以下、図面を参照しながら、本発明のいくつかの実施形態について詳細に説明する。なお、複数の図面において対応する要素には同一の符号を付した。また、以下の説明では、保守サービスの提供側、及び保守サービスを受ける顧客側の一例として、企業を例に説明を行うが、実施形態はこれに限定されるものではなく、その他の社団、財団、又は組合などの組織に対して実施形態が適用されてもよい。また、保守サービスとは、例えば、サーバやプリンタなどの保守の対象となるシステムを一定以上の品質に維持するサービスであってよい。保守サービスでは、例えば、顧客ごとに、契約などの事前の取り決めにより、提供されるサービスのレベルが決められていてよい。
図1は、いくつかの実施形態に係る候補日程出力装置1の機能ブロック構成を例示する図である。候補日程出力装置1は、例えば、保守サービスを提供する企業において保守の依頼を顧客から受け付けるコールセンタなどに備えられたパーソナルコンピュータ(PC)、ノートPCなどであってよい。図1の例では、候補日程出力装置1は、制御部100及び記憶部110を含んでいる。制御部100は、例えば受付部101、及び出力部102などの機能部を含んでいる。候補日程出力装置1の記憶部110は、例えば、プログラム120、並びに後述する取決情報200、訪問候補日時情報300、保守作業情報400、訪問履歴情報500、第2訪問候補日時情報600、及び第2候補判定情報900などの情報を記憶している。候補日程出力装置1の制御部100は、プログラム120を読み出して実行することで例えば受付部101、及び出力部102などの機能部として機能する。これらの各機能部の詳細及び記憶部110に格納されている情報の詳細については後述する。
[第1の実施形態]
図2は、第1の実施形態に係る取決情報200を例示する図である。取決情報200には、例えば、保守サービスを提供する側の企業と、保守サービスを受ける顧客側の企業との双方の間で交わされた保守契約などの事前の取り決めの内容に関する顧客取決情報201が登録されている。顧客取決情報201は、例えば、ユーザコード202、顧客名203、種別204、対応時間205、平日フラグ206、就業時間207、システム名208、担当所課名209、連絡先210、及びアドレス211を含み、これらの情報は対応付けられている。
ユーザコード202は、例えば、顧客取決情報201に含まれる情報の対象となる保守サービスを受ける顧客を識別するための識別情報であってよい。顧客名203は、例えば、顧客取決情報201に含まれる情報の対象となる顧客の名称であってよい。種別204は、例えば、顧客取決情報201に含まれる情報の対象となる顧客と、保守サービスを提供する企業との間で結ばれた取り決めの種別を表す情報であってよい。例えば、保守サービスを提供する企業が、提供する保守サービスの形態として複数の種別を提供しており、顧客がニーズに応じて受けるサービスの種別を選択する場合に、種別204には選択された保守サービスの種別を表す名称が登録されてよい。対応時間205は、例えば、システムの保守依頼を受けた場合に、保守サービスを提供する企業が保守依頼に対して対応する時間帯であってよい。平日フラグ206は、例えば、顧客取決情報201に含まれる情報の対象となる顧客との間での取り決めが、平日に保守サービスを提供する取り決めであるか、平日以外の休日等も問わずに保守サービスを提供する取り決めであるかを示すフラグであってよい。就業時間207は、例えば、顧客取決情報201に含まれる情報の対象となる顧客の企業の就業時間であってよい。システム名208は、例えば、顧客取決情報201に含まれる情報の対象となる顧客の企業に導入された保守の対象となるシステムの名称であってよい。なお、保守の対象となるシステムは、例えば、保守サービスを提供する企業が販売や貸し出しをしているサーバやプリンタ等の製品であってよい。担当所課名209は、例えば、顧客取決情報201に含まれる情報の対象となる顧客側の企業に連絡する際の連絡先となる部署や課の名称であってよい。また、連絡先210は、例えば、顧客取決情報201の担当所課名209への電話番号であってよい。アドレス211は、例えば、顧客取決情報201の担当所課名209へのメールアドレスであってよい。制御部100は、例えば、以上のような顧客取決情報201が登録された取決情報200を、保守作業のために顧客を訪問する際の日程の候補となる訪問候補日程を特定するために用いてよい。
図3は、第1の実施形態に係る訪問候補日時情報300を例示する図である。訪問候補日時情報300は、例えば、顧客からシステムの保守の依頼を受けた場合に、顧客との間で交わした取り決めに応じて、顧客側の企業を保守作業のために訪問する際の訪問日時の候補となる訪問候補日時を特定するための情報である。訪問候補日時情報300は、日時情報301を含んでいる。日時情報301は、図3の例では、種別302、受付時間帯303、及び訪問候補日時304を含んでおり、これらの情報は対応づけられている。種別302は、例えば、保守サービスの種別を表す情報であってよく、種別204に登録されている種別と対応する種別が登録されていてよい。受付時間帯303には、例えば、保守サービスの種別302に応じた保守依頼に対する対応時間の時間内の時間帯が登録されていてよい。そして、制御部100は、例えば顧客から保守依頼が入った場合に、その保守依頼をしてきた顧客との間での取り決めの種別と一致する種別302であり、且つ、保守依頼を受け付けた時刻が含まれる受付時間帯303の日時情報301を特定してよい。そして、制御部100は、例えば、特定された日時情報301の訪問候補日時304を顧客先へと訪問する日時の候補となる訪問候補日時として特定してよい。なお、訪問候補日時304は、例えば、訪問日305及び訪問時刻306を含んでおり、訪問日305は、顧客先へと訪問する日時の候補となる訪問候補日時の訪問日であってよい。また、訪問時刻306は、顧客先へと訪問する日時の候補となる訪問候補日時の訪問時刻であってよい。なお、訪問候補日時情報300において、種別302及び受付時間帯303に対応付けられている訪問候補日時304は、例えば、保守サービスを提供する企業と、顧客との双方の間での事前の取り決めの条件を満たす様に設定されていてよい。
