JP7460344B2 - Ｓｎｓを利用した顧客サポートシステムにおけるトークルーム管理サーバ、管理方法、及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、ＳＮＳを利用した顧客サポートシステムに関する。

昨今、ＳＮＳ（Social Networking Service）の普及が目覚ましい。ＳＮＳは、単に情報発信や情報共有などのコミュニケーションツールとしてだけでなく、様々な利用方法が出現している。例えば、災害時の情報センターとしての機能や、大衆から資金調達を募るクラウドファンディングなどの利用方法もある。出願人においても、ＳＮＳの絵記号を利用した顧客サポートシステムを特許文献１で提案している。

特許文献１のシステムは、ＳＮＳを利用した顧客サポートシステムにおける管理サーバであって、購入者が店舗で商品又はサービスの購入を決定した際に、購入者との間のメッセージを記録するトークルームを生成するトークルーム生成手段と、購入者、店舗、及び当該商品又はサービスに関わる事業者の、トークルームの入退室を管理するトークルーム入退室管理手段と、を備え、購入者に対する商品又はサービスの代金の決済又は購入後のサポートを、トークルームに入室した事業者に対するメッセージ又は絵記号の投稿によって受け付ける。

特開２０１８－６０５０５号公報

上記特許文献１の記載の発明は、主に、ユーザ側の視点に立った顧客サポートシステムを提供するものである。しかし、ＳＮＳを利用した顧客サポートは、商品の製造、流通、販売を行う種々の企業などの事業者側の視点からも重要である。ＳＮＳは、その情報伝播力、普及性、操作の容易性、リアルタイム性を生かして、より広くきめ細かな企業活動に活用することができるからである。

したがって、本発明では、事業者側からの視点に立ったＳＮＳを利用した顧客サポートシステムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明は、以下のような解決手段を提供する。

（１）ＳＮＳを利用した顧客サポートシステムにおけるトークルーム管理サーバであって、購入者が商品（サービスを含む）の購入を決定する際に、当該商品を提供する事業者と前記購入者との間のメッセージを記録するトークルームを、事業者別、商品別及び前記ＳＮＳのユーザ別に生成するトークルーム生成手段と、前記トークルームへの参加者の入退室を管理するトークルーム入退室管理手段と、前記トークルームに対するメッセージ及び／又は絵記号によって、前記購入者に対する前記商品の購入及び購入後のサポートを受け付けるトーク受付手段と、前記事業者別、商品別、ユーザ別のトークルームの検索、分類、集計を行うトークルーム管理手段と、を備えることを特徴とする。

（２）上記（１）に記載の構成において、前記参加者は、ＩｏＴ対応の商品を含むことを特徴とする請求項１に記載のトークルーム管理サーバ。

（３）上記（２）に記載の構成において、前記ＩｏＴ対応の商品がサービスの場合、ＩｏＴ機器は、当該サービスを提供する際に使用される器具、備品又は設備であることを特徴とする。

（４）上記（１）～（３）のいずれか１つに記載の構成において、前記事業者別、商品別、ユーザ別のトークルームを、前記事業者の業務形態の変更に応じて、統合又は分割するトークルーム再編成手段を更に備えることを特徴とする。

（５）上記（１）～（４）のいずれか１つに記載の構成において、前記事業者別のトークルームを管理する事業者が複数の場合、前記事業者別のトークルームを当該事業者の間で共有させることを特徴とする。

（６）上記（１）～（５）のいずれか１つに記載の構成において、前記事業者は、前記商品と関係があるなしに関わらず、前記トークルームを介して、他の事業者の情報を提供することを特徴とする。

（７）ＳＮＳを利用した顧客サポートシステムにおけるトークルームの管理方法であって、購入者が商品（サービスを含む）の購入を決定した際に、当該商品を提供する事業者と前記購入者との間のメッセージを記録するトークルームを、事業者別、商品別及び前記ＳＮＳのユーザ別に生成するステップと、前記トークルームへの参加者の入退室を管理するステップと、前記トークルームに対するメッセージ及び／又は絵記号によって、前記購入者に対する前記商品の購入及び購入後のサポートを受け付けるステップと、前記事業者別、商品別、ユーザ別のトークルームの検索、分類、集計を行うステップと、をコンピュータが実行することを特徴とする。

