータを音声認識し、特定の情報
を抽出し、認識結果を対話制御部４５０に送出する。

【００１８】ガイダンス出力部４６０は電話回線を介し
てユーザ１に音声ガイダンスを出力する。

【００１９】対話制御部４５０は音声認識部４１０とガ
イダンス出力装置４６０を用いて対話を実行するための
制御を行なう。

【００２０】記憶部４４０は音声対話に必要なデータで
ある認識対象語彙、音声パタン、音声ガイダンスパタ
ン、対話制御手順等をサービス毎に複数記憶、保持する
ものである。

【００２１】送受信部４３０は音声対話によって得られ
たデータをサービス制御装置３に送信し、サービス制御
装置３からの各サービス毎の命令やデータを受信する。

【００２２】識別部４２０は、入力された音声の音声認
識によりサービスを意味する特殊なデータが抽出される
と、そのデータより音声対話の対象となるサービスを識
別する。

【００２３】対話データ選択部４７０は記憶部４４０に
記憶されている対話データの中から対象となるサービス
に必要なデータを選択する。

【００２４】また、音声と共にトーン信号も認識してサ
ービスに利用する場合は、音声認識部４１０の音声認識
に加え、トーン信号認識部を具備し、使用することも可
能である。

【００２５】ユーザは予め記憶部４４０に対話に必要な
データ（以下対話データと呼ぶ）、即ち、認識対象とな
る単語やトーン信号の種類、ユーザに聞かせる音声ガイ
ダンス及び対話の進行に従ってどの音声ガイダンスを再
生する、どの単語やトーン信号を認識するかという手順
（以下、対話手順と呼ぶ）を記憶させておく。

【００２６】ここで、音声認識部４１０やガイダンス出
力部４６０には既存の音声対話装置で使用している音声
認識技術、音声合成技術を利用するため、記憶部４４０
に記憶される具体的な単語や音声ガイダンスのデータは
音声認識部４１０やガイダンス出力部４６０の入出力を
実現する技術に応じた形式のものとなる。

【００２７】また、対話手順は、全手順を対話以前に記
憶部４４０に記憶させておくことも可能であり、一部の
対話手順を対話途中でサービス制御装置３からデータ通
信などによって、記憶部４４０に送ることもできる。

【００２８】以上のようにして、記憶部４４０には、サ
ービス実施に必要な対話データが実施するサービスに応
じて１セット以上記憶されているものとする。

【００２９】以下に記憶部４４０に記憶されている残高
照会の対話データ例を示す。＊音声ガイダンスデータ（部分）Ｇ０１：銀行名Ｇ０２：を言って下さいＧ０３：支店名Ｇ０４：口座番号Ｇ０５：をプッシュボタンで入れて下さいＧ０６：もう一度お願いしますＧ０７：暗証番号Ｇ０８：その口座の残高はＧ０９：・・・・＊認識対象語データ（部分）Ｗ０１：ＡＡ銀行、ＢＢ銀行、ＣＣ銀行、ＤＤ銀行・・
・・Ｗ０２：ａａ支店、ｂｂ支店、練馬支店・・・Ｗ０３：１，２，３，４，５，６，７，８，９，０Ｗ０４：・・・・・・＊対話制御手順データ（部分）０１：再生（Ｇ０１＋Ｇ０２）０２：認識（Ｗ０１）０３：IF（認識結果＝ＯＫ）THEN セット（認識結果、
通信先） ELSE 再生（Ｇ０６）GOTO（０２）０４：再生（Ｇ０３＋Ｇ０２）０５：認識（Ｗ０２）０６：・・・・対話データの上記のように、音声ガイダンスデータにお
けるＧ０２の“を言って下さい”の場合にはこの語彙の
前にＧ０１の“銀行名”を付加することにより“銀行名
を言って下さい”という１つの文章となる。これらの対
話データはこのような音声ガイダンスデータと、音声認
識部４１０において、認識の対象となるデータである認
識対象語、対話の順序をデータとする対話制御手順デー
タ等がある。

【００３０】上記の構成により銀行の残高照会サービス
を行なう場合を例として以下音声対話処理について説明
する。

【００３１】ここで、ユーザが残高照会を行なおうとす
る場合、電話回線を通じて音声対話装置４に接続され
る。図３は本発明の一実施例のユーザと対話制御装置の
接続形態を示す。この時の接続の形態としては、以下の
２通りが考えられる。

【００３２】１．ユーザ１が公衆網２から直接対話制御
装置３に接続する形態。２．ユーザ１が一旦サービス制御装置３に接続し、サー
ビス制御装置３から対話制御装置４に接続される形態。