図4は、第1の実施形態に係る保守作業情報400を例示する図である。保守作業情報400は、例えば、作業時間情報401を含んでいる。作業時間情報401は、例えば、保守の対象となるシステムに生じる可能性のある障害と、その障害の保守作業に掛かる作業時間とを対応づける情報であってよい。作業時間情報401は、図4の例では、システム名402、障害コード403、及び作業時間404を含んでいる。システム名402は、例えば、保守サービスにおいて保守の対象となるシステムの名称であってよい。なお、システム名402には、例えば、システム名208に登録されている名称と対応する名称が登録されていてよい。障害コード403は、例えば、システム名402のシステムにおいて発生し得る障害を識別するための識別情報である。また、作業時間404は、例えば、障害コード403によって識別される障害の保守作業に掛かることが予想される作業時間(h)であってよい。
図5は、第1の実施形態に係る訪問履歴情報500を例示する図である。訪問履歴情報500は、例えば、過去に行われた顧客先への訪問についての情報である訪問情報501を含んでいる。訪問情報501は、例えば、ユーザコード502、訪問日503、訪問曜日504、訪問時刻505、退出時刻506、及び立会担当者507を含んでいてよく、これらは訪問情報501において対応付けられている。ユーザコード502は、例えば、訪問情報501に含まれる情報の対象となる過去の訪問の訪問先の顧客を識別するための識別情報であってよく、ユーザコード202に登録されている情報と対応する情報が登録されていてよい。訪問日503は、例えば、訪問情報501に含まれる情報の対象となる過去の訪問が行われた日付であってよく、また、訪問曜日504は、訪問日503に示される日付の曜日であってよい。訪問時刻505は、訪問情報501に含まれる情報の対象となる過去の訪問において顧客先を訪問した時刻であってよく、また、退出時刻506は顧客先を退出した時刻であってよい。立会担当者507は、例えば、訪問情報501に含まれる情報の対象となる過去の訪問において保守作業に立ち会った顧客先の担当者を識別する情報であってよく、例えば、担当者の氏名であってよい。
図6は、第1の実施形態に係る第2訪問候補日時情報600を例示する図である。第2訪問候補日時情報600には、例えば、保守依頼が入った場合に、事前の取り決めに基づいて決まる訪問日程の第1候補とは別の第2候補の訪問日程の訪問日時を特定するための条件情報601が登録されている。条件情報601は、例えば、条件コード602、都合判定条件603、第2候補特定条件604、及びメッセージ605を含んでおり、これらの情報は条件情報601において対応付けられている。条件コード602は、例えば、第2訪問候補日時情報600に登録されている各条件情報601を識別するための識別情報であってよい。都合判定条件603は、例えば、顧客から保守依頼が入った場合に、その保守依頼をして来た顧客との間で定められている事前の取り決めに基づいて決まる第1候補の訪問日程が顧客にとって都合の悪い可能性があるか否かを判定するための条件であってよい。また、第2候補特定条件604は、都合判定条件603により第1候補の訪問日程が顧客にとって都合の悪い可能性があると判定される場合に訪問日程の第2候補の訪問日時を特定するための条件であってよい。メッセージ605は、都合判定条件603の条件が満たされず、第1候補の訪問日程が顧客にとって都合の悪い可能性があると判定される場合に、都合判定条件603で判定された顧客に生じる可能性のある不都合について説明するメッセージであってよい。なお、第2候補特定条件604は、例えば、都合判定条件603の条件が満たされる第2候補の訪問日程の訪問日時が特定されるように条件が設定されていてよい。換言すると、都合判定条件603を用いた判定で第1候補となる訪問日程では顧客に不都合が生じる可能性があると判定される場合に、その不都合が解消される可能性の高い第2候補の訪問日程の訪問日時を特定するように第2候補特定条件604は設定されてよい。
例えば、条件コード602:JK001の条件情報601の都合判定条件603に基づいて、顧客との間で定められている事前の取り決めに基づいて決まる第1候補の訪問日程では顧客に不都合が生じる可能性があるか否かを判定するとする。即ち、制御部100は、作業終了時刻が顧客の就業時間の時間内であるか否かに基づいて、第1候補の訪問日程では顧客に不都合が生じる可能性があるか否かを判定するとする。ここで、例えば、第1候補の訪問日程での作業終了時刻が顧客の就業時間207の終業時刻を超える場合、保守作業に立ち会う顧客側の担当者は残業を強いられることになる可能性がある。そのため、第1候補の訪問日程は顧客側の担当者にとって都合が悪い可能性がある。この場合に、第2候補特定条件604は、例えば、作業終了時刻が顧客の就業時間207の時間内となる訪問日程の訪問日時が特定されるように設定されてよい。
例えば、制御部100は、条件コード602:JK001の第2候補特定条件604に示すように、翌営業日の就業時間の最も早い時刻を第2候補の訪問日程の訪問時刻としてよい。そして、制御部100は、例えば、特定された訪問時刻から保守作業の作業時間が経過するまでの時間帯を第2候補の訪問日程として特定してよい。例えば、このようにすることで、作業終了時刻が顧客の就業時間207の時間内となる訪問日程を第2候補として特定することができる。なお、第2訪問候補日時情報600は、複数の顧客に対して共通していてもよく、また、別の実施形態では、顧客毎に個別に作成された第2訪問候補日時情報600が用いられてもよい。
