JP2014123172A

JP2014123172A - 計算機システム、及びシステム管理方法

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Publication number: JP2014123172A
Application number: JP2012277686A
Authority: JP
Inventors: Keisuke Yano; 敬祐矢野
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2012-12-20
Filing date: 2012-12-20
Publication date: 2014-07-03

Abstract

【課題】ＳａａＳコンタクトセンタサービスにおいて、テナントに追加された装置の情報を、自動的に管理データベース及び監視データベースに反映する。
【解決手段】計算機及びネットワーク装置を備える計算機システムであって、計算機システムは、監視データベースと、管理データベースとを保持し、監視エージェントと、監視マネージャと、監視データベース制御部と、管理データベース制御部とを備え、監視エージェントは、ユーザシステムの装置構成の変更を検出した場合に通知情報を生成して、監視マネージャに送信し、前記監視マネージャは、管理データベース制御部に装置構成の詳細な変更内容を含む詳細情報を送信し、監視データベース制御部は、通知情報に含まれる装置構成の変更内容に基づいて監視データベースを更新し、管理データベース制御部は、詳細情報に含まれる装置構成の詳細な変更内容に基づいて管理データベースを更新する。
【選択図】図１

Description

本発明は、ＳａａＳ（ＳｏｆｔｗａｒｅａｓａＳｅｒｖｉｃｅ）型コンタクトセンタシステムを管理するためのシステム及び方法に関する。

従来の計算機システムにおける監視対象の装置を監視する方法として、特許文献１に記載されるような技術が知られている。

特許文献１に記載の発明は、「メンテナンスにかかる手間を増やすことなく、容易に複数人でのメンテナンス情報の共有化を図ることができる監視装置を提供する」ことを課題としてなされた発明である。特許文献１には、前述する課題を解決するために、「監視装置１には、メンテナンス情報を蓄積するメンテナンス情報記憶部１３と、メンテナンス情報の各項目を入力する際に表示されるテキストのデータである入力支援コンテンツが登録されたコンテンツ記憶部１４が設けられている。さらに、監視装置１は、メンテナンス用のパソコン３との間で通信を行うためのメンテナンス用通信部１５と、メンテナンス情報記憶部１３に対するメンテナンス情報の入出力を可能とする情報入出力部１６とを具備している。情報入出力部１６は、パソコン３からの要求に応じて上述した入力支援コンテンツをパソコン３に対して送信するとともに、パソコン３から受信したメンテナンス情報をメンテナンス情報記憶部１３に記憶する」という構成が記載されている。

また、計算機システムにおけるサーバ等の装置を監視する方法としては、ＳＮＭＰ（ＳｉｍｐｌｅＮｅｔｗｏｒｋＭａｎａｇｅｍｅｎｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）が用いられている。

ＳＮＭＰでは、ＳＮＭＰマネージャからの要求に応じてＳＮＭＰエージェントがＭＩＢ（ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＰｒｏｔｏｃｏｌ）情報を通知する。ＳＮＭＰマネージャは、受け取ったＭＩＢ情報の内容に基づいて、監視対象装置の状態を管理する。ＳＮＭＰマネージャとＳＮＭＰエージェントとの間では以下のような三つの制御処理が行われる。

一つ目の制御は、ＳＮＭＰマネージャからの要求に対して、ＳＮＭＰエージェントが当該要求に対して応答する制御である。二つ目の制御は、ＳＮＭＰマネージャが所定の装置に対応する情報の設定要求を送信し、ＳＮＭＰエージェントが当該要求にしたがって装置の所定の情報を設定し、当該要求に対応する応答を送信する制御である。三つ目の制御は、ＳＮＭＰエージェントが、管理対象の装置の状態変化をＳＮＭＰマネージャに通知する制御である。

特開２０１１−７０４４３号公報

ＳａａＳ型コンタクトセンタシステムでは、ユーザ側のコンタクトセンタと、コンタクトセンタの運用に必要なアプリケーションを提供するデータセンタとから構成される。コンタクトセンタは、データセンタによって提供されるアプリケーションを利用するための装置を備える。また、データセンタには、回線制御、運用管理、集計、解析等の機能を提供するための計算機リソースを備える。

通常、コンタクトセンタに新たな装置を追加する場合、コンタクトセンタの管理者が当該装置にＩＰアドレス及びホスト名を割り当て、当該装置を管理する管理情報を更新する。また、コンタクトセンタの管理者は、ＳａａＳ型コンタクトセンタサービスを監視する監視センタの管理者に対して管理情報を提示し、監視センタの管理者が手動で監視設定を行う。

しかし、ＳａａＳ型コンタクトセンタサービスを利用するユーザは複数存在し、当該サービスを利用するユーザの増減が著しいため、管理情報を迅速に更新する必要がある。

特許文献１に記載の技術では、複数の管理者が装置監視システムに対して行われたメンテナンス作業の内容を記録するメンテナンス情報を共有することができる。しかし、特許文献１に記載の技術では、管理者がメンテナンス情報を予め入力する必要があり、前述したような課題を解決することができない。

また、ＳＮＭＰでは、ＳＮＭＰエージェントが管理対象の装置の状態変化をＳＮＭＰマネージャに通知することはできるが、管理情報を自動的に更新する機能、及び監視設定を自動的に行う機能は提供されていない。

本発明は前述の課題を鑑みてなされた発明である。すなわち、コンタクトセンタに装置が追加又は削除された場合に、管理情報を自動的に更新し、かつ、監視設定を自動的に行うことが可能なシステム及び方法を提供することを目的とする。

本願において開示される発明の代表的な一例を示せば以下の通りである。すなわち、計算機及びネットワーク装置を備える計算機システムであって、前記計算機は、第１のプロセッサ、前記第１のプロセッサに接続される第１のメモリ、前記第１のプロセッサに接続される第１のネットワークインタフェースを有し、前記ネットワーク装置は、第２のプロセッサ、前記第２のプロセッサに接続される第２のメモリ、前記第２のプロセッサに接続される第２のネットワークインタフェースを有し、前記計算機システムは、前記計算機を用いて構成される、所定の業務を実行するユーザシステム、前記所定の業務に必要な機能を提供するデータセンタ、前記ユーザシステムの稼働状態を監視する監視サーバ、及び前記計算機システムの構成を管理する管理サーバ、を含み、前記計算機システムは、監視対象の装置の稼働状況に関する情報を格納する監視データベースと、管理対象の装置に関する情報を格納する管理データベースと、を保持し、前記ユーザシステムの装置構成の変更を検出した場合に、前記装置構成の変更内容を含む通知情報を前記監視サーバに送信する監視エージェントと、前記監視エージェントを管理する監視マネージャと、前記装置構成の変更内容に基づいて前記監視データベースを更新する監視データベース制御部と、前記装置構成の変更内容に基づいて前記管理データベースを更新する管理データベース制御部と、を備え、前記監視エージェントは、前記ユーザシステムの装置構成の変更を検出した場合に、前記通知情報を生成し、前記監視マネージャに、前記生成された通知情報を送信し、前記監視マネージャは、前記管理データベース制御部に、前記装置構成の詳細な変更内容を含む詳細情報を送信し、前記監視データベース制御部は、前記通知情報に含まれる前記装置構成の変更内容に基づいて、前記監視データベースを更新し、前記管理データベース制御部は、前記詳細情報に含まれる前記装置構成の詳細な変更内容に基づいて、前記管理データベースを更新することを特徴とする。

本発明によれば、ユーザシステムの装置構成が変更された場合に、監視データベース及び管理データベースが自動的に更新されるため、ユーザシステムの管理が容易となり、また、管理データベース及び監視データベースの誤入力等の人為的なミスがなくなる。

上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

本発明の実施例１におけるＳａａＳ型コンタクトセンタシステムの構成例を示す説明図である。本発明の実施例１における発明の概要を示す説明図である。本発明の実施例１におけるデータフレームの構造を示す説明図である。本発明の実施例１における監視サーバの構成を説明するブロック図である。本発明の実施例１における管理サーバの構成を説明するブロック図である。本発明の実施例１における終端装置の構成を説明するブロック図である。本発明の実施例１における監視データベースに格納される監視情報の一例を示す説明図である。本発明の実施例１における管理データベースに格納される管理情報の一例を示す説明図である。本発明の実施例１における監視項目特定情報の一例を示す説明図である。本発明の実施例１における処理の流れを説明するシーケンス図である。本発明の実施例１における監視サーバが実行する処理を説明するフローチャートである。本発明の実施例１における管理サーバが実行する処理を説明するフローチャートである。本発明の実施例１における発明の概要を示す説明図である。本発明の実施例１における処理の流れを説明するシーケンス図である。本発明の実施例１における監視サーバが実行する処理を説明するフローチャートである。本発明の実施例１における管理サーバが実行する処理を説明するフローチャートである。本発明の実施例２における監視サーバが実行する処理を説明するフローチャートである。

