JP2015170179A - 検索支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】多くのノウハウなどを不要としながら、高精度に障害解決情報などを検索する。
【解決手段】ＩＴサポート支援システム１０は、検索結果情報格納部２０および情報処理部２３を有する。検索結果情報格納部２０には、検索ワードに関する重要度を示すスコア情報が格納されている。情報処理部２３は、通信回線１３を介して接続される管理者端末１４から入力される検索ワードに基づいて検索エンジンにより検索した検索結果のエントリを、検索結果情報格納部２０に格納されたスコア情報に基づいて、重要度の高い順に並べ替えて管理者端末１４に出力する。
【選択図】図１

Description

本発明は、検索支援システムに関し、特に、ＩＴ（Information Technology）サポートによる障害検索などの支援に有効な技術に関する。

コンピュータシステムなどの情報処理システムやソフトウェアなどを顧客に提供するベンダーは、顧客支援としてＩＴサポートなどのサービスを実施していることが知られている。

ＩＴサポートは、ベンダーが設けたサポートセンタなどにおいて、情報処理システムやソフトウェアなどを使用する顧客のシステム管理者などからハードウェアやソフトウェアなどの障害や質問などの相談を受け付け、それらに対する解決策や利用方法などをアドバイスする。

また、顧客のシステム管理者においては、汎用的な障害やＩＴサポートに問い合わせするまでもない軽微な障害などが発生した際、問い合わせる工数や時間などを削減するために、ＩＴサポートへの問い合わせを行わずに、該システム管理者が自らインターネットなどによって解決策や原因などを検索する場合もある。

しかしながら、顧客のシステム管理者がインターネット検索する場合には、障害解決のノウハウなどの不足によって、インターネット検索する際の適切な検索ワードなどを選択することができずに、その結果、解決策などに到達することができない恐れが生じてしまうことができる。

その場合、システム管理者は、ＩＴサポートに問い合わせをすることになり、最終的には、ＩＴサポートのみを利用した場合に比べて、より多くの工数や時間が必要となってしまうことになる。

本発明の目的は、多くのノウハウなどを不要としながら、高精度に障害解決情報などを検索することのできる技術を提供することにある。

本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴については、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次のとおりである。

本発明の代表的な実施の形態による検索支援システムは、第１の格納部と、情報処理部とを有する。第１の格納部は、検索ワードに関する重要度を示すスコア情報を格納する。

また、情報処理部は 通信回線を介して接続される第１の端末から入力される検索ワードによる検索結果を並べ替えて第１の端末に出力する。この検索結果の並び替えは、第１の端末から入力される検索ワードに基づいて検索エンジンにより検索した検索結果のエントリを、第１の格納部に格納されたスコア情報に基づいて、重要度の高い順に並べ替える。

（１）高い検索スキルを不要としながら、検索ヒット率を高めることができる。

（２）障害などの事象を解決する情報の提供を拡充することができる。

本発明の一実施の形態によるＩＴサポート支援システムにおける構成の一例を示す説明図である。 図１のＩＴサポート支援システムによる検索結果情報生成処理の一例を示すフローチャートである。 図１のＩＴサポート支援システムによるヘルパ表示処理の一例を示すフローチャートである。 図１の管理者端末に表示される検索時の検索画面の一例を示す説明図である。 図１のＩＴサポート支援システムによる検索支援処理の一例を示すフローチャートである。

以下の実施の形態においては便宜上その必要があるときは、複数のセクションまたは実施の形態に分割して説明するが、特に明示した場合を除き、それらはお互いに無関係なものではなく、一方は他方の一部または全部の変形例、詳細、補足説明等の関係にある。

また、以下の実施の形態において、要素の数等（個数、数値、量、範囲等を含む）に言及する場合、特に明示した場合および原理的に明らかに特定の数に限定される場合等を除き、その特定の数に限定されるものではなく、特定の数以上でも以下でもよい。

さらに、以下の実施の形態において、その構成要素（要素ステップ等も含む）は、特に明示した場合および原理的に明らかに必須であると考えられる場合等を除き、必ずしも必須のものではないことは言うまでもない。

同様に、以下の実施の形態において、構成要素等の形状、位置関係等に言及するときは特に明示した場合および原理的に明らかにそうではないと考えられる場合等を除き、実質的にその形状等に近似または類似するもの等を含むものとする。このことは、上記数値および範囲についても同様である。

