JP2000078296A - 対話的音声応答システムにおける指示方法および対話的音声応答システム - Google Patents

対話的音声応答システムにおける指示方法および対話的音声応答システム

Info

Publication number
JP2000078296A
JP2000078296A JP11204939A JP20493999A JP2000078296A JP 2000078296 A JP2000078296 A JP 2000078296A JP 11204939 A JP11204939 A JP 11204939A JP 20493999 A JP20493999 A JP 20493999A JP 2000078296 A JP2000078296 A JP 2000078296A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
user
instruction
message
cpu
caller
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
JP11204939A
Other languages
English (en)
Inventor
William Beyda
ベイダ ウィリアム
Shmuel Shaffer
シャファー シュムエル
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Siemens Communications Inc
Original Assignee
Siemens Information and Communication Networks Inc
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Siemens Information and Communication Networks Inc filed Critical Siemens Information and Communication Networks Inc
Publication of JP2000078296A publication Critical patent/JP2000078296A/ja
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/53—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems
    • H04M3/533—Voice mail systems
    • H04M3/53333—Message receiving aspects
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/53—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems
    • H04M3/533—Voice mail systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/40—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems using speech recognition
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/60—Medium conversion
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/25—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to user interface aspects of the telephonic communication service
    • H04M2203/251—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to user interface aspects of the telephonic communication service where a voice mode or a visual mode can be used interchangeably
    • H04M2203/253—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to user interface aspects of the telephonic communication service where a voice mode or a visual mode can be used interchangeably where a visual mode is used instead of a voice mode
    • H04M2203/254—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to user interface aspects of the telephonic communication service where a voice mode or a visual mode can be used interchangeably where a visual mode is used instead of a voice mode where the visual mode comprises menus
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/30—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to audio recordings in general
    • H04M2203/301—Management of recordings
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/30—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to audio recordings in general
    • H04M2203/303—Marking
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/35—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to information services provided via a voice call
    • H04M2203/355—Interactive dialogue design tools, features or methods
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2242/00—Special services or facilities
    • H04M2242/22—Automatic class or number identification arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42034—Calling party identification service
    • H04M3/42059—Making use of the calling party identifier
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42085—Called party identification service
    • H04M3/42093—Notifying the calling party of information on the called or connected party
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals
    • H04M3/4936—Speech interaction details
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/53—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems
    • H04M3/533—Voice mail systems
    • H04M3/53333—Message receiving aspects
    • H04M3/5335—Message type or catagory, e.g. priority, indication
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/53—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems
    • H04M3/533—Voice mail systems
    • H04M3/53333—Message receiving aspects
    • H04M3/53358—Message preview
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/72—Finding out and indicating number of calling subscriber

