JP5983462B2 - 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムに関する。

従来、多くの公的機関や企業において、例えば各営業店宛ての呼を集中処理するためのコールセンタが設けられている。コールセンタでは例えば人員や回線数などの制約条件の下で、より多数の呼を同時に着信できるようにすることが図られている。

例えば、特許文献１では、複数のＩＳＤＮ回線に接続される電話交換装置において、使用中の外線の数と予め定められた所定数とを比較することにより、着信を拒否するか否かを制御する技術が開示されている。

特開平６−２０９３６８

しかしながら、上記の技術では、コールセンタにおいて通話中の呼を転送するための回線が不足する恐れがあった。例えば、上記の技術は、主にコールセンタにおける人員の数の観点から着信を制御する技術であり、呼を他の部署などへ転送するために必要な回線数を確保することに関して考慮がなされていない。このため、例えば人員の数に余裕がある場合には外線からの呼を過剰に着信してしまい、通話中の呼を転送するための回線が不足する恐れがあった。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、コールセンタのような組織において転送用の回線が不足することを防止することが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムを提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、１の組織において通話に使用されている回線数を監視する回線使用状況管理部と、外線からの呼の架電時において、前記組織における通話中の呼の転送のために必要となる回線数を予測する転送用回線数予測部と、予測された転送用回線数と前記組織における未使用中の回線数とを比較することにより、前記外線からの呼の着信を許可するか否かを判断する判断部と、を備える、情報処理装置が提供される。

前記情報処理装置は、前記組織における呼の転送実績に基づいて、通話中の呼が転送される確率を示す転送発生率を予測する転送発生率予測部をさらに備え、前記転送用回線数予測部は、前記転送発生率に基づいて前記転送用回線数を予測してもよい。

前記情報処理装置は、前記呼の転送実績から通話時間の長さと前記転送発生率との関係性を予測する転送率関係性予測部をさらに備え、前記転送用回線数予測部は、前記組織における通話中の呼の通話時間の長さから前記関係性を用いて特定される転送発生率に基づいて前記転送用回線数を予測してもよい。

前記転送用回線数予測部は、前記組織において通話中の各回線の転送発生率を合計することにより前記転送用回線数を予測してもよい。

前記転送用回線数予測部は、前記外線からの呼の架電時において通話時間が設定時間以内である回線数を前記転送用回線数として予測してもよい。

前記設定時間は、過去の転送発生時における呼の転送までの通話時間の平均値であってもよい。

前記転送用回線数予測部は、通話中のオペレータによって転送可能性なしと判断された回線に関しては前記転送用回線数の予測対象外としてもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、１の組織において通話に使用されている回線数を監視するステップと、外線からの呼の架電時において、前記組織における通話中の呼の転送のために必要となる回線数を予測するステップと、予測された転送用回線数と前記組織における未使用中の回線数とを比較することにより、前記外線からの呼の着信を許可するか否かを判断するステップと、を備える、情報処理方法が提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、１の組織において通話に使用されている回線数を監視する回線使用状況管理部と、外線からの呼の架電時において、前記組織における通話中の呼の転送のために必要となる回線数を予測する転送用回線数予測部と、予測された転送用回線数と前記組織における未使用中の回線数とを比較することにより、前記外線からの呼の着信を許可するか否かを判断する判断部、として機能させるための、プログラムが提供される。

