JP2020187680A - 保険商品応対記録システム - Google Patents
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Abstract
Description
以下、図面等を参照して、本発明の実施形態について説明する。
(第1実施形態)
図1は、第1実施形態の保険システム1の構成を示す図である。
図2から図4は、第1実施形態の代理店サーバ20の記憶部30の各種テーブルを示す図である。
保険システム1(保険商品応対記録システム)は、保険代理店において、募集人(保険募集人)が消費者から保険の申し込みを受け付けるに際して、その受け付けの処理、管理等をするものである。また、保険システム1は、保険の受け付け時の応対履歴の記録、この記録の管理等を行う。消費者は、保険代理店を利用して、保険を申し込む者であり、また、募集人は、保険代理店の従業者であって保険を募集する者である。
実施形態では、保険の申し込み手続きの過程を、「1導入」、「2意向把握」、「3情報提供」、「4意向確認」「5契約確定」の5つの段階に分けた例を示すが(図2等参照)、これに限定されず、5段階未満、又は6段階以上であってもよい。
これらの間は、インターネット等に通信網によって接続されており、必要に応じて通信可能である。
なお、実施形態において、コンピュータとは、記憶装置、制御装置等を備えた情報処理装置をいい、端末10、代理店サーバ20、保険会社サーバ50は、記憶部、制御部を備え、コンピュータの概念に含まれる。
記憶部は、各装置10,20,50の動作に必要なプログラム、情報等を記憶するためのハードディスク、半導体メモリ素子等の記憶装置である。
制御部は、各装置10,20,50の動作に必要な演算処理をしたり、各装置10,20,50を統括的に制御するための装置である。制御部は、例えば、CPU(中央処理装置)等から構成される。制御部は、記憶部に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、実施形態の各種機能を実現している。
端末10は、操作部11、表示部12、記憶部16、制御部17を備える。
表示部12は、各種情報を募集人、消費者に表示する表示装置である。表示部12は、例えば、液晶表示装置等である。
なお、端末10は、操作部11及び表示部12として、これらを兼用するタッチパネルを備えていてもよい。
制御部17の詳細な処理は、後述する。
操作部21は、システム管理者からの操作を受け付ける操作装置である。操作部21は、例えば、キーボード、マウス等を備える。
表示部22は、各種情報をシステム管理者に表示する表示装置である。表示部22は、例えば、液晶表示装置等である。
なお、代理店サーバ20の操作及び出力は、操作及び出力用の端末を用いて行うようにしてもよい。
保険商品記憶部31のテーブルの図示は省略するが、保険商品記憶部31は、複数の保険商品に関する各種情報を記憶する。保険商品記憶部31は、複数の保険会社の保険商品に関する情報を記憶しているが、これに限定されず、1社の保険会社に関してのみ記憶してもよい。
保険商品の情報は、例えば、種別(生保(変額保険)、損保(火災保険)等)、保障期間、保険料払込期間、保険料払込方法、保障内容、保険料の算出式に関するもの等である。なお、保険の種別は、各種設定できるが、実施形態では、簡略して変額保険、火災保険のみを説明する。
定型文記憶部32は、段階、細段階、種別、要説明事項の定型を関連付けて記憶する。
細段階は、段階をさらに細項目に細分類した段階である。
実施形態では、「1導入」が「1−1種別選択」、「1−2募集人名乗り」に細分類され、「5契約確定」が「5−1高齢者配慮」、「5−2注意喚起」等に分類されている例を示す。各段階は、適宜、細分類可能である。
保険種別は、保険商品の種別である。
要説明事項の定型は、段階、細段階、種別に対応した内容になっている。要説明事項は、テキストデータとして記憶されている。
実施形態の例では、例えば、段階「1導入」の細段階「募集人名乗り」は、種別「変額保険、火災保険」の両方にとって要説明事項である。このため、細段階「1−2募集人名乗り」の行は、種別「変額保険、火災保険」、募集人名乗りに対応した要説明事項「保険代理店における募集人であることを説明しました。」を対応付けて記憶している。