以下、本発明の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。

図１は、本発明の実施例１におけるＳａａＳ型コンタクトセンタシステムの構成例を示す説明図である。

実施例１におけるＳａａＳ型コンタクトセンタシステムは、複数のテナント１００、複数の終端装置１１０、コアスイッチ１２０、監視サーバ１３０、監視データベース１４０、管理サーバ１５０、管理データベース１６０、データセンタ１７０、及び監視センタ１８０から構成される。

テナント１００は、ＳａａＳコンタクトセンタサービスを利用するユーザ側のシステムである。テナント１００には、計算機、及び電話機等の通信装置が含まれる。なお、テナント１００は公知の構成であるため、本発明では詳細な説明は省略する。

終端装置１１０は、ＷＡＮ１９０を介して、テナント１００と他の装置とを接続する。

コアスイッチ１２０は、監視サーバ１３０、管理サーバ１５０、及びデータセンタ１７０をＷＡＮ１９０に接続するスイッチである。

監視サーバ１３０は、ＳａａＳ型コンタクトセンタシステムの稼働状態を監視する計算機である。監視サーバ１３０は、監視データベース１４０を用いて、所定の監視処理を実行する。例えば、監視サーバ１３０は、テナント１００に含まれる計算機の障害発生を検出した場合、テナントの管理者に障害が発生した旨を通知する。本発明は、監視サーバ１３０が実行する監視処理の種別に限定されない。

監視データベース１４０は、監視処理の実行に必要な情報を格納する。監視データベース１４０の詳細については、図７を用いて後述する。本実施例では、複数の記憶装置、及びＩ／Ｏインタフェースを備えるストレージシステム（図示省略）上に監視データベース１４０が構築されているものとする。

管理サーバ１５０は、ＳａａＳ型コンタクトセンタシステムの構成を管理する計算機である。管理サーバ１５０は、管理データベース１６０を用いて、所定の管理業務を実行する。例えば、管理サーバ１５０は、テナント１００に対する計算機リソースの割当等を管理する。本発明は、管理サーバ１５０が実行する管理処理の種別に限定されない。

管理データベース１６０は、管理処理の実行に必要な情報を格納する。管理データベース１６０の詳細については、図８を用いて後述する。本実施例では、複数の記憶装置、及びＩ／Ｏインタフェースを備えるストレージシステム（図示省略）上に管理データベース１６０が構築されているものとする。

データセンタ１７０は、ＳａａＳ型コンタクトセンタサービスを提供するためのデータセンタであり、データセンタ１７０が備える計算機リソースを用いて各テナント１００のユーザにコンタクトセンタに必要な機能を提供する。

コンタクトセンタに必要な機能は、例えば、コンタクトセンタにおける各テナントの管理機能、回線制御機能、及び通話録音機能等が考えられる。なお、本発明は、データセンタ１７０によって提供される機能に限定されない。

データセンタ１７０は、計算機リソースとして、サーバ（図示省略）、スイッチ（図示省略）、及びストレージシステム（図示省略）等を備える。データセンタ１７０では、仮想化管理部（図示省略）が、データセンタ１７０が備える計算機リソースを仮想化することによって仮想的な計算機を生成し、仮想的な計算機を用いて各機能を提供する。

例えば、データセンタ１７０には、仮想サーバ、仮想スイッチ、及び仮想ストレージシステムが構成される。なお、仮想化管理部は、ハイパバイザ、及びＶＭＭ等が考えられる。

監視センタ１８０は、監視サーバ１３０が事項する監視処理の結果をモニタリングする計算機である。

なお、ストレージシステム（図示省略）が備える記憶装置としては、ＨＤＤ（ＨａｒｄＤｉｓｋＤｒｉｖｅ）又はＳＳＤ（ＳｏｌｉｄＳｔａｔｅＤｒｉｖｅ）が考えられる。

図２は、本発明の実施例１における発明の概要を示す説明図である。図３は、本発明の実施例１におけるデータフレームの構造を示す説明図である。

図２では、テナントＡ（１００−１）に新たに装置１０１が追加された場合に実行される処理の流れを示す。以下の説明では、テナントＡ（１００−１）の管理者が、装置１０１にはホスト名、ＩＰアドレス、及び装置１０１上で稼働させるサービス（用途）を予め入力しているものとする。

終端装置Ａ（１１０−１）は、テナントＡ（１００−１）に装置１０１が追加されたことを検出する。

ここで、追加された装置１０１の検出方法としては、終端装置Ａ（１１０−１）が、ポートの接続状態を監視し、ポートに新たな接続が確立された場合に新たな装置１０１が追加されたことを検出する方法が考えられる。

終端装置Ａ（１１０−１）は、装置１０１から、当該装置１０１のホスト名及びＩＰアドレスを含む装置情報を取得する。

ここで、装置情報を取得する方法としては以下のようなものが考えられる。終端装置Ａ（１１０−１）は、装置１０１から送信されたパケットを解析することによって装置情報を取得することができる。また、終端装置Ａ（１１０−１）は、装置１０１に問い合わせることによって、装置情報を取得することができる。

終端装置Ａ（１１０−１）は、取得された装置情報に基づいてＭＩＢ５１４（図６参照）を更新する。ここで、ＭＩＢ５１４（図６参照）の更新とは、ＭＩＢ５１４（図６参照）の参照、ＭＩＢ５１４（図６参照）への情報の追加、ＭＩＢ５１４（図６参照）からの情報の削除を意味する。

また、終端装置Ａ（１１０−１）は、装置情報を含むＳＮＭＰトラップを生成し、生成されたＳＮＭＰトラップを監視サーバ１３０に送信する。

ここで、終端装置Ａ（１１０−１）は、例えば、図３に示すようなデータフレーム２００を送信する。データフレーム２００は、ＩＰヘッダ２１０、ＵＤＰヘッダ２２０、ＳＮＭＰバージョン２３０、コミュニティ２４０、及びＰＤＵ２５０から構成される。ＳＮＭＰバージョン２３０、コミュニティ２４０、及びＰＤＵ２５０がＳＮＭＰメッセージに対応する。本実施例では、ＳＮＭＰトラップに対応するＳＮＭＰメッセージが送信される。

ＩＰヘッダ２１０は、ＩＰに関する情報を格納する。ＵＤＰヘッダ２２０は、ＵＤＰに関する情報を格納する。ＳＮＭＰバージョン２３０は、使用されているＳＮＭＰのバージョンを示す情報を格納する。コミュニティ２４０は、ＳＮＭＰマネージャ（監視サーバ１３０）とＳＮＭＰエージェント（終端装置１１０）との間で使用されるパスワードを格納する。

ＰＤＵ２５０は、ＳＮＭＰにおけるコマンドに対応する情報を格納する。本実施例におけるＳＮＭＰトラップのＰＤＵ２５０は、ＰＤＵタイプ２５１、エンタープライズ２５２、エージェントアドレス２５３、ＧｅｎｅｒｉｃＴｒａｐＴｙｐｅ２５４、ＳｐｅｃｉｆｉｃＴｒａｐＴｙｐｅ２５５、タイムスタンプ２５６、及びオブジェクトデータ２５７から構成される。

ＰＤＵタイプ２５１は、ＰＤＵ２５０のタイプを示す値を格納する。本実施例では、ＰＤＵタイプ２５１には「４」が格納される。エンタープライズ２５２は、ＳＮＭＰエージェントのベンダ独自のＭＩＢ５１４（図６参照）を識別する値を格納する。エージェントアドレス２５３は、ＳＮＭＰエージェントのＩＰアドレスを格納する。

