JP7213321B2 - サーバ、および、家電機器システム - Google Patents

Description

本発明は、サーバ、および、家電機器システムに関する。

特許文献１は、家電機器１０に格納された稼動情報１３ａを通信端末１が読み取り、通信端末１がこの稼動情報３ａや不良状況３ｃ，２３ａを利用して不良内容を推測して、故障診断を可能とする方法を開示している（００１２，００１５，００２０，００２５、図１等）。

特開２０１６－９５６０１号公報

特許文献１は、故障診断をその目的としていることから、実際に家電製品１０に故障が生じた場合にこの診断を行うものとして構成されている。
ところで、ユーザが機器、例えば冷蔵庫などの家電製品が故障しているとの疑義を抱いた場合、実際に機器が故障していればサービスパーソンを呼び出して特許文献１の掲げるような故障診断を行うことが効果的である。しかしその前に、それがそもそも故障なのか正常なのかをユーザが区別することは必ずしも容易ではないところ、その判断を行えるような構成は、特許文献１には記載も示唆もされていない。

ユーザにとって故障と紛らわしい正常状態（以下、「擬故障」と呼ぶ。）としては、機器の自律制御中に実行されるメンテナンス中に生じる一時的な状態、又は外部からの信号や負荷の入力若しくはユーザの機器への行為に起因して、正常でも生じる状態が挙げられる。

擬故障の場合、例えば或る程度の時間、機器にそのまま自律制御を継続させれば安定するものであるし、或いは、機器の自律的なメンテナンスでは不足だがユーザのメンテナンス行為やユーザの過去の操作ミス（例えば、冷蔵庫の扉が半ドア）を修正すれば、擬故障との疑義を与えずに済む状態に復帰できるものである。このように、故障と誤認しやすい擬故障が生じ得る場合、その機器が正常なのか擬故障であるのかをユーザに知らせることができれば、ユーザが擬故障の機器に対して誤ってサービスパーソンの派遣を要求してしまうといった事態を抑制できる。

上記事情に鑑みてなされた本発明は、以下の特徴を有する。
本発明は、ネットワークを介して家電機器に関するユーザからの問合せを取得し、該問合せに対応して家電機器の故障、擬故障及び正常を判定した判定結果を生成又は出力するサーバであって、
ネットワークを介して、前記家電機器から該家電機器の自律制御に供されるセンサデータに基づく動作履歴を取得する記憶部を有し、
該記憶部に記憶された過去の動作履歴を用いて、前記判定を行い、
故障には該当しないと判定した場合、前記問合せに含まれる問合せ項目に対応する擬故障の原因及び／又は解決案を出力することを特徴とする。
その他の手段は、後記する。

本発明によれば、ユーザが擬故障の機器に対して誤ってサービスパーソンの派遣を要求してしまうといった事態を抑制できる。

実施例１の家電製品システムの一例である冷蔵庫システムの構成を示す図 実施例１の冷蔵庫の側面断面図 実施例１の冷蔵庫のサーバや記憶装置への情報送信の流れを示すフローチャート 実施例１のユーザからの問合せを受領したサーバ及び記憶装置の処理を示すフローチャート 実施例１のユーザが選択可能な問合せ項目と、問合せ項目に対応した評価に使用するログ等を出力するセンサ等、問合せ項目に対応して想定される原因を集めた原因群、原因群に属する各原因に対応する解決案とを示す表を示す図 実施例１の問合せを行うに際してユーザが指定可能な問合せ項目の一覧を示す図 実施例１の問合せ項目の一覧を選択可能に表示する端末又は入力部を示す図 実施例１の「原因群」に属する原因のそれぞれへの該当可能性を、「評価に使うログ」を利用して評価していくステップＳ５００の処理の詳細フローチャートの最初 実施例１の問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「熱い食品が入った」の評価を行うフローチャート 実施例１の問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「冷蔵室扉の開き時間長／開き頻度高かった」の評価を行うフローチャート 実施例１の問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「外気温度が高かった」の評価を行うフローチャート 実施例１の問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「冷蔵室温度目標値高又は節電モードだった」の評価を行うフローチャート 実施例１の問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「半ドア（パッキンに汚れ又は隙間有）だった」の評価を行うフローチャート 実施例１の問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「蒸発器除霜していた」の評価を行うフローチャート 実施例１の問合せ項目「氷ができない」を受領した場合に原因「給水されたばかり（製氷時間不足）」の評価を行うフローチャート 実施例１の問合せ項目「氷ができない」を受領した場合に原因「給水器に水が足りなかった）」の評価を行うフローチャート 実施例１の問合せ項目「冷蔵室が冷え過ぎ」を受領した場合に原因「急冷モードにされていた」の評価を行うフローチャート 実施例１の問合せ項目「冷蔵室が冷え過ぎ」を受領した場合に原因「冷気吹出し口近くに食品が置かれていた」の評価を行うフローチャート 実施例１の冷蔵庫システム１のシーケンス図 実施例１の擬故障判定結果を受領した端末又は冷蔵庫の出力画面の一例を示す図

以下、本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ説明する。

故障と正常（又は擬故障）との区別は、例えば、機器の動作履歴（ログ）を解析等して推定することが考え得る。これらの区別をユーザが問合せることを「問合せ」等と呼称する。本実施例では、機器として家電製品、特に冷蔵庫を例示して説明するが、その他の家電製品に同様の技術的思想を適用できる。本実施例のサーバは、ユーザの問合せに応じて、これら機器の故障、擬故障及び正常の判定をしたり、擬故障や故障の原因を動作履歴等を利用して出力又は生成したり、擬故障や故障に対する解決案を出力又は生成したりする。ユーザの問合せには、ユーザが、どの部分（どの現象）を以て機器が故障しているとの疑義を抱いているかを示す問合せ項目を好ましくは含ませることができる。

本発明の各種の構成要素は、必ずしも個々に独立した存在である必要はなく、例えば、一の構成要素が複数の部材から成ること、複数の構成要素が一の部材から成ること、或る構成要素の一部と別の構成要素の一部とが重複すること、を許容する。例えば、サーバ３は記憶部３１を内蔵するものでも良いし、外部に別装置として備えるものであっても良い。

