JP2017017611A - 情報処理システム、故障原因診断方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】電子機器の状態情報に基づいて故障の原因、及び、故障の原因に応じた処置の特定が可能な情報処理システムを提供することを課題とする。
【解決手段】一台以上の情報処理装置を有する情報処理システムであって、電子機器に発生した故障の原因と、故障の原因により故障が発生したときの電子機器の状態情報と、故障の原因に応じた処置と、を対応付けて記憶する記憶手段と、電子機器の状態情報を取得する取得手段と、取得された電子機器の状態情報に基づいて、電子機器に発生した故障の原因、及び、電子機器に発生した故障の原因に応じた処置を特定する故障原因診断手段と、を有することで上記課題を解決する。
【選択図】 図４

Description

本発明は情報処理システム、故障原因診断方法及びプログラムに関する。

例えば複写機やプリンタなどの電子機器には、故障が発生すると、電子機器の設置場所にカスタマーエンジニア（以下、ＣＥと呼ぶ）が出向き、修理を行うことで、故障から復旧させるものがある。ＣＥは、電子機器を調査し、故障の原因を判断してから、故障の修理を行っていた。

従来、確率に基づく情報処理モデルのように、装置の故障を引き起こす原因をモデル化して解析することで、搬送装置や画像形成装置などの自動診断を行う技術があった。この技術では、故障の発生箇所や故障内容などの故障原因を解析していた（例えば特許文献１参照）。

しかしながら、故障した電子機器を復旧させるまでの時間は、電子機器の設置場所に出向いたＣＥによりバラツキが生じる。これは、発生した故障内容や出向いたＣＥの能力によりＣＥが故障の原因を正しく判断するまでの時間や、故障の原因に応じた処置を正しく判断して処置を終えるまでの時間にバラツキがあるためである。

なお、特許文献１は装置の故障を引き起こす原因をモデル化して、故障の発生箇所や故障内容などの故障の原因を解析しているが、故障の原因に応じた処置までを解析するものではない。

本発明の一実施形態は、電子機器の状態情報に基づいて故障の原因、及び、故障の原因に応じた処置の特定が可能な情報処理システムを提供することを目的とする。

上記した目的を達成するために、本願請求項１は、一台以上の情報処理装置を有する情報処理システムであって、電子機器に発生した故障の原因と、前記故障の原因により故障が発生したときの前記電子機器の状態情報と、前記故障の原因に応じた処置と、を対応付けて記憶する記憶手段と、前記電子機器の状態情報を取得する取得手段と、取得された前記電子機器の状態情報に基づいて、前記電子機器に発生した故障の原因、及び、前記電子機器に発生した故障の原因に応じた処置を特定する故障原因診断手段と、を有することを特徴とする。

本発明の一実施形態によれば、電子機器の状態情報に基づいて故障の原因、及び、故障の原因に応じた処置を特定できる。

第１の実施形態に係る情報処理システムの一例のシステム構成図である。 本実施形態に係るコンピュータの一例のハードウェア構成図である。 本実施形態に係る複合機の一例のハードウェア構成図である。 第１の実施形態に係る情報処理装置の一例の処理ブロック図である。 故障原因診断モデル開発部の一例の処理ブロック図である。 故障原因診断モデルを作成する処理の一例について説明する図である。 故障原因診断の処理の一例について説明する図である。 本実施形態の故障原因診断の仕組みの有無によるダウンタイムの違いについて説明する図である。 診断結果通知画面の一例のイメージ図である。 第２の実施形態に係る情報処理システムの一例のシステム構成図である。 第２の実施形態に係る情報処理装置の一例の処理ブロック図である。 ＣＥ情報の一例の構成図である。 故障原因診断結果を通知する処理の一例のシーケンス図である。 手配ＣＥ特定処理の一例のフローチャートである。 故障の原因の一例を示す図である。 故障の一例の分類図である。

次に、本発明の実施の形態について、詳細に説明する。
［第１の実施形態］
＜システム構成＞
図１は第１の実施形態に係る情報処理システムの一例のシステム構成図である。情報処理システム１は情報処理装置１０、複数の複合機１２、端末装置１４が、インターネットなどのネットワークＮ１を介して接続されている。

