JP7412157B2 - ネットワークシステム、サーバ、および情報処理方法 - Google Patents

Description

本発明は、ユーザからの問い合わせに回答するための技術に関する。

従来から、Ｗｅｂサイトを通じて各種の問い合わせをしたり回答したりする技術が知られている。たとえば、特開２００３－１０８６８９号公報（特許文献１）には、故障の問合せ処理システム、問合せ処理方法、及びプログラムが開示されている。特許文献１によると、ユーザ端末と、修理センタ装置と、受付センタ装置とをネットワークで接続し、受付センタ装置は、過去の故障事例を保持する故障事例データベースと、部品の修理に必要な修理価格を保持する部品情報データベースと、故障処理部とを有し、故障処理部は、ユーザ端末から故障の問合せを受信すると、故障事例データベースを参照して該当する故障事例を抽出するとともに、故障部品を特定して部品情報データベースを参照し修理価格を取得し、故障事例と修理価格の情報をユーザ端末に送信し、ユーザ端末から修理依頼を受信すると、修理センタ装置へ送信し、修理センタ装置が修理依頼の受付を行い修理案内をユーザに通知する。

また、特開２００４－３０４１９号公報（特許文献２）には、サポート支援装置及びその制御方法、プログラムが開示されている。特許文献２によると、機器の修理の代行を行う複数の代行店に関する代行店情報を管理するエリアデータベースを記憶しておく。サポート支援プログラムは、ユーザに関するユーザ情報を入力し、その入力したユーザ情報に基づいて、エリアデータベースを参照し、ユーザの最寄りの代行店を決定する。そして、決定された代行店が有するサービス代行店端末へ、修理の代行の依頼を通知する。

また、特開２００４－１９９１０３号公報（特許文献３）には、不具合対策装置および方法が開示されている。特許文献３によると、インターネットを介して不具合対策サーバに接続されたコンピュータの周辺機器としてのプリンタの不具合に対して、ＦＡＱデータベースに相互に関連付けて記憶されたＦＡＱ画面をコンピュータに表示出力し、ＦＡＱ画面で所定の回答が選択されたときに、ダウンロードが完了したときに自動的に起動してプリンタに所定のチェック動作を実行させるチェックプログラムをコンピュータにダウンロードさせる。そして、チェック動作の結果に関する質問と選択可能な回答とを含むＦＡＱ画面を表示出力してＦＡＱを続行する。周辺機器による所定のチェック動作の結果を用いてＦＡＱを続行するから、ＦＡＱでより的確な回答を選択することができる。

特開２００３－１０８６８９号公報 特開２００４－３０４１９号公報 特開２００４－１９９１０３号公報

本発明の目的は、ユーザが所望する回答がより簡単に得られるチャットボットシステムを提供することにある。

この発明のある態様に従うと、ユーザからの問合せに応答するためのネットワークシステムが提供される。ネットワークシステムは、ユーザの使用機器登録情報から対象機器を特定し、対象機器のログ情報から対象機器の状態を判定し、回答データベースを参照することによってユーザの問合せ内容と対象機器の状態とに応じた回答を行う。

以上のように、この発明によれば、ユーザが所望する回答がより簡単に得られるチャットボットシステムを提供することができる。

第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる通信端末３００の画面例を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる通信端末３００の画面例を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる通信端末３００の画面例を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるサーバ１００の構成を表わすブロック図である。 第１の実施の形態にかかる会員情報１２１を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる生産情報１２２を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる機器登録情報１２３を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる機器運転ログ１２４を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるナレッジ１２５を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる検索種別１２６を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるエラー情報１２７を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるデータ検索内容情報１２８を示すイメージ図である。 第１の実施の形態にかかる通信端末３００，２００の構成を表わすブロック図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の情報処理を示すフローチャートである。 第２の実施の形態にかかる通信端末３００の画面例を示すイメージ図である。 第２の実施の形態にかかる通信端末３００の画面例を示すイメージ図である。

以下、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態について説明する。以下の説明では、同一の部品には同一の符号を付してある。それらの名称および機能も同じである。したがって、それらについての詳細な説明は繰り返さない。
＜第１の実施の形態＞
＜ネットワークシステム１の全体構成＞

