JP2016181269A - メッセージ送信装置及びメッセージ送信方法 - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザが選択したキャラクタの性格に応じたメッセージで、ユーザに対して商品を紹介する。
【解決手段】メッセージ送信装置１は、ユーザ端末に表示するメッセージを、商品情報に関連付けて記憶する第１記憶部と、メッセージを送信する複数のキャラクタの属性と、キャラクタの画像とを関連付けて記憶する第２記憶部と、ユーザ端末と、当該ユーザ端末のユーザが選択した前記キャラクタの属性とを関連付けて記憶する第３記憶部と、商品情報を取得する取得部と、商品情報に関連付けられて第１記憶部に記憶されたメッセージ又はキャラクタの属性に関連付けられたアシスタントが作成するメッセージから、ユーザが選択したキャラクタの属性に基づいて１つのメッセージを選択する選択部と、選択部が選択したメッセージを、ユーザが選択したキャラクタの属性に対応するキャラクタの画像に関連付けてユーザ端末に送信するメッセージ送信部と、を備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、ユーザに商品を紹介するメッセージを送信するメッセージ送信装置及びメッセージ送信方法に関する。

商品やサービスの営業においては、営業担当者が顧客との信頼関係を築くことが重要であり、例えば、証券会社の営業担当者は、顧客との信頼関係を築くために顧客と頻繁に面会している。顧客との信頼関係を築くには、証券の専門知識が必要な営業トークをする時間を短くして、顧客が関心を持っている趣味の話題や顧客の仕事に関する話題等の時間を長くすることが必要である。ところが、専門知識を持つ営業担当者が、専門知識が必要ない会話をするために長時間を使うと、営業効率が悪いという問題がある。

そこで、ＳＮＳを始めとするインターネットを用いたコミュニケーション環境の普及に伴い、インターネットを介して営業活動を行うという試みがなされている。例えば、ＳＮＳを用いて顧客とメッセージのやり取りをすることにより、顧客と面会する時間を短縮しつつ、顧客との信頼関係を築くことができる。特許文献１には、顧客が選択したアシスタントが、ＳＮＳを用いてメッセージをやり取りすることにより顧客との信頼関係を築き、営業効率を向上させるシステムが開示されている。

特許第５４７３１００号公報

しかしながら、顧客が選択したアシスタントが顧客とメッセージのやり取りをするシステムにおいては、アシスタントがメッセージを送信できない時間帯に、顧客がメッセージをやり取りできなかった。したがって、顧客が商品に対する興味を持っており、商品の購入を勧めれば顧客が商品を購入する可能性が高いにもかかわらず、そのタイミングで、商品の購入を促すようなコミュニケーションを取れず、商機を逃してしまうという問題があった。

他方で、ターゲティング広告のように、商品やサービスに関する情報を顧客の端末に表示させるだけでは、顧客に与えるインパクトが小さく、顧客に商品やサービスを購入する意欲を高めることが困難であった。

本発明はこのような問題に鑑みてなされたものであり、人がメッセージの送受信をできない時間帯であっても、ユーザに対して効果的に商品を紹介することが可能なメッセージ送信装置及びメッセージ送信方法を提供することを目的とする。

本発明の第１の態様においては、ユーザ端末に表示するメッセージを、前記ユーザ端末のユーザに紹介する商品又はサービスに関する情報である商品情報に関連付けて記憶する第１記憶部と、メッセージを送信する複数のキャラクタの属性と、前記キャラクタの画像とを関連付けて記憶する第２記憶部と、前記ユーザ端末と、当該ユーザ端末のユーザが選択した前記キャラクタの属性とを関連付けて記憶する第３記憶部と、前記商品情報を取得する取得部と、前記取得部が前記商品情報を取得すると、前記商品情報に関連付けられて前記第１記憶部に記憶された前記メッセージ又は前記キャラクタの属性に関連付けられたアシスタントが作成するメッセージから、前記ユーザが選択した前記キャラクタの属性に基づいて１つのメッセージを選択する選択部と、前記選択部が選択した前記メッセージを、前記ユーザが選択した前記キャラクタの属性に対応する前記キャラクタの画像に関連付けて前記ユーザ端末に送信するメッセージ送信部と、を備え、前記選択部は、前記商品情報に対応する商品の属性に基づいて、前記アシスタントのメッセージを選択するか、前記第１記憶部に記憶されたメッセージを選択するかを判定する、メッセージ送信装置を提供する。

上記のメッセージ送信装置は、前記ユーザ端末から送信された顧客メッセージを受信する通信部をさらに備え、前記選択部は、前記通信部が前記顧客メッセージを受信した場合に、前記ユーザ端末から受信した前記顧客メッセージの内容に基づいて、前記アシスタントのメッセージを選択するか、前記第１記憶部に記憶されたメッセージを選択するかを判定してもよい。

前記第１記憶部は、過去に顧客から受信した顧客メッセージと、過去に顧客が前記商品を購入したか否かを示す購買履歴情報とを関連付けて記憶し、前記選択部は、前記顧客メッセージの内容と類似する過去に顧客から受信した顧客メッセージに関連付けられた購買履歴情報に基づいて、前記アシスタントのメッセージを選択するか、前記第１記憶部に記憶されたメッセージを選択するかを判定してもよい。

