JP2021099706A - 送客管理システムおよび送客管理サーバ - Google Patents

Abstract

【課題】迅速に営業担当者を選定することができるとともに、顧客の満足度の向上を図ることが可能な送客管理システムおよび送客管理サーバを提供する。【解決手段】送客管理システムにおいて、送客管理サーバ４は、送客サービスに関する情報を管理するコンピュータであり、送客管理サーバ４の各部を制御する制御手段１１と、送客サービスに使用される各種データを記録する記録手段２１と、を備える。制御手段１１は、条件項目更新手段１２、新規登録通知手段１３、条件値登録手段１４、担当選定手段１５、スケジュール入力手段１６、スケジュール更新手段１７、スケジュール更新通知手段１８を備えている。記録手段２１は、担当情報記録手段２２、スケジュール記録手段２３と、を備える。【選択図】図２

Description

本発明は、初めに顧客にコンタクトする送客元が、顧客と該顧客にサービスを提供する送客先とを仲介する送客サービスに使用する、送客情報を管理するための送客管理システムおよび送客管理サーバに関する。

従来より、代理店やコールセンターなどの送客元が、電話や窓口などで最初に顧客とコンタクトした後、商品を直接取り扱う会社などの送客先にその顧客の引継ぎ・紹介などすることにより顧客と送客先とを仲介する送客サービスが行われている。送客先では営業担当者が顧客に対して商品の詳細な説明や、販売などの契約手続き、商品提供などのサービスを提供する。このような送客サービスでは、送客元は顧客から希望する訪問日時などの条件を聞き、顧客の希望条件に合う送客先の営業担当者を選定するようになっており、このような送客先の選定手段、送客元と送客先との情報共有、情報伝達手段として、種々の管理システムが考案されている。

例えば、特許文献１には、顧客にコンタクトするコールセンター、窓口、自動取引装置、渉外員などのコンタクトチャネル間において送客する際に十分な情報を引き継ぐことにより、顧客に対して十分なサービスを提供するとともに、金融商品の販売を効率的に行うことができる情報引継ぎシステムが記載されている。

また、特許文献２に記載の営業支援システムでは、どの営業担当者がどこにいるかを示す営業担当者スケジュール情報が、顧客の訪問アポイントを取るコールセンターの端末に表示されるようになっている。そして、この営業支援システムによれば、コールセンターは、営業担当者がどの時間帯にどこにいるかを把握しながら次の訪問先に移動し易い営業担当者のスケジュールに追加の訪問予定を入力することができるようになっており、これにより営業担当者のスケジュールを効率的に管理することができるようになっている。

ここで近年、顧客の最初のコンタクトチャネルである送客元として、１社の商品・サービスを取り扱う専属代理店や社内コールセンターなどだけでなく、例えば保険という業種について複数の保険会社の商品を取り扱うような１つの業種について複数の会社の商品を取り扱う乗合代理店や社外コールセンターも増えている。このような複数の会社の商品を取り扱う送客元では、多くの送客先の営業担当者が登録されている。

特開２００４−２７２７４４ 特許第６０３８４７８号 特開２００２−９９７９７

しかし、前述のように複数の会社の商品・サービスを取り扱う送客元では、多くの送客先、さらには送客先の営業担当者が登録されているので、特許文献１、２に記載のシステムを用いて顧客の希望条件に合う送客先として多数の営業担当者の候補が検出された場合、送客元において営業担当者の選定に手間がかかってしまうというおそれがあった。

ここで、特許文献３では、顧客が営業担当者の性別、年齢、在職年数などの希望条件を入力して営業担当者を選択することが可能な営業担当者指定システムが開示されている。このシステムによれば、訪問日時だけでなく、種々の条件に基づいて営業担当者を検索することができ、検出される営業担当者の数を絞ることができる。

しかし、時代の変化にともなって送客先が取り扱う商品の内容や顧客の興味も変化し、これにともない顧客を対応する営業担当者に求められる条件も変化する。また顧客について、営業担当者の得意な商品分野だけでなく、相談相手としての営業担当者について趣味や家族構成といった属性など種々の条件を営業担当者に求めることも考えられており、このような状況に対応可能な管理システムが求められている。

また、前述の送客サービスにおいて、近年は送客元が同一業種の商品だけでなく、例えば、保険などの金融商品だけでなく、ガス、電気などのインフラや、ウォータサーバなどの嗜好品、または自動車買取などのサービスなど複数業種の商品を取り扱うことがあり、さらに各業種において顧客の希望する条件が異なることも考えられる。

本発明は、これらの点に鑑みてなされたものであり、時代とともに変化する取扱商品や業種、さらには変化する顧客の希望条件に応じた適切な営業担当者を検索して、迅速に営業担当者を選定することができるとともに、顧客の満足度の向上を図ることが可能な送客管理システムおよびこれに用いる送客管理サーバを提供することを目的とする。

以下、本発明の理解を容易にするために、本発明の実施形態を示す図面に対応する符号を付して本発明を説明するが、これに限定されるものではない。

前記目的を達成するために、本発明に係る送客管理システム１は、
顧客に初めにコンタクトする送客元が、顧客と該顧客にサービスを提供する送客先とを仲介する送客サービスに使用するシステムであって、
送客元において送客先の営業担当を選定する際に参照される条件項目および該条件項目に関する各営業担当の条件値を記録する担当情報記録手段２２と、
送客先の営業担当の予定の有無を示すスケジュール情報を記録するスケジュール記録手段２３と、
各部を制御する制御手段１１と、
通信ネットワークを介して制御手段１１に接続され、送客元において操作される送客元端末２および送客先において操作される送客先端末３と、
を有し、
制御手段１１は、
送客元端末２から新規の条件項目の入力を受け付けると、担当情報記録手段２２に新規の条件項目を登録する条件項目更新手段１２と、
送客先端末３から新規の条件項目に関する各営業担当の条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段２２に記録された対応する条件項目に関連付けて各営業担当の条件値を登録する条件値登録手段１４と、
送客元端末２から顧客の希望条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段２２に記録された各営業担当の条件値を参照して、顧客の希望条件値に適合する営業担当を検索し、検索により抽出された営業担当の情報を送客元端末２に送信する担当選定手段１５と、
送客元端末２から、選定された営業担当について顧客の対応日時に関する情報の入力を受け付けると、スケジュール記録手段２３における該営業担当のスケジュールを更新するスケジュール更新手段１７と、を備えたことを特徴とする。

