JP4143335B2 - 顧客システムの保守方式、保守装置、保守方法、及びプログラム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は顧客システムの保守方式、保守対象装置、保守装置、保守方法、及びプログラムに関し、特に顧客システムの構成情報の自動登録と遠隔診断実行による保守技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
クライアント・サーバシステムなど１つの顧客に多数の装置が設置される場合、担当者はシステム全体のセットアップが終わった後さらに今後の保守のための情報として顧客名や各装置の製造番号を保守管理用のコンピュータに登録する。この作業は、従来、担当者が装置毎に製造番号や版数を読み取り、これを紙に記載して人手により保守管理用のコンピュータに登録していた。
【０００３】
保守契約をした装置に対しては、定期保守の実行や装置の動作状況から故障を防止することが顧客から求められるため、顧客との調整の上定期的に保守員が現地の顧客システムに出向いて診断を実行し、診断結果を解析して例えば部品の予測交換による予防等の保守が実行されていた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
従来のシステムにおいては、顧客システムを保守するために必要な装置毎の製造番号や版数等の機器情報や、システムの構成情報等の顧客構成情報を保守管理装置へ登録する際に、登録担当者による登録ミスが起こりやすいという問題があった。
【０００５】
また、保守を実行する上で診断等を遠隔から自動的に実行することができないため、保守員が適時現地へ出向いて診断プログラムを実行し情報の収集を行う必要があった。異常が見つかれば後で部品交換等の対策を実施するために現地へ出向いていた。
【０００６】
本発明の目的は、顧客システム内の装置の型名や製造番号や版数を含む構成情報の登録手段を設けるとともに、構成情報に基づいて遠隔で診断を実行し診断結果に異常を検出した場合に担当の保守員を自動的に呼びだし保守作業をするようにした保守方式、保守対象装置、保守装置、保守方法、及びプログラムを提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明の第１の保守方式は、複数の保守対象装置を含む顧客システムと顧客システムの保守を実行し管理する保守装置とを互いにネットワークで接続した保守方式であって、
前記保守対象装置は、自身が有するネットワーク上のアドレスと診断プログラムを実行した診断結果を保守装置へ送信する診断実行部を有する第１の保守対象装置と、ネットワーク上のアドレスを持たず第１の保守対象装置によって自身の診断プログラムを実行する第２の保守対象装置とを含み、
前記保守装置は、保守対象装置の製造番号と版数と診断プログラムを実行する第１の保守対象装置のアドレス及び顧客名とを含む構成情報を保守対象装置毎に保持する構成ＤＢと、顧客システム毎に診断プログラムの実行時刻を含む診断実行条件と顧客名を保持する保守ＤＢと、保守対象装置の正常性を確認するためのプログラムを保守対象装置の型名及び版数毎に記憶する診断プログラム部とを有し、
一定間隔で保守ＤＢを参照して診断時刻になり診断実行条件が成立した顧客システムがあるか監視し、診断実行条件が成立した顧客名により構成ＤＢを参照してその顧客名の顧客システムに含まれる全ての保守対象装置とアドレスと型名及び版数を読み出し、読み出した保守対象装置の型名及び版数に該当する全ての診断プログラムを診断プログラム部から読み出し、それぞれ該当するアドレスの第１の保守対象装置に送信し、
第１の保守対象装置は、診断プログラムを受信すると自身又は配下の第２の保守対象装置のうち該当する保守対象装置に対して受信した診断プログラムを実行し実行結果を返信することを特徴とする。
【０００９】
本発明の第２の保守方式は、本発明の第１の保守方式において、前記第１の保守対象装置は、自身の主記憶容量やＣＰＵ数を含む構成に関する情報と接続する第２の保守対象装置情報を記憶する構成テーブルを有し、前記診断プログラムを実行する前に保守員の指示により構成テーブルを参照して自身及び配下に接続する第２の保守対象装置の製造番号及び版数と第１の保守対象装置のアドレス及び顧客名とを含む前記構成情報を収集して保守装置へ送信することを特徴とする。
【００１０】
本発明の第３の保守方式は、第１又は第２の保守方式において、前記ネットワークは保守員に情報を通知するための保守員端末を接続し、前記保守ＤＢは顧客毎に担当する保守員を指定する保守員端末のアドレスも保持し、前記保守装置は受け取った診断結果を解析して異常が検出された場合は前記保守ＤＢを参照して該当する保守員端末に異常の発生を通知することを特徴とする。
【００１１】
本発明の第４の保守方式は、第１又は第２の保守方式において、前記診断プログラムにコンピュータウイルスの検出プログラムを含むことを特徴とする。
【００１５】
本発明の第１の保守装置は、自身が有するネットワーク上のアドレスと診断プログラムを実行した診断結果を保守装置へ送信する診断実行部を有する第１の保守対象装置と、ネットワーク上のアドレスを持たず第１の保守対象装置によって自身の診断プログラムを実行する第２の保守対象装置とを含み顧客システムに設置された複数の保守対象装置とネットワークを介して接続し、
保守対象装置の製造番号と版数と診断プログラムを実行する保守対象装置のアドレス及び顧客名とを含む構成情報を保守対象装置毎に保持する構成ＤＢと、
顧客システム毎に診断プログラムの実行時刻を含む診断実行条件と顧客名を保持する保守ＤＢと、
保守対象装置の正常性を確認するためのプログラムを保守対象装置の型名及び版数毎に記憶する診断プログラム部とを有し、
一定間隔で保守ＤＢを参照して診断時刻になり診断実行条件が成立した顧客システムがあるか監視し、診断実行条件が成立した顧客名により構成ＤＢを参照してその顧客名の顧客システムに含まれる全ての保守対象装置とアドレスと型名及び版数を読み出し、読み出した保守対象装置の型名及び版数に該当する全ての診断プログラムを診断プログラム部から読み出し、それぞれ該当するアドレスの第１の保守対象装置に送信することを特徴とする。
【００１６】
本発明の第２の保守装置は、第１の保守装置において、保守員に情報を通知するための保守員端末に接続し、前記保守ＤＢは顧客毎に担当する保守員を指定する保守員端末のアドレスも保持し、前記第１の保守対象装置から受け取った診断結果を受け取ると結果を解析して異常が検出された場合は前記保守ＤＢを参照して該当する保守員端末に異常の発生を通知することを特徴とする。
【００１９】
本発明の第１の保守方法は、複数の保守対象装置を含む顧客システムと顧客システムの保守を実行し管理する保守装置とを互いにネットワークで接続した保守方法であって、
前記保守対象装置は、自身が有するネットワーク上のアドレスと診断プログラムを実行した診断結果を保守装置へ送信する診断実行部を有する第１の保守対象装置と、ネットワーク上のアドレスを持たず第１の保守対象装置によって自身の診断プログラムを実行する第２の保守対象装置とを含み、
前記保守装置は、保守対象装置の製造番号と版数と診断プログラムを実行する保守対象装置のアドレス及び顧客名とを含む構成情報を保守対象装置毎に保持する構成ＤＢと、顧客システム毎に診断プログラムの実行時刻を含む診断実行条件と顧客名を保持する保守ＤＢと、保守対象装置の正常性を確認するためのプログラムを保守対象装置の型名及び版数毎に記憶する診断プログラム部とを有し、