前記選択部は、商品の購入に対してポジティブなキーワードが含まれているか、ネガティブなキーワードが含まれているかに基づいて、前記アシスタントのメッセージを選択するか、前記第１記憶部に記憶されたメッセージを選択するかを判定してもよい。

前記選択部は、前記アシスタントのメッセージを選択すると判定した場合、前記アシスタントが用いる端末に、前記ユーザ端末のユーザに対してメッセージを送信することを支持するメッセージを出力してもよい。

前記選択部は、前記アシスタントのメッセージを選択すると判定した場合であっても、前記アシスタントが不在である場合は、前記第１記憶部に記憶されたメッセージを前記メッセージ送信部に送信させてもよい。

本発明の第２の態様においては、コンピュータが実行する、ユーザ端末のユーザから、メッセージを送信するキャラクタの属性の選択を受け付ける手順と、前記ユーザに紹介する商品に関する商品情報を取得する手順と、前記商品情報を取得すると、前記商品情報に関連付けられたメッセージ、又は前記キャラクタの属性に関連付けられたアシスタントが作成するメッセージから、前記ユーザが選択した前記キャラクタの属性に基づいて１つのメッセージを選択する手順と、選択した前記メッセージを、前記ユーザが選択した前記キャラクタの属性に対応する前記キャラクタの画像に関連付けて前記ユーザ端末に送信する手順と、を含み、前記メッセージを選択する手順は、前記商品情報に対応する商品の属性に基づいて、前記アシスタントのメッセージを選択するか、前記商品情報に関連付けられたメッセージを選択するかを切り替える、メッセージ送信方法を提供する。

本発明によれば、人がメッセージの送受信をできない時間帯であっても、ユーザに対して効果的に商品を紹介することができる。

第１の実施形態に係るメッセージ送信システムの構成を示す図である。 メッセージ送信装置、アシスタント端末、ユーザ端末及び事業者端末の構成を示す図である。 記憶部が記憶しているメッセージＤＢの一例である。 記憶部が記憶しているキャラクタＤＢの一例である。 記憶部が記憶しているユーザＤＢの一例である。 キャラクタを選択するための画面を示す図である。 キャラクタから送信されるメッセージの一例である。 メッセージ送信システムの動作シーケンスを示す図である。 第２の実施形態に係るメッセージ送信装置、アシスタント端末、ユーザ端末及び事業者端末の構成を示す図である。 記憶部が記憶しているアシスタントＤＢの一例である。 第２の実施形態に係るメッセージ送信システムにおける動作シーケンスを示す図である。

＜第１の実施形態＞
［メッセージ送信システムＳの構成］
図１は、第１の実施形態に係るメッセージ送信システムＳの構成を示す図である。メッセージ送信システムＳは、ネットワークＮに接続されたメッセージ送信装置１と、複数のアシスタント端末２（アシスタント端末２−１、・・・、アシスタント端末２−ｎ、ただし、ｎは２以上の整数）と、複数のユーザ端末３（ユーザ端末３−１、・・・、ユーザ端末３−ｍ、ただし、ｍは３以上の整数）と、事業者端末４と、を含んで構成される。

ネットワークＮは、例えばインターネット又は専用通信回線である。メッセージ送信装置１は、サーバ及び記憶装置から構成されており、ユーザ端末３を用いる顧客に対してメッセージの交換が可能なＳＮＳの環境を提供する。メッセージ送信装置１が提供するＳＮＳの環境では、顧客は、自らが選択した仮想的なキャラクタ、又は会社の営業担当者を補助するアシスタント（人）との間でメッセージの交換を行う。

メッセージ送信システムＳにおいては、複数の仮想的なキャラクタが用意されており、夫々が、コンピュータグラフィックスにより表された異なる画像（顔画像や全身画像等）に関連付けられている。仮想的なキャラクタの顔画像は、夫々のキャラクタの性格に対応する表情を示す画像である。顧客は、好みの性格又は表情のキャラクタを選択することで、好みのキャラクタとの間でメッセージの交換を行うことができる。以下の説明においては、キャラクタの画像として、顔画像を用いる場合について説明する。

アシスタント端末２は、アシスタント（人）により用いられる。アシスタントは、営業担当者の代わりに顧客と信頼関係を築くべく、必要に応じて、顧客との間でメッセージの交換を行う。

ユーザ端末３は、メッセージ送信装置１が提供するサービスを利用する顧客により用いられる。メッセージ送信装置１が提供するサービスは、ユーザ端末３におけるウェブアプリや動画アプリといった他のアプリケーションとリンクすることができ、顧客が他のアプリケーションを実行している状況であっても、顧客は、メッセージ送信装置１から送信されたメッセージを当該アプリケーション上で把握することができる。なお、リンクする他のアプリケーションは、顧客が任意に設定することができる。
事業者端末４は、商品を販売する商品販売事業者により用いられる。なお、図１では、事業者端末４を１台のみとしているが、商品販売事業者が複数存在する場合には、事業者端末４は、複数の商品販売事業者毎に設けられる。

このような構成のメッセージ送信システムＳにおいて、メッセージ送信装置１は、顧客の興味を引きつつ、顧客に対して商品やサービスを紹介するメッセージを送信する。このとき、メッセージ送信システムＳでは、顧客が望む性格に応じたメッセージを送信することで、顧客との間でのやり取りを活性化させることとしている。