図7は、第1の実施形態に係る訪問日程出力処理を例示する図である。図7の訪問日程出力処理は、一実施形態においては、候補日程出力装置1の制御部100に訪問日程出力処理の実行を開始させる指示が入力されると開始する。
ステップ701(以降、ステップを“S”と記載し、例えば、S701と表記する)において、候補日程出力装置1の制御部100は、ユーザからの訪問先と、訪問先への訪問に関する条件とを指定する入力を受け付ける。なお、訪問先を指定する入力は、例えば、ユーザコード202、又は顧客名203などであってよい。また、訪問先への訪問に関する条件を指定する入力は、例えば、システム名208、及び障害コード403などの保守サービスを受ける顧客先のシステムに生じたトラブルに関する情報であってよい。S702において制御部100は、ユーザから訪問先と訪問先への訪問に関する条件とを指定する入力がされたか否かを判定する。
例えば、候補日程出力装置1が配備されているコールセンタに、保守の取り決めを交わしている顧客先からシステムの保守依頼が入った場合、コールセンタにいる保守依頼を受け付ける受付担当者は、依頼をしてきた顧客のユーザコードや、顧客名などを特定する。また、受付担当者は、例えば、顧客から保守の対象となるシステムに生じた故障等のトラブルについて聞き取りを行い、そのトラブルに対応する障害コードを特定する。そして、受付担当者は、例えば、顧客から得たユーザコードなどの訪問先を指定する情報と、システム名、及び障害コードなどの訪問に関する条件を指定する情報とを、キーボードなどの入力装置を介して候補日程出力装置1に入力する。例えば以上のようにして、候補日程出力装置1に訪問先と訪問に関する条件の入力がされると、制御部100は、S702においてYesと判定し、フローはS703へと進む。また、ユーザからの訪問先と訪問先への訪問に関する条件を指定する入力が無い場合(S702がNo)、フローはS701へと戻り、制御部100は処理を繰り返す。
S703において制御部100は、例えば、保守依頼を受け付けた受付日時を取得する。例えば、制御部100は、候補日程出力装置1に内蔵されている時計などから候補日程出力装置1に訪問先と訪問先への訪問に関する条件を指定する入力がされた日付と時刻を特定し、特定した日付と時刻を受付日時として用いてよい。S704において制御部100は、例えば、S701における訪問先への訪問に関する条件を指定する入力を基に、保守作業に掛かる作業時間を見積もる。例えば、制御部100は、保守作業情報400を参照して、S701で入力されたシステム名、及び障害コードを含む作業時間情報401を特定する。そして、制御部100は、特定された作業時間情報401の作業時間404を取得することで、保守作業に掛かる作業時間を見積もってよい。
S705において制御部100は、訪問日程の第1候補(第1の訪問候補日程)を特定する。例えば、制御部100は、取決情報200を参照し、S701で訪問先を指定する情報として入力されたユーザコードを有する顧客取決情報201を特定し、その顧客取決情報201の種別204を取得する。続いて、制御部100は、訪問候補日時情報300において、特定した種別204と一致する種別302を含み、且つ、S703で取得した受付日時が含まれる受付時間帯303を有する日時情報301を特定する。そして、制御部100は、特定された日時情報301に含まれる訪問候補日時304の訪問日305及び訪問時刻306を、保守作業のために顧客を訪問する訪問日及び訪問時刻として特定してよい。続いて、制御部100は、保守作業の作業時間帯を見積もる。例えば、制御部100は、特定された訪問日及び訪問時刻と、S704で見積もった作業時間とから、顧客先で保守作業を行う作業時間帯を見積もってよい。即ち、例えば、特定された訪問日及び訪問時刻が、保守依頼を受け付けた当日の11:00であり、また、S704で特定された作業時間が2hであるとする。この場合、制御部100は、作業時間帯を、保守依頼を受け付けた当日の11:00〜13:00として見積もってよい。そして、制御部100は、この作業時間帯を、訪問日程の第1候補として特定してよい。なお、例えば、顧客取決情報201は、保守サービスを提供する企業と、顧客との双方の間での事前の取り決めの内容に基づいて作成されていてよい。また、例えば、訪問候補日時情報300では、事前の取り決めで定められている条件を満たすように訪問候補日時304が設定されていてよい。そのため、S705において特定される第1候補の訪問日程は、例えば、保守サービスを提供する企業と、顧客との双方の間での事前の取り決めで定められる条件を満たす日程に特定されてよい。
S706において制御部100は、例えば、第2訪問候補日時情報600に登録されている都合判定条件603に基づいて、第1候補の訪問日程が、顧客にとって都合が悪い可能性があるか否かを判定する。例えば、制御部100は、条件コード602:JK001の条件情報601の都合判定条件603に基づいて、第1候補の訪問日程が顧客にとって都合が悪い可能性があるか否かを判定してよい。即ち、制御部100は、作業終了時刻が顧客の就業時間の時間内であるかを判定することで、第1候補として特定された訪問日程が顧客にとって都合が悪い可能性があるか否かを判定してよい。この場合、制御部100は、例えば、S701で訪問先を指定する情報として入力されたユーザコードと一致するユーザコード202を有する顧客取決情報201から、顧客の就業時間207を取得する。そして、制御部100は、S705で特定された第1候補の訪問日程の作業終了時刻が、取得した顧客の就業時間207の時間内であるか否かを判定する。ここで、例えば、作業終了時刻が顧客の就業時間207の終業時刻を超える場合、保守作業に立ち会う顧客側の担当者は残業を強いられることになる可能性があり、第1候補として特定された訪問日程は顧客側の担当者にとって都合が悪い可能性がある。そのため、S705で特定された第1候補の訪問日程の作業終了時刻が、取得した顧客の就業時間207の時間内ではなく、都合判定条件603が満たされない場合には、制御部100はS706においてYesと判定してよい。
