JP4454360B2 - 通報削減システム、通報削減プログラム、及び通報削減方法 - Google Patents
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このメッセージ通知装置では、ネットワークを介して分散するサーバ内でメッセージが発生すると、一定期間内に発生する同一メッセージの通知が削減される。また、サーバからセンターサーバへのメッセージの通知は、中継サーバを介して行われる。中継サーバでは、一定期間内にサーバから通知されたメッセージが1つに連結され、連結された1つのメッセージがセンターサーバに通知される。このような構成とすることで、センターサーバへのメッセージの集中が抑制される。
本発明はこのような点に鑑みてなされたものであり、通報の障害内容に応じて、通報の削減期間及び作業者への通知の要否を決定し、サービスの向上を図った通報削減システム、通報削減プログラム、及び通報削減方法を提供することを目的とする。
図1は、本発明の通報削減システムの原理を示す原理構成図である。以下、この図1を
用いて本実施の形態の概要について説明する。
作業者端末4は、センタ3からの派遣依頼を受けて障害に対応する作業者が使用する端末であり、例えばPDA(Personal Digital Assistants)や携帯電話端末などを用いることができる。なお、作業者端末4は、通報端末2の障害に対応する作業者が使用する端末とする。
削減情報記憶手段1aには、削減の期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている。削減期間は、例えば、対応する障害内容の標準的な修理時間を基に決められる時間である。また、削減種別としては、例えば、センタ3への通報を削減する単純削減と、センタ3への通報を削減すると共に、通報に基づく参考情報を作業者端末4に送信する情報出力削減とがある。
通報判定手段1cは、通信ネットワーク5を介して多数の通報端末から通報を取得し、削減対象記憶手段1bでの登録有無により、取得した通報が同一の障害内容を示す同一通報かあるいは第一報かを判定する。即ち、削減対象記憶手段1bに登録されていれば同一通報とし、登録されていなければ第一報と判定する。なお、同一通報とは、実際には同一装置からの同一障害の通報を示す。
次に、上記のように構成される通報削減システムの動作を説明する。なお、ここでは、通報端末2に障害が発生し、その障害内容を含む通報が通報端末2から発信されたものとする。
図2は、本実施の形態の通報削減システムのシステム構成を示す図である。
図2に示す通報削減システムは、通報削減サーバ100、通報端末210,220、コールセンタ300、CE端末410,420が、例えばインターネットなどのネットワーク900を介して接続された構成をなしている。なお、実際には、多数の通報端末がネットワーク900に接続される。このように構成された通報削減システムにより、通報端末から発信される通報に基づいて障害対応を行うリモート通報サービスが提供される。
図3は、本発明の実施の形態に用いる通報削減サーバのハードウェア構成例を示す図である。
図4は、通報削減サーバの機能を示す機能ブロック図である。
通報判定部113は、ネットワーク900を介して多数の通報端末から障害に関する通報を取得する。そして、取得した通報が削減対象DB112に登録されていなければ第一報とし、登録されていれば同一通報として判定する。その後、第一報と判定された通報を第一報処理部114に渡し、同一通報と判定された通報を同一通報処理部115に渡す。
図5は、削減情報DBのデータ構造例を示す図である。
「通知メッセージ」には、障害内容を示す通知メッセージが登録される。通知メッセージは、通報端末から発信される通報に含まれている。
単純削減は、例えばメモリ故障やハードディスク故障など、即交換が必要で通報回数によって修理内容などが変化しないものに対して設定される。
図6は、削減対象DBのデータ構成例を示す図である。
「装置ID」には、通報を発信した装置に固有の装置IDが登録される。
「削減終了日時」には、まず、通報に含まれる障害発生日時に、第一報処理部114が取得した削減期間を加えた日時が登録される。その後、コールセンタ300からの入力に応じて、作業完了予定日時に更新される。
「通報No.」には、登録される通報に対して一意となるように発行された通報No.が登録される。
次に、本実施の形態の通報削減システムで、ネットワーク900を介して送受信される各情報のデータ構成例について説明する。
図7に示すように、通報端末が発信する通報には、通報端末の装置ID、障害内容を示す通知メッセージ、障害が発生した障害発生日時が含まれる。
図8に示すように、通報削減サーバ100からコールセンタ300に送信される通報には、通報No.、装置ID、通知メッセージ、障害発生日時が含まれる。
図9に示すように、コールセンタ300からCE端末に送信される派遣依頼には、通報No.、装置ID、通知メッセージ、障害発生日時が含まれる。これらには、コールセンタ300が受信し、CEの派遣依頼を行う通報に含まれる通報No.、装置ID、通知メッセージ、障害発生日時がそれぞれ記録される。
図10に示すように、通報削減サーバ100からCE端末に送信される参考情報には、参考情報No.、通知メッセージ、障害発生日時が含まれる。
図11に示すように、CE端末から通報削減サーバ100に送信される作業完了通知には、通報No.が含まれる。この通報No.には、上記の派遣依頼に含まれる通報No.が記録される。なお、作業完了通知を送信する際には、CE端末の所定の表示画面に設けられた完了ボタンなどを押下する。これにより、内部の記憶装置などに保持されていた上記通報No.が、自動的に作業完了通知に記録される。通報削減サーバ100の通報削除部117は、この通報No.を用いて、削減対象DB112の該当する通報を削除する。