［メッセージ送信装置１、アシスタント端末２、ユーザ端末３及び事業者端末４の構成］
図２は、メッセージ送信装置１、アシスタント端末２、ユーザ端末３及び事業者端末４の構成を示す図である。
メッセージ送信装置１は、サーバであり、記憶部１１と、制御部１２と、通信部１３と、を含んで構成される。アシスタント端末２は、コンピュータや携帯端末であり、操作受付部２１と、表示部２２と、通信部２３と、を含んで構成される。また、ユーザ端末３は、コンピュータや携帯端末であり、操作受付部３１と、表示部３２と、通信部３３と、を含んで構成される。また、事業者端末４は、コンピュータや携帯端末であり、操作受付部４１と、表示部４２と、通信部４３と、を含んで構成される。

まず、メッセージ送信装置１の構成の詳細について説明する。
記憶部１１は、ハードディスク又はＳＳＤ（ソリッドステートドライブ）等のデータを記憶する記憶媒体である。記憶部１１は、制御部１２を動作させるためのプログラム、及び制御部１２が使用する各種データを記憶する。記憶部１１は、例えば、メッセージＤＢ１１１、キャラクタＤＢ１１２及びユーザＤＢ１１３を含んで構成される。

図３は、記憶部１１が記憶しているメッセージＤＢ１１１の一例である。メッセージＤＢ１１１は、本発明の第１記憶部に相当し、図３に示すように、ユーザ端末３に表示する複数のメッセージを、ユーザ端末３を用いる顧客に紹介する商品に関する商品情報に関連付けて記憶する。なお、メッセージは、個々の商品に対して記憶することとしてもよく、また、商品カテゴリに対して記憶することとしてもよい。一例として、車Ａ及び車Ｂとが存在する場合、車Ａ及び車Ｂの双方に対して個別のメッセージを記憶することとしてもよく、また、車という商品カテゴリに対して共通のメッセージを記憶することとしてもよい。

また、本実施形態では、顧客が望むキャラクタの性格に応じてメッセージを送信することとしているため、メッセージＤＢ１１１は、キャラクタの性格種別等の属性に関連付けてメッセージを記憶する。メッセージＤＢ１１１は、同一の性格種別等の属性に対応する複数のキャラクタに、同一のメッセージを関連付けて記憶してもよい。

また、メッセージＤＢ１１１は、一の商品及びキャラクタの性格に対して、１つだけでなく複数のメッセージを記憶することとしてもよい。図３に示す例では、弱気の女性キャラクタが商品Ａを紹介する際に、メッセージＡ１，Ａ２・・・といった複数のメッセージがメッセージＤＢ１１１に記憶されている。

続いて、図４は、記憶部１１が記憶しているキャラクタＤＢ１１２の一例である。キャラクタＤＢ１１２は、本発明の第２記憶部に相当し、図４に示すように、顧客にメッセージを送信するキャラクタ毎に、当該キャラクタの顔画像に関する情報、及びキャラクタ属性に関する情報を記憶する。なお、キャラクタ属性は、例えば、キャラクタの名前、性別及び年齢に加え、少なくとも性格種別を含む。キャラクタ属性は、顧客がキャラクタを選択する際に表示される、キャラクタの仮想的な趣味、職業等のプロフィールを含んでもよい。また、顔画像は、二次元又は三次元の仮想的なキャラクタの顔の静止画又は動画である。夫々のキャラクタには様々なバリエーションの顔画像が設けられており、キャラクタは、メッセージの内容及びキャラクタの性格種別等の属性に応じて顧客とのメッセージ交換中に様々な表情をとることになる。

続いて、図５は、記憶部１１が記憶しているユーザＤＢ１１３の一例である。ユーザＤＢ１１３は、本発明の第３記憶部に相当し、図５に示すように、顧客毎に、当該顧客の性別、年齢及び出身地等の顧客属性と、当該顧客が選択したキャラクタ及び当該キャラクタの性格種別等の選択キャラクタに関する情報と、を記憶する。

図２に戻り、制御部１２は、例えばＣＰＵにより構成される。制御部１２は、記憶部１１に記憶されたプログラムを実行することにより、メッセージ送信装置１を統括的に制御し、受付部１２１、取得部１２２、決定部１２３、選択部１２４及びメッセージ送信部１２５として機能する。

通信部１３は、例えばＬＡＮインターフェイスであり、ネットワークＮを介して、アシスタント端末２及びユーザ端末３からメッセージを受信する。また、通信部１３は、ネットワークＮを介して、ユーザ端末３に対してメッセージを送信する。

受付部１２１は、ユーザ端末３から、複数の性格種別等の属性のうち顧客が望む一の性格種別等の属性を選択する性格選択情報を受け付ける。図６は、性格選択情報を受け付けるための選択画面の一例を示す図である。図６に示すように、選択画面には、キャラクタの顔画像や、キャラクタの性格種別等の属性に応じたあいさつメッセージが含まれる。顧客は、これら顔画像やあいさつメッセージを確認してキャラクタを選択することで、所望する性格種別等の属性を選択することになる。顧客は、一のキャラクタを選択してもよく、複数のキャラクタを選択してもよい。
受付部１２１が受け付けた選択種別は、記憶部１１に供給され、ユーザＤＢ１１３に記憶される。