また、段階「2意向把握」における「適合性確認」は、種別「変額保険」にとって要説明事項であり、一方、種別「火災保険」にとって要説明事項ではない。このため、細段階「2−2適合性確認」の行は、種別「変額保険」、適合性確認に対応した要説明事項「適合性の確認を行いました。」を対応付けて記憶している。一方、細段階「2−2適合性確認」の行は、種別「火災保険」に対応付いていない。
消費者氏名は、保険契約をした消費者の氏名である。なお、図3は、消費者氏名「○山一朗」に関する情報を示すが、応対履歴記憶部33は、各消費者について、同様な情報を記憶している。
日時は、応対記録を記憶した日時である。
日時は、各行が表示済画像情報33aに関するものである場合には、画像が端末10に表示された日時であり、各行が説明済事項33bに関するものである場合には、説明済事項が端末10から入力された日時である。端末10を用いた画像の表示、説明済事項の入力の詳細については、後述する。
契約情報記憶部34は、契約日時、消費者氏名、種別、保険会社、保険番号等を対応付けて記憶する。
保険番号は、保険契約を識別するための識別番号であり、つまり証券番号である。
これらの情報は、各消費者の契約確定により記憶される。
検証項目は、保険の申し込み手続きの過程において細段階の手続きが適切に行われたか否かを、保険契約後に検証を要する項目である。実施形態では、検証項目として、「1−2募集人名乗り」、「2−2適合性確認」、「4−1最終確認」、「5−1高齢者配慮」が設定されている。検証項目は、保険種別毎に設定されている。
検証項目記憶部35は、種別「変額保険」と、検証項目「1−2募集人名乗り」、「2−2適合性確認」、「4−1最終確認」、「5−1高齢者配慮」とを対応付けて記憶する。また、検証項目記憶部35は、種別「火災保険」と、検証項目「1−2募集人名乗り」、「4−1最終確認」、「5−1高齢者配慮」とを対応付けて記憶する。つまり、検証項目「2−2適合性確認」は、種別「変額保険」ついては検証を要するが、種別「火災保険」については検証を要しない。
制御部40の詳細な処理は、後述する。
保険会社サーバ50は、代理店サーバ20と通信することにより、契約確定した消費者の保険の管理等を行う。
図5は、第1実施形態の保険システム1の動作の一連の流れを説明する図である。
図6は、第1実施形態の表示画面取得処理S10の処理の遷移を説明する図である。
図7は、第1実施形態の説明履歴取得処理S30の遷移を説明する図である。
図8から図10は、第1実施形態の表示画面取得処理S10における端末10の表示画面を示す図である。
図11は、第1実施形態の説明履歴取得処理S30における端末10の表示画面を示す図である。
図12、図13は、第1実施形態の表示済画像読み出し処理S41における代理店サーバ20の表示画面を示す図である。
説明済事項検証処理S45における代理店サーバ20の表示画面を示す図である。
図14は、第1実施形態の説明済事項検証処理S45における代理店サーバ20の表示画面を示す図である。
なお、以下の処理では、詳細な説明は省略するが、代理店サーバ20は、WEBサーバとして機能することにより、端末10からの要求に応じて、端末10の表示部12に表示に関する処理を行う。例えば、代理店サーバ20の制御部40は、端末10からの要求に応じて、記憶部30の情報に基づいて、各段階に応じた画像情報を生成し、これを端末10に送信したりする。
応対履歴取得処理S1は、表示画面取得処理S10、説明履歴取得処理S30を有する。
図5、図6に示すように、表示画面取得処理S10は、消費者登録処理、商品紹介処理、契約確定処理の順に行われる。
表示画面取得処理S10は、保険の申し込み過程において、主に募集人及び消費者が対面している場合に行われる。募集人及び消費者は、顔を合わせながら、各種情報を主に口頭によって互いに伝える。募集人は、端末10の表示部12の画像を消費者に見せながら説明することにより、保険に関する各種情報を消費者に伝えることができる。
S11において、端末10の制御部17は、操作部11の操作に応じて、消費者登録画面を表示する。
図8に示すように、消費者登録画面は、消費者固有情報(消費者情報)の登録を受け付ける。
消費者固有情報は、保険受け付け時における消費者情報のうち固有の情報であり、原則として保険の申し込み過程において変動しない情報である。消費者固有情報は、例えば、申し込みを行う保険の種別、消費者の年齢、住所、健康状態(種別「変額保険」の場合)、所有する家屋(種別「火災保険」の場合)等に関する情報である。
端末10、代理店サーバ20の制御部17,40は、操作部11の操作を受け付けることに応じて、消費者登録画面を以下のように遷移する。
