JP7329335B2 - 接客支援システム、接客支援方法、及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、接客支援システム、接客支援方法、及びプログラムに関する。

一般に、買い物をする者は、店員に話しかけられることを心理的な負担に感じることがある。そのため、来店と同時に店員が積極的な接客を行うと来店者の満足度を低下させる可能性がある。また、来店者がどのような目的をもって来店しているか不明である場合もあり、時として不要な接客によって人的資源を消費する場合がある。

店員による適切な接客は来店者の満足度を高めることができるものの、適切なタイミングを判断することは店員のスキルや経験値による。

特許文献１には、商品に貼付されたＲＦタグ、ＲＦアンテナ及びレジスターから、商品が売場から取り出された時刻、戻し入れされた時刻、購買された時刻、を収集して各商品の状態（ステータス）や商品が手に取られた頻度を求めるマーケティングシステムが開示されている。このマーケティングシステムでは、さらに、収集した情報に基づいて商品ごとの顧客の興味深度が割り出され、商品属性（価格、サイズ、材質、色など）や陳列場所を変更する改善案が提示される。

特開２００６－３０１８２３号公報

商品の陳列場所を変更することは営業活動の一手段であるが、特許文献１に開示の発明においては、店員が来店者に近づいて接客を行うことを支援する内容を欠く。

本発明は、上記の問題点に鑑みてなされたものであり、来店者への接客にあたり店員を支援することを目的とする。

本発明の一つの態様によれば、接客支援システムであって、商品に取り付けられたＲＦＩＤ媒体の位置情報及び来店者が携帯する来店者端末の位置情報を取得する位置情報取得手段と、取得した前記位置情報に基づいて前記ＲＦＩＤ媒体及び前記来店者端末が店舗空間を複数の所定のエリアに分けたうちのいずれの前記所定のエリアに位置するか判定するエリア判定手段と、前記ＲＦＩＤ媒体または前記来店者端末が複数の前記所定のエリアのうちいずれかの前記所定のエリアに入ったまたは出たというイベントを検出するイベント検出手段と、前記イベント検出手段が前記イベントを検出した時刻を計時する計時手段と、前記ＲＦＩＤ媒体または前記来店者端末を特定するＩＤ、前記イベントが発生した前記所定のエリア、前記イベントの検出時刻、を含むイベント情報を記憶するイベント情報記憶手段と、前記所定のエリアに前記来店者端末が入ったというイベントを検出した時刻から所定時間以上前記来店者端末が前記所定のエリアから出たというイベントを検出しない場合に、店員が前記来店者に近づいて接客するタイミングであることを知らせる接客支援情報を店員が業務に用いる店員端末に送信する接客支援手段と、前記ＲＦＩＤ媒体によるイベント情報が前記商品が持ち出されたというステータスであるかまたは前記来店者端末によるイベント情報が前記来店者が前記商品を持ちだしたというステータスであるかを判定するステータス判定手段と、を備え、前記ステータス判定手段は、複数の前記所定のエリアのうちいずれかの前記所定のエリアで発生した前記ＲＦＩＤ媒体が当該所定のエリアから出たというイベントと当該所定のエリアで発生した前記来店者端末が当該所定のエリアから出たというイベントとの発生時刻が所定の時間差内である場合に、前記ＲＦＩＤ媒体によるイベント情報が前記商品が持ち出されたというステータスであると判定し、前記来店者端末によるイベント情報が前記商品を持ち出したというステータスであると判定する。

本発明の一つの態様によれば、来店者の行動から接客を開始する適切なタイミングを判定するため、来店者への接客にあたり店員を支援することができる。

図１は、本発明の実施形態に係る店舗システムのブロック図である。 図２は、店舗システム管理装置のブロック図である。 図３は、店舗の見取り図である。 図４は、店舗のエリア設定を説明するエリアマップである。 図５は、来店者の動線を説明する図である。 図６は、商品の動線を説明する図である。 図７は、来店者の動線と商品の動線を重ね合わせた図である。 図８は、店舗においてイベントが発生したエリアを説明する図である。 図９は、イベント情報の一覧表の一例である。 図１０は、イベント検出手段の制御内容を説明するフローチャートである。 図１１は、ステータス判定手段の制御内容を説明するフローチャートである。 図１２は、接客支援手段の制御内容を説明するフローチャートである。 図１３は、ＷＤ（Wearable Display）を介して店員が視認する店舗空間を説明する図である。 図１４は、商品管理支援手段の制御内容を説明するフローチャートである。

以下、図面を参照して、本発明の実施形態に係る店舗システム１について説明する。

店舗システム１は、店舗１００において、商品、店員、来店者の位置情報を連続的に取得し、各主体の状態（ステータス）を判定することができるシステムである。ステータスは、類型化された内容から選択される。

まず、図１を参照して、店舗システム１について説明する。図１は、店舗システム１の概略を説明するブロック図である。

図１に示すように、店舗システム１は、店舗システム管理装置１０を備え、１つ以上の店舗１００と回線網９０を介して接続される。

回線網９０は、例えば、インターネットであり、ＶＰＮ（Virtual Private Network）が採用され得るほか、インターネットを活用しない物理的な専用回線であってもよい。また、回線網９０は、いわゆるイントラネットであってもよい。店舗システム１は、店舗１００の中に店舗システム管理装置１０が設けられる形態も採用可能であり、店舗１００の内部だけ完結するシステムであってもよい。

店舗システム管理装置１０は、例えば、サーバとして機能するコンピュータであるが、クラウド環境に設けられてもよく、つまり、ソフトウェア及びデータベースがその実体である。そのため、店舗システム管理装置１０の設置場所は店舗１００の内外を問わず、仮想化技術によって実現できる仮想サーバであってもよい。

店舗１００は、例えば、店舗の一施設を単位として形成される各種の装置、設備の集合である。図１に示すように、店舗１００は、例えば、位置情報取得手段２０、店員が業務に用いる店員端末３０、ＷＤ（Wearable Display）４０、デジタルサイネージ５０、を備える。また、店舗システム１は、商品等に取り付けられるＲＦＩＤ（Radio Frequency Identifier）媒体６０を検出し、来店者があると来店者端末７０を検出する。このほかにも、店舗１００には、図示を省略するレジスター、在庫管理部、スマートスピーカ、案内ロボット等を含むことができる。

位置情報取得手段２０、店員端末３０、ＷＤ４０、デジタルサイネージ５０は、それぞれ有線または無線で店舗システム１に接続される。店舗１００内のネットワークの形態（トポロジ）は、バス型、ツリー型、スター型、リング型、メッシュ型、その他既知の形態を採用することができる。有線での接続としては、ＰＬＣ（コンセントＬＡＮ）を含めることができる。接続形態については店舗システム１についても同様であり、また、店舗システム１及び店舗１００には、図示を省略するＮＡＳ（Network Attached Storage）等の記憶装置を設けることができる。

位置情報取得手段２０は、ＷＤ４０を含む店員端末３０が発する電波、ＲＦＩＤ媒体６０が発する電波、来店者が携帯する来店者端末７０が発信する電波、をそれぞれ受信して、電波の発信体の位置情報を取得する手段である。これらの電波には電波の発信体を特定する情報（以下、ＩＤという）が含まれるため、位置情報の取得時にＩＤも取得される。位置情報取得手段２０は、例えば、ロケータであり、電波強度及び電波の入射角度に基づいて、一点測位であっても位置情報等が取得可能である。そのため、位置情報取得手段２０の設置数については複数である必要がないものの、店舗面積や店舗形状、周辺環境等に応じて適切な設置数が求められる。

店員端末３０は、店員が業務に用いる端末であり、店舗システム管理装置１０の入出力手段に相当する。例えば、タブレット、スマートフォン、スマートウォッチ、据え置き型のコンピュータが想定される。店員端末３０には、ＷＤ４０を含めることができる。本質的には、店員端末３０は、これらの電子機器にインストール可能なアプリケーションである。そのため、店員端末３０は、店員が個人で所有する電子機器であってもよい。

ＷＤ４０は、店員が身体に取り付けたり、装着するウェアラブルディスプレイである。一例として、頭部に装着する眼鏡状のヘッドマウントディスプレイ（Head Mounted Display）が挙げられる。ＷＤ４０は電波を通じて通信可能であるため、店員の位置情報はＷＤ４０によっても求められる。ＷＤ４０は、ＷＤ４０を装着した店員の頭の向きを検出して店員の視野を検出している。なお、ＷＤ４０は、店員の眼球の動きを計測して店員の視線を検出するようにしてもよい。

デジタルサイネージ５０は、電子看板として来店者への販売促進を行う広告媒体である。店頭のＰＯＰ（Point of Purchase）も、コンピュータ制御によって表示内容を変更できる場合はデジタルサイネージ５０に含めることができる。

