JPH04344930A - 音声ガイダンス出力方式 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は、音声によるガイダン
スの出力を制御する音声ガイダンス出力方式に関するも
のである。

【０００２】

【従来の技術】近年、電話等を用いての注文受け付け（
例えばテレホンショッピング）、データベース検索、等
を行うサービスが増加してきている。このような応用に
おいては、人間（オペレータ）が利用者からの電話の受
け付けを行うケースと、機械が受け付けを行うケースと
がある。機械により受け付けを行う場合、利用者は機械
から出力されるガイダンスに従って電話のプッシュボタ
ン等の端末によりデータやコマンドを入力する。また、
最近では、音声認識機能を付与することにより音声によ
るデータやコマンド入力を可能としていることもある。

【０００３】このように電話を用いて注文受け付け等を
行う場合、利用者に対する操作指示（ガイダンス）は、
音声で行うことが一般的である。また、例えば銀行のＡ
ＴＭ等の端末においても端末に音声合成機能を組み込み
，操作指示を音声で行う例もある。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】音声によるガイダンス
の場合、操作の流れに従って、あらかじめ決められたメ
ッセージを音声により出力し、それに従って利用者は操
作を行う必要がある。しかし、音声によるガイダンス出
力は、ディスプレイを利用した文字表示と異なり、（１
）メッセージ全体の提示を瞬時に行うことができない、
（２）利用者が既に知っている操作方法についても読み
とばすことができない、という欠点がある。従って、利
用方法を習熟したユーザにとっては常に同じメッセージ
を聞くのは非効率的で、マンマシン・インタフェース上
問題がある。この問題の解決策として、従来、あらかじ
めメッセージをスキップするためのキーを決めておき、
このキーが入力された場合メッセージをスキップする方
法や、メッセージが終了する前にデータが入力された場
合はそのメッセージの出力を途中で放棄する、等により
対処していた。しかし、この方法によっても操作者が習
熟していくのに対して機械は常に同じメッセージを繰り
返すことになり、また、データをまとめて入力する等の
熟練した利用者にとって効率的な入力は実現されておら
ず、マンマシン・インタフェースの本質的な改善とはな
っていなかった。

【０００５】一般に、操作方法を熟知しているユーザは
、ガイダンスの音声メッセージの出力が完了する前にデ
ータ・コマンド等を入力するという習性がある。本発明
は利用者の習熟度に応じて音声ガイダンスの態様を制御
することを目的としている。

【０００６】

【課題を解決するための手段】図１は本発明の原理構成
図を示す。図中の符号４は入力タイミング比較部であり
、５は習熟度判定部を表す。この発明は、操作方法の説
明や入力の促進を行う音声メッセージ出力のタイミング
と利用者のメッセージに従ったコマンド等の入力のタイ
ミングとの時間関係を入力タイミング比較部４において
比較することにより、習熟度判定部５が利用者のそのシ
ステム利用方法に対する習熟度・理解度を判断する。

【０００７】

【作用】利用者の習熟度に応じてメッセージ内容、音声
メッセージの発話速度、操作手順等を変えた音声ガイダ
ンスを出力することにより利用者に適応し、通信を用い
た注文受付、データベース検索等のマンマシン・インタ
フェース、操作効率の改善を図る。

【０００８】

【実施例】以下に、この発明の実施例を図面を用いて詳
細に説明する。図２はこの発明の一実施例を表すブロッ
ク図である。図２において、１は音声メッセージを出力
する音声出力部である。音声出力は、予め人間が発生し
た音声を録音しそれを出力する方法（ＰＣＭ音声出力）
、人間が発生した音声を分析した上でそのパラメータを
蓄積しておき出力時に音声のパラメータから合成して出
力する方法（分析合成音声出力）と、漢字かな混じり文
などの文字から音声を合成する規則合成音声出力などに
より行われる。また、音声出力部１では出力する音声の
発話速度の制御が可能であることが望ましい。発話速度
の制御は、例えば、出力する音声を間引く等の処理によ
っても実現可能である。音声は電話回線を用いたサービ
スの場合は通信回線を通じて、端末に組み込む場合には
スピーカから利用者に出力される。