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

(57)【要約】 【課題】 本発明の課題は、電話指示システムにおいて
階層メニューレベル間を案内するための改善された方法
を提供することである。 【解決手段】 ＩＶＲシステム到来する少なくとも１つ
のコールを、指示選択のパターンを検出するためにモニ
タし（１００２）、複数の指示の提示順序を、指示選択
のパターンに基づいて調整し（１００６）、調整され
た、指示の提示順序に従ってユーザに指示する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、対話的音声応答シ
ステムにおける指示方法および音声応答システムに関す
る。
【０００２】
【従来の技術】電話ベース指示システムは、ボイスメー
ルシステムのインターフェースを提供するため、および
対話的ボイス応答システム、例えば航空機予約、銀行顧
客口座ライン、また政府、公益事業、クレジットカード
会社等の組織ラインに対するインターフェースを提供す
るためにますます使用されている。バンキングまたは株
式取引に使用される多くのシステムは頻繁に個人ユーザ
によりアクセスされ、しばしば一日に数回もアクセスさ
れる。このようなシステムではユーザには指示の階層レ
ベルと共に提示され、これは電話キーパッドのボタンを
押すことにより案内される。生じるＤＴＭＦ（dual ton
e multifrequency）信号が指示システムにより受信さ
れ、階層の種々異なるレベルにアクセスするために、ま
たは特別機能にアクセスするために使用される。
【０００３】しばしばこのような指示システムは、ユー
ザにフラストレーションを引き起こす。すなわち、この
ようなシステムは所定の指示セットを所定の順序でだけ
提供するというフラストレーションを引き起こす。指示
セットにより既知の目的に到達するやり方を知っている
ユーザであっても、各指示状態を表すボイスメッセージ
が提示される。シーケンスの無効が可能であっても、ユ
ーザは各状態に対してキーエントリーしなければならな
い。
【０００４】公知の電話指示システムでは、ユーザは指
示を省略する機能を選択することができる。従って例え
ば「出発便および到着便についての情報が必要な方は１
を押して下さい。」というメッセージではなく、ユーザ
に「到着便、出発便は１です。」を提示することもでき
る。しかしこのようなシステムであっても、ユーザは所
望の機能に到達するまで各指示により案内することが要
求される。同じように他のシステムでも、ユーザは１つ
の階層レベルから別の階層レベルへスキップすることが
できるが、しかし別個の指示が提示されることに基づい
てのみ可能なことである。
【０００５】このようなシステムにはさらに欠点があ
る。例えば動的アップデートを許容しないシステムで
は、時間と共に変化した慣用パターンに自動的に適合で
きない。
【０００６】システムにおけるこの特別な欠点は、頻繁
にユーザによりアクセスされる。各ユーザは、所定のメ
ニュー提示を待機しなければならないが、このメニュー
はユーザが確立したパターンを有するか、または同じメ
ニューオプションを反復して選択する場合にはしばしば
不必要である。メニューを再配列して、より一般的なオ
プションを最初に提示することにより多くの時間を節約
することができる。
【０００７】例えば人的資源サービス会社のボイス応答
システムは、種々のメニュー駆動形ボイス応答オプショ
ンを利用できるである。例えば、年金計画口座残高、雇
用証明、医療費証明等である。会社給付金についての情
報には、変化が公表された次の週に多数のリクエストが
あるであろう。変化の前には、雇用証明がもっともリク
エストされる選択肢であっただろう。従来のボイス応答
システムでは、会社人事部はコールパターンの変化を検
知し、手動でメニューを再配列し、もっとも一般的な選
択肢を最初に提示する必要がある。そうでなければすべ
ての発呼者は所望のオプションが提示されるまで、もし
かして長々しいメニュー提示を我慢しなければならない
こととなる。
【０００８】非組織形動的指示システム（まだ固定“フ
ィックス”されていない）、例えばハウスボイスメール
システムでも同じように、非効率的な記憶と検索の影響
を被る。より具体的には、これらシステムのユーザはメ
ッセージを保存しようと思っても、電話のようなディス
プレイレス・インターフェースを使用している場合には
記憶されるメッセージを編成する手段がない。ユーザに
はメッセージを保存する、または保存しないのオプショ
ンしかない。次にメッセージは線形待ち行列で保存され
る。このようなメッセージはしばしば、順または逆時系
列順序で保存され、それ以上の情報が付加されることは
ない。保存されたメッセージのいずれかを再生すべき場
合、ユーザは各メッセージまたはそのヘッダに対する各
指示を聞かなければならない。従ってユーザは記憶され
たメッセージを、所望の特定の１つのためにふるいにか
けることはできない。
【０００９】コンピュータ電話システムで使用されるよ
うなグラフィカル・ユーザ・インターフェース（ＧＵ
Ｉ）を使用する場合にはメッセージを編成することがで
きるが、ユーザがメッセージに遠隔アクセスしようとす
る場合にはこのようなＧＵＩを使用することはしばしば
できない。
【００１０】
【発明が解決しようとする課題】本発明の課題は、電話
指示システムにおいて階層メニューレベル間を案内する
ための改善された方法を提供することである。さらにユ
ーザがより迅速に所望の機能を案内できる指示システム
を提供することである。さらに改善された方法において
は、ボイスメールまたはマルチメディアメッセージをデ
ィスプレイレス・インターフェースから編成できるよう
にする。また、大急ぎでボイス分類ができ、メッセージ
編成のできる指示システムまたはメッセージシステムが
必要である。さらに自動更新、および対話的ボイス応答
（ＩＶＲ）システムにおいてメニュー選択の再構成が可
能であるシステムが必要である。
【００１１】
【課題を解決するための手段】上記課題は、 ＩＶＲシ
ステム到来する少なくとも１つのコールを、指示選択の
パターンを検出するためにモニタし、複数の指示の提示
順序を、指示選択のパターンに基づいて調整し、調整さ
れた、指示の提示順序に従ってユーザに指示するように
構成して解決される。
【００１２】
【発明の実施の形態】本発明によるＩＶＲシステムは、
メニューオプションの配列を使用頻度に基づいて自動更
新し、もっとも一般的に選択肢が最初に来るようにす
る。例えばＩＶＲシステムはメニューを各個別のユーザ
に対してあつらえるように構成することができる。この
ことは各ユーザに対して使用統計をコンパイルすること
によって実現できる。ＩＶＲシステムは、ユーザ個人識
別番号（ＰＩＮ）またはユーザ・コールＩＤ番号のよう
なユーザ識別と、そのユーザが以前にシステムのアクセ
ス中に行った選択をモニタすることができる。択一的に
共通メニューをすべてのユーザに提示することができ
る。この実施例では、すべてのユーザが所定の期間の間
に行った選択に基づいてメニューを配列することができ
る。
【００１３】本発明の別の実施例によれば、メニュー提
示の自動更新をマルチメディアメッセージシステムに、
ボイスメールシステムと同じように組み込むことができ
る。
【００１４】
【実施例】図１を参照すると、ブロック回路図には本発
明の実施例による対話的ボイス応答（ＩＶＲ）システム
１０１が示されている。ＩＶＲシステムとして図示され
ているが、組込型ボイスおよびe-mailシステムのような
メッセージシステムならどれでも使用することができ
る。ＩＶＲ１０１は、顧客関連指示システム、またはボ
イスメールシステム、またはそれらの組合せとすること
ができる。システム１０１は、強化編成および以前のＩ
ＶＲを介した案内ができるように構成されている。対話
的ボイス応答システム１０１は構内交換機（ＰＢＸ）１
００を含んでいる。ＰＢＸ１００が示されているが、他
の種々のスイッチングおよび／またはコントロール設備
も本発明により使用することができる。従って図１は単
なる例である。ＰＢＸ１００は中央演算ユニット（ＣＰ
Ｕ）１０２を、ＰＢＸ１００の機能を制御するために有
する。ＣＰＵ１０２は例えば、Pentium,Pentium Proま
たはPentium II、Intel社、Santa Clara,Calfornia,ま
たはその互換プロセッサである。ＣＰＵ１０２は記憶素
子１０４と接続されている。記憶素子１０４は、階層指
示システムに関連するルーティング情報を記憶するため
に使用される。ＣＰＵ１０２はさらに所定のボイスメッ
セージを発生するための音声発生ユニット１０６と接続
されている。このような音声発生システムは公知技術か
ら周知である。音声発生ユニット１０６は真の音声発生
器、またはプログラムされたメッセージまたは予め記録
されたメッセージを備えた記憶素子とすることができ
る。ＣＰＵ１０２はスイッチコントロールユニット１０
８と接続されている。スイッチコントロールユニット
は、動作的にＰＢＸ１００に接続される複数の要素間の
切替を制御する。スイッチコントロールユニット１０８
はさらに、デュアルトーン・マルチフリーケンシー（Ｄ
ＴＭＦ）ユニット１１０と発呼者識別受領ユニット１１
１とを有する。デュアルトーン・マルチフリーケンシー
ユニットは転送ＤＴＭＦとデジタル信号を受信するよう
に構成されている。複数の電話装置１１２ａ〜１１２
ｃ、例えば電話機、ファクシミリ装置等がＰＢＸ１００
に接続されている。さらに電話装置は、電話機１１３
ａ，１１３ｂの接続された種々のパーソナルコンピュー
タ１１２ｄ、１１２ｅを含むことができる。コンピュー
タと電話はＴＡＰＩまたはＴＳＡＰＩプロトコルを使用
して相互に通信するよう構成されている。ＰＢＸ１００
はさらに公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１１４と接続され
ている。
【００１５】本発明の実施例によれば、ＣＰＵ１０２は
さらにメニュー指示の選択をモニタするように構成され
ている。例えばＣＰＵ１０２は、ＤＴＭＦ受信器１１０
をモニタし、所定のメニュー提示に応答して受信された
選択応答を記録する。次に結果はＣＰＵ１０２により記
憶ユニット１０４に記憶される。この結果は、すべての
ユーザまたは特定のユーザに応じて記憶することができ
る。次にそのユーザが電話をかけるときには、ユーザメ
ニューコマンドは使用頻度に従って配列が更新された形
態で提示される。例えば次にそのユーザが電話をかける
とき、ＣＰＵ１０２はユーザＩＤ番号を発呼者識別受領
ユニット１１１から受け取ることができる。
【００１６】発呼者識別受領ユニット１１１は標準形発
呼者識別ユニットとすることができ、電話装置から供給
される発呼者識別情報をモニタするように構成されてい
る。ＣＰＵ１０２は発呼者ＩＤ番号を認識でき、それを
個別ユーザに相応する記憶されたメニュー配列のアクセ
スに使用する。択一的にＣＰＵ１０２は、個人化された
メニュー階層を提示する前に、発呼者が口座番号、社会
保険番号、ＰＩＮ等の識別番号を入力するのを待機する
ことができる。個人化メニューの検索はピギーバック方
