JP6081050B2 - コンタクトセンターシステム - Google Patents

Description

本発明は、医薬品を製造および／または販売する製薬会社が顧客からの問い合わせに対応するためのコンタクトセンターシステムに関する。

病院等の医療施設では、日々多くの医薬品が使用されている。
医薬品は、製薬会社により製造される。製薬会社にて製造された医薬品は、医療施設に納入され、医師等の指示のもと、患者に対して処方される。

医療施設において医薬品を処方する医師等あるいは処方された医薬品を服用する患者達（以下、顧客）が、その医薬品に関する情報を得ようとする場合に、製薬会社のコンタクトセンター（コールセンター）に対して問い合わせを行う方法がある。
コンタクトセンターは、医師、薬剤師、看護師等の医療従事者や患者からの問い合わせに応えるために製薬会社において設けられるものであり、医薬品に関する問い合わせに対して正しい情報を返すことにより医療従事者や患者による医薬品の適正使用を推進する。

一般的なコンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせを電話やＦＡＸ、Ｅメール、ｗｅｂ上の掲示板やチャット等により受け付け、また返答する。コンタクトセンターには受付時間内は所定人数のオペレータが常駐し、問い合わせに対して応対する。
問い合わせの内容は、例えば医薬品の使用方法や副作用等、医薬品に関する質問や、医薬品に対する苦情等が考えられる。

コンタクトセンターでは、各オペレータは、医薬品に関する問い合わせに対して、製薬会社によりあらかじめ構築されたデータベースを基に応対することになる。製薬会社によりあらかじめ構築されたデータベースは、例えば、医薬品の使用方法や安全性、副作用等、医薬品に関する情報や、その医薬品を使用している医療施設に関する情報（医療施設名、医師名等）、医療施設の担当の医薬情報担当者（ＭＲ：Medical Representative）に関する情報等を含む。

ＭＲは、その多くは製薬会社に属し、医薬品の使用に関する情報、有効性や安全性に関する情報、副作用の情報等の収集や提供を医療施設に対して行う役目を担う。それぞれのＭＲは自らの担当の医療施設を訪問し、医療従事者に面談して自社製品の紹介や提供を行う。

コンタクトセンターには、顧客からの問い合わせや苦情が寄せられる。コンタクトセンターのオペレータは、その旨を速やかに担当のＭＲに通知し、対応を行わせることになる。
オペレータは、コンタクトセンターにコンタクトをとってきた顧客から、顧客名（患者名や医療従事者名等）、医薬品名、医薬品を使用あるいは処方する医療施設名等を聞き出し、聞き出した内容を基に、担当のＭＲを特定する。

ところが、コンタクトセンターのデータベースは、現状では、ＭＲのデータと、それぞれのＭＲが担当する医療施設、医薬品、医療従事者のデータとが有機的に対応付けられておらず、オペレータが顧客からの問い合わせを基に担当のＭＲを特定するために多大な労力が必要であった。
また、ＭＲは原則として医薬品を実際に使用する患者と直接関わることがないため、問い合わせをしてきた顧客が医薬品を使用する患者である場合には、患者名から担当となるＭＲを特定することはできない。このため、患者から医薬品の名称や、医薬品を処方した医療従事者名あるいは医療施設名を聞き出し、これらの情報を基にＭＲを特定することになり、非常に多大な労力がオペレータにかかるだけでなく、担当のＭＲに問い合わせの内容を通知するために多くの時間がかかってしまう、という事態が生じていた。

このような事態を解消するために、本発明は、製薬会社において、顧客からの問い合わせを基に迅速に担当のＭＲを特定するコンタクトセンターシステムを提供することを目的とする。

