JP2021026386A - 精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満を効率良く低減することを課題とする。【解決手段】監視カメラ１０より撮像された画像に基づき、制御端末２０において、新たにレジ待ち列に加わる顧客Ａの予想待ち時間ｔ１を算出し、顧客テーブルに登録する。その後、待ち時間ｔｒを算出し、算出した待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間以上超過したならば、報知する。【選択図】図１

Description

本発明は、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満を効率良く低減することができる精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラムに関する。

従来、スーパーマーケット等の店舗には、顧客が商品の精算を行うレジが設けられている。このレジには、ＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ Ｏｆ Ｓａｌｅｓ）端末及び釣銭機が配設されることが多い。そして、レジ係員が商品のバーコードをＰＯＳ端末のバーコードリーダで読み取って商品登録するとともに、該レジ係員は顧客から受け取った貨幣を釣銭機に投入し、この釣銭機から払い出される釣銭となる貨幣を顧客に受け渡して、商品を精算処理することになる。

ここで、店舗の繁忙時には、かかるレジにレジ待ちの顧客の列ができるため、レジ待ち人数から待ち時間を予想する従来技術が知られている。例えば特許文献１には、商品の撮像画像を取り込み、取り込んだ撮像画像から収納部に収納された売上登録する商品を認識し、認識した商品の個数から当該認識した商品の売上登録に要する登録時間を算出し、算出した登録時間を報知する技術が開示されている。この特許文献１によれば、ＰＯＳ端末毎の会計待ち時間を店員や顧客が把握し、店舗全体での商品の登録業務の効率化を図るとともに、繁忙時における顧客の会計待ちの不満を軽減することができる。

また、特許文献２には、商品登録装置に並んでいる顧客の商品量を推定するとともに、商品登録装置に並んでいる人数を検出し、商品登録装置に並んでいる人の商品量及び当該人数に基づいて、商品登録装置毎の待ち時間の予想値を算出する技術が開示されている。

特開２０１３−０３７４５２号公報 特開２０１７−０６８７１７号公報

しかしながら、上記特許文献１及び２により予想待ち時間を算出して表示部に表示したならば、各顧客は、この予想待ち時間さえ待てば良いとの期待感を抱く。ここで、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超える状況が発生したならば、顧客の不満を招いてしまうという問題が生ずる。特に、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を大幅に超えた場合には、該顧客による店舗への信頼感が下がり、顧客の次回の来店意欲を阻害する可能性がある。

このため、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満をいかにして低減するかが重要な課題となっている。かかる課題は、レジ係員が商品登録及び精算処理を行う有人レジにのみ生ずる課題だけではなく、レジ係員が商品登録を行い顧客自身が精算処理を行うセミセルフレジ、顧客自身が商品登録を行うセルフレジの場合にも同様に生ずる課題である。

本発明は、上記従来技術の課題を解決するためになされたものであって、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満を効率良く低減することができる精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラムを提供することを目的とする。

上記の課題を解決するため、本発明は、店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の予想待ち時間を算出する予想待ち時間算出手段と、新たにレジ待ち列に加わった顧客によるレジ待ち時間を算出するレジ待ち時間算出手段と、前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を超えたか否かを判定する判定手段と、前記判定手段により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、報知する報知手段とを備える。

また、本発明は、上記発明において、前記判定手段により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、前記新たにレジ待ち列に加わった顧客に対して所定の特典を付与する特典付与手段をさらに備える。

また、本発明は、上記発明において、前記特典付与手段は、前記判定手段により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、超過時間に応じたポイントを算出する。

また、本発明は、上記発明において、前記予想待ち時間算出手段は、前記レジ待ちの顧客の平均精算時間に基づいて前記予想待ち時間を算出する。

また、本発明は、上記発明において、前記平均精算時間は、前記レジのレジ担当者の習熟度及び商品の袋詰め担当の有無に基づいて算出される。

また、本発明は、上記発明において、前記平均精算時間は、前記レジ待ちの顧客の精算対象となる商品量に基づいて決定される。

また、本発明は、上記発明において、前記レジでの精算を待つレジ待ちの顧客を所定の時間ごとに撮像する撮像手段と、前記撮像手段により前記レジ待ちの顧客を撮像した画像に基づいて、前記レジ待ちの顧客の人数を算出する算出手段とをさらに備え、前記予想待ち時間算出手段は、前記レジ待ちの顧客の人数に基づいて前記予想待ち時間を算出する。

