JP7472494B2 - 通知管理装置、通知管理方法、及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、通知管理装置、通知管理方法、及びプログラムに関する。

企業がアンケートを取ることにより、ユーザが、その企業の製品やサービス、担当者の対応や、その企業そのものに満足しているのか不満なのかを探り、製品の改善に役立てようとする試みがある。このようなアンケートを行う場合、アンケートの返戻率を高める必要がある。紙のアンケートは一般的に返戻率が高いため有効である。紙のアンケートとは、アンケートを印刷した印刷物をユーザ宛に郵送し、ユーザにアンケートを記入してもらった後に送り返してもらうタイプのアンケートである。しかしながら、紙のアンケートは、印刷や郵送のコストがかかってしまう。

一方、コンピュータ、及びインターネット等の通信ネットワーク技術の発展に伴い、メッセージングサービスを利用して情報を通知する技術が開発されている。メッセージングサービスは、例えば、ＲＣＳ（Rich Communication Services）、ＳＭＳ（Short Message Service）、及びＭＭＳ（Multimedia Messaging Service）などの機能を利用してメッセージ等を送受信する仕組みである。ＲＣＳは、携帯電話用のインスタントメッセンジャーを端末レベルで実現するための規格であり、通信に用いるユーザアカウントとして電話番号を使用するものである。また、ＲＣＳでは、送信することができる文字数の上限が従来のＳＭＳやＭＭＳよりも大きく設定されている。メッセージングサービスを用いた通知には、印刷や郵送のコストがかからない。このため、紙のアンケートに代えて、メッセージングサービスを利用したアンケートを行うことが考えられる。特許文献１では、チャット形式を採用することによりユーザが楽しくアンケートを回答することができるようにすると共に、ユーザに情報提供をする技術が開示されている。

国際公開第２０１７／２１６８９３号

しかしながら、ユーザがその企業の製品に満足しているのか不満なのかを聞くのみでは、アンケート結果を製品の改善に役立てるのは困難である。製品の改善に役立てようとすれば、ユーザがその企業の製品のどこに満足しており、どこに不満があるのかを、更に具体的に尋ねる必要がある。この場合、アンケートの項目が増えてしまう。アンケートの項目が増えると、ユーザは、アンケートに多くの項目が掲載されていることを認識した時点でアンケートに答える意欲を失ってしまう。このため、アンケートの項目が多い場合に返戻率が低下してしまう、という問題があった。

本発明は、このような状況に鑑みてなされたもので、アンケートの項目が多い場合であっても、アンケートの返戻率が低下することを抑制することができる通知管理装置、通知管理方法、及びプログラムを提供する。

本発明の上述した課題を解決するために、本発明は、複数の質問項目からなるアンケートを、前記複数の質問項目のうち一部の質問項目からなる第１質問項目と、前記複数の質問項目のうち前記第１質問項目とは異なる残りの質問項目からなる第２質問項目とに分割し、メッセージングサービスを利用して前記第１質問項目に対応する質問メッセージをユーザ端末に通知し、前記ユーザ端末からウェブサイトへのアクセスが行われると前記第２質問項目に対応するウェブアンケートを前記ユーザ端末に表示させる処理を行うことによって、前記メッセージングサービスと前記ウェブサイトを併用して前記アンケートを通知するアンケート制御部と、前記質問メッセージに対する前記ユーザ端末からの応答状況に基づいて、前記ウェブサイトにアクセスするための情報を含む案内メッセージを、前記ユーザ端末に通知するか否かを判定する判定部と、を備える、通知管理装置である。
また、本発明は、複数の質問項目からなるアンケートを、前記複数の質問項目のうち選択肢を選択して回答する質問項目からなる第１質問項目と、入力フォームに回答を入力して回答する第２質問項目とに分割し、メッセージングサービスを利用して前記第１質問項目に対応する質問メッセージをユーザ端末に通知し、前記ユーザ端末からウェブサイトへのアクセスが行われると前記第２質問項目に対応するウェブアンケートが前記ユーザ端末に表示させる処理を行うことによって、前記メッセージングサービスと前記ウェブサイトを併用して前記アンケートを通知するアンケート制御部と、前記質問メッセージに対する前記ユーザ端末からの応答状況に基づいて、前記ウェブサイトにアクセスするための情報を含む案内メッセージを前記ユーザ端末に通知するか否かを判定する判定部と、を備える、通知管理装置である。