本発明によれば、医薬品を製造および／または販売する製薬会社が管理運用し、医薬品を使用する顧客の質問、問い合わせに応える、オペレータの支援を行う、コンタクトセンターシステムであって、
当該コンタクトセンターシステムは、コンタクトセンターシステムのデータベース手段と、オペレータ端末と、を有し、
前記コンタクトセンターシステムのデータベース手段は、互いに接続された、顧客データベースと、医療施設データベースと、医薬情報担当者（ＭＲ）に関するデータベースとを含む複数データベースにより構成され、
前記顧客データベースは、医薬情報担当者（ＭＲ）と取引のある医療施設に属する医師や薬剤師、看護師等医療従事者の名前を含む医薬品を処方する医療従事者データ、あるいは、医療施設において医薬品を過去に処方した患者名、あるいは過去にコンタクトセンターに対して問い合わせを行った患者名を記した患者に関するデータを管理し、
前記医療施設データベースは、医薬情報担当者（ＭＲ）が過去に取引のあった病院、あるいは現在取引がある病院、医院を含む医療施設名や、過去から現在まで取引がなくても当該コンタクトセンターの製薬会社と同一地域内の医療施設名のデータを管理し、
前記医薬情報担当者（ＭＲ）データベースは、自社に所属するＭＲの氏名、連絡先、所属部署、直属の上司の名前、およびその連絡先、それぞれのＭＲが担当する医療施設名、医療従事者名、医薬品名に関するデータを管理し、
前記医薬品データベースは、自社の製造した医薬品の名称、その医薬品を担当する部署、薬効や副作用、使用方法、どの顧客に導入されたかを示すデータを管理し、
前記オペレータ端末は、前記データベース手段を構成する各データベースに接続されており、前記医薬品を使用する医療従事者あるいは前記医薬品を処方する医療従事者、あるいは前記医薬品を処方される患者の少なくともいずれかである医薬品の顧客のいずれかの質問，問い合わせに対するオペレータの操作に応じて前記データベースから所望のデータを読み出し可能であり、
前記オペレータ端末を操作して、下記のいずれかの操作を順序に行う、すなわち、
前記顧客データベースから、医薬情報担当者（ＭＲ）と取引のある医療施設に属する医師や薬剤師、看護師等医療従事者の名前を含む医薬品を処方する医療従事者データに関するデータを読み出し、
前記医療施設データベースから、医薬情報担当者（ＭＲ）が過去に取引のあった病院、あるいは現在取引がある病院、医院を含む医療施設名や、過去から現在まで取引がなくても、当該コンタクトセンターの製薬会社と同一地域内の医療施設名のデータを読み出し、
前記医薬情報担当者（ＭＲ）データベースから、自社に所属するＭＲの氏名、連絡先、所属部署、直属の上司の名前、およびその連絡先、それぞれのＭＲが担当する医療施設名、医療従事者名、医薬品名に関するデータを読み出し、
前記医薬品データベースから、自社の製造した医薬品の名称、その医薬品を担当する部署、薬効や副作用、使用方法、どの顧客に導入されたかを示すデータを読み出し可能である、
コンタクトセンターシステムが提供される。

製薬会社において、顧客からの問い合わせを基に迅速に担当のＭＲを特定するコンタクトセンターシステムを提供する。

図１は、コンタクトセンターの構成の一例を示す図である。 図２は、データベースのネットワーク上の接続について説明するための図である。 図３は、オペレータ端末２の構成の一例を示す図である。 図４は、コンタクトセンターが顧客からの問い合わせを受けた場合の動作例を説明するためのフローチャートである。 図５は、オペレータ端末における表示画面の一例を示す図である。

図１は、コンタクトセンター１００の構成の一例を示す図である。
図１に示すように、コンタクトセンター１００は、データベース（ＤＢ）１、オペレータ端末２を有する。

このようなコンタクトセンター１００は、例えば製薬会社が設立し、管理運用するものである。医薬品を使用する顧客からの質問・苦情等各種問い合わせに応えることを想定しており、オペレータは電話、ＦＡＸ、Ｅメール、ｗｅｂ上の掲示板やチャット等の手段を使用して顧客からの問い合わせに応答する。
ここで、顧客には製薬会社が製造および販売する医薬品の使用者、すなわち医薬品を導入した病院等医療施設、医薬品を処方する医師や調剤する薬剤師等の医療従事者、医薬品を使用する患者等を想定している。