複合機１２は電子機器の一例である。複合機１２はスキャン、印刷（出力）やＦＡＸなどの画像形成処理を行う。本実施形態に係る電子機器は、例えば複合機やスキャナ、プリンタ、ファクシミリ、プロジェクタ、電子黒板等の画像形成装置の他、故障原因診断モデルにより故障原因診断を行う様々な電子機器が含まれる。

情報処理装置１０は複合機１２に関連する複数の変数（例えばセンサーの電流出力値等の状態情報）をネットワークＮ１経由で取得する。また、情報処理装置１０はカスタマーエンジニア（以下、ＣＥと呼ぶ）等が複合機１２からＵＳＢメモリなどの記録媒体に記録した複合機１２に関連する複数の変数を読み出すようにしてもよい。

また、情報処理装置１０はＣＥが行った保守実績（複合機１２の機番、保守日、故障の現象、故障の原因、処置内容、交換部品、対応時間など）を保守履歴情報として記憶している。情報処理装置１０は複合機１２の状態情報、保守履歴情報から後述のように故障原因診断モデルを開発し、その故障原因診断モデルにより故障原因診断を行う。情報処理装置１０は故障原因診断結果を自機に表示、又は、端末装置１４に表示させることによりＣＥなどに故障原因診断結果を通知する。

端末装置１４は例えばＣＥなどの保守を行うユーザや、ＣＥに保守を指示するユーザが操作する装置である。端末装置１４は例えばＰＣ（Personal Computer）やタブレット型端末、スマートフォン、携帯電話、ＰＤＡ(Personal Digital Assistance)等である。端末装置１４は故障原因診断モデルによる故障原因診断結果を通知され、その故障原因診断結果を表示する。

図１の情報処理システム１のネットワークＮ１は有線通信ネットワークであっても無線通信ネットワークであってもよい。また、図１の情報処理システム１はシステム構成の一例であって、例えば情報処理装置１０を複数のコンピュータに分散して構成してもよい。

＜ハードウェア構成＞
《コンピュータ》
情報処理装置１０、端末装置１４は例えば図２に示すハードウェア構成のコンピュータにより実現される。図２は、本実施形態に係るコンピュータの一例のハードウェア構成図である。

図２のコンピュータ５００は入力装置５０１、表示装置５０２、外部Ｉ／Ｆ５０３、ＲＡＭ５０４、ＲＯＭ５０５、ＣＰＵ５０６、通信Ｉ／Ｆ５０７及びＨＤＤ５０８などを備え、それぞれがバスＢで相互に接続されている。なお、入力装置５０１及び表示装置５０２は必要なときに接続して利用する形態であってもよい。

入力装置５０１はキーボードやマウス、タッチパネルなどを含み、ユーザが各操作信号を入力するのに用いられる。表示装置５０２はディスプレイ等を含み、コンピュータ５００による処理結果を表示する。

通信Ｉ／Ｆ５０７はコンピュータ５００を各種ネットワークに接続するインタフェースである。これにより、コンピュータ５００は通信Ｉ／Ｆ５０７を介してデータ通信を行うことができる。

また、ＨＤＤ５０８は、プログラムやデータを格納している不揮発性の記憶装置の一例である。格納されるプログラムやデータには、コンピュータ５００全体を制御する基本ソフトウェアであるＯＳ、及びＯＳ上において各種機能を提供するアプリケーションソフトウェア（以下、単にアプリケーションと呼ぶ）などがある。なお、コンピュータ５００はＨＤＤ５０８に替え、記憶媒体としてフラッシュメモリを用いるドライブ装置（例えばソリッドステートドライブ：ＳＳＤ）を利用するものであってもよい。

外部Ｉ／Ｆ５０３は、外部装置とのインタフェースである。外部装置には、記録媒体５０３ａなどがある。これにより、コンピュータ５００は外部Ｉ／Ｆ５０３を介して記録媒体５０３ａの読み取り及び／又は書き込みを行うことができる。記録媒体５０３ａにはフレキシブルディスク、ＣＤ、ＤＶＤ、ＳＤメモリカード、ＵＳＢメモリなどがある。

ＲＯＭ５０５は、電源を切ってもプログラムやデータを保持することができる不揮発性の半導体メモリ（記憶装置）の一例である。ＲＯＭ５０５にはコンピュータ５００の起動時に実行されるＢＩＯＳ、ＯＳ設定、及びネットワーク設定などのプログラムやデータが格納されている。ＲＡＭ５０４はプログラムやデータを一時保持する揮発性の半導体メモリ（記憶装置）の一例である。