以上説明したように本発明によれば、コールセンタのような組織において転送用の回線が不足することを防止することができる。

本発明の第１の実施形態による情報処理システムの構成を示した説明図である。 同実施形態によるコールセンタサーバのハードウェア構成を示した説明図である。 同実施形態による回線使用状況管理画面の構成の一例を示した説明図である。 同実施形態によるコールセンタサーバの構成の一例を示した説明図である。 同実施形態による転送用回線数管理画面の構成の一例を示した説明図である。 同実施形態による転送実績テーブルの構成の一例を示した説明図である。 同実施形態による回線使用状況管理テーブルの構成の一例を示した説明図である。 同実施形態による全体的な動作を示すフローチャートである。 同実施形態による転送用回線の予測処理の動作を示すフローチャートである。 本発明の第２の実施形態によるコールセンタサーバの構成を示した機能ブロック図である。 同実施形態による転送発生率と通話時間との関係性の一例を示したグラフである。 同実施形態による転送率関係性の予測処理の動作を示すフローチャートである。 同実施形態による転送用回線の予測処理の動作を示すフローチャートである。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。例えば、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成を、必要に応じて顧客用電話機３０ａ、および顧客用電話機３０ｂのように区別する。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。例えば、顧客用電話機３０ａ、および顧客用電話機３０ｂを特に区別する必要が無い場合には、単に顧客用電話機３０と称する。

また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．情報処理システムの基本構成
２．各実施形態の詳細な説明
２−１．第１の実施形態
２−２．第２の実施形態
３．変形例

＜１．情報処理システムの基本構成＞
本発明は、一例として「２−１．第１の実施形態」〜「２−２．第２の実施形態」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。以下では、まず、このような各実施形態において共通する情報処理システムの基本構成について図１を参照して説明する。なお、本明細書では以後、一例として、コールセンタ２（組織）において、顧客用電話機３０からの呼（外線からの呼）をオペレータが一時受付を行い、例えば一時受付で対処できない場合には他の部署などへ呼を転送する場面に、当該情報処理システムが適用される例を中心として説明する。

図１に示したように、本実施形態による情報処理システムは、コールセンタサーバ１０（情報処理装置）、コールセンタ交換機２０、音声応答装置２２、オペレータ用電話機２４、コールセンタ端末２６、通信網２８、および顧客用電話機３０を含む。

‐コールセンタサーバ１０‐
コールセンタサーバ１０は、コールセンタ交換機２０に対して指示を与え、コールセンタ交換機２０が一時受信した呼の着信または転送を制御する。また、コールセンタサーバ１０は、例えばコールセンタ２外の他の部署へ転送した呼の件数など、着信や転送の履歴情報を記憶する。また、コールセンタサーバ１０は、コールセンタ端末２６の画面の表示制御を行い、着信した呼の件数など各種情報をコールセンタ２の管理者やオペレータに提供する。

なお、コールセンタ２には着信用の回線の他に、呼を他の部署へ転送するための転送用の回線が必要である。本実施形態では原則として、コールセンタ２における回線は着信用と転送用のいずれにも使用できるように設定されることを前提とする。この効果として、着信用と転送用との間で回線の本数をあらかじめ固定しないので、回線の分割損が生じず、回線を有効活用できることが挙げられる。但し、コールセンタ２における回線を着信用と転送用とにあらかじめ分割する場合に対しても本実施形態は適用可能である。この場合では、例えば着信した全ての呼が同じ時間帯に転送される可能性は極めて低いことなどの理由により、転送用の回線数の方が着信用の回線数よりも少なくなるように配分されてもよい。

また、コールセンタサーバ１０は、例えば図２に示すようなハードウェア構成を有する。図２に示したように、コールセンタサーバ１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１５０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１５２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１５４、内部バス１５６、入出力インターフェース１５８、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）１６０、およびネットワークインターフェース１６２を備える。

ＣＰＵ１５０は、例えば、後述する制御部１００、回線使用状況管理部１０２、転送用回線数予測部１０４、判断部１０６、転送発生率予測部１１６、および転送率関係性予測部１１８の一例として構成される。このＣＰＵ１５０は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従ってコールセンタサーバ１０内の動作全般を制御する。このＣＰＵ１５０は、マイクロプロセッサであってもよい。

ＲＯＭ１５２は、ＣＰＵ１５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ１５４は、ＣＰＵ１５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４は、ＣＰＵバスなどから構成される内部バス１５６により相互に接続されている。

入出力インターフェース１５８は、ＨＤＤ１６０、およびネットワークインターフェース１６２を、内部バス１５６と接続する。例えばＨＤＤ１６０は、この入出力インターフェース１５８および内部バス１５６を介して、ＲＡＭ１５４などとの間でデータをやり取りする。