式で、ＰＩＮまたは口座番号を要求する他の機能、例え
ばユーザ認証またはセキュリティチェックに加えて行う
ことができる。
【００１７】さらにボイスメッセージサーバ１０３はＰ
ＢＸ１０３に接続することができ、ボイスメールサービ
スを複数のユーザに供給するよう構成されている。本発
明の実施例では、メニュー提示順序をユーザのもっとも
一般的な選択を反映して更新することができ、これにつ
いて下に述べる。音声認識モジュール１０５、コントロ
ールユニット１０７およびメモリ１０９が、フォルダ階
層を作成および維持するために使用される発声言語を識
別するための設けられている。音声認識ユニット１０５
とコントロールユニット１０７は、所定の言語を認識
し、それをテキストに変換し、または言語をメッセージ
に対する“サブジェクトライン”またはフォルダ名を与
えるために使用し、サブジェクトのカテゴリーをフォル
ダ状階層を確定するために使用する。“サブジェクトラ
イン”および／またはフォルダ名はテキスト変換し、パ
ーソナルコンピュータ１１２ｄ，１１２ｅに含まれるグ
ラフィカルユーザインターフェース（図示せず）により
使用することができる。さらにサブジェクトラインは他
のボイスまたはキーエントリーにより同じように案内す
ることができる。
【００１８】ボイスメッセージサーバ１０３のより詳細
なブロック回路図が図２に示されている。上に述べたよ
うに、ボイスメッセージサーバ１０３はコントロールユ
ニット１０７を有し、これはメモリユニット１０９およ
び音声認識ユニット１０５に接続されている。コントロ
ールユニット１０７は例えば、PentiumまたはPentiumPr
oのようなマイクロプロセッサとすることができる。こ
こではＰＢＸ１００とは別個のユニットとして図示され
ているが、ボイスメッセージサーバ１０３はこれに組み
込むことができ、ＣＰＵ１０２が音声認識制御機能を実
行することもできることを述べておく。
【００１９】音声認識ユニット１０５は、解読されたボ
イスデータを受信するために接続されている。ボイスデ
ータは例えばＶＳＥＬＰ（Vector sum excited linear
prediction）コーダにより供給されるような線形予測符
号化フィルタ係数および／または刺激復号化指数であ
る。ＶＳＥＬＰコーダでは、フィルタ係数は例えば共振
ピークまたは入力言語のフォルマントを表す。他の形式
の符号化も使用することができる。
【００２０】音声認識ユニット１０５は、周波数応答お
よびピーク検知器回路５０を含み、この回路は発声周波
数のピーク値を検知するように構成されている。フォル
マント抽出ユニット５２はピーク検知器５０の出力側と
接続されており、描写された言語のフォルマントを抽出
する。フォルマントはコントロールユニット５０によ
り、記憶ユニット１０９において音素データベースを探
索するのに使用される。記憶ユニットはデータベースの
形態でフォルマントとフォニームに関連する情報が含ま
れている。コントロールユニット１０７はデータベース
とデータ交換し、もっとも最適なフォニームを選択し、
このデータをフォニーム／テキスト変換器に供給する。
フォニーム／テキスト変換器は、関連するフォニーム言
語パターンのテキスト表現を形成する。テキスト変換さ
れた言語パターンは、例えばトピックス、サブジェクト
ライン、フォルダ名、入力座標等を表すことができる。
【００２１】特定の音声認識モジュールを上に説明した
が、音声認識ユニット１０５は、公知の種々の音声認識
モジュール、例えばフォニームベースの音声認識装置で
あってもよく、新たな言葉を導入し、それを直ちに使用
することができる機能を有していればよい。このような
システムでは、辞書の十分に大きな語彙のフォニームの
予備処理を、音声入力またはテキスト入力を介して使用
することができる。例えば音声認識ユニット１０５は、
ＤＶＭ−４Ｓ音声認識ボード、Voice ControlSystems,I
nc. Dallas,Texasのような音声認識カードとすることが
できる。または 米国特許第５４９９２８８号、米国特
許第５２７６７３１号、米国特許第５２７８７３１号に
記載されたような音声制御装置を使用することができ
る。同じようにテキスト／フォニーム変換は、PureSpee
ch ReCite!システム、Pure Speech,Incにより実現でき
る。
【００２２】音声認識ユニット１０５は発呼者とユーザ
の両方に応答することができる。発呼者は音声認識ユニ
ット１０５を使用ないしこれとデータ交換して、発呼者
がユーザに対するメッセージを残すときにサブジェクト
ラインを供給する。例えば、発呼者が発呼し、これがユ
ーザのボイスメールボックスに向けられていれば、発呼
者はメッセージを残すように指示される。発呼者がメッ
セージの記録を開始する前、またはメッセージの記録を
終了した後に、ボイスメールシステムはユーザに、主題
を電話に音声入力するよう指示する。音声認識ユニット
１０５は言語を認識し、サブジェクトラインをボイスメ
ッセージに沿って記憶された等価のテキストに変換す
る。これについては後で詳細に説明する。
【００２３】サブジェクトラインを入力するのに他の技
術を使用することもできる。例えば発呼者は１語または
２語の主題をタッチトーンキーパッドに入力することが
でき、また主題をＰＣネットワークコンピュータに、ま
たはボイスメールシステムに電話機を介して接続された
端末にキー入力することができる。テキスト／フォニー
ム変換は、フォニームに基づく分析（そして将来のオン
正入力の認識）に対して行われる。これについては下で
詳細に説明する。テクスト／フォニーム変換は、PureSp
eech ReCite!システムを使用して実行することができ
る。最後に発呼者は単に主題を受話器に音声入力するこ
とにより付加することができ、音声がオーディオサブジ
ェクトとしてテキスト変換なしに記憶される。択一的に
システムは、メッセージすべてまたは所定の部分（例え
ば１０秒）を、トピックスとして識別できる用語を探索
するためにモニタする。
【００２４】いったん、発呼者の供給したサブジェクト
ラインが付加され、テキストに変換されれば、システム
は未読メッセージのサブジェクトラインを検索すること
ができ、これによりユーザは自分のメッセージにサブジ
ェクトによってアクセスすることができる。テキスト変
換が行われなくても探索を実行することができるが、こ
の探索はフォニーム分析と比較に基づくものなければな
らない。このことにはテキスト検索の場合よりも時間が
かかる。サブジェクトラインが準備されていなくても、
音声認識ユニット１０５は受信した音声信号の分析を行
うことができる。このメッセージは全体がテキストに変
換されるか、または単にフォニームとして記憶される。
【００２５】ユーザが自分の未読メッセージにアクセス
したい場合、ユーザはこのことをサブジェクトにより行
う。例えば“予算”のようなトピックを音声入力するこ
とにより行われる。システムは次に受信された未読メッ
セージすべてを検索し、フレーズ“予算”の使用を見出
す。次にシステムはユーザに、トピック“予算”に関連
する各未読メッセージを提示する。
【００２６】ボイスメールシステムは次にユーザに、メ
ッセージ記憶のオプションを提供する。この時点でユー
ザはサブジェクトラインをフォルダの名前として受領す
るか、または他の名前を音声入力するかキー入力する。
音声入力された場合は、用語（テキストまたはフォニー
ム）が記憶されたサブジェクトと比較され、適切なメッ
セージがアクセスされる。名前は、存在するフォルダ名
または新しいフォルダ名とすることができる。後で詳細
に説明するように、記憶されたメッセージにアクセスす
るために、ユーザはフォルダ名を音声入力して、そのト
ピックの下のすべてのフォルダを参照するか、またはフ
ォルダまたは所定のメッセージに相応して音声入力また
はキー入力するか、または所定のラベルに対する英数字
ラベルをキー入力する。付加的にディスプレイインター
フェースを使用してフォルダ階層を作成することによっ
て、テキストベースのグラフィカルユーザインターフェ
ースフォルダシステムを更新することができる。例えば
検索用語またはトピックをフォルダ名として使用するこ
とができ、これに記憶されたメッセージにはいくつかの
識別子が付される。ユーザがこのコンピュータを次に使
用するとき、ユーザは自分のメッセージにテキストまた
はフォルダグラフィックによりアクセスする。
【００２７】次に図３を参照する。この図３は階層指示
システム２００を一般的に示すものである。発呼者がユ
ーザボイスメールシステムを呼び出し、メッセージを残
す。ボイスメールサーバ１０３は、発呼者に残されるメ
ッセージヘッダのオプションまたはサブジェクトライン
を提示する。音声認識ユニット１０５は、コントローラ
１０７によりメッセージを適切なフォルダに分類および
記憶するために使用されたサブジェクトを検出する。択
一的にシステムは、メッセージ本体内の所定の単語また
はフレーズが検索され、メッセージが再び相応に記憶さ
れるように構成することもできる。
【００２８】システムにアクセスするとき、電話装置１
１２ａ〜１１２ｃの遠隔ユーザがシステムを呼び出し、
ＣＰＵ２が記憶素子１０４と音声発声ユニット１０６の
両方にアクセスして、種々のユーザ入力に対して音声応
答を供給する。このシステムは音声認識に応答するか、
またはキー入力座標ナビゲーションシステムが設けられ
る。最初にようこそメッセージ２０２が提示される。ユ
ーザはサブジェクトラインまたはフォルダ名を音声入力
することができ、これがシステムにより認識される。よ
り制限されたシステムでは、音声認識ユニットは少数の
単語または数だけを認識する。この場合、ユーザは
“次”を音声入力するか、または後で説明する座標を使
用する。ユーザは相応のレベルに案内される。択一的に
ようこそメッセージ２０２がメニューの第１の階層レベ
ル２０４へのエントリーまたは指示を提供することもで
きる。次に複数の指示２０４ａ〜２０４ｃが順次提示さ
れる。各指示においてユーザには、次の機能またはレベ
ルに進むために所定のボタン押圧または所定のフレーズ
音声入力のオプションが与えられる。従って例えば、指
示２０４ａでユーザは指示２０６の第２のレベルへ案内
される。指示２０４ｂではユーザは指示２０８の第２の
レベルに案内される。
【００２９】図示の例では、指示２０４ｃは終了であ
る。指示２０４ｃが提示されると、ユーザのボタン押圧
または機能キー（例えばメッセージの送信またはＩＶＲ
における口座残高情報の送信）押圧によりリターンす
る。指示２０６，２０８の第２レベルにおける各指示は
それ自体機能であるか、または指示の次のレベルへ進む
オプションを与える。指示レベル２０８の指示２０８ｃ
から降りた指示の第３レベルが指示レベル２１０として
示されている。
【００３０】上に述べたようにユーザには、各階層指示
レベルで指示メッセージが提示される。例えば第１の階
層指示レベル２０４でユーザには、メッセージが指示２
０４ａで提示される。ユーザがこの時点でアクションを
取らなければ、ユーザにはメッセージが指示２０４ｂで
提示され、機能アクションが取られなければ、ユーザに
