JP2017098825A - 移動体用支援装置および移動体用支援方法 - Google Patents

Abstract

【課題】オペレータとの通話開始からの通話品質の変化予測に応じた態様で支援する。【解決手段】移動体用支援装置１０は、情報センタ４０との間で通信する通信部１３と、支援開始の指示を受け付けて通信部１３による情報センタ４０のオペレータと車載端末２０のユーザとの通話を開始させ、情報センタ４０から送信される応答情報に基づいて車載端末２０の操作を支援する支援制御部１５と、支援開始の指示を受け付けたときの車両の位置における通話品質、および当該指示を受け付けてから予め定められた時間が経過するまでの車両の位置における将来の通話品質を決定する通話品質決定部１４とを備える。そして、支援制御部１５は、支援開始の指示を受け付けたときの通話品質および将来の通話品質に基づく態様での支援を開始する。【選択図】図２

Description

この発明は、移動体に搭載された端末装置の操作を支援する移動体用支援装置および移動体用支援方法に関するものである。

従来、車両に搭乗しているユーザと情報センタのオペレータとの通話により、オペレータがユーザからの要求を受け付け、情報センタから車載装置の操作方法を指示することで、ユーザを支援する車両用操作支援システムがある。

特開２００７−２１６７１１号公報

従来の車両用操作支援システムでは、ユーザとオペレータとの通話開始後の通話品質の変化が考慮されていないという課題があった。そのため、通話開始時は音質が良好であったが、その後、車両の移動に伴い音質が低下し、通話は可能であるがユーザの発話内容がオペレータに正確に伝わらなくなった場合、ユーザとオペレータとの間でやり取りが頻発にするようになる。また、オペレータからの支援が行われる前に通信が不能となった場合、ユーザは要求を伝えたにも関わらず支援を受けることができないため、通信が回復した後に再度オペレータへ接続する手間が生じる。

この発明は、上記のような課題を解決するためになされたもので、オペレータとの通話開始からの通話品質の変化予測に応じた態様で支援することを目的とする。

この発明に係る移動体用支援装置は、情報センタとの間で通信する移動体側の通信部と、通信部による情報センタのオペレータと移動体のユーザとの通話を行わせて移動体の端末装置の操作を支援する支援制御部と、支援開始の指示を受け付けたときの移動体の位置における通話品質、および当該指示を受け付けてから予め定められた時間が経過するまでの移動体の位置における将来の通話品質を決定する通話品質決定部とを備え、支援制御部は、支援開始の指示を受け付けたときの通話品質および将来の通話品質に基づく態様での支援を開始するものである。

この発明によれば、支援開始の指示を受け付けたときの通話品質および将来の通話品質に基づく態様での支援を開始するようにしたので、オペレータとの通話開始からの通話品質の変化予測に応じた態様で支援することができる。

この発明の実施の形態１に係る移動体用支援装置の概略を説明するための図である。 実施の形態１に係る移動体用支援装置を備えた車載端末装置の構成例を示すブロック図である。 実施の形態１に係る移動体用支援装置の動作を示すフローチャートである。 実施の形態１に係る移動体用支援装置の支援態様を示す図である。 実施の形態１に係る移動体用支援装置を備えた車載端末装置のハードウェア構成図である。

実施の形態１．
図１は、この発明の実施の形態１に係る移動体用支援装置１０の概略を説明するための図であり、支援システムの全体構成図である。実施の形態１に係る移動体用支援装置１０は、車載端末２０に組み込まれている。車載端末２０は、例えば車両に搭載されるナビゲーション装置である。そして、移動体用支援装置１０は、情報センタ４０の通話機器５０および端末機器６０とネットワークを介して通信接続する。

車両の搭乗者である車載端末２０のユーザにより、情報センタ４０のオペレータによる支援を開始するよう指示がなされると、移動体用支援装置１０は、車載端末２０に接続されている携帯電話３０から情報センタ４０に設置されている通話機器５０に発呼し、情報センタ４０に待機しているオペレータとの通話を実現する。そして、両者の通話を通じてユーザの要求がオペレータに伝えられると、オペレータは、当該要求に対する応答情報を、情報センタ４０に設置されている端末機器６０から移動体用支援装置１０に送信する。その後、車載端末２０は、移動体用支援装置１０が受信した応答情報に基づいて動作する。

例えば、ユーザからオペレータに対して、現在地周辺のイタリア料理の店の検索要求が伝えられると、オペレータは施設検索を実行する。その後、オペレータは、検索結果の施設を目的地に設定する指示を含む応答情報を、情報センタ４０の端末機器６０から移動体用支援装置１０に送信する。そして、移動体用支援装置１０はこの応答情報を受信し、車載端末２０はこの応答情報に含まれている指示に従って、検索結果の施設を目的地に設定する。