ＲＦＩＤ媒体６０は、ＲＦＩＤを内蔵する電波の発信体である。一例として、商品に取り付けられるタグやラベルである。ＲＦＩＤ媒体６０は、商品のほかに、ショッピングカートや買い物カゴに取り付けることができる。ＲＦＩＤは、外部からの電波を起動電力として動作するパッシブ型、電源を備えるアクティブ型、電源を備え外部からの特定の信号を受信した時に動作するセミアクティブ型のいずれであってもよい。ＲＦＩＤ媒体６０は、ＢＬＵＥＴＯＯＴＨ（登録商標）規格のひとつであるＢＬＥ（Bluetooth Low Energy）を採用して他のデバイスと通信可能である。また、ＲＦＩＤ媒体６０には、センサ６０ａを設けることができ、ＲＦＩＤ媒体が人手に取られたことを圧力によって検出することができる。これにより、店舗システム１は、商品価格を表示するＲＦＩＤ媒体６０（つまり、値札）を来店者が手にとって商品の値段を確認した、という情報を取得することができる。ＲＦＩＤ媒体が人手に取られたことを検出する手法としては、人体を流れる微弱な電流である生体電流を検出する電流センサをＲＦＩＤ媒体６０に設ける手法も採用できる。

図２は、店舗システム管理装置１０の構成を説明するブロック図である。

店舗システム管理装置１０は、主たる構成として、制御手段１１、実行手段１２、記憶手段１３、入出力手段１４、計時手段１５、を備える。

制御手段１１は、実行手段１２、記憶手段１３、入出力手段１４、計時手段１５をそれぞれ接続するとともに、これら各手段を制御して各種機能を実現させるために所定の処理を実行する。つまり、制御手段１１は、バス的な要素とＣＰＵ的な要素を併せ持つものであるが、店舗システム管理装置１０がクラウド環境によって提供されることも踏まえると、制御手段１１は、演算装置でもあるし店舗システム管理装置１０を制御するソフトウェアでもある。

実行手段１２は、ＲＯＭ等の記憶手段に保存されるプログラムである。実行手段１２は、位置計測手段１２ａ、イベント検出手段１２ｂ、ステータス判定手段１２ｄ、タグセンサ検出手段１２ｃ、接客支援手段１２ｅ、ＷＤ表示手段１２ｆ、サイネージ表示手段１２ｇ、商品管理支援手段１２ｈ、を備える。

位置計測手段１２ａは、位置情報取得手段２０が単に電波を受信するアンテナ状の装置である場合において、受信した電波から電波の発信体の位置を計測する手段（計算手段）である。後述するように、位置計測手段１２ａは、位置情報取得手段２０によって実装される場合があるため、必ずしも店舗システム管理装置１０が備える必要はない。

位置情報は、例えば、座標データとして取得される。店舗空間は店舗システム１の機能を実現するために複数のエリア（細分化された店舗空間）に分かれており、計測された座標値がいずれのエリアにあたるかについても店舗システム管理装置１０によって判定される。

位置計測手段１２ａは、例えば、１秒間に５回の割合で、電波の発信体の位置を計測しており、店舗システム管理装置１０は、計測された位置情報にＩＤ及び計時手段１５から取得する時刻を付与した生データを時系列状の位置データとして生成している。

イベント検出手段１２ｂは、電波の発信体が所定のエリアに入った、または、所定のエリアから出た、というイベントを検出する手段である。イベントが検出されると、イベント情報が生成または更新される。イベント情報は、生データと共通するデータ構成を含み、例えば、ＩＤ、発信体が位置するエリア情報（もしくは座標値等の位置情報）、当該エリアに入った時刻、当該エリアから出た時刻、に関する情報を含む。イベント情報には、後述するステータスに関する情報を含むことができる。

タグセンサ検出手段１２ｃは、ＲＦＩＤ媒体６０が備えるセンサ６０ａの動作信号を検出する手段である。動作信号は、ＲＦＩＤ媒体６０が発信する電波に含まれる。上述のとおり、当該センサ６０ａはＲＦＩＤ媒体６０が人手に取られたことを検出するセンサであり、圧力センサ、電流センサが該当する。

ステータス判定手段１２ｄは、商品、来店者の状態（ステータス）を判定する手段である。ステータスは類型化されており、例えば、商品のステータスとして、「持ち出し」、「戻し」、「値札確認」、「購入」等があり、来店者のステータスとして、「通過」、「滞留」、「商品持ち出し」、「値札確認」、「商品戻し」、「試着」、等がある。ステータス判定手段１２ｄは、店員についてもステータスを判定することが可能であり、店員のステータスとして、「試着接客」、「レジ接客」、「案内」、「商品戻し」等がある。判定されたステータスはイベント情報に付与される。「購入」については、例えば、店舗システム管理装置１０がレジスター（図示省略）から受信した売上情報に基づいてステータスに反映されてもよい。

接客支援手段１２ｅは、来店者のイベント情報や来店者のステータスに基づいて店員が来店者にはたらきかけるタイミング（接客支援情報）を店員端末３０、ＷＤ４０に送信する手段である。店員から声をかけられずに気ままに商品を見たい、常時積極的な接客を受けると買い物を楽しめないという心理が一般的な来店者にはあるため、店員が来店者にはたらきかける効果的なタイミングを接客支援手段１２ｅが判定している。

ＷＤ表示手段１２ｆは、ＷＤ４０に表示する情報を送信する手段である。ＷＤ表示手段１２ｆは、ＷＤ４０を装着した店員の頭の向きに基づいて店員の視野を検出することが可能であり、店員の視野に応じて商品や来店者に関する情報を送信する。また、ＷＤ４０が店員の眼球の動きに基づいて店員の視線を検出可能である場合には、ＷＤ表示手段１２ｆは、店員の視野に加えて店員の視線に応じて商品や来店者に関する情報を送信する。

サイネージ表示手段１２ｇは、デジタルサイネージ５０に、表示する情報を送信する手段である。例えば、来店者が商品を手にしている時間が長い場合は、商品の購入を迷っていると判定して、来店者の近くにあるデジタルサイネージ５０に購入を後押しするためのクーポン等を送信する。クーポンの送信は、来店者端末７０にも送信可能であり、来店者端末７０への送信制御もサイネージ表示手段１２ｇが実行する。

商品管理支援手段１２ｈは、本来の売場から店舗内の別の場所に移されてしまい元に戻されていない商品についてＷＤ４０を含む店員端末３０に送信する手段である。元に戻されていない商品はいわゆる迷子商品として販売機会の損失となるため、迷子商品を速やかに本来の売場に戻すことで販売機会の損失が未然に回避できる。

前述のとおり、実行手段１２は、実体がプログラムであるため、各手段１２ａ～１２ｈは一体として（特定の記憶領域や特定の記憶装置にまとまって）記憶される必要はなく、店舗システム管理装置１０の外部の装置等に設けられてもよい。一例として、位置計測手段１２ａは、受信した電波の強度と入射角度から電波の発信体の位置を計測するプログラムであるため、当該プログラムは、位置情報取得手段２０が実装していてもよい。また、各手段１２ａ～１２ｈのうちの単数または複数の手段のみによって独立したシステムとして認識することができる。一例として、接客支援手段１２ｅは、位置計測手段１２ａ、イベント検出手段１２ｂ、タグセンサ検出手段１２ｃ、ステータス判定手段１２ｄとともに接客支援システムとして機能することができる。商品管理支援手段１２ｈも同様に、位置計測手段１２ａとともに商品管理支援システムとして機能することができる。

次に、記憶手段１３を説明する。記憶手段１３は、メモリやハードディスク、その他既知の記憶装置であり、データベースとして構築される記憶装置やバックアップ用のストレージも含まれる。記憶手段１３は、生データ記憶手段１３ａ、イベント情報記憶手段１３ｂ、顧客情報記憶手段１３ｃ、設定情報記憶手段１３ｄ、を備える。これら記憶手段１３ａ～１３ｄは、特定の記憶領域や特定の記憶装置にまとまって設けられる必要はない。

生データ記憶手段１３ａは、店舗システム管理装置１０が常時連続的に生成する生データを記憶する領域である。位置情報を取得する対象が多数に及ぶことから位置情報に変化があるものだけを生データとして生成し、記憶してもよい。上述のとおり、電波の発信体１つにつき、例えば、１秒間に５件の生データが生成されており、所定期間分の生データが生データ記憶手段１３ａに保存される。生データは検証や照合のために保存されるが、イベント情報が生成されれば店舗システム１は機能を達するため、生データ記憶手段１３ａは必須の構成ではない。つまり、店舗システム１は、多数の電波の発信体より連続的に収集するビッグデータから一部のデータを抽出して活用するＩｏＴ（Internet of Things）分野のシステムであり、イベント情報のみが記憶される形態を採用し得る。

