JP2014178837A - 作業支援システム、サーバ装置、作業支援方法およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】作業場所情報を通知された作業者が行き先を間違えることを防止すること。
【解決手段】作業支援システムは、ネットワークを介して接続される携帯通信端末とサーバ装置とを備え、携帯通信端末は、携帯通信端末の位置を検出する検出部と、検出部が検出した位置を表す情報を位置情報としてサーバ装置に送信する送信部と、を有し、サーバ装置は、作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を保持する保持部と、作業場所情報を携帯通信端末に送信する通信部と、作業場所情報および位置情報に基づいて、携帯通信端末を携行する作業者が作業場所に向かっているか否かを判定する判定部と、を有し、通信部は、判定結果を携帯通信端末に送信する。
【選択図】図４

Description

本発明は、作業支援システム、サーバ装置、作業支援方法およびプログラムに関し、特に、作業者を作業現場に誘導する作業支援システム、サーバ装置、作業支援方法およびプログラムに関する。

保守対象とされる装置（コンピュータ、ネットワーク機器等）の保守作業を行う場合、保守依頼を受け付けたコールセンターが作業場所を示す情報を作業員に通知し、作業員は通知された情報に基づいて保守対象の装置が設置された作業現場に向かうことになる。

関連技術として、特許文献１には、位置情報を含むユーザの予定ルート情報を予めサーバに記憶しておき、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）からユーザの現在地情報を取得し、予定ルート情報および取得した現在地情報に基づくガイド情報をＰＤＡに出力するアウトドアガイドシステムが記載されている。

また、特許文献２には、顧客からのシステム機器に関するコールを受け付け、コールの内容に応じてカスタマエンジニアを手配し、カスタマエンジニアによる保守サービスの進捗および完了を管理する保守サービス管理システムが記載されている。

さらに、特許文献３には、コンピュータからサポートセンターに装置型番を送信し、サポートセンターは当該コンピュータが作業情報データベースに記録されていない場合、当該コンピュータが作業対象のコンピュータ装置でないことを保守員の携帯電話に通知する保守管理システムが記載されている。

特開２００３−０１４４８８号公報 特開２００３−２９６４８０号公報 特開２００９−１７５９１４号公報

上記の特許文献の全開示内容は、本書に引用をもって繰り込み記載されているものとする。以下の分析は、本発明者によってなされたものである。

作業者（例えば、保守作業を実施するカスタマエンジニア、保守技術者、保守担当者等）は、作業（例えば、保守作業等）を行う作業場所に行く際、作業依頼（例えば、保守作業依頼）を受けたコールセンター等から送信された顧客名、住所等を、自身が携行する携帯通信端末で受信し、受信した顧客名、住所等を確認し作業場所を特定した上で訪問する。以下では、作業が行われる場所を示す情報（例えば、顧客名、住所等）を「作業場所情報」という。

ここで、携帯通信端末は、例えば、携帯電話、スマートフォン、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）、通信機能を有するパソコンやゲーム機でもよい。また、顧客名の代わりに、店舗名を用いてもよいし、顧客を特定する情報であれば、これら以外の情報を用いてもよい。また、住所の代わりに、位置、場所を特定するものであれば他の情報を用いてもよい。さらに、住所等は顧客名と併せて送受信されるようにしてもよいし、顧客名等から携帯通信端末内に記憶されているデータベースから顧客名に紐付けられた住所等を入手するようにしてもよい。また、データベースからの住所等検索は、携帯通信端末にインストールされたアプリケーションに基づいて行うようにしてもよい。ここで、データベースは、新たに構成された一般的なデータベースでもよく、携帯通信端末の既存の電話帳に顧客名等の顧客を特定する情報と、その住所等が紐付けられて登録されているものでもよい。

このような訪問方法によると、作業者の経験や思い込みにより、携帯通信端末で受信した作業場所情報のすべてを確認することなく訪問先を特定し、誤った場所を訪問してしまうおそれがある。

特許文献１に記載された技術においては、位置情報を含むユーザの予定ルート情報は、ユーザ自身によってサーバに登録されるため、そもそもユーザが行き先を間違えるおそれはない。

また、特許文献２に記載された保守サービス管理システム、および、特許文献３に記載された保守管理システムは、いずれも作業者を誘導するものではなく、上述の問題を解消することはできない。

そこで、作業場所情報を通知された作業者が行き先を間違えることを防止することが要望される。本発明の目的は、かかる要望に寄与するサーバ装置、作業支援システム、作業支援方法およびプログラムを提供することにある。

本発明の第１の視点に係るサーバ装置は、
作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を保持する保持部と、
ネットワークを介して接続された携帯通信端末に前記作業場所情報を送信し、前記携帯通信端末によって検出された前記携帯通信端末の位置を表す情報を位置情報として受信する通信部と、
前記作業場所情報および前記位置情報に基づいて、前記携帯通信端末を携行する作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する判定部と、を有し、
前記通信部は、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する。

本発明の第２の視点に係る作業支援システムは、
ネットワークを介して接続される携帯通信端末とサーバ装置とを備え、
前記携帯通信端末は、前記携帯通信端末の位置を検出する検出部と、
前記検出部が検出した位置を表す情報を位置情報として前記サーバ装置に送信する送信部と、を有し、
前記サーバ装置は、作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を保持する保持部と、
前記作業場所情報を前記携帯通信端末に送信する通信部と、
前記作業場所情報および前記位置情報に基づいて、前記携帯通信端末を携行する作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する判定部と、を有し、
前記通信部は、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する。