まず、図１を参照して本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成について説明する。本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、主に、ＱＡチャットサービスを提供するためのサーバ１００と、ＱＡチャットサービスを利用する質問者の通信端末３００とを含む。なお、ネットワークシステム１は、有人のＱＡチャットサービスを提供するための回答者が利用する通信端末２００を含んでもよい。

なお、サーバ１００は、クラウド上の複数の演算装置や記憶装置などによって実現されるものである。たとえば、サーバ１００は、チャットボットシステムを実現するための複数のサーバや、会員サイトを運営するための複数のサーバや、家電の生産システムを実現するための複数のサーバなどから構成される。

なお、通信端末２００，３００は、スマートフォンやタブレットやパーソナルコンピュータやスピーカなどによって実現され、インターネットやキャリア網を介してサーバ１００と通信可能である。
＜ネットワークシステム１の動作概要＞

次に、図２および図３を参照して、本実施の形態にかかるネットワークシステム１の動作概要について説明する。

まず予め、ユーザは、自身が購入した機器の製品登録を行うものとする。そして、サーバ１００は、ユーザの機器に関する操作情報や動作情報や測定情報などの各種のログ情報を蓄積している。

図２および図３はユーザの通信端末３００の画面推移を示すイメージ図である。図２を参照して、ユーザは、通信端末３００を利用して、自分が所有している機器のリストの画面３３１を表示する。

ユーザがいずれかの機器に関する詳細情報の表示を選択することによって、通信端末３００は当該機器に関する詳細情報をサーバ１００から取得して、詳細画面３３２を表示する。本実施の形態においては、ユーザ操作に基づいて、詳細画面３３２から、取扱い説明書のページや、オプション品購入のページや、問い合わせのページに移行できる。

ユーザが、「対話形式で質問」ボタン３３２１を押すと、通信端末３００は、質問を受け付けるための画面３３３を表示する。ユーザが、質問メッセージを入力すると、通信端末３００は、対象となっている機器を特定するための情報と、質問メッセージと、をサーバ１００に送信する。

サーバ１００は、ユーザの機器のログ情報を参照して現在または直近の動作状態を取得して、質問メッセージに基づいて適切な回答メッセージを作成し、ユーザの通信端末３００に当該回答メッセージを送信する。図３に示すように、通信端末３００は、回答メッセージの画面３３４を表示する。

なお、ユーザの操作に基づいて、通信端末３００は、より詳細な情報を示すためのテキストや画像を含む画面３３５を表示することが好ましい。

このように、本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、ユーザが所有する機器のログ情報と、ユーザの質問とに応じて、より適切な回答を提供することができるものである。以下、このような機能を実現するためのネットワークシステム１の具体的な構成について詳述する。
＜ネットワークシステム１の構成＞

図４を参照して、ネットワークシステム１の構成の一態様について説明する。本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、インターネットに接続されるサーバやデータベースとしての、ＦＡＱチャットボット１１１と、ナレッジエンジン１１２と、機器ログマネージャ１１３と、会員サイト１１４と、生産システム１１５と、ナレッジ１２５と、検索種別１２６と、会員情報１２１と、生産情報１２２と、機器登録情報１２３と、機器運転ログ１２４と、エラー情報１２７と、通信端末３００としてのパーソナルコンピュータ３００Ａやスマートフォン３００Ｂと、対象機器の一例としてのエアコン４００，４００などを含む。

なお、本実施の形態においては、対象機器として、エアコンを例に挙げて説明するが、対象機器はエアコンに限らず、直接的または間接的にサーバ１００に接続可能な様々な機器に適用可能である。

ＦＡＱチャットボット１１１と、ナレッジエンジン１１２と、機器ログマネージャ１１３と、会員サイト１１４と、生産システム１１５は、たとえば、図５に示すようなサーバ１００複数台によって実現される。各々のサーバ１００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１０と、メモリ１２０と、操作部１４０と、通信インターフェイス１６０とを含む。

ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に記憶されているプログラムを実行することによって、サーバ１００の各部を制御する。たとえば、ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に格納されているプログラムを実行し、各種のデータを参照することによって、ＦＡＱチャットボット１１１と、ナレッジエンジン１１２と、機器ログマネージャ１１３と、会員サイト１１４と、生産システム１１５などを実現したり、後述する各種の処理を実行したりする。

メモリ１２０は、各種のＲＡＭ、各種のＲＯＭなどによって実現され、サーバ１００に内包されているものであってもよいし、サーバ１００の各種インターフェイスに着脱可能なものであってもよいし、サーバ１００からアクセス可能な他の装置の記録媒体であってもよい。メモリ１２０は、ＣＰＵ１１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ１１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、入力されたデータ、その他の本実施の形態にかかるサービスに利用されるデータベースなどを記憶する。たとえば、本実施の形態にかかるメモリ１２０は、各種のサービスに利用するデータを格納する。

より詳細には、図６に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、会員情報１２１を格納する。会員情報１２１は、ユーザ毎に、ログインＩＤと、機器種別と、機種名と、製造番号との対応関係を格納する。

また、図７に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、生産情報１２２を格納する。生産情報１２２は、対象機器毎に、機種名と、製造番号と、通信アドレスとの対応関係を格納する。

また、図８に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、機器登録情報１２３を格納する。機器登録情報１２３は、対象機器毎に、機器ＩＤと、通信アドレスとの対応関係を格納する。

また、図９に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、機器運転ログ１２４を格納する。機器運転ログ１２４は、対象機器から取得したログ情報毎に、日時と、機器ＩＤと、エラー状態と、エラーコードと、動作状態フラグと、除霜フラグと、フィルター清掃フラグとの対応関係を格納する。

また、図１０に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、ナレッジ１２５を格納する。ナレッジ１２５は、管理番号毎に、質問内容と、機器ログが必要ない場合の回答内容と、ＦＡＱ種別との対応関係を格納する。なお、本実施の形態においては、ＦＡＱ種別として、Ａ：機器ログ問い合わせ無し、Ｂ：機器ログ問い合わせ有り、が準備されている。

また、図１１に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、検索種別１２６を格納する。検索種別１２６は、管理番号毎に、検索コードと、検索種別との対応関係を格納する。

また、図１２に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、エラー情報１２７を格納する。エラー情報１２７は、エラーの種類毎に、エラーコードと、対処のための回答内容との対応関係を格納する。

また、図１３に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、データ検索内容情報１２８を格納する。データ検索内容情報１２８は、検索コード毎に、検索種別と、検索内容との対応関係を格納する。なお、検索内容は、対象機器のログ情報と回答情報との対応関係などを含むものである。

図５に戻って、操作部１４０は、サービスの管理者などの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ１１０に入力する。

通信インターフェイス１６０は、ＣＰＵ１１０からのデータを、インターネット、キャリア網、ルータなどを介して、質問者の通信端末３００や、回答担当者の通信端末２００などの他の装置に送信する。逆に、通信インターフェイス１６０は、インターネット、キャリア網、ルータなどを介して通信端末３００，２００などの他の装置からのデータを受信して、ＣＰＵ１１０に受け渡す。
＜通信端末の構成＞

図１４を参照して、ネットワークシステム１を構成する通信端末３００，２００の構成の一態様について説明する。なお、以下では、質問者が利用する通信端末３００について説明するが、回答担当者が利用する通信端末２００の構成も同様である。

本実施の形態にかかる通信端末３００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ３１０と、メモリ３２０と、ディスプレイ３３０と、操作部３４０と、通信インターフェイス３６０と、スピーカ３７０と、マイク３８０とを含む。

ＣＰＵ３１０は、メモリ３２０に記憶されているプログラムを実行することによって、通信端末３００の各部を制御する。

メモリ３２０は、各種のＲＡＭや、各種のＲＯＭなどによって実現される。メモリ３２０は、各種サービスのためのアプリケーションプログラムや、ＣＰＵ３１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、サーバ１００から受信したデータ、操作部３４０を介して入力されたデータ、通信端末３００の質問者を特定するための情報などを記憶する。