ＨＤＤ１６０は、例えば、後述する記憶部１１０の一例として構成されたデータ格納用の装置である。ＨＤＤ１６０は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。このＨＤＤ１６０は、ＣＰＵ１５０が実行するプログラムや各種データを格納する。

ネットワークインターフェース１６２は、例えば通信網２８に接続するための通信デバイス等で構成された通信インターフェースであり、後述する通信部１０８の一例として構成される。また、ネットワークインターフェース１６２は、無線ＬＡＮ対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ Ｔｅｒｍ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、または有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。

‐コールセンタ交換機２０‐
コールセンタ交換機２０は、例えば顧客用電話機３０などによる外線からの呼を通信網２８を介して受信する。また、コールセンタ交換機２０は、コールセンタサーバ１０の指示により、外線からの呼をオペレータ用電話機２４に着信させたり、コールセンタ２外の他の部署などへ転送する。

‐音声応答装置２２‐
音声応答装置２２は、例えばコールセンタ交換機２０の指示により、予め録音された音声ガイダンスを顧客用電話機３０へ送信するための装置である。また、音声応答装置２２は、顧客用電話機３０から受信される肉声やプッシュ音などを自動音声認識することが可能であってもよい。

‐オペレータ用電話機２４‐
オペレータ用電話機２４は、コールセンタ２で勤務するオペレータによって使用される電話機である。なお、オペレータ用電話機２４は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。

‐コールセンタ端末２６‐
コールセンタ端末２６は、コールセンタ２のオペレータや管理者などによって使用される通信端末である。コールセンタ端末２６は、例えばコールセンタの管理者の操作により、図３に示したような回線使用状況管理画面５０を表示することができる。この回線使用状況管理画面５０は、コールセンタ２における各通話回線に関して、例えば発信元電話番号、通話開始時刻、および通話時間などを概ねリアルタイムで表示する。コールセンタ２の管理者は、この回線使用状況管理画面５０を参照することにより、コールセンタ２における各通話回線の使用状況を確認することができる。

‐通信網２８‐
通信網２８は、通信網２８に接続されている装置から送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網２８は、電話回線網、インターネット、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、通信網２８は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。

‐顧客用電話機３０‐
顧客用電話機３０は、顧客によって使用される電話機である。なお、顧客用電話機３０は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。

上述した情報処理システムにおいて、本発明の各実施形態によるコールセンタサーバ１０は、コールセンタ２において転送用の回線が不足することを防止することができる。以下、このような本発明の各実施形態について順次詳細に説明する。

＜２．各実施形態の詳細な説明＞
［２−１．第１の実施形態］
（２−１−１．構成）
図４は、第１の実施形態によるコールセンタサーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。図４に示したように、コールセンタサーバ１０は、制御部１００、通信部１０８、および記憶部１１０を有する。また、制御部１００は、回線使用状況管理部１０２、転送用回線数予測部１０４、および判断部１０６を有する。

制御部１００は、コールセンタサーバ１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＡＭ１５４などのハードウェアを用いて、コールセンタサーバ１０の動作を全般的に制御する機能を有する。例えば、制御部１００は、通信部１０８、および記憶部１１０の動作を制御する。

回線使用状況管理部１０２は、コールセンタ２において通話に使用されている回線数を概ねリアルタイムで監視する。また、回線使用状況管理部１０２は、回線ごとの監視結果を後述する回線使用状況管理テーブル１１４に記録する。

転送用回線数予測部１０４は、外線からの呼の架電時において、コールセンタ２における通話中の呼の転送のために必要となる回線数（以下、転送用回線数とも称する）を予測する。例えば、転送用回線数予測部１０４は、外線からの呼の架電時において通話時間が設定時間以内である回線数を転送用回線数として予測する。ここで、設定時間は、例えば転送実績テーブル１１２に記録された、過去の転送発生時における呼の転送までの通話時間の平均値であってもよい。

