JP3025559U - テレホンカウンセリングシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【目的】一般個人や小企業であっても、電話機やファク
シミリなどから必要な時にいつでも簡単にアクセスして
専門家のアドバイスが受けられるテレホンカウンセリン
グシステムを提供する。 【構成】顧客側に、予測される質問、相談内容を区分
し、その項目毎に、電話機ＴＥＬによって入力可能な選
択コードを付記して分類表記した顧客操作マニュアル５
を設ける。サービスセンターＳＣ側には、自動発着信機
能を備えて電話機より呼び出しを受けたときに着信して
送出されてくる音声またはトーン信号を受信処理する音
声応答処理装置１６と、予め登録された複数のコンサル
タントに区分して、依頼や問い合わせに対する返答のた
めの音声メッセージや画像情報を記憶させたサービス情
報管理ボックス１７と、音声応答処理装置１６で受付け
た依頼や問い合わせ情報を判別して、上記サービス情報
管理ボックス１７を検索して、適切な音声メッセージや
画像情報を返答として、顧客に送信する情報処理装置１
１とを備えた構成となっている。

Description

【考案の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】

本考案は、電話機やファクシミリを通じてサービスセンターにサービス請求の 依頼や問い合わせを行えば、それに対する回答が予めサービスセンター側に記憶 させている音声メッセージや画像情報のなかに存在する場合に、顧客に対し即座 に且つ自動的に返信し、一方、回答が存在しない場合に、サービスセンターにお いて予め登録した複数のコンサルタントのうちから最適なコンサルタントを選出 し、そのコンサルタントに依頼や問い合わせの受付けを通知し、そのコンサルタ ントから受付けた回答を顧客に対し返送するようになった新規な構成のテレホン カウンセリングシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】

経済や法律が複雑化した近時においては、種々の専門的知識が不可欠となって いるが、このような専門的知識を持たない個人や企業では、それだけで経済競争 に勝ち抜くことが出来ず、敗北を強いられている。 ところが、このような専門的知識は、その道に精通したスペシャリストでないと 理解できず、スペシャリストが広く求められるようになっている。しかしながら 、このようなスペシャリストをアドバイザーに持つことは、一般個人や小企業に は、費用の面から言って殆ど不可能に近く、安価で迅速に応えてくれる良きアド バイザーが強く求められている。

【０００３】 そこで、近年においては、予め登録された一般個人や小企業等の会員メンバー に対し種々のコンサルタント業務を行うサービス業が出現している。 しかし、このサービスシステムは、会員メンバーがコンサルタントに依頼や問い 合わせを行いたい時に事務局に電話をすると、その都度コンサルタント担当者が 事務局に出向いて会員メンバーの相談を受ける形態になっているため、極めて効 率が悪い上に、基本的または初歩的な相談内容であっても、一々事務局に出向か なければならず、非常に面倒である。

【０００４】

【考案が解決しようとする課題】

上記事情に鑑みて提案される本考案の目的は、一般個人や小企業であっても、 自宅やオフィスにおいて電話機或いはファクシミリの通信端末機により必要な時 にいつでも簡単にアクセスして専門家のアドバイスを受けることができるテレホ ンカウンセリングシステムを提供することにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】

上記目的を達成するために提案される本考案のテレホンカウンセリングシステ ムは、顧客からの電話機などの通信端末機からの呼出に音声メッセージで応答し て、依頼や問い合わせを自動的に受付け、返答するテレホンカウンセリングシス テムであって、顧客側には、予め予測される質問、相談項目を区分し、その項目 毎に、電話機によって入力可能な選択コードを付記して分類表記した顧客操作マ ニュアルを設け、サービスセンター側には、自動発着信機能を備え、電話機など の通信端末機より呼出しを受けたときに着信し、送信されてくる音声、トーン信 号を受信処理する音声応答処理装置と、顧客によって指定された依頼や問い合わ せ項目に対する返答内容を音声メッセージや画像情報によって予め記憶させたサ ービス情報管理ボックスと、上記音声応答処理装置に接続され、通信端末機から 音声やトーン信号の形で送出されてくる依頼や問い合わせ情報を判別して、返答 内容の記憶されたサービス情報管理ボックスを検索した後、上記音声応答処理装 置によって返答すべき顧客の電話番号を呼出して、そのサービス情報管理ボック スに記録されている返答内容を、顧客の電話機やファクシミリに返信する情報処 理部とを備えた構成となっている。