［冷蔵庫システム］
図１は、本実施例における家電製品システムの一例である冷蔵庫システムの構成を示す図である。冷蔵庫システムは、家電製品としての冷蔵庫１、インターネット等の広域ネットワーク２、サーバ３、記憶部３１、端末５を有する。

冷蔵庫１は、後述するように、例えばユーザが所有する飲食物等を収納して冷却可能な家電製品である。冷蔵庫１は広域ネットワーク２を通じて、サーバ３、記憶部３１、及び端末５と情報のやり取りが可能であり、冷蔵庫１に設けられている種々のセンサ等の検知値や通電量を送信したりサーバ３からの情報を受信したりできる。なお、冷蔵庫１は、飲食物の冷蔵又は冷凍機能に加えて、温める温蔵機能等種々公知の機能を有していても良い。また、インターネットプロトコルを利用する広域ネットワーク２に直接接続せず無線ＬＡＮやＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の無線通信プロトコルを利用した通信を介して広域ネットワーク２に接続しても良い。

サーバ３は、冷蔵庫１や端末５を通じて入力されたユーザからの問合せに基づいて、冷蔵庫１の動作履歴等を記憶している記憶部３１の情報等を利用して演算処理を行ったり、演算結果を冷蔵庫１や端末５に送信可能な機器である。

端末５は、広域ネットワーク２を通じた通信が可能であり、ユーザからの入力を受付可能な機器である。例えば、スマートフォンやパーソナルコンピュータ等の携帯端末、デジタルテレビ等の据え付けの端末にすることができ、例えばアプリケーションプログラム等をインストールして冷蔵庫１の操作の用に供することができる。

［冷蔵庫１］
図２は本実施例の冷蔵庫１の側面断面図である。冷蔵庫１は、後述する各センサ検知値を受信したり、冷凍サイクルや電気品への制御信号を出力したり、入力部１０１を通じたユーザの入力信号を検知したり、広域ネットワーク２を介した通信を行ったりする制御基板１０を有し、これにより自律的な制御が行われている。入力部１０１の配される場所は特に制限されないが、例えば本実施例のように冷蔵室扉１１１に設けても良いし何れかの貯蔵室内に配しても良い。

（貯蔵室）
冷蔵庫１は、貯蔵室として、冷蔵温度帯の温度を維持するように制御される冷蔵室１１、冷凍温度帯の温度を維持するように制御される冷凍室１２及び製氷室１３、冷蔵温度帯のうち比較的高温に維持するように制御される野菜室１４、チルド温度帯の温度を維持しかつ大気圧未満の圧力に減圧可能な減圧室１５を有する。減圧室１５は冷蔵室１１内に設置されている。

（貯蔵室扉）
冷蔵室１１、冷凍室１２、製氷室１３、野菜室１４、減圧室１５には、それぞれの貯蔵室の開口を開閉可能な扉として、冷蔵室扉１１１、冷凍室扉１２１、製氷室扉１３１、野菜室扉１４１、減圧室扉１５１が設けられている。

各扉のうち、各貯蔵室の開口に接する側の縁には、扉が閉塞された時に開口との密着性を向上させるべくパッキンが付されている。

（冷気の供給）
冷蔵庫１は、冷気を生成する冷凍サイクルを構成するものとして、冷媒を圧縮する圧縮機１６１、圧縮された冷媒を外気に向けて放熱させる放熱器（不図示）、冷媒を減圧させる減圧器（不図示）、冷媒を蒸発させる蒸発器としての第１蒸発器１６２及び第２蒸発器１６３、を配管で環状で接続して有している。

蒸発器１６２，１６３で生成される冷気はそれぞれ、第１ファン１６４、第２ファン１６５によって昇圧されて何れかの貯蔵室に送風される。本実施例では、第１ファン１６４により昇圧される冷気は冷蔵室１１に送られるとともに、冷蔵室１１と野菜室１４とを連通する風路（不図示）を通って野菜室１４に送られる。野菜室１４の冷気は第１蒸発器１６２に連通する第１戻り風路（不図示）を通って循環する。
また、第２ファン１６５により昇圧される冷気は冷凍室１２及び製氷室１３に送られて、第２蒸発器１６３に連通する第２戻り風路（不図示）を通って循環する。

各貯蔵室への風路及び／又は各貯蔵室からの風路には、風路の開度を調整可能又は風路の開閉を切替可能な、電気品の一例としてのダンパ（不図示）がそれぞれ設けられている。ダンパの駆動は、ダンパモータ（不図示）を利用して行うことができる。ダンパ近傍には、ダンパ開時又は閉時の一方でＯＮされ他方でＯＦＦされる位置に配されたダンパスイッチとしての機械スイッチが配されている。これにより、ダンパの開閉を検知することができる。

なお、減圧器としては、キャピラリーチューブのような制御不能のものでもよいし、膨張弁のように減圧量を調整可能なものでもよい。

（熱の供給）
例えば貯蔵室や蒸発器１６２，１６３は、何らかの原因又は物理的に不可避に冷えすぎたり着霜したりすることがある。このような場合、その冷え過ぎの領域や着霜した領域を熱して冷え過ぎや着霜を解消することが望まれる。本実施例では、貯蔵室のうち減圧室１５の下方、蒸発器１６２，１６３近傍それぞれに、電気品の一例としての減圧室ヒータ１５３、第１蒸発器ヒータ１６６、第２蒸発器ヒータ１６７を配している。これらヒータは、通電して発熱する通電型でもよいし、冷凍サイクルの流路を切替えることで冷媒が流れ、この冷媒が放熱するものでもよいが、通電量の調整を通じて細やかな制御がし易い点で通電型の方が好ましい。また、その他の貯蔵室にヒータを配しても良い。冷え過ぎや着霜は、後述するセンサや貯蔵室の目標温度設定の参照を利用して区別又は推定することができる。

