JP2014067273A - サービス報告書電子システム及びモバイル端末 - Google Patents

Abstract

【課題】サービス報告書電子システムにおいて、書式の管理をサーバ側で行い、且つ、登録を行った当該モバイル端末からのサービス報告書に関する情報の不正使用を防止する。
【解決手段】報告書システムサーバ及び報告書データベースを保有する保守管理サーバと、該保守管理サーバにネットワークを介して接続されるモバイル端末とで構成され、前記モバイル端末は、画面に入力項目欄付きのデータ入力フォーマットを表示し、前記入力項目欄に対する項目データの入力を受け付け、サービス報告書のフォーマットの入力項目欄に入力された項目データを表示した出力イメージを生成して前記画面へ表示し、該出力イメージの中に電子サイン欄を表示しそこに入力されたデータを顧客の電子サインとして受け付け、前記項目データと前記電子サインを前記報告書システムサーバに送る。
【選択図】図１

Description

本発明は、サービス報告書電子システム及びモバイル端末に係り、特に、機器の保守作業を行う者がモバイル端末を利用して報告書の作成を行うと共にその報告書の記載について現場で顧客の電子サインを得るのに適した、サービス報告書電子システムに関する。

保守サービス会社が、共通する部品を有する複数の精密な機器を含むシステムを対象として、検査・保守等のサービスを提供する場合において、これらの機器の検査・保守等の作業に関する作業者からの情報を、保守管理サーバのデータベースにサービス報告書の電子データとして蓄積・管理する、保守最適化システムが開発されつつある。

報告書の作成に関し、特許文献１には、担当者端末の入力画面上で所定の問い合わせフォームの空欄を担当者が補充して報告書情報を入力することによって必要な情報を集めて報告書を作成し、データベースに電子的に保存するようにした、報告書作成支援装置が開示されている。また、必要に応じて、データベースの秘密性を有するデータへアクセスできるメンバーに制限をかけるようにすることも開示されている。

また、特許文献２には、営業計画を容易に作成、管理し、営業員による報告書作成の労力を軽減し、営業報告の管理、集計を容易にする営業活動支援システムが開示されている。この営業活動支援システムでは、管理者用端末装置を介して入力された作業指示と、携帯情報端末より返信された該作業指示に対する作業予定日を、サーバの記憶手段に営業計画情報として記憶する。また、携帯情報端末を介して入力された各営業員からの営業報告データをサーバの記憶手段に営業報告情報として記憶する。サーバは、管理者用端末装置からの要求により、記憶手段に記憶されたデータを読み出すと共に、所定の様式の報告書のデータとして管理者用端末に出力する。

さらに、特許文献３には、文書管理装置が、管理対象である電子文書（コンピュータで読み取り可能な電子ファイル）ごとに、Ｗｅｂブラウザ上で表示可能であるが印刷メニューを選択不可能な形式のコンテンツである参照コンテンツおよびＷｅｂブラウザ上で印刷メニューを選択可能な形式のコンテンツである印刷用コンテンツとに分けて、端末装置からのコンテンツ参照要求に関する印刷履歴を管理し、文書に含まれる情報が第三者に不正に流出した時の関与者を特定しやすくした技術が開示されている。

検査・保守等のサービスにサービス報告書の電子化が導入されることで、サービス報告書はiPad（登録商標）等のモバイル端末を使用して発行するシステムとなる。保守管理サーバに蓄積されたこれらの電子データは、保守サービスの対象である各機器の予防保守に活用されるものであり、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）の観点で重要なものである。

図１０に、従来のサービス報告書の発行の流れの一例を示す。作業者が顧客の機器に関する検査・保守等のサービス（初回）を行う場合は、作業が終了した時点で、作業者は、サービス報告書（白紙のフォーマット）７１００に、住所、納入製品情報など、サービス報告書に必要な基本情報を所定の欄に手書きし、さらに、現場での検査・保守等の作業内容等（作業・サービス情報）を記入したサービス報告書（手書き）７１８０を作成すると共に、この報告書（手書き）を直接顧客の責任者に見せ、この責任者の承認・サインをもらって一次サービス報告書（紙）７２００を完成させ、控えの報告書（紙）７２１０を顧客に手渡す。その後、作業者は、一次サービス報告書（紙）７２００を保守サービス会社に持ち帰り、その報告書に必要事項が追記された二次報告書（紙）７２２０となり、これについて上長による内容確認を受けて正式なサービス報告書（紙）７２３０となり、そのデータの一部、例えば、顧客名、顧客の住所、納入製品情報等の基本情報が抽出され端末からの手入力で電子化され（７２４０）、ＣＲＭシステムに登録されるとともに、サービス報告書（紙）は保管される（７２５０）。また、CRMに登録された情報を利用して、サービス（作業）計画に基づく次回以降の検査・保守等の作業において使用するためのサービス報告書（下書）７１５が作成される。