また、実施の形態を説明するための全図において、同一の部材には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。

以下、実施の形態を詳細に説明する。

〈ＩＴサポート支援システムの構成例〉
図１は、本発明の一実施の形態によるＩＴサポート支援システム１０における構成の一例を示す説明図である。

ＩＴサポート支援システム１０は、図１に示すように、検索支援装置１１および複数のサポート端末１２から構成されている。ＩＴサポート支援システム１０は、情報処理システムやソフトウェアなどを使用する顧客のシステム管理者が管理者端末１４から、障害の解決策などをインターネット検索する際に、容易に的確な事象が検索できるように支援する検索支援システムである。

検索支援装置１１には、サポート端末１２が接続されている。ＩＴサポート支援システム１０は、例えばサポートセンタに設けられている。なお、ＩＴサポート支援システム１０の設置場所は、これに限定されるものではなく、サポートセンタとは異なる場所であってもよい。

第２の端末であるサポート端末１２は、コンピュータシステムなどの情報処理システムやソフトウェアなどを顧客に提供するベンダーのサポート要員が操作する端末である。サポート要員は、顧客のシステム管理者から障害などの問い合わせがあった際に、該サポート端末１２からサポート支援システムを介して後述する通信回線１３にアクセスし、システム管理者からの問い合わせに対する解決策や利用方法などを検索する。

検索支援装置１１は、インターネットなどの通信回線１３を介して複数の管理者端末１４が接続されている。第１の端末である管理者端末１４は、例えばパーソナルコンピュータなどからなり、情報処理システムやソフトウェアなどを使用する顧客が有するものである。管理者端末１４は、顧客のシステム管理者などが操作する端末である。

検索支援装置１１は、検索結果情報格納部２０、トピックス格納部２１、検索条件格納部２２、および情報処理部２３を有する。

第１の格納部となる検索結果情報格納部２０は、検索結果情報を格納する。検索結果情報は、サポートセンタのサポート要員がサポート端末１２を用いて検索する際の検索ワード、その検索結果から選択したエントリ、および該選択したエントリに付与されるスコアの合計値がそれぞれ紐付けられた情報である。スコアは、選択したエントリに検索エンジンによって予め付与されている検索スコアに、重み付け係数を乗算した値である。

ここでは、スコア係数が、サポート要員のスキルの高さに基づいて重み付けされている。すなわち、サポート要員のスキルが高くなるに従って、高いスコアが付与される。これは、スキルの高いサポート要員が、正しい事象のエントリを選択する可能性が高いと考えられるからである。

あるスキルのサポート要員には、スコア係数として、例えば１．２ポイントが付与され、前出のサポート要員よりもスキルが低いと判断されるサポート要員には、スコア係数として、例えば１．０ポイントが付与される。これらスコア係数の付与は、情報処理部２３により行われる。

情報処理部２３の図示しないメモリには、スコア付与情報が格納されている。このスコア付与情報は、識別番号毎に紐付けられたスコア係数を示す情報である。識別番号は、各々のサポート要員に付与された一意の識別番号である。この情報処理部２３の図示しないメモリは、第２の格納部となる。

第３の格納部となるトピックス格納部２１は、検索トピックス情報が格納される。検索トピックス情報は、検索する際に用いられる検索ワードおよびその検索ワードに関連するトピックスから構成されている。検索ワードおよびそれに関連するトピックスは、サポート端末１２によって更新される。

第４の格納部となる検索条件格納部２２は、検索に関連する絞り込み条件情報が格納されている。絞り込み条件情報は、例えばＯＳ（Operating System）の種類、機器の型番、および使用するアプリケーションの名称などの情報が格納されている。

情報処理部２３は、検索結果情報生成処理、ヘルパ表示処理、および検索支援処理を実行する。検索結果情報生成処理は、システム管理者が障害情報などの検索する際に、サポート要員による検索に基づいて、より正確な検索結果が得られるように検索結果情報を生成する。情報処理部２３は、入力された検索ワードなどに基づいて、トピックス格納部２１を検索し、該検索ワードに関連するトピックスを管理者端末１４に表示する。

ヘルパ表示処理は、システム管理者が障害情報などを検索する際に、検索に関連するトピックスを選択する。情報処理部２３は、管理者端末１４から入力された検索ワードに基づいて、トピックス格納部２１に格納されているトピックスを管理者端末１４に表示する。

