JP6595842B2 - 事故発生時における顧客サービスに関連する情報処理技術 - Google Patents

Description

本発明は、事故発生時における、保険に付随する顧客サービスに関連する情報処理技術に関する。

ある従来技術文献には、携帯電話機を、ドライブレコーダに用いることが開示されており、事故発生時に撮影されたデータ等はサーバに送信されることが開示されている。

また、他の従来技術文献には、ドライブレコーダの機能を専用端末で実現し、事故のデータ及び車両ＩＤや個人ＩＤなどを、警察や保険会社に自動的に送信するものが開示されている。保険会社では、事故の内容や程度、発生原因などの客観的な事故情報を正確に把握、評価するということになっているが、具体的な処理については明示されていない。

さらに他の従来技術文献には、事故時に、位置データ等をセンタに送信すると共に、通話も行う例が開示されている。

このように従来技術文献には、車両側の装置から、センタ側にデータを送信したり、通話を行うことは開示されているが、センタ側でどのような処理を行うのかについて具体的な記載はほとんど無い。また、車両側の装置についても、保険に付随する顧客サービスという観点から考慮されていない点もある。

特開２００８−２４４６７４号公報 特開２００２−２７４３０５号公報 特許第３０１５３３７号公報 特許第３１３９６７７号公報

よって、本発明の目的は、一側面によれば、事故発生時における、保険に付随する顧客サービスを適切に提供するための技術を提供することである。

本発明の第１の態様に係る情報処理方法は、（Ａ）所定閾値以上の加速度を検出したという事象に応じた、車両中の機器からの発呼に基づき特定される情報を用いて、車両中の機器において事象に応じて取得されたデータを車両中の機器から受信して格納するデータ格納装置から取得するステップと、（Ｂ）上記データの少なくとも一部を、車両中の機器からの発呼に応じるオペレータの端末装置に表示するステップとを含む。

一側面によれば、事故発生時における、保険に付随する顧客サービスを適切に提供できるようになる。

図１は、本発明に係る実施の形態に係るシステム概要を示す図である。 図２は、実施の形態において車両内部から前方に向いた状態を示す模式図である。 図３は、実施の形態に係るスマートフォンの機能ブロック図である。 図４は、実施の形態に係るコールセンタシステムの機能ブロック図である。 図５は、実施の形態に係る処理フローを示す図である。 図６は、実施の形態におけるコールセンタの端末装置に表示される画面の構成例を示す図である。 図７は、解析処理の一例を示す図である。 図８は、実施の形態に係る処理フローを示す図である。

本実施の形態では、様々なデータを収集可能な端末装置を車両に設置する場合について説明する。

まず、全体のシステム構成について図１を用いて概観する。

本実施の形態に係るシステムでは、端末装置が保険契約者の車両１０００に搭載されており、当該端末装置は、無線通信にてネットワーク２０００（公衆回線網などを含む）を介して、クラウドのストレージサーバ３０００及びコールセンタシステム４０００に接続する。

コールセンタシステム４０００は、１又は複数のコンピュータで構成されており、コールセンタに設置され且つコールセンタの各オペレータによって操作される端末装置４１００に接続されている。また、コールセンタのオペレータは、車両１０００に搭載されている端末装置、ロードサービス提供会社や救急機関（消防署や民間の救急サービス提供会社）などと、例えば端末装置４１００に接続されたヘッドセットなどを用いて通話できるようになっている。

クラウドのストレージサーバ３０００には、本顧客サービス用のデータ格納領域が確保される。より具体的には、車両１０００に搭載されている端末装置毎に、コールセンタシステム４０００等によってアクセス可能なデータ格納領域が確保される。

ネットワーク２０００には、ロードサービス提供会社システム５０００及び救急機関システム６０００なども接続されており、それらも、コールセンタシステム４０００からの要求に応じて、クラウドのストレージサーバ３０００において指定されたデータ格納領域からデータを取得するようになっている。

なお、図示していないが、車両１０００に係る自動車保険などを車両１０００の保有者などに販売した代理店のコンピュータなどもネットワーク２０００に接続されている。

図２に、車両１０００内において車両１０００の前方向を見た状態を示す。本実施の形態では、ダッシュボード上の適切な位置にホルダー１５００を設置し、当該ホルダー１５００によりスマートフォン１１００を保持させることで、スマートフォン１１００を端末装置として用いるものである。

