WO2021020450A1 - 精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラム - Google Patents

精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラム Download PDF

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WO2021020450A1
WO2021020450A1 PCT/JP2020/029084 JP2020029084W WO2021020450A1 WO 2021020450 A1 WO2021020450 A1 WO 2021020450A1 JP 2020029084 W JP2020029084 W JP 2020029084W WO 2021020450 A1 WO2021020450 A1 WO 2021020450A1
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WO
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time
customer
cashier
cash register
waiting
Prior art date
Application number
PCT/JP2020/029084
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Inventor
勝彦 松本
Original Assignee
グローリー株式会社
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    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/06—Buying, selling or leasing transactions
    • G—PHYSICS
    • G07—CHECKING-DEVICES
    • G07G—REGISTERING THE RECEIPT OF CASH, VALUABLES, OR TOKENS
    • G07G1/00—Cash registers
    • G07G1/01—Details for indicating
    • G—PHYSICS
    • G07—CHECKING-DEVICES
    • G07G—REGISTERING THE RECEIPT OF CASH, VALUABLES, OR TOKENS
    • G07G1/00—Cash registers
    • G07G1/12—Cash registers electronically operated

Definitions

  • the present invention relates to a settlement management system, a settlement management device, a settlement management method, and a settlement management program that can efficiently reduce customer dissatisfaction when the actual waiting time of a customer exceeds the expected waiting time.
  • Patent Document 1 a captured image of a product is captured, a product to be registered for sales stored in the storage unit is recognized from the captured image, and the registration time required for sales registration of the recognized product is recognized from the number of recognized products. Is disclosed, and a technique for notifying the calculated registration time is disclosed. According to this Patent Document 1, the store clerk and the customer grasp the accounting waiting time for each POS terminal, improve the efficiency of the product registration work in the entire store, and reduce the customer's dissatisfaction with the accounting waiting time during busy times. be able to.
  • Patent Document 2 the product quantity of customers lined up in the product registration device is estimated, the number of people lined up in the product registration device is detected, and the product quantity and the number of people lined up in the product registration device are detected. Based on the above, a technique for calculating an estimated value of waiting time for each product registration device is disclosed.
  • each customer has an expectation that even this expected waiting time should be waited.
  • the actual waiting time of the customer exceeds the expected waiting time, there arises a problem that the customer is dissatisfied.
  • the customer's sense of trust in the store may decrease, and the customer's willingness to visit the store next time may be hindered.
  • the present invention has been made to solve the above-mentioned problems of the prior art, and is a settlement management system capable of efficiently reducing customer dissatisfaction when the waiting time of an actual customer exceeds the expected waiting time.
  • a settlement management device, a settlement management method, and a settlement management program are a settlement management system capable of efficiently reducing customer dissatisfaction when the waiting time of an actual customer exceeds the expected waiting time.
  • the present invention is a settlement management system, which is a calculation means for calculating a first time for a customer who has newly joined the cash register queue to wait for settlement, and the first. It includes a determination means for determining whether or not the time of 1 exceeds the threshold value, and a notification means for notifying when the determination means determines that the first time exceeds the threshold value.
  • the present invention when the determination means determines that the first time exceeds the threshold value, the present invention grants a predetermined privilege to the customer who newly joins the cashier queue. Further provide means for granting benefits.
  • the privilege granting means calculates points according to the excess time and uses the points. The above privilege is given based on the above.
  • the calculation means calculates a second time for a customer newly added to the cash register to wait for payment at the cash register based on the average checkout time of the customer at the cash register. Then, the determination means makes a determination using the total time of the second time and the predetermined time as the threshold value.
  • the average settlement time is calculated based on the proficiency level of the cashier in charge of the cashier and the presence or absence of the person in charge of bagging the product.
  • the average settlement time is determined based on the quantity of goods to be settled by the customer in the cashier queue.
  • the present invention further includes an image pickup means for imaging a customer waiting for a cash register waiting for payment at the cash register, and the calculation means is based on an image of the customer waiting for the cash register by the image pickup means.
  • the number of customers waiting at the cash register is calculated, and the second time is calculated based on the number of customers.
  • the calculation means uses the time when the customer newly added to the cash register queue starts to line up in the checkout line at the cash register and the time when the customer shifts from the cash register queue to the cash register. Based on the above, the first time is calculated.
  • the present invention is a checkout management device, which is a calculation means for calculating a first time when a customer newly added to the cashier queue waits for checkout, and whether or not the first time exceeds a threshold value. It is provided with a determination means for determining, and a notification means for notifying when the determination means determines that the first time exceeds the threshold value.
  • the present invention is a checkout management method, which is a checkout method in a checkout system for calculating the waiting time of a customer waiting for checkout at a checkout provided in a store, and newly joins the checkout queue.
  • the present invention is a settlement management program, which is a settlement management program executed by a settlement management device that calculates the waiting time of a customer waiting for a checkout at a cashier provided in a store.
  • the computer is made to execute a notification procedure for notifying the threshold value.
  • FIG. 1 is an explanatory diagram for explaining the outline of the settlement management system according to the present embodiment.
  • FIG. 2 is a diagram showing a system configuration of the settlement management system shown in FIG.
  • FIG. 3 is a functional block diagram showing the configuration of the control terminal shown in FIG.
  • FIG. 4 is a diagram showing an example of the customer table shown in FIG.
  • FIG. 5 is a diagram showing an example of the average settlement table shown in FIG.
  • FIG. 6 is a diagram showing an example of the service point table shown in FIG.
  • FIG. 7 is a diagram showing a display example of the POS cash register terminal shown in FIG.
  • FIG. 8 is a flowchart showing the expected waiting time calculation procedure in the settlement management system shown in FIG.
  • FIG. 9 is a flowchart showing a service point identification processing procedure in the settlement management system shown in FIG.
  • FIG. 1 is an explanatory diagram for explaining the outline of the settlement management system according to the present embodiment.
  • a case is shown in which one cash register is provided in a store such as a supermarket, and customers waiting for the cash register line up in a predetermined waiting line for the cash register (hereinafter referred to as "cash register queue").
  • a surveillance camera 10 is arranged in order to capture a cashier queue (including a customer's face image in the cashier queue and a customer's product quantity).
  • the surveillance camera 10 captures an image of the cashier queue at regular time intervals (for example, every 5 seconds) (step S1), and transmits the captured image to the control terminal 20.
  • the control terminal 20 calculates the expected waiting time (t1) until the settlement of the last customer in the cashier queue is completed based on the image transmitted from the surveillance camera 10 (step S2). This is so that customers who are not waiting at the cash register can determine whether or not they should be in the cash register queue at that time. Specifically, the expected waiting time t1 is calculated based on the product quantity of each customer in the cashier queue and the average settlement time per product quantity.
  • the presence or absence of a basket and the quantity of items in a shopping basket "small”, “medium”, and “large” can be determined using existing image processing technology such as template matching using templates of multiple baskets. it can.
  • CNN multi-layer neural network
  • supervised learning is performed in advance using images of various cars (with products), and the image of the customer's car part is input to this trained model. It can also be configured to output each probability of the quantity of goods in the car from the trained model.
  • the control terminal 20 determines that there is a customer A newly added to the cash register queue based on the image transmitted from the surveillance camera 10, the control terminal 20 generates a customer ID that uniquely identifies the customer A.
  • the face image of the customer A cut out from the image, the expected waiting time (t1) at the time of capturing the image, and the waiting start time (ts) are registered in the customer table in association with the customer ID (step S3).
  • This customer table is a table in which information related to the customer ID given to the customers in the cash register queue is registered. Whether or not the customer A has newly joined the cashier queue may be determined by the fact that the customer A stays in the predetermined area for a predetermined time or longer.