一定間隔で保守ＤＢを参照して診断時刻になり診断実行条件が成立した顧客システムがあるか監視し、診断実行条件が成立した顧客名により構成ＤＢを参照してその顧客名の顧客システムに含まれる全ての保守対象装置とアドレスと型名及び版数を読み出し、読み出した保守対象装置の型名及び版数に該当する全ての診断プログラムを診断プログラム部から読み出し、それぞれ該当するアドレスの第１の保守対象装置に送信し、
第１の保守対象装置は、診断プログラムを受信すると自身又は配下の第２の保守対象装置のうち該当する保守対象装置に対して受信した診断プログラムを実行し実行結果を返信することを特徴とする。
【００２０】
本発明の第２の保守方法は、第１の保守方法において、前記第１の保守対象装置は、自身の主記憶容量やＣＰＵ数を含む構成に関する情報と接続する第２の保守対象装置情報を記憶する構成テーブルを有し、前記診断プログラムを実行する前に保守員の指示により構成テーブルを参照して自身及び配下に接続する第２の保守対象装置の製造番号及び版数と第１の保守対象装置のアドレス及び顧客名とを含む前記構成情報を収集して保守装置へ送信することを特徴とする。
【００２１】
本発明の第３の保守方法は、第１又は第２の保守方法において、前記ネットワークは保守員に情報を通知するための保守員端末に接続し、前記保守ＤＢは顧客毎に担当する保守員を指定する保守員端末のアドレスも保持し、前記保守装置は受け取った診断結果を解析して異常が検出された場合は前記保守ＤＢを参照して該当する保守員端末に異常の発生を通知することを特徴とする。
【００２３】
本発明の第１のプログラムは、顧客システム毎に診断プログラムの実行時刻を含む診断実行条件と顧客名とを保持する保守ＤＢを一定間隔で参照して診断時刻になり診断実行条件が成立した顧客システムがあるか監視する手順と、
自身でネットワークアドレスを持ち診断を実行する第１の保守対象装置とネットワーク上のアドレスを持たず第１の保守対象装置によって自身の診断プログラムを実行する第２の保守対象装置のそれぞれの製造番号と版数と第１の保守対象装置のアドレスと顧客名とを含む構成情報を保持する構成ＤＢを診断実行条件が成立した顧客名により参照してその顧客名の顧客システムに含まれる全ての保守対象装置とアドレスと型名及び版数を読み出す手順と、
読み出した保守対象装置の型名及び版数に該当する全ての保守対象装置の診断プログラムを診断プログラム部から読み出してそれぞれ該当するアドレスの第１の保守対象装置に送信する手順をコンピュータに実行させる。
【００２４】
本発明の第２のプログラムは、第１のプログラムに加えて、前記第１の保守対象装置から診断結果を受け取ると診断結果を解析し異常を検出した場合は前記診断実行条件と顧客名に加えて担当する保守員を指定する保守員端末のアドレスを保持する保守ＤＢを参照して該当する保守員端末に異常検出を通知する手順をコンピュータに実行させる。
【００２５】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。図１は本発明の構成を示した図である。本発明の構成は、顧客システム１０と保守装置２０と保守員端末３０とこれらと接続するインターネット４０からなる。なお、インターネット４０は別の形態のネットワークであってもよく、インターネットに限定するものではない。
【００２６】
顧客システム１０は、１以上の保守対象装置、例えばサーバ装置や端末装置のようにを含むシステムでありインターネット４０と接続する。ただし、小規模な顧客システム１０では、図示しないがインターネット接続業者を経由してインターネットに接続する形態となることもあるが、インターネット４０との接続方法は特に限定しない。
【００２７】
保守装置２０は、インターネット４０と接続する機能を有した情報処理装置であり、構成ＤＢ２１（ＤＢはデータベースの略称として以降も使用する）と、保守ＤＢ２２と、診断プログラム部２０と、ＤＢ登録部２４と、診断処理部２５とを含む。ＤＢ登録部２４と診断処理部２５は通常保守装置２０上で実行されるプログラムである。
【００２８】
構成ＤＢ２１は、顧客システム１０の保守対象装置とその配下に接続する保守対象の従属装置の構成情報を装置毎に記憶するデータベースである。図２は構成ＤＢ２１の一例を示した図であり、顧客名Ａ社では保守対象となる装置が６台登録されており、それぞれ、装置名と、装置を個々に物理的に識別するための製造番号と、保守装置２０からインターネット４０を介してアクセスするためのＩＰアドレスのようなアドレスと、装置の型名と、装置の版数と、ＨＤＤ（ハードディスク駆動）装置のようにサーバ装置等の配下に接続され保守装置２０からはサーバ装置１１等の装置を介して接続される従属装置を示す属性を含んでいる。
【００２９】
ここで、図２の構成ＤＢ２１のＡ社の顧客システム１０の構成について説明する。図３は図２のＡ社顧客システム１０の構成の一例を示した図である。Ａ社の顧客システム１０は、ゲートウェイ１９を介してＬＡＮ１８（Local Area Network）を有し、ＬＡＮ１８にサーバとして使用するサーバ装置１１とクライアントとして使用する端末装置１２が接続する。ＨＤＤ装置１３とＨＤＤ装置１４とプリンタ装置１５はサーバ装置１１の配下に接続し、ＨＤＤ装置１６は端末装置１２の配下に接続する。
【００３０】
サーバ装置１１は、保守員により構成登録が起動されるとサーバ装置１１及び配下の従属装置の構成ＤＢ２１の登録に必要な構成情報を収集して保守装置２０に送る構成登録部５１と、保守装置２０から診断プログラムを受けて該当する装置の診断を実行しその診断結果を保守装置２０へ返信する診断実行部５２とを含んでいる。
【００３１】
構成登録部５１が収集する構成情報は、サーバ装置１１の型名、製造番号、版数からなる個別情報と、配下に接続されるＨＤＤ装置１３、１４、プリンタ装置１５の型名、製造番号、版数からなる個別情報と、保守装置２０からアクセスするためのサーバ装置１１のアドレスとを含む。端末装置１２も同様に構成登録部５１と診断実行部５２とを含んでいる。構成登録部５１と診断実行部５２とは、機能的には同一であるが、実装される装置のハードウェアの構成やソフトウェアに応じて適合されているものとする。
【００３２】
ゲートウェイ１９についてはここでは保守対象外としているが、保守対象の場合は構成登録部５１と診断実行部５２と同じ機能を含めておき構成ＤＢ２１への登録をすればよい。
【００３３】
ここで保守装置２０の説明に戻る。保守ＤＢ２２は診断の実行条件や異常検出を通知する保守員に関する情報を記憶するデータベースであり、図４はその一例を示した図である。図４によればＡ社の診断は毎週月曜日の１２時〜１３時に実行するように設定されており、診断結果で異常が検出された場合の連絡先は中田伸二氏でアドレスは○○○となる。なお、連絡先は特定の保守員でなく、保守センタや保守会社の支店等の事務所としてもよい。
【００３４】
診断プログラム部２３は主に各装置の機種毎、版数毎に対応した個別の診断プログラムを記憶している。例えば、サーバ装置１１に対しては型名Ｎ９０１に対して例えば版数＝Ｋ（新）の他に版数＝Ｋ’（旧）の診断プログラムが記憶されることがあり、対応する版数の数は限定しないが、通常は保守対象となっている装置の版数を包括するように備える。