（８）上記（７）に記載の各ステップをコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

本発明によれば、事業者側からの視点に立ったＳＮＳを利用した顧客サポートシステムを提供することができる。

ＳＮＳのトークルームを利用した顧客サポートシステムの基本概念を示す図である。 本発明の実施形態に係るＳＮＳ上の事業者別トークルームの階層を示す図である。 本発明の実施形態に係るトークルームのメッセージの流れの具体例を示す図である。 本発明の実施形態に係る事業者別のトークルーム管理サーバの機能構成の一例を示す図である。 トークルームのメッセージの具体例１を示す図である。 トークルームのメッセージの具体例２を示す図である。 トークルームのメッセージの具体例３を示す図である。

以下、添付図面を参照して、本発明を実施するための形態（以下、実施形態）について詳細に説明する。機能構成の図において、機能ブロック間の矢印は、データの流れ方向、又は処理の流れ方向を表す。

（トークルーム顧客サポート）
図１は、ＳＮＳのトークルームを利用した顧客サポートシステムの基本概念を示す図である。「トークルーム」とは、ＳＮＳ上でのアプリケーションにおいて、ユーザ間でメッセージ（トーク）のやり取りを記録する記憶領域、及びその内容を表示させる表示画面であり、仲間うちの掲示板といった性格を持つ。メッセージには、文字だけでなくスタンプや絵文字などの絵記号を含むことができる。トークルームの開設者は、１又は複数の参加者（「友達」とも呼ぶ）を招待する。トークルームが開設されると、招待された参加者は、いつでもそのトークルームに「入室」及び「退室」をすることができ、トークルームに入室している間、参加者はいつでも、トークの内容を閲覧することやトークを書きこむことができる。もちろん、一度退室した参加者であっても必要なときには再度入室することも可能である。

トークルームの参加者は、開設時の最初の段階では、通常、商品等（商品又はサービス。以下、広い意味で、単に「商品」と呼ぶ）の購入者（ユーザ）と、商品提供側の事業者である。商品の購入者は、商品を譲渡した場合は、被譲渡人に購入者の地位を引き継ぐ（継承する）ことができる。商品提供側の事業者とは、商品が物の場合は、主として、商品の販売店又は製造業者（メーカー）であるが、関連事業者として、カード会社や銀行などの金融機関、商品を運搬する宅配業者、サービス/メンテナンス会社、場合によっては、別メーカー、保険会社なども含み得る。商品がサービスの場合は、サービスの提供事業者が商品提供側の事業者であるが、関連事業者として、サービス提供の際に用いられる物品のメーカーなども含み得る。

トークルームの参加者は、上記のような関連事業者（又は第三者）をトークルームに招待することができるので、トークルームを様々な情報提供手段として利用することで、複数の事業者にまたがるサービスであってもスムーズに行うことができる。すなわち、事業者側は、トークルームを利用して、商品購入からその後のメンテナンスまで、一貫して顧客サポートを提供することができる。また、トークルームは、その商品が破棄されるか消滅するまで存続させることができ、商品の所有者が変わっても商品のライフサイクルに渡って顧客をサポートすることができる、言わば、「商品ライフサイクル・サポートシステム」として機能させることができる。

（事業者別トークルーム）
図２は、本発明の実施形態に係るＳＮＳ上の事業者別トークルームの階層を示す図である。事業者別トークルームとは、ＳＮＳのトークルームのうちでも主事業者を中心とした情報サービスを提供するもので、ＳＮＳ上で事業者ごとに割り当てられるトークルームである。事業者別トークルームは、その事業者が扱う商品ごとに商品別トークルームが生成され、さらに、商品別トークルームは、購入者（ユーザ）がその商品の購入を決定する際に（購入する意志があれば代金はまだ支払ってなくてもよい）、ユーザごとにユーザ別トークルームが生成される。図の例では、事業者ＩＤ：００１の事業者別トークルームは、商品ＩＤ：ＸＸＸ及びユーザＡのＳＮＳ ＩＤ:ａａａで識別される「ユーザＡの商品Ｘ」のトークルーム、及び商品ＩＤ：ＸＸＸ及びユーザＢのＳＮＳ ＩＤ:ｂｂｂで識別される「ユーザＢの商品Ｘ」のトークルームが階層的に示されている。商品Ｘのユーザ別トークルームには、初期のデフォルト参加者として、商品を購入したユーザと、購入先の事業者（店舗など）が設定される。なお、図２では、トークルームは、事業者別、商品別、ユーザ別に階層的に示されているが、それぞれのトークルームが、事業者識別子、商品識別子、ユーザ識別子を持つようにしてもよく、階層的な構造でなくてもよい。

