JP6227682B2 - Service support system, service support server and program - Google Patents
Service support system, service support server and program Download PDFInfo
- Publication number
- JP6227682B2 JP6227682B2 JP2016003868A JP2016003868A JP6227682B2 JP 6227682 B2 JP6227682 B2 JP 6227682B2 JP 2016003868 A JP2016003868 A JP 2016003868A JP 2016003868 A JP2016003868 A JP 2016003868A JP 6227682 B2 JP6227682 B2 JP 6227682B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- customer
- store
- information
- identification information
- beacon
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Active
Links
Images
Description
本発明は、店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援システム、接客支援サーバおよびプログラムに関する。 The present invention relates to a customer service support system, a customer service support server, and a program that support customer service for customers who visit a store.
従来、顧客の属性や購買履歴等の顧客情報をデータベースに蓄積して管理し、来店者が持参した会員カードに記録された識別情報をもとにデータベースを検索して当該来店者に関する顧客情報を抽出し、ポイントを付与するなどのサービスを行うシステムが知られている。 Conventionally, customer information such as customer attributes and purchase history is stored and managed in a database, and the database is searched based on the identification information recorded on the membership card brought by the store visitor. Systems that perform services such as extracting and giving points are known.
例えば特許文献1には、来訪顧客(来店者)を接客する複数の人員にそれぞれ携帯される複数の携帯端末のいずれかから入力される来訪顧客の来場目的情報とその明確度、来訪顧客の接客指向をデータベースに登録しておき、該登録される来訪顧客の来場目的の明確度や来訪顧客の接客指向に基づいて、顧客一般の接客指向を導出し、導出された上記来訪顧客固有の接客指向をいずれか又は全ての携帯端末に送信する接客支援サーバが開示されている。この接客支援サーバを含むシステムにおいては、会員登録した顧客に対してIC(Integrated Circuit)カードを発行すると共に、店舗入口や売り場内にICカードセンサを設置し、ICカードから電磁誘導により発信される電波をICカードセンサが検知して顧客識別情報を送信することにより、接客支援サーバが来店者の接近を検知し、当該来店者に関する情報を取得する。 For example, in Patent Document 1, the visit purpose information and clarity of a visit customer input from any of a plurality of mobile terminals carried by a plurality of personnel who visit the visit customer (store visitor), the customer service of the visit customer. Orientation is registered in the database, the customer service orientation of the general customer is derived based on the clarity of the purpose of visit of the registered visitor and the customer service orientation of the visit customer, and the derived customer service orientation unique to the visit customer Is a customer service support server that transmits to any or all mobile terminals. In the system including the customer service support server, an IC (Integrated Circuit) card is issued to a customer who has registered as a member, and an IC card sensor is installed at a store entrance or a sales floor, and is transmitted from the IC card by electromagnetic induction. When the IC card sensor detects the radio wave and transmits customer identification information, the customer service support server detects the approach of the store visitor and acquires information on the store visitor.
しかし、ICカードセンサにICカードを認識させるためには、ICカードセンサにICカードをかざすなどして接近させなければならない。従って、実際の店舗においては、来店者が購入する商品を決定して清算のためにレジを訪れ、ICカード(会員カード)を提示したときなって初めて、ICカードから顧客識別情報を取得し、顧客情報を抽出することが可能になる。つまり、来店者が商品を選び、店員が応対している段階では、店員は当該来店者に関する顧客情報を把握することができない。従って、蓄積された顧客情報を接客に有効に活用することが困難である。 However, in order for the IC card sensor to recognize the IC card, the IC card must be brought close to the IC card sensor. Therefore, in an actual store, customer identification information is acquired from an IC card only when a visitor decides on a product to be purchased, visits a cash register for settlement, and presents an IC card (member card). It becomes possible to extract customer information. That is, at the stage where the store visitor selects a product and the store clerk is responding, the store clerk cannot grasp the customer information related to the store visitor. Therefore, it is difficult to effectively use the stored customer information for customer service.
本発明は、以上説明した事情を鑑みてなされたものであり、店舗への来店者の顧客情報を店員が適切なタイミングで把握して接客に活用することができる接客支援システム、接客支援サーバおよびプログラムを提供することを目的の一つとする。 The present invention has been made in view of the circumstances described above, and a customer service support system, a customer service support server and a customer service support server that enables a store clerk to grasp customer information of customers who visit a store at appropriate timing and use it for customer service. One of the purposes is to provide a program.
本発明の一態様である接客支援システムは、店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援システムであって、顧客情報が蓄積された記憶部と、前記店舗に設けられ、所定の信号を発信する信号発信部と、前記来店者が携帯する携帯端末が前記信号を受信した際に、前記携帯端末から前記来店者の識別情報を取得し、該識別情報に対応する顧客情報を前記記憶部から取得するサーバと、前記店舗に配置されると共に、前記サーバと通信ネットワークを介して接続され、前記サーバが取得した前記顧客情報を受信して表示する少なくとも1つの表示用端末と、を備えたものである。 A customer service support system according to one aspect of the present invention is a customer service support system that supports customer service for a customer who visits a store. The customer service is stored in a storage unit that stores customer information, and transmits a predetermined signal. And when the mobile terminal carried by the customer receives the signal, the store information is obtained from the mobile terminal, and customer information corresponding to the identification information is obtained from the storage unit. A server to be acquired; and at least one display terminal that is disposed in the store and connected to the server via a communication network and receives and displays the customer information acquired by the server. It is.