検索支援処理は、システム管理者が障害情報などを検索する際に、所望の検索結果が得られるように検索を支援する。管理者端末１４から入力された検索ワード、検索条件、および検索結果情報格納部２０に格納されている検索結果情報に基づいて、関連性の高い検索結果を検出し、該管理者端末１４に表示する。

続いて、ＩＴサポート支援システム１０の動作について、図１〜図５を用いて説明する。

〈検索結果情報生成処理の例〉
図２は、図１のＩＴサポート支援システム１０による検索結果情報生成処理の一例を示すフローチャートである。

まず、サポート要員によってサポート端末１２から識別番号が入力されると、情報処理部２３は、該情報処理部２３内のメモリから、入力された識別番号に紐付けられているスコア付与情報を検索し、そのスコア付与情報から、スコア係数を取得する（ステップＳ１０１）。

サポート端末１２から検索ワードなどが入力されると、情報処理部２３は、入力された検索ワードに基づいて、インターネット上の検索エンジンにて検索を開始する。この際、情報処理部２３は、サポート端末１２から入力された検索ワードを一時的に取り込む（ステップＳ１０２）。

続いて、情報処理部２３は、検索エンジンが検索した検索結果をサポート端末１２に表示する。サポート要員は、サポート端末１２に表示された検索結果の一覧から、所望の回答結果であると思われるエントリを選択する（ステップＳ１０３）。

サポート要員によって検索結果の一覧から、所望の回答結果であると思われるエントリが選択されると、情報処理部２３は、選択したエントリにおいて、検索エンジンが付与している検索スコアに、ステップＳ１０１の処理にて取得したスコア係数を乗算し、この計算結果をスコア値として取得する。

そして、情報処理部２３は、選択されたエントリ、ステップＳ１０２の処理にて取り込んだ検索ワード、および算出したスコア値を紐付けて、検索結果情報として生成する（ステップＳ１０４）。

続いて、情報処理部２３は、検索結果情報格納部２０を検索し、ステップＳ１０４の処理において生成した検索結果情報が有する検索ワードおよび選択されたエントリと一致する検索結果情報があるか否かを判断する（ステップＳ１０５）。

一致する検索結果情報がない場合、情報処理部２３は、ステップＳ１０４の処理において生成された検索結果情報を情報処理部２３に新たに格納する（ステップＳ１０６）。また、一致する検索結果情報がある場合には、検索結果情報生成処理を終了する。

ここで、例えば、スコア係数として１．２のスコアが付与されるサポート要員が、サポート端末１２から、検索ワードとして、「システム停止」、「ＷＩＮＤＯＷＳ７」、「Ｗｏｒｄ２０１０」を入力し、検索結果の一覧から、あるエントリが選択された場合を考える。

この場合、情報処理部２３は、「システム停止」、ＷＩＮＤＯＷＳ７」、「Ｗｏｒｄ２０１０」、選択された「エントリ」、およびスコアを紐付けて検索結果情報を生成する。ここで、スコアは、前述のように、検索エンジンによって付与されている検索スコアにスコア係数１．２を乗算した値である。ＷＩＮＤＯＷＳおよびＷｏｒｄは、登録商標である。

その後、情報処理部２３は、検索結果情報格納部２０の検索結果情報から、生成した検索結果情報と同じ「システム停止」、「ＷＩＮＤＯＷＳ７」、「Ｗｏｒｄ２０１０」、選択された「エントリ」が紐付けられた検索結果情報があるか否かを検索する。

紐付けられた検索結果情報がない場合には、紐付けられている「システム停止」、「ＷＩＮＤＯＷＳ７」、「Ｗｏｒｄ２０１０」、選択された「エントリ」、および算出したスコアの値を検索結果情報として検索結果情報格納部２０に格納する。

以上により、検索結果情報生成処理が終了となる。これらの処理によって、検索結果情報が常に更新される。その結果、後述する図４の検索支援処理による検索結果の検索ヒット率を向上させることができる。

なお、図２では、ステップＳ１０５の処理において、一致する検索結果情報がある場合に検索結果情報生成処理を終了する場合について記載したが、例えば一致する検索結果情報がある場合に、情報処理部２３が、検索結果情報を更新する処理を行うようにしてもよい。