また、商品別又はユーザ別トークルームでは、その商品がＩｏＴ対応の機器であれば、商品自体が参加者となることができるのが特徴である。ＩｏＴ（Internet of Things）とは、「もののインターネット」とも呼ばれ、あらゆるものがインターネットにつながって通信することを指している。したがって、ＩｏＴ家電（スマート家電とも呼ばれる）のようなＩｏＴ機器であれば、商品自身の商品別トークルーム上で、あたかも人間のように、例えば、「異常検出！」や「電池切れです」などのメッセージを発信することができる。

また、商品別又はユーザ別トークルームには、宅配業者、メンテンナンス会社などの関連事業者を招待することができる。図のトークルーム５０の例では、ユーザＡの商品Ｘのトークルームは、事業者（この場合は購入店とする）を中心として、商品Ｘ、ユーザＡ、関連事業者α、関連事業者βが参加者であることを示している。また、ユーザは、他のユーザ（友人や承継者など）を自分のトークルームに招待して、トーク内容を共有することもできる。また、図のトークルーム５１の例では、ユーザＢの商品Ｘのトークルームは、事業者を中心として、商品Ｘ、ユーザＢ、関連事業者γが参加者であるが、ユーザＣがユーザＢによって新たに招待されたことを示している。

図示は省略するが、ユーザ別トークルームを上位の階層とし、その下位にユーザが購入した複数の商品の商品別トークルームを置くこともできる。すなわち、トークルームの階層は、事業者別トークルーム＞商品別トークルーム＞ユーザ別トークルームであってもよいし、事業者別トークルーム＞ユーザ別トークルーム＞商品別トークルームであってもよい。中心となる事業者（主事業者と呼ぶ）は、複数であってもよい。例えば、購入店とメーカーのような密接な関係の場合である。その場合は、関係する事業者の間で商品別にトークルームが共有される。

また、商品がサービスの場合は、ＩｏＴ機器は、そのサービスを提供するために必要なもの、つまり、サービス提供者が使用又は供与する器具、備品又は設備などであってもよい。例えば、事業者が銀行やクレジットカード会社であれば、ＩｏＴ機器は、ＯＴＰ（One Time Password）トークン、キャッシュカード、クレジットカード、及びカード類のカードリーダなどである。また、事業者が公共団体であれば、マイナンバーカード及びそのカードリーダ、病院であれば、電子診察券及びそのカードリーダなどがＩｏＴ機器となり得る。

上記のようなカード類を用いたサービスは、電子カード又はカードリーダを介することで、利用状況や有効期限などを通知することができる。また、ＯＴＰトークンは、長期間使用していると時刻補正を必要とする場合があるが、この時刻補正の時期をト－クンが自動的に通知してくれる。このようにすることで、サービス自体には形がなくても、「もののインターネット」に参加することが可能となる。

事業者別トークルームの商品別又はユーザ別トークルームには、検索・分類・集計の手段が提供され、商品ごとの情報やユーザごとの情報、あるいは関連事業者ごとの情報が時系列で商品のライフサイクルに渡って集積される。したがって、事業者は、本システムのトークルームを利用することで、ユーザが期待する以上のサービスの提供を目指すことが可能となる。なお、主事業者は、事業の合併や分割などの場合、承継する事業者にトークルームの情報を引き継ぐことができるものとする。また、前述したようにトークルームが、事業者識別子、商品識別子、ユーザ識別子を持つ場合、主事業者が合弁・分割する場合、その事業者に係るトークルームの事業者識別子を変更するようにしてもよい。