【００３５】
診断プログラムは、各装置の機能の正常性を確認するためのプログラムで、装置の機能に応じて試験項目が設定され試験毎に期待値を有し試験結果の値と比較して正常か否かを判定する。この他に、診断プログラムとしてコンピュータウイルスのチェックプログラムを含んでもよい。コンピュータウイルスは頻繁に新しいものが発生するので診断プログラム部２３に記憶するウイルスチェックプログラムを常に最新にしておくことにより、装置毎に内蔵するウイルスチェックプログラムをそれぞれ最新にするための作業負担やダウンロードするための通信量を削減できる。
【００３６】
ＤＢ登録部２４は顧客システム１０内の装置（例えば構成登録部５１）からの構成登録の通知を受けて構成ＤＢ２１への登録を実行し、また、保守ＤＢ２２の登録を実行する。保守ＤＢ２２の登録指示は図示していないが保守装置２０の入力装置から作業者が入力したり、インターネット４０上に接続する装置から入力したりしてもよく、特に限定しない。ＤＢ登録部２４は登録以外に変更、削除等の編集も顧客ＤＢ２１と保守ＤＢ２２に対して実行する。
【００３７】
診断処理部２５は、保守ＤＢ２２の実行条件と構成ＤＢ２１の構成情報を参照して該当する時刻に該当する診断プログラムを診断プログラム部２３から読み出して該当する顧客システム１０内の装置毎に送信し、各装置の実行結果で異常があった場合は保守ＤＢ２２を参照して担当の保守員へ異常の発生を通知する。
【００３８】
保守員端末３０は、例えば、保守員が携帯する携帯端末機器やメール機能を有する携帯電話で有り、或いは保守員の事務所のパーソナルコンピュータであり、インターネット４０を介して異常発生の通知を受ける機能有する。携帯端末機器や携帯電話は通常無線電話網を介して間接的にインターネット４０と接続する。
【００３９】
次に、本発明の実施の形態の動作について図面を参照して説明する。図５は構成ＤＢ２１の登録手順を示したフローチャートである。まず、図５を参照して構成ＤＢ２１の登録の動作を説明する。なお、登録対象の装置としては図２、図３に示したＡ社の顧客システム１０のサーバ装置１１を具体例として説明する。
【００４０】
まず、Ａ社の顧客システム１０の設置担当者はサーバ装置１１のＡ社顧客システム１０への組み込み作業が終了しインターネット４０を介して保守装置との間で通信ができる状態となった後に、サーバ装置１１を操作して構成登録部５１を起動する（Ｓ６１）。
【００４１】
構成登録部５１は、起動されると図示しないが構成情報の登録画面を表示し、登録通知先の保守装置２０のＩＰアドレスや顧客名答の入力を促す（Ｓ６２）。次に構成登録部５１は、例えばＲＯＭ（読み出し専用メモリ）やフラッシュメモリのような不揮発性の記憶手段に記録されている装置の型名、版数、製造番号を含む個別情報とサーバ装置１１に付与されたインターネット上のアドレスであるＩＰアドレスとを収集する（Ｓ６３）。
【００４２】
さらに構成登録部５１は、一般的にサーバ装置１１や端末装置１２等の本体装置が保持する構成テーブルを参照してサーバ装置１１の配下に接続する装置に対してアクセスし、配下の各装置の型名、版数、製造番号を含む個別情報を収集する（Ｓ６３）。構成テーブルは、装置の主記憶容量やＣＰＵ数等の本体装置の構成に関する情報と、本体装置に接続する入出力装置や周辺装置の情報とが記憶されたテーブルである。
【００４３】
ここで収集される情報は図２に示すように、サーバ装置１１からは型名＝Ｎ９０１、版数＝Ｋ、製造番号＝Ｄ０１、アドレス＝Ａ００１であり、配下に接続するＨＤＤ装置１３からは型名＝Ｎ８８８、版数＝Ｍ、製造番号＝Ｅ０２が収集される。
【００４４】
構成登録部５１は、登録通知先の保守装置２０のＩＰアドレスの入力と顧客名の入力を受け付け、登録画面から登録が指示を受けると、収集した情報と入力された顧客名とを構成情報として保守装置２０宛に送信する（Ｓ６４）。
【００４５】
保守装置２０のＤＢ登録部２４は、サーバ装置１１から受け付けた構成情報を構成ＤＢ２１へ図２のように登録する（Ｓ６４）。この際、サーバ装置１１の配下の装置はアドレスをサーバ装置１１と同じものとして登録する。これは、サーバ装置１１配下の装置の診断を実行するのはサーバ装置１１の診断実行部５２であるためである。
【００４６】
以上のように、構成情報の登録は自動的に実行できるので、装置に貼られた製造番号を人手で入力することにより起こる入力ミスを回避することができる。また、担当者は、顧客名と通知先アドレスの入力のみで済むので、登録作業の負担がすくなるとともに登録作業が迅速に確実に実行できる。
【００４７】
次に図６を参照して診断実行の動作について説明する。保守装置２０の診断処理部２５は、適度な間隔で保守ＤＢ２２を参照して、診断実行時間等の診断実行条件が成立した顧客システム１０や装置が有るか監視する（Ｓ７１）。適度な間隔は診断実行条件の時刻が１時間単位の登録ならば１時間でよいし、１０分単位の登録ならば１０分間隔でよく、実行条件の検出が遅れずに即時にできるようにようにしておけばよい。
【００４８】
ここでは、サーバ装置１１の診断実行について説明することにする。診断処理部２５は、月曜日の１２時になるとサーバ装置１１を含むＡ社顧客システム１０の診断条件の成立を検出する（Ｓ７１）。ステップ７１は一定間隔で実行される。
【００４９】
診断実行条件が成立すると診断処理部２５は、構成ＤＢ２１を参照してサーバ装置１１の型名＝Ｎ９０１、版数＝Ｋ、及びアドレス＝Ａ００１を読み出し、型名＝Ｎ９０１、版数＝Ｋに該当する診断プログラムを診断プログラム部２３から読み出し、アドレス＝Ａ００１に送出する（Ｓ７２）。この場合、構成ＤＢ２１からサーバ装置１１の配下にＨＤＤ装置１３、ＨＤＤ装置１４、プリンタ装置１５が接続されていることが分かるので、それぞれの型名と版数（Ｎ８８８・Ｍ、Ｎ８９９・Ｎ）に該当する診断プログラムがサーバ装置１１の診断プログラムとともに送信される。
【００５０】
顧客システム１０のゲートウェイ１９とＬＡＮ１８を介してサーバ装置１１は送出された診断プログラムを受信すると診断実行部５２を起動し、診断実行部５２は受信した診断プログラムをそれぞれの装置に対して実行し、診断結果を保守装置２０へ返信する（Ｓ７３）。各診断プログラムはサーバ装置１１で実行され指定時間の１３時前に終了し、異常の有無、異常が発生した場合は異常の内容等を装置毎にまとめて返送する。
【００５１】
診断の内容については特に限定しない。例えば、実装されるアプリケーション等は動作を終了しておき、ＬＡＮ１８も一時的に切り離して、オフライン状態として実行し、終了後にオンライン状態に戻す方が一般的にはより詳細な診断を実行することができるが、オンライン状態で通常のアプリケーションとして実行するようにしてもよい。この選択は例えば保守契約の際に診断内容を決めておき、保守ＤＢ２２に実行方法を登録しておいて、診断プログラムに付加して送信し、診断実行部５１で所定の実行環境を構築用にしてもよい。
【００５２】
一方、診断処理部２５は、診断プログラムを送信した後、規定時間の１３時まで診断結果の返信を待ち合わせる（Ｓ７４、Ｓ７５）。規定時間の１３時までに診断結果が返信されない場合は異常と判定（Ｓ７５）し、ステップＳ７７へ進む。
【００５３】
規定時間内に診断結果が返送されると、診断処理部２５は診断結果を分析し異常が有るかを判定し（Ｓ７６）、異常のある場合ステップＳ７７へ進み、保守ＤＢ２２を参照してサーバ装置１１を含むＡ社顧客システム１０の保守員＝中田伸二氏のアドレス＝○○○を読み出して異常情報を送信する（Ｓ７７）。