本発明に係る送客管理サーバ４は、
顧客に初めにコンタクトする送客元が、顧客と該顧客にサービスを提供する送客先とを仲介する送客サービスに使用する管理装置であって、
送客元において送客先の営業担当を選定する際に参照される条件項目および該条件項目に関する各営業担当の条件値を記録する担当情報記録手段２２と、
送客先の営業担当の予定の有無を示すスケジュール情報を記録するスケジュール記録手段２３と、
送客元において操作される送客元端末２、および送客先において操作される送客先端末３に通信ネットワークを介して接続される制御手段１１と、
を有し、
制御手段１１は、
送客元端末２から新規の条件項目の入力を受け付けると、担当情報記録手段２２に新規の条件項目を登録する条件項目更新手段１２と、
送客先端末３から新規の条件項目に関する各営業担当の条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段２２に記録された対応する条件項目に関連付けて各営業担当の条件値を登録する条件値登録手段１４と、
送客元端末２から顧客の希望条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段２２に記録された各営業担当の条件値を参照して、顧客の希望条件値に適合する営業担当を検索し、検索により抽出された営業担当の情報を送客元端末２に送信する担当選定手段１５と、
送客元端末２から、選定された営業担当について顧客の対応日時に関する情報の入力を受け付けると、スケジュール記録手段２３における該営業担当のスケジュールを更新するスケジュール更新手段１７と、を備えたことを特徴とする。

本発明によれば、顧客と最初にコンタクトした送客元が顧客にサービスを提供する送客先の営業担当を選定する際に参照される条件項目および条件値を登録することができるので、時代とともに変化する取扱商品や取扱業種、さらには変化する顧客の希望条件を加味した条件項目を設定することができ、変化に合わせて条件項目をカスタマイズすることができる。そして、カスタマイズされた条件項目に関連づけて登録された各営業担当の条件値を参照して、顧客にサービスを提供する営業担当の候補を選定することができる。

本発明において、条件項目更新手段１２は、送客元端末２から登録されている条件項目に関する削除情報の入力を受け付けると、担当情報記録手段２２に登録されている条件項目および該条件項目に関連付けて記録された条件値を担当記録手段２１から削除するとよい。これにより、本発明に係る送客管理システム１および送客管理サーバ４は、変化に合わせてより適切に条件項目をカスタマイズすることができる。これにより、営業担当を選定するにあたり相談担当が送客元端末２によって顧客の希望条件を入力する際、円滑かつ容易に入力動作を行うことができる。

本発明において、条件項目更新手段１２は、送客元端末２から既に登録されている条件項目に関連付けられた新規の条件項目の入力を受け付けると、既登録の条件項目に関連付けて新規の条件項目を担当情報記録手段２２に登録するようにしてもよい。これにより、本発明に係る送客管理システム１および送客管理サーバ４は、内容に応じて適切な条件項目を設定することができる。

本発明において、条件項目更新手段１２により担当情報記録手段２２に新規の条件項目が登録されると、新規の条件項目の登録があった旨の情報を送客先端末３に送信する新規登録通知手段１３を有していてもよい。これにより、本発明に係る送客管理システム１および送客管理サーバ４は、送客先において新規に登録があった条件項目について営業担当の条件値を迅速に入力することができる。

本発明において、条件値登録手段１４は、 営業担当としての営業担当者が所持する営業端末５から新規の条件項目に関する各営業担当者の条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段２２に記録された対応する条件項目に関連付けて各営業担当者の条件値を登録するようにしてもよい。これにより、本発明に係る送客管理システム１および送客管理サーバ４は、営業担当者が営業端末を用いて条件値を入力することができるので、より迅速かつ円滑に条件値を入力することができる。

本発明によれば、カスタマイズされた条件項目に関連付けて登録された送客先の各営業担当の条件値を参照して、顧客にサービスを提供する営業担当の候補を選定することができるので、顧客の希望条件に対応した適切な送客先の営業担当を検索することができる。これにより、本発明に係る送客管理システムは、迅速に営業担当を選定することができるとともに、顧客の満足度の向上を図ることができ、ひいては商品の販売を効率的に行うことも可能となる。
ができる。

本発明に係る送客管理システムの一実施形態を示す概略構成図である。 図１の送客管理システムが備える送客管理サーバの概略構成を示すブロック図である。 図１の送客管理システムが備える担当情報記録手段に記録される営業担当者の情報を示す概説図である。 図１の送客管理システムにおける条件項目登録の処理の流れを示すシーケンス図である。 図１の送客管理システムにおける条件項目削除の処理の流れを示すシーケンス図である。 図１の送客管理システムにおける条件値登録の処理の流れを示すシーケンス図である。 図６の条件値登録処理において送客先端末に表示される情報値入力画面である。 図１の送客管理システムにおける担当者選定の処理の流れを示すシーケンス図である。 図８の担当者選定処理において送客元端末に表示される顧客の希望条件入力画面である。 図８の担当者選定処理において送客元端末に表示される担当者候補リスト画面である。

以下、図１から図１０に基づいて、本発明に係る送客管理システムの一実施形態を説明する。本実施形態における送客システムでは、顧客に初めにコンタクトする送客元を複数の会社を取り扱う代理店とし、顧客にサービスを提供する送客先を各保険会社とし、営業担当を営業担当者として、代理店が各保険会社に送客する送客サービスにおいて営業担当者を選定する場合を用いて説明する。なお、送客先としての各保険会社は、それぞれの代理店（保険代理店）を含む意味で用いる。

＜送客管理システム１の概要＞
図１に示すように、本発明の一実施形態に係る送客管理システム１は、代理店に設置される送客元端末２、各保険会社にそれぞれ設置される送客先端末３、送客管理サーバ４を備えている。送客元端末２、送客先端末３、送客管理サーバ４は、インターネットなどの通信ネットワークを介して相互に通信可能に接続されている。