図３は、本発明の実施形態に係るトークルームのメッセージの流れの具体例を示す図である。ここでは、ユーザＡが掃除機とエアコンを購入しているものとする。同様に、ユーザＢがドライヤー、ユーザＣがテレビと洗濯機、ユーザＤがエアコンと冷蔵庫を購入しているものとする。それぞれのユーザと商品の組み合わせごとに、ＳＮＳ ＩＤ（ＳＮＳ上のユーザＩＤ）とルーム番号が割り当てられる。そして、主事業者（購入店又はメーカー又は両者共同）では、商品ＩＤ、購入者の顧客情報、保証書情報、購入日などがデータベースで管理される。

今、ユーザＡが、掃除機が壊れたことをトークルーム上で書き込むと、その情報が事業者にも通知され、事業者側からの応答がトークルームに書き込まれる。また、ユーザＡのエアコンがＩｏＴ機器であれば、フィルタの交換時期などを自動的に発信し、事業者側からフィルタの型番などをトークルームに通知することも可能となる。

また、ユーザＣの例では、事業者側から、「もうすぐテレビの保証期間が切れますが、不具合はありませんか」のようなメッセージを発信し、ユーザに注意を促すこともできるし、洗濯機の異常音を機械が検知し、トークルームに発信することもできるので、いちはやく修理の手配などを行うことができる。また、ユーザＤの冷蔵庫の場合も同様である。

（機能構成）
図４は、本発明の実施形態に係る事業者別のトークルーム管理サーバの機能構成の一例を示す図である。事業者別トークルーム管理サーバ１００（以下、単にサーバ１００と呼ぶ）は、ＳＮＳのシステムと事業者側のシステムが連携して構築されるサーバであり、単独の装置ではなく、ＳＮＳ側のサーバと事業者側のサーバが役割を分担し実現されるものである。

サーバ１００は、図示するように、機能処理手段として、ユーザ端末通信手段１０１、ＩｏＴ機器通信手段１０２、トーク受付手段１０３、関連事業者連携手段１０４、トークルーム再編成手段１０５、及びトークルーム管理手段１１０を備えている。また、データベース（ＤＢ）として、事業者別トークルームＤＢ１２０、商品情報ＤＢ１２１、事業者情報ＤＢ１２２、関連事業者情報ＤＢ１２３、ユーザ情報ＤＢ１２４を備えている。サーバ１００は、ユーザ端末１０、ＩｏＴ機器２０、関連事業者システム３０とインターネットを介して接続される。以下、サーバ１００の各機能手段について逐次説明する。

ユーザ端末通信手段１０１は、商品の購入者であるユーザのユーザ端末１０との通信を制御し、トークルームのメッセージをやり取りする機能を有する。なお、ユーザ端末１０には、購入者端末１０ａの他、購入者から商品の所有権を譲り受けた継承者の継承者端末１０ｂも含む。

ＩｏＴ機器通信手段１０２は、商品であるＩｏＴ機器２０との通信を制御し、自身の商品別トークルームへの発信を制御する機能を有する。ＩｏＴ機器２０の無線通信手段は、低消費電力で、近距離、低速度であり、ＩｏＴスポットなどの中継器を介して、インターネットに接続されることが多い。ＩｏＴ機器２０には、代表的なものとして、ＩｏＴ家電２０ａ、ＩｏＴ家具２０ｂ、ＩｏＴ車両２０ｃ（自動車、バイク、自転車）などがある。

トーク受付手段１０３は、ユーザ端末１０やＩｏＴ機器２０からのメッセージ及び／又は絵記号のトークをトークルームごとに分別し、事業者別トークルームＤＢ１２０の各トークルームに格納する機能を有する。また、トーク受付手段１０３は、トークルームに対するメッセージ及び／又は絵記号によって、購入者に対する商品の代金の決済又は購入後のサポートを受け付ける手段としても機能する。このとき、メッセージが自然言語の場合は、その解釈を行い、絵記号やスタンプの場合は、絵記号登録テーブルなどから本来の意味に変換する。

関連事業者連携手段１０４は、複数の関連事業者システム３０との通信を制御し、サーバ１００と関連事業者のシステムを連携させる機能を有する。関連事業者システム３０には、例えば、グループの店舗システム３０ａ、配送業者システム３０ｂ、部品等の製造業者システム３０ｃ、サービス業者システム３０ｄなどがある。