図8(A)に示すように、保険種別選択画面61は、保険の種別を受け付ける。
保険種別選択画面61は、保険の種別を選択する選択ボタン61aを表示する。
募集人は、消費者から所望の種別を聞いた後、選択ボタン61aを操作すればよい。図8(A)は、「変額保険」の選択ボタン61aが操作された例である。
選択ボタン61aの操作を受け付けることに応じて、消費者登録画面は、保険種別選択画面61から紹介開始画面62に遷移する。
図8(B)に示すように、紹介開始画面62は、詳細な保険の紹介の事前に、消費者に対して必要とされる説明事項を表示する。
紹介開始画面62は、再確認表示62d、紹介保険会社表示62e、代理店業務表示62fを表示する。
再確認表示62dは、消費者に対して、種別の再確認を促す情報を表示する。
紹介保険会社表示62eは、代理店で扱っている変額保険の保険会社名を説明する表示である。これらの保険会社名は、代理店サーバ20の保険商品記憶部31から抽出される。
代理店業務表示62fは、代理店が保険に関して行う業務内容の説明を表示する。
募集人は、消費者が説明に同意した場合には、はいボタン62aを操作すればよい。この場合には、消費者登録画面は、紹介開始画面62から消費者情報入力画面に遷移する。
一方、募集人は、消費者が説明に同意しない場合には、いいえボタン62bを操作すればよい。この場合には、消費者登録画面は、紹介開始画面62から保険種別選択画面61に戻る。
募集人は、入力内容を確定する場合には、入力内容を消費者に確認後、確定ボタン63aを操作すればよい。
端末10の制御部17は、確定ボタン63aの操作を受け付けたことに応じて、S13に進む。
図8の例では、制御部40は、変額保険に対応する選択ボタン61a(図8(A))、はいボタン62a(図8(B))、確定ボタン63a(図8(C))が操作された時点の画面61〜63の表示済画像情報を取得して、それぞれファイル名「D001.xxx」、「D002.xxx」、「D003.xxx」で応対履歴記憶部33(図3参照)に記憶する。
(1回目の商品紹介)
S13において、端末10の制御部17は、希望保障入力画面64(1回目)を表示部12に表示することにより、申し込み開始時の希望保障内容の入力の受け付け(1回目)の処理を行う。
図9(A)に示すように、希望保障入力画面64(1回目)は、消費者情報のうち希望保障内容(第1保障内容情報)の入力を受け付ける。希望保障内容は、消費者が希望する保障内容に関する情報である。
希望保障入力画面64(1回目)は、希望保障内容として、保障期間、入院保障額、一時金の額、払込免除の特約の有無の情報の入力を受け付ける。
端末10の制御部17は、確定ボタン64aが操作されることにより、入力された希望保障内容を代理店サーバ20に送信する。
制御部40は、抽出した保険商品の情報を端末10に送信する。
すなわち、代理店サーバ20の制御部40は、端末10の表示部12への表示処理(S13)をしながら、端末10の表示部12に実際に表示した希望保障入力画面64(1回目)の表示済画像情報を取得する。図9(A)の例では、確定ボタン64aが操作された時点の希望保障入力画面64(1回目)の表示済画像情報を取得して、ファイル名「D004.xxx」で応対履歴記憶部33(図3参照)に記憶する。
図9(B)に示すように、比較表示画面65(1回目)は、2以上の保険商品に関する情報(保険会社、保険料(月払)、保障内容の情報等)を、表形式で表示する。図9(B)は、2つの保険商品の情報が表示されている。
募集人は、2つの保険商品を、比較表示画面65(1回目)を見せながら、消費者に紹介することができる。また、消費者は、比較表示画面65(1回目)を確認することにより、2つの保険商品を比較することができる。
この場合には、端末10の制御部17は、選択ボタン65aの操作を受け付けることに応じて、その操作情報を代理店サーバ20に送信し、また、S23に進む。
この場合には、端末10の制御部17は、戻るボタン65bの操作を受け付けることに応じて、その操作情報を代理店サーバ20に送信し、また、S18に進む。
S18において、端末10の制御部17は、希望保障入力画面66(2回目)を表示部12に表示することにより、希望保障内容(第2保障内容情報)の入力の受け付け(2回目)の処理を行う。
図9(C)、図9(A)に示すように、希望保障入力画面66(2回目)と、希望保障入力画面64(1回目)とは、同様な画面である。
消費者は、前回の希望保障内容とは異なる部分を、つまり前回から変更したい部分を、募集人に伝えればよい。