また、前記顧客情報は、顧客の属性に関する情報と、顧客の購買履歴に関する情報と、を含んでもよい。 The customer information may include information related to customer attributes and information related to customer purchase history.
また、商品の売上データに基づき、顧客が属するクラスタごとに商品のレコメンド情報を生成するレコメンドエンジンをさらに備え、前記サーバは、前記来店者が属するクラスタに適合するレコメンド情報を前記レコメンドエンジンから取得し、前記少なくとも1つの表示用端末に送信することとしてもよい。 The system further includes a recommendation engine for generating recommendation information for each cluster to which the customer belongs based on the sales data of the product, and the server obtains recommendation information suitable for the cluster to which the store visitor belongs from the recommendation engine. The information may be transmitted to the at least one display terminal.
また、前記信号発信部は複数の店舗の各々に1つ以上設けられ、前記信号は、当該信号を発信した信号発信部が設けられた店舗を識別するための店舗識別情報を含み、前記少なくとも1つの表示用端末の各々は、前記店舗識別情報と関連づけられ、前記サーバは、前記携帯端末から前記店舗識別情報をさらに取得し、前記少なくとも1つの表示用端末のうち、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信することとしてもよい。 Further, at least one of the signal transmission units is provided in each of a plurality of stores, and the signal includes store identification information for identifying a store provided with the signal transmission unit that has transmitted the signal, Each of the display terminals is associated with the store identification information, the server further acquires the store identification information from the portable terminal, and is associated with the store identification information among the at least one display terminal. The customer information may be transmitted to the display terminal.
本発明の一態様である接客支援サーバは、店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援サーバであって、前記来店者が携帯する携帯端末が、前記店舗に設けられた信号発信部から発信された所定の信号を受信した際に、前記携帯端末から前記来店者の識別情報を取得する識別情報取得部と、顧客情報が蓄積された記憶部から、前記識別情報に対応する顧客情報を取得する顧客情報取得部と、前記顧客情報取得部が取得した前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信する送信部と、を備えたものである。 A customer service support server according to an aspect of the present invention is a customer service support server that supports customer service to a customer who visits a store, and a portable terminal carried by the customer calls from a signal transmission unit provided in the store. When the received predetermined signal is received, the customer information corresponding to the identification information is acquired from the identification information acquisition unit that acquires the customer's identification information from the portable terminal and the storage unit that stores the customer information. A customer information acquisition unit, and a transmission unit that transmits the customer information acquired by the customer information acquisition unit to a display terminal arranged in the store.
本発明の一態様である接客支援プログラムは、店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援プログラムであって、前記来店者が携帯する携帯端末が、前記店舗に設けられた信号発信部から発信された所定の信号を受信した際に、前記携帯端末から前記来店者の識別情報を取得するステップ(a)と、顧客情報が蓄積された記憶部から、前記識別情報に対応する顧客情報を取得するステップ(b)と、ステップ(b)において取得された前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信して表示させるステップ(c)と、をコンピュータに実行させるものである。 A customer service support program according to an aspect of the present invention is a customer service support program for supporting customer service to a customer who visits a store, and a mobile terminal carried by the customer calls from a signal transmission unit provided in the store. When the received predetermined signal is received, the step (a) of acquiring the store visitor identification information from the portable terminal, and the customer information corresponding to the identification information is acquired from the storage unit storing the customer information Step (b), and the step (c) of transmitting and displaying the customer information acquired in step (b) to a display terminal arranged in the store is executed by a computer.
本発明によれば、所定の信号を発信する信号発信部を店舗に設け、来店者が携帯する携帯端末が上記信号を受信した際に、接客支援サーバが携帯端末から顧客識別情報を取得し、該顧客識別情報に対応する顧客情報を取得して表示用端末に表示させるので、店員は表示用端末を介して当該来店者に関する顧客情報を適切なタイミングで把握し、接客に活用することが可能となる。 According to the present invention, a signal transmission unit for transmitting a predetermined signal is provided in a store, and when a mobile terminal carried by a visitor receives the signal, the customer service support server acquires customer identification information from the mobile terminal, Since customer information corresponding to the customer identification information is acquired and displayed on the display terminal, the store clerk can grasp customer information about the store visitor at an appropriate timing via the display terminal and use it for customer service. It becomes.
以下、本発明の実施形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings. In addition, the same code | symbol is attached | subjected to the same element and the overlapping description is abbreviate | omitted.