トークルーム再編成手段１０５は、生成済みのトークルームを統合したり、分離したりして再編成を行う機能を有する。すなわち、事業者が合併したり分離したりする場合、事業者別トークルーム、商品別及びユーザ別ト－クルームを再編成することが可能である。また、事業者が合併はしなくても密接な関係を有して、一体的な関係にある場合（例えば、自動車メーカーと系列の自動車販売会社など）、事業者間の共有トークルームを生成することも可能とする。

トークルーム管理手段１１０は、更に、トークルーム生成手段１１１、トークルーム入退室管理手段１１２、トークルーム検索手段１１３、トークルーム分類・集計手段１１４に分けられる。

トークルーム生成手段１１１は、トークルームの種別を判断し、そのトークルームの生成(開設)を制御する。ト-クルームの生成は、ユーザが商品の購入を決定する際に行われる。ここで、「商品の購入を決定する際」とは、ユーザがＳＮＳシステム上で、購入店等を友達登録したとき、又は、購入店等にコンタクトし、予約をしようとするとき若しくは商品の価格や内容の問い合わせをしたときなど、購入に繋がる行為をしたときを意味する。なお、その他、トークルームの生成は、ある事業者が別の新たな事業者をユーザに紹介したときにも発生し得る。また、トークルーム生成手段１１１は、破棄又は消滅した商品のトークルームの消去又は不活性化の制御も行う。例えば、ユーザＡが商品Ｘを購入した場合には、ユーザＡの商品Ｘトークルームが生成され、商品Ｘが完全に破棄されたときに、ユーザや廃棄業者からの通知を受け、そのトークルームを消去又は不活性化する。ただし、分類・集計結果には消去されたトークルームのデータも残るものとする。

トークルーム入退室管理手段１１２は、トークルームの生成後、当初の参加者及び新たに招待された参加者の入退室を管理する。入室は、通常、参加者が招待し、その被招待者が承諾したときに行われるが、退室は、被招待者が自主的に行えるものとする。

トークルーム検索手段１１３は、特定のトークルーム内はもちろん、事業者別、商品別、ユーザ別に、横断的に検索する機能を有する。特定のスタンプや絵文字を検索する機能を有していてもよい。事業者は、トークルームを任意のキーワードで検索し、次の分類・集計に役立てる。

トークルーム分類・集計手段１１４は、特定の目的ごとにトークルームの内容を分類して集計する機能を有する。例えば、特定の商品に対するユーザのコメントを性別、年齢別に集計し、その商品のマーケティングに役立てることができる。また、特定の商品の故障発生から修復にいたる過程のト－クを集計し、修復までの時間、ユーザの満足度などを算出することができる。

また、図示は省略するが、トークルーム管理手段１１０は、事業者別のトークルームを管理する事業者（主業者）が複数の場合、事業者別のトークルームを当該事業者の間で共有させる手段（トークルーム共有手段）も有する。

事業者別トークルームＤＢ１２０は、事業者別に商品別トークルーム、ユーザ別トークルームを格納したデータベースである。なお、特定のトークルームが複数の事業者に共有して管理されるようにしてもよい。

商品情報ＤＢ１２１は、事業者別に、その商品又はサービスに関するあらゆる情報を商品ＩＤごとに格納したデータベースである。例えば、その商品の季節ごとや販売地域ごとの顧客満足度などを集めて格納してもよい。

事業者情報ＤＢ１２２は、事業者の情報を、事業者ＩＤごとに格納したデータベースである。このデータベースには事業者自身の情報だけでなく、トークルームでのユーザ数、商品数、トーク数などを格納してもよい。

関連事業者情報ＤＢ１２３は、関連事業者の情報を事業者ＩＤごとに格納したデータベースである。このデータベースには関連事業者ごとのトークルームへの招待数などを格納してもよい。