ＧｅｎｅｒｉｃＴｒａｐＴｙｐｅ２５４及びＳｐｅｃｉｆｉｃＴｒａｐＴｙｐｅ２５５は、ＳＮＭＰトラップによって通知されるイベントの種別を示す情報を格納する。本実施例では、ＧｅｎｅｒｉｃＴｒａｐＴｙｐｅ２５４には「６」が格納され、ＳｐｅｃｉｆｉｃＴｒａｐＴｙｐｅ２５５に装置の追加を示す値が格納されるものとする。

タイムスタンプ２５６は、ＳＮＭＰトラップが生成された時間を格納する。オブジェクトデータ２５７は、通知されるイベントに関連するデータを格納する。本実施例では、オブジェクトデータ２５７には、装置情報が格納される。

図２の説明に戻る。

監視サーバ１３０は、ＳＮＭＰトラップを受信すると、監視データベース１４０を参照して、当該ＳＮＭＰトラップに含まれる装置情報と一致する情報を検索する。

検索処理の結果、ＳＮＭＰトラップに含まれる装置情報と一致する情報が存在すると判定された場合、監視サーバ１３０は、すでに監視対象として登録された装置であるため、処理を終了する。

一方、検索処理の結果、ＳＮＭＰトラップに含まれる装置情報と一致する情報が存在しないと判定された場合、監視サーバ１３０は、終端装置Ａ（１１０−１）に詳細情報の取得要求を送信する。

なお、詳細情報の取得要求には、ＰＤＵ２５０がＧｅｔＲｅｑｕｅｓｔに対応するＳＮＭＰメッセージが用いられる。なお、当該ＰＤＵ２５０には、詳細情報に対応するＭＩＢ５１４（図６参照）の識別情報（ＯｂｊｅｃｔＩＤ）が含まれる。

終端装置Ａ（１１０−１）は、詳細情報の取得要求を受信すると、ＭＩＢ５１４（図６参照）を参照して、所定のデータを含む詳細情報を生成し、生成された詳細情報を監視サーバ１３０に送信する。

監視サーバ１３０は、詳細情報を受信すると、当該詳細情報を管理サーバ１５０に転送する。

管理サーバ１５０は、詳細情報を受信すると、管理データベース１６０を参照して、受信した詳細情報と一致する情報を検索する。

検索処理の結果、詳細情報と一致する情報が存在すると判定された場合、管理サーバ１５０は、すでに管理対象として登録された装置であるため、管理データベース１６０を更新することなく、処理完了通知を送信する。

一方、詳細情報と一致する情報が存在しないと判定された場合、管理サーバ１５０は、管理データベース１６０に追加された装置１０１の情報を追加し、監視サーバ１３０に処理完了通知を送信する。

監視サーバ１３０は、処理完了通知を受信した後、当該処理完了通知にしたがって、監視データベース１４０に追加された装置の情報を追加し、追加された装置１０１に対する監視処理を開始する。

なお、前述した説明では、監視サーバ１３０が、詳細情報の取得要求を送信するものとしたが、本発明はこれに限定されない。例えば、オブジェクトデータ２５７に予め詳細情報と同等の情報を含めておいてもよい。この場合、監視サーバ１３０は、詳細情報の取得要求を送信する必要がない。

図４は、本発明の実施例１における監視サーバ１３０の構成を説明するブロック図である。

監視サーバ１３０は、プロセッサ３００、メモリ３１０、及びネットワークインタフェース３２０を備える。なお、監視サーバ１３０は、ストレージシステムと接続するＩ／Ｏインタフェース、及び記憶装置等の他のハードウェアを備えてもよい。

プロセッサ３００は、メモリ３１０に格納されるプログラムを実行する。プロセッサ３００が、メモリ３１０に格納されるプログラムを実行することによって、監視サーバ１３０が有する機能を実現することができる。

ネットワークインタフェース３２０は、ネットワークを介して他の装置と接続する。

メモリ３１０は、プロセッサ３００によって実行されるプログラム及び当該プログラムの実行に必要な情報を格納する。本実施例では、メモリ３１０は、ＳＮＭＰマネージャ３１１、監視データベース制御部３１２、及び通信制御部３１３を実現するプログラムを格納する。

以下の説明では、各機能部を主体にして説明する場合、プロセッサ３００によって各機能部を実現するプログラムが実行されていることを示す。

ＳＮＭＰマネージャ３１１は、ＳＮＭＰエージェント５１２（図６）との間でＳＮＭＰメッセージを送受信することによって、テナント１００内の装置を監視する。

監視データベース制御部３１２は、監視データベース１４０に対する処理を制御する。具体的には、監視データベース制御部３１２は、監視データベース１４０に対する参照処理、及び更新処理を制御する。ここで、監視データベース１４０に対する更新処理は、データの追加及び削除を示す。

通信制御部３１３は、監視サーバ１３０と外部装置との間の通信を制御する。例えば、通信制御部３１３は、ＳＮＭＰマネージャ３１１によって生成されたＳＮＭＰメッセージにＩＰヘッダ２１０及びＵＤＰヘッダ２２０を追加することによってＳＮＭＰメッセージをＩＰパケットにカプセル化する。また、通信制御部３１３は、当該ＩＰパケットを終端装置１１０に送信する。

なお、各機能部が有する機能を一つの機能部にまとめてもよい。

図５は、本発明の実施例１における管理サーバ１５０の構成を説明するブロック図である。

管理サーバ１５０は、プロセッサ４００、メモリ４１０、及びネットワークインタフェース４２０を備える。なお、管理サーバ１５０は、ストレージシステムと接続するＩ／Ｏインタフェース、及び記憶装置等の他のハードウェアを備えてもよい。

プロセッサ４００は、メモリ４１０に格納されるプログラムを実行する。プロセッサ４００が、メモリ４１０に格納されるプログラムを実行することによって、管理サーバ１５０が有する機能を実現することができる。

ネットワークインタフェース４２０は、ネットワークを介して他の装置と接続する。

メモリ４１０は、プロセッサ４００によって実行されるプログラム及び当該プログラムの実行に必要な情報を格納する。本実施例では、メモリ４１０は、管理部４１１、管理データベース制御部４１２、及び通信制御部４１３を実現するプログラムを格納する。また、メモリ４１０は、監視項目特定情報４１４を格納する。

以下の説明では、各機能部を主体にして説明する場合、プロセッサ４００によって各機能部を実現するプログラムが実行されていることを示す。

管理部４１１は、テナント１００全体を管理する。管理部４１１は、テナント１００の生成、変更、及び削除等の処理を実行する。

管理データベース制御部４１２は、管理データベース１６０に対する処理を制御する。具体的には、管理データベース制御部４１２は、管理データベース１６０に対する参照処理、及び更新処理を制御する。ここで、管理データベース１６０に対する更新処理は、データの追加及び削除を示す。

通信制御部４１３は、管理サーバ１５０と外部装置との間の通信を制御する。

監視項目特定情報４１４は、監視データベース１４０に格納する情報を特定するための情報である。監視項目特定情報４１４の詳細については、図９を用いて後述する。

図６は、本発明の実施例１における終端装置１１０の構成を説明するブロック図である。

終端装置１１０は、プロセッサ５００、メモリ５１０、及びネットワークインタフェース５２０を備える。なお、終端装置１１０は、ストレージシステムと接続するＩ／Ｏインタフェース、及び記憶装置等の他のハードウェアを備えてもよい。

プロセッサ５００は、メモリ５１０に格納されるプログラムを実行する。プロセッサ５００が、メモリ５１０に格納されるプログラムを実行することによって、終端装置１１０が有する機能を実現することができる。

ネットワークインタフェース５２０は、ネットワークを介して他の装置と接続する。

メモリ５１０は、プロセッサ５００によって実行されるプログラム及び当該プログラムの実行に必要な情報を格納する。本実施例では、メモリ５１０は、終端処理部５１１、ＳＮＭＰエージェント５１２、及び通信制御部５１３を実現するプログラムを格納する。また、メモリ５１０は、ＭＩＢ５１４を格納する。

以下の説明では、各機能部を主体にして説明する場合、プロセッサ５００によって各機能部を実現するプログラムが実行されていることを示す。

終端処理部５１１は、テナント１００をＷＡＮ１９０に接続するための処理を実行する。具体的には、終端処理部５１１は、信号変換処理、及び符号化処理等の処理を実行する。

ＳＮＭＰエージェント５１２は、ＳＮＭＰマネージャ３１１からの要求にしたがって、ＭＩＢ５１４をＳＮＭＰマネージャ３１１に送信し、また、終端装置１１０の操作を行う。

通信制御部５１３は、監視サーバ１３０と外部装置との間の通信を制御する。

ＭＩＢ５１４は、終端装置１１０が保守管理する各種情報を格納する。ＭＩＢ５１４は、公知の情報であるため詳細な説明は省略するが、本実施例では、装置１０１の装置情報等が格納される。