本実施の形態１に係る移動体用支援装置１０は、ユーザにより支援開始の指示がなされた際に、将来の電波強度に基づく通話品質を予測し、現在の電波強度に基づく通話品質からの変化に応じた態様の支援を開始するものである。オペレータとの通話開始からの通話品質の変化予測に応じた態様で支援することで、ユーザとオペレータとの意思疎通を円滑にする。

例えば、ユーザにより支援開始の指示がなされたときの電波強度は高いが、オペレータとの通話を開始した数十秒後に電波強度が低下し、通話品質が低下して聞き漏らしが生じると予測される場合、移動体用支援装置１０は、オペレータとの通話開始と共にユーザの発話音声の認識処理を開始し、ユーザの発話音声の認識結果を支援情報として情報センタ４０へ送信する。オペレータは、ユーザの音声が聞き取りにくくなった場合であっても、端末機器６０が受信した支援情報を用いてユーザの要求を正しく理解することができるようになる。

図２は、実施の形態１に係る移動体用支援装置１０を備えた車載端末２０の構成例を示すブロック図である。移動体用支援装置１０は、アンテナ１１，１２、通信部１３、通話品質決定部１４、支援制御部１５および音声認識部１６を備えている。車載端末２０は、移動体用支援装置１０、ナビゲーション部２１および音声取得部２２を備えている。また、車載端末２０には、指示入力部１、マイク２、表示部３およびスピーカ４が接続されている。

本実施の形態１においては、車載端末２０は、ナビゲーション装置であるものとして説明する。
また、本実施の形態１においては、ユーザとオペレータとの通話は、例えばハンズフリー通話のような、車載端末２０に有線または無線で接続された携帯電話３０を介して行われるものとして説明する。図２に示すアンテナ１１は、携帯電話３０が備える移動体通信用のアンテナであり、ユーザとオペレータが通話しているときの音声データを送受信するものとする。一方、アンテナ１２は、車載端末２０が備える移動体通信用のアンテナであり、音声データ以外の情報を送受信するものとする。あるいは、車載端末２０は、自身が備えるアンテナ１２を介して音声データを送受信し、音声データ以外の情報を、携帯電話３０が備えるアンテナ１１を介して送受信してもよい。なお、携帯電話３０を利用しない場合には、移動体用支援装置１０が２本のアンテナ１１，１２を備え、２回線分の通信を可能にしてもよい。

表示部３は、例えばＬＣＤ（Ｌｉｑｕｉｄ Ｃｒｙｓｔａｌ Ｄｉｓｐｌａｙ）または有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイである。また、表示部３は、ＬＣＤまたは有機ＥＬディスプレイとタッチセンサから構成されている表示一体型のタッチパネルであってもよい。

指示入力部１は、ユーザの手動による指示を移動体用支援装置１０および車載端末２０へ入力するものである。指示入力部１としては、例えば、車載端末２０に設けられたハードウェアのスイッチもしくはボタン、タッチセンサ、ハンドル等に設置されたリモートコントローラ（以下、リモコン）もしくは別体のリモコン、またはジェスチャ操作による指示を認識する認識装置等が挙げられる。なお、タッチセンサには、感圧方式、電磁誘導方式、静電容量方式、あるいはこれらを組み合わせた方式などのうち、いずれを用いてもよい。

ここで、指示入力部１は、例えばハンドルに設置されたボタンを含み、ユーザにより当該ボタンが押下されると支援開始の指示を支援制御部１５へ入力する。また、指示入力部１は、例えば表示一体型のタッチパネルを含み、ユーザにより当該タッチパネルが押下されるとナビゲーション機能の操作の指示をナビゲーション部２１へ入力する。

ナビゲーション部２１は、指示入力部１からの入力に応じて、画面遷移を行ったり、図示しない地図データを用いて施設検索または住所検索等の種々の検索を行ったりする。また、ナビゲーション部２１は、施設または住所への経路を計算し、経路案内のための表示情報または音声情報を生成し、それらを出力するよう表示部３またはスピーカ４へ指示する。
なお、ナビゲーション部２１は、上記以外にも、車両に搭載されている装置の操作を実行する構成であってもよい。例えば、ナビゲーション部２１は、カーオーディオの楽曲名またはアーティスト名等による楽曲検索を行ったり、楽曲を再生したり、カーエアコンディショナの操作を行ったりする。

さらに、ナビゲーション部２１は、後述する通話品質決定部１４からの指示に従って、車両が走行する予定の経路上の各位置を示す位置情報を出力する。位置情報は、例えば緯度および経度である。なお、経路が設定されていない場合、ナビゲーション部２１は、例えば、車両が現在走行している道路をこのまま走行し続けると仮定して当該道路上の各位置を示す位置情報を出力してもよい。

マイク２は、ユーザが発話した音声を集音する。マイク２には、例えば、全指向性（無指向性）のマイク、複数の全指向性（無指向性）のマイクをアレイ状に配列して指向特性を調整可能としたアレイマイク、または一方向のみに指向性を有しており指向特性を調整できない単一指向性マイクなどがある。