また、例えば、制御部100は、条件コード602:JK002の条件情報601の都合判定条件603に基づいて、第1候補の訪問日程が顧客にとって都合が悪い可能性があるか否かを判定してよい。即ち、制御部100は、第1候補の訪問日程の曜日に過去に訪問履歴があるか否かを判定することで、第1候補として特定された訪問日程が顧客にとって都合が悪い可能性があるか否かを判定してよい。この場合、制御部100は、例えば、S701で訪問先を指定する情報として入力されたユーザコードを含む訪問情報501の訪問曜日504を参照し、第1候補の訪問日程の曜日に顧客先へと過去に保守作業に訪問したことがあるか否かを判定してよい。ここで、例えば、第1候補の訪問日程の曜日に顧客先へと過去に保守作業に訪問したことが無い場合、その曜日は顧客にとって都合の悪い曜日であり、その曜日を避けて保守作業が行われている可能性がある。そのため、第1候補の訪問日程の曜日に顧客先へと過去に保守作業に訪問したことが無く、都合判定条件603が満たされない場合には、制御部100はS706においてYesと判定してよい。
以上で述べたように、制御部100はS706において、例えば、第2訪問候補日時情報600に登録されている各条件情報601の都合判定条件603に基づいて、第1候補の訪問日程が顧客にとって都合が悪い可能性があるか否かを判定してよい。なお、第2訪問候補日時情報600に登録される条件情報601は、以上の条件コード602:JK001及びJK002に示す条件に限定されるものではない。例えば、別の実施形態では、顧客の都合が悪い可能性を判定することが可能なその他の条件と、その条件により判定される顧客の不都合の可能性が解消される訪問日程の訪問日時とを特定するための条件とを含む条件情報601が状況に合わせて登録されてよい。
以上で例示した判定により、S706において、例えば、第1候補の訪問日程が顧客にとって都合が悪い可能性が無いと判定された場合(S706がNo)、フローはS707へと進む。例えば、制御部100は、第2訪問候補日時情報600に登録されている条件情報601の都合判定条件603のいずれもが満たされる場合に、S706においてNoと判定してよい。S707において制御部100は、第1候補の訪問日程を含む情報を出力し、本動作フローは終了する。
一方、S706において、第1候補の訪問日程が顧客にとって都合が悪い可能性が有ると判定された場合(S706がYes)、フローはS708へと進む。S708において制御部100は、訪問日程の第2候補(第2の訪問候補日程)を特定する。例えば、制御部100は、S706においてYesと判定された都合判定条件603を含む条件情報601の第2候補特定条件604に基づいて、第2候補の訪問日程の訪問日時を特定してよい。
例えば、制御部100は、条件コード602:JK001の都合判定条件603が満たされず、第1候補の訪問日程が顧客にとって都合が悪い可能性が有ると判定した場合、翌営業日の就業時間の最も早い時刻を第2候補の訪問日程の訪問時刻として特定してよい。そして、特定された訪問時刻からS704で特定された作業時間が経過するまでの時間帯を第2候補の訪問日程として特定してよい。
また、制御部100は、条件コード602:JK002の都合判定条件603が満たされず、第1候補の訪問日程が顧客にとって都合が悪い可能性が有ると判定された場合に、第2候補特定条件604に示される条件で第2候補の訪問日程の訪問日時を特定してよい。即ち、制御部100は、訪問日程の第1候補の曜日以降で、訪問履歴のある最も早い曜日と、その曜日での訪問情報501の訪問時刻505とを特定する。そして、制御部100は、例えば、特定された曜日が次に訪れる日付を特定し、特定された日付と、特定された訪問時刻505とを第2候補の訪問日程の訪問時刻として特定する。そして、制御部100は、特定された訪問時刻からS704で特定された作業時間が経過するまでの時間帯を第2候補の訪問日程として特定してよい。
続いて、S709において制御部100は、第1候補の訪問日程、第2候補の訪問日程、及びメッセージを含む情報を出力する。なお、メッセージは、例えば、第2候補の訪問日程の特定に用いた第2候補特定条件604を含む条件情報601のメッセージ605であってよい。S709において制御部100が、第1候補の訪問日程、第2候補の訪問日程、及びメッセージを含む情報を出力すると、本動作フローは終了する。
なお、以上の動作フローにおいて、S707及びS709で出力される情報は、例えば、候補日程出力装置1に備えられた表示装置に出力されてもよい。或いは、後述する第1及び第2の実施形態の変形例で述べるように、S707及びS709で出力される情報は、例えば、保守作業を行う担当者が保持する端末装置へと出力(即ち、送信)されてもよい。
また、以上の図7の動作フローにおいて、S701からS702までの処理では、候補日程出力装置1の制御部100は、例えば、受付部101として機能する。また、S703からS709までの処理では、候補日程出力装置1の制御部100は、例えば、出力部102として機能する。
図8は、第1の実施形態に係る表示画面800を例示する図である。表示画面800は、例えば、S709における第1候補の訪問日程、第2候補の訪問日程、及びメッセージを含む情報の出力を表示装置に表示させた例を示している。図8の例では、表示画面800は、例えば、訪問日程の第1候補801を含んでいる。また更に、代替となる訪問日程の第2候補802と、第2候補802を提示する事由に関するメッセージ803が表示されている。なお、第2候補の作業時間は、第1候補の作業時間と同じであるため、図8の例では、訪問日程の第2候補802は作業の開始時刻として表示されている。また、メッセージ803には、訪問日程の第2候補802の特定に用いられた条件情報601のメッセージ605が表示されてよい。そのため、ユーザは表示画面800を参照しながら、例えば、事前の取り決めに基づいて決定された第1候補の訪問日程を顧客に提示するとともに、メッセージ803を参照して顧客に不都合が生じる可能性を推察し、第2候補の訪問日程を提示することができる。なお、表示画面800は、例えば、コールセンタに備えられた候補日程出力装置1に接続された表示装置に表示されてよい。また、後述する変形例で述べるように、例えば、S709において情報が保守作業の担当者が有する端末装置へ出力される場合、表示画面800は、保守作業の担当者が有する端末装置に備えられた表示装置に表示されてよい。