取得部１２２は、顧客に紹介する商品に関する商品情報を取得する。本発明のメッセージ送信装置１は、取得部１２２が取得した商品情報に対応する商品を、顧客に対して紹介することになる。なお、商品情報の取得は任意の方法により行われ、取得部１２２は、ユーザ端末３から受け付けた商品選択情報、又は事業者端末４から受け付けた依頼情報に基づいて、商品情報を取得することができる。

一例として、顧客が商品販売ウェブサイトにおいて商品を選択した場合、この選択情報がメッセージ送信装置１に送信され、取得部１２２が商品選択情報として取得する。これにより、顧客が商品販売ウェブサイトで閲覧している商品が、顧客の望む性格のキャラクタにより紹介されることになる。なお、商品販売ウェブサイトにおいて商品を選択する度にキャラクタが商品を紹介したのでは、顧客にとって煩わしい。そこで、顧客の属性に合った商品が選択された場合や、顧客が同一の商品を複数回選択した場合等に限り、キャラクタが商品を紹介することとしてもよい。

また、商品販売事業者によっては、自社で取り扱っている商品を顧客に対して紹介することを望む場合がある。このような場合に、事業者端末４からメッセージ送信装置１に商品紹介の依頼が行われ、取得部１２２が依頼情報として取得する。これにより、商品販売事業者が望む商品を、顧客の望む性格のキャラクタから紹介することができる。

決定部１２３は、取得部１２２が取得した商品情報に対応する商品を紹介する顧客を決定する。顧客の決定方法は任意であるが、一例として、決定部１２３は、顧客の属性（年齢、性別、趣味等）と、紹介する商品の属性（商品種別、価格等）と、に基づいて、商品について興味がありそうな顧客を、商品を紹介する顧客として決定することとしてもよい。
なお、商品販売ウェブサイト上で顧客が商品を選択することで取得部１２２が商品情報を取得した場合、決定部１２３は、当該顧客を、商品を紹介する顧客として決定することとしてもよい。

選択部１２４は、取得部１２２が商品情報を取得すると、当該商品情報に関連付けられた複数のメッセージから、決定部１２３が決定した顧客が選択したキャラクタの性格種別等の属性に応じた少なくとも１つのメッセージを選択する。顧客が、複数のキャラクタを選択している場合、選択部１２４は、メッセージを選択する前に、複数のキャラクタのうち、取得部１２２が取得した商品情報及びキャラクタの属性に基づいて一のキャラクタを選択する。例えば、選択部１２４は、商品情報が示す商品がビールである場合に、お酒が好きだというプロフィールのキャラクタを選択する。
メッセージ送信部１２５は、選択部１２４が選択したメッセージを、顧客が選択したキャラクタの顔画像に関連付けて当該顧客が用いるユーザ端末３に対して送信する。

ここで、メッセージ送信部１２５が送信するメッセージの一例を図７に示す。図７（ａ）では、弱気の女性キャラクタ「ゆか」により商品「ビールＡ」が紹介されている。図７（ｂ）では、強気の女性キャラクタ「かおり」により商品「自動車Ｂ」が紹介されている。図７に示すように、本実施形態では、一回のメッセージで商品を販売するのではなく、会話形式でメッセージを交換する中で商品を紹介する。このような会話形式のメッセージは、顧客のメッセージの中からキーワードを抽出し、抽出したキーワードに応じたメッセージを返すいわゆる会話ボット等の技術を用いることで実現することができる。

続いて、アシスタント端末２、ユーザ端末３及び事業者端末４の構成を説明する。
操作受付部２１は、例えば、キーボードやタッチパネルであり、アシスタントの操作を受け付ける。アシスタントは、操作受付部２１を介してメッセージを入力する。なお、アシスタントが入力したメッセージは、必要に応じて顧客に送信される（第２の実施形態参照）。表示部２２は、ディスプレイであり、アシスタントに見せる情報を表示する。通信部２３は、ＬＡＮインターフェイスである。

操作受付部３１は、例えば、キーボードやタッチパネルであり、顧客の操作を受け付ける。顧客は、操作受付部３１を介してメッセージを入力する。表示部３２は、ディスプレイであり、顧客に見せる情報を表示する。通信部３３は、ＬＡＮインターフェイスである。

操作受付部４１は、例えば、キーボードやタッチパネルであり、商品販売事業者の管理者の操作を受け付ける。管理者は、操作受付部３１を介して顧客に紹介することを望む商品についての依頼情報を入力する。表示部４２は、ディスプレイであり、管理者に見せる情報を表示する。通信部４３は、ＬＡＮインターフェイスである。

［動作シーケンス］
図８は、メッセージ送信システムＳの動作シーケンスを示す図である。
まず、ステップＳ１において、ユーザ端末３の顧客がキャラクタの選択を行うと、顧客の選択内容がユーザＤＢ１１３に記憶される（ステップＳ２）。

続いて、ステップＳ３において、メッセージ送信装置１では、顧客に紹介する商品の登録を行う。上述のように、メッセージ送信装置１は、顧客が商品販売ウェブサイトで選択した商品や、事業者端末４から受け付けた商品を、顧客に紹介する商品として登録する。