なお、コールセンタ２の管理者は、例えば図５に示したような転送用回線数管理画面５２において上記の設定時間を登録することができる。一般的に、例えば通話時間が５分経過した時点では通話時間が１分経過した時点よりも転送が発生する可能性が低下するように、通話時間が長いほど転送が発生する可能性が低くなる傾向がある。このため、転送用回線数予測部１０４が転送用回線数を過不足なく予測するためには、設定時間の長さが適切に決められる必要がある。

図５に示したように、転送用回線数管理画面５２は、例えば、手動設定選択欄５２０、時間入力欄５２２、自動設定選択欄５２４、時間表示欄５２６、予測参考期間選択欄５２８、予測ボタン５３０、登録・更新ボタン５３２、および中止ボタン５３４を含む。例えば、コールセンタ２の管理者が設定時間を直接指定することを希望する場合には、この転送用回線数管理画面５２において手動設定選択欄５２０を選択し、そして、時間入力欄５２２に対して希望の時間を入力すればよい。

また、コールセンタ２の管理者が設定時間を自動設定することを希望する場合には、まず自動設定選択欄５２４を選択し、次に、例えば過去１年など設定時間を算出するための参考期間を予測参考期間選択欄５２８から選択する。そして、管理者が予測ボタン５３０を選択すると、転送用回線数予測部１０４は、例えば図６に示した転送実績テーブル１１２から、選択された期間における、転送に至るまでの通話時間１１２８の平均値を算出する。そして、転送用回線数管理画面５２は、算出された平均値を時間表示欄５２６に表示する。その後、管理者は登録・更新ボタン５３２を選択することにより、時間表示欄５２６に表示された時間を設定時間として登録または更新することができる。

判断部１０６は、予測された転送用回線数とコールセンタ２における未使用中の回線数とを比較することにより、外線からの呼の着信を許可するか否かを判断する。なお、通話中の呼を転送する場合には、着信用の回線に加えて、転送用の回線が新たに必要になるので、例えば予測された数の転送が同時に発生した場合などには、回線数が逼迫する恐れがある。このため、判断部１０６は、例えば、予測された転送用回線数が未使用中の回線数を基準とした値以上であれば、外線からの呼の着信を許可しないことを判断してもよい。ここで、未使用中の回線数を基準とした値は、未使用中の回線数に対して、例えば１０などの一定の数を加算した値であってもよいし、例えば総回線数の１０％などの回線数に応じて変化する値を加算した値であってもよい

通信部１０８は、例えば通信網２８やコールセンタ２内のＬＡＮなどを介して、各種装置との間で情報を送受信する。例えば、通信部１０８は、外線から呼が架電されたことの通知をコールセンタ交換機２０から受信する。また、通信部１０８は、判断部１０６により外線からの呼の着信を許可しないことが判断された場合には、例えば混雑メッセージを顧客用電話機３０へ送信することの指示を音声応答装置２２へ送信する。

記憶部１１０は、転送実績テーブル１１２、および回線使用状況管理テーブル１１４などの各種情報を記憶する。転送実績テーブル１１２は、コールセンタ２における転送の実績が記録されるテーブルである。ここで、図６を参照して、転送実績テーブル１１２の構成例を説明する。図６に示したように、転送実績テーブル１１２では、例えば、発信元電話番号１１２０、架電日時１１２２、転送の有無１１２４、総通話時間１１２６、および転送に至るまでの通話時間１１２８が対応づけて記録される。例えば、図６の１レコード目のデータは、発信元電話番号が「０３−１１１１−ｘｘｘｘ」であり、架電日時が「２０１３年１月１０日」であり、通話の途中で転送が行われ、総通話時間が「２４０秒」であり、転送に至るまでの通話時間が「６０秒」であったことを示している。