【０００６】 このようなテレホンカウンセリングシステムは種々の変形態様をもって具体化 される。すなわち、第１の態様は、登録された会員メンバーの与信情報データベ ースを予め準備してあり、この与信情報データベースを連結した情報処理装置は 、サービスセンターを呼び出した顧客に対する与信確認を行って、サービスの依 頼や問い合わせを行った顧客に対するテレホンカウンセリングサービスの受付け を行うべきか否かを判別する。これにより、サービスに対する代金回収を確実に 行うことができる（請求項４）。

【０００７】 また、第２の態様は、コンサルタントの事務所等の電話番号を記憶した電話番 号管理テーブルをサービス情報管理ボックスに備えており、顧客の依頼や問い合 わせに対する適切な回答がサービス情報管理ボックスに準備され格納されていな い場合には、顧客の依頼や問い合わせの内容に適したコンサルタントを、電話番 号管理テーブルを参照して電話機で呼出し、顧客からの依頼や問い合わせを受付 けたことをコンサルタントに対して自動的に通知して対応する（請求項５）。

【０００８】 このコンサルタントの事務所等への通知は、電話機による音声メッセージに代 えてファクシミリによる文書通知の形で自動的に行うようにもしてもよい（請求 項７）。この場合には、コンサルタント側において一々受話器を取り上げずに済 む。特に、顧客からの依頼や問い合わせがファクシミリを通じて、文書の形で送 信された場合には、音声応答処理装置は、受付けた画像情報をコンサルタントの 事務所等にファクシミリで転送する（請求項８）。

【０００９】 一方、コンサルタントの事務所等に通知した後に、回答を担当すべきコンサル タントから通信端末機により呼出しがなされ、音声応答処理装置が音声メッセー ジで応答してコンサルタントからの回答を自動的に受付けた場合には、対応した サービス情報管理ボックスに一旦登録され、その後に、その回答を、顧客が指定 した方法で返信する。

【００１０】 テレホンカウンセリングサービスに対する代金は、顧客に対し返答が終了した 時点で、予め登録した引き落とし口座より代金決済を自動的に行う（請求項９） 。一方、非会員である一般メンバーの顧客に対しては、情報料課金の回収代行サ ービス会社が利用代金の回収を代行する。 なお、顧客がサービスセンターに対し依頼または問い合わせを行うに当たって は、必要に応じて種々の手段を採用できる。

【００１１】 第１には、顧客が必要な情報を知りたい場合には、質問、相談内容を項目毎に 区分して、その項目毎に選択コードを付記して分類表記した顧客操作マニュアル を参照し、サービスセンターの音声メッセージによる指示に基づき所望のコマン ドを順にプッシュホンによりトーン信号で送信すれば、顧客が指定したサービス 情報管理ボックスから所要の情報が取り出されて、顧客に対し即座に返信される （請求項１）。 この時、細項目の選択コードが判らない場合には、大見出し項目を指定して、そ のコマンドリストを要求すると、その項目を細分類した各項目にそれぞれ選択コ ードを付したガイドリストが画像信号として顧客側のファクシミリに送られる。 顧客は、このガイドリストに基づいて所望の選択コードを入力して細項目まで指 定できる（請求項２）。

【００１２】 第２には、特別な内容について相談したい、或いは担当のコンサルタントに伝 言したい場合には、トーン信号で伝言メッセージ選択コードを指定した後に、質 問、相談内容を顧客の伝言メッセージとして録音する。この伝言メッセージによ る相談内容は、指定のサービス情報管理ボックスに録音された後に、担当のコン サルタントに通知され、取り出される（請求項３）。