はメッセージメッセージが指示２０４ｃで提示される。
ユーザが指示２０４ａと２０４ｂでメッセージ入力によ
る待機を望まず、その代わりに２０４ｃでの選択に進み
たい場合、ユーザは何もする必要がない。その代わりに
ユーザは例えばポンドキー（＃）またはスターキー
（＊）を指示２０４ａが送出されている間に選択するこ
ともできる。択一的にユーザは“次”を音声入力するこ
ともできる。ポンドキーまたはスターキーを選択する
か、または“次”を音声入力することにより、指示メッ
セージが指示２０４ａから指示２０４ｂにジャンプす
る。指示メッセージ２０４ｂが開始され、ユーザが支持
２０４ｂをスキップしたいと望めば、ユーザは音声入力
するか、またはポンドキーまたはスターキーを再度押圧
し、そして指示２０４ｃの指示メッセージが送出され
る。
【００３１】ユーザは取られた所定の経路を記憶するこ
とができ、これにより将来、ユーザは所望の機能に到達
するまで指示システム全体を通して移動する必要がな
い。従って例えば、ユーザはシステムにアクセスし、パ
スワード（または口座番号）により識別され、第３階層
レベル２１０、とりわけ機能２１０ａへ移動する。機能
が実行される前か後に、ユーザには取られた機能経路、
すなわち最終的に選択された機能を記憶するオプション
が与えられる。ユーザがそのオプションを、例えばポン
ドキーまたはスターキーの選択によって受け入れれば、
ユーザには次回から、直接その機能に進むためにログイ
ンするオプションが与えられる。
【００３２】例えばＣＰＵ１０２は記憶ユニット１０４
に、ユーザと機能との関連を記憶する。次回、ユーザが
ログインすると、新たな指示がユーザに提示され、新た
なユーザメッセージが音声発生器器１０６から供給さ
れ、ユーザには２１０ａでの指示により識別された機能
を直接実行するための機能キーを選択するオプションが
与えられる。ユーザがこの機能を使いたくなければ、ユ
ーザはデフォルトの指示案内システムに進むことができ
る。
【００３３】択一的に、システムはユーザにログインに
基づいて、最後に選択された機能の座標を入力するオプ
ションを提示することができる。従って例えば、最後に
選択された機能が指示２１０ａに関連するものであれ
ば、ユーザには数字（３，１）（キー入力または音声入
力により）を入力するオプションが与えられる。この数
字は、第３階層レベルの第１機能を意味する。ユーザは
直接その機能に進むこととなる。ユーザがこの機能を望
まなければ、ユーザはこれをスキップし、デフォルトの
案内階層への通常コースに進むことができる。
【００３４】この座標機能の別の実施例では、指示が初
期ログイン時には提示されず、ユーザが所望する機能へ
直ちにジャンプする座標入力だけが受領される。従って
例えばユーザに指示２０４ａの指示メッセージが提示さ
れると、ユーザはポンドキー（＃）を押圧し、次にキー
パッドで所定の数字（３，１）を入力して、自分が直ち
指示２１０ａの機能へジャンプしたいことを指示する。
択一的にユーザは言葉（３，１）を音声入力し、指示２
１０ａへ進むことができる。
【００３５】ＣＰＵ１０２は記憶ユニット１０４に、機
能案内座標メニューを記憶することができる。この機能
案内座標メニューにより、ユーザは特定の機能にアクセ
スすることができる。例えばユーザはいつでも、特定の
指示メッセージの提示を中断し、メニューに進むことが
できる。例えばユーザはポンドキーまたはスターキーを
押し、メニューシステムに進むことができる。このこと
は例えば、省略された指示リストの詳細を含むことがで
き、特定機能へ直接進むためのキー押圧に続いて提示さ
れる。実施例では、ユーザは文字に相応する数字を英数
字キーパッドに入力することができる。従って例えばユ
ーザが残高情報を求めるとき、ユーザはボタン（２，
２，５）（ＢＡＬ）を押して、残高情報機能を得る。択
一的に各指示でユーザには、その特定指示の座標アドレ
スが提示される。ユーザが、所望の機能に相当する指示
に、指示システムでのそのセッションの後で戻りたいと
思えば、ユーザは単に前に与えられた数字アドレスを入
力するだけでよい。従って例えばユーザが指示２１０ｂ
で定義された機能において、指示２０８ｂでの機能を実
行したいと思えば、（＃、２，５）を押してその機能に
戻ることができる。
【００３６】さらにユーザは、セッション中のいずれの
時点でも特定の指示レベルにおいて開始指示に戻ること
ができる。例えばもしユーザが指示レベル３で指示レベ
ル１に戻りたければ、ユーザは（＊、１）を押し（また
は“バック、１”と言う）、指示レベル１に戻る。この
場合ユーザには指示２０４ａが提示される。択一的にシ
ステムは、ユーザ入力に応じて所定のレベル数に戻るこ
とができるように構成することもできる。例えばユーザ
が（＊）を押し、次に２を押すか、または“バック、
２”と言えば、指示レベル３から指示レベル１へ戻る。
【００３７】上に述べたように本発明の１側面は、ＩＶ
Ｒ、マルチメディア、ボイスメッセージシステムにおけ
るメニュー提示の順序を、使用頻度に基づいて自動的に
更新することである。例えば図９ａ−ｂを参照すると、
本発明の実施例によるメニュー順序更新の示されてい
る。図示の例では、典型的な銀行ＩＶＲシステムが示さ
れている。例えばＩＶＲにより４つの機能が可能であ
る。口座残高、送金、預託確認、および小切手確認であ
る。実際には図３に示したような階層を使用することが
できる。従って図９ａ−ｂは単なる例である。初期条件
の下で、システムはユーザに上記のオプションを図９ａ
に示した所定の提示順序で提示する。指示選択をシステ
ムによりモニタし、各オプションがどの頻度で選択され
たかを検出することができる。ユーザ選択の頻度に基づ
き、オプションの提示順序を更新することができ、もっ
とも一般的に選択が最初に提示される。更新された提示
順序の例が図９ｂに示されている。システム使用度が上
に述べたようにモニタされ、例えばオプション３（小切
手精算）を選択したユーザの数がモニタされ、使用度が
カウントされる。ユーザが次にコールするときにはシス
テムは使用頻度に応じて更新されたメニューを提示す
る。相応して、更新されたメニューを次の順序で提起す
ることができる。３を押し、小切手精算がなされたか見
る： 送金のために２を押す：口座残高のために１を押
す：４を押し、預託を確認する。従ってメニューオプシ
ョンの提示順序が使用頻度に応じて変化されている。し
かし選択すべき数字は変わらない。別の実施例では数字
が変化するが、これは同じ方が有利である。なぜなら、
人はしばしば自分の選択を覚えているからである。従っ
て言葉順序の加えて数字を変化することは混乱の原因と
なる。例えばＸの所定期間後にＩＶＲは、コールの２０
％が残高チェックであり、２５％が送金であり、５０％
が小切手精算であり、５％が預託確認であることを認識
する。例えばＹ時間である第２の期間後に、メニューは
再配列される。期間ＸとＹは相互にどのような関係にあ
っても良い。
【００３８】各指示が選択された頻度は、ユーザが所定
のオプションを所定期間にわたって選択した回数をカウ
ントすることにより検出できる。サンプリング期間はシ
ステムにおける使用変動を反映するように選択される。
例えば使用度が小さければ、サンプリング期間を延長
し、メニュー更新の頻度を低くすることができる。反対
に期間中の使用度が高ければ、サンプリング期間を短縮
し、使用度の変化を反映するようにメニューを迅速に更
新することができる。
【００３９】使用度パターンは複数のユーザによりなさ
れた選択から検出できる。択一的に、個別ユーザの使用
度パターンを、到来するコールをモニタし、発呼者選択
を各発呼者ＩＤ番号または発呼者によるＰＩＮ入力を関
連付けることにより追跡することができる。使用度パタ
ーン統計はＣＰＵ１０２によりコンパイルされ、記憶素
子１０４（図１）に記憶される。
【００４０】次に図４を参照する。ここにはマルチメデ
ィアまたはＩＶＲシステムの動作フローチャートが示さ
れている。ステップ３０２でユーザは電話指示メニュー
システムにアクセスし、第１レベルのメッセージが提示
される。次にユーザにはステップ３０４で指示の第１シ
ーケンスが提示される。指示メッセージの提示中にユー
ザはステップ３０６で、機能キーまたはキーシーケンス
を選択するか、またはコマンドを音声入力できる。ユー
ザがそのように行えば、ユーザには同じレベルの次に指
示に関連する指示メッセージ、または低位レベルまたは
同じレベルの特定の指示に関連する指示メッセージがス
テップ３１０で提示される。しかしステップ３０６でユ
ーザが機能キーを押さなければ、ユーザには単に指示シ
ーケンスだけがステップ３０８で提示される。システム
は、所定の期間内に入力を受信しなければ、タイムアウ
トするかまたは接続遮断することができる。ユーザがキ
ーをステップ３０８で選択すれば、ユーザは次の指示レ
ベルにステップ３１０で進む。上に述べたように、ステ
ップ３０６での機能キーまたはキーの選択は、１）予め
プログラムされた英数字アドレスの参照；２）所定の高
位レベルまたは現在のレベルの上のレベル；または３）
同じ指示レベルでの次の指示；を含むことができる。さ
らにユーザは、フォルダ、ラベル、指示名またはアプリ
ケーションスタートを音声入力するか、または座標入力
するか、または相応するフォルダまたはアプリケーショ
ンに進むことができる。テキストベースまたは音声ベー
スの検索ルーチンを使用することもできる。
【００４１】図５を参照すると、フローチャート４００
には、案内経路または目的地を記録し記憶するための方
法が示されている。図５の方法は、音声認識能力のない
システムまたは制限された能力しかないシステムで特に
有利である。初期ステップ、例えばようこそメッセージ
で、ＣＰＵ１０２は音声発生器１０６にアクセスし、メ
ッセージをユーザに提示し、ユーザはステップ４０２で
記録モードに入る。記録モード４０２へのエントリーは
例えばユーザが特定のキーまたはキーシーケンスを自分
の電話キーパッドで選択するか、または特定のフレーズ
を音声入力することにより実行される。ユーザが記録モ
ードに入ると、ユーザには指示シーケンスが標準の順序
で、ステップ４０４にて提示される。このようにしてい
ずれの段階でも、ユーザは指示をステップ４０６で音声
入力またはキー入力により選択することができる。ユー
ザの指示選択は、別のレベルの指示へのスキップ、また
は同じレベルでの他の指示へのスキップを含むことがで
き、さらに標準形式で指示を進むことも含むことができ
る。別の場合には、ＣＰＵ１０２は選択を記録し、これ
をユーザ識別番号とステップ４０８で関連付ける。次に
ユーザはステップ４１０で適切なレベルに案内され、こ
れに基づいてユーザはステップ４１２で所望の選択を行
う。ＣＰＵ１０２は次に所望の機能を実行し、最終選択
をステップ４１４で記録する。ユーザがまだ実行してい
なければ、ユーザは識別コードをステップ４１６で記憶
し、これをＣＰＵは記憶ユニット１０４に記憶する。識
別コードは口座番号、または他の標準識別手段とするこ
とができる。ユーザが次にシステムにログインすると、
ユーザには記録された目的経路を上記のように選択する
オプションが与えられる。
【００４２】図６ａを参照すると、受信されたボイスメ