本発明の第３の視点に係る作業支援方法は、
サーバ装置が、作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を、ネットワークを介して接続された携帯通信端末に送信する工程と、
前記携帯通信端末によって検出された前記携帯通信端末の位置を表す情報を位置情報として受信する工程と、
前記作業場所情報および前記位置情報に基づいて、前記携帯通信端末を携行する作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定し、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する工程と、を含む。

本発明の第４の視点に係るプログラムは、
作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を、ネットワークを介して接続された携帯通信端末に送信する処理と、
前記携帯通信端末によって検出された前記携帯通信端末の位置を表す情報を位置情報として受信する処理と、
前記作業場所情報および前記位置情報に基づいて、前記携帯通信端末を携行する作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定し、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する処理と、をコンピュータに実行させる。
なお、プログラムは、非一時的なコンピュータ可読記録媒体（non-transitory computer-readable storage medium）に記録されたプログラム製品として提供することができる。

本発明に係るサーバ装置、作業支援システム、作業支援方法およびプログラムによると、作業場所情報を通知された作業者が行き先を間違えることを防止することが可能となる。

一実施形態に係る作業支援システムの構成を一例として示すブロック図である。 一実施形態に係る作業支援システムにおけるサーバ装置の構成を一例として示すブロック図である。 一実施形態に係る作業支援システムの動作を一例として示すフロー図である。 第１の実施形態に係る作業支援システムの構成を一例として示すブロック図である。 第１の実施形態に係る作業支援システムの動作を一例として示すフロー図である。

はじめに、一実施形態に係る作業支援システムの概要について説明する。なお、この概要に付記する図面参照符号は、専ら理解を助けるための例示であり、本発明を図示の態様に限定することを意図するものではない。

図１は、一実施形態に係る作業支援システムの構成を一例として示すブロック図である。図１を参照すると、作業支援システムは、ネットワーク４０を介して接続される携帯通信端末１０とサーバ装置２０とを備えている。図２は、サーバ装置２０の構成を一例として示すブロック図である。

図１を参照すると、携帯通信端末１０は、検出部１１および送信部１２を有する。検出部１１は、携帯通信端末１０の位置を検出する。送信部１２は、検出部１１が検出した位置を表す情報を位置情報としてサーバ装置２０に送信する。

図１ないし図２を参照すると、サーバ装置２０は、保持部２４、通信部２２および判定部２３を有する。保持部２４は、作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を保持する。通信部２２は、保持部２４が保持する作業場所情報を携帯通信端末１０に送信する。判定部２３は、作業場所情報および携帯通信端末１０から受信した位置情報に基づいて、携帯通信端末１０を携行する作業者が、作業場所情報が示す作業場所に向かっているか否かを判定する。また、通信部２２は、判定部２３による判定結果を携帯通信端末１０に送信する。

判定部２３は、携帯通信端末１０の位置と作業場所との距離の時間経過に基づいて、作業者が作業場所に向かっているか否かを判定してもよい。また、判定部２３は、作業者の出発地点と作業場所を用いて決定された経路と、携帯通信端末１０の位置とに基づいて、作業者が作業場所に向かっているか否かを判定してもよい。さらに、判定部２３は、携帯通信端末１０の位置と作業場所との、決定された経路に沿った距離の時間経過に基づいて、作業者が作業場所に向かっているか否かを判定してもよい。また、判定部２３は、携帯通信端末１０の位置と決定された経路との距離が所定の距離以上であるか否かに基づいて、作業者が作業場所に向かっているか否かを判定してもよい。

かかる作業支援システムによると、作業者がサーバ装置２０から通知された作業場所情報が示す作業場所と異なる場所へ向かうことを防ぐことが可能となる。また、作業者が作業場所に向かう途中で、行き先が間違いであることを作業者に通知することができるため、行き先の誤りを早期に修正することが可能となる。

さらに、判定部２３は、所定の期間に亘って携帯通信端末１０の位置が所定の距離以上移動しない場合、または、通信部２２が携帯通信端末１０から作業者が到着した旨の情報を受信した場合、携帯通信端末１０の位置と作業場所情報が示す作業場所とが一致するか否かを判断するようにしてもよい。このとき、通信部２２は、判定部２３による判断結果を携帯通信端末１０に送信する。

かかる作業支援システムによると、作業者が勘違いした作業場所に到着した時点で、作業者に対して誤りを通知することが可能となる。したがって、作業者が誤った作業場所で作業を開始する前に、作業者に誤りを指摘することができ、作業者が不要な作業に着手することを防ぐことが可能となる。

次に、一実施形態に係る作業支援システム（図１、図２）の動作について、図面を参照して説明する。図３は、一実施形態に係る作業支援システムの動作を一例として示すフロー図である。

図３を参照すると、サーバ装置２０の通信部２２は、保持部２４に格納された、作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を、ネットワーク４０を介して接続された携帯通信端末１０に送信する（ステップＳ１）。

次に、携帯通信端末１０の送信部１２は、検出部１１によって検出された携帯通信端末１０の位置を表す情報を位置情報としてサーバ装置２０に送信する（ステップＳ２）。なお、検出部１１は位置を定期的に検出し、送信部１２は検出された位置を定期的にサーバ装置２０に送信してもよい。