また、本発明は、コンピュータである通知管理装置により実行される通知管理方法であって、前記通知管理装置のアンケート制御部が、複数の質問項目からなるアンケートを、前記複数の質問項目のうち一部の質問項目からなる第１質問項目と、前記複数の質問項目のうち前記第１質問項目とは異なる残りの質問項目からなる第２質問項目とに分割し、メッセージングサービスを利用して前記第１質問項目に対応する質問メッセージをユーザ端末に通知し、前記ユーザ端末からウェブサイトへのアクセスが行われると前記第２質問項目に対応するウェブアンケートを前記ユーザ端末に表示させる処理を行うことによって、前記メッセージングサービスと前記ウェブサイトを併用して前記アンケートを通知し、前記通知管理装置の判定部が、前記質問メッセージにおける前記ユーザ端末からの応答状況に基づいて、前記ウェブサイトにアクセスするための情報を含む案内メッセージを、前記ユーザ端末に通知するか否かを判定する通知管理方法である。

また、本発明は、コンピュータを、上記に記載の通知管理装置として動作させるためのプログラムであって、前記コンピュータを前記通知管理装置が備える各部として機能させるためのプログラムである。

本発明によれば、アンケートの項目が多い場合であっても、アンケートの返戻率が低下することを抑制することができる。

実施形態に係る通知システム１の構成の例を示すブロック図である。 実施形態に係る通知管理装置１０の構成の例を示すブロック図である。 実施形態に係る通知情報１２０の構成の例を図である。 実施形態に係る応答情報１２１の構成の例を示す図である。 実施形態に係るユーザ端末３０の表示の例を示す図である。 実施形態に係るユーザ端末３０の表示の例を示す図である。 実施形態に係るユーザ端末３０の表示の例を示す図である。 実施形態に係るユーザ端末３０の表示の例を示す図である。 実施形態に係るユーザ端末３０の表示の例を示す図である。 実施形態に係る通知管理装置１０が行う処理の流れ示すフローチャートである。

以下、発明の実施形態について図面を参照しながら説明する。

図１は、実施形態に係る通知システム１の構成の例を示すブロック図である。通知システム１は、例えば、通知管理装置１０と、企業サーバ２０と、複数のユーザ端末３０（ユーザ端末３０－１、３０－２、…、３０－Ｎ）とを備える。通知管理装置１０と、企業サーバ２０と、ユーザ端末３０とは、通信ネットワークＮＷにより通信可能に接続する。なお、図１の例では、通知システム１が一つの通知管理装置１０で構成された場合の例を示しているが、通知システム１は複数の通知管理装置１０を含んで構成されていてもよい。また、通知システム１は、複数の企業サーバ２０を含んで構成されていてもよい。

通知システム１は、企業サーバ２０からの要求に応じたメッセージをユーザ端末３０に通知するシステムである。本実施形態におけるメッセージには、ユーザ端末３０に通知する内容が含まれる。通知する内容には、例えば、テキスト、イラストなどの図や写真を含む静止画像や動画像、及び音などが含まれる。

通知管理装置１０は、企業サーバ２０から通知要求を受信する。ここでの通知要求は、顧客のユーザ端末３０に通知を行うように要求する信号である。通知要求には、例えば、通知を依頼する依頼元（企業）に関する情報、通知を行う宛先である通知先（ユーザ）のに関する情報、及び通知の内容を示す情報が含まれる。通知管理装置１０の構成については後で詳しく説明する。

企業サーバ２０は、通知システム１を利用して顧客（ユーザ）に通知を行う企業等のサーバ装置である。企業サーバ２０は、例えば、通信部２１と、制御部２２とを備える。通信部２１は、通信ネットワークＮＷを介して通知管理装置１０と通信を行い、通知管理装置１０に通知要求を送信する。制御部２２は、企業サーバ２０を統括的に制御する。

企業サーバ２０は、通知システム１を利用して顧客（ユーザ）にアンケートを通知する。アンケートは、多くのユーザに同じ内容の質問をして回答を求め、得られた多くの回答に統計処理を行うことにより質問に対する意識や傾向等を調査する調査手法である。企業サーバ２０は、例えば、企業が提供する製品やサービスに関する満足度を調査するために、複数の質問からなるアンケートをユーザのユーザ端末３０に通知する旨の通知要求を行う。