音声取得部２２は、マイク２により集音されたアナログ音声を取り込み、Ａ／Ｄ（Ａｎａｌｏｇ／Ｄｉｇｉｔａｌ）変換して、通信部１３および音声認識部１６へ出力する。ここで、音声取得部２２は、当該取得したアナログ音声を、後述する音声認識部１６での認識処理に適したデジタル音声に変換する。また、音声取得部２２は、当該取得したアナログ音声を、情報センタ４０のオペレータとの通話に適したデジタル音声へ変換する。

音声認識部１６は、デジタル化された音声データを音声取得部２２から受け付け、当該音声データからユーザが発話した内容に相当する音声区間を検出する。以下では、ユーザが発話した内容に相当する音声区間を「発話区間」と呼ぶ。そして、音声認識部１６は、発話区間の音声データに対して認識処理を行い、認識結果を支援制御部１５へ出力する。
この音声認識部１６は、後述する支援制御部１５からの通話開始の指示に従って、認識処理を開始する。

通話品質決定部１４は、後述する支援制御部１５から支援開始の指示を受け付けると、当該指示を受け付けた時点における携帯電話３０の電波強度を、通信部１３から取得し、当該電波強度に基づいて通話品質を決定する。以下では、この通話品質を「指示受付時の通話品質」と呼ぶ。
また、通話品質決定部１４は、支援制御部１５から支援開始の指示を受け付けると、当該指示を受け付けた時点から予め定められた時間が経過するまでの車両の位置情報を、ナビゲーション部２１から取得する。また、通話品質決定部１４は、位置情報が示す各位置における電波強度を、通信部１３を介して不図示の外部サーバから取得する。そして、通話品質決定部１４は、外部サーバから取得した各位置における電波強度に基づいて、各位置における将来の通話品質を決定する。
通話品質決定部１４は、指示受付時の通話品質と将来の通話品質を、支援制御部１５へ出力する。

なお、上述の予め定められた時間とは、例えば、移動体用支援装置１０の設計時にユーザとオペレータとの模擬通話のデータを収集し、当該通話の開始から完了までの時間を平均したものとしてもよいし、実際にユーザがオペレータと通話をする度に移動体用支援装置１０が通話の開始から完了までの時間を計測して累積平均したものとしてもよい。なお、予め定められた時間の決定方法はこれらの方法に限られない。

上述の外部サーバには、電波強度の分布データが格納されている。この外部サーバは、移動体用支援装置１０から位置情報を受信すると、当該分布データを参照して位置情報が示す各位置における電波強度を取得し、移動体用支援装置１０へ送信する。この外部サーバは、情報センタ４０にあってもよい。あるいは、車載端末２０が電波強度の分布データを保持し、支援制御部１５は、当該分布データを参照して位置情報が示す各位置における電波強度を取得するようにしてもよい。
また、通話品質決定部１４は、支援開始の指示を受け付けた時点における携帯電話３０の電波強度を通信部１３から取得するのではなく、当該指示を受け付けた時点での位置における電波強度を、外部サーバまたは車載端末２０が保持する電波強度の分布データを参照して取得するようにしてもよい。

通話品質は、電波強度の所定の範囲毎に対応付けられているものとする。本実施の形態１においては、電波強度を、通信圏外の「０」から最高強度の「１００」の範囲とし、電波強度０以上２０以下の範囲をレベル１、電波強度２１以上４０以下の範囲をレベル２、電波強度４１以上１００以下の範囲をレベル３とする。通話品質がレベル１のときは通信圏外または通話困難な状況であり、レベル２のときは通話はできるが相手の声を聞き取りにくい状況であり、レベル３のときは相手の声の聞き取りに支障がない状況であるものとして説明する。なお、通話品質のレベル数、および電波強度の範囲とレベルとの対応関係については、上述したものに限られない。

支援制御部１５は、支援開始の指示を指示入力部１から受け付け、通話品質決定部１４へ出力する。そして、支援制御部１５は、指示受付時の通話品質のレベルと将来の通話品質のレベルを、通話品質決定部１４から受け付ける。将来の通話品質のレベルは、支援開始の指示を受け付けた時点から予め定められた時間が経過するまでの間に変化する。そこで、支援制御部１５は、支援開始の指示を受け付けた時点から予め定められた時間が経過するまでの将来の通話品質のレベルのうち、最もレベルが低いものを選択することが望ましい。

支援制御部１５は、支援開始の指示を指示入力部１から受け付けた後、支援を開始するときに、通話開始の指示を通信部１３へ出力する。また、支援制御部１５は、指示受付時の通話品質のレベルと将来の通話品質の最低レベルの組み合わせに応じた態様でユーザを支援するために、移動体用支援装置１０および車載端末２０の制御を行う。支援制御部１５による制御の詳細については後述する。