次に、本実施の形態のリモート通報サービスの実現に際し、通報削減サーバ100の行う処理動作について説明する。
図12は、通報削減処理の処理手順を示すフローチャートである。以下、図12に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
[ステップS12]通報判定部113は、取得した通報の装置ID及び通知メッセージを用いて削減対象DB112を参照する。そして、これらと同一の装置ID及び通知メッセージを有するレコードが登録されていなければ、取得した通報が第一報であると判定し、第一報処理部114にこの通報を渡した後、ステップS13に処理を進める。また、そのようなレコードが登録されていれば、取得した通報が同一通報であると判定し、同一通報処理部115にこの通報を渡した後、ステップS17に処理を進める。このように、同じ通報端末からの同じ障害内容の通報が削減対象DB112に登録されているか否かにより、取得した通報が同一通報であるか第一報であるかが判定される。
[ステップS14]第一報処理部114は、上記通報に含まれる通知メッセージを用いて削減情報DB111を参照する。そして、上記通知メッセージに対応付けられた削減期間及び削減種別を取得した後、上記通報に含まれる障害発生日時に、取得した削減期間を加えた日時を削減終了日時として算出する。その後、ステップS15に処理を進める。
[ステップS20]同一通報処理部115は、通報判定部113から渡された通報のコールセンタ300への送信を抑止し、ステップS21に処理を進める。
以下、上述の図2に示した例を用いて、上記処理を具体的に説明する。なお、通報端末210,220は、それぞれ装置ID「ABC001」,「DEF001」を有しているものとする。
まず、通報51に対する通報No.として「0001」を発行する。そして、削減情報DB111を参照し、通報51に含まれる通知メッセージ「データ読み取りエラー」に対応する削減期間「120分」及び削減種別「情報出力削減」を取得する。
また、通報端末220からは、装置ID「DEF001」、通知メッセージ「メモリ故障」を含む通報52が第一報として発信される。これに対して通報削減サーバ100は上記と同様の処理を行う。その結果、通報削減サーバ100は、上述の図6に示す削減対象DB112の2番目のレコードにその内容を登録すると共に、通報52の内容を含み、通報No.として「0002」を含む通報62をコールセンタ300に送信する。コールセンタ300は、通報62に対応する派遣依頼をCE端末420に送信し、CE402が通報端末220の障害対応を行う。
これに対し、通報判定部113は、上述のステップS12で、通報51a,52aを同一通報としてそれぞれ同一通報処理部115に渡す。
まず、削減対象DB112を参照し、通報51aに対応する1番目のレコードから削減種別「情報出力削減」を取得すると、通報51aのコールセンタ300への送信を抑止すると共に、上記レコードの通報No.として「0001」を取得する。そして、この通報No.に関連付けた参考情報No.として「0001−0001」を発行する。その後、この参考情報No.と、通報51aの通知メッセージ及び障害発生日時とを関連付けた、上述の図10に示すような内容の参考情報71をCE端末410に送信する。また、通報52aに対しては、そのコールセンタ300への送信を抑止する。
この図は、参考情報71を受信したCE通報端末210に表示される画面の一例を示したものである。図13に示すように、通報No.に関連付けて、それぞれの参考情報に対応する参考情報No.の連番となる部分(「−」以下の部分)が画面内に一覧表示される。加えて、それぞれの参考情報に含まれる通知メッセージ及び障害発生日時も共に一覧表示される。これにより、CE端末410を使用するCE401は、通報端末210が発信する通報51aの発生回数などを知ることができ、それに応じて通報端末210の修理内容を適切に変えることができる。
図14は、削減終了日時更新処理の処理手順を示すフローチャートである。以下、図14に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
[ステップS32]削減終了日時更新部116は、取得した通報No.を用いて削減対象DB112を参照し、これと一致する通報No.を有するレコードの「削減終了日時」に登録された日時を、取得した作業完了予定日時に更新する。そして、削減終了日時更新処理を終了する。
次に、通報削除処理及び作業完了処理について説明する。
[ステップS41]通報削除部117は、所定の期間毎に削減対象DB112を参照し、「削減終了日時」に登録された日時を経過したレコードを選択し、ステップS42に処理を進める。
このような処理により、削減対象DB112に登録された通報の内、「削減終了日時」に登録された日時を経過した通報を自動的に削除することができる。
図16は、作業完了処理の処理手順を示すフローチャートである。以下、図16に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
[ステップS52]通報削除部117は、取得した通報No.を用いて削減対象DB112を参照し、この通報No.と一致する通報No.を有するレコードを削除する。そして、作業完了処理を終了する。
以下、上述の図2に示した例を用いて、上記処理を具体的に説明する。
通報削減プログラムを実行するサーバコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録された通報削減プログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、サーバコンピュータは、自己の記憶装置から通報削減プログラムを読み取り、通報削減プログラムに従った処理を実行する。なお、サーバコンピュータは、可搬型記録媒体から直接通報削減プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。
