JP2024030695A - 履歴表示制御方法、履歴表示方法、履歴表示制御装置、端末装置、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】転送された呼に対して最適な電話対応を行えるようにする。【解決手段】特定の宛先に発呼され、単数または複数の第１端末装置に転送された呼の転送履歴を含む視覚情報を、当該呼がさらに転送される第２端末装置で表示する。ただし、第２端末装置は、当該呼に応じた呼び出し動作の際に当該視覚情報を表示する。【選択図】図４

Description

本発明は、電話通信技術に関し、特に履歴を表示する技術に関する。

端末装置から発呼された呼（例えば、顧客からの問い合わせ電話等）を特定の端末装置（例えば、担当者の電話等）に自動的に転送する技術が知られている。また、転送された呼が受話されない場合、その呼をさらに他の端末装置に自動的に転送する技術も知られている。これによって電話の取次ぎを自動化し、最適な電話通信を実現できる（例えば、非特許文献１等参照）。

「自動電話転送で代表電話の取り次ぎ課題を解決！ RING x LINK」、[online]、令和４年７月４日、ＮＴＴテクノクロス株式会社、[令和４年７月７日検索]、インターネット＜https://www.ntt-tx.co.jp/products/ring-x-link/＞

しかし、呼が転送された端末装置の利用者は、その呼の経緯を知ることができないため、必ずしも最適な電話対応を行えるとは限らない。

このような点に鑑み、転送された呼に対して最適な電話対応を行うための技術を提供する。

特定の宛先に発呼され、単数または複数の第１端末装置に転送された呼の転送履歴を含む視覚情報を、当該呼がさらに転送される第２端末装置で表示する。第２端末装置は、当該呼に応じた呼び出し動作の際に当該視覚情報を表示する。

これにより、転送された呼に対して最適な電話対応を行うことができる。

図１は、実施形態の電話通信システムの構成を例示するための図である。 図２は、実施形態のＰＢＸ装置、情報処理装置、および履歴表示制御装置の機能構成を例示するための図である。 図３Ａは、内線番号情報を例示するための図である。図３Ｂは、登録顧客情報を例示するための図である。図３Ｃは、担当情報を例示するための図である。 図４は、実施形態の通信システムの処理を例示するためのシーケンス図である。 図５は、実施形態の通信システムの処理を例示するためのシーケンス図である。 図６は、転送履歴処理を例示するためのシーケンス図である。 図７は、履歴情報を例示するための図である。 図８Ａは、履歴表示制御情報を例示するための図である。図８Ｂは、転送履歴を含む視覚情報が表示された様子を例示するための図である。 図９Ａおよび図９Ｂは、転送履歴を含む視覚情報が表示された様子を例示するための図である。 図１０Ａおよび図１０Ｂは、転送履歴を含む視覚情報が表示された様子を例示するための図である。 図１１Ａおよび図１１Ｂは、転送履歴を含む視覚情報が表示された様子を例示するための図である。 図１２は、対応履歴処理および非対応履歴処理を例示するためのシーケンス図である。 図１３は、対応履歴処理および非対応履歴処理を例示するためのシーケンス図である。 図１４は、履歴情報を例示するための図である。 図１５Ａおよび図１５Ｂは、応答履歴および不応答履歴を含む視覚情報が表示された様子を例示するための図である。 図１６Ａおよび図１６Ｂは、応答履歴および不応答履歴を含む視覚情報が表示された様子を例示するための図である。 図１７Ａおよび図１７Ｂは、応答履歴および不応答履歴を含む視覚情報が表示された様子を例示するための図である。 図１８Ａは、応答履歴および不応答履歴を含む視覚情報が表示された様子を例示するための図である。図１８Ｂは不応答履歴に対応する転送履歴を含む視覚情報が表示された様子を例示するための図である。

以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明する。

［第１実施形態］
第１実施形態では、特定の宛先に発呼され、単数または複数の第１端末装置に転送された呼の転送履歴を含む視覚情報を、当該呼がさらに転送される第２端末装置で表示する。ただし、第２端末装置は、当該呼に応じた呼び出し動作の際に当該視覚情報を表示する。本実施形態では、顧客（呼の発呼者、呼の発信元）が企業の代表番号（特定の宛先）に発呼し（電話をかけ）、この呼が単数または複数の担当者（利用者）の第１端末装置に転送され、当該呼がさらに他の担当者（利用者）の第２端末装置に転送される場合を例にとって説明する。ここで、代表番号とは会社や部署等の組織に対して２以上の電話番号（外線番号）が存在する場合に、それらの代表として定めた１つの電話番号のことである。また、担当者とは代表番号への着信に対して顧客に対する電話応対が必要な業務に従事している者のことであり、例えば、営業担当者、商品に関する問い合わせ窓口担当者等が挙げられる。しかし、これらは本発明を限定するものではなく、本発明が適用される実施形態は、以下の実施形態に限られるわけではない。

＜電話通信システム＞
図１に例示するように、本実施形態の電話通信システム１は、顧客端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍ、担当端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎ、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置１４０、情報処理装置１５０、および履歴表示制御装置１６０を有し、これらはインターネットや公衆回線網等を含む通信ネットワーク１７０を介して、互いに通信可能に接続されている。

＜顧客端末装置および担当端末装置＞
本実施形態の顧客端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍは、顧客が使用する端末装置である。以下では、顧客端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍのそれぞれを顧客端末装置１１０－ｍと表現する。ただし、Ｍは１以上の整数であり、ｍ＝１，…，Ｍを満たす。また、顧客端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍの総称を顧客端末装置１１０と表現する。この例の顧客端末装置１１０は、例えばスマートフォン等の電話機能を備えた装置である。

本実施形態の担当端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎ（第１端末装置，第２端末装置）は、担当者（利用者）が使用する端末装置である。以下では、担当端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎのそれぞれを担当端末装置１２０－ｎと表現する。ただし、Ｎは１以上の整数であり、ｎ＝１，…，Ｎを満たす。また、担当端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの総称を担当端末装置１２０と表現する。担当端末装置１２０は、例えばスマートフォン等の電話機能を備えた装置である。この例の担当端末装置１２０には、企業や部署等の或る組織内で一意の内線番号が割り当てられている。担当端末装置１２０は、割り当てられた内線番号宛の呼接続要求に対して応答（受話）することが可能である。例えば、担当端末装置１２０は、いわゆる「スマートフォン内線化サービス」等により使用されるスマートフォンなどである。

なお顧客端末装置１１０および担当端末装置１２０は、スマートフォンに限られず、例えば、電話機能を備えたタブレット端末装置、ウェアラブルデバイス、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）等であってもよい。

＜ＰＢＸ装置１４０＞
本実施形態のＰＢＸ装置１４０は、各種の呼制御を行う電話交換機である。図２に例示するように、ＰＢＸ装置１４０は、呼接続制御部１４１および内線番号取得部１４２を有し、代表番号への発呼の際に与えられる呼接続要求（顧客情報を含む）に対し、その呼の転送先の内線番号を取得し、取得した内線番号の担当端末装置１２０に呼を転送する（呼接続要求を送信する）。ＰＢＸ装置１４０は、例えばクラウド型のＰＢＸ（Private Branch eXchange）であってもよいし、ＩＰ－ＰＢＸ（Intenet Protocol Private Branch eXchange）であってもよい。

＜情報処理装置＞
図２に例示するように、本実施形態の情報処理装置１５０は、受信部１５１、内線番号特定部１５２、記憶部１５３、および送信部１５４を有し、ＰＢＸ装置１４０からの内線番号の決定要求に対して、呼を転送する先の内線番号を決定し、決定した内線番号を表す情報をＰＢＸ装置１４０に返す。

＜履歴表示制御装置＞
図２に例示するように、本実施形態の履歴表示制御装置１６０は、受信部１６１、履歴処理部１６２、記憶部１６３、生成部１６４、および送信部１６５を有する。履歴表示制御装置１６０は、各代表番号（特定の宛先）に対して発呼され、単数または複数の担当端末装置１２０（第１端末装置）に転送された呼の転送履歴を格納するとともに、これらの転送履歴を含む視覚情報を、呼がさらに転送される他の担当端末装置１２０（第２端末装置）で表示するための履歴表示制御情報αを生成して出力する。

＜事前処理＞
本実施形態では、事前処理において、情報処理装置１５０の記憶部１５３（図２）に、内線番号情報１５３１、登録顧客情報１５３２、および担当情報１５３３が格納される。

