JP3981618B2 - モニタ方法、モニタ・システム、プログラムおよび記録媒体 - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワーク・センタにおけるIP電話のモニタ方法およびモニタ・システム等に関し、特に電話音声データを含むIPパケットをユーザ側から受信し、該IPパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるIP電話のモニタ方法およびモニタ・システム等に関する。
【0002】
【従来の技術】
従来、企業等の電話応対業務を行うコールセンタにおいて、電話器(一般電話器)の保守および音質の監視等のために、電話をかけてきたユーザと応対を行うオペレータとの間の会話のモニタおよび録音が行われていることが多い。図5(A)は、従来の一般電話器を用いたコールセンタにおけるモニタおよび録音方法を示す。図5(A)において、符号70はコールセンタ、71は公衆網3と接続された構内交換機(Private Branch eXchange : PBX)、74aないし74nはPBX71に接続された一般電話器、76aないし76nは各々一般電話器74aないし74nに接続された送受話器(ハンドセット)、78は電話をかけてきたユーザと応対を行うオペレータとの間の会話のモニタおよび録音を行う録音装置である。図5(A)に示されるように、一般電話器74a等はオペレータ毎に設置されており、モニタおよび録音を行う対象となる一般電話器74aとハンドセット76aとの間に直接録音装置78を接続していた。PBX71が会議電話機能を有する場合、会議参加者の一般電話器74a等を録音装置78に接続してモニタおよび録音を行っていた。
【0003】
近年、IP(Internet Protocol)を用いた電話システムであるVoIP(Voice over IP。IP電話)が利用されるようになっている。VoIPでは電話音声を含むデータをIPパケットへ変換し、インターネット上で送受信している。このようなIPパケットを利用したIP電話器をコールセンタで用いる場合も、IP電話器の保守および音質の監視等のために、電話をかけてきたユーザと応対を行うオペレータとの間の会話のモニタおよび録音が行われていることが多い。図5(B)は、従来のIP電話器を用いたコールセンタにおけるモニタおよび録音方法を示す。図5(B)で図5(A)と同じ符号を付した箇所は同じ要素を示すため説明は省略する。図5(B)において、符号80はコールセンタ、81は公衆網3と接続されたコールセンタのサーバ、82aないし82nはサーバ81に接続されたVoIPアダプタ、88は電話をかけてきたユーザと応対を行うオペレータとの間の会話のモニタおよび録音を行うモニタ/録音装置である。図5(B)では、一般電話器74aにVoIPアダプタ82aを接続した場合を示しているが、IP電話器(不図示)を直接サーバ81に接続してもよい。以下では、一般電話器74a等にVoIPアダプタ82a等を接続した場合も含めてIP電話器83a等と総称する。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】
IP電話方式においては、一般電話方式と異なり1本のケーブル上に複数の電話回線が乗っている。このため、モニタおよび録音対象となるIP電話通話は、送り側IPアドレスと受け側IPアドレスとによって複数のコールから抽出することが必要となる。しかし、モニタ/録音装置88にモニタの対象となるIP電話機83n等のIPアドレスを付加すると、同一ネットワーク上に2つの同じIPアドレスが存在することになるため、IPのアドレス違反となり実装することができないという問題があった。
【0005】
コールセンタ80において、図5(A)に示されるような一般電話器74a等用の録音装置78を利用することも可能であるがこの場合、IP電話通話と一般電話通話との間の接続装置を設ける必要がある。しかし、このような接続装置は一般に極めて高価であるため、コールセンタの維持費が高額となってしまうという問題があった。
【0006】
コールセンタ80において、録音された内容はオペレータまたはユーザをキーワードとして後に検索されることが多い。IPアドレスはIP電話器83a等に与えられているため、実際のコールセンタ80における運用時のようにオペレータが交換席を時間毎に変わるような場合、後の検索のためにオペレータが着席していた交換席等のデータをオペレータ等が別途に記録しておく必要があった。この記録は煩雑なものであり、かつ誤って記録されてしまう可能性があるという問題があった。
【0007】
そこで、本発明の目的は、上記問題を解決するためになされたものであり、IPのアドレス違反とならず、高価な接続装置を用いることなく、後の検索等のためにオペレータが着席していた交換席等のデータを容易にかつ正しく記録することができるIP電話のモニタ方法およびモニタ・システム等を提供することにある。
【0008】
【課題を解決するための手段】