【０００９】音声出力メッセージ蓄積部２には出力する
メッセージが蓄積されており、音声出力メッセージ蓄積
部２に蓄積されているメッセージを音声出力部１から出
力する。音声出力部１の音声出力方式が漢字かな混じり
文から音声を出力する規則合成音声出力の場合は、出力
メッセージに相当する漢字かな混じり文が、音声出力部
１の音声出力方式が録音蓄積されている音声を出力する
ＰＣＭ音声出力または分析合成音声出力の場合には、デ
ィジタル化された音声または分析された音声のパラメー
タが音声出力メッセージ蓄積部２から音声出力部１へ渡
される。

【００１０】入力データ識別部３では、利用者が入力し
たデータを識別される。入力が電話機のプッシュボタン
や数字キーボード等により行われる場合にはそれらの信
号を対応する語や数字をシステムに出力し、入力が音声
で行われる場合には音声認識を行い、認識した結果の語
や数字がシステムに出力される。

【００１１】入力タイミング比較部４は、音声メッセー
ジの出力が行われたタイミングとデータの入力が行われ
たタイミングとの情報をそれぞれ音声出力部１と入力デ
ータ識別部３とから得て、音声メッセージの出力開始後
、どの時点でデータが入力されたかの比較を行う。入力
タイミング比較部４からは、例えば音声メッセージが出
力開始されてからデータが入力されるまでの時間Ｘ（秒
）とメッセージ時間長Ｌ（秒）が出力される。

【００１２】習熟度判定部５では入力タイミング比較部
４からの情報により利用者の習熟度を判定する。習熟度
判定の一例を図３に示す。この例では、音声の出力が開
始されてからＸ１　秒以内に行われた場合には熟練度Ａ
の利用者、音声の出力が開始されてからＸ１　秒以降Ｌ
秒以内に行われた場合には熟練度Ｂの利用者、音声の出
力が開始されてからＬ秒以降に行われた場合は熟練度Ｃ
の利用者のように、音声入力後データが入力されるまで
どの程度の時間が経過したかにより判定する。習熟度の
段階はさらに細かく分類することも可能である。

【００１３】対話制御部６は、利用者の習熟度に応じた
出力メッセージの変更、対話手順の変更、出力音声メッ
セージの発話速度の制御などを行う。対話制御部６から
音声メッセージ蓄積部２へは出力するメッセージの制御
信号が送られ、また、対話制御部６から音声出力部１へ
は出力する音声メッセージの発話速度の制御信号が送ら
れる。なお、アプリケーション本体７はサービスアプリ
ケーションを実行する部分であり、入力データに応じて
データベースを検索し利用者に通知する、注文の受け付
け内容を記憶するなど、サービス全体の制御を司る。

【００１４】図２の動作を電話による銀行預金残高の照
会（電話のプッシュボタンによる入力の場合）を例に説
明する。図４は処理フローチャートを示す。利用者が残
高を照会するために電話をかけると、口座番号入力促進
メッセージ「○○銀行電話照会サービスセンターです。 毎度ありがとうございます。お客様の口座番号を入力し
てください。おな、番号入力後に＃を押してください。 」が音声メッセージ蓄積部２から音声出力部１へ送られ
、音声出力部１から電話回線を通じて利用者に音声メッ
セージを出力する。この時同時に、入力タイミング比較
部に音声メッセージの出力開始時間を出力する。これに
対し利用者は“１２３４５６７＃”のように口座番号お
よび＃を入力することになる。

【００１５】入力データ識別部３では入力されたプッシ
ュボタンの信号を識別し数字列に変換すると共に、プッ
シュボタン信号の入力が開始されたタイミングを入力タ
イミング比較部４に出力する。入力タイミング比較部４
では、音声出力部１から送られたメッセージ出力開始の
タイミングと、入力データ識別部から送られてきたデー
タ入力開始のタイミングとを比較し、利用者の習熟度を
判定し、その結果を対話制御部６、および、音声出力部
１に出力する。習熟度の判定の例は先に図３を用いて説
明した。