図７は、本発明の実施例１における監視データベース１４０に格納される監視情報の一例を示す説明図である。

本実施例では、監視データベース１４０には、テナント１００毎に、図７に示すような監視情報６００が格納される。図７では、テナントＡ（１００−１）の監視情報６００を示す。なお、監視データベース１４０では、テナント１００の識別子、テナント１００とＷＡＮ１９０とを接続する終端装置１１０のアドレス、及び監視情報６００が対応づけられて管理される。

監視情報６００は、ＩＤ６０１、ホスト名６０２、ＩＰアドレス６０３、及び監視項目６０４を含む。

ＩＤ６０１は、監視情報６００内のエントリを一意に識別するための識別子である。ホスト名６０２は、監視対象の装置のホスト名である。ＩＰアドレス６０３は、監視対象の装置のＩＰアドレスである。

監視項目６０４は、監視対象の装置において監視する項目を示す情報である。本実施例では、監視項目６０４は、Ｐｉｎｇ６０５及びＬｏｇ６０６を含む。

Ｐｉｎｇ６０５は、監視対象の装置に対するＰｉｎｇの応答有無を示す情報である。本実施例では、監視対象の装置に対するＰｉｎｇの応答がある場合には「ＯＫ」が格納され、応答がない場合には何も格納されない。

Ｌｏｇ６０６は、監視対象の装置のログの有無を示す情報である。本実施例では、監視対象の装置のログがある場合には「ＯＫ」が格納され、ログがない場合には何も格納されない。

なお、監視対象の装置毎に異なる監視項目６０４を設定することができる。

図８は、本発明の実施例１における管理データベース１６０に格納される管理情報の一例を示す説明図である。

本実施例では、管理データベース１６０には、テナント１００毎に、図８に示すような管理情報７００が格納される。図８では、テナントＡ（１００−１）の管理情報７００を示す。なお、管理データベース１６０では、テナント１００の識別子、テナント１００とＷＡＮ１９０とを接続する終端装置１１０のアドレス、及び管理情報７００が対応づけられて管理される。

管理情報７００は、ＩＤ７０１、装置名７０２、用途７０３、ホスト名７０４、及びＩＰアドレス７０５を含む。

ＩＤ７０１は、管理情報７００内のエントリを一意に識別するための識別子である。装置名７０２は、管理対象の装置固有の装置名である。用途７０３は、テナント１００内において、管理対象の装置上で稼働するサービスの識別情報である。

ホスト名７０４は、管理対象の装置のホスト名である。ホスト名７０４は、ホスト名６０２と同一のものである。ＩＰアドレス７０５は、管理対象の装置のＩＰアドレスである。ＩＰアドレス７０５は、ＩＰアドレス６０３と同一のものである。

図９は、本発明の実施例１における監視項目特定情報４１４の一例を示す説明図である。

監視項目特定情報４１４は、ＩＤ８０１、用途８０２、及び監視項目８０３を含む。

ＩＤ８０１は、監視項目特定情報４１４内のエントリを一意に識別するための識別子である。用途８０２は、装置１０１上で稼働するサービスの識別情報である。用途８０２は、用途７０３と同一のものである。監視項目８０３は、用途８０２に対応するサービスが稼働する装置１０１において監視すべき項目の識別情報である。

以下、本発明の実施例１における処理の詳細について説明する。

まず、テナント１００に新たな装置が追加された場合に実行される処理について説明する。

図１０は、本発明の実施例１における処理の流れを説明するシーケンス図である。図１０では、テナント１００に新たな装置１０１が追加された場合に実行される処理を示す。

テナント１００に装置１０１が追加されると、当該装置１０１から接続通知が送信される（ステップＳ１０１）。当該接続通知には、装置１０１の装置情報が含まれるものとする。なお、装置情報には、少なくとも装置１０１のホスト名及びＩＰアドレスが含まれる。

終端装置１１０は、接続通知を受信すると、装置情報を含むＳＮＭＰトラップを生成する（ステップＳ１０２）。このとき、終端装置１１０は、接続通知に含まれる装置情報に基づいて、ＭＩＢ５１４を更新する。

終端装置１１０は、生成されたＳＮＭＰトラップを監視サーバ１３０に送信する（ステップＳ１０３）。

監視サーバ１３０は、ＳＮＭＰトラップに含まれる装置情報に基づいて、監視データベース１４０の検索処理を実行する（ステップＳ１０４）。具体的には、監視サーバ１３０は、テナント１００に対応する監視情報６００を参照して、装置情報に一致するエントリを検索する。ここでは、監視情報６００には装置情報に一致するエントリが存在しないと判定される。

監視サーバ１３０は、終端装置１１０に、詳細情報の取得要求（ＳＮＭＰメッセージ）を送信する（ステップＳ１０５）。

終端装置１１０は、受信した詳細情報の取得要求に基づいて、装置１０１に詳細情報の問い合わせを行う（ステップＳ１０６）。装置１０１は、問い合わせに対応する応答として、終端装置１１０に所定の詳細情報を送信する。終端装置１１０は、装置１０１から受信した詳細情報を監視サーバ１３０に送信する（ステップＳ１０７）。

詳細情報には、少なくとも、装置１０１のホスト名、ＩＰアドレス、装置名、及び用途、並びに、終端装置１１０が含まれる。

監視サーバ１３０は、受信した詳細情報を管理サーバ１５０に転送する（ステップＳ１０８）。

管理サーバ１５０は、受信した詳細情報に基づいて、管理データベース１６０の検索処理を実行する（ステップＳ１０９）。具体的には、管理サーバ１５０は、テナント１００に対応する管理情報７００を参照して、詳細情報に一致するエントリを検索する。ここでは、管理情報７００には詳細情報に一致するエントリが存在しないと判定される。

管理サーバ１５０は、管理情報７００を更新する（ステップＳ１１０）。具体的には、管理サーバ１５０は、管理情報７００に新たなエントリを追加し、当該エントリに詳細情報の各値を格納する。また、管理サーバ１５０は、詳細情報及び監視項目特定情報４１４に基づいて、装置１０１に設定する監視項目を特定する。

管理サーバ１５０は、監視サーバ１３０に、特定された監視項目の情報を含む処理完了通知を送信する（ステップＳ１１１）。

監視サーバ１３０は、装置情報、及び監視項目の情報に基づいて、監視データベース１４０を更新する（ステップＳ１１２）。

以上で説明したように、本実施例では、装置１０１が追加されると、監視サーバ１３０及び管理サーバ１５０によって、監視データベース１４０及び管理データベース１６０のそれぞれに必要な情報が自動的に登録される。これによって、ＳａａＳ型コンタクトセンタシステムの管理コストを低減することができる。また、テナント１００の構成変更、又は新規テナント１００の追加に迅速に対応することが可能となる。

また、監視データベース１４０及び管理データベース１６０には、適切な情報が登録されるため、情報の入力ミス等の人為的なミスの発生を低減することができる。

以下、監視サーバ１３０及び管理サーバ１５０が実行する処理の詳細について説明する。

図１１は、本発明の実施例１における監視サーバ１３０が実行する処理を説明するフローチャートである。

監視サーバ１３０は、終端装置１１０からＳＮＭＰトラップを受信すると（ステップＳ２０１）、当該ＳＮＭＰトラップに含まれる装置情報に基づいて、監視データベース１４０を検索する（ステップＳ２０２）。具体的には、以下のような処理が実行される。

監視サーバ１３０は、装置情報から装置１０１のホスト名及びＩＰアドレスを取得し、また、ＳＮＭＰトラップから終端装置１１０のＩＰアドレスを取得する。

監視サーバ１３０は、取得された終端装置１１０のＩＰアドレスに基づいて、参照する監視情報６００を特定する。さらに、監視サーバ１３０は、特定された監視情報６００を参照し、ホスト名６０２及びＩＰアドレス６０３が取得されたホスト名及びＩＰアドレスと一致するエントリを検索する。