本実施形態の送客管理システム１を用いて行われる送客サービスは、まず代理店の相談担当者が、代理店窓口や電話によって最初に顧客にコンタクトして、顧客の相談や問い合わせを受け付ける。顧客が保険商品の内容についてさらなる詳細な説明や契約を希望した場合、代理店では保険会社の営業担当者を選定する。この際、顧客から営業担当者との面談希望日時などの希望条件を聞き、送客管理システム１を用いて顧客の希望条件に適合する営業担当者を選定し、顧客に営業担当者や面談日時を伝えるとともに、選定された営業担当者のスケジュールを更新する。営業担当者は、更新されたスケジュールを確認し、顧客と面談して保険商品の内容についてのさらなる説明や契約の手続きなどのサービスを提供する。

（送客管理サーバ４）
図２に示すように、本実施形態の送客管理サーバ４は、送客サービスに関する情報を管理するコンピュータであり、送客管理サーバ４の各部を制御する制御手段１１と、送客サービスに使用される各種データを記録する記録手段２１を有している。

制御手段１１は、条件項目更新手段１２、新規登録通知手段１３、条件値登録手段１４、担当選定手段１５、スケジュール入力手段１６、スケジュール更新手段１７、スケジュール更新通知手段１８を備えている。記録手段２１は、担当情報記録手段２２、スケジュール記録手段２３を備えている。

（記録手段２１の各要素）
担当情報記録手段２２は、顧客にサービスを提供する保険会社の営業担当者の情報を記録している。営業担当者の情報は、代理店が顧客の希望条件に適合する保険会社の営業担当者を選定する際の条件値としても使用される。営業担当者の情報としては、例えば氏名やＩＤナンバーのほか、性別、年齢、所属会社、在職年数などの基礎データと、営業担当者の得意分野などの補助データとを記録する。さらに、営業担当者の情報として、例えば営業担当者の月内の対応件数の上限の可否や、代理店・保険会社・自宅・喫茶店など面談場所についての対応の可否など種々の営業担当者の情報を記録することができる。

図３に示すように、本実施形態の担当情報記録手段２２は、営業担当者の情報を条件項目および条件値として記録する。条件項目とは、担当情報記録手段２２に記録され、顧客を担当する保険会社の営業担当者を選定するにあたり参照される条件値の項目である。条件項目については、複数の関連付けられた条件項目がある場合には、例えば、グループ分けをしてまたは属性ごとに記録する。
グループ条件項目としては、「得意年代」「得意属性」「得意相談内容」、そのほか対応可能な地域」などが挙げられる。

第１属性条件項目としては、「性別」「１面談あたりの対応可能時間」のほか、グループ条件項目の「得意年代」に関連する「１０代」「２０代」「３０代」、グループ条件項目の「対応可能な地域」に関連する「東京」「神奈川」「千葉」などをそれぞれ関連付けて記録することが挙げられる。

第２属性条件項目としては、第１属性条件項目「１面談あたりの対応可能時間」に関連する「３０分未満」「６０分未満」「９０分未満」などのほか、グループ条件項目「対応可能な地域」の第１属性条件項目「東京」に関連する「〇△区」「〇△市」などをそれぞれ関連付けて記録することが挙げられる。

エンド条件項目としては、「年齢」、「所属会社」、「在職年数」のほか、第１属性条件項目「性別」に関連する「男性」「女性」、第１属性条件項目「１面談あたりの対応可能時間」の第２属性条件項目「３０分未満」に関連する「対応可能」「対応不可」、グループ条件項目「対応可能な地域」の第１属性条件項目「東京」の第２属性条件項目「〇△区」に関連する「対応可能」「対応不可」などをそれぞれ関連付けて記録することが挙げられる。

そして本実施形態の担当情報記録手段２２は、エンド条件項目についての条件値を、例えば「年齢」に対する「〇△歳」のように具体的な値として記録することや、「男性」「女性」や「対応可能」「対応不可能」などを選択するか否かのように選択肢の選択値として記録するなど、種々の形式によって記録することができる。

具体例としては、「年齢」のようにグループや属性の関連付けはなくエンド条件項目について条件値を具体的な値として記録すること、「性別」のようにグループ条件項目の関連付けはなく第１属性条件項目についてエンド条件項目を設定して条件値を選択肢の選択値として記録すること、「１面談あたりの可能対応時間」のようにグループ条件項目の関連付けはなく第１属性条件項目に関連付けられた第２属性条件項目に関連付けてエンド条件項目を設定して条件値を選択肢の選択値として記録することが挙げられる。さらには、「得意年代」のようにグループ条件項目に関連付けられた第１属性条件項目に関連付けてエンド条件項目を設定して条件値を選択肢の選択値として記録すること、「対応可能な地域」のようにグループ条件項目、第１属性条件項目に関連付けられた第２属性条件項目に関連付けてエンド条件項目を設定して条件値を選択肢の選択値として記録することなどが挙げられる。また条件項目については、グループ条件項目を細分化することや、第３以降の属性条件項目を設定することも可能である。

図２に戻る。スケジュール記録手段２３は、保険会社の営業担当者の予定の有無を示すスケジュール情報を記録している。予定の有無を示すスケジュール情報とは、各営業担当者について新規に顧客との面談が可能な日時が分かる情報であればよい。スケジュール情報としては、例えば休暇日・他の面談や会議などの予定が入っている日時・就業終了時間から就業開始時間までなど新規の面談が不可能な日時の情報であってもよく、または新規の面談が対応可能な日時の情報であってもよい。

（制御手段１１の各要素）
条件項目更新手段１２は、送客元端末２から新規の条件項目の入力を受け付けると、送客管理サーバ４の担当情報記録手段２２に登録する処理を実行する。また、条件項目更新手段１２は、送客元端末２から既に登録されている条件項目に関連付けられた新規の条件項目の入力を受け付けると、該新規の条件項目を該既登録の条件項目に関連付けて登録する処理を実行する。関連付けとしては、グループ分けや属性ごと、さらには既登録の条件項目の選択肢など、種々の関連付けが考えられる。

新規登録通知手段１３は、条件項目更新手段１２により担当情報記録手段２２に新規の条件項目が登録されると、新規の条件項目の登録があった旨の情報を送客先端末３に送信する処理を実行する。