【００５４】
通常は電子メールを利用して異常情報を通知するが、保守員端末３０がポケベルのように電子メール機能を持たない場合は呼び出しのみで、所定の連絡先に保守員が連絡して情報を得るという方法もある。所定の連絡先とは保守装置２０に設けられ異常情報を掲載するＷＷＷ（World Wide Web）上のウェブページとして、予め与えられたパスワードを使ってそのウェブページをアクセスすることにより異常情報を入手するようにしてもよい。
【００５５】
異常情報は、例えば、異常の発生した顧客名（Ａ社）や装置の型名、製造番号を含む顧客装置に関する情報と、異常の発生した診断の内容、エラーの内容等の故障情報が含まれる。なお、故障情報の代わりに、故障情報を自動的に解析する手段を設けて解析結果を通知するようにしてもよい。
【００５６】
保守員が個人指定の場合は、診断処理部２５は電子メール機能を有する携帯電話等の保守員端末３０に対して電子メールで異常情報を通知し、保守員が保守センタのような事務所指定の場合は、診断処理部２５は事務所に設置されたパーソナルコンピュータやサーバ装置のような保守員端末３０へ異常情報を通知する。事務所に通知された後は、事務所内の担当員によって保守員が指名される。
【００５７】
担当の保守員は、異常情報かを解析して修理や部品の予測交換等の準備を行い、顧客との間で保守時間を調整の上Ａ社顧客システム１０まで出向き、部品の交換等により保守作業を実施する。保守作業は、例えば、ＨＤＤ装置１３でハードウェアの原因と思われる異常が検出されれば、ＨＤＤ装置１３の記憶内容を可能な限り代替品に移行し、必要なソフトウェアの再実装等を実行して機能を復元し、例えば、コンピュータウイルスの診断でウイルスが検出された場合は、部品交換はせず保守作業としては現地でウイルスの駆除を行う。
【００５８】
この他に、Ａ社顧客システム１０では、端末装置１２とＨＤＤ装置１６も診断対象となっているため、サーバ装置１１とともに端末装置１２に対しても同様の手順で該当する診断プログラムが端末装置１２に対して送信され、診断結果の返信を待ち異常があった場合は担当の保守員へ異常情報を通知する。
【００５９】
以上のように、保守装置による診断の自動実行により、保守員は定期的に顧客システム１０まで出向いて診断を実行する必要が無くなり、異常が検出されたときのみ以上内容を解析して予め準備をした上で顧客先へ出向けばよいので保守に関する作業が大幅に削減される。また、顧客は、ウイルスチェック等の診断を保守装置から自動的に実行することにより、常に最新の版数にて確実にウイルスを駆除することができる。
【００６０】
以上の説明では、構成ＤＢ２１に登録された装置に対しては対応する診断プログラムが診断プログラム部２３に用意してあるものとして説明したが、近年のオープン化により、例えばサーバ装置１１に接続する装置は、接続のインターフェースが公開されている場合は不特定多数の製造業者により接続製品が市場の投入されるため、全ての接続製品に対して診断プログラムを準備することは事実上困難である。
【００６１】
従って、構成ＤＢ２１を顧客システム１０の構成情報としても利用する場合は、図３のゲートウェイ１９や、サーバ装置１１に接続するが診断プログラムを持たない装置があればこれらを構成ＤＢ２１に登録しておき、構成ＤＢ２１に診断実行の有無の情報を記憶し、診断プログラム有りの装置に対してのみ診断を実行するか、或いは診断実行の際に診断プログラム部２３に該当する診断プログラムを有する装置のみに診断を実行するようにしてもかまわない。
【００６２】
また、構成ＤＢ２１に登録された製造番号の利用については説明しなかったが、個々の装置の履歴情報を残す場合に同種の装置を個々に管理する場合に製造番号は利用でき、例えば異常情報の解析の際に該当する製造番号の装置の履歴情報を参考にする等の利用ができるが、利用方法については特に限定しない。
【００６３】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客システムの構成を登録する手段を設けたことにより、作業員の登録作業を大幅に削減するとともに、正確な登録ができるという効果がある。
【００６４】
さらに、インターネットを利用した遠隔からの診断を実行することにより、保守員は異常が発生した際に顧客先へ出向いて保守作業をすればいいので保守作業時間が大幅に削減されるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態の構成図である。
【図２】本発明の構成ＤＢ２１の一例を示す図である。
【図３】本発明の顧客システム１０の一例を示す構成図である。
【図４】本発明の保守ＤＢ２２の一例を示す図である。
【図５】本発明の顧客システムの構成登録の動作を示すフローチャートである。
【図６】本発明の顧客システムの診断実行の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０ 顧客システム
１１ サーバ装置
１２ 端末装置
１３ ＨＤＤ装置
１４ ＨＤＤ装置
１５ プリンタ装置
１６ ＨＤＤ装置
１８ ＬＡＮ
１９ ゲートウェイ
【発明の属する技術分野】
本発明は顧客システムの保守方式、保守対象装置、保守装置、保守方法、及びプログラムに関し、特に顧客システムの構成情報の自動登録と遠隔診断実行による保守技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
クライアント・サーバシステムなど１つの顧客に多数の装置が設置される場合、担当者はシステム全体のセットアップが終わった後さらに今後の保守のための情報として顧客名や各装置の製造番号を保守管理用のコンピュータに登録する。この作業は、従来、担当者が装置毎に製造番号や版数を読み取り、これを紙に記載して人手により保守管理用のコンピュータに登録していた。
【０００３】
保守契約をした装置に対しては、定期保守の実行や装置の動作状況から故障を防止することが顧客から求められるため、顧客との調整の上定期的に保守員が現地の顧客システムに出向いて診断を実行し、診断結果を解析して例えば部品の予測交換による予防等の保守が実行されていた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
従来のシステムにおいては、顧客システムを保守するために必要な装置毎の製造番号や版数等の機器情報や、システムの構成情報等の顧客構成情報を保守管理装置へ登録する際に、登録担当者による登録ミスが起こりやすいという問題があった。
【０００５】
また、保守を実行する上で診断等を遠隔から自動的に実行することができないため、保守員が適時現地へ出向いて診断プログラムを実行し情報の収集を行う必要があった。異常が見つかれば後で部品交換等の対策を実施するために現地へ出向いていた。
【０００６】
本発明の目的は、顧客システム内の装置の型名や製造番号や版数を含む構成情報の登録手段を設けるとともに、構成情報に基づいて遠隔で診断を実行し診断結果に異常を検出した場合に担当の保守員を自動的に呼びだし保守作業をするようにした保守方式、保守対象装置、保守装置、保守方法、及びプログラムを提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明の第１の保守方式は、複数の保守対象装置を含む顧客システムと顧客システムの保守を実行し管理する保守装置とを互いにネットワークで接続した保守方式であって、
