JP6092718B2 - 運用計画立案支援システム及び方法 - Google Patents

Description

データセンタ等におけるサーバ等の機器に対する操作手順をオペレータに割り当て、オペレータに提示することを支援する運用計画立案支援技術に関する。

通信ネットワークの発達と普及が急速に進み、ネットワークを介した情報システム利用を実現するクラウドコンピューティングが急速に普及しつつある。その結果、情報システムを格納するデータセンタの規模拡大やグローバルな拠点展開等により、その運用管理面でのコストが大きな問題となりつつある。例えば、データセンタの運用管理においては、膨大な数のサーバやネットワーク機器に対する、機器の動作状態の確認、再起動、バッチ処理やディスクのバックアップ、異常時の対応、またそれらのオペレーションに対する顧客報告等、オペレーションの内容は幅広く、またさらにサーバ等のＩＴ機器だけでなく空調や電源の管理、セキュリティ監視や入退出管理を含み、これらのオペレーション効率化は必須の状況となっている。

そこで，運用管理コストの低減を目指した、運用管理ミドルウェアによるシステム運用管理の一元化や、ＩＴＩＬ（Information Technology Infrastructure Library）による運用管理プロセスの標準化、ランブック自動化（Run Book Automation）による運用業務手順の自動化、ＣＭＤＢ（Configuration Management Database）による構成情報の一括管理といった運用管理効率化の取組みが成されている。これらのツールや管理手法は運用フェーズにおける機器操作や機器管理の省力化を実現するが、運用フェーズの前に当該機器の操作内容や管理内容を運用手順として設計する必要がある。これまで運用手順の設計は、運用管理者が、対象とするシステム構成を理解し、当該システムを動かす上で必要な日々の運用項目を運用手順書として、表計算ソフトやＣＡＤソフトを用いて手動で作成することが主流であった。しかしながら、運用手順書の手動作成は非常に手間がかかる。そこで、このような運用手順書の作成を効率化する手法として、システムの運用手順で共通的な手順を部品化して、当該部品を組み合わせて運用手順書を作成する手法がある。

以上の手段で作成された運用手順書に従い、予め決められた開始時間、実施期限において、オペレータが操作を実施する。このとき、当該運用手順書を担当するオペレータ及び、操作の開始時間は、システム運用を管理する運用管理者が決定する（運用割当て）。運用管理者は運用割当てにおいて、各運用手順書の実施にかかる時間、割当て時のオペレータの作業状況、オペレータの経験回数（スキル）を考慮して、割当てる必要がある。運用管理者は、これらすべての事項を把握した上で、最小のオペレータ人員で最大の運用項目を実施できるように、割当てを考える必要がある。特に、システム運用においては、当該システムに対する操作を実施後、当該操作に伴いシステムが動作し、その終了を待っている時間が発生するため、オペレータ待ち状態が生じてしまう。

オペレータへの運用手順を割り当てる技術に適用可能な従来技術として、特許文献１では、作業単位での作業者に対する作業を割り当てる手法が開示されている。具体的には、作業者の過去の作業実績を収集し、過去の経験を考慮して、経験回数が大きいオペレータを優先的に割り当てることで、全体の効率が最大（作業時間が最小）となるよう作業の割当を行う方法が開示されている。また、特許文献２ではオペレータの業務経験レベルを平準化するように作業の割当を行う方法が開示されており、特許文献３では、障害発生時に、過去の対応状況から対応時間が最小となるように作業者を割り当てる方法が開示されている。

特開２００７−１４１０３９号公報 特開２００５−１９０３９２号公報 特開２００４−２８０１７１号公報

特許文献１−３の手法では、割当て対象となる作業全体の作業時間を最小化するように割当てる方法は開示されているが、オペレータが待ち状態において当初担当していた作業とは別の作業の一部を並行して割当てる方法までは開示していない。このように、情報システムの運用手順書を含む運用項目を設計し、オペレータに対し運用項目を割当て、オペレータの運用項目に対する操作手順の提示を支援する過程において、オペレータによる操作の実施が効率よく行われるよう、運用項目を割り当てることが好ましい。特に、複数のシステム案件に対するオペレータの操作手順単位での実施記録から、新たにオペレータに割り当てる運用項目のオペレータの操作時間とシステム動作時の待ち時間（システム待ち時間）を予測し、システム待ち時間においてもオペレータ操作を割り当てることで、限られたオペレータ人数において、より多くの運用項目を実施可能となる。

本発明の目的は、複数の操作手順からなる運用項目のオペレータへの割当てを支援する、情報処理装置を用いた運用計画立案支援システム及び方法を提供することである。

本発明では、操作手順がオペレータによる操作時間が支配的か（作業時間の大半がオペレータによる端末などの操作である場合）、システムの動作時間が支配的か（作業時間の大半が、オペレータが介在しない計算機による処理時間である場合）を識別する情報を記憶し、オペレータに対する割当て済みの手順においてシステムの動作時間が支配的である手順を検索し、前記手順の操作時間内で実施可能な異なる別の運用項目の一部手順を並行して前記オペレータに割当てる。

また、前記処理装置は表示装置を備え、オペレータに対する割当て済みの手順においてシステムの動作時間が支配的である手順を検索し、前記手順の操作時間内で実施可能な異なる別の運用項目の一部手順を並行して前記オペレータに割当てる。前記割当て結果に基づき、前記表示装置にて前記オペレータに対し割当て済みの操作手順を提示するときに、前記別の運用項目の一部手順を提示することをオペレータに通知した上で、切替手順と前記一部手順を提示する。

本発明により、当初オペレータに割り当てられた運用項目とは異なる他の運用項目を、オペレータが一つの手順を操作した後のシステム動作待ち状態に置くことにより、システム待ち時間においても、当該オペレータに当初割り当てられた運用項目とは異なる別の運用項目の一部の操作手順を割り当てることが可能となり、運用効率（オペレータ当りの手順の実施数）を向上させることができる。その結果、同じオペレータ人数でより多くの案件の運用を受け入れることができる。