ＤＢ１は、顧客に関するデータを管理する顧客ＤＢ１１や、取引のある医療施設に関するデータを管理する医療施設ＤＢ１２、自社に属するＭＲに関するデータを管理するＭＲＤＢ１３、医薬品に関するデータを管理する医薬品ＤＢ１４等、複数のＤＢにより構成される。
顧客ＤＢ１１は、例えば医療従事者ＤＢ１１１、患者ＤＢ１１２を有し、顧客に関するデータを管理する。
例えば、医療従事者ＤＢ１１１は、取引のある医療施設に属する医師や薬剤師、看護師等医療従事者の名前を管理し、また患者ＤＢ１１２は、医療施設において医薬品を過去に処方した患者名、あるいは過去にコンタクトセンターに対して問い合わせを行った患者名等のデータを管理する。
医療施設ＤＢ１２は、過去に取引のあった病院、あるいは現在取引がある病院、医院等の医療施設名や、過去から現在まで取引がなくても、コンタクトセンター１００を有する製薬会社と同一地域内の医療施設名等のデータを管理する。

ＭＲＤＢ１３は、自社に所属するＭＲの氏名、連絡先（携帯電話の電話番号やＥメールアドレス等）、所属部署、直属の上司の名前（およびその連絡先）、それぞれのＭＲの担当（医療施設名、医療従事者名、医薬品名等）等、ＭＲに関するデータを管理する。
医薬品ＤＢ１４は、自社の製造した医薬品の名称、その医薬品を担当する部署、薬効や副作用、使用方法等、どの顧客に導入されたか、等のデータを管理する。
ＤＢ１において、これらの各データベースは互いに接続されており、コンタクトセンター１００のオペレータは、オペレータ端末２を使用して様々な検索が可能となっている。オペレータ端末２を使用した検索の詳細については、後述する。

ＤＢ１は、例えば図２に示すように、ネットワークを介して複数の医療施設のデータベースと接続されており、医療施設からのデータ提供を受けて最新のデータとなるように日々更新される。図２に示す例では、例えば医療施設のデータベースから、各医療施設に関するデータ、医療従事者に関するデータ、新たに導入した医薬品に関するデータ、使用を切り替えた医薬品に関するデータ等がネットワークを介してＤＢ１に送られ、ＤＢ１内の各データベースを更新する。このようなデータ更新は、例えば毎日決まった時刻に行われるようにすれば良い。

オペレータ端末２は、コールセンターのオペレータが使用する端末装置である。オペレータ端末２は、例えばオペレータの人数に対応する数だけ設置される。
複数のオペレータ端末２は、それぞれ例えば独立したＰＣ（Personal Computer）等の端末装置であり、ＤＢ１の各データベースに接続されている。そして、オペレータ端末２は、オペレータの操作に応じて、ＤＢ１の各データベースの検索を行い、所望のデータをデータベースから読み出して表示する。

図３に、オペレータ端末２の構成の一例を示す。
図３に示すように、オペレータ端末２は、表示部２０１、操作部２０２、制御部２０３、記録部２０４を有する。
表示部２０１は、液晶や有機ＥＬ（Electro Luminescence）、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）等を使用したディスプレイ装置であり、後述する制御部２０３の制御部応じた表示を行う。
操作部２０２は、マウスやキーボード等の入力デバイスである。
制御部２０３は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等の処理装置であり、操作部２０２を介した入力操作に応じた処理を行い表示部２０１等に出力する。例えば、特に、制御部２０３はＤＢ１にネットワーク等を介して接続されており、操作部２０２を介した入力操作に応じて所望のデータの検索処理を行い、検索結果を表示部２０１に表示する。
記録部２０４は、オペレータがオペレータ端末２を使用して行った顧客への対応の内容を記録する記録媒体である。記録部２０４は、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録ドライブやフラッシュメモリ等で構成されればよい。

次に、コンタクトセンター１００の動作例について説明する。
図４は、コンタクトセンター１００が顧客からの問い合わせを受けた場合の動作例を説明するためのフローチャートである。
ステップＳＴ１：
オペレータ端末２は、顧客からの問い合わせを受ける。
顧客からの問い合わせは、例えば、電話、ＦＡＸ、Ｅメール、ｗｅｂ上の掲示板やチャット等により受け付ける。

ステップＳＴ２：
オペレータは、顧客から問い合わせ内容および顧客に関する情報を入手し、この情報を基にオペレータ端末２は、顧客ＤＢ１１を検索して顧客の特定を行う。
顧客からの問い合わせには、例えば、以下のようなものが想定される。
・医薬品を処方された患者からの、医薬品の使用方法、薬効についての質問
・医薬品を処方された患者からの医薬品に対する苦情
・医薬品を処方する医師からの医薬品の使用適量、使用方法、薬効、副作用についての質問
・薬剤師からの医薬品の調合あるいは調剤に関する質問