イベント情報記憶手段１３ｂは、イベント情報を記憶する領域である。一般的に、イベント情報は、まず、電波の発信体が所定のエリアに入ったというイベントから生じ、エリアに入った時刻（ＩＮ）が記憶される（図９参照）。そして、当該電波の発信体が当該エリアから出たことが検出されると、エリアから出た時刻（ＯＵＴ）が当該イベント情報に付加される（更新される）。ＩＮがない電波の発信体が移動した場合は、ＯＵＴからイベント情報が生じる。イベント情報は、ＩＤとエリア情報とによって特定される。つまり、それまでに記憶されたイベント情報に対して、ＩＤまたはエリア情報の異なるイベントが検出されると、別個のイベント情報が生成される。そして、電波の発信体が複数のエリアを次々に移動すると移動したエリアの数と同数のイベント情報が生成される。

ステータスの判定は、ＩＮのみまたはＯＵＴのみに基づいて判定可能なステータスがある一方でＩＮとＯＵＴの両方が必要なステータスがある。そのため、イベント情報にＯＵＴ情報が付加されたタイミングでステータスが更新される場合がある。

顧客情報記憶手段１３ｃは、会員情報や会員の購買情報等が記憶される領域である。また、関連づけが発生したイベント情報をＩＤごとに記憶する領域であり、例えば、同一の会員が複数回にわたって特定の商品を手に取ったということや同一の会員が同一のエリアに複数回にわたって入ったことが記録される。

設定情報記憶手段１３ｄは、店舗システム１における設定情報を記憶する領域である。例えば、エリア毎の座標値（エリアマップ）や、どのような条件をイベントとして検出するか等が記憶される。

入出力手段１４は、店舗システム管理装置１０のインターフェース及び通信制御を含む通信ポートが含まれ、Ｉ／Ｏ全般の機能を担う。

計時手段１５は、一例として店舗システム管理装置１０が備えるリアルタイムクロックであるが、店舗システム１は、位置情報取得手段２０等が備える計時手段による時刻情報によっても成立する。つまり、時刻情報を店舗システム１の内外から取得できれば、店舗システム管理装置１０は、計時手段１５を備える必要がない。

次に、図３及び図４を参照して店舗１００の構成とエリア設定について説明する。図３は、店舗１００の見取り図である。図４は、店舗１００のエリア設定を説明するエリアマップである。

図３は、店舗１００のレイアウトを説明する図である。以下では、被服や雑貨を取り扱うアパレルの店舗として店舗１００の説明をするが、店舗１００の業態は、来店者が店舗において商品や役務を購入する形態であればいずれの業態でもよい。

店舗１００は、例えば、道路に向かってマネキン１０１～１０４が設けられ、マネキン１０１とマネキン１０２との間に出入口Ａ、マネキン１０３とマネキン１０４との間に出入口Ｂが設けられる。店舗１００内の壁側には反時計回りに、アウター売場１０５、パンツ売場１０６、パンツスカート売場１０７、バッグ売場１０８、靴売場１０９、靴売場１１０、レジ１１１、バッグ売場１１２、パンツ売場１１３、アウター売場１１４が設けられる。壁から離れた店内には、左右対称に売場が設けられ、そのうちの右側の売場配置について説明すると、出入口Ａから入ってすぐの正面には季節商品売場１１５が設けられる。季節商品売場１１５の左手後方にマネキン１１６、季節商品売場１１５の後方にニット・カットソー売場１１９が設けられる。そして、ニット・カットソー売場１１９の左方にアクセサリ売場１２０が設けられる。また、レジ１１１の後方には試着室１２３が設けられ、試着室１２３の右方にはバックヤード１２４が設けられる。店舗１００の天井、床、壁等の任意の場所には、位置情報取得手段２０（図１参照）が取り付けられる。

図４から図８は、売場のレイアウトが図３と同一であるため、各売場の名称の記載を省略し、符号のみを表す。

図４は、店舗空間のうちイベント発生に関わるエリアを可視的に表現したエリアマップである。図中において破線で表される升目の１つがエリア１つに相当する。エリアは、例えば、一辺が５０ｃｍ～７０ｃｍの矩形であり、識別番号が９０１から９５１までのエリアが設定される。本願において、「エリア」とは、イベントを検出する（ビッグデータから一部のデータを抽出する）ために設定された所定の店舗空間を意味し、エリア以外の店舗空間は非エリア空間とする。

各エリアは、主として来店者の行動情報のうち特に情報を収集したい店舗１００での立ち寄り場所に対して設定される。店舗空間には、店舗の内側だけでなく、近接空間も含まれ、近接空間に対してもエリアが設定可能である。

具体的には、エリアは、店舗１００の内側だけでなく外側にも設定可能であり、エリア９０１からエリア９１６は、道路にあたる場所に設定される。店内においては、エリア９１７～９１９は、マネキン１０１に対応する位置に設定される。エリア９２０～９２２は、マネキン１０２に対応する位置に設定される。エリア９２３～９２５は、マネキン１０３に対応する位置に設定される。エリア９２６～９２８は、マネキン１０４に対応する位置に設定される。エリア９２９～９３４は、右の季節商品売場１１５に対応する位置に設定される。エリア９３５～９４０は、左の季節商品売場１１８に対応する位置に設定される。エリア９４１～９４２は、マネキン１１６に対応する位置に設定される。エリア９４３～９４４は、マネキン１１７に対応する位置に設定される。エリア９４５～９４７は、レジ１１１に対応する位置に設定される。エリア９４８～９５１は、試着室１２３に対応する位置に設定される。エリア１つあたりの大きさやエリアの設定位置は任意に設定が可能であり、各エリアには、平面的な範囲だけでなく高さ方向の値（Ｚ軸の座標値）を含めることができる。そのため、平面的には同じ位置であっても、高さに応じて、例えば上・中・下の３エリアに分けることができ、電波の発信体がどの位置のどの高さにあるかを取得可能である。

次に、図５から図９を参照して、取得した電波から店舗システム１が取得、判定、表示する情報について説明する。

まず、来店者の移動と商品の移動とがどのように取得されるかを説明する。図５は、来店者の動線を説明する図である。図６は、商品の動線を説明する図である。図７は、来店者の動線と商品の動線とを重ね合わせた図である。図８は、店舗１００においてイベントが発生したエリアを説明する図である。図９は、イベント情報の一覧表の一例である。

図５は、来店者の動線が実線で表されている。当該実線は、来店者端末７０から取得された位置情報であって生データでの位置情報を繋ぎ合わせたものとなる。ここでは、来店者の移動経路に着目して説明する。

来店者は、店舗１００の右手よりマネキン１０１の前方の道路を歩いて出入口Ａから店内に入った。店内に入った来店者は、右の季節商品売場１１５を経由してニット・カットソー売場１１９を右手より回り込むように移動し、試着室１２３（エリア９４８）に入った。来店者は、試着室１２３を出ると、ニット・カットソー売場１１９を左手から回り込むように移動して右の季節商品売場１１５へ移動した。そして、来店者は、季節商品売場１１５を反時計回りに移動すると、ニット・カットソー売場１１９とアクセサリ売場１２０との間を移動して試着室１２３（エリア９４９）に入った。来店者は試着室を出るとレジ１１１へ移動した。以上は連続的な経路であり、図５における実線と一致する。

図６は、２つの商品の動線が二点破線で表されている。ともに右の季節商品売場１１５に配置される商品であり、エリア９２９に配置されるコート２０１とエリア９３４に配置されるジャケット２０２とがそれぞれ個別に移動している。コート２０１、ジャケット２０２は、ともに来店者が手に取って移動させたものであり二点破線は、各商品に取り付けられたＲＦＩＤ媒体６０から取得された位置情報であって生データでの位置情報を繋ぎ合わせたものとなる。

先にコート２０１の移動経路を説明する。コート２０１は、エリア９２９からニット・カットソー売場１１９を右手より回り込むように移動して試着室１２３（エリア９４８）に入った。コート２０１は、試着室１２３を出ると、ニット・カットソー売場１１９を左手から回り込むように移動してエリア９２９へ移動して元のエリアに戻った。以上は連続的な経路であり、図６におけるコート２０１を起点とする二点破線と一致する。

次にジャケット２０２の移動経路を説明する。ジャケット２０２は、エリア９３４からニット・カットソー売場１１９とアクセサリ売場１２０との間を移動して試着室１２３（エリア９４９）に入った。試着室１２３を出たジャケット２０２は、レジ１１１へ移動した。以上は連続的な経路であり、図６におけるジャケット２０２を起点とする二点破線と一致する。