ＣＰＵ５０６は、ＲＯＭ５０５やＨＤＤ５０８などの記憶装置からプログラムやデータをＲＡＭ５０４上に読み出し、処理を実行することで、コンピュータ５００全体の制御や機能を実現する演算装置である。

情報処理装置１０、端末装置１４は例えば図２に示すハードウェア構成のコンピュータ５００により、後述するような各種処理を実現できる。

《複合機》
図１の複合機１２は、例えば図３に示すようなハードウェア構成のコンピュータにより実現される。図３は本実施形態に係る複合機の一例のハードウェア構成図である。図３の複合機１２は、コントローラ６０１、操作パネル６０２、外部Ｉ／Ｆ６０３、通信Ｉ／Ｆ６０４、プリンタ６０５及びスキャナ６０６などを備える。

コントローラ６０１はＣＰＵ６１１、ＲＡＭ６１２、ＲＯＭ６１３、ＮＶＲＡＭ６１４及びＨＤＤ６１５などを備える。ＲＯＭ６１３は、各種プログラムやデータが格納されている。ＲＡＭ６１２はプログラムやデータを一時保持する。ＮＶＲＡＭ６１４は、例えば設定情報等が格納されている。また、ＨＤＤ６１５は各種プログラムやデータが格納されている。

ＣＰＵ６１１は、ＲＯＭ６１３やＮＶＲＡＭ６１４、ＨＤＤ６１５などからプログラムやデータ、設定情報等をＲＡＭ６１２上に読み出し、処理を実行することで、複合機１２全体の制御や機能を実現する。

操作パネル６０２はユーザからの入力を受け付ける入力部と、表示を行う表示部とを備えている。外部Ｉ／Ｆ６０３は外部装置とのインタフェースである。外部装置には、記録媒体６０３ａなどがある。これにより、複合機１２は外部Ｉ／Ｆ６０３を介して記録媒体６０３ａの読み取り及び／又は書き込みを行うことができる。記録媒体６０３ａにはＩＣカード、フレキシブルディスク、ＣＤ、ＤＶＤ、ＳＤメモリカード、ＵＳＢメモリ等がある。

通信Ｉ／Ｆ６０４は複合機１２をネットワークＮ１に接続させるためのインタフェースである。これにより、複合機１２は通信Ｉ／Ｆ６０４を介してデータ通信を行うことができる。プリンタ６０５は、印刷データを用紙に印刷するための印刷装置である。スキャナ６０６は、原稿から画像データ（電子データ）を読み取るための読取装置である。

＜ソフトウェア構成＞
《情報処理装置》
第１の実施形態に係る情報処理装置１０は、例えば図４に示すような処理ブロックで実現される。図４は第１の実施形態に係る情報処理装置の一例の処理ブロック図である。

情報処理装置１０はプログラムを実行することにより、状態情報取得部２１、保守履歴情報取得部２２、故障原因診断モデル開発部２３、故障原因診断部２４、故障原因診断結果通知部２５、状態情報記憶部３１、保守履歴情報記憶部３２、故障原因診断モデル記憶部３３を実現している。

状態情報取得部２１は複合機１２に関連する複数の変数である状態情報を取得し、状態情報を状態情報記憶部３１に記憶させる。状態情報は、複合機１２に設けられたセンサーの電流出力値、消耗部品の消耗度に関する情報（例えばカウンタ値や使用回数）や故障履歴情報などである。保守履歴情報取得部２２は、例えば情報処理装置１０、複合機１２又は端末装置１４からＣＥ等により入力された日々の保守実績の情報を取得し、保守履歴情報として保守履歴情報記憶部３２に記憶させる。保守履歴情報は、複合機１２の機番、保守日、故障の現象、故障の原因、処置内容、交換部品、対応時間などである。

故障原因診断モデル開発部２３は状態情報記憶部３１の状態情報と保守履歴情報記憶部３２の保守履歴情報とを利用し、後述のように故障原因診断モデルの開発を行う。故障原因診断モデル開発部２３は故障原因診断モデルの開発を自動的に行っても、データ分析者による故障原因診断モデルの開発を支援するものであってもよい。故障原因診断モデル開発部２３は開発した故障原因診断モデルを故障原因診断モデル記憶部３３に記憶させる。