ユーザ端末３０は、スマートフォン、タブレット端末、ＰＣ（Personal Computer）、携帯電話機、ゲーム用コンソール、タッチパッド、電子書籍用リーダ、又はウェアラブル端末等であり、メッセージングサービスを行うアプリケーションプログラムがインストールされた端末である。また、ユーザ端末３０は、Ｗｅｂ（ウェブ）ブラウジング機能を備え、通信ネットワークＮＷを介して外部のサイトを参照することができる。

ユーザ端末３０は、例えば、通信部３１と、表示部３２と、制御部３３とを備える。通信部３１は、通信ネットワークＮＷを介して通知管理装置１０と通信を行い、通知管理装置１０からメッセージングサービスを利用した通知を受信する。表示部３２は、通知管理装置１０から受信した通知の内容を表示する。制御部３３は、ユーザ端末３０を統括的に制御し、例えば、通知管理装置１０からの通知の内容を表示部３２に表示させると共に、通知があったことがユーザに認識されるような音の出力や、表示（例えば、バナー画像等の表示）を行う。

通信ネットワークＮＷは、例えば、インターネット、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、プロバイダ装置、無線基地局、専用回線などのうちの一部または全部を含む通信網である。

本実施形態における通知は、メッセージングサービスを利用して行われる。メッセージングサービスは、例えば、ＲＣＳ、ＳＭＳ、及びＭＭＳなどの機能を利用してメッセージを送受信する仕組みである。メッセージサービスは、双方向の通信である。通知は、例えば、メッセージングサービスのチャット機能を利用して行われる。この場合、ユーザ端末３０にアンケートに係る質問が通知されると、企業のチャットルームにて、当該質問に対応する吹き出し形式のメッセージ３２０（図５参照）が表示されると共に、質問に対する回答として選択可能なボタン３２１（図５参照）が表示される。メッセージと３２０と共に、当該メッセージに示された質問の内容に応じたボタン３２１が表示されることにより、ユーザば、回答に対応するボタン３２１をタッチ操作するだけで、容易にアンケートに回答することができる。このため、アンケートの返戻率を高めることが可能である。アンケートの質問項目が通知されるメッセージは、「質問メッセージ」の一例である。

一方、本実施形態において、アンケートは、複数の質問項目からなる。企業は、自社の製品やサービスがユーザにどのように感じられているかを調査し、よりよい製品やサービスに改善していきたいという要求がある。このような企業側の要求に応えるためには、「企業の製品に満足しているか」、或いは「製品を知人や友人に勧めたいと思うか」などといった大局的な質問のみでは不足である。具体的に改善すべきポイントを明確にするには、ユーザがどのような点に満足していて、どのような点に不満を持っているか等の、より詳細な回答を得る必要がある。より詳細な回答を得るためには、アンケートにて複数の質問を行う必要がある。

このような複数の質問項目からなるアンケートの、全ての質問項目を、順にメッセージングサービスにて通知すると、いかに個々の質問に回答することが容易であったとしても、ユーザの負担を増加させてしまう。このため、アンケートの返戻率を低下させてしまう可能性がある。

この対策として、本実施形態では、メッセージサービスと、Ｗｅｂサイトを併用してアンケートを通知する。具体的に、通知管理装置１０は、アンケートの一部の質問項目を、メッセージングサービスを利用して通知する。ここで、メッセージングサービスを利用して通知されるアンケートの一部の質問項目は、「第１質問項目」の一例である。

「第１質問項目」は、任意に決定されてよいが、ユーザにさほど負担がかからないように決定されることが望ましい。これにより、ユーザに負担をかけずに回答を得ることが可能である。この場合、例えば、「第１質問項目」の質問の数を、所定の閾値（例えば、５項目）以下とする。或いは、「第１質問項目」は、ＹＥＳかＮＯのいずれかで回答が可能なものとするようにしてもよい。

或いは、「第１質問項目」は、企業が最も知りたい質問項目に決定されるようにしてもよい。ユーザは、最初の１問や２問であれば、最後の方の質問項目と比較して、質問に回答する傾向にある。これにより、企業が最も知りたい質問項目の回答を優先的に得ることが可能である。この場合、企業サーバ２０は、アンケートの通知要求を行う際に、質問項目ごとの回答優先度を対応付けて通知する。