【００３３】上記の接続形態におけるサービス識別につ
いて説明する。ユーザの電話と対話制御装置３との接続
が完了すると、最初に識別部４２０により、対話制御装
置４が実施する音声対話の対象となるサービスが識別さ
れる。この識別方法は、ユーザ１が対話制御装置４に接
続される上記２つの形態に応じて以下のようなものが考
えられる。

【００３４】例えば、上記１の場合は、「サービス名を
言ってください」などのガイダンスによってユーザ１に
サービス名を提示させ、それを音声認識部４１０の認識
結果に応じてサービス種別の識別を行なう。

【００３５】また、上記２の場合は、サービス制御装置
３と接続している回線の番号に応じて識別するなどの方
法も可能である。

【００３６】以下、本実施例は上記１の接続のユーザ１
が公衆網２から直接対話制御装置３に接続する方法に従
って説明する。

【００３７】図４は本発明の一実施例の動作を示すフロ
ーチャートである。ステップ１）ユーザ１からの着信があると、音声対話装
置４の音声認識部４１０はユーザからの音声を認識し
て、対話制御部４５０に入力する。

【００３８】ステップ２）対話制御部４５０はユーザに
所望のサービスを聴くための対話データを記憶部４４０
より選択してガイダンス出力部４６０に出力し、ガイダ
ンス出力部４６０はサービス選択ガイダンスをユーザ１
に出力する。

【００３９】ステップ３）ユーザ１から対象サービス名
を得る、聞き取れない等で、サービス名が得られない場
合には、再度上記の処理を繰り返す。

【００４０】ステップ４）対象サービスが決定される
と、対話データ選択部４７０において、そのサービスを
実施するための対話に使用すべき対話データを選択し、
対話制御部４５０に送る。

【００４１】ステップ５）対話制御部４５０は選択され
た対話データに従って、音声認識部４１０、ガイダンス
出力部４６０を制御してユーザ１と対話を行なってサー
ビス実施に必要なデータを収集する。

【００４２】対象サービスあるいは、ユーザ１から得ら
れた情報によって、実際にサービスを行なうサービス制
御装置が決定されると、送受信部４３０において決定さ
れたサービス制御装置との間で通信路が設定される。通
信路を設定する方法には、モデム等の既存の方法を使用
することができる。なお、通信路の設定は、実際にデー
タ通信を行なう時期によって、ユーザ１との対話開始
前、終了後、対話途中のいずれの時期でも構わない。

【００４３】ステップ６）ユーザ１との対話が終了して
必要なデータ（銀行名、支店名、口座番号、暗証番号な
ど）を全部収集する。

【００４４】ステップ７）ステップ６において、サービ
スを提供する上で所要のデータを全て収集すると、送受
信部４３０が設定した通信路を介して、サービス制御装
置３にデータを送信する。このデータ送信に関しては、
データ収集終了後でも、対話の途中でデータが得られる
度に行なっても構わない。サービス制御装置３は受信し
たデータを使用してサービスを行い、必要があれば対話
制御装置４にさらに指示して続けて対話を行なうことも
できる。

【００４５】ステップ８）サービス制御装置３からは、
受信したデータに基づいてサービスを行なった結果のデ
ータ（残高）が送受信部４３０に送信されてくる。

【００４６】ステップ９）対話制御装置４の対話制御部
４５０は、対応データ選択部４７０により記憶部４４０
内のユーザ１に送信すべき対話データ（ガイダンス）を
選択する制御を行なう。これにより対話制御部４５０
は、選択されたガイダンスをユーザ１に送信するための
カイダンスとしてガイダンス出力部４６０に出力する。

【００４７】ステップ１０）ガイダンス出力部４６０
は、ユーザ１に対してガイダンスを出力する。

【００４８】上記のフローチャートに従って、対話を行
なった場合について説明する。

【００４９】図５は本発明の一実施例の音声対話例を示
す。 (1) まず、音声対話装置４（システム側）はユーザ１に
対して『音声情報案内センタです。サービス名をどう
ぞ。』とガイダンス出力を行なう。 (2) ユーザ１はそのガイダンスに対して、『残高照会』
と返答する。 (3) システム側はユーザ１が入力した音声に対して音声
認識を行ない、その音声が「残高照会」であることを認
識し、対話制御部４５０は識別部４２０により残高照会
の対話データを対話データ選択部４７０より選択し、対
応する対話データ『銀行名を言って下さい』をユーザ１
に対してガイダンス出力部４６０より出力する。 (4) ユーザ１はシステム側からのガイダンスに応じて
『ＡＡ銀行』と返答する。 (5) 次にシステム側は、ユーザ１に支店名の入力を促す
ガイダンスを出力する。『支店名を言って下さい』 (6) ユーザ１はそのガイダンスを受けて『ａａ支店』と
返答する。 (7) さらに、システム側はユーザ１に口座番号の入力を
促す。『口座番号を言って下さい』 (8) ユーザ１はガイダンスを受けて、口座番号を読み上
げる。『７６４３２５７』 (9) 次に、システム側は暗証番号の入力を促す。但し、
この入力は音声ではなくプッシュボタンを用いて行なう
ように指示する。これは音声信号を用いずに、トーン信
号を使用するものである。『暗証番号をプッシュボタン
で入れて下さい。』 (10)ユーザ１はプッシュボタンにより暗証番号を入力す
る。以降、システムは『少々お待ち下さい』をアナウン
スし、暗証番号が適正であれば、ユーザ１はＡＡ銀行の
サービスセンタのサービス制御装置３と通信する。 (11)ＡＡ銀行のサービスセンタのサービス制御装置３
は、ユーザ１に対話制御装置４を介して『その口座の残
高は１１万６千７百５十２円です。』と送出する。