この発明のモニタ方法は、電話音声データを含むIPパケットをユーザ側から受信し、該IPパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるIP電話のモニタ方法であって、該ネットワーク・センタは、IPパケットを処理するサーバと、IPパケットをモニタするモニタ装置と、IPパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、前記サーバにおいて、ユーザ側から、電話音声データを含むユーザIPパケットを受信するユーザIPパケット受信ステップと、前記ユーザIPパケット受信ステップで受信したユーザIPパケットを複製してオペレータ向けIPパケットを作成するオペレータ向けIPパケット複製ステップと、オペレータの席毎に設定されたIPアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のIPアドレスを取得するIPアドレス取得ステップと、前記オペレータ向けIPパケット複製ステップで作成されたオペレータ向けIPパケットを前記IPアドレス取得ステップで取得されたIPアドレスへ送信するオペレータ向けIPパケット送信ステップと、前記ユーザIPパケット受信ステップで受信したユーザIPパケットを複製してモニタ装置向けユーザIPパケットを作成するモニタ装置向けユーザIPパケット複製ステップと、オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータIPパケットを受信するオペレータIPパケット受信ステップと、前記オペレータIPパケット受信ステップで受信したオペレータIPパケットを複製してモニタ装置向けオペレータIPパケットを作成するモニタ装置向けオペレータIPパケット複製ステップと、前記モニタ装置向けユーザIPパケット複製ステップで作成されたモニタ装置向けユーザIPパケットと、前記モニタ装置向けオペレータIPパケット複製ステップで作成されたモニタ装置向けオペレータIPパケットと、前記IPアドレス取得ステップで取得されたIPアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成ステップと、ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成ステップで作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込みステップとを備えたことを特徴とする。
【0009】
ここで、この発明のモニタ方法において、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のIPアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のIPアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、前記モニタ情報作成ステップは、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することができる。
【0010】
ここで、この発明のモニタ方法において、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込みステップでモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることができる。
【0011】
この発明のモニタ・システムは、電話音声データを含むIPパケットをユーザ側から受信し、該IPパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるIP電話のモニタ・システムであって、該モニタ・システムは、IPパケットを処理するサーバと、IPパケットをモニタするモニタ装置と、IPパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、前記サーバは、ユーザ側から、電話音声データを含むユーザIPパケットを受信するユーザIPパケット受信手段と、前記ユーザIPパケット受信手段で受信したユーザIPパケットを複製してオペレータ向けIPパケットを作成するオペレータ向けIPパケット複製手段と、オペレータの席毎に設定されたIPアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のIPアドレスを取得するIPアドレス取得手段と、前記オペレータ向けIPパケット複製手段で作成されたオペレータ向けIPパケットを前記IPアドレス取得手段で取得されたIPアドレスへ送信するオペレータ向けIPパケット送信手段と、前記ユーザIPパケット受信手段で受信したユーザIPパケットを複製してモニタ装置向けユーザIPパケットを作成するモニタ装置向けユーザIPパケット複製手段と、オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータIPパケットを受信するオペレータIPパケット受信手段と、前記オペレータIPパケット受信手段で受信したオペレータIPパケットを複製してモニタ装置向けオペレータIPパケットを作成するモニタ装置向けオペレータIPパケット複製手段と、前記モニタ装置向けユーザIPパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けユーザIPパケットと、前記モニタ装置向けオペレータIPパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けオペレータIPパケットと、前記IPアドレス取得手段で取得されたIPアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成手段と、ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成手段で作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込み手段とを備えたことを特徴とする。
【0012】