続いて、ステップＳ４において、メッセージ送信装置１では、登録した商品を紹介する顧客を決定する。具体的には、メッセージ送信装置１は、登録した商品に興味を持つ可能性が高い顧客を、顧客の属性及び商品の属性に基づいて特定し、当該顧客を、商品を紹介する顧客として決定する。

続いて、ステップＳ５において、メッセージ送信装置１では、決定した顧客に対してメッセージを送信するキャラクタを決定する。具体的には、メッセージ送信装置１は、ユーザＤＢ１１３に記憶された各種情報を参照して、顧客が選択したキャラクタを、メッセージを送信するキャラクタとして決定する。メッセージ送信装置１は、顧客が複数のキャラクタを選択している場合、顧客に紹介する商品の属性に基づいて選択したキャラクタに決定する。

続いて、ステップＳ６において、メッセージ送信装置１では、ステップＳ３で登録した商品についてのメッセージのうち、ステップＳ５で特定したキャラクタの性格種別等の属性に応じたメッセージを当該キャラクタの顔画像とともに、ユーザ端末３に送信する。

［第１の実施形態における効果］
以上説明した、メッセージ送信システムＳでは、顧客に紹介する商品を特定する商品情報が取得されると、この商品に関連付けられたメッセージのうち、顧客が選択したキャラクタの性格に応じたメッセージが、当該顧客のユーザ端末３に対して送信される。顧客にとってみれば、顧客自身が望む性格に応じたメッセージが送信されるため、親近感が増し、結果、顧客の商品購買意欲を高めることができる。
また、メッセージ送信システムＳでは、メッセージを送信する際に、顧客が望む性格のキャラクタの顔画像も併せて送信する。この顔画像は、メッセージの内容及びキャラクタの性格種別等の属性に応じて表情が変化するため、キャラクタに対する親近感がさらに増し、結果、顧客の商品購買意欲を高めることができる。

なお、メッセージ送信システムＳは、顧客に紹介する商品を特定する商品情報を商品販売事業者から受け付けることで、商品販売事業者が望む商品を顧客に紹介することができ、好適である。また、メッセージ送信システムＳは、顧客が閲覧している商品を紹介することとしてもよく、これにより、顧客が興味を持っている可能性の高い商品を紹介することができ、好適である。

＜第２の実施形態＞
以上、本発明のメッセージ送信システムＳの第１の実施形態について説明した。続いて、メッセージ送信システムＳの第２の実施形態について説明する。第１の実施形態では、仮想的なキャラクタが、顧客に対してメッセージを送信することとしている。ここで、近年では会話ボットと呼ばれる技術も実現されているものの、仮想的なキャラクタが送信できるメッセージのバリエーションには限りがあり、顧客が飽きてしまう可能性もある。
そこで、第２の実施形態のメッセージ送信システムＳでは、メッセージの送信を、仮想的なキャラクタだけでなく、現実のアシスタント（人）も行うこととしている。このとき、第２の実施形態のメッセージ送信システムＳでは、キャラクタによるメッセージの送信と、アシスタントによるメッセージの送信とを、状況に応じて切り替える。

［第２の実施形態の機能構成］
図９は、第２の実施形態に係るメッセージ送信装置１、アシスタント端末２、ユーザ端末３及び事業者端末４の構成を示す図である。図９に示すメッセージ送信装置１は、アシスタントＤＢ１１４をさらに備える点で図２に示したメッセージ送信装置１と異なり、他の点で同じである。

図１０は、記憶部１１が記憶しているアシスタントＤＢ１１４の一例である。アシスタントＤＢ１１４は、本発明の第４記憶部に相当し、図１０に示すように、アシスタントの識別情報であるＩＤに対応付けてアシスタント属性を記憶する。アシスタント属性は、例えば、アシスタントの名前、性別、年齢、出身地等であり、また、アシスタントの性格種別も含む。

メッセージの送信をキャラクタではなくアシスタントが行う場合、当該キャラクタと性格種別等の属性が同一のアシスタントによりメッセージが作成され、ユーザ端末３に送信される。なお、本実施形態では、選択部１２４が、紹介する商品の属性に基づいて、記憶部１１が記憶しているメッセージを顧客に送信するか、アシスタントのメッセージを顧客に送信するかを判定する。例えば、選択部１２４は、紹介する商品の価格が所定額以上である場合や、紹介する商品が販売促進の対象となっている商品である場合等に、にアシスタントのメッセージを顧客に送信し、所定額未満である場合にキャラクタのメッセージを顧客に送信する。

第２の実施形態の選択部１２４は、顧客に送信するメッセージを選択する。メッセージの送信をキャラクタが行う場合は、第１の実施形態と同様に、選択部１２４は、紹介する商品に関連付けられた複数のメッセージから、顧客が選択したキャラクタの性格種別等の属性に応じた少なくとも１つのメッセージを選択する。
一方、メッセージの送信をアシスタントが行う場合は、選択部１２４は、顧客が選択したキャラクタと性格種別等の属性が同一のアシスタントから受け付けたメッセージを、顧客に送信するメッセージとして選択する。そのため、第２の実施形態では、メッセージ送信装置１は、紹介する商品の価格が所定額以上である場合、アシスタントに対してメッセージの作成を要求し、この要求に応じてアシスタントが作成したメッセージを受け付ける。