運用計画立案支援システムの全体構成を説明する図である。 運用管理サーバの代表的な構成例を説明する図である。 操作手順解析処理の処理フローを説明する図である。 オペレータ管理ＤＢの構成を説明する図である。 運用項目管理ＤＢの構成を説明する図である 運用履歴ＤＢの構成を説明する図である。 運用履歴ＤＢの構成を説明する図である。 オペレータの経験回数と操作時間の相関分析例を説明する図である。 運用手順ＤＢの構成を説明する図である。 運用割当て処理の処理フローを説明する図である。 部分／多重割当ての処理フローを説明する図である。 運用スケジュールＤＢの構成を説明する図である。 手順切替コストＤＢの構成を説明する図である。 運用割当ての結果の一例を説明する図である。 運用管理者端末の運用割当て画面を説明する図である。 運用項目の操作手順確認画面を説明する図である。 運用割当て結果の確認画面を説明する図である。 操作手順提示処理の処理フローを説明する図である。 操作手順提示画面と別運用項目の操作開始通知画面を説明する図である。 オペレータへの手順提示画面を説明する図である。

＜全体の構成＞
以下、本発明の実施例の詳細を説明する。図１は本実施例における運用計画立案支援システムの構成例を示す。本システムは、運用管理者端末（１２０）、オペレータ端末（１２１）、各種処理を実行する情報処理装置である運用管理サーバ（１００）、及び前記処理の実行に必要な各種情報を格納するストレージ（１１０）、前記各端末と前記サーバ及び前記ストレージを接続するネットワーク（１２２）にて構成される（図１）。ストレージ（１１０）は、運用管理者端末（１２０）、オペレータ端末（１２１）、及び運用管理サーバ（１００）から共通して使用されるストレージサーバである。なお、本システムの構成はこの図で示された構成に限られたものではなく、例えば一部の処理を、ネットワークを介して接続された別のサーバにて実行する、または一部のデータベース情報を、ネットワークを介して接続された別のストレージに保存するという構成にしても良い。運用管理サーバ（１００）の各処理（１０１〜１０８）と各種データベース（１１１〜１１７）をデータセンタに集中管理し、運用管理者端末（１２０）とオペレータ端末（１２１）はネットワークを介してデータセンタに接続することで、クラウドサービスとして遠隔で利用する構成としても良い。

＜システム全体の処理＞
本システムは、まず管理対象システムの運用全般と担当オペレータを管理する運用管理者に対し、運用管理者端末（１２０）を介して行われる、システムに共通的な操作手順の手順部品としての作成、手順部品を組み合わせた運用手順書の作成及び修正等の管理、運用項目の管理、オペレータへの運用項目の割当て、運用結果の確認、オペレータの管理を支援する。また、オペレータに対し、オペレータ端末を通じて当該オペレータが実施すべき運用項目を指定し、さらに、当該端末に運用手順書を配信する。オペレータ端末（１２１）は、運用担当のオペレータに対し操作手順を手順ステップ単位で表示し、システムの操作結果が期待値と一致するかの確認を毎ステップ求めることで、確実なオペレータの運用操作を支援する。

以上の運用操作の支援のために、運用管理サーバ１００は各種処理を実行する。
（１）運用管理者が運用管理者端末（１２０）を介してチェックリスト（運用手順書）を作成する。
まず、手順部品の作成は、例えばミドルウェア等のシステムで共通的に実施される運用手順を手順部品として作成し、管理する処理を実行する（１０１）。手順は操作の流れをフローチャートで表現し、フローの各ノードに操作手順と確認事項を定義する。次に、運用手順書の作成及び修正等の管理では、手順部品を用いて運用手順書を作成し、管理する処理を実行する（１０２）。運用手順書では、手順部品と同様に操作の流れがフローチャートの形式で編集され、フローチャートのノードに対し手順部品を導入することで、運用手順書が作成される。なお、手順部品利用時に決まる要素（例えば対象のシステム名や設定内容等）はパラメータとして、部品導入時に指定する必要がある。

（２）運用管理者が作成したチェックリストをオペレータに割り当てる。
次に、運用項目の管理では、運用対象とするシステム案件別に、作成済みの運用手順書の実施条件を管理する（１０３）。実施条件とは、その運用項目の実施日時及び実施期限を示す。また、運用項目の管理では、オペレータへの割当てが決定した後、オペレータ端末（１２１）へ運用手順書を配信する処理を実行する。次に、オペレータへの運用項目の割当てでは、オペレータへの操作の割当てを実施するための準備として、操作手順を解析する処理（１０４）、オペレータ別の操作時間を算出する処理（１０５）、そして前記２つの処理の後で操作手順をオペレータに割り当てる処理（１０６）を実行する。操作手順解析処理（１０４）は、過去の運用履歴を解析することで、各操作に対しオペレータによる操作時間が支配的か（作業時間の大半がオペレータによる端末などの操作である場合）、システム動作待ち時間が支配的か（作業時間の大半が、オペレータが介在しない計算機による処理時間である場合）を判別する。操作時間算出処理（１０５）では、対象とする操作手順へのオペレータの経験の度合い、及び過去の操作に要した時間傾向から、オペレータ別に操作手順毎の必要操作時間を見積る。

（３）オペレータが、割り当てられたチェックリストを実施する。
次に、運用結果の確認に関しては、各操作手順における実施オペレータと操作時間を記録することで、実施済みのすべての運用履歴を検索・表示できるようにする処理を実行する（１０７）。運用履歴は、オペレータを識別するＩＤを用いてログインしたオペレータ端末（１２１）にて、当該オペレータに対する操作手順を提示する際に、当該オペレータに確認の操作を求めることで、各操作手順の経過時間を記録する。次に、オペレータ管理では、オペレータの登録管理、シフト割当て等の勤務管理、過去の運用実績の参照の処理を実行する（１０８）。また、運用割当て処理（１０６）により割当てられた操作手順をオペレータ端末（１２１）上で提示する（１０９）。