募集人は、これを消費者から聞いた上で、希望保障内容を入力すればよい。図9(C)の例では、「払込免除」が、「特約無し」から「特約有り」に変更されている。募集人は、確定ボタン66aを操作することにより、希望保障内容の入力を確定できる。
このように、端末10の制御部17は、希望保障内容(1回目)から希望保障内容(2回目)への変更操作を受け付ける。
すなわち、S19において、制御部40は、消費者固有情報に対応し、かつ、希望保障内容(2回目)を満たす2以上の保険商品を抽出し、端末10に送信する。
S20において、代理店サーバ20の制御部40は、日時(表示時点の時点情報)、段階、細段階、希望保障入力画面66(2回目)の表示済画像情報(ファイル名「D006.xxx」)を対応付けて、応対履歴記憶部33に記憶する。
図9(D)、図9(B)に示すように、希望保障内容が1回目、2回目とで異なっているので、保険料も両者で異なっている。
消費者は、比較表示画面67(2回目)を確認することにより、前回とは異なる2つの保険商品を比較することができる。
図9(C)の比較表示画面67(2回目)が表示された場面で、消費者は、これら2つの保険商品のなかに契約したいものがあるか否かを、募集人に伝えればよい。
募集人は、消費者のこの要求に応じて、前回と同様に、比較表示画面67(2回目)のうちその保険商品に対応する選択ボタン67aを操作するか、又は戻るボタン67bを操作する。
以上の処理によって、端末10の制御部17は、比較表示画面65(1回目)が表示されている状態(S16)、又は比較表示画面67(2回目以降)が表示されている状態(S21)で、選択ボタン65a,67aが選択されることにより、S23に進む。
S23において、端末10の制御部17は、最終確認画面68を表示する。
図10に示すように、最終確認画面68は、希望保障入力画面64(1回目)(図9(A)参照)の入力情報、希望保障入力画面66(2回目以降)(図9(C)参照)、2回目以降の比較表示画面67(図9(D)参照)で選択された保険商品の保障内容を、表形式で表示する。希望保障入力画面66(2回目以降)は、商品選択時の比較表示画面67(2回目以降)に対応する画面であり、つまり、商品選択時の比較表示画面67(2回目以降)の直前に表示された画面である。
募集人は、最終確認画面68を消費者に見せながら、消費者の当初の保障内容の意向、消費者の商品選択時における意向、選択した保険商品の保障内容を説明すればよい。また、消費者は、これら3つの保障内容を、最終確認画面68を確認することにより、保障内容の遷移を確認し、また、これらの保障内容を比較することができる。
端末10の制御部17は、選択商品確認部のはいボタン68eが選択された場合には、その操作情報を代理店サーバ20に送信後、意向遷移確認部のボタン操作を受け付る。一方、制御部17は、いいえボタン68fが操作された場合には、処理を中止する。
さらに、消費者は、1回目意向(つまり希望保障入力画面64(1回目)で入力した保障内容)、選択時意向(希望保障入力画面66(2回目以降)で入力した保障内容)が同じであるかを確認し、確認結果を募集人に伝える。募集人は、消費者の確認結果に基づいて、意向遷移確認部のはいボタン68a又はいいえボタン68bを操作する。
図10の例では、払込免除の項目が、1回目意向(特約無し)、及び選択時意向(特約有り)の間で相違している。このため、消費者は、両者が相違していることを募集人に伝え、募集人は、その結果に基づいて、意向遷移確認部のいいえボタン68bを操作すればよい。
端末10の制御部17は、意向遷移確認部のはいボタン68aが選択された場合には、その操作情報を代理店サーバ20に送信し、一方、いいえボタン68bが操作された場合には、相違点確認部のボタン操作を受け付ける。
相違が生じた経緯を理解した場合とは、例えば、保険商品を紹介する過程(S13〜S22)で、消費者が募集人の説明によって払込免除の利益を知ることにより、払込免除の特約を、「無し」から「有り」に変更した場合等である。
消費者は、相違が生じた経緯を理解したか否かを、募集人に回答する。募集人は、消費者の回答結果に基づいて、相違点確認部のはいボタン68c又はいいえボタン68dを操作する。
ここで、選択商品確認部のいいえボタン68f、相違点確認部のいいえボタン68dが操作された場面は、消費者が、例えば、募集人から保険商品を紹介される過程で、自分にとって好ましくない保険商品に誘導されたと感じている可能性がある。このような状態で行われた保険契約は、適切な募集活動に基づいていなかったり、契約後の苦情の要因になったりする場合がある。このため、保険システム1は、保険申し込みの手続きを中止するようにしている。
