JP5973051B1 - 営業支援システム、その制御方法、及び営業支援用コンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客による顧客装置の使用態様に応じて、顧客毎に適切かつきめ細かなフォローを行うこと。【解決手段】本発明による営業支援システムは、ネットワークを介して、顧客が顧客装置の使用を開始してから所定期間における顧客による顧客装置の操作履歴に関する情報を収集する情報収集部と、その操作履歴に基づいてその顧客による顧客装置の使用態様を分析し、その使用態様に基づいて、その顧客を、類型化された複数のクラスタのうち特定のクラスタに分類するクラスタ分析部と、特定のクラスタに対して設定されたフォロー行動を、特定のクラスタに分類された顧客に対するフォロー行動として決定するフォロー行動決定部とを備える。【選択図】図７

Description

本発明は、営業支援システム、その制御方法、及び営業支援用コンピュータプログラムに関する。

いわゆるルート営業（「ルートセールス」とも呼ばれる）は、自社の取引先を定期的又は非定期的に訪問したり電話や電子メール等によるコミュニケーションを活用したりして、既存顧客の維持を図るとともに、新たな商談機会を得るための営業形態のひとつである。かかるルート営業は、新規開拓営業や個別案件型営業とは異なり、既存顧客に対するフォローやサポート等（以下単に「フォロー」という）を行い、顧客あたりの売上単価や営業機会を増大させるための活動のひとつと言える。

このようなルート営業として、例えば、特許文献１には，営業担当者が、マニュアル等に従って、訪問対象の顧客を定期的（例えば月に等間隔で数回等）かつ形式的に巡回訪問するといった手法が記載されている。

特開２００３−９９０９２号公報（例えば段落００２４等）

ところで、顧客が営業や事業を行う上で使用する商品、商材、装置、デバイス、システム等（顧客装置）を納品又は貸与し、それらの使用方法や取扱方法に関するフォローを行う際、顧客による使用（利用）頻度や習熟度によっては、フォローが殆ど必要のない顧客と、逆に頻繁かつ丁寧なフォローが必要な顧客が存在し得る。例えば、顧客のなかには、顧客装置であるデバイスをほぼ毎営業日使用しかつ使用頻度が比較的高いヘビーユーザが存在する一方、デバイス導入当初に使用していたものの使用頻度が比較的低くやがて殆ど使用なくなってしまうようなユーザも存在し得る。したがって、両者を区別することなく例えば同じ頻度で定期的かつ形式的に訪問営業したり連絡したりすることは、営業効率、営業効果、及び顧客満足度の低下延いては顧客離れを招くおそれがある。しかし、従来、かかる事情を十分に考慮した顧客に対するフォロー行動は行われてこなかった。

そこで、本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、顧客による顧客装置の使用態様（例えば使用頻度、操作習熟度、使用傾向等を含む包括的な概念）に応じて、顧客毎に適切かつきめ細かなフォローを行うことが可能な営業支援システム、その制御方法、及び営業支援用コンピュータプログラムを提供することを目的とする。

本発明者は、上記課題を解決するため、顧客による顧客装置の操作履歴を鋭意詳細に分析及び解析したところ、顧客による顧客装置の使用開始からの所定期間において、顧客装置の操作数の経時的な変化に複数の特徴的な傾向が存在し、それらに基づいて、顧客による顧客装置の使用態様を互いに異なる複数のクラスタ（群、グループ等）に類型化し得ることを見出し、本発明を完成するに至った。

すなわち、本発明の一態様による営業支援システムは、顧客が顧客装置の使用を開始してから所定期間における顧客による顧客装置の操作履歴に関する情報を収集する情報収集部と、その操作履歴に基づいて顧客による顧客装置の使用態様を分析し、その使用態様に基づいて、顧客を、類型化された複数のクラスタ（群、グループ等）のうち特定のクラスタに分類するクラスタ分析部と、特定のクラスタに対して設定されたフォロー行動を、その特定のクラスタに分類された顧客に対するフォロー行動として決定するフォロー行動決定部とを備える。この場合、本発明の一態様による営業支援システムは、かかる複数のクラスタを記憶する記憶資源を備えてもよい。

さらに、クラスタ分析部が、操作履歴から、顧客による所定期間の操作数の経時的な変化を算出し、その操作数の経時的な変化に基づいて、その顧客が分類される特定のクラスタを選定するように構成してもよい。

またさらに、クラスタ分析部が、顧客装置における操作の種類毎に、所定期間の操作数の経時的な変化を算出するようにしてもよい。

さらにまた、フォロー行動決定部が、上記フォロー行動の内容に加え、顧客に対するフォローの指令を営業担当者に通知すること、顧客に対して直接的に又は間接的にフォローの内容を通知すること、及び、顧客の顧客装置に表示される画面表示を変更することのうち少なくとも何れか１つを決定するように構成することもできる。

また、本発明の一態様による営業支援システムの制御方法は、上記本発明による情報収集部、クラスタ分析部、及びフォロー行動決定部を備える営業支援システムを有効に制御するための方法である。すなわち、本方法においては、情報収集部により、顧客が顧客装置の使用を開始してから所定期間における顧客による顧客装置の操作履歴に関する情報を収集し、クラスタ分析部により、操作履歴に基づいて顧客による顧客装置の使用態様を分析し、その顧客を、類型化された複数のクラスタのうち特定のクラスタに分類し、フォロー行動決定部により、その特定のクラスタに対して設定されたフォロー行動を、その特定のクラスタに分類された顧客に対するフォロー行動として決定する。

また、本発明の一態様による営業支援用コンピュータプログラムは、コンピュータ（単数又は単一種に限られず、複数又は複数種でもよい；以下同様）を、ネットワークを介して、顧客が顧客装置の使用を開始してから所定期間における顧客による顧客装置の操作履歴に関する情報を収集する情報収集部、操作履歴に基づいて顧客による顧客装置の使用態様を分析し、その顧客を、類型化された複数のクラスタのうち特定のクラスタに分類するクラスタ分析部、及び、その特定のクラスタに対して設定されたフォロー行動を、その特定のクラスタに分類された顧客に対するフォロー行動として決定するフォロー行動決定部として機能させるものである。