通信部１３は、支援制御部１５から通話開始の指示を受け付けると、アンテナ１１，１２を使用して、情報センタ４０の通話機器５０および端末機器６０との通信を開始する。
具体的には、通信部１３は、支援制御部１５から通話開始の指示を受け付けると、車載端末２０に接続されている携帯電話３０に対して、情報センタ４０の通話機器５０への発呼の指示を出力する。そして、通信部１３は、音声取得部２２から受け付けるユーザの音声データを携帯電話３０を介して通話機器５０へ送信し、通話機器５０から送信されるオペレータの音声データを携帯電話３０を介して受信する。また、通信部１３は、受信したオペレータの音声データをナビゲーション部２１へ出力し、ナビゲーション部２１が当該音声データを出力するようスピーカ４へ指示する。

また、通信部１３は、音声データを送受信する回線とは異なる回線を用いて、音声データ以外のデータの送受信を行う。具体的には、通信部１３は、情報センタ４０に設置されている端末機器６０と通信することによって、端末機器６０から送信される応答情報を受信し、支援制御部１５から受け付ける支援情報を端末機器６０へ送信する。応答情報は、通信部１３からナビゲーション部２１へ出力される。
また、通信部１３は、通話品質決定部１４からの指示に従い、外部サーバへ位置情報を送信し、位置情報に対応する電波強度を外部サーバから受信する。

次に、図３に示すフローチャートと具体例を用いて、実施の形態１に係る移動体用支援装置１０の動作を説明する。
まず、移動体用支援装置１０が起動すると、支援制御部１５は、指示入力部１が入力する支援開始の指示を待ち受ける。そして、支援制御部１５は、支援開始の指示を受け付けると（ステップＳＴ１「ＹＥＳ」）、通話品質決定部１４に対して支援開始の指示を出力する。通話品質決定部１４は、支援制御部１５から支援開始の指示を受け付けると、指示受付時の通話品質のレベルと将来の通話品質のレベルを決定する（ステップＳＴ２）。

続いて、支援制御部１５は、通話品質決定部１４から指示受付時の通話品質のレベルと将来の通話品質のレベルを取得する（ステップＳＴ３）。支援制御部１５は、将来の通話品質のレベルのうちの最低レベルを選択し、指示受付時の通話品質のレベルと将来の通話品質の最低レベルとに基づいて支援態様を決定する（ステップＳＴ４）。そして、支援制御部１５は、支援を開始すると共に当該決定した支援態様に応じた制御を行い（ステップＳＴ５）、支援が完了するとステップＳＴ１の処理に戻る。

ここで、支援制御部１５における支援態様の決定と制御について詳述する。
図４は、指示受付時の通話品質のレベルと将来の通話品質の最低レベルとの組み合わせに対応する支援態様を示したものである。以下において、まず図４の（Ａ）〜（Ｅ）の内容について説明する。

（Ａ）オペレータによる支援の開始
ステップＳＴ５において、支援制御部１５は、通信部１３に対して通話開始の指示を出力する。通信部１３は、当該指示を受け付けると、携帯電話３０に対して、情報センタ４０の通話機器５０に接続するよう発呼を指示する。携帯電話３０と通話機器５０との接続が完了すると、通信部１３は、音声取得部２２により取得された音声データを送信したり、受信したオペレータの音声データをナビゲーション部２１に対して出力したりする。ナビゲーション部２１は、通信部１３からオペレータの音声データを受け付け、当該音声データを出力するようスピーカ４へ指示する。

また、通信部１３は、ユーザとオペレータとの通話の結果、オペレータにより情報センタ４０の端末機器６０から送信された車載端末２０に対する指示を含む応答情報を受信すると、ナビゲーション部２１に対して出力する。ナビゲーション部２１は、通信部１３から応答情報を受け付け、当該応答情報に含まれる指示に従って動作する。

例えば、ハンドルに設置されたボタンである指示入力部１がユーザにより押下され、通信部１３と情報センタ４０の通話機器５０との接続がなされ、ユーザとオペレータとの間で以下のような通話がなされたものとする。なお、ここでは、オペレータによる支援の内容は施設検索であるものとして説明するが、支援の内容はこれに限られない。

オペレータ発話＃１：こちらはオペレータサービスです。ご用件は何でしょうか？
ユーザ発話＃１ ：目的地の周辺で食事できるところを探して。
オペレータ発話＃２：かしこまりました。
オペレータ発話＃３：目的地周辺には、ファミリーレストラン○○とうどん屋△△があります。どちらにしますか？
ユーザ発話＃２ ：ファミレスでお願い。
オペレータ発話＃４：かしこまりました。○○を経由地に設定します。

上記通話の終了後、オペレータは、○○の位置情報と経由地に設定する指示とを含む応答情報を、情報センタ４０の端末機器６０から車載端末２０に対して送信する。通信部１３は、この応答情報を受信し、ナビゲーション部２１へ出力する。その結果、ナビゲーション部２１において○○が経由地に設定される。