図７は、来店者の移動経路と、コート２０１の移動経路及びジャケット２０２の移動経路とを重ね合わせた図である。来店者の移動経路とコート２０１及びジャケット２０２の移動経路とは、概ね一致しており、コート２０１及びジャケット２０２が来店者によって移動したことが理解できる。

図８は、イベントが発生したエリアに便宜的に記号を印した図である。エリアでの表記において、来店者は「□」、店員は「○」、コート２０１及びジャケット２０２は「☆」の記号で表されている。

来店者の移動経路によれば、エリア９０１、エリア９０２、エリア９０３、エリア９０４、エリア９２９、エリア９４８、エリア９２９、エリア９３１、エリア９３４、エリア９４９、エリア９４６の順にイベントが発生している。これらのエリアには来店者に基づくイベントが発生したことを表す「□」が表されている。中でもエリア９２９には、来店者の出入りが２回発生しているため、「□」が２つ表されている。

店員の移動経路は説明していないが、エリア９４１、エリア９２９、エリア９３４、エリア９４９の順にイベントが発生している。これらのエリアには店員に基づくイベントが発生したことを表す「○」が表されている。

コート２０１またはジャケット２０２の移動経路によれば、エリア９２９、エリア９４８、エリア９３４、エリア９４９、エリア９４６の順にイベントが発生している。これらのエリアには商品に基づくイベントが発生したことを表す「☆」が表されている。エリア９３４には、２つの「☆」が表されているが、次の図９で説明するように、エリア９３４においてセンサ６０ａの信号を検出したイベントが発生している。

図９は、ある期間において発生したイベント情報の一覧表の一例である。ここでは、図５から図８で説明した来店者１名、店員１名、商品２個（コート２０１、ジャケット２０２）について発生したイベント情報が表されている。来店者端末７０のＩＤは、「１００１」である。店員端末３０のＩＤは、「２００１」である。コート２０１に取り付けられたＲＦＩＤ媒体６０のＩＤは、「３００１」であり、ジャケット２０２に取り付けられたＲＦＩＤ媒体６０のＩＤは、「３００２」である。

イベント情報は、電波の発信体（来店者、店員、商品）を特定するＩＤ、イベントが発生したエリア情報、エリアに入った時刻（ＩＮ）、エリアから出た時刻（ＯＵＴ）を含む。さらに、イベント情報は、ステータスに関する情報を含む。なお、図９では、説明の便宜のために、イベントＮｏ（Number）と、接客支援手段１２ｅによって接客支援情報が店員に通知されたイベントを説明するために接客支援情報の欄と、を設けた。

まず、イベント情報の発生について説明する。イベント情報は、設定されたエリアのいずれかにおいてイベントが検出される都度生成される。ただし、これまでに記憶されたイベント情報と同一のＩＤによる同一のエリアでのイベントである場合には、一定の条件に基づいて、これまでに記憶されたイベント情報のＩＮまたはＯＵＴの欄が更新される。イベントは、エリアに入った、エリアから出た、という出入りに関するイベントと、ＲＦＩＤ媒体６０が備えるセンサ６０ａの信号を検出したというセンサに関するイベント（センサイベント）と、の２種類のイベントを含む。

電波の発信体がエリアに入った場合は、識別されたＩＤ、特定されたエリアとともに、ＩＮの欄に時刻が時、分、秒の単位まで記録される。時刻は、ミリ秒単位まで記録可能であるほか、年、月、日、についても記録可能である。エリアに入った後、当該エリアから出たという検出（ＯＵＴ検出）がない場合は、ＯＵＴの欄は空欄となる（例えば、イベントＮｏ．Ｉ００１とＩ００５）。

電波の発信体がエリアから出た場合は、すでに発生したイベント情報のうち、同一のＩＤ及び同一のエリアに関する直近のイベント情報に対してＯＵＴの欄に時刻が記録される。今回のＯＵＴ検出に対して同一のＩＤ及び同一のエリアに関するイベント情報が存在しない場合や同一のＩＤ及び同一のエリアに関するイベント情報が存在してもＯＵＴの欄に既に記録がある場合は、新たなイベントとして新規のイベント情報が生成される（図９では該当なし）。この場合、新規に生じたイベント情報のＩＮの欄は空欄であり、ＯＵＴの欄のみに時刻が記録される。

検出されたイベントがセンサイベントの場合は、例えば、ＯＵＴの欄を活用して時刻が記録される（例えば、イベントＮｏ．Ｉ００４）。センサ６０ａの信号は単発であっても複数検出してもＯＵＴの欄のみに記載され、センサイベントの欄はハイライトを伴って表示される。ハイライトは、一覧表の中からセンサイベントを瞬時に見分けるための強調表示である。センサ６０ａに基づくイベントである場合は、非エリア空間において検出されたセンサの信号についてもイベント情報に含めてもよい。つまり、非エリア空間において値札の確認があったという情報もイベント情報に加えられる。

図９に示すイベント情報の一覧表は、店員が店員端末３０（図１参照）等でリアルタイムに確認することができる。そして、一覧表のうち任意のイベント情報をタッチすると、例えば、図３、図４のような店内の見取り図に関する画面へと切り替わり、電波の発信体に関する情報とその位置情報（エリア情報）、発生時刻、ステータス等が表示される（図示省略）。電波の発信体に関する情報は、電波の発信体が顧客情報の蓄積のある顧客である場合は、過去の来店情報や購買記録、問い合わせ記録等が表示される（図示省略）。また、電波の発信体が商品である場合は、入荷時期、販売数量、販売価格の推移、残数、在庫の有無、メーカー名等に関する情報が表示される（図示省略）。電波の発信体に関する情報は、接客支援情報が通知されたもの（図９において接客支援情報に○がついたもの）のみを表示するようにしてもよい。

以上では、店舗１００における商品としてコート２０１、ジャケット２０２について説明したが、店舗システム１は、ＲＦＩＤ媒体６０を介して店舗１００にある商品の全てについて、バックヤード１２４にあるのか、売場にあるのか、来店者によって購入されたのかを管理可能である。そして、店舗システム管理装置１０は、在庫数（店舗１００の売場とバックヤード１２４にある数）に基づいて、自動的に各商品を発注することが可能である。このため、店舗システム１は、常時全ての商品について棚卸を行っており、店員による棚卸及び発注の労力が不要となる。棚卸や発注は、労力を要する作業であるため、店舗システム１の導入により、店員の配置を減らすことが可能となる。

次に、ステータスの判定手法について説明する。詳細は、フローチャートに基づいて後述するが、ステータス判定手段１２ｄ（図２参照）は、まず、ＩＤによって来店者、商品、店員のいずれであるかを判定し、来店者のステータス、商品のステータス、店員のステータス、のいずれを判定するかを決定する。その上で、ＩＮの有無、ＯＵＴの有無、ＩＮからＯＵＴまでの時間、他のイベント情報との関連づけの有無によってステータスを判定する。

図９では、例えば、イベントＮｏ．Ｍ００１からＭ００４は、ＩＤ「１００１」の来店者がマネキン１０１の前方を移動したイベント情報となる。このうち、Ｍ００１のイベント情報は、ＯＵＴからＩＮを引いた時間が所定の時間（例えば、１０秒）を超えるため、「滞留」のステータスとして判定されている。これに対して、Ｍ００２からＭ００４は、ＯＵＴからＩＮを引いた時間が所定の時間（例えば、１０秒）を超えないため、「通過」のステータスとして判定されている。かかるステータスによれば、エリア９０１に「滞留」していた来店者は、エリア９０１においてマネキン１０１や店内を見ており、その後エリア９０２からエリア９０４を「通過」したことが推定される。「所定の時間」は、任意に設定が可能である。

イベントＮｏ．Ｍ００５は、他のイベント情報（イベントＮｏ．Ｉ００１）との関連づけが存在するため、他のイベント情報との関連づけに基づいてステータスが判定されている。具体的には、イベントＮｏ．Ｍ００５とイベントＮｏ．Ｉ００１とは、エリア９２９に関するイベント情報である。そして、Ｍ００５のＯＵＴの時刻が１５時２４分４２秒であり、Ｉ００１のＯＵＴの時刻が１５時２４分４１秒であることから、両者のＯＵＴの時刻が所定の範囲内（所定の時間差内：例えば、２秒）である。そのため、Ｍ００５のイベント情報とＩ００１のイベント情報とは、ステータス判定手段１２ｄによって関連づけが行われ、Ｍ００５のイベント情報は、商品を持ち出したステータスであると判定される。また、Ｉ００１のイベント情報は、（商品が）持ち出されたステータスであると判定される。