蒸発器１６２，１６３近傍には、蒸発器１６２，１６３それぞれの温度を検知する蒸発器温度センサ（不図示）が配されている。

（各貯蔵室に特有の構成）
冷蔵室１１は、電気品の一例として、庫内を照明可能な冷蔵室照明１１９が設けられている。冷蔵室照明１１９は、例えば後述する冷蔵室扉センサが開を検知している場合に点灯することができる。その他の貯蔵室にも照明を設けても良い。

製氷室１３は、製造すべき氷の形状に区画された製氷容器と、水を貯留可能な給水器からの水が通過する給水路と、製氷容器を回転させる製氷容器モータと、製氷容器モータ電流センサを有する。
給水器は、例えば冷蔵室１１に設けられることができ、汲み上げモータにより水を汲み上げて、給水路を通じて製氷容器に給水できる。汲み上げモータと製氷容器モータには、通電したときの電流量を検知する汲み上げモータ電流センサと製氷容器モータ電流センサを有する。汲み上げモータ電流センサの電流量が低い場合、給水器に貯留された水が不足していることを検知できる。給水器内に水がない又は少ないと判断すると、その旨を制御基板１０に送信することができる。また、汲み上げモータ電流センサや製氷容器モータ電流センサの電流量が高い場合、これらの故障を推定できる。

製氷容器に給水すると、制御基板１０が給水からの時間経過を測定する。時間経過量に基づいて水が凍結して氷が生成されたと推定され、かつ製氷室温度センサ１３４が低温を検知している場合、製氷容器モータに通電させて製氷容器を回転させる。製氷容器は、これが回転した場合に例えば何らかの部材に押し付けられて捩じり変形するよう配されており、捩じり変形によって氷を製氷容器から離脱させて製氷室１３に落下させることができる。

減圧室扉１５１には、ロック機構１５２が設けられている。ロック機構１５２は、例えば減圧室扉１５１の閉塞側に向けて付勢されることが可能なばねと、このばねに付勢力を付す又は解除することが可能なレバーとを有する。ユーザがこのレバーを操作することで、減圧室扉１５１の開閉を切替えることができる。また、減圧室１５内の圧力を検知する圧力センサ１５５が設けられている。

（センサ）
冷蔵庫１は、種々のセンサを利用して庫外及び庫内の情報、並びに冷凍サイクルや電気品の駆動状態を検知することができる。
冷蔵庫１は、冷蔵室１１に設けた冷蔵室温度センサ１１４、冷凍室１２に設けた冷凍室温度センサ１１４、製氷室１３に設けた製氷室温度センサ１３４、野菜室１４に設けた野菜室温度センサ１４４を有する。これら温度センサに加えて、湿度を検知する湿度センサを配しても良い。

冷蔵庫１は、庫外の温度及び湿度をそれぞれ検知する庫外温度センサ１７１と庫外湿度センサ１７２を有する。

各扉には、その開閉を検知可能な扉センサ（不図示）として、冷蔵室扉センサ、冷凍室扉センサ、製氷室扉センサ、野菜室扉センサが設けられている。減圧室扉１５１の開閉を検知する減圧室扉センサが設けられていても良い。各扉センサとしては種々公知のものを採用できる。

冷蔵庫１は、圧縮機１６１のモータ回転数を検知する圧縮機センサ（不図示）、蒸発器１６２，１６３それぞれの温度を検知する第１蒸発器温度センサ（不図示）と第２蒸発器温度センサ（不図示）、第１ファンの回転数を検知する第１ファンセンサ（不図示）、第２ファンの回転数を検知する第２ファンセンサ（不図示）を有する。

（目標温度設定）
各貯蔵室の目標温度は、所定値又は入力部１０１若しくは端末５によって変更可能にされている。変更可能にされている場合、例えば、具体的な温度値をユーザが細やかに指定可能にしても良いし、「弱」「中」「強」のように概ねの指定が可能にしても良い。本実施例では、「弱」「中」「強」のような指定を受付可能にしている。

なお、入力部１０１や端末５は、現在の目標温度設定、給水器の水の不足等、本明細書で掲げる各種のセンサ値、電気品の状態やその履歴をユーザが五感で認識できる態様で出力することができる。これらの情報は記憶部３１から入手しても良いし冷蔵庫１から入手しても良い。

また、入力部１０１や端末５は、後述するような問合せを受付けることができる。

［情報の送信］
図３は、冷蔵庫１のサーバ３への情報送信の流れを示すフローチャート、図１１は冷蔵庫システム１のシーケンス図である。冷蔵庫１は、サーバ３に向けて、種々のセンサ検知値、電気品や冷凍サイクルの情報を送信する。
冷蔵庫１は、電源の供給を受けると、本明細書に掲げる各種のセンサ値が検知する温度、湿度、扉の開閉、若しくは圧力、電気品や冷凍サイクル中の構成要素の通電量、照明の点灯や消灯、モータ回転数、水の不足といった各種の状態をメモリ（不図示）に記憶する（ステップＳ１０１）。冷蔵庫１は経過時間のカウントが可能であり、例えば所定時間（常に一定である必要はない）が経過すると（ステップＳ１１０，Ｙｅｓ）サーバ３へ記憶した情報を送信する（ステップＳ１２０）。また、冷蔵庫１は、冷蔵庫１の型番や個体ごとに付された固有の識別番号を併せて送信することができる。

［問合せ］
図４は、ユーザからの問合せを受領したサーバ３の処理を示すフローチャートである。問合せの受領は、入力部１０１又は端末５を介してサーバ３が受け取ることができる。

（故障診断）
サーバ３は、入力部１０１又は端末５からの問合せを受領すると（ステップＳ２００）、サーバ３はまず、冷蔵庫１の故障診断を実行する（ステップＳ３００）。本実施例では、圧縮機１６１、蒸発器１６２，１６３、製氷室（汲み上げモータや製氷容器モータ）、ダンパモータ、及び第１ファンや第２ファン、それぞれの故障診断をする。