前記保守対象装置は、自身が有するネットワーク上のアドレスと診断プログラムを実行した診断結果を保守装置へ送信する診断実行部を有する第１の保守対象装置と、ネットワーク上のアドレスを持たず第１の保守対象装置によって自身の診断プログラムを実行する第２の保守対象装置とを含み、
前記保守装置は、保守対象装置の製造番号と版数と診断プログラムを実行する第１の保守対象装置のアドレス及び顧客名とを含む構成情報を保守対象装置毎に保持する構成ＤＢと、顧客システム毎に診断プログラムの実行時刻を含む診断実行条件と顧客名を保持する保守ＤＢと、保守対象装置の正常性を確認するためのプログラムを保守対象装置の型名及び版数毎に記憶する診断プログラム部とを有し、
一定間隔で保守ＤＢを参照して診断時刻になり診断実行条件が成立した顧客システムがあるか監視し、診断実行条件が成立した顧客名により構成ＤＢを参照してその顧客名の顧客システムに含まれる全ての保守対象装置とアドレスと型名及び版数を読み出し、読み出した保守対象装置の型名及び版数に該当する全ての診断プログラムを診断プログラム部から読み出し、それぞれ該当するアドレスの第１の保守対象装置に送信し、
第１の保守対象装置は、診断プログラムを受信すると自身又は配下の第２の保守対象装置のうち該当する保守対象装置に対して受信した診断プログラムを実行し実行結果を返信することを特徴とする。
【０００９】
本発明の第２の保守方式は、本発明の第１の保守方式において、前記第１の保守対象装置は、自身の主記憶容量やＣＰＵ数を含む構成に関する情報と接続する第２の保守対象装置情報を記憶する構成テーブルを有し、前記診断プログラムを実行する前に保守員の指示により構成テーブルを参照して自身及び配下に接続する第２の保守対象装置の製造番号及び版数と第１の保守対象装置のアドレス及び顧客名とを含む前記構成情報を収集して保守装置へ送信することを特徴とする。
【００１０】
本発明の第３の保守方式は、第１又は第２の保守方式において、前記ネットワークは保守員に情報を通知するための保守員端末を接続し、前記保守ＤＢは顧客毎に担当する保守員を指定する保守員端末のアドレスも保持し、前記保守装置は受け取った診断結果を解析して異常が検出された場合は前記保守ＤＢを参照して該当する保守員端末に異常の発生を通知することを特徴とする。
【００１１】
本発明の第４の保守方式は、第１又は第２の保守方式において、前記診断プログラムにコンピュータウイルスの検出プログラムを含むことを特徴とする。
【００１５】
本発明の第１の保守装置は、自身が有するネットワーク上のアドレスと診断プログラムを実行した診断結果を保守装置へ送信する診断実行部を有する第１の保守対象装置と、ネットワーク上のアドレスを持たず第１の保守対象装置によって自身の診断プログラムを実行する第２の保守対象装置とを含み顧客システムに設置された複数の保守対象装置とネットワークを介して接続し、
保守対象装置の製造番号と版数と診断プログラムを実行する保守対象装置のアドレス及び顧客名とを含む構成情報を保守対象装置毎に保持する構成ＤＢと、
顧客システム毎に診断プログラムの実行時刻を含む診断実行条件と顧客名を保持する保守ＤＢと、
保守対象装置の正常性を確認するためのプログラムを保守対象装置の型名及び版数毎に記憶する診断プログラム部とを有し、
一定間隔で保守ＤＢを参照して診断時刻になり診断実行条件が成立した顧客システムがあるか監視し、診断実行条件が成立した顧客名により構成ＤＢを参照してその顧客名の顧客システムに含まれる全ての保守対象装置とアドレスと型名及び版数を読み出し、読み出した保守対象装置の型名及び版数に該当する全ての診断プログラムを診断プログラム部から読み出し、それぞれ該当するアドレスの第１の保守対象装置に送信することを特徴とする。
【００１６】
本発明の第２の保守装置は、第１の保守装置において、保守員に情報を通知するための保守員端末に接続し、前記保守ＤＢは顧客毎に担当する保守員を指定する保守員端末のアドレスも保持し、前記第１の保守対象装置から受け取った診断結果を受け取ると結果を解析して異常が検出された場合は前記保守ＤＢを参照して該当する保守員端末に異常の発生を通知することを特徴とする。
【００１９】
本発明の第１の保守方法は、複数の保守対象装置を含む顧客システムと顧客システムの保守を実行し管理する保守装置とを互いにネットワークで接続した保守方法であって、
前記保守対象装置は、自身が有するネットワーク上のアドレスと診断プログラムを実行した診断結果を保守装置へ送信する診断実行部を有する第１の保守対象装置と、ネットワーク上のアドレスを持たず第１の保守対象装置によって自身の診断プログラムを実行する第２の保守対象装置とを含み、
前記保守装置は、保守対象装置の製造番号と版数と診断プログラムを実行する保守対象装置のアドレス及び顧客名とを含む構成情報を保守対象装置毎に保持する構成ＤＢと、顧客システム毎に診断プログラムの実行時刻を含む診断実行条件と顧客名を保持する保守ＤＢと、保守対象装置の正常性を確認するためのプログラムを保守対象装置の型名及び版数毎に記憶する診断プログラム部とを有し、
一定間隔で保守ＤＢを参照して診断時刻になり診断実行条件が成立した顧客システムがあるか監視し、診断実行条件が成立した顧客名により構成ＤＢを参照してその顧客名の顧客システムに含まれる全ての保守対象装置とアドレスと型名及び版数を読み出し、読み出した保守対象装置の型名及び版数に該当する全ての診断プログラムを診断プログラム部から読み出し、それぞれ該当するアドレスの第１の保守対象装置に送信し、
第１の保守対象装置は、診断プログラムを受信すると自身又は配下の第２の保守対象装置のうち該当する保守対象装置に対して受信した診断プログラムを実行し実行結果を返信することを特徴とする。
【００２０】
本発明の第２の保守方法は、第１の保守方法において、前記第１の保守対象装置は、自身の主記憶容量やＣＰＵ数を含む構成に関する情報と接続する第２の保守対象装置情報を記憶する構成テーブルを有し、前記診断プログラムを実行する前に保守員の指示により構成テーブルを参照して自身及び配下に接続する第２の保守対象装置の製造番号及び版数と第１の保守対象装置のアドレス及び顧客名とを含む前記構成情報を収集して保守装置へ送信することを特徴とする。
【００２１】
本発明の第３の保守方法は、第１又は第２の保守方法において、前記ネットワークは保守員に情報を通知するための保守員端末に接続し、前記保守ＤＢは顧客毎に担当する保守員を指定する保守員端末のアドレスも保持し、前記保守装置は受け取った診断結果を解析して異常が検出された場合は前記保守ＤＢを参照して該当する保守員端末に異常の発生を通知することを特徴とする。
【００２３】
本発明の第１のプログラムは、顧客システム毎に診断プログラムの実行時刻を含む診断実行条件と顧客名とを保持する保守ＤＢを一定間隔で参照して診断時刻になり診断実行条件が成立した顧客システムがあるか監視する手順と、
自身でネットワークアドレスを持ち診断を実行する第１の保守対象装置とネットワーク上のアドレスを持たず第１の保守対象装置によって自身の診断プログラムを実行する第２の保守対象装置のそれぞれの製造番号と版数と第１の保守対象装置のアドレスと顧客名とを含む構成情報を保持する構成ＤＢを診断実行条件が成立した顧客名により参照してその顧客名の顧客システムに含まれる全ての保守対象装置とアドレスと型名及び版数を読み出す手順と、