【００１３】 第３には、依頼や問い合わせ内容を画像情報としてファクシリで送信すること もできる。この場合は、音声による場合とほぼ同様に処理されて、担当のコンサ ルタントに通知される。

【００１４】

【作用】

本考案のテレホンカウンセリングシステムによれば、顧客から電話機を通じて サービスセンターにサービス提供の依頼や問い合わせを受付けた時に、その依頼 や問い合わせがトーン信号による選択コードにより指示された場合には、情報処 理装置がサービス情報管理ボックスに予め登録された返答のための音声メッセー ジや画像情報のなかから適切な回答を選出し、音声応答処理装置により返答すべ き顧客の電話番号を呼び出して、上記回答となる音声メッセージまたは画像情報 による回答を、顧客の電話機やファクシミリに送信する。それにより、予め予測 できる程度の内容の問い合わせに対しては、２４時間中のいかなる時間において も必要な時に即座に返答できる。

【００１５】 また、顧客の音声または画像信号により相談や伝言内容が送信された場合には 、その顧客が指定したサービス情報管理ボックスに一旦記憶させた後に、対応す るコンサルタントの事務所等に通知する。これに応答して、当該コンサルタント から音声メッセージまたは画像情報による返答がサービス情報管理ボックスに送 られた時に、これを音声応答処理装置が顧客に送信する。したがって、比較的複 雑であってサービス情報管理ボックスに返答が用意されていないような問い合わ せに対しても、特に人手を要することなく、正確に且つ迅速に対応できる。

【００１６】

【実施例】

以下に、図面を参照して本考案システムの一実施例を説明する。 図１は本考案のテレホンカウンセリングシステムの基本構成図である。 このテレホンカウンセリングシステムでは、顧客Ｈ１〜Ｈ３が種々の項目につい て専門家の的確なコンサルティングをサービスセンターにアクセスして受けるこ とができる。 例えば、不動産の効率的運用、税務、あらゆる建築、特許等の知的所有権、経営 、監査業務、企業買収、監査業務、会計財務および情報処理関係等に関する各業 務についてのコンサルテーションが受けられる。

【００１７】 顧客Ｈ１〜Ｈ３からサービスセンターＳＣへのアクセス手段としては、電話機 ＴＥＬ、ファクシミリＦまたはバーコードリーダ１等の通信端末機が使用される 。電話機ＴＥＬを用いる場合は、トーン信号または音声により依頼や問い合わせ 内容が送信される。ファクシミリＦを用いる場合は、依頼や問い合わせ内容が画 像信号として送信される。ペンシル形バーコードリーダー１を用いる場合は、各 コンサルタント項目にバーコードを付した操作マニュアル３を使用し、バーコー ドリーダ１で所要の相談項目に付記したバーコードを擦ると、リーダ１がそのバ ーコードを読み取ってバーコード信号を発信し、バーコード端末機２からコマン ドが自動的に送信される。上記いずれの通信端末機を用いる場合も、公衆回線網 Ｌを通じてサービスセンターＳＣに送信される。

【００１８】 サービスセンターＳＣでは、公衆回線網Ｌを通じて送られた依頼や問い合わせ 内容を、音声応答の可能な送受信用のコンピュータＣＩに取り込んで蓄積すると ともに、その内容に対し音声メッセージで顧客に対応する。顧客からのトーン信 号や音声による依頼や問い合わせに対しては、ホストコンピュータＨＣが顧客か らの指定内容を解読し、判別して所定の外部メモリ４に記憶する。 一方、顧客からファクシミリＦにより画像信号が送られた場合には、この画像デ ータが、ファックスサーバーＦＳを介してファックスＯＣＲ（ＦＡ）でコンピュ ータにより処理可能なコードデータに変換された後に、ホストコンピュータＨＣ に取り込まれ、同様に所要の外部メモリ４に記憶される。