  • control terminal 20 detects that the customer to be settled at the cash register has become the customer A by the face matching process, it determines that the waiting of the customer A has been completed (step S4), and the customer A Finds the difference between the waiting start time ts and the waiting end time te when the customer starts lining up in the cashier queue, and sets this as the waiting time tr at the cashier (hereinafter referred to as "cashier waiting time tr") (step S5).
  • cashier waiting time tr the correlation coefficient between the face image of customer A at the time of joining the cash register queue and the face image of the customer who is newly to be settled at the cash register is taken, and this phase relationship is obtained.
  • the number is equal to or more than a certain value, it can be detected that the customer to be settled at the cash register is customer A.
  • step S6 the control terminal 20 sets the total time (t1 + ⁇ t) of the expected waiting time t1 and the predetermined time ⁇ t as a threshold value, compares the threshold value with the actual cash register waiting time tr, and executes the notification process according to the comparison result.
  • the control terminal 20 displays the overtime of the customer A on the display screen on the cashier side of the POS cashier terminal 40.
  • the control terminal 20 may notify the cashier of the excess time of the customer A by voice via earphones. If the cashier waiting time tr exceeds the expected waiting time t1 by a predetermined time ( ⁇ t) or more (tr> t1 + ⁇ t), the control terminal 20 specifies a point to be given to the customer A (step S7), and the specified point.
  • a service ticket is issued according to the above (step S8).
  • the predetermined time ⁇ t can be set to “0 minutes”, or can be set to “3 minutes” or the like in consideration of the fact that the cashier waiting time tr is generally longer than the expected waiting time t1.
  • the expected waiting time t1 of the cashier queue is calculated based on the image captured by the surveillance camera 10, and the cashier waiting time tr of the customer A who newly joins the cashier queue is calculated. If the calculated cashier waiting time tr exceeds the expected waiting time t1 by a predetermined time or more, the control terminal 20 is configured to notify the cashier to that effect, so that the cashier detects the excess time of customer A. Therefore, we can strive for a smoother response. Further, since the control terminal 20 is configured to issue a service ticket according to the excess time, the dissatisfaction of the customer A can be efficiently reduced.
  • the present invention is not limited to this, and a plurality of surveillance cameras 10 can be provided. It is also possible to attach a camera to a car or the like used by the customer to take an image of the customer.
  • control terminal 20 shows the case where the estimated waiting time t1 is displayed on the monitor 30, but the estimated waiting time t1, the number of people waiting, and the image are transmitted and displayed on the tablet terminal carried by the administrator, and the administrator can display the expected waiting time t1. It can also be configured so that it can be visually confirmed.
  • FIG. 2 is a diagram showing a system configuration of the settlement management system shown in FIG.
  • a surveillance camera 10 a control terminal 20, a monitor 30, and a POS cash register terminal 40 are arranged in this supermarket store.
  • the control terminal 20 can communicate with the surveillance camera 10, the monitor 30, and the POS cash register terminal 40.
  • the surveillance camera 10 is an imaging device such as a CCD camera that captures a still image, and captures an image of the cash register queue at regular time intervals (for example, every 5 seconds).
  • the image of the cashier queue includes the items in the basket that each customer brings and the face of the customer at the end of the cashier queue. It is also possible to take a moving image with the surveillance camera 10 and cut out a still image from the moving image.
  • the control terminal 20 is notified of the image of the cash register queue captured by the surveillance camera 10 at regular intervals.
  • customers and their companions line up in the cashier queue, but it is determined that multiple customers whose distances are closer than a certain distance are in the same group, and an image of a group including the customer and the companion. Is notified to the control terminal 20.
  • the monitor 30 is a display device including a liquid crystal panel, a display device, an organic EL (electroluminescence), etc., and is arranged at a position where customers who join the end of the waiting list of the store and customers located near the cash register can see. ..
  • the monitor 30 displays the expected waiting time until the settlement of the customer at the end of the cashier queue is completed.
  • the POS cash register terminal 40 is a device for registering product information attached to a product purchased by a customer.
  • the POS cash register terminal 40 can be provided with a change machine (not shown) so as to be able to communicate.
  • the cashier uses a barcode reader provided on the POS cashier terminal 40 to read the barcode attached to the product and register the product to be purchased. If the barcode reader cannot read the barcode attached to the product, the cashier registers the product by entering the product code or the like from the keyboard. After that, when the cashier receives money equivalent to the product price from the customer, the cashier puts the money into the change machine. When the change is withdrawn from this change machine, the cashier hands over the withdrawn money to the customer.
  • the POS cash register terminal 40 when the cash register waiting time tr for the customer to wait for the cash register exceeds the expected waiting time t1 for a predetermined time or more, the excess consisting of the difference between the customer's cash register waiting time tr and the expected waiting time t1.
  • the time can be displayed on the display unit for cashiers.
  • the POS cash register terminal 40 can display the points of the service ticket for the cashier and the customer.
  • the control terminal 20 registers a customer who has joined the cashier queue in the customer table, calculates an expected waiting time t1, calculates a cashier waiting time tr, calculates an overtime, and calculates an overtime. It is a device that performs a process of notifying based on the above, a process of identifying points according to overtime, and a process of issuing a service ticket according to points.
  • the control terminal 20 estimates the product quantity of the customer waiting for the cash register based on the image captured by the surveillance camera 10, and predicts the product quantity based on the product quantity of each customer and the average settlement time per product quantity.
  • the waiting time t1 is calculated.
  • the control terminal 20 determines that the customer A has newly joined the cashier queue, the control terminal 20 issues the customer ID of the customer A and cuts out the face image of the customer A from the image.
  • the control terminal 20 stores the face image of the customer A, the expected waiting time t1 at the time when it is newly determined to join the cash register queue, and the waiting start time ts in association with the customer ID in the storage unit.
  • the control terminal 20 sets the difference between the waiting start time ts of customer A and the waiting end time te when customer A shifts to the cashier as the cashier waiting time. Let it be tr, and store the waiting end time te and the cash register waiting time tr in the storage unit in association with the customer ID. When the cashier waiting time tr exceeds the expected waiting time t1 by a predetermined time or more, the control terminal 20 notifies the cashier staff. In addition, the control terminal 20 specifies points to be given according to the excess time, and issues a service ticket according to the points.
  • FIG. 3 is a functional block diagram showing the configuration of the control terminal 20.
  • the control terminal 20 includes an input unit 21, a display unit 22, a communication unit 23, a storage unit 24, and a control unit 25.
  • the input unit 21 is an input device such as a keyboard and a mouse.
  • the display unit 22 is a display device such as a liquid crystal panel, a display, or an organic EL (electroluminescence).
  • the communication unit 23 is an interface unit for communicating with the surveillance camera 10, the monitor 30, and the POS cash register terminal 40 via a wired line or a wireless line.
  • the storage unit 24 is a storage device including a hard disk device or a non-volatile memory, and stores a customer table 24a, an average settlement time table 24b, and a service point table 24c.
  • the customer table 24a is a table that stores the customer's face image, the expected waiting time t1, the waiting start time ts, the waiting end time te, the cash register waiting time tr, and the service point in association with the customer ID. is there.
  • FIG. 4 is a diagram showing an example of the customer table 24a shown in FIG. Here, for the customer ID "001", the face image, the expected waiting time “8 minutes”, the waiting start time “13:00”, the waiting end time "13:13”, and the cash register waiting time "13 minutes”.
  • Service point "1" is associated with customer ID "002", face image, expected waiting time “3 minutes”, waiting start time “13:04", waiting end time “13:14” , The cashier waiting time "10 minutes” and the service point "3" are associated with each other.
  • the average settlement time table 24b is a table that stores the average settlement time according to the quantity of products.
  • FIG. 5 is a diagram showing an example of the average settlement time table 24b shown in FIG. As shown in the figure, here, the average settlement time without a basket (product quantity 1) is "1 minute”, and the average settlement time for one car (product quantity "small (2)") is "2 minutes”. The average settlement time for one car (product quantity "medium (3)”) was set to "3 minutes”, and the average settlement time for one car (product quantity "large (4)”) was set to "5 minutes”. It shows the situation.