判定部２３は、作業場所情報および位置情報に基づいて、携帯通信端末１０を携行する作業者が作業場所に向かっているか否かを判定する（ステップＳ３）。次に、通信部２２は、判定部２３による判定結果を携帯通信端末１０に送信する（ステップＳ４）。

携帯通信端末１０は、作業者の操作に基づいて、目的地に到着した旨をサーバ装置２０に送信してもよい（ステップＳ５）。

サーバ装置２０の判定部２３は、所定の期間に亘って携帯通信端末１０の位置が所定の距離以上移動しない場合、または、携帯通信端末１０から到着した旨の情報を受信した場合（ステップＳ６のＹｅｓ）、携帯通信端末１０の位置と作業場所とが一致するか否かを判断する（ステップＳ７）。それ以外の場合（ステップＳ６のＮｏ）、サーバ装置２０の処理はステップＳ３に戻る。また、通信部２２は、判定部２３による判断結果を携帯通信端末１０に送信する（ステップＳ８）。

以下では、カスタマエンジニアが保守作業を行う場合を例として、一実施形態に係る作業支援システムをさらに詳細に説明する。ただし、本発明において、作業の内容は保守作業に限定されず、作業者の職種もカスタマエンジニアに限定されるものではない。

まず、サーバ装置２０は、コールセンター等が保守等の依頼を受けると、保守要求のある顧客等を特定する情報を保持部２４に登録する。なお、サーバ装置２０は、合成音声との質疑応答で特定された顧客情報を音声認識して、保持部２４に自動登録してもよい。

通信部２２は、カスタマエンジニア（保守技術者、保守担当者等）の携帯通信端末１０に対して、行き先等を特定するための情報（顧客名、住所、管理番号、装置型番等）を作業場所情報として送信する（図３のステップＳ１）。通信部２２は、持参品（部品、ツール）を併せて携帯通信端末１０に送信してもよい。また、作業場所情報は、住所や位置データだけでなく、例えば、行き先の建物内のどの装置を保守等するかの対象装置等の情報（例えば、管理番号、装置型番等）を含んでいてもよい。以下では、作業対象の装置を示す情報（管理番号、装置型番等）を「対象装置情報」という。さらに、通信部２２による情報の送信は、電子メールでもよいし、携帯通信端末１０側のアプリケーションソフトを動作させてサーバ装置２０に接続し、サーバ装置２０から情報を直接入手するようにしてもよい。

カスタマエンジニアの移動中、カスタマエンジニアが所持する携帯通信端末１０の検出部１１は位置情報を検出する。送信部１２は、検出部１１によって検出された位置情報をサーバ装置２０に送信する（ステップＳ２）。ここで、位置情報は、ＧＰＳ（Global Positioning System）による位置情報でもよいし、Ａ−ＧＰＳ（Assisted Global Positioning System、アシストＧＰＳ）による位置情報でもよい。また、位置情報は、無線通信接続している基地局の位置から得られる位置情報でもよいし、複数の接続している基地局との通信電波強度を使って、接続している複数の基地局と携帯通信端末１０との距離から位置を算出して得られる位置情報でもよい。すなわち、検出部１１が用いる検出方法は特に限定されない。

カスタマエンジニアの移動中、カスタマエンジニアが所持する携帯通信端末１０の送信部１２は、所定間隔毎に携帯通信端末１０の位置情報をサーバ装置２０に送り、サーバ装置２０の判定部２３は以下の確認を行う。

サーバ装置２０の判定部２３は、カスタマエンジニアが、目標とする行き先（すなわち、作業場所情報が示す作業場所）に正しく向かっているか、目標とする行き先に近づいているか、目標とする行き先とは別の方向に向かっていないか、行き先を間違えていないかを確認する（ステップＳ３）。判定部２３は、確認方法として、例えば、下記の（１）ないし（３）の方法を用いることができる。

（１）判定部２３は、目標とする行き先と携帯通信端末１０との距離が、近くなっているか確認する。また、判定部２３は、多少変動が有ってもよいが、目標とする行き先と携帯通信端末１０の距離の、所定時間を基準とする移動平均値が、近くなっているかどうかを確認してもよい。ここで、判定部２３は、所定時間間隔の間の位置情報の平均を取るようにしてもよい。また、判定部２３は、所定時間の中間の時刻における距離、所定時間の最初の時刻における距離、または、所定時間の最後の時刻における距離を用いるようにしてもよい。

（２）判定部２３は、予め、カスタマエンジニアの出発場所と到着指定場所である行き先に基づいて予め決定した経路（ルート）から外れていないを確認する。また、判定部２３は、決定した経路から携帯通信端末１０が直線距離等で予め決めた所定距離以上外れていないことを確認するようにしてもよい。

（３）判定部２３は、カスタマエンジニアの出発場所と行き先の間の１または２以上の経路を、公知の検索ソフトまたはインターネット上で提供されている経路（ルート）検索機能を使って入手し、携帯通信端末１０が入手した１または２以上の経路上に存在することを確認する。また、判定部２３は、携帯通信端末１０が入手した１または２以上の経路から、直線距離等で予め決めた所定距離以上外れていないことを確認するようにしてもよい。

さらに、判定部２３は、上記（１）ないし（３）の条件のいずれか１つもしくは複数または全部の条件が満足されない場合、行き先が誤っていると判断するようにしてもよい。さらに、行き先が誤っていると判定部２３が判断したとき、通信部２２はその旨の通知を携帯通信端末１０に送信してもよい（ステップＳ４）。