ディスプレイ３３０は、ＣＰＵ３１０からのデータに基づいて、画像やテキストを表示する。操作部３４０は、ポインティングデバイスやスイッチなどから構成され、質問者からの各種の命令をＣＰＵ３１０に入力する。なお、質問者の通信端末３００は、ディスプレイ３３０と操作部３４０とを含むタッチパネル３５０を有してもよい。

通信インターフェイス３６０は、インターネットやキャリア網やルータなどを介して、サーバ１００や通信端末２００などの他の装置との間でデータを送受信する。たとえば、ＣＰＵ３１０は、ＷｅｂブラウザのアプリケーションプログラムやＱＡサービスのアプリケーションプログラムに従って、通信インターフェイス３６０を介してサーバ１００と、質問や回答を含むテキストデータや音声データなど、各種の情報をやりとりする。

たとえば、ＣＰＵ３１０は、ＷｅｂブラウザのアプリケーションプログラムやＱＡサービス用のアプリケーションプログラムに従って、操作部３４０を介して質問のテキストデータを受け付けて、通信インターフェイス３６０を介して当該質問をサーバ１００に送信する。そして、ＣＰＵ３１０は、サーバ１００からチャットボットによる回答内容を受け付けて、ディスプレイ３３０に表示させる。

スピーカ３７０は、ＣＰＵ３１０からの信号に基づいて、各種の音声を出力する。ＣＰＵ３１０は、ディスプレイ３３０に限らず、サーバ１００から受け付けた回答内容を音声出力してもよい。

マイク３８０は、音声を受け付けて、音声データをＣＰＵ３１０に入力する。ＣＰＵ３１０は、操作部３４０に限らず、質問者からの音声メッセージを受け付けて、当該音声メッセージをサーバ１００に送信してもよい。
＜ネットワークシステム１による情報処理＞

次に図１５を参照して、本実施の形態にかかるネットワークシステム１における情報処理について説明する。なお以下では説明のために、質問者と自動的にチャットを行うためのＦＡＱチャットボット１１１の機能と、質問に対する回答を検索するナレッジエンジン１１２の機能と、対象機器のログを利用して質問に回答するための機器ログマネージャ１１３の機能とを、別々の装置が実現する形態として説明しているが、このような形態には限られない。

本実施の形態においては、第１のサーバ１００のＣＰＵ１１０が、メモリ１２０のプログラムに従って各種の演算を行うことによって通信インターフェイス１６０を利用しながらＦＡＱチャットボット１１１の機能を実現する。第２のサーバ１００のＣＰＵ１１０が、メモリ１２０のプログラムに従って各種の演算を行うことによって通信インターフェイス１６０を利用しながらナレッジエンジン１１２の機能を実現する。第３のサーバ１００のＣＰＵ１１０が、メモリ１２０のプログラムに従って各種の演算を行うことによって通信インターフェイス１６０を利用しながら機器ログマネージャ１１３の機能を実現する。なお、第４のサーバ１００のＣＰＵ１１０が、メモリ１２０のプログラムに従って各種の演算を行うことによって通信インターフェイス１６０を利用しながら会員サイト１１４の機能を実現する。第５のサーバ１００のＣＰＵ１１０が、メモリ１２０のプログラムに従って各種の演算を行うことによって通信インターフェイス１６０を利用しながら生産システム１１５の機能を実現する。

まず、ＦＡＱチャットボット１１１が、対象機器のユーザの通信端末３００から表示中のＷｅｂサイトの情報、たとえばログインＩＤやユーザが選択した対象機器の情報など、を取得する（ステップＳ１０２）。本実施の形態においては、ＦＡＱチャットボット１１１は、会員情報１２１を参照することによって、ログインＩＤから、ユーザが選択した対象機器の機器種別と、機種名と、製造番号とを取得する。

ＦＡＱチャットボット１１１は、セッション番号と、機種名と、製造番号を機器ログマネージャ１１３に提供する（ステップＳ１０４）。

機器ログマネージャ１１３は、ＦＡＱチャットボット１１１からのデータに基づいて、機器テーブルを生成する（ステップＳ１０６）。より詳細には、機器ログマネージャ１１３は、生産情報１２２を参照して、機種名と製造番号からＭＡＣアドレスを特定する。機器ログマネージャ１１３は、機器登録情報１２３を参照して、ＭＡＣアドレスから機器ＩＤを特定する。機器ログマネージャ１１３は、機器運転ログ１２４を参照して、機器テーブルとして、対象機器のログ情報を抽出する。