この更新する処理は、ステップＳ１０４の処理において算出されたスコア値を、検索結果情報格納部２０に格納されている一致する検索結果情報のスコア値に加算する。具体的には、検索結果情報格納部２０に、「システム停止」、「ＷＩＮＤＯＷＳ７」、「Ｗｏｒｄ２０１０」、および選択された「エントリ」が紐付けられた検索結果情報がある場合には、その検索結果情報に紐付けられているスコア値に、ステップＳ１０４の処理にて算出したスコア値を加算し、該検索結果情報を更新する。これによっても、検索結果情報が常に更新され、図４の検索支援処理による検索結果の検索ヒット率を向上させることができる。

図２では、サポート要員のスキルに応じて重み付けされたスコア値をエントリが選択される毎に付与する例について述べたが、このスコア値の付与は、これに限定されるものではない。

例えばスキルの高いサポート要員による選択回数が予め設定された回数以上となった際に、該エントリに対して大きな値のスコア係数を付与するようにしてもよい。予め設定された選択回数が１０回であった場合には、あるエントリに対してスキルの高いサポート要員が１０回の選択を行うと、そのエントリには、大きな値のスコア係数によって算出されたスコア値が付与される。

この場合、スキルが高いと認められないサポート要員が１０回以上の選択を行っても、そのエントリには、スコア値が付与されないことになる。

〈ヘルパ表示処理の例〉
続いて、システム管理者が障害情報などを検索する際に、管理者端末１４にトピックスを表示するヘルパ表示処理について説明する。

図３は、図１のＩＴサポート支援システム１０によるヘルパ表示処理の一例を示すフローチャートである。

システム管理が障害の解決策などを検索するために、管理者端末１４から通信回線１３を介してＩＴサポート支援システム１０にアクセスし、該管理者端末１４から、検索ワードを入力する（ステップＳ２０１）。

管理者端末１４から入力された検索ワードは、情報処理部２３に取り込まれる。情報処理部２３は、入力された検索ワードに基づいて、トピックス格納部２１を検索し（ステップＳ２０２）、入力された検索ワードが格納されているか否かを判断する（ステップＳ２０３）。

入力された検索ワードに合致する検索ワードがトピックス格納部２１に格納されている場合、情報処理部２３は、合致する検索ワードに紐付けられているトピックスを、管理者端末１４に表示する（ステップＳ２０４）。

なお、ステップＳ２０２〜ステップＳ２０４の処理は、管理者端末１４から検索ワードが入力される毎に実行され、すべての検索ワードに対するトピックスの検索が終了すると、検索支援処理が終了となる。

なお、図３では、管理者端末１４から入力される検索ワードに基づいて、トピックス格納部２１を検索する例を示したが、例えば管理者端末１４から入力される検索ワードと、管理者端末１４が選択する後述する検索絞り込み情報とに基づいて、トピックス格納部２１を検索するようにしてもよい。あるいは、Ｇｏｏｇｌｅ（登録商標）などの外部の検索エンジンが提供する支援機構などを適宜用いるようにしてもよい。

〈検索支援処理の例〉
次に、システム管理者による障害情報などの検索を支援する検索支援処理について説明する。

図４は、図１のＩＴサポート支援システム１０による検索支援処理の一例を示すフローチャートである。図５は、図１の管理者端末１４に表示される検索時の検索画面の一例を示す説明図である。

〈検索画面の表示例〉
まず、検索時に管理者端末１４に表示される検索画面３０について、図５を用いて説明する。

管理者端末１４が検索支援装置１１にアクセスした際に、管理者端末１４に表示される検索画面３０は、図５において、最上部に検索ワードを入力する検索ワード入力ウィンドウ３１が位置している。

検索ワード入力ウィンドウ３１の下方には、対象機器入力ウィンドウ３２が設けられており、該対象機器入力ウィンドウ３２の下方には、ＯＳ入力ウィンドウ３３が設けられている。ＯＳ入力ウィンドウ３３の下方には、アプリケーション入力ウィンドウ３４が設けられている。

アプリケーション入力ウィンドウ３４の下方には、検索ボタン３５が設けられている。また、検索ワード入力ウィンドウ３１の右側には、トピックスウィンドウ３６が設けられている。

検索ワード入力ウィンドウ３１は、管理者端末１４が有するキーボードなどによって検索したいワードが入力される。対象機器入力ウィンドウ３２、ＯＳ入力ウィンドウ３３、およびアプリケーション入力ウィンドウ３４は、上述した検索絞り込み情報を入力するウィンドウである。