ここで、この発明のモニタ・システムにおいて、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のIPアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のIPアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、前記モニタ情報作成手段は、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することができる。
【0013】
ここで、この発明のモニタ・システムにおいて、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込み手段によりモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることができる。
【0014】
この発明のプログラムは、電話音声データを含むIPパケットをユーザ側から受信し、該IPパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるIP電話のモニタを行うプログラムであって、該ネットワーク・センタは、IPパケットを処理するサーバ・コンピュータと、IPパケットをモニタするモニタ装置と、IPパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、該サーバ・コンピュータを、ユーザ側から、電話音声データを含むユーザIPパケットを受信するユーザIPパケット受信手段、前記ユーザIPパケット受信手段で受信したユーザIPパケットを複製してオペレータ向けIPパケットを作成するオペレータ向けIPパケット複製手段、オペレータの席毎に設定されたIPアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のIPアドレスを取得するIPアドレス取得手段、前記オペレータ向けIPパケット複製手段で作成されたオペレータ向けIPパケットを前記IPアドレス取得手段で取得されたIPアドレスへ送信するオペレータ向けIPパケット送信手段、前記ユーザIPパケット受信手段で受信したユーザIPパケットを複製してモニタ装置向けユーザIPパケットを作成するモニタ装置向けユーザIPパケット複製手段、オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータIPパケットを受信するオペレータIPパケット受信手段、前記オペレータIPパケット受信手段で受信したオペレータIPパケットを複製してモニタ装置向けオペレータIPパケットを作成するモニタ装置向けオペレータIPパケット複製手段、前記モニタ装置向けユーザIPパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けユーザIPパケットと、前記モニタ装置向けオペレータIPパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けオペレータIPパケットと、前記IPアドレス取得手段で取得されたIPアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成手段、ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成手段で作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込み手段として機能させるためのプログラムである。
【0015】
ここで、この発明のプログラムにおいて、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のIPアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のIPアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、前記モニタ情報作成手段は、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することができる。
【0016】
ここで、この発明のプログラムにおいて、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込み手段によりモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることができる。
【0017】
この発明の記録媒体は、本発明のプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体である。
【0018】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態につき図面を参照して詳細に説明する。
【0019】
実施の形態1.