条件値登録手段１４は、送客先端末３から担当情報記録手段２２に登録された条件項目に関する条件値の入力を受け付けると、送客管理サーバ４の担当情報記録手段２２に条件値を新規の条件項目に関連付けて登録する処理を実行する。条件値としては、前述のように条件項目「年齢」について「〇△歳」のような具体的な値でもよく、条件項目としての選択肢「対応可能」についての選択値であってもよい。

スケジュール入力手段１６は、送客先端末３から営業担当者の予定に関する情報の入力を受け付けると、スケジュール記録手段２３において該営業担当者の予定をスケジュール情報として記録する処理を実行する。これにより、スケジュール記録手段２３は、各営業担当者の予定の有無を示すスケジュール情報を記録する。

担当選定手段１５は、送客元端末２から顧客の希望条件値の入力を受け付けると、顧客の希望条件値に適合する営業担当者候補を選定する処理を実行する。担当選定手段１５は、送客元端末２から顧客の希望条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段２２に記録された各営業担当者の条件値を参照して顧客の希望条件値に適合する営業担当者を検索する。そして、担当選定手段１５は、希望条件値に適合するとして検索された営業担当者の候補に関する情報を送客元端末２に送信する。

スケジュール更新手段１７は、顧客と面談することが決定した営業担当者について送客元端末２から顧客との面談日時の予定情報の入力を受け付けると、スケジュール記録手段２３における該営業担当者のスケジュール情報を更新する処理を実行する。

（各端末２、３）
図１に戻る。送客元端末２は、顧客に初めにコンタクトする代理店の相談担当者のほか送客管理サービスに携わる担当者などの操作者が利用する端末である。顧客からの問い合わせや相談があると、相談担当者は送客元端末２から送客管理サーバ４にアクセスし、送客元端末２を操作しながら、顧客に対応することができる。

送客先端末３は、保険会社において顧客にサービスを提供する営業担当者のほか送客管理サービスに携わる担当者などの操作者が利用する端末である。営業担当者は、送客先端末３を操作して送客管理サーバ４にアクセスし、記録手段２１にスケジュールを入力することや、更新されたスケジュールを確認することができる。

（共通する装置構成）
図１および図２に示す送客管理サーバ４および両端末２、３は、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）などの演算装置、ＲＯＭ（Read Only Memory）やＲＡＭ（Random Access Memory）などのメモリ装置、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの補助記録装置、キーボード・タッチパネル・マウスなどの入力装置、ディスプレイなどの表示装置、通信ネットワークに接続するための通信接続装置、各装置を接続するバスなどを備えるコンピュータが用いられる。そのほか例えば両端末２、３はプリンタなどの出力装置が接続されているなど他の種々の装置を備えていてもよい。送客管理サーバ４および両端末２、３のＲＯＭには各装置の処理を実行するためのプログラムが記録されており、演算装置がＲＯＭに記録されたプログラムをＲＡＭに読みだして実行することにより各装置を動作させるようになっている。これにより、送客管理サーバ４および両端末２、３は、通信ネットワークを介してそれぞれ各種情報データを送受信することができるようになっている。

送客管理サーバ４の演算装置およびメモリ装置は制御手段１１として機能し、前述の条件項目更新手段１２、新規登録通知手段１３、条件値登録手段１４、担当選定手段１５、スケジュール入力手段１６、スケジュール更新手段１７、スケジュール更新通知手段１８の処理などを行う。

送客管理サーバ４の補助記録装置は、前述の送客管理サーバ４の記録手段２１として機能し、担当情報記録手段２２、スケジュール記録手段２３として各種データを記録する。

送客管理サーバ４は、セキュリティの観点からＷｅｂサーバ、ＡＰサーバ、ＤＢサーバのほか、例えば認証サーバ、メールサーバ、バックアップサーバ、監視サーバなど複数のサーバを備えたサーバ・システムにより構成されるとよいが、本発明に係る送客管理システム１はこれに限定されるものではない。

なお、本実施形態の送客管理システム１は、両端末２、３の他に、送客先の営業担当者が所持する営業端末５を備えてもよい（図１）。営業端末５は、ＣＰＵなどの演算装置、ＲＯＭ、ＲＡＭなどのメモリ装置、タッチパネルなどの入力装置、ディスプレイなどの表示装置、通信ネットワークに接続する通信接続装置を備えたコンピュータであればよい。そして送客管理システム１において、送客管理サーバ４のスケジュール更新手段１７が、スケジュール情報が更新された営業担当者が所持する営業端末５に、通信ネットワークを介して該営業担当者のスケジュールが更新された旨の情報を送信する処理を実行するようにしてもよい。
さらに、送客管理システム１において、営業端末５から通信ネットワークを介して送客管理サーバ４にアクセスすることができるようにしてもよい。

＜送客管理システム１の動作＞
次に、本実施形態に係る送客管理システム１の動作について説明する。
（新規条件項目登録の流れ）
まず本実施形態に係る送客管理システム１における新規の条件項目の登録に関する処理の流れについて説明する。
図４に示すように、送客元端末２は、送客管理サーバ４にログイン情報を送信する（Ｓ１）。送客管理サーバ４の制御手段１１は、ログイン情報を確認して（Ｓ２）、ログインを認証する（Ｓ３）。続いて、送客元端末２は操作者の操作に基づいて条件項目更新画面の表示要求を送客管理サーバ４に送信すると（Ｓ４）、送客管理サーバ４の制御手段１１は条件項目更新画面の情報を送客元端末２に送信する（Ｓ５）。送客元端末２は、条件項目更新画面の情報を受信して表示装置に表示する（Ｓ６）。

送客元端末２に表示された条件項目更新画面において、送客元端末２の操作者の操作により新規の条件項目に関する情報が送客元端末２の入力装置を用いて入力され入力情報を送信する旨が選択されると、送客元端末２は、新規の条件項目に関する情報を送客管理サーバ４に送信し（Ｓ７）、送客管理サーバ４の条件項目更新手段１２は、担当情報記録手段２２に新規の条件項目を登録する（Ｓ８）。そして、条件項目更新手段１２は、新規の条件項目の登録が完了した旨の情報を送客元端末２に送信し（Ｓ９）、送客元端末２は登録が完了した旨の情報を送客元端末２の表示装置に表示する（Ｓ１０）。