実施の形態
(1)実施形態の構成
図1は、本実施形態に係る接客支援システム10の概略構成を示す図である。
接客支援システム10は、店舗への来店者に対する店員による接客を支援するシステムであり、同図に示すように、ビーコン発信機(信号発信部)100と、接客支援サーバ200と、記憶装置300と、レコメンドエンジン400と、表示用端末500とを含む。接客支援サーバ200および表示用端末500は、通信ネットワークNを介して接続される。また、携帯端末600は来店者に携帯され、通信ネットワークNに随時接続される。
Embodiment (1) Configuration of Embodiment FIG. 1 is a diagram showing a schematic configuration of a customer
The customer
ここで、図1においては、ビーコン発信機100および表示用端末500を1つずつ図示しているが、これに限る趣旨ではなく、ビーコン発信機100および表示用端末500を複数個ずつ設けて通信ネットワークNに接続してもよい。例えば、同じブランドを冠する複数の店舗や、同系列または提携された複数の店舗が存在する場合に、各店舗に1つ以上のビーコン発信機100および表示用端末500を配置してもよい。
Here, in FIG. 1, one
ビーコン発信機100は、BLE(Bluetooth(登録商標) Low Energy)などの通信規格に基づいて、所定の電波(ビーコン)からなる信号を周囲に発信する。ビーコン発信機100は店舗内に設置されており、ビーコン発信機100から数十cm〜数十mの範囲内にある携帯端末でビーコンを受信することができる。すなわち、携帯端末600を携帯する者が店内に入店してから店舗外へ出るまでの間、携帯端末600にてビーコンを受信することができる。ビーコンには、ビーコン発信機100が設置された店舗を特定するための識別情報として店舗IDが含まれている。
The
接客支援サーバ200は、携帯端末600と連携して専用のアプリケーション(コンピュータプログラム)を実行することにより、店員に対する接客支援を実現する機能を有する。来店者が専用アプリケーションを実装した携帯端末600を所持して対象店舗に入店し、入店が検知されると、接客支援サーバ200が接客支援処理を開始する。
The customer
接客支援サーバ200は、例えば、演算処理能力の高いコンピュータによって構成され、そのコンピュータにおいて所定のサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を実現するものである。ここで、接客支援サーバ200を構成するコンピュータは、必ずしも1台である必要はなく、通信ネットワークN上に分散する複数のコンピュータから構成されてもよい。
The customer
図2は、接客支援サーバ200の概略構成を示すブロック図である。接客支援サーバ200は、送受信部210と、記憶部220と、プロセッサ230とを備える。送受信部210は、通信ネットワークNや、記憶装置300およびレコメンドエンジン400等の外部機器との間で信号の出入力を行うインタフェースである。
FIG. 2 is a block diagram illustrating a schematic configuration of the customer
記憶部220は、ディスクドライブや半導体メモリ(ROM、RAM)等によって構成され、接客支援サーバ200の各部を制御するための制御プログラムや、接客支援サーバ200に所定の動作を実行させるためのプログラムを格納する。
The
プロセッサ230は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット(CPUなど)および各種レジスタから構成され、記憶部220に格納されている各種プログラムを実行することにより接客支援サーバ200の各部を中枢的に制御する。また、プロセッサ230は、携帯端末600と連携して、携帯端末600を所持する来店者を特定し、この来店者に関する情報(顧客情報)を表示用端末500に表示させるための専用のアプリケーション(コンピュータプログラム)も実行する。
The
詳細には、プロセッサ230は、識別情報取得部231と、顧客情報取得部232と、レコメンド情報取得部233とを含む。識別情報取得部231は、携帯端末600から通信ネットワークNを介して接客支援サーバ200に入力された信号から、店舗IDと、来店者を識別するための識別情報である顧客IDとを取得する。顧客情報取得部232は、顧客IDに基づいて記憶装置300に蓄積された情報を検索することにより、来店者の顧客情報を取得する。一方、レコメンド情報取得部233は、来店者の顧客情報および店舗IDと共に、来店者に勧めるべき商品に関する情報(レコメンド情報)のリクエストをレコメンドエンジン400に送信し、来店者に応じたレコメンド情報をレコメンドエンジン400から取得する。
Specifically, the
記憶装置300は、ディスクドライブや半導体メモリ(ROM、RAM)等からなる汎用の記憶資源であり、会員データベース(DB)301と、購買データベース(DB)302と、商品データベース(DB)303と、店舗データベース(DB)304と、在庫データベース(DB)305と、ビーコンデータベース(DB)306と、を有する。
The
会員データベース301は、会員登録された顧客の属性に関する情報(会員情報)を格納する。会員情報は、例えば、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレス、生年月日、性別等の情報を含む。
The
購買データベース302は、顧客の購買履歴に関する情報(購買履歴情報)を格納する。購買履歴情報は、例えば、顧客が購入した商品名や金額、購入日、購入した店舗(店舗ID)、購入した商品の金額に応じて付与されるポイント数、最終来店日、店舗での平均滞在時間、来店頻度、平均購買金額等の情報を含む。
The
顧客情報は、これらの会員情報および購買履歴情報を包含する情報であり、顧客が会員登録した際に付与される顧客IDによって管理されている。 The customer information is information including these member information and purchase history information, and is managed by a customer ID given when the customer registers as a member.