内線番号情報１５３１は、担当端末装置１２０の内線番号を特定するための情報である。図３Ａに内線番号情報１５３１の一例を示す。図３Ａに例示した内線番号情報１５３１は、項目として、「内線番号」と「担当者名」と「所在」と「担当チーム」と「チーム内優先順位」を含む。項目「内線番号」の値は、担当端末装置１２０の内線番号である。項目「担当者名」の値は、担当者の名称である。項目「所在」の値は、担当者が業務を行っている場所を表す名称である。項目「担当チーム」の値は、担当者が属するチームの名称である。チームは、例えば、営業担当（商品紹介）、サポート担当（機能説明，料金説明）、管理担当といった役割によって区分けされたグループである。各担当者は１つの担当チームのみに所属していてもよいし、複数の担当チームに所属していてもよいし、商品やサービスごとに異なる担当チームに所属していてもよい。項目「チーム内優先順位」の値は、担当チーム内における各担当者の優先順位である。この優先順位に従って、内線番号が特定される。担当チーム内における複数の担当者に同じ優先順位が割り当てられていてもよい。このような優先順位に従って、複数の担当者の内線番号が特定されてもよい。

登録顧客情報１５３２は、顧客の登録情報である。図３Ｂに登録顧客情報１５３２の一例を示す。図３Ｂに例示した登録顧客情報１５３２は、項目として、「顧客番号」と「顧客ステータス」と「指定担当者名」とを含む。項目「顧客番号」の値は、各顧客を識別するための番号である。項目「顧客番号」の値は、顧客を識別するための識別子として機能する。「顧客番号」の値は、例えば電話番号であるが、顧客を識別できるものであれば電話番号でなくてもよい。項目「顧客ステータス」の値は、各顧客の状態を示す値である。項目「顧客ステータス」の取り得る値は、「新規顧客」、「商品購入済」等のようにあらかじめ定められており、顧客の購買行動等に応じて随時更新される。項目「指定担当者名」の値は、各顧客が指定する担当者、または、顧客に担当すべきと指定された担当者の名称である。項目「指定担当者名」の値が指定されている顧客からの着信に対しては、顧客の状態に関わらず、項目「指定担当者名」の値が示す名称の担当者の内線番号が呼び出される。

担当情報１５３３は、顧客ステータスに対応する担当チームを特定するための情報である。図３Ｃに担当情報１５３３の一例を示す。図３Ｃに例示した担当情報１５３３は、項目として、「顧客ステータス」と「担当チーム」と「優先順位」とを含む。項目「顧客ステータス」の値は、図３Ｂに例示した登録顧客情報１５３２の項目「顧客ステータス」に対応する値であり、各顧客の状態を示す。項目「担当チーム」の値は、図３Ａに例示した内線番号情報１５３１の項目「担当チーム」に対応する値であって、各「顧客ステータス」に割り当てられた値である。例えば、項目「顧客ステータス」の値「新規顧客」と項目「担当チーム」の値「営業担当（商品紹介）」が対応付けられている。これらの対応付けは、顧客の状態に応じて、どの担当チームで応対するのが適切であるかを考慮して、あらかじめ設定される。項目「優先順位」の値は、項目「顧客ステータス」の値に対して、複数の項目「担当チーム」の値が対応付けられている場合に、どの担当チームを優先して応対させるかを示す値である。

＜動作＞
以上の事前処理が行われたことを前提に、本実施形態の電話通信システム１の動作を説明する。
図４および図５に例示するように、或る顧客端末装置１１０－ｍが或る代表番号に発呼すると、その呼接続要求がＰＢＸ装置１４０に送られる。本実施形態の呼接続要求は、顧客端末装置１１０－ｍからの発呼に際して自動的に得られる顧客情報を含む。ここでは一例として、顧客情報が、発信者番号通知で得られる顧客端末装置１１０－ｍの電話番号および顧客端末装置１１０－ｍが発呼した代表番号を含む例を説明する（ステップＳ１０１）。

ＰＢＸ装置１４０（図２）の呼接続制御部１４１は、顧客端末装置１１０－ｍからの呼接続要求（顧客情報を含む）を受け付ける。呼接続制御部１４１は、顧客端末装置１１０－ｍからの呼接続要求に関する処理情報（以下「発呼に関する処理情報」と呼ぶ）を履歴表示制御装置１６０に送る。履歴表示制御装置１６０は、この発呼に関する処理情報に基づいて新たなレコード（「着信レコード１６３１ａ」と呼ぶことにする）を生成して格納する（着信履歴処理）。例えば、ＰＢＸ装置１４０（図２）の呼接続制御部１４１は、この発呼に関する処理情報を履歴表示制御装置１６０に送信する。発呼に関する処理情報の例は、顧客端末装置１１０－ｍの電話番号、顧客端末装置１１０－ｍが発呼した代表番号、および呼接続制御部１４１での呼の着信時刻（着呼時刻）などを含む情報である。発呼に関する処理情報は、履歴表示制御装置１６０の受信部１６１で受信され、履歴処理部１６２に送られる。履歴処理部１６２は、この発呼に関する処理情報に基づいて、記憶部１６３に格納された履歴情報１６３１に、新たな着信レコード１６３１ａを追加する。例えば、図７に例示するように、履歴処理部１６２は、発呼に関する処理情報に含まれる顧客端末装置１１０－ｍの電話番号を項目「顧客番号」の値とし、顧客端末装置１１０－ｍが発呼した代表番号を項目「代表番号」の値とし、呼接続制御部１４１での呼の着信時刻を項目「時間」の値とし、処理内容（「着信」）を項目「履歴」の値とし、これらが対応付けられた新たな着信レコード１６３１ａを履歴情報１６３１に追加する。例えば、顧客端末装置１１０－ｍの電話番号が「０９０１２３４５６７８」であり、顧客端末装置１１０－ｍが発呼した代表番号が「０３１１１１２２２２」であり、呼接続制御部１４１での呼の着信時刻が「２０２２．５．２０ １３：００：００」である場合、履歴処理部１６２は、「０９０１２３４５６７８」を項目「顧客番号」の値とし、「０３１１１１２２２２」を項目「代表番号」の値とし、「２０２２．５．２０ １３：００：００」を項目「時間」の値とし、「着信」を項目「履歴」の値とし、これらが対応付けられた新たな着信レコード１６３１ａを履歴情報１６３１に追加する（着信履歴処理：ステップＳ１０２）。

図４および図５に戻り、ＰＢＸ装置１４０（図２）の呼接続制御部１４１は、呼接続要求に含まれた顧客情報を内線番号取得部１４２に送る。内線番号取得部１４２は、送られた顧客情報に対応する内線番号を取得する。

例えば、内線番号取得部１４２は、顧客情報に対応する内線番号の特定を要求する内線番号特定要求を情報処理装置１５０に送信する。内線番号特定要求はこの顧客情報を含む。内線番号特定要求は、情報処理装置１５０（図２）の受信部１５１で受信され、内線番号特定部１５２に送られる。内線番号特定部１５２は、記憶部１５３に格納された内線番号情報１５３１、登録顧客情報１５３２、および担当情報１５３３を用い、内線番号特定要求に含まれる顧客情報に対応する内線番号を特定する。例えば、内線番号特定部１５２は、図３Ｂに例示した登録顧客情報１５３２を参照して、顧客情報に含まれる電話番号に該当する項目「顧客番号」の値に対応する顧客の項目「指定担当者名」の値が設定されているか否かを判定する。ここで、内線番号特定部１５２は、項目「指定担当者名」に値が設定されていると判定すると、設定されている値に相当する担当者の内線番号を内線番号情報１５３１から特定する。例えば、図３Ｂに例示する顧客番号「０９０２２２２２２２３」の顧客の場合は、内線番号特定部１５２は、指定担当者名「ａ」が設定されていると判定し、図３Ａに例示する担当者名「ａ」に対応する内線番号「０００１」を特定する。