以上がステップＳ２０２の処理である。

次に、監視サーバ１３０は、検索結果に基づいて、装置１０１の情報が登録済みであるか否かを判定する（ステップＳ２０３）。すなわち、ホスト名６０２及びＩＰアドレス６０３が取得されたホスト名及びＩＰアドレスと一致するエントリが存在するか否かが判定される。ホスト名６０２及びＩＰアドレス６０３が取得されたホスト名及びＩＰアドレスと一致するエントリが存在する場合、監視サーバ１３０は、装置１０１の情報が登録済みであると判定する。

装置１０１の情報が登録済みであると判定された場合、監視サーバ１３０は、処理を終了する。

装置１０１の情報が登録済みでないと判定された場合、監視サーバ１３０は、終端装置１１０に詳細情報の取得要求を送信する（ステップＳ２０４）。終端装置１１０は、当該詳細情報の取得要求を受信すると、ＭＩＢ５１４から必要な情報を読み出し、読み出された情報から詳細情報を生成し、監視サーバ１３０に生成された詳細情報を送信する。

監視サーバ１３０は、終端装置１１０から詳細情報を受信すると（ステップＳ２０５）、管理サーバ１５０に当該詳細情報を転送する（ステップＳ２０６）。

なお、管理サーバ１５０は、受信した詳細情報を、そのまま管理サーバ１５０に転送しているが、所定の情報を付加して新たな詳細情報を生成してもよい。

監視サーバ１３０は、管理サーバ１５０から処理完了通知を受信したか否かを判定する（ステップＳ２０７）。

管理サーバ１５０から処理完了通知を受信していないと判定された場合、監視サーバ１３０は、処理完了通知を受信するまで待ち続ける。

管理サーバ１５０から処理完了通知を受信したと判定された場合、監視サーバ１３０は、詳細情報、及び処理完了通知に含まれる追加項目の情報に基づいて、監視データベース１４０を更新し（ステップＳ２０８）、処理を終了する。具体的には、以下のような処理が実行される。

監視サーバ１３０は、ステップＳ２０２において特定された監視情報６００に新たなエントリを追加する。監視サーバ１３０は、追加されたエントリのホスト名６０２及びＩＰアドレス６０３に、装置情報に含まれるホスト名及びＩＰアドレスを格納する。監視サーバ１３０は、監視項目の情報に基づいて、追加されたエントリの監視項目６０４に所定のカラムを追加する。

なお、処理の整合性を保つことができる場合には、処理の順番を変更してもよい。

図１２は、本発明の実施例１における管理サーバ１５０が実行する処理を説明するフローチャートである。

管理サーバ１５０は、監視サーバ１３０から詳細情報を受信すると（ステップＳ３０１）、当該詳細情報に基づいて、管理データベース１６０を検索する（ステップＳ３０２）。具体的には、以下のような処理が実行される。

管理サーバ１５０は、詳細情報から、装置１０１のホスト名及びＩＰアドレス、並びに終端装置１１０のＩＰアドレスを取得する。

管理サーバ１５０は、取得された終端装置１１０のＩＰアドレスに基づいて、参照する管理情報７００を特定する。さらに、管理サーバ１５０は、特定された管理情報７００を参照し、ホスト名７０４及びＩＰアドレス７０５が取得されたホスト名及びＩＰアドレスと一致するエントリを検索する。

以上がステップＳ３０２の処理である。

次に、監視サーバ１３０は、検索結果に基づいて、装置１０１の情報が登録済みであるか否かを判定する（ステップＳ３０３）。すなわち、ホスト名７０４及びＩＰアドレス７０５が取得されたホスト名及びＩＰアドレスと一致するエントリが存在するか否かが判定される。ホスト名７０４及びＩＰアドレス７０５が取得されたホスト名及びＩＰアドレスと一致するエントリが存在する場合、監視サーバ１３０は、装置１０１の情報が登録済みであると判定する。

装置１０１の情報が登録済みであると判定された場合、管理サーバ１５０は、ステップＳ３０５に進む。

装置１０１の情報が登録済みでないと判定された場合、管理サーバ１５０は、詳細情報に基づいて、管理データベース１６０を更新する（ステップＳ３０４）。

具体的には、管理サーバ１５０は、ステップＳ３０２において特定された管理情報７００に新たなエントリを追加する。監視サーバ１３０は、追加されたエントリの装置名７０２、用途７０３、ホスト名７０４、及びＩＰアドレス７０５に、詳細情報に含まれる各値を格納する。

管理サーバ１５０は、管理データベース１６０及び監視項目特定情報４１４に基づいて、装置１０１に対して設定する監視項目を特定する（ステップＳ３０５）。具体的には、以下のような処理が実行される。

管理サーバ１５０は、管理データベース１６０を参照して、装置１０１の用途を特定する。管理サーバ１５０は、特定された装置１０１の用途に基づいて監視項目特定情報４１４を参照し、用途８０２が特定された用途と一致するエントリを検索する。

管理サーバ１５０は、検索されたエントリの監視項目８０３に規定された監視項目を、装置１０１に対して設定する監視項目として特定する。

次に、管理サーバ１５０は、監視サーバ１３０に、特定された監視項目を含む処理完了通知を送信し（ステップＳ３０６）、処理を終了する。

なお、処理の整合性を保つことができる場合には、処理の順番を変更してもよい。例えば、管理サーバ１５０は、処理完了通知後に、管理データベース１６０を更新してもよい。

以上で説明したように、テナント１００に装置１０１が追加された場合、自動的に監視データベース１４０及び管理データベース１６０に当該装置１０１に関する情報が追加される。

なお、テナント１００そのものが追加される場合、テナント１００に含まれる全ての装置に対して、図１１及び図１２に示す処理が繰り返し実行される。

次に、テナント１００の装置１０１の通信が切断された場合に実行される処理について説明する。

図１３は、本発明の実施例１における発明の概要を示す説明図である。

図１３では、テナントＡ（１００−１）の装置１０１と終端装置Ａ（１１０−１）との間の接続が切断された場合に実行される処理の流れを示す。例えば、サービス契約の満了によって装置１０１が削除される場合、又は装置１０１に障害が発生した場合に、装置１０１と終端装置１１０との間の接続が切断される。

終端装置Ａ（１１０−１）は、装置１０１と終端装置１１０との間の接続の切断を検出する。ここで、装置１０１と終端装置１１０との間の接続の切断を検出する方法としては、終端装置Ａ（１１０−１）が、自身のポートの接続状態を監視し、ポートのリンクダウンを検出する方法が考えられる。なお、前述した検出方法は一例であって本発明はこれに限定されない。

終端装置Ａ（１１０−１）は、接続が切断された装置１０１に関連する装置情報を含むＳＮＭＰトラップを生成し、生成されたＳＮＭＰトラップを監視サーバ１３０に送信する。例えば、ＳＮＭＰトラップのＳｐｅｃｉｆｉｃＴｒａｐＴｙｐｅ２５５には、装置の削除を示す値が格納される。

ここで、装置情報は、ＭＩＢ５１４から取得された装置１０１のホスト名及びＩＰアドレスが含まれる。

検索処理の結果、ＳＮＭＰトラップに含まれる装置情報と一致する情報が存在しないと判定された場合、監視サーバ１３０は、すでに監視データベース１４０から当該装置１０１の情報が削除されているため、処理を終了する。

一方、検索処理の結果、ＳＮＭＰトラップに含まれる装置情報と一致する情報が存在すると判定された場合、監視サーバ１３０は、監視データベース１４０から装置１０１の情報を削除する。さらに、監視サーバ１３０は、詳細情報を生成し、管理サーバ１５０に生成された詳細情報を送信する。

管理サーバ１５０は、詳細情報を受信すると、管理データベース１６０を参照して、詳細情報と一致する情報を検索する。

検索処理の結果、詳細情報と一致する情報が存在しないと判定された場合、管理サーバ１５０は、すでに管理データベース１６０から当該装置１０１の情報が削除されているため、処理を終了する。

一方、検索処理の結果、詳細情報と一致する情報が存在すると判定された場合、管理サーバ１５０は、管理データベース１６０から装置１０１の情報を削除する。

図１４は、本発明の実施例１における処理の流れを説明するシーケンス図である。図１４では、テナント１００から装置１０１が削除された場合に実行される処理を示す。

テナント１００から装置１０１が削除されると、当該装置１０１との間の接続が切断される（ステップＳ４０１）。

終端装置１１０は、接続が切断された装置１０１の装置情報を含むＳＮＭＰトラップを生成する（ステップＳ４０２）。終端装置１１０は、生成されたＳＮＭＰトラップを監視サーバ１３０に送信する（ステップＳ４０３）。