商品データベース303は、取扱い商品に関する情報(商品情報)を格納する。商品情報は、例えば、各商品の品番、商品名、サイズ展開、色展開、入荷予定日、製造元等の情報を含む。
The
店舗データベース304は、店舗に関する情報(店舗情報)を格納する。店舗情報は、例えば、各店舗の店舗ID、所在地、営業時間、ターゲット顧客層、平均売上高、配属スタッフ、ピーク時間帯等の情報を含む。
The
在庫データベース305は、商品の在庫に関する情報(在庫情報)を格納する。在庫情報は、例えば、各商品の仕入れ数、売上数、および、これらから算出される在庫数等の情報を含む。在庫情報は、店舗IDと関連付けて管理されている。
The
ビーコンデータベース306は、ビーコン発信機100の識別情報(ビーコンID)と設置する店舗とを対応付けて管理する。また、後述するように、ビーコン発信機100から発信されたビーコンに反応して携帯端末600が接客支援サーバ200に送信する信号(ビーコン受信信号)の受信履歴(ログ)を記録し、管理する。詳細には、ビーコンデータベース306は、接客支援サーバ200がビーコン受信信号の受信を開始した時刻および終了した時刻を、当該ビーコン受信信号に含まれる顧客IDおよび店舗IDごとに記録し、さらに、これらの受信開始時刻(即ち、来店者の来店時刻)と受信終了時刻(即ち、来店者の退店時刻)との差分を来店者の滞在時間として記録する。
The
ビーコンデータベース306に記録された情報は、さらに加工されて、顧客管理や店舗管理に用いられる。例えば、滞在時間を顧客IDごとに集計した情報が、各顧客の店舗における平均滞在時間や来店頻度等の顧客情報として用いられる。また、来店時刻や滞在時間を店舗IDごとに集計した情報が、各店舗における時間帯ごとの混雑度やピーク時間帯等の店舗情報として用いられる他、顧客の行動分析等に利用される。これらの情報は、店舗データベース304や購買データベース302等に記録されてもよい。
The information recorded in the
ここで、本実施形態においては、接客支援サーバ200の外部に記憶装置300を設けているが、記憶装置300を接客支援サーバ200の内部に設けてもよい。或いは、接客支援サーバ200と記憶装置300とを、通信ネットワークNを介して接続してもよい。後者の場合、記憶装置300の代わりに、会員データベース301および購買データベース302へのデータの書き込み機能や検索機能を有する顧客管理サーバを設けてもよい。
Here, in the present embodiment, the
レコメンドエンジン400は、記憶装置300に蓄積された各種情報に基づいてレコメンド情報を生成すると共に、接客支援サーバ200からのリクエストに応じたレコメンド情報を抽出して接客支援サーバ200に送信する。図3は、レコメンドエンジン400の概略構成を示す図である。レコメンドエンジン400は、送受信部410と、記憶部420と、プロセッサ430とを備える。送受信部410は、接客支援サーバ200および記憶装置300との間で信号の出入力を行うインタフェースである。
The
記憶部420は、ディスクドライブや半導体メモリ(ROM、RAM)等によって構成され、レコメンドエンジン400の各部を制御するための制御プログラムや、レコメンドエンジン400に所定の動作を実行させるためのプログラムを格納する。また、記憶部420は、顧客のクラスタごとに集計されたレコメンド情報を格納するレコメンドデータベース(DB)421を有する。
The
プロセッサ430は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット(CPUなど)および各種レジスタから構成され、記憶部420に格納されている各種プログラムを実行することによりレコメンドエンジン400の各部を中枢的に制御する。詳細には、プロセッサ430は、レコメンド情報生成部431と、レコメンド情報抽出部432とを有する。
The
レコメンド情報生成部431は、商品を購入した顧客の属性、売上データ、商品が販売された店舗、現在の在庫状況等の情報をもとに、クラスタリングや協調フィルタリング等の演算処理によって、週次の売れ筋や併売率等を顧客のクラスタごとに随時算出し、レコメンドデータベース421に格納する。この演算処理は、好ましくは、ベテランの店員の接客行動を分析して学習させることにより構築するとよい。
The recommendation
レコメンド情報抽出部432は、接客支援サーバ200からレコメンド情報がリクエストされた際に、このリクエストと共に受信した特定の顧客情報及び店舗IDに基づいて、来店者が属するクラスタに適合するレコメンド情報を抽出する。
When recommendation information is requested from the customer
ここで、本実施形態においては、レコメンドエンジン400を接客支援サーバ200および記憶装置300と直接接続しているが、レコメンドエンジン400と接客支援サーバ200との間、およびレコメンドエンジン400と記憶装置300との間をそれぞれ通信ネットワークNを介して接続し、情報の送受信を行っても良い。
Here, in the present embodiment, the
表示用端末500は、店員が利用する端末であり、好ましくは、店員が保持する携帯可能な端末である。表示用端末500としては、タブレット、ノートパソコン、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末(PDA)、ウェアラブル端末など、通信ネットワークNを介して接客支援サーバ200とデータの授受が可能であり、且つ顧客情報の表示が可能な表示部510を有する端末装置を利用することができる。表示用端末500は、当該表示用端末500が配置される店舗ごとに付与された店舗IDと関連づけられている。
The
表示用端末500は、プロセッサ、各種操作ボタンやタッチパネルなどの入力装置、液晶ディスプレイなどの表示装置、通信ネットワークNに接続するための通信インタフェース、ディスクドライブまたは半導体メモリ(ROM、RAM等)などの記憶資源を備えている。記憶資源には、オペレーティングシステムプログラム、通信インタフェースドライバプログラム、各種データ等が格納される。また、記憶資源には、プロセッサが実行することにより、接客支援サーバ200と連携して、顧客情報およびレコメンド情報を画面に表示して接客支援を行うための専用のアプリケーション(コンピュータプログラム)が記憶されている。さらに、表示用端末500にレジ機能を付与するための専用のアプリケーションを記憶資源に記憶させ、表示用端末500をレジとして使用してもよい。
The
携帯端末600は、来店者が保持する携帯端末であり、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末(PDA)など、通信ネットワークNを介して接客支援サーバ200とデータの授受が可能なあらゆる端末装置を利用することができる。携帯端末600は、プロセッサ、各種操作ボタンやタッチパネルなどの入力装置、液晶ディスプレイなどの表示装置、通信ネットワークNに接続するための通信インタフェース、ディスクドライブまたは半導体メモリ(ROM、RAMなど)などの記憶資源を備えている。
The
記憶資源には、オペレーティングシステムプログラム、通信インタフェースドライバプログラム、各種データ等が格納される。また、記憶資源には、プロセッサが実行することにより、接客支援サーバ200と連携して、来店者を検知・特定したり、接客支援サービスを利用したりするための専用のアプリケーション(コンピュータプログラム)が記憶されている。具体的には、この専用のアプリケーションは、携帯端末600に対し、ビーコン発信機100が発信するビーコンを受信可能な設定にすると共に、携帯端末600がビーコンを受信した場合に、ビーコンに含まれる店舗IDと、会員登録の際に当該携帯端末600に登録された顧客IDとを含むビーコン受信信号を生成し、通信ネットワークNを介して接客支援サーバ200に送信する機能を実行させる。携帯端末600は、ビーコン発信機100が発信するビーコンの受信可能圏内にいる間、連続的に、または所定の周期で間欠的に、ビーコン受信信号を送信し続ける。これにより、接客支援サーバ200は、携帯端末600を保持する来店者の来店および退店を検知することができる。