また、回線使用状況管理テーブル１１４は、コールセンタ２における回線の使用状況が記録されるテーブルである。ここで、図７を参照して、回線使用状況管理テーブル１１４の構成例を説明する。図７に示したように、回線使用状況管理テーブル１１４では、例えば、回線ＩＤ１１４０、回線空き時間１１４２、着信先電話番号１１４４、発信元電話番号１１４６、通話開始時刻１１４８、および通話時間１１５０が対応づけて記録される。例えば、図７の１レコード目のデータは、コールセンタ２における回線ＩＤが「０００１」であり、着信先電話番号が「０３−５５５５−ｘｘｘｘ」であり、発信元電話番号が「０３−１１１１−ｘｘｘｘ」であり、通話開始時刻が「１０時００分１０秒」であり、記録時点での通話時間が「９０秒」であることを示している。

なお、第１の実施形態によれば、コールセンタサーバ１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４などのハードウェアを、上述したコールセンタサーバ１０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。

以上、第１の実施形態によるコールセンタサーバ１０の構成について説明したが、上述した構成に限定されない。例えば、通信部１０８、記憶部１１０、転送実績テーブル１１２、または回線使用状況管理テーブル１１４のうちいずれか１以上はコールセンタサーバ１０に含まれず、他の装置に備えられてもよい。

（２−１−２．動作）
以上、第１の実施形態による構成について説明した。続いて、第１の実施形態による動作について説明する。

図８は、第１の実施形態による全体的な動作を示したフローチャートである。図８に示したように、まず、顧客は、顧客用電話機３０によりコールセンタ２へ電話を発信する（Ｓ１０１）。続いて、コールセンタ交換機２０は、顧客用電話機３０から架電された呼を一時受信する（Ｓ１０２）。そして、コールセンタ交換機２０は、顧客用電話機３０からの呼の着信可否をコールセンタサーバ１０へ問い合わせる（Ｓ１０３）。

続いて、コールセンタサーバ１０の回線使用状況管理部１０２は、コールセンタ２において未使用中の回線があるか否かを確認する（Ｓ１０４）。未使用中の回線が無い場合には（Ｓ１０４：Ｎｏ）、判断部１０６は、顧客用電話機３０からの呼の着信を許可しないことを判断する。そして、通信部１０８は、判断部１０６による判断結果をコールセンタ交換機２０に通知し、後述するＳ１０７の処理をコールセンタ交換機２０に実行させる。

一方、未使用中の回線がある場合には（Ｓ１０４：Ｙｅｓ）、コールセンタサーバ１０は、転送用回線数の予測処理を実行する（Ｓ１０５）。ここで、図９を参照して、Ｓ１０５における「転送用回線数の予測処理」の動作の詳細について説明する。図９に示したように、まず、回線使用状況管理部１０２は、コールセンタ２において通話時間が設定時間以内である回線数を確認する（Ｓ２０１）。続いて、転送用回線数予測部１０４は、Ｓ２０１で確認された回線数を転送用回線数として予測する（Ｓ２０２）。上述したように、設定時間の長さが事前に適切に登録されることにより、転送用回線数予測部１０４は、転送用回線数を過不足なく予測することができる。

続いて、判断部１０６は、Ｓ１０５で予測された転送用回線数が、上述した未使用中の回線数を基準とした値未満か否か、つまり顧客用電話機３０からの呼を着信可能であるか否かを判断する（Ｓ１０６）。

転送用回線数が未使用中の回線数を基準とした値未満でない場合には（Ｓ１０６：Ｎｏ）、判断部１０６は、顧客用電話機３０からの呼の着信を許可しないことを判断する。そして、通信部１０８は、判断部１０６による判断結果をコールセンタ交換機２０に通知する。

続いて、コールセンタ交換機２０は、例えば音声応答装置２２に混雑メッセージを顧客用電話機３０に流させるなど、顧客用電話機３０からの呼を強制終了させるか、または未使用中の回線数が十分な数に達するまで呼を待機させるための処理を実行する（Ｓ１０７）。その後、顧客用電話機３０は、例えば音声応答装置２２による自動応答を受信する（Ｓ１０８）。