圧縮機１６１の故障診断（ステップＳ３０１）では、例えば圧縮機１６１の動作履歴（ログ）を読み込み、通電しているにも拘らず圧縮機１６１電圧（例えば圧縮機１６１に流れている電流をシャント抵抗で変換することで取得できる。）が上昇していない事態があったか否かを確認する。このような事態の存在は、圧縮機１６１の起動の失敗等を示唆するため、圧縮機１６１の故障、ひいては冷蔵庫１の故障が発生したと推定できるので、その旨を送信できるように処理する（ステップＳ３０２）。

蒸発器１６２，１６３の故障診断（ステップＳ３０３）では、例えば圧縮機１６１及び蒸発器センサの動作履歴を読み込み、圧縮機１６１が正常と推定できるのに、蒸発器センサの温度が或る程度の時間以上（例えば３時間以上）に亘って高温（例えば－１０℃以上）状態であった事態があったか否かを確認する。このような事態の存在は、冷凍サイクルの詰まりや冷媒抜け等を示唆するため、蒸発器１６２，１６３の故障、ひいては冷蔵庫１の故障が発生したと推定できるので、その旨を送信できるように処理する（ステップＳ３０４）。

製氷室の故障診断（ステップＳ３０５）では、例えば過去、製氷容器モータや汲み上げモータに通電したときに電流量が異常に高かった履歴があるかを確認する。このような履歴の存在は、製氷容器モータや汲み上げモータの故障を示唆するので、その旨を送信できるように処理する（ステップＳ３０６）。本診断は、問合せとして後述する問合せ項目「氷ができない」旨が選択されていた場合に限って実行しても良い。

ダンパモータの故障診断（ステップＳ３０７）では、例えば過去、ダンパモータを動作させる電流を流したにも拘らずダンパスイッチの検知状態が変動しなかった事態があるか否かを確認する。このような履歴の存在は、ダンパモータの故障を示唆するので、その旨を送信できるように処理する（ステップＳ３０８）。

ファンの故障診断（ステップＳ３０９）では、例えば過去、第１ファン又は第２ファンに通電したときに電流量が異常に高かった履歴があるかを確認する。このような履歴の存在は、ファンの故障を示唆するので、その旨を送信できるように処理する（ステップＳ３０１０）。

このようにして冷蔵庫１が故障していることを判断すると、サーバ３は故障である旨を送信する（ステップＳ３０２，Ｓ３０４，Ｓ３０６）。この情報を受領したユーザは、「故障」が生じていると判断し、サービスパーソンを呼び出す又はサービスセンタに相談することができる。

（擬故障の詳細判定Ｓ４００～Ｓ７００）
図５はユーザが選択可能な問合せ項目と、問合せ項目に対応した評価に使用するログ等を出力するセンサ等、問合せ項目に対応して想定される原因を集めた原因群、原因群に属する各原因に対応する解決案とを示す表である。
列「原因群」、「影響度」、及び「解決案」に記載されている各行の項目は対応している。例えば、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」における原因群に属する原因「熱い食品が入った」の影響度は「大」であり、解決案は「しばらく扉を開けずに待つ」である。

故障診断（ステップＳ３００，Ｓ３０３，Ｓ３０５）を通じて、圧縮機１６１、蒸発器１６２，１６３、製氷室、又はダンパモータが「故障」していないと判断される場合、冷蔵庫１は正常であることが期待される。しかし、この正常状態は、ユーザに「故障ではないか？」と疑義を抱かせてしまった「擬故障」であるため、ユーザに疑義を抱かせてしまった原因と、その解決案とを提示することが望まれる。以下、その方法について記載する。

まず、サーバ３は記憶部３１に記憶されている冷蔵庫１の情報のうち、図６に示すように、「問合せ項目」に応じた「評価に使うログ」に掲げられたセンサ等の履歴を読み込む（ステップＳ４００）。

次に、「原因群」に属する原因のそれぞれへの該当可能性を、「評価に使うログ」を利用して評価していく（ステップＳ５００）。各原因の評価をしたのち、該当可能性が高いと評価された原因に対応する「解決案」が呼び出される（ステップＳ６００）。これら「評価に使うログ」、「原因群」、「解決案」は、サーバ３（記憶部３１）に予め記憶されていることができる。それぞれの「問合せ項目」を受領した場合の評価の流れは後述する。なお、ステップＳ５００とステップＳ６００とは、可能な限りにおいて並列処理したり順番を入れ替えたりしても良い。その他のステップについても、前の処理の結果が無ければならない場合を除き、並列処理したり入れ替えたりすることができる。

そして、該当可能性が高いと判断された原因及びその解決案が、冷蔵庫１及び／又は端末５に送信される（ステップＳ７００）。これら原因及び解決案は、冷蔵庫１や端末５からユーザが知覚可能な態様で出力される。

［擬故障の詳細判定の流れ］
（問合せ項目）
図６（ａ）は、問合せを行うに際してユーザが指定可能な問合せ項目の一覧、図６（ｂ）はこの一覧を選択可能に表示する端末５又は入力部１０１を示す図である。
ユーザは、入力部１０１又は端末５を通じて、「冷蔵室１１が冷えない」、「冷凍室１２が冷えない」、「製氷室１３に氷ができない」、「野菜室１４が冷えない」、「冷蔵室１１が冷え過ぎている」、「野菜室１４が冷え過ぎている」の何れか一つまたは二つ以上を選択して、その原因をサーバ３に問合せることができる。
図７乃至図１０（ｂ）は、「原因群」に属する原因のそれぞれへの該当可能性を、「評価に使うログ」を利用して評価していくステップＳ５００の処理の詳細フローチャートである。
原因それぞれへの該当可能性の評価（ステップＳ５００）を行うには、まず、ユーザからの問合せ項目を判定する（ステップＳ５０１）。本実施例では、問合せ項目として６種類を用意しているため、この何れに該当するのかを判定して処理を続行する。なお、複数の問合せ項目が選択されていた場合は、そのそれぞれについて順次処理を行えばよい。

（（１）問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合）
図５に示すように、「冷蔵室が冷えない」についての原因としては、「熱い食品が入った」、「冷蔵室扉の開き時間が長かった」、「外気温度が高かった」、「冷蔵室温度目標値高又は節電モードだった」、「半ドア（パッキンに汚れ又は隙間がある）だった」、が用意されている。これらそれぞれに対応する判定処理の流れが予め用意されており、これに沿って判定を行う。原因群に属する原因の何れから順番に原因可能性を評価していくかは特に制限されないが、本実施例では図５に示す表の上から順に評価していくとする。