また、本発明は、上記発明において、前記レジ待ち時間算出手段は、前記新たにレジ待ち列に加わった顧客が前記レジでの精算の列に並び始めた時刻と前記列から前記レジに移行した時刻に基づいて前記レジ待ち時間を算出する。

また、本発明は、店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の予想待ち時間を算出する予想待ち時間算出手段と、新たにレジ待ち列に加わった顧客によるレジ待ち時間を算出するレジ待ち時間算出手段と、前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたか否かを判定する判定手段と、前記判定手段により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、報知する報知手段とを備える。

また、本発明は、店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の予想待ち時間を算出する精算システムにおける精算方法であって、新たにレジ待ち列に加わった顧客によるレジ待ち時間を算出するレジ待ち時間算出工程と、前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたか否かを判定する判定工程と、前記判定工程により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、報知する報知工程とを含む。

また、本発明は、店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の予想待ち時間を算出する精算管理装置で実行される精算管理プログラムであって、新たにレジ待ち列に加わった顧客によるレジ待ち時間を算出するレジ待ち時間算出手順と、前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたか否かを判定する判定手順と、前記判定手順により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、報知する報知手順とをコンピュータに実行させる。

本発明によれば、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満を効率良く低減することができる。

図１は、本実施例に係る精算管理システムの概要を説明するための説明図である。 図２は、図１に示した精算管理システムのシステム構成を示す図である。 図３は、図２に示した制御端末の構成を示す機能ブロック図である。 図４は、図３に示した顧客テーブルの一例を示す図である。 図５は、図３に示した平均精算テーブルの一例を示す図である。 図６は、図３に示したサービスポイントテーブルの一例を示す図である 図７は、図２に示したＰＯＳレジ端末の表示例を示す図である。 図８は、図１に示した精算管理システムにおける予想待ち時間算出手順を示すフローチャートである。 図９は、図１に示した精算管理システムにおけるサービスポイント特定処理手順を示すフローチャートである。

以下に、添付図面を参照して、本発明に係る精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラムの好適な実施例を詳細に説明する。なお、この実施例によって、本発明が限定されるものではない。

＜精算管理システムの概要＞
まず、本実施例に係る精算管理システムの概要について説明する。図１は、本実施例に係る精算管理システムの概要を説明するための説明図である。ここでは、スーパーマーケット等の店舗に１つのレジが設けられ、レジ待ちの顧客が予め決められたレジ待ちの列（以下、「レジ待ち列」と言う）に並ぶ場合を示している。

本精算管理システムでは、レジ待ち列（レジ待ち列に並ぶ顧客の顔画像及び顧客の商品量を含む）を撮像するために、監視カメラ１０が配設されている。この監視カメラ１０は、一定時間ごと（例えば、５秒ごと）にレジ待ち列の画像を撮像し（ステップＳ１）、撮像した画像を制御端末２０に送信する。

制御端末２０は、監視カメラ１０から送信された画像に基づいて、レジ待ち列の最後尾の顧客の精算が完了するまでの予想待ち時間（ｔ１）を算出する（ステップＳ２）。レジ待ちをしていない顧客が、その時点でレジ待ち列に並ぶべきか否かを判断可能にするためである。具体的には、レジ待ち列に並ぶ各顧客の商品量と、商品量当たりの平均精算時間とに基づいて予想待ち時間ｔ１を算出する。

例えば、レジ待ち列に顧客Ａ１、顧客Ａ２、顧客Ａ３の３名が順に並んでおり、顧客Ａ１はかごを持参しておらず、顧客Ａ２が持参する買物かごには少々の商品（商品量「小」）が存在し、顧客Ａ３が持参するかごには多量の商品（商品量「大」）が存在する。そして、過去の実績時間として、かごを持参していない場合の平均精算時間が「１分」であり、かごの商品量「小」の平均精算時間が「２分」であり、かごの商品量「大」の平均精算時間が「５分」であるとする。この場合には、レジ待ち列の顧客Ａ３が精算処理を終えるまでの予想待ち時間（ｔ１）は、「予想待ち時間（ｔ１）＝１分＋２分＋５分＝８分」となる。このため、レジに設けたモニタ３０に「このレジは現在８分待ちです」と表示する。