（Ｂ）音声認識の開始および認識結果の送信
ステップＳＴ５において、支援制御部１５は、音声認識部１６に対して音声認識の開始を指示する。音声認識部１６は、当該指示を受け付けると、音声取得部２２により取得された音声データに対して認識処理を行い、認識結果を支援制御部１５に対して出力する。そして、支援制御部１５は、音声認識部１６から受け付けた認識結果を含む支援情報を情報センタ４０の端末機器６０へ送信するよう、通信部１３に対して指示する。

例えば、ユーザとオペレータとの間で上述のような通話がなされたものとする。
音声認識部１６は、音声取得部２２によって取得されたユーザ発話＃１の音声データを大語彙連続認識により処理し、認識結果として文字列「目的地の周辺で食事できるところを探して」を出力する。支援制御部１５は、音声認識部１６から受け付けた認識結果の文字列を含む支援情報を情報センタ４０の端末機器６０へ送信するよう、通信部１３に対して指示する。端末機器６０は、支援情報に含まれる認識結果の文字列をオペレータに対して提示する。その結果、オペレータは、ユーザ発話＃１の内容を確認することができる。

なお、ここでは、支援制御部１５から音声認識部１６に対して、大語彙連続認識による認識処理が指示されたが、これに限らず、キーワードスポッティング等の自然発話の認識に適した方法であればよい。支援制御部１５から音声認識部１６に対してキーワードスポッティングによる認識方法が指示された場合は、例えば「目的地周辺」「食事」「探して」といった予め定められたキーワードと一致する文字列が、認識結果として出力される。そして、支援制御部１５により、これらのキーワードを含む支援情報が、通信部１３を介して情報センタ４０の端末機器６０へ送信される。

音声データを送受信するアンテナ１２の電波強度が低いとき、音声データ以外の情報を送受信するアンテナ１１の電波強度も低いが、認識結果は音声データに比べてデータサイズが小さいため送信可能である。加えて、認識結果の一部データの送信に失敗したとしても、欠落したデータの送信要求を受信側の情報センタ４０から繰り返すことで、最終的にすべてのデータを送信できる。

（Ｃ）音声認識の開始および認識結果に対応した機能の実行
ステップＳＴ５において、支援制御部１５は、音声認識部１６から受け付けた認識結果に対応する車載端末２０の機能を特定する。なお、認識結果に対応する機能の特定方法については公知の技術を用いればよいため説明を省略する。
支援制御部１５は、認識結果に対応する機能が特定された場合、ナビゲーション部２１に対して、当該機能を実行するよう指示する。このとき、支援制御部１５は、ナビゲーション部２１に対して、当該機能の実行結果をユーザに対して提示せずに保持したまま、待機するよう指示する。

そして、支援制御部１５は、後述する予め定められた提示条件を満たした場合に、当該機能の実行結果をユーザに提示するように、ナビゲーション部２１に対して指示する。実行結果の提示方法は、表示部３による表示、スピーカ４からの音声出力、または表示部３による表示とスピーカ４からの音声出力との組み合わせとする。

例えば、ユーザとオペレータとの間で上述のような通話がなされたものとする。
支援制御部１５は、ユーザ発話＃１の音声データの認識結果を解析した結果、「目的地周辺の食事施設の検索」機能を特定する。その後、ナビゲーション部２１は、目的地周辺の食事施設を検索し、検索結果を保持しておく。そして、支援制御部１５から検索結果の提示が指示されると、ナビゲーション部２１は、保持していた検索結果の食事施設のリストを表示部３に表示したり、施設名をスピーカ４から音声出力したりする。

なお、支援制御部１５は、認識結果に対応する機能を特定し、予め定められた提示条件を満たした場合に、上述したように特定した機能の実行結果を提示するのではなく、特定した機能をユーザに把握させ実行要否を指示させるための画面または音声をユーザに提示するように、ナビゲーション部２１に対して指示してもよい。ユーザへの実行要否の問い合わせは、ナビゲーション部２１がすでに機能を実行し終えていた場合における実行結果の提示要否の問い合わせを含むものとする。
この構成にした場合、オペレータが対話を通じてユーザの要求内容を確認する前に通話が困難になったとしても、支援制御部１５がこの確認フェーズを引き継ぐため、ユーザにとってみれば引き続き要求内容を確認する画面または音声が出力されることになる。そのため、ユーザが違和感なく手動操作へ移行することができる。また、音声認識部１６がユーザの発話を誤認識していた場合に、ユーザが所望しない機能の実行結果を提示することを回避することができる。