次に、判定部２３は、カスタマエンジニアが、行き先に到着したことを判定する（ステップＳ６）。判定部２３は、判定方法として、次の（Ａ）または（Ｂ）の方法を用いることができる。

（Ａ）判定部２３は、所定時間（予め決めておいてもよい）に亘って、携帯通信端末１０の位置が移動しないときは、到着したものと判断してもよい（ステップＳ６のＹｅｓ）。

（Ｂ）カスタマエンジニアが目的の場所に到着すると、カスタマエンジニアの操作に基づいて、携帯通信端末１０は、所定の宛先（メール受信機能を有する通信部２２を持つサーバ装置２０を宛先としてもよい）に対して到着した旨のメールを送信する（ステップＳ５）。ここで、携帯通信端末１０は本文の無いメールを送り、判定部２３は本文の無いメールの受信に基づいてカスタマエンジニアが目的の場所に到着したものと判断するようにしてもよい（ステップＳ６のＹｅｓ）。また、携帯通信端末１０は、カスタマエンジニアの操作に応じて予め決めた所定の文面のメールを送り、判定部２３は所定の文面のメールを受信することで到着したものと判断するようにしてもよい（ステップＳ６のＹｅｓ）。

サーバ装置２０の判定部２３は、指示した住所の位置情報、すなわち、保守等の依頼を行った顧客の住所等（位置場所を特定するものであればどの様なものでもよい。住所等の情報である場合は、ＧＰＳ等の位置情報に変換してもよい）と、携帯通信端末１０から送信された最新（あるいは、所定時間以内）の位置情報とを比較し、一致していない場合は誤った顧客先であると判定する（ステップＳ７）。サーバ装置２０の通信部２２は、誤った顧客先である旨の情報を携帯通信端末１０に送信してもよい（ステップＳ８）。

カスタマエンジニアが到着後に携帯通信端末１０を操作することにより、携帯通信端末１０の送信部１２は、装置（保守や修理の対象候補装置）を識別する識別情報をサーバ装置２０に送信する。送信部１２が識別情報を送信する方法として、例えば、次の（ａ）ないし（ｃ）の方法を用いることができる。

（ａ）送信部１２は、カスタマエンジニアが携帯通信端末１０に入力した、装置名、装置型番等の装置を識別する識別情報を、サーバ装置２０に送信してもよい。

（ｂ）送信部１２は、装置に付けられている装置名で装置型番等の識別情報を記憶しているＲＦ・ＩＤ（Radio-Frequency Identification）（無線ＩＣタグ（wireless Integrated Circuit tag））から、ＲＦ・ＩＤリーダ機能を有する携帯通信端末１０を使って当該識別情報を読み取り、サーバ装置２０へ送信してもよい。

（ｃ）送信部１２は、装置に付けられている装置名、装置型番、バーコード（２次元バーコード等でもよい）等の識別情報を、携帯通信端末１０に有するカメラ機能を使って撮影し、サーバ装置２０に送信してもよい。また、送信部１２は、公知の文字読み取り機能（文字認識）によって、装置名、装置型番等の識別情報を取得し、サーバ装置２０に送信してもよい。

サーバ装置２０は、携帯通信端末１０から、装置を識別する識別情報を受信する。なお、装置を識別する識別情報を携帯通信端末１０からサーバ装置２０に送信する代わりに、サーバ装置２０は携帯通信端末１０の行き先に設置されている他のサーバ装置に予め記録されたデータベースから当該識別情報を入手してもよい。サーバ装置２０は、対象装置情報が表す保守対象の装置と、携帯通信端末１０から受信した識別情報が表す装置とが一致するかどうかを判定する。

比較の結果、両装置が一致しない場合、サーバ装置２０は、携帯通信端末１０に対して、携帯通信端末１０が取得した識別情報が表す装置は保守対象の装置ではない旨の表示を行わせるようにしてもよい。また、サーバ装置２０は、保守対象の装置ではない旨の情報を所定の通知先に送信してもよい。さらに、サーバ装置２０は、自身のデータベースから、対象装置が設置されている顧客や場所を特定する情報を入手し、顧客を特定する情報、場所を特定する情報等を別のカスタマエンジニアに送信してもよい。また、サーバ装置２０は、対象装置を特定する情報も併せて別のカスタマエンジニアに送信してもよい。

かかる作業支援システムによると、サーバ装置２０がカスタマエンジニアが携行する携帯通信端末１０の位置情報を確認することにより、保守作業の行き先場所の間違いを防止することができる。

また、カスタマエンジニアの到着先で取得した識別情報が示す装置と、コールセンター等が受け付けた保守依頼に含まれる対象装置情報が表す装置とを比較することで、保守対象でない装置に対して保守作業を実施し顧客の業務を中断させることを防ぐことができる。

＜実施形態１＞
次に、第１の実施形態に係る作業支援システムについて、図面を参照して説明する。図４は、本実施形態に係る作業支援システムの構成を一例として示すブロック図である。

図４を参照すると、作業支援システムは、インターネット３０を介して接続される携帯通信端末１０とサーバ装置２０を備えている。なお、携帯通信端末１０は、携帯電話網を経由してインターネット３０に接続されていてもよい。また、携帯通信端末１０は、無線ＬＡＮ（Local Area Network）機能を有する端末であって、無線ＬＡＮアクセスポイントを経由して、インターネット３０に接続されていてもよい。