すなわち、スマートフォン１１００に対して予め保険会社から提供されたアプリケーションプログラムをインストールして、実行することにより、以下で述べるような機能を実現する。

なお、スマートフォン１１００の背面に搭載されているカメラによって車両前方を撮影し、スマートフォン１１００の前面に搭載されているカメラにて車両内部を撮影できるように、ホルダー１５００の形状及びその設置位置は定められる。

また、車両１０００内部には、周知の自動診断システム１４００（例えば、ＯＢＤ（On-Board Diagnostic system）-II）が搭載されており、当該自動診断システム１４００は、例えばホルダー１５００を介してスマートフォン１１００と接続するものとする。

以下、本実施の形態では、汎用のスマートフォン１１００にアプリケーションプログラムをインストールして実行することで端末装置を実現する例を示すが、例えば、同様の機能を有するミラー型の専用端末装置を用意して、ミラー１３００の代わりに設置するようにしても良い。

図３に、本実施の形態に係るスマートフォン１１００の機能ブロック図を示す。車両１０００に搭載される端末装置としてのスマートフォン１１００は、第１通信部１１１０と、第２通信部１１２０と、測位部１１３０と、第１録画部１１４０と、第２録画部１１５０と、録音部１１６０と、加速度測定部１１７０と、自動診断データ取得部１１８０と、制御部１１９０と、データ格納部１２００とを有する。

制御部１１９０は、本顧客サービスに関連する処理を、各構成要素に対して実行させる。

第１通信部１１１０は、例えばＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）などによりコールセンタなどと通話するための通信部である。但し、一般的な携帯電話器の通話機能である場合もある。また、第２通信部１１２０は、例えばパケットにてデータをクラウドのストレージサーバ３０００に送信する機能を有する。

さらに、測位部１１３０は、制御部１１９０によって指示されると例えばＧＰＳ（Global Positioning System）などによって車両１０００の位置（例えば緯度経度）を取得し、データ格納部１２００に格納する。

第１録画部１１４０は、例えばスマートフォン１１００の背面に搭載されているカメラにより撮影される動画像のデータをデータ格納部１２００に格納する。第２録画部１１５０は、例えばスマートフォン１１００の前面に搭載されているカメラにより撮影される映像（動画像）のデータをデータ格納部１２００に格納する。録音部１１６０は、マイクから入力される音のデータをデータ格納部１２００に格納する。録音部１１６０は、第１録画部１１４０又は第２録画部１１５０と一体化されている場合もある。また、第１録画部１１４０及び第２録画部１１５０は、例えば制御部１１９０によって作動を指示されると、継続的に録画を行って、データ格納部１２００に格納するものとする。制御部１１９０は、特定の時刻より前一定時間の映像データと当該特定の時刻以降一定時間の映像データとを併せて抽出できるものとする。録音部１１６０についても同様である。

加速度測定部１１７０は、例えば加速度センサにより加速度の値を測定し、制御部１１９０に出力する。自動診断データ取得部１１８０は、制御部１１９０によって指示されると、車両１０００内部に搭載されている自動診断システム１４００から自動診断データを取得する。

データ格納部１２００は、予め機器データとして、企業名、組織名、車両登録番号、ドライバー識別子（ＩＤ）、電話番号等を格納しており、制御部１１９０による指示に応じて各構成要素が取得するデータも格納する。

図４に、コールセンタシステム４０００の構成例を示す。コールセンタシステム４０００は、受信部４０１１と、車両抽出部４０１２と、契約者データベース（ＤＢ）４０１３と、データ取得部４０１４と、データ格納部４０１５と、データ出力処理部４０１６と、入力処理部４０１７と、解析処理部４０１８と、外部通知処理部４０１９と、通話処理部４０２１と、対処データ格納部４０２０と、代理店通知部４０２２とを有する。

受信部４０１１は、所定の電話番号に宛てた、スマートフォン１１００からの着信を受け付け、スマートフォン１１００の電話番号を発信番号通知により特定し、当該電話番号を車両抽出部４０１２に出力する。なお、受信部４０１１は、スマートフォン１１００からの着信については、予め定められたルールに基づき応対可能なオペレータの端末装置４１００に転送する。