ールメッセージを処理するための方法が示されている。
より具体的にはステップ６０２で、発呼者がユーザメー
ルボックスに接続する。ボイスメールシステムは次に、
発呼者がメッセージを送出することを許容し、発呼者に
サブジェクトラインをステップ６０４で供給することを
指示する。サブジェクトラインはステップ６０８で受信
される。サブジェクトラインはボイスサブジェクトライ
ンまたはテキストサブジェクトラインを含むことがで
き、これ自体はフォニームに変換される。音声認識ユニ
ット１０５はキーフレーズを認識することができる。こ
れは例えば上に述べたようにフォニーム抽出および比較
により行われる。サブジェクトラインがボイスメッセー
ジとして入力されれば、これはテキストにステップ６１
０で変換される。受信されたメッセージのテキストへの
変換は、例えば周波数スペクトルの分析、および適切な
言語信号およびパラメータに相当するフォニームの識別
を含む。さらにいったんサブジェクトラインが入力され
識別されると、メッセージが配信のためにサブジェクト
ラインに応じて記憶される。
【００４３】トピックにより群分けされたメッセージ編
成のための択一的方法が図６ｂのフローチャートに示さ
れている。より具体的には、発呼者はメイルボックスに
ステップ６１４で接続することができる。発呼者は次に
メッセージをステップ６１６で記録する。ボイスサブジ
ェクトラインがステップ６１８で付加されれば、ユーザ
はサブジェクトラインをステップ６２２で音声入力す
る。相応のボイスデータは次にステップ６２４で記憶さ
れる。しかしステップ６１８でサブジェクトラインが使
用されなければ、発呼者は単にエントリーメッセージだ
けを音声入力し、システムはメッセージ全体、または所
定の部分をステップ６２０で分析する。重要な用語はこ
のようにして予め記録され、次に分類され、フォニーム
としてステップ６２４で記憶される。ユーザが自分のメ
ッセージにアクセスしたい場合には、トピックを音声入
力することによりアクセスでき、メッセージが配信され
る。
【００４４】図６ｃは、ユーザがメールボックスにアク
セスする方法のフローチャートである。ステップ６２６
でユーザは自分のメールボックスにアクセスする。これ
は例えば識別コードを自分のメールボックス番号に続い
てキー入力または音声入力することにより行われる。ス
テップ６２８で、ボイスメールシステムはメッセージ指
示サブジェクトのリストを列挙する。サブジェクトまた
はラベルは、発呼者により提供されるもの（未読メッセ
ージの場合）、またはユーザにより定義されるもの（既
読の保存メッセージの場合）とすることができる。未読
メッセージの場合は、各列挙の終了時にユーザにはメッ
セージにステップ６３０でアクセスするためのコマンド
をキー入力または音声入力するオプションが与えられ
る。保存されたメッセージの場合は、上記のように（座
標入力またはサブジェクトまたはラベル名の音声入力に
より）メッセージに直接アクセスされる。いったんユー
ザがキーを押すか、または“イエス”と応答すると、メ
ッセージがステップ６３２で送出される。後で詳細に説
明するように、未読メッセージにアクセスする場合に
は、ユーザにはメッセージを発呼者サブジェクトに従っ
て保存するオプションが提示されるか、または発呼者に
より提供されたサブジェクトを自分自身の選択によるサ
ブジェクトに変化することができる。
【００４５】メールボックスのメッセージにアクセスす
るための択一的方法が図６ｄに示されている。上と同じ
ようにユーザは自分のメールボックスにステップ６３４
でアクセスする。ステップ６３６で、ユーザはサブジェ
クトラインまたはトピックを音声入力することができ
る。サブジェクトラインまたはトピックは未読メッセー
ジまたは保存されたメッセージのものとすることができ
る。ソートステップ６３８で、ボイスメールシステムの
音声認識ユニット１０５は音声入力を分析し、フォニー
ムを記憶されたサブジェクトラインのそれと比較する。
次にシステムは相応するサブジェクトラインを識別し、
メッセージをステップ６４０で供給する。後で詳細に説
明するように未読メッセージの場合は、ユーザはメッセ
ージを新たに形成されたまたは既存のフォルダ階層に従
って直ちに保存することができる。
【００４６】メールボックスのメッセージを編成するた
めのこのようなフローチャートが図７に示されている。
より具体的にはユーザのメールボックスへのアクセスが
ステップ７０２で許容される。ボイスメールシステムは
次に、未読の相応のメッセージをステップ７０４で開
く。上に述べたように、未読メッセージは“箱”に、発
呼者により定義されたサブジェクトラインに従って保存
される。メッセージがいったん開かれると、ユーザには
メッセージを保存するオプションがステップ７０６で与
えられる。ユーザがメッセージを保存したくなければ、
ボイスメールシステムは、ユーザにメールボックスシス
テムを去ること、または他のメッセージにアクセスする
ことを指示する。しかしユーザがメッセージの保存を望
むなら、メッセージを保存すべき適切なフォルダを識別
する機会がステップ７０８で与えられる。フォルダまた
はラベルのユーザ識別は、発呼者により供給されたサブ
ジェクトラインまたはラベルに優先される。ユーザはフ
ォルダを、タッチトーンキーパッドに文字をキー入力す
るか、またはフォルダ名を音声入力することにより識別
する。システムが音声認識能力を有していれば、発声さ
れた単語が記憶されているフォルダのサブジェクトと比
較される。この比較は、音声分析（例えば発声された単
語のフォニームを、フォルダを識別する単語と直接比較
するか、または発声された単語をテキスト変換し、テキ
スト変換されたサブジェクトラインをテキスト変換され
たフォルダ名と比較するか、またはフォニーム変換され
たテキストを記憶されているフォニームと比較すること
により行われる）により行われる。フォルダが存在する
フォルダであるとステップ７１０で識別されれば、この
メッセージはそこにステップ７１４で保存される。
【００４７】しかしステップ７１０で、メッセージが存
在するフォルダに関連しないと識別されれば、新たなフ
ォルダがステップ７１２で作成され、メッセージはこの
フォルダにステップ７１４で保存される。新たなフォル
ダの作成は音声入力、またはキーパッドでのキー入力、
またはコンピュータに付属するキーボードでの入力によ
り行われる。このようなキー入力はフォニーム変換に続
いて行うことができる。いったんフォルダが識別される
と、フォルダはコンピュータに記憶され、テキストに変
換され、ユーザはフォルダにテキストベースのグラフィ
カルユーザインターフェースを介してアクセスすること
ができる。
【００４８】図８を参照すると、フローチャート８００
は、メールボックス作成マクロを示す。より具体的に
は、本発明は“回送”リストまたは“配信”リストを含
めたメーリングリストを作成することができ、スケジュ
ールまたはメッセージを直ちに発信することができる。
ステップ８０２でユーザはメッセージシステムをディス
プレイレスインターフェースからアクセスし、メーリン
グリスト作成のコマンドを入力する。このことは例え
ば、“リスト作成”の音声入力を含むことができる。択
一的にユーザは上に述べたように所定のキーシーケンス
をキー入力することができる。いったんユーザが“リス
ト作成”機能にアクセスすれば、ユーザは実際のリスト
をステップ８０４で作成することができる。このことは
例えば、ユーザが所望の回送番号、および受信者名を音
声入力することも含む。いったん所望のメーリングリス
トが作成されれば、ユーザはこのリストをサブジェクト
ヘッダと共にフォルダにステップ８０６で記憶する。こ
のことは例えば、ユーザがメーリングリストの名前を音
声入力することも含む。システムは、サブジェクト名を
メーリングリストフォルダに上に述べたのと同じように
して関連付ける。
【００４９】次にリストは所定のスケジュールに従った
メッセージの回送および／またはメッセージの転送に使
用される。例えばステップ８０８でユーザはメッセージ
にアクセスすることができる。このことは新たに受信さ
れたメッセージへのアクセス、保存されたメッセージの
検索、または新たなメッセージの作成を含むことができ
る。いったんメッセージがアクセスまたは作成される
と、ユーザはこのメッセージをメーリングリストに定義
されたグループに回送または転送することがステップ８
１０でできる。例えば、メッセージシステムによりユー
ザがメッセージの回送を望むか否か指示されれば、ユー
ザはメーリングリストフォルダ名を音声入力することが
できる。ユーザはまた、メッセージの転送を所望する特
定の時点で音声入力することができる。システムは、メ
ーリングリストを定義するフォルダにアクセスし、受信
者名、受信番号を読み出し、メッセージを相応に回送す
る。
【００５０】図１０を参照すると、フローチャート１０
００には本発明のメニュー更新の動作が示されている。
例えばステップ１００２でシステムは受信されたすべて
のコールをモニタする。ステップ１０４でＣＰＵはユー
ザの選択または更新を、記憶ユニット１０４にある選択
カウンタに割り当てる。ステップ１００６で所定時間経
過後に、ＣＰＵは使用度を比較する。すなわち、所定の
メニュー選択への“ヒット”数を比較する。最後にステ
ップ１００８でＣＰＵ１０２は提示順序を更新し、次の
メニュー選択の際にはメニュー順序が新たに更新された
順序で提示されるようになる。メニューは、比較的に頻
繁に選択されたオプションが最初に提示されるように配
列することができる。
【００５１】図１０に示されたメニュー更新はＩＶＲシ
ステムでも、マルチメディアおよびボイスメッセージシ
ステムで使用することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例による電話指示システムのブロ
ック回路図である。
【図２】本発明の実施例によるボイスメールサーバの詳
細なブロック回路図である。
【図３】本発明の実施例による階層メニューシステムを
表す図である。
【図４】本発明の実施例による方法のフローチャートで
ある。
【図５】本発明の別の実施例による方法のフローチャー
トである。
【図６】本発明の別の実施例による方法のフローチャー
トである。
【図７】本発明の別の実施例による方法のフローチャー
トである。
【図８】本発明の別の実施例による方法のフローチャー
トである。
【図９】本発明の別の実施例によるメニュー提示順序更
新を示すフローチャートである。
【図１０】本発明のさらに別の実施例によるメニューオ
プションの提示順序を構成する方法のフローチャートで
ある。
【符号の説明】
１００ ＰＢＸ １０１ ＩＶＲシステム １０２ ＣＰＵ １０３ メッセージサーバ １０４ 記憶ユニット １０５ 音声認識ユニット １０６ 音声発声ユニット １０７ コントロールユニット １０８ スイッチコントロールユニット １１０ ＤＴＭＦユニット
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 シュムエル シャファー アメリカ合衆国 カリフォルニア パロ アルト カウパー ストリート 1211