サーバ装置２０は、一例として、コールセンターに設置される。ただし、コールセンターにサーバ装置２０を設ける代わりに、コールセンターからネットワークを経由して接続可能な箇所にサーバ装置２０を設置してもよい。

図４を参照すると、サーバ装置２０は、通信部２２、判定部２３、保持部２４およびデータベース２５を備えている。

保持部２４は、作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を保持するとともに、作業の対象となる対象装置を表す対象装置情報を保持するデータベース２５を有する。保持部２４は、コールセンターが受け付けた保守作業に関する顧客名、住所等を作業場所情報としてデータベースに格納するとともに、保守作業に関する装置名等を対象装置情報としてデータベース２５に格納する。

ここで、顧客名は、顧客を特定する他の情報（顧客の略称、顧客ＩＤ等）であってもよい。また、住所の代わりに、顧客の位置を特定する他の情報（地域名、最寄駅名、建物名等）を用いてもよい。さらに、装置名の代わりに、装置型番等の装置を特定する他の情報を用いてもよい。なお、携帯通信端末１０の側の記憶部１４が、顧客名、顧客住所、装置名等のデータベースを保持するようにしてもよい。

通信部２２は、インターネット３０を介して接続された携帯通信端末１０に作業場所情報を送信する。また、通信部２２は、携帯通信端末２０によって検出された携帯通信端末１０の位置を表す情報を位置情報として受信する。通信部２２は、メール送受信機能を有していてもよい。

判定部２３は、保持部２４が保持する作業場所情報および受信した位置情報に基づいて、作業場所情報が表す作業場所に向かって携帯通信端末１０を携行する作業者が進んでいるか否かを判定する。通信部２２は、判定部２３による判定結果を携帯通信端末１０に送信する。

また、判定部２３は、所定の期間に亘って携帯通信端末１０の位置が所定の距離以上移動しない場合、または、通信部２２が携帯通信端末１０から到着した旨の情報を受信した場合、携帯通信端末１０の位置と作業場所情報が示す作業場所とが一致するか否かを判断する。通信部２２は、判定部２３による判断結果を携帯通信端末１０に送信する。

さらに、通信部２２は、携帯通信端末１０によって取得された装置を識別する識別情報を携帯通信端末１０から受信する。判定部２３は、対象装置情報および識別情報に基づいて、対象装置情報が表す対象装置と識別情報により識別される装置とが一致するか否かを判定する。通信部２２は、判定部２３による判定結果を携帯通信端末１０に送信する。

図４を参照すると、携帯通信端末１０は、検出部１１、送信部１２、比較部１３、記憶部１４、および、取得部１５を備えている。取得部１５は、入力部１６、ＲＦ・ＩＤリーダ部１７および撮像部１８を有する。なお、取得部１５は、入力部１６、ＲＦ・ＩＤリーダ部１７および撮像部１８のすべてを有している必要はなく、少なくともいずれか１つを含んでいればよい。

送信部１２は、携帯電話通信網を介して（または、無線ＬＡＮ機能を有する携帯通信端末１０が無線ＬＡＮのアクセスポイントを介して）インターネット３０と接続する。送信部１２は、メール送受信機能を含んでいてもよい。また、送信部１２は、無線ＬＡＮ接続機能を有してもよい。

検出部１１は、携帯通信端末１０の位置を検出する。送信部１２は、検出部１１が検出した位置を表す情報を位置情報としてサーバ装置２０に送信する。

記憶部１４は、受信したデータを記憶しておく。また、記憶部１４は、顧客名、顧客住所、装置名等のデータベースを有していてもよく、作業の対象となる対象装置を表す対象装置情報を保持していてもよい。

取得部１５は、入力部１６、ＲＦ・ＩＤリーダ部１７、および、撮像部１８のいずれかを用いて、装置を識別する情報である識別情報を取得する。送信部１２は、取得部１５が取得した識別情報をサーバ装置２０に送信する。

入力部１６は、カスタマエンジニアが入力する識別情報を受け付ける。ＲＦ・ＩＤリーダ部１７は、ＲＦ・ＩＤに記録された識別情報を読み取る。撮像部１８は、装置に付された識別情報を撮影する。なお、入力部１６、ＲＦ・ＩＤリーダ部１７および撮像部１８は例示に過ぎず、取得部１５が識別情報を取得する手段はこれらに限定されない。

比較部１３は、記憶部１４が対象装置情報を保持している場合、取得部１５が取得した識別情報が示す装置と、記憶部１４が保持する対象装置情報が表す装置とを比較し、両装置が一致するか否かを判定する。

図５は、本実施形態の作業支援システムの動作を一例として示すフロー図である。図４のブロック図および図５のフロー図を参照して、本実施形態に係る作業支援システムの動作について詳細に説明する。

まず、サーバ装置２０の通信部２２は、カスタマエンジニア（保守技術者、保守担当者等）が携行する携帯通信端末１０に対して、行き先（作業場所）を特定するための情報（顧客名、住所、管理番号、装置型番）を作業場所情報として送信する（ステップＡ１）。ここで、通信部２２は、携帯通信端末１０に対して、持参品（部品、ツール）の情報も併せて送信してもよい。また、通信部２２は、作業場所情報をメールで送信してもよい。一方、携帯通信端末１０の側で動作するアプリケーションソフトによって、サーバ装置２０から作業場所情報を受け取るようにしてもよい。