対象機器入力ウィンドウ３２は、検索対象機器の型式を入力するウィンドウである。対象機器入力ウィンドウ３２には、プルダウンボタン３２ａが設けられている。このプルダウンボタン３２ａを管理者端末１４が有するマウスなどによってクリックすると、機器の型番の一覧がプルダウンメニュー形式によって表示される。管理者は、プルダウンメニューの一覧から該当する機器の型番をマウスなどによってクリックして選択する。

ＯＳ入力ウィンドウ３３は、検索対象機器が使用しているＯＳを入力するウィンドウである。ＯＳ入力ウィンドウ３３には、プルダウンボタン３３ａが設けられている。このプルダウンボタン３３ａを管理者端末１４が有するマウスなどによって選択すると、ＯＳの一覧がプルダウンメニュー形式によって表示される。管理者は、プルダウンメニューの一覧から該当する機器が使用しているＯＳをマウスなどによってクリックして選択する。

アプリケーション入力ウィンドウ３４は、アプリケーションを入力するウィンドウである。アプリケーション入力ウィンドウ３４には、プルダウンボタン３４ａが設けられている。

プルダウンボタン３４ａを管理者端末１４が有するマウスなどによって選択すると、選択可能なアプリケーションの一覧がプルダウンメニュー形式によって表示される。管理者は、プルダウンメニューの一覧から該当するアプリケーションをマウスなどによってクリックして選択する。

検索条件格納部２２に格納される絞り込み条件情報は、ＯＳ毎にアプリケーションが紐付けられている。すなわち、ＯＳ毎に使用することのできるアプリケーションが紐付けられている。例えば、ＯＳ入力ウィンドウ３３のメニューから「ＷＩＮＤＯＷＳ」を選択した場合には、ＷＩＮＤＯＷＳにて動作するアプリケーションのみがプルダウンメニュー形式によって表示される。

同様に、ＯＳ入力ウィンドウ３３のメニューから「Ｌｉｎｕｘ」を選択した場合には、Ｌｉｎｕｘにて動作するアプリケーションのみがプルダウンメニュー形式によって表示される。Ｌｉｎｕｘは、登録商標である。

ここでは、検索絞り込み情報として、検索対象である機器の型番、検索対象機器が使用しているＯＳ、およびアプリケーションを入力しているが、検索絞り込み情報は、これらに限定されるものではなく、他の検索絞り込み情報を組み合わせるようにしてもよい。

検索ボタン３５は、検索の開始を指示するボタンである。トピックスウィンドウ３６は、検索ワード入力ウィンドウ３１に入力される検索ワードに関連するトピックスを表示するウィンドウである。トピックスウィンドウ３６におけるトピックスの表示は、図３に示したヘルパ表示処理によって実行される。

続いて、検索支援処理について、図４を用いて説明する。

まず、システム管理が障害の解決策などを検索するために、管理者端末１４から通信回線１３を介して検索支援装置１１にアクセスすると（ステップＳ３０１）、管理者端末１４には、図５に示す検索画面３０が表示される。

管理者端末１４に図５の検索画面３０が表示されると、管理者は、検索画面３０の検索ワード入力ウィンドウ３１に検索したい検索ワードを入力する（ステップＳ３０２）。情報処理部２３は、検索ワード入力ウィンドウ３１に入力された検索ワードを受け取ると、受け取った検索ワードに基づいて、図３のヘルパ表示処理を実行する。そして、検索ワードに関連したトピックスを検出した際には、そのトピックスをトピックスウィンドウ３６に表示する。

例えば、入力された検索ワードが「予期せぬリブート」であった場合、情報処理部２３は、トピックス格納部２１は、「予期せぬリブート」に関連するトピックスがあるか否かを検索する。

ここで、検索の結果として、「予期せぬリブート」に関連するトピックスとして、例えば「症状：２０８．５日経過後にシステムが停止する場合がある」、「対象：Ｌｉｎｕｘ ６．ＸＸベースのシステムの全て」という文言が抽出されると、この文言を図５のトピックスウィンドウ３６に表示する。

このように、トピックスウィンドウ３６に検索に関連するトピックスが自動的に表示されることにより、検索する管理者への情報提供を拡充させることができる。これによって、検索する管理者は、検索のヒントや回答などを得られる可能性が高くなる。