或いは、「第１質問項目」は、アンケートの質問項目ごとの返戻率に応じて決定されるようにしてもよい。例えば、アンケートの返戻率が、他の質問項目と比較して低い質問項目がある場合、その質問項目を「第１質問項目」として選択するようにしてもよい。ユーザは、最初の１問や２問であれば、最後の方の質問項目と比較して、質問に回答する傾向にある。このため、アンケートの返戻率が低い質問項目の返戻率を向上させることが可能である。

或いは、「第１質問項目」は、ユーザ端末３０に表示可能な情報量に応じて決定されるようにしてもよい。メッセージングサービスにおいて、メッセージは、チャット形式（対話形式）で行われ、双方向からそれぞれ通知されたメッセージが時系列に応じた所定の方向（タイムライン方向）に沿って表示される。すなわち、メッセージングサービスを利用してアンケートを行うと、質問メッセージとその応答に係るメッセージが、タイムライン方向に沿って次々に表示される。

このため、メッセージングサービスを利用して質問を次々に通知するアンケートを実施すると、通常のメッセージを通知する場合と比較して、特に、アンケート以外の他のメッセージが埋もれ易くなってしまう。アンケートを実施中に、その他のメッセージが通知されると、アンケートに係る質問メッセージとその応答によって他のメッセージがタイムライン方向に流されてしまい、他のメッセージがユーザに認識されなくなってしまう可能性がある。

この対策として、「第１質問項目」の情報量が多くなり過ぎないようにして、適切な量に抑制されることが望ましい。ここでの適切な量とは、例えば、他のメッセージが質問メッセージに埋もれてしまわない目安となる量であり、例えば、メッセージを表示させた場合に、ユーザ端末３０の表示画面の面積に対する所定の割合（例えば、２５％）以下となるような情報量である。こうすることで、ユーザがアンケートに回答している場合であっても、他のメッセージが通知された時にその通知を認識することができる。

通知管理装置１０は、アンケートの残りの質問項目を、Ｗｅｂサイトを利用して通知する。ここで、Ｗｅｂサイトを利用して通知されるアンケートの残りの質問項目は、「第２質問項目」の一例である。

通知管理装置１０は、メッセージングサービスを利用して通知した質問項目に回答があった場合に、残りのアンケートの質問項目が掲載されたＷｅｂサイトのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を通知する。メッセージングサービスにて質問項目に回答をしたユーザの方が、質問項目に回答しなかったユーザよりもアンケートに興味があり、引き続きアンケートに回答する傾向にあると考えられるためである。これにより、興味のあるユーザから効率よくアンケートの回答を得ることが可能である。

通知管理装置１０は、残りのアンケートの質問項目が掲載されたＷｅｂサイトのＵＲＬを通知する条件を任意に設定してよい。例えば、通知管理装置１０は、メッセージングサービスを利用して通知した質問項目の全てに回答したユーザにＵＲＬを通知する。或いは、通知管理装置１０は、メッセージングサービスを利用して通知した質問項目のうち所定の割合以上の質問に回答したユーザにＵＲＬを通知するようにしてもよい。

図２は、実施形態に係る通知管理装置１０の構成の例を示すブロック図である。通知管理装置１０は、例えば、通信部１１と、記憶部１２と、制御部１３とを備える。通信部１１は、通信ネットワークＮＷを介して、通知管理装置１０、及びユーザ端末３０と通信を行う。記憶部１２は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やフラッシュメモリ、ＲＡＭ（Random Access Memory）などである。記憶部１２は、制御部１３が有する機能部がその機能を発揮するために実行されるプログラムや、プログラムが実行される際に用いられるデータを記憶する。記憶部１２には、例えば、通知情報１２０と、応答情報１２１とが記憶される。

図３は、実施形態に係る通知情報１２０の構成の例を図である。通知情報１２０は、企業サーバ２０から通知された通知要求に応じた通知を行うために用いられる情報である。通知情報１２０は、例えば、通知要求ごとに作成される。通知情報１２０は、例えば、メッセージＩＤ、依頼元、通知先、通知属性、などの項目を備える。