The storage resource stores an operating system program, a communication interface driver program, various data, and the like. In addition, a dedicated application (computer program) for detecting / identifying a store visitor or using a customer service support service in cooperation with the customer
通信ネットワークNは、接客支援サーバ200、表示用端末500、および携帯端末600との間で相互に情報を送受信可能な通信網を含む。通信ネットワークNは、例えば、インターネット、LAN、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース、WiFi(Wireless Fidelity)、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。
The communication network N includes a communication network capable of transmitting and receiving information to and from the customer
(2)実施形態の動作
以下、来店者Aが、店舗Bを来訪した場合を例に説明する。
図4は、接客支援処理のシーケンス図である。
まず、来店者Aが店舗Bに入店することにより、来店者Aの所持する携帯端末600が、ビーコン発信機100から発信された(ステップS11)ビーコンを受信する(ステップS21)。
(2) Operation of Embodiment Hereinafter, a case where the store visitor A visits the store B will be described as an example.
FIG. 4 is a sequence diagram of the customer service support process.
First, when the store visitor A enters the store B, the
携帯端末600がビーコンを受信すると、携帯端末600は、ビーコン受信信号と共に、自身に登録されている来店者Aの顧客IDおよびビーコンに含まれる店舗Bの店舗IDを、通信ネットワークNを介して接客支援サーバ200に送信する(ステップS22)。なお、来店者Aの識別情報としては、顧客IDの代わりに、携帯端末600のMACアドレスのような端末固有の情報や、来店者Aのメールアドレス等、来店者Aを特定できる情報を送信してもよい。
When the
接客支援サーバ200は、携帯端末600から通信ネットワークNを介して来店者Aの顧客IDおよび店舗IDを受信する(ステップS31)。
The
続いて、接客支援サーバ200は、携帯端末600から取得した顧客IDを用いて会員データベース301および購買データベース302を検索することにより、来店者Aの顧客情報(会員情報および購買履歴情報)を抽出する(ステップS32)。なお、携帯端末600から顧客ID以外の情報(MACアドレスやメールアドレス等)を受信した場合には、これらの情報をもとに検索を行ってもよい。
Subsequently, the customer
接客支援サーバ200は、抽出した顧客情報を表示用端末500に送信する(ステップS33)。この際には、携帯端末600から取得した店舗IDと関連づけられた表示用端末500に対して顧客情報を送信する。これに応じて、表示用端末500は、顧客情報を受信して表示部510に表示する(ステップS51)。
The customer
なお、来店者Aが会員登録をしておらず、来店者Aの顧客情報を抽出できない場合、接客支援サーバ200は、来店者Aに対して会員登録を促すよう指示するメッセージを表示用端末500に送信し、表示させるようにしてもよい。
When customer A is not registered as a member and customer information of customer A cannot be extracted, customer
図5は、顧客情報の表示画面を例示した図である。図5に示すように、表示用端末500の表示部510には、来店者Aの属性や顔写真、来店した日時、最近の購買履歴、購買行動の傾向等が表示される。店舗Bの店員は、表示部510に表示された顧客情報を参照することにより、来店者Aの属性や好み等を把握し、接客に活かすことができる。
FIG. 5 is a diagram illustrating an example of a customer information display screen. As shown in FIG. 5, the
続いて、接客支援サーバ200は、レコメンドエンジン400に対し、来店者Aの顧客情報および店舗Bの店舗IDと共にレコメンド情報のリクエストを送信する(ステップS34)。これに応じて、レコメンドエンジン400は、来店者Aの属性に適合するレコメンド情報を抽出し(ステップS41)、接客支援サーバ200に送信する(ステップS42)。この際、レコメンドエンジン400は、受信した店舗IDに基づき、店舗Bまたは店舗Bの近隣の店舗に在庫がある商品のみをレコメンドするレコメンド情報を送信しても良い。或いは、複数のレコメンド商品が存在する場合、在庫が多い商品を優先的にレコメンドするレコメンド情報を送信しても良い。この場合、優先的にレコメンドする商品を割引するといった設定をレコメンド情報に含めても良い。
Subsequently, the customer
接客支援サーバ200は、レコメンド情報を受信し(ステップS35)、このレコメンド情報を表示用端末500に送信する(ステップS36)。この際には、ステップS33と同様に、受信した店舗IDと関連づけられた表示用端末500に対してレコメンド情報を送信する。表示用端末500は、レコメンド情報を受信して表示部510に表示する(ステップS52)。
The
図6は、レコメンド情報の表示画面を例示した図である。図6に示すように、表示用端末500の表示部510には、来店者Aの属性(例えば、30代の男性)に応じた売れ筋商品等が表示される。また、購入商品併売率検索機能により、ある商品と一緒に購買される傾向の高い商品を検索することができる。こ
うして、店舗Bの店員は、表示部510に表示されたレコメンド情報を参照することにより、来店者Aが興味を持ちそうな商品など、適切な商品を来店者Aに勧めることができる。
FIG. 6 is a diagram illustrating a recommendation information display screen. As shown in FIG. 6, on the
ここで、表示用端末500に表示される顧客情報の表示画面(図5参照)と、レコメンド情報の表示画面(図6参照)とは、画面に対する所定の操作(ダブルタップ等)により相互に切り替えられるようにしてもよい。或いは、顧客情報とレコメンド情報とを1つの画面に同時に表示してもよい。
Here, the customer information display screen (see FIG. 5) displayed on the