また、内線番号特定部１５２は、項目「指定担当者名」に値が設定されていないと判定すると、登録顧客情報１５３２を参照して、顧客情報に含まれる電話番号に該当する項目「顧客番号」の値に対応する顧客の項目「顧客ステータス」の値を特定する。例えば、図３Ｂに示す顧客番号「０９０２２２２２２２２」の顧客の場合は、内線番号特定部１５２は、対応する項目「指定担当者名」の値が設定されていないと判定し、対応する項目「顧客ステータス」の値を「新規顧客」と特定する。なお、内線番号特定部１５２は、登録顧客情報１５３２に登録されていない顧客番号があった場合に、項目「顧客ステータス」の値を「未登録」と特定するようにしてもよい。内線番号特定部１５２は、特定された項目「顧客ステータス」の値に対応する項目「担当チーム」の値のうち、優先順位の最も高い値を、担当情報１５３３から特定する。例えば、内線番号特定部１５２は、図３Ｃに示す顧客ステータス「新規顧客」に対応する項目「担当チーム」の値である「サポート担当（料金説明）」および「サポート担当（機能説明）」のうち、優先順位の最も高い「サポート担当（料金説明）」を特定する。続いて、内線番号特定部１５２は、特定された担当チームに所属する担当者のうち、チーム内優先順位の最も高い担当者の内線番号を内線番号情報１５３１から特定する。例えば、内線番号特定部１５２は、図３Ａに示す担当チーム「サポート担当（料金説明）」に所属する担当者「ｄ」および「ｅ」のうち、チーム内優先順位の最も高い担当者「ｄ」の内線番号「０００３」を特定する。前述のように、複数の担当者に同じ優先順位が与えられている場合には、複数の担当者の内線番号が特定されてもよい。

内線番号特定部１５２（図２）は、特定した内線番号を表す内線番号情報を送信部１５４に送る。送信部１５４は受け取った内線番号情報をＰＢＸ装置１４０に送信する。ＰＢＸ装置１４０の内線番号取得部１４２は、この内線番号情報を受信して呼接続制御部１４１に送る（ステップＳ１０３－ｊ）。ただし、ｊは転送回数を表す１以上の整数であり、ｊの初期値はｊ＝１である。

呼接続制御部１４１は、送られた内線番号情報に示される内線番号の担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第１端末装置）に呼接続要求を送信する。すなわち、呼接続制御部１４１は、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第１端末装置）に呼を転送する。ただし、ｎ（ｊ）∈｛１，…，Ｎ｝である。好ましくはｊ_１≠ｊ_２を満たす１以上の整数ｊ_１，ｊ_２に対して、ｎ（ｊ_１）≠ｎ（ｊ_２）である。この際、呼接続要求とともに、前述した顧客端末装置１１０－ｍの電話番号などの顧客情報も転送されてもよい（ステップＳ１０４－ｊ）。

担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）は、送信された呼接続要求を着信する。すなわち、転送された呼が担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）で着呼される。これにより、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）が鳴動する。鳴動とは、呼に応じた呼び出し動作であり、例えば、音、振動、光の明滅、音楽、記号・文字列の表示、又はそれらの組み合わせ等により、着信していることを、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）を利用する担当者（利用者）に知らせる動作である。担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）は、鳴動とともに、顧客端末装置１１０－ｍの電話番号などの顧客情報を液晶ディスプレイ等の表示部で表示してもよい。ここで、呼が担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）で受話されると、呼接続制御部１４１は、顧客端末装置１１０－ｍと担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）との呼接続を確立する（ステップＳ１０５）。一方、呼が担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）で受話されないと、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）は呼接続要求をＰＢＸ装置１４０に送信する。すなわち、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）は着呼した呼の転送をＰＢＸ装置１４０に依頼する。この際、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）が呼を受話できない理由もＰＢＸ装置１４０に転送されてもよい。呼を受話できない理由の例は、担当者が不在である（不在）、担当者が会議中である（会議中）、担当者が別の電話に対応中である（対応中）等である。これらの理由は担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）に設定されていてもよいし、他のデータベースに格納されていてもよい。あるいは、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）が所定時間以上鳴動しても呼が受話されないときに、呼を受話できない理由を「不在」に設定してもよい（ステップＳ１０５－ｊ）。

ＰＢＸ装置１４０（図２）の呼接続制御部１４１は、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）からの呼接続要求を受信し、この呼の転送履歴に関する処理情報を履歴表示制御装置１６０に送信する。履歴表示制御装置１６０は、この転送履歴を含む視覚情報を、呼がさらに転送される担当端末装置１２０（第２端末装置）で表示するための履歴表示制御情報αを生成する（転送履歴処理：ステップＳ１０６－ｊ）。

例えば、図６に例示するように、呼接続制御部１４１は、呼の転送履歴に関する処理情報を履歴表示制御装置１６０に送信する。転送履歴に関する処理情報の例は、顧客端末装置１１０－ｍの電話番号（例えば「０９０１２３４５６７８」）、呼が転送された担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）の内線番号（例えば「０００３」）、呼を担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）に転送した転送時刻（例えば「２０２２．５．２０ １３：００：１０」）、および担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）が呼を受話できない理由（例えば「不在」）などである。転送履歴に関する処理情報は、履歴表示制御装置１６０の受信部１６１で受信され、履歴処理部１６２に送られる（ステップＳ１０６ａ－ｊ）。

履歴処理部１６２は、受け取った転送履歴に関する処理情報に基づいて、記憶部１６３に格納された履歴情報１６３１を更新する。すなわち、履歴処理部１６２は、特定の宛先に発呼され、単数または複数の担当端末装置１２０（第１端末装置）に転送された呼の転送履歴を記憶部１６３に格納する。例えば、履歴処理部１６２は、履歴情報１６３１（図７）から、項目「顧客番号」の値が顧客端末装置１１０－ｍの電話番号（例えば「０９０１２３４５６７８」）に該当する最新のレコードを特定し、特定したレコードの次の新たなレコード（「転送レコード１６３１ｂ」と呼ぶことにする）に呼の転送履歴を格納する。例えば、履歴処理部１６２は、特定したレコードの次に、項目「顧客番号」「代表番号」の値が、この特定したレコードのものと同一（例えば「０９０１２３４５６７８」「０３１１１１２２２２」）であり、項目「転送先内線番号」の値が、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）の内線番号（例えば「０００３」）であり、項目「時間」の値が、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）に呼を転送した転送時刻（例えば「２０２２．５．２０ １３：００：１０」）であり、項目「履歴」の値が、呼を受話できない理由（例えば「不在」）、処理内容（「転送」）、および転送に要した時間（例えば「１０秒」）である、転送レコード１６３１ｂを追加する。なお、転送に要した時間は、項目「時間」の欄に格納された情報から算出される（ステップＳ１０６ｂ－ｊ）。

さらに生成部１６４は、記憶部１６３に格納された履歴情報１６３１を参照し、ステップＳ１０６－ｊで追加された転送レコード１６３１ｂが表す転送履歴を含む視覚情報を、呼がさらに転送される担当端末装置１２０（第２端末装置）で表示するための履歴表示制御情報αを生成する。例えば、生成部１６４は、ステップＳ１０２，Ｓ１０６－１，…，Ｓ１０６－ｊで履歴情報１６３１に追加された着信レコード１６３１ａおよび転送レコード１６３１ｂが表す情報を含む視覚情報、を表示するための履歴表示制御情報αを生成する。ステップＳ１０２，Ｓ１０６－１，…，Ｓ１０６－ｊで履歴情報１６３１に追加された着信レコード１６３１ａおよび転送レコード１６３１ｂは、最初の着信から最新の転送までの履歴（最初の着信から受話または切断される前までの転送の履歴）を表す。例えば、生成部１６４は、ステップＳ１０２で追加された着信レコード１６３１ａの項目「顧客番号」の値（例えば「０９０１２３４５６７８」）（図７）およびそれに対応する顧客名（例えば「Ａさん」）、項目「時間」の値（例えば、着信時刻「２０２２．５．２０ １３：００：００」）、並びに、ステップＳ１０３－１，…，Ｓ１０６－ｊで追加された転送レコード１６３１ｂの項目「転送先内線番号」の値に対応する転送先（例えば「東京本社」）、および項目［履歴］の値のうち転送に要した時間（例えば「１０秒」）を含む視覚情報、を表示するための履歴表示制御情報αを生成する。生成部１６４は、履歴情報１６３１に対応する情報（例えば、項目「顧客番号」の値に対応する顧客名や、項目「転送先内線番号」の値に対応する転送先など）を特定するために、自らが保持する対応表を用いてもよいし、外部のデータベースを用いてもよい。生成部１６４は、生成した履歴表示制御情報αを送信部１６５に送る（ステップＳ１０６ｃ－ｊ）。送信部１６５は、履歴表示制御情報αをＰＢＸ装置１４０に送信する（ステップＳ１０６ｄ－ｊ）。