メッセージＩＤには、通知するメッセージを一意に識別する識別情報が示される。
依頼元には、依頼元に関する情報が示される。依頼元には、例えば、ＩＤと名称とアカウントとが示される。ＩＤは依頼元の企業等を一意に識別する識別情報である。メッセージングサービスがＳＭＳを利用するものである場合、ＩＤを、例えば、企業の電話番号等に対応させる場合がある。名称はＩＤに対応する企業等の名称である。アカウントはＩＤに対応する企業等からの通知に用いられるメッセージングサービスのアカウントである。
通知先には、通知先に関する情報として、例えば、ＩＤと名称とアカウントとが示される。ＩＤは通知先のユーザを一意に識別する識別情報である。名称はＩＤに対応するユーザの名称である。アカウントはＩＤに対応するユーザへの通知に用いられるメッセージングサービスのアカウントである。アカウントは、例えば、予め定められた文字列、或いは数字である。アカウントには、例えば、メッセージングサービスに用いられる電話番号が紐づけられている場合がある。

通知属性には、ユーザに通知する内容に関する情報が示される。通知属性には、例えば、通知日時、シナリオＩＤ、シナリオ名称、及び通知種別が含まれる。通知日時は、依頼元から依頼された通知の日時である。シナリオＩＤは、通知するシナリオを一意に識別する識別情報である。ここでのシナリオとは、通知する内容のひな形を示す情報である。シナリオ名称は、シナリオＩＤに対応するシナリオの名称である。通知種別は、通知をしてよいか事前に確認する必要が有るか否かを示す情報である。

図３の例では、依頼元が企業Ｘであり、企業Ｘのメッセージングサービスのアカウントが、ｘｘｘｘｘであること、及び通知先がユーザＣであることが示されている。また、企業ＸからユーザＣへの通知は、ＹＹ年ＭＭ月ＤＤ日の１０：００に行われることか示されている。通知の内容は、シナリオＩＤ（０１０１）に基づいて作成されるアンケートに関する内容であることが示されている。この通知は、アンケートの質問項目の一部がメッセージングサービスにて通知される。また、メッセージングサービスにて通知したアンケートの一部に対する応答の状況に応じて、残りのアンケートが掲載されたＷｅｂサイトに誘導することが示されている。

図４は、実施形態に係る応答情報１２１の構成の例を示す図である。応答情報１２１メッセージを通知したユーザからの応答に関する情報である。応答情報１２１は、ユーザに通知したメッセージごとに生成される。応答情報１２１は、例えば、メッセージＩＤと、質問項目（Ｑ１と記載）などの項目を備える。
メッセージＩＤには、通知したメッセージを一意に識別する識別情報が示される。
Ｑ１は、質問項目に関する情報であり、例えば、通知日時、応答有無、応答日時、応答内容などの項目を備える。通知日時は、質問項目が通知された日時である、応答有無は質問に対する応答が有ったか否かを示す情報である。応答日時は、質問に対する応答があった日時である。応答内容は、質問に対する回答（応答）の内容である。
図４の例では、質問項目Ｑ１がＹＹ年ＭＭ月ＤＤ日の１０：００に通知され、質問項目Ｑ１に対する応答がＹＹ年ＭＭ月ＤＤ日の１０：０３にあり、その回答は「２０代」という内容であったことが示されている。

図２に戻り、制御部１３は、例えば、アンケート制御部１３０と、判定部１３１と、通知制御部１３２と、装置制御部１３３とを備える。
アンケート制御部１３０は、企業サーバ２０から通知された複数の質問項目からなるアンケートを、「第１質問項目」と、「第２質問項目」とに分割する。アンケート制御部１３０は、「第１質問項目」に対応する質問メッセージをユーザ端末に通知する。アンケート制御部１３０は、「第２質問項目」に対応するアンケートをＷｅｂサイトに掲載する。ここで、「第２質問項目」に対応するアンケートは「ウェブアンケート」の一例である。つまり、アンケート制御部１３０は、Ｗｅｂサイト上で閲覧可能なウェブアンケートを、ウェブブラウザを用いてアクセス可能なサイトに表示させる。

判定部１３１は、質問メッセージに対するユーザ端末３０からの応答状況に基づいて、案内メッセージを、ユーザ端末３０に通知するか否かを判定する。例えば、判定部１３１は、ユーザ端末３０から質問メッセージに対する応答があった場合、案内メッセージを、ユーザ端末３０に通知する。案内メッセージは、ウェブアンケートのサイトに関する情報を含む。ウェブアンケートのサイトに関する情報とは、ウェブアンケートに誘導するためにユーザに示す情報であって、例えば、ウェブアンケートが掲載されたサイトのＵＲＬである。