【００１９】 一方、サービスセンターＳＣから顧客側への回答の返信は、例えば回答を画像 情報として送信する場合、ファクシミリＦで読み込んだ画像データを、ファック スサーバーＦＳでコンピュータにおいて処理可能なデータに変換した後に、送受 信用コンピュータＣＩから公衆回線網Ｌに送出される。顧客の音声により相談内 容や伝言を受付けた場合には、その回答が登録されていないので、サービスセン ターＳＣからコンサルタントＣ１〜Ｃｎの電話機、ファクシミリＦまたはパソコ ンＰに対して顧客からサービス依頼を受付けたことが自動的に通知される。 コンサルタントは、この通知に応答して、サービスセンターＳＣから指定された 顧客からの情報を取り出し、その回答をサービスセンターＳＣに返信する。サー ビスセンターＳＣは、回答を受付けた時に、それを顧客に対し自動的に送信する 。

【００２０】 また、顧客が必要な情報を知りたい場合には、図２に示すように、質問、相談 内容を項目毎に区分して、その項目毎に選択コードを付記して、例えばツリー状 に分類表記した顧客操作マニュアル５を使用する。すなわち、音声メッセージの 指示に基づいて顧客操作マニュアル５から所要のコマンドコードを順に選び出し 、そのコードをプッシュホンによりトーン信号で送信する。この顧客操作マニュ アル５に表記された項目については、その回答が予めサービスセンターＳＣに記 憶されているので、顧客が指定したサービス情報管理ボックスから所要の情報が 取り出され、顧客に対し返信される（請求項１）。顧客操作マニュアル５に表記 しているコマンドコードのサービスセンターＳＣに対する送信は、プッシュホン によるトーン信号で行う以外に、ファクシミリＦからマークシート方式等の画像 データでも行うことが出来る。この場合、顧客側には顧客操作マニュアル５に加 えて所定の用紙を備え、サービスセンターＳＣではコマンドコードを解読できる ようにしておく必要がある。

【００２１】 なお、顧客が細項目の選択コードが判らない場合には、大見出し項目を指定し てそれのガイドリストを要求すると、図３に示すように、その項目を細分類した 各項目にそれぞれ選択コードを付したガイドリスト６が画像信号として顧客側の ファクシミリＦに送られる。顧客は、このガイドリスト６に基づいて所要の選択 コードを順繰りに入力して細項目まで指定できる。

【００２２】 図４は、サービスセンターＳＣのシステム構成を示すブロック図である。回線 制御部７は、公衆回線網Ｌに対する数十回線の発着信を時系列的に処理する。音 声制御部８は、回線制御部７から音声バスを通じて受けたトーン信号を認識して 、対応する音声メッセージをオーディオメモリ１２から選択して回線制御部７か ら公衆回線網Ｌに送出する。システム制御部９は、音声制御部８から受けた音声 情報を音声ディスク１３に記憶、またはテープレコーダ１４に録音し、また、画 像情報（文字情報を含む）をフロッピーディスク１５に記憶する。ホスト制御部 １０は、システムバスを通じて受けたシステム制御部９からの情報をバイナリー 信号に変換してホストエミュレータ１１に送出する。

【００２３】 図５は本考案のシステムの全体構成を示すブロック構成図である。 このテレホンカウンセリングシステムの主体をなすサービスセンターＳＣは、 音声応答処理装置１６とサービス情報管理ボックス１７と情報処理装置１１とを 備えた構成になっている。音声応答処理装置１６は、自動発着信機能を備え、顧 客の電話機ＴＥＬより呼出しを受けたときに着信して、送出されてくる音声また はトーン信号を受信処理する。サービス情報管理ボックス１７は、予測される依 頼や問い合わせに対する専門のコンサルタントＣ１〜Ｃｎからの回答を音声メッ セージや画像情報として記憶している。

【００２４】 ホストエミュレータからなる情報処理装置１１は、音声応答処理装置１６に接 続され、この音声応答処理装置１６から音声やトーン信号として送られてくる依 頼や問い合わせ内容を判別して、返答内容の記憶された情報管理ボックス１７を 検索した後に、返答すべき顧客の電話番号を呼出して、検索した返答内容を送信 する。