なお、かごの存在の有無、買物かごの商品量「小」、「中」、「大」については、複数のかごのテンプレートを用いたテンプレートマッチングなどの既存の画像処理技術を用いて判定することができる。また、多層ニューラルネットワーク（ＣＮＮ）による深層学習を用いる場合には、あらかじめ各種のかご（商品あり）の画像を用いた教師あり学習を行い、この学習済みモデルに顧客のかご部分の画像を入力し、かご内の商品量の各確率を学習済みモデルから出力するよう構成することもできる。

そして、制御端末２０は、監視カメラ１０から送信された画像に基づいて、新たにレジ待ち列に加わった顧客Ａが存在すると判定したならば、この顧客Ａを一意に識別する顧客ＩＤを生成するとともに、画像から切り出した顧客Ａの顔画像、画像を撮像した時点での予想待ち時間（ｔ１）及び待機開始時刻（ｔｓ）を顧客ＩＤに対応づけて顧客テーブルに登録する（ステップＳ３）。この顧客テーブルは、レジ待ち列の顧客に付与した顧客ＩＤに係る情報を登録したテーブルである。なお、新たにレジ待ち列に顧客Ａが加わったか否かは、該顧客Ａが所定のエリア内に所定時間以上滞留していることにより判定することとしてもよい。

その後、制御端末２０は、顔照合処理によってレジでの精算対象となる顧客が顧客Ａとなったことを検知したならば、該顧客Ａの待機が終了したと判定し（ステップＳ４）、顧客Ａがレジ待ち列に並び始めた待機開始時刻ｔｓと待機終了時刻ｔｅとの差を求め、これをレジでの待ち時間ｔｒ（以下、「レジ待ち時間ｔｒ」と言う）とする（ステップＳ５）。なお、かかる顔照合を行う際には、レジ待ち列に加わった時点での顧客Ａの顔画像と、新たにレジでの精算対象となる顧客の顔画像との相関係数をとり、この相関係数が一定値以上である場合に、レジでの精算対象となる顧客が顧客Ａとなったと検知することができる。

そして、このレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間（Δｔ）以上超えたならば（ｔｒ＞ｔ１＋Δｔ）、レジ係員に対して顧客Ａの超過時間（レジ待ち時間ｔｒと予想待ち時間ｔ１の差）を報知する（ステップＳ６）。例えば、ＰＯＳレジ端末４０のレジ係員側の表示画面に顧客Ａの超過時間を表示する。イヤホンを介してレジ係員に音声で通知しても良い。また、レジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間（Δｔ）以上超えたならば（ｔｒ＞ｔ１＋Δｔ）、顧客Ａに付与するポイントを特定し（ステップＳ７）、特定したポイントに応じたサービス券を発行する（ステップＳ８）。この所定時間は、「０分」とすることもできるし、一般的に予想待ち時間ｔ１よりもレジ待ち時間ｔｒが長くなる点を考慮して「３分」等とすることもできる。

このように、本実施例では、監視カメラ１０より撮像された画像に基づき、制御端末２０において、レジ待ち列の予想待ち時間ｔ１を算出しておき、新たにレジ待ち列に加わった顧客Ａのレジ待ち時間ｔｒを算出し、算出したレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間以上超えたならば、その旨をレジ係員に報知するよう構成したので、顧客Ａの超過時間をレジ係員が察知して、より円滑な対応に努めることができる。また、超過時間に応じたサービス券を発行するよう構成したので、該顧客Ａの不満を効率良く低減することができる。

また、監視カメラ１０は、１台でレジ待ち列の全体を撮影できる位置に設置した場合を図示したが、本発明はこれに限定されるものではなく、複数台の監視カメラ１０を設けることもできる。また、顧客が利用するかご等にカメラを取り付けて顧客を撮像することもできる。

また、制御端末２０は、予想待ち時間ｔ１をモニタ３０に表示する場合を示したが、管理者が携帯するタブレット端末に予想待ち時間ｔ１、待ち人数、画像を送信し、管理者が目視で確認できるように構成することもできる。