オペレータ端末２は、オペレータにより顧客の名称（患者名、医師名、薬剤師名等）の入力がなされると、ＤＢ１にアクセスして入力された名称にて顧客ＤＢ１１を検索する。検索処理の結果、入力された名称が顧客ＤＢ１１内に存在する場合は、その顧客に関する情報を顧客ＤＢ１１から読み出して表示部２０１に表示する。また、同時にその顧客がどの医療施設と関連するか、を特定し、特定した医療施設に関する情報を医療施設ＤＢ１２から読み出して表示部２０１に表示する。このような処理により、問い合わせをしてきた顧客がどの医療施設に関連する者であるかをオペレータは容易に知ることができるようになる。

ステップＳＴ３：
オペレータが、顧客への対応を完了する。
ステップＳＴ４：
オペレータ端末２は、オペレータの入力に応じて、顧客への対応内容を記録部２０４に記録する。

ステップＳＴ５：
オペレータ端末２は、ステップＳＴ４において記録されたオペレータの顧客からの対応内容（聞き取り内容）を基に、ＤＢ１にアクセスし、担当のＭＲを検索する。
上述したように、ＤＢ１のＭＲＤＢ１３には、自社に所属するＭＲの氏名、所属部署、直属の上司の名前、それぞれのＭＲの担当（医療施設名、医療従事者名、医薬品名等）等、ＭＲに関するデータが管理されている。
例えば、オペレータの聞き取りの結果、顧客がある医療施設に所属する医療従事者であった場合には、オペレータ端末２は、ＭＲＤＢ１３を医療施設名あるいは医療従事者名にて検索し、担当のＭＲの氏名、所属部署、上司の名前等を特定する。
また、オペレータの聞き取りの結果、顧客がある医薬品を処方された患者であった場合には、オペレータ端末２は、ＭＲＤＢ１３を医薬品名にて検索し、担当のＭＲの氏名、所属部署、上司の名前等を特定する。

なお、製薬会社によっては、ＭＲが医療施設にのみ担当として対応付けられており、医薬品や医療従事者には担当として対応付けられていない場合もある。このような製薬会社のＭＲＤＢ１３には、当然医療従事者名や医薬品名はＭＲの担当として記録されていない。このような場合には、オペレータは顧客である医療従事者の所属する医療施設名や、患者が医薬品を処方された医療施設名を聞き取ることにより、医療施設名にて担当のＭＲの検索を行えばよい。

オペレータ端末２において、聞き取り内容を基に担当のＭＲを特定する際の表示画面の一例を示す。
図５（ａ）は、担当のＭＲを特定する際の表示画面の一例（特定画面２０）を示す図である。
特定画面２０は、顧客欄２１、対応内容欄２２、操作ボタン類２３によって構成される。
顧客欄２１は、顧客名について表示、あるいはオペレータが顧客名を入力するための欄である。
対応内容欄２２は、オペレータが顧客への対応内容について記入、あるいは記入内容等を表示するための欄である。

対応内容欄２２には、担当ＭＲ情報欄２２１がさらに設けられる。
担当ＭＲ情報欄２２１は、顧客欄２１に入力された顧客名を基に、オペレータ端末２がＭＲＤＢ１３を検索して検索された担当のＭＲの氏名等の情報を表示する欄である。

操作ボタン類２３は、特定画面２０において何らかの操作を行う場合のボタン類である。
操作ボタン類２３は、例えば、Ｅメールを送信するための「Ｅメール送信」ボタン、Ｅメールを転送するための「Ｅメール転送」ボタン、問い合わせのあったことについて担当のＭＲに通知するための「ＭＲ転送」ボタン、オペレータ端末２を介してＦＡＸを送付するための「ＦＡＸ」ボタン、オペレータ端末２を介して音声通話を行うための「トークアクション」ボタン等を含む。
これらのボタンは、所望の処理内容に応じて、オペレータにより操作部２０２を介した操作により選択され、オペレータ端末２は選択内容に応じた処理を行う。