【００２５】 上記サービス情報管理ボックス１７は、予め登録された複数のコンサルタント Ｃ１〜Ｃｎからの予想される依頼や問い合わせに対する返答のための音声情報を コンサルタント別に区分して記憶した音声ディスク１３と、顧客の相談内容や伝 言等の音声を録音するテープレコーダ１４と、画像情報を記憶するフロッピーデ ィスク１５とを備えている。なお、フロッピーディスク１５には、例えば各コン サルタントの事務所および会員メンバーの電話番号が予め記憶されて電話番号管 理テーブルとしても用いるようになっている（請求項３）。

【００２６】 情報処理装置１１には、予め登録された会員メンバー個々の与信情報が蓄積保 存された与信情報データベース１８が接続されている（請求項２）。情報処理装 置１１は、顧客から呼出しを受ける毎に、与信情報データベース１８を参照して サービスセンターＳＣを呼び出した顧客に対する与信確認を行って、その顧客に 対するテレホンカウンセリングサービスの受付けを行うべきか否かを判別し、こ れにより、サービスに対する代金回収を確実に行うことができる 次に、上記実施例の種々の処理について、図６〜図１１のフローチャートを参 照しながら説明する。

【００２７】 図６は、本考案システムの全体の処理動作手順を示している。 ステップ１００〜１０２は、顧客から電話機またはファクシミリによりコマン ドコードが通知された場合の処理を示す。コマンドコードで指定されたコンサル タント項目に対する回答は、サービス情報管理ボックス１７に必ず登録されてい るため、その回答を選び出して顧客にオンラインで返信する。したがって、顧客 は、必要な情報を何時でも即座に得られる。

【００２８】 一方、ステップ１０３〜１０５は、顧客からの相談内容や伝言を音声情報また は画像情報として受付けた場合の対応を示す。この場合には、サービス情報管理 ボックス１７に適当な回答がないので、対応するコンサルタントに、顧客からの 依頼や問い合わせを受付けたことを、音声メッセージあるいはファクシミリで自 動的に通知する。コンサルタントからの回答がサービスセンターに送られると、 サービスセンターがその回答を自動的に顧客に送信する。 顧客から問い合わせを受けた後、コンサルタントへの通知、コンサルタントから 顧客への回答はオンライン、オフラインで行ってもよい。

【００２９】 図７は、顧客からの電話による依頼や問い合わせに対する受付け処理を示す。 先ず、ステップ１０６〜１１２について説明する。顧客からの呼出しに対し着信 すると、音声メッセージで応答して顧客に対しコマンドの入力を指示する。例え ば、「登録番号を入力して下さい」、「ご相談される部門コードを入力して下さ い」、「ボックスコードを選択して下さい」、「詳細な相談をしたい方は、ファ ックスか電話で回答しますので、回答方法を選んで下さい。ファックスは１、電 話は０です」、「翌日までに担当の税理士が回答いたしますので、電話番号を入 力して下さい」といったように音声メッセージで対応する。 その指示に従って顧客が操作マニュアルを参照しながらトーン信号によるコマン ドを送ると、各コードの登録、確認処理を、全ての情報の入力が確定するまで行 う。

【００３０】 受信コードが顧客操作マニュアル５に基づく選択コードで入力された場合、ス テップ１１４〜１１７に示すように、これに対する回答がサービス情報管理ボッ クス１７に登録されているので、顧客の指定した選択コードに対する回答を選び 出し、この回答を、顧客が指定した回答方法により送信する。 顧客が細項目のコードが判らないためにリストを要求した場合には、コードリ ストを顧客のファクシミリに画像情報として送信する。一方、音声による伝言で ある場合には、ステップ１１９〜１２３に示すように、音声メッセージにより応 答して相談内容や伝言を顧客自身の音声で送信するよう指示する。顧客からの音 声メッセージは、顧客がコマンドで指定したサービス情報管理ボックス１７に記 憶して受付ける。この受付けた内容に対する担当のコンサルタントの電話番号を 、電話番号管理テーブルを検索して抽出し、電話番号管理テーブルに問い合わせ の受付けを一時的に記録する。