故障原因診断部２４は、状態情報記憶部３１の状態情報及び故障原因診断モデル記憶部３３の故障原因診断モデルを利用して後述のように故障原因診断を行う。故障原因診断結果通知部２５は故障原因診断結果を情報処理装置１０又は端末装置１４に表示することでＣＥなどに対する故障原因診断結果の通知を行う。

図４の故障原因診断モデル開発部２３は、例えば図５に示すような処理ブロックにより実現される。図５は故障原因診断モデル開発部の一例の処理ブロック図である。故障原因診断モデル開発部２３は、故障原因分析部４１、データパターン探索部４２、処置決定部４３を有する。

故障原因分析部４１は、ある故障の現象に対する１つ以上の故障の原因を保守履歴情報から分析する。データパターン探索部４２は、分析した故障の原因ごとに、故障発生前に共通して発生している状態情報のデータパターンを探索する。探索した状態情報のデータパターンは故障原因診断部２４における故障の原因の特定に利用される。

処置決定部４３は、分析した故障の原因ごとに、必要な処置、必要な部品を保守履歴情報から決定する。故障原因診断モデル開発部２３は、分析した故障の原因ごとに、故障の原因の特定に利用する状態情報のデータパターンと、必要な処置、必要な部品とを対応付けた故障原因診断モデルを開発し、故障原因診断モデル記憶部３３に記憶させる。なお、故障原因診断モデル開発部２３は、分析した故障の原因ごとに、故障の原因の特定に利用する状態情報のデータパターンと、必要な処置、必要な部品とを対応付けて故障原因診断モデル記憶部３３に記憶するようにしても良い。

＜処理の詳細＞
以下では、本実施形態に係る情報処理システム１の処理の詳細について説明する。

《故障原因診断モデルの開発》
故障原因診断モデル開発部２３は状態情報記憶部３１の状態情報と保守履歴情報記憶部３２の保守履歴情報とを利用し、図６に示すように、故障原因診断モデルを作成する。

図６は故障原因診断モデルを作成する処理の一例について説明する図である。故障原因診断モデル開発部２３の故障原因分析部４１は、ある故障Ｐの現象が発生する原因を保守履歴情報から分析する。図６では、故障Ｐの７９％が原因Ａにより発生し、１５％が原因Ｂにより発生し、６％が原因Ｃにより発生していると分析した例を表している。

次に、データパターン探索部４２は、分析した故障Ｐの原因Ａ〜Ｃごとに、故障Ｐの発生前に共通して発生している状態情報のデータパターンを探索する。具体的に、データパターン探索部４２は原因Ａにより発生した故障Ｐ、原因Ｂにより発生した故障Ｐ、原因Ｃにより発生した故障Ｐごとに、故障Ｐの発生前に共通して発生しているデータパターンを探索する。

例えば図６では、原因Ａにより発生した故障Ｐの発生前、センサーＸに共通して特徴のあるデータパターンが発生している例を示している。また、図６では原因Ｂにより発生した故障Ｐの発生前、センサーＹに共通して特徴のあるデータパターンが発生している例を示している。また、図６では原因Ｃにより発生した故障Ｐの発生前、センサーＺに共通して特徴のあるデータパターンが発生している例を示している。

なお、原因Ａ〜Ｃにより発生した故障Ｐの発生前、センサーＸ〜Ｚに共通して発生しているデータパターンは、故障原因診断において故障Ｐの原因Ａ〜Ｃを特定する故障原因診断ロジックとなる。

次に、処置決定部４３は、分析した故障Ｐの原因Ａ〜Ｃごとに、ＣＥが行った処置内容やＣＥが交換した交換部品を保守履歴情報から分析し、必要な処置、必要な部品として決定する。

例えば図６では、原因Ａにより発生した故障Ｐに対し、ＣＥが行った処置内容やＣＥが交換した交換部品として、部品ａの調整、部品ａの交換、ユニット１の建付け調整、が割合と共に決定された例を示している。

また、図６では、原因Ｂにより発生した故障Ｐに対し、ＣＥが行った処置内容やＣＥが交換した交換部品として、部品ｂの調整、部品ｂの交換、ユニット２の建付け調整、が割合と共に決定された例を示している。

また、図６では、原因Ｃにより発生した故障Ｐに対し、ＣＥが行った処置内容やＣＥが交換した交換部品として、部品ｃの調整、部品ｃの交換、ユニット３の建付け調整、が割合と共に決定された例を示している。