以上説明したように、本実施形態によれば、携帯端末600がビーコンを受信したことをトリガーとして接客支援サーバ200が接客支援処理を開始し、来店者の顧客情報を表示用端末500に表示させるので、店員は適切なタイミングで顧客情報を把握することができる。従って、例えば来店者と面識のない店員や接客経験の浅い店員であっても、表示用端末500に表示された顧客情報を参照することにより、その来店者に合った接客を行うことが可能となる。
As described above, according to the present embodiment, the customer
また、本実施形態によれば、顧客情報をもとにレコメンド情報を抽出し、表示用端末500にさらに表示させるので、店員は、表示されたレコメンド情報をもとに、来店者により適合した接客を行うことができる。従って、接客経験の浅い店員であっても、ベテランの店員の知見に基づく適切な商品を来店者に勧めることができ、接客技術を磨くことが可能となる。
In addition, according to the present embodiment, recommended information is extracted based on customer information and further displayed on the
10…接客支援システム
100…ビーコン発信機
200…接客支援サーバ
210…送受信部
220…記憶部
230…プロセッサ
231…識別情報取得部
232…顧客情報取得部
233…レコメンド情報取得部
300…記憶装置
301…会員データベース(DB)
302…購買データベース(DB)
303…商品データベース(DB)
304…店舗データベース(DB)
305…在庫データベース(DB)
306…ビーコンデータベース(DB)
400…レコメンドエンジン
410…送受信部
420…記憶部
421…レコメンドデータベース(DB)
430…プロセッサ
431…レコメンド情報生成部
432…レコメンド情報抽出部
500…表示用端末
510…表示部
600…携帯端末
N…通信ネットワーク
DESCRIPTION OF
302 ... Purchasing database (DB)
303 ... Product database (DB)
304 ... Store database (DB)
305 ... Inventory database (DB)
306 ... Beacon database (DB)
400 ...
430 ...
Claims (5)
顧客情報が蓄積された記憶部と、
複数の店舗の各々に1つ以上設けられ、店舗を識別するための店舗識別情報を含むビーコン信号を発信する信号発信部と、
前記来店者が携帯する携帯端末とネットワークを介して接続され、前記携帯端末から送信されるビーコン受信信号を受信し、当該受信したビーコン受信信号に含まれる顧客識別情報を取得し、該顧客識別情報に対応する顧客情報を前記記憶部から取得するサーバと、
前記店舗に配置されると共に、前記サーバと通信ネットワークを介して接続され、前記サーバが取得した前記顧客情報を受信して表示する少なくとも1つの表示用端末と、
を備え、
前記携帯端末には、専用のアプリケーションが記憶され、前記専用のアプリケーションは、前記ビーコン信号を受信した際に、前記ビーコン信号に含まれる店舗識別情報と、前記携帯端末に登録された前記来店者の顧客識別情報と、を含むビーコン受信信号を生成し、当該ビーコン受信信号を前記信号発信機を経由することなく前記サーバに送信する機能を前記携帯端末に実行させるものであり、
前記少なくとも1つの表示用端末の各々は、前記店舗識別情報と関連づけられ、
前記サーバは、前記携帯端末から受信した前記ビーコン受信信号に含まれる前記店舗識別情報を取得し、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信する、
接客支援システム。 A customer service support system that supports customer service for customers visiting a store,
A storage unit that stores customer information;
One or more provided in each of a plurality of stores, a signal transmission unit for transmitting a beacon signal including store identification information for identifying the store;
The customer is connected to a mobile terminal carried by the customer via a network, receives a beacon reception signal transmitted from the mobile terminal, acquires customer identification information included in the received beacon reception signal, and acquires the customer identification information A server that obtains customer information corresponding to the storage unit,
At least one display terminal that is arranged in the store and is connected to the server via a communication network and receives and displays the customer information acquired by the server;
With
A dedicated application is stored in the portable terminal, and when the dedicated application receives the beacon signal, the store identification information included in the beacon signal and the store visitor registered in the portable terminal are stored. Generating a beacon reception signal including customer identification information, and causing the portable terminal to execute a function of transmitting the beacon reception signal to the server without going through the signal transmitter ,
Each of the at least one display terminal is associated with the store identification information,
The server acquires the store identification information included in the beacon reception signal received from the mobile terminal, and transmits the customer information to a display terminal associated with the store identification information.