一方、転送用回線数が未使用中の回線数を基準とした値以上である場合には（Ｓ１０６：Ｙｅｓ）、判断部１０６は、顧客用電話機３０からの呼の着信を許可することを判断する。そして、通信部１０８は、判断部１０６による判断結果をコールセンタ交換機２０に通知する。

続いて、コールセンタ交換機２０は、未使用中のいずれかの回線を選択し、顧客用電話機３０からの呼をオペレータ用電話機２４へ着信させる（Ｓ１０９）。そして、オペレータ用電話機２４は、顧客用電話機３０からの呼を着信する（Ｓ１１０）。

（２−１−３．効果）
以上、例えば図４、図８、図９等を参照して説明したように、第１の実施形態によるコールセンタサーバ１０は、コールセンタ２において通話に使用されている回線数を監視し、そして、顧客用電話機３０などの外線からの呼の架電時において、転送用回線数を予測する。そして、コールセンタサーバ１０は、予測された転送用回線数とコールセンタ２における未使用中の回線数とを比較することにより、外線からの呼の着信を許可するか否かを判断する。このため、コールセンタサーバ１０は、コールセンタ２において通話の状況に応じて外線からの呼の着信を適切に制御することができる。例えば、コールセンタサーバ１０は、外線からの呼の架電時において転送用に必要な回線を確保しつつ、外線からの呼をできるだけ多く着信するように制御することができる。このため、顧客サービスの向上にもつながる。

また、コールセンタ２における回線は着信用と転送用のいずれにも使用できるように設定される。このため、着信用と転送用との間で回線を区別しないので、回線の分割損が生じないという効果がある。また、既存の回線を無駄が少なく、できるだけ多く活用することが可能になる。

［２−２．第２の実施形態］
以上、第１の実施形態について説明した。上述したように、第１の実施形態では、コールセンタサーバ１０は、通話時間が設定時間以内の回線数を転送用回線数として予測する。次に説明するように、第２の実施形態によれば、コールセンタサーバ１０は、通話時間の長さと通話中の呼が転送される確率との関係性に基づいて転送用回線数を予測することができる。

（２−２−１．構成）
図１０は、第２の実施形態によるコールセンタサーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。図１０に示したように、第２の実施形態によるコールセンタサーバ１０は、第１の実施形態と比較して、転送発生率予測部１１６、転送率関係性予測部１１８、および転送率関係性テーブル１２０を新たに含む。

転送発生率予測部１１６は、コールセンタ２における呼の転送実績に基づいて、通話中の呼が転送される確率を示す転送発生率を予測する。例えば、転送発生率予測部１１６は、後述する転送率関係性テーブル１２０に記録された、通話時間の長さと転送発生率との関係性に基づいて転送発生率を予測する。また、例えば図１１に示したような転送率関係性を示す所定の数式を予め記憶部１１０が記憶している場合には、転送用回線数予測部１０４は、記憶部１１０に記憶された数式を用いて転送発生率を予測してもよい。

転送率関係性予測部１１８は、コールセンタ２における呼の転送実績から、例えば図１１に示すような通話時間の長さと転送発生率との関係性（以下、転送率関係性と称する）を予測する。例えば、転送率関係性予測部１１８は、転送実績テーブル１１２を参照し、図１２に示すような予測処理により例えば毎月一回など所定のタイミングで転送率関係性を予測し、そして予測結果を転送率関係性テーブル１２０に記録または更新する。

ここで、図１２を参照して、転送率関係性予測部１１８による予測処理について説明する。まず、転送率関係性予測部１１８は、通話時間を表すｔに「０（秒）」を設定する（Ｓ３０１）。続いて、転送率関係性予測部１１８は、転送実績テーブル１１２を参照し、例えば過去１年など所定の期間における架電件数の合計を算出する（Ｓ３０２）。続いて、転送率関係性予測部１１８は、ｔが通話時間の所定の上限であるＮ（秒）以下であるか判定する（Ｓ３０３）。