本発明によれば、顧客による顧客装置の操作履歴に基づいた使用態様の分析結果から、その顧客を特定のクラスタに分類し、その特定のクラスタに対して設定されたフォロー行動（いわばそのクラスタ固有のフォロー行動）を、その顧客に対するフォロー行動として決定する。よって、顧客による顧客装置の使用態様の実態に即したフォロー行動を選択的に実行することができるので、顧客毎に適切かつきめ細かなフォローを行うことが可能となる。また、その結果、営業効率、顧客満足度、及び営業効果を高めることができ、既存顧客の維持（顧客離れの防止）のみならず新規の取引獲得の機会をも増大させることができる。

本発明による営業支援システムに係るネットワーク構成等の好適な一実施形態を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による営業支援システムにおけるサーバ装置の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による営業支援システムにおける顧客装置（レジスタ装置）の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。 本発明による営業支援システムにおけるユーザ装置（ユーザ端末）の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。 レジスタ装置２０の操作履歴に関するテストデータから抽出された使用態様にかかる複数のクラスタＡ〜Ｆと、それらに属する顧客Ｓの店舗数（アカウント数）を示す棒グラフである。 クラスタＡ〜Ｃについて、レジスタ装置２０の操作数の平均値を操作カテゴリ毎にかつ経時的に示す折れ線グラフである。 クラスタＤ〜Ｆについて、レジスタ装置２０の操作数の平均値を操作カテゴリ毎にかつ経時的に示す折れ線グラフである。 本発明による営業支援システムにおける処理の流れ（一部）の一例を示すフローチャートである。 特定のクラスタに属する顧客Ｓが使用するレジスタ装置２０の表示デバイス２６に表示される設定画面の変更後の一例を示す平面図である。

以下、本発明の実施の形態について詳細に説明する。なお、以下の実施の形態は、本発明を説明するための例示であり、本発明をその実施の形態のみに限定する趣旨ではない。また、本発明は、その要旨を逸脱しない限り、さまざまな変形が可能である。さらに、当業者であれば、以下に述べる各要素を均等なものに置換した実施の形態を採用することが可能であり、かかる実施の形態も本発明の範囲に含まれる。またさらに、必要に応じて示す上下左右等の位置関係は、特に断らない限り、図示の表示に基づくものとする。さらにまた、図面における各種の寸法比率は、その図示の比率に限定されるものではない。

図１は、本発明による営業支援システムに係るネットワーク構成等の好適な一実施形態を概略的に示すシステムブロック図である。営業支援システム１００は、複数の顧客Ｓのそれぞれに配備された単数又は複数のレジスタ装置２０（顧客装置）と、それらのレジスタ装置２０にネットワークＮを介して接続されたサーバ装置１０を備える。

サーバ装置１０は、営業支援システム１００の機能の一部を有するネットワークノードであり、例えば、演算処理能力の高いホストコンピュータによって構成され、そのホストコンピュータにおいて所定のサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を発現するものである。

本実施形態では、サーバ装置１０は、複数の顧客Ｓに配備されたレジスタ装置２０から送信されるレジスタ担当者による操作履歴に関する情報（ログイン、ログアウト、各種設定、エラー通知、会計処理等）を記憶し、かつ、その操作履歴に関する情報に基づいてレジスタ装置２０の操作状況を適時に分析し、さらに、その分析結果に基づいて顧客Ｓに対する緊急的なフォローの要否を適時に判定し、かつ、必要に応じてレジスタ装置２０の操作におけるレジスタ担当者の困惑度を適時に算定する装置である。また、サーバ装置１０は、必要に応じて、その顧客Ｓに対するフォローを喚起する指令を、営業担当者が所持するユーザ端末３０（情報端末装置）へネットワークＮを介して通知し、或いは、顧客Ｓに対して電子メールや電子メッセージ等を使用して直接的に又はコールセンター４０等からの電話等を介して間接的にフォローの内容（レジスタ装置２０の各種操作方法のチュートリアル等）を通知する。

また、ネットワークＮは、例えば、有線ネットワーク（近距離通信網（ＬＡＮ）、広域通信網（ＷＡＮ）、又は付加価値通信網（ＶＡＮ）等）と無線ネットワーク（移動通信網、衛星通信網、ブルートゥース（Bluetooth：登録商標）、ＷｉＦｉ(Wireless Fidelity)、ＨＳＤＰＡ(High Speed Downlink Packet Access)等）が混在して構成される通信網である。

一方、レジスタ装置２０は、レジスタ機能を有する装置（デバイス、機器、端末、システムを含む）であり、その形態に特に制限はない。より具体的な例としては、ＰＯＳレジスタ（ＰＯＳ機能が一体化されたレジスタのみならず、ＰＯＳ機能を有するデバイスとレジスタ装置を備えるレジスタシステム等も含む）、ＰＯＳ機能を実現するためのアプリケーションソフトがインストールされた装置、クラウドに保存されたＰＯＳ機能を実現するためのアプリケーションソフトやウェブ上で提供されるＰＯＳ機能を有するシステムを実行する装置等が挙げられる。更なる具体例として、本実施形態においては、タッチパネル等のユーザインターフェイス及び視認性が高いディスプレイを採用し，かつ、ネットワークＮとの通信機能を有する（この点においてネットワークノードのひとつと言える）タブレット型端末（スマートフォンに代表される携帯電話を含む）に、ＰＯＳアプリケーションソフトがインストールされた可搬型の情報端末装置を、レジスタ装置２０として想定する。

他方、ユーザ端末３０は、上述の如く、サーバ装置１０から送信される通知を受信するためのネットワークノードのひとつであり、例えばユーザである営業担当者が使用する汎用の通信端末装置によって構成される。より具体的には、ユーザ端末３０も、レジスタ装置２０と同様のタブレット型端末であり、サーバ装置１０から受信した通知を視聴するためのアプリケーションソフトの他、必要に応じて、レジスタ装置２０と同じＰＯＳアプリケーションソフト、レジスタ操作のチュートリアルソフト等がインストールされていてもよい。

また、コールセンター４０は、それ自体が本実施形態の営業支援システム１００に必須の構成ではないが、上述の如く、顧客Ｓに対してフォローの電話等をかける際に有用であり、顧客に電話によってフォロー内容を伝えるオペレータ等の人的資源を備えている。

図２は、サーバ装置１０の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。同図に示す如く、サーバ装置１０は、プロセッサ１１、通信インターフェイス１２、及び記憶資源１３を備える。

プロセッサ１１は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット及び各種レジスタ（プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等；レジスタ装置２０とは異なる）から構成され、記憶資源１３に格納されているプログラムＰ１０を解釈及び実行し、所定の演算処理結果を出力する。

通信インターフェイス１２は、ネットワークＮを介してレジスタ装置２０及び／又はユーザ端末３０に接続するためのハードウェアモジュールであり、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

記憶資源１３は、例えば、物理デバイス（ディスクドライブ又は半導体メモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体等）の記憶領域が提供する論理デバイスである。この場合、複数の物理デバイスが１つの論理デバイスにマッピングされていてもよく、或いは１つの物理デバイスが複数の論理デバイスにマッピングされていてもよい。さらに、この記憶資源１３には、各レジスタ装置２０からの情報送信履歴やユーザ端末３０のアクセス履歴に関するログ等が保存されてもよい。

プログラムＰ１０は、複数のレジスタ装置２０から送信されてくる操作履歴に関する情報を用いた一連の情報処理（情報の分類、加工、分析、解析等）を行うためのプログラムであり、サーバ装置１０のメインプログラム（上述したサーバ用プログラム等）の動作中に適宜呼び出されて実行される複数のソフトウェアモジュールを備える。かかるソフトウェアモジュールは、それぞれ特定の処理を実行するためにモジュール化されたサブプログラムであり、例えば、プロシージャ、サブルーチン、メソッド、関数、及びデータ構造等を用いて作成されたものである。なお、「モジュール」とは、その部分だけでコンパイル可能な単位を示す（ただしこれに制限されない）。

より具体的には、プログラムＰ１０は、レジスタ装置２０から取得した情報について種々の制御演算処理を行う制御モジュール１４、及び、制御モジュール１４による処理結果に基づいて、ユーザ端末３０、コールセンター４０、顧客Ｓ等に通知するテキスト、画像、音声データ等の生成やそれらの表示又は再生処理を行うモジュール（以下まとめて「画像モジュール１５」という）、及び、通信インターフェイス１２を通してネットワークＮとの通信処理等を行う通信モジュール１６を備える。なお、記憶資源１３には、制御モジュール１４が種々の制御演算処理を行う際に必要なパラメータ、画像モジュール１５が各種データ生成やその表示再生処理を行うのに必要なパラメータといった演算パラメータが記憶されていてもよい。

図３は、レジスタ装置２０の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。前述のとおり、本実施形態におけるレジスタ装置２０は、タブレット型端末にＰＯＳアプリケーションソフトがインストールされた可搬型の情報端末装置であり、プロセッサ２１、記憶資源２２、音声出力デバイス２３、通信インターフェイス２４、入力デバイス２５、表示デバイス２６、カメラ２７を備える。

プロセッサ２１は、算術論理演算ユニット及び各種レジスタ（プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等；レジスタ装置２０とは異なる）から構成される。また、プロセッサ２１は、記憶資源２２に格納されているプログラムＰ２０であるＰＯＳアプリケーションソフトを解釈及び実行し、入力デバイス２５に入力された操作情報に従って顧客Ｓによる会計処理等を行うとともに、その操作履歴全般に関する情報をネットワークＮ経由でサーバ装置１０へ送信する。また、プロセッサ２１は、サーバ装置１０から顧客Ｓの専用アカウントへ送信された通知（電子メールや電子メッセージ等）のテキストデータや画像データを表示デバイス２６へ表示させ、又は、音声データを音声出力デバイス２３で再生する。

なお、ＰＯＳアプリケーションソフトは、例えばサーバ装置１０からネットワークＮを通じて配信可能なものであり、レジスタ装置２０が顧客Ｓに納品又は貸与される前にレジスタ装置２０にインストールされていてもよいし、納品又は貸与された後に顧客Ｓの管理者や従業員等によって、或いは、自動的にインストール及びアップデートされてもよい。

記憶資源２２は、物理デバイス（例えば、ディスクドライブ又は半導体メモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体）の記憶領域が提供する論理デバイスであり、レジスタ装置２０の処理に用いられるオペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等を格納する。ドライバプログラムとしては、例えば、入力デバイス２５を制御するための入力デバイスドライバプログラムや、音声出力デバイス２３及び表示デバイス２６を制御するための出力デバイスドライバプログラム等が挙げられる。

音声出力デバイス２３は、例えば、一般的なサウンドデータを再生可能なサウンドプレイヤである。

通信インターフェイス２４は、サーバ装置１０との接続インターフェイスを提供するものであり、無線通信インターフェイス及び／又は有線通信インターフェイスから構成される。

入力デバイス２５は、レジスタ入力操作を受け付けるインターフェイスを提供するものであり、タッチパネル、キーボード、マウス、情報コードリーダー等を例示することができる。

表示デバイス２６は、レジスタ操作用の画像表示インターフェイス、及び、レジスタ装置２０に記憶された情報を閲覧するための画像表示インターフェイスを顧客Ｓの管理者やレジスタ担当の従業員等に提供するものであり、例えば、有機ＥＬディスプレイ、液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイ等が挙げられる。

カメラ２７は、例えば会計処理において商品等に付された情報コードや商品等自体の静止画像を撮像するためのものである。

図４は、ユーザ端末３０の構成の一例を概略的に示すシステムブロック図である。前述のとおり、本実施形態では、ユーザ端末３０は、レジスタ装置２０と同様のタブレット型端末であり、レジスタ装置２０と同等のシステム構成（物理構成）を有している。すなわち、ユーザ端末３０は、プロセッサ３１、記憶資源３２、音声出力デバイス３３、通信インターフェイス３４、入力デバイス３５、表示デバイス３６、及びカメラ３７を備える。

プロセッサ３１は、プロセッサ２１と同様に構成されており、サーバ装置１０から送信される通知を受信し、記憶資源３２に格納されているプログラムＰ３０であるアプリケーションソフトを解釈及び実行して、各種のテキストデータや画像データを表示デバイス３６へ表示させ、又は、各種の音声データを音声出力デバイス２３で再生する。

記憶資源３２は、記憶資源２２と同様に構成されており、ユーザ端末３０の処理に用いられるオペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等を格納する。ドライバプログラムとしては、例えば、入力デバイス３５を制御するための入力デバイスドライバプログラムや、音声出力デバイス３３及び表示デバイス３６を制御するための出力デバイスドライバプログラム等が挙げられる。

音声出力デバイス３３は、音声出力デバイス２３と同様に、例えば、一般的なサウンドデータを再生可能なサウンドプレイヤである。

通信インターフェイス３４は、通信インターフェイス２４と同様に、サーバ装置１０との接続インターフェイスを提供するものであり、無線通信インターフェイス又は有線通信インターフェイスから構成される。

入力デバイス３５は、ユーザ端末３０に記憶された情報にアクセスするための入力操作を受け付けるインターフェイスを提供するものであり、タッチパネル、キーボード、マウス等を例示することができる。

表示デバイス３６は、ユーザ端末３０に記憶された情報を閲覧するための画像表示インターフェイスをユーザ（営業担当者）に提供するものであり、例えば、有機ＥＬディスプレイ、液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイ等が挙げられる。カメラ３７は、カメラ２７と同様に、必要に応じて例えば商品等に付された情報コードや商品等自体の静止画像を撮像するためのものである。

以上のとおり構成された営業支援システム１００における処理動作の一例について、以下に説明する。先述のとおり、本発明者の知見によれば、顧客Ｓによるレジスタ装置２０（顧客装置）の使用開始からの所定期間において、レジスタ装置２０の操作数の経時的な変化に複数の特徴的な傾向が存在することが確認された。そして、それらの特徴的な傾向と顧客Ｓによるレジスタ装置２０の実際の使用態様とを比較することにより、顧客Ｓを類型化された複数のクラスタ（群、グループ等）の何れかに分類することができる。ここではまず、本発明の理解を容易にするために、斯様に類型化された複数のクラスタの一例について説明する。

図５は、多数の顧客Ｓによるレジスタ装置２０の操作履歴に関するテストデータを用い、レジスタ装置２０における各種操作の操作数について経時的な変化を分析し、その結果に基づいて抽出された複数のクラスタＡ〜Ｆと、それらの各クラスタに属すると判断された顧客Ｓの店舗数（アカウント数）を示す棒グラフである。対象店舗（アカウント）は、レジスタ装置２０の使用開始（導入）から数か月以上（所定期間）が経過した店舗とし、その総数は数万であった。

次に、これらの各クラスタＡ〜Ｆにおける顧客Ｓの操作履歴の経時的な変化の特徴を図６Ａ及び図６Ｂを参照して説明する。図６Ａ及び図６Ｂは、それぞれ図５に示すクラスタＡ〜Ｃ及びクラスタＤ〜Ｆのそれぞれについて、レジスタ装置２０の操作数（アクションメソッドの数）の平均値を、操作の種類（操作カテゴリ）毎にかつ経時的に示す折れ線グラフである。同図における各プロットＰＴ１〜ＰＴ８は、それぞれ互いに異なる操作カテゴリを示す。操作カテゴリとしては、例えば、初期設定、その他各種設定、予約管理、会計管理、売上管理、カスタマー管理、ログイン／ログアウト等が挙げられる。

＜クラスタＡ〜Ｆの特徴＞
［クラスタＡ］
図６Ａより、クラスタＡに属する顧客Ｓは、レジスタ装置２０の使用開始の極初期から、多くの種類の操作（ほぼ全てのプロットの操作）を比較的多く行う傾向にある。また、プロットＰＴ１，ＰＴ４の操作では、初期の操作数が、それ以降の期よりも格段に多くなっている。かかる傾向より、クラスタＡの顧客Ｓは、レジスタ装置２０の各種操作の試行を積極的に行い、その習熟が早く、レジスタ装置２０を十分に活用していることが窺える。この点において、クラスタＡは、他のクラスタと区別し得ることが理解される。

［クラスタＢ］
図６Ａより、クラスタＢに属する顧客Ｓは、使用開始の極初期における操作数が比較的多く、多くの種類の操作（ほぼ全てのプロットの操作）において、操作数が一旦減少した後、それ以降、徐々に増大（回復）する傾向にある。かかる傾向より、クラスタＢの顧客Ｓは、レジスタ装置２０の各種操作の試行をある程度行うことで、その操作に徐々に慣れていき、その後、クラスタＡの顧客Ｓと同程度にレジスタ装置２０を活用していることが窺える。この点において、クラスタＢは、他のクラスタと区別し得る区別し得ることが理解される。

［クラスタＣ］
図６Ａより、クラスタＣに属する顧客Ｓは、操作数の経時的な変化が、クラスタＡのそれに類似しているものの、全体的な操作数自体がクラスタＡよりも有意に少ない傾向にある。かかる傾向より、クラスタＣの顧客Ｓは、レジスタ装置２０の使用頻度こそ高くないものの、レジスタ装置２０を継続的かつ定常的にある程度利用していることが窺える。この点において、クラスタＣは、他のクラスタと区別し得ることが理解される。

［クラスタＤ］
図６Ｂより、クラスタＤに属する顧客Ｓは、極初期にはクラスタＣの顧客Ｓと同程度の操作を行っているものの、それ以降、操作数が激減し、比較的早い段階で、レジスタ装置２０を殆ど操作しなくなる傾向にある。かかる傾向より、クラスタＤの顧客Ｓは、レジスタ装置２０の使用開始当初に操作を試行するものの、例えば操作をなかなか習熟することができず、早い時期にレジスタ装置２０を実質的に使用しなくなることが窺える。この点において、クラスタＤは、他のクラスタと区別し得ることが理解される。

［クラスタＥ］
図６Ｂより、クラスタＥに属する顧客Ｓは、初期からある程度の期間、操作数が比較的多いものの、それ以降、操作数が激減し、所定期間の終盤においてはレジスタ装置２０を殆ど操作しなくなる傾向にある。かかる傾向より、クラスタＥの顧客Ｓは、レジスタ装置２０の使用開始当初には各種操作を活発に行うものの、最終的には、レジスタ装置２０を実質的に殆ど使用しなくなってしまうことが窺える。この点において、クラスタＥは、他のクラスタと区別し得ることが理解される。

［クラスタＦ］
図５Ｂより、クラスタＦに属する顧客Ｓは、極初期に若干の操作を行うものの、その操作数自体は非常に少なく、その後も操作数が増加しない傾向にある。かかる傾向より、クラスタＦの顧客Ｓは、レジスタ装置２０の使用開始当初に何らかの操作はするものの、継続してレジスタ装置２０を利用しようとする意思に乏しい、又は、そもそもそのような意思が無い可能性が高いと推察される。この点において、クラスタＥは、他のクラスタと区別し得ることが理解される。

以上のようにして、顧客Ｓによるレジスタ装置２０の操作履歴に関する有意な統計量の実績データを解析し、複数のクラスタＡ〜Ｆを予め類型化しておくことにより、後述する営業支援システム１００のサーバ装置１０によるクラスタ分析を的確に実行することが可能となる。

次いで、営業支援システム１００における処理の流れ（一部）の一例を図７のフローチャートに示す。

＜ステップＳＰ１：顧客Ｓによるレジスタ装置２０の操作履歴に関する情報の収集＞
まず、顧客Ｓのレジスタ担当者がレジスタ装置２０を作動させ（処理開始）、レジスタ装置２０のプロセッサ２１においてプログラムＰ２０を（ＰＯＳアプリケーションソフト）を起動する。レジスタ装置２０の表示デバイス２６には、例えばＰＯＳシステムへのログイン（サインイン）画面が表示され、レジスタ担当者は、ログインに必要な情報を入力する。

また、ログインに先立って、或いは、ログイン完了後、各種の初期設定メニュー、及び／又は、初期設定以外の設定メニュー（例えば、ＰＯＳシステム設定、機器設定、画面設定、アカウント発行設定、セキュリティ設定、商品リスト管理設定、会計（レジ）処理設定、ユーザ管理設定、売上管理設定、予約台帳設定等）を選択するためのアイコンやボタン等を含む設定画面が表示デバイス２６に表示される。なお、設定画面は、適宜階層化されていてもよい。顧客Ｓのレジスタ担当者は、必要に応じて、それらの設定メニューの中から目的のものを選択し、各種の設定を随時行うことができる。それらの必要な設定が完了してから、或いは、それらの設定が既に完了している場合、レジスタ担当者は、表示デバイス２６の画面を商品等の会計処理メニューに切り替え、レジスタ装置２０の入力デバイス２５を操作して商品等の会計処理を行うことができる。

このとき、レジスタ装置２０のプロセッサ２１は、レジスタ担当者による入力デバイス２５からの入力操作履歴や表示デバイス２６における画面遷移履歴の情報を、リアルタイムで、又は、適宜の時間間隔で、通信インターフェイス２４を用いてサーバ装置１０へ送信する。すなわち、プロセッサ２１は、ＰＯＳシステムへの最初のログイン画面、各種設定画面、会計処理画面等におけるレジスタ担当者の入力操作の操作履歴に関する情報をサーバ装置１０へ送信する。サーバ装置１０のプロセッサ１１は、通信インターフェイス１２を用いてその情報を受信することにより、顧客Ｓがレジスタ装置２０の使用を開始してから所定期間（例えば数週間〜数十週間）におけるレジスタ装置２０の操作履歴に関する情報を収集し、それを記憶資源１３に記憶する（ステップＳＰ１）。このとおり、プロセッサ１１が「情報収集部」として機能する。

＜ステップＳＰ２：クラスタ分析−顧客Ｓによるレジスタ装置２０の使用態様の分析、及び、顧客Ｓのクラスタ分類＞
サーバ装置１０のプロセッサ１１は、収集されたレジスタ装置２０の操作履歴に関する情報を用い、例えば上述した図６Ａ及び図６ＢのプロットＰＴ１〜ＰＴ８に対応する操作カテゴリ毎の操作数を一定期間単位で集計する。プロセッサ１１は、さらに、その集計結果から、顧客Ｓによるレジスタ装置２０の使用開始から所定期間における操作数の継時的な変化（プロットＳＴ１〜ＳＴ８とする）を求め、それらを顧客Ｓによるレジスタ装置２０の使用態様とする。それから、プロセッサ１１は、各顧客Ｓに対して得られたプロットＳＴ１〜ＳＴ８のそれぞれを、予め類型化されたクラスタＡ〜Ｆにおける操作数の継時的な変化（つまりプロットＰＴ１〜ＰＴ８のそれぞれ）と対比し、両者の類似度又は近似度に基づいて、各顧客ＳをクラスタＡ〜Ｆの何れか（「特定のクラスタ」に相当する）に分類する。このとおり、プロセッサ１１は「クラスタ分析部」としても機能する。このようなクラスタ分析のより具体的な一例を、以下に示す。

すなわち、まず、図６Ａ及び図６Ｂに示すクラスタＡ〜Ｆの各プロットＰＴ１〜ＰＴ８（を結ぶ折れ線グラフ）について、関数フィッティングを予め行っておく。このときの関数形としては、特に制限されず、例えば操作数（縦軸）と週数（横軸）を変数とする任意の関数形を選択することができる。こうして、クラスタＡ〜ＦにおけるプロットＰＴ１〜ＰＴ８のそれぞれを表す関数Ｆａ（ｎ）〜Ｆｆ（ｎ）（ｎ＝１〜８）を求め、記憶資源１３に予め記憶しておく。

次に、プロセッサ１１により、顧客ＳのプロットＳＴ１〜ＳＴ８についても同様の関数フィッティングを行い、それらのプロットＳＴ１〜ＳＴ８を表す複数の関数Ｆｓ（ｎ）（ｎ＝１〜８）を求める。そして、関数Ｆｓ（ｎ）のそれぞれと、記憶資源１３に記憶しておいた関数Ｆａ（ｎ）〜Ｆｆ（ｎ）のそれぞれとの相関係数を求め、クラスタＡ〜Ｆ毎に、それらの相関係数を積算又は平均する。例えば、クラスタＡについては、関数Ｆｓ（ｎ）のそれぞれと関数Ｆａ（ｎ）のそれぞれとの相関係数を求め、得られた複数の相関係数を積算又は平均する。他のクラスタＢ〜Ｆについても同様の演算処理を行う。

そして、プロセッサ１１により、関数Ｆｓ（ｎ）との相関係数が総括的に高いクラスタを、顧客Ｓが分類されるべき特定のクラスタとして選定する。例えば、関数Ｆｓ（ｎ）と関数Ｆａ（ｎ）との相関係数の積算値又は平均値が最も高い場合、その顧客Ｓは、クラスタＡに分類される。また、上記の如く得られた関数Ｆａ（ｎ）〜Ｆｆ（ｎ）（ｎ＝１〜８）のそれぞれを参照関数とし、顧客ＳのプロットＳＴ１〜ＳＴ８をそれらの参照関数にフィッティングし、得られた相関係数の積算値又は平均値が最も高いクラスタを、顧客Ｓが分類されるべき特定のクラスタとして選定してもよい。

或いは、クラスタＡ〜ＦにおけるプロットＰＴ１〜ＰＴ８の形状を画像として予め記憶資源１３に記憶しておき、得られた顧客ＳのプロットＳＴ１の形状の画像との類似度を判定し、その類似度が最も高いクラスタへ顧客Ｓを分類するようにしてもよい。画像同士の類似度判定は、例えば、画像の特徴（輪郭、画像データのバイナリパターン等）を抽出し、公知の適宜のアルゴリズム（例えばＡｖｅｒａｇｅ Ｈａｓｈ手法、ｐＨａｓｈ手法等）を用いることができる。