なお、端末10の制御部17は、いいえボタン68dの操作後、以前の処理に戻って、その戻った時点から処理を再開するようにしてもよい。これにより、募集人は、消費者に相違点を説明後、その時点から商品紹介を再開できる。
なお、最終確認画面68が表示されている状態で、意向遷移確認部のはいボタン68aが操作された場合、又は相違点確認部のはいボタン68cが操作された場合は、保険の契約が確定した場合を示す。このため、これらの操作時点の最終確認画面68の情報は、契約確定画面として記憶される。
以上の処理によって、最終確認画面68が端末10に表示されている状態において、意向遷移確認部のはいボタン68aが選択された場合、又は相違点確認部のはいボタン68cが操作された場合に、S25に進む。
S25において、代理店サーバ20の制御部40は、契約確定の処理として、消費者固有情報、選択された保険商品の情報等を、保険会社の保険会社サーバ50に送信する。詳細な説明は省略するが、保険会社サーバ50は、これらの情報に基づいて、消費者の保険の契約処理を行った後、保険番号等の情報を代理店サーバ20に送信する。
代理店サーバ20の制御部40は、契約日、消費者氏名、種別、保険番号を対応付けて契約情報記憶部34(図5参照)に記憶する。
説明履歴取得処理S30は、表示画面取得処理S10の過程で、募集人が消費者に説明した事項である説明済事項を、テキストデータで取得する処理である。
募集人は、端末10を操作することにより、説明済事項を代理店サーバ20に登録できる。募集人は、説明済事項の登録を、消費者との対面での応対中(つまり表示画面取得処理S10の過程)で行ってもよく、対面での応対後(つまり表示画面取得処理S10の終了後)に行ってもよい。実施形態では、説明済事項の登録を、対面での応対後に行った例を説明する。なお、対面での応対後に説明済事項を登録する場合には、対面での応対直後(例えば、対面での応対の当日のうち)等の募集人の記憶が明瞭な期間であることが好適である。
端末10の制御部17は、この際、消費者氏名入力画面(図示せず)を表示後、その入力情報に基づいて、段階選択画面71を表示する。
代理店サーバ20は、応対履歴記憶部33を参照することにより、消費者氏名に対応した段階選択画面71の画面情報を作成する。
図11(A)に示すように、段階選択画面71は、消費者氏名、種別の他に、日時及び段階を示すテーブル71aを表示する。
日時は、画像情報を取得した日時であり、段階は、その画像情報に対応している。
図11(B)に示すように、説明定型選択画面72は、テーブル71aのうち選択ボタン71bに対応した段階の細段階を示すテーブル72aを表示する。
例えば、図11(A)では、段階選択画面71が表示された場面で、段階「5契約確定」に対応した選択ボタン71bが操作されている。このため、図11(B)の説明定型選択画面72では、段階「5契約確定」に対応した細段階「5−1高齢者配慮」、「5−2注意喚起」を示すテーブル72aが表示される。
テーブル72aは、定型文記憶部32(図2参照)の情報に基づいて作成される。
このため、段階選択画面71で段階「2意向把握」に対応した選択ボタン71bが操作された場合には、種別「変額保険」のときには細段階「2−2適合性確認」を有するテーブルが表示され、一方、種別「火災保険」のときには細段階「2−3地震特約」を有するテーブルが表示される。
これにより、募集人は、「種別」に対応し、かつ、対面による応対時において端末10に表示された表示画面に対応した細段階の項目を選択できるので、説明済事項を入力作業がしやすい。
端末10の制御部17は、選択ボタン72bの操作情報を代理店サーバ20に送信する。
そして、制御部40は、これらの情報を含む説明済事項登録画面73(図11(C)参照)の情報を作成し、端末10に送信する。
図11(C)に示すように、説明済事項登録画面73は、要説明事項の定型をテキスト表示する。
この場面で、募集人は、操作部11を操作することにより、説明済事項登録画面73に表示されたテキストを編集することができる。
図11(D)の説明済事項登録画面73は、年齢の説明が「70歳以上」から「80歳」へと編集され、また、「親族」が「娘様」へと編集された例である。
このように、募集人は、消費者毎の個別の事情等を、履歴として詳細に残すことができる。