また、第２の実施形態のメッセージ送信部１２５は、紹介する商品の価格に基づいて、アシスタントのメッセージを送信するか、メッセージＤＢ１１１に記憶されたメッセージから選択されたメッセージを送信するかを切り替える。このとき、上述のように、商品の価格が所定額以上である場合には、メッセージ送信部１２５は、複数のアシスタントのうち、顧客が選択したキャラクタと性格種別等の属性が同一のアシスタントのメッセージをユーザ端末３に対して送信する。また、商品の価格が所定額未満である場合には、メッセージ送信部１２５は、顧客が選択したキャラクタの性格種別等の属性に応じたメッセージをユーザ端末３に対して送信する。

［第２の実施形態の動作シーケンス］
図１１は、第２の実施形態に係るメッセージ送信システムＳにおける動作シーケンスを示す図である。なお、図８に示す第１の実施形態におけるステップＳ１、Ｓ２の処理は、同一であるため、図１１において図示及び説明を省略する。

初めに、ステップＳ１１において、メッセージ送信装置１では、顧客に紹介する商品の登録を行い、続いて、ステップＳ１２において、メッセージ送信装置１では、登録した商品を紹介する顧客を決定する。

続いて、ステップＳ１３において、メッセージ送信装置１では、登録した商品の価格が所定額以上であるか否かを判定する。この判定がＮＯのときは、ステップＳ１４において、メッセージ送信装置１では、商品を紹介する顧客が選択したキャラクタを決定し、続いて、ステップＳ１５において、当該キャラクタの性格種別等の属性に応じた商品紹介メッセージを当該キャラクタの顔画像とともに、ユーザ端末３に送信する。

他方、ステップＳ１３の判定がＹＥＳのときは、メッセージ送信装置１は、商品を紹介する顧客が選択したキャラクタと同一の性格種別等の属性のアシスタントに対してメッセージの作成を要求する。メッセージ送信装置１は、顧客が選択したキャラクタと同一の性格種別等の属性のアシスタントが複数いる場合、複数のアシスタントのうち、商品の紹介に適した属性を有するアシスタントに対して、メッセージの作成を要求する。続いて、ステップＳ２１において、アシスタント端末２のアシスタントがメッセージを作成すると、メッセージ送信装置１では、このメッセージを受信し、当該メッセージを、顧客が選択したキャラクタの顔画像とともに、ユーザ端末３に送信する（ステップＳ２２）。

［第２の実施形態における効果］
以上説明した、第２の実施形態に係るメッセージ送信システムＳでは、顧客とのメッセージの交換に際して、仮想的なキャラクタだけでなく、当該キャラクタと同一の性格種別等の属性のアシスタントが顧客に対してメッセージを送信することがある。これにより、顧客に送信するメッセージを自然であり且つバリエーションに富んだものにすることができるとともに、顧客の反応を見ながら適切なメッセージを作成して送信することができるため、顧客の商品購買意欲を高めることができる。また、メッセージ送信システムＳでは、このメッセージとともにキャラクタの顔画像も併せて送信するため、キャラクタに対する顧客の親近感が増し、結果、顧客の商品購買意欲を高めることができる。

なお、アシスタントのメッセージ送信機会を多くすると、アシスタントの負担が増えてアシスタントの自由がなくなるとともに、多くのアシスタントを確保しなければならず、採算性の点でも好ましくない。この点、第２の実施形態に係るメッセージ送信システムＳでは、所定額以上の価格の商品を紹介する場合に限りアシスタントのメッセージを送信する。これにより、アシスタントの負担を軽減することができ、採算性を高めることができるので好適である。

＜第３の実施形態＞
第２の実施形態のメッセージ送信システムＳでは、紹介する商品の価格に基づいて、アシスタントのメッセージを送信するか、メッセージＤＢ１１１に記憶されたメッセージから選択されたメッセージを送信するかを切り替える場合について説明した。第３の実施形態のメッセージ送信システムＳは、顧客から受信したメッセージの内容に基づいて、アシスタントのメッセージを送信するか、メッセージＤＢ１１１に記憶されたメッセージから選択されたメッセージを送信するかを切り替えるという点で、第２の実施形態のメッセージ送信システムＳと異なる。

会話ボットは、顧客のメッセージに込められている顧客の感情を、アシスタントと同等のレベルで汲み取ることができるとは限らない。したがって、顧客が商品や会話ボットが作成したメッセージに対して悪い印象を抱いていることに気付かないでメッセージを送信してしまい、顧客の感情を害してしまうおそれがある。そこで、第３の実施形態のメッセージ送信システムＳは、ユーザ端末３から受信したメッセージに基づいて、コンピュータが作成したメッセージをユーザ端末３に送信するか、アシスタントが作成したメッセージをユーザ端末３に送信するかを切り替えることができる。

本実施形態の記憶部１１には、過去にメッセージ送信システムＳを用いたサービスの提供を受けている顧客から受信したメッセージが、顧客が商品を購入したか否かを示す購入履歴情報に関連付けて記憶されている。記憶部１１には、全ての顧客から受信したメッセージが記憶されていてもよく、一部の顧客から受信したメッセージが記憶されていてもよい。