契約者ＤＢ４０１３は、例えば電話番号と、契約データと、クラウドのストレージサーバ３０００におけるデータ格納領域を特定するためのアクセス情報（例えばＵＲＩ（Uniform Resource Identifier））とを対応付けて格納する。アクセス情報の少なくとも一部については、電話番号や車両の登録番号等から何らかの関数にて特定するようにしても良い。

車両抽出部４０１２は、スマートフォン１１００の電話番号から、契約者ＤＢ４０１３に格納されている契約データ及びアクセス情報を読み出して、契約データ及びアクセス情報についてはデータ出力処理部４０１６に出力し、アクセス情報をデータ取得部４０１４に出力する。

データ取得部４０１４は、アクセス情報に基づき、クラウドのストレージサーバ３０００におけるデータ格納領域からデータを取得してデータ格納部４０１５に格納する。データ出力処理部４０１６は、受信部４０１１によって決定された着信の転送先の端末装置４１００に対して、契約データやデータ格納部４０１５に格納されたデータを出力するための処理を実行する。

解析処理部４０１８は、データ格納部４０１５に格納されている映像データ等に対して所定の解析処理を行い、解析結果をデータ出力処理部４０１６を介して端末装置４１００に出力する。外部通知処理部４０１９は、アクセス情報と車両１０００と連絡を取るための情報（スマートフォン１１００の電話番号など）等を含むデータを、ロードサービス提供会社システム５０００や救急機関システム６０００へ送信する。通話処理部４０２１は、車両１０００におけるスマートフォン１１００等に電話をかけるための処理を実行する。

入力処理部４０１７は、端末装置４１００からの指示又は入力に応じて、データ出力処理部４０１６、解析処理部４０１８、外部通知処理部４０１９、通話処理部４０２１などに処理を行わせる。また、入力処理部４０１７は、スマートフォン１１００からの着信に応じて行った対処に関するデータを対処データ格納部４０２０に格納する。対処データ格納部４０２０に格納されるデータは、アクセス情報及び契約データを含み、端末装置４１００において入力された文章のデータ等も含む場合もある。

代理店通知部４０２２は、対処データ格納部４０２０に格納されたデータに基づき、事故が発生した車両１０００に関係する自動車保険等を販売した代理店に対してメールを送信するなどの処理を行う。これによって、代理店とも、情報の共有が図られる。

なお、コールセンタシステム４０００の機能については端末装置４１００と連携して実現する場合もあるので、端末装置４１００側に設けられる機能が存在する場合もある。

次に、図５乃至図８を用いて、図１に示したシステムの処理内容について説明する。

前提として、スマートフォン１１００は、走行中ホルダー１５００に装着され、制御部１１９０によって各構成要素が制御される状態になる。

制御部１１９０は、継続的に加速度測定部１１７０に加速度の計測を行わせて、計測された加速度が、予め定められた第１の閾値以上であるか否かを判断する。ここで、制御部１１９０は、第１の閾値以上の加速度が検出されたものとする（図５：ステップＳ１）。

なお、第１の閾値より小さい第２の閾値以上第１の閾値未満の加速度を検出した場合、手動でコールセンタに電話を掛けるためのボタンを表示装置に表示させるようにしても良い。この場合、第１の閾値以上の加速度が検出された場合の電話番号とは異なり、コールセンタの通常の電話番号に電話がかけられる。コールセンタでは、通常のオペレーションにて応対する。それ以外の場合でも、スマートフォン１１００からコールセンタに電話をかけられるようにしても良い。

第１の閾値以上の加速度が検出されると、制御部１１９０は、データ格納部１２００から機器データを読み出すと共に、衝撃事象データと映像データ等を抽出する（ステップＳ３）。衝撃事象データは、時計から取得された日時と、測位部１１３０が取得した位置データと、検出した加速度と、自動診断データ取得部１１８０により取得された自動診断データとを含む。映像データは、第１録画部１１４０及び第２録画部１１５０によって撮影された映像データと、録音部１１６０によって録音された音データとを含む。上でも述べたように、第１の閾値以上の加速度が検出される時点より前一定時間の映像データ等と、その時点以降一定時間の映像データ等とを含む。自動診断データは、エンジン、バッテリ、燃料系などの各々について損傷の有無を表すデータを含む。

そして、制御部１１９０は、第２通信部１１２０に、抽出データ（機器データ、衝撃事象データ及び映像データなど）をクラウドのストレージサーバ３０００に送信する（ステップＳ５）。