募集人は、登録ボタン73aを操作することにより、編集を確定できる。
S35において、端末10の制御部17は、登録ボタン73aが操作されたことに応じて、消費者氏名、入力日時(説明済事項の入力時点情報)、細段階、編集後のテキスト情報を代理店サーバ20に送信後、S32からの処理を繰り返す。
制御部40は、この際、説明済事項を編集後のテキスト情報とし、また、消費者氏名、入力日時、細段階、編集後のテキスト情報を対応付けて、応対履歴記憶部33に記憶する。
これにより、募集人は、契約時の説明済事項を、代理店サーバ20に登録できる。
説明定型選択画面72が表示された場面で、終了ボタン72cが操作されることにより、端末10の制御部17は、処理を終了する(S37)。
検証処理は、申し込み過程における募集人の消費者への応対が適切であったか否かを検証する処理である。検証処理は、代理店サーバ20が、システム管理者等の操作部21の操作に応じて、行われる処理である。
図5に示すように、保険システム1は、検証処理として、表示済画像読み出し処理S41、説明済事項読み出し処理S42、説明済事項検証処理S45の独立した処理を有する。
表示済画像読み出し処理S41では、代理店サーバ20の制御部40は、操作部21の操作に応じて、表示済画像選択画面81(図12参照)を表示部22に表示する。代理店サーバ20の制御部40は、消費者氏名に入力操作に応じて、応対履歴記憶部33を参照することにより、消費者氏名に対応した種別、応対日時、表示済画像情報のファイル名、段階の情報を読み出して、表示済画像選択画面81の情報を作成する。
表示済画像選択画面81は、消費者氏名に対応した表示済画像情報をテーブルの形態で表示する。
例えば、代理店サーバ20の制御部40は、「12月2日14:00 3情報提供 3−1(変額保険)商品比較」に対応した行の選択ボタン81aが選択された場合には、「D007.xxx」の画像ファイルを読み出して、その画像を表示済画像再現画面82に表示する。つまり、制御部40は、この場合、図9(D)に示す画面と同様な画面が、代理店サーバ20の表示部22に表示される。制御部40は、他の行の選択ボタン81aが操作された場合も、同様に処理する。
これにより、代理店サーバ20は、消費者の申し込み過程において、募集人が消費者に対して説明した画面を、トレースして表示できる。
説明済事項読み出し処理S42では、代理店サーバ20の制御部40は、表示済画像読み出し処理S41と同様に、応対履歴記憶部33に基づいて、消費者氏名に対応した複数の説明済事項のなかから選択を受け付ける選択画面を表示する。そして、制御部40は、操作部21から選択操作を受け付けることにより、選択された説明済事項を表示する。
これにより、代理店サーバ20は、消費者の申し込み過程において、募集人が消費者に対して説明した説明済事項をトレースして表示できる。
図14に示すように、説明済事項検証処理S45では、説明済事項検証結果画面85を表示することにより、保険募集人が要説明事項を消費者に対して説明したか否かを表示する。
説明済事項検証処理S45は、以下の順に行われる。
(1)代理店サーバ20の制御部40は、例えば毎月の月末等の時点で、契約情報記憶部34を参照したその月に契約確定した契約情報を読み出す。
(2)代理店サーバ20の制御部40は、上記(1)読み出した契約時に入力された説明済事項を、応対履歴記憶部33の説明済事項33b(図3参照)から読み出す。
これにより、保険システム1は、保険の申し込み過程において保険募集人が要説明事項を消費者に対して説明したか否かを判定することができる。
また、例えば、5−1高齢者配慮について、説明済事項33bの「「80」歳であることを確認しました。消費者の「娘様」が同席しました。」と、定型文記憶部32の「70歳以上であることを確認しました。消費者の家族が同席しました。」とのテキストの一致度合を判定する。
代理店サーバ20の制御部40は、消費者氏名「○山一朗」に関して、他の3つの検証項目についても同様に検証する。そして、制御部40は、その結果に基づいて、説明済事項検証結果画面85を作成し、表示部22に表示する。
図14の説明済事項検証結果画面85は、消費者氏名「○山一朗」について、全ての検証結果がOKであった例である。
例えば、図14の場面で、「5−1高齢者配慮」の欄内の表示ボタン85bが操作されると、制御部40は、応対履歴記憶部33を参照することにより、「「80」歳であることを確認しました。消費者の「娘様」が同席しました。」を読み出して、表示部22に表示する。