記憶部１１は、例えば、商品の属性ごとに、過去に受信したメッセージと購入履歴情報とを関連付けて記憶している。選択部１２４は、ユーザ端末３からメッセージを受信すると、受信したメッセージが、過去に顧客から受信したメッセージのうち、最終的に商品を購入した顧客が過去に送信したメッセージに類似しているか、最終的に商品を購入しなかった顧客が過去に送信したメッセージに類似しているかを判定する。選択部１２４は、例えばＡＩ（人工知能）の技術を用いることにより、このような判定をしてもよい。

選択部１２４は、ユーザ端末３から受信したメッセージが、最終的に商品を購入した顧客が過去に送信したメッセージに類似している場合、メッセージＤＢ１１１に記憶されたメッセージから適切なメッセージを選択して、ユーザ端末３に送信する。他方、選択部１２４は、ユーザ端末３から受信したメッセージが、最終的に商品を購入しなかった顧客が過去に送信したメッセージに類似している場合、商品を紹介する顧客が選択したキャラクタと同一の性格種別等の属性のアシスタントのアシスタント端末２に対して、顧客から送信されたメッセージとともに、メッセージ作成を要求するメッセージを通知する。

アシスタント端末２においては、メッセージ作成を要求するメッセージを受信すると、顧客から送信されたメッセージを表示するとともに、「返信メッセージを作成してください」という指示を表示する。アシスタント端末２は、アシスタントがメッセージを作成し、送信するための操作をすると、顧客のユーザ端末３に対して、アシスタントが作成したメッセージを送信する。このようにすることで、メッセージ送信システムＳは、商品の購入をしない気持ちになっている顧客に対して、商品の購入を促すための適切なメッセージを送信することができるので、顧客の購入意欲を高めることができる。

なお、上記の説明において、選択部１２４は、購入履歴情報に関連付けて記憶部１１に記憶されている過去の顧客からのメッセージを参照することにより、顧客が商品を購入しない気持ちになっているかどうかを判定するものとしたが、他の方法により判定してもよい。例えば、選択部１２４は、顧客のユーザ端末３から受信したメッセージ内に、商品の購入に対してポジティブなキーワードが含まれているか、ネガティブなキーワードが含まれているかに基づいて、アシスタントにメッセージを送信させる必要があると判定してもよい。

具体的には、顧客が送信するメッセージの中に、「高い」、「悪い」、「延期」、「中止」、「やめ」といった、商品の購入に対してネガティブなキーワードが含まれている場合、顧客は、商品を購入したくないと考えている可能性が高い。そこで、選択部１２４は、顧客から受信したメッセージにこれらのキーワードが含まれている場合に、アシスタントにメッセージを送信させる必要があると判定する。また、顧客が送信するメッセージの中に、「相談」、「質問」、「価格」といったキーワードが含まれている場合、顧客は、商品を購入するかどうかを迷っている可能性が高い。そこで、このような場合にも、選択部１２４は、顧客から受信したメッセージにこれらのキーワードが含まれている場合に、アシスタントにメッセージを送信させる必要があると判定する。

ただし、選択部１２４は、アシスタントにメッセージを送信させる必要があると判定した場合であっても、商品の紹介に適した属性を有するアシスタントが不在の時には、アシスタントがメッセージを作成するまで待つよりも、顧客に早く返信することが望ましい場合がある。そこで、記憶部１１は、アシスタントが不在であるか否かを示す情報を記憶しており、選択部１２４は、商品の紹介に適した属性を有するアシスタントが不在の時には、メッセージ作成を要求するメッセージをアシスタントに送信する代わりに、顧客のユーザ端末３に対して、「検討してから再度ご連絡を差し上げますので、少々お待ちください」というように、顧客に対して待機することを要請するメッセージを送信してもよい。この際、選択部１２４は、顧客から受信したメッセージに含まれるキーワードの種別に基づいて、送信するメッセージの内容を選択してもよい。

なお、選択部１２４は、第２実施形態において説明したように、商品の属性に基づいて、記憶部１１に記憶されたメッセージを送信するか、アシスタントにメッセージを送信させるかを決定するとともに、顧客からのメッセージによって、記憶部１１に記憶されたメッセージを送信するか、アシスタントにメッセージを送信させるかを決定してもよい。例えば、初回のメッセージを送信する際には、選択部１２４は、商品の属性に基づいて、記憶部１１に記憶されたメッセージを送信するか、アシスタントにメッセージを送信させるかを決定し、顧客からメッセージを受信した時点で、商品の属性ではなく、顧客からのメッセージの内容に基づいて、記憶部１１に記憶されたメッセージを送信するか、アシスタントにメッセージを送信させるかを決定するようにしてもよい。

［第３の実施形態における効果］
以上説明した、第３の実施形態に係るメッセージ送信システムＳでは、選択部１２４が、顧客から受信したメッセージの内容に基づいて、選択部１２４が選択したメッセージを送信するか、アシスタントにメッセージを送信させるかを切り替えることができる。このようにすることで、メッセージ送信システムＳは、顧客の状況に適したメッセージを送信できるので、顧客が商品を購入する確率を向上させることができる。