また、運用管理サーバ（１００）上の前記各処理が利用するデータは、ストレージ（１１０）上にデータベース（ＤＢ）として保持される。ＤＢは、運用手順部品の手順や確認事項、パラメータ要素等の情報を保持する手順部品ＤＢ（１１１）、運用項目の時間条件等の情報を保持する運用項目管理ＤＢ（１１２）、運用項目の実施時間と担当オペレータの割当て情報を保持する運用スケジュールＤＢ（１１３）、運用項目に対する運用手順書の構成情報を保持する運用手順ＤＢ（１１４）、運用手順の操作を担当するオペレータ情報を保持するオペレータＤＢ（１１５）、過去の運用手順単位での実施時間や担当オペレータ情報等を保持する運用履歴ＤＢ（１１６）、及び、他の運用項目の操作手順に切り替えて実施する場合に必要な時間情報を保持する手順切替コストＤＢ（１１７）で構成される。なお、各ＤＢの詳細に関しては、後段で説明する。

＜サーバの構成例＞
図２に運用管理サーバの代表的な構成例を示す。当該サーバは、演算処理を実行する中央演算装置（ＣＰＵ）１５１、一時的にプログラム・データを記憶するメモリ１５２、各種インタフェースに対する制御を行うコントローラ１５３、各種データ・プログラムを保持する記憶装置１５４、外部ネットワークと接続するネットワークインタフェース、ディスプレイやキーボード等の周辺装置を接続する周辺装置インタフェースから構成される。メモリ１５２には、図１に示した各処理（１０１〜１０８）を実行するためのプログラムが格納されており、中央演算装置（ＣＰＵ）１５１が実行する。

＜操作手順解析＞
以下では、まず操作手順解析処理（１０４）の詳細を説明する。図３に、操作手順解析処理（１０４）の処理フローを示す。操作手順解析処理は、過去のオペレータ別の運用履歴から、オペレータによる操作時間が支配的であるか、システムの動作時間が支配的であるかを解析して、決定する処理である。オペレータによる操作時間とは、当該手順のうち、キーボードやマウス等での画面操作や装置の操作にかかる時間である。また、システム動作時間とは、オペレータによる操作に対して結果システムが応答するまでにかかる、またはシステム動作が完了するまでにかかる時間である。

まず、オペレータ管理ＤＢ（１１５）より、当該システムにおいて管理しているオペレータ名の情報一覧を取得する（２０１）。図４にオペレータ管理ＤＢ（１１５）の構成例を示す。本例では、オペレータＩＤ（３０１）、オペレータ名（３０２）と担当するシフトグループ（３０３）の情報を定義している。シフトグループは、オペレータの運用担当時間を表しており、例えば１シフトが８時間担当するとすれば、１日３シフトに対し、休日となるシフトも含めて、オペレータに前記シフトグループを割り振ることになる。

オペレータ情報を取得後、次に運用項目管理ＤＢ（１１２）を参照して解析対象の運用項目を選択する（２０２）。図５に運用項目管理ＤＢ（１１２）の構成例示す。本例では、運用項目毎のＩＤ（３１１）、当該運用項目に対応する運用手順書のＩＤ（３１２）、運用対象システム案件（３１３）、日程条件（３１４）、週／日指定（３１５）、着手可能時間（３１６）、実施期限（３１７）、多重実施の可否（３１８）の情報を定義している。

システムは、手順書ＩＤ（３１２）から、運用項目の操作手順が定義されている運用手順ＤＢ（１１４）を参照することで、操作手順を呼び出す。運用対象システム案件（３１３）は、運用対象とするシステム案件の区分を示す。通常は、顧客別に区分される。日程条件（３１４）は運用項目が実施される日程条件を表し、週／日指定（３１５）の条件で運用項目が実施される。例えば日次であれば毎日決まった時間で、週次であれば決まった曜日で、月次であれば毎月決まった日にちで、日指定であれば特定の日にちで、それぞれ運用項目が実施される。着手可能時間（３１６）は、各運用項目の操作を開始することが可能な時間であり、また、実施期限（３１７）は運用項目における最後の操作手順を完了すべき時間である。多重実施の可否（３１８）は、後段で説明する運用項目のオペレータへの割当て時に、オペレータがあるシステムを操作すべき時に、当該システムが動作状態でオペレータが待ち状態にあるときに、それぞれ並行して別の運用項目を同一の当該オペレータに割当てることを許可するかを示す。

次に、運用履歴ＤＢ（１１６）にアクセスし、解析対象の前記運用項目に対し、オペレータ別の操作実施回数と操作時間をすべて抽出する（２０３）。運用履歴ＤＢ（１１６）の例を図６及び図７に示す。図６では、運用の実施順に履歴番号（３３１）が振られ、実施された運用項目ＩＤ（３３２）に対して、手順毎に操作したオペレータ名と各手順の開始日時、終了日時を記録するＤＢを参照するための手順履歴ＩＤ（３２３）が記録される。また、運用項目単位で着手日時（３３４）と終了日時（３３５）も記録される。図７は、図６の１行分のデータの詳細を示し、手順履歴ＩＤ（３４０）に対応した操作手順の実施オペレータＩＤ（３４２）、開始日時（３４３）及び終了日時（３４４）が記録される。これらの情報から、手順毎のオペレータ別の操作実施回数の算出と操作時間の抽出ができる（２０３）。

以上の算出・抽出結果を利用し、各手順が、操作主体か、又はシステム動作主体かを分類する。これを実現する手法として、オペレータの実施回数（経験数）と操作時間の相関を計算することで、何れが主体かを判定する方法が考えられる。例えば、図８はオペレータの経験回数と操作時間を平面グラフにプロットした図である。オペレータ操作時間が支配的な手順であるなら、当該手順に対しオペレータの実施回数（経験数）が増えれば、操作時間は減少すると考えられる。また、もしシステム動作時間が支配的な手順であるなら、オペレータの実施回数に関わらず操作時間が一定である、または運用実施の時間経過とともに操作時間が一定の割合で増加している、等の傾向があることが考えられる。

以上の処理を、運用項目にあるすべての手順に対し行って、オペレータ操作時間が支配的か、又は、システム動作時間が支配的かの分類を行い、運用手順ＤＢ（１１４）にその結果を出力する。