具体的には、終端装置１１０は、ＭＩＢ５１４から接続が切断された装置１０１の情報を取得し、取得された情報に基づいて装置情報を含むＳＮＭＰトラップを生成する。このとき、終端装置１１０は、ＭＩＢ５１４から接続が切断された装置１０１の情報を削除してもよい。

監視サーバ１３０は、ＳＮＭＰトラップに含まれる装置情報に基づいて、監視データベース１４０の検索処理を実行する（ステップＳ４０４）。監視サーバ１３０は、監視データベース１４０から、接続が切断された装置１０１の情報を削除する（ステップＳ４０５）。さらに、監視サーバ１３０は、管理サーバ１５０に詳細情報を送信する（ステップＳ４０６）。

管理サーバ１５０は、受信した装置情報に基づいて、管理データベース１６０の検索処理を実行する（ステップＳ４０７）。管理サーバ１５０は、管理データベース１６０から削除された装置１０１の情報を削除する（ステップＳ４０８）。

以上で説明したように、本実施例では、装置１０１と終端装置１１０との接続が切断されると、監視サーバ１３０及び管理サーバ１５０によって、監視データベース１４０及び管理データベース１６０から当該装置１０１の情報が自動的に削除される。これによって、ＳａａＳ型コンタクトセンタシステムの管理コストを低減することができる。また、テナント１００の構成変更、又は新規テナント１００の追加に迅速に対応することが可能となる。

図１５は、本発明の実施例１における監視サーバ１３０が実行する処理を説明するフローチャートである。

監視サーバ１３０は、終端装置１１０からＳＮＭＰトラップを受信すると（ステップＳ５０１）、当該ＳＮＭＰトラップに含まれる装置情報に基づいて、監視データベース１４０を検索する（ステップＳ５０２）。具体的には、以下のような処理が実行される。

監視サーバ１３０は、装置情報からホスト名及び装置１０１のＩＰアドレスを取得し、また、ＳＮＭＰトラップから終端装置１１０のＩＰアドレスを取得する。

以上がステップＳ５０２の処理である。

次に、監視サーバ１３０は、検索結果に基づいて、装置１０１の情報が削除済みであるか否かを判定する（ステップＳ５０３）。すなわち、ホスト名６０２及びＩＰアドレス６０３が取得されたホスト名及びＩＰアドレスと一致するエントリが存在するか否かが判定される。ホスト名６０２及びＩＰアドレス６０３が取得されたホスト名及びＩＰアドレスと一致するエントリが存在する場合、監視サーバ１３０は、監視データベース１４０から装置１０１の情報が削除されていないと判定する。

装置１０１の情報が削除済みであると判定された場合、監視サーバ１３０は、処理を終了する。

装置１０１の情報が削除されていないと判定された場合、監視サーバ１３０は、ＳＮＭＰトラップを受信してから一定期間経過したか否かを判定する（ステップＳ５０４）。

本実施例では、監視サーバ１３０に予め判定時間を設定しておくものとする。この場合、監視サーバ１３０は、ＳＮＭＰトラップを受信してから判定時間が経過したか否かを判定する。これは、テナント１００において装置１０１と終端装置１１０との間の接続が瞬断された場合等に、当該装置１０１の情報が削除されるのを防止するためである。

ＳＮＭＰトラップを受信してから一定期間経過していないと判定された場合、監視サーバ１３０は、判定時間が経過するまで待ち続ける。

ＳＮＭＰトラップを受信してから一定期間経過したと判定された場合、監視サーバ１３０は、詳細情報を生成し、生成された詳細情報を管理サーバ１５０に送信する（ステップＳ５０５）。ここで、詳細情報には、装置情報、及び終端装置１１０のＩＰアドレスが含まれる。

監視サーバ１３０は、監視データベース１４０から接続が切断された装置１０１の情報を削除し（ステップＳ５０６）、処理を終了する。

具体的には、監視サーバ１３０は、ステップＳ５０２において特定された監視情報６００から、接続が切断された装置１０１のエントリを削除する。

なお、監視サーバ１３０は、判定時間が経過する前に、装置１０１の接続が検出された旨を通知するＳＮＭＰトラップを受信した場合、処理を終了する。これは、監視データベース１４０及び管理データベース１６０の更新処理が必要ないためである。

なお、処理の整合性を保つことができる場合には、処理の順番を変更してもよい。例えば、監視サーバ１３０は、監視データベース１４０を更新した後に、詳細情報を送信してもよい。

図１６は、本発明の実施例１における管理サーバ１５０が実行する処理を説明するフローチャートである。

管理サーバ１５０は、監視サーバ１３０から詳細情報を受信すると（ステップＳ６０１）、当該詳細情報に基づいて、管理データベース１６０を検索する（ステップＳ６０２）。具体的には、以下のような処理が実行される。

管理サーバ１５０は、詳細情報から装置１０１のホスト名及びＩＰアドレスを取得する。また、管理サーバ１５０は、詳細情報から終端装置１１０のＩＰアドレスを取得する。

管理サーバ１５０は、取得された終端装置１１０のＩＰアドレスに基づいて、参照する管理情報７００を特定する。さらに、監視サーバ１３０は、特定された管理情報７００を参照し、ホスト名７０４及びＩＰアドレス７０５が取得されたホスト名及びＩＰアドレスと一致するエントリを検索する。

以上がステップＳ６０２の処理である。

次に、管理サーバ１５０は、検索結果に基づいて、装置１０１の情報が削除済みであるか否かを判定する（ステップＳ６０３）。すなわち、ホスト名７０４及びＩＰアドレス７０５が取得されたホスト名及びＩＰアドレスと一致するエントリが存在するか否かが判定される。ホスト名７０４及びＩＰアドレス７０５が取得されたホスト名及びＩＰアドレスと一致するエントリが存在する場合、監視サーバ１３０は、装置１０１の情報が削除されていないと判定する。

装置１０１の情報が削除済みであると判定された場合、管理サーバ１５０は、処理を終了する。

装置１０１の情報が削除されていないと判定された場合、管理サーバ１５０は、管理データベース１６０から削除された装置１０１の情報を削除し（ステップＳ６０４）、処理を終了する。

具体的には、管理サーバ１５０は、ステップＳ３０２において特定された管理情報７００から、接続が切断された装置１０１のエントリを削除する。

なお、テナント１００が削除される場合、テナント１００に含まれる全ての装置に対して、図１５及び図１６に示す処理が繰り返し実行される。

本実施例では、管理サーバ１５０が、監視項目特定情報４１４を保持していたが、監視サーバ１３０が監視項目特定情報４１４を保持してもよい。この場合、以下のように処理が実行される。

監視サーバ１３０は、管理サーバ１５０から処理完了通知を受信すると、管理サーバ１５０に管理データベース１６０の参照要求を送信する。これによって、追加された装置１０１の用途の情報を取得する。

監視サーバ１３０は、取得された用途に基づいて、監視項目特定情報４１４を参照して、監視項目を特定する。なお、監視項目の特定方法は、ステップＳ３０５と同一の方法を用いる。この場合、管理サーバ１５０のステップＳ３０５の処理を省略することができる。

実施例１では、監視サーバ１３０は、判定時間が経過した後に、監視データベース１４０から装置１０１の情報を削除していたが、実施例２では、テナント１００の業務状態に基づいて監視データベース１４０を更新する点が異なる。以下、実施例１との差異を中心に実施例２について説明する。

実施例２のＳａａＳ型コンタクトセンタシステムの構成は実施例１と同一であるため説明を省略する。実施例２の監視サーバ１３０、管理サーバ１５０、及び終端装置１１０の構成は実施例１と同一であるため説明を省略する。また、実施例２の監視情報６００、管理情報７００、及び監視項目特定情報４１４は、実施例１と同一であるため説明を省略する。

また、テナント１００に装置１０１が追加された時に実行される処理は、実施例１と同一の処理であるため説明を省略する。

図１７は、本発明の実施例２における監視サーバ１３０が実行する処理を説明するフローチャートである。

ステップＳ５０１からステップＳ５０３の処理は実施例１と同一である。

ステップＳ５０３において、装置１０１の情報が削除されていないと判定された場合、管理サーバ１５０は、監視データベース１４０を参照して、接続が切断された装置１０１を含むテナント１００のサービスが停止しているか否かを判定する（ステップＳ７０１）。