Customer service support system.
前記サーバは、前記来店者が属するクラスタに適合するレコメンド情報を前記レコメンドエンジンから取得し、前記少なくとも1つの表示用端末に送信する、請求項1または2に記載の接客支援システム。 A recommendation engine that generates recommendation information for each cluster to which the customer belongs based on the sales data of the product;
The customer service support system according to claim 1, wherein the server acquires recommendation information that matches a cluster to which the store visitor belongs from the recommendation engine, and transmits the recommendation information to the at least one display terminal.
前記来店者が携帯する携帯端末とネットワークを介して接続され、前記携帯端末から送信されるビーコン受信信号を受信し、当該受信したビーコン受信信号に含まれる顧客識別情報を取得する識別情報取得部と、
顧客情報が蓄積された記憶部から、前記顧客識別情報に対応する顧客情報を取得する顧客情報取得部と、
前記顧客情報取得部が取得した前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信して表示させる送信部と、
を備え、
前記店舗には、店舗を識別するための店舗識別情報を含むビーコン信号を発信する信号発信部が少なくとも1つ以上設けられ、
前記携帯端末には、専用のアプリケーションが記憶され、前記専用のアプリケーションは、前記ビーコン信号を受信した際に、前記ビーコン信号に含まれる店舗識別情報と、前記携帯端末に登録された前記来店者の顧客識別情報と、を含むビーコン受信信号を生成し、当該ビーコン受信信号を前記信号発信部を経由することなく前記接客支援サーバに送信する機能を前記携帯端末に実行させるものであり、
前記送信部は、前記携帯端末から受信した前記ビーコン受信信号に含まれる前記店舗識別情報を取得し、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信する、
接客支援サーバ。 A customer service support server that supports customer service for customers visiting a store,
An identification information acquisition unit connected to a mobile terminal carried by the store visitor via a network, receiving a beacon reception signal transmitted from the mobile terminal, and acquiring customer identification information included in the received beacon reception signal; ,
A customer information acquisition unit for acquiring customer information corresponding to the customer identification information from a storage unit in which customer information is stored;
A transmission unit that transmits and displays the customer information acquired by the customer information acquisition unit to a display terminal disposed in the store;
With
The store is provided with at least one signal transmission unit that transmits a beacon signal including store identification information for identifying the store,
A dedicated application is stored in the portable terminal, and when the dedicated application receives the beacon signal, the store identification information included in the beacon signal and the store visitor registered in the portable terminal are stored. Generating a beacon reception signal including customer identification information, and causing the portable terminal to execute a function of transmitting the beacon reception signal to the customer service support server without passing through the signal transmission unit ,
The transmission unit acquires the store identification information included in the beacon reception signal received from the mobile terminal, and transmits the customer information to a display terminal associated with the store identification information.
Customer service server.
前記店舗には、店舗を識別するための店舗識別情報を含むビーコン信号を発信する信号発信部が少なくとも1つ以上設けられ、
前記来店者が携帯する携帯端末とネットワークを介して接続され、前記携帯端末から送信されるビーコン受信信号を受信し、当該受信したビーコン受信信号に含まれる顧客識別情報を取得するステップ(a)であって、前記携帯端末には、専用のアプリケーションが記憶され、前記専用のアプリケーションは、前記ビーコン信号を受信した際に、前記ビーコン信号に含まれる店舗識別情報と、前記携帯端末に登録された前記来店者の顧客識別情報と、を含むビーコン受信信号を生成し、当該ビーコン受信信号を前記信号発信部を経由することなく接客支援サーバに送信する機能を前記携帯端末に実行させるものである、ステップ(a)と、
顧客情報が蓄積された記憶部から、前記顧客識別情報に対応する顧客情報を取得するステップ(b)と、
ステップ(b)において取得された前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信して表示させるステップ(c)であって、前記携帯端末から受信した前記ビーコン受信信号に含まれる前記店舗識別情報を取得し、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信する、ステップ(c)と、
をコンピュータに実行させるプログラム。 A program that supports customer service for customers visiting the store,
The store is provided with at least one signal transmission unit that transmits a beacon signal including store identification information for identifying the store,
In the step (a) of connecting to a mobile terminal carried by the store visitor via a network, receiving a beacon reception signal transmitted from the mobile terminal, and acquiring customer identification information included in the received beacon reception signal In the portable terminal, a dedicated application is stored, and when the dedicated application receives the beacon signal, the store identification information included in the beacon signal and the registered in the portable terminal Generating a beacon reception signal including customer identification information of the store visitor, and causing the portable terminal to execute a function of transmitting the beacon reception signal to the customer service support server without going through the signal transmission unit , (A) and
Step (b) of acquiring customer information corresponding to the customer identification information from a storage unit in which customer information is accumulated;
The customer information acquired in step (b) is a step (c) that is transmitted and displayed on a display terminal arranged in the store, and is included in the beacon reception signal received from the mobile terminal Obtaining store identification information and transmitting the customer information to a display terminal associated with the store identification information, step (c);
A program that causes a computer to execute.