以上で述べたように、第1の実施形態によれば、例えば、システムの保守依頼をして来た顧客との間で交わされている取り決めに基づいて決定される訪問日程の第1候補が、顧客にとって都合が悪い可能性があるか否かが判定される。そして、顧客に不都合が生じる可能性がある場合に、その不都合を解消する可能性のある訪問日程の第2候補が特定され、例えば、表示装置の表示画面などに出力される。そのため、ユーザは、保守作業の訪問日程を調整する場合に、顧客との間での取り決めに従って決まる第1候補の訪問日程を前提としつつも、第1候補の訪問日程では顧客の都合が悪い可能性がある場合には、代替となる第2候補の訪問日程を提示できる。それにより、ユーザは、顧客と柔軟に会話をして、最適な訪問日程を調整することができる。そのため、本来は立ち会いが必要であるにもかかわらず、顧客側の担当者が不在であったり、或いは、顧客側の担当者が本当は都合が悪いにも関わらず、無理して立ち会ったりする等の状況を減らすことができる。
[第2の実施形態]
図9から図11は、第2の実施形態を説明する図である。第2の実施形態では制御部100は、第1候補の訪問日程が、顧客にとって都合が悪い可能性があると判定されて第2候補の訪問日程を特定した場合に、更に第2候補の訪問日程を顧客に提示することに都合の悪い可能性があるか否かを判定する。そして、第2候補の訪問日程を顧客に提示することに都合の悪い可能性がある場合には、制御部100は、第2候補よりも第1候補の日程が優先されることを示す情報を出力する。
図9は、第2の実施形態に係る第2候補判定情報900を例示する図である。第2候補判定情報900は、例えば、訪問日程の第2候補を顧客に提示することに都合が悪い可能性があるか否かを判定するための判定条件情報901を含んでいる。判定条件情報901は、例えば、条件コード902、第2候補判定条件903、及びメッセージ904を含んでおり、これらの情報は判定条件情報901において対応付けられている。条件コード902は、第2候補判定情報900に登録されている各判定条件情報901を識別するための識別情報である。第2候補判定条件903は、例えば、訪問日程の第2候補を顧客に提示することに都合の悪い可能性があるか否かを判定するための条件である。メッセージ904は、第2候補判定条件903の条件が満たされ、訪問日程の第2候補を顧客に提示することに不都合が生じる可能性がある場合に、第2候補判定条件903で判定された生じる可能性のある不都合について説明するメッセージであってよい。また、メッセージ904は、例えば、第2候補の訪問日程よりも第1候補の訪問日程の方が優先されることを示す内容のメッセージであってよい。
図10は、第2の実施形態に係る訪問日程出力処理を例示する図である。図10の訪問日程出力処理は、一実施形態においては、候補日程出力装置1に訪問日程出力処理の実行を開始させる指示が入力されると開始する。
なお、図10のS1001からS1008までの処理は、例えば、図7のS701からS708までの処理とそれぞれ対応していてよい。即ち、例えば、S1001からS1008の処理において、制御部100は、図7のS701からS708の処理と同様の処理を実行してよい。例えば、S1001において、候補日程出力装置1の制御部100は、ユーザからの訪問先と訪問先への訪問に関する条件とを指定する入力を受け付けてよい。
また、S1008において、制御部100が、例えば、S1006で第1候補の訪問日程が顧客にとって都合が悪い可能性が有ると判定された都合判定条件603に対応する第2候補特定条件604により第2候補を特定すると、フローはS1009へと進む。S1009において制御部100は、第2候補判定情報900の判定条件情報901に基づいて、訪問日程の第2候補を顧客に提示することに都合の悪い可能性があるか否かを判定する。
例えば、S1009において制御部100は、第2候補判定情報900の条件コード902:00Aの判定条件情報901に基づいて、第2候補を提示することに都合の悪い可能性があるか否かを判定してよい。この場合、制御部100は、S1005で特定した第1候補の訪問日程から、S1008で特定した第2候補の訪問日程までの日数が閾値を超えるか否かを判定してよい。なお、図9の条件コード902:00Aの判定条件情報901では、閾値として2日を用いる例が示されているが、実施形態はこれに限定されるものではなく、例えば、その他の日数が用いられてもよい。ここで、例えば、第1候補の訪問日程から第2候補の訪問日程までの日数が閾値:2日を超える場合には、保守作業を行うまでの期間が長く、保守作業の対象のシステムに生じた故障等のトラブルが顧客の業務にきたす支障を顧客が許容できなくなる可能性がある。或いは、保守サービスを提供する企業が、例えば、保守作業を行う担当者に交換部品等を貸し出し、担当者は貸し出された部品を顧客先のシステムで不具合の起きた部品と交換して、不具合の起きた部品を保守サービスを提供する企業に返却する。そして、保守サービスを提供する企業は、返却された部品を修理して次回の保守依頼時に用いるといった形態で保守サービスを運用している場合がある。この様な場合には、例えば、第1候補の訪問日程から第2候補の訪問日程までの日数が空いてしまうと、保守サービスを提供する企業が、保守作業を行う担当者に交換部品等を貸し出す期間が長くなってしまう。その結果、保守サービスを提供する企業は、部品の在庫を多めに保持しなければならなくなってしまい、これは、保守サービスを提供する企業のコストの増加につながるため好ましくない。そのため、制御部100は、第1候補の訪問日程から第2候補の訪問日程までの日数が閾値:2日を超える場合には、S1009においてYesと判定してよい。例えばこの様にして、訪問日程の第2候補を顧客に提示することに都合の悪い可能性があると判定された場合(S1009がYes)、フローはS1011へと進む。