ステップＳＴ６：
オペレータ端末２は、ステップＳＴ５において特定された担当のＭＲに対して、顧客からの問い合わせがあったことを通知するためのＥメールを送信する。
Ｅメールの内容は、例えば、顧客名、医薬品名、医療施設名、問い合わせ内容、顧客の連絡先（聞き取りを行った場合）等である。
また、同時に、特定したＭＲの上司や、その他特定したＭＲに関連する人物に対してもＣＣ（Carbon Copy）やＢＣＣ（Blind Carbon Copy）でのメール送信を行うようにしてもよい。

問い合わせに応じたＭＲへのメール送信は、上述したように担当のＭＲがステップＳＴ５において特定された時点でオペレータ端末２により自動的になされるようにしてもよいし、例えば図５（ａ）に示す操作ボタン類２３の「ＭＲ転送」ボタンの押下等、オペレータの操作部２０２を介した操作に応じてなされるようにしてもよい。
いずれにせよ、本ステップＳＴ６により、コンタクトセンター１００に問い合わせがあったことがメールにより担当のＭＲに通知されることになる。

図５（ｂ）に、特定した担当のＭＲに対して問い合わせがあったことを通知するＥメールの編集画面の一例（編集画面３０）を示す。図５（ｂ）に示すのは、担当ＭＲへの通知メールがオペレータ端末２により自動的に送信される場合ではなく、オペレータの操作（例えば操作ボタン類２３の「ＭＲ転送」ボタンの押下等）により送信される場合の通知メール編集画面である。
図５（ｂ）に示すように、編集画面３０は、通知Ｅメール編集欄３１を有する。
そして、通知Ｅメール編集欄３１は、担当ＭＲアドレス表示欄３１１と、担当ＭＲの上司アドレス表示欄３１２と、メール本文編集欄３１３と、を有する。

担当ＭＲアドレス表示欄３１１は、ステップＳＴ５において特定した担当ＭＲの連絡先（Ｅメールアドレス）が自動的に表示される欄である。
担当ＭＲの上司アドレス表示欄３１２は、ステップＳＴ５において特定した担当ＭＲの上司の連絡先（Ｅメールアドレス）が自動的に表示される欄である。
オペレータは、これらの連絡先表示欄を視認し、問い合わせに応じた担当のＭＲ及びその上司の連絡先が表示されているか否かを確認する。

メール本文編集欄３１３は、担当ＭＲに対するＥメールの本文を表示し、オペレータが自由に編集することができる欄である。
メール本文編集欄３１３には、例えば、ステップＳＴ４においてオペレータが入力した顧客への対応内容に応じて、問い合わせに応じた内容が予め表示される。
問い合わせに応じた内容とは、例えば、問い合わせをしてきた顧客の名前、問い合わせの医薬品名、顧客が所属するあるいは医薬品を処方された医療機関名、問い合わせの簡単な内容等である。

このように、オペレータ端末２は問い合わせがあった際に、担当のＭＲへの通知のためのＥメールを自動的に作成することができる。
自動的に作成されたＥメールは、編集画面３０においてオペレータにより確認され、もし入力ミスや間違いがあった場合には、訂正するための編集が行われる。
そして、オペレータの操作（例えば操作ボタン類２３の「ＭＲ転送」ボタンの押下等）に応じて、担当ＭＲへの通知メールが送信される。

なお、図５（ｂ）では特定した担当のＭＲに対して問い合わせがあったことを通知するＥメールの編集画面の一例について説明したが、本発明はこれには限定されない。すなわち、オペレータ端末２がステップＳＴ４において入力された内容およびステップＳＴ５において検索された事項を基に、自動的に担当ＭＲへの通知メールを作成し、送信するようにしても良い。このようにすることで、オペレータの負担が軽減され、スムーズにコンタクトセンター１００の運営を行うことが可能となる。