運用手順ＤＢ（１１４）の例を図９に示す。運用手順ＤＢは、手順番号（３５１）、操作手順（３５２）、確認事項（３５３）、操作対象（３５４）、スクリーンショット（３５５）、種別（３５６）、システム対象（３５７）で構成される。種別（３５６）が、前記手順解析処理（１０４）実行の結果に書き込まれる、各手順に対してオペレータ操作時間が支配的か（ＯＰ）、システム動作時間が支配的か（ＳＹＳ）の分類を示す識別子である。操作手順（３５２）は具体的なオペレータが実施する操作内容を定義し、確認事項（３５３）は操作後に期待される結果の確認内容を定義する。操作対象（３５４）は、操作手順（３５２）を実施する際の操作対象を定義する。操作対象には、例えばコンソールやリモートデスクトップ、アプリケーション、ツール、サーバ等の装置がある。スクリーンショット（３５５）は、オペレータに操作画面の画像（スクリーンショット）や操作対象装置の画像のファイル名を指定する。スクリーンショットは、操作手順や確認事項の説明に対し、オペレータの理解を補助し確実な手順実行と確認を支援することが目的である。また、システム対象（３５７）は、操作対象とするシステムや装置の識別ＩＤを定義する。

＜運用割当て処理＞
続いて、運用項目の実施時間とオペレータへの割当て（以下、運用割当て）を決定する、運用割当て処理（１０６）について説明する。図１０は運用割当て処理の処理フローを示す。本実施例では、運用割当てはシフト単位で行うものとする。まず、運用割当て対象とするシフトの時間条件に一致する運用項目を、運用項目管理ＤＢ（１１２）から抽出する（４０１）。時間条件に一致するとは、各運用項目に対し、運用項目管理ＤＢ（１１２）の着手可能時間（３１６）が当該シフト時間内となっていることを意味する。つまり、当該シフト時間内で着手可能な運用項目を抽出する。次に、オペレータ管理ＤＢ（１１５）を読み込み、割当て対象となる当該シフトを担当するオペレータＩＤを抽出する（４０２）。

次に、処理４０１で取得した運用項目から、まだオペレータの割当てがされていない前記運用項目に対し、着手可能時間（３１６）が最も早い運用項目を選択する（４０３）。次に、操作時間算出処理（１０５）を呼び出し、前記運用項目に対し、割当て対象のオペレータに割り当てたとした際の前記運用項目におけるすべての操作完了までにかかる時間を算出（予測）する。このとき、運用履歴ＤＢ（１１６）を読み込むことで、当該運用項目における各手順に対するオペレータ別の経験回数を計算し、運用手順ＤＢ（１１４）の種別（３５６）が「オペレータ操作時間が支配的（ＯＰ）」と分類された操作手順に対しては、経験回数を考慮した操作時間を予測する。また、「システム動作時間時間が支配的（ＳＹＳ）」と分類された操作手順に対しては、前記運用手順ＤＢ（１１４）より過去の同一システムに対する同一手順における時間の推移から、操作時間を予測する。

次に、運用項目の割当て状況を管理する運用スケジュールＤＢ（１１３）を読み込み、前記運用項目の着手可能時間からオペレータ別に予測した当該運用項目完了までの時間において、すべてのオペレータに対し既に割当て済みの運用項目が存在するかを検索する（４０５）。もし、既に割当て済みの運用項目が存在しない場合は、割当てがなされていないオペレータに対し、運用項目全体を割り当てる「通常割当て」（４０６）を実施する。また、もし前記運用項目の着手可能時間からオペレータ別に予測した当該運用項目完了までの時間において、すべてのオペレータに対して別の運用項目が割当て済みの場合は、未割当時間に対し割当て対象の運用項目の一部を分割して割当てる「部分割当て」を、または、割当て済みの運用項目に対して、システム動作に伴う待ち時間に対して並行して多重に割当てを試行する「多重割当て」（４０７）を実施する。以下では、後者２つの割当てを併せて「部分／多重割当て」と呼ぶこととする。

「通常割当て」では、運用項目の割当てがされていないオペレータに対し、運用項目全体を割り当てる。このとき、割当て先のオペレータ候補が複数ある場合は、割当てにおける目的関数を最適化するよう割当て先を選択する。例えば、目的関数が「作業時間の最小化」と設定した場合は、当該運用項目の完了時間が最も早くなるオペレータに対し割当てを実施する。また、目的関数が「オペレータの運用項目に対する経験回数の平準化」と設定した場合は、実施期限（３１７）に間に合う範囲で当該運用項目の経験回数が最も少ないオペレータに対し割当てを実施する。「部分／多重割当て」では、割当て対象の前記運用項目の一部を、オペレータの未割当時間に対し分割して割当てを行う、または、割当て済みの運用項目に対して並行して実施するよう割当てを行うが、処理フローについては後段で詳細を説明する。

通常割当て（４０６）または部分／多重割当て（４０７）終了後、当該シフトにおける割当て対象の運用項目のオペレータ割当てが完了していない、つまり割当て対象の運用項目が残存している場合は、すべての運用項目の割当てが完了するまで処理４０３から処理を繰り返す（４０８）。また、すべての運用項目の割当てが完了している場合は、次に割当て済みの運用項目の完了時間を抽出し、各運用項目に対して実施期限（３１７）を満たしているかを確認する（４０９）。もし、前記実施期限で終了できない運用項目がある場合は、運用管理者に対し与えられた条件（オペレータ数、運用項目数及び実施期限）では割当てが不可であることを通知する（４１１）。運用管理者は、実施期限を超えてしまうことを許容するか、またはオペレータを増員する、または割当て条件を変更した上で再度割当てを試みることになる。なお、割当て条件の変更手段としては、例えば部分／多重割当てを許可する、割当ての目的関数を調節する（経験数の均一化より実施時間最小を優先とする）等が考えられる。すべての運用項目に対し、実施期限を満たす場合は、割当てを確定し、運用スケジュールＤＢを読込むことで、各運用項目を、割当てたオペレータがログインしたオペレータ端末に対し、各運用項目の操作開始時間に合わせて、運用手順をオペレータ端末に配信する（４１０）。