S1011において制御部100は、訪問日程の第1候補、訪問日程の第2候補、及びメッセージに加えて、第2候補よりも第1候補が優先されることを示す情報を出力し、本動作フローは終了する。なお、第2候補よりも第1候補が優先されることを示す情報は、例えば、S1009において第2候補の提示が都合の悪い可能性があると判定された第2候補判定条件903を含む判定条件情報901のメッセージ904であってよい。
また、S1009において、訪問日程の第2候補を顧客に提示することに都合の悪い可能性がないと判定された場合(S1009がNo)、フローはS1010へと進む。S1010の処理は、S709の処理と対応していてよい。即ち、例えば、S1010の処理において、制御部100は、図7のS709の処理と同様の処理を実行してよい。
以上の図10の動作フローにおいて、S1001からS1002までの処理では、候補日程出力装置1の制御部100は、例えば、受付部101として機能する。また、S1003からS1011までの処理では、候補日程出力装置1の制御部100は、例えば、出力部102として機能する。
図11は、第2の実施形態に係る表示画面1100を例示する図である。表示画面1100は、例えば、S1011における第1候補の訪問日程、第2候補の訪問日程、メッセージ、及び第2候補よりも第1候補が優先されることを示す情報を含む出力を、表示装置の表示画面に表示させた例を示している。図11の例では、表示画面1100は、例えば、訪問日程の第1候補1101を含んでいる。また更に、代替となる訪問日程の第2候補1102と、第2候補1102を提示する事由に関するメッセージ1103が表示されている。なお、第2候補の作業時間は、第1候補の作業時間と同じであるため、図11の例では、訪問日程の第2候補1102は作業の開始時刻として表示されている。また、メッセージ1103には、訪問日程の第2候補1102の特定に用いられた条件情報601のメッセージ605が表示されてよい。メッセージ1104には、S1009で訪問日程の第2候補を顧客に提示することに都合の悪い可能性があると判定された判定条件情報901のメッセージ904が、第2候補よりも第1候補の訪問日程が優先されることを示す情報として表示されてよい。
そのため、ユーザは表示画面1100を参照することで、例えば、事前の取り決めに基づいて決定された第1候補の訪問日程と、第1候補の訪問日程では顧客に不都合が生じる可能性があることを知ることができる。また、更に、メッセージ1104を参照することで、訪問日程の第2候補を顧客に提示することに都合の悪い可能性があり、第2候補よりも第1候補の訪問日程が優先されることを知ることができる。そのため、ユーザは、例えば、まず第1候補の訪問日程を顧客に提示して、第1候補の訪問日程で構わないか顧客に打診することができる。また、顧客に不都合がある場合には、例えば、第2候補の訪問日程を提示するなどして柔軟に顧客の要望に対応することができる。また、第2候補の訪問日程を提示することで生じる不都合についても、ユーザはメッセージ1104を参照することで把握できるため、例えば、部品の貸し出しのキャンセル等の対応をとることができる。なお、表示画面1100は、例えば、コールセンタに備えられた候補日程出力装置1に接続された表示装置に表示されてよい。また、後述する変形例で述べるように、例えば、S1011において情報が保守作業の担当者が有する端末装置へ出力される場合、表示画面1100は、保守作業の担当者が有する端末装置に備えられた表示装置に表示されてよい。
以上で述べたように、第2の実施形態によれば、例えば、システムの保守依頼をして来た顧客との間で交わされている取り決めに基づいて決定される訪問日程の第1候補が、顧客にとって都合が悪い可能性があるか否かが判定される。そして、顧客に不都合が生じる可能性がある場合に、その不都合を解消する可能性のある訪問日程の第2候補が特定され、例えば、表示装置の表示画面などに出力される。そのため、ユーザは、保守作業の訪問日程を調整する場合に、顧客との間での取り決めに従って決まる第1候補の訪問日程を前提としつつも、第1候補の訪問日程では顧客の都合が悪い可能性がある場合には、代替となる第2候補の訪問日程を提示できる。それにより、ユーザは、顧客と柔軟に会話をして、最適な訪問日程を調整することができる。そのため、本来は立ち会いが必要であるにもかかわらず、顧客側の担当者が不在であったり、或いは、顧客側の担当者が本当は都合が悪いにも関わらず、無理して立ち会ったりする等の状況を減らすことができる。
更に、第2の実施形態では、第1候補の訪問日程に顧客の都合が悪い可能性があり、代替となる第2候補の訪問日程を特定する場合に、第2候補の訪問日程を顧客に提示することに、都合が悪い可能性があるか否かが判定される。そして、制御部100は、第2候補の訪問日程を顧客に提示することに都合が悪い可能性がある場合には、第2候補の訪問日程よりも第1候補の訪問日程が優先されることを示す情報を出力する。例えば、制御部100は、条件コード902:00Aの判定条件情報901で判定を行う場合には、第2候補の訪問日程を顧客に提示することに都合が悪い可能性があるかを、第1候補から第2候補までの日数が閾値(2日)を超えるかに基づいて判定してよい。そして、第1候補から第2候補までの日数が閾値(2日)を超える場合には、第2候補の訪問日程よりも第1候補の訪問日程が優先されることを示す情報として例えばメッセージ904が出力される。そのため、ユーザは、例えば、第1候補の訪問日程で構わないか、まず先に顧客に打診することができる。また、顧客に不都合がある場合には、例えば、第2候補の訪問日程を提示するなどして柔軟に顧客の要望に対応することができる。また、第2候補の訪問日程を提示する場合に生じる不都合についても、ユーザは例えばメッセージ1104を参照することで把握できるため、部品の貸し出しのキャンセル等の対応をとることができる。従って、例えば、保守サービスを提供する企業は、部品の貸し出す期間が長期化することにより部品が枯渇してしまうことを防止することができ、効率的に部品を活用することが可能になる。