【００５０】この場合、ＡＡ銀行のサービスセンタで
は、予め、対話データを対話制御装置４の記憶部４４０
に登録しておくと、サービス制御装置側３であるＡＡ銀
行から送出されたデータを回線を通じて対話制御装置４
に送信することにより、識別部４２０はそのデータを識
別し、対話データ選択部４７０は所望の対話データを記
憶部４４０より選択して、対話制御部４５０に出力す
る。対話制御部４５０は選択された対話データをガイダ
ンス出力部４６０よりユーザ１に送出する。

【００５１】上記のようにして、残高照会サービス実施
者はサービス制御装置３内に個々に対話装置を持たなく
ても、ユーザ１に音声対話装置４を経由することでサー
ビスを実施することができる。

【００５２】また、同様に、記憶部４４０に別のサービ
ス、例えば、チケット予約のための対話データも記憶さ
せ、チケット予約のサービス制御装置側に対話制御装置
４との通信インターフェースを設ければ、この対話制御
装置４を利用して、チケット予約サービスの制御装置３
において音声対話によるチケット予約サービスも実施す
ることが可能になる。

【００５３】

【発明の効果】上述のように、本発明の音声対話装置は
サービス制御装置から独立しており、公衆網内の任意の
サービス制御装置から使用可能であるため、以下のよう
な利点がある。

【００５４】まず、第１に音声対話装置を持たないサー
ビス制御装置において、本発明の音声対話装置とデータ
通信するインターフェース及びサービスに応じた対話デ
ータを用意するだけで音声対話をユーザの入力方法とし
て利用することができる。

【００５５】第２に、複数の異なるサービスから共通の
音声対話装置を利用することができるため、サービスあ
たりに係る音声対話装置の費用を削減することができ
る。また、音声対話装置の利用効率自体も高くなる。

【００５６】第３に、複数のサービスによって、共通に
利用できる音声対話データを共用するなどの方法を併用
することにより、個々のサービスで用意しなければなら
ない音声対話データを減らすことができ、新たな音声対
話サービスの開発が容易になる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理構成図である。

【図２】本発明の一実施例のシステム構成図である。

【図３】本発明の一実施例のユーザと対話制御装置の接
続を示す図である。

【図４】本発明の一実施例の動作を示すフローチャート
である。

【図５】本発明の一実施例の音声対話例を示す図であ
る。

【図６】従来の音声情報サービスのシステム構成図であ
る。

【符号の説明】

１ユーザ２公衆網３，３’サービス制御装置４音声対話装置４１音声入力手段４２サービス識別手段４３送受信手段４４対話データ保持手段４５対話データ選択手段４６音声出力手段４１０音声認識部４２０識別部４３０送受信部４４０記憶部４５０対話制御部４６０ガイダンス出力部４７０対話データ選択部

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】電話機を介してユーザと音声対話を行
い、音声対話から取得した情報に基づいて網内に配置さ
れているサービス制御装置を制御することによって、該
サービス制御装置からの情報を受け取り、該ユーザに対
して音声による情報サービスを行なう音声対話装置にお
いて、該ユーザからの音声を入力し、音声認識を行なう音声入
力手段と、該ユーザとの音声対話に必要な対話データを予めサービ
ス毎に複数記憶する対話データ保持手段と、音声対話の対象となるサービスを識別するサービス識別
手段と、該サービス識別手段により識別された対象となるサービ
スについて該対話データ保持手段の対話データの中から
対象となるサービスに必要なデータを選択する対話デー
タ選択手段と、該音声入力手段によるユーザとの音声対話により得られ
たデータを該サービス識別手段により識別されたサービ
スを提供する該サービス制御装置が処理可能なデータ形
式に変換して送信し、該サービス制御装置からのデータ
を受信する送受信手段と、該送受信手段が受信したデータまたは、該サービス識別
手段の識別結果に基づいて、該対話データ保持手段から
該対話データ選択手段により該対話データを選択してユ
ーザに音声出力する音声出力手段とを含むことを特徴と
する音声対話装置。