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 対話的音声応答（ＩＶＲ）システムにお
    けるユーザ指示方法において、 ＩＶＲシステム到来する少なくとも１つのコールを、指
    示選択のパターンを検出するためにモニタし（１００
    ２）、 複数の指示の提示順序を、指示選択のパターンに基づい
    て調整し（１００６）、 調整された、指示の提示順序に従ってユーザに指示す
    る、ことを特徴とする指示方法。
  2. 【請求項２】 複数のユーザから到来する複数のコール
    を、指示選択のパターンを形成するためにモニタする、
    請求項１記載の指示方法。
  3. 【請求項３】 ユーザから到来する複数のコールを、指
    示選択のパターンを形成するためにモニタする、請求項
    １記載の指示方法。
  4. 【請求項４】 提示順序を、ユーザに関連する発呼者Ｉ
    Ｄの関数として選択する、請求項１記載の指示方法。
  5. 【請求項５】 提示順序を、ユーザにより入力された個
    人識別番号（ＰＩＮ）の関数として選択する、請求項１
    記載の指示方法。
  6. 【請求項６】 もっとも頻繁に選択された指示が、調整
    された提示順序の最初に現るようにする、請求項１記載
    の指示方法。
  7. 【請求項７】 スイッチコントロールユニット（１０
    ８）により、電話装置（１１２〜１１３）の少なくとも
    １つがＩＶＲシステムにアクセスすることができ、 中央処理ユニット（ＣＰＵ）（１０２）がスイッチコン
    トロールユニットに接続されており、 第１のソフトウエアルーチンにより複数の指示が、電話
    装置の少なくとも１つにＣＰＵで実行されて転送され、 第２のソフトウエアルーチンにより指示選択統計が、指
    示に対する複数の発呼者の応答に基づいてＣＰＵで実行
    されてコンパイルされ、 第３のソフトウエアルーチンにより指示の提示順序が、
    指示選択統計に基づいて調整される、ことを特徴とする
    対話的音声応答システム。
  8. 【請求項８】 記憶素子（１０４）がＣＰＵに接続され
    ており、指示選択統計を記憶する、請求項７記載のシス
    テム。
  9. 【請求項９】 発呼者ＩＤユニット（１１０）がＣＰＵ
    に接続されている、請求項７記載のシステム。
  10. 【請求項１０】 デュアルトーンマルチフリークエンシ
    ー（ＤＴＭＦ）ユニット（１１０）がＣＰＵに接続され
    ており、第２のソフトウエアルーチンに対して発呼者応
    答を供給する、請求項７記載のシステム。
JP11204939A 1998-07-17 1999-07-19 対話的音声応答システムにおける指示方法および対話的音声応答システム Pending JP2000078296A (ja)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US09/118,430 US6487277B2 (en) 1997-09-19 1998-07-17 Apparatus and method for improving the user interface of integrated voice response systems
US09/118430 1998-07-17