＜精算管理システムのシステム構成＞
次に、図１に示した精算管理システムのシステム構成について説明する。図２は、図１に示した精算管理システムのシステム構成を示す図である。同図に示すように、このスーパーの店舗には、監視カメラ１０と、制御端末２０と、モニタ３０と、ＰＯＳレジ端末４０とが配設されている。制御端末２０は、監視カメラ１０、モニタ３０及びＰＯＳレジ端末４０と通信可能である。

監視カメラ１０は、静止画像を撮像するＣＣＤカメラ等の撮像デバイスであり、一定時間ごと（例えば、５秒ごと）にレジ待ち列の画像を撮像する。このレジ待ち列の画像には、各顧客が持参するかごの商品、レジ待ち列の最後尾の顧客の顔が含まれる。なお、かかる監視カメラ１０で動画像を撮影し、この動画像から静止画像を切り出すこともできる。かかる監視カメラ１０で一定時間ごとに撮像されたレジ待ち列の画像が制御端末２０に通知される。また、顧客と同行者が連れ立ってレジ待ち列に並ぶケースが想定されるが、顧客間の距離が一定以上近い複数の顧客は同一グループであると判定し、顧客と同行者を含むグループの画像が制御端末２０に通知される。

モニタ３０は、液晶パネル、ディスプレイ装置又は有機ＥＬ（エレクトロルミネッセンス）等からなる表示デバイスであり、店舗のレジ待ちの最後尾に加わる顧客及びレジ付近に所在する顧客が視認できる位置に配設され、レジ待ち列の最後尾の顧客の精算が終わるまでの予想待ち時間を表示する。

ＰＯＳレジ端末４０は、顧客が購入する商品に付された商品情報を登録する装置であり、図示しない釣銭機を通信可能に設けることができる。具体的には、レジ係員は、ＰＯＳレジ端末４０に設けられたバーコードリーダで商品に付されたバーコードを読み取り、購入される商品の登録を行う。バーコードリーダで商品に付されたバーコードを読み取れない場合には、キーボードから商品コードなどを入力して商品の登録を行う。その後、レジ係員が顧客から商品代金に相当する貨幣を受け取ったならば、この貨幣を釣銭機に投入する。この釣銭機から釣銭が出金されたならば、出金された貨幣を顧客に受け渡す。なお、このＰＯＳレジ端末４０は、顧客がレジ待ちを行うレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間以上超えた場合に、該顧客のレジ待ち時間ｔｒと予想待ち時間ｔ１の差からなる超過時間をレジ係員向けの表示部に表示する。また、レジ係員向け及び顧客向けにサービス券のポイントを表示する。

制御端末２０は、レジ待ち列に加わった顧客を顧客テーブルへ登録する処理、予想待ち時間ｔ１を算出する処理、レジ待ち時間ｔｒを算出する処理、超過時間を算出する処理、超過時間の算出結果に基づいて報知する処理、超過時間に応じたポイントを特定する処理、ポイントに応じたサービス券を発行する処理を行う装置である。

具体的には、監視カメラ１０で撮像された画像に基づいてレジ待ちの顧客の商品量を推定し、各顧客の商品量、商品量当たりの平均精算時間をもとに予想待ち時間ｔ１を算出する。そして、新たにレジ待ち列に顧客Ａが加わったと判定したならば、顧客Ａの顧客ＩＤを発行して、画像から顧客Ａの顔画像を切り出す。そして、顧客Ａの顔画像、新たにレジ待ち列に加わったと判定された時点での予想待ち時間ｔ１、待機開始時刻ｔｓを顧客ＩＤに関連付けて記憶部に記憶する。その後、レジ係員が接客する精算対象の顧客が顧客Ａに変わったならば、顧客Ａの待機開始時刻ｔｓと顧客Ａがレジに移行した待機終了時刻ｔｅの差をレジ待ち時間ｔｒとし、この待機終了時刻ｔｅとレジ待ち時間ｔｒを顧客ＩＤに関連付けて記憶部に記憶する。そして、レジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１よりも所定時間以上超えたならば、レジ係員に報知する。また、超過時間に応じて付与するポイントを特定し、ポイントに応じたサービス券を発行する。

＜制御端末２０の構成＞
次に、図３に示した制御端末２０の構成について説明する。図３は、制御端末２０の構成を示す機能ブロック図である。図３に示すように、制御端末２０は、入力部２１、表示部２２、通信部２３、記憶部２４及び制御部２５を有する。