具体的には、監視サーバ１３０は、ステップＳ５０２において特定された監視情報６００の全てのエントリの監視項目６０４を参照する。監視サーバ１３０は、監視項目６０４の内容に基づいて、接続が切断された装置１０１を含むテナント１００のサービスが停止しているか否かを判定する。

例えば、接続が切断された装置１０１以外の装置のＰｉｎｇ６０５が全て空欄の場合、テナント１００のサービスが停止していると判定される。

接続が切断された装置１０１を含むテナント１００のサービスが停止していないと判定された場合、監視サーバ１３０は、ＳａａＳコンタクトセンタサービスの管理者に対してアラートを通知し（ステップＳ７０２）、処理を終了する。これは、テナント１００のサービスが継続中の場合、装置１０１に障害が発生したものと推定できるためである。したがって、監視情報６００及び管理情報７００から当該装置１０１のエントリを削除されない。

接続が切断された装置１０１を含むテナント１００のサービスが停止していると判定された場合、監視サーバ１３０は、監視サーバ１３０は、管理サーバ１５０に詳細情報を送信する（ステップＳ５０５）。また、監視サーバ１３０は、監視データベース１４０から接続が切断された装置１０１の情報を削除し（ステップＳ５０６）、処理を終了する。

管理サーバ１５０が実行する処理は、実施例１の図１６に示す処理と同一であるため説明を省略する。

本発明によれば、テナントの装置構成が変更された場合に、ＳａａＳコンタクトセンタサービス側に必要な情報が自動的に反映される。このため、ユーザ側の管理者、及びＳａａＳコンタクトセンタサービス提供側の管理者の運用コスト及び管理コストを低減することができる。また、テナント１００の構成変更、又は新規テナント１００の追加に迅速に対応することが可能となる。また、監視データベース１４０及び管理データベース１６０には、適切な情報が登録されるため、情報の入力ミス等の人為的なミスの発生を防ぐことができる。

なお、本実施例で例示した種々のソフトウェアは、電磁的、電子的及び光学式等の種々の記録媒体（例えば、非一時的な記憶媒体）に格納可能であり、インターネット等の通信網を通じて、コンピュータにダウンロード可能である。本実施例では、ソフトウェアによる制御を用いた例について説明したが、その一部をハードウェアによって実現することも可能である。

以上、本発明を添付の図面を参照して詳細に説明したが、本発明はこのような具体的構成に限定されるものではなく、添付した請求の範囲の趣旨内における様々な変更及び同等の構成を含むものである。

１００テナント
１０１装置
１１０終端装置
１２０コアスイッチ
１３０監視サーバ
１４０監視データベース
１５０管理サーバ
１６０管理データベース
１７０データセンタ
１８０監視センタ
１９０ＷＡＮ
３１１ＳＮＭＰマネージャ
３１２監視データベース制御部
３１３通信制御部
４１１管理部
４１２管理データベース制御部
４１３通信制御部
４１４監視項目特定情報
５１１終端処理部
５１２ＳＮＭＰエージェント
５１３通信制御部
５１４ＭＩＢ
６００監視情報
７００管理情報