[第1及び第2の実施形態の変形例]
図12は、第1及び第2の実施形態の変形例に係る保守サービスを提供するためのシステム1200の構成を例示する図である。図12の例では、システム1200は、上述の候補日程出力装置1、及び保守作業担当者の端末装置1201を含んでおり、これらはネットワーク1205を介して接続されていてよい。また、候補日程出力装置1は、複数の保守作業担当者の端末装置1201とネットワーク1205を介して接続されていてよい。保守作業担当者の端末装置1201は、例えば、顧客先に赴き保守作業を行う担当者が保持するパーソナルコンピュータ(PC)、ノートPC、携帯電話機、スマートフォン、タブレット端末装置などであってよい。
図13は、変形例に係る保守作業担当者の端末装置1201の機能ブロック構成を例示する図である。保守作業担当者の端末装置1201は、制御部1300及び記憶部1310を含んでいる。端末装置1201の制御部1300は、例えば受信部1301、及び表示部1302などの機能部を含んでいる。端末装置1201の記憶部1310は、例えば、プログラム1320などの情報を記憶している。端末装置1201の制御部1300は、プログラム1320を読み出して実行することで例えば受信部1301、及び表示部1302などの機能部として機能する。なお、これらの各機能部の詳細及び記憶部1310に格納されている情報の詳細については以下で述べる。
図14は、変形例に係る端末装置1201の制御部1300が実行する表示処理を例示する図である。図14の表示処理は、一実施形態においては、端末装置1201の制御部1300に表示処理の実行を開始させる指示が入力されると開始する。
なお、ここで述べる変形例では、候補日程出力装置1が、例えば、上述の図7のS707及びS709、並びに図10のS1007、S1010、及びS1011における処理で情報を出力する出力先は、保守作業担当者の端末装置1201とする。即ち、例えば、S707において候補日程出力装置1は、第1候補の訪問日程を含む情報を、ネットワーク1205を介して保守作業担当者の端末装置1201へと送信してよい。また、S709では候補日程出力装置1は、第1候補の訪問日程とともに、第2候補の訪問日程とメッセージとを含む情報を、ネットワーク1205を介して保守作業担当者の端末装置1201へと送信してよい。また、同様にS1007では候補日程出力装置1は、第1候補の訪問日程を含む情報を、ネットワーク1205を介して保守作業担当者の端末装置1201へと送信してよい。S1010では候補日程出力装置1は、第1候補の訪問日程とともに、第2候補の訪問日程とメッセージとを含む情報を、ネットワーク1205を介して保守作業担当者の端末装置1201へと送信してよい。S1011では候補日程出力装置1は、訪問日程の第1候補、訪問日程の第2候補、メッセージ、及び第2候補よりも第1候補の訪問日程が優先されることを示す情報をネットワーク1205を介して保守作業担当者の端末装置1201へと送信してよい。なお、これらのS707、S709、S1007、S1010、及びS1011で、候補日程出力装置1から保守作業担当者の端末装置1201へと出力される情報を、以下の説明では訪問候補日程通知情報と呼ぶ。
S1401において端末装置1201の制御部1300は、訪問候補日程通知情報の受信を受け付ける。S1402において端末装置1201の制御部1300は、訪問候補日程通知情報が候補日程出力装置1から受信されたか否かを判定する。訪問候補日程通知情報が受信されていない場合(S1402がNo)、フローはS1401へと戻る。一方、訪問候補日程通知情報が受信された場合(S1402がYes)、フローはS1403へと進む。S1403において端末装置1201の制御部1300は、例えば、端末装置1201に備えられている表示装置の表示画面に、訪問候補日程通知情報に含まれる情報を出力し、表示させる。例えば、訪問候補日程通知情報がS709又はS1010において出力された情報である場合には、制御部1300は、図8に例示する表示画面800を出力してよい。また、例えば、訪問候補日程通知情報がS1011において候補日程出力装置1から出力された情報である場合には、制御部1300は、図11に例示する表示画面1100を出力してよい。或いは、訪問候補日程通知情報がS707及びS1007において候補日程出力装置1から出力された情報である場合には、制御部1300は、第1候補の訪問日程を含む表示画面を出力してよい。S1403において端末装置1201の制御部1300が、訪問候補日程通知情報に含まれる情報を表示装置の表示画面に表示させると、本動作フローは終了する。
なお、以上の図14の動作フローにおいて、S1401からS1402までの処理では、保守作業担当者の端末装置1201の制御部1300は、例えば、受信部1301として機能する。また、S1403の処理では、保守作業担当者の端末装置1201の制御部1300は、例えば、表示部1302として機能する。