入力部２１は、キーボードやマウス等の入力デバイスであり、表示部２２は、液晶パネル、ディスプレイ、有機ＥＬ（エレクトロルミネッセンス）等の表示デバイスである。通信部２３は、有線回線又は無線回線を介して監視カメラ１０、モニタ３０及びＰＯＳレジ端末４０と通信するためのインタフェース部である。

記憶部２４は、ハードディスク装置又は不揮発性メモリ等からなる記憶デバイスであり、顧客テーブル２４ａ、平均精算時間テーブル２４ｂ及びサービスポイントテーブル２４ｃを記憶する。

顧客テーブル２４ａは、顧客の顔画像と、予想待ち時間ｔ１と、待機開始時刻ｔｓと、待機終了時刻ｔｅと、レジ待ち時間ｔｒと、サービスポイントとを顧客ＩＤに対応づけて記憶したテーブルである。図４は、図３に示した顧客テーブル２４ａの一例を示す図である。ここでは、顧客ＩＤ「００１」に対して、顔画像、予想待ち時間「８分」、待機開始時刻「１３時００分」、待機終了時刻「１３時１３分」、レジ待ち時間「１３分」、サービスポイント「１」が対応付けられ、顧客ＩＤ「００２」に対して、顔画像、予想待ち時間「３分」、待機開始時刻「１３時０４分」、待機終了時刻「１３時１４分」、レジ待ち時間「１０分」、サービスポイント「３」が対応付けられた状況を示している。

平均精算時間テーブル２４ｂは、商品量に応じた平均精算時間を記憶するテーブルである。図５は、図３に示した平均精算時間テーブル２４ｂの一例を示す図である。同図に示すように、ここではかご無し（商品量１）の平均精算時間を「１分」とし、かご１つ（商品量「小（２）」）の平均精算時間を「２分」とし、かご１つ（商品量「中（３）」）の平均精算時間を「３分」とし、かご１つ（商品量「大（４）」）の平均精算時間を「５分」とした状況を示している。

サービスポイントテーブル２４ｃは、顧客のレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１の差をなす超過時間と、この超過時間に応じて付与するサービスポイントとを対応づけて記憶するテーブルである。図６は、図３に示したサービスポイントテーブル２４ｃの一例を示す図である。ここでは、超過時間「０分〜５分」にサービスポイント「１ポイント」が付与され、超過時間「６分〜１０分」にサービスポイント「３ポイント」を対応づけた状況を示している。なお、かかるサービスポイントは、例えば「１ポイント１０円」の割引として取り扱うことができる。なお、ここでは説明の便宜上、分単位でサービスポイントを付与する場合を示しており、秒単位は切り捨て又は切り上げることとする。

制御部２５は、制御端末２０を全体制御する制御部であり、新規待機者発生判定部２５ａ、顧客テーブル登録部２５ｂ、予想待ち時間算出部２５ｃ、レジ待ち時間算出部２５ｄ、サービスポイント特定部２５ｅ、発行処理部２５ｆを有する。実際には、これらの機能部に対応するプログラムを図示しないＲＯＭや不揮発性メモリに記憶しておき、これらのプログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）にロードして実行することにより、新規待機者発生判定部２５ａ、顧客テーブル登録部２５ｂ、予想待ち時間算出部２５ｃ、レジ待ち時間算出部２５ｄ、サービスポイント特定部２５ｅ、発行処理部２５ｆにそれぞれ対応するプロセスを実行させることになる。

新規待機者発生判定部２５ａは、監視カメラ１０より取得した画像に含まれるレジ待ち列の最後尾の顧客の顔画像と、その１回前に撮像された画像に含まれるレジ待ち列の最後尾の顧客の顔画像とを照合処理し、同一人物であるか否かを判定する。かかる照合処理には、相互相関係数などの既存の画像処理技術を用いることができる。そして、レジ待ち列に新たな顧客の顔画像が含まれる場合には、新たな顧客がレジ待ち列に加わったと判定する。なお、レジ待ち列の最後尾以外のいずれかの顧客の顔画像と照合することもできる。

顧客テーブル登録部２５ｂは、新規待機者発生判定部２５ａにより、新たな顧客がレジ待ち列に加わったと判定された場合に、該顧客の顧客ＩＤを発行し、顧客の顔画像、予想待ち時間ｔ１、待機開始時刻ｔｓを顧客ＩＤに対応づけて顧客テーブル２４ａに登録する処理部である。この際、監視カメラ１０より撮像された画像から、該顧客の顔画像（部分画像）を抽出し、この顔画像を新たな顧客の顔画像とする。