  • the service point table 24c is a table that stores the excess time in which the customer's cashier waiting time tr is different from the expected waiting time t1 and the service points given according to the excess time in association with each other.
  • FIG. 6 is a diagram showing an example of the service point table 24c shown in FIG.
  • the service point "1 point” is given to the excess time "0 minutes to 5 minutes”
  • the service point "3 points” is associated with the excess time "6 minutes to 10 minutes”.
  • the service points can be treated as, for example, a discount of "1 point 10 yen”.
  • the case where service points are given in minutes is shown here, and the seconds are rounded down or rounded up.
  • the control unit 25 controls the entire control terminal 20.
  • the control unit 25 includes a new waiter occurrence determination unit 25a, a customer table registration unit 25b, an expected waiting time calculation unit 25c, a cash register waiting time calculation unit 25d, a service point identification unit 25e, and an issue processing unit 25f.
  • the programs corresponding to these functional parts are stored in a ROM or non-volatile memory (not shown), and these programs are loaded into the CPU (Central Processing Unit) and executed to determine the occurrence of a new waiter.
  • the process corresponding to each of the unit 25a, the customer table registration unit 25b, the expected waiting time calculation unit 25c, the cash register waiting time calculation unit 25d, the service point identification unit 25e, and the issuance processing unit 25f is executed.
  • the new waiting person occurrence determination unit 25a includes the face image of the customer at the end of the cash register queue included in the image acquired from the surveillance camera 10 and the tail end of the cash register queue included in the image captured one time before.
  • the customer's face image is collated to determine whether or not they are the same person. For such collation processing, existing image processing techniques such as mutual correlation coefficient can be used.
  • the new waiter occurrence determination unit 25a determines that the new customer has joined the cashier queue. For the determination, the collation result with the face image of the customer other than the end of the cashier queue can also be used.
  • the customer table registration unit 25b When it is determined by the new waiting person occurrence determination unit 25a that a new customer has joined the cash register queue, the customer table registration unit 25b issues the customer ID of the customer, and issues the customer's face image and the expected waiting time t1. , The waiting start time ts is registered in the customer table 24a in association with the customer ID. At this time, the customer table registration unit 25b extracts the customer's face image (partial image) from the image captured by the surveillance camera 10 and uses this face image as a new customer's face image.
  • the estimated waiting time calculation unit 25c calculates the expected waiting time until the settlement of the customer at the end of the cashier queue is completed based on the image acquired from the surveillance camera 10. Specifically, the expected waiting time calculation unit 25c specifies the product quantity of each customer in the cash register queue from the image captured by the surveillance camera 10. For example, in the expected waiting time calculation unit 25c, three customers A1, customer A2, and customer A3 are lined up in order at the cash register, and customer A1 does not bring a car, and customer A2 brings a little to the car. When a product (product quantity "small”) exists and a large amount of product (product quantity "large”) exists in the car brought by the customer A3, it is specified by image processing or a trained model of deep learning.
  • the expected waiting time calculation unit 25c refers to the average settlement time table 24b, specifies the average settlement time of each customer, adds the specified average settlement time to the customers lined up in the cashier queue, and calculates the expected waiting time. Calculate.
  • the average settlement time when the car is not brought is "1 minute”
  • the average settlement time of the product quantity "small” of the basket is "2 minutes”. Since the average checkout time for the "large” amount of goods in the basket is "5 minutes”, the time until the checkout of the last customer in the checkout queue is completed, in other words, when a new customer joins the checkout queue.
  • the expected waiting time t1 is stored in the customer table 24a in association with the customer ID.
  • the cashier waiting time calculation unit 25d calculates the cashier waiting time based on the information registered in the customer table 24a. Specifically, based on the image captured by the surveillance camera 10, the cashier is the difference between the wait start time ts, which is determined that the customer has joined the cashier queue, and the wait end time te, which ends the cashier wait.
  • the waiting time tr is stored in the customer table 24a in association with the customer ID.
  • the service point specifying unit 25e calculates the excess time from the difference between the expected waiting time t1 and the cash register waiting time tr for each customer registered in the customer table 24a, and uses the service point table 24c to correspond to the excess time. To identify.
  • the issuance processing unit 25f is a processing unit that issues a service ticket including service points given to the customer, which is specified by the service point specifying unit 25e.
  • the service ticket is issued by the issuance processing unit 25f, information regarding the issuance of the service ticket is displayed on the display unit for the cashier and the display unit for the customer of the POS cash register terminal 40.
  • FIG. 7 is a diagram showing a display example displayed on the display unit of the POS cash register terminal 40 shown in FIG.
  • the cashier waiting time tr is 10 minutes or more longer than the expected waiting time t1, 5 points are presented to the customer. If the cashier waiting time tr is shorter than the time obtained by adding the predetermined time ( ⁇ t; for example, 3 minutes) to the expected waiting time t1, such display is not performed.
  • FIG. 8 is a flowchart showing a processing procedure when a new customer shown in FIG. 1 starts waiting for a cash register.
  • control terminal 20 specifies the product quantity of each customer in the cashier queue based on the image captured by the surveillance camera 10 in the cashier queue (step S101).
  • the control terminal 20 calculates the expected waiting time until the settlement of the last customer in the cash register queue is completed from the product quantity of each customer in the cash register queue and the average settlement time per product quantity (step S102). ).
  • the control terminal 20 determines whether or not a new customer (new waiting person) has joined the cashier queue based on the image captured by the surveillance camera 10 (step S103), and the new waiting person If it occurs (step S103; Yes), the face image of the new waiter is extracted (step S104) and a new customer ID is generated (step S105).
  • the control terminal 20 registers the face image of the new waiting person, the expected waiting time when it is determined that the new waiting person has joined the cashier queue, and the waiting start time in the customer table 24a in association with the customer ID (step). S106).
  • FIG. 9 is a flowchart showing a service determination processing procedure.
  • the control terminal 20 waits for the customer who makes the payment at the cash register to change to a new waiter based on the image captured by the surveillance camera 10 (step S201). Specifically, by calculating the cross-correlation of the customer's face image, it is possible to determine whether or not the customer's face image at a certain time point and the customer's face image at the next time point are the same.
  • control terminal 20 determines that the customer who makes the payment at the cash register has changed to a new customer (step S201; Yes)
  • the control terminal 20 determines that the customer's waiting for the cash register has ended, and associates the waiting end time with the customer ID to the customer. Store in table 24a. Further, the control terminal 20 calculates the cashier waiting time from the difference between the waiting start time and the waiting end time, and stores it in the customer table 24a in association with the customer ID (step S202).
  • the control terminal 20 determines whether or not the cashier waiting time exceeds the expected waiting time by a predetermined time or more (step S203), and if the cashier waiting time does not exceed the expected waiting time by a predetermined time or more (step S203; No), the process proceeds to step S201.
  • the control terminal 20 if the cashier waiting time exceeds the expected waiting time by a predetermined time or more (step S203; Yes), the control terminal 20 notifies the cashier staff to that effect (step S204). Further, the control terminal 20 specifies a service point with reference to the service point table 24c in order to provide a service according to the excess time including the difference between the cash register waiting time and the expected waiting time (step S205). After that, the control terminal 20 issues a service ticket corresponding to the specified service point from the POS cash register terminal 40 (step S206).
  • the expected waiting time t1 of the customer A who newly joins the cash register queue is calculated by the control terminal 20 based on the image captured by the surveillance camera 10, and is registered in the customer table. To. After that, the cashier waiting time tr is calculated, and if the calculated cashier waiting time tr exceeds the expected waiting time t1 for a predetermined time or more, the cashier is notified to that effect and a service ticket is issued according to the excess time. Since the control terminal 20 is configured, even if the cashier waiting time tr of the customer A exceeds the expected waiting time t1, the dissatisfaction of the customer A can be efficiently reduced.