【００３１】 図８のステップ２００〜２０６は、顧客からの依頼や相談の受付けを担当のコ ンサルタントに自動的に通知する処理を示す。電話管理テーブルを検索して問い 合わせ受付けの存在の有無を調べ、その受付けが記憶されているコンサルタント の電話番号を電話番号管理デーブルから読み出して、コンサルタントを呼出す。 この呼出しに応答してコンサルタント側が着信すると、サービスセンターは問い 合わせを受付けたことを通知する。この通知は、電話機により音声メッセージで 行ってもよく、また所要の通知票をファクシミリにより画像情報で行ってもよい 。

【００３２】 図９のステップ３００〜３０７は、サービスセンターからの受付け通知に応答 してコンサルタントから問い合わせ内容の聞き出しが行われた場合の処理を示す 。コンサルタントからの電話による呼出しを着信した後に、音声メッセージで応 答して所要のサービス情報管理ボックス１７の指定を指示する。それに応答して コンサルタントからトーン信号で送られたコマンドを受信すると、指定されたサ ービス情報管理ボックス１７を検索して顧客の音声情報を探し出し、この記録さ れた音声情報を再生してコンサルタントに通知する。その後に、サービス情報管 理ボックス１７からコンサルタントに通知済みの音声情報を消去するが、このコ ンサルタントからの問い合わせ内容の聞き出しに対しても、オペレータなどの操 作を必要としないで自動的に対応する。このコンサルタントに通知済みの音声情 報の消去は必ずしもこの時点で自動的に行う必要はなく、コンサルタントによる 問い合わせ内容の再確認を可能とするために、コンサルタントによる指示があっ た時や顧客に対する返答が終了した時としてもよい。

【００３３】 図１０のステップ４００〜４０８は、コンサルタントから送られてくる回答の 受付け処理を示す。 コンサルタントからの電話による呼出しを着信した後に、音声メッセージで応答 して、該当するサービス情報管理ボックス１７を指定する。これに応答してコン サルタントから送られ来たコマンドを受信すると、次に、音声メッセージで応答 して回答内容の送信を指示するとともに、コンサルタントから先に受信したコマ ンドに対応するサービス情報管理ボックス１７を予め検索する。コンサルタント は、回答を音声または画像のうちの顧客が指定した情報形態で送信する。この回 答を受信すると、検索済みのサービス情報管理ボックス１７に、音声情報または 画像情報としての回答を受け付けて記憶する。

【００３４】 図１１のステップ５００〜５０７は、コンサルタントから受付けた回答を顧客 に送信する処理を示す。情報処理部１１が、サービス情報管理ボックス１７を常 に検索して、コンサルタントからの回答が記憶されているか否かを判別しており 、回答が記憶されていると判別した時に、対応する顧客の電話番号を電話番号管 理テーブルから読み出すとともに、その顧客を電話で呼出す。顧客側で着信され ると、顧客に回答を送信するが、この場合、顧客が指定した方法にしたがって音 声情報または画像情報のいずれかで返信される。この返信を行った後には、サー ビス情報管理ボックス１７から顧客に送信済みの回答が消去される。しかし、こ の回答の消去は必ずしもこの時点で行う必要はなく、コンサルタントによる指示 があった時に消去することとして、他の顧客から同じ内容の問い合わせがあった 場合には、同じサービス情報管理ボックス１７のボックスコードを指示すること により回答を行うことも出来る。

【００３５】 この回答を送信の終了後に、取引による代金を算出し、クレジット会社に顧客 の電話番号に対応して管理している引き落とし口座番号と代金を通知して、自動 的に代金決済を行う（請求項７）。なお、上述のガイドリストを顧客に送った場 合にも、同様の代金決済が行われる。 更に、サービスセンターＳＣでは上記処理以外に、サービスセンターＳＣが独 自に作成する音声メッセージまたは画像情報を顧客あるいはコンサルタントに対 し送信することが出来る。例えば、所定期間内に使用したサービスの利用状況を 集計した通信レポートやサービス使用に関するアンケート、本システム会員向け の会報等をサービスセンターＳＣのサービス情報管理ボックス１７に登録後、所 望の電話番号を電話番号管理テーブルから検索、読み出し、その電話番号に対し て発呼を行い、登録した情報を電話機あるいはファクシミリに対して送信する。