予想待ち時間算出部２５ｃは、監視カメラ１０より取得した画像に基づいて、レジ待ち列の最後尾の顧客の精算が終わるまでの予想待ち時間を算出する処理部である。具体的には、監視カメラ１０にて撮像した画像から、レジ待ち列に並ぶ各顧客の商品量を特定する。例えば、レジに顧客Ａ１、顧客Ａ２、顧客Ａ３の３名が順に並んでおり、顧客Ａ１はかごを持参しておらず、顧客Ａ２が持参するかごには少々の商品（商品量「小」）が存在し、顧客Ａ３が持参するかごには多量の商品（商品量「大」）が存在すると画像処理又は深層学習の学習済みモデル等により特定する。

その後、予想待ち時間算出部２５ｃは、平均精算時間テーブル２４ｂを参照して、各顧客の平均精算時間を特定し、特定した平均精算時間をレジ待ち列に並ぶ顧客分加算して予想待ち時間を算定する。図５の例では、平均精算時間テーブル２４ｂから、かごを持参していない場合の平均精算時間が「１分」であり、かごの商品量「小」の平均精算時間が「２分」であり、かごの商品量「大」の平均精算時間が「５分」であるため、レジ待ち列の最後尾の顧客の精算が終わるまでの時間、言い換えると新たな顧客がレジ待ち列に加わった場合の該顧客の予想待ち時間ｔ１は、ｔ１＝１分＋２分＋５分＝８分となる。この予想待ち時間ｔ１は、顧客ＩＤに対応づけて顧客テーブル２４ａに記憶する。

レジ待ち時間算出部２５ｄは、顧客テーブル２４ａに登録された情報に基づき、レジ待ち時間を算出する処理部である。具体的には、監視カメラ１０より撮像された画像に基づき、顧客がレジ待ち列に加わったと判定された待機開始時刻ｔｓと、レジ待ちを終了した待機終了時刻ｔｅと、両者の差であるレジ待ち時間ｔｒとが、顧客ＩＤに対応づけて顧客テーブル２４ａに記憶される。

サービスポイント特定部２５ｅは、顧客テーブル２４ａに登録された顧客毎の予想待ち時間ｔ１及びレジ待ち時間ｔｒの差から超過時間を算出するとともに、サービスポイントテーブル２４ｃを用いて超過時間に対応するサービスポイントを特定する処理を行う。

発行処理部２５ｆは、サービスポイント特定部２５ｅより、顧客に付与するサービスポイントを含むサービス券を発行する処理部である。この発行処理部２５ｆによりサービス券を発行する場合に、ＰＯＳレジ端末４０のレジ係向けの表示部及び顧客向けの表示部にサービス券の発行に関する情報を表示する。図７は、図２に示したＰＯＳレジ端末４０の表示部に表示する表示例を示す図である。ここでは、予想待ち時間ｔ１よりもレジ待ち時間ｔｒの方が１０分以上長いため、５ポイントが贈呈された状況を示している。なお、予想待ち時間ｔ１に所定時間（Δｔ；例えば３分）を加えた時間よりもレジ待ち時間ｔｒの方が短い場合には、かかる表示は行われない。

＜新規顧客がレジ待ちを開始した場合の処理手順＞
次に、図１に示した新規の顧客がレジ待ちを開始する場合の処理手順について説明する。図８は、図１に示した新規の顧客がレジ待ちを開始する場合の処理手順を示すフローチャートである。

図８に示すように、制御端末２０は、監視カメラ１０がレジ待ち列を撮像した画像に基づき、レジ待ち列の各顧客の商品量を特定する（ステップＳ１０１）。そして、このレジ待ち列に並ぶ各顧客の商品量、商品量当たりの平均精算時間から、レジ待ち列の最後尾の顧客の精算が終了するまでの予想待ち時間を算出する（ステップＳ１０２）。