ｔがＮより大きい場合には（Ｓ３０３：Ｎｏ）、転送率関係性予測部１１８は、予測処理を終了する。一方、ｔがＮ以下である場合には（Ｓ３０３：Ｙｅｓ）、転送率関係性予測部１１８は、転送実績テーブル１１２を参照し、所定の期間における転送に至るまでの通話時間がｔ以上であった架電件数、つまり通話が開始されてからｔ以降に転送された架電の件数を算出する（Ｓ３０４）。例えば、図６に示した転送実績テーブル１１２の例では、転送率関係性予測部１１８は、所定の期間において、転送に至るまでの通話時間１１２８の値がｔ以上である架電の件数を算出する。

続いて、転送率関係性予測部１１８は、Ｓ３０２で算出された架電件数の合計に対するＳ３０４で算出された件数の割合を計算し、ｔにおける転送発生率として予測する。そして、転送率関係性予測部１１８は、予測された転送発生率をｔに対応づけて転送率関係性テーブル１２０に記録する（Ｓ３０５）。続いて、転送率関係性予測部１１８は、ｔに１（秒）を加算した後（Ｓ３０６）、再びＳ３０３の動作を行う。

なお、上記の説明では、転送率関係性予測部１１８は、通話時間が１秒ごとに転送率関係性を予測する例について説明したが、かかる例に限定されず、例えば５秒ごとや１分ごとなど、任意の時間間隔で転送率関係性を予測してもよい。

また、第２の実施形態による転送用回線数予測部１０４は、転送発生率予測部１１６により予測される転送発生率に基づいて転送用回線数を予測する。より具体的には、転送用回線数予測部１０４は、コールセンタ２における通話中の呼の通話時間の長さから、例えば転送率関係性テーブル１２０に記録された転送率関係性を用いて特定される転送発生率の合計に基づいて、転送用回線数を予測する。

なお、例えば回線使用状況管理部１０２などの他の構成要素の機能に関しては、第１の実施形態と同様である。

（２−２−２．動作）
以上、第２の実施形態による構成について説明した。続いて、第２の実施形態による動作について説明する。なお、図８に示したＳ１０１〜Ｓ１０４、およびＳ１０６以降の動作は第１の実施形態と同様である。従って、ここでは、Ｓ１０５の動作についてのみ説明する。

図１３は、第２の実施形態によるＳ１０５における「転送用回線数の予測処理」の詳細を示したフローチャートである。図１３に示したように、まず、転送発生率予測部１１６は、所定の転送率関係性に基づいて、各回線の通話時間から各回線の転送発生率を算出する（Ｓ４０１）。上述したように、所定の転送率関係性は、転送率関係性予測部１１８により予測され、転送率関係性テーブル１２０に記録された転送率関係性であってもよいし、記憶部１１０に予め記憶された所定の数式であってもよい。

続いて、転送用回線数予測部１０４は、通話中の各回線に関してＳ４０１で予測された転送発生率を合計する。そして、転送用回線数予測部１０４は、合計した値を例えば小数点以下を四捨五入するなどにより整数に丸めた値を転送用回線数として予測する（Ｓ４０２）。

（２−２−３．効果）
以上、例えば図１０、図１３等を参照して説明したように、第２の実施形態によるコールセンタサーバ１０は、コールセンタ２における通話中の呼の通話時間の長さから、予め予測された転送率関係性を用いて転送発生率を予測する。そして、コールセンタサーバ１０は、通話中の各回線の転送発生率を合計することにより転送用回線数を予測する。このため、コールセンタサーバ１０は、コールセンタ２における通話時間の長さに基づいて転送用回線数を過不足なく精緻に予測することができる。そして、コールセンタ２は、通話の状況に応じて外線からの呼をできるだけ多く着信することができる。

＜３．変形例＞
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、通話中のオペレータは、通話内容に基づいて転送可能性の有無を判断し、そして、転送可能性が無いと判断した場合にはコールセンタ端末２６に対して転送可能性なしと入力できてもよい。そして、転送可能性なしと入力された回線に関しては、転送用回線数予測部１０４は、転送用回線数の予測対象外としてもよい。