通知制御部１３２は、質問メッセージ、及び案内メッセージをユーザ端末３０に通知する。例えば、通知制御部１３２は、第１項目に応じた質問メッセージを作成し、作成した質問メッセージを、ユーザ端末３０に通知する。また、通知制御部１３２は、判定部１３１によって案内メッセージを通知すると判定された場合、案内メッセージを作成し、作成した案内メッセージを、ユーザ端末３０に通知する。

装置制御部１３３は、通知管理装置１０を統括的に制御する。装置制御部１３３は、例えば、通信部１１を介して企業サーバ２０からの通知要求が受信された場合、その内容を通知情報１２０として記憶部１２に記憶させる。装置制御部１３３は、通信部１１を介してユーザ端末３０から質問メッセージに対する応答が受信された場合、その内容を応答情報１２１として記憶部１２に記憶させる。装置制御部１３３は、通知制御部１３２によって作成された通知メッセージや案内メッセージを、通信部１１を介してユーザ端末３０に通知する。

ここで、ユーザ端末３０にメッセージが表示される表示態様の例を、図５～図９を用いて説明する。図５～図９は、実施形態に係るユーザ端末３０の表示の例を示す図である。

図５には、最初の質問メッセージ３２０が表示部３２に表示された例が示されている。この例では、「Ｑ１．お客様の年代を教えてください」と記載された質問メッセージ３２０が表示されている。また、この例では、質問メッセージ３２０に対し、その回答に用いられる「２０代」～「５０代」がそれぞれ記載されたボタン３２１が示されている。ユーザ端末３０の画面を視認したユーザにより、何れかのボタン３２１を選択する操作がなされると、選択された内容に応じた回答が、通知管理装置１０に通知される。ユーザ端末３０から質問事項に対する回答が通知管理装置１０に通知されると、次の質問に対応する質問メッセージが通知管理装置１０からユーザ端末３０に通知される。

図６には、５番目の質問メッセージ３２０が表示部３２に表示された例が示されている。例えば、この例では、「Ｑ５．対応は満足いただけましたか」と記載された質問メッセージ３２０が表示されている。また、この例では、質問メッセージ３２０に対し、その回答に用いられる「満足」、「普通」、「不満」がそれぞれ記載されたボタン３２１が示されている。ユーザ端末３０の画面を視認したユーザにより、何れかのボタン３２１を選択する操作がなされると、選択された内容に応じた回答が、通知管理装置１０に通知される。ユーザ端末３０から「第１質問項目」の最後の質問事項に対する回答が通知管理装置１０に通知されると、図７や図８に示すような案内メッセージが通知管理装置１０からユーザ端末３０に通知される。

図７には、案内メッセージが表示部３２に表示された例が示されている。例えば、この例では、「ご回答ありがとうございます。追加のアンケートに、ご回答いただけますか。」と記載された案内メッセージ３２０が表示されている。また、この例では、案内メッセージ３２０に対し、その回答に用いられる「はい」、「いいえ」がそれぞれ記載されたボタン３２１が示されている。ユーザ端末３０の画面を視認したユーザにより、何れかのボタン３２１を選択する操作がなされると、選択された内容に応じた回答が、通知管理装置１０に通知される。ユーザ端末３０からアンケートに回答する旨の回答が通知管理装置１０に通知されると、図８に示すようなＵＲＬが掲載された案内メッセージが通知管理装置１０からユーザ端末３０に通知される。或いは、「はい」のボタンがＵＲＬとリンクするように設定されてもよい。

図８には、案内メッセージが表示部３２に表示された例が示されている。例えば、この例では、「下記サイトでアンケートにお答えください。http://www.xxx…」と記載された案内メッセージ３２０が表示されている。ユーザ端末３０の画面を視認したユーザにより、ＵＲＬをタッチする操作などがなされると、ウェブアンケートが掲載されたＷｅｂサイトに遷移する。

図９には、Ｗｅｂサイトを利用して通知されるアンケートが表示部３２に表示された例が示されている。例えば、この例では、「アンケート ６問目…」などと記載された入力フォーム３２２が表示されている。ユーザ端末３０の画面を視認したユーザにより、入力フォームに回答が入力されると、その回答が通知管理装置１０によって取得される。