  • the predetermined time used for determining the excess time may be "0 minutes” or a time (for example, "3 minutes") in consideration of the processing delay at the cash register. It should be noted that a part or all of the time considering the processing delay at the cash register can be included in the expected waiting time t1.
  • the control terminal 20 decides to provide a service according to the exceeded time, but the present invention is limited to this. It is also possible to provide other services to customers who have a long waiting time at the cash register. For example, when a priority cash register exists, a customer who has a long waiting time at the cash register can be guided to the priority cash register.
  • the cashier waiting time tr which is the time when the customer waits for the checkout, that is, the time required from when the customer starts lining up in the cashier queue to when the checkout is started, is the total time of the expected waiting time t1 and the predetermined time ⁇ t.
  • the determination method is not limited to this.
  • the length of the customer's waiting time is determined by comparing the cashier waiting time tr with the corresponding threshold value as the time required for the customer to complete the checkout after the customer starts lining up in the cashier's queue. You may.
  • the cashier waiting time tr is set as the threshold value corresponding to the time required from the customer starting to line up in the cashier queue until the customer waiting in front of the customer in the cashier queue finishes the settlement.
  • the length of the waiting time of the customer may be determined by comparison.
  • the method of acquiring the cashier waiting time tr is not limited to the method of calculating from the waiting start time ts when the customer joins the cashier queue and the waiting end time te when the customer has finished waiting for the cashier. You may count up the time since you joined the cashier and measure the time until you finish waiting for the cashier.
  • the average checkout time is set according to the proficiency level of the cashier at each store, the presence or absence of bagging at the cashier, the average checkout time for each time zone, and the weather and seasonal variables based on past data. It can also be set for each store. For example, a variable based on the number of days of experience may be set as the proficiency level of the cashier.
  • the issue processing unit 25f has shown a case where the service ticket including the service points corresponding to the excess time is issued, but the discount may be given according to the excess time, or the points.
  • the addition process for the card may be performed.
  • each configuration shown in the above embodiment is a schematic function, and does not necessarily have to be physically shown. That is, the form of distribution / integration of each device is not limited to the one shown in the figure, and all or part of the device is functionally or physically distributed / integrated in an arbitrary unit according to various loads and usage conditions. Can be configured.
  • the settlement management system, the settlement management device, the settlement management method, and the settlement management program according to the present invention efficiently reduce customer dissatisfaction when the actual waiting time of the customer exceeds the expected waiting time. Suitable for.

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Abstract

実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満を効率良く低減するため、精算管理システムは、監視カメラ１０により撮像された画像に基づき、制御端末２０において、新たにレジ待ち列に加わる顧客Ａの予想待ち時間ｔ１を算出し、顧客テーブルに登録する。その後、顧客が実際に待った待ち時間ｔｒを算出し、算出した待ち時間ｔｒが、予想待ち時間ｔ１に基づいて設定した閾値を超えている場合は、これを報知する処理を実行する。

Description

精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラム
　本発明は、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満を効率良く低減することができる精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラムに関する。