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更又は改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。そのような変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

即ち、上記実施形態では、キャラクタの性格種別として弱気及び強気の２種類のみを例示しているが、性格種別は、この２種類に限定されるものではない。一例として、アニメや漫画等の登場キャラクタ風の性格種別や、ゆるキャラ風の性格種別等のように任意の性格種別を用いることができる。

また、顧客は、商品やサービスを購入する顧客に限定されるものではなく、メッセージ送信システムＳを利用することができる全ての人は、顧客となり得る。また、アシスタントは、営業担当者のアシスタントに限定されず、メッセージ送信システムＳを利用することができる人とメッセージの送受信をすることができる全ての人が含まれる。

１ メッセージ送信装置
２ アシスタント端末
３ ユーザ端末
４ 事業者端末
１１ 記憶部
１２ 制御部
１３ 通信部
２１ 操作受付部
２２ 表示部
２３ 通信部
３１ 操作受付部
３２ 表示部
３３ 通信部
４１ 操作受付部
４２ 表示部
４３ 通信部
１２１ 受付部
１２２ 取得部
１２３ 決定部
１２４ 選択部
１２５ メッセージ送信部
Ｎ ネットワーク
Ｓ メッセージ送信システム

Claims (7)

1. ユーザ端末に表示するメッセージを、前記ユーザ端末のユーザに紹介する商品又はサービスに関する情報である商品情報に関連付けて記憶する第１記憶部と、
   メッセージを送信する複数のキャラクタの属性と、前記キャラクタの画像とを関連付けて記憶する第２記憶部と、
   前記ユーザ端末と、当該ユーザ端末のユーザが選択した前記キャラクタの属性とを関連付けて記憶する第３記憶部と、
   前記商品情報を取得する取得部と、
   前記取得部が前記商品情報を取得すると、前記商品情報に関連付けられて前記第１記憶部に記憶された前記メッセージ又は前記キャラクタの属性に関連付けられたアシスタントが作成するメッセージから、前記ユーザが選択した前記キャラクタの属性に基づいて１つのメッセージを選択する選択部と、
   前記選択部が選択した前記メッセージを、前記ユーザが選択した前記キャラクタの属性に対応する前記キャラクタの画像に関連付けて前記ユーザ端末に送信するメッセージ送信部と、
   を備え、
   前記選択部は、前記商品情報に対応する商品の属性に基づいて、前記アシスタントのメッセージを選択するか、前記第１記憶部に記憶されたメッセージを選択するかを判定する、
   メッセージ送信装置。
2. 前記ユーザ端末から送信された顧客メッセージを受信する通信部をさらに備え、
   前記選択部は、前記通信部が前記顧客メッセージを受信した場合に、前記ユーザ端末から受信した前記顧客メッセージの内容に基づいて、前記アシスタントのメッセージを選択するか、前記第１記憶部に記憶されたメッセージを選択するかを判定する、
   請求項１に記載のメッセージ送信装置。
3. 前記第１記憶部は、過去に顧客から受信した顧客メッセージと、過去に顧客が前記商品を購入したか否かを示す購買履歴情報とを関連付けて記憶し、
   前記選択部は、前記顧客メッセージの内容と類似する過去に顧客から受信した顧客メッセージに関連付けられた購買履歴情報に基づいて、前記アシスタントのメッセージを選択するか、前記第１記憶部に記憶されたメッセージを選択するかを判定する、
   請求項２に記載のメッセージ送信装置。
4. 前記選択部は、商品の購入に対してポジティブなキーワードが含まれているか否かに基づいて、前記アシスタントのメッセージを選択するか、前記第１記憶部に記憶されたメッセージを選択するかを判定する、
   請求項２に記載のメッセージ送信装置。
5. 前記選択部は、前記アシスタントのメッセージを選択すると判定した場合、前記アシスタントが用いる端末に、前記ユーザ端末のユーザに対してメッセージを送信することを支持するメッセージを出力する、
   請求項１から４のいずれか１項に記載のメッセージ送信装置。
6. 前記選択部は、前記アシスタントのメッセージを選択すると判定した場合であっても、前記アシスタントが不在である場合は、前記第１記憶部に記憶されたメッセージを前記メッセージ送信部に送信させる、
   請求項１から５のいずれか１項に記載のメッセージ送信装置。
7. コンピュータが実行する、
   ユーザ端末のユーザから、メッセージを送信するキャラクタの属性の選択を受け付ける手順と、
   前記ユーザに紹介する商品に関する商品情報を取得する手順と、
   前記商品情報を取得すると、前記商品情報に関連付けられたメッセージ、又は前記キャラクタの属性に関連付けられたアシスタントが作成するメッセージから、前記ユーザが選択した前記キャラクタの属性に基づいて１つのメッセージを選択する手順と、
   選択した前記メッセージを、前記ユーザが選択した前記キャラクタの属性に対応する前記キャラクタの画像に関連付けて前記ユーザ端末に送信する手順と、
   を含み、
   前記メッセージを選択する手順は、前記商品情報に対応する商品の属性に基づいて、前記アシスタントのメッセージを選択するか、前記商品情報に関連付けられたメッセージを選択するかを切り替える、
   メッセージ送信方法。
   
   

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