【００３６】

【考案の効果】

以上の説明から理解されるように、本考案のテレホンカウンセリングシステム は、顧客が自宅や事務所において電話機やファクシミリを通じて選択コードによ り依頼や問い合わせを行うと、予測される顧客からの依頼や問い合わせに対する 専門家の返答を区分して予め蓄積したサービス情報管理ボックスから適切な返答 を選出して、その返答を音声メッセージや画像情報として顧客に自動的に送られ てくるので、顧客は日時を問わず何時でも必要な専門的知識を迅速に得ることが できる。また、選択コードで指定できない相談内容やコンサルタトへの伝言も、 画像情報や顧客自身の音声により詳細な内容を送信すれば、専門のコンサルタン トによる適切な回答を自動的に受け取ることができる。しかも、デジタル回線等 の特別な回線を使用することなく、一般の公衆回線網を利用してコンピュータ処 理できるので、比較的低コストで構築できる利点がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本考案システムの基本概念図である。

【図２】顧客側で使用される顧客操作マニュアルの一実
施例を示した斜視図である。

【図３】顧客側に送信されるガイドリストの一実施例を
示した斜視図である。

【図４】サービスセンターの基本構成を示すブロック図
である。

【図５】本考案システムの基本構成を示すブロック構成
図である。

【図６】本考案システムにおける基本処理手順の概略を
示すフローチャートである。

【図７】顧客からの電話機による依頼や問い合わせの受
付け処理手順を示すフローチャートである。

【図８】顧客からの依頼や相談の受付けを担当のコンサ
ルタントに自動的に通知する処理手順を示すフローチャ
ートである。

【図９】サービスセンターからの受付け通知に応答して
コンサルタントから問い合わせ内容の聞き出しが行われ
る場合の処理手順を示すフローチャートである。

【図１０】コンサルタントから返信されてくる回答の受
付け処理手順を示すフローチャートである。

【図１１】コンサルタントから受付けた回答を顧客に送
信する処理手順を示すフローチャートである。

【符号の説明】

ＳＣ・・・サービスセンター Ｃ１〜Ｃｎ・・・コンサルタント Ｈ１〜Ｈ３・・・顧客 Ｌ・・・公衆回線 Ｆ・・・ファクシミリ ＴＥＬ・・・電話機 ＣＩ・・・通信処理用コンピュータ ＨＣ・・・ホストコンピュータ １・・・バーコードリーダ １６…音声応答処理装置 １７…サービス情報管理ボックス １１…情報処理部 １８…与信情報データベース ５…顧客操作マニュアル ４・・・外部記憶装置

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)考案者 長島 武雄 大阪市北区南扇町７−２−912 株式会社 コンサルタンツ真和内 (72)考案者 西野 勇 大阪市北区南扇町７−２−912 株式会社 コンサルタンツ真和内 (72)考案者 廣瀬 春雄 大阪市北区南扇町７−２−912 株式会社 コンサルタンツ真和内 (72)考案者 岩崎 福枝 大阪市北区南扇町７−２−912 株式会社 コンサルタンツ真和内 (72)考案者 丸山 裕嗣 東京都千代田区九段北１丁目12番３号 株 式会社ホロソンテック内

Claims (9)