読み出した保守対象装置の型名及び版数に該当する全ての保守対象装置の診断プログラムを診断プログラム部から読み出してそれぞれ該当するアドレスの第１の保守対象装置に送信する手順をコンピュータに実行させる。
【００２４】
本発明の第２のプログラムは、第１のプログラムに加えて、前記第１の保守対象装置から診断結果を受け取ると診断結果を解析し異常を検出した場合は前記診断実行条件と顧客名に加えて担当する保守員を指定する保守員端末のアドレスを保持する保守ＤＢを参照して該当する保守員端末に異常検出を通知する手順をコンピュータに実行させる。
【００２５】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。図１は本発明の構成を示した図である。本発明の構成は、顧客システム１０と保守装置２０と保守員端末３０とこれらと接続するインターネット４０からなる。なお、インターネット４０は別の形態のネットワークであってもよく、インターネットに限定するものではない。
【００２６】
顧客システム１０は、１以上の保守対象装置、例えばサーバ装置や端末装置のようにを含むシステムでありインターネット４０と接続する。ただし、小規模な顧客システム１０では、図示しないがインターネット接続業者を経由してインターネットに接続する形態となることもあるが、インターネット４０との接続方法は特に限定しない。
【００２７】
保守装置２０は、インターネット４０と接続する機能を有した情報処理装置であり、構成ＤＢ２１（ＤＢはデータベースの略称として以降も使用する）と、保守ＤＢ２２と、診断プログラム部２０と、ＤＢ登録部２４と、診断処理部２５とを含む。ＤＢ登録部２４と診断処理部２５は通常保守装置２０上で実行されるプログラムである。
【００２８】
構成ＤＢ２１は、顧客システム１０の保守対象装置とその配下に接続する保守対象の従属装置の構成情報を装置毎に記憶するデータベースである。図２は構成ＤＢ２１の一例を示した図であり、顧客名Ａ社では保守対象となる装置が６台登録されており、それぞれ、装置名と、装置を個々に物理的に識別するための製造番号と、保守装置２０からインターネット４０を介してアクセスするためのＩＰアドレスのようなアドレスと、装置の型名と、装置の版数と、ＨＤＤ（ハードディスク駆動）装置のようにサーバ装置等の配下に接続され保守装置２０からはサーバ装置１１等の装置を介して接続される従属装置を示す属性を含んでいる。
【００２９】
ここで、図２の構成ＤＢ２１のＡ社の顧客システム１０の構成について説明する。図３は図２のＡ社顧客システム１０の構成の一例を示した図である。Ａ社の顧客システム１０は、ゲートウェイ１９を介してＬＡＮ１８（Local Area Network）を有し、ＬＡＮ１８にサーバとして使用するサーバ装置１１とクライアントとして使用する端末装置１２が接続する。ＨＤＤ装置１３とＨＤＤ装置１４とプリンタ装置１５はサーバ装置１１の配下に接続し、ＨＤＤ装置１６は端末装置１２の配下に接続する。
【００３０】
サーバ装置１１は、保守員により構成登録が起動されるとサーバ装置１１及び配下の従属装置の構成ＤＢ２１の登録に必要な構成情報を収集して保守装置２０に送る構成登録部５１と、保守装置２０から診断プログラムを受けて該当する装置の診断を実行しその診断結果を保守装置２０へ返信する診断実行部５２とを含んでいる。
【００３１】
構成登録部５１が収集する構成情報は、サーバ装置１１の型名、製造番号、版数からなる個別情報と、配下に接続されるＨＤＤ装置１３、１４、プリンタ装置１５の型名、製造番号、版数からなる個別情報と、保守装置２０からアクセスするためのサーバ装置１１のアドレスとを含む。端末装置１２も同様に構成登録部５１と診断実行部５２とを含んでいる。構成登録部５１と診断実行部５２とは、機能的には同一であるが、実装される装置のハードウェアの構成やソフトウェアに応じて適合されているものとする。
【００３２】
ゲートウェイ１９についてはここでは保守対象外としているが、保守対象の場合は構成登録部５１と診断実行部５２と同じ機能を含めておき構成ＤＢ２１への登録をすればよい。
【００３３】
ここで保守装置２０の説明に戻る。保守ＤＢ２２は診断の実行条件や異常検出を通知する保守員に関する情報を記憶するデータベースであり、図４はその一例を示した図である。図４によればＡ社の診断は毎週月曜日の１２時〜１３時に実行するように設定されており、診断結果で異常が検出された場合の連絡先は中田伸二氏でアドレスは○○○となる。なお、連絡先は特定の保守員でなく、保守センタや保守会社の支店等の事務所としてもよい。
【００３４】
診断プログラム部２３は主に各装置の機種毎、版数毎に対応した個別の診断プログラムを記憶している。例えば、サーバ装置１１に対しては型名Ｎ９０１に対して例えば版数＝Ｋ（新）の他に版数＝Ｋ’（旧）の診断プログラムが記憶されることがあり、対応する版数の数は限定しないが、通常は保守対象となっている装置の版数を包括するように備える。
【００３５】
診断プログラムは、各装置の機能の正常性を確認するためのプログラムで、装置の機能に応じて試験項目が設定され試験毎に期待値を有し試験結果の値と比較して正常か否かを判定する。この他に、診断プログラムとしてコンピュータウイルスのチェックプログラムを含んでもよい。コンピュータウイルスは頻繁に新しいものが発生するので診断プログラム部２３に記憶するウイルスチェックプログラムを常に最新にしておくことにより、装置毎に内蔵するウイルスチェックプログラムをそれぞれ最新にするための作業負担やダウンロードするための通信量を削減できる。
【００３６】
ＤＢ登録部２４は顧客システム１０内の装置（例えば構成登録部５１）からの構成登録の通知を受けて構成ＤＢ２１への登録を実行し、また、保守ＤＢ２２の登録を実行する。保守ＤＢ２２の登録指示は図示していないが保守装置２０の入力装置から作業者が入力したり、インターネット４０上に接続する装置から入力したりしてもよく、特に限定しない。ＤＢ登録部２４は登録以外に変更、削除等の編集も顧客ＤＢ２１と保守ＤＢ２２に対して実行する。
【００３７】
診断処理部２５は、保守ＤＢ２２の実行条件と構成ＤＢ２１の構成情報を参照して該当する時刻に該当する診断プログラムを診断プログラム部２３から読み出して該当する顧客システム１０内の装置毎に送信し、各装置の実行結果で異常があった場合は保守ＤＢ２２を参照して担当の保守員へ異常の発生を通知する。
【００３８】
保守員端末３０は、例えば、保守員が携帯する携帯端末機器やメール機能を有する携帯電話で有り、或いは保守員の事務所のパーソナルコンピュータであり、インターネット４０を介して異常発生の通知を受ける機能有する。携帯端末機器や携帯電話は通常無線電話網を介して間接的にインターネット４０と接続する。
【００３９】
次に、本発明の実施の形態の動作について図面を参照して説明する。図５は構成ＤＢ２１の登録手順を示したフローチャートである。まず、図５を参照して構成ＤＢ２１の登録の動作を説明する。なお、登録対象の装置としては図２、図３に示したＡ社の顧客システム１０のサーバ装置１１を具体例として説明する。
【００４０】
まず、Ａ社の顧客システム１０の設置担当者はサーバ装置１１のＡ社顧客システム１０への組み込み作業が終了しインターネット４０を介して保守装置との間で通信ができる状態となった後に、サーバ装置１１を操作して構成登録部５１を起動する（Ｓ６１）。