特開２００３−７６６７６号公報 特開２００５−２６７３３７号公報 特開２００６−１５５０８７号公報

サービス報告書は記録する項目・データの変更により書式を絶えず変化させてきた。サービス報告書（紙）の場合は、記載内容と書式は一体であった。保守管理サーバにサービス報告書を電子文書として蓄積・管理する場合、必ず一緒に管理する必要がある。すなわち、サービス報告書をＣＲＭシステムで電子文書として管理するためには、入力されたデータとサービス報告書の書式とを一体で管理する必要がある。一方、作業者がモバイル端末から情報を入力する時点では、必要な情報のみ入力されれば良く、その入力項目の記載形式と書式とが一体である必要はない。しかし、サービス報告書の入力、作成時の書式を作業者に任せることは、作業者の負担となる。一方、書式を作業者の自由に任せることは、サービス報告書の複製、再利用をシステムで一元管理できないという不具合がある。

また、電子文書にすることで、作業者等が簡単にサービス報告書を複製、再利用できる状況が発生してしまうため、それを防ぐ手段を用意する必要性がある。

通常、モバイル端末は、端末上でクローズできる構造、すなわち、その端末上で文書の入力フォーム、出力イメージプリント出力の機能を持っているので、例えば、図１０に記載の従来技術において、サービス報告書を電子化した場合、モバイル端末から、サービス報告書を印刷できることになる。

特許文献１に記載の発明は、問い合わせフォームの書式とその情報に基づいて作成される報告書の書式とが異なっており、担当者端末の入力画面上の問い合わせフォームを用いて現場で直接、顧客の承認を得るのには、適さない。また、データベースにアクセスすること無しに、担当者端末から直接、報告書を複製、再利用することはできない。

特許文献２に記載の発明は、社内の管理者向けの報告書を作成するために携帯情報端末が用いられており、携帯情報端末を用いて現場で直接、顧客の承認を得る用途には、適さない。また、サーバにアクセスすること無しに、担当者端末から直接、報告書を複製、再利用することはできない。

さらに、特許文献３に記載の発明は、端末装置からのコンテンツ参照要求を管理するものであり、現場で直接、顧客に接する形態でユーザが端末装置を利用するような用途については、記載がない。

本発明の目的は、作業現場でサービス報告書について顧客の承認・電子サインを得ることを前提としたサービス報告書電子システムにおいて、絶えず変化する書式の管理をサーバ側で行い、モバイル端末からの報告書入力者に負担を負わさず、且つ、登録を行った当該モバイル端末からのサービス報告書に関する情報の不正使用を防止できるようにすることにある。

本発明の代表的なものの一例を示すと、次の通りである。サービス報告書電子システムは、報告書システムサーバ及び報告書データベースを保有する保守管理サーバと、該保守管理サーバにネットワークを介して接続されるモバイル端末とで構成され、前記サービス報告書は、顧客の機器に関する現場での検査・保守等のサービスに関する情報が記載され、前記現場で顧客の承認・電子サインを得るものであり、前記モバイル端末は、ＧＵＩ機能を有する画面に入力項目欄付きのデータ入力フォーマットを表示し、前記入力項目欄に対する項目データの入力を受け付け、前記サービス報告書のフォーマットの前記入力項目欄に入力された項目データを表示した出力イメージを生成して前記画面へ表示し、該出力イメージの中に電子サイン欄を表示しそこに入力されたデータを前記顧客の電子サインとして受け付け、前記項目データと前記電子サインを、前記報告書システムサーバに送り、前記報告書システムサーバにおいて、前記出力イメージと、前記項目データ及び前記電子サインとを合成して前記サービス報告書の電子データとし、前記報告書データベースに保持することを特徴とする。

本発明によれば、作業現場でサービス報告書について顧客の承認・電子サインを得ることを前提としたサービス報告書電子システムにおいて、サーバ側がサービス報告書作成時期の書式を管理し、サービス報告書生成を行うため、サービス報告書入力者の負担軽減及び複製、再利用に関する制限をシステムで管理できるようになった。これにより、絶えず変化する書式の管理を、サービス報告書を入力するモバイル端末利用者に負わさず、また、登録を行った当該モバイル端末からの不正利用を防止できる効果がある。