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2016003868A JP6227682B2 (en) | 2016-01-12 | 2016-01-12 | Service support system, service support server and program |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2016003868A JP6227682B2 (en) | 2016-01-12 | 2016-01-12 | Service support system, service support server and program |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2017126130A JP2017126130A (en) | 2017-07-20 |
JP6227682B2 true JP6227682B2 (en) | 2017-11-08 |
Family
ID=59364227
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2016003868A Active JP6227682B2 (en) | 2016-01-12 | 2016-01-12 | Service support system, service support server and program |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP6227682B2 (en) |
Families Citing this family (10)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP6704614B2 (en) * | 2017-12-14 | 2020-06-03 | カタリナ マーケティング ジャパン株式会社 | Customer purchasing trend detection system |
JP2019126033A (en) * | 2018-01-18 | 2019-07-25 | 株式会社電通ライブ | Speech information service system, speech information service device, and program |
JP7083149B2 (en) * | 2018-03-08 | 2022-06-10 | オプテックス株式会社 | Information presentation device, information presentation system, and control method of information presentation device |
JP6744907B2 (en) * | 2018-12-26 | 2020-08-19 | 楽天株式会社 | Membership card management system, membership card management method, and program |
JP2022037446A (en) * | 2020-08-25 | 2022-03-09 | サトーホールディングス株式会社 | Printer system |
JP7235369B1 (en) * | 2022-10-03 | 2023-03-08 | Tangerine株式会社 | Information processing system, information processing terminal, information processing method, program |
JP7235370B1 (en) * | 2022-10-03 | 2023-03-08 | Tangerine株式会社 | Information processing system, information processing terminal, information processing method, program |
JP7235371B1 (en) * | 2022-10-03 | 2023-03-08 | Tangerine株式会社 | Information processing system, information processing terminal, information processing method, program |
JP7185974B1 (en) * | 2022-10-03 | 2022-12-08 | Tangerine株式会社 | Information processing system, information processing terminal, information processing method, program |
JP7300222B1 (en) * | 2022-11-18 | 2023-06-29 | Tangerine株式会社 | Information processing system, information processing method, information processing apparatus, program |
Family Cites Families (6)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2004326407A (en) * | 2003-04-24 | 2004-11-18 | Fujitsu Ltd | Information providing method and program |
JP2006184946A (en) * | 2004-12-24 | 2006-07-13 | Nec Corp | Method and system for supporting store business |
JP2008041079A (en) * | 2006-07-11 | 2008-02-21 | Ebreeze:Kk | Point management system and point management method |
JP2008198087A (en) * | 2007-02-15 | 2008-08-28 | Fuji Xerox Co Ltd | Customer service support system |
JP5018180B2 (en) * | 2007-03-30 | 2012-09-05 | 富士通株式会社 | Computer program to support customer service, customer service support server |
JP5697636B2 (en) * | 2012-09-13 | 2015-04-08 | 株式会社野村総合研究所 | Self-oiling system and customer service management method |
-
2016
- 2016-01-12 JP JP2016003868A patent/JP6227682B2/en active Active
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP2017126130A (en) | 2017-07-20 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
JP6227682B2 (en) | Service support system, service support server and program | |
AU2018241130B2 (en) | Product information system and method using a tag and mobile device | |
US20180322552A1 (en) | Lead recommendations | |
KR102052309B1 (en) | Customer assistance request system using smart device | |
US20130036043A1 (en) | Image-based product mapping | |
US20150134429A1 (en) | Wireless identifier device enabled interactive consumer experience | |
US20110054904A1 (en) | Electronic shopping assistant with subvocal capability | |
JP5674751B2 (en) | Member registration system, member registration device and member registration method | |
US20160086142A1 (en) | Information provision apparatus, information provision method, and storage medium | |
JP6026682B1 (en) | Purchasing activity management device, purchasing activity management method, and program | |
JP2014098979A (en) | Server, control system, and program | |
US20170278139A1 (en) | Methods and systems for interaction with digital signage board | |
KR102381436B1 (en) | Electronic device and method for detecting item in data associated with web | |
JP2016024479A (en) | Sales supporting system | |
JP2016035695A (en) | Notification program, notification method, and portable terminal | |
JP6045730B1 (en) | Entry detection system, entry detection device and program | |
JP2016018438A (en) | Information processing system | |
KR20150064768A (en) | Information goods registration system and method therefor | |
JP2017138955A (en) | Purchase activity management apparatus, purchase activity management method, and program | |
JP2022012266A (en) | Information processing system, information processor, information processing method, and program | |
JP6762538B2 (en) | Information presentation device | |
JP6654130B2 (en) | Terminal management system and terminal management method | |
KR20210061886A (en) | Method and system for requesting payment processing using payment application based on location information | |
JP2020086492A (en) | Business support system, business support method, server apparatus and program | |
KR101282267B1 (en) | Display control system of media termial using nfc communication and method thereof |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20160831 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20171011 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 6227682 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
S111 | Request for change of ownership or part of ownership |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313111 |
|
R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
S531 | Written request for registration of change of domicile |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313531 |
|
R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |