JP5473100B1 - アシスタント管理装置、アシスタント管理方法及びアシスタント管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客の満足度を高めるアシスタントを選択しやすくする。
【解決手段】顧客の端末から送信されたメッセージを受信する通信部１３と、顧客とメッセージの送受信をする複数の第１アシスタント候補の属性を管理する管理部１２１と、通信部が受信したメッセージに基づいて、顧客の属性を推定する属性推定部１２２と、顧客の属性と複数の第１アシスタント候補の属性とに基づいて、複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する決定部１２３と、決定部が決定した優先順位に基づいて、複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を顧客の端末に表示させる表示制御部１２４と、を備え、通信部１３が、複数の第１アシスタント候補から顧客が選択した第１アシスタントを示す選択情報を顧客の端末から受信すると、管理部１２１は、顧客と第１アシスタントとを関連付けて記憶部に記憶させる。
【選択図】図２

Description

本発明は、営業担当者のアシスタントを管理するためのアシスタント管理装置、アシスタント管理方法及びアシスタント管理システムに関する。

従来、予め登録された人がメッセージを投稿したり、他の登録者に個別メッセージを送信したりすることができるソーシャル・ネットワーキング・サービス（以下、ＳＮＳという）が知られている（例えば、特許文献１を参照）。

特開２０１３−１４９１９０号公報

ところで、商品やサービスの営業においては、営業担当者が顧客との信頼関係を築くことが重要であると考えられている。例えば、証券会社の営業担当者は、顧客との信頼関係を築くために顧客と頻繁に面会している。顧客との信頼関係を築くには、証券の専門知識が必要な営業トークをする時間を短くして、顧客が関心を持っている趣味の話題や顧客の仕事に関する話題等の時間を長くすることが必要である。ところが、専門知識を持つ営業担当者が、専門知識が必要ない会話をするために長時間を使うと、営業効率が悪いという問題がある。

そこで、ＳＮＳを始めとするインターネットを用いたコミュニケーション環境の普及に伴い、インターネットを介して営業活動を行うという試みがなされている。例えば、ＳＮＳを用いて顧客とメッセージのやり取りをすることにより、顧客と面会する時間を短縮しつつ、顧客との信頼関係を築くことができる。

しかしながら、専門知識を持つ営業担当者自身がＳＮＳを用いて顧客とメッセージのやり取りをすると、営業効率が悪い。専門知識を持たないアシスタントに顧客とメッセージをやり取りさせ、専門知識を持つ営業担当者の代わりにアシスタントに顧客とメッセージをやり取りすることで、営業担当者が顧客とのメッセージのやり取りに要する時間を減らして、営業効率を上げるという方法が考えられる。しかし、顧客の数が増えると、顧客の満足度を高める力量を持つアシスタントを選択することが困難であった。

そこで、本発明はこれらの点に鑑みてなされたものであり、顧客の満足度を高めるアシスタントを選択しやすくすることを目的とする。

本発明の第１の態様に係るアシスタント管理装置は、顧客の端末から送信されたメッセージを受信する通信部と、前記顧客とメッセージの送受信をする複数の第１アシスタント候補の属性を管理する管理部と、前記通信部が受信した前記メッセージに基づいて、前記顧客の属性を推定する属性推定部と、前記顧客の属性と前記複数の第１アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する決定部と、前記決定部が決定した前記優先順位に基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を前記顧客の端末に表示させる表示制御部と、を備え、前記通信部が、前記複数の第１アシスタント候補から前記顧客が選択した第１アシスタントを示す選択情報を前記顧客の端末から受信すると、前記管理部は、前記顧客と前記第１アシスタントとを関連付けて記憶部に記憶させる。前記属性推定部は、例えば、前記顧客によるメッセージに含まれるキーワードに基づいて、前記顧客の属性を推定する。

このようにすることで、アシスタント管理装置は、顧客から開示されている出身地や年齢などの属性だけでなく、顧客が投稿するメッセージの内容から推定できる顧客の趣味、嗜好及び性格等の属性に基づいて、顧客とメッセージを送受信する第１アシスタントの候補者の優先順位を決定し、顧客に第１アシスタント候補を提示することができる。したがって、顧客の満足度を高めることができる第１アシスタントを顧客が選択しやすくなる。

また、前記管理部は、前記複数の第１アシスタント候補とともに前記顧客とメッセージの送受信をする複数の第２アシスタント候補の属性をさらに管理し、前記決定部は、前記顧客の属性と、前記複数の第２アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第２アシスタント候補から少なくとも１名の第２アシスタントを選択し、前記管理部は、前記決定部が選択した前記第２アシスタントを、前記第１アシスタントに関連付けて前記記憶部に記憶させてもよい。

このようにすることで、第２アシスタントが、第１アシスタントを補助することができるので、第１アシスタントが顧客からのメッセージにすぐに返信できない場合に、第２アシスタントが第１アシスタントの代わりにメッセージに返信することができる。したがって、顧客の満足度をさらに高めることができる。

前記決定部は、前記第１アシスタントの属性と、前記複数の第２アシスタント候補の属性との関係にさらに基づいて、前記複数の第２アシスタント候補から前記第２アシスタントを選択してもよい。

このようにすることで、顧客からのメッセージの内容が、第１アシスタントの得意でない分野である場合に、第２アシスタントが第１アシスタントの代わりにメッセージに返信することができる。したがって、顧客の満足度をさらに高めることができる。

また、上記のアシスタント管理装置は、前記第２アシスタントが前記顧客に送信するメッセージを前記通信部が受信すると、当該メッセージを、前記第１アシスタントが作成したことを示す情報を含むメッセージに変換する変換部をさらに備え、前記通信部は、前記変換部が変換した後のメッセージを前記顧客に送信してもよい。

このようにすることで、第２アシスタントが第１アシスタントの代わりにメッセージを送信した場合であっても、顧客は、第１アシスタントからメッセージが送信されたと認識する。したがって、第１アシスタントに対する顧客の満足度を高め、顧客と第１アシスタントとの間の信頼関係を構築することができる。

また、前記属性推定部は、前記顧客がメッセージを送信した宛先である他の顧客の属性に基づいて、前記顧客の属性を推定してもよい。このようにすることで、属性推定部が推定する顧客の属性の正確度が高まり、顧客の満足度を高めることができるアシスタントを選択しやすくなる。

また、前記管理部は、複数の前記顧客から構成される複数のグループの属性を前記記憶部に記憶させ、前記決定部は、前記顧客の属性と前記複数のグループの属性とに基づいて、前記顧客に推奨する前記複数のグループの優先順位を決定し、前記通信部は、前記決定部が決定した前記グループの優先順位を前記顧客の端末に送信してもよい。この場合、前記決定部は、前記顧客が属する前記グループの属性にさらに基づいて、前記第１アシスタント候補の優先順位を決定してもよい。

このようにすることで、顧客が、自分の属性に適したグループに属することができるので、顧客がメッセージを投稿する機会を増やすことができる。顧客が投稿するメッセージの数が増えると、属性推定部は、より多くのメッセージを用いて顧客の属性を推定することができるので、顧客の満足度を高める第１アシスタント候補を選択できる確率をさらに高めることができる。

本発明の第２の態様に係るアシスタント管理方法は、顧客が送信したメッセージを受信する手順と、前記メッセージに基づいて、前記顧客の属性を推定する手順と、前記顧客の属性と、前記顧客とメッセージの送受信をする複数の第１アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する手順と、前記決定する手順において決定した前記優先順位に基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を前記顧客の端末に表示させる手順と、前記複数の第１アシスタント候補から前記顧客が選択した第１アシスタントを示す選択情報を前記顧客の端末から受信すると、前記顧客と前記第１アシスタントとを関連付けて記憶部に記憶させる手順と、を備える。

本発明の第３の態様に係るアシスタント管理システムは、予め登録された顧客の顧客端末と、互いにメッセージの送受信をする第１アシスタント及び前記顧客を管理するアシスタント管理装置とを備えるアシスタント管理システムである。前記アシスタント管理装置は、前記顧客端末の顧客とメッセージの送受信をする複数の第１アシスタント候補の属性を管理する管理部と、前記顧客端末から送信された前記メッセージを受信する装置通信部と、前記装置通信部が受信した前記メッセージに基づいて、前記顧客の属性を推定する属性推定部と、前記顧客の属性と前記複数の第１アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する決定部と、前記決定部が決定した前記優先順位に基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を前記顧客の端末に表示させる表示制御部と、を有する。前記顧客端末は、前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を表示する表示部と、前記顧客の操作を受け付ける操作受付部と、前記複数の第１アシスタント候補から前記顧客が選択した第１アシスタントを示す選択情報を前記アシスタント管理装置に送信する端末通信部と、を有し、前記端末通信部が、前記選択情報を前記顧客の端末から受信すると、前記管理部は、前記顧客と前記第１アシスタントとを関連付けて記憶部に記憶させる。

本発明によれば、顧客の満足度を高めるアシスタントを選択しやすくなるという効果を奏する。

第１の実施形態に係るアシスタント管理システムの構成を示す図である。 アシスタント管理装置、顧客端末及びアシスタント端末の構成を示す図である。 記憶部が記憶している顧客属性テーブルの一例である。 記憶部が記憶しているアシスタント属性テーブルの一例である。 属性の推定に用いるキーワードテーブルである。 アシスタントを選択するための画面を示す図である。 アシスタント管理装置及び顧客端末の動作シーケンスを示す図である。 第２の実施形態に係るアシスタント管理装置、顧客端末及びアシスタント端末の構成を示す図である。 第２アシスタント候補の属性を示す第２アシスタント属性テーブルを示す図である。 顧客名、第１アシスタントＩＤ及び第２アシスタントＩＤの対応テーブルである。 第２の実施形態に係るアシスタント管理システムにおける動作シーケンスを示す図である。 第２の実施形態に係るアシスタント管理システムにおける動作シーケンスの他の例を示す図である。

＜第１の実施形態＞
［アシスタント管理システムＳの構成］
図１は、第１の実施形態に係るアシスタント管理システムＳの構成を示す図である。アシスタント管理システムＳは、ネットワークＮに接続されたアシスタント管理装置１と、複数の顧客端末２（顧客端末２−１、顧客端末２−２、・・・、顧客端末２−ｍ、ただし、ｍは３以上の整数）と、複数のアシスタント端末３（第１アシスタント端末３−１、第２アシスタント端末３−２、・・・、アシスタント端末３−ｎ、ただし、ｎは３以上の整数）と、を備える。

ネットワークＮは、例えばインターネット又は専用通信回線である。アシスタント管理装置１は、サーバ及び記憶装置から構成されており、顧客端末２を用いる顧客とアシスタント端末３を用いるアシスタントとが互いにメッセージの送受信をすることができるＳＮＳの環境を提供する。具体的には、アシスタント管理装置１は、顧客端末２の顧客と、顧客端末２の顧客がメッセージの送受信をするアシスタントとを管理する。

ここで、アシスタント端末３を用いるアシスタントは、アシスタント管理システムＳを利用する会社の営業担当者を補助し、営業担当者の代わりに顧客と信頼関係を築くべく、顧客とメッセージを送受信する。アシスタントは、アシスタント端末３を用いることにより、ネットワークＮを介して、営業担当者とメッセージの送受信をすることもできる。

顧客端末２を使用する顧客は、アシスタント管理システムＳを利用することができるように、アシスタント管理装置１に予め登録されている。例えば、顧客端末２の顧客は、所定のウェブサイトにおいて、予め付与されたログインＩＤとパスワードを入力することにより、他の顧客とメッセージを送受信したり、アシスタントにメッセージを送受信したりすることができる。また、宛先を特定することなく、メッセージを投稿することもできる。

［アシスタント管理装置１及び顧客端末２の構成］
図２は、アシスタント管理装置１、顧客端末２及びアシスタント端末３の構成を示す図である。アシスタント管理装置１は、サーバであり、記憶部１１と、制御部１２と、装置通信部１３とを備える。顧客端末２は、コンピュータや携帯端末であり、操作受付部２１、表示部２２及び端末通信部２３を備える。アシスタント端末３は、コンピュータや携帯端末であり、操作受付部３１、表示部３２及び端末通信部３３を備える。

まず、アシスタント管理装置１の構成の詳細について説明する。
記憶部１１は、ハードディスク又はＳＳＤ（ソリッドステートドライブ）等のデータを記憶する記憶媒体である。記憶部１１は、制御部１２を動作させるためのプログラム、及び制御部１２が使用する各種データを記憶する。記憶部１１は、例えば、アシスタント管理システムＳを利用することができる顧客の名前、性別、年齢、出身地、職業及び趣味等の顧客の属性を記憶している。また、記憶部１１は、顧客とメッセージの送受信をする第１アシスタント候補の属性も記憶している。

図３は、記憶部１１が記憶している顧客属性テーブルの一例である。記憶部１１は、それぞれの顧客に関連付けて、ログイン名及びパスワードを記憶してもよい。
図４は、記憶部１１が記憶しているアシスタント属性テーブルの一例である。記憶部１１は、アシスタントの識別情報であるＩＤ、名前（ハンドルネーム）、性別、年齢、出身地、趣味等の属性、それぞれのアシスタントのプロフィール写真画像のファイル名、及び自己紹介文のファイル名を関連付けたアシスタント属性テーブルを記憶している。

制御部１２は、例えばＣＰＵにより構成される。制御部１２は、記憶部１１に記憶されたプログラムを実行することにより、アシスタント管理装置１を統括的に制御する。制御部１２は、管理部１２１、属性推定部１２２、決定部１２３及び表示制御部１２４を有する。

装置通信部１３は、例えばＬＡＮインターフェイスであり、ネットワークＮを介して、顧客端末２及びアシスタント端末３から送信されたメッセージを受信する。また、装置通信部１３は、ネットワークＮを介して、顧客端末２及びアシスタント端末３に送信するメッセージを送信する。

管理部１２１は、顧客の属性を管理する。具体的には、管理部１２１は、属性推定部１２２から取得した顧客の属性を顧客名に関連付けた、図３に示した顧客属性テーブルを記憶部１１に記憶させる。
また、管理部１２１は、顧客とメッセージの送受信をする第１アシスタント候補の属性を管理する。具体的には、管理部１２１は、第１アシスタントの候補者の属性をアシスタント端末３から取得して、取得した属性を第１アシスタントに関連付けた、図４に示したアシスタント属性テーブルを記憶部１１に記憶させる。

属性推定部１２２は、装置通信部１３を介して、顧客端末２において顧客が入力した名前、性別、年齢、出身地、職業等の所定の属性を取得する。属性推定部１２２は、取得した属性を管理部１２１に出力する。また、属性推定部１２２は、装置通信部１３が受信したメッセージに基づいて、顧客の属性を推定する。具体的には、顧客が入力した名前、性別、年齢、出身地、職業等の所定の属性の他に、顧客が顧客端末２から送信するメッセージの内容に基づいて、顧客の趣味、嗜好及び性格等の属性を推定する。属性推定部１２２は、顧客が他の顧客や第１アシスタントに送信したメッセージの内容に基づいて属性を推定してもよく、顧客が宛先を特定することなく投稿したメッセージの内容に基づいて属性を推定してもよい。

属性推定部１２２は、例えば、顧客の趣味や嗜好の推定に用いることができる所定のキーワードを、受信したメッセージから抽出する。属性推定部１２２は、受信したメッセージから特定のキーワードが抽出されると、顧客が、特定したキーワードに関心があると判断する。属性推定部１２２は、属性の種別に関連付けて複数のキーワードを記憶しておき、特定の属性の種別に含まれるキーワードが抽出された回数が所定数を超えると、抽出されたキーワードに対応する属性の種別を、顧客の属性の一つとして推定する。

図５は、属性の推定に用いるキーワードテーブルである。当該キーワードテーブルは、例えば記憶部１１に記憶されている。属性推定部１２２は、顧客の趣味を示すキーワードとして予め登録されている、地名、画家の名前、曲の名称、歌手の名前、スポーツの名称、スポーツチームの名称、レストランの名称等の属性種別に含まれるキーワードを、受信したメッセージから抽出する。属性推定部１２２は、例えば、図３に示す顧客属性テーブルに含まれる顧客である「田中太郎」が送信した「上野の美術館で印象派展を見てきました。ルノアールやゴッホの絵を見て感動しました」というメッセージから、「上野」、「美術館」、「印象派」、「ルノアール」、「ゴッホ」、「絵」というキーワードを抽出する。

属性推定部１２２は、図５に示すキーワードテーブルを参照し、抽出したキーワードが、どの属性種別に属するかを推定する。上記の例において、属性推定部１２２は、「美術館」、「印象派」、「ルノアール」、「ゴッホ」、「絵」というキーワードが「美術」の属性種別に含まれるので、「田中太郎」は美術に関心があると推定する。また、「印象派」、「ルノアール」、「ゴッホ」というキーワードは「印象派」のサブ属性種別に含まれるので、属性推定部１２２は、「田中太郎」は、美術の中でも特に印象派に関心があると推定する。属性推定部１２２は、推定した属性種別及びサブ属性種別を、管理部１２１に出力する。

決定部１２３は、顧客の属性と複数の第１アシスタント候補の属性とに基づいて、複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する。具体的には、決定部１２３は、まず、記憶部１１から顧客属性テーブル及びアシスタント属性テーブルを読み出す。続いて、決定部１２３は、アシスタント選択要求を送信した顧客端末２に対応する顧客の属性と、それぞれの第１アシスタントの属性との相関度を算出する。

決定部１２３は、例えば、顧客属性テーブルに含まれる顧客の属性を示すキーワードのうち、それぞれの第１アシスタントの属性にも含まれるキーワードの数を、相関度として算出する。続いて、決定部１２３は、相関度が所定値よりも大きい第１アシスタントを第１アシスタント候補として抽出するとともに、抽出した複数の第１アシスタント候補を、相関度が大きい順に並び替えることにより、第１アシスタント候補の優先順位を決定する。

決定部１２３は、例えば、顧客端末２から、アシスタントを要求するアシスタント要求メッセージを受信すると、第１アシスタント候補の優先順位を決定する。例えば、アシスタント要求メッセージを送信した顧客端末２が「田中太郎」の顧客端末２−１である場合、決定部１２３は、図３に示される顧客属性テーブル内の「田中太郎」の属性と、図４に示される複数の第１アシスタント候補の属性との相関度に基づいて、相関度が所定値よりも大きい第１アシスタント候補を抽出する。

具体的には、図４に示される第１アシスタント候補のうち、「なるみ」は、年齢層、出身地、趣味の３つの属性が「田中太郎」と一致するので、「田中太郎」との相関度が最も大きい。第１アシスタント候補のうち、「かおり」は、年齢層、趣味の２つの属性が「田中太郎」と一致するので、「田中太郎」との相関度が２番目に大きい。決定部１２３は、このようにして、第１アシスタント候補として、「なるみ」、「かおり」、「なつこ」、「けいこ」を選択し、この順番を優先順位とする。

表示制御部１２４は、決定部１２３が決定した優先順位に基づいて、複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を顧客の端末に表示させる。具体的には、表示制御部１２４は、第１アシスタント候補の属性情報、プロフィール画像、自己紹介文とともに、第１アシスタント候補の優先順位を示す情報を、装置通信部１３を介して顧客端末２に送信する。顧客端末２は、表示制御部１２４が送信した情報に基づいて、アシスタントを選択するための画面を表示する。

続いて、顧客端末２及びアシスタント端末３の構成を説明する。
操作受付部２１は、例えば、キーボードやタッチパネルであり、顧客の操作を受け付ける。顧客は、操作受付部２１を介してメッセージを入力する。表示部２２は、ディスプレイであり、顧客に見せる情報を表示する。端末通信部２３は、ＬＡＮインターフェイスである。

操作受付部３１は、例えば、キーボードやタッチパネルであり、アシスタントの操作を受け付ける。アシスタントは、操作受付部３１を介してメッセージを入力する。表示部３２は、ディスプレイであり、アシスタントに見せる情報を表示する。端末通信部３３は、ＬＡＮインターフェイスである。

図６は、端末通信部２３が、表示制御部１２４が送信した第１アシスタント候補の優先順位を示す情報を受信した際に表示部２２に表示される、アシスタントを選択するための画面を示す図である。図６には、決定部１２３が決定した第１アシスタント候補である「なるみ」、「かおり」、「なつこ」、「けいこ」の顔写真、プロフィール及び自己紹介文が、優先順位に従って表示されている。顧客は、「選択」ボタンをクリックすることにより、メッセージの送受信を行うアシスタントを選択することができる。

［動作シーケンス］
図７は、アシスタント管理装置１及び顧客端末２の動作シーケンスを示す図である。
まず、顧客端末２において顧客Ａがメッセージを入力して投稿する操作が行われると（Ｓ１）、顧客端末２はメッセージをアシスタント管理装置１に送信する（Ｓ２）。アシスタント管理装置１は、受信したメッセージを記憶部１１に記憶させる（Ｓ３）。

続いて、顧客端末２において、顧客Ａがアシスタントを検索する操作を行うと（Ｓ４）、顧客端末２は、アシスタント要求メッセージをアシスタント管理装置１に送信する（Ｓ５）。アシスタント管理装置１は、アシスタント要求メッセージを受信すると、属性推定部１２２が、記憶部１１に記憶されている顧客Ａが過去に投稿したメッセージから、顧客の属性の推定に用いる所定のキーワードを抽出することにより、顧客Ａの属性を推定する（Ｓ６）。なお、属性推定部１２２は、アシスタント要求メッセージをする前に、予めそれぞれの顧客の属性の推定を行っておいてもよい。

続いて、決定部１２３は、属性推定部１２２が推定した顧客の属性と、記憶部１１に記憶されている第１アシスタントの属性とに基づいて、相関度が高い複数の第１アシスタント候補を抽出し、抽出した複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する（Ｓ７）。続いて、表示制御部１２４は、決定部１２３が決定した第１アシスタント候補のプロフィール等を顧客端末２に送信する（Ｓ８）。

顧客端末２において、顧客Ａが、表示された第１アシスタント候補から所望の第１アシスタントを選択すると（Ｓ９）、端末通信部２３は、選択された第１アシスタントを特定する情報を含む選択情報をアシスタント管理装置１に送信する（Ｓ１１）。

装置通信部１３が、複数の第１アシスタント候補から顧客Ａが選択した第１アシスタントを示す選択情報を顧客の端末から受信すると、管理部１２１は、顧客Ａと第１アシスタントとを関連付けて記憶部１１に記憶させる（Ｓ１１）。

装置通信部１３が、複数の第１アシスタント候補から顧客Ａが選択した第１アシスタントを示す選択情報を顧客Ａの端末から受信すると、装置通信部１３は、顧客Ａが第１アシスタントを選択したことを第１アシスタント端末３−１に送信する。第１アシスタント端末３−１は、顧客Ａにより第１アシスタントが選択されたことを表示し、第１アシスタントは、自分が顧客Ａにより選択されたことを認識するので、それ以降、顧客Ａとメッセージの送受信を行うことができる。

なお、上記の説明において、属性推定部１２２は、メッセージに含まれるキーワードに基づいて顧客の属性を推定したが、他の情報に基づいて、顧客の属性を推定することもできる。例えば、属性推定部１２２は、顧客がメッセージを宛先である他の顧客の属性に基づいて、顧客の属性を推定してもよい。具体的には、メッセージを送信した顧客の属性と、メッセージの送信先の顧客の属性との相関度は、比較的大きいと考えられることから、属性推定部１２２は、メッセージの送信先の顧客の属性に含まれる属性種別を、メッセージを送信した顧客も有すると推定してもよい。

また、属性推定部１２２は、メッセージの送信先の顧客の属性に基づいて、推定に用いるキーワードを変更したり、キーワードを抽出する際の重みづけを変更したりしてもよい。一般に、異性の人に対して送信するメッセージよりも、同性の人に対して送信するメッセージの方に本音が現れやすい傾向にあるので、属性推定部１２２は、同性の人に対して送信されたメッセージに含まれているキーワードの数の重みを、異性の人に対して送信されたメッセージに含まれているキーワードの数の重みよりも大きくして、顧客の属性を推定してもよい。

［第１の実施形態における効果］
以上のとおり、第１の実施形態に係るアシスタント管理システムＳによれば、アシスタント管理装置１は、顧客が送信したメッセージに基づいて顧客の属性を推定し、推定した属性に基づいて、顧客とメッセージの送受信をする第１アシスタント候補の優先順位を決定する。したがって、予め顧客により登録された出身地や職業などの一般的な属性からだけでは把握できない、顧客の趣味、嗜好及び性格等の属性を用いて、第１アシスタント候補を決定できるので、顧客の満足度を高めることができるアシスタントを顧客が選択しやすくなる。

このように、アシスタント管理システムＳを用いることにより、顧客の満足度を高めることができるアシスタントを介して、顧客との信頼関係を築きやすくなる。したがって、企業は、営業担当者に顧客先を訪問させる代わりに、アシスタントを介して顧客との信頼関係を築くことで、営業効率を向上させることが可能になる。

具体的には、営業担当者と顧客が選択したアシスタントとが連携することにより、アシスタントは、営業担当者の営業活動にとってプラスになるメッセージを送信することができる。例えば、証券会社の営業担当者のアシスタントであれば、顧客が株の売買をゲーム感覚で楽しめるように、顧客の気持ちを盛り上げるメッセージを送信することで、顧客音満足度を高めることができる。また、顧客が株の下落により損失を出した時には、励ましのメッセージを送信することにより、営業担当者に対する不満の度合を小さくすることができる。

＜第２の実施形態＞
図８は、第２の実施形態に係るアシスタント管理装置１、顧客端末２及びアシスタント端末３の構成を示す図である。図８に示すアシスタント管理装置１は、変換部１２５をさらに備える点で図２に示したアシスタント管理装置１と異なり、他の点で同じである。

管理部１２１は、複数の第１アシスタント候補とともに顧客とメッセージの送受信をする第２アシスタントの候補である複数の第２アシスタント候補の属性をさらに管理する。決定部１２３は、顧客の属性と、複数の第１アシスタント候補とともに顧客とメッセージの送受信をする第２アシスタントの候補である複数の第２アシスタント候補の属性とに基づいて、複数の第２アシスタント候補から少なくとも１名の第２アシスタントを選択する。

第２アシスタントは、第１アシスタントを補助する役割を持つ。第１アシスタントは、顧客と相性が合う可能性が高いが、顧客が関心を持っている分野の知識が乏しい場合もある。このような場合に、第１アシスタントが持っていない知識を持つ第２アシスタントが、第１アシスタントの代理として、顧客とメッセージの送受信を行う。

図９は、第２アシスタント候補の属性を示す第２アシスタント属性テーブルを示す図である。第２アシスタント属性テーブルには、第２アシスタントの識別情報であるＩＤ、性別、年齢、出身地、趣味等の属性が含まれており、これらの情報は、記憶部１１に記憶されている。

変換部１２５は、第２アシスタントが顧客に送信するメッセージを装置通信部１３が受信すると、当該メッセージを、第１アシスタントが作成したことを示す情報（例えば、ハンドルネーム）を含むメッセージに変換する。装置通信部１３は、変換部が変換した後のメッセージを顧客に送信する。

すなわち、第２アシスタントが顧客に向けて送信したメッセージは、そのまま送信されることなく、変換部１２５において、第１アシスタントが作成したメッセージとして、顧客に送信される。このようにすることで、顧客は、第２アシスタントが送信したメッセージが、第１アシスタントから送信されたと認識する。したがって、第１アシスタントがメッセージを返信できない場合であっても、顧客は、第１アシスタントから返信を受けたと感じるので、第１アシスタントに対する顧客の満足度を高めることができる。

決定部１２３は、例えば、顧客の属性と第２アシスタント候補の属性との相関度が所定値よりも大きい第２アシスタント候補の中から、第２アシスタントを選択する。決定部１２３は、第１アシスタント及び第２アシスタントが連携して顧客の満足度を高めるために、第１アシスタントの属性と、複数の第２アシスタント候補の属性との関係にさらに基づいて、複数の第２アシスタント候補から第２アシスタントを選択してもよい。

具体的には、決定部１２３は、メッセージの文体に影響する属性の少なくとも一部が、第１アシスタントと一致するとともに、知識に関連する属性の少なくとも一部が、第１アシスタントと一致していない第２アシスタントを選択する。決定部１２３は、第２アシスタント候補のうち、第１アシスタントとの間での、メッセージの文体に影響する年齢や性別等の属性の相関度が大きく、知識に関連する職業や趣味等の属性の相関度が小さい第２アシスタント候補を優先的に選択する。このようにすることで、決定部１２３は、第１アシスタントと同じような文体のメッセージを作成できるとともに、第１アシスタントの知識を補うことができる第２アシスタントを選択することができる。

管理部１２１は、このようにして決定部１２３が選択した第２アシスタントを、第１アシスタントに関連付けて記憶部１１に記憶させる。
図１０は、顧客名、第１アシスタントＩＤ及び第２アシスタントＩＤの対応テーブルである。図１０においては、それぞれの顧客に対して、１名の第１アシスタントと１名の第２アシスタントとが割り当てられているが、１名の顧客及び１名の第１アシスタントに対して、複数名の第２アシスタントが割り当てられてもよい。また、１名の第１アシスタント及び１名の第２アシスタントが、複数の顧客に割り当てられてもよい。また、１名の第２アシスタントが、複数の第１アシスタントに割り当てられてもよい。

このように、１名の第２アシスタントが複数の第１アシスタントに割り当てられている場合であっても、第２アシスタントが送信したメッセージが、顧客がメッセージを送信した第１アシスタントのハンドルネームを含むメッセージに正しく変換されることが求められる。そこで、変換部１２５は、第２アシスタントに関連付けられた第１アシスタントが複数存在する場合、顧客が送信したメッセージの宛先である第１アシスタントを特定し、第２アシスタントが送信したメッセージを、特定した第１アシスタントのハンドルネームを含むメッセージに変換する。

図１１は、第２の実施形態に係るアシスタント管理システムＳにおける動作シーケンスを示す図である。顧客端末２−１において、顧客が第１アシスタント宛てのメッセージを作成すると、顧客端末２−１は、メッセージをアシスタント管理装置１に送信する（Ｓ２１）。アシスタント管理装置１は、受信したメッセージが第１アシスタント宛てであることを認識すると、受信したメッセージを、第１アシスタントが用いる第１アシスタント端末３−１に送信するとともに、第２アシスタントが用いる第２アシスタント端末３−２にも送信する。メッセージを受信した第１アシスタントがメッセージに返信できる場合は、第１アシスタント端末３−１から返信メッセージが送信される（Ｓ２２）。アシスタント管理装置１は、返信メッセージを受信すると、当該メッセージを顧客端末２−１に送信するとともに、第２アシスタント端末３−２にも送信する。

続いて、顧客端末２−１から第１アシスタント宛ての新たなメッセージが送信されると（Ｓ２３）、アシスタント管理装置１は、受信したメッセージを、第１アシスタント端末３−１及び第２アシスタント端末３−２に送信する。第１アシスタント端末３−１から送信されたメッセージの内容が、第１アシスタントが得意とする分野でない場合、第１アシスタントは第２アシスタントに依頼して、第２アシスタントがメッセージを送信する（Ｓ２４）。

アシスタント管理装置１は、第２アシスタント端末３−２から顧客宛てのメッセージを受信すると、図１０に示した対応テーブルを参照し、メッセージに含まれているハンドルネームを、第２アシスタントに対応する第１アシスタントのハンドルネームに変換してから（Ｓ２５）、変換後のメッセージを顧客端末２−１に送信する。また、アシスタント管理装置１は、変換後のメッセージを第１アシスタント端末３−１にも送信する。

ここで、アシスタント管理装置１は、顧客端末２−１から受信したメッセージを第１アシスタント端末３−１及び第２アシスタント端末３−２に送信してから所定時間が経過しても、第１アシスタント端末３−１から返信メッセージが送信されない場合、第２アシスタント端末３−２に対して、返信メッセージの送信を要求する返信要求メッセージを送信してもよい。このようにすることで、第１アシスタントがすぐにメッセージに返信できない状況になっていても、第２アシスタントが第１アシスタントの代わりにメッセージを送信できるので、顧客の満足度が高まる。

図１２は、第２の実施形態に係るアシスタント管理システムＳにおける動作シーケンスの他の例を示す図である。図１２においては、顧客端末２−１から送信されたメッセージの内容が、第１アシスタントの得意でない分野に関するものである場合、メッセージを受信した第１アシスタントが、第２アシスタントによる代理送信を要求するヘルプ要求操作を行う（Ｓ３２）。第１アシスタント端末３−１は、ヘルプ要求操作が行われると、ヘルプ要求をアシスタント管理装置１に送信し、アシスタント管理装置１は、第２アシスタント端末３−２に対して、返信メッセージの送信を要求する返信要求メッセージを送信する。

第２アシスタント端末３−２は、返信要求メッセージを受信すると、第２アシスタントに返信を促す表示を行う。続いて、第２アシスタント端末３−２は、第２アシスタントにより返信メッセージが作成されると、返信メッセージをアシスタント管理装置１に送信する。アシスタント管理装置１は、受信したメッセージに含まれているハンドルネームを第１アシスタントのハンドルネームに変換してから（Ｓ３４）、変換後のメッセージを顧客端末２−１及び第１アシスタント端末３−１に送信する。

なお、アシスタント管理装置１は、第１アシスタント端末３−１から返信メッセージを受信してから所定時間以内に第２アシスタント端末３−２からも返信メッセージを受信した場合、第２アシスタント端末３−２から受信した返信メッセージを顧客端末２−１に送信しないで、送信を中止したことを、第２アシスタント端末３−２に通知する。同様に、第２アシスタント端末３−２から返信メッセージを受信してから所定時間以内に第１アシスタント端末３−１からも返信メッセージを受信した場合、第１アシスタント端末３−１から受信した返信メッセージを顧客端末２−１に送信しないで、送信を中止したことを、第１アシスタント端末３−１に通知する。このようにすることで、第１アシスタントと第２アシスタントとが、顧客からの同一のメッセージに対して返信した場合に、２つの返信メッセージが顧客に送信されることを防ぐことができる。

また、第１アシスタント端末３−１及び第２アシスタント端末３−２は、アシスタント管理装置１からメッセージを受信すると、当該メッセージに返信する意思があることを第１アシスタント及び第２アシスタントが入力するラジオボタンを、受信したメッセージに関連付けて表示してもよい。例えば、第１アシスタントが、受信したメッセージに返信したいと考える場合、上記のラジオボタンを選択すると、第１アシスタント端末３−１は、第１アシスタントに返信する意思があることを示すメッセージをアシスタント管理装置１に送信する。

アシスタント管理装置１は、第１アシスタントに返信する意思があることを示すメッセージを第２アシスタント端末３−２に送信する。第２アシスタント端末３−２は、当該メッセージを受信すると、顧客から受信したメッセージに関連付けて、第１アシスタントが返信する意思を持っていることを表示する。このようにすることで、第１アシスタント及び第２アシスタントのいずれか一方が返信しようとしている場合に、他方が返信メッセージを送信することを防止できる。

［第２の実施形態における効果］
以上のとおり、第２の実施形態に係るアシスタント管理システムＳによれば、第１アシスタントに対応する第２アシスタントが、第１アシスタントの代わりに顧客にメッセージを送信することができる。したがって、顧客が送信したメッセージの内容が第１アシスタントの得意な分野でない場合や、第１アシスタントがすぐに返信できない場合においても、第２アシスタントが第１アシスタントの代わりに返信できるので、さらに顧客の満足度を高めることができる。

＜第３の実施形態＞
顧客は、投稿したメッセージを見ることができる他の顧客の数が多いと、メッセージを投稿しづらいと感じる場合がある。そこで、第３の実施形態に係るアシスタント管理システムＳは、それぞれ属性が異なる複数のグループを管理し、顧客が投稿したメッセージが、顧客の所属するグループ内の他の顧客のみに公開されるという点で、上記の実施形態と異なり、他の点で同じである。

具体的には、管理部１２１は、複数の顧客から構成される複数のグループの属性を記憶部１１に記憶させる。決定部１２３は、顧客の属性と複数のグループの属性とに基づいて、顧客に推奨する複数のグループの優先順位を決定する。装置通信部１３は、決定部１２３が決定したグループの優先順位を顧客の端末に送信する。

グループは、例えば、職業別、趣味別、地域別に設けられている。グループの属性は、例えば、職業別グループの場合は、医師、弁護士、技術者等であり、趣味別グループの場合は、美術、音楽、野球等であり、地域別グループの場合は、東北、関東、関西、四国等である。決定部１２３は、顧客の属性と各グループの属性との相関度の大きさに基づいて、グループの優先順位を決定する。

さらに、決定部１２３は、顧客が属するグループの属性に基づいて、第１アシスタント候補の優先順位を決定する。例えば、決定部１２３は、顧客が医師のグループに属している場合、医療関係の知識が豊富な第１アシスタント候補の優先順位を高くする。このようにすることで、顧客の満足度を高めることができる第１アシスタント候補が選択される確率を高めることができる。

［第３の実施形態における効果］
以上のとおり、第３の実施形態に係るアシスタント管理システムＳによれば、顧客が、自分の属性に適したグループに属することができるので、顧客がメッセージを投稿する機会を増やすことができる。顧客が投稿するメッセージの数が増えると、属性推定部１２２は、より多くのメッセージを用いて顧客の属性を推定することができるので、顧客の満足度を高める第１アシスタント候補を選択できる確率をさらに高めることができる。

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更又は改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。そのような変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

例えば、管理部１２１は、１名の顧客に関連付けて複数の第１アシスタントを記憶部１１に記憶させ、それぞれの第１アシスタントに対して１名以上の第２アシスタントが割り当ててもよい。

また、顧客は、商品やサービスを購入する顧客に限定されるものではなく、通信相手管理システムＳを利用することができる全ての人は、顧客となり得る。また、第１アシスタント及び第２アシスタントは、営業担当者のアシスタントに限定されず、通信相手管理システムＳを利用することができる人とメッセージの送受信をすることができる全ての人が含まれる。

１ アシスタント管理装置
２ 顧客端末
３ アシスタント端末
１１ 記憶部
１２ 制御部
１３ 装置通信部
２１ 操作受付部
２２ 表示部
２３ 端末通信部
３１ 操作受付部
３２ 表示部
３３ 端末通信部
１２１ 管理部
１２２ 属性推定部
１２３ 決定部
１２４ 表示制御部
１２５ 変換部
Ｎ ネットワーク
Ｓ アシスタント管理システム

Claims (10)

1. 顧客の端末から送信されたメッセージを受信する通信部と、
   前記顧客とメッセージの送受信をする複数の第１アシスタント候補の属性を管理する管理部と、
   前記通信部が受信した前記メッセージに基づいて、前記顧客の属性を推定する属性推定部と、
   前記顧客の属性と前記複数の第１アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する決定部と、
   前記決定部が決定した前記優先順位に基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を前記顧客の端末に表示させる表示制御部と、
   を備え、
   前記通信部が、前記複数の第１アシスタント候補から前記顧客が選択した第１アシスタントを示す選択情報を前記顧客の端末から受信すると、前記管理部は、前記顧客と、前記第１アシスタントと、前記第１アシスタントとともに前記顧客とメッセージの送受信をする第２アシスタントと、を関連付けて記憶部に記憶させ、
   前記通信部は、前記第２アシスタントが前記顧客に送信するメッセージを受信すると、当該メッセージを、前記第１アシスタントが作成したことを示す情報を含むメッセージに変換した後のメッセージを前記顧客に送信する、
   アシスタント管理装置。
2. 顧客の端末から送信されたメッセージを受信する通信部と、
   前記顧客とメッセージの送受信をする複数の第１アシスタント候補の属性、及び前記複数の第１アシスタント候補とともに前記顧客とメッセージの送受信をする複数の第２アシスタント候補の属性を管理する管理部と、
   前記通信部が受信した前記メッセージに基づいて、前記顧客の属性を推定する属性推定部と、
   前記顧客の属性と前記複数の第１アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する決定部と、
   前記決定部が決定した前記優先順位に基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を前記顧客の端末に表示させる表示制御部と、
   を備え、
   前記通信部が、前記複数の第１アシスタント候補から前記顧客が選択した第１アシスタントを示す選択情報を前記顧客の端末から受信すると、前記決定部は、前記顧客の属性と、前記第１アシスタントの属性と、前記複数の第２アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第２アシスタント候補から少なくとも１名の第２アシスタントを選択し、前記管理部は、前記顧客と、前記第１アシスタントと、前記決定部が選択した前記第２アシスタントと、を関連付けて記憶部に記憶させる、
   アシスタント管理装置。
3. 前記属性推定部は、前記顧客によるメッセージに含まれるキーワードに基づいて、前記顧客の属性を推定する、
   請求項１又は２に記載のアシスタント管理装置。
4. 前記属性推定部は、前記顧客がメッセージを送信した宛先である他の顧客の属性に基づいて、前記顧客の属性を推定する、
   請求項１から３のいずれか１項に記載のアシスタント管理装置。
5. 前記管理部は、複数の前記顧客から構成される複数のグループの属性を前記記憶部に記憶させ、
   前記決定部は、前記顧客の属性と前記複数のグループの属性とに基づいて、前記顧客に推奨する前記複数のグループの優先順位を決定し、
   前記通信部は、前記決定部が決定した前記グループの優先順位を前記顧客の端末に送信する、
   請求項１から４のいずれか１項に記載のアシスタント管理装置。
6. 前記決定部は、前記顧客が属する前記グループの属性にさらに基づいて、前記第１アシスタント候補の優先順位を決定する、
   請求項５に記載のアシスタント管理装置。
7. 顧客が送信したメッセージを受信する手順と、
   前記メッセージに基づいて、前記顧客の属性を推定する手順と、
   前記顧客の属性と、前記顧客とメッセージの送受信をする複数の第１アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する手順と、
   前記決定する手順において決定した前記優先順位に基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を前記顧客の端末に表示させる手順と、
   前記複数の第１アシスタント候補から前記顧客が選択した第１アシスタントを示す選択情報を前記顧客の端末から受信すると、前記顧客と前記第１アシスタントと、前記第１アシスタントとともに前記顧客とメッセージの送受信をする第２アシスタントと、を関連付けて記憶部に記憶させる手順と、
   前記第２アシスタントが前記顧客に送信するメッセージを受信すると、当該メッセージを、前記第１アシスタントが作成したことを示す情報を含むメッセージに変換した後のメッセージを前記顧客に送信する手順と、
   を備えるアシスタント管理方法。
8. 顧客が送信したメッセージを受信する手順と、
   前記メッセージに基づいて、前記顧客の属性を推定する手順と、
   前記顧客の属性と、前記顧客とメッセージの送受信をする複数の第１アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する手順と、
   前記決定する手順において決定した前記優先順位に基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を前記顧客の端末に表示させる手順と、
   前記複数の第１アシスタント候補から前記顧客が選択した第１アシスタントを示す選択情報を前記顧客の端末から受信すると、前記顧客の属性と、前記第１アシスタントの属性と、前記複数の第２アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第２アシスタント候補から少なくとも１名の第２アシスタントを選択する手順と、
   前記顧客と、前記第１アシスタントと、前記第１アシスタントとともに前記顧客とメッセージの送受信をする第２アシスタントと、を関連付けて記憶部に記憶させる手順と、
   を備えるアシスタント管理方法。
9. 予め登録された顧客の顧客端末と、互いにメッセージの送受信をする第１アシスタント及び前記顧客を管理するアシスタント管理装置とを備えるアシスタント管理システムであって、
   前記アシスタント管理装置は、
   前記顧客端末の顧客とメッセージの送受信をする複数の第１アシスタント候補の属性を管理する管理部と、
   前記顧客端末から送信された前記メッセージを受信する装置通信部と、
   前記装置通信部が受信した前記メッセージに基づいて、前記顧客の属性を推定する属性推定部と、
   前記顧客の属性と前記複数の第１アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する決定部と、
   前記決定部が決定した前記優先順位に基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を前記顧客の端末に表示させる表示制御部と、
   を有し、
   前記顧客端末は、
   前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を表示する表示部と、
   前記顧客の操作を受け付ける操作受付部と、
   前記複数の第１アシスタント候補から前記顧客が選択した第１アシスタントを示す選択情報を前記アシスタント管理装置に送信する端末通信部と、
   を有し、
   前記端末通信部が、前記選択情報を前記顧客の端末から受信すると、前記管理部は、前記顧客と、前記第１アシスタントと、前記第１アシスタントとともに前記顧客とメッセージの送受信をする第２アシスタントと、を関連付けて記憶部に記憶させ、
   前記装置通信部は、前記第２アシスタントが前記顧客に送信するメッセージを受信すると、当該メッセージを、前記第１アシスタントが作成したことを示す情報を含むメッセージに変換した後のメッセージを前記顧客に送信する、
   アシスタント管理システム。
10. 予め登録された顧客の顧客端末と、互いにメッセージの送受信をする第１アシスタント及び前記顧客を管理するアシスタント管理装置とを備えるアシスタント管理システムであって、
    前記アシスタント管理装置は、
    前記顧客端末の顧客とメッセージの送受信をする複数の第１アシスタント候補の属性、及び前記複数の第１アシスタント候補とともに前記顧客とメッセージの送受信をする複数の第２アシスタント候補の属性を管理する管理部と、
    前記顧客端末から送信された前記メッセージを受信する装置通信部と、
    前記装置通信部が受信した前記メッセージに基づいて、前記顧客の属性を推定する属性推定部と、
    前記顧客の属性と前記複数の第１アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の優先順位を決定する決定部と、
    前記決定部が決定した前記優先順位に基づいて、前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を前記顧客の端末に表示させる表示制御部と、
    を有し、
    前記顧客端末は、
    前記複数の第１アシスタント候補の少なくとも一部の第１アシスタント候補の属性を表示する表示部と、
    前記顧客の操作を受け付ける操作受付部と、
    前記複数の第１アシスタント候補から前記顧客が選択した第１アシスタントを示す選択情報を前記アシスタント管理装置に送信する端末通信部と、
    を有し、
    前記装置通信部が、前記選択情報を前記顧客端末から受信すると、前記決定部は、前記顧客の属性と、前記第１アシスタントの属性と、前記複数の第２アシスタント候補の属性とに基づいて、前記複数の第２アシスタント候補から少なくとも１名の第２アシスタントを選択し、前記管理部は、前記顧客と、前記第１アシスタントと、前記決定部が選択した前記第２アシスタントと、を関連付けて記憶部に記憶させる、
    アシスタント管理システム。

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