以上で述べたように、第1及び第2の実施形態の変形例では、訪問日程の候補についての情報を含む例えば表示画面800及び表示画面1100などの表示画面は、保守作業担当者の端末装置1201が備える表示装置の表示画面に表示される。従って、保守作業担当者は、例えば、端末装置1201の表示画面に表示された訪問日程の候補を参照しながら、顧客と柔軟に会話をして、最適な訪問日程を調整することができる。また、顧客側の担当者が、本当は都合が悪いにも関わらず、無理して立ち会いを行う等の状況を減らすことができる。
以上において、いくつかの実施形態を例示したが、実施形態はこれらに限定されるものではない。例えば、第1の実施形態の第2訪問候補日時情報600では、都合判定条件603に対して、第2候補特定条件604がそれぞれ設定される場合を例示している。しかしながら、別の実施形態では複数の都合判定条件603に対して、それらの複数の都合判定条件603で判定される複数の不都合の可能性のすべてが解消される可能性の高い第2候補の訪問日程を特定する1つの第2候補特定条件604が対応付けられてもよい。この様にすることで、例えば、或る条件情報601の第2候補特定条件604で決定された第2候補の訪問日程が、別の条件情報601の都合判定条件603で顧客にとって都合が悪い可能性が有ると判定されるような日程となってしまうことを防止できる。
なお、上述の例えば図7、図10、及び図14の動作フローは例示であり、実施形態はこれに限定されるものではない。例えば、可能な場合には、処理の順番を変更して実行してもよく、別に更なる処理を含んでいてもよく、又は、一部の処理が省略されてもよい。例えば、別の実施形態においては、図7のS703とS704の処理は、任意に順序を入れ替えて実行されてもよい。また、図10のS1003とS1004の処理は、任意に順序を入れ替えて実行されてもよい。
図15は、実施形態に係る候補日程出力装置1及び端末装置1201を実現するためのコンピュータ1500のハードウェア構成を例示する図である。図15のコンピュータ1500は、例えば、プロセッサ1501、メモリ1502、記憶装置1503、読取装置1504、通信インタフェース1506、入出力装置1507を備える。なお、プロセッサ1501、メモリ1502、記憶装置1503、読取装置1504、通信インタフェース1506、入出力装置1507は、例えば、バス1508を介して互いに接続されている。
プロセッサ1501は、メモリ1502を利用して例えば上述の動作フローの手順を記述したプログラムを実行することにより、上述した各機能部の一部又は全部の機能を提供する。例えば、候補日程出力装置1の制御部100は、プロセッサ1501であり、また、記憶部110は、例えばメモリ1502、記憶装置1503、及び着脱可能記憶媒体1505を含んでいる。プロセッサ1501は、例えば、記憶装置1503からプログラム120を読み出して実行することで、受付部101、及び出力部102として機能してよい。記憶装置1503は、例えば、プログラム120、取決情報200、訪問候補日時情報300、保守作業情報400、訪問履歴情報500、第2訪問候補日時情報600、及び第2候補判定情報900などの情報を格納していてよい。
また、保守作業担当者の端末装置1201の制御部1300は、例えば、プロセッサ1501であり、また、記憶部1310は、例えばメモリ1502、記憶装置1503、及び着脱可能記憶媒体1505を含んでいる。プロセッサ1501は、例えば、記憶装置1503からプログラム1320を読み出して実行することで、受信部1301、及び表示部1302として機能してよい。記憶装置1503は、例えば、プログラム1320などの情報を格納していてよい。
メモリ1502は、例えば半導体メモリであり、RAM領域及びROM領域を含んで構成される。なお、RAMは、Random Access Memoryの略称である。また、ROMは、Read Only Memoryの略称である。記憶装置1503は、例えばハードディスク、フラッシュメモリ等の半導体メモリ、又は外部記憶装置である。
読取装置1504は、プロセッサ1501の指示に従って着脱可能記憶媒体1505にアクセスする。着脱可能記憶媒体1505は、例えば、半導体デバイス(USBメモリ、SDメモリカード等)、磁気的作用により情報が入出力される媒体(磁気ディスク等)、及び光学的作用により情報が入出力される媒体(CD‐ROM、DVD等)などにより実現される。なお、USBは、Universal Serial Busの略称である。CDは、Compact Discの略称である。DVDは、Digital Versatile Diskの略称である。
通信インタフェース1506は、例えば、無線LAN通信機器、赤外線通信機器などの通信機器であってよい。なお、LANは、Local Area Networkの略称である。通信インタフェース1506は、例えば、プロセッサ1501の指示に従ってネットワーク1520を介してデータを送受信してよい。入出力装置1507は、例えばユーザからの指示を受け付ける入力キー、及びタッチパネルなどの入力装置であってよい。また、入出力装置1507は、例えばディスプレーなどの表示装置、及びスピーカなどの音声装置などの出力装置であってよい。
実施形態に係る各プログラムは、例えば、下記の形態で候補日程出力装置1及び端末装置1201に提供される。
(1)記憶装置1503に予めインストールされている。
(2)着脱可能記憶媒体1505により提供される。
(3)プログラムサーバなどのサーバ1530から提供される。
以上で述べた実施形態を含むいくつかの実施形態は、上述の実施形態の各種変形形態及び代替形態を包含するものとして当業者には理解される。例えば、各種実施形態は、構成要素を変形して具体化されてよい。また、上述した実施形態に開示されている複数の構成要素を適宜組み合わせることにより、種々の実施形態が実施されてよい。更には、実施形態に示される全構成要素からいくつかの構成要素を削除して又は置換して、或いは実施形態に示される構成要素にいくつかの構成要素を追加して種々の実施形態が実施されてよい。