図４および図５に戻り、転送された呼が受話されるか切断されるまで、ｊ＋１を新たなｊとして新たにステップＳ１０３－ｊ，Ｓ１０４－ｊ，Ｓ１０５－ｊ，Ｓ１０６－ｊを実行する処理が繰り返される。ただし、新たなステップＳ１０３－ｊでは、内線番号特定部１５２は、これまでのステップＳ１０３－１，…，Ｓ１０３－（ｊ－１）で特定された内線番号を除外して新たな内線番号を特定することが好ましい。項目「指定担当者名」に値が設定されていた場合（担当者が指定されていた場合）には、内線番号特定部１５２は、項目「指定担当者名」に値が設定されていないとみなして、新たに内線番号を特定してもよい。また、新たなステップＳ１０４－ｊでは、呼接続制御部１４１は、内線番号情報に示される内線番号の担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第２端末装置）に呼接続要求を転送する（呼を転送する）際に、ステップＳ１０６ｃ－（ｊ－１）で生成された履歴表示制御情報αも転送する。担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）は、転送された呼を着呼するとともに、転送された履歴表示制御情報αも受信する。担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）は、着呼した呼に応じて鳴動し（着呼した呼に応じた呼び出し動作を行い）、その際、受信した履歴表示制御情報αに基づく視覚情報１２００を、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）の表示部で表示する。図８Ａに履歴表示制御情報αを例示し、図８Ｂに図８Ａの履歴表示制御情報αに基づく視覚情報１２００を例示する。この例の履歴表示制御情報α、履歴情報１６３１（図７）の項目「顧客番号」の値（例えば「０９０１２３４５６７８」）、それに対応する顧客名（例えば「Ａさん」）、項目「時間」の値（例えば、着信時刻「２０２２．５．２０ １３：００：００」）、項目「転送先内線番号」の値に対応する転送先（例えば「東京本社」等）、および項目［履歴］の値のうち転送に要した時間（例えば「１０秒」等）を含む。図８Ｂに例示する視覚情報１２００は、履歴表示制御情報αが含むこれらの値を視覚的に表示する。これにより、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）を利用する担当者は、受話前に着呼した呼の転送履歴を把握でき、電話対応の準備を行うことができる。

図４に例示するように、ステップＳ１０４－Ｊで転送された呼が担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）で受話されると、呼接続制御部１４１は、顧客端末装置１１０－ｍと担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）との呼接続を確立する。ただし、ｎ（Ｊ）∈｛１，…，Ｎ｝である（ステップＳ１０７）。一方、図５に例示するように、ステップＳ１０４－Ｊで転送された呼が担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）で受話されることなく、顧客端末装置１１０－ｍが呼を切断すると（電話を切ると）、呼接続が確立されることなく処理が終了する（ステップＳ１０８）。

＜本実施形態の特徴＞
このように本実施形態では、特定の宛先に発呼され、担当端末装置１２０－ｎ（１），…，１２０－ｎ（ｊ－１）（単数または複数の第１端末装置）に転送された呼の転送履歴を含む視覚情報を、当該呼がさらに転送される担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第２端末装置）で表示する。ここで、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第２端末装置）は、当該呼に応じた呼び出し動作の際に当該視覚情報を表示する。これにより、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第２端末装置）を利用する担当者（利用者）は、受話前に着呼した呼の経緯を知ることができ、電話対応の準備を行うことができる。その結果、この利用者は最適な電話対応を行うことが可能となる。例えば、図８Ｂに例示する視覚情報１２００の場合、担当者は、呼の転送経路および転送に要した時間を知ることができるため、顧客が電話対応に対してどの程度不満を感じているかを推し量ることができる。例えば、転送回数が多い場合や転送に要した時間が長いほど、顧客が電話対応に対して不満を感じている可能性が高い。図８Ｂに例示する視覚情報１２００では、呼が転送された担当端末装置１２０－ｎ（１），…，１２０－ｎ（ｊ－１）（単数または複数の第１端末装置）の所在である転送先（例えば「東京本社」「横浜支社」「在宅（営業１）」「在宅（営業２）」など）が並べて表示され、それぞれの転送に要した時間が表示されている。このような場合、担当者は、転送経路（着信経路）、転送回数の多さ、転送に要した時間の長さなどを直感的に把握できる。また、図８Ｂに例示する視覚情報１２００は、呼それぞれの転送に要した時間（例えば「１０秒」「５秒」「５秒」）を視覚的に表すため、担当者は、顧客が電話対応に対して感じている不満度合を理解しやすい。その結果、担当者は、より適切な電話対応を行うことができる。

［第１実施形態の変形例１］
図８Ｂに例示した視覚情報１２００は、履歴情報１６３１（図７）の項目「顧客番号」の値（例えば「０９０１２３４５６７８」）、それに対応する顧客名（例えば「Ａさん」）、項目「時間」の値（例えば、着信時刻「２０２２．５．２０ １３：００：００」）、項目「転送先内線番号」の値に対応する転送先（例えば「東京本社」等）、および項目［履歴］の転送に要した時間（例えば「１０秒」等）を含んでいた。しかし、図９Ａに例示するように、視覚情報１２００が、項目「時間」の値のうち転送時刻を含まなくてもよい。このような場合であっても、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第２端末装置）を利用する利用者は、表示された着信時刻（例えば、「２０２２．５．２０ １３：００：００」）から、顧客が電話対応に対してどの程度不満を感じているかを推測できる。また、場合によっては、視覚情報１２００が項目「時間」の値を全く含まなくても、担当者が適切な電話対応を行うことができるケースもある。このような場合には、視覚情報１２００が項目「時間」の値を含まなくてもよい。なお、視覚情報１２００に含まれない値は、記憶部１６３の履歴情報１６３１から省略されてもよい。

また図９Ｂに例示するように、視覚情報１２００が、着信時刻（発呼された特定の宛先での着呼時刻）からの経過時間（例えば「２３秒」）を表していてもよい。これにより、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第２端末装置）を利用する担当者は、表示された経過時間から、顧客が電話対応に対してどの程度不満を感じているかを一目で推測できる。

［第１実施形態の変形例２］
視覚情報１２００が、呼の発呼者（顧客）の属性または分類または状態、担当端末装置１２０－ｎ（１），…，１２０－ｎ（ｊ－１）（第１端末装置）の利用者（担当者）の属性または分類または状態、または、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第２端末装置）の利用者（担当者）の呼に対する適格性または優先度または立場、の少なくともいずれかである「サポート情報」を視覚的に表す情報を含んでいてもよい。

呼の発呼者（顧客）の属性または分類または状態の例は、呼の発呼者（顧客）の顧客番号（顧客の電話番号、識別番号など）、氏名、年齢、性別、国籍、居所、職業、購入履歴、顧客ステータス（新規顧客である、商品購入済みである、未登録であるなど）、発呼した代表番号、電話をかけた目的・理由、問い合わせ先、指定担当者名、同じ代表番号または複数の代表番号に発呼した回数、単位時間当たりに同じ代表番号または複数の代表番号に発呼した回数などである。このような情報が表示されることにより、担当者は、受話前に顧客の状況を把握でき、より適切な電話対応を行うことができる。また、代表番号が、特定の管轄地域（例えば、東京や大阪など）に割り当てられた特定の宛先である場合、このような代表番号または代表番号を表す名称（例えば「大阪支店」など）（管轄地域を視覚的に表す情報）を表示することにより、ハイブリッドワーク等での電話対応を改善できる。つまり、このような情報を表示することにより、担当者は、顧客がどの管轄地域に存在するかを把握でき、その管轄地域以外の地域に呼が転送された場合であっても、その管轄地域の顧客向けの電話対応を行うことができる。これにより、担当者がどこで勤務していても、管轄地域の顧客向けの電話対応を適切に行うことができる。このような効果は、代表番号または代表番号を表す名称を表示する場合のみならず、代表番号に対応する管轄地域を視覚的に表示すれば得られる。例えば、管轄地域ごとに視覚情報１２００の色、動き、文字の大きさなどが異なっていても同様な効果が得られる。

担当端末装置１２０－ｎ（１），…，１２０－ｎ（ｊ－１）（第１端末装置）の利用者（担当者）の属性または分類または状態の例は、担当者名、担当者が所属する担当チーム（営業担当、サポート担当（料金説明）、サポート担当（機能説明）、管理担当など）、担当チームの優先順位、担当者のチーム内優先順位、担当者が指定担当者か否か、現在の担当者の状態（不在、会議中、対応中など）、現在の担当者の位置（ＧＰＳ情報等）などである。このような情報が表示されることにより、担当者は、受話前に呼が転送された経緯をより詳細に知ることができ、より適切な電話対応を行うことができる。