　従来、スーパーマーケット等の店舗には、顧客が商品の精算を行うレジが設けられている。このレジには、ＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ　Ｏｆ　Ｓａｌｅｓ）端末及び釣銭機が配設されることが多い。そして、レジ係員が商品のバーコードをＰＯＳ端末のバーコードリーダで読み取って商品登録するとともに、該レジ係員は顧客から受け取った貨幣を釣銭機に投入し、この釣銭機から払い出される釣銭となる貨幣を顧客に受け渡して、商品を精算処理することになる。
　ここで、店舗の繁忙時にはレジにレジ待ちの顧客の列ができるため、レジ待ち人数から待ち時間を予想する従来技術が知られている。例えば特許文献１には、商品の撮像画像を取り込み、取り込んだ撮像画像から収納部に収納された売上登録する商品を認識し、認識した商品の個数から当該認識した商品の売上登録に要する登録時間を算出し、算出した登録時間を報知する技術が開示されている。この特許文献１によれば、ＰＯＳ端末毎の会計待ち時間を店員や顧客が把握し、店舗全体での商品の登録業務の効率化を図るとともに、繁忙時における顧客の会計待ちの不満を軽減することができる。
　また、特許文献２には、商品登録装置に並んでいる顧客の商品量を推定するとともに、商品登録装置に並んでいる人数を検出し、商品登録装置に並んでいる人の商品量及び当該人数に基づいて、商品登録装置毎の待ち時間の予想値を算出する技術が開示されている。
特開２０１３－０３７４５２号公報 特開２０１７－０６８７１７号公報
　しかしながら、上記特許文献１及び２により予想待ち時間を算出して表示部に表示したならば、各顧客は、この予想待ち時間さえ待てばよいとの期待感を抱く。ここで、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超える状況が発生したならば、顧客の不満を招いてしまうという問題が生ずる。特に、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を大幅に超えた場合には、該顧客による店舗への信頼感が下がり、顧客の次回の来店意欲を阻害する可能性がある。
　このため、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満をいかにして低減するかが重要な課題となっている。かかる課題は、レジ係員が商品登録及び精算処理を行う有人レジにのみ生ずる課題だけではなく、レジ係員が商品登録を行い顧客自身が精算処理を行うセミセルフレジ、顧客自身が商品登録を行うセルフレジの場合にも同様に生ずる課題である。
　本発明は、上記従来技術の課題を解決するためになされたものであって、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満を効率良く低減することができる精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラムを提供することを目的とする。
　上述した課題を解決し、目的を達成するため、本発明は、精算管理システムであって、新たにレジ待ち列に加わった顧客が精算を待った第１の時間を算出する算出手段と、前記第１の時間が閾値を超えたか否かを判定する判定手段と、前記判定手段により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、これを報知する報知手段とを備える。
　また、本発明は、上記発明において、前記判定手段により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記新たにレジ待ち列に加わった顧客に対して所定の特典を付与する特典付与手段をさらに備える。
　また、本発明は、上記発明において、前記特典付与手段は、前記判定手段により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、超過時間に応じたポイントを算出し、該ポイントに基づいて前記特典を付与する。
　また、本発明は、上記発明において、前記算出手段は、レジにおける顧客の平均精算時間に基づいて、前記新たにレジ待ち列に加わった顧客が前記レジでの精算を待つ第２の時間を算出し、前記判定手段は、前記第２の時間と所定時間との合計時間を前記閾値として判定を行う。
　また、本発明は、上記発明において、前記平均精算時間は、前記レジのレジ担当者の習熟度及び商品の袋詰め担当の有無に基づいて算出される。
　また、本発明は、上記発明において、前記平均精算時間は、前記レジ待ち列の顧客の精算対象となる商品量に基づいて決定される。
　また、本発明は、上記発明において、前記レジでの精算を待つレジ待ちの顧客を撮像する撮像手段をさらに備え、前記算出手段は、前記撮像手段により前記レジ待ちの顧客を撮像した画像に基づいて、前記レジ待ちの顧客の人数を算出し、該人数に基づいて前記第２の時間を算出する。
　また、本発明は、上記発明において、前記算出手段は、前記新たにレジ待ち列に加わった顧客が前記レジでの精算の列に並び始めた時刻と前記レジ待ち列から前記レジに移行した時刻とに基づいて、前記第１の時間を算出する。
　また、本発明は、精算管理装置であって、新たにレジ待ち列に加わった顧客が精算を待った第１の時間を算出する算出手段と、前記第１の時間が閾値を超えたか否かを判定する判定手段と、前記判定手段により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、これを報知する報知手段とを備える。
　また、本発明は、精算管理方法であって、店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の待ち時間を算出する精算システムにおける精算方法であって、新たにレジ待ち列に加わった顧客が精算を待った第１の時間を算出する算出工程と、前記第１の時間が閾値を超えたか否かを判定する判定工程と、前記判定工程により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、これを報知する報知工程とを含む。
　また、本発明は、精算管理プログラムであって、店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の待ち時間を算出する精算管理装置で実行される精算管理プログラムであって、新たにレジ待ち列に加わった顧客が精算を待つ第１の時間を算出する算出手順と、前記第１の時間が閾値を超えたか否かを判定する判定手順と、前記判定手順により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、これを報知する報知手順とをコンピュータに実行させる。
　本発明によれば、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満を効率良く低減することができる。
図１は、本実施例に係る精算管理システムの概要を説明するための説明図である。 図２は、図１に示した精算管理システムのシステム構成を示す図である。 図３は、図２に示した制御端末の構成を示す機能ブロック図である。 図４は、図３に示した顧客テーブルの一例を示す図である。 図５は、図３に示した平均精算テーブルの一例を示す図である。 図６は、図３に示したサービスポイントテーブルの一例を示す図である 図７は、図２に示したＰＯＳレジ端末の表示例を示す図である。 図８は、図１に示した精算管理システムにおける予想待ち時間算出手順を示すフローチャートである。 図９は、図１に示した精算管理システムにおけるサービスポイント特定処理手順を示すフローチャートである。
　以下に、添付図面を参照して、本発明に係る精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラムの好適な実施例を詳細に説明する。なお、この実施例によって、本発明が限定されるものではない。
＜精算管理システムの概要＞
　まず、本実施例に係る精算管理システムの概要について説明する。図１は、本実施例に係る精算管理システムの概要を説明するための説明図である。ここでは、スーパーマーケット等の店舗に１つのレジが設けられ、レジ待ちの顧客が予め決められたレジ待ちの列（以下、「レジ待ち列」と言う）に並ぶ場合を示している。
　本精算管理システムでは、レジ待ち列（レジ待ち列に並ぶ顧客の顔画像及び顧客の商品量を含む）を撮像するために、監視カメラ１０が配設されている。この監視カメラ１０は、一定時間毎（例えば、５秒毎）にレジ待ち列の画像を撮像し（ステップＳ１）、撮像した画像を制御端末２０に送信する。
　制御端末２０は、監視カメラ１０から送信された画像に基づいて、レジ待ち列の最後尾の顧客の精算が完了するまでの予想待ち時間（ｔ１）を算出する（ステップＳ２）。レジ待ちをしていない顧客が、その時点でレジ待ち列に並ぶべきか否かを判断可能にするためである。具体的には、レジ待ち列に並ぶ各顧客の商品量と、商品量当たりの平均精算時間とに基づいて予想待ち時間ｔ１が算出される。