クラウドのストレージサーバ３０００は、スマートフォン１１００から抽出データを受信すると、例えば機器データに含まれる車両登録番号や電話番号等から特定されるデータ格納領域に格納する（ステップＳ７）。

なお、説明の便宜上ステップＳ７の後に記載しているが、ステップＳ１後、制御部１１９０は、例えば一定間隔で測位部１１３０に位置データを取得させ、その都度車両１０００が移動しているか否かを判定する。ステップＳ１における位置から所定距離（例えば２００ｍ）以上移動するような場合には、第１の閾値以上の加速度は何らかの誤検出であるとみなすことができる。よって、その場合には、コールセンタへの自動発呼を停止させる。

すなわち、制御部１１９０は、発呼停止条件が満たされたか否かを随時判定し（ステップＳ９）、発呼停止条件が満たされた場合には、処理を停止する（ステップＳ１１）。なお、クラウドのストレージサーバ３０００に対する抽出データの送信前に、発呼停止条件を満たした場合には、抽出データの送信も停止するようにしても良い。

一方、発呼停止条件が満たされない場合には、制御部１１９０は、第１通信部１１１０に、コールセンタへの自動発呼を行わせる（ステップＳ１３）。なお、事故が発生した場合には、運転者はけがをしている場合や動転して話せない場合もあるので、コールセンタのオペレータが着信を受けたとしても機械音声を流すようにする。なお、コールセンタのオペレータは、機械音声から、本実施の形態に係るオペレーションが必要であることを認識する。

また、後に述べるが、コールセンタのオペレータが必要と認める場合にはコールバックを行うので、その際に運転者とオペレータが会話を行うものとする。

なお、コールセンタへの自動発呼と、クラウドのストレージサーバ３０００に対する抽出データの送信とについては、並列に行っても良いし、図５の順番とは逆に行うようにしても良い。

コールセンタシステム４０００の受信部４０１１は、車両１０００からの着信を受け付け（ステップＳ１５）、発信者番号通知にて得られる電話番号を車両抽出部４０１２に出力する。車両抽出部４０１２は、電話番号で契約者ＤＢ４０１３を検索することで契約データ及びアクセス情報を読み出して、アクセス情報をデータ取得部４０１４に出力し、契約データ及びアクセス情報をデータ出力処理部４０１６に出力する。

データ取得部４０１４は、電話番号に基づき特定されたアクセス情報を用いて、クラウドのストレージサーバ３０００に対して、格納されている抽出データを要求する（ステップＳ１７）。

クラウドのストレージサーバ３０００は、コールセンタシステム４０００から抽出データの要求を受信すると、アクセス情報で特定されるデータ格納領域から抽出データを読み出して、コールセンタシステム４０００へ送信する（ステップＳ１９）。

データ取得部４０１４は、クラウドのストレージサーバ３０００から、抽出データを受信すると、データ格納部４０１５に格納する（ステップＳ２１）。そうすると、データ出力処理部４０１６は、受信部４０１１によって決定された端末装置４１００に対して、抽出データ及び契約データを表示させる（ステップＳ２３）。

端末装置４１００における表示画面の構成例を図６に示す。図６の例では、契約データ表示欄４１０１と、映像表示欄４１０２と、解析指示ボタン４１０３と、解析結果表示欄４１０４と、機器データ及び衝撃事象データの表示欄４１０５と、コールバック指示ボタン４１０６と、ロードサービス依頼ボタン４１０７と、救助依頼ボタン４１０８と、対処データ入力欄４１０９、終了ボタン４１１０、登録ボタン４１１１等を含む。

契約データ表示欄４１０１には、契約者ＤＢ４０１３から抽出されたデータの少なくとも一部を表示する。映像表示欄４１０２には、車両１０００から受信した映像データを表示する。機器データ及び衝撃事象データの表示欄４１０５には、機器データ及び衝撃事象データの少なくとも一部を表示する。端末装置４１００のオペレータは、スマートフォン１１００から送られてくる機械音声を聞いた後、このような表示画面において表示される情報を確認して、コールバックの必要性等を判断する。