＜原因「熱い食品が入った」の評価及び解決案＞
図８（ａ）は、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「熱い食品が入った」の評価を行うフローチャートである。
本原因に関する処理の流れとして、冷蔵室１１について記載するが、同様の処理を冷凍室１２、野菜室１４にも適用できる。

冷蔵室１１に熱い食品等が収納されると、冷蔵室扉センサが開を検知してから例えば数分以内に閉を検知し、その後から冷蔵室温度センサ１１４の検知値が上昇していくことになる。この上昇は、食品の温度及び熱容量にも依存するが、例えば１～３時間程度持続すると予測される。

このため、本評価は、問合せを受けたタイミングから例えば１時間以上過去から例えば現在までの冷蔵室温度センサ１１４、冷蔵室扉センサの履歴を利用して行われることができる（ステップＳ５１０）。冷蔵室扉センサが開を検知してから例えば数十秒以内に閉を検知し、その後から冷蔵室温度センサ１１４の検知値が上昇していった場合（ステップＳ５１１，Ｙｅｓ）、本原因の評価は高くなる（ステップＳ５１２）。そうでなかった場合（ステップＳ５１１，Ｎｏ）、本原因の評価は低くなる（ステップＳ５１３）。ステップＳ５１１の判定は、好ましくは、冷蔵室温度センサ１１４の検知値が庫外温度センサ１７１の検知値を上回ることを以てＹｅｓと判定することができる。
また、本原因に対応する解決案としてユーザに出力する内容は「正常です。しばらく扉を開けずに待ってください」等とすることができる。

＜原因「冷蔵室扉の開き時間長／開き頻度高かった」の評価及び解決案＞
図８（ｂ）は、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「冷蔵室扉の開き時間長／開き頻度高かった」の評価を行うフローチャートである。
本原因に関する処理の流れとして、冷蔵室１１について記載するが、同様の処理を冷凍室１２、野菜室１４にも適用できる。

冷蔵室扉１１１の開が検知されてから閉が検知されるまでの時間が長い（例えば１分以上）又は頻度が高い（例えば１０分以内に５回以上）場合、外気の流入等に起因して冷蔵室１１の温度が上昇する。この温度上昇は、庫外温度や冷蔵室扉１１１が開かれていた時間にも依存するが、熱い食品が投入された場合に比して短い時間、例えば１０～３０分程度持続すると予測される。

このため、開き時間に係る評価は、問合せを受けたタイミングから例えば１０分以上過去から例えば現在までの冷蔵室扉センサの履歴を利用して行われることができる（ステップＳ５２０）。冷蔵室扉センサが開を検知してから例えば１分以上後に閉を検知した場合（ステップＳ５２１，Ｙｅｓ）、本原因の評価は高くなる（ステップＳ５２２）。そうでなかった場合（ステップＳ５２２，Ｎｏ）、本原因の評価は低くなる（ステップＳ５２３）。

また、開き頻度に係る評価は、問合せを受けたタイミングから例えば１０分以上過去から例えば現在までの冷蔵室扉センサの履歴を利用して行われることができる（ステップＳ５２０）。冷蔵室扉センサの開閉回数が多かった場合（ステップＳ５２４，Ｙｅｓ）、本原因の評価は高くなる（ステップＳ５２５）。そうでなかった場合（ステップＳ５２５，Ｎｏ）、本原因の評価は低くなる（ステップＳ５２６）。
また、本原因に対応する解決案としてユーザに出力する内容は「正常です。しばらく扉を開けずに待ってください」等とすることができる。

＜原因「外気温度が高かった」の評価及び対応する解決案＞
図８（ｃ）は、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「外気温度が高かった」の評価を行うフローチャートである。
本原因に関する処理の流れとして、冷蔵室１１について記載するが、同様の処理を野菜室１４にも適用できる。

外気温度が高い場合、冷蔵室１１への熱浸入量が大きいため、庫内温度が上昇しやすい。

このため、本評価は、問合せを受けたタイミングから例えば３時間程度過去から例えば現在までの庫外温度センサ１７１の履歴を利用して行われることができる（ステップＳ５３０）。庫外温度センサ１７１が所定値、例えば３０℃以上を平均して検知していた場合（ステップＳ５３１，Ｙｅｓ）、本原因の評価は高くなる（ステップＳ５２２）。そうでなかった場合（ステップＳ５３２，Ｎｏ）、本原因の評価は低くなる（ステップＳ５３３）。
また、本原因に対応する解決案としてユーザに出力する内容は「正常です。好みで目標温度を下げてください」等とすることができる。

＜原因「冷蔵室温度目標値高又は節電モードだった」の評価及び解決案＞
図８（ｄ）は、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「冷蔵室温度目標値高又は節電モードだった」の評価を行うフローチャートである。
本原因に関する処理の流れとして、冷蔵室１１について記載するが、同様の処理を冷凍室１２、野菜室１４にも適用できる。

入力部１０１や端末５を通じて冷蔵室１１の目標温度を変更できるように構成された冷蔵庫１や、節電モードを設定可能に構成された冷蔵庫１は、目標温度が高かったり節電モードＯＮに設定されていると、冷却を控えめにするためユーザによっては冷えが弱いと感じることが想定される。このように設定された温度に定常状態として至るには、冷蔵庫１の仕様態様にもよるが、設定から例えば３時間以上要すると予測される。

このため、本評価は、目標温度が当業者の常識として高め（例えば冷蔵室１１なら５℃以上、冷凍室１２なら－１２℃以上）又は節電モードＯＮに、例えば３時間以上過去から現在までに設定されていたかという履歴を利用して行われることができる（ステップＳ５４０）。目標温度設定が高かった場合（ステップＳ５４１，Ｙｅｓ）、本原因の評価は高くなる（ステップＳ５４２）。そうでなかった場合（ステップＳ５４２，Ｎｏ）、本原因の評価は低くなる（ステップＳ５４３）。
また、本原因に対応する解決案としてユーザに出力する内容は「正常です。好みで目標温度を下げてください」等とすることができる。