条件項目更新手段１２による新規の条件項目の登録処理が実行されると、送客管理サーバ４の新規登録通知手段１３は、新規の条件項目の登録があった旨の情報を送客先端末３に送信する（Ｓ１１）。新規の条件項目の登録があった旨の情報は、例えば新規の条件項目の登録があった時に送客先端末３が送客管理サーバ４にログインしている場合には、条件項目登録に関する情報を送客先端末３が受信して送客先端末３の表示装置において新規の条件項目の登録があった旨を表示する（Ｓ１２）。一方、新規の条件項目の登録があった時に送客先端末３が送客管理サーバ４からログアウトしている場合には、条件項目登録に関する情報の送信があった後であって次に送客先端末３が送客管理サーバ４にログインしたときに受信し、送客先端末３の表示装置において表示する。

複数の条件項目をグループ分けして若しくは属性ごとに関連付けて登録する場合には、まずＳ４において送客元端末２の操作者の操作に基づいて前述の条件項目更新画面としてグループ条件項目更新画面または属性条件項目更新画面の表示要求を送客管理サーバ４に送信し、Ｓ５において、制御手段１１はグループ条件項目更新画面または属性条件項目更新画面の情報を送客元端末２に送信する。

Ｓ６において送客元端末２の表示装置に表示されたグループ条件項目更新画面または属性条件項目更新画面において、送客元端末２の操作者が新規のグループ条件項目または属性条件項目に関する情報を入力すると、Ｓ７において送客元端末２は新規のグループ条件項目または属性条件項目に関する情報を送客管理サーバ４に送信し、Ｓ８において送客管理サーバ４の条件項目更新手段１２は、担当情報記録手段２２に新規のグループ条件項目または属性条件項目を登録する。

続いて、Ｓ４〜Ｓ８において、送客元端末２の操作者の操作によって属性条件項目画面若しくはエンド条件項目画面を送客元端末２の表示装置に表示し、該画面において既登録のグループ条件項目若しくは属性条件項目に関連付けて入力すると、条件項目更新手段１２は送客元端末２からの入力情報に基づいて属性条件項目若しくはエンド条件項目をグループ条件項目若しくは属性条件項目に関連付けて担当情報記録手段２２に登録する。

詳しくは、例えば本実施形態において「性別」について条件項目を設定する場合、まず前述のＳ４〜Ｓ８において送客元端末２の操作者の操作による属性条件項目更新画面への入力情報に基づいて、新規の第１属性条件項目「性別」を登録する。続いて、Ｓ４〜Ｓ８において送客元端末２の操作者の操作によりエンド条件項目更新画面を送客元端末２の表示装置に表示し、送客元端末２の操作者の操作によりエンド条件項目更新画面においてエンド条件項目として「男性」「女性」を入力するとともに関連する属性として「性別」を選択すると、条件項目更新手段１２は送客元端末２からの入力情報に基づいて、エンド条件項目「男性」「女性」を第１属性条件項目「性別」に関連付けて担当情報記録手段２２に登録する。

続いて本実施形態において「得意年代」について条件項目を設定する場合、まず前述のＳ４〜Ｓ８において送客元端末の操作者の操作によるグループ条件項目更新画面への入力情報に基づいて、新規のグループ条件項目「得意年代」を登録する。

次に、Ｓ４〜Ｓ８において送客元端末２の操作者の操作により属性条件項目更新画面を送客元端末２の表示装置に表示し、送客元端末２の操作者の操作により属性条件項目画面において属性条件項目として「１０代」「２０代」・・などを入力するとともに関連するグループとして「得意年代」を選択すると、条件項目更新手段１２は送客元端末２からの入力情報に基づいて、属性条件項目「１０代」・・をグループ条件項目「得意年代」に関連付けて担当者情報記録手段２２に登録する。さらに前述のＳ４〜Ｓ８において送客元端末２の操作者の操作によりエンド条件項目更新画面を送客元端末２に表示し、送客元端末２の操作者の操作によりエンド条件項目更新画面においてエンド条件項目として「得意」「対応可能」「不得意」を入力するとともに関連する属性として「１０代」を選択すると、条件項目更新手段１２は送客元端末２からの入力情報に基づいて、エンド条件項目「得意」「対応可能」「不得意」を第１属性条件項目「１０代」に関連付けて担当情報記録手段２２に登録する。

さらに、例えば第１属性条件項目に第２属性条件項目を関連付けて登録する場合を条件項目「１面談あたりの対応可能時間」の設定を用いて説明する。前述のＳ４〜Ｓ８において、属性条件項目更新画面を送客元端末２に表示し、属性条件項目「３０分未満」「６０分未満」「９０分未満」を入力するとともに関連する属性条件項目として既登録の属性条件項目「１面談あたりの対応可能時間」を選択すると、条件項目更新手段１２は送客元端末２からの入力情報に基づいて、属性条件項目「３０分未満」「６０分未満」「９０分未満」を第２の属性条件項目として属性条件項目「１面談あたりの対応可能時間」に関連付けて担当情報記録手段２２に登録する。

なお、複数の条件項目をそれぞれ関連付けて登録する場合の手段は前述の手段に限定されるものではなく、グループ分け、属性ごとまたは選択肢などの関連付けられた条件項目を１つの条件項目更新画面でまとめて入力することも考えられる。

図５に示すように、送客元端末２の表示装置に表示されている条件項目更新画面において、送客元端末２の操作者の操作により既に登録されている条件項目について削除する旨の情報が送客元端末２の入力装置を用いて入力されると、送客元端末２は条件項目削除画面の表示要求を送客管理サーバ４に送信する（Ｓ２１）。送客管理サーバ４の制御手段１１は条件項目削除画面の情報を送客元端末２に送信し（Ｓ２２）、送客元端末２は、条件項目削除画面の情報を受信して表示装置に表示する（Ｓ２３）。送客元端末２に表示された条件項目削除画面において既に登録されている条件項目の削除に関する情報が送客元端末２の入力装置を用いて入力され入力情報を送信する旨が選択されると、送客元端末２は、条件項目削除に関する情報を送客管理サーバ４に送信する（Ｓ２４）。送客管理サーバ４の条件項目削除手段は、条件項目削除に関する情報を受信すると、対応する条件項目および該条件項目に関連付けられた条件値の記録を担当情報記録手段２２から削除する（Ｓ２５）。このとき、対応する条件項目に関連付けられた条件項目が記録されている場合には、この関連付けられた条件項目および条件値の記録を担当者記録手段２１から削除する。そして、条件項目削除手段は、条件項目の削除が完了した旨の情報を送客元端末２に送信し（Ｓ２６）、送客元端末２は、条件項目の削除が完了した旨を表示装置に表示する（Ｓ２７）。