ユーザが通信端末３００に質問文を入力し、ＦＡＱチャットボット１１１が通信端末３００から質問文を受信する（ステップＳ１０８）。

ＦＡＱチャットボット１１１は、質問文をナレッジエンジン１１２に送信する（ステップＳ１１０）。

ナレッジエンジン１１２は、ナレッジ１２５を参照して、質問文に対応する管理番号と、回答内容と、ＦＡＱ種別を読み出して、ＦＡＱチャットボット１１１に返信する（ステップＳ１１２）。

ＦＡＱチャットボット１１１は、ＦＡＱ種別に応じて、以降の動作を切り替える（ステップＳ１１４）。本実施の形態においては、Ｂ：機器ログ問い合わせ無しの場合は、ＦＡＱチャットボット１１１は、ナレッジエンジン１１２からの回答内容を通信端末３００に送信する（ステップＳ１２２）。これによって、通信端末３００がユーザの質問に応じた回答文を表示することができる。

一方、Ａ：機器ログ問い合わせ有りの場合は、ＦＡＱチャットボット１１１は、ステップＳ１０４で送信したセッション番号と、ナレッジエンジン１１２から受信した管理番号とを機器ログマネージャ１１３に送信する（ステップＳ１１６）。

機器ログマネージャ１１３は、ＦＡＱチャットボット１１１からのデータに基づいて回答内容を作成する（ステップＳ１１８）。より詳細には、機器ログマネージャ１１３は、検索種別１２６を参照して、管理番号に対応する検索コードと検索種別を特定する。機器ログマネージャ１１３は、データ検索内容１２８に従って、検索コードと検索種別とに基づいて回答内容を作成する。たとえば、機器ログマネージャ１１３は、機器運転ログ１２４や機器テーブルを参照することによって、エラーが生じている場合にはエラーコードを特定し、エラー情報１２７からエラーコードに対応する回答メッセージを読みだす。あるいは、機器ログマネージャ１１３は、機器運転ログ１２４や機器テーブルを参照することによって、その他の運転状態や測定結果などに対応するコードを特定したり、当該コードに対応する回答メッセージを読み出したりする。

機器ログマネージャ１１３は、作成した回答文をＦＡＱチャットボット１１１に返す（ステップＳ１２０）。

ＦＡＱチャットボット１１１は、機器ログマネージャ１１３からの回答文を通信端末３００に送信する（ステップＳ１２２）。これによって、通信端末３００は、ユーザの質問と対象機器に関して蓄積された各種のログ情報とに基づいた、より適切な回答を表示することができる。
＜第２の実施の形態＞

上記の実施の形態においては、所有する機器を予めユーザがサービスに登録しているものであった。しかしながら、ユーザの問い合わせ時に未だ機器がサービスに登録されていなくてもよい。

以下、本実施の形態にかかるネットワークシステム１の動作概要について説明する。本実施の形態においては、自身が購入した機器の製品登録はされていないが、サーバ１００は、インターネットやルータなどを介して、当該機器に関する各種のログ情報を自動的に蓄積している。

図１６を参照して、ユーザは、通信端末３００の画面３３６を介して、チャットボットにアクセスする。

ユーザが通信端末３００の画面３３７を介して対象となる機器の種類を選択すると、通信端末３００は、質問を受け付けるための画面３３３を表示する。ユーザが、質問メッセージを入力すると、通信端末３００は、質問メッセージをサーバ１００に送信する。

図１７を参照して、通信端末３００は、サーバ１００からの指示に基づいて、画面３３８を介してユーザに対象の機器の機種名の入力を促す。また、通信端末３００は、画面３３９を介して機器の製造番号の入力も受け付ける。

サーバ１００は、上記の実施の形態と同様に、製造番号に基づいて対象機器を特定したり、当該機器のログ情報を参照して現在または直近の動作状態を取得したりして、質問メッセージに基づいて、ユーザの通信端末３００に回答メッセージを送信する。これによって、図３に示すように、通信端末３００は、回答メッセージの画面３３４を表示する。