＜原因「半ドア（パッキンに汚れ又は隙間有）だった」の評価及び解決案＞
図８（ｅ）は、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「半ドア（パッキンに汚れ又は隙間有）だった」の評価を行うフローチャートである。
本原因に関する処理の流れとして、冷蔵室１１について記載するが、同様の処理を冷凍室１２、製氷室１３、野菜室１４にも適用できる。

冷蔵室扉１１１のパッキンは、例えば弾性を有する樹脂で形成されており、冷蔵室１１の開口縁と冷蔵室扉１１１の本体部分との間に挟まって変形することで両者の密着性を高めて隙間の発生を抑制することができる。しかし、パッキンに食品の破片や液体が付着すると、この密着性を低下させて、隙間から外気との熱交換がされるため、冷蔵室温度センサ１１４が目標温度より高温を検知したり、圧縮機センサが通常より高回転を検知したりする。なお、この場合、冷蔵室扉センサは開を検知せず閉を検知することが多く、冷蔵室扉センサを利用した判定ができないことが想定される。半ドアは比較的気付かれにくい状態であるため、長時間生じたままになる可能性が高いことから、例えば１２時間以上過去の動作履歴を利用して行われることができる。

このため、本評価は、例えば圧縮機センサ、蒸発器温度センサ、冷蔵室扉センサの履歴を利用して行われることができる（ステップＳ５５０）。過去例えば１２時間以上に亘る、圧縮機センサの平均値が比較的高く、冷蔵室扉センサの過去の開時間や開閉回数が長くなくかつ多くなく、蒸発器温度センサの検知値が高くなかった場合（ステップＳ５５１，Ｙｅｓ）に、本原因の評価は高くなる（ステップＳ５５２）。そうでなかった場合（ステップＳ５５２，Ｎｏ）本原因の評価は低くなる（ステップＳ５５３）。なお、除霜中でもない場合、さらに評価は高くなる。また、本原因の評価は、複数の観点から推測することになるため、適宜重みづけを設定して良い。
また、本原因に対応する解決案としてユーザに出力する内容は「正常です。パッキンを掃除又は交換してください」等とすることができる。

＜原因「蒸発器除霜していた」の評価及び解決案＞
図８（ｆ）は、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合に原因「蒸発器除霜していた」の評価を行うフローチャートである。
本原因に関する処理の流れとして、冷蔵室１１及び第１蒸発器１６２について記載するが、同様の処理を冷凍室１２又は製氷室１３及び第２蒸発器１６３と、野菜室１４及び第１蒸発器１６２にも適用できる。

蒸発器１６２，１６３が水分を含む大気と熱交換をする以上、定期的に蒸発器１６２，１６３に付着して蓄積する霜を溶解させる（除霜する）必要が生じる。除霜の方法としては例えば、蒸発器ヒータ１６６，１６７に通電して発熱させることなど種々公知の方法を採り得るが、その間低温の冷気の供給ができなくなる又は困難になるため、冷蔵室１１の温度が上昇しやすい。

このため、本評価は、除霜運転の際に駆動するセンサや、制御基板１０が除霜運転指令を、例えば過去３０分以内に出力していたかという履歴を利用して行われることができる（ステップＳ５６０）。行われていた場合（ステップＳ５６１，Ｙｅｓ）、本評価は高くなる（ステップＳ５６２）。そうでなかった場合（ステップＳ５６２，Ｎｏ）本原因の評価は低くなる（ステップＳ５６３）。
また、本原因に対応する解決案としてユーザに出力する内容は「正常です。しばらく扉を開けずに待ってください」等とすることができる。

（（２）問合せ項目「冷凍室が冷えない」、又は（４）問合せ項目「野菜室が冷えない」を受領した場合）
本問合せ項目に係る原因群に属する原因のそれぞれの評価の方法は、上述の「（１）問合せ項目「冷蔵室が冷えない」を受領した場合」と同様にできる。

（（３）問合せ項目「氷ができない」を受領した場合）
図５に示すように、「氷ができない」についての原因としては、「製氷室扉の開き時間長／開き頻度高かった」、「給水されたばかり（製氷時間不足）」、「給水器に水が足りなかった）」、「半ドア（パッキンに汚れ又は隙間がある）だった」、が用意されている。このうち、「製氷室扉の開き時間長／開き頻度高かった」、「半ドア（パッキンに汚れ又は隙間がある）だった」、については上述したものと同様の処理で評価できる。

＜原因「給水されたばかり（製氷時間不足）」の評価及び対応案＞
図９（ａ）は、問合せ項目「氷ができない」を受領した場合に原因「給水されたばかり（製氷時間不足）」の評価を行うフローチャートである。

製氷容器に汲み上げモータの駆動を通じて給水器から供給された水が凍結するには数時間を要する。このため、本評価は、直前の汲み上げモータの通電時の汲み上げモータ電流センサが正常な電流量を検知していた（水を実際に汲み上げていた）履歴があったかを確認して行われることができる（ステップＳ５７０）。履歴があった場合（ステップＳ５７１，Ｙｅｓ）、本評価は高くなる（ステップＳ５７２）。そうでなかった場合（ステップＳ５７２，Ｎｏ）本原因の評価は低くなる（ステップＳ５７３）。
また、本原因に対応する解決案としてユーザに出力する内容は「正常です。しばらく待ってください」等とすることができる。同時に製氷室温度センサ１３４の検知値が正常かを判断し、正常な場合にＹｅｓと判定すると好ましい。

＜原因「給水器に水が足りなかった」の評価及び対応案＞
図９（ｂ）は、問合せ項目「氷ができない」を受領した場合に原因「給水器に水が足りなかった）」の評価を行うフローチャートである。