次に、カスタマエンジニアが移動中、携帯通信端末１０の送信部１２は、検出部１１が検出した位置情報をサーバ装置２０に送信する（ステップＡ２）。

保守技術者が移動中の場合、携帯通信端末１０の送信部１２は、所定間隔毎に検出部１１によって検出された携帯通信端末１０の位置情報をサーバ装置２０に送り、サーバ装置２０の判定部２３は以下の（１）ないし（３）の少なくともいずれかを確認する（ステップＡ３）。

（１）判定部２３は、携帯通信端末１０の位置と作業場所情報が示す作業場所との距離が短くなっていることを確認する。

（２）判定部２３は、カスタマエンジニアの出発地点と作業場所情報が示す作業場所に基づいて予め決定された経路（ルート）から携帯通信端末１０が外れていないことを確認する。

（３）判定部２３は、カスタマエンジニアの出発場所と作業場所情報が示す作業場所との間の１または２以上の経路（ルート）を公知の検索ソフトまたはインターネット３０上で提供されているルート検索機能を使って入手し、入手した１または２以上の経路上に携帯通信端末１０が存在することを確認する。

サーバ装置２０の判定部２３は、上記（１）ないし（３）のいずれかの条件、または、これらのうちの複数を組み合わせた条件が満足されない場合、カスタマエンジニアの行き先が誤っているものと判定し、通信部２２は、行き先が誤っている旨の通知を携帯通信端末１０に送信する。

なお、検出部１１による位置検出手段として、ＧＰＳ（Global Positioning System）を使用してもよいし、Ａ−ＧＰＳ（アシスト型ＧＰＳ、Assisted GPS）を使用してもよい。また、検出部１１は、携帯通信端末１０が接続している基地局の位置を、検出位置としてもよいし、複数の基地局間の電波の強さから位置を検出する等、位置を検出するどのような方法を用いて位置検出を行ってもよい。

さらに、サーバ装置２０の判定部２３は、携帯通信端末１０から送信された位置情報を基に、次の（Ａ）または（Ｂ）の判定を行う（ステップＡ４）。

（Ａ）判定部２３は、所定時間（予め決めておいてもよい）携帯通信端末１０の位置が移動しないときは、到着したものと判定する。

（Ｂ）カスタマエンジニアは、到着すると、携帯通信端末１０を操作して所定の宛先（メール受信機能を有する通信部２２を備えたサーバ装置２０を宛先としてもよい）に到着した旨のメールを送信する。例えば、カスタマエンジニアは、携帯通信端末を操作して本文の無いメールまたは所定の文面のメールをサーバ装置２０に送るようにしてもよい。サーバ装置２０の判定部２３は、かかるメールの受信に基づいて、カスタマエンジニアが到着したものと判定する。

サーバ装置２０は、カスタマエンジニアが到着したものと判定した場合、または、カスタマエンジニアが所持する携帯通信端末１０から到着した旨の情報を入手した場合、作業場所情報が示す作業場所と携帯通信端末１０の位置情報とを比較し、両者が一致しない場合、誤った行き先である（すなわち、保守依頼を出した顧客ではない）旨の情報を携帯通信端末１０に送信する。

なお、判定部２３は、ステップＡ３およびステップＡ４の動作を同時に行ってもよい。また、判定部は、ステップＡ３およびステップＡ４の動作を逆順で行ってもよい。さらに、判定部２３は、ステップＡ３、および／または、ステップＡ４の動作を繰り返し行うようにしてもよい。

取得部１５は、目的地に到着したカスタマエンジニアの操作に従って、装置を識別する識別情報を取得する。送信部１２は、取得部１５が取得した識別情報をサーバ装置２０に送信する（ステップＡ５）。ここで、取得部１４は、例えば、次の（ａ）ないし（ｃ）のいずれかの方法で、識別情報を取得するようにしてもよい。

（ａ）取得部１５は、カスタマエンジニアが入力した装置名、装置型番等の装置を示す情報を、入力部１６を介して識別情報として受け付ける。

（ｂ）取得部１５は、装置に付けられている装置名で装置型番等の識別情報を記憶しているＲＦ・ＩＤ（Radio-Frequency Identification、無線ＩＣタグ（wireless Integrated Circuit tag））から、ＲＦ・ＩＤ読み取り機能を備えたＲＦ・ＩＤリーダ部１７を用いて当該識別情報を読み取る。

（ｃ）取得部１５は、装置に付けられている装置名、装置型番等の識別情報を、カメラ機能を有する撮像部１８を用いて撮影する。また、取得部１５は、公知の文字読み取り機能を使用して、装置名、装置型番等の識別情報を入手してもよい。

次に、識別情報を受信したサーバ装置２０の判定部２３は、保持部２４が保持する対象装置情報が表す装置と、携帯通信端末１０から受信した識別情報が示す装置とを比較する（ステップＡ６）。なお、識別情報を携帯通信端末１０からサーバ装置２０に送信する代わりに、判定部２３はカスタマエンジニアの行き先に設置されている装置の識別情報をサーバ装置２０が予め保持するデータベースから入手するようにしてもよい。

サーバ装置２０の通信部２２は、識別情報が示す装置と対象装置情報が表す装置とが一致しないと判定部２３が判定した場合、携帯通信端末１０に対して、識別情報が示す装置は保守対象の装置でない旨の情報を送信する（ステップＡ７）。