＜ステップＳＰ３：顧客Ｓに対するフォロー行動の決定＞
次に、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、特定のクラスタに分類された顧客Ｓに対するフォロー行動を決定する。このとおり、プロセッサ１１は、「フォロー行動決定部」としても機能する。より具体的には、プロセッサ１１は、例えば、クラスタＡ〜Ｆの個々に対するフォロー行動の内容をそれぞれのクラスタの特徴に応じて以下のとおり設定し、記憶資源１３に記憶しておく。

［クラスタＡ］
前述したクラスタＡに属する顧客Ｓが示す傾向から、クラスタＡに属する顧客Ｓに対しては、早急な又は頻繁なフォローは必ずしも必要がないと考えられる。そこで、プロセッサ１１は、クラスタＡの顧客Ｓに対し、顧客Ｓから要請があった場合にフォローを行う、及び／又は、通常の定期的な訪問や連絡等によるフォローを行うことを、フォロー行動の内容として設定する。

［クラスタＢ］
前述したクラスタＢに属する顧客Ｓが示す傾向から、クラスタＢに属する顧客Ｓに対しては、クラスタＡの顧客と同様に、早急な又は頻繁なフォローは必ずしも必要がないと考えられる。そこで、プロセッサ１１は、クラスタＢの顧客に対しても、顧客Ｓから要請があった場合にフォローを行うこと、及び／又は、通常の定期的な訪問や連絡等によるフォローを行うことを、フォロー行動の内容として設定する。

［クラスタＣ］
前述したクラスタＣに属する顧客Ｓが示す傾向から、クラスタＣに属する顧客Ｓに対しては、頻繁なフォローは然程必要ないものの、クラスタＡ及びＢの顧客Ｓに対するよりは丁寧かつ手厚いフォローが適当であると考えられる。そこで、プロセッサ１１は、クラスタＣの顧客Ｓに対しては、フォロー回数や頻度を増やしたり、場合によっては、レジスタ装置２０に表示される各種画面の操作性を向上させたり、簡素化したりといったユーザインターフェイスの変更を行うことを、フォロー行動の内容として設定する。ここで、図８は、クラスタＣに属する顧客Ｓが使用するレジスタ装置２０の表示デバイス２６に表示される設定画面の変更後の一例を示す平面図である。この画面においては、顧客Ｓによる入力を促すために、通常画面には表示されないポップアップウィンドウ７１が表示されるようになっている。

［クラスタＤ］
前述したＤに属する顧客Ｓが示す傾向、及び、図４に示す如く、クラスタＤに属する顧客Ｓの数がクラスタＦを除く他のクラスタに比して非常に多いことから、クラスタＤに属する顧客Ｓがレジスタ装置２０の利用サービスから離脱してしまうことを引き留めることは、営業効果及び営業効率を高める観点から好ましいと言える。

そのためには、クラスタＤに属する顧客Ｓに対しては、所定期間が経過した時点又はそれよりも極力早い時期から、早急な又は頻繁なフォローを行う必要があると考えられる。そこで、プロセッサ１１は、クラスタＤの顧客Ｓに対しては、クラスタＣの顧客Ｓに対するよりも更にフォロー回数や頻度を増やしたり、レジスタ装置２０に表示される各種画面を更に簡素化し、或いは、各種画面を全く異なる画面に変更して操作性をより向上させたりといったユーザインターフェイスの変更を行うことを、フォロー行動の内容として設定する。なお、この点において、操作履歴に関する情報を収集する「所定期間」を、図５Ａ及び図５Ｂに示す例における期間よりも短縮することにより、クラスタＤに属する顧客Ｓの存在をより早く見極めるようにしてもよい。

［クラスタＥ］
前述したクラスタＥに属する顧客Ｓが示す傾向から、クラスタＥに属する顧客Ｓに対しても、基本的に、クラスタＤの顧客Ｓに対するのと同等なフォローを行うことが好ましいと言える。この場合、プロセッサ１１は、例えば、クラスタＥの顧客Ｓに対するレジスタ装置２０の使用開始初期におけるフォロー頻度を、クラスタＤの顧客Ｓに対するフォローの頻度よりも比較的低くすることを、フォロー行動の内容として設定する。

［クラスタＦ］
前述したクラスタＦに属する顧客Ｓが示す傾向、及び、図４に示す如くクラスタＦに属する顧客Ｓの数が他のクラスタに比して格段に多いことから、クラスタＦに属する顧客Ｓに対しても、クラスタＤ，Ｅの顧客Ｓに対するのと同様な緊密なフォローが有効である可能性がある。しかし、先に述べたとおり、クラスタＦに属する顧客は、そもそも、継続してレジスタ装置２０を利用しようとする意思に乏しい、又は、そもそもそのような意思が無いおそれがある。よって、かかる事情を考慮すれば、クラスタＤ，Ｅの顧客Ｓに対するような緊密なフォローを行ったとしても、クラスタＦに属する顧客がレジスタ装置２０の利用サービスを継続的かつ積極的に使用するようになる可能性は高くないとも考えられる。そこで、例えば、プロセッサ１１は、クラスタＦの顧客Ｓに対しては、クラスタＣの顧客Ｓに対するのと同等なフォローを行うか、又は、継続したフォローを行わない（停止する）ことを、フォロー行動の内容として設定する。

そして、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、顧客Ｓが特定のクラスタに分類されると、そのクラスタに関連付けて記憶されたフォロー行動を、その顧客Ｓに対するフォロー行動として決定する。また、プロセッサ１１は、そのフォロー行動の内容に加え、（ｉ）顧客Ｓに対するフォローの指令を営業担当者に通知すること、（ｉｉ）顧客Ｓに対して直接的に又は間接的にフォローの内容を通知すること、及び、（ｉｉｉ）顧客Ｓのレジスタ装置２０に表示される画面表示を変更することのうち少なくとも何れか１つを決定する。これらの（ｉ）〜（ｉｉｉ）における動作の一例について、以下に更に説明する。