給水器に水が足りなかった場合、製氷器に供給すべき水が不足しているから当然に氷はできない。このため、本評価は、直前の汲み上げモータ駆動時に製氷器に水が不足していたことを示唆する履歴がないかを確認して行われることができる（ステップＳ５８０）。例えば汲み上げモータに通電したにも拘らず汲み上げモータ電流センサの電流量が小さい場合である。履歴があった場合（ステップＳ５８１，Ｙｅｓ）、本評価は高くなる（ステップＳ５８２）。そうでなかった場合（ステップＳ５８２，Ｎｏ）本原因の評価は低くなる（ステップＳ５８３）。
また、本原因に対応する解決案としてユーザに出力する内容は「正常です。給水器の水量を確認してください」等とすることができる。

（（５）問合せ項目「冷蔵室が冷え過ぎ」を受領した場合）
図５に示すように、「冷蔵室が冷え過ぎ」についての原因としては、「急冷モードにされていた」、「冷気吹出し口近くに食品が置かれていた」、が用意されている。

＜原因「急冷モードにされていた」の評価及び対応案＞
図１０（ａ）は、問合せ項目「冷蔵室が冷え過ぎ」を受領した場合に原因「急冷モードにされていた」の評価を行うフローチャートである。
本原因に関する処理の流れとして、冷蔵室１１について記載するが、同様の処理を野菜室１４にも適用できる。

入力部１０１又は端末５から冷蔵室１１を急冷する急冷モードをＯＮにする操作をされた場合、冷蔵室１１の温度が通常又は目標温度よりも一時的に下回る。このため、本評価は、過去急冷モードがＯＮにされ、かつ、問合せがされた時点で急冷モードがＯＮ又は急冷モード終了から例えば１時間以内である履歴があるか確認して行われることができる（ステップＳ５９０）。履歴があった場合（ステップＳ５９１，Ｙｅｓ）、本評価は高くなる（ステップＳ５９２）。そうでなかった場合（ステップＳ５９２，Ｎｏ）本原因の評価は低くなる（ステップＳ５９３）。
また、本原因に対応する解決案としてユーザに出力する内容は「正常です。しばらく待ってください」等とすることができる。

＜原因「冷気吹出し口近くに食品が置かれていた」の評価及び対応案＞
図１０（ｂ）は、問合せ項目「冷蔵室が冷え過ぎ」を受領した場合に原因「冷気吹出し口近くに食品が置かれていた」の評価を行うフローチャートである。
本原因に関する処理の流れとして、冷蔵室１１について記載するが、同様の処理を野菜室１４にも適用できる。

冷気吹き出し口の近くに置かれていた食品は、冷蔵室１１の温度設定値よりも低温の冷気に晒されるため、凍結することがある。このため、本評価は、過去ユーザが冷え過ぎていると感じる原因となった食品が冷気吹き出し口の近くに置かれていなかったかを推定することで行われることができる。このような履歴を示すセンサ値等は想定しづらいため、他に用意されている原因の評価が低い場合（ステップＳ５１０１，Ｙｅｓ）、本評価は高くなる（ステップＳ５１０２）。そうでなかった場合（ステップＳ５１０２，Ｎｏ）本原因の評価は低くなる（ステップＳ５１０３）。
また、本原因に対応する解決案としてユーザに出力する内容は「正常です。吹出し口から食品を離してください」等とすることができる。
しかし、本推定の確度は他の推定よりも信頼性が低いと思われるため、併せて「吹き出し口から遠かった場合は原因不明ですので、サービスパーソンを呼ぶかサービスセンタにご相談ください」といった故障時又は原因不明時の通知を行うことが好ましい。

［結果の出力］
サーバ３から故障判定結果を受領した冷蔵庫１や端末５は、故障の有無と、故障が有る場合には故障した部材（機器）の名称とサービスパーソンを呼ぶかサービスセンタに相談してほしい旨とを出力する。

図１２は擬故障判定結果を受領した端末５又は冷蔵庫１（例えば入力部１０１）の出力画面の一例を示す図である。サーバ３から擬故障判定結果を受領した冷蔵庫１や端末５は、評価の高かった擬故障の原因とそれに対応する解決案とを出力する。原因については、その原因が生じた時間帯を併せて出力するようにすると好ましい。

図１２では、問合せ項目「冷蔵室が冷えない」であった場合に、原因「熱い食品が入った」と「外気温度が高かった」と「蒸発器除霜していた」の評価が高かった場合を示している。また、原因「熱い食品が入った」の評価を高くした根拠が、問合せから１時間以内の冷蔵室扉１１１の開閉後から冷蔵室１１の温度上昇が生じていたからだとする。また、原因「外気温度が高かった」の評価を高くした根拠が、過去８時間の平均気温が３１℃であったからだとする。また、原因「蒸発器除霜していた」の評価を高くした根拠が、問合せから３０分前まで除霜運転をしていたからだとする。

より具体的に、端末５又は冷蔵庫１は、出力画面中に、問合せ項目とこの問合せ項目の原因を調べた旨を表示する原因調査内容表示領域９１、故障か正常（擬故障）かを表示する結果表示領域９２、評価の高かった原因に対応するメッセージを表示する原因表示領域９３、原因表示領域９３の近傍に位置し、その原因に対応する解決案を表示する解決案表示領域９４を有する。

＜評価が高い原因の優先順位づけ＞
同一の原因群に属する原因について、複数の原因の評価が高かった場合、それらを同等にユーザに通知すると、ユーザはどの原因が尤もらしいのか一見して判定できない虞がある。しかし、それぞれの原因が問合せ項目を生じさせる影響度の大きさは必ずしも同一ではないものであるから、複数段階の影響度を定義して各原因に割り当ててもよい。

例えば問合せ項目「冷蔵室が冷えない」に対応する原因の場合、貯蔵室をより高温にしてしまいユーザに故障との疑義を感じさせるであろう事象は、原因「熱い食品が入った」であろうと推定できるので、その影響度を大きいと設定しておくことができる。本実施例では、「大」、「中」、「小」との影響度を割り当てており、評価の高い原因が複数残った場合には、その影響度の大きい順にユーザに通知するように構成されている。本実施例では、図５に示すように影響度を割り当てている。