図1は、本発明のモニタ・システムの概要を示す。図1において、符号10は本発明のモニタ・システムを有するコールセンタ等のネットワーク・センタ、5はインターネット3と接続されたルータ、11は電話音声データを含むIPパケットをルータ3を介してユーザ側から受信し、該IPパケット処理してオペレータ側へ送信するサーバ、41はユーザ側から受信したIPパケットをサーバ11を介してモニタするIP電話録音モニタ装置(モニタ装置)、43はIP電話録音モニタ装置41が有するサーバ11との間のインタフェース(I/F)であるIP電話録音モニタI/F、45はモニタ装置41によりモニタされたIPパケットを含むモニタ情報47をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部、44aないし44nはオペレータが着席するオペレータ席1ないしn、42aないし42nは各々サーバ11に接続されたVoIPアダプタ、46aないし46nは各々VoIPアダプタ42aないし42nに接続された一般電話器、48aないし48nは各々オペレータ席1(44a)ないしn(44n)に着席したオペレータ1ないしnである。図1では、一般電話器46a等にVoIPアダプタ42a等を接続した場合を示しているが、IP電話器(不図示)を直接サーバ11に接続してもよい。以下では、一般電話器46a等にVoIPアダプタ42a等を接続した場合も含めてIP電話器43a等と総称する。ネットワーク・センタ10において、本発明のモニタ・システムはサーバ11とIP電話録音モニタ装置41とユーザ情報記録部45とを備えたものである。IPアドレスは、IP電話録音モニタ装置41にMO1、オペレータ席1(44a)ないしn(44n)に各々OP1ないしOPnと付与されている。
【0020】
次に、本発明のモニタ・システムにおけるサーバ11の機能について説明する。ユーザIPパケット受信部(ユーザIPパケット受信手段)12は、ルータ5を介してユーザ側から電話音声データを含むユーザIPパケットを受信する。
【0021】
オペレータ向けIPパケット複製部(オペレータ向けIPパケット複製手段)13は、ユーザIPパケット受信部12で受信したユーザIPパケットを複製してオペレータ向けIPパケットを作成する。
【0022】
IPアドレス取得部(IPアドレス取得手段)14は、オペレータの席(オペレータ席1(44a)等)毎に設定されたIPアドレス(OP1等)を含むデータが記録された変換表20から、発話可能なオペレータの席のIPアドレスを取得する。変換表20の詳細については後述する。
【0023】
オペレータ向けIPパケット送信部(オペレータ向けIPパケット送信手段)15は、オペレータ向けIPパケット複製部13で作成されたオペレータ向けIPパケットを、IPアドレス取得部14で取得されたIPアドレス(OP1等)へ送信する。
【0024】
モニタ装置向けユーザIPパケット複製部(モニタ装置向けユーザIPパケット複製手段)31は、ユーザIPパケット受信部12で受信したユーザIPパケットを複製して、IP電話録音モニタ装置41向けまたはIP電話録音モニタI/F43向けユーザIPパケット(モニタ装置向けユーザIPパケット)を作成する。このモニタ装置向けユーザIPパケットは、上述のオペレータ向けIPパケット送信部15から送信されたオペレータ向けIPパケットと同じ電話通話内容のデータを有している。
【0025】
オペレータIPパケット受信部(オペレータIPパケット受信手段)16は、オペレータから、そのオペレータの電話音声データを含むオペレータIPパケットを受信する。このオペレータIPパケットは、上述のユーザIPパケットの電話通話内容に対するオペレータの応答内容である。
【0026】
モニタ装置向けオペレータIPパケット複製部(モニタ装置向けオペレータIPパケット複製手段)32は、オペレータIPパケット受信部16で受信したオペレータIPパケットを複製して、IP電話録音モニタ装置41向けまたはIP電話録音モニタI/F43向けオペレータIPパケット(モニタ装置向けオペレータIPパケット)を作成する。
【0027】
モニタ情報作成部(モニタ情報作成手段)33は、モニタ装置向けユーザIPパケット複製部31で作成されたモニタ装置向けユーザIPパケットと、モニタ装置向けオペレータIPパケット複製部32で作成されたモニタ装置向けオペレータIPパケットと、IPアドレス取得部14で取得されたIPアドレスに対応する変換表20の欄のデータ(詳細は後述)とを含むモニタ情報47を作成する。
【0028】
モニタ情報書込み部(モニタ情報書込み手段)34は、ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、モニタ情報作成部33で作成されたモニタ情報47をユーザ情報記録部45に書き込む。ユーザ情報記録部45は、ユーザ毎に識別されるユーザ記録部(例えば顧客毎の顧客ファイル)に分かれた構成とすることができる。モニタ情報書込み部35によりモニタ情報が記録されるユーザ記録部は、そのユーザと会話を行ったオペレータにより指定されることができる。
【0029】
次に、サーバ11が有する変換表20の詳細について説明する。図2は、サーバ11が有する変換表20の内容を例示する。図2に示されるように、変換表20は、オペレータの席21毎に後述する種々のデータ項目を有している。例えばオペレータの席21の内容が「オペレータ席1」の欄は、オペレータの席のIPアドレス22のデータ項目の値として「OP1」を有している。オペレータを識別するオペレータ識別子としては例えばオペレータ番号23とオペレータ氏名24とのデータ項目を有しており、各々その値として「オペレータ1」と「豊田A子」とを有している。IP電話録音モニタ装置(モニタ装置)識別子25のデータ項目の値として「録音装置1」を有しており、そのモニタ装置のIPアドレス26のデータ項目の値として「MO1」を有している。さらに、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻を示す開始時刻27のデータ項目を有しており、値としては例えば2002年8月30日15時30分00秒の場合は「2002.8.30.15.30.00」となっている。開始時刻27のデータ項目の値はさらに詳細にすることも又は簡略にすることも可能である。ユーザを識別するユーザ識別子としては例えば顧客28のデータ項目を有しており、その値として「顧客1」を有している。以上説明したデータ項目の他に種々のデータ項目を設定することも可能である。