　例えば、レジ待ち列に顧客Ａ１、顧客Ａ２、顧客Ａ３の３名が順に並んでおり、顧客Ａ１はかごを持参しておらず、顧客Ａ２が持参する買物かごには少々の商品（商品量「小」）が存在し、顧客Ａ３が持参するかごには多量の商品（商品量「大」）が存在するとする。そして、過去の実績時間として、かごを持参していない場合の平均精算時間が「１分」であり、かごの商品量「小」の平均精算時間が「２分」であり、かごの商品量「大」の平均精算時間が「５分」であるとする。この場合には、レジ待ち列の顧客Ａ３が精算処理を終えるまでの予想待ち時間（ｔ１）は、「予想待ち時間（ｔ１）＝１分＋２分＋５分＝８分」となる。このため、レジに設けたモニタ３０に「このレジは現在８分待ちです」と表示される。
　かごの存在の有無、買物かごの商品量「小」、「中」、「大」は、例えば、複数のかごのテンプレートを用いたテンプレートマッチングなどの既存の画像処理技術を用いて判定することができる。また、多層ニューラルネットワーク（ＣＮＮ）による深層学習を用いる場合には、予め各種のかご（商品あり）の画像を用いた教師あり学習を行い、この学習済みモデルに顧客のかご部分の画像を入力し、かご内の商品量の各確率を学習済みモデルから出力するよう構成することもできる。
　そして、制御端末２０は、監視カメラ１０から送信された画像に基づいて、新たにレジ待ち列に加わった顧客Ａが存在すると判定したならば、この顧客Ａを一意に識別する顧客ＩＤを生成するとともに、画像から切り出した顧客Ａの顔画像、画像を撮像した時点での予想待ち時間（ｔ１）及び待機開始時刻（ｔｓ）を顧客ＩＤに対応づけて顧客テーブルに登録する（ステップＳ３）。この顧客テーブルは、レジ待ち列の顧客に付与した顧客ＩＤに係る情報を登録したテーブルである。なお、新たにレジ待ち列に顧客Ａが加わったか否かは、該顧客Ａが所定のエリア内に所定時間以上滞留していることにより判定することとしてもよい。
　その後、制御端末２０は、顔照合処理によってレジでの精算対象となる顧客が顧客Ａとなったことを検知したならば、該顧客Ａの待機が終了したと判定し（ステップＳ４）、顧客Ａがレジ待ち列に並び始めた待機開始時刻ｔｓと待機終了時刻ｔｅとの差を求め、これをレジでの待ち時間ｔｒ（以下、「レジ待ち時間ｔｒ」と言う）とする（ステップＳ５）。なお、顔照合を行う際には、レジ待ち列に加わった時点での顧客Ａの顔画像と、新たにレジでの精算対象となる顧客の顔画像との相関係数をとり、この相関係数が一定値以上である場合に、レジでの精算対象となる顧客が顧客Ａとなったと検知することができる。
　そして、制御端末２０は、このレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間（Δｔ）以上超えたならば（ｔｒ＞ｔ１＋Δｔ）、レジ係員に対して顧客Ａの超過時間（レジ待ち時間ｔｒと予想待ち時間ｔ１の差）を報知する（ステップＳ６）。すなわち、制御端末２０は、予想待ち時間ｔ１と所定時間Δｔの合計時間（ｔ１＋Δｔ）を閾値として、該閾値を実際のレジ待ち時間ｔｒと比較し、比較結果に応じて報知処理を実行する。例えば、制御端末２０は、ＰＯＳレジ端末４０のレジ係員側の表示画面に顧客Ａの超過時間を表示する。制御端末２０が、イヤホンを介してレジ係員に音声で顧客Ａの超過時間を通知するようにしてもよい。また、レジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間（Δｔ）以上超えたならば（ｔｒ＞ｔ１＋Δｔ）、制御端末２０は、顧客Ａに付与するポイントを特定し（ステップＳ７）、特定したポイントに応じたサービス券を発行する（ステップＳ８）。この所定時間Δｔは、「０分」とすることもできるし、一般的に予想待ち時間ｔ１よりもレジ待ち時間ｔｒが長くなる点を考慮して「３分」等とすることもできる。
　このように、本実施例では、監視カメラ１０により撮像された画像に基づき、レジ待ち列の予想待ち時間ｔ１を算出しておき、新たにレジ待ち列に加わった顧客Ａのレジ待ち時間ｔｒを算出し、算出したレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間以上超えたならば、その旨をレジ係員に報知するよう制御端末２０を構成したので、顧客Ａの超過時間をレジ係員が察知して、より円滑な対応に努めることができる。また、超過時間に応じたサービス券を発行するよう制御端末２０を構成したので、該顧客Ａの不満を効率良く低減することができる。
　監視カメラ１０は、１台でレジ待ち列の全体を撮影できる位置に設置した場合を図示したが、本発明はこれに限定されるものではなく、複数台の監視カメラ１０を設けることもできる。また、顧客が利用するかご等にカメラを取り付けて顧客を撮像することもできる。
　また、制御端末２０は、予想待ち時間ｔ１をモニタ３０に表示する場合を示したが、管理者が携帯するタブレット端末に予想待ち時間ｔ１、待ち人数、画像を送信して表示し、管理者が目視で確認できるように構成することもできる。
＜精算管理システムのシステム構成＞
　図１に示した精算管理システムのシステム構成について説明する。図２は、図１に示した精算管理システムのシステム構成を示す図である。同図に示すように、このスーパーの店舗には、監視カメラ１０と、制御端末２０と、モニタ３０と、ＰＯＳレジ端末４０とが配設されている。制御端末２０は、監視カメラ１０、モニタ３０及びＰＯＳレジ端末４０と通信可能である。
　監視カメラ１０は、静止画像を撮像するＣＣＤカメラ等の撮像デバイスであり、一定時間毎（例えば、５秒毎）にレジ待ち列の画像を撮像する。このレジ待ち列の画像には、各顧客が持参するかごの商品、レジ待ち列の最後尾の顧客の顔が含まれる。なお、監視カメラ１０で動画像を撮影し、この動画像から静止画像を切り出すこともできる。監視カメラ１０で一定時間毎に撮像されたレジ待ち列の画像が制御端末２０に通知される。また、顧客と同行者が連れ立ってレジ待ち列に並ぶケースが想定されるが、顧客間の距離が一定以上近い複数の顧客は同一グループであると判定され、顧客と同行者を含むグループの画像が制御端末２０に通知される。
　モニタ３０は、液晶パネル、ディスプレイ装置又は有機ＥＬ（エレクトロルミネッセンス）等からなる表示デバイスであり、店舗のレジ待ちの最後尾に加わる顧客及びレジ付近に所在する顧客が視認できる位置に配設される。モニタ３０は、レジ待ち列の最後尾の顧客の精算が終わるまでの予想待ち時間を表示する。
　ＰＯＳレジ端末４０は、顧客が購入する商品に付された商品情報を登録する装置である。ＰＯＳレジ端末４０には、図示しない釣銭機を通信可能に設けることができる。レジ係員は、ＰＯＳレジ端末４０に設けられたバーコードリーダで、商品に付されたバーコードを読み取り、購入される商品の登録を行う。バーコードリーダで商品に付されたバーコードを読み取れない場合、レジ係員は、キーボードから商品コードなどを入力して商品の登録を行う。その後、レジ係員は、顧客から商品代金に相当する貨幣を受け取ったならば、この貨幣を釣銭機に投入する。この釣銭機から釣銭が出金されたならば、レジ係員は、出金された貨幣を顧客に受け渡す。なお、このＰＯＳレジ端末４０は、顧客がレジ待ちを行うレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間以上超えた場合に、該顧客のレジ待ち時間ｔｒと予想待ち時間ｔ１の差からなる超過時間をレジ係員向けの表示部に表示することができる。また、ＰＯＳレジ端末４０は、レジ係員向け及び顧客向けにサービス券のポイントを表示することができる。
　制御端末２０は、レジ待ち列に加わった顧客を顧客テーブルへ登録する処理、予想待ち時間ｔ１を算出する処理、レジ待ち時間ｔｒを算出する処理、超過時間を算出する処理、超過時間の算出結果に基づいて報知する処理、超過時間に応じたポイントを特定する処理、ポイントに応じたサービス券を発行する処理を行う装置である。
　具体的には、制御端末２０は、監視カメラ１０で撮像された画像に基づいてレジ待ちの顧客の商品量を推定し、各顧客の商品量、商品量当たりの平均精算時間をもとに予想待ち時間ｔ１を算出する。制御端末２０は、新たにレジ待ち列に顧客Ａが加わったと判定したならば、顧客Ａの顧客ＩＤを発行して、画像から顧客Ａの顔画像を切り出す。制御端末２０は、顧客Ａの顔画像、新たにレジ待ち列に加わったと判定された時点での予想待ち時間ｔ１、待機開始時刻ｔｓを顧客ＩＤに関連付けて記憶部に記憶する。その後、制御端末２０は、レジ係員が接客する精算対象の顧客が顧客Ａに変わったならば、顧客Ａの待機開始時刻ｔｓと顧客Ａがレジに移行した待機終了時刻ｔｅの差をレジ待ち時間ｔｒとし、この待機終了時刻ｔｅとレジ待ち時間ｔｒを顧客ＩＤに関連付けて記憶部に記憶する。制御端末２０は、レジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１よりも所定時間以上超えたならば、レジ係員に報知する。また、制御端末２０は、超過時間に応じて付与するポイントを特定し、ポイントに応じたサービス券を発行する。
＜制御端末２０の構成＞
　次に、図３に示した制御端末２０の構成について説明する。図３は、制御端末２０の構成を示す機能ブロック図である。図３に示すように、制御端末２０は、入力部２１、表示部２２、通信部２３、記憶部２４及び制御部２５を有する。
　入力部２１は、キーボードやマウス等の入力デバイスである。表示部２２は、液晶パネル、ディスプレイ、有機ＥＬ（エレクトロルミネッセンス）等の表示デバイスである。通信部２３は、有線回線又は無線回線を介して監視カメラ１０、モニタ３０及びＰＯＳレジ端末４０と通信するためのインタフェース部である。