（Ｄ）オペレータによる支援の開始待機
ステップＳＴ５において、支援制御部１５は、現在の携帯電話３０の通話品質のレベルを決定するよう、通話品質決定部１４に対して指示する。そして、支援制御部１５は、通話品質決定部１４から受け付ける通話品質のレベルが、予め定められたレベル以上になった場合、通信部１３に対して通話開始の指示を出力する。具体的には、支援制御部１５は、所定の間隔ごとに通話品質決定部１４から現在位置における通話品質のレベルを受け付け、通話品質のレベルがレベル２以上であるか否かを判定する。そして、支援制御部１５は、通話品質のレベルがレベル２以上である場合、通信部１３に対して通話開始の指示を出力する。その際、支援制御部１５は、現在位置における通話品質のレベルと、将来の通話品質の最低レベルとの組み合わせに応じた支援態様の制御を行ってもよい。
一方、レベル２未満である場合、支援制御部１５は何もせず、待機状態を継続する。

（Ｅ）オペレータによる支援不実行
ステップＳＴ５において、支援制御部１５は、オペレータによる支援を実行しない。このとき、支援制御部１５は、通信圏外または通話困難であるためオペレータによる支援を受けられない旨をユーザに提示するよう、ナビゲーション部２１に対して指示してもよい。

次に、指示受付時の通話品質のレベルと将来の通話品質の最低レベルとの組み合わせに応じて決定される支援態様のうち、本実施の形態においてポイントとなる支援態様を説明する。

支援制御部１５は、支援開始の指示を受け付けた時点での通話品質のレベルと将来の通話品質の最低レベルがどちらもレベル３である場合、即ち、オペレータとの通話終了まで「相手の声の聞き取りに支障がない」状況が続くと予測される場合、「（Ａ）オペレータによる支援の開始」のみを実行する。

支援制御部１５は、支援開始の指示を受け付けた時点での通話品質のレベルがレベル３であり、将来の通話品質の最低レベルがレベル２である場合、即ち、オペレータとの通話を開始した時点では「相手の声の聞き取りに支障がない」状況であるが通話の途中で「通話はできるが相手の声を聞き取りにくい」状況になると予測される場合、「（Ａ）オペレータによる支援の開始」とともに「（Ｂ）音声認識の開始および認識結果の送信」を並行して行う。
これにより、ユーザとオペレータとの通話中に、音声が聞き取りにくい状況になった場合であっても、オペレータは、ユーザの発話の内容の理解が容易になる。また、通話中に通話品質が低下したタイミングで音声認識を開始すると、音声認識部１６による認識処理がユーザの発話の途中から開始されることにより正しい認識結果が得られない場合があるが、本実施の形態１では通話開始時から音声認識を開始するので、正しい認識結果をオペレータに伝えることができる。

支援制御部１５は、支援開始の指示を受け付けた時点での通話品質のレベルがレベル３であり、将来の通話品質の最低レベルがレベル１である場合、即ち、オペレータとの通話を開始した時点では「相手の声の聞き取りに支障がない」状況であるが通話の途中で、例えばトンネル通過等により「通信圏外または通話困難」な状況になると予測される場合、「（Ａ）オペレータによる支援の開始」とともに「（Ｃ）音声認識の開始および認識結果に対応した機能の実行」を並行して行う。
この場合さらに、支援制御部１５は、通話品質決定部１４に指示して、所定の間隔ごとにその時点での位置における通話品質のレベルを決定させる。そして、通話品質決定部１４は、所定の間隔ごとに決定した通話品質を、現在位置における通話品質として支援制御部１５へ出力する。支援制御部１５は、予め定められた提示条件を満たした場合、認識結果に対応した機能の実行結果をユーザに提示するよう、ナビゲーション部２１に対して指示する。
予め定められた提示条件とは、例えば、現在位置における通話品質のレベルがレベル１であり、かつ、オペレータからの応答情報を受信していない場合である。
これにより、ユーザとオペレータとの通話中であってオペレータからの支援が行われる前に通信が途切れてしまった場合でも、ユーザとオペレータとの通話を有効活用し、ユーザの要求に応えることができる。

なお、図４において、支援開始の指示を受け付けた時点での通話品質のレベルがレベル３またはレベル２であり、将来の通話品質の最低レベルがレベル１である場合、（Ａ）と（Ｃ）を実行する支援態様にしたが、通話中に「通信圏外または通話困難」な状況となる前に、「通話はできるが相手の声を聞き取りにくい」状況となる場合があることを考慮して、（Ａ）と（Ｃ）に加えて（Ｂ）も実行する支援態様にしてもよい。

次に、図５を参照して、実施の形態１に係る移動体用支援装置１０を備えた車載端末２０のハードウェア構成例を説明する。
図２に示した指示入力部１およびマイク２は、図５に示した入力装置１０１である。表示部３およびスピーカ４は、出力装置１０２である。移動体用支援装置１０におけるアンテナ１１，１２および通信部１３は、携帯電話３０等を含む移動体通信用の通信装置１０３である。