Publications (1)

Publication Number Publication Date
JP2000078296A true JP2000078296A (ja) 2000-03-14

Family

ID=22378536

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP11204939A Pending JP2000078296A (ja) 1998-07-17 1999-07-19 対話的音声応答システムにおける指示方法および対話的音声応答システム

Country Status (4)

Country Link
US (1) US6487277B2 (ja)
EP (1) EP0973314B1 (ja)
JP (1) JP2000078296A (ja)
DE (1) DE69934275T2 (ja)

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2009213027A (ja) * 2008-03-06 2009-09-17 Oki Electric Ind Co Ltd コールセンタシステム及びガイダンス音声再生方法
JP2019153835A (ja) * 2018-02-28 2019-09-12 沖電気工業株式会社 音声自動応答装置および方法

Families Citing this family (156)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US7590224B1 (en) * 1995-09-15 2009-09-15 At&T Intellectual Property, Ii, L.P. Automated task classification system
US6405159B2 (en) * 1998-06-03 2002-06-11 Sbc Technology Resources, Inc. Method for categorizing, describing and modeling types of system users
US6744860B1 (en) * 1998-12-31 2004-06-01 Bell Atlantic Network Services Methods and apparatus for initiating a voice-dialing operation
US6707890B1 (en) * 2002-09-03 2004-03-16 Bell South Intellectual Property Corporation Voice mail notification using instant messaging
US6882708B1 (en) * 1999-02-26 2005-04-19 Bellsouth Intellectual Property Corporation Region-wide messaging system and methods including validation of transactions
US8321411B2 (en) 1999-03-23 2012-11-27 Microstrategy, Incorporated System and method for management of an automatic OLAP report broadcast system
US6718017B1 (en) * 1999-04-09 2004-04-06 Convergys Customer Management Group, Inc. System and method for creating and controlling interactive voice response applications
US7086007B1 (en) 1999-05-27 2006-08-01 Sbc Technology Resources, Inc. Method for integrating user models to interface design
US8607138B2 (en) 1999-05-28 2013-12-10 Microstrategy, Incorporated System and method for OLAP report generation with spreadsheet report within the network user interface
US9208213B2 (en) 1999-05-28 2015-12-08 Microstrategy, Incorporated System and method for network user interface OLAP report formatting
US6964012B1 (en) 1999-09-13 2005-11-08 Microstrategy, Incorporated System and method for the creation and automatic deployment of personalized, dynamic and interactive voice services, including deployment through personalized broadcasts
US8130918B1 (en) 1999-09-13 2012-03-06 Microstrategy, Incorporated System and method for the creation and automatic deployment of personalized, dynamic and interactive voice services, with closed loop transaction processing
US6263051B1 (en) 1999-09-13 2001-07-17 Microstrategy, Inc. System and method for voice service bureau
US6850603B1 (en) * 1999-09-13 2005-02-01 Microstrategy, Incorporated System and method for the creation and automatic deployment of personalized dynamic and interactive voice services
US7065188B1 (en) * 1999-10-19 2006-06-20 International Business Machines Corporation System and method for personalizing dialogue menu for an interactive voice response system
US20040081291A1 (en) * 1999-12-03 2004-04-29 Peter Tavernese Telephony system with subliminally keyed speech recording
US20040006473A1 (en) * 2002-07-02 2004-01-08 Sbc Technology Resources, Inc. Method and system for automated categorization of statements
US6778643B1 (en) 2000-03-21 2004-08-17 Sbc Technology Resources, Inc. Interface and method of designing an interface
ATE235773T1 (de) * 2000-05-16 2003-04-15 Swisscom Ag Sprach-portal host-rechner und verfahren
US7653377B1 (en) 2000-07-07 2010-01-26 Bellsouth Intellectual Property Corporation Pre-paid wireless interactive voice response system with variable announcements
US6748066B1 (en) * 2000-07-07 2004-06-08 Bellsouth Intellectual Property Corporation Pre-paid wireless interactive voice response system with variable announcements
DE10035869A1 (de) * 2000-07-14 2002-01-24 Deutsche Telekom Ag Verfahren zur Vereinfachung der Diaglogführung in Sprachdialog-Systemen
GB0023834D0 (en) * 2000-09-28 2000-11-08 Digicharm Ltd Variable automated response system
US7333933B2 (en) * 2000-12-19 2008-02-19 Nortel Networks Limited Speech based status and control user interface customisable by the user
US20040190688A1 (en) * 2003-03-31 2004-09-30 Timmins Timothy A. Communications methods and systems using voiceprints
US20020128837A1 (en) * 2001-03-12 2002-09-12 Philippe Morin Voice binding for user interface navigation system
EP1380154A1 (en) * 2001-04-19 2004-01-14 BRITISH TELECOMMUNICATIONS public limited company Voice response system
WO2002087201A1 (en) * 2001-04-19 2002-10-31 British Telecommunications Public Limited Company Voice response system
US20020184002A1 (en) * 2001-05-30 2002-12-05 International Business Machines Corporation Method and apparatus for tailoring voice prompts of an interactive voice response system
US7649987B1 (en) 2001-06-19 2010-01-19 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for forwarding selective calls
US7916124B1 (en) 2001-06-20 2011-03-29 Leapfrog Enterprises, Inc. Interactive apparatus using print media
US7062019B2 (en) * 2001-07-27 2006-06-13 Avaya Technology Corp. Method of providing speech recognition for IVR and voice mail systems
US7065201B2 (en) * 2001-07-31 2006-06-20 Sbc Technology Resources, Inc. Telephone call processing in an interactive voice response call management system
WO2003013117A1 (en) * 2001-07-31 2003-02-13 Fournir Limited Personal call routing
US7215942B1 (en) 2001-08-09 2007-05-08 Bellsouth Intellectual Property Corp. Architecture for managing prepaid wireless communications services
US7920682B2 (en) * 2001-08-21 2011-04-05 Byrne William J Dynamic interactive voice interface
GB0121150D0 (en) * 2001-08-31 2001-10-24 Mitel Knowledge Corp Menu presentation system
US6819748B2 (en) * 2001-09-27 2004-11-16 Capital One Financial Corporation Menuing method and system
US7536704B2 (en) * 2001-10-05 2009-05-19 Opentv, Inc. Method and apparatus automatic pause and resume of playback for a popup on interactive TV
DE10156945A1 (de) 2001-11-20 2003-05-28 Philips Corp Intellectual Pty Verfahren zum Betrieb eines Sprach-Dialogsystems
US6885733B2 (en) * 2001-12-03 2005-04-26 At&T Corp. Method of providing a user interface for audio telecommunications systems
US7046772B1 (en) 2001-12-17 2006-05-16 Bellsouth Intellectual Property Corporation Method and system for call, facsimile and electronic message forwarding
US7167701B1 (en) * 2001-12-18 2007-01-23 Bellsouth Intellectual Property Corporation Voice mailbox with management support
US20030133543A1 (en) * 2002-01-15 2003-07-17 Khakoo Shabbir A. Method and apparatus for delivering enhanced messages to a calling party
DE10202922A1 (de) * 2002-01-25 2003-08-07 Siemens Ag Verfahren zur Anwahl von Telekommunikationsverbindungen
US7305070B2 (en) * 2002-01-30 2007-12-04 At&T Labs, Inc. Sequential presentation of long instructions in an interactive voice response system
US7457398B2 (en) * 2002-01-31 2008-11-25 Comverse, Inc. Methods and systems for providing voicemail services
US6914975B2 (en) 2002-02-21 2005-07-05 Sbc Properties, L.P. Interactive dialog-based training method
US8170197B2 (en) 2002-03-15 2012-05-01 Intellisist, Inc. System and method for providing automated call center post-call processing
US7292689B2 (en) * 2002-03-15 2007-11-06 Intellisist, Inc. System and method for providing a message-based communications infrastructure for automated call center operation
US8068595B2 (en) 2002-03-15 2011-11-29 Intellisist, Inc. System and method for providing a multi-modal communications infrastructure for automated call center operation
US6888930B1 (en) * 2002-03-29 2005-05-03 Bellsouth Intellectual Property Corporation Saving information from information retrieval systems
US7359491B2 (en) 2002-03-29 2008-04-15 At&T Delaware Intellectual Property, Inc. Saving information from information retrieval systems
US7317908B1 (en) 2002-03-29 2008-01-08 At&T Delaware Intellectual Property, Inc. Transferring voice mail messages in text format
US7230745B1 (en) * 2002-04-08 2007-06-12 Captaris, Inc. Document transmission and routing with recipient control, such as facsimile document transmission and routing
US7117158B2 (en) * 2002-04-25 2006-10-03 Bilcare, Inc. Systems, methods and computer program products for designing, deploying and managing interactive voice response (IVR) systems
WO2003094489A1 (en) * 2002-04-29 2003-11-13 Nokia Corporation Method and system for rapid navigation in aural user interface
US6697460B2 (en) * 2002-04-30 2004-02-24 Sbc Technology Resources, Inc. Adaptive voice recognition menu method and system
US6850949B2 (en) * 2002-06-03 2005-02-01 Right Now Technologies, Inc. System and method for generating a dynamic interface via a communications network
US7539629B1 (en) * 2002-06-20 2009-05-26 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for replenishing a wireless terminal account
US7209890B1 (en) * 2002-06-20 2007-04-24 Bellsouth Intellectual Property Corp. System and method for replenishing a wireless terminal account
US7072452B1 (en) * 2002-06-24 2006-07-04 Bellsouth Intellectual Property Corporation Saving and forwarding customized messages
US6996212B1 (en) * 2002-06-26 2006-02-07 Bellsouth Intellectual Property Corporation Voicemail system with subscriber specific storage folders
US7221742B1 (en) * 2002-06-26 2007-05-22 Bellsouth Intellectual Property Corporation Voicemail box with caller-specific storage folders
US7190950B1 (en) 2002-06-27 2007-03-13 Bellsouth Intellectual Property Corporation Storage of voicemail messages at an alternate storage location
ATE363806T1 (de) * 2002-11-22 2007-06-15 Intellisist Inc Verfahren und vorrichtung zur bereitstellung von nachrichtenorientierten sprachkommunikationen zwischen mehreren partnern
US8661112B2 (en) * 2002-12-20 2014-02-25 Nuance Communications, Inc. Customized interactive voice response menus
US7333809B2 (en) 2003-03-18 2008-02-19 At&T Mobility Ii Llc Multi-standard prepaid communication services
US7260537B2 (en) 2003-03-25 2007-08-21 International Business Machines Corporation Disambiguating results within a speech based IVR session
US7424433B2 (en) * 2003-12-12 2008-09-09 International Business Machines Corporation Method and system for dynamic conditional interaction in a VoiceXML run-time simulation environment
US7457395B2 (en) * 2003-12-15 2008-11-25 International Business Machines Corporation Dynamic allocation of voice ports and menu options in an interactive voice recognition system
US7027586B2 (en) 2003-12-18 2006-04-11 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Intelligently routing customer communications
US7433350B2 (en) * 2003-12-24 2008-10-07 At&T Intellectual Property Ii, L.P. Methods and apparatus for directory enabled network services
US7317789B2 (en) 2004-01-07 2008-01-08 International Business Machines Corporation Method and apparatus for automatic telephone menu navigation
US20050171734A1 (en) * 2004-01-16 2005-08-04 Ron Dropik Electronic data collection system and method
US7787601B2 (en) 2004-03-10 2010-08-31 Convergys Customer Management Group, Inc. System and method for IVR signature detection and event management
US20050238145A1 (en) * 2004-04-22 2005-10-27 Sbc Knowledge Ventures, L.P. User interface for "how to use" application of automated self service call center
US20050249339A1 (en) * 2004-05-05 2005-11-10 Arnoff Mary S Providing notification of voicemail (VM) messages using instant messaging (IM) transport
US7346153B2 (en) * 2004-11-12 2008-03-18 International Business Machines Corporation Dynamically alerting callers of changes to menu structures in a telephone prompting system
US7471774B2 (en) * 2004-12-14 2008-12-30 Cisco Technology, Inc. Method and system of pausing an IVR session
US20060141481A1 (en) * 2004-12-27 2006-06-29 Mariani Brian D HSV-1 and HSV-2 primers and probes
US20060203975A1 (en) * 2005-03-10 2006-09-14 Avaya Technology Corp. Dynamic content stream delivery to a telecommunications terminal based on the state of the terminal's transducers
US7949106B2 (en) * 2005-03-10 2011-05-24 Avaya Inc. Asynchronous event handling for video streams in interactive voice response systems
US7847813B2 (en) * 2005-03-10 2010-12-07 Avaya Inc. Dynamic multimedia content stream delivery based on quality of service
US7711095B2 (en) * 2005-03-10 2010-05-04 Avaya Inc. Coordination of content streams in interactive voice response systems
US7792258B1 (en) * 2005-03-22 2010-09-07 American Airlines, Inc. Customer menu
US8085927B2 (en) * 2005-04-15 2011-12-27 Avaya Inc. Interactive voice response system with prioritized call monitoring
US7471786B2 (en) 2005-04-15 2008-12-30 Avaya Inc. Interactive voice response system with partial human monitoring
WO2006128227A1 (en) * 2005-05-30 2006-12-07 Ty Morris A method for navigating an interactive voice response telephony system
US20060285657A1 (en) * 2005-05-31 2006-12-21 Lippke David L Predictive automatic voice response systems
US8204204B2 (en) 2005-06-21 2012-06-19 At&T Intellectual Property I, L.P. Method and apparatus for proper routing of customers
US7885390B2 (en) * 2005-07-01 2011-02-08 Soleo Communications, Inc. System and method for multi-modal personal communication services
US7922099B1 (en) 2005-07-29 2011-04-12 Leapfrog Enterprises, Inc. System and method for associating content with an image bearing surface
US7706792B1 (en) 2005-08-10 2010-04-27 At&T Mobility Ii Llc Intelligent customer care support
US7958131B2 (en) * 2005-08-19 2011-06-07 International Business Machines Corporation Method for data management and data rendering for disparate data types
US7797636B2 (en) 2005-08-19 2010-09-14 Joseph Carter System and method for administering pluggable user interactive system applications
US8977636B2 (en) 2005-08-19 2015-03-10 International Business Machines Corporation Synthesizing aggregate data of disparate data types into data of a uniform data type
US7783025B1 (en) * 2005-08-30 2010-08-24 At&T Intellectual Property Ii, L.P. Method and apparatus for reassignment of classifier probabilities based on dynamic events
US20070061712A1 (en) * 2005-09-14 2007-03-15 Bodin William K Management and rendering of calendar data
US20070061371A1 (en) * 2005-09-14 2007-03-15 Bodin William K Data customization for data of disparate data types
US8266220B2 (en) 2005-09-14 2012-09-11 International Business Machines Corporation Email management and rendering
US20070061132A1 (en) * 2005-09-14 2007-03-15 Bodin William K Dynamically generating a voice navigable menu for synthesized data
US8694319B2 (en) 2005-11-03 2014-04-08 International Business Machines Corporation Dynamic prosody adjustment for voice-rendering synthesized data
US20070121873A1 (en) * 2005-11-18 2007-05-31 Medlin Jennifer P Methods, systems, and products for managing communications
US8005202B2 (en) * 2005-12-08 2011-08-23 International Business Machines Corporation Automatic generation of a callflow statistics application for speech systems
US7826597B2 (en) * 2005-12-09 2010-11-02 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods and apparatus to handle customer support requests
US7773731B2 (en) * 2005-12-14 2010-08-10 At&T Intellectual Property I, L. P. Methods, systems, and products for dynamically-changing IVR architectures
US7577664B2 (en) * 2005-12-16 2009-08-18 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods, systems, and products for searching interactive menu prompting system architectures
US8271107B2 (en) * 2006-01-13 2012-09-18 International Business Machines Corporation Controlling audio operation for data management and data rendering
US20070165538A1 (en) * 2006-01-13 2007-07-19 Bodin William K Schedule-based connectivity management
US9135339B2 (en) 2006-02-13 2015-09-15 International Business Machines Corporation Invoking an audio hyperlink
US20070192675A1 (en) * 2006-02-13 2007-08-16 Bodin William K Invoking an audio hyperlink embedded in a markup document
US7885958B2 (en) * 2006-02-27 2011-02-08 International Business Machines Corporation Method, apparatus and computer program product for organizing hierarchical information
US8457973B2 (en) * 2006-03-04 2013-06-04 AT&T Intellectual Propert II, L.P. Menu hierarchy skipping dialog for directed dialog speech recognition
US8050392B2 (en) * 2006-03-17 2011-11-01 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods systems, and products for processing responses in prompting systems
US7961856B2 (en) * 2006-03-17 2011-06-14 At&T Intellectual Property I, L. P. Methods, systems, and products for processing responses in prompting systems
US20070286362A1 (en) * 2006-03-23 2007-12-13 Greg Coleson System and method for managing customer messages
US8261967B1 (en) 2006-07-19 2012-09-11 Leapfrog Enterprises, Inc. Techniques for interactively coupling electronic content with printed media
US8666040B2 (en) * 2006-09-22 2014-03-04 International Business Machines Corporation Analyzing Speech Application Performance
US9196241B2 (en) 2006-09-29 2015-11-24 International Business Machines Corporation Asynchronous communications using messages recorded on handheld devices
US9318100B2 (en) 2007-01-03 2016-04-19 International Business Machines Corporation Supplementing audio recorded in a media file
KR100897553B1 (ko) 2007-01-04 2009-05-15 삼성전자주식회사 사용자의 기기 사용 패턴을 이용한 음성 인식 방법 및 장치
US8090343B2 (en) * 2007-05-29 2012-01-03 At&T Mobility Ii Llc Optimized camel triggering for prepaid calling
US7983655B2 (en) * 2007-06-20 2011-07-19 At&T Mobility Ii Llc Conditional call treatment for prepaid calls
US8005197B2 (en) * 2007-06-29 2011-08-23 Avaya Inc. Methods and apparatus for defending against telephone-based robotic attacks using contextual-based degradation
US7978831B2 (en) * 2007-06-29 2011-07-12 Avaya Inc. Methods and apparatus for defending against telephone-based robotic attacks using random personal codes
US8005198B2 (en) * 2007-06-29 2011-08-23 Avaya Inc. Methods and apparatus for defending against telephone-based robotic attacks using permutation of an IVR menu
US8090344B2 (en) * 2007-07-23 2012-01-03 At&T Mobility Ii Llc Dynamic location-based rating for prepaid calls
US8260619B1 (en) 2008-08-22 2012-09-04 Convergys Cmg Utah, Inc. Method and system for creating natural language understanding grammars
US8774798B2 (en) * 2007-08-28 2014-07-08 At&T Mobility Ii Llc Determining capability to provide dynamic local time updates in a prepaid terminating call
US20090061856A1 (en) * 2007-08-28 2009-03-05 Cingular Wireless Ii, Llc Peak off-peak rating for prepaid terminating calls
US20090061868A1 (en) * 2007-08-28 2009-03-05 Cingular Wireless Ii, Llc Decisionmaking for dynamic local time updates in a prepaid terminating call
US20090083069A1 (en) * 2007-09-21 2009-03-26 Mpay Gateway. Inc. Medical payment system with delayed settlement
US8180321B2 (en) * 2007-09-26 2012-05-15 At&T Mobility Ii Llc Recovery of lost revenue in prepaid calls
JP5322208B2 (ja) * 2008-06-30 2013-10-23 株式会社東芝 音声認識装置及びその方法
US20130070910A1 (en) * 2008-07-10 2013-03-21 Daniel O'Sullivan Advanced Adaptive Communications System (ACS)
US9459764B1 (en) * 2008-11-11 2016-10-04 Amdocs Software Systems Limited System, method, and computer program for selecting at least one predefined workflow based on an interaction with a user
US8139727B2 (en) * 2008-12-18 2012-03-20 At&T Intellectual Property I, Lp. Personalized interactive voice response system
US20100303219A1 (en) * 2009-05-28 2010-12-02 Avaya Inc. Method for including caller-provided subject information in the caller-id display of enterprise telephones
CA2782828C (en) * 2009-12-04 2019-04-02 Intellisist, Inc. Converting a message via a posting converter
US8798693B2 (en) * 2010-03-02 2014-08-05 Sound Id Earpiece with voice menu
US8874102B2 (en) 2011-02-14 2014-10-28 Soleo Communications, Inc. Call tracking system and method
US9384496B2 (en) 2011-02-14 2016-07-05 Soleo Communications, Inc Call tracking system and method
EE05713B1 (et) * 2011-06-15 2014-04-15 Timo Engstr�m Informatsiooni prioritiseerimisega terminalip?hine interaktiivne k?nede vastamise süsteem
US9542074B2 (en) * 2011-10-13 2017-01-10 Nuance Communications, Inc. Method and apparatus for enhancing an interactive voice response (IVR) system
TR201111447A2 (tr) * 2011-11-18 2012-12-21 Avea İleti̇şi̇m Hi̇zmetleri̇ Anoni̇m Şi̇rketi̇ Kişiye özel menü oluşturulabilmesini sağlayan sesli yanıt sistemi.
US8958532B2 (en) * 2011-11-29 2015-02-17 International Business Machines Corporation Navigating an interactive voice response system
US20130282844A1 (en) 2012-04-23 2013-10-24 Contact Solutions LLC Apparatus and methods for multi-mode asynchronous communication
US9635067B2 (en) 2012-04-23 2017-04-25 Verint Americas Inc. Tracing and asynchronous communication network and routing method
US8923489B1 (en) 2013-04-24 2014-12-30 West Corporation Applying user preferences, behavioral patterns and environmental factors to an automated customer support application
US9338295B2 (en) 2013-09-27 2016-05-10 At&T Intellectual Property I, L.P. Dynamic modification of automated communication systems
GB2540062B (en) 2014-02-06 2017-09-27 Contact Solutions LLC Systems, apparatuses and methods for communication flow modification
US9319524B1 (en) * 2014-04-28 2016-04-19 West Corporation Applying user preferences, behavioral patterns and/or environmental factors to an automated customer support application
US9166881B1 (en) 2014-12-31 2015-10-20 Contact Solutions LLC Methods and apparatus for adaptive bandwidth-based communication management
WO2017024248A1 (en) 2015-08-06 2017-02-09 Contact Solutions LLC Tracing and asynchronous communication network and routing method
US10063647B2 (en) 2015-12-31 2018-08-28 Verint Americas Inc. Systems, apparatuses, and methods for intelligent network communication and engagement