なお、対処データ入力欄４１０９については、予め定められた事項（例えば事故無し／事故有りなど）については、チェックボックスにて入力できるようにしても良い。

また、本実施の形態では、例えば、オペレータが解析指示ボタン４１０３をクリックすると、入力処理部４０１７が、解析処理部４０１８に対して解析処理を実施させる（ステップＳ２５）。オペレータの指示がなくても自動的に解析処理を実行するようにしても良い。

解析処理の一例を図７を用いて説明する。解析処理部４０１８は、例えば音データから、所定の衝突音を検索して、所定の衝突音の有無に応じて、事故の有無（より詳細には事故の蓋然性。例えば、事故の可能性のレベル等。）を判定し、判定結果を解析結果としてデータ出力処理部４０１６に出力する（ステップＳ３１）。

さらに、解析処理部４０１８は、外部映像データ（第１録画部１１４０によって撮影された、車両１０００外部の映像データ）から、外部物体（車両１０００以外の物体）との距離を特定し、当該外部物体との距離（例えば最短距離）に基づき事故の有無（より詳細には事故の蓋然性）を判定し、判定結果を解析結果としてデータ出力処理部４０１６に出力する（ステップＳ３３）。

さらに、解析処理部４０１８は、自動診断データから、自走可能性、修理必要性などを判定し、判定結果を解析結果としてデータ出力処理部４０１６に出力する（ステップＳ３５）。例えば、エンジンの損傷の有無、バッテリの損傷の有無、燃料系の損傷の有無から、レッカー車の必要性（自走可能性）や、自走可能でも修理が必要なのか等について判定する。

さらに、解析処理部４０１８は、内部映像データ（第２録画部１１５０によって撮影された、車両１０００内部の映像データ）から、搭乗者情報を抽出し、解析結果としてデータ出力処理部４０１６に出力する（ステップＳ３７）。例えば、顔認識技術を用いて、搭乗者数、搭乗者の年齢層、乗車位置などを抽出する。これらの情報は、オペレータが救助依頼の要否を判断する上で用いられる。

解析処理としては、これらは一例であり、さらに異なる処理を追加するようにしても良い。例えば、加速度データについては、３軸センサの場合各軸の値が得られるが、それらに基づき、衝突方向又は車両における衝突箇所その他の情報を抽出するようにしても良い。さらに、データ種別毎に解析処理を行うのではなく、総合して事故の蓋然性などを判定するようにしても良い。さらに、これらの全部ではなく一部を実行するようにしても良い。

このような解析処理が行われると、データ出力処理部４０１６は、解析結果を解析結果表示欄４１０４に表示させる（ステップＳ２７）。

このような表示内容に基づき、オペレータは、コールバックなどを含む対応が必要であるかを判断する。コールバックなどを含む対応が不要であると判断すれば、終了ボタン４１１０をクリックする。入力処理部４０１７は、終了の指示に応じて、対応不要と判定し（ステップＳ２９：Ｎｏルート）、以降の処理を終了する（ステップＳ３０）。

一方、オペレータが、コールバックなどを含む対応が必要と判断すれば、例えばコールバック指示ボタン４１０６をクリックする。そうすると、入力処理部４０１７は、要対応と判定し（ステップＳ２９：Ｙｅｓルート）、処理は端子Ａを介して図８の処理に移行する。

図８の処理の説明に移行して、コールバック指示ボタン４１０６のクリックに応じて、入力処理部４０１７は、通話処理部４０２１に、スマートフォン１１００の電話番号を出力し、当該電話番号に発呼させることで、通話を行う（ステップＳ４１）。

オペレータと、車両１０００の運転者又は搭乗者とは通話において、状況の確認を行う。具体的には、事故発生の有無を確認し、けがの有無などを確認し、ロードサービスの必要性（レッカー車の必要性、修理の必要性など）について確認する。この時点で、各種のアドバイスを運転者又は搭乗者に行うようにしても良い。

事故でないことが確認できれば、ここで例えば対処データ入力欄４１０９に、事故無しを入力するなどして処理を終了する。

事故発生が確認されれば、例えば対処データ入力欄４１０９に事故発生を入力する。事故詳細を聞き取った場合にはその内容を対処データ入力欄４１０９に入力するようにしても良い。一方、オペレータは、通話からロードサービスが必要と判断すれば、ロードサービス依頼ボタン４１０７をクリックする。