これにより、代理店は、検証結果のもととなる説明済事項を、容易に確認することができる。
図14の説明済事項検証結果画面85は、消費者氏名「○山二朗」について、「5−1高齢者配慮」の項目は、説明済事項及び要説明事項の定型との一致度合が50%未満、又は説明済事項の履歴が存在しないために、NGと判定されている。また、「2−2適合性確認」の項目は、種別「火災保険」の場合には、検証不要であるので、不要と表示されている。
これにより、代理店は、例えば、保険申し込み過程の記録を保険会社、省庁から要求された際には、信頼性の高い応対履歴の記録を提示できる。
次に、本発明の第2実施形態について説明する。
なお、以下の説明及び図面において、前述した第1実施形態と同様の機能を果たす部分には、同一の符号又は末尾(下2桁)に同一の符号を適宜付して、重複する説明を適宜省略する。
図15は、第2実施形態の説明履歴取得処理における端末10の表示画面を示す図である。
本実施形態では、説明履歴取得処理における端末10の表示画面が、第1実施形態とは異なる。
つまり、第1実施形態の段階選択画面71(図11(A)参照)は、各細段階の説明済事項を登録する場合に、画像情報を取得した日時に対応した細段階を直接選択するものである。
図15(D)に示すように、これにより、本実施形態も第1実施形態と同様な説明済事項登録画面273を表示することができる。
なお、図15(A)のテーブル271aは、同一の消費者に関する例を示したが、複数の消費者を同じテーブルで表示してもよい。この場合には、プルダウンメニュー等で、説明済事項を登録したい消費者を選択できるようにすればよい。この場合には、例えば、募集人が同日に行った複数の消費者の申し込みに関する説明済事項の登録作業が行いやすい等の効果を有する。
第2実施形態の保険システムは、このような初期段階の説明済事項を登録することができる。これにより、第2実施形態の保険システムは、後日に、保険契約に至った場合でも、初期段階の説明済事項を含めて記録に残すことができる。
(1)実施形態において、端末は、募集人が操作するコンピュータである例を示したが、これに限定されない。端末は、消費者が所有するパーソナルコンピュータ等でもよい。この場合には、保険システムは、消費者が募集人を介さずに、WEB上で保険の申し込み手続きを行うシステムに適用できる。この場合には、代理店サーバが、申し込み手続きの過程で、消費者が所有するパーソナルコンピュータ等に表示した表示済画像情報を記憶することができる。
例えば、図13の表示済画像再現画面82は、図3の応対履歴記憶部33に示すように、「12月2日14:00 3情報提供 3−1(変額保険)商品比較 D007.xxx」の行に対応している。また、応対履歴記憶部33は、12月2日と同日であって、3情報提供3−1(変額保険)、商品比較に対応した説明済事項「商品比較(2回目)を説明しました。「A社A生命保険」、「B社B生命保険」、払込免除 無→有に変更」を記憶している。このため、代理店サーバの制御部は、応対履歴記憶部33を参照することにより、図13の表示済画像再現画面82に対応した「商品比較(2回目)を説明しました。「A社A生命保険」、「B社B生命保険」、払込免除 無→有に変更」を、表示部22に表示してもよい。
これにより、代理店は、再現する表示済画像に対応した説明済事項を、容易に確認することができる。
さらにまた、説明済事項検証処理S45においても同様に、説明済事項検証結果画面85(説明済事項関連画面)を表示した状態で、各欄内の表示ボタン85bが操作されることに応じて、各段階に対応した表示済画像を表示部22に表示してもよい。代理店は、検証のもととなる説明済事項に加えて、この説明済事項に関連する表示済画像情報を確認することができる。
10:端末
11,21:操作部
12,22:表示部
16,30:記憶部
17,40:制御部
20:代理店サーバ
31:保険商品記憶部
32:定型文記憶部
33:応対履歴記憶部
33a:表示済画像情報
33b:説明済事項
34:契約情報記憶部
35:検証項目記憶部
40:制御部
Claims (9)
- 保険の申し込みの受け付けに利用される端末と、前記端末との間で通信可能なサーバとを備え、保険の申し込みの過程の複数の段階における各応対記録を記憶する保険商品応対記録システムであって、
前記端末は、
前記端末の操作者の操作を受け付ける操作部と、
情報を消費者に表示する表示部と、
制御部とを備え、
前記サーバは、
消費者に対する応対の履歴情報である応対履歴情報を記憶する応対履歴記憶部と、