そして、検索ワードの入力が終了すると、管理者は、管理者端末１４に表示されている図５の対象機器入力ウィンドウ３２のプルダウンボタン３２ａをマウスによってクリックする。

プルダウンボタン３２ａがクリックされると、情報処理部２３は、検索条件格納部２２に絞り込み条件情報として格納されている機器の型番を検索し（ステップＳ３０３）、その検索結果である機器の型番の一覧をプルダウンメニューとして表示させる。管理者は、管理者端末１４からマウスなどによって、該当する機器の型番をプルダウンメニューから選択する（ステップＳ３０４）。

続いて、管理者は、管理者端末１４に表示されている図５のＯＳ入力ウィンドウ３３に設けられたプルダウンボタン３３ａをマウスによってクリックする。プルダウンボタン３３ａがクリックされると、情報処理部２３は、検索条件格納部２２に絞り込み条件情報として格納されているＯＳを検索し（ステップＳ３０５）、その検索結果であるＯＳの一覧をプルダウンメニューとして表示させる。管理者は、管理者端末１４からマウスなどによって、該当する機器が使用しているＯＳをプルダウンメニューから選択する（ステップＳ３０６）。

そして、管理者は、管理者端末１４に表示されている図５のアプリケーション入力ウィンドウ３４に設けられたプルダウンボタン３４ａをマウスによってクリックする。プルダウンボタン３４ａがクリックされると、情報処理部２３は、検索条件格納部２２に絞り込み条件情報として格納されているアプリケーションを検索し（ステップＳ３０７）、その検索結果であるアプリケーションの一覧をプルダウンメニューとして表示させる。

管理者は、管理者端末１４からマウスなどによって、該当する機器が使用しているアプリケーションをプルダウンメニューから選択する（ステップＳ３０８）。なお、上記した機器の型番、ＯＳ、またはアプリケーションは、該当するメニューがない場合には、入力を省略してもよい。

続いて、検索ワードおよび検索絞り込み情報の入力が終了すると、管理者は、管理者端末１４のマウスなどを用いて図５の検索ボタン３５をクリックする。検索ボタン３５がクリックされると、情報処理部２３は、入力された検索ワードおよび機器の型番、ＯＳ、アプリケーションからなる検索絞り込み情報に基づいて、インターネット上の検索エンジンによるインターネット検索を開始する（ステップＳ３０９）。

また、情報処理部２３は、検索結果情報格納部２０に格納された検索結果情報を検索し（ステップＳ３１０）、ステップＳ３０９の処理において検索に使用した検索ワードおよび検索絞り込み情報と合致する検索結果情報を抽出する（ステップＳ３１１）。

情報処理部２３は、通信回線１３を介して検索エンジンによる検索結果を受け取ると、受け取った検索結果の一覧にあるエントリとステップＳ３１１の処理にて抽出したエントリとを比較し、合致するエントリを抽出する（ステップＳ３１２）。

そして、情報処理部２３は、受け取った検索結果のエントリを、抽出したエントリに付与されているスコア値が高い順に並べ替える（ステップＳ３１３）。例えば、ステップＳ３１２の処理にて抽出された最も高いスコア値が付与されたエントリは、ステップＳ３０９の処理による検索結果の順位に関わらず、検索結果のトップに表示されることになる。

検索結果の表示順位の並び替えが終了すると、情報処理部２３は、エントリの表示順位を並び替えた検索結果の一覧を管理者端末１４に送信する（ステップＳ３１４）。管理者端末１４は、情報処理部２３から出力された検索結果の一覧を表示する。

これにより、管理者端末１４には、スキルの高いサポート要員が選択したエントリが優先して表示されることになり、システム管理が正しい事象と思われるエントリを選択する確率を大幅に向上させることができる。

よって、スキルの高いサポート要員が選択したエントリ、すなわち解決事象を検索結果の上位に表示することによって、障害の解決策などに結びつく検索ヒット率を大幅に向上させることができる。

以上により、サポートセンタに連絡することなく、高い精度にて障害など解決策に結びつく検索を行うことが可能となる。これによって、障害解決に要する工数を大幅に削減することができる。

また、サポートセンタの営業時間外であっても、障害を解決することができる可能性が高まるので、安定したシステム稼働などを行うことができる。

なお、本発明は上記した実施の形態に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。

また、ある実施の形態の構成の一部を他の実施の形態の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施の形態の構成に他の実施の形態の構成を加えることも可能である。また、各実施の形態の構成の一部について、他の構成の追加、削除、置換をすることが可能である。

１０ ＩＴサポート支援システム
１１ 検索支援装置
１２ サポート端末
１３ 通信回線
１４ 管理者端末
２０ 検索結果情報格納部
２１ トピックス格納部
２２ 検索条件格納部
２３ 情報処理部
３０ 検索画面
３１ 検索ワード入力ウィンドウ
３２ 対象機器入力ウィンドウ
３２ａ プルダウンボタン
３３ ＯＳ入力ウィンドウ
３３ａ プルダウンボタン
３４ アプリケーション入力ウィンドウ
３４ａ プルダウンボタン
３５ 検索ボタン
３６ トピックスウィンドウ

Claims (8)

1. 検索エンジンによる検索結果のリストから選択されたエントリの重要度を示すスコア情報を格納する第１の格納部と、
   通信回線を介して接続される第１の端末から入力される検索ワードに基づいて、検索エンジンにより検索した検索結果のリストを、前記第１の格納部に格納された前記スコア情報に基づいて、重要度の高い順に並べ替えて前記第１の端末に出力する情報処理部と、
   を有する、検索支援システム。
2. 請求項１記載の検索支援システムにおいて、
   前記第１の格納部に格納されるスコア情報は、検索ワード、前記検索ワードの検索結果から選択されたエントリ、および前記エントリの重要度を示すスコアからなり、
   前記情報処理部は、前記第１の端末が入力した検索ワードおよび前記検索ワードによる検索結果のエントリに一致する前記スコア情報を前記第１の格納部から抽出し、抽出した前記スコア情報が有する前記スコアの値が高い順に、前記エントリの検索順位を並べ替えて前記第１の端末に出力する、検索支援システム。
3. 請求項２記載の検索支援システムにおいて、
   さらに、検索エンジンによる検索を行う第２の端末を有し、
   前記情報処理部は、前記第２の端末から入力される検索ワードによる検索結果から選択されたエントリにスコアの値を付加し、前記スコアの値に、前記第２の端末から入力された前記検索ワードと選択された前記エントリとを紐付けて、前記スコア情報を生成する、検索支援システム。
4. 請求項３記載の検索支援システムにおいて、
   前記情報処理部は、選択された前記エントリに付与するスコアの値を、前記第２の端末を操作する検索者の熟練度に応じて重み付けする、検索支援システム。
5. 請求項４記載の検索支援システムにおいて、
   さらに、前記第２の端末を操作する検索者毎に付与される識別番号および前記識別番号に紐付けられた前記検索者の熟練度を示す重み付け係数を格納する第２の格納部を有し、
   前記情報処理部は、前記第２の端末から出力される識別番号に基づいて、前記第２の格納部を検索し、前記識別番号に紐付けられている前記重み付け係数を取得し、選択された前記エントリに検索エンジンによって予め付与されている検索スコアに、前記重み付け係数を乗算した値を前記スコアの値として算出する、検索支援システム。
6. 請求項１〜５のいずれか１項に記載の検索支援システムにおいて、
   さらに、検索ワードおよび前記検索ワードに関連するトピックスからなるトピックス情報を格納する第３の格納部を有し、
   前記情報処理部は、前記第１の端末から検索ワードが入力された際に、前記第３の格納部のトピックス情報を検索し、前記検索ワードに合致するトピックスがある場合に、前記トピックスを前記第１の端末に出力する、検索支援システム。
7. 請求項６記載の検索支援システムにおいて、
   前記第３の格納部に格納される前記トピックス情報は、前記第２の端末から入力され、
   前記情報処理部は、前記第２の端末から入力された前記トピックス情報を第３の格納部に格納する、検索支援システム。
8. 請求項１〜７のいずれか１項に記載の検索支援システムにおいて、
   さらに、検索ワードの入力を支援する絞り込み条件情報が格納される第４の格納部を有し、
   前記情報処理部は、前記第１の端末による検索が行われる際に、前記第４の格納部に格納された前記絞り込み条件に基づいて検索ワードを生成し、生成した前記検索ワードを選択可能なメニュー形式として、前記第１の端末に表示する、検索支援システム。

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