【実用新案登録請求の範囲】
1. 【請求項１】顧客からの電話機などの通信端末機からの
   呼出に音声メッセージで応答して、依頼や問い合わせを
   自動的に受付け、返答するテレホンカウンセリングシス
   テムであって、 顧客側には、 予め予測される質問、相談項目を区分し、その項目毎
   に、電話機によって入力可能な選択コードを付記して分
   類表記した顧客操作マニュアルを設けており、 サービスセンター側には、 自動発着信機能を備え、電話機などの通信端末機より呼
   出しを受けたときに着信し、送信されてくる音声、トー
   ン信号を受信処理する音声応答処理装置と、 顧客によって指定された依頼や問い合わせ項目に対する
   返答内容を音声メッセージや画像情報として予め記憶さ
   せたサービス情報管理ボックスと、 上記音声応答処理装置に接続され、通信端末機から音声
   やトーン信号の形で送出されてくる依頼や問い合わせ情
   報を判別して、返答内容の記憶されたサービス情報管理
   ボックスを検索した後、上記音声応答処理装置によって
   返答すべき顧客の電話番号を呼出して、そのサービス情
   報管理ボックスに記録されている返答内容を、顧客の電
   話機やファクシミリに返信する情報処理部とを備えた構
   成としたテレホンカウンセリングシステム。
2. 【請求項２】上記顧客操作マニュアルには、予め予測さ
   れる質問、相談項目を区分し、その項目毎に、電話機に
   よって入力可能な選択コードに加えて、質問、相談項目
   毎に区分して、列挙した選択コードのガイドリストを付
   記した構成とされ、 サービス情報管理ボックスには、質問、相談項目の見出
   しを記載したガイドリストを予め記憶している請求項１
   に記載のテレホンカウンセリングシステム。
3. 【請求項３】上記顧客操作マニュアルには、更に任意の
   質問、相談を伝言メッセージとして問い合わせするため
   の伝言メッセージ選択コードを付記した構成とされ、 サービス情報管理ボックスには、伝言メッセージ選択コ
   ードによって指定された伝言メッセージ受付ボックスを
   予め記憶している請求項１に記載のテレホンカウンセリ
   ングシステム。
4. 【請求項４】上記情報処理部は、予め準備された与信情
   報データベースと連結されており、サービスセンターを
   呼出した顧客に対する与信確認を行った後に、テレホン
   カウンセリングサービスの受付の是非を判別する機能を
   備えた請求項１に記載のテレホンカウンセリングシステ
   ム。
5. 【請求項５】上記サービス情報管理ボックスは、対応す
   べきコンサルタントの電話番号を記憶した電話番号管理
   テーブルを更に備えており、 上記音声応答処理装置は顧客からの依頼、問い合わせを
   受付けた後、上記電話管理テーブルに記憶させたコンサ
   ルタントの電話番号を呼出して、顧客からの依頼や問い
   合わせの受付通知を電話機を通じて自動的に行う構成と
   した請求項１または２に記載のテレホンカウンセリング
   システム。
6. 【請求項６】上記音声応答処理装置は、回答を担当すべ
   きコンサルタントによる電話機などの通信端末機からの
   呼出しに音声メッセージで応答した後、回答を自動的に
   受付けて、対応したサービス情報管理ボックスに登録す
   る機能を備えた請求項１〜３のいずれかに記載のテレホ
   ンカウンセリングシステム。
7. 【請求項７】顧客からの依頼、問い合わせに対する受付
   通知を、電話機に代えて、ファクシミリを通じて、対応
   するコンサルタントに自動的に送信する構成とした請求
   項１〜４のいずれかに記載のテレホンカウンセリングシ
   ステム。
8. 【請求項８】顧客からの依頼、問い合わせが電話機に代
   えてファクシミリを通じて送信され、上記音声応答処理
   装置は、ファクシミリによって画像情報として送信され
   てきた依頼や問い合わせを受付けた後、対応したコンサ
   ルタントの事務所に受付けた画像情報を送信する構成と
   した請求項１〜４のいずれかに記載のテレホンカウンセ
   リングシステム。
9. 【請求項９】上記情報処理装置は、サービスセンターを
   呼出し、依頼や問い合わせを行った顧客に対して、回答
   がなされたときは、予め登録した引き落とし口座より代
   金決済を自動的に行う機能を備えた請求項１に記載のテ
   レホンカウンセリングシステム。