（条件値登録の流れ）
次に、本実施形態に係る送客システムにおける条件値の登録に関する処理の流れについて説明する。
送客先端末３が送客管理サーバ４にログインしている状態において、まず図６に示すように、送客先端末３の操作者の操作に基づいて送客先端末３は条件値登録画面の表示要求を送客管理サーバ４に送信する（Ｓ３１）。送客管理サーバ４の制御手段１１は条件値登録画面の情報を送客先端末３に送信し（Ｓ３２）、送客先端末３は、条件値登録画面の情報を受信して図７に示すような条件値登録画面を表示装置に表示する（Ｓ３３）。

送客先端末３に表示された条件値登録画面において、送客先端末３を操作する操作者の操作により、条件値に関する情報が送客先端末３の入力装置を用いて入力され入力情報を送信する旨が選択されると、送客先端末３は、条件値に関する情報を送客管理サーバ４に送信する（Ｓ３４）。例えば図７に示す条件値登録画面において、送客先端末３の操作者が新規に作成された条件項目である「暗号資産」の選択肢「得意」「対応可能」「不得意」のいずれかをチェックして「保存」を選択すると、送客先端末３は、いずれかの選択肢のチェック（選択肢が選択されたこと）を条件値として、条件値に関する情報を送客管理サーバ４に送信する。条件値は、保険会社の営業担当者ごとに入力する。条件値の入力は、各営業担当者がそれぞれ入力してもよく、入力を担当する送客先端末３の操作者がまとめて入力してもよい。また、送客先端末３から条件値を入力する動作と同様の動作によって、営業担当者が所持する営業端末５から前記条件値を入力することができるようにしてもよい。

送客管理サーバ４の条件値登録手段１４は、条件値に関する情報を送客先端末３から受信すると、対応する条件項目に関連付けて各営業担当者の条件値を担当情報記録手段２２に登録する（Ｓ３５）。そして、条件値登録手段１４は、条件項目に関連付けた条件値の登録が完了した旨の情報を送客先端末３に送信し（Ｓ３６）、送客先端末３は、登録が完了した旨の情報を送客先端末３の表示装置に表示する（Ｓ３７）。

（営業担当者のスケジュール入力の流れ）
次に本実施形態に係る送客管理システム１における営業担当者のスケジュール入力に関する処理の流れについて説明する。
送客先端末３が送客管理サーバ４にログインしている状態で、送客先の営業担当者などの操作により、送客先端末３は営業担当者のスケジュール入力画面の表示要求を送客管理サーバ４に送信すると、送客管理サーバ４の制御手段１１は、スケジュール入力画面の情報を送客先端末３に送信する。送客先端末３は、送客管理サーバ４からのスケジュール入力画面の情報を受け取って表示装置に表示し、保険会社の営業担当者はスケジュール情報を入力する。ここで、前述のようにスケジュール記録手段２３に記録されるスケジュール情報としては、該営業担当者の面談可能日時が分かる内容であれば、例えば休暇日・他の面談や会議などの予定が入っている日時・就業終了時間から就業開始時間までなど新規の面談が不可能な日時の情報であってもよく、または新規の面談が対応可能な日時の情報であってもよい。例えばスケジュール記録手段２３に新規の面談が不可能な日時の情報がスケジュール情報として記録されている場合、営業担当者は、顧客との面談日時、休暇、会議、セミナーなど新たに予定が入って新規の面談が不可能となってしまった日時のスケジュール情報を入力する。またスケジュール記録手段２３に新規の面談が対応可能な日時の情報が記録されている場合には、新たに予定が入って新規の面談が不可能となってしまった日時を削除旨のスケジュール情報を入力する。送客先端末３は、スケジュール情報が入力されると送客管理サーバ４に送信し、送客管理サーバ４のスケジュール入力手段１６は、スケジュール記録手段２３に記録された該当する営業担当者のスケジュール情報を更新し、更新が完了した旨の情報を送客元端末２に送信する。また、営業担当者が所持する営業端末５から、前記スケジュール情報を入力することができるようにしてもよい。

（営業担当者選定の流れ）
次に本実施形態に係る送客システムにおける顧客に対応する保険会社の営業担当者の選定に関する処理の流れについて説明する。
代理店の相談担当者は、顧客からの商品に関する相談・問い合わせに対応し、顧客からさらなる説明や購入の申し入れがあった場合、送客先の営業担当者を選定する。ここで、送客元端末２は、送客管理サーバ４へのログイン状態において、図８に示すように、相談担当者の操作により担当者選定画面の表示要求を送客管理サーバ４に送信する（Ｓ４１）。送客管理サーバ４の制御手段１１は、担当者選定画面の情報を送客元端末２に送信し（Ｓ４２）、送客元端末２は、図９に示すような担当者選定画面の情報を受信して表示装置に表示する（Ｓ４３）。

送客元の相談担当者は、顧客から相談内容や営業担当者に対する希望などを聞き取り、相談担当者によって、送客元端末２に表示された担当者選定画面において顧客から聞取りした希望条件が送客元端末２の入力装置を用いて入力され入力情報を送信する旨が選択されると、送客元端末２は、顧客の希望条件に関する情報を送客管理サーバ４に送信する（Ｓ４４）。例えば図９に示す担当者選定（営業担当者検索）画面において、相談担当者が希望条件の選択肢をチェックし「検索」を選択すると、送客元端末２は、入力された希望条件に関する情報を送客管理サーバ４に送信する。