イベントＮｏ．Ｍ００５のイベント情報は、接客支援情報の欄に「○」が表されている。当該印は、接客支援手段１２ｅ（図２参照）が接客支援情報を通知するタイミングであると判定したことを表している。具体的には、Ｍ００５のＩＮの時刻が１５時２２分２秒であり、その後同一エリア（エリア９２９）に来店者が一定の時間（例えば、１２０秒）を超えて滞留していることから、店員が当該来店者に対して積極的な対応に入るタイミングであると接客支援手段１２ｅが判定している。接客支援手段１２ｅは、Ｍ００５のＩＮである１５時２２分２秒から１２０秒が経過した１５時２４分２秒の時点において店員端末３０やＷＤ４０を介して接客支援情報を店員に通知している。そのため、店員への通知時刻である１５時２４分２秒が含まれるイベントＮｏ．Ｓ００１のイベント情報には「通知あり」が記録されている。

店員のステータスが接客中であると判定される場合には、接客支援情報は通知されなくてもよい。

接客支援手段１２ｅは、来店者が所定のエリアに一定時間以上滞留する場合、来店者が所定のエリアに複数回滞留した場合、来店者が値札を確認した場合等において接客支援情報を通知するタイミングであると判定する。接客支援情報の通知は、店員の感覚器官が感得できる態様であればよく、ＷＤ４０を含む店員端末３０によって、視覚的、聴覚的、触覚的（押圧、振動、電撃等）、嗅覚的に感得できる態様が想定される。

接客支援情報が送信されると、サイネージ表示手段１２ｇは、来店者のステータス及び来店者の属性等に応じた販売促進情報を来店者の近くにあるデジタルサイネージ５０に表示可能である。販売促進情報は、一例として、クーポン、時間限定のポイントアップ情報、関連商品、推奨商品である。推奨商品は、現在来店者が手に取っている商品との組み合わせに優れた商品だけでなく、来店者が過去に購入した商品との組み合わせに優れた商品についても推奨される。このような、来店者ごとにカスタマイズされた販売促進情報は、来店者が心地よさを感じる情報であり、来店者が店舗での購買体験を楽しむ要因となる。

次に、図１０から図１２を参照して店舗システム１の実行手段１２の制御内容を説明する。以下では、イベント検出手段１２ｂ、ステータス判定手段１２ｄ、接客支援手段１２ｅの各手段の制御内容を説明する。

図１０は、イベント検出手段１２ｂの制御内容を説明するフローチャートである。以下の制御は、所定の周期で繰り返し実行される。

イベント検出手段１２ｂは、まず、タグセンサ検出手段１２ｃがＲＦＩＤ媒体６０に付帯するセンサ６０ａ（圧力センサ、電流センサ）からの信号を検出しているかを判定する（Ｓ１１）。センサ６０ａからの信号を検出している場合は、イベント検出手段１２ｂは、信号を発信したセンサ６０ａの近く（ＲＦＩＤ媒体６０の近く）に来店者端末７０が位置するかを判定する（Ｓ１２）。センサ６０ａの近くに来店者端末７０が位置する場合は、イベント検出手段１２ｂは、センサイベントを検出する（Ｓ１３）。センサイベントは、値札が人手に取られたことが想定されているところ、センサ６０ａに触れたのが店員であることを除外するために、センサイベントの検出時に来店者端末７０がＲＦＩＤ媒体６０の近くに位置するか否かをＳ１２において判定している。Ｓ１２の判定結果が「Ｎｏ」である場合は、イベント検出手段１２ｂは、本処理を終了する。

センサ６０ａからの信号を検出していない場合は、イベント検出手段１２ｂは、生成された生データが（電波の発信主体が）エリアをまたいだかを判定する（Ｓ１４）。当該判定は、連続的に生成される生データのうち、ＩＤをキーとする直前の生データと今回生成された生データとの位置情報（座標値）の比較に基づいて判定される。エリアをまたぐことには、一のエリアから他のエリアに移動すること、エリア空間から非エリア空間に出ること及び非エリア空間からエリア空間に入ること、が含まれる。

イベント検出手段１２ｂは、生成された生データがエリアをまたいだと判定された場合は、当該生データがエリアに入る「ＩＮ」であるかを判定する（Ｓ１５）。ＩＮである場合は、ＩＮのイベントを検出し（Ｓ１６）、ＩＮではない場合は、ＯＵＴのイベントを検出する（Ｓ１７）。なお、Ｓ１５のステップは省略し、Ｓ１４における判定結果より、直接的にＩＮかＯＵＴかを検出してもよい。この場合、一のエリアから出たというＯＵＴと他のエリアへ入ったというＩＮとを同時に検出することができる。

Ｓ１４の判定結果が「Ｎｏ」である場合、または、いずれかのイベントを検出した場合は、イベント検出手段１２ｂは、その後本処理を終了する。

図１１は、ステータス判定手段１２ｄの制御内容を説明するフローチャートである。ステータス判定の実行処理は、イベント情報が発生した及び更新された（例えば、ＩＮのみ記録されたイベント情報にＯＵＴが記録された）タイミングで実行してもよいし、所定の周期で繰り返し実行してもよい。ここでは、店員のイベント情報についてもステータスを判定する場合の制御内容として説明する。

ステータス判定手段１２ｄは、まず、生成されたまたは更新されたイベント情報が来店者のイベント情報であるかを判定する（Ｓ２１）。判定結果が「Ｙｅｓ」である場合は、今回のイベント情報について商品のイベント情報及び店員のイベント情報との関連づけを実行する（Ｓ２２）。関連づけにあたっては、今回のイベント情報のエリアと同一または隣接するエリアに、今回のイベント情報のＩＤ（来店者のＩＤ）と異なるＩＤでのＩＮ情報があり、それぞれの時刻の差が所定の時間差内である場合に関連づけが行われる。同様に、ＯＵＴ情報に基づいて関連づけが行われる。次に、ステータス判定手段１２ｄは、来店者のステータスを判定する来店者ステータス判定処理を実行し（Ｓ２３）、本処理を終了する。

Ｓ２１において判定結果が「Ｎｏ」である場合は、ステータス判定手段１２ｄは、生成されたまたは更新されたイベント情報が商品のイベント情報であるかを判定する（Ｓ２４）。判定結果が「Ｙｅｓ」である場合は、今回のイベント情報について来店者のイベント情報及び店員のイベント情報との関連づけを実行する（Ｓ２５）。次に、ステータス判定手段１２ｄは、商品のステータスを判定する商品ステータス判定処理を実行し（Ｓ２６）、本処理を終了する。

Ｓ２４において判定結果が「Ｎｏ」である場合は、今回のイベント情報が店員のイベント情報であるため、今回のイベント情報について来店者のイベント情報及び商品のイベント情報との関連づけを実行する（Ｓ２７）。次に、ステータス判定手段１２ｄは、店員のステータスを判定する店員ステータス判定処理を実行し（Ｓ２８）、本処理を終了する。

来店者ステータス判定処理、商品ステータス判定処理、店員ステータス判定処理、の詳細は省略するが、いずれもイベント内容がＩＮであるか、ＯＵＴであるか、他のイベント情報との関連の有無、イベントの発生したエリア等に基づいてステータスが判定される。

このように、ステータスの判定は、ＩＤが異なる複数のイベント情報において、所定のエリアに入ったイベントの発生時刻または所定のエリアから出たイベントの発生時刻のそれぞれが所定の時間差内である場合に、所定の時間差内であるイベント情報同士を関連づける。そして、複数のイベント情報が関連づけられたことに基づいて各イベント情報のステータスを判定することができる。なお、店員のイベント情報のステータスを判定しない場合は、Ｓ２４の判定結果が「Ｎｏ」である場合に、Ｓ２８のステップを実行せずに、本処理を終了する。

図１２は、接客支援手段１２ｅの制御内容を説明するフローチャートである。以下の制御は、所定の周期で繰り返し実行される。

接客支援手段１２ｅは、まず、センサイベントが発生したかを判定する（Ｓ３１）。センサイベントが発生した場合は、接客支援手段１２ｅは、接客支援情報を店員端末３０に送信する（Ｓ３２）。センサイベントが発生した場合は、来店者に値札が確認されたことを検出しているため、積極的な接客対応を始めるタイミングとして適当である。

センサイベントが発生していない場合は、接客支援手段１２ｅは、来店者による商品の持ち出しのステータスが発生したかを判定し（Ｓ３３）、当該ステータスが発生した場合は、接客支援情報を店員端末３０等に送信する（Ｓ３２）。商品の持ち出しのステータスは、設定されたエリアから商品が来店者に取り出されて移動したため、積極的な接客対応を始めるタイミングとして適当である。