ユーザ情報ＤＢ１２４は、ユーザのＳＮＳ ＩＤごとに、ユーザ自身が公開した個人情報の他、購入した商品名、購入日、譲渡した日などを格納してもよい。

以上で、サーバ１００の機能構成の説明を終わるが、上記のサーバ１００の機能構成は、あくまで一例であり、一つの機能ブロック（データベース及び機能処理部）を分割したり、複数の機能ブロックをまとめて一つの機能ブロックとして構成したりしてもよい。各機能処理部は、装置に内蔵されたＣＰＵ（Central Processing Unit）が、ＲＯＭ（Read Only Memory）、フラッシュメモリ、ＳＳＤ(Solid State Drive)、ハードディスク等の記憶装置に格納されたコンピュータ・プログラムを読み出し、ＣＰＵにより実行されたコンピュータ・プログラムによって実現される。すなわち、各機能処理部は、このコンピュータ・プログラムが、記憶装置に格納されたデータベース（ＤＢ;Data Base)やメモリ上の記憶領域からテーブル等の必要なデータを読み書きし、場合によっては、関連するハードウェア（例えば、入出力装置、表示装置、通信インターフェース装置）を制御することによって実現される。また、本発明の実施形態におけるデータベース（ＤＢ）は、商用データベースであってよいが、単なるテーブルやファイルの集合体をも意味し、データベースの内部構造自体は問わないものとする。

（トークルームのメッセージ例）
図５は、トークルームのメッセージの具体例１を示す図である。ここでは、ユーザＡが掃除機Ｘを購入後、掃除機Ｘが壊れたので購入店に修理を依頼した例を示している。Ａさんの掃除機Ｘトークルームには、デフォルトの参加者としてＡさんと掃除機Ｘを購入した店舗が設定されている。このトークルームの画面２００で、Ａさんが「掃除機が吸引しなくなった。修理に出したい」と書き込むと、店舗のほうから「商品をお持ちいただけますか」との返答があったので、Ａさんが掃除機Ｘを持ち込み、店舗が修理を受け付けて、メーカーに指定の宅配便で送ることを書き込むと、画面２０１のように、その通知を受けた宅配業者がトークルームに参加する。

以後、商品の配達状況が宅配業者によって画面２０１に逐次更新され、メーカーの修理受付拠点に配達が完了するまでの状況がトークルームに通知される。メーカーが商品を受け取ると、その時点でメーカーが参加者に加わる。そして、メーカーが故障箇所を調査し、修理代金の見積もりをユーザＡに通知し、ユーザＡが同意すれば、修理を行い、修理完了後に商品の返却のため宅配業者を再び参加させる。このときの宅配業者は、前とは別の宅配業者であってもよい。

そして、画面２０１と同様な配達状況が通知され、ユーザＡのもとに商品が配達される。図示は省略するが、ユーザＡは、修理代金の支払いをカード決済などでこのトークルーム上で行うこともできる。その場合は、カード会社が参加者としてトークルームに加わる。このようにすることで、トークルーム上ですべてのサービスが完結する。

ただし、決済段階でカード番号などを入力する場合は、トークルームとは別の画面を開き、他の参加者には見えないようにする。カード番号をメッセージ中に入力するのではなく、あらかじめカード番号と関連付けられたスタンプを押してもよい。このように定型情報の入力には、その情報と関連付けられたスタンプが便利である。なお、このときのトークの内容は、ユーザが特定できない範囲で、分類・集計されるのは言うまでもない。

図６は、トークルームのメッセージの具体例２を示す図である。ここでは、ユーザＢが飲食店「ご飯屋Ｇ」において、予約を行い、決済までを行う場面を示している。画面２１０では、予約日、人数、料理のコースを指定しているが、後で、人数とコースの変更も依頼している。次に画面２１１では、料金の支払いのやり取りが行われ、支払い方法をカードで指定している。この時点でカード会社が参加者として加わり、今回の利用金額の通知だけでなく、特典サービスなどの提案もできる。最後に画面２１２では、支払い方法の変更をカード会社とやり取りしている。この時点では飲食店Ｇはトークルームから退室している。このように商品がサービスである場合も、トークルーム上で複数の事業者に渡る処理を完了させることができる。また、画面２１２では飲食店（ご飯屋Ｇ）はトークルームから退室し、同じトークルームでカード会社とやり取りしているが、退出しなくてもよく、カードの決済が完了したときにカード会社Ｍを退出させてもよい。また、トークルーム番号００１のトークルームは使いまわして永遠に使い続けてもよい。そのようにすることで、次回の決済方法を異なるカード会社にしたり、ご飯屋Ｇをユーザｂｂｂが何度も利用していることが確認できる。さらに、ご飯屋Ｇは優良顧客に特典を与えることも可能となる。