図８に戻る。送客管理サーバ４の担当選定手段１５は、希望条件に関する情報を送客元端末２から受信すると、担当情報記録手段２２に記録された各営業担当者の条件値を参照して顧客の希望条件に適合する営業担当者を検索する（Ｓ４５）。そして、担当選定手段１５は、検索により抽出された希望条件に適合する営業担当者を営業担当者の候補とし、抽出された営業担当者の情報を送客元端末２に送信する（Ｓ４６）。ここで、担当選定手段１５は、全ての希望条件に適合する営業担当者を検索により抽出するようにしてもよく、または入力した希望条件のうち所定の希望条件数を満たした営業担当者を抽出し、さらには、希望条件に優先順位を設定し優先順位の高い希望条件を満たした営業担当者を抽出するようにしてもよい。

送客元端末２は、検索により抽出された営業担当者の情報を受信して、営業担当者の候補の画面を表示装置に表示する（Ｓ４７）。この営業担当者候補の画面としては例えば、図１０に示すような検索結果、すなわち営業担当者候補の氏名、所属会社、連絡先、月次キャパシティなどがリスト形式の画面が表示され、リスト形式の画面のうち任意の営業担当者の氏名を選択すると、選択された営業担当者について送客管理サーバ４の担当情報記録手段２２に記録されているさらに詳しい情報が表示されるようにするとよい。そして、代理店の相談担当者は、表示装置に表示された営業担当者候補の情報を確認したり顧客と相談したりしながら、抽出された営業担当者候補の中から営業担当者を決定するとともに面談日時を決定し、送客元端末２の入力装置を用いて決定した営業担当者および面談日時を入力すると、送客元端末２は、決定した営業担当者および面談日時に関する情報を送信する（Ｓ４８）。例えば、図１０に示す営業担当者候補のリストのうち決定した営業担当者にチェックすると、面談日時を入力する画面が送客元端末２の表示装置に表示され、面談日時を入力して入力情報を送信する旨が選択されると、送客元端末２は決定した営業担当者および顧客の面談日時に関する情報を送信する。

送客管理サーバ４が送客元端末２から決定した営業担当者情報および面談日時の情報を入力すると、送客管理サーバ４のスケジュール更新手段１７は入力した情報に基づき送客管理サーバ４のスケジュール記録手段２３に記録された該当する営業担当者のスケジュールを更新し（Ｓ４９）、スケジュール更新が完了した旨の情報を送客元端末２に送信する（Ｓ５０）。送客元端末２は、スケジュール更新が完了した旨の情報を入力すると、表示装置においてスケジュール更新が完了した旨を表示する（Ｓ５１）。さらに、送客元端末２から入力した情報に基づいてスケジュール記録手段２３に記録されたスケジュールが更新されると、送客管理サーバ４のスケジュール更新通知手段１８は、該当する営業担当者が所属する送客先の送客先端末３にスケジュールが更新された旨の情報を送信する（Ｓ５２）。
さらに、送客管理サーバ４のスケジュール更新通知手段１８は、該当する営業担当者が所持する営業端末５に通信ネットワークを介して電子メールやＳＮＳなどの通信手段を用いてスケジュールが更新された旨を通知するようにしてもよい。

また、営業端末５から送客管理サーバ４にアクセスし、送客先端末３と同様の動作によって前述の条件値の入力や営業担当者のスケジュール情報の入力ができるようにするほか、営業担当者のスケジュールを確認することができるようにしてもよい。この場合、送客管理サーバ４の制御手段１１は、営業端末５から該営業端末５を所持する営業担当者のスケジュール情報の出力を受け付けると、スケジュール記録手段２３に記録されている該営業担当者のスケジュール情報を営業端末５に送信する処理を実行し、営業端末５は、スケジュール情報を受信して表示装置にスケジュール情報を表示する。

＜作用効果＞
本実施形態に係る送客管理システム１によれば、顧客と最初にコンタクトした代理店が顧客にサービスを提供する保険会社の営業担当者を選定する際に参照される条件項目および条件値を登録することができるので、時代とともに変化する取扱商品や取扱業種、さらには変化する顧客の希望条件を加味した条件項目を設定することができ、変化に合わせて条件項目をカスタマイズすることができる。そして、本実施形態に係る送客管理システム１は、カスタマイズされた条件項目に関連づけて登録された各営業担当者の条件値を参照して、顧客にサービスを提供する営業担当者の候補を選定することができる。

したがって、本実施形態に係る送客管理システム１は、顧客の希望条件に対応した適切な保険会社の営業担当者を検索することができ、迅速に営業担当者を選定することができるとともに、顧客の満足度の向上を図ることができる。これにより商品の販売を効率的に行うことも可能となる。

また、本実施形態に係る送客管理システム１によれば、登録されている条件項目について変化に合わせて削除することにより、変化に合わせてより適切に条件項目をカスタマイズすることができる。これにより、営業担当者を選定するにあたり相談担当者が送客元端末２によって顧客の希望条件を入力する際、円滑かつ容易に入力動作を行うことができる。

さらに、既登録の条件項目に関連付けて新規の条件項目を登録することができ、内容に応じて適切な条件項目を設定することができる。

また、本実施形態に係る送客管理システム１において、送客元端末２を操作することにより新規に条件項目の登録があったとき、新規条件項目の登録があった旨が送客先端末３に通知されるので、送客先において新規に登録があった条件項目について営業担当者の条件値を迅速に入力することができる。

さらにまた本実施形態に係る送客管理システム１において、条件値登録手段１４は、 営業担当としての営業担当者が所持する営業端末５から新規の条件項目に関する各営業担当者の条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段２２に記録された対応する条件項目に関連付けて各営業担当者の条件値を登録する。これにより、営業担当者が営業端末を用いて条件値を入力することができるので、より迅速かつ円滑に条件値を入力することができる。

なお、本発明は前述の各実施形態の構成に限定されるものではない。
本実施形態においては、顧客に初めにコンタクトする送客元として１つの業種に関し複数の会社を取り扱う代理店が、顧客にサービスを提供する送客先として各保険会社に送客する送客サービスに使用される送客管理システム１を用いて説明したが、例えば複数の業種を取り扱う場合の送客サービスに用いられてもよい。送客元として代理店だけでなく、専属代理店や社内・社外のコールセンターで用いられてもよく、送客先の業種も保険などの金融商品を取り扱う金融業だけでなく、種々の業種で用いられ、取り扱う商品もサービス商品だけでなく、水などの具体的な商品であってもよい。さらに送客先としては、直接サービスを提供する代理店などであってもよい。