前記通報削減装置は、
前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定手段と、
前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理手段と、
前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理手段と、
前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除手段と、
を備えることを特徴とする通報削減システム。
(付記8) 前記通報には前記装置を識別する装置識別情報が含まれ、前記第一報処理手段は、前記削減対象記憶手段に登録される前記通報に対して、前記通報に含まれる前記装置識別情報をさらに対応付けて登録することを特徴とする付記1記載の通報削減システム。
コンピュータを、
前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定手段、
前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理手段、
前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理手段、
前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除手段、
として機能させることを特徴とする通報削減プログラム。
通報判定手段が、前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定ステップと、
第一報処理手段が、前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理ステップと、
同一通報処理手段が、前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理ステップと、
通報削除手段が、前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除ステップと、
を有することを特徴とする通報削減方法。
1a 削減情報記憶手段
1b 削減対象記憶手段
1c 通報判定手段
1d 第一報処理手段
1e 同一通報処理手段
1f 通報削除手段
3 センタ
4 作業者端末
100 通報削減サーバ
111 削減情報DB
112 削減対象DB
113 通報判定部
114 第一報処理部
115 同一通報処理部
116 削減終了日時更新部
117 通報削除部
2,210,220 通報端末
300 コールセンタ
401,402 CE
410,420 CE端末
Claims (3)
- 障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタと、前記通報の削減を行う通報削減装置とが通信ネットワークを介して接続された通報削減システムにおいて、
前記通報削減装置は、
前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定手段と、
前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理手段と、
前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理手段と、
前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除手段と、
を備えることを特徴とする通報削減システム。 - 障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタとに通信ネットワークを介して接続され、前記通報の削減を行う通報削減装置を制御する通報削減プログラムにおいて、
コンピュータを、
前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定手段、
前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理手段、
前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理手段、
前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除手段、
として機能させることを特徴とする通報削減プログラム。 - 障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタと、前記通報の削減を行う通報削減装置とが通信ネットワークを介して接続された通報削減システムの通信削減方法において、
通報判定手段が、前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定ステップと、
第一報処理手段が、前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理ステップと、
同一通報処理手段が、前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理ステップと、
通報削除手段が、前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除ステップと、
を有することを特徴とする通報削減方法。
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