担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第２端末装置）の利用者（担当者）の呼に対する適格性または優先度または立場は、所属する担当チーム（営業担当、サポート担当（料金説明）、サポート担当（機能説明）、管理担当など）、チーム内優先順位、指定担当者か否かなどである。このような情報が表示されることにより、担当者は、受話前に自分が電話対応する必要度合いを知ることができ、他の業務に優先してでも電話対応するか否かを判断できる。その結果、会社や組織の全体として適切な電話対応を行うことができる。

視覚情報１２００の具体例を示す。例えば、図１０Ａに例示するように、視覚情報１２００が、顧客Ａさんが「商品購入済」であることや、発呼した回数（「電話回数」）が３回であることや、担当端末装置１２０－ｎ（１），…，１２０－ｎ（ｊ－１）を利用する担当者が所属する担当チーム（サポート担当（機能説明））や現在の状態（不在、会議中、対応中など）や、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第２端末装置）を利用する担当者が「サポート担当（機能説明）」を行う立場であることなどを表していてもよい。

例えば、図１０Ｂに例示するように、視覚情報１２００が、顧客Ａさんが発呼した代表番号が「大阪支店」のものであることや、担当端末装置１２０－ｎ（１），…，１２０－ｎ（ｊ－１）の何れかを利用する或る担当者が「指定担当者」であることや或る担当者の「優先順位」が１であることや、担当端末装置１２０－ｎ（ｊ）（第２端末装置）を利用する担当者の「優先順位」が「２」であることなどを表していてもよい。

なお、サポート情報は、例えば、情報処理装置１５０が内線番号を特定する際に得られてもよい。例えば、ステップＳ１０３－ｊで内線番号を特定する際に、情報処理装置１５０（図２）の内線番号特定部１５２が、記憶部１５３に格納された内線番号情報１５３１、登録顧客情報１５３２、または担当情報１５３３から、当該内線番号に対応するサポート情報を抽出してもよい。例えば、内線番号特定部１５２は、送られた顧客情報に含まれる電話番号に該当する項目「顧客番号」の値に対応する顧客の項目「指定担当者名」の値、項目「顧客ステータス」の値（登録顧客情報１５３２（図３Ｂ））、その「顧客ステータス」の値に対応する項目「担当チーム」の値、その担当チームに対応する「優先順位」の値（担当情報１５３３（図３Ｃ））、優先順位に基づいて特定した項目「担当チーム」の値、「チーム内優先順」の値に基づいて特定した項目「担当者名」の値、項目「所在」の値、または、その「チーム内優先順位」の値（担当情報１５３３（図３Ｃ））の少なくとも一部を、サポート情報として抽出する。例えば、抽出されたサポート情報は、情報処理装置１５０（図２）の送信部１５４からＰＢＸ装置１４０に送信され、さらに履歴表示制御装置１６０に送信される。履歴表示制御装置１６０の生成部１６４は、このように送られたサポート情報と履歴情報１６３１とを用いて履歴表示制御情報αを生成してもよい。また、履歴表示制御装置１６０の履歴処理部１６２が、このサポート情報を履歴情報１６３１の一部として記憶部１６３に格納してもよい。

また図１に例示するように、電話通信システム１が、さらにＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置１３０を有し、ＩＶＲ装置１３０がサポート情報の少なくとも一部を取得し、履歴表示制御装置１６０がサポート情報と履歴情報１６３１とを用いて履歴表示制御情報αを生成してもよい。この場合、例えば、顧客端末装置１１０－ｍから代表番号への発呼があると、顧客端末装置１１０－ｍがＩＶＲ装置１３０に接続される。ＩＶＲ装置１３０は、接続された顧客端末装置１１０－ｍとの間で自動応答処理を行い、顧客端末装置１１０－ｍで入力（例えば、ボタン入力や音声入力）されたサポート情報を取得し、これを履歴表示制御装置１６０に送信する。履歴表示制御装置１６０の生成部１６４は、このサポート情報と履歴情報１６３１とを用いて履歴表示制御情報αを生成してもよい。また、履歴表示制御装置１６０の履歴処理部１６２が、送られたサポート情報を履歴情報１６３１の一部として記憶部１６３に格納してもよい。

［第１実施形態の変形例３］
呼に対する対応について顧客（呼の発呼者）が感じる不満度合を推定し、その不満度合に応じて視覚情報１２００の視覚態様を変えてもよい。例えば、ステップＳ１０６－ｊにおいて、履歴表示制御装置１６０（図２）の生成部１６４が、記憶部１６３に格納された履歴情報１６３１（図７）を参照し、呼に対する対応について顧客（呼の発呼者）が感じる不満度合を推定し、それに応じて視覚態様の異なる視覚情報１２００を表示するための履歴表示制御情報αを生成してもよい。例えば、生成部１６４は、呼の転送回数、呼の転送に要した時間、同じ顧客が単位時間あたりに発呼した回数などに基づいて、不満度合を推定してもよい。例えば、生成部１６４は、呼の転送回数が多いほど、呼の転送に要した時間が大きいほど、同じ顧客が単位時間あたりに発呼した回数が大きいほど、不満度合が大きいと推定する。この推定は、予め定められたテーブルに基づいて行われてもよいし、閾値判定によって行われてもよいし、機械学習によって得られた推定モデルによって行われてもよい。また、視覚情報１２００の視覚態様の違いは、例えば、色の違いであってもよいし、動きの違いであってもよいし、文字の大きさの違いであってもよいし、表示される内容の違いであってもよい。例えば、図１１Ａに例示するように、不満度合が閾値を超えた場合における視覚情報１２００の色が、不満度合が閾値を下回る場合における視覚情報１２００の色と異なってもよい。あるいは、不満度合に応じて、視覚情報１２００の色が段階的に異なってもよい。或いは、図１１Ｂに例示するように、不満度合を表す「注意レベル：５」というマーク１２１１が表示されてもよい。また、図１１Ｂの例のように、通話を録音する操作に必要なボタン１２１２が表示されてもよい。

また、不満度合が基準を超えていた場合に、通話を録音するための操作に必要な視覚的な情報（例えば、ボタンやリンク先）を視覚情報に含めてもよい。これにより、担当者が受話前に通話の録音を開始し、録音データを後の対応に活用したり、トラブルの証拠にしたりすることが容易になる。

［第１実施形態の変形例４］
第１実施形態では、情報処理装置１５０が、記憶部１５３に格納された内線番号情報１５３１、登録顧客情報１５３２、および担当情報１５３３に基づいて、呼の転送先である内線番号を特定した（ステップＳ１０３－ｊ）。しかし、その他の方法で呼の転送先である内線番号が特定されてもよい。例えば、顧客端末装置１１０－ｍの電話番号に対して単数または複数の内線番号があらかじめ登録されており、これに基づいて、呼の転送先である内線番号が特定されてもよい。例えば、電話対応の可否が設定されており、候補となる複数の内線番号のうち、電話対応が可能な内線番号が特定されてもよい。また、情報処理装置１５０の機能がＰＢＸ装置１４０に含まれていてもよいし、履歴表示制御装置１６０の機能がＰＢＸ装置１４０に含まれていてもよいし、ＩＶＲ装置１３０の機能がＰＢＸ装置１４０に含まれていてもよい。あるいは、ＩＶＲ装置１３０、ＰＢＸ装置１４０、情報処理装置１５０、または履歴表示制御装置１６０の少なくとも何れかの機能が分散配置され、それらが通信ネットワークで通信可能に接続されていてもよい。

［第２実施形態］
第２実施形態では、特定の宛先に発呼され、複数の端末装置に転送された複数の呼に対する複数の応答履歴および不応答履歴を複数の端末装置でまとめて表示する。以下では、第１実施形態およびその変形例との相違点を中心に説明し、既に説明した事項については、同じ参照番号を用いて説明を省略する。

＜電話通信システム＞
図１に例示するように、本実施形態の電話通信システム２は、顧客端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍ、担当端末装置２２０－１，…，２２０－Ｎ、ＰＢＸ装置１４０、情報処理装置１５０、および履歴表示制御装置２６０を有し、これらはインターネットや公衆回線網等を含む通信ネットワーク１７０を介して、互いに通信可能に接続されている。

＜履歴表示制御装置＞
図２に例示するように、本実施形態の履歴表示制御装置２６０は、受信部１６１、履歴処理部２６２、記憶部１６３、生成部２６４、および送信部１６５を有する。履歴表示制御装置２６０は、第１実施形態の履歴表示制御装置１６０の機能に加え、各代表番号（特定の宛先）に対して発呼され、複数の担当端末装置２２０（端末装置）に転送された複数の呼に対する複数の応答履歴および不応答履歴を格納し、これら複数の応答履歴および不応答履歴を含む視覚情報を、複数の端末装置でまとめて表示するための履歴表示制御情報βを生成して出力する機能を持つ。