図７は、トークルームのメッセージの具体例３を示す図である。ここでは、ユーザＣが銀行Ｓの財形貯蓄口座トークルームの画面２２０において、財形貯蓄口座の現在の貯蓄額の通知を受け、ユーザＣが自分の普通口座に貯蓄額の一部を振り込むように指示している場面を示している。指示を受けた銀行Ｓは、本人認証を確認後、問題がなければ指定された金額を普通口座に振り込むが、画面２２１において、ユーザＣの銀行Ｓの普通口座トークルームに振り込み完了が通知される。このように、一人のユーザと一つの事業者の間でも、種類の異なる複数のトークルームを開設することも可能である。また、このような複数のトークルームを互いに連携させることも可能である。

また、図７の画面２２２では、普通口座への振込が行われたことを契機に、銀行Ｓから関連事業者であるカード会社Ｍに対するプロモーションを行っていることを示している。カード会社Ｍのサービスメニューとして、キャッシングや、セルフコントロール（使いすぎ防止手段）への入会、繰り上げ返済、リボ払いの変更などの各種サービスが表示されている。この場合、トークルームを共有するのではなく、ユーザＣに対して、カード会社Ｍを主事業者とする新たなトークルームが生成されていることに注意されたい。

また、図７の画面２２２では、カード会社Ｍから異業種である歯科医院Ｋの紹介が行われていることを示している。この画面２２２では、カード会社Ｍが、ユーザＣのカード利用履歴から、ユーザＣが自宅から離れた歯科医院に通っていることを検知し、より自宅に近い歯科医院を紹介している様子を示している。この紹介をユーザＣが承諾すれば、画面２２３のように、ユーザＣと歯科医院Ｋとの間に新たなトークルームが生成される。すなわち、一般的に、事業者は、購入した商品の関係があるなしに関わらず、自己のトークルームを介して、他の事業者の情報を提供することが可能である。このように、異業種の業者間であってもトークルームを介して、ビジネスチャンスを拡げることができる。

（実施形態の効果）
本システムによれば、まず第1に、事業者側からの視点に立ったＳＮＳを利用した顧客サポートシステムを提供することができる。トークルームは事業者別、商品別、ユーザ別に管理されるので、目的に応じて検索、分類、集計が可能となる。また、トークルームの参加者としてＩｏＴ機器の商品も含めることができるので、機器が検出した情報を商品別トークルームに発信することができる。また、商品が形のないサービスの場合であっても、当該サービスを提供する際に使用される器具、備品又は設備を介して、「もののインターネット」に参加することができる。

また、事業者別トークルームは、事業者の業務形態の変更に応じて再編成することができる。また、トークルームを管理する事業者が複数の場合、その事業者間で事業者別トークルームを共有することもできる。また、事業者は、商品の関係があるなしに関わらず、トークルームを介して、他の事業者の情報を提供することが可能なので、異業種の業者間であってもトークルームを介して、ビジネスチャンスを拡げることができる。

なお、上記の実施形態では、主に事業者別管理サーバのトークルームについて説明したが、複数の事業者間の事業者間トークルームにも適用が可能である。

以上、実施形態を用いて本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態に記載の範囲に限定されないことは言うまでもない。上記実施形態に、多様な変更又は改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。また、そのような変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

なお、上記の実施形態では、本発明を物の発明として、管理サーバについて説明したが、本発明は、管理方法の発明又はコンピュータ・プログラムの発明としても捉えることができる。

１０ ユーザ端末
１０ａ 購入者端末
１０ｂ 継承者端末
２０ ＩｏＴ機器
２０ａ ＩｏＴ家電
２０ｂ Ｉｏｔ家具
２０ｃ ＩｏＴ車両
３０ 関連事業者システム
３０ａ 店舗システム
３０ｂ 配送業者システム
３０ｃ 製造業者システム
３０ｄ サービス業者システム
１００ 事業者別ト－クルーム管理サーバ
１０１ ユーザ端末通信手段
１０２ ＩｏＴ機器通信手段
１０３ トーク受付手段
１０４ 関連事業者連携手段
１０５ トークルーム再編成手段
１１０ トークルーム管理手段
１１１ トークルーム生成手段
１１２ トークルーム入退室管理手段
１１３ トークルーム検索手段
１１４ トークルーム分類・集計手段
１２０ 事業者別トークルームＤＢ
１２１ 商品情報ＤＢ
１２２ 事業者情報ＤＢ
１２３ 関連事業者情報ＤＢ
１２４ ユーザ情報ＤＢ
２００，２０１，２０２ ユーザＡの掃除機Ｘトークルーム画面
２１０，２１１ ユーザＢのご飯屋Ｇトークルーム画面
２１２ ユーザＢのカード会社Ｍトークルーム画面
２２０ ユーザＣの銀行Ｓの財形貯蓄口座トークルーム画面
２２１ ユーザＣの銀行Ｓの普通口座トークルーム画面
２２２ ユーザＣのカード会社Ｍトークルーム画面
２２３ ユーザＣの歯科医院Ｋトークルーム画面