以上説明したように、本願発明のコンタクトセンター１００では、コンタクトセンター１００を運営する製薬会社の販売する医薬品に関して、その顧客である医療従事者あるいは患者に関するデータを管理する顧客ＤＢ１１、取引のある医療施設に関するデータを管理する医療施設ＤＢ１２、自社に属するＭＲに関するデータを管理するＭＲＤＢ１３、自社の販売する医薬品に関するデータを管理する医薬品ＤＢ１４等の各種情報を管理するＤＢ１を有し、顧客からの問い合わせがあった場合には、その問い合わせ内容を基に、ＤＢ１内を検索し、どのような問い合わせ内容からでも、容易に担当のＭＲを検索することができる。
このように担当ＭＲの容易な検索が可能になっているのは、ＭＲＤＢ１３内において、それぞれのＭＲがどの医療施設、あるいは医療従事者、あるいは医薬品の担当であるかを示すデータが管理されているからである。ＭＲＤＢ１３内のデータは、ＤＢ１内の他のデータベースや、ネットワークを介して接続された複数の医療施設等のデータベース内のデータにより、常に最新のデータに自動的に更新される。

このため、コンタクトセンター１００においてオペレータ端末２を操作するオペレータは、顧客からの問い合わせに応じて、問い合わせ内容を入力するだけで、容易に担当のＭＲを特定することができる。
また、同時に担当のＭＲのメールアドレスに対して、問い合わせがあった旨のＥメールを自動的に送信することができるので、オペレータがわざわざ担当のＭＲに連絡を取る手間が省略される。
さらに、担当のＭＲと同時にその上司へも自動的にメールでの通知がなされるようにすることもできるので、オペレータが担当のＭＲの特定後にその上司の連絡先をいちいち調べる必要がなく、オペレータの労力を大いに軽減することができる。

本発明は上述した実施形態には限定されない。
すなわち、本発明の実施に際しては、本発明の技術的範囲またはその均等の範囲内において、上述した実施形態の構成要素に関し様々な変更、コンビネーション、サブコンビネーション、並びに代替を行ってもよい。

上述した実施形態では、ＤＢ１は顧客ＤＢ１１、医療施設ＤＢ１２、ＭＲＤＢ１３、医薬品ＤＢ１４等のデータベースにより構成されるとしたが、このような構成は一例であり、本発明はこれには限定されない。
本発明では、コンタクトセンター１００を運営する製薬会社に所属するＭＲが、それぞれ何を担当しているか、を一元的に管理することが可能なデータベースであればよく、その構成や内容については特に限定しない。ただ、顧客と、医療施設と、医薬品のそれぞれに関するデータベースのそれぞれに、担当であるＭＲの名前が記載されているだけでは、上述した実施形態のように、顧客からの問い合わせ内容を入力しただけでＭＲを特定することが不可能であり、ＭＲのそれぞれに関するデータを管理するデータベースが必要であることは明白である。

上述した実施形態では、オペレータ端末２が担当のＭＲに通知する際にＥメールにて通知するようにしたが、本発明はこれには限定されない。例えば電話や、Ｗｅｂを利用した掲示板やチャット等により通知を行うようにしてもよい。

１００・・・コンタクトセンター、１・・・ＤＢ、１１・・・顧客ＤＢ、１１１・・・医療従事者ＤＢ、１１２・・・患者ＤＢ、１２・・・医療施設ＤＢ、１３・・・ＭＲＤＢ、１４・・・医薬品ＤＢ、２・・・オペレータ端末、２０１・・・表示部、２０２・・・操作部、２０３・・・制御部、２０４・・・記録部、２０・・・特定画面、２１・・・顧客欄、２２・・・対応内容欄、２２１・・・担当ＭＲ情報欄、２３・・・操作ボタン類、３０・・・編集画面、３１・・・メール編集欄、３１１・・・ＭＲアドレス表示欄、３１２・・・上司アドレス表示欄、３１３・・・メール本文編集欄

Claims (5)