ロードサービス依頼ボタン４１０７がクリックされると、入力処理部４０１７は、ロードサービスを依頼するものと判定し（ステップＳ４３：Ｙｅｓルート）、外部通知処理部４０１９に、抽出データのアクセス情報、接触先個人データ（スマートフォン１１００の電話番号など）等を、ロードサービス提供会社システム５０００へ通知させる（ステップＳ４５）。なお、通知には自走可能性及び修理可能性についてのデータ（解析結果又は通話による確認結果など）を含むようにしても良い。併せて、ロードサービス提供会社に電話をかけるようにしても良い。

ロードサービス提供会社システム５０００は、コールセンタシステム４０００から、抽出データのアクセス情報、接触先個人データ等を受信し、データ格納部に格納する（ステップＳ４７）。ロードサービス提供会社では、クラウドのストレージサーバ３０００に格納されているデータ等に基づき、ロードサービスを実施する（ステップＳ４９）。例えば、スマートフォン１１００に電話をかけて、レッカー車その他の車両を、機器データに含まれる位置まで派遣する。

ロードサービスを依頼しない場合（ステップＳ４３：Ｎｏルート）もロードサービスを依頼する場合も（ステップＳ４３：Ｙｅｓルート）、オペレータは、通話から救助が必要であると判断すれば、救助依頼ボタン４１０８をクリックする。

救助依頼ボタン４１０８がクリックされると、入力処理部４０１７は、救助を依頼するものと判定し（ステップＳ５１：Ｙｅｓルート）、外部通知処理部４０１９に、抽出データのアクセス情報、接触先個人データ等を、救急機関システム６０００へ通知させる（ステップＳ５３）。なお、通知には搭乗者情報（解析結果又は通話による確認結果（けがの程度など））を含むようにしても良い。併せて、救急機関に電話をかけるようにしても良い。また、救助を依頼しない場合には（ステップＳ５１：Ｎｏルート）、処理はステップＳ５９に移行する。

救急機関システム６０００は、コールセンタシステム４０００から、抽出データのアクセス情報、接触先個人データ等を受信し、データ格納部に格納する（ステップＳ５５）。救助機関では、クラウドのストレージサーバ３０００に格納されているデータに基づき、救急車を派遣する（ステップＳ５７）。

このような対処を行った後、端末装置４１００のオペレータは、例えば図６の対処データ入力欄４１０９に、ロードサービスの依頼有無、救助の依頼有無などの対処データを入力して、例えば登録ボタン４１１１をクリックする。そうすると、端末装置４１００から入力された対処データがコールセンタシステム４０００の入力処理部４０１７に出力される。

入力処理部４０１７は、データ出力処理部４０１６から例えばアクセス情報、契約データ等を取得して、対処データと共に、対処データ格納部４０２０に格納する（ステップＳ５９）。

そして、対処データに事故有りを表すデータが含まれれば、代理店通知部４０２２は、例えば契約データに含まれる代理店コードからメールアドレスを特定して、代理店に対して、事故の初動完了の通知を送信する（ステップＳ６１）。この通知には、例えばアクセス情報を含めることで、代理店もクラウドのストレージサーバ３０００のデータ格納領域に格納されているデータを確認できるようにする。

このようにして情報の共有が行われるようになり、代理店としての活動を速やかに行うことができるようになる。

なお、同様の通知を、車両１０００の運転者が属する企業の安全運転管理者などその他の関係者に送付するようにしても良い。

以上のような処理を行うことで、事故発生時における様々な顧客サービスを速やかにそして適切に行うことができるようになる。

特に、クラウドのストレージサーバ３０００にデータを蓄積することで、コールセンタだけではなく、ロードサービスや救急機関、そして代理店などともデータの共有が図られ、適切に必要なサービスが行われるようになる。

また、コールセンタのオペレータがサービスの起点となるが、解析処理部４０１８により、その判断の補助が適切に行われるようになり、無駄なコールバックをなくすことができるだけではなく、事故時において車両１０００の運転者又は搭乗者に過大な負担を掛けることを避けることができるようになる。すなわち、要所を付いた会話がなされるようになる。

なお、クラウドのストレージサーバ３０００に格納されたデータについては、後日、保険会社の事故対応部門にてダウンロードされ、過失割合交渉等の保険金支払い対応に利用される場合もある。

さらに、クラウドのストレージサーバ３０００に格納された映像データ及び加速度データ等を用いて、事故類型のパターン化を行い、事故原因や損害額の予測を行うようにしても良い。