Claims (6)

1. ＳＮＳを利用した顧客サポートシステムにおけるトークルーム管理サーバであって、
   購入者が商品（サービスを含む）の購入を決定する際に、当該商品を提供する事業者と前記購入者との間のメッセージを記録するトークルームを、事業者別、商品別及び前記ＳＮＳのユーザ別に生成するトークルーム生成手段と、
   前記トークルームへの参加者の入退室を管理するトークルーム入退室管理手段と、
   前記トークルームに対するメッセージ及び／又は絵記号によって、前記購入者に対する前記商品の購入及び購入後のサポートを受け付けるトーク受付手段と、
   前記事業者別、商品別、ユーザ別のトークルームの検索、分類、集計を行うトークルーム管理手段と、
   を備え、
   前記トークルーム管理手段は、前記事業者別のトークルームを管理する事業者が複数の場合、前記事業者別のトークルームを当該事業者の間で共有させる、
   ことを特徴とするトークルーム管理サーバ。
2. ＳＮＳを利用した顧客サポートシステムにおけるトークルーム管理サーバであって、
   購入者が商品（サービスを含む）の購入を決定する際に、当該商品を提供する事業者と前記購入者との間のメッセージを記録するトークルームを、事業者別、商品別及び前記ＳＮＳのユーザ別に生成するトークルーム生成手段と、
   前記トークルームへの参加者の入退室を管理するトークルーム入退室管理手段と、
   前記トークルームに対するメッセージ及び／又は絵記号によって、前記購入者に対する前記商品の購入及び購入後のサポートを受け付けるトーク受付手段と、
   前記事業者別、商品別、ユーザ別のトークルームの検索、分類、集計を行うトークルーム管理手段と、
   を備え、
   前記トークルーム管理手段は、前記事業者が、前記商品と関係があるなしに関わらず、前記トークルームを介して、他の事業者の情報を提供することを可能とさせる、
   ことを特徴とするトークルーム管理サーバ。
3. 前記参加者は、ＩｏＴ対応の商品を含むことを特徴とする請求項１に記載のトークルーム管理サーバ。
4. 前記ＩｏＴ対応の商品がサービスの場合、ＩｏＴ機器は、当該サービスを提供する際に使用される器具、備品又は設備であることを特徴とする請求項３に記載のトークルーム管理サーバ。
   
5. ＳＮＳを利用した顧客サポートシステムにおけるトークルームの管理方法であって、
   購入者が商品（サービスを含む）の購入を決定した際に、当該商品を提供する事業者と前記購入者との間のメッセージを記録するトークルームを、事業者別、商品別及び前記ＳＮＳのユーザ別に生成するステップと、
   前記トークルームへの参加者の入退室を管理するステップと、
   前記トークルームに対するメッセージ及び／又は絵記号によって、前記購入者に対する前記商品の購入及び購入後のサポートを受け付けるステップと、
   前記事業者別、商品別、ユーザ別のトークルームの検索、分類、集計を行うトークルーム管理ステップと、
   をコンピュータが実行し、
   前記トークルーム管理ステップにおいて、ユーザが前記商品を購入した事業者である主事業者を中心とした事業者別トークルームを上位とし、前記ユーザ別のトークルーム、及び前記商品別のトークルームを下位とした階層構造を構成し、前記トークルーム管理ステップは、前記事業者別のトークルームを管理する事業者が複数の場合、前記事業者別のトークルームを当該事業者の間で共有させる、
   ことを特徴とする管理方法。
6. 請求項５に記載の各ステップをコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

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