【００１６】習熟度判定の結果、現在の利用者の習熟度
がＣの場合（初心者の場合）、対話制御部６では次の出
力メッセージを操作方法を全て説明した形態「お客様の
暗証番号を入力し、その後で＃を押してください。」に
するよう制御信号を音声メッセージ蓄積部２に送り、そ
のメッセージを音声出力部１から出力する。この時、メ
ッセージの発話速度は通常の速さとする。習熟度判定の
結果、現在の利用者の習熟度がＢ（やや慣れている）場
合、対話制御部では利用者がある程度このサービスの利
用方法を理解しており、データ入力の最後に＃を入力す
ることは既に知っていると判断し、次の出力メッセージ
を「お客様の暗証番号を入力してください。」とし、音
声メッセージ蓄積部２を制御し、音声出力部１から音声
メッセージを出力する。この時、利用者が何度かこのサ
ービスを利用しているので、音声が若干聞き取りにくく
ても次に入力を要求されているデータが判断できること
から、メッセージの発話速度は通常よりもやや速くし効
率を上げる。習熟度判定の結果、現在の利用者の習熟度
がＡの場合（十分慣れている場合）、対話制御部ではこ
の利用者が本サービスの利用法を熟知していると判断し
、次に暗証番号だけでなくサービスコードの入力をも許
可することとし、出力メッセージを「お客様の暗証番号
、サービスコードを入力してください。残高照会は１、
未記入取り引きの照会は２、引出し可能額の照会は３で
す。」と設定する。この時、利用者が十分サービス利用
の手順を理解していると判断できることから、メッセー
ジの発話速度は通常よりかなり速くし、聞き易さよりも
迅速性を重視する。発話速度については用いている文章
の内容、利用者に伝えるべき内容等により異なるが、例
えば、習熟度Ａ、Ｂ、Ｃそれぞれに対して１０モーラ／
秒、８モーラ／秒、６モーラ／秒のように設定すると良
い。さらに、２番目のメッセージ出力のタイミングと２
番目のデータ入力のタイミングとから、３番目のメッセ
ージ出力の内容、発話速度を制御する。

【００１７】以上説明した内容は、この発明の一実施例
であり、発話速度の制御については行わない方法、習熟
度をさらに細かく分類し細かい制御を行う方法、１回の
入力だけで習熟度の判断を行わず続いた２回の入力によ
り習熟度を判断する方法など、さまざまな組み合わせに
より実施することが可能である。また、入力がプッシュ
ボタン信号によらず、音声認識による場合も、利用者の
発話開始の時点をデータ入力開始時点とすれば同様に本
方式を適用することが可能である。

【００１８】

【発明の効果】以上説明したように、この発明によれば
、音声メッセージ出力のタイミングとデータ入力のタイ
ミングとから利用者の利用方法に関する習熟度を知り、
その結果を用いてメッセージの内容、操作方法を利用者
に適用できるため、利用者の作業が効率的になるばかり
か、利用者が既に知っている内容を何度も聞かずに済み
、マンマシン・インタフェースの向上につながる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理構成図である。

【図２】本発明の音声ガイダンス出力方式の一実施例の
ブロック図である。

【図３】習熟度判定の一例を示すタイミング図である。

【図４】銀行の電話照会サービスの例における出力メッ
セージの内容を示すフローチャートである。

【符号の説明】

１　　音声出力部 ２　　音声メッセージ蓄積部 ３　　入力データ識別部 ４　　入力タイミング比較部 ５　　習熟度判定部 ６　　対話制御部 ７　　アプリケーション本体

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】　　音声によるガイダンスにしたがってデ
   ータおよびコマンドを入力するマンマシン・システムに
   おいて、音声メッセージ出力中におけるコマンド入力の
   タイミングを検出する入力タイミング比較部をそなえ、
   当該比較結果にもとづいて操作者の習熟度を検出し、検
   出した操作者の習熟度に応じてメッセージの出力方法を
   適応的に制御することを特徴とする音声ガイダンス出力
   方式。