【0030】
サーバ11のIPアドレス取得部14は、変換表20中のIPアドレス22のデータ項目から所望のIPアドレス(例えば「OP1」)を取得することができる。サーバ11のモニタ情報作成部33は、モニタ情報47に含まれる変換表20(IPアドレス取得部14で取得されたIPアドレス(例えば「OP1」)に対応する変換表20)の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻(例えば上述の「2002.8.30.15.30.00」)と当該ユーザのユーザ識別子(例えば「顧客1」)とをさらに有することができる。
【0031】
次に、本発明のモニタ・システムの動作(モニタ方法)について説明する。図3は、本発明のモニタ・システムの動作(モニタ方法)をフローチャートで示す。図3に示されるように、まずサーバ11は、ユーザ側から電話音声データを含むユーザIPパケットを受信する(ステップS10。ユーザIPパケット受信ステップ)。次にサーバ11は録音およびモニタが必要であるかどうか判断し(ステップS12)、必要でないと判断した場合は通常の会話処理を行って(ステップS14)、IP電話を終了する(ステップS40)。ステップS12でサーバ11が録音およびモニタが必要であると判断した場合、以下のように動作する。
【0032】
ステップS10(ユーザIPパケット受信ステップ)で受信したユーザIPパケットを複製してオペレータ向けIPパケットを作成する(ステップS20。オペレータ向けIPパケット複製ステップ)。
【0033】
オペレータの席(オペレータ席1(44a)等)毎に設定されたIPアドレス(OP1等)を含むデータが記録された変換表20から、発話可能なオペレータの席のIPアドレスを取得する(ステップS22。IPアドレス取得ステップ)。
【0034】
ステップS22(オペレータ向けIPパケット複製ステップ)で作成されたオペレータ向けIPパケットを、ステップS22(IPアドレス取得ステップ)で取得されたIPアドレスのオペレータ席へ送信する(ステップS24。オペレータ向けIPパケット送信ステップ)。
【0035】
ここで、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された会話開始時刻とそのユーザのユーザ識別子(上述の「顧客1」等)とを変換表20の開始時刻27と顧客28とに保存することができる(ステップS26)。
【0036】
ステップS10(ユーザIPパケット受信ステップ)で受信したユーザIPパケットを複製して、IP電話録音モニタ装置(モニタ装置)41向けまたはIP電話録音モニタI/F43向けユーザIPパケットを作成する(ステップS28。モニタ装置向けユーザIPパケット複製ステップ)。
【0037】
オペレータから、そのオペレータの電話音声データを含むオペレータIPパケットを受信する(ステップS30。オペレータIPパケット受信ステップ)。
【0038】
ステップS30(オペレータIPパケット受信ステップ)で受信したオペレータIPパケットを複製して(ステップS32)、モニタ装置向けまたはIP電話録音モニタI/F43向けオペレータIPパケットを作成する(ステップS34。
モニタ装置向けオペレータIPパケット複製ステップ)。
【0039】
ステップS28(モニタ装置向けユーザIPパケット複製ステップ)で作成されたモニタ装置向けユーザIPパケットと、S32およびS34(モニタ装置向けオペレータIPパケット複製ステップ)で作成されたモニタ装置向けオペレータIPパケットと、ステップS22(IPアドレス取得ステップ)で取得されたIPアドレスに対応する変換表20の欄のデータとを含むモニタ情報47を作成する(ステップS36。モニタ情報作成ステップ)。
【0040】
ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、ステップS36(モニタ情報作成ステップ)で作成されたモニタ情報47をユーザ情報記録部45に記録する(ステップS38。モニタ情報書込みステップ)。上述のように、ユーザ情報記録部45はユーザ毎に識別されるユーザ記録部(顧客ファイル等)に分かれており、モニタ情報47が記録されるユーザ記録部はオペレータにより指定されることができる。以上によりIP電話が終了する(ステップS40)。
【0041】
以上説明したように、本発明の実施の形態1によれば、ユーザから受信したIPパケットをオペレータ向けIPパケットとして複製し、このオペレータ向けIPパケットをオペレータへ送信する。さらにユーザから受信したIPパケットをIP電話録音モニタ装置(モニタ装置)41向けIPパケットとして複製し、このモニタ装置41向けIPパケットをモニタ装置へ送信する。このモニタ装置41向けIPパケットがユーザ情報記録部45に記録される。オペレータから受信したオペレータIPパケットについても同様に複製を作成してモニタ装置へ送信し、ユーザ情報記録部45に記録される。この結果、モニタ装置41にモニタの対象となるIP電話機43n等のIPアドレスを付加する必要がなくなるため、同一ネットワーク上に2つの同じIPアドレスが存在するというIPのアドレス違反とならないモニタ・システムおよびモニタ方法を提供することができる。
【0042】