なお、サーバ装置２０の保持部２４に記録された対象装置情報を携帯通信端末１０の記憶部１４も保持している場合、携帯通信端末１０の比較部１３は、取得部１５が取得した識別情報が示す装置と、記憶部１４が保持する対象装置情報が表す装置とを比較し、両装置が一致するか否かを判定してもよい。

また、サーバ装置２０は、さらに、別のカスタマエンジニアに新たな行き先や対象装置の指示を送信してもよい（ステップＡ８）。

本実施形態の作業支援システムによると、保守作業の行き先場所の間違いを防止することができる。その理由は、サーバ装置２０は、カスタマエンジニアが携行する携帯通信端末１０の位置情報を確認し、正しい作業場所に向かっているかどうかを判定し、携帯通信端末１０に判定結果を通知するからである。

また、本実施形態の作業支援システムによると、誤りに気付くことなく作業を開始して顧客業務が停止することを防ぐことができる。その理由は、カスタマエンジニアが取得した対象装置情報とコールセンターが受け付けた対象装置情報とを比較し、一致しない場合にはカスタマエンジニアが携行する携帯通信端末１０にその旨を通知するからである。

さらに、上記の誤りを未然に防止し、または、早期にカスタマエンジニアに気付かせることによって、時間的なロスを防ぐことが可能となる。

なお、上記の特許文献等の先行技術文献の各開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。本発明の全開示（請求の範囲を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態の変更・調整が可能である。また、本発明の請求の範囲の枠内において種々の開示要素（各請求項の各要素、各実施形態の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせ、ないし、選択が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。特に、本書に記載した数値範囲については、当該範囲内に含まれる任意の数値ないし小範囲が、別段の記載のない場合でも具体的に記載されているものと解釈されるべきである。

なお、本発明において、以下に付記として記載する形態が可能である。
［付記１］
上記第１の視点に係るサーバ装置のとおりである。
［付記２］
前記判定部は、所定の期間に亘って前記携帯通信端末の位置が所定の距離以上移動しない場合、または、前記通信部が前記携帯通信端末から到着した旨の情報を受信した場合、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所とが一致するか否かを判断し、
前記通信部は、前記判断結果を前記携帯通信端末に送信する、付記１に記載のサーバ装置。
［付記３］
前記判定部は、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所との距離の時間経過に基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記１または２に記載のサーバ装置。
［付記４］
前記判定部は、前記作業者の出発地点と前記作業場所を用いて決定された経路と、前記携帯通信端末の位置とに基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記１ないし３のいずれか一に記載のサーバ装置。
［付記５］
前記判定部は、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所との前記経路に沿った距離の時間経過に基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記４に記載のサーバ装置。
［付記６］
前記判定部は、前記携帯通信端末の位置と前記経路との距離が所定の距離以上であるか否かに基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記４に記載のサーバ装置。
［付記７］
前記保持部は、前記作業の対象となる対象装置を表す対象装置情報を保持し、
前記通信部は、前記携帯通信端末によって取得された装置を識別する識別情報を前記携帯通信端末から受信し、
前記判定部は、前記対象装置情報および前記識別情報に基づいて、前記対象装置と前記識別情報により識別された装置とが一致するか否かを判定し、
前記通信部は、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する、付記１ないし６のいずれか一に記載のサーバ装置。
［付記８］
上記第２の視点に係る作業支援システムのとおりである。
［付記９］
前記判定部は、所定の期間に亘って前記携帯通信端末の位置が所定の距離以上移動しない場合、または、前記通信部が前記携帯通信端末から到着した旨の情報を受信した場合、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所とが一致するか否かを判断し、
前記通信部は、前記判断結果を前記携帯通信端末に送信する、付記８に記載の作業支援システム。
［付記１０］
前記判定部は、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所との距離の時間経過に基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記８または９に記載の作業支援システム。
［付記１１］
前記判定部は、前記作業者の出発地点と前記作業場所を用いて決定された経路と、前記携帯通信端末の位置とに基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記８ないし１０のいずれか一に記載の作業支援システム。
［付記１２］
前記判定部は、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所との前記経路に沿った距離の時間経過に基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記１１に記載の作業支援システム。
［付記１３］
前記判定部は、前記携帯通信端末の位置と前記経路との距離が所定の距離以上であるか否かに基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記１１に記載の作業支援システム。
［付記１４］
前記保持部は、前記作業の対象となる対象装置を表す対象装置情報を保持し、
前記携帯通信端末は、装置を識別する識別情報を取得する取得部を有し、
前記送信部は、前記取得部が取得した識別情報を前記サーバ装置に送信し、
前記判定部は、前記対象装置情報および前記識別情報に基づいて、前記対象装置と前記識別情報により識別された装置とが一致するか否かを判定し、
前記通信部は、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する、付記８ないし１３のいずれか一に記載の作業支援システム。
［付記１５］
前記携帯通信端末は、前記作業の対象となる対象装置を表す対象装置情報を保持する記憶部と、
装置を識別する識別情報を取得する取得部と、
前記対象装置情報および前記識別情報に基づいて、前記対象装置と前記識別情報により識別される装置とが一致するか否かを判定する比較部と、を有する、付記８ないし１３のいずれか一に記載の作業支援システム。
［付記１６］
上記第３の視点に係る作業支援方法のとおりである。
［付記１７］
所定の期間に亘って前記携帯通信端末の位置が所定の距離以上移動しない場合、または、前記携帯通信端末から到着した旨の情報を受信した場合、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所とが一致するか否かを判断し、前記判断結果を前記携帯通信端末に送信する、付記１６に記載の作業支援方法。
［付記１８］
前記サーバ装置は、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所との距離の時間経過に基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記１６または１７に記載の作業支援方法。
［付記１９］
前記サーバ装置は、前記作業者の出発地点と前記作業場所を用いて決定された経路と、前記携帯通信端末の位置とに基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記１６ないし１８のいずれか一に記載の作業支援方法。
［付記２０］
前記サーバ装置、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所との前記経路に沿った距離の時間経過に基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記１９に記載の作業支援方法。
［付記２１］
前記サーバ装置は、前記携帯通信端末の位置と前記経路との距離が所定の距離以上であるか否かに基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、付記１９に記載の作業支援方法。
［付記２２］
前記サーバ装置が、前記作業の対象となる対象装置を表す対象装置情報を保持する工程と、
前記携帯通信端末によって取得された装置を識別する識別情報を前記携帯通信端末から受信する工程と、
前記対象装置情報および前記識別情報に基づいて、前記対象装置と前記識別情報により識別された装置とが一致するか否かを判定する工程と、
前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する工程と、を含む、付記１６ないし２１のいずれか一に記載の作業支援方法。
［付記２３］
サーバ装置が、作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を、ネットワークを介して接続された携帯通信端末に送信する工程と、
前記携帯通信端末が、前記携帯通信端末の位置を検出し、検出した位置を表す情報を位置情報として前記サーバ装置に送信する工程と、
前記サーバ装置が、前記作業場所情報および前記位置情報に基づいて、前記携帯通信端末を携行する作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定し、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する工程と、を含む、作業支援方法。
［付記２４］
上記第４の視点に係るプログラムのとおりである。