1. 医薬品を製造および／または販売する製薬会社が管理運用し、医薬品を使用する顧客の質問、問い合わせに応える、コンタクトセンターシステムであって、
   当該コンタクトセンターシステムは、コンタクトセンターシステムのデータベース手段と、オペレータ端末と、を有し、
   前記コンタクトセンターシステムのデータベース手段は、互いに接続された、顧客データベースと、医療施設データベースと、医薬情報担当者（ＭＲ）に関するデータベースとを含む複数データベースにより構成され、
   前記顧客データベースは、医薬情報担当者（ＭＲ）と取引のある医療施設に属する医師や薬剤師、看護師等医療従事者の名前を含む医薬品を処方する医療従事者データ、あるいは、医療施設において医薬品を過去に処方した患者名、あるいは過去にコンタクトセンターに対して問い合わせを行った患者名を記した患者に関するデータを管理し、
   前記医療施設データベースは、医薬情報担当者（ＭＲ）が過去に取引のあった病院、あるいは現在取引がある病院、医院を含む医療施設名や、過去から現在まで取引がなくても当該コンタクトセンターの製薬会社と同一地域内の医療施設名のデータを管理し、
   前記医薬情報担当者（ＭＲ）データベースは、自社に所属するＭＲの氏名、連絡先、所属部署、直属の上司の名前、およびその連絡先、それぞれのＭＲが担当する医療施設名、医療従事者名、医薬品名に関するデータを管理し、
   前記医薬品データベースは、自社の製造した医薬品の名称、その医薬品を担当する部署、薬効や副作用、使用方法、どの顧客に導入されたかを示すデータを管理し、
   前記オペレータ端末は、前記データベース手段を構成する各データベースに接続されており、前記医薬品を使用する医療従事者あるいは前記医薬品を処方する医療従事者、あるいは前記医薬品を処方される患者の少なくともいずれかである医薬品の顧客のいずれかの質問，問い合わせに対するオペレータの操作に応じて前記データベースから所望のデータを読み出し可能であり、
   前記オペレータ端末を操作して、下記のいずれかの操作を順序に行う、すなわち、
   前記顧客データベースから、医薬情報担当者（ＭＲ）と取引のある医療施設に属する医師や薬剤師、看護師等医療従事者の名前を含む医薬品を処方する医療従事者データに関するデータを読み出し、
   前記医療施設データベースから、医薬情報担当者（ＭＲ）が過去に取引のあった病院、あるいは現在取引がある病院、医院を含む医療施設名や、過去から現在まで取引がなくても、当該コンタクトセンターの製薬会社と同一地域内の医療施設名のデータを読み出し、
   前記医薬情報担当者（ＭＲ）データベースから、自社に所属するＭＲの氏名、連絡先、所属部署、直属の上司の名前、およびその連絡先、それぞれのＭＲが担当する医療施設名、医療従事者名、医薬品名に関するデータを読み出し、
   前記医薬品データベースから、自社の製造した医薬品の名称、その医薬品を担当する部署、薬効や副作用、使用方法、どの顧客に導入されたかを示すデータを読み出し可能である、
   コンタクトセンターシステム。
2. 前記オペレータ端末は、前記顧客からの問い合わせに応じて、問い合わせ内容を入力するための操作部を有し、
   前記オペレータ端末は、前記操作部に対して前記顧客からの問い合わせ内容が入力されたことを条件に、自動的に担当である医薬情報担当者を特定して、自動的に当該特定した医薬情報担当者の前記連絡先に対して、問い合わせがあったことを通知する
   請求項１に記載のコンタクトセンターシステム。
3. 前記データベース手段が管理する、前記医薬情報担当者に関するデータは、医薬情報担当者それぞれの上司の連絡先を示す上司連絡先データをさらに含み、
   前記オペレータ端末は、前記特定した医薬情報担当者の連絡先に対して問い合わせがあったことを通知すると共に、特定した医薬情報担当者の上司の連絡先に対しても、問い合わせがあったことを通知する
   請求項１又は２に記載のコンタクトセンターシステム。
4. 前記医薬情報担当者及びその上司の連絡先は、少なくとも当該医薬情報担当者及びその上司のＥメールアドレスを含む
   請求項１から３の何れか一項に記載のコンタクトセンターシステム。
5. 当該コンタクトセンターシステムは、ネットワークを介して医療施設の管理装置に接続されており、
   前記医療施設の管理装置は、
   医療施設に関するデータ、
   医薬従事者に関するデータ、
   新たに導入した医薬品に関するデータ、
   使用を切り換えた医薬品に関するデータ
   のいずれかを記憶している医療施設のデータベースを有し、
   前記コンタクトセンターシステムのデータベース手段は、前記ネットワークを介して前記医療施設のデータベースから所望のデータを読み出し、当該データベース手段が管理するデータを更新する、
   請求項１から４の何れか一項に記載のコンタクトセンターシステム。

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