ネットワーク・センタ10において、上述のサーバ11を用いることにより一般電話器用の録音装置を利用する必要がなくなる。この結果、IP電話通話と一般電話通話との間の高価な接続装置を設ける必要もなくなるため、ネットワーク・センタ10の維持費を高額としなくても済むことができる。
【0043】
上述のように、モニタ情報書込み部34により、変換表20にはオペレータの席21毎に、オペレータ番号23、オペレータ氏名24、ユーザとの会話開始時刻27および顧客28の各データ項目について適宜値が記録される。この結果、実際のネットワーク・センタ10における運用時のようにオペレータ1(48a)等がオペレータ席1(44a)等を時間毎に変わって着席するような場合であっても、オペレータ1(48a)等が着席していたオペレータ席1(44a)等のデータを容易かつ正確に変換表20の対応データ項目の値として記録することができ、後の検索に使用することができる。
【0044】
実施の形態2.
図4は、上述した実施の形態を実現するための本発明のコンピュータ・プログラムを実行するサーバ11の内部回路50を示すブロック図である。図4において、上述の本発明のコンピュータ・プログラムは、ROM52、ディスク57またはCD−ROM56等の記録媒体に記録されている。このコンピュータ・プログラムは、ROM52、ディスク57またはCD−ROM56等の記録媒体からコントローラ55を介しバス54を通ってRAM53へロードされる。入力操作部59はサーバ11に入力を行うためのマウスまたはキーボード等の入力機器であり、入力制御部55は入力操作部59と接続され入力制御等を行う。外部インタフェース(I/F)部61は、ルータ5等を介してインターネット3と通信を行う際のインタフェース機能を有する。
【0045】
CPU51がRAM53内の上述の本発明のコンピュータ・プログラムを実行することにより、本発明の目的を達成することができる。当該コンピュータ・プログラムは上述のようにCD−ROM56等の脱着可能な記録媒体の形態でコンピュータCPU51に供給することができ、当該コンピュータ・プログラムを記録したCD−ROM56等の記録媒体も同様に本発明を構成することになる。当該コンピュータ・プログラムを記録した記録媒体としては上述された記録媒体の他に、例えばDVD、光ディスク、メモリ・カード、FD等を用いることができる。
【0046】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明のモニタ方法およびモニタ・システム等によれば、ユーザから受信したIPパケットをオペレータ向けIPパケットとして複製し、このオペレータ向けIPパケットをオペレータへ送信する。さらにユーザから受信したIPパケットをIP電話録音モニタ装置(モニタ装置)41向けIPパケットとして複製し、このモニタ装置41向けIPパケットをモニタ装置へ送信する。この結果、モニタ装置41にモニタの対象となるIP電話機43n等のIPアドレスを付加する必要がなくなるため、同一ネットワーク上に2つの同じIPアドレスが存在するというIPのアドレス違反とならないモニタ・システムおよびモニタ方法を提供することができる。
【0047】
ネットワーク・センタ10において、上述のサーバ11を用いることにより一般電話器用の録音装置を利用する必要がなくなる。この結果、IP電話通話と一般電話通話との間の高価な接続装置を設ける必要もなくなるため、ネットワーク・センタ10の維持費を高額としなくても済むことができるモニタ・システムおよびモニタ方法を提供することができる。
【0048】
モニタ情報書込み部34により、変換表20にはオペレータの席21毎に、オペレータ番号23、オペレータ氏名24、ユーザとの会話開始時刻27および顧客28の各データ項目について適宜値が記録される。この結果、実際のネットワーク・センタ10における運用時のようにオペレータ1(48a)等がオペレータ席1(44a)等を時間毎に変わって着席するような場合であっても、オペレータ1(48a)等が着席していたオペレータ席1(44a)等のデータを容易かつ正確に変換表20の対応データ項目の値として記録することができ、後の検索に使用することができるモニタ・システムおよびモニタ方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】 本発明のモニタ・システムの概要を示す図である。
【図2】 サーバ11が有する変換表20の内容を例示する図である。
【図3】 本発明のモニタ・システムの動作(モニタ方法)を示すフローチャートである。
【図4】 本発明のコンピュータ・プログラムを実行するサーバ11の内部回路50を示すブロック図である。
【図5】 従来の一般電話器またはIP電話器を用いたコールセンタにおけるモニタおよび録音方法を示す図である。
【符号の説明】
3 インターネット、 5 ルータ、 10 ネットワーク・センタ、 11サーバ、 12 ユーザIPパケット受信部、 13 オペレータ向けIPパケット複製部、 14 IPアドレス取得部、 15 オペレータ向けIPパケット送信部、 16 オペレータIPパケット受信部、 20 変換表、 31モニタ装置向けユーザIPパケット、 32 モニタ装置向けオペレータIPパケット複製部、 33 モニタ情報作成部、 34 モニタ情報書込み部、 45 ユーザ情報記録部、 47 モニタ情報47、 50 内部回路、 51CPU、 52 ROM、 53 RAM、 54 バス、 55 コントローラ、 56 CD−ROM、 57 ディスク、 58 入力制御部、 59入力操作部、 70,80 従来のコールセンタ、 74a,74n 一般電話機、 76a,76n ハンドセット、 78 録音装置、 81 従来のサーバ、 82a,82n VoIpアダプタ、 88 従来の録音/モニタ装置。