また、録音部１１６０については、制御部１１９０によってクラウドのストレージサーバ３０００に送信されたデータの後についても録音を継続して、事故発生後の事故当事者や警察・消防とのやり取りを録音し、その録音データを、クラウドのストレージサーバ３０００に別途格納するようにする。これによって、運転者などへ保険対応上のアドバイスを行うようにしても良い。なお、コールセンタからのコールバックで、運転者などと会話が終了した後も、回線を繋いだままにして、オペレータがリアルタイムで周辺の音を確認した上で、運転者などにアドバイスをするようにしても良い。

なお、スマートフォン１１００は、フィーチャーフォンである場合もある。上ではコールセンタシステム４０００に解析処理部４１０８を設ける例を示したが、例えばスマートフォン１１００に解析処理部４１０８の少なくとも一部の機能を設けるようにしても良い。例えば、事故の蓋然性を表すレベルが所定レベル以上であることが判明した場合にのみ自動発呼するために、スマートフォン１１００に解析処理部４１０８を設けるようにしても良い。また、前もって搭乗者情報を抽出しておき、このような情報もクラウドのストレージサーバ３０００に送信するようにしても良い。同様に、修理の必要性を表す情報を前もって抽出しておき、このような情報もクラウドのストレージサーバ３０００に送信するようにしても良い。

なお、契約期間内であるか否かなどのサービス提供の可否を、スマートフォン１１００又はコールセンタシステム４０００において判定するようにしても良い。

上で述べたシステム又はサーバ若しくは端末装置４１００は、一般的なコンピュータに、特定のアプリケーションプログラムをインストールして実行させることで実現される。一般的なコンピュータは、１又は複数のプロセッサ、メモリ（ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory））、ディスクドライブ、通信デバイス、表示装置、キーボード及びマウスなどの入力装置などを含んでいる。このようなハードウエアとプログラムとが有機的に結びついて上で述べたような機能が実現される。

スマートフォン１１００等の携帯電話機も、プロセッサ、メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭ、フラッシュメモリ）、ＧＰＳ装置、近距離無線方式の通信機、無線ＬＡＮ（Local Area Network）の通信機、セルラー方式の無線通信機、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）などの表示装置、タッチパネルやボタンなどの入力装置、加速度センサを有している。このようなハードウエアとプログラムとが有機的に結びついて上で述べたような機能が実現される。

以上述べた実施の形態を以下のようにまとめることができる。

本実施の形態に係る情報処理方法は、（Ａ）所定閾値以上の加速度を検出したという事象に応じた、車両中の機器からの発呼に基づき特定される情報を用いて、車両中の機器において事象に応じて取得されたデータを車両中の機器から受信して格納するデータ格納装置から取得するステップと、（Ｂ）上記データの少なくとも一部を、車両中の機器からの発呼に応じるオペレータの端末装置に表示するステップとを含む。

このようにすれば、端末装置のオペレータは、客観的なデータに基づき事故の有無等を判断することができ、必要であれば車両の運転者に対してコールバックなどを行うことで、状況の確認そして適切な顧客サービスを行うことができるようになる。なお、データ格納装置（例えば実施の形態に係るクラウドのストレージサーバ）は、情報処理方法の実行主体となるシステムやコンピュータと同じ場合もあれば異なる場合もある。但し、データ格納装置を別途設ければ、セキュリティ面や運用面から様々なユーザによるデータ活用を図りやすくなる。

また、上記情報処理方法は、（Ｃ）上記データに含まれる車両の外部の映像データと音データと加速度データとのうち少なくともいずれかを解析して車両について事故発生の蓋然性を示す表示を端末装置に行うステップをさらに含むようにしても良い。これによって、端末装置のオペレータは、多面的に事故の有無などを判断できるようになる。

さらに、上記情報処理方法は、（Ｄ）上記データに含まれ且つ車両の内部に設けられた自動診断装置が出力した自動診断データから、車両に対するロードサービスの要否に関する表示を端末装置に行うステップをさらに含むようにしても良い。レッカー車の要否や、修理の要否などを併せて判断できる場合もある。

さらに、上記情報処理方法は、（Ｅ）上記データに含まれる車両の内部の映像データを解析して車両の搭乗者に関する表示を端末装置に行うステップをさらに含むようにしても良い。救助の必要性を判断する上での基礎情報等を、オペレータが得ることができるようになる。