＜ステップＳＰ４：顧客Ｓに対するフォローの指令を営業担当者へ通知＞
サーバ装置１０のプロセッサ１１は、顧客Ｓに対して決定されたフォロー行動に従ったフォロー内容の指令を営業担当者に通知する（ステップＳＰ４；図１に模式的に示す経路Ｋ１）。この場合、フォローの指令を通知する対象の営業担当者は、その顧客Ｓを主として担当している者を選定することができる。或いは、早急なフォローが必要と判断された場合、顧客Ｓの位置情報（レジスタ装置２０からネットワークＮを介して取得可能）及び複数の営業担当者の位置情報（営業担当者が使用するユーザ端末３０からネットワークＮを介して取得可能）に基づいて、その顧客Ｓの比較的近傍に（近隣に）いる者を選定することもできる。このとおり、プロセッサ１１は言わば「フォロー内容通知部」としても機能すると言える。

ここで、フォロー指令の通知方法としては、特に制限されず、ユーザ端末３０へのプッシュ通知、電子メールや電子メッセージの送信等が挙げられる。また、フォローの指令には、顧客Ｓの情報（所在地、連絡先、地図、経路等）、図５Ａ及び図５Ｂに示すデータ、その他の適宜の付加的な情報を含めてももちろんよい。

また、この場合、ユーザ端末３０の記憶資源３２に格納されているプログラムＰ３０として、サーバ装置１０から送信されてくる上記プッシュ通知、電子メール、電子メッセージ等を受信し、プロセッサ３１により、その内容のテキストデータや画像データを表示デバイス３６に表示し、及び／又は、音声データを音声出力デバイス３３で再生するアプリケーションソフト（営業支援用コンピュータプログラム）をユーザ端末３０にインストールしておいてもよい。このとおり、プロセッサ３１は、「フォロー内容通知部」であるプロセッサ１１から通知されるフォローの指令を営業担当者に認識させる「フォロー指令認識部」として機能すると言える。

＜ステップＳＰ５及びＳＰ６：顧客Ｓに対するフォローの内容の通知＞
或いは、サーバ装置１０のプロセッサ１１は、顧客Ｓに対するフォローの指令を営業担当者（のユーザ端末３０）へ通知する代わりに、或いは、それに加えて、顧客Ｓに対して直接的に又は間接的にフォローの内容を通知してもよい。

この場合、直接的な通知としては、その顧客Ｓに対するフォローの内容を電子メールや電子メッセージ等で送信する（ステップＳＰ５；図１に模式的に示す経路Ｋ２）例が挙げられる。また、間接的な通知としては、一旦、電話オペレータ等を擁するコールセンター４０に、顧客Ｓに対するフォローの指令をプッシュ通知や電子メール及び電子メッセージ等で送信する。それから、そのフォローの指令に基づいて、その顧客Ｓに対するフォローの内容をオペレータから電話等によって伝えることにより支援を行う例が挙げられる（ステップＳＰ６；図１に模式的に示す経路Ｋ３）。

このように構成された営業支援用コンピュータプログラム、営業支援用アプリケーションプログラム、営業支援システム１００及びその制御方法によれば、サーバ装置１０が、顧客Ｓによるレジスタ装置２０（顧客装置）の操作履歴に基づくクラスタ分析を行うことにより、各顧客Ｓの使用態様と予め類型化された複数のクラスタＡ〜Ｆの特徴とを比較し、その顧客Ｓを特定のクラスタに分類することができる。そして、プロセッサ１１が、その特定のクラスタに対して設定されたフォロー行動（いわばそのクラスタ固有のフォロー行動）を、その顧客Ｓに対するフォロー行動として決定するので、営業担当者は、顧客Ｓによるレジスタ装置２０の使用態様の実態に即したフォロー行動を選択的に実行することが可能となる。これにより、顧客Ｓ毎に適切かつきめ細かなフォローを行うことができるとともに、営業効率、顧客満足度、及び営業効果を高めることができ、さらに、既存顧客の維持（顧客離れの防止）のみならず新規の取引獲得の機会をも増大させ得る利点がある。

また、サーバ装置１０が、顧客Ｓによる所定期間の操作数の経時的な変化を算出し、その操作数の経時的な変化（傾向）に基づいて、顧客Ｓが分類されるべき特定のクラスタを選定するので、顧客Ｓの使用態様を正確に把握して特定のクラスタへの分類を精度よく行うことができ、これにより、顧客Ｓへのフォローをより適正に実施することが可能となる。さらに、サーバ装置１０が、レジスタ装置２０における操作の種類毎に、上記所定期間の操作数の経時的な変化を算出するので、顧客Ｓを特定のクラスタへ分類する精度を更に高めることができる。

また、サーバ装置１０が、かかる顧客Ｓに対するフォローの指令を、その顧客Ｓを主として担当している営業担当者又はその顧客Ｓの比較的近傍にいる営業担当者が使用するユーザ端末３０へ通知するので、顧客Ｓに対して営業担当者による効率的かつ効果的なフォローが可能となる。さらに、顧客Ｓに対するフォローの指令を営業担当者へ通知する代わりに、或いは、それに加えて、顧客Ｓに対してフォローの内容を伝えることもできるので、顧客Ｓに対する多様かつ更に迅速な支援が可能となる。

なお、上述したとおり、上記の各実施形態は、本発明を説明するための一例であり、本発明をその実施形態に限定する趣旨ではない。また、本発明は、その要旨を逸脱しない限り、様々な変形が可能である。例えば、当業者であれば、実施形態で述べたリソース（ハードウェア資源又はソフトウェア資源）を均等物に置換することが可能であり、そのような置換も本発明の範囲に含まれる。

また、クラスタの分類としては、上述したクラスタＡ〜Ｆに限定されるものではなく、例えば、特徴的な傾向が見出されるのであれば、操作カテゴリ（例えば上述した初期設定、その他各種設定、予約管理、会計管理、売上管理、カスタマー管理、ログイン／ログアウト等）の種類・内容を適宜変更したり、それらを更に細分化したりしてもよい。さらに、各クラスタに設定されるフォロー行動の内容は、例えば顧客Ｓにおける事情、顧客装置の種類、使用開始からの経過期間等を考慮して、適宜変更してもよい。

またさらに、ステップＳＰ４〜ＳＰ６は、何れか１つを実行しても複数実行してもよく、或いは、例えば顧客Ｓの使用態様に応じて、適宜選択して実行するようにしてもよい。また、サーバ装置１０を構成するためのコンピュータは、ホストコンピュータに制限されず、例えば、汎用の通信端末装置によって構成されてもよい。さらにまた、サーバ装置１０を構成するホストコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、ネットワークＮ上に分散する複数のサブコンピュータから構成されてもよい。