図６に示すように、故障原因診断モデル開発部２３は故障Ｐの原因Ａ〜Ｃの特定に利用するセンサーＸ〜Ｚのデータパターンと、原因Ａ〜Ｃにより発生した故障Ｐから復旧させるために必要な処置、部品と、を対応付けた故障原因診断モデルを作成できる。このように故障原因診断モデル開発部２３は故障Ｐが発生した原因の特定と、特定した原因からの復旧に必要な処置、部品の特定とを行う故障原因診断モデルを作成できる。

《故障原因診断》
故障原因診断部２４は状態情報記憶部３１の状態情報と故障原因診断モデル記憶部３３の故障原因診断モデルとを利用し、図７に示すように、故障原因診断を行う。

図７は故障原因診断の処理の一例について説明する図である。ステップＳ１１において情報処理装置１０は複合機１２から故障Ｐの発生通知（故障通知）を受信する。ステップＳ１２において情報処理装置１０は故障Ｐの発生通知を受信した複合機１２の状態情報を状態情報記憶部３１から取得する。

ステップＳ１３において情報処理装置１０はステップＳ１２において取得した複合機１２の状態情報からセンサーＸ〜Ｚのデータパターンを読み出す。そして、情報処理装置１０は故障原因診断モデルに含まれる故障Ｐの原因Ａ〜Ｃの特定に利用するデータパターンを利用して、故障Ｐが発生した原因を特定する。

図７では故障Ｐの原因Ｂの特定に利用するデータパターンがセンサーＹに発生している例を示している。したがって、情報処理装置１０は故障Ｐが発生した原因Ｂを特定できると共に、原因Ｂにより発生した故障Ｐからの復旧に必要な処置、部品として、部品ｂの調整、部品ｂの交換、ユニット２の建付け調整が特定される。

ステップＳ１４において、故障原因診断結果通知部２５は例えば故障原因診断結果に基づいて生成された診断結果通知画面１０００を端末装置１４に表示することで、ＣＥに対する故障原因診断結果の通知を行う。ＣＥは端末装置１４に表示された診断結果通知画面１０００において故障Ｐの原因Ｂと、原因Ｂにより発生した故障Ｐからの復旧に必要な処置、部品とを確認できる。

図８は本実施形態の故障原因診断の仕組みの有無によるダウンタイムの違いについて説明する図である。図８の上側は、本実施形態の故障原因診断の仕組み無しの場合における複合機１２のダウンタイムを示している。

図８の上側に示すように、本実施形態の故障原因診断の仕組み無しの場合、複合機１２で発生した故障の原因は、ＣＥが現場到着後に複合機１２を調査しなければ特定できないことが多い。また、故障の原因を特定するまでの時間は、ＣＥの能力により長く掛かることもある。さらに、原因を特定した故障の処置に必要な部品を所持していなければ、ＣＥは再訪問が必要となる。

一方、図８の下段に示すように、本実施形態の故障原因診断の仕組み有りの場合、ＣＥは現場到着前に故障原因診断結果を確認できるので、現場到着後に複合機１２を調査して故障の原因を特定する時間が不要となる。また、ＣＥは特定した故障の処置に必要な部品を調達してから現場に訪問できるので、再訪問の時間が不要となる。

したがって、本実施形態の故障原因診断の仕組み有りの場合は現場到着後に複合機１２を調査して故障の原因を特定する時間と、再訪問の時間とが、複合機１２を使えないダウンタイムの短縮時間となる。

図９は診断結果通知画面の一例のイメージ図である。図９の診断結果通知画面１０１０は故障原因診断結果として、作業指示（処置）と、故障原因診断結果と、が含まれている。図９の診断結果通知画面を確認することにより、ＣＥは現場到着前に複合機１２で発生した故障の原因を故障原因診断結果から知ることができると共に、現場到着後に行う作業（処置）も知ることができる。

＜まとめ＞
第一の実施形態によれば、ＣＥは電子機器の設置場所に出向く前に電子機器で発生した故障の原因、及び、故障の原因に応じた処置を故障原因診断モデルにより特定できるので効率の良い保守作業が可能となる。
［第２の実施形態］
第２の実施形態の情報処理システム１は第１の実施形態の情報処理システム１に部品発注を行う仕組みと、ＣＥを手配する仕組みと、故障原因診断の精度を向上させる仕組みとを追加した構成である。なお、第２の実施形態の情報処理システム１は第１の実施形態の情報処理システム１と一部を除いて同様であるため、適宜説明を省略する。

図１０は第２の実施形態に係る情報処理システムの一例のシステム構成図である。第２の実施形態に係る情報処理システム１は第１の実施形態に係る情報処理システム１に部品発注管理システム１６が追加された構成である。部品発注管理システム１６は情報処理装置１０からの部品発注を受け付け、部品発注に関する管理を行う。

図１１は第２の実施形態に係る情報処理装置の一例の処理ブロック図である。第２の実施形態に係る情報処理装置１０は第１の実施形態に係る情報処理装置１０に手配ＣＥ特定部２６、部品発注部２７、ＣＥ情報記憶部３４が追加された構成である。

手配ＣＥ特定部２６は複合機１２に故障が発生した場合に、その故障に対応させるＣＥを現在位置、所持部品や故障の対応履歴などを考慮して後述のように手配する。部品発注部２７は故障原因診断部２４が特定した故障の処置に必要な部品を、必要に応じて部品発注管理システム１６に発注する。

ＣＥ情報記憶部３４は図１２に示すようなＣＥ情報を記憶している。図１２はＣＥ情報の一例の構成図である。図１２のＣＥ情報はＣＥ毎に現在位置、所持部品、故障対応や保守作業の経歴を記録したものである。現在位置はＣＥが現在いる位置を示す。所持部品はＣＥが所持している部品を示す。故障対応や保守作業の経歴はＣＥが行ったことのある故障対応や保守作業の回数を示す。なお、図１２の「故障Ｐ対応経歴」に記載した括弧内の数字は再訪問無しで故障Ｐを復旧させた回数である。

図１３は故障原因診断結果を通知する処理の一例のシーケンス図である。ステップＳ５１において情報処理装置１０は複合機１２から故障通知を受信する。ステップＳ５２において情報処理装置１０の故障原因診断部２４は複合機１２で発生した故障の故障原因診断を行う。

ステップＳ５３において情報処理装置１０の手配ＣＥ特定部２６は複合機１２で発生した故障に対応させるＣＥを特定して手配する。例えば手配ＣＥ特定部２６は発生した故障からの復旧に必要な部品を所持しているＣＥや、故障が発生した複合機１２の設置場所に近い位置にいるＣＥを特定して手配してもよいし、後述する図１４の手順によりＣＥを特定して手配してもよい。

ステップＳ５４において、故障原因診断結果通知部２５は例えば故障原因診断結果に基づいて生成された診断結果通知画面１０１０を端末装置１４に表示することで、ＣＥに対する故障原因診断結果の通知を行う。また、ステップＳ５５において手配ＣＥ特定部２６は手配したＣＥが故障からの復旧に必要な部品を所持していなければ、部品発注部２７に部品の発注を依頼する。部品発注部２７は故障からの復旧に必要な部品を部品発注管理システム１６に発注する。

ＣＥは端末装置１４に表示された診断結果通知画面１０１０において故障の原因と、故障からの復旧に必要な処置、部品とを確認したあとで複合機１２の設置場所に出向き、複合機１２を故障から復旧させる。複合機１２を故障から復旧させたあと、ＣＥはステップＳ５６又はＳ５７において複合機１２又は端末装置１４から故障原因診断結果の正否を含む処置結果を保守実績として入力する。

故障原因診断結果の正否は、故障原因診断結果に示された故障の原因、必要な処置及び必要な部品が正しかったか否かを示す情報である。ステップＳ５８において例えば故障原因診断モデル開発部２３はＣＥからのフィードバックを故障原因診断モデルに反映させることにより故障原因診断の精度を向上させることができる。

また、ステップＳ５９において、情報処理装置１０は故障から復旧した複合機１２の動作をモニタリングし、複合機１２の故障を復旧させたＣＥに経過情報をフィードバックするようにしてもよい。

ステップＳ５３の手配ＣＥ特定処理は、例えば図１４のフローチャートに示す手順で行うことができる。図１４は手配ＣＥ特定処理の一例のフローチャートである。

ステップＳ７１において手配ＣＥ特定部２６は故障原因診断結果の確度が高いか否かを判定する。故障原因診断結果の確度が高ければ、手配ＣＥ特定部２６はステップＳ７２において、故障から復旧させるための処置が容易か否かを判定する。故障から復旧させるための処置が容易であれば、手配ＣＥ特定部２６はステップＳ７３において手の空いているＣＥを手配する。なお、ステップＳ７３では故障原因診断結果の確度が高く、故障から復旧させるための処置が容易である可能性が高いため、熟練でなくても手の空いているＣＥを手配することが望ましい。

一方、ステップＳ７１において故障原因診断結果の確度が低ければ、手配ＣＥ特定部２６は故障原因診断結果が間違っている可能性もあるため、ステップＳ７４において臨機応変に対応できる（能力の高い）熟練のＣＥを手配する。また、ステップＳ７２において故障から復旧させるための処置が容易でない（難易度が高い）場合も、ステップＳ７４において熟練のＣＥを手配する。熟練のＣＥは例えば図１２のＣＥ情報に含まれる故障対応や保守作業の経歴から特定することができる。

故障原因診断結果の確度は例えば以下のように判定できる。図１５は故障の原因の一例を示す図である。ここでは故障の原因「センサーＰの汚れ」の確度を検討する。

例えばセンサーＰの汚れは、所定のセンサー光量が所定値以上であるときに疑われるものとする。そこで判定条件として「所定のセンサー光量が所定値以上」を定義する。故障はセンサーＰ汚れに起因するものであるか否かと、判定条件に該当するか否かにより、図１６に示すように分類される。

図１６は故障の一例の分類図である。図１６では予測的中に２５件が分類され、センサーＰの汚れが起因であるが判定条件に該当しなかった故障として４３件が分類され、判定条件に該当したがセンサーＰの汚れが起因でなかった故障として４件が分類されている。図１６ではヒット率が８６％となり、カバー率が３７％となる。例えば故障原因診断結果の確度はヒット率、カバー率が所定割合（所定値）以上であるか否かにより判定できる。

＜まとめ＞
第２の実施形態によれば、第１の実施形態に係る情報処理システム１に、部品発注を行う仕組みと、ＣＥを手配する仕組みと、故障原因診断の精度を向上させる仕組みとを追加できる。

本発明は、具体的に開示された上記の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。複合機１２は特許請求の範囲に記載した電子機器の一例である。情報処理装置１０は一台以上の情報処理装置の一例である。カスタマーエンジニア（ＣＥ）は電子機器に発生した故障に対応させる対応者の一例である。手配ＣＥ特定部２６は対応者特定手段の一例である。

１ 情報処理システム
１０ 情報処理装置
１２ 複合機
１４ 端末装置
１６ 商品発注管理システム
２１ 状態情報取得部
２２ 保守履歴情報取得部
２３ 故障原因診断モデル開発部
２４ 故障原因診断部
２５ 故障原因診断結果通知部
２６ 手配ＣＥ特定部
２７ 部品発注部
３１ 状態情報記憶部
３２ 保守履歴情報記憶部
３３ 故障原因診断モデル記憶部
３４ ＣＥ情報記憶部
４１ 故障原因分析部
４２ データパターン探索部
４３ 処置決定部
５００ コンピュータ
５０１ 入力装置
５０２ 表示装置
５０３ 外部Ｉ／Ｆ
５０３ａ 記録媒体
５０４ ＲＡＭ
５０５ ＲＯＭ
５０６ ＣＰＵ
５０７ 通信Ｉ／Ｆ
５０８ ＨＤＤ
６０１ コントローラ
６０２ 操作パネル
６０３ 外部Ｉ／Ｆ
６０３ａ 記録媒体
６０４ 通信Ｉ／Ｆ
６０５ プリンタ
６０６ スキャナ
６１１ ＣＰＵ
６１２ ＲＡＭ
６１３ ＲＯＭ
６１４ ＮＶＲＡＭ
６１５ ＨＤＤ
１０００、１０１０ 診断結果通知画面
Ｂ バス
Ｎ１ ネットワーク

特許第４５３８８４５号公報

Claims (11)