Claims

計算機及びネットワーク装置を備える計算機システムであって、
前記計算機は、第１のプロセッサ、前記第１のプロセッサに接続される第１のメモリ、前記第１のプロセッサに接続される第１のネットワークインタフェースを有し、
前記ネットワーク装置は、第２のプロセッサ、前記第２のプロセッサに接続される第２のメモリ、前記第２のプロセッサに接続される第２のネットワークインタフェースを有し、
前記計算機システムは、前記計算機を用いて構成される、所定の業務を実行するユーザシステム、前記所定の業務に必要な機能を提供するデータセンタ、前記ユーザシステムの稼働状態を監視する監視サーバ、及び前記計算機システムの構成を管理する管理サーバ、を含み、
前記計算機システムは、
監視対象の装置の稼働状況に関する情報を格納する監視データベースと、
管理対象の装置に関する情報を格納する管理データベースと、を保持し、
前記ユーザシステムの装置構成の変更を検出した場合に、前記装置構成の変更内容を含む通知情報を前記監視サーバに送信する監視エージェントと、
前記監視エージェントを管理する監視マネージャと、
前記装置構成の変更内容に基づいて前記監視データベースを更新する監視データベース制御部と、
前記装置構成の変更内容に基づいて前記管理データベースを更新する管理データベース制御部と、を備え、
前記監視エージェントは、前記ユーザシステムの装置構成の変更を検出した場合に、前記通知情報を生成して、前記監視マネージャに、前記生成された通知情報を送信し、
前記監視マネージャは、前記管理データベース制御部に、前記装置構成の詳細な変更内容を含む詳細情報を送信し、
前記監視データベース制御部は、前記通知情報に含まれる前記装置構成の変更内容に基づいて、前記監視データベースを更新し、
前記管理データベース制御部は、前記詳細情報に含まれる前記装置構成の詳細な変更内容に基づいて、前記管理データベースを更新することを特徴とする計算機システム。
請求項１に記載の計算機システムであって、
前記計算機システムは、前記装置の監視対象を示す監視項目に関する監視項目特定情報を保持し、
前記監視データベースは、少なくとも、前記装置のホスト名、前記装置のＩＰアドレス、及び前記装置の監視項目が対応づけられた監視情報を含み、
前記管理データベースは、少なくとも、前記装置のホスト名、前記装置のＩＰアドレス、及び前記装置の用途が対応づけられた管理情報を含み、
前記監視項目特定情報は、前記装置の用途、及び前記装置の監視項目が対応づけられたエントリを含み、
前記監視エージェントは、前記ユーザシステムに新規装置が追加されたことを検出した場合に、装置の追加を示す情報、前記新規装置のホスト名、及び前記新規装置のＩＰアドレスを含む前記通知情報を生成し、
前記監視マネージャは、前記通知情報を受信した後、前記監視エージェントに、前記装置構成の詳細な変更内容の取得要求を送信し、
前記監視エージェントは、前記取得要求に基づいて、前記ユーザシステムに問い合わせをすることによって、前記新規装置のホスト名、前記新規装置のＩＰアドレス、及び前記新規装置の用途を含む前記詳細情報を取得して、前記監視マネージャに、前記取得された詳細情報を送信し、
前記管理データベース制御部は、
前記詳細情報に含まれる前記新規装置の用途に基づいて前記監視項目特定情報を参照して、前記新規装置の監視項目を特定し、
前記監視データベース制御部に、前記特定された新規装置の監視項目を含む処理完了通知を送信し、
少なくとも、前記新規装置のホスト名、前記新規装置のＩＰアドレス、及び前記新規装置の用途が対応づけられた前記管理情報を前記管理データベースに格納し、
前記監視データベース制御部は、少なくとも、前記新規装置のホスト名、前記新規装置のＩＰアドレス、及び前記新規装置の監視項目が対応づけられた前記監視情報を前記監視データベースに格納することを特徴とする計算機システム。
請求項２に記載の計算機システムであって、
前記監視エージェントは、前記ユーザシステムの前記装置の接続が切断されたことを検出した場合に、装置の削除を示す情報、接続の切断が検出された前記装置のホスト名、及び前記接続の切断が検出された装置のＩＰアドレスを含む前記通知情報を生成し、
前記監視データベース制御部は、
前記通知情報に基づいて前記監視データベースを参照して、前記接続の切断が検出された装置に対応する前記監視情報を検索し、
前記通知情報を受信してから所定の時間が経過した後に、前記監視データベースから前記検索された監視情報を削除し、
前記監視マネージャは、前記接続の切断が検出された装置のホスト名、及び前記接続の切断が検出された装置のＩＰアドレスを含む前記詳細情報を生成して、前記管理データベースに、前記生成された詳細情報を送信し、
前記管理データベース制御部は、
前記詳細情報に基づいて前記管理データベースを参照して、前記接続の切断が検出された装置に対応する前記管理情報を検索し、
前記管理データベースから、前記検索された管理情報を削除することを特徴とする計算機システム。
請求項２に記載の計算機システムであって、
前記監視エージェントは、前記ユーザシステムの前記装置の接続が切断されたことを検出した場合に、装置の削除を示す情報、前記接続の切断が検出された装置のホスト名、及び前記接続の切断が検出された装置のＩＰアドレスを含む前記通知情報を生成し、
前記監視データベース制御部は、
前記通知情報に基づいて前記監視データベースを参照して、前記接続の切断が検出された装置に対応する前記監視情報を検索し、
前記管理データベース制御部に前記接続の切断が検出された装置を含む前記ユーザシステムの稼働状況を問い合わせて、前記問い合わせに対する応答に基づいて、前記ユーザシステムが実行するサービスが停止しているか否かを判定し、
前記ユーザシステムが実行するサービスが停止していないと判定された場合、前記ユーザシステムに通知するアラートを生成し、
前記ユーザシステムが実行するサービスが停止していると判定された場合、前記監視データベースから前記検出された監視情報を削除し、
前記監視マネージャは、前記接続の切断が検出された装置のホスト名、及び前記接続の切断が検出された装置のＩＰアドレスを含む前記詳細情報を生成して、前記管理データベースに、前記生成された詳細情報を送信し、
前記管理データベース制御部は、
前記詳細情報に基づいて前記管理データベースを参照して、前記接続の切断が検出された装置に対応する前記管理情報を検索し、
前記管理データベースから、前記検索された管理情報を削除することを特徴とする計算機システム。
請求項２に記載の計算機システムであって、
前記監視マネージャと前記監視エージェントとの間では、ＳＮＭＰに基づいた通信を行い、
前記通知情報は、ＳＮＭＰトラップであることを特徴とする計算機システム。
計算機及びネットワーク装置を備える計算機システムにおけるシステム管理方法であって、
前記計算機は、第１のプロセッサ、前記第１のプロセッサに接続される第１のメモリ、前記第１のプロセッサに接続される第１のネットワークインタフェースを有し、
前記ネットワーク装置は、第２のプロセッサ、前記第２のプロセッサに接続される第２のメモリ、前記第２のプロセッサに接続される第２のネットワークインタフェースを有し、
前記計算機システムは、前記計算機を用いて構成される、所定の業務を実行するユーザシステム、前記所定の業務に必要な機能を提供するデータセンタ、前記ユーザシステムの稼働状態を監視する監視サーバ、及び前記計算機システムの構成を管理する管理サーバ、を含み、
前記計算機システムは、
前記監視サーバによって管理され、監視対象の装置の稼働状況に関する情報を格納する監視データベースと、
前記管理サーバによって管理され、管理対象の装置に関する情報を格納する管理データベースと、を保持し、
前記方法は、
前記ユーザシステムに接続される前記ネットワーク装置が、前記ユーザシステムの装置構成の変更を検出した場合に、前記ユーザシステムの装置構成の変更内容を含む通知情報を生成して、前記監視サーバに、前記生成された通知情報を送信する第１のステップと、
前記監視サーバが、前記管理サーバに、前記装置構成の詳細な変更内容を含む詳細情報を送信する第２のステップと、
前記監視サーバが、前記通知情報に含まれる前記装置構成の変更内容に基づいて、前記監視データベースを更新する第３のステップと、
前記管理サーバが、前記詳細情報に含まれる前記装置構成の詳細な変更内容に基づいて、前記管理データベースを更新する第４のステップと、を含むことを特徴とするシステム管理方法。
請求項６に記載のシステム管理方法であって、
前記計算機システムは、前記装置の監視対象を示す監視項目に関する監視項目特定情報を保持し、
前記監視データベースは、少なくとも、前記装置のホスト名、前記装置のＩＰアドレス、及び前記装置の監視項目が対応づけられた監視情報を含み、
前記管理データベースは、少なくとも、前記装置のホスト名、前記装置のＩＰアドレス、及び前記装置の用途が対応づけられた管理情報を含み、
前記監視項目特定情報は、前記装置の用途、及び前記装置の監視項目が対応づけられたエントリを含み、
前記第１のステップでは、前記ユーザシステムに新規装置が追加されたことを検出した場合に、装置の追加を示す情報、前記新規装置のホスト名、及び前記新規装置のＩＰアドレスを含む前記通知情報を生成し、
前記第２のステップは、
前記監視サーバが、前記通知情報を受信した後、前記ユーザシステムに接続されるネットワーク装置に、前記装置構成の詳細な変更内容の取得要求を送信するステップと、
前記ユーザシステムに接続されるネットワーク装置が、前記取得要求に基づいて、前記ユーザシステムに問い合わせをすることによって、前記新規装置のホスト名、前記新規装置のＩＰアドレス、及び前記新規装置の用途を含む前記詳細情報を取得して、前記監視サーバに、前記取得された詳細情報を送信するステップと、を含み、
前記第４のステップは、
少なくとも、前記新規装置のホスト名、前記新規装置のＩＰアドレス、及び新規装置の用途が対応づけられた前記管理情報を前記管理データベースに格納するステップと、
前記詳細情報に含まれる前記新規装置の用途に基づいて前記監視項目特定情報を参照して、前記新規装置の監視項目を特定するステップと、
前記監視サーバに、前記特定された新規装置の監視項目を含む処理完了通知を送信するステップと、を含み、
前記第３のステップでは、
前記処理完了通知を受信した後に、少なくとも、前記新規装置のホスト名、前記装置のＩＰアドレス、及び前記新規装置の監視項目が対応づけられた前記監視情報を前記監視データベースに格納することを特徴とするシステム管理方法。
請求項７に記載のシステム管理方法であって、
前記第１のステップでは、前記ユーザシステムの前記装置の接続が切断されたことを検出した場合に、装置の削除を示す情報、接続の切断が検出された前記装置のホスト名、及び前記接続の切断が検出された装置のＩＰアドレスを含む前記通知情報が生成され、
前記第２のステップは、
前記通知情報に基づいて前記監視データベースを参照して、前記接続の切断が検出された装置に対応する前記監視情報を検索するステップと、
前記通知情報を受信してから所定の時間が経過した後に、前記接続の切断が検出された装置のホスト名、及び前記接続の切断が検出された装置のＩＰアドレスを含む前記詳細情報を生成して、前記管理サーバに、前記生成された詳細情報を送信するステップと、を含み、
前記第３のステップでは、前記監視データベースから前記検索された監視情報が削除され、
前記第４のステップは、
前記詳細情報に基づいて前記管理データベースを参照して、前記接続の切断が検出された装置に対応する前記管理情報を検索するステップと、
前記管理データベースから、前記検索された管理情報を削除するステップと、を含むことを特徴とするシステム管理方法。
請求項７に記載のシステム管理方法であって、
前記第１のステップでは、前記ユーザシステムの前記装置の接続が切断されたことを検出した場合に、装置の削除を示す情報、前記接続の切断が検出された装置のホスト名、及び前記接続の切断が検出された装置のＩＰアドレスを含む前記通知情報が生成され、
前記第２のステップは、
前記通知情報に基づいて前記監視データベースを参照して、前記接続の切断が検出された装置に対応する前記監視情報を検索するステップと、
前記管理サーバに、前記接続の切断が検出された装置を含む前記ユーザシステムの稼働状況を問い合わせて、前記問い合わせに対する応答に基づいて、前記ユーザシステムが実行するサービスが停止しているか否かを判定するステップと、
前記ユーザシステムが実行するサービスが停止していないと判定された場合、前記ユーザシステムに通知するアラートを生成するステップと、
前記ユーザシステムが実行するサービスが停止していると判定された場合、前記接続の切断が検出された装置のホスト名、及び前記接続の切断が検出された装置のＩＰアドレスを含む前記詳細情報を生成して、前記管理サーバに、前記生成された詳細情報を送信するステップと、を含み、
前記第３のステップでは、前記監視データベースから前記検出された監視情報を削除され、
前記第４のステップは、
前記詳細情報に基づいて前記管理データベースを参照して、前記接続の切断が検出された装置に対応する前記管理情報を検索するステップと、
前記管理データベースから、前記検索された管理情報を削除するステップと、を含むことを特徴とするシステム管理方法。
請求項７に記載のシステム管理方法であって、
前記ユーザシステムに接続される前記ネットワーク装置と前記管理サーバとの間では、ＳＮＭＰに基づいた通信を行い、
前記通知情報は、ＳＮＭＰトラップであることを特徴とするシステム管理方法。