図１０は、実施形態に係る通知管理装置１０が行う処理の流れ示すフローチャートである。
通知管理装置１０は、企業サーバ２０からアンケートの通知要求を取得する（ステップＳ１０）。
通知管理装置１０は、取得したアンケートの質問項目から、メッセージングサービスを利用して通知する質問項目を選択する（ステップＳ１１）。すなわち、アンケートの質問項目を、「第１質問項目」と第２質問項目とに分割する。
通知管理装置１０は、ステップＳ１１で選択した質問項目に対応する質問メッセージを通知する（ステップＳ１２）。
通知管理装置１０は、ステップＳ１２で通知した質問メッセージに対する応答の状況（応答状況）が所定の条件を充足するか否かを判定する（ステップＳ１３）。ここでの所定の条件とは、案内メッセージを通知する条件である。例えば、通知管理装置１０は、通知した質問メッセージの全てに応答が有ったか否かを判定する。例えば、通知管理装置１０は、通知した質問メッセージのうち所定の割合以上の質問項目に応答が有ったか否かを判定する。
通知管理装置１０は、所定の条件を充足すると判定した場合、案内メッセージを通知する（ステップＳ１４）。

以上説明したように、実施形態の通知管理装置１０は、アンケート制御部１３０と、判定部１３１とを備える。アンケート制御部１３０は、複数の質問項目からなるアンケートを、「第１質問項目」と、「第２質問項目」とに分割し、「第１質問項目」に対応する質問メッセージをユーザ端末に通知し、「第２質問項目」に対応するウェブアンケートを、ウェブブラウザを用いてアクセス可能なサイトに表示させる。判定部１３１は、質問メッセージに対するユーザ端末３０からの応答状況に基づいて、ウェブアンケートのサイトに関する情報（例えばＵＲＬ）を含む案内メッセージを、ユーザ端末３０に通知するか否かを判定する。これにより、実施形態の通知管理装置１０は、メッセージングサービスと、Ｗｅｂサイトとの両方を利用してアンケートを実施することが可能である。これにより、まずは少量の質問をメッセージングサービスで通知し、その応答状況に応じて、Ｗｅｂサイトに誘導するか否かを決定することができる。

ここで比較例として、Ｗｅｂサイトのみでアンケートを通知する場合を考える。アンケートの全ての項目に回答をするユーザが２割程度、まったく回答しないユーザが７割程度、最初の数問のみ回答するが最後までたどり着くことができずに離脱してしまうユーザが１割程度存在すると仮定する。Ｗｅｂサイトのアンケートフォームでは、全ての質問項目に回答がなされた時点で、回答内容を送信する場合がほとんどであるため、最初の数問のみ回答したユーザが、回答を送信することはほぼない。このため、比較例においては、１００人のうち２０人程度の回答のみを得ることができ、残りの８割のユーザからは回答を得ることができない。

これに対し、本実施形態では、メッセージングサービスとＷｅｂサイトとを併用させてアンケートを通知する。メッセージングサービスによるアンケートの場合、チャット形式で通知がなされる。このため、通知管理装置１０は、ユーザから１つの質問項目に回答がなされれば、その１つの回答を逐一取得することができる。このため、本実施形態の通知管理装置１０においては、１００人のうち、質問項目全ての回答を２０人程度のユーザから得られることに加えて、メッセージングサービスにより通知した数問の回答を１０人程度のユーザから得ることができる。

したがって、Ｗｅｂサイトのみでアンケートを通知する場合と比較して、ユーザの負担を低減させ、アンケートの返戻率を向上させることができる。

また、実施形態の通知管理装置１０では、判定部１３１は、質問メッセージに対する応答があった場合、案内メッセージを、ユーザ端末３０に通知する。これにより、実施形態の通知管理装置１０では、アンケートに興味がある可能性が高いユーザをＷｅｂサイトに案内することでとの、効率よく回答を得ることができる。

また、実施形態の通知管理装置１０では、第１質問項目は、ユーザ端末３０に表示可能な情報量に応じて決定される。これにより、実施形態の通知管理装置１０では、第１質問項目の情報量を、ユーザ端末３０に表示可能な範囲、或いはユーザ端末３０に他のメッセージが通知された場合に、当該他のメッセージが埋もれてしまわない範囲に抑えることが可能である。したがって、ユーザがアンケートに回答している場合であっても、他のメッセージが通知された時にその通知を認識することができる等、メッセージングサービスの利便性が損なわれないようにすることが可能である。