このように、本実施の形態にかかるネットワークシステム１に関しても、ユーザが所有する機器のログ情報と、ユーザの質問とに応じて、より適切な回答を提供することができるものである。
＜第３の実施の形態＞

上記の実施の形態のネットワークシステム１の各装置の役割の一部または全部を他の装置が実行してもよい。たとえば、サーバ１００や通信端末３００の各々の役割の一部または全部を別の装置が担ったり、それらの装置の各々の役割の一部または全部を、複数の装置で分担したりしてもよい。たとえば、ＦＡＱチャットボット１１１の機能やナレッジエンジン１１２の機能や機器ログマネージャ１１３の機能が１つの装置で実現されてもよいし、それらの各々の機能が複数の装置で実現されてもよい。あるいは、通信端末３００，２００のアプリケーションプログラムの役割の一部がサーバ１００で実現されてもよいし、サーバ１００の役割の一部または全部が通信端末３００，２００によって実現されてもよい。
＜まとめ＞

上記の実施の形態においては、ユーザからの問合せに応答するためのネットワークシステムが提供される。ネットワークシステムは、ユーザの使用機器登録情報から対象機器を特定し、対象機器のログ情報から対象機器の状態を判定し、回答データベースを参照することによってユーザの問合せ内容と対象機器の状態とに応じた回答を行う。

上記の実施の形態においては、ユーザからの問合せに応答するためのネットワークシステムが提供される。ネットワークシステムは、ユーザから対象機器の指定を受け付けて、対象機器のログ情報から対象機器の状態を判定し、回答データベースを参照することによってユーザの問合せ内容と対象機器の状態とに応じた回答を行う。

上記の実施の形態においては、ユーザからの問合せに応答するためのサーバが提供される。サーバは、ユーザの通信端末と通信するための通信インターフェイスと、使用機器登録情報と、機器毎のログ情報と、回答データベースと、を記憶するメモリと、使用機器登録情報を参照することによってユーザが利用している対象機器を特定し、ログ情報を参照することによって対象機器の状態を判定し、回答データベースを参照することによってユーザの問合せ内容と対象機器の状態とに応じた回答を通信インターフェイスを介して通信端末に送信するためのプロセッサと、を備える。

上記の実施の形態においては、ユーザからの問合せに応答するためのサーバが提供される。サーバは、ユーザの通信端末と通信するための通信インターフェイスと、機器毎のログ情報と、回答データベースと、を記憶するメモリと、ユーザが利用している対象機器の指定を受け付けて、ログ情報を参照することによって対象機器の状態を判定し、回答データベースを参照することによってユーザの問合せ内容と対象機器の状態とに応じた回答を通信インターフェイスを介して通信端末に送信するためのプロセッサと、を備える。

上記の実施の形態においては、ユーザからの問合せに応答するためのネットワークシステムにおける情報処理方法が提供される。情報処理方法は、使用機器を登録するステップと、機器毎のログ情報を蓄積するステップと、ユーザの問い合わせを受け付けるステップと、使用機器の登録情報を参照することによってユーザが利用している対象機器を特定するステップと、ログ情報を参照することによって対象機器の状態を判定するステップと、回答データベースを参照することによってユーザの問合せ内容と対象機器の状態とに応じた回答を通信端末に送信するステップと、を備える。

上記の実施の形態においては、ユーザからの問合せに応答するためのネットワークシステムにおける情報処理方法が提供される。情報処理方法は、機器毎のログ情報を蓄積するステップと、ユーザの問い合わせを受け付けるステップと、ユーザが利用している対象機器の指定を受け付けるステップと、ログ情報を参照することによって対象機器の状態を判定するステップと、回答データベースを参照することによってユーザの問合せ内容と対象機器の状態とに応じた回答を通信端末に送信するステップと、を備える。

今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した説明ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