＜部分／多重割り当て＞
続いて、図１０に示した部分／多重割当て（４０７）の処理フローを説明する。図１０で示した運用割り当て処理の処理４０５において、割当て対象の運用項目の着手可能時間からオペレータ別に予測した当該運用項目完了までの時間において、すべてのオペレータに対して他の運用項目が割当て済みの場合は、図１１に示した部分／多重割り当て（４０７）の処理フローを実行する。部分／多重割当てとは、運用項目の一部の操作手順を、オペレータの空き時間に部分的に割当てる、また、運用項目が割当て済みのオペレータに対して、システム動作による待ち時間が生じている手順に並行して、割当て対象の操作手順を部分的に多重に割り当てることを意味する。

まず、運用スケジュールＤＢ（１１３）を読込むことで、前記割当て対象運用項目の着手可能時間であって、オペレータの運用項目が未割当てである部分を検索する（４２１）。これは、処理４０５において、運用項目全体を実施可能な未割当状態のオペレータは存在しないが、割当て対象の運用項目の一部分を実施可能なオペレータが存在する場合は、そのオペレータに対し当該部分の操作手順割当てを試みることを意味する。つまり、割当て対象の前記運用項目の一部を割当てるに当たり、予め定めた一定以上の時間をもつオペレータ空き時間が有るかを判定する（４２２）。もし、当該空き時間がある場合は部分割当て可能とし、次に、分割して部分割当てを実施する前記運用項目に対し、運用履歴ＤＢ（１１６）を参照することで、割当て先のオペレータ経験度（過去の実施回数）が一定以上かを判定する（４２６）。なお、これは運用項目を分割して実施する場合は、通常の運用手順に対し手順の中断や再開といった手順が追加されるため、一定以上の経験を要求することで、操作ミスの可能性を低減させるためである。なお、経験度は運用管理者が事前に指定する。

また、もし割当て対象の前記運用項目の一部を割当て可能な時間が無い場合は（４２２）、次に運用スケジュールＤＢ（１１３）と運用手順ＤＢ（１１４）を参照し、割当て済み運用項目の各操作手順に対し、オペレータ毎に着手可能時間（３１６）から順に、当該運用項目の実施期限（３１７）の範囲内でシステム動作待ち手順を検索する（４２３）。システム動作待ち手順は、割当て済みの運用項目に対し、運用手順ＤＢ（１１４）の種別（３５６）を参照することで、検索できる。もし、システム動作待ち手順が存在し、なおかつ運用項目管理ＤＢの部分／多重実施可否フラグが（３１８）「可」であり、なおかつシステム待ち手順の操作時間が事前に定めた一定以上である場合は、多重割当て可能と判定する（４２４）。もし、多重割当て不可と判定された場合は、処理４０７を終了する。多重割当て可能と判定された場合、次に、運用履歴ＤＢ（１１６）を参照し、割当て済みの運用項目に対するオペレータの経験度が一定以上かを判定する（４２５）。これは、システム動作待ち手順に対し、別の運用項目の一部手順に切り替えて実行することになるため、割当て済み運用項目に対しても、オペレータの一定以上の経験を要求することで、操作ミスの可能性を低減するためである。オペレータの経験度が一定以上の場合、多重割当て対象の運用項目に対しても同様に、割当て候補のオペレータ経験度が一定以上かを判定する（４２６）。

もし、条件分岐４２５または条件分岐４２６にて経験度が予め決められた値以上で無い場合は、別のオペレータを割当て候補として再度処理４２１から繰り返す。また、もし前記経験度が一定以上である場合は、次に割当て対象の運用項目の部分実施または多重実施可能な時間を、手順切替コストＤＢ（１１７）を参照して算出する（４２７）。このとき、オペレータが多重に操作を実施する場合、システム動作待ちの手順に対して、別の運用項目の操作手順を並行して実施する際に、対象の異なるシステムへの移動や端末上の画面等の切替操作が必要となる。部分割当てされた操作手順においても、手順の中断や再開が必要となるため、同様に前記移動や切替操作が必要となる。これら移動や操作に掛かる時間を手順切替コストと定義すると、多重または部分割当てを実施した時に、運用項目で定義されている操作手順を実行可能な時間は、割当て済みの運用項目における操作手順で、システム動作状態と判定された手順の予測時間または割当て候補のオペレータの運用項目未割当部分の時間から、前記手順切替コストの時間分を差し引いた時間となる。この手順切替コストの時間分を差し引いた時間に対し、割当て対象の運用項目の先頭から１操作手順を割当てることができるか、つまり当該操作手順の操作時間より大きいかを判定する（４２８）。

なお、手順切替コストを考慮した、部分／多重割当て対象の操作手順では、一定数以上の単位で割り当てた方が効率が良いと考えられる。そのため、前記手順切替コストの時間分を差し引いた時間に対し、前記一定数以上の操作手順に対応する操作時間より大きいかを判定してもよい。もし、割当て可能時間が無いと判定された場合は、別のオペレータを割当て候補として処理４２１から繰り返す。割当て可能と判定された場合は、1操作手順に割当てを実施し（４２９）、割当て可能時間がある範囲で、前記1操作手順の割当てを繰り返す（４３０）。割当て可能時間が無くなった場合は、部分／多重割当てがこれ以上できないため、以上で割り当てた手順を実行するために必要な切換え手順を挿入する（４３１）。切替手順とは、前段で説明した手順切替コストに対応する、システム間の移動や端末の切替操作に関する手順である。多重割当て対象の操作手順への切替手順と、当該操作手順実施後のシステム動作待ち手順に復帰するための切替手順を含む。

切替手順挿入の完了後、割当て対象の運用項目のすべての操作手順の割当てが完了している場合は、運用スケジュールＤＢ（１１３）へ割当て結果を書き込み、多重（部分）割当ての処理を完了する（４３２）。未割当の操作手順がある場合は、処理４２１から繰り返す。

なお、以上で説明した運用割当て処理は、運用項目の実施計画を立案する際に、事前に実行することを想定しているが、オペレータによる運用実施の最中に、例えば、ある運用項目の操作時間が事前の予測より大幅に増加した、また、障害等の異常発生対応で事前に計画したオペレータ人員が変更となった、等の場合に、その都度運用割当て処理を実行することで、再割当てを行うことも可能である。