＜動作＞
第１実施形態で説明した事前処理が行われたことを前提に、本実施形態の電話通信システム２の動作を説明する。図４および図５に例示するように、ステップＳ１０１，Ｓ１０２，Ｓ１０３－ｊ，Ｓ１０４－ｊ，Ｓ１０５－ｊ，Ｓ１０６－ｊ，Ｓ１０７，Ｓ１０８の処理が実行される。これらの処理は、履歴表示制御装置１６０（図２）が履歴表示制御装置２６０に置換され、履歴処理部１６２が履歴処理部２６２に置換されることを除き、第１実施形態またはその変形例で説明したものと同じである。第１実施形態との相違点は、ステップＳ１０７やＳ１０８の後に応答・非応答履歴処理Ｓ２１１が実行される点である。

図１２に例示するように、この応答・非応答履歴処理Ｓ２１１では、履歴表示制御装置２６０が、代表番号（特定の宛先）に発呼され、複数の担当端末装置１２０（複数の端末装置）に転送された複数の呼に対する複数の応答履歴および不応答履歴を含む視覚情報を、複数の担当端末装置１２０（複数の端末装置）でまとめて表示するための履歴表示制御情報βを生成して送信する（ステップＳ２１１）。複数の担当端末装置１２０は、送信された履歴表示制御情報に基づいて複数の応答履歴および不応答履歴を含む視覚情報を表示する（ステップＳ２１２）。

より詳細に説明する。図４に例示するように、顧客端末装置１１０－ｍと担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）との呼接続が確立すると（ステップＳ１０７）、図１３に例示するように、ＰＢＸ装置１４０（図２）の呼接続制御部１４１は、呼が受話された旨（呼接続が確立した旨）の処理情報を履歴表示制御装置２６０に送信する。呼が受話された旨の処理情報は、例えば、顧客端末装置１１０－ｍの電話番号（例えば「０９０１２３４５６７８」）、呼が転送された担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）の内線番号（例えば「４４４４」）、および、呼を担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）に転送した転送時刻または呼が担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）で受話された受話時刻（例えば「２０２２．５．２０ １３：００：３０」）を含む。呼が受話された旨の処理情報は、履歴表示制御装置２６０の受信部１６１で受信され、履歴処理部２６２に送られる（ステップＳ２１１ａ）。

履歴処理部２６２は、呼が受話された旨の処理情報に基づいて、記憶部１６３に格納された履歴情報１６３１を更新する。すなわち、履歴処理部２６２は、顧客端末装置１１０から代表番号（特定の宛先）に発呼され、担当端末装置１２０に転送された呼に対する応答履歴を記憶部１６３に格納する。例えば、履歴処理部１６２は、履歴情報１６３１（図１４）から、項目「顧客番号」の値が顧客端末装置１１０－ｍの電話番号（例えば「０９０１２３４５６７８」）に該当する最新のレコードを特定し、この特定したレコードの次の新たなレコード（「応答レコード１６３１ｃ」と呼ぶことにする）に応答履歴を格納する。例えば、履歴処理部１６２は、特定したレコードの次に、項目「顧客番号」「代表番号」の値が、この特定したレコードのものと同一（例えば「０９０１２３４５６７８」「０３１１１１２２２２」）であり、項目「転送先内線番号」の値が、担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）の内線番号（例えば「００４４」）であり、項目「時間」の値が、上述の転送時刻または受話時刻（例えば「２０２２．５．２０ １３：００：３０」）であり、項目「履歴」の値が「受話」である、応答レコード１６３１ｃを追加する（ステップＳ２１１ｂ）。

一方、図５に例示するように、ステップＳ１０４－Ｊで転送された呼が担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）で受話されることなく呼が切断されると（ステップＳ１０８）、図１３に例示するように、ＰＢＸ装置１４０（図２）の呼接続制御部１４１は、呼が切断された旨（呼接続が確立しなかった旨）の処理情報を履歴表示制御装置２６０に送信する。呼が切断された旨の処理情報は、例えば、顧客端末装置１１０－ｍの電話番号（例えば「０９０３３３３３３３３」）、および、呼が転送された担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）の内線番号（例えば「００２２」）、呼を担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）に転送した転送時刻または呼が切断された切断時刻（例えば「２０２２．５．２０ １３：１２：２０」）を含む。呼が切断された旨の処理情報は、履歴表示制御装置２６０の受信部１６１で受信され、履歴処理部２６２に送られる（ステップＳ２１１ａ）。

履歴処理部２６２は、呼が切断された旨の処理情報に基づいて、記憶部１６３に格納された履歴情報１６３１を更新する。すなわち、履歴処理部２６２は、顧客端末装置１１０から代表番号（特定の宛先）に発呼され、担当端末装置１２０に転送された呼に対する非応答履歴を記憶部１６３に格納する。例えば、履歴処理部１６２は、履歴情報１６３１（図１４）から、項目「顧客番号」の値が顧客端末装置１１０－ｍの電話番号（例えば「０９０３３３３３３３３」）に該当する最新のレコードを特定し、この特定したレコードの次の新たなレコード（「非応答レコード１６３１ｄ」と呼ぶことにする）に非応答履歴を格納する。例えば、履歴処理部１６２は、特定したレコードの次に、項目「顧客番号」「代表番号」の値が、この特定したレコードのものと同一（例えば「０９０３３３３３３３３」「０４５２２２２３３３３」）であり、項目「転送先内線番号」の値が、担当端末装置１２０－ｎ（Ｊ）の内線番号（例えば「００２２」）であり、項目「時間」の値が、上述の転送時刻または切断時刻（例えば「２０２２．５．２０ １３：１２：２０」）であり、項目「履歴」の値が「切断」である、非応答レコード１６３１ｄを追加する（ステップＳ２１１ｂ）。

このような処理により、記憶部１６３の履歴情報１６３１には、複数の呼に対する応答レコード１６３１ｃや非応答レコード１６３１ｄが蓄積されていく（図１４）。

生成部２６４は、記憶部１６３に格納された履歴情報１６３１を参照し、蓄積された複数の呼に対する応答レコード１６３１ｃおよび非応答レコード１６３１ｄを抽出する。生成部２６４は、応答レコード１６３１ｃおよび非応答レコード１６３１ｄが表す複数の呼に対する複数の応答履歴および不応答履歴を含む視覚情報を、複数の担当端末装置１２０（複数の端末装置）でまとめて表示するための履歴表示制御情報βを生成する。例えば、生成部２６４は、履歴情報１６３１に蓄積された応答レコード１６３１ｃおよび非応答レコード１６３１ｄの項目「顧客番号」の値（例えば「０９０１２３４５６７８」「０９０１１１１１１１１」「０９０２２２２２２２２」「０９０３３３３３３３３」等）（図１４）、それに対応する顧客名（例えば「Ａさん」「Ｂさん」「Ｃさん」「Ｄさん」等）、項目「時間」の値（例えば、「２０２２．５．２０．１３：００：３０」「２０２２．５．２０．１３：００：４５」「２０２２．５．２０．１３：１０：３０」「２０２２．５．２０．１３：１２：２０」等）、項目「転送先内線番号」の値に対応する転送先（例えば「営業２」「営業１」「大阪支店」等）、および項目「履歴」の値（例えば「受話」「切断」）を含む視覚情報、を表示するための履歴表示制御情報βを生成する。生成部２６４は、履歴情報１６３１に対応する情報（例えば、項目「顧客番号」の値に対応する顧客名や、項目「転送先内線番号」の値に対応する転送先など）を特定するために、自らが保持する対応表を用いてもよいし、外部のデータベースを用いてもよい。生成部２６４は、生成した履歴表示制御情報βを送信部１６５に送る（ステップＳ２１１ｃ）。送信部１６５は、履歴表示制御情報βをＰＢＸ装置１４０に送信する（ステップＳ２１１ｄ）。

ＰＢＸ装置１４０（図２）の呼接続制御部１４１は、送信された履歴表示制御情報βを受け取り、これを複数の担当端末装置２２０に送信する。例えば、呼接続制御部１４１は、すべての担当端末装置２２０に履歴表示制御情報βを送信してもよいし、一部の担当端末装置２２０のみに履歴表示制御情報βを送信してもよい。例えば、呼接続制御部１４１は、応答履歴および非応答履歴に対応する担当端末装置２２０のみに履歴表示制御情報βを送信してもよい。履歴表示制御情報βは、各担当端末装置２２０で受信され、履歴表示制御情報βを受信した担当端末装置２２０は、履歴表示制御情報βに基づく視覚情報２２００を当該担当端末装置２２０の表示部で表示する。