Claims (10)
- 電話音声データを含むIPパケットをユーザ側から受信し、該IPパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるIP電話のモニタ方法であって、該ネットワーク・センタは、IPパケットを処理するサーバと、IPパケットをモニタするモニタ装置と、IPパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、
前記サーバにおいて、
ユーザ側から、電話音声データを含むユーザIPパケットを受信するユーザIPパケット受信ステップと、
前記ユーザIPパケット受信ステップで受信したユーザIPパケットを複製してオペレータ向けIPパケットを作成するオペレータ向けIPパケット複製ステップと、
オペレータの席毎に設定されたIPアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のIPアドレスを取得するIPアドレス取得ステップと、
前記オペレータ向けIPパケット複製ステップで作成されたオペレータ向けIPパケットを前記IPアドレス取得ステップで取得されたIPアドレスへ送信するオペレータ向けIPパケット送信ステップと、
前記ユーザIPパケット受信ステップで受信したユーザIPパケットを複製してモニタ装置向けユーザIPパケットを作成するモニタ装置向けユーザIPパケット複製ステップと、
オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータIPパケットを受信するオペレータIPパケット受信ステップと、
前記オペレータIPパケット受信ステップで受信したオペレータIPパケットを複製してモニタ装置向けオペレータIPパケットを作成するモニタ装置向けオペレータIPパケット複製ステップと、
前記モニタ装置向けユーザIPパケット複製ステップで作成されたモニタ装置向けユーザIPパケットと、前記モニタ装置向けオペレータIPパケット複製ステップで作成されたモニタ装置向けオペレータIPパケットと、前記IPアドレス取得ステップで取得されたIPアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成ステップと、
ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成ステップで作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込みステップと
を備えたことを特徴とするモニタ方法。 - 請求項1記載のモニタ方法において、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のIPアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のIPアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、
前記モニタ情報作成ステップは、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することを特徴とするモニタ方法。 - 請求項1または2記載のモニタ方法において、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込みステップでモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることを特徴とするモニタ方法。
- 電話音声データを含むIPパケットをユーザ側から受信し、該IPパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるIP電話のモニタ・システムであって、該モニタ・システムは、IPパケットを処理するサーバと、IPパケットをモニタするモニタ装置と、IPパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、
前記サーバは、
ユーザ側から、電話音声データを含むユーザIPパケットを受信するユーザIPパケット受信手段と、
前記ユーザIPパケット受信手段で受信したユーザIPパケットを複製してオペレータ向けIPパケットを作成するオペレータ向けIPパケット複製手段と、
オペレータの席毎に設定されたIPアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のIPアドレスを取得するIPアドレス取得手段と、
前記オペレータ向けIPパケット複製手段で作成されたオペレータ向けIPパケットを前記IPアドレス取得手段で取得されたIPアドレスへ送信するオペレータ向けIPパケット送信手段と、
前記ユーザIPパケット受信手段で受信したユーザIPパケットを複製してモニタ装置向けユーザIPパケットを作成するモニタ装置向けユーザIPパケット複製手段と、
オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータIPパケットを受信するオペレータIPパケット受信手段と、
前記オペレータIPパケット受信手段で受信したオペレータIPパケットを複製してモニタ装置向けオペレータIPパケットを作成するモニタ装置向けオペレータIPパケット複製手段と、