＜運用スケジュールＤＢ＞
図１２に運用割当て実施結果を書き込む運用スケジュールＤＢ（１１３）の構成例を示す。運用スケジュールＤＢは、割当てた運用項目を区別する運用項目ＩＤ（４５１）、当該運用項目が分割されて割当てられるかを示す部分割当フラグ（４５２）、分割割当の場合その割当単位を示す手順番号範囲（４５３）、当該操作手順を実施するオペレータのＩＤ（４５４）、割当単位の操作手順の開始時刻（４５５）、前記割当単位の操作手順実施に掛かる時間（４５６）、前記割当単位の操作手順を他の手順と並行して多重に割当てる場合の多重割当先の運用項目ＩＤ（４５７）と割当先操作手順番号（４５８）、及び多重割当時の切替手順を示すＩＤ（４５９）で構成する。

＜手順切替コスト＞
続いて、図１３に部分／多重割当時に、手順切替に掛かる時間を定義する手順切替コストＤＢ（１１７）の構成例を示す。図１３のテーブルの左端は、現在の操作対象を示し、テーブルの上段は、切替後の操作対象を示す。図１３では、手順切替に掛かる時間は対称の場合を示したが、非対称の場合もある。図１３では、例えば、システムＢからシステムＡに切り替える場合も、システムＡからシステムＢに切り替える場合も、手順切替に掛かる時間は同じである。

前段で説明した通り、多重割当て実施時に、別のシステムに対する操作手順を実行するためには、操作対象システムへの移動や端末の切替といった操作が必要になるため、それらに要する時間を定義する。なお、操作対象システムは運用手順ＤＢ（１１４）のシステム対象（３５７）で定義されており、現在実行中の操作手順と、多重実行する操作手順のそれぞれに対し前記システム対象（３５７）を特定し、手順切替コストＤＢ（１１７）を参照することでコストを求める。

＜割当て結果の例＞
以上で説明した割当て手法により、運用項目のオペレータへの割当てを実施した結果の一例を図１４に示す。図１４の上部は従来手法である、運用項目単位での通常割当てを実施した結果であり、図１４の下部は本実施例による部分／多重割当てを適用した結果である。太線の四角形は運用項目を表し、太線内の細線の四角形が操作手順を表す。細線の四角形で、斜線で塗りつぶされている操作手順はオペレータの操作時間が支配的であると判定された手順であり、白抜きの操作手順はシステム動作時間が支配的であると判定された手順である。図１４の下部より、システム動作時間が支配的、つまりシステム動作待ちの手順に対して、別の運用項目の一部手順を並行して割当てることで、オペレータ人数を３名から２名に減少させて実施可能であることがわかる。

＜運用割当てにおける運用管理者端末の画面＞
次に、運用割当て処理（１０６）を利用する際の運用管理者に対する端末操作を説明する。図１５に運用割当てにおける運用管理者端末の表示例を示す。運用割当てにおいて、運用管理者は割当て対象とする運用項目、オペレータを指定する必要がある。割当て対象の運用項目については、運用項目管理ＤＢ（１１２）の対象シフトに一致する時間条件より抽出されるが、個別で運用項目を追加したり削除したりすることもできる（５０１）。また、運用項目の操作手順の詳細を確認できる（５０６）。同様に、オペレータに関してもオペレータ管理ＤＢ（１１５）で定義されている担当シフトグループ（３０３）より抽出されるが、状況に応じてオペレータを追加したり削除したりすることもできる（５０２）。

運用割当てに当たっては、割当てオプションを設定できる。割当てオプションには、前段で説明した部分／多重割当てを割当てにおいて実施するか、しないかを指定できる（５０３）。また、部分／多重割当て許可時に、オペレータの経験回数が一定以上で部分／多重割当てを実施するよう、当該経験回数を指定できる（５０４）。また、割当てにおいて運用経験回数の均一化をどの程度優先するかを指定できる（５０５）。

＜運用項目の操作手順確認画面＞
図１５の運用項目リスト（５０１）から、運用項目を選択して操作手順の確認ボタン（５０６）を押下すると、図１６に示す運用項目の確認画面が表示される。本画面では、運用項目管理ＤＢ（１１２）で管理される実行日時条件や着手可能時間、実行期限時間に加え、運用手順ＤＢ（１１４）で管理される各操作手順の詳細が表示される。各手順に対して、操作手順解析処理（１０４）にて解析されたオペレータ操作時間が支配的か（ＯＰ）、システム動作時間が支配的か（ＳＹＳ）の分類が表示される（５１０）。この分類に関しては、運用管理者が画面上で個別に設定を行うこともできる。

＜運用割当て結果の確認画面＞
運用割当て処理（１０６）の実行が完了後、運用管理者に対し各運用項目のオペレータへの割当て状況並びに運用項目の実施タイミングを表示する。運用項目割当て結果の画面例を図１７に示す。本画面では、各運用項目の割当て時刻、終了予定、担当オペレータ、及び多重／分割実施となるかを表示する。多重実施は、その運用項目では別の運用項目を並行して実施する部分があることを意味し、分割実施はその運用項目が分割されて実施することを意味する。画面下部には、割当て状況を示すガントチャート（Gantt Chart, 作業の進捗状況などを表す棒グラフ）を表示する。

＜オペレータ端末に対する操作手順の提示＞
次に、運用割当て処理（１０６）にて割当てた運用項目の操作手順を、オペレータ端末上でオペレータに対し提示する処理（１０９）について説明する。図１８は、割当て済みの操作手順をオペレータ端末上でオペレータに提示を行う処理フローである。オペレータは、オペレータ端末に各自のＩＤを用いてログインし、担当する運用項目の指示と操作手順の提示を受ける。まず、システムはオペレータ管理ＤＢ（１１５）を参照し、ログインＩＤからオペレータ名を取得する（６０１）。次に、運用スケジュールＤＢ（１１３）を参照し、当該オペレータが担当する運用項目とその開始時間を取得する。システムは、運用項目の操作開始時間が近づくと、オペレータに対しその旨通知する（６０２）。オペレータ端末は、運用手順ＤＢ（１１４）を参照し、オペレータ端末の画面に操作手順を提示する（６０３）。なお、必要な各種ＤＢ情報はネットワークの接続環境に応じて事前にストレージ（１０１）からダウンロードしておくことで、オフライン状態でも運用提示を可能とする。常時オンライン環境であるなら、逐次ストレージ（１０１）を参照する形態としても良い。