制御部とを備え、
前記端末の制御部は、
消費者情報の入力操作を前記操作部から受け付け、
保険商品の申し込み過程の各段階で、前記サーバの制御部の制御によって保険の申し込みに関する画像情報を前記表示部に表示し、
前記サーバの制御部は、
前記応対履歴記憶部の応対履歴情報として、消費者情報と、各段階において表示された表示画像の表示済画像情報と、表示画像が表示された表示時点情報とを対応付けて記憶する
ことを特徴とする保険商品応対記録システム。 - 前記端末の制御部は、
保険の申し込み過程の各段階において消費者に対して説明した事項である説明済事項の入力操作を受け付けて、前記サーバに送信し、
前記サーバの制御部は、
前記応対履歴記憶部の応対履歴情報として、表示済画像情報に加えて、説明済事項を受信したことに応じて、消費者情報と、各段階と、説明済事項と、説明済事項の入力時点情報とを対応付けて記憶する
ことを特徴とする請求項1に記載の保険商品応対記録システム。 - 前記サーバは、
保険の申し込み過程の各段階において消費者に対して必要とされる事項である要説明事項の定型を記憶する要説明事項記憶部を備え、
前記端末の制御部は、
前記要説明事項記憶部に記憶された要説明事項の定型を前記表示部に表示し、
要説明事項の定型から説明済事項への編集操作を受け付ける
ことを特徴とする請求項2に記載の保険商品応対記録システム。 - 前記サーバの制御部は、
前記要説明事項記憶部の定型の要説明事項、及び前記応対履歴記憶部の編集後の要説明事項の一致度合に基づいて、保険の申し込み過程において保険募集人が要説明事項を消費者に対して説明したか否かを判定する
ことを特徴とする請求項3に記載の保険商品応対記録システム。 - 前記端末の制御部は、
各段階の説明済事項の入力画面を表示した状態で、前記操作部の操作に応じて、前記応対履歴記憶部に記憶され入力画面の段階に対応した表示済画像を、前記表示部に表示する
ことを特徴とする請求項2〜4のいずれかに記載の保険商品応対記録システム。 - 前記サーバは、
前記サーバの操作者の操作を受け付けるサーバ操作部と、
前記サーバの操作者に情報に表示するサーバ表示部とを備え、
前記サーバの制御部は、
前記応対履歴記憶部を参照することにより、消費者情報と、各段階に対応した説明済事項に関連する情報とを含む説明済事項関連画面を前記サーバ表示部に表示し、
説明済事項関連画面を表示した状態で、前記サーバ操作部の操作に応じて前記応対履歴記憶部を参照することにより、各段階に対応した表示済画像を前記サーバ表示部に表示する
ことを特徴とする請求項2〜5のいずれかに記載の保険商品応対記録システム。 - 前記サーバは、
複数の保険商品に関する情報を記憶する保険商品記憶部を備え、
前記サーバの制御部は、
消費者情報に対応した1以上の保険商品を、前記保険商品記憶部の保険商品から抽出し、
前記端末の制御部は、
抽出された1以上の保険商品を前記表示部に表示することにより、消費者に対して1以上の保険商品を紹介し、
前記サーバの制御部は、
前記応対履歴記憶部の表示済画像情報として、抽出された1以上の保険商品の表示画像を記憶する
ことを特徴とする請求項1〜6のいずれかに記載の保険商品応対記録システム。 - 前記端末の制御部は、
消費者情報として、消費者固有の情報である消費者固有情報、及び保障内容に関する情報である保障内容情報の入力操作を受け付け、
申し込み開始時の保障内容情報である第1保障内容情報の入力操作を受け付け、
前記サーバの制御部は、
消費者固有情報及び第1保障内容情報に基づいて、前記保険商品記憶部から2以上の第1保険商品を抽出し、
前記端末の制御部は、
第1保険商品を表示後において、保障内容情報を第1保障内容情報から第2保障内容情報への変更操作を受け付け、
前記サーバの制御部は、
消費者固有情報及び第2保障内容情報に基づいて、前記保険商品記憶部から2以上の第2保険商品を抽出し、
前記端末の制御部は、
2以上の第2保険商品を、比較可能に前記表示部に表示する
ことを特徴とする請求項7に記載の保険商品応対記録システム。 - 前記端末の制御部は、
2以上の第2保険商品を表示後において、契約を行う保険商品の選択操作を受け付け、
第1保障内容情報、第2保障内容情報、選択された保険商品の保障内容情報を比較可能に前記表示部に表示する
ことを特徴とする請求項7又は8に記載の保険商品応対記録システム。
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