上述した実施形態における通知管理装置１０の全部または一部をコンピュータで実現するようにしてもよい。その場合、この機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することによって実現してもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含んでもよい。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであってもよく、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであってもよく、ＦＰＧＡ等のプログラマブルロジックデバイスを用いて実現されるものであってもよい。

以上、この発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。

１…通知システム
１０…通知管理装置
１１…通信部
１２…記憶部
１２０…通知情報
１２１…応答情報
１３…制御部
１３０…アンケート制御部
１３１…判定部
１３２…通知制御部
１３３…装置制御部
２０…企業サーバ
３０…ユーザ端末

Claims (5)

1. 複数の質問項目からなるアンケートを、前記複数の質問項目のうち一部の質問項目からなる第１質問項目と、前記複数の質問項目のうち前記第１質問項目とは異なる残りの質問項目からなる第２質問項目とに分割し、メッセージングサービスを利用して前記第１質問項目に対応する質問メッセージをユーザ端末に通知し、前記ユーザ端末からウェブサイトへのアクセスが行われると前記第２質問項目に対応するウェブアンケートを前記ユーザ端末に表示させる処理を行うことによって、前記メッセージングサービスと前記ウェブサイトを併用して前記アンケートを通知するアンケート制御部と、
   前記質問メッセージに対する前記ユーザ端末からの応答状況に基づいて、前記ウェブサイトにアクセスするための情報を含む案内メッセージを、前記ユーザ端末に通知するか否かを判定する判定部と、
   を備える、通知管理装置。
2. 複数の質問項目からなるアンケートを、前記複数の質問項目のうち選択肢を選択して回答する質問項目からなる第１質問項目と、入力フォームに回答を入力して回答する第２質問項目とに分割し、メッセージングサービスを利用して前記第１質問項目に対応する質問メッセージをユーザ端末に通知し、前記ユーザ端末からウェブサイトへのアクセスが行われると前記第２質問項目に対応するウェブアンケートが前記ユーザ端末に表示させる処理を行うことによって、前記メッセージングサービスと前記ウェブサイトを併用して前記アンケートを通知するアンケート制御部と、
   前記質問メッセージに対する前記ユーザ端末からの応答状況に基づいて、前記ウェブサイトにアクセスするための情報を含む案内メッセージを前記ユーザ端末に通知するか否かを判定する判定部と、
   を備える、通知管理装置。
3. コンピュータである通知管理装置により実行される通知管理方法であって、
   前記通知管理装置のアンケート制御部が、複数の質問項目からなるアンケートを、前記複数の質問項目のうち一部の質問項目からなる第１質問項目と、前記複数の質問項目のうち前記第１質問項目とは異なる残りの質問項目からなる第２質問項目とに分割し、メッセージングサービスを利用して前記第１質問項目に対応する質問メッセージをユーザ端末に通知し、前記ユーザ端末からウェブサイトへのアクセスが行われると前記第２質問項目に対応するウェブアンケートを前記ユーザ端末に表示させる処理を行うことによって、前記メッセージングサービスと前記ウェブサイトを併用して前記アンケートを通知し、
   前記通知管理装置の判定部が、前記質問メッセージにおける前記ユーザ端末からの応答状況に基づいて、前記ウェブサイトにアクセスするための情報を含む案内メッセージを、前記ユーザ端末に通知するか否かを判定する、
   通知管理方法。
4. コンピュータである通知管理装置により実行される通知管理方法であって、
   前記通知管理装置のアンケート制御部が、複数の質問項目からなるアンケートを、前記複数の質問項目のうち選択肢を選択して回答する質問項目からなる第１質問項目と、入力フォームに回答を入力して回答する第２質問項目とに分割し、メッセージングサービスを利用して前記第１質問項目に対応する質問メッセージをユーザ端末に通知し、前記ユーザ端末からウェブサイトへのアクセスが行われると前記第２質問項目に対応するウェブアンケートを前記ユーザ端末に表示させる処理を行うことによって、前記メッセージングサービスと前記ウェブサイトを併用して前記アンケートを通知し、
   前記通知管理装置の判定部が、前記質問メッセージにおける前記ユーザ端末からの応答状況に基づいて、前記ウェブサイトにアクセスするための情報を含む案内メッセージを、前記ユーザ端末に通知するか否かを判定する、
   通知管理方法。
5. コンピュータを、請求項１又は請求項２に記載の通知管理装置として動作させるためのプログラムであって、前記コンピュータを前記通知管理装置が備える各部として機能させるためのプログラム。

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