図１５Ａおよび図１５Ｂに視覚情報２２００を例示する。図１５Ａに例示した視覚情報２２００は、履歴情報１６３１に蓄積された応答レコード１６３１ｃおよび非応答レコード１６３１ｄの値（例えば「０９０１２３４５６７８」「０９０１１１１１１１１」「０９０２２２２２２２２」「０９０３３３３３３３３」等）、それに対応する顧客名（例えば「Ａさん」「Ｂさん」「Ｃさん」「Ｄさん」等）、項目「時間」の値（例えば、「２０２２．５．２０．１３：００：３０」「２０２２．５．２０．１３：００：４５」「２０２２．５．２０．１３：１０：３０」「２０２２．５．２０．１３：１２：２０」等）、および転送先（例えば「営業２」「営業１」「大阪支店」等）や項目「履歴」の値（例えば「受話」「切断」）を表す応対結果（例えば「営業２受信応対済」「営業１受信応対済」「大阪支店受信応対済」「未応対終了」等）を表す。この例の応対結果は、呼の転送先と応対済（「受話」）であること（例えば「営業２受信応対済」など）や未応対（「切断」）で終了したこと（例えば「未応対終了」等）を表す。これにより、呼が複数の担当端末装置２２０（端末装置）に転送される場合であっても、担当者は複数の呼に対する応答結果を効率的に確認できる。これにより、それぞれの呼に対する応答結果を別途確認することなく、その後の業務対応が可能になる。また、図１５Ｂに例示した視覚情報２２００のように、呼の転送先と応対済（「受話」）であることや、呼の転送先と未応対（「切断」）で終了したこと（例えば「横浜支店未応対終了」等）を表す応対結果が表示されてもよい。このように、未応対であった転送先を表示することで、未応対であった転送先の担当者が未対応の顧客に折り返し電話を行うなどの運用も可能になる（ステップＳ１２１）。

＜本実施形態の特徴＞
このように本実施形態では、特定の宛先に発呼され、担当端末装置１２０（複数の端末装置）に転送された複数の呼に対する複数の応答履歴および不応答履歴を含む視覚情報２２００を、担当端末装置１２０（複数の端末装置）でまとめて表示する。これにより、呼が複数の端末装置に転送される場合であっても、呼に対する応答結果を効率的に確認できる。そのため、例えば、リモートワークやフリーアドレスオフィスのように、呼が転送された他の担当端末装置１２０の様子を直接把握できない環境であっても、それぞれの呼に対する応答結果を別途確認することなく、その後の業務対応を行うことができる。

［第２実施形態の変形例１］
視覚情報２２００が、呼の転送に要した時間を視覚的に表す情報を含んでいてもよい。例えば、図１６Ａ－図１８Ａに例示するように、視覚情報２２００が呼の転送時間を含んでいてもよい。呼の転送時間が長いほど、顧客が電話対応に対して不満を感じている可能性が高い。そのため、このような情報は、折り返し電話やサービス評価の際などに活用できる。なお、呼の転送時間は、例えば、発呼された呼が最初に着呼した着呼時刻から最後の転送時刻までの時間であってもよいし、この着呼時刻から受話時刻や切断時刻までの時間であってもよい。このような場合、履歴表示制御装置２６０（図２）の生成部２６４は、図１３のステップＳ２１１ｃで、さらに履歴情報１６３１から着信レコード１６３１ａの項目「時間」の値を抽出する。生成部２６４は、これらの値と応答レコード１６３１ｃおよび非応答レコード１６３１ｄの項目「時間」の値とから呼の転送時間を取得し、それらを含む視覚情報を表示するための履歴表示制御情報βを生成する。

［第２実施形態の変形例２］
視覚情報２２００が、呼の発呼者（顧客）の属性または分類または状態、担当端末装置１２０（端末装置）の利用者（担当者）の属性または分類または状態、または、担当端末装置１２０（端末装置）の利用者（担当者）の呼に対する適格性または優先度または立場、の少なくともいずれかを視覚的に表す「サポート情報」を含んでいてもよい。サポート情報やサポート情報を取得する処理の具体例は、電話通信システム１，履歴表示制御装置１６０，履歴処理部１６２，生成部１６４が、それぞれ、電話通信システム２，履歴表示制御装置２６０，履歴処理部２６２，生成部２６４に置換されることを除き、第１実施形態の変形例２で例示した通りである。履歴表示制御装置２６０の生成部２６４は、このように送られたサポート情報と履歴情報１６３１とを用いて履歴表示制御情報βを生成してもよい。また、履歴表示制御装置２６０の履歴処理部２６２が、このサポート情報を履歴情報１６３１の一部として記憶部１６３に格納してもよい。

図１６Ｂに例示する視覚情報２２００は、発呼された代表番号（例えば「０３１１１１２２２２」「０６３３３３４４４４」［０４５２２２２３３３］等）を含み、応答履歴および不応答履歴を表す情報が、対応する代表番号ごとに区分されている。ここで、代表番号に代えて代表番号を表す名称（例えば「大阪支店」など）が表示されてもよい。代表番号が特定の管轄地域（例えば、東京や大阪など）に割り当てられた特定の宛先である場合、このような代表番号または代表番号を表す名称（管轄地域を視覚的に表す情報）を表示することにより、ハイブリッドワーク等での電話対応を改善できる。つまり、このような情報を表示することにより、担当者は、顧客がどの管轄地域に存在するかを把握でき、その管轄地域以外の地域に呼が転送された場合であっても、折り返し電話の際にその管轄地域の顧客向けの電話対応を行うことができる。これにより、担当者がどこで勤務していても、管轄地域の顧客向けの電話対応を適切に行うことができる。このような効果は、代表番号または代表番号を表す名称を表示する場合のみならず、代表番号に対応する管轄地域を視覚的に表す情報を表示すれば得られる。例えば、管轄地域ごとに視覚情報２２００の色、動き、文字の大きさなどが異なっていても同様な効果が得られる。

図１７Ａ－図１８Ａに例示する視覚情報２２００は、呼が転送された担当者が所属する担当チームの表示（例えば、サポート担当（機能説明）等）を含む。この情報が表示されることにより、担当者は、折り返し電話の際に顧客が必要としている応対内容を推測でき、電話対応を適切に行うことができる。また、図１７Ａ－図１８Ａに例示する視覚情報２２００は、顧客が発呼した回数（「電話回数」）の表示も含む。顧客が発呼した回数が多いほど、応答の必要性や緊急性が高かったり、顧客が電話対応に対して不満を感じていたりする可能性が高い。そのため、この情報が表示されることにより、顧客に応じた適切な電話対応が可能になる。

図１７Ｂ，図１８Ａに例示する視覚情報２２００は、呼が転送された担当者が指定担当者であることや、呼が転送された担当者のチーム内優先順位を含む。これらの情報が表示されることにより、顧客が望んでいる担当者を知ることができ、適切な担当者が電話の折り返しを行うことができる。

［第２実施形態の変形例３］
呼に対する対応について顧客（呼の発呼者）が感じる不満度合を推定し、その不満度合に応じて視覚情報２２００の視覚態様を変えてもよい。例えば、ステップＳ２１１ｃにおいて、履歴表示制御装置２６０（図２）の生成部２６４が、記憶部１６３に格納された履歴情報１６３１（図１４）を参照し、呼に対する対応について顧客（呼の発呼者）が感じる不満度合を推定し、それに応じて視覚態様の異なる視覚情報２２００を表示するための履歴表示制御情報βを生成してもよい。不満度合の推定方法の例は、第１実施形態の変形例３で説明した通りである。また、視覚情報２２００の視覚態様の違いは、例えば、色の違いであってもよいし、動きの違いであってもよいし、文字の大きさの違いであってもよいし、表示される内容の違いであってもよい。

［第２実施形態の変形例４］
視覚情報２２００が、不応答履歴に対応する呼の転送履歴を視覚的に表すための情報を含んでいてもよい。このような視覚情報２２００が表示されることにより、担当者は、応答がされなかった呼の状況をより詳細に知ることができる。不応答履歴に対応する呼の転送履歴を視覚的に表す情報は、例えば、第１実施形態またはその変形例で説明した視覚情報１２００と同じであってもよいし、この視覚情報１２００を含む情報であってもよいし、この視覚情報１２００を加工した情報であってもよい。例えば、図１８Ａに例示する視覚情報２２００のように、不応答履歴に対応する呼の転送履歴を表示するためのボタン２２０１が表示されてもよい。このボタンを操作することで、例えば図１８Ｂに例示するような、不応答履歴に対応する呼の転送履歴を表す視覚情報１２００が表示される。