次に、前記提示手順がシステム動作待ち手順であるかの判定を行う（６０４）。システム動作待ち手順で無い場合は、すべての割当て手順の提示が終了したかを判定し（６０５）、終了していなければ運用手順ＤＢ（１１４）に定義された順番に従い、次の手順提示を繰り返す（６０３）。もし、前記提示手順がシステム動作待ち手順であるならば、運用スケジュールＤＢ（１１３）を参照し、他の運用項目の操作手順が多重に割当てられているかを判定する（６０６）。もし他の運用項目の操作手順が多重に割当てられていない場合は、条件分岐６０５に進む。またもし、前記他の操作手順が多重で割当てられている場合は、まずオペレータに対し他の運用項目の操作手順を開始することを通知する（６０７）。次に、現在実施中の操作手順を中断し新たな操作手順を実施するための切替手順を提示する（６０８）。切替手順提示後、事前に多重に割当てられた操作手順を提示し（６０９）、すべての前記割当て手順の実行が終了するまで（６１０）、運用手順ＤＢ（１１４）で定義された順に操作手順の提示を繰り返す（６０９）。多重割当て対象となっているすべての操作手順の実行が完了した場合は（６１０）、中断していたシステム動作待ち手順の操作再開のための切替手順を提示し（６１１）、中断していた操作手順の提示を再開する（６０３）。

＜オペレータ端末上でのオペレータへの手順提示画面＞
オペレータ端末上でのオペレータに対する手順提示画面と、操作手順が多重に割当てられている場合に、別運用項目の操作手順の実行開始を通知（６０２）する画面の例を図１９Ａに示す。オペレータへの手順提示画面は、図１９Ｂに示すように、運用手順ＤＢ（１１４）で定義されている内容（操作手順、確認項目、スクリーンショット）を操作手順毎に提示する。オペレータは提示内容に従い、運用対象システムの操作を実施し、操作結果のシステム動作または状態が確認事項と一致していることを確認し、画面上で「確認」操作を実施する。確認操作を実施すると、確認時間とオペレータ名が記録され、次の操作手順への移動（例えば、端末をフリップ操作したり、次へのボタンを押すこと）が可能となる。

以上のようなオペレータ端末の画面インタフェースを活用して、操作手順単位での操作時間と担当オペレータの履歴を取得することができる。取得した履歴は、運用履歴ＤＢ（１１６）に逐次保存される。

また、操作手順提示に、当該操作手順に対し多重に別の運用項目の操作手順が割当てられている場合は、その旨画面上で通知する（７０１）。オペレータが通知を確認すると、切替手順が提示される（６０８）。切替手順の表示例を図１９Ｂに示す。本例では、運用手順ＤＢ（１１４）のシステム対象（３５７）及び操作対象（３５４）の情報を利用して、切替手順（７１１〜７１３）をオペレータに提示する。

１００：運用管理サーバ、１０１〜１０９：運用立案計画支援システムの各種処理、１１０：ストレージ、１１１〜１１７：運用立案計画支援システムにおいて利用する各種データベース、１２０：運用管理者端末、１２１：オペレータ端末、１５１：ＣＰＵ、１５２：メモリ、１５３：コントローラ、１５４：記憶装置、１５５：ネットワークインタフェース、１５６：周辺装置インタフェース

Claims (11)