商品の持ち出しのステータスが発生していない場合には、接客支援手段１２ｅは、ＯＵＴ欄が空欄であり、ＩＮから一定の時間（例えば、１２０秒）が経過した来店者のイベント情報があるかを判定する（Ｓ３４）。ＩＮから一定の時間が経過した来店者のイベント情報がある場合は、接客支援手段１２ｅは、接客支援情報を店員端末３０に送信する（Ｓ３２）。来店者が同じエリアに長時間滞留している場合は、当該エリアに配置される商品に関心が高いことが想定されるため、積極的な接客対応を始めるタイミングとして適当である。

ＩＮから一定の時間が経過した来店者のイベント情報がない場合は、接客支援手段１２ｅは、同一の来店者によって同一のエリアに複数回のＩＮがあるかを判定する（Ｓ３５）。同一エリアに複数回のＩＮがある場合は、接客支援手段１２ｅは、接客支援情報を店員端末３０に送信する（Ｓ３２）。同一の来店者が同じエリアに度々入ることは、当該エリアに配置される商品に関心が高いことが想定されるため、積極的な接客対応を始めるタイミングとして適当である。

同一の来店者によって同一エリアに複数回のＩＮがない場合（Ｓ３５の判定結果が「Ｎｏ」）や接客支援情報を店員端末３０に送信した（Ｓ３２）後は、接客支援手段１２ｅは、本処理を終了する。

次に、店舗システム１によるＷＤ４０を用いた業務支援について説明する。図１３は、ＷＤ４０を介して店員が視認する店舗空間を説明する図である。ここでは、ＷＤ４０が、ヘッドマウントディスプレイ型の端末として説明する。

ヘッドマウントディスプレイ型のＷＤ４０は、グラス部にホログラムによる３Ｄ映像が投影されることで、現実の空間に操作可能な仮想の映像を重ねるＭＲ（Mixed Reality）空間を実現する端末である。ＭＲ技術は、同じＭＲ空間を複数の人間が同時に共有できることから、複数の店員における情報共有のタイムラグがなく、スムーズな業務進行を可能とする。仮想の映像は、ＷＤ４０の端末を装着する者による体の動き、音声等によって操作することが可能であり、仮想の映像を拡大、縮小、回転及び別の情報への切り替え等ができる。ＷＤ４０が眼球の動き（視線の動き）を検出可能である場合は、仮想の映像は、店員の視線の動きによって操作することができる。

図１３を参照すると、店舗空間には、机３０１、業務端末３０２、アウター売場３２０、ニット売場３３０、出入口３４０が設けられている。そして、仮想の映像として、ＭＲ空間での操作場所を表すポインタ３１０、アウター売場３２０の領域を表すガイド３２３、ニット売場３３０の領域を表すガイド３３３、出入口３４０の領域を表すガイド３４１、各領域における情報の取り出し場所を表すテキストバブル３２４、３３４、３４２、テキストバブル３２４に対応して表示されるバルーン３２５、仮想タグ３３５が表示されている。

店員の体の動きによって操作されたポインタ３１０は、テキストバブル３２４に触れる位置にあり、テキストバブル３４２に対応する情報がバルーン３２５に表示されている。バルーン３２５には、アイテムデータ３２６、アイテムデータ３２７が表示されている。アイテムデータ３２６は、例えば、アウター３２２に関連するインナーの情報であり、インナーの色ごとの販売数量、売上数量、購買年齢層等が表示される。ほかにも情報の切り替え操作によってインナーの在庫数量や価格推移、セール時期等を表示することができる。

また、バルーン３２５には、来店者への商品説明に活用可能な情報が表示可能である。例えば、他の店舗でのサイズごと・色ごとの在庫状況、アウター３２２の洗濯方法や色落ちに関する内容、着合わせや組み合わせに関する内容、トレンドとの関連、お勧めのシーン、どの雑誌でどのモデルが着用したか、どの番組でどの俳優が着用したか等である。このため、アウター３２２に関する商品知識が乏しい店員であっても業務端末３０２の位置に移動してこれらの情報を確認する必要がなく、スムーズな接客を行うことができる。

テキストバブル３３４は、ニット売場３３０に関連する情報の存在を表しており、テキストバブル３４２は、来店者に関する情報の存在を表している。

ニット売場３３０には、多数のニット３３２に混ざってアウター３２２が一点だけ吊り下げられている。多数のニット３３２に紛れるとアウター３２２が見分け難いため、アウター３２２に対応する位置に仮想タグ３３５が表示されている。仮想タグ３３５は、本来の売場から外れた場所にあるいわゆる迷子商品の存在を通知している。仮想タグ３３５は、商品管理支援情報として表示されるもので、迷子商品には、仮想タグ３３５によらずに、店員の注意をひく情報を重ね合わせるオーバレイ表示がされてもよい。

当該アウター３２２に対応してテキストバブルが生成されてもよく、テキストバブルにポインタ３１０を合わせる操作を行うとアウター３２２に関する情報をバルーンに表示することができる。

迷子商品は、例えば、Ｍサイズの商品を求める来店者に発見されれば購入に結びついたにも関わらず、残り１点となったＭサイズの商品が他の場所に置かれていたため、販売機会を失ったという販売ロスの一因となる。そのため、迷子商品を速やかに本来の位置に戻すことで販売ロスを未然に防ぐことができる。ただし、店員は迷子商品の探索を常時行うことができないので、商品管理支援手段１２ｈが迷子商品を検出すると、適宜店員に通知する。このため、商品管理支援手段１２ｈは、店員が迷子商品を探索する労力を省力化する。

次に、商品管理支援手段１２ｈによる制御内容を説明する。図１４は、商品管理支援手段１２ｈの制御内容を説明するフローチャートである。

商品管理支援手段１２ｈは、まず、本来の販売エリアである設定されたエリアから外れた空間に商品があるかを判定する（Ｓ６１）。設定されたエリアから外れた空間に商品がある場合は、商品管理支援手段１２ｈは、当該商品が設定されたエリアから外に出てから所定の時間が経過したかを判定する（Ｓ６２）。

所定の時間が経過している場合は、商品管理支援手段１２ｈは、商品管理支援を店員端末３０に送信し（Ｓ６３）、当該商品の現在位置がＷＤを装着した店員の視界にあるかを判定する（Ｓ６４）。当該商品の現在位置が店員の視界にある場合は、商品管理支援手段１２ｈは、商品管理支援情報をＷＤ４０に送信し（Ｓ６５）、本処理を終了する。

Ｓ６１の判定結果が「Ｎｏ」、Ｓ６２の判定結果が「Ｎｏ」、Ｓ６４の判定結果が「Ｎｏ」の場合は、商品管理支援手段１２ｈは、その後本処理を終了する。なお、店員からの要求に基づいて商品管理支援情報を送信する形態でもよい。また、本来の販売エリアに関する設定情報は、ＲＦＩＤ媒体６０に記憶されてもよく、また、設定情報記憶手段１３ｄに記憶されてもよい。

以上の実施形態によれば、店舗システム１は、以下に示す効果を奏する。

店舗システム１は、多数のＲＦＩＤ媒体６０、来店者端末７０の位置情報を取得し、所定のエリアに入った／出たというイベントの発生を検出するとイベントの発生位置、イベントの検出時間、ＩＤを含むイベント情報を生成する。さらに、店舗システム１は（ステータス判定手段１２ｄは）、生成したイベント情報に基づいて商品ステータスまたは来店者ステータスを判定し、ステータスをイベント情報に付加させる。

これによれば、商品、来店者の位置情報を取得して、商品、来店者が所定のエリアに入った／出たというイベントを検出した時にイベント情報として位置情報等を生成し、イベント情報に基づいてステータスの判定がされる。

ステータス判定手段１２ｄは、複数のイベント情報の検出時刻が所定の時間差内である場合に、時間差内にある複数のイベント情報を関連づけてそれぞれのイベント情報のステータスを判定する。

これによれば、例えば、来店者によって商品が持ち出された等の関連づけが可能であり、それぞれのイベント情報を関連づけてステータスを判定することができる。

ステータス判定手段１２ｄは、商品のイベント情報と来店者のイベント情報のそれぞれのＩＮが所定の時間差内である場合に両イベント情報を関連づけてそれぞれのイベント情報のステータスを判定する。

これによれば、例えば、来店者によって商品が戻された等の関連づけが可能であり、ＩＮが所定の時間差内であるそれぞれのイベント情報を関連づけてステータスを判定する。

ＲＦＩＤ媒体６０はセンサ６０ａを備え、センサ６０ａが作動したことに基づいてイベント情報を生成する。

これによれば、例えば、来店者によって商品が持ち出された等の関連づけがされた複数のイベント情報であって、商品に対応するＲＦＩＤ媒体６０からセンサ６０ａが作動したイベントが検出されると、来店者が持ち出した商品の値札を確認したと判定することができる。

店舗システム１は、店員の位置情報も常時取得しており、店員端末３０と来店者端末７０とが同一の時刻において所定のエリアに位置する場合は、来店者のステータスを更新する。

これによれば、来店者が店員によって接客を受けていると判定される。

ステータス判定手段１２ｄは、ＯＵＴ時刻に基づいてステータスを更新する。

これによれば、とあるイベント情報について、滞在時間が長い場合は、当初判定されているステータスから「滞留」へとステータスが更新される。

店舗システム１は、連続的に取得される生データのうち、イベント検出時の位置情報のみがイベント情報として記憶される。

これによれば、常時取得する位置情報に関する生データをビッグデータとして収集しつつイベントの発生時にイベント情報として位置情報等を抽出して保存する。つまり、膨大なデータ量になる生データの中から、店舗運営や店舗管理に有益な情報であるイベント情報を抽出することで、実際に扱うデータ量を抑えることができる。

中でも、生データを恒常的に記憶し、かつ、生データから直接的に分析を行うと、扱うデータが膨大な量に及ぶことからシステムを運用するコスト及び分析に要する時間が多大なものとなる。そのため、予め必要な情報についてイベントが設定され、イベントの検出時にイベント情報が抽出されることで、上記のコスト及び時間が大幅に削減される。

店舗システム１は、所定のエリアに同一の来店者が複数回入ったことを検出すると、店員端末３０に接客支援情報を送信する。

これによれば、同じ場所に複数回立ち寄った来店者はその場所にある商品等に対する関心が高いと想定されることから、来店者に対して店員が積極的に接客を開始する適当なタイミングであるとして接客支援情報が店員に送信される。その結果、店員が来店者に対して効果的な接客を提供することができる。

店舗システム１は、接客支援情報を店員が装着するＷＤ４０に送信する。

これによれば、店員がウェアラブルディスプレイを通じて接客支援情報を取得し、来店者や商品について広範な情報を目の前に表示させつつ接客を行うことができる。その結果、店員が来店者に対して効果的な接客を提供することができる。

以上によれば、店舗システム１は、来店者や商品の位置情報を取得して設定されたエリアでのイベントを検出するとイベント情報を生成する。そして、イベント情報単体でのステータス判定や、異なる種類のイベント情報を関連づけたステータス判定をする。これによって、来店者が商品や店員とどのように関わっているか、商品がどのように扱われているか、店員がどのように業務を行っているかを把握することができる。つまり、多数の来店者の購買行動がデジタル化され、蓄積され、さらに分析に活用される。このことは、トラッキングが可能なＥＣサイトと同様のマーケティング手法を店舗システム１を導入する実店舗に採用することを可能とする。

また、以上の実施形態のうち、接客支援システムは（接客支援手段１２ｅは）、以下に示す効果を奏する。

接客支援システムは、来店者が所定のエリアに所定の時間以上滞在する場合に、接客支援情報を店員端末３０に送信する。

これによれば、所定の時間以上滞在する来店者は、その場所にある商品等に関心が高いと想定されることから、接客支援情報が店員に送信される。その結果、店員が来店者に対して効果的な接客を提供することができる。

接客支援手段１２ｅは、来店者が所定のエリアに所定の回数以上入った場合に、接客支援情報を店員端末３０に送信する。

これによれば、所定回数以上立ち寄る来店者は、その場所にある商品等に関心が高いと想定されることから、接客支援情報が店員に送信される。その結果、店員が来店者に対して効果的な接客を提供することができる。

接客支援手段１２ｅは、ＲＦＩＤ媒体６０が備えるセンサ６０ａの信号を検出すると、接客支援情報を店員端末３０に送信する。

これによれば、商品等の価格を確認する来店者は、その商品等に関心が高いと想定されることから、接客支援情報が店員に送信される。その結果、店員が来店者に対して効果的な接客を提供することができる。

接客支援情報が店員端末３０に送信されると、サイネージ表示手段１２ｇは、来店者に向けて販売促進情報を表示する。

これによれば、接客支援情報が店員端末３０に送信されることは、来店者が商品等に関心が高いと判定されたことであるため、デジタルサイネージ５０を通じて販売促進情報（例えば、クーポンや推奨商品）を表示することで、効果的な販売促進活動が行える。

特に、来店者は、自分宛にカスタマイズされた販売促進情報に接することで、小売店舗での購買行動をこれまで以上に楽しむことができる。

接客支援システムは、接客支援情報は、店員が装着するＷＤ４０に送信する。

これによれば、店員がウェアラブルディスプレイを通じて接客支援情報を取得し、来店者や商品について広範な情報を目の前に表示させつつ接客を行うことができる。その結果、店員が来店者に対して効果的な接客を提供することができる。

以上によれば、接客支援システムは（接客支援手段１２ｅは）、来店者の位置情報や滞在時間等に基づいて、来店者の商品等への興味、関心の状況や来店者の行動内容を判定するため、店員が来店者の心理状態を考慮したうえで、積極的に対応を開始するタイミングを漏れなく店員に通知する。このため、経験値や接客スキルの低い店員であっても適切なタイミングで積極的な対応に入ることができ、また、店員が他の状況に対応していていても来店者に注意を向けることができる。その結果、接客支援システムは、店舗１００の売上の向上に寄与する。

また、以上の実施形態のうち、商品管理支援システムは（商品管理支援手段１２ｈは）、以下に示す効果を奏する。

商品管理支援システムは、予め定められたエリアとは異なるエリアに所定時間以上にわたって商品が位置すると、その商品が位置するエリアに関する情報を含む商品管理支援情報が店員端末３０に送信される。

これによれば、本来の売場から異なる場所に移動したままになっている商品（迷子商品）がどのエリアにあるが店員に通知されるため、店員が速やかに当該商品を見つけて本来の売場に戻すことができるため、販売機会のロスを回避することができる。

商品管理支援情報には、予め定められたエリアに関する情報が含まれる。

これによれば、迷子商品の本来の売場がどこであるかが通知されるため、店員は当該商品を速やかに本来の売場に戻すことができる。

商品管理支援手段１２ｈは、商品管理支援情報をＷＤ４０に送信する。

これによれば、店員がウェアラブルディスプレイを通じて商品管理支援情報を取得し、迷子商品のエリアと本来のエリアとが目の前に表示される。その結果、店員の業務が能率化される。

商品管理支援システムは、予め定められたエリアがＲＦＩＤに記憶される。

これによれば、ＲＦＩＤ媒体６０のメモリ領域に本来の売場に関する情報が記憶されるため、例えば、ＲＦＩＤ媒体６０と店員端末３０のみであっても、ＲＦＩＤ媒体６０から本来の売場に関する情報を取得することができる。

商品管理支援システムは、予め定められたエリアがサーバに記憶される。

これによれば、特定の商品群の売場を変更しても、サーバ上において本来の売場に関する情報を一括で更新できるため、売場変更等に対して本来の売場に関する設定に要する労力が最小化される。

以上によれば、商品管理支援システムは（商品管理支援手段１２ｈは）、本来の売場から移動したままになっている商品等を検出すると、適当なタイミングにおいて店員に商品管理支援情報を通知する。商品管理支援情報に基づいて、店員は当該商品等を本来の位置に戻すため、販売ロスを未然に防ぐことができる。

以上、本発明の実施形態について説明したが、上記実施形態は本発明の適用例の一つを示したものに過ぎず、本発明の技術的範囲を上記実施形態の具体的構成に限定する趣旨ではない。

例えば、店舗１００をアパレルの小売店舗として説明したが、店舗１００の業態はアパレルに限定されない。店舗システム１は、小売業におけＩｏＴ分野のプラットフォームとして考案された発明であり、小売業の全般に対応する。

また、店舗システム管理装置１０が実行する各種プログラムは、例えばＣＤ－ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体に記憶されたものを用いてもよい。

１ 店舗システム
１０ 店舗システム管理装置
１１ 制御手段
１２ 実行手段
１２ａ 位置計測手段
１２ｂ イベント検出手段
１２ｃ タグセンサ検出手段
１２ｄ ステータス判定手段
１２ｅ 接客支援手段
１２ｆ ＷＤ表示手段
１２ｇ サイネージ表示手段
１２ｈ 商品管理支援手段
１３ 記憶手段
１３ａ 生データ記憶手段
１３ｂ イベント情報記憶手段
１３ｃ 顧客情報記憶手段
１３ｄ 設定情報記憶手段
１４ 入出力手段
１５ 計時手段
２０ 位置情報取得手段
３０ 店員端末
４０ ＷＤ（Wearable Display）
５０ デジタルサイネージ
６０ ＲＦＩＤ媒体
６０ａ センサ
７０ 来店者端末
９０ 回線網
１００ 店舗
１０１ マネキン
１０２ マネキン
１０３ マネキン
１０４ マネキン
１０５ アウター売場
１０６ パンツ売場
１０７ パンツスカート売場
１０８ バッグ売場
１０９ 靴売場
１１０ 靴売場
１１１ レジ
１１２ バッグ売場
１１３ パンツ売場
１１４ アウター売場
１１５ 季節商品売場
１１６ マネキン
１１７ マネキン
１１９ ニット・カットソー売場
１２０ アクセサリ売場
１２３ 試着室
１２４ バックヤード
２０１ コート
２０２ ジャケット
３０１ 机
３０２ 業務端末
３１０ ポインタ
３２０ アウター売場
３２２ アウター
３２３ ガイド
３２４ テキストバブル
３２５ バルーン
３２６ アイテムデータ
３２７ アイテムデータ
３３０ ニット売場
３３２ ニット
３３３ ガイド
３３４ テキストバブル
３３５ 仮想タグ
３４０ 出入口
３４１ ガイド
３４２ テキストバブル
９０１ エリア
９０２ エリア
９０３ エリア
９０４ エリア
９１６ エリア
９１７ エリア
９２０ エリア
９２３ エリア
９２６ エリア
９２９ エリア
９３１ エリア
９３４ エリア
９３５ エリア
９４１ エリア
９４３ エリア
９４５ エリア
９４６ エリア
９４８ エリア
９４９ エリア
９５１ エリア

Claims (7)

1. 商品に取り付けられたＲＦＩＤ媒体の位置情報及び来店者が携帯する来店者端末の位置情報を取得する位置情報取得手段と、
   取得した前記位置情報に基づいて前記ＲＦＩＤ媒体及び前記来店者端末が店舗空間を複数の所定のエリアに分けたうちのいずれの前記所定のエリアに位置するか判定するエリア判定手段と、
   前記ＲＦＩＤ媒体または前記来店者端末が複数の前記所定のエリアのうちいずれかの前記所定のエリアに入ったまたは出たというイベントを検出するイベント検出手段と、
   前記イベント検出手段が前記イベントを検出した時刻を計時する計時手段と、
   前記ＲＦＩＤ媒体または前記来店者端末を特定するＩＤ、前記イベントが発生した前記所定のエリア、前記イベントの検出時刻、を含むイベント情報を記憶するイベント情報記憶手段と、
   前記所定のエリアに前記来店者端末が入ったというイベントを検出した時刻から所定時間以上前記来店者端末が前記所定のエリアから出たというイベントを検出しない場合に、店員が前記来店者に近づいて接客するタイミングであることを知らせる接客支援情報を店員が業務に用いる店員端末に送信する接客支援手段と、
   前記ＲＦＩＤ媒体によるイベント情報が前記商品が持ち出されたというステータスであるかまたは前記来店者端末によるイベント情報が前記来店者が前記商品を持ちだしたというステータスであるかを判定するステータス判定手段と、
   を備え、
   前記ステータス判定手段は、複数の前記所定のエリアのうちいずれかの前記所定のエリアで発生した前記ＲＦＩＤ媒体が当該所定のエリアから出たというイベントと当該所定のエリアで発生した前記来店者端末が当該所定のエリアから出たというイベントとの発生時刻が所定の時間差内である場合に、前記ＲＦＩＤ媒体によるイベント情報が前記商品が持ち出されたというステータスであると判定し、前記来店者端末によるイベント情報が前記商品を持ち出したというステータスであると判定する、
   接客支援システム。
2. 前記接客支援手段は、
   所定期間内に前記所定のエリアに前記来店者端末が所定回数以上入ったと判定した場合に、前記店員端末に前記接客支援情報を送信する、
   請求項１に記載の接客支援システム。
3. 前記位置情報取得手段は、
   前記商品に取り付けられて圧力または生体電流によって人体が接触したことを検出するセンサの検出信号を受信し、
   前記接客支援手段は、
   前記センサの検出信号に基づいて前記来店者が前記商品を手に取ったと判定した場合に、前記接客支援情報を前記店員端末に送信する、
   請求項１または２に記載の接客支援システム。
4. 前記接客支援手段が前記接客支援情報を送信すると、
   前記来店者に向けた販売促進情報を前記店舗空間に設けるデジタルサイネージに送信するサイネージ表示手段を備える、
   請求項１から３のいずれかに記載の接客支援システム。
5. 前記店員端末は、
   店員が装着するウェアラブルディスプレイである、
   請求項１から４のいずれかに記載の接客支援システム。
6. 接客支援システムのコンピュータが実行する接客支援方法であって、
   商品に取り付けられたＲＦＩＤ媒体の位置情報及び来店者が携帯する来店者端末の位置情報を取得する位置情報取得ステップと、
   取得した前記位置情報に基づいて前記ＲＦＩＤ媒体及び前記来店者端末が店舗空間を複数の所定のエリアに分けたうちのいずれの前記所定のエリアに位置するか判定するエリア判定ステップと、
   前記ＲＦＩＤ媒体または前記来店者端末が複数の前記所定のエリアのうちいずれかの前記所定のエリアに入ったまたは出たというイベントを検出するイベント検出ステップと、
   前記イベントを検出した時刻を計時する計時ステップと、
   前記ＲＦＩＤ媒体または前記来店者端末を特定するＩＤ、前記イベントが発生した前記所定のエリア、前記イベントの検出時刻、を含むイベント情報を記憶するイベント情報記憶ステップと、
   前記所定のエリアに前記来店者端末が入ったというイベントを検出した時刻から所定時間以上前記来店者端末が前記所定のエリアから出たというイベントを検出しない場合に、店員が前記来店者に近づいて接客するタイミングであることを知らせる接客支援情報を店員が業務に用いる店員端末に送信する接客支援ステップと、
   前記ＲＦＩＤ媒体によるイベント情報が前記商品が持ち出されたというステータスであるかまたは前記来店者端末によるイベント情報が前記来店者が前記商品を持ちだしたというステータスであるかを判定するステータス判定ステップと、
   を備え、
   前記ステータス判定ステップでは、複数の前記所定のエリアのうちいずれかの前記所定のエリアで発生した前記ＲＦＩＤ媒体が当該所定のエリアから出たというイベントと当該所定のエリアで発生した前記来店者端末が当該所定のエリアから出たというイベントとの発生時刻が所定の時間差内である場合に、前記ＲＦＩＤ媒体によるイベント情報が前記商品が持ち出されたというステータスであると判定し、前記来店者端末によるイベント情報が前記商品を持ち出したというステータスであると判定する、
   接客支援方法。
7. 接客支援システムのコンピュータが実行可能なプログラムであって、
   商品に取り付けられたＲＦＩＤ媒体の位置情報及び来店者が携帯する来店者端末の位置情報を取得する位置情報取得ステップと、
   取得した前記位置情報に基づいて前記ＲＦＩＤ媒体及び前記来店者端末が店舗空間を複数の所定のエリアに分けたうちのいずれの前記所定のエリアに位置するか判定するエリア判定ステップと、
   前記ＲＦＩＤ媒体または前記来店者端末が複数の前記所定のエリアのうちいずれかの前記所定のエリアに入ったまたは出たというイベントを検出するイベント検出ステップと、
   前記イベントを検出した時刻を計時する計時ステップと、
   前記ＲＦＩＤ媒体または前記来店者端末を特定するＩＤ、前記イベントが発生した前記所定のエリア、前記イベントの検出時刻、を含むイベント情報を記憶するイベント情報記憶ステップと、
   前記所定のエリアに前記来店者端末が入ったというイベントを検出した時刻から所定時間以上前記来店者端末が前記所定のエリアから出たというイベントを検出しない場合に、店員が前記来店者に近づいて接客するタイミングであることを知らせる接客支援情報を店員が業務に用いる店員端末に送信する接客支援ステップと、
   前記ＲＦＩＤ媒体によるイベント情報が前記商品が持ち出されたというステータスであるかまたは前記来店者端末によるイベント情報が前記来店者が前記商品を持ちだしたというステータスであるかを判定するステータス判定ステップと、
   を前記コンピュータに実行させ、
   前記ステータス判定ステップでは、複数の前記所定のエリアのうちいずれかの前記所定のエリアで発生した前記ＲＦＩＤ媒体が当該所定のエリアから出たというイベントと当該所定のエリアで発生した前記来店者端末が当該所定のエリアから出たというイベントとの発生時刻が所定の時間差内である場合に、前記ＲＦＩＤ媒体によるイベント情報が前記商品が持ち出されたというステータスであると判定し、前記来店者端末によるイベント情報が前記商品を持ち出したというステータスであると判定する、
   プログラム。

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