１ ：ネットワークシステム
１００ ：サーバ
１１０ ：ＣＰＵ
１１１ ：ＦＡＱチャットボット
１１２ ：ナレッジエンジン
１１３ ：機器ログマネージャ
１１４ ：会員サイト
１１５ ：生産システム
１２０ ：メモリ
１２１ ：会員情報
１２２ ：生産情報
１２３ ：機器登録情報
１２４ ：機器運転ログ
１２５ ：ナレッジ
１２６ ：検索種別
１２７ ：エラー情報
１２８ ：データ検索内容
１４０ ：操作部
１６０ ：通信インターフェイス
２００ ：通信端末
３００ ：通信端末
３００Ａ ：パーソナルコンピュータ
３００Ｂ ：スマートフォン
３１０ ：ＣＰＵ
３２０ ：メモリ
３３０ ：ディスプレイ
３３１ ：画面
３３２ ：画面
３３３ ：画面
３３４ ：画面
３３５ ：画面
３３６ ：画面
３３７ ：画面
３３８ ：画面
３３９ ：画面
３４０ ：操作部
３５０ ：タッチパネル
３６０ ：通信インターフェイス
３７０ ：スピーカ
３８０ ：マイク
４００ ：エアコン

Claims (4)

1. ユーザからの問合せに応答するための第１のサーバと第２のサーバとを備えるネットワークシステムであって、
   前記第１のサーバが、前記ユーザからの問合せ内容に対応するＦＡＱの識別番号と、回答内容と、機器のログの問い合わせの有無とを特定し、
   前記機器のログの問合せが無い場合は、前記回答内容をユーザに回答し、
   前記機器のログの問合せがある場合は、
   前記第２のサーバが、前記ユーザの使用機器登録情報から対象機器を特定し、
   前記対象機器のログ情報から前記対象機器の状態を判定し、
   回答データベースを参照することによって前記ユーザの問合せ内容に対応するＦＡＱの識別番号と前記対象機器の状態とに応じた回答を行う、ネットワークシステム。
2. ユーザからの問合せに応答するための第１のサーバと第２のサーバとを備えるネットワークシステムであって、
   前記第１のサーバが、前記ユーザからの問合せ内容に対応するＦＡＱの識別番号と、回答内容と、機器のログの問い合わせの有無とを特定し、
   前記機器のログの問合せが無い場合は、前記回答内容をユーザに回答し、
   前記機器のログの問合せがある場合は、
   前記第２のサーバが、前記ユーザから対象機器の指定を受け付けて、
   前記対象機器のログ情報から前記対象機器の状態を判定し、
   回答データベースを参照することによって前記ユーザの問合せ内容に対応するＦＡＱの識別番号と前記対象機器の状態とに応じた回答を行う、ネットワークシステム。
3. ユーザからの問合せに応答するためのネットワークシステムにおける情報処理方法であって、
   第１のサーバが、前記ユーザからの問合せ内容に対応するＦＡＱの識別番号と、回答内容と、機器のログの問い合わせの有無とを特定するステップと、
   前記機器のログの問合せが無い場合は、前記回答内容をユーザに回答するステップと、
   前記機器のログの問合せがある場合に、第２のサーバが、使用機器の登録情報を参照することによって前記ユーザが利用している対象機器を特定するステップと、
   前記対象機器のログ情報を参照することによって前記対象機器の状態を判定するステップと、
   回答データベースを参照することによって前記ユーザの問合せ内容に対応するＦＡＱの識別番号と前記対象機器の状態とに応じた回答を前記ユーザの通信端末に送信するステップと、を備える情報処理方法。
4. ユーザからの問合せに応答するためのネットワークシステムにおける情報処理方法であって、
   第１のサーバが、前記ユーザからの問合せ内容に対応するＦＡＱの識別番号と、回答内容と、機器のログの問い合わせの有無とを特定するステップと、
   前記機器のログの問合せが無い場合は、前記回答内容をユーザに回答するステップと、
   前記機器のログの問合せがある場合に、第２のサーバが、前記ユーザが利用している対象機器の指定を受け付けるステップと、
   前記対象機器のログ情報を参照することによって前記対象機器の状態を判定するステップと、
   回答データベースを参照することによって前記ユーザの問合せ内容に対応するＦＡＱの識別番号と前記対象機器の状態とに応じた回答を前記ユーザの通信端末に送信するステップと、を備える情報処理方法。