そして、監視カメラ１０がレジ待ち列を撮像した画像に基づき、新しくレジ待ち列に加わった顧客（新規待機者）が発生したか否かを判定し（ステップＳ１０３）、新規待機者が発生したならば（ステップＳ１０３；Ｙｅｓ）、新規待機者の顔画像を抽出するとともに（ステップＳ１０４）、新規の顧客ＩＤを生成する（ステップＳ１０５）。

そして、新規待機者の顔画像、新規待機者がレジ待ち列に加わったと判定された際の予想待ち時間、待機開始時刻を顧客ＩＤに対応づけて顧客テーブル２４ａに登録する（ステップＳ１０６）。

＜超過時間が発生した場合におけるサービス決定処理＞
次に、サービス決定処理手順について説明する。図９は、サービス決定処理手順を示すフローチャートである。図９に示すように、制御端末２０は、監視カメラ１０にて撮像した画像に基づき、レジで精算を行う顧客が新規待機者に変わるのを待つ（ステップＳ２０１）。具体的には、顧客の顔画像の相互相関を算定することにより、ある時点の顧客の顔画像と次の時点の顧客の顔画像が同一であるか否かを判定することができる。

そして、レジで精算を行う顧客が新たな顧客に変わったと判定したならば（ステップＳ２０１；Ｙｅｓ）、顧客のレジ待ちが終了したと判定し、待機終了時刻を顧客ＩＤに関連付けて顧客テーブル２４ａに記憶し、待機開始時刻と待機終了時刻の差からレジ待ち時間を算出し、顧客ＩＤに対応付けて顧客テーブル２４ａに記憶する（ステップＳ２０２）。

その後、制御端末２０は、レジ待ち時間が予想待ち時間を所定時間以上超過したか否かを判定し（ステップS２０３）、レジ待ち時間が予想待ち時間を所定時間以上超えないならば（ステップＳ２０３；Ｎｏ）、ステップＳ２０１に移行する。これに対して、レジ待ち時間が予想待ち時間を所定時間以上超えたならば（ステップＳ２０３；Ｙｅｓ）、その旨をレジ係員に対して報知する（ステップＳ２０４）。また、レジ待ち時間と予想待ち時間の差からなる超過時間に応じたサービスを行うために、サービスポイントテーブル２４ｃを参照してサービスポイントを特定する（ステップＳ２０５）。その後、特定されたサービスポイントに対応したサービス券をＰＯＳレジ端末４０から発行する（ステップＳ２０６）。

上述してきたように、本実施例では、監視カメラ１０より撮像された画像に基づき、制御端末２０において、新たにレジ待ち列に加わる顧客Ａの予想待ち時間ｔ１を算出し、顧客テーブルに登録する。その後、レジ待ち時間ｔｒを算出し、算出したレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間以上超過したならば、その旨をレジ係員に報知するとともに、超過時間に応じたサービス券を発行するよう構成したので、顧客Ａのレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を超えたとしても、該顧客Ａの不満を効率良く低減することができる。

また、上記の所定時間は、「０分」としても良いし、レジでの処理遅延を考慮した時間（例えば「３分」）としても良い。なお、かかるレジでの処理遅延を考慮した時間の一部又は全部を予想待ち時間ｔ１に含めることもできる。

また、制御端末２０は、新規待機者のレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間以上超過した場合に、超過した時間に応じたサービスを行うこととしたが、本発明はこれに限られるものではなく、レジ待ち時間が長い顧客に対しても他のサービスを行うこともできる。例えば、優先レジが存在する場合にレジ待ち時間が長い顧客を優先レジに誘導することができる。

また、本実施例では、顧客のレジ待ち時間ｔｒと予想待ち時間ｔ１の差を該顧客の超過時間とする場合を示したが、顧客のレジ待ち時間ｔｒと「予想待ち時間ｔ１＋所定時間（Δｔ）」との差を該顧客の超過時間とすることもできる。

なお、上記の実施例では、予想待ち時間を算出する際に、レジ待ち列の各顧客の商品量、顧客一人当たりの平均精算時間を利用する場合を示したが、本発明はこれに限定されるものではなく、各店舗におけるレジ担当者の習熟度、レジにおける袋詰めの有無、時間帯ごとの平均精算時間、過去のデータに基づく天候や季節に応じた変数に応じて、平均精算時間を店舗ごとに設定することもできる。レジ担当者の習熟度として、経験日数に基づく変数を設定してもよい。