また複数の業種を取り扱う場合には、業種ごとに条件項目が登録されカスタマイズすることができるようにしてもよい。また、本実施形態に係る送客管理システム１の概要を説明する図１では１台の送客元端末２のみが記載されているが、送客元である代理店の店舗数や送客元端末２の台数は単数に限定されるものではなく、複数の代理店ごとに複数台の送客元端末２が設置されていてもよい。

さらに本実施形態においては、選定する営業担当として営業担当者を用いて説明したが、本発明に係る送客管理システムおよび送客管理サーバはこれに限定されるものではなく、例えば選定する営業担当として営業担当窓口としてもよい。この場合、担当情報記録手段２２には顧客にサービスを提供する営業担当窓口の情報を記録する。そして、本発栄に係る送客管理システムおよび送客管理サーバによって、営業担当者および／または営業担当窓口を選定するようにしてもよい。

１ 送客管理システム
２ 送客元端末
３ 送客先端末
４ 送客管理サーバ
５ 営業端末
１１ 制御手段
１２ 条件項目更新手段
１３ 新規登録通知手段
１４ 条件値登録手段
１５ 担当選定手段
１６ スケジュール入力手段
１７ スケジュール更新手段
１８ スケジュール更新通知手段
２１ 記録手段
２２ 担当情報記録手段
２３ スケジュール記録手段

Claims (10)

1. 顧客に初めにコンタクトする送客元が、顧客と該顧客にサービスを提供する送客先とを仲介する送客サービスに使用するためのシステムであって、
   送客元において送客先の営業担当を選定する際に参照される条件項目および該条件項目に関する各営業担当の条件値を記録する担当情報記録手段と、
   送客先の営業担当の予定の有無を示すスケジュール情報を記録したスケジュール記録手段と、
   各部を制御する制御手段と、
   通信ネットワークを介して制御手段に接続され、送客元において操作される送客元端末および送客先において操作される送客先端末と、
   を有し、
   制御手段は、送客元端末から新規の条件項目の入力を受け付けると、担当情報記録手段に新規の条件項目を登録する条件項目更新手段と、
   送客先端末から新規の条件項目に関する各営業担当の条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段に記録された対応する条件項目に関連付けて各営業担当の条件値を登録する条件値登録手段と、
   送客元端末から顧客の希望条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段に記録された各営業担当の条件値を参照して、顧客の希望条件値に適合する営業担当を検索し、検索により抽出された営業担当の情報を送客元端末に送信する担当選定手段と、
   送客元端末から、選定された営業担当について顧客の対応日時に関する情報の入力を受け付けると、スケジュール記録手段における該営業担当のスケジュールを更新するスケジュール更新手段と、を備えたことを特徴とする送客管理システム。
2. 条件項目更新手段は、送客元端末から登録されている条件項目に関する削除情報の入力を受け付けると、担当情報記録手段に登録されている条件項目および該条件項目に関連付けて記録された条件値を担当者記録手段から削除することを特徴とする請求項１に記載の送客管理システム。
3. 条件項目更新手段は、送客元端末から既に登録された条件項目に関連付けられた新規の条件項目の入力を受け付けると、既登録の条件項目に関連付けて該新規の条件項目を登録することを特徴とする請求項１に記載の送客管理システム。
4. 条件項目更新手段により担当情報記録手段に新規の条件項目が登録されると、新規の条件項目の登録があった旨の情報を送客先端末に送信する新規登録通知手段を、さらに有する請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の送客管理システム。
5. 営業担当としての営業担当者が所持する営業端末を備え、
   条件値登録手段は、営業端末から新規の条件項目に関する各営業担当者の条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段に記録された対応する条件項目に関連付けて各営業担当者の条件値を登録することを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の送客管理システム。
6. 顧客に初めにコンタクトする送客元が、顧客と該顧客にサービスを提供する送客先とを仲介する送客サービスに使用するための管理装置であって、
   送客元において送客先の営業担当を選定する際に参照される条件項目および該条件項目に関する各営業担当の条件値を記録する担当情報記録手段と、
   送客先の営業担当の予定の有無を示すスケジュール情報を記録したスケジュール記録手段と、
   送客元において操作される送客元端末、および送客先において操作される送客先端末に通信ネットワークを介して接続される制御手段と、
   を有し、
   制御手段は、送客元端末から新規の条件項目の入力を受け付けると、担当情報記録手段に新規の条件項目を登録する条件項目更新手段と、
   送客先端末から新規の条件項目に関する各営業担当の条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段に記録された対応する条件項目に関連付けて各営業担当の条件値を登録する条件値登録手段と、
   送客元端末から顧客の希望条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段に記録された各営業担当の条件値を参照して、顧客の希望条件値に適合する営業担当を検索し、検索により抽出された営業担当の情報を送客元端末に送信する担当選定手段と、
   送客元端末から、選定された営業担当について顧客の対応日時に関する情報の入力を受け付けると、スケジュール記録手段における該営業担当のスケジュールを更新するスケジュール更新手段と、を備えたことを特徴とする送客管理サーバ。
7. 条件項目更新手段は、送客元端末から登録されている条件項目に関する削除情報の入力を受け付けると、担当情報記録手段に登録されている条件項目および該条件項目に関連付けて記録された条件値を担当者記録手段から削除することを特徴とする請求項６に記載の送客管理サーバ。
8. 条件項目更新手段は、送客元端末から既に登録された条件項目に関連付けられた新規の条件項目の入力を受け付けると、既登録の条件項目に関連付けて該新規の条件項目を登録することを特徴とする請求項６に記載の送客管理サーバ。
9. 条件項目更新手段により担当情報記録手段に新規の条件項目が登録されると、新規の条件項目の登録があった旨の情報を送客先端末に送信する新規登録通知手段を、さらに有する請求項６から請求項８のいずれか１項に記載の送客管理サーバ。
10. 条件値登録手段は、営業担当としての営業担当者が所持する営業端末から新規の条件項目に関する各営業担当者の条件値の入力を受け付けると、担当情報記録手段に記録された対応する条件項目に関連付けて各営業担当者の条件値を登録することを特徴とする請求項６から請求項９のいずれか１項に記載の送客管理システム。

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