前記モニタ装置向けユーザIPパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けユーザIPパケットと、前記モニタ装置向けオペレータIPパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けオペレータIPパケットと、前記IPアドレス取得手段で取得されたIPアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成手段と、
ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成手段で作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込み手段と
を備えたことを特徴とするモニタ・システム。 - 請求項4記載のモニタ・システムにおいて、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のIPアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のIPアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、
前記モニタ情報作成手段は、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することを特徴とするモニタ・システム。 - 請求項4または5記載のモニタ・システムにおいて、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込み手段によりモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることを特徴とするモニタ・システム。
- 電話音声データを含むIPパケットをユーザ側から受信し、該IPパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるIP電話のモニタを行うプログラムであって、該ネットワーク・センタは、IPパケットを処理するサーバ・コンピュータと、IPパケットをモニタするモニタ装置と、IPパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、該サーバ・コンピュータを、
ユーザ側から、電話音声データを含むユーザIPパケットを受信するユーザIPパケット受信手段、
前記ユーザIPパケット受信手段で受信したユーザIPパケットを複製してオペレータ向けIPパケットを作成するオペレータ向けIPパケット複製手段、
オペレータの席毎に設定されたIPアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のIPアドレスを取得するIPアドレス取得手段、
前記オペレータ向けIPパケット複製手段で作成されたオペレータ向けIPパケットを前記IPアドレス取得手段で取得されたIPアドレスへ送信するオペレータ向けIPパケット送信手段、
前記ユーザIPパケット受信手段で受信したユーザIPパケットを複製してモニタ装置向けユーザIPパケットを作成するモニタ装置向けユーザIPパケット複製手段、
オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータIPパケットを受信するオペレータIPパケット受信手段、
前記オペレータIPパケット受信手段で受信したオペレータIPパケットを複製してモニタ装置向けオペレータIPパケットを作成するモニタ装置向けオペレータIPパケット複製手段、
前記モニタ装置向けユーザIPパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けユーザIPパケットと、前記モニタ装置向けオペレータIPパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けオペレータIPパケットと、前記IPアドレス取得手段で取得されたIPアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成手段、
ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成手段で作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込み手段
として機能させるためのプログラム。 - 請求項7記載のプログラムにおいて、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のIPアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のIPアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、
前記モニタ情報作成手段は、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することを特徴とするプログラム。 - 請求項7または8記載のプログラムにおいて、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込み手段によりモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることを特徴とするプログラム。
- 請求項7ないし9のいずれかに記載のプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体。
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