　記憶部２４は、ハードディスク装置又は不揮発性メモリ等からなる記憶デバイスであり、顧客テーブル２４ａ、平均精算時間テーブル２４ｂ及びサービスポイントテーブル２４ｃを記憶する。
　顧客テーブル２４ａは、顧客の顔画像と、予想待ち時間ｔ１と、待機開始時刻ｔｓと、待機終了時刻ｔｅと、レジ待ち時間ｔｒと、サービスポイントとを、顧客ＩＤに対応づけて記憶したテーブルである。図４は、図３に示した顧客テーブル２４ａの一例を示す図である。ここでは、顧客ＩＤ「００１」に対して、顔画像、予想待ち時間「８分」、待機開始時刻「１３時００分」、待機終了時刻「１３時１３分」、レジ待ち時間「１３分」、サービスポイント「１」が対応付けられ、顧客ＩＤ「００２」に対して、顔画像、予想待ち時間「３分」、待機開始時刻「１３時０４分」、待機終了時刻「１３時１４分」、レジ待ち時間「１０分」、サービスポイント「３」が対応付けられた状況を示している。
　平均精算時間テーブル２４ｂは、商品量に応じた平均精算時間を記憶するテーブルである。図５は、図３に示した平均精算時間テーブル２４ｂの一例を示す図である。同図に示すように、ここでは、かご無し（商品量１）の平均精算時間を「１分」とし、かご１つ（商品量「小（２）」）の平均精算時間を「２分」とし、かご１つ（商品量「中（３）」）の平均精算時間を「３分」とし、かご１つ（商品量「大（４）」）の平均精算時間を「５分」とした状況を示している。
　サービスポイントテーブル２４ｃは、顧客のレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１との差をなす超過時間と、この超過時間に応じて付与するサービスポイントとを対応づけて記憶するテーブルである。図６は、図３に示したサービスポイントテーブル２４ｃの一例を示す図である。ここでは、超過時間「０分～５分」にサービスポイント「１ポイント」が付与され、超過時間「６分～１０分」にサービスポイント「３ポイント」を対応づけた状況を示している。なお、サービスポイントは、例えば「１ポイント１０円」の割引として取り扱うことができる。なお、ここでは説明の便宜上、分単位でサービスポイントを付与する場合を示しており、秒単位は切り捨て又は切り上げることとする。
　制御部２５は、制御端末２０全体を制御する。制御部２５は、新規待機者発生判定部２５ａ、顧客テーブル登録部２５ｂ、予想待ち時間算出部２５ｃ、レジ待ち時間算出部２５ｄ、サービスポイント特定部２５ｅ、発行処理部２５ｆを有する。実際には、これらの機能部に対応するプログラムを図示しないＲＯＭや不揮発性メモリに記憶しておき、これらのプログラムをＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ　Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ　Ｕｎｉｔ）にロードして実行することにより、新規待機者発生判定部２５ａ、顧客テーブル登録部２５ｂ、予想待ち時間算出部２５ｃ、レジ待ち時間算出部２５ｄ、サービスポイント特定部２５ｅ、発行処理部２５ｆにそれぞれ対応するプロセスを実行させることになる。
　新規待機者発生判定部２５ａは、監視カメラ１０より取得した画像に含まれるレジ待ち列の最後尾の顧客の顔画像と、その１回前に撮像された画像に含まれるレジ待ち列の最後尾の顧客の顔画像とを照合処理し、同一人物であるか否かを判定する。かかる照合処理には、相互相関係数などの既存の画像処理技術を用いることができる。そして、レジ待ち列に新たな顧客の顔画像が含まれる場合、新規待機者発生判定部２５ａは、新たな顧客がレジ待ち列に加わったと判定する。なお、判定には、レジ待ち列の最後尾以外の顧客の顔画像との照合結果を利用することもできる。
　顧客テーブル登録部２５ｂは、新規待機者発生判定部２５ａにより、新たな顧客がレジ待ち列に加わったと判定された場合に、該顧客の顧客ＩＤを発行し、顧客の顔画像、予想待ち時間ｔ１、待機開始時刻ｔｓを顧客ＩＤに対応づけて顧客テーブル２４ａに登録する。この際、顧客テーブル登録部２５ｂは、監視カメラ１０より撮像された画像から、該顧客の顔画像（部分画像）を抽出し、この顔画像を新たな顧客の顔画像とする。
　予想待ち時間算出部２５ｃは、監視カメラ１０より取得した画像に基づいて、レジ待ち列の最後尾の顧客の精算が終わるまでの予想待ち時間を算出する。具体的には、予想待ち時間算出部２５ｃは、監視カメラ１０にて撮像した画像から、レジ待ち列に並ぶ各顧客の商品量を特定する。例えば、予想待ち時間算出部２５ｃは、レジに顧客Ａ１、顧客Ａ２、顧客Ａ３の３名が順に並んでおり、顧客Ａ１はかごを持参しておらず、顧客Ａ２が持参するかごには少々の商品（商品量「小」）が存在し、顧客Ａ３が持参するかごには多量の商品（商品量「大」）が存在すると、画像処理又は深層学習の学習済みモデル等により特定する。
　その後、予想待ち時間算出部２５ｃは、平均精算時間テーブル２４ｂを参照して、各顧客の平均精算時間を特定し、特定した平均精算時間をレジ待ち列に並ぶ顧客分加算して予想待ち時間を算定する。図５の例では、平均精算時間テーブル２４ｂから、かごを持参していない場合の平均精算時間が「１分」であり、かごの商品量「小」の平均精算時間が「２分」であり、かごの商品量「大」の平均精算時間が「５分」であるため、レジ待ち列の最後尾の顧客の精算が終わるまでの時間、言い換えると新たな顧客がレジ待ち列に加わった場合の該顧客の予想待ち時間ｔ１は、ｔ１＝１分＋２分＋５分＝８分となる。この予想待ち時間ｔ１は、顧客ＩＤに対応づけて顧客テーブル２４ａに記憶される。
　レジ待ち時間算出部２５ｄは、顧客テーブル２４ａに登録された情報に基づき、レジ待ち時間を算出する。具体的には、監視カメラ１０により撮像された画像に基づき、顧客がレジ待ち列に加わったと判定された待機開始時刻ｔｓと、レジ待ちを終了した待機終了時刻ｔｅと、両者の差であるレジ待ち時間ｔｒとが、顧客ＩＤに対応づけて顧客テーブル２４ａに記憶される。
　サービスポイント特定部２５ｅは、顧客テーブル２４ａに登録された顧客毎の予想待ち時間ｔ１とレジ待ち時間ｔｒの差から超過時間を算出するとともに、サービスポイントテーブル２４ｃを用いて超過時間に対応するサービスポイントを特定する。
　発行処理部２５ｆは、サービスポイント特定部２５ｅにより特定された、顧客に付与するサービスポイントを含むサービス券を発行する処理部である。この発行処理部２５ｆによりサービス券を発行する場合に、ＰＯＳレジ端末４０のレジ係向けの表示部及び顧客向けの表示部にサービス券の発行に関する情報が表示される。図７は、図２に示したＰＯＳレジ端末４０の表示部に表示された表示例を示す図である。ここでは、予想待ち時間ｔ１よりもレジ待ち時間ｔｒの方が１０分以上長いため、顧客に５ポイントが贈呈された状況を示している。なお、予想待ち時間ｔ１に所定時間（Δｔ；例えば３分）を加えた時間よりもレジ待ち時間ｔｒの方が短い場合には、かかる表示は行われない。
＜新規顧客がレジ待ちを開始した場合の処理手順＞
　図１に示した新規の顧客がレジ待ちを開始する場合の処理手順について説明する。図８は、図１に示した新規の顧客がレジ待ちを開始する場合の処理手順を示すフローチャートである。
　図８に示すように、制御端末２０は、監視カメラ１０がレジ待ち列を撮像した画像に基づき、レジ待ち列の各顧客の商品量を特定する（ステップＳ１０１）。制御端末２０は、このレジ待ち列に並ぶ各顧客の商品量、商品量当たりの平均精算時間から、レジ待ち列の最後尾の顧客の精算が終了するまでの予想待ち時間を算出する（ステップＳ１０２）。
　制御端末２０は、監視カメラ１０がレジ待ち列を撮像した画像に基づき、新しくレジ待ち列に加わった顧客（新規待機者）が発生したか否かを判定し（ステップＳ１０３）、新規待機者が発生したならば（ステップＳ１０３；Ｙｅｓ）、新規待機者の顔画像を抽出するとともに（ステップＳ１０４）、新規の顧客ＩＤを生成する（ステップＳ１０５）。
　制御端末２０は、新規待機者の顔画像、新規待機者がレジ待ち列に加わったと判定された際の予想待ち時間、待機開始時刻を、顧客ＩＤに対応づけて顧客テーブル２４ａに登録する（ステップＳ１０６）。
　＜超過時間が発生した場合におけるサービス決定処理＞
　サービス決定処理手順について説明する。図９は、サービス決定処理手順を示すフローチャートである。図９に示すように、制御端末２０は、監視カメラ１０にて撮像した画像に基づき、レジで精算を行う顧客が新規待機者に変わるのを待つ（ステップＳ２０１）。具体的には、顧客の顔画像の相互相関を算定することにより、ある時点の顧客の顔画像と次の時点の顧客の顔画像が同一であるか否かを判定することができる。
　制御端末２０は、レジで精算を行う顧客が新たな顧客に変わったと判定したならば（ステップＳ２０１；Ｙｅｓ）、顧客のレジ待ちが終了したと判定し、待機終了時刻を顧客ＩＤに関連付けて顧客テーブル２４ａに記憶する。また、制御端末２０は、待機開始時刻と待機終了時刻の差からレジ待ち時間を算出し、顧客ＩＤに対応付けて顧客テーブル２４ａに記憶する（ステップＳ２０２）。