移動体用支援装置１０における通話品質決定部１４、支援制御部１５および音声認識部１６、ならびに車載端末２０におけるナビゲーション部２１および音声取得部２２は、メモリ１０５に格納されているプログラムを実行するプロセッサ１０４である。
通話品質決定部１４、支援制御部１５、音声認識部１６、ナビゲーション部２１および音声取得部２２の各機能は、ソフトウェア、ファームウェア、またはソフトウェアとファームウェアとの組み合わせにより実現される。ソフトウェアまたはファームウェアはプログラムとして記述され、メモリ１０５に格納される。プロセッサ１０４は、メモリ１０５に格納されたプログラムを読み出して実行することにより、各部の機能を実現する。即ち、移動体用支援装置１０と車載端末２０は、プロセッサ１０４により実行されるときに図３に示した各ステップが結果的に実行されることになるプログラムを格納するためのメモリ１０５を備える。また、このプログラムは、移動体用支援装置１０と車載端末２０の各部の手順または方法をコンピュータに実行させるものであるともいえる。

プロセッサ１０４は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、またはＤＳＰ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｉｇｎａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）等ともいう。メモリ１０５は、例えば、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、フラッシュメモリ、ＥＰＲＯＭ（Ｅｒａｓａｂｌｅ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ ＲＯＭ）、ＥＥＰＲＯＭ（Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｌｙ ＥＰＲＯＭ）等の不揮発性または揮発性の半導体メモリであってもよいし、ハードディスク、フレキシブルディスク等の磁気ディスクであってもよいし、ミニディスク、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｃ）等の光ディスクであってもよい。

なお、移動体用支援装置１０と車載端末２０における各部の機能を複数組のプロセッサ１０４とメモリ１０５で実現してもよいし、各部の機能をまとめて１組のプロセッサ１０４とメモリ１０５で実現してもよい。

以上のとおり、実施の形態１に係る移動体用支援装置１０は、情報センタ４０との間で通信する車両側の通信部１３と、通信部１３による情報センタ４０のオペレータと移動体のユーザとの通話を行わせて車載端末２０の操作を支援する支援制御部１５と、支援開始の指示を受け付けたときの車両の位置における通話品質、および当該指示を受け付けてから予め定められた時間が経過するまでの車両の位置における将来の通話品質を決定する通話品質決定部１４とを備える。そして、支援制御部１５は、支援開始の指示を受け付けたときの通話品質および将来の通話品質に基づく態様での支援を開始する構成である。これにより、移動体用支援装置１０は、ユーザとオペレータとの通話開始からの通話品質の変化予測に応じた態様で支援することができる。従って、ユーザとオペレータとの意思疎通の円滑化および支援の再要求防止が可能となり、ユーザのストレスを低減することができる。

また、実施の形態１に係る移動体用支援装置１０は、ユーザの発話音声を認識処理する音声認識部１６を備える。そして、支援制御部１５は、支援開始の指示を受け付けたときの通話品質よりも将来の通話品質が低い場合、ユーザとオペレータとの通話開始にあわせて音声認識部１６による認識処理を開始させ、認識結果を通信部１３から情報センタ４０へ送信させる構成である。これにより、ユーザとオペレータとの通話中に、音声が聞き取りにくい状況になった場合であっても、オペレータは、ユーザの発話の内容の理解が容易になる。また、通話開始時から音声認識を開始するので、正しい認識結果をオペレータに伝えることができる。

また、実施の形態１において、支援制御部１５は、将来の通話品質が通話困難なレベルである場合、ユーザとオペレータとの通話開始にあわせて音声認識部１６による認識処理を開始させ、認識結果に対応する機能の実行指示を車載端末２０のナビゲーション部２１へ出力する構成である。これにより、ユーザとオペレータとの通話中であってオペレータからの支援が行われる前に通信が途切れてしまう事態に備えて、ユーザとオペレータとの通話を有効活用し、ユーザの要求に応える準備を行うことができる。また、通話開始時から音声認識を開始するので、正しい認識結果を用いてユーザの要求に応えることができる。

また、実施の形態１において、通話品質決定部１４は、オペレータとユーザとの通話中の通話品質を決定する構成である。支援制御部１５は、通話開始前に決定された将来の通話品質が通話困難なレベルであってその後の通話中に実際に通話品質が通話困難なレベルになった場合、かつ、車載端末２０を操作する指示を含んだ応答情報を情報センタ４０から受信していない場合、車載端末２０のナビゲーション部２１に対して、認識結果に対応する機能の実行結果をユーザに提示するよう指示する構成である。これにより、ユーザとオペレータとの通話中であってオペレータからの支援が行われる前に通信が途切れてしまった場合に、ユーザとオペレータとの通話を有効活用し、ユーザの要求に応えることができる。