この変形例が第１の実施形態に適用される場合では、例えば、転送用回線数予測部１０４は、転送可能性なしと入力されていない回線の中から通話時間が設定時間以内である回線数を算出し、そして、算出された回線数を転送用回線数として予測してもよい。また、この変形例が第２の実施形態に適用される場合では、例えば、転送用回線数予測部１０４は、転送可能性なしと入力された回線に関しては転送発生率を「０」とし、そして、通話中の各回線の転送発生率を合計することにより転送用回線数を予測してもよい。

２ コールセンタ
１０ コールセンタサーバ
２０ コールセンタ交換機
２２ 音声応答装置
２４ オペレータ用電話機
２６ コールセンタ端末
２８ 通信網
３０ 顧客用電話機
１００ 制御部
１０２ 回線使用状況管理部
１０４ 転送用回線数予測部
１０６ 判断部
１０８ 通信部
１１０ 記憶部
１１２ 転送実績テーブル
１１４ 回線使用状況管理テーブル
１１６ 転送発生率予測部
１１８ 転送率関係性予測部
１２０ 転送率関係性テーブル
１５０ ＣＰＵ
１５２ ＲＯＭ
１５４ ＲＡＭ
１５６ 内部バス
１５８ 入出力インターフェース
１６０ ＨＤＤ
１６２ ネットワークインターフェース

Claims (9)

1. １の組織において通話に使用されている回線数を監視する回線使用状況管理部と、
   外線からの呼の架電時において、前記組織における通話中の呼の転送のために必要となる回線数を予測する転送用回線数予測部と、
   予測された転送用回線数と前記組織における未使用中の回線数とを比較することにより、前記外線からの呼の着信を許可するか否かを判断する判断部と、
   を備える、情報処理装置。
2. 前記情報処理装置は、前記組織における呼の転送実績に基づいて、通話中の呼が転送される確率を示す転送発生率を予測する転送発生率予測部をさらに備え、
   前記転送用回線数予測部は、前記転送発生率に基づいて前記転送用回線数を予測する、請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記情報処理装置は、前記呼の転送実績から通話時間の長さと前記転送発生率との関係性を予測する転送率関係性予測部をさらに備え、
   前記転送用回線数予測部は、前記組織における通話中の呼の通話時間の長さから前記関係性を用いて特定される転送発生率に基づいて前記転送用回線数を予測する、請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記転送用回線数予測部は、前記組織において通話中の各回線の転送発生率を合計することにより前記転送用回線数を予測する、請求項１〜３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
5. 前記転送用回線数予測部は、前記外線からの呼の架電時において通話時間が設定時間以内である回線数を前記転送用回線数として予測する、請求項１に記載の情報処理装置。
6. 前記設定時間は、過去の転送発生時における呼の転送までの通話時間の平均値である、請求項５に記載の情報処理装置。
7. 前記転送用回線数予測部は、通話中のオペレータによって転送可能性なしと判断された回線に関しては前記転送用回線数の予測対象外とする、請求項１〜６のいずれか一項に記載の情報処理装置。
8. １の組織において通話に使用されている回線数を監視するステップと、
   外線からの呼の架電時において、前記組織における通話中の呼の転送のために必要となる回線数を予測するステップと、
   予測された転送用回線数と前記組織における未使用中の回線数とを比較することにより、前記外線からの呼の着信を許可するか否かを判断するステップと、
   を備える、情報処理方法。
9. コンピュータを、
   １の組織において通話に使用されている回線数を監視する回線使用状況管理部と、
   外線からの呼の架電時において、前記組織における通話中の呼の転送のために必要となる回線数を予測する転送用回線数予測部と、
   予測された転送用回線数と前記組織における未使用中の回線数とを比較することにより、前記外線からの呼の着信を許可するか否かを判断する判断部、
   として機能させるための、プログラム。
   

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