　その後、制御端末２０は、レジ待ち時間が予想待ち時間を所定時間以上超過したか否かを判定し（ステップＳ２０３）、レジ待ち時間が予想待ち時間を所定時間以上超えないならば（ステップＳ２０３；Ｎｏ）、ステップＳ２０１に移行する。これに対して、レジ待ち時間が予想待ち時間を所定時間以上超えたならば（ステップＳ２０３；Ｙｅｓ）、制御端末２０は、その旨をレジ係員に対して報知する（ステップＳ２０４）。また、制御端末２０は、レジ待ち時間と予想待ち時間の差からなる超過時間に応じたサービスを行うために、サービスポイントテーブル２４ｃを参照してサービスポイントを特定する（ステップＳ２０５）。その後、制御端末２０は、特定されたサービスポイントに対応したサービス券をＰＯＳレジ端末４０から発行する（ステップＳ２０６）。
　上述してきたように、本実施例では、監視カメラ１０により撮像された画像に基づき、制御端末２０において、新たにレジ待ち列に加わる顧客Ａの予想待ち時間ｔ１が算出され、顧客テーブルに登録される。その後、レジ待ち時間ｔｒを算出し、算出したレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間以上超過したならば、その旨をレジ係員に報知するとともに、超過時間に応じたサービス券を発行するよう制御端末２０を構成したので、顧客Ａのレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を超えたとしても、該顧客Ａの不満を効率良く低減することができる。
　超過時間の判定に用いる上記所定時間は、「０分」としてもよいし、レジでの処理遅延を考慮した時間（例えば「３分」）としてもよい。なお、レジでの処理遅延を考慮した時間の一部又は全部を予想待ち時間ｔ１に含めることもできる。
　また、制御端末２０は、新規待機者のレジ待ち時間ｔｒが予想待ち時間ｔ１を所定時間以上超過した場合に、超過した時間に応じたサービスを行うこととしたが、本発明はこれに限られるものではなく、レジ待ち時間が長い顧客に対しても他のサービスを行うこともできる。例えば、優先レジが存在する場合にレジ待ち時間が長い顧客を優先レジに誘導することができる。
　また、本実施例では、顧客のレジ待ち時間ｔｒと予想待ち時間ｔ１の差を該顧客の超過時間とする場合を示したが、顧客のレジ待ち時間ｔｒと「予想待ち時間ｔ１＋所定時間（Δｔ）」との差を該顧客の超過時間とすることもできる。
　また、本実施例では、顧客が精算を待った時間、すなわちレジ待ち列に並び始めてから精算を開始するまでに要した時間であるレジ待ち時間ｔｒを、予想待ち時間ｔ１と所定時間Δｔの合計時間である閾値と比較して、顧客の待ち時間の長短を判定する場合を示したが、判定方法がこれに限られるものではない。例えば、レジ待ち時間ｔｒを、顧客がレジ待ち列に並び始めてから、該顧客が精算を終えるまでに要した時間として、これに対応する閾値と比較することにより顧客の待ち時間の長短を判定してもよい。また、例えば、レジ待ち時間ｔｒを、顧客がレジ待ち列に並び始めてから、レジ待ち列で該顧客の直前に並んでいる顧客が精算を終えるまでに要した時間として、これに対応する閾値と比較することにより顧客の待ち時間の長短を判定してもよい。レジ待ち時間ｔｒの取得方法についても、顧客がレジ待ち列に加わった待機開始時刻ｔｓと、レジ待ちを終えた待機終了時刻ｔｅとから算出する方法に限定されず、例えば、顧客がレジ待ち列に加わってからの時間をカウントアップして、レジ待ちを終えるまでの時間を計測してもよい。
　なお、上記の実施例では、予想待ち時間を算出する際に、レジ待ち列の各顧客の商品量、顧客一人当たりの平均精算時間を利用する場合を示したが、本発明はこれに限定されるものではなく、各店舗におけるレジ担当者の習熟度、レジにおける袋詰めの有無、時間帯毎の平均精算時間、過去のデータに基づく天候や季節に応じた変数に応じて、平均精算時間を店舗毎に設定することもできる。例えば、レジ担当者の習熟度として、経験日数に基づく変数を設定してもよい。
　なお、上記の実施例では、発行処理部２５ｆは、超過時間に対応するサービスポイントを含むサービス券を発行する場合を示したが、超過時間に対応して値引きをすることとしてもよいし、ポイントカードに対する加算処理を行うこととしてもよい。
　また、上記の実施例で図示した各構成は機能概略的なものであり、必ずしも物理的に図示の構成をされていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の形態は図示のものに限られず、その全部又は一部を各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。
　以上のように、本発明に係る精算管理システム、精算管理装置、精算管理方法及び精算管理プログラムは、実際の顧客の待ち時間が予想待ち時間を超えた場合における顧客の不満を効率良く低減する場合に適している。
　ｔ１　予想待ち時間
　ｔｓ　待機開始時刻
　ｔｅ　待機終了時刻
　ｔｒ　レジ待ち時間
　１０　監視カメラ
　２０　制御端末
　２１　入力部
　２２　表示部
　２３　通信部
　２４　記憶部
　２４ａ　顧客テーブル
　２４ｂ　平均精算時間テーブル
　２４ｃ　サービスポイントテーブル
　２５　制御部
　２５ａ　新規待機者発生判定部
　２５ｂ　顧客テーブル登録部
　２５ｃ　予想待ち時間算出部
　２５ｄ　レジ待ち時間算出部
　２５ｅ　サービスポイント特定部
　２５ｆ　発行処理部
　３０　モニタ
　４０　ＰＯＳレジ端末

Claims (11)

  1. 　新たにレジ待ち列に加わった顧客が精算を待った第１の時間を算出する算出手段と、
    　前記第１の時間が閾値を超えたか否かを判定する判定手段と、
    　前記判定手段により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、これを報知する報知手段と
    を備える精算管理システム。
  2. 　前記判定手段により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、前記新たにレジ待ち列に加わった顧客に対して所定の特典を付与する特典付与手段
    をさらに備える請求項１に記載の精算管理システム。
  3. 　前記特典付与手段は、前記判定手段により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、超過時間に応じたポイントを算出し、該ポイントに基づいて前記特典を付与する請求項２に記載の精算管理システム。
  4. 　前記算出手段は、レジにおける顧客の平均精算時間に基づいて、前記新たにレジ待ち列に加わった顧客が前記レジでの精算を待つ第２の時間を算出し、
    　前記判定手段は、前記第２の時間と所定時間との合計時間を前記閾値として判定を行う
    請求項１乃至３のいずれか一つに記載の精算管理システム。
  5. 　前記平均精算時間は、前記レジのレジ担当者の習熟度及び商品の袋詰め担当の有無に基づいて算出される請求項４に記載の精算管理システム。
  6. 　前記平均精算時間は、前記レジ待ち列の顧客の精算対象となる商品量に基づいて決定される請求項４又は５に記載の精算管理システム。
  7. 　前記レジでの精算を待つレジ待ちの顧客を撮像する撮像手段
    をさらに備え、
    　前記算出手段は、前記撮像手段により前記レジ待ちの顧客を撮像した画像に基づいて、前記レジ待ちの顧客の人数を算出し、該人数に基づいて前記第２の時間を算出する
    請求項４乃至６のいずれか一つに記載の精算管理システム。
  8. 　前記算出手段は、前記新たにレジ待ち列に加わった顧客が前記レジでの精算の列に並び始めた時刻と前記レジ待ち列から前記レジに移行した時刻とに基づいて、前記第１の時間を算出する請求項１乃至７のいずれか一つに記載の精算管理システム。
  9. 　新たにレジ待ち列に加わった顧客が精算を待った第１の時間を算出する算出手段と、
    　前記第１の時間が閾値を超えたか否かを判定する判定手段と、
    　前記判定手段により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、これを報知する報知手段と
    を備える精算管理装置。
  10. 　店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の待ち時間を算出する精算システムにおける精算方法であって、
    　新たにレジ待ち列に加わった顧客が精算を待った第１の時間を算出する算出工程と、
    　前記第１の時間が閾値を超えたか否かを判定する判定工程と、
    　前記判定工程により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、これを報知する報知工程と
    を含む精算管理方法。
  11. 　店舗に設けられたレジでの精算を待つレジ待ちの顧客の待ち時間を算出する精算管理装置で実行される精算管理プログラムであって、
    　新たにレジ待ち列に加わった顧客が精算を待つ第１の時間を算出する算出手順と、
    　前記第１の時間が閾値を超えたか否かを判定する判定手順と、
    　前記判定手順により前記第１の時間が前記閾値を超えたと判定された場合に、これを報知する報知手順と
    をコンピュータに実行させる精算管理プログラム。
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