【００４１】
構成登録部５１は、起動されると図示しないが構成情報の登録画面を表示し、登録通知先の保守装置２０のＩＰアドレスや顧客名答の入力を促す（Ｓ６２）。次に構成登録部５１は、例えばＲＯＭ（読み出し専用メモリ）やフラッシュメモリのような不揮発性の記憶手段に記録されている装置の型名、版数、製造番号を含む個別情報とサーバ装置１１に付与されたインターネット上のアドレスであるＩＰアドレスとを収集する（Ｓ６３）。
【００４２】
さらに構成登録部５１は、一般的にサーバ装置１１や端末装置１２等の本体装置が保持する構成テーブルを参照してサーバ装置１１の配下に接続する装置に対してアクセスし、配下の各装置の型名、版数、製造番号を含む個別情報を収集する（Ｓ６３）。構成テーブルは、装置の主記憶容量やＣＰＵ数等の本体装置の構成に関する情報と、本体装置に接続する入出力装置や周辺装置の情報とが記憶されたテーブルである。
【００４３】
ここで収集される情報は図２に示すように、サーバ装置１１からは型名＝Ｎ９０１、版数＝Ｋ、製造番号＝Ｄ０１、アドレス＝Ａ００１であり、配下に接続するＨＤＤ装置１３からは型名＝Ｎ８８８、版数＝Ｍ、製造番号＝Ｅ０２が収集される。
【００４４】
構成登録部５１は、登録通知先の保守装置２０のＩＰアドレスの入力と顧客名の入力を受け付け、登録画面から登録が指示を受けると、収集した情報と入力された顧客名とを構成情報として保守装置２０宛に送信する（Ｓ６４）。
【００４５】
保守装置２０のＤＢ登録部２４は、サーバ装置１１から受け付けた構成情報を構成ＤＢ２１へ図２のように登録する（Ｓ６４）。この際、サーバ装置１１の配下の装置はアドレスをサーバ装置１１と同じものとして登録する。これは、サーバ装置１１配下の装置の診断を実行するのはサーバ装置１１の診断実行部５２であるためである。
【００４６】
以上のように、構成情報の登録は自動的に実行できるので、装置に貼られた製造番号を人手で入力することにより起こる入力ミスを回避することができる。また、担当者は、顧客名と通知先アドレスの入力のみで済むので、登録作業の負担がすくなるとともに登録作業が迅速に確実に実行できる。
【００４７】
次に図６を参照して診断実行の動作について説明する。保守装置２０の診断処理部２５は、適度な間隔で保守ＤＢ２２を参照して、診断実行時間等の診断実行条件が成立した顧客システム１０や装置が有るか監視する（Ｓ７１）。適度な間隔は診断実行条件の時刻が１時間単位の登録ならば１時間でよいし、１０分単位の登録ならば１０分間隔でよく、実行条件の検出が遅れずに即時にできるようにようにしておけばよい。
【００４８】
ここでは、サーバ装置１１の診断実行について説明することにする。診断処理部２５は、月曜日の１２時になるとサーバ装置１１を含むＡ社顧客システム１０の診断条件の成立を検出する（Ｓ７１）。ステップ７１は一定間隔で実行される。
【００４９】
診断実行条件が成立すると診断処理部２５は、構成ＤＢ２１を参照してサーバ装置１１の型名＝Ｎ９０１、版数＝Ｋ、及びアドレス＝Ａ００１を読み出し、型名＝Ｎ９０１、版数＝Ｋに該当する診断プログラムを診断プログラム部２３から読み出し、アドレス＝Ａ００１に送出する（Ｓ７２）。この場合、構成ＤＢ２１からサーバ装置１１の配下にＨＤＤ装置１３、ＨＤＤ装置１４、プリンタ装置１５が接続されていることが分かるので、それぞれの型名と版数（Ｎ８８８・Ｍ、Ｎ８９９・Ｎ）に該当する診断プログラムがサーバ装置１１の診断プログラムとともに送信される。
【００５０】
顧客システム１０のゲートウェイ１９とＬＡＮ１８を介してサーバ装置１１は送出された診断プログラムを受信すると診断実行部５２を起動し、診断実行部５２は受信した診断プログラムをそれぞれの装置に対して実行し、診断結果を保守装置２０へ返信する（Ｓ７３）。各診断プログラムはサーバ装置１１で実行され指定時間の１３時前に終了し、異常の有無、異常が発生した場合は異常の内容等を装置毎にまとめて返送する。
【００５１】
診断の内容については特に限定しない。例えば、実装されるアプリケーション等は動作を終了しておき、ＬＡＮ１８も一時的に切り離して、オフライン状態として実行し、終了後にオンライン状態に戻す方が一般的にはより詳細な診断を実行することができるが、オンライン状態で通常のアプリケーションとして実行するようにしてもよい。この選択は例えば保守契約の際に診断内容を決めておき、保守ＤＢ２２に実行方法を登録しておいて、診断プログラムに付加して送信し、診断実行部５１で所定の実行環境を構築用にしてもよい。
【００５２】
一方、診断処理部２５は、診断プログラムを送信した後、規定時間の１３時まで診断結果の返信を待ち合わせる（Ｓ７４、Ｓ７５）。規定時間の１３時までに診断結果が返信されない場合は異常と判定（Ｓ７５）し、ステップＳ７７へ進む。
【００５３】
規定時間内に診断結果が返送されると、診断処理部２５は診断結果を分析し異常が有るかを判定し（Ｓ７６）、異常のある場合ステップＳ７７へ進み、保守ＤＢ２２を参照してサーバ装置１１を含むＡ社顧客システム１０の保守員＝中田伸二氏のアドレス＝○○○を読み出して異常情報を送信する（Ｓ７７）。
【００５４】
通常は電子メールを利用して異常情報を通知するが、保守員端末３０がポケベルのように電子メール機能を持たない場合は呼び出しのみで、所定の連絡先に保守員が連絡して情報を得るという方法もある。所定の連絡先とは保守装置２０に設けられ異常情報を掲載するＷＷＷ（World Wide Web）上のウェブページとして、予め与えられたパスワードを使ってそのウェブページをアクセスすることにより異常情報を入手するようにしてもよい。
【００５５】
異常情報は、例えば、異常の発生した顧客名（Ａ社）や装置の型名、製造番号を含む顧客装置に関する情報と、異常の発生した診断の内容、エラーの内容等の故障情報が含まれる。なお、故障情報の代わりに、故障情報を自動的に解析する手段を設けて解析結果を通知するようにしてもよい。
【００５６】
保守員が個人指定の場合は、診断処理部２５は電子メール機能を有する携帯電話等の保守員端末３０に対して電子メールで異常情報を通知し、保守員が保守センタのような事務所指定の場合は、診断処理部２５は事務所に設置されたパーソナルコンピュータやサーバ装置のような保守員端末３０へ異常情報を通知する。事務所に通知された後は、事務所内の担当員によって保守員が指名される。
【００５７】
担当の保守員は、異常情報かを解析して修理や部品の予測交換等の準備を行い、顧客との間で保守時間を調整の上Ａ社顧客システム１０まで出向き、部品の交換等により保守作業を実施する。保守作業は、例えば、ＨＤＤ装置１３でハードウェアの原因と思われる異常が検出されれば、ＨＤＤ装置１３の記憶内容を可能な限り代替品に移行し、必要なソフトウェアの再実装等を実行して機能を復元し、例えば、コンピュータウイルスの診断でウイルスが検出された場合は、部品交換はせず保守作業としては現地でウイルスの駆除を行う。
【００５８】
この他に、Ａ社顧客システム１０では、端末装置１２とＨＤＤ装置１６も診断対象となっているため、サーバ装置１１とともに端末装置１２に対しても同様の手順で該当する診断プログラムが端末装置１２に対して送信され、診断結果の返信を待ち異常があった場合は担当の保守員へ異常情報を通知する。
【００５９】