1. 情報を処理する運用管理サーバと、情報を格納するストレージと、オペレータが操作するオペレータ端末とがネットワークを介して接続して構成され、複数の操作手順からなる運用項目をオペレータへ割当てる支援をする運用計画立案支援システムであって、
   前記ストレージは、
   運用項目の時間条件の情報を保持する運用項目管理ＤＢと、
   運用項目の実施時間とオペレータの割当て情報を保持する運用スケジュールＤＢと、
   操作手順がオペレータによる操作時間が作業時間の大半を占める第１の場合か、システムの動作時間が作業時間の大半を占める第２の場合かを識別する種別情報を含む、運用項目に対する操作手順の構成情報を保持する運用手順ＤＢと、
   運用手順の操作を担当するオペレータの情報を保持するオペレータＤＢと、
   過去の運用手順単位での実施時間や担当するオペレータの情報を保持する運用履歴ＤＢと、を有し、
   前記運用管理サーバは、
   前記運用項目管理ＤＢを参照して、運用割当て対象とするシフトの時間条件に一致する運用項目を取得する第１取得手段と、
   前記オペレータＤＢを参照して、割当て対象となる該シフトを担当するオペレータＩＤを取得する第２取得手段と、
   前記第１取得手段により取得した前記運用項目から、前記第２取得手段による取得に基づく、まだオペレータの割当てがされていない前記運用項目に対して所望の運用項目を選択する選択手段と、
   前記運用履歴ＤＢを参照して、前記選択手段により選択された該運用項目における各手順に対するオペレータ別の操作時間を算出する算出手段と、
   前記運用スケジュールＤＢを参照して、前記算出手段により前記運用項目の着手可能時間からオペレータ別に算出した該運用項目の完了までの時間において、対象とするオペレータに対し既に割当て済みの運用項目が存在するかを検索する検索手段と、
   該検索手段による検索の結果、既に割当て済みの運用項目が存在しない場合、割当てされていないオペレータに対して、該運用項目を割り当てる割当手段と、
   ことを特徴とする運用計画立案支援システム。
2. 前記運用管理サーバの前記算出手段は、
   前記選択手段により選択された該運用項目について、前記運用手順ＤＢに格納された前記種別情報が前記第１の場合には、該オペレータの経験回数を考慮した前記操作時間を算出し、
   前記運用手順ＤＢに格納された前記種別情報が前記第２の場合には、前記運用手順ＤＢより過去の同一システムに対する同一手順における時間の推移から前記操作時間を算出し、
   前記割当手段は、
   該検索手段による検索の結果、対象とする該オペレータについて既に割当て済みの運用項目が存在する場合は、未割当時間に対し割当て対象の運用項目の一部を分割して割当てるか、又は割当て済みの運用項目に対して、システム動作に伴う待ち時間に対して並行して多重に割当てることを特徴とする請求項１に記載の運用計画立案支援システム。
3. 前記運用管理サーバの前記割当手段は、前記多重に割当てることが可能な場合、前記運用履歴ＤＢを参照して、割当て済みの運用項目に対する該オペレータの経験度が一定以上かを判定することを特徴とする請求項２に記載の運用計画立案支援システム。
4. 前記ストレージは、別の運用項目の操作手順に切り替えて実施する場合に必要な切替時間の情報を保持する手順切替コストＤＢを更に有し、
   前記運用管理サーバの前記割当手段は、前記手順切替コストＤＢを参照して、前記システムの動作時間から前記切替時間を差し引いた時間に対し、前記別の運用項目の一部手順が割当て可能かを判定する
   ことを特徴とする請求項２に記載の運用計画立案支援システム。
5. 前記運用管理サーバの前記割当手段は、
   前記別の運用項目の割当てに際して、前記別の運用項目の一部手順を実施するために必要な切替手順を生成し、前記オペレータに前記切替手順を追加して割当てる
   ことを特徴とする請求項４に記載の運用計画立案支援システム。
6. 前記運用管理サーバは、前記割当手段による割当ての結果、前記オペレータに対する割当て済みの操作手順を、前記オペレータ端末に提示する提示手段を更に有することを特徴とする請求項１に記載の運用計画立案支援システム。
7. 前記運用管理サーバは、前記割当手段による割当ての結果、前記オペレータに対する割当て済みの操作手順を前記オペレータ端末に提示する提示手段を更に有し、
   該提示手段は、割当て済みの操作手順を提示するときに、前記別の運用項目の操作手順を開始することを前記オペレータ端末へ通知した後で、前記切替手順を前記オペレータ端末に提示することを特徴とする請求項５に記載の運用計画立案支援システム。
8. 前記運用管理サーバは、前記割当手段による割当ての結果、前記オペレータに対する割当て済みの操作手順を前記オペレータ端末に提示する提示手段を更に有し、
   該提示手段は、割当て済みの操作手順を前記オペレータ端末に提示するときに、前記割当て済みの手順の提示と併せて、前記切替手順を提示することを特徴とする請求項５に記載の運用計画立案支援システム。
9. 情報を処理する運用管理サーバと、情報を格納するストレージと、運用管理者が操作する運用管理者端末と、オペレータが操作するオペレータ端末とがネットワークを介して接続して構成される運用計画立案支援システムにおける、複数の操作手順からなる運用項目をオペレータへ割当てる支援をする運用計画立案支援方法であって、
   前記ストレージは、
   運用項目の時間条件の情報を運用項目管理ＤＢに保持するステップと、
   運用項目の実施時間と担当オペレータの割当て情報を運用スケジュールＤＢに保持するステップと、
   操作手順がオペレータによる操作時間が作業時間の大半を占める第１の場合か、システムの動作時間が作業時間の大半を占める第２の場合かを識別する種別情報を含む、運用項目に対する操作手順の構成情報を運用手順ＤＢに保持するステップと、
   運用手順の操作を担当するオペレータの情報をオペレータＤＢに保持するステップと、
   過去の運用手順単位での実施時間や担当するオペレータの情報を運用履歴ＤＢに保持するステップと、を有し、
   前記運用管理サーバは、
   前記運用項目管理ＤＢを参照して、運用割当て対象とするシフトの時間条件に一致する運用項目を取得する第１取得ステップと、
   前記オペレータＤＢを参照して、割当て対象となる該シフトを担当するオペレータＩＤを取得する第２取得ステップと、
   前記第１取得ステップにより取得した前記運用項目から、前記第２取得ステップによる取得に基づく、まだオペレータの割当てがされていない前記運用項目に対して所望の運用項目を選択する選択ステップと、
   前記運用履歴ＤＢを参照して、前記選択ステップにより選択された該運用項目における各手順に対するオペレータ別の操作時間を算出する算出ステップと、
   前記運用スケジュールＤＢを参照して、前記算出ステップにより前記運用項目の着手可能時間からオペレータ別に算出した該運用項目の完了までの時間において、対象とするオペレータに対し既に割当て済みの運用項目が存在するかを検索する検索ステップと、
   該検索ステップによる検索の結果、既に割当て済みの運用項目が存在しない場合、割当てされていないオペレータに対して、該運用項目を割り当てる割当ステップと、を有する
   ことを特徴とする運用計画立案支援方法。
10. 前記検索ステップは、前記運用管理者端末からの指示に従い、前記オペレータに対する割当て済みの手順において前記第２の場合である手順を検索し、
    前記割当ステップは、前記手順の操作時間内で実施可能な、当初割り当てられた運用項目とは異なる別の運用項目の一部手順を並行して前記オペレータに割当てる、
    ことを特徴とする請求項９に記載の運用計画立案支援方法。
11. 前記運用管理サーバは、前記割当ステップによる割当ての結果、前記オペレータに対する割当て済みの操作手順を、前記オペレータ端末に提示する提示ステップを更に有し、
    前記割当ステップは、前記別の運用項目の割当てに際して、前記別の運用項目の一部手順を実施するために必要な切替手順を生成し、前記オペレータに該切替手順を追加して割当てるステップを有し、
    該提示ステップにおいて、前記割当ステップによる割当て結果に基づき、前記オペレータへ割当て済みの操作手順を前記オペレータ端末に提示するときに、前記別の運用項目の操作手順を開始することを前記オペレータ端末に通知した後で、前記切替手順と前記一部手順を前記オペレータ端末に提示する、ことを特徴とする請求項１０に記載の運用計画立案支援方法。

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