なお、上記の実施例では、発行処理部２５ｆは、超過時間に対応するサービスポイントを含むサービス券を発行する場合を示したが、超過時間に対応して値引きをすることとしてもよいし、ポイントカードに対する加算処理を行うこととしても良い。

また、上記の実施例で図示した各構成は機能概略的なものであり、必ずしも物理的に図示の構成をされていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の形態は図示のものに限られず、その全部又は一部を各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。

以上のように、本発明に係る精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラムは、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満を効率良く低減する場合に適している。

ｔ１ 予想待ち時間
ｔｓ 待機開始時刻
ｔｅ 待機終了時刻
ｔｒ レジ待ち時間
１０ 監視カメラ
２０ 制御端末
２１ 入力部
２２ 表示部
２３ 通信部
２４ 記憶部
２４ａ 顧客テーブル
２４ｂ 平均精算時間テーブル
２４ｃ サービスポイントテーブル
２５ 制御部
２５ａ 新規待機者発生判定部
２５ｂ 顧客テーブル登録部
２５ｃ 予想待ち時間算出部
２５ｄ レジ待ち時間算出部
２５ｅ サービスポイント特定部
２５ｆ 発行処理部
３０ モニタ
４０ ＰＯＳレジ端末

Claims (11)

1. 店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の予想待ち時間を算出する予想待ち時間算出手段と、
   新たにレジ待ち列に加わった顧客によるレジ待ち時間を算出するレジ待ち時間算出手段と、
   前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を超えたか否かを判定する判定手段と、
   前記判定手段により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、報知する報知手段と
   を備える精算管理システム。
2. 前記判定手段により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、前記新たにレジ待ち列に加わった顧客に対して所定の特典を付与する特典付与手段をさらに備える請求項１に記載の精算管理システム。
3. 前記特典付与手段は、
   前記判定手段により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、超過時間に応じたポイントを算出する請求項２に記載の精算管理システム。
4. 前記予想待ち時間算出手段は、
   前記レジ待ちの顧客の平均精算時間に基づいて前記予想待ち時間を算出する請求項１乃至３のいずれか一つに記載の精算管理システム。
5. 前記平均精算時間は、
   前記レジのレジ担当者の習熟度及び商品の袋詰め担当の有無に基づいて算出される請求項４に記載の精算管理システム。
6. 前記平均精算時間は、
   前記レジ待ちの顧客の精算対象となる商品量に基づいて決定される請求項４又は５に記載の精算管理システム。
7. 前記レジでの精算を待つレジ待ちの顧客を所定の時間ごとに撮像する撮像手段と、
   前記撮像手段により前記レジ待ちの顧客を撮像した画像に基づいて、前記レジ待ちの顧客の人数を算出する算出手段と
   をさらに備え、
   前記予想待ち時間算出手段は、
   前記レジ待ちの顧客の人数に基づいて前記予想待ち時間を算出する
   請求項１乃至６のいずれか一つに記載の精算管理システム。
8. 前記レジ待ち時間算出手段は、
   前記新たにレジ待ち列に加わった顧客が前記レジでの精算の列に並び始めた時刻と前記列から前記レジに移行した時刻に基づいて前記レジ待ち時間を算出する請求項１乃至７のいずれか一つに記載の精算管理システム。
9. 店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の予想待ち時間を算出する予想待ち時間算出手段と、
   新たにレジ待ち列に加わった顧客によるレジ待ち時間を算出するレジ待ち時間算出手段と、
   前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたか否かを判定する判定手段と、
   前記判定手段により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、報知する報知手段と
   を備える精算管理装置。
10. 店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の予想待ち時間を算出する精算システムにおける精算方法であって、
    新たにレジ待ち列に加わった顧客によるレジ待ち時間を算出するレジ待ち時間算出工程と、
    前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたか否かを判定する判定工程と、
    前記判定工程により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、報知する報知工程と
    を含む精算管理方法。
11. 店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の予想待ち時間を算出する精算管理装置で実行される精算管理プログラムであって、
    新たにレジ待ち列に加わった顧客によるレジ待ち時間を算出するレジ待ち時間算出手順と、
    前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたか否かを判定する判定手順と、
    前記判定手順により前記レジ待ち時間が前記予想待ち時間を所定時間以上超えたと判定された場合に、報知する報知手順と
    をコンピュータに実行させる精算管理プログラム。

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