１０ 携帯通信端末
１１ 検出部
１２ 送信部
１３ 比較部
１４ 記憶部
１５ 取得部
１６ 入力部
１７ ＲＦ・ＩＤ（Radio Frequency Identification）リーダ部
１８ 撮像部
２０ サーバ装置
２２ 通信部
２３ 判定部
２４ 保持部
２５ データベース
３０ インターネット
４０ ネットワーク

Claims (10)

1. 作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を保持する保持部と、
   ネットワークを介して接続された携帯通信端末に前記作業場所情報を送信し、前記携帯通信端末によって検出された前記携帯通信端末の位置を表す情報を位置情報として受信する通信部と、
   前記作業場所情報および前記位置情報に基づいて、前記携帯通信端末を携行する作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する判定部と、を有し、
   前記通信部は、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する、サーバ装置。
2. 前記判定部は、所定の期間に亘って前記携帯通信端末の位置が所定の距離以上移動しない場合、または、前記通信部が前記携帯通信端末から到着した旨の情報を受信した場合、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所とが一致するか否かを判断し、
   前記通信部は、前記判断結果を前記携帯通信端末に送信する、請求項１に記載のサーバ装置。
3. 前記判定部は、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所との距離の時間経過に基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、請求項１または２に記載のサーバ装置。
4. 前記判定部は、前記作業者の出発地点と前記作業場所を用いて決定された経路と、前記携帯通信端末の位置とに基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、請求項１ないし３のいずれか１項に記載のサーバ装置。
5. 前記判定部は、前記携帯通信端末の位置と前記作業場所との前記経路に沿った距離の時間経過に基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、請求項４に記載のサーバ装置。
6. 前記判定部は、前記携帯通信端末の位置と前記経路との距離が所定の距離以上であるか否かに基づいて、前記作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する、請求項４に記載のサーバ装置。
7. 前記保持部は、前記作業の対象となる対象装置を表す対象装置情報を保持し、
   前記通信部は、前記携帯通信端末によって取得された装置を識別する識別情報を前記携帯通信端末から受信し、
   前記判定部は、前記対象装置情報および前記識別情報に基づいて、前記対象装置と前記識別情報により識別された装置とが一致するか否かを判定し、
   前記通信部は、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する、請求項１ないし６のいずれか１項に記載のサーバ装置。
8. ネットワークを介して接続される携帯通信端末とサーバ装置とを備え、
   前記携帯通信端末は、前記携帯通信端末の位置を検出する検出部と、
   前記検出部が検出した位置を表す情報を位置情報として前記サーバ装置に送信する送信部と、を有し、
   前記サーバ装置は、作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を保持する保持部と、
   前記作業場所情報を前記携帯通信端末に送信する通信部と、
   前記作業場所情報および前記位置情報に基づいて、前記携帯通信端末を携行する作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定する判定部と、を有し、
   前記通信部は、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する、作業支援システム。
9. サーバ装置が、作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を、ネットワークを介して接続された携帯通信端末に送信する工程と、
   前記携帯通信端末によって検出された前記携帯通信端末の位置を表す情報を位置情報として受信する工程と、
   前記作業場所情報および前記位置情報に基づいて、前記携帯通信端末を携行する作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定し、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する工程と、を含む、作業支援方法。
10. 作業が行われる作業場所を表す作業場所情報を、ネットワークを介して接続された携帯通信端末に送信する処理と、
    前記携帯通信端末によって検出された前記携帯通信端末の位置を表す情報を位置情報として受信する処理と、
    前記作業場所情報および前記位置情報に基づいて、前記携帯通信端末を携行する作業者が前記作業場所に向かっているか否かを判定し、前記判定結果を前記携帯通信端末に送信する処理と、をコンピュータに実行させる、プログラム。

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