［第２実施形態の変形例５］
第２実施形態では、情報処理装置１５０が、記憶部１５３に格納された内線番号情報１５３１、登録顧客情報１５３２、および担当情報１５３３に基づいて、呼の転送先である内線番号を特定した（ステップＳ１０３－ｊ）。しかし、その他の方法で呼の転送先である内線番号が特定されてもよい。例えば、顧客端末装置１１０－ｍの電話番号に対して単数または複数の内線番号があらかじめ登録されており、これに基づいて、呼の転送先である内線番号が特定されてもよい。例えば、電話対応の可否が設定されており、候補となる複数の内線番号のうち、電話対応が可能な内線番号が特定されてもよい。また、情報処理装置１５０の機能がＰＢＸ装置１４０に含まれていてもよいし、履歴表示制御装置２６０の機能がＰＢＸ装置１４０に含まれていてもよいし、ＩＶＲ装置１３０の機能がＰＢＸ装置１４０に含まれていてもよい。あるいは、ＩＶＲ装置１３０、ＰＢＸ装置１４０、情報処理装置１５０、または履歴表示制御装置２６０の少なくとも何れかの機能が分散配置され、それらが通信ネットワークで通信可能に接続されていてもよい。

［第２実施形態の変形例６］
第２実施形態では、呼の転送履歴を含む視覚情報１２００が、さらに呼が転送される担当端末装置２２０の表示部に表示された（ステップＳ１０１，Ｓ１０２，Ｓ１０３－ｊ，Ｓ１０４－ｊ，Ｓ１０５－ｊ，Ｓ１０６－ｊ，Ｓ１０７，Ｓ１０８）。しかし、第２実施形態やその変形例において、視覚情報１２００が呼の転送時に担当端末装置２２０の表示部に表示されなくてもよい。

［ハードウェア構成］
各実施形態における各装置は、例えば、ＣＰＵ（central processing unit）等のプロセッサ（ハードウェア・プロセッサ）やＲＡＭ（random-access memory）・ＲＯＭ（read-only memory）等のメモリ等を備える汎用または専用のコンピュータが所定のプログラムを実行することで構成されてもよい。すなわち、各実施形態における各装置は、例えば、それぞれが有する各部を実装するように構成された処理回路（processing circuitry）を有していてもよい。このコンピュータは１個のプロセッサやメモリを備えていてもよいし、複数個のプロセッサやメモリを備えていてもよい。このプログラムはコンピュータにインストールされてもよいし、予めＲＯＭ等に記録されていてもよい。また、ＣＰＵのようにプログラムが読み込まれることで機能構成を実現する電子回路（circuitry）ではなく、単独で処理機能を実現する電子回路を用いて一部またはすべての処理部が構成されてもよい。また、１個の装置を構成する電子回路が複数のＣＰＵを含んでいてもよい。

上述のプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。コンピュータで読み取り可能な記録媒体の例は非一時的な（non-transitory）記録媒体である。このような記録媒体の例は、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリ等である。

これらのプログラムの流通は、例えば、そのプログラムを記録したＤＶＤ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬型記録媒体を販売、譲渡、貸与等することによって行う。さらに、このプログラムをサーバコンピュータやクラウド上の記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、他のコンピュータにそのプログラムを転送することにより、このプログラムを流通させてもよい。上述のように、このようなプログラムを実行するコンピュータは、例えば、まず、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくは転送されたプログラムを、一旦、自己の記憶装置に格納する。そして、処理の実行時、このコンピュータは、自己の記憶装置に格納されたプログラムを読み取り、読み取ったプログラムに従った処理を実行する。また、このプログラムの別の実行形態として、コンピュータが可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することとしてもよく、さらに、このコンピュータにプログラムが転送されるたびに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することとしてもよい。また、このコンピュータへのプログラムの転送は行わず、その実行指示と結果取得のみによって処理機能を実現する、いわゆるＡＳＰ（Application Service Provider）型のサービスによって、上述の処理を実行する構成としてもよい。なお、本形態におけるプログラムには、電子計算機による処理の用に供する情報であってプログラムに準ずるもの（コンピュータに対する直接の指令ではないがコンピュータの処理を規定する性質を有するデータ等）を含むものとする。

その他、何れかの装置の処理内容の少なくとも一部がその他のハードウェアで実現されてもよい。

［その他の変形例］
なお、本発明は上述の実施形態に限定されるものではない。例えば、上述の各種の処理は、記載に従って時系列に実行されるのみならず、処理を実行する装置の処理能力あるいは必要に応じて並列的にあるいは個別に実行されてもよい。その他、特許請求の範囲に記載された発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更が可能であることはいうまでもない。

１，２ 電話通信システム
１１０ 顧客端末装置
１２０，２２０ 担当端末装置
１３０ ＩＶＲ装置
１４０ ＰＢＸ装置
１４１ 呼接続制御部
１４２ 内線番号取得部
１５０ 情報処理装置
１５２ 内線番号特定部
１６０，２６０ 履歴表示制御装置
１６２，２６２ 履歴処理部
１６４，２６４ 生成部
１２００，２２００ 視覚情報
１６３１ 履歴情報

Claims (10)

1. 特定の宛先に発呼され、単数または複数の第１端末装置に転送された呼の転送履歴を格納する格納ステップと、
   前記転送履歴を含む視覚情報を、前記呼がさらに転送される第２端末装置で表示するための履歴表示制御情報を生成する生成ステップと、
   前記履歴表示制御情報を送信する送信ステップと、を有し、
   前記第２端末装置は、前記呼に応じた呼び出し動作の際に前記視覚情報を表示する、履歴表示制御方法。
2. 請求項１の履歴表示制御方法であって、
   前記視覚情報は、前記呼の転送に要した時間を視覚的に表す情報を含む、履歴表示制御方法。
3. 請求項１の履歴表示制御方法であって、
   前記視覚情報は、前記呼の発呼者の属性または分類または状態、前記第１端末装置の利用者の属性または分類または状態、または、前記第２端末装置の利用者の前記呼に対する適格性または優先度または立場、の少なくともいずれかを視覚的に表す情報を含む、履歴表示制御方法。
4. 請求項１の履歴表示制御方法であって、
   前記特定の宛先は、特定の管轄地域に割り当てられたものであり、
   前記視覚情報は、前記管轄地域を視覚的に表す情報を含む、履歴表示制御方法。
5. 請求項１の履歴表示制御方法であって、
   前記呼に対する対応について前記呼の発呼者が感じる不満度合を推定する推定ステップをさらに有し、
   前記視覚情報の視覚態様は前記不満度合に応じて異なる、履歴表示制御方法。
6. 請求項１の履歴表示制御方法であって、
   前記呼に対する対応について前記呼の発呼者が感じる不満度合を推定する推定ステップをさらに有し、
   前記不満度合が基準を超えていた場合、前記視覚情報は、通話を録音するための操作に必要な視覚的な情報を含む、履歴表示制御方法。
7. 特定の宛先に発呼され、単数または複数の第１端末装置に転送された呼の転送履歴を含む視覚情報を表示するための履歴表示制御情報を受信する受信ステップと、
   転送された前記呼を着呼する着呼ステップと、
   前記履歴表示制御情報に基づいて前記視覚情報を表示する表示ステップと、を有し、
   前記表示ステップは、着呼した前記呼に応じた呼び出し動作の際に前記視覚情報を表示するステップである、履歴表示方法。
8. 特定の宛先に発呼され、単数または複数の第１端末装置に転送された呼の転送履歴を格納する記憶部と、
   前記転送履歴を含む視覚情報を、前記呼がさらに転送される第２端末装置で表示するための履歴表示制御情報を生成する生成部と、
   前記履歴表示制御情報を送信する送信部と、を有し、
   前記第２端末装置は、前記呼に応じた呼び出し動作の際に前記視覚情報を表示する、履歴表示制御装置。
9. 特定の宛先に発信され、単数または複数の第１端末装置に転送された呼の転送履歴を含む視覚情報を表示するための履歴表示制御情報を受信する受信部と、
   転送された前記呼を着呼する着呼部と、
   前記履歴表示制御情報に基づいて前記視覚情報を表示する表示部と、を有し、
   前記表示部は、着呼した前記呼に応じた呼び出し動作の際に前記視覚情報を表示する、端末装置。
10. 請求項１から６の何れかの履歴表示制御方法または請求項７の履歴表示方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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