さらに、上記情報処理方法は、（Ｆ）データ格納装置において上記データへアクセスするためのアクセス情報を含むロードサービス依頼を、ロードサービス提供会社の装置へ送信するステップをさらに含むようにしても良い。ロードサービス提供会社とのデータの共有を図ることで、正確且つ迅速な対応が可能となる。

さらに、上記情報処理方法は、（Ｇ）データ格納装置において上記データへアクセスするためのアクセス情報を含む救助依頼を、救急機関の装置へ送信するステップをさらに含むようにしても良い。救急機関とのデータの共有を図ることで、正確且つ迅速な対応が可能となる。

なお、上記方法による処理をコンピュータに行わせるためのプログラムを作成することができ、当該プログラムは、例えばフレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、光磁気ディスク、半導体メモリ、ハードディスク等のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体又は記憶装置に格納される。尚、中間的な処理結果はメインメモリ等の記憶装置に一時保管される。

１０００ 車両
１１００ スマートフォン
２０００ ネットワーク
３０００ クラウドのストレージサーバ
４０００ コールセンタシステム
４１００ 端末装置
５０００ ロードサービス提供会社システム
６０００ 救急機関システム

Claims (8)

1. コールセンタシステム外部に設けられ且つ車両中の機器から受信したデータを格納するデータ格納装置にアクセス可能なコールセンタシステムが、
   所定閾値以上の加速度を検出したという事象に応じた、車両中の機器からの自動発呼に基づき自動的に特定される情報を用いて、前記データ格納装置における、前記車両中の機器において前記事象に応じて取得されたデータへアクセスするためのアクセス情報を契約者データベースから抽出し、当該アクセス情報に従って前記データ格納装置からデータを取得するステップと、
   前記車両中の機器からの自動発呼に応じるオペレータの端末装置に、取得した前記データの少なくとも一部と、前記オペレータが前記車両中の顧客との通話の必要性を認めた場合に前記自動発呼とは別に前記車両中の機器に対して発呼するためのコールバック指示ボタンとを含む表示を行うステップと、
   を含み、コールセンタシステムが実行する情報処理方法。
2. 取得した前記データに含まれる前記車両の外部の映像データと音データと加速度データとのうち少なくともいずれかを解析して前記車両について事故発生の蓋然性を示す表示を前記端末装置に行うステップ
   をさらに含む請求項１記載の情報処理方法。
3. 取得した前記データに含まれ且つ前記車両の内部に設けられた自動診断装置が出力した自動診断データから、前記車両に対するロードサービスの要否に関する表示を前記端末装置に行うステップ
   をさらに含む請求項１又は２記載の情報処理方法。
4. 取得した前記データに含まれる前記車両の内部の映像データを解析して前記車両の搭乗者に関する表示を前記端末装置に行うステップ
   をさらに含む請求項１乃至３のいずれか１つ記載の情報処理方法。
5. 前記アクセス情報を含むロードサービス依頼を、ロードサービス提供会社の装置へ送信するステップ
   をさらに含む請求項１乃至４のいずれか１つ記載の情報処理方法。
6. 前記アクセス情報を含む救助依頼を、救急機関の装置へ送信するステップ
   をさらに含む請求項１乃至５のいずれか１つ記載の情報処理方法。
7. 請求項１乃至６のいずれか１つ記載の情報処理方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。
8. コールセンタシステム外部に設けられ且つ車両中の機器から受信したデータを格納するデータ格納装置にアクセス可能なコールセンタシステムであって、
   所定閾値以上の加速度を検出したという事象に応じた、車両中の機器からの自動発呼に基づき自動的に特定される情報を用いて、前記データ格納装置における、前記車両中の機器において前記事象に応じて取得されたデータへアクセスするためのアクセス情報を契約者データベースから抽出し、当該アクセス情報に従って前記データ格納装置からデータを取得する手段と、
   前記車両中の機器からの自動発呼に応じるオペレータの端末装置に、取得した前記データの少なくとも一部と、前記オペレータが前記車両中の顧客との通話の必要性を認めた場合に前記自動発呼とは別に前記車両中の機器に対して発呼するためのコールバック指示ボタンとを含む表示を行う手段と、
   を有するコールセンタシステム。

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