さらに、サーバ装置１０とレジスタ装置２０、及び、サーバ装置１０とユーザ端末３０との間には、両者間の通信プロトコルを変換するゲートウェイサーバ等が介在してももちろんよい。また、サーバ装置１０、レジスタ装置２０、又はユーザ端末３０は、いずれも汎用の通信端末装置であってもよく、かかる装置としては、例えば、デスクトップ型パソコン、ノート型パソコン、タブレット型パソコン、ラップトップ型パソコン、スマートフォン等を含む携帯電話機が挙げられる。より具体的には、携帯電話機としては、ＰＤＣ（Personal Digital Cellular）、ＰＣＳ（Personal Communication System）、ＧＳＭ（登録商標）（Global System for Mobile communications）、ＰＨＳ（Personal Handy phone System）、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等のハンドヘルド携帯端末を例示することができる。さらに、それらの携帯電話機におけるデータ通信方式として、例えば、Ｗ−ＣＤＭＡ（Wideband Code Division Multiple Access）、ＣＤＭＡ−２０００（Code Division Multiple Access-2000）、ＩＭＴ−２０００（International Mobile Telecommunication-2000）、Ｗｉｂｒｏ（Wireless Broadband Internet）等の規格を挙げることができる。

本発明によれば、顧客毎に適切かつきめ細かなフォローを行うことが可能となり、その結果、営業効率、顧客満足度、及び営業効果を高めることができるので、顧客のフォローが必要なサービスを提供する分野における、プログラム、システム、及び方法の設計、製造、提供、販売等の活動に広く利用することができる。

１０ サーバ装置
１１ プロセッサ（情報収集部、クラスタ分析部、フォロー行動決定部）
１２ 通信インターフェイス
１３ 記憶資源
１４ 制御モジュール
１５ 画像モジュール
１６ 通信モジュール
２０ レジスタ装置（顧客装置）
２１ プロセッサ
２２ 記憶資源
２３ 音声出力デバイス
２４ 通信インターフェイス
２５ 入力デバイス
２６ 表示デバイス
２７ カメラ
３０ ユーザ端末
３１ プロセッサ
３２ 記憶資源
３３ 音声出力デバイス
３４ 通信インターフェイス
３５ 入力デバイス
３６ 表示デバイス
３７ カメラ
４０ コールセンター
７１ ポップアップウィンドウ
１００ 営業支援システム
Ｋ１，Ｋ２，Ｋ３ 経路
Ｎ ネットワーク
Ｐ１０，Ｐ２０，Ｐ３０ プログラム
ＰＴ１〜ＰＴ８ クラスタＡ〜Ｆに対応するプロット
Ｓ 顧客
ＳＰ１〜ＳＰ６ ステップ

Claims (7)

1. ネットワークを介して、顧客が顧客装置の使用を開始してから所定期間における前記顧客による前記顧客装置の操作履歴に関する情報を収集する情報収集部と、
   前記操作履歴に基づいて前記顧客による前記顧客装置の使用態様を分析し、該使用態様に基づいて、該顧客を、類型化された複数のクラスタのうち特定のクラスタに分類するクラスタ分析部と、
   前記特定のクラスタに対して設定されたフォロー行動を、該特定のクラスタに分類された顧客に対するフォロー行動として決定するフォロー行動決定部と、
   を備え、
   前記クラスタ分析部は、前記操作履歴から、前記顧客による前記所定期間の操作数の経時的な変化を算出し、該操作数の経時的な変化に基づいて、該顧客が分類される前記特定のクラスタを選定する、
   営業支援システム。
2. 前記複数のクラスタを記憶する記憶資源を備える、
   請求項１記載の営業支援システム。
3. 前記フォロー行動が、下記（１）乃至（５）；
   （１）前記顧客から要請があった場合にフォローを行う、
   （２）定期的な訪問及び／又は連絡を第１の頻度で行う、
   （３）定期的な訪問及び／又は連絡を前記第１の頻度とは異なる第２の頻度で行う、
   （４）前記顧客装置におけるユーザインターフェイスを変更する、
   （５）継続したフォローを停止する、
   のうちの少なくとも何れかである、
   請求項１又は２記載の営業支援システム。
4. 前記クラスタ分析部は、前記顧客装置における操作の種類毎に、前記所定期間の操作数の経時的な変化を算出する、
   請求項１記載の営業支援システム。
5. 前記フォロー行動決定部は、前記フォロー行動の内容に加え、前記顧客に対するフォローの指令を営業担当者に通知すること、前記顧客に対して直接的に又は間接的にフォローの内容を通知すること、及び、前記顧客の前記顧客装置に表示される画面表示を変更することのうち少なくとも何れか１つを決定する、
   請求項１〜４の何れかに記載の営業支援システム。
6. 情報収集部、クラスタ分析部、及びフォロー行動決定部を備える営業支援システムの制御方法であって、
   前記情報収集部が、ネットワークを介して、顧客が顧客装置の使用を開始してから所定期間における前記顧客による前記顧客装置の操作履歴に関する情報を収集し、
   前記クラスタ分析部が、前記操作履歴に基づいて前記顧客による前記顧客装置の使用態様を分析し、該使用態様に基づいて、該顧客を、類型化された複数のクラスタのうち特定のクラスタに分類し、
   前記フォロー行動決定部が、前記特定のクラスタに対して設定されたフォロー行動を、該特定のクラスタに分類された顧客に対するフォロー行動として決定し、
   前記クラスタ分析部が、さらに、前記操作履歴から、前記顧客による前記所定期間の操作数の経時的な変化を算出し、該操作数の経時的な変化に基づいて、該顧客が分類される前記特定のクラスタを選定する、
   営業支援システムの制御方法。
7. コンピュータを、
   ネットワークを介して、顧客が顧客装置の使用を開始してから所定期間における前記顧客による前記顧客装置の操作履歴に関する情報を収集する情報収集部、
   前記操作履歴に基づいて前記顧客による前記顧客装置の使用態様を分析し、該使用態様に基づいて、該顧客を、類型化された複数のクラスタのうち特定のクラスタに分類するクラスタ分析部、及び、
   前記特定のクラスタに対して設定されたフォロー行動を、該特定のクラスタに分類された顧客に対するフォロー行動として決定するフォロー行動決定部、
   として機能させ、
   前記クラスタ分析部は、前記操作履歴から、前記顧客による前記所定期間の操作数の経時的な変化を算出し、該操作数の経時的な変化に基づいて、該顧客が分類される前記特定のクラスタを選定する、
   顧客営業支援用コンピュータプログラム。

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