以上のように、保守装置による診断の自動実行により、保守員は定期的に顧客システム１０まで出向いて診断を実行する必要が無くなり、異常が検出されたときのみ以上内容を解析して予め準備をした上で顧客先へ出向けばよいので保守に関する作業が大幅に削減される。また、顧客は、ウイルスチェック等の診断を保守装置から自動的に実行することにより、常に最新の版数にて確実にウイルスを駆除することができる。
【００６０】
以上の説明では、構成ＤＢ２１に登録された装置に対しては対応する診断プログラムが診断プログラム部２３に用意してあるものとして説明したが、近年のオープン化により、例えばサーバ装置１１に接続する装置は、接続のインターフェースが公開されている場合は不特定多数の製造業者により接続製品が市場の投入されるため、全ての接続製品に対して診断プログラムを準備することは事実上困難である。
【００６１】
従って、構成ＤＢ２１を顧客システム１０の構成情報としても利用する場合は、図３のゲートウェイ１９や、サーバ装置１１に接続するが診断プログラムを持たない装置があればこれらを構成ＤＢ２１に登録しておき、構成ＤＢ２１に診断実行の有無の情報を記憶し、診断プログラム有りの装置に対してのみ診断を実行するか、或いは診断実行の際に診断プログラム部２３に該当する診断プログラムを有する装置のみに診断を実行するようにしてもかまわない。
【００６２】
また、構成ＤＢ２１に登録された製造番号の利用については説明しなかったが、個々の装置の履歴情報を残す場合に同種の装置を個々に管理する場合に製造番号は利用でき、例えば異常情報の解析の際に該当する製造番号の装置の履歴情報を参考にする等の利用ができるが、利用方法については特に限定しない。
【００６３】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客システムの構成を登録する手段を設けたことにより、作業員の登録作業を大幅に削減するとともに、正確な登録ができるという効果がある。
【００６４】
さらに、インターネットを利用した遠隔からの診断を実行することにより、保守員は異常が発生した際に顧客先へ出向いて保守作業をすればいいので保守作業時間が大幅に削減されるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態の構成図である。
【図２】本発明の構成ＤＢ２１の一例を示す図である。
【図３】本発明の顧客システム１０の一例を示す構成図である。
【図４】本発明の保守ＤＢ２２の一例を示す図である。
【図５】本発明の顧客システムの構成登録の動作を示すフローチャートである。
【図６】本発明の顧客システムの診断実行の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０ 顧客システム
１１ サーバ装置
１２ 端末装置
１３ ＨＤＤ装置
１４ ＨＤＤ装置
１５ プリンタ装置
１６ ＨＤＤ装置
１８ ＬＡＮ
１９ ゲートウェイ
Claims (3)
- 複数の保守対象装置を含む顧客システムと顧客システムの保守を実行し管理する保守装置とを互いにネットワークで接続した保守方式であって、
前記保守対象装置は、自身が有するネットワーク上のアドレスと診断プログラムを実行した診断結果を保守装置へ送信する診断実行部を有する第１の保守対象装置と、ネットワーク上のアドレスを持たず第１の保守対象装置によって自身の診断プログラムを実行する第２の保守対象装置とを含み、
前記保守装置は、
前記第２の保守対象装置毎に、当該保守対象装置の製造番号、型名と版数、および当該第２の保守対象装置の診断プログラムを実行する前記第１の保守対象装置のアドレスと顧客名とを含む構成情報を保持する構成ＤＢと、前記顧客システム毎に診断プログラムの実行時刻を含む診断実行条件と顧客名とを含む顧客情報を保持する保守ＤＢと、前記第２の保守対象装置の正常性を確認するための診断プログラムを前記型名及び版数毎に記憶する診断プログラム部とを有し、
一定時間間隔で前記保守ＤＢを参照して、前記診断実行条件が成立した前記顧客情報の前記顧客名を取得し、前記構成ＤＢを参照して当該顧客名を有する前記構成情報に含まれる前記型名及び版数を読み出し、読み出した当該型名及び版数に該当する診断プログラムを前記診断プログラム部から読み出し、当該構成情報に含まれる前記アドレスの第１の保守対象装置に送信し、
当該第１の保守対象装置は、
当該診断プログラムを受信すると前記第２の保守対象装置に対して受信した当該診断プログラムを実行し実行結果を返信することを特徴とする保守方式。 - 自身が有するネットワーク上のアドレスと診断プログラムを実行した診断結果を保守装置へ送信する診断実行部を有する第１の保守対象装置と、ネットワーク上のアドレスを持たず第１の保守対象装置によって自身の診断プログラムを実行する第２の保守対象装置とを含み顧客システムに設置された複数の保守対象装置とネットワークを介して接続し、
前記第２の保守対象装置毎に保守対象装置の製造番号、型名と版数、および当該第２の保守対象装置の診断プログラムを実行する前記第１の保守対象装置のアドレスと顧客名とを含む構成情報を保持する構成ＤＢと、
前記顧客システム毎に診断プログラムの実行時刻を含む診断実行条件と顧客名とを含む顧客情報を保持する保守ＤＢと、
前記第２の保守対象装置の正常性を確認するための診断プログラムを前記型名及び版数毎に記憶する診断プログラム部とを有し、
一定時間間隔で前記保守ＤＢを参照して前記診断実行条件が成立した前記顧客情報の前記顧客名を取得し、前記構成ＤＢを参照して当該顧客名を有する前記構成情報に含まれる前記型名及び版数を読み出し、読み出した当該型名及び版数に該当する診断プログラムを前記診断プログラム部から読み出し、当該構成情報に含まれる前記アドレスの第１の保守対象装置に送信することを特徴とする保守装置。 - 複数の保守対象装置を含む顧客システムと顧客システムの保守を実行し管理する保守装置とを互いにネットワークで接続した保守方法であって、
前記保守対象装置は、自身が有するネットワーク上のアドレスと診断プログラムを実行した診断結果を保守装置へ送信する診断実行部を有する第１の保守対象装置と、ネットワーク上のアドレスを持たず第１の保守対象装置によって自身の診断プログラムを実行する第２の保守対象装置とを含み、
前記保守装置は、
前記第２の保守対象装置毎に、当該保守対象装置の製造番号、型名と版数、および当該第２の保守対象装置の診断プログラムを実行する前記第１の保守対象装置のアドレスと顧客名とを含む構成情報を保持する構成ＤＢと、前記顧客システム毎に診断プログラムの実行時刻を含む診断実行条件と顧客名とを含む顧客情報を保持する保守ＤＢと、前記第２の保守対象装置の正常性を確認するための診断プログラムを前記型名及び版数毎に記憶する診断プログラム部とを有し、
一定時間間隔で前記保守ＤＢを参照して、前記診断実行条件が成立した前記顧客情報の前記顧客名を取得し、前記構成ＤＢを参照して当該顧客名を有する前記構成情報に含まれる前記型名及び版数を読み出し、読み出した当該型名及び版数に該当する診断プログラムを前記診断プログラム部から読み出し、当該構成情報に含まれる前記アドレスの第１の保守対象装置に送信し、
当該第１の保守対象装置は、
当該診断プログラムを受信すると前記第２の保守対象装置に対して受信した当該診断プログラムを実行し実行結果を返信することを特徴とする保守方法。
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