Family Cites Families (29)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US4757525A (en) * 1982-09-29 1988-07-12 Vmx, Inc. Electronic audio communications system with voice command features
US4850007A (en) * 1987-06-25 1989-07-18 American Telephone And Telegraph Company Telephone toll service with advertising
US4932021A (en) 1989-04-03 1990-06-05 At&T Bell Laboratories Path learning feature for an automated telemarketing system
US5187735A (en) * 1990-05-01 1993-02-16 Tele Guia Talking Yellow Pages, Inc. Integrated voice-mail based voice and information processing system
US5488650A (en) 1991-09-24 1996-01-30 Active Voice Corporation Configurable telephone interface for electronic devices
US5583920A (en) * 1992-04-17 1996-12-10 Bell Atlantic Intelligent peripheral in video dial tone network
US5400393A (en) * 1992-06-05 1995-03-21 Phonemate, Inc. Voice mail digital telephone answering device
US5559860A (en) * 1992-06-11 1996-09-24 Sony Corporation User selectable response to an incoming call at a mobile station
US5357562A (en) * 1992-07-20 1994-10-18 Ram Metser Automated facsimile/voice memory managing system
CA2091658A1 (en) 1993-03-15 1994-09-16 Matthew Lennig Method and apparatus for automation of directory assistance using speech recognition
AU6416394A (en) * 1993-03-26 1994-10-24 Sni Innovation, Inc. Automatic routing of incoming telephone calls to a plurality of receiving devices based on caller identification
US5485506A (en) 1994-01-05 1996-01-16 Motorola, Inc. Method for designating recorded messages
WO1995027360A1 (en) 1994-03-31 1995-10-12 Citibank, N.A. Interactive voice response system
US6182052B1 (en) * 1994-06-06 2001-01-30 Huntington Bancshares Incorporated Communications network interface for user friendly interactive access to online services
GB2292500A (en) 1994-08-19 1996-02-21 Ibm Voice response system
US5604790A (en) 1994-08-31 1997-02-18 Lucent Technologies Inc. Voice processing call announcement and answering system
US5719920A (en) 1995-03-31 1998-02-17 The Messenger Group Llc Method and apparatus for processing and downloading sound messages onto a permanent memory of a communication package
SE513993C2 (sv) * 1995-05-22 2000-12-11 Telia Ab Anordning och metod vid röststyrning av funktioner i ett telekommunikationssystem
US6061433A (en) * 1995-10-19 2000-05-09 Intervoice Limited Partnership Dynamically changeable menus based on externally available data
US5719921A (en) 1996-02-29 1998-02-17 Nynex Science & Technology Methods and apparatus for activating telephone services in response to speech
US5797124A (en) 1996-05-30 1998-08-18 Intervoice Limited Partnership Voice-controlled voice mail having random-order message retrieval based on played spoken identifier list
US5970124A (en) * 1996-06-05 1999-10-19 Voice Fx Corporation Sponsored information distribution method and apparatus
US5960069A (en) * 1996-06-05 1999-09-28 David Felger Method of billing a multiple service representative conference call
BR9712092A (pt) * 1996-07-12 1999-08-31 Edwin C Iliff Sistema computadorizado para diagnóstico clínico e aconselhamento de tratamento incluindo acesso a rede.
US5864605A (en) * 1996-08-22 1999-01-26 At&T Corp Voice menu optimization method and system
US5818908A (en) 1996-11-05 1998-10-06 At&T Corp. Selective voice menu system
US6021181A (en) * 1997-02-24 2000-02-01 Wildfire Communications, Inc. Electronic voice mail message handling system
US5937037A (en) * 1998-01-28 1999-08-10 Broadpoint Communications, Inc. Communications system for delivering promotional messages
US6016336A (en) * 1997-11-18 2000-01-18 At&T Corp Interactive voice response system with call trainable routing

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2009213027A (ja) * 2008-03-06 2009-09-17 Oki Electric Ind Co Ltd コールセンタシステム及びガイダンス音声再生方法
JP2019153835A (ja) * 2018-02-28 2019-09-12 沖電気工業株式会社 音声自動応答装置および方法

Also Published As

Publication number Publication date
DE69934275T2 (de) 2007-04-05
EP0973314A2 (en) 2000-01-19
DE69934275D1 (de) 2007-01-18
EP0973314A3 (en) 2002-12-18
US20010014146A1 (en) 2001-08-16
US6487277B2 (en) 2002-11-26
EP0973314B1 (en) 2006-12-06

Similar Documents

Publication Publication Date Title
JP2000078296A (ja) 対話的音声応答システムにおける指示方法および対話的音声応答システム
US6370238B1 (en) System and method for improved user interface in prompting systems
US6069940A (en) Apparatus and method for adding a subject line to voice mail messages
US6584181B1 (en) System and method for organizing multi-media messages folders from a displayless interface and selectively retrieving information using voice labels
EP0935378B1 (en) System and methods for automatic call and data transfer processing
EP0735736B1 (en) Method for automatic speech recognition of arbitrary spoken words
US5651055A (en) Digital secretary
US7242752B2 (en) Behavioral adaptation engine for discerning behavioral characteristics of callers interacting with an VXML-compliant voice application
EP0780829B1 (en) Method for automatic speech recognition in telephony
US6651042B1 (en) System and method for automatic voice message processing
US6891932B2 (en) System and methodology for voice activated access to multiple data sources and voice repositories in a single session
US6944594B2 (en) Multi-context conversational environment system and method
US6462616B1 (en) Embedded phonetic support and TTS play button in a contacts database
US20020118800A1 (en) Telecommunication systems and methods therefor
WO1999026397A1 (en) Automated system for accessing speech-based information
Schumacher Jr et al. Increasing the usability of interactive voice response systems: Research and guidelines for phone-based interfaces
US20030081738A1 (en) Method and apparatus for improving access to numerical information in voice messages
KR100216536B1 (ko) 대화형 자동 민원처리 방법
Brandt Interactive 7 Voice Response
KR960035302A (ko) 고객 서비스 처리방법 및 시스템