図１２に掲げる例示では、評価が高かった原因の影響度は順に「大」「小」「中」であるため、端末５又は冷蔵庫１は、影響度の高い順に並び替えて各原因及び解決案の表示領域９３，９４をレイアウトして出力している。

そのほか、評価が高かった原因のうち、ユーザに何らかの作為を求める解決案に対応するものを優先して表示するようにしても良い。例えば、原因「外気温度が高かった」では、解決案で「好みで目標温度下げる」ことをユーザに求めるため、これを優先して表示することができる。一方、例えば原因「蒸発器除霜していた」では、解決案は「しばらく扉を開けずに待つ」という不作為を求めるものであるため、これは優先順位を下げて表示することができる。

＜原因不明のとき＞
それぞれの問合せ項目に対応する原因群に属する原因すべての評価が低かったときは、現在用意されている評価項目では原因を推定できないことを示す。このときは、「故障か否か不明である」旨を出力する及び／又は、サービスパーソンを呼ぶかサービスセンタに相談してほしい旨を出力することができる。

［関連する技術との対比］
特開２０１５－２８７６０号公報は、パーソナルコンピュータ１が表示するキー２８～３０が操作された場合に、パーソナルコンピュータ１は、冷蔵庫７の制御通信回路２３に対して、冷蔵庫７の現在の状態に応じた情報に相当する「第１運転情報」を判断し、サーバ５を経由してパーソナルコンピュータ１に送信するよう要求する（００２５）。例えば、キー２８「冷えない・冷えが悪い」が操作されると、通信制御回路２３は、冷蔵庫７の現在の「電源情報（電源供給の有無を示すもの）」を判断し、その結果としての「第１運転情報」をパーソナルコンピュータ１に送信する（００２４，００２５）。
その他の第１運転情報としては、電源供給開始からの時間経過有無を示す「時間情報」、また、「弱運転情報」、「節電情報」、「強運転情報」などの、冷蔵庫７の現在の状態に応じた情報が挙げられている（００２１）。上記「電源情報」が第１運転情報とされなかった場合、これらを順々に判断していく（００２６－００２８）。
また、選択されたキー２８－３０及び第１運転情報に応じて決定される「独自アドバイス」がパーソナルコンピュータ１に表示されることが開示されている（００３１，００３３、図６）。

このように特開２０１５－２８７６０号公報は、ユーザがキー２８－３０を選択したとき（現在）の冷蔵庫７の設定を利用してアドバイスを作成するものであり、現在も「冷えない」などの原因が確認できる場合でなければアドバイスを作成できない。このため、冷蔵庫７が正常ではあるものの、過去の動作等に応じて一時的に状態が乱れていて現在回復に向かっている場合、その乱れた状態を感得したユーザが「故障ではないか？」と疑義を抱いても、特開２０１５－２８７６０号公報は、何らアドバイスをすることができない。また、冷蔵庫７の現在その瞬間の状態のみからでは原因の推定が難しい事象については、原因推定が特開２０１５－２８７６０号公報は、実質的にできない。

１ 冷蔵庫
１０ 制御基板
１０１ 入力部
１１ 冷蔵室
１１１ 冷蔵室扉
１１４ 冷蔵室温度センサ
１１９ 冷蔵室照明
１２ 冷凍室
１２１ 冷凍室扉
１２４ 冷凍室温度センサ
１３ 製氷室
１３１ 製氷室扉
１３４ 製氷室温度センサ
１４ 野菜室
１４１ 野菜室扉
１４４ 野菜室温度センサ
１５ 減圧室
１５１ 減圧室扉
１５２ ロック機構
１５３ 減圧室ヒータ
１５４ 減圧室温度センサ
１５５ 圧力センサ
１６１ 圧縮機
１６２ 第１蒸発器１６２
１６３ 第２蒸発器１６３
１６４ 第１ファン１６４
１６５ 第２ファン１６５
１６６ 第１蒸発器ヒータ１６６
１６７ 第２蒸発器ヒータ１６７
１７１ 庫外温度センサ
１７２ 庫外湿度センサ
２ 広域公衆ネットワーク
３ サーバ
３１ 記憶部
５ 端末
９１ 原因調査内容表示領域
９２ 結果表示領域
９３ 原因表示領域
９４ 解決案表示領域

Claims (3)

1. ネットワークを介して家電機器に関するユーザからの問合せを取得し、該問合せに対応して家電機器の故障、擬故障及び正常を判定した判定結果を生成又は出力するサーバであって、
   ネットワークを介して、前記家電機器から該家電機器の自律制御に供されるセンサデータに基づく動作履歴を取得する記憶部を有し、
   該記憶部に記憶された過去の動作履歴を用いて、前記判定結果の判定を行い、
   故障には該当しないと判定した場合、前記問合せに含まれる問合せ項目に対応する擬故障の原因及び／又は解決案を出力することを特徴とするサーバ。
2. 前記原因及び／又は前記解決案のうち、前記ユーザに作為を求めるものを優先して表示する請求項１に記載のサーバ。
3. サーバ、家電機器及び端末を有する家電機器システムであって、
   前記サーバは、
   ネットワークを介して前記家電機器の過去の動作履歴を取得する記憶部を有し又は該記憶部と通信し、
   ネットワークを介して前記家電機器に関するユーザからの問合せを取得し、
   該問合せに含まれる問合せ項目に対応する前記家電機器の故障、擬故障及び正常を判定した判定結果を生成又は出力し、さらに、前記判定結果として故障には該当しないと判定した場合、擬故障の原因及び／又は擬故障の解決案を生成又は出力し、
   前記家電機器又は前記端末は、
   前記家電機器に関する問合せを送信し、
   該問合せに応じて出力される前記判定結果を受信し、さらに、前記判定結果として故障には該当しないと判定した場合、擬故障の原因及び／又は擬故障の解決案を受信するものであり、
   擬故障の前記原因、擬故障の前記解決案及び前記判定結果は、
   前記家電機器から出力した該家電機器の自律制御に供されるセンサデータに基づく動作履歴であって、前記記憶部に記憶された前記家電機器の過去の動作履歴を利用して出力され、
   前記問合せ項目に対応するものであることを特徴とする家電機器システム。

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