また、実施の形態１において、支援制御部１５は、通話開始前に決定された将来の通話品質が通話困難なレベルであってその後の通話中に実際に通話品質が通話困難なレベルになった場合、かつ、車載端末２０を操作する指示を含んだ応答情報を情報センタ４０から受信していない場合、車載端末２０のナビゲーション部２１に対して、認識結果に対応する機能の実行要否の問い合わせをユーザに提示するよう指示する構成であってもよい。この構成の場合には、オペレータがユーザの要求内容を確認する前に通話が困難になったとしても、車載端末２０が引き続き要求内容の確認を行うこととなるため、ユーザが違和感なく手動操作へ移行することができる。また、音声認識部１６がユーザの発話を誤認識していた場合に、ユーザが所望しない機能の実行結果を提示することを回避することができる。

なお、本発明はその発明の範囲内において、実施の形態の任意の構成要素の変形、または実施の形態の任意の構成要素の省略が可能である。
また、本発明に係る移動体用支援装置１０が支援する車載端末２０は、車両用の端末装置に限らず、人、鉄道、船舶または航空機等を含む移動体用の端末装置であってもよい。また、移動体用支援装置１０が車載端末２０に組み込まれた構成を示したが、移動体用支援装置１０と車載端末２０がそれぞれ独立した構成であってもよい。

１ 指示入力部、２ マイク、３ 表示部、４ スピーカ、１０ 移動体用支援装置、１１，１２ アンテナ、１３ 通信部、１４ 通話品質決定部、１５ 支援制御部、１６ 音声認識部、２０ 車載端末、２１ ナビゲーション部、２２ 音声取得部、３０ 携帯電話、４０ 情報センタ、５０ 通話機器、６０ 端末機器、１０１ 入力装置、１０２ 出力装置、１０３ 通信装置、１０４ プロセッサ、１０５ メモリ。

Claims (6)

1. 情報センタとの間で通信する移動体側の通信部と、
   前記通信部による前記情報センタのオペレータと前記移動体のユーザとの通話を行わせて前記移動体の端末装置の操作を支援する支援制御部と、
   支援開始の指示を受け付けたときの前記移動体の位置における通話品質、および当該指示を受け付けてから予め定められた時間が経過するまでの前記移動体の位置における将来の通話品質を決定する通話品質決定部とを備え、
   前記支援制御部は、前記支援開始の指示を受け付けたときの通話品質および前記将来の通話品質に基づく態様での支援を開始することを特徴とする移動体用支援装置。
2. 前記移動体のユーザの発話音声を認識処理する音声認識部を備え、
   前記支援制御部は、前記支援開始の指示を受け付けたときの通話品質よりも前記将来の通話品質が低い場合、前記移動体のユーザと前記情報センタのオペレータとの通話開始にあわせて前記音声認識部による認識処理を開始させ、認識結果を前記通信部から前記情報センタへ送信させることを特徴とする請求項１記載の移動体用支援装置。
3. 前記移動体のユーザの発話音声を認識処理する音声認識部を備え、
   前記支援制御部は、前記将来の通話品質が通話困難なレベルである場合、前記移動体のユーザと前記情報センタのオペレータとの通話開始にあわせて前記音声認識部による認識処理を開始させ、認識結果に対応する機能の実行指示を前記移動体の端末装置へ出力することを特徴とする請求項１記載の移動体用支援装置。
4. 前記通話品質決定部は、前記情報センタのオペレータと前記移動体のユーザとの通話中の通話品質を決定し、
   前記支援制御部は、前記通話中の通話品質が通話困難なレベルになった場合、かつ、前記移動体の端末装置を操作する指示を含んだ応答情報を前記情報センタから受信していない場合、前記移動体の端末装置に対して、前記認識結果に対応する機能の実行結果をユーザに提示するよう指示することを特徴とする請求項３記載の移動体用支援装置。
5. 前記通話品質決定部は、前記情報センタのオペレータと前記移動体のユーザとの通話中の通話品質を決定し、
   前記支援制御部は、前記通話中の通話品質が通話困難なレベルになった場合、かつ、前記移動体の端末装置を操作する指示を含んだ応答情報を前記情報センタから受信していない場合、前記移動体の端末装置に対して、前記認識結果に対応する機能の実行要否の問い合わせをユーザに提示するよう指示することを特徴とする請求項３記載の移動体用支援装置。
6. 情報センタのオペレータと移動体のユーザとの通話を行わせて前記移動体の端末装置の操作を支援する移動体用支援方法であって、
   通話品質決定部が、支援開始の指示を受け付けたときの前記移動体の位置における通話品質、および当該指示を受け付けてから予め定められた時間が経過するまでの前記移動体の位置における将来の通話品質を決定するステップと、
   支援制御部が、前記支援開始の指示を受け付けたときの通話品質および前記将来の通話品質に基づく態様での支援を決定するステップと、
   前記支援制御部が、前記態様の支援を開始するステップとを備えることを特徴とする移動体用支援方法。

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