1. 一台以上の情報処理装置を有する情報処理システムであって、
   電子機器に発生した故障の原因と、前記故障の原因により故障が発生したときの前記電子機器の状態情報と、前記故障の原因に応じた処置と、を対応付けて記憶する記憶手段と、
   前記電子機器の状態情報を取得する取得手段と、
   取得された前記電子機器の状態情報に基づいて、前記電子機器に発生した故障の原因、及び、前記電子機器に発生した故障の原因に応じた処置を特定する故障原因診断手段と、
   を有する情報処理システム。
2. 前記電子機器に発生した故障に対応させる対応者を特定する対応者特定手段と、
   前記対応者に前記電子機器に発生した故障の原因、及び、前記電子機器に発生した故障の原因に応じた処置を通知する故障原因診断結果通知手段と、
   を更に有し、
   前記対応者特定手段は、前記故障原因診断手段により特定された、前記電子機器に発生した故障の原因、及び、前記電子機器に発生した故障の原因に応じた処置、の確度が所定割合よりも低いと判定された場合に、前記電子機器に発生した故障に対応させる対応者として能力の高い対応者を特定すること
   を特徴とする請求項１記載の情報処理システム。
3. 前記対応者特定手段は、前記故障原因診断手段により特定された、前記電子機器に発生した故障の原因、及び、前記電子機器に発生した故障の原因に応じた処置、の確度が所定割合よりも高いと判定された場合であっても、前記電子機器に発生した故障の原因に応じた処置の難易度が高い場合に、前記電子機器に発生した故障に対応させる対応者として能力の高い対応者を特定すること
   を特徴とする請求項２記載の情報処理システム。
4. 前記対応者特定手段は、前記故障原因診断手段により特定された、前記電子機器に発生した故障からの復旧に必要な部品を所持している対応者を特定すること
   を特徴とする請求項２又は３記載の情報処理システム。
5. 前記対応者特定手段は、故障が発生した前記電子機器の設置場所に近い位置にいる対応者を特定すること
   を特徴とする請求項２又は３記載の情報処理システム。
6. 前記故障原因診断手段により特定された、前記電子機器に発生した故障からの復旧に必要な部品を、発注する部品発注手段
   を更に有することを特徴とする請求項１乃至５何れか一項記載の情報処理システム。
7. 請求項１乃至６何れか一項記載の情報処理システムであって、
   電子機器に発生した故障の原因と、前記故障の原因により故障が発生したときの前記電子機器の状態情報と、前記故障の原因に応じた処置と、が対応付けられた故障原因診断モデルを、保守履歴情報から開発する故障原因診断モデル開発手段を有し、
   前記故障原因診断モデル開発手段は、前記故障原因診断手段が特定した前記電子機器に発生した故障の原因、及び、前記電子機器に発生した故障の原因に応じた処置、の正否を示す情報を受信し、前記故障原因診断モデルに反映させること
   を特徴とする情報処理システム。
8. 前記故障原因診断モデル開発手段は、前記保守履歴情報から故障の原因を分析し、分析した故障の原因ごとに、前記故障の発生前に共通して発生している前記電子機器の状態情報の特徴を探索し、更に、前記故障の原因ごとに、前記故障からの復旧に必要だった処置を前記保守履歴情報から分析して、前記故障原因診断モデルを開発すること
   を特徴とする請求項７記載の情報処理システム。
9. 前記電子機器の状態情報は、電子機器に設けられたセンサーの出力値、消耗部品の消耗度に関する情報の少なくとも一つであること
   を特徴とする請求項１乃至８何れか一項記載の情報処理システム。
10. 一台以上の情報処理装置を有する情報処理システムにおいて実行される故障原因診断方法であって、
    電子機器に発生した故障の原因と、前記故障の原因により故障が発生したときの前記電子機器の状態情報と、前記故障の原因に応じた処置と、を対応付けて記憶する記憶ステップと、
    前記電子機器の状態情報を取得する取得ステップと、
    取得された前記電子機器の状態に基づいて、前記電子機器に発生した故障の原因、及び、前記電子機器に発生した故障の原因に応じた処置を特定する故障原因診断ステップと、
    を有する故障原因診断方法。
11. 情報処理装置を、
    電子機器に発生した故障の原因と、前記故障の原因により故障が発生したときの前記電子機器の状態情報と、前記故障の原因に応じた処置と、を対応付けて記憶する記憶手段、
    前記電子機器の状態情報を取得する取得手段と、
    取得された前記電子機器の状態情報に基づいて、前記電子機器に発生した故障の原因、及び、前記電子機器に発生した故障の原因に応じた処置を特定する故障原因診断手段、
    として機能させるためのプログラム。

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