本発明の一実施例に係る、報告書電子化システムの全体的な概念を示す図。 サービス報告書電子システムの具体的な構成例を示す図。 サービス報告書電子システムに用いるモバイル端末の機能を示す図。 サービス報告書フォーマットの例を示す図。 サービス報告書下書きの例を示す図。 サービス報告書（電子）の例を示す図。 サーバ及びモバイル端末における、報告書に関する情報入力、出力状態を示す図。 サーバ及びモバイル端末における、報告書に関する処理を示すフローチャート。 報告書に関するデータ及びイメージの入力、出力の流れを示す図。 サービス報告書発行の流れ（電子化導入後）を示す図。 サービス報告書発行の流れ（電子化導入後）を示す図。 サービス報告書発行の流れ（従来の紙発行）を示す図。

本発明では、サーバが書式管理部を備え、サービス報告書の書式を、サービス報告書を入力するモバイル端末側でなく、サービス報告書のデータを集中管理するサーバにて管理することとした。以下、本発明の実施例を詳細に説明する。

図１は本発明の一実施例に係る、報告書電子化システムの全体の構成を示す図である。保守サービス会社のサービス報告書電子システムは、ＣＲＭシステム（保守管理サーバ）１００、報告書システムサーバ（ＳＲＳ）１１０、及び、これらに通信ネットワークを介して接続される作業者のモバイル端末３００とで構成される。保守管理サーバ１００には、サービス報告書の指示明細や来歴チェックシートに関する情報が蓄積されており、これらの情報に基づき報告書システムサーバ（ＳＲＳ）１１０が、サービス報告書作成の書式（テータとして入力すべき項目名や書式イメージ等）を管理すると共に、その書式に基づいて作成されたサービス報告書７００を管理する。報告書システムサーバ（ＳＲＳ）１１０の報告書（書式イメージ）はモバイル端末３００にダウンロードされサービス報告書の作成に利用される。また、モバイル端末３００で作成されたサービス報告書７００に関するデータは、ＳＲＳ１１０にアップロードされ、サービス報告書の電子データとして回覧され、承認処理を経た後、保守管理サーバ１００に自動登録される。ＣＲＭシステム１００及びＳＲＳ１１０とモバイル端末３００間の通信は、例えば、３Ｇ＋ＶＰＮやＷｉＦｉ等で行われる。サービス報告書７００の写しは、顧客にも送られる。すなわち、e−MailやFAX、後日郵送の３つの何れかの手段を選択して顧客へ発送される。
サービス報告書の電子化を行うことで、情報の共有化や顧客満足度の向上を図ることができる。

本発明では、サービス報告書７００のデータを入力するツール（インストールされたアプリケーションプログラム等）をモバイル端末３００に搭載する。サーバ１１０側で、報告書データを収集管理すると共に、報告書の書式（書式イメージ）を管理し、モバイル端末上には書式を持たせない。モバイル端末は、そのツール（アプリケーションプログラム等）が報告書の書式イメージを保持しており、このツールを利用して作業者は報告書を作成する。作業者はモバイル端末からサーバ側にサービス報告書のデータを送る。モバイル端末のツールには印刷機能を持たせないので、モバイル端末から直接印刷等による報告書の出力はできず、必要に応じてサーバ側で出力する。

図２は、本発明が適用される、サービス報告書電子システムの構成例を示す図である。保守サービス会社の基幹システムである保守管理サーバ１００（ＣＲＭシステム）は、報告書システムサーバ（ＳＲＳ）１１０とウェブサーバ１６０とを備えている。保守管理サーバ１００は通信ネットワーク６００を介して、顧客Ａの装置サイトや管理部門（２００Ａ）、顧客Ｂの装置サイトや管理部門（２００Ｂ）、顧客Ｎの管理部門及びその装置サイト（２００Ｎ）に接続されている。各装置サイトＡ、Ｂ、−、Ｎには、保守サービス対象の顧客装置（個別装置）として、多機種少量生産タイプの機器であって部品が共通する装置、例えば型式が同じ、生化学分析装置、医療用ＤＮＡ解析装置、走査型電子顕微鏡などの医療用機器が設置されている。保守管理サーバ１００は、さらに、装置メーカ、部品メーカのサイト５００とも接続されている。

報告書システムサーバ（ＳＲＳ）１１０は、書式管理部１２０、出力制限情報処理部１２２、通信制御部１２４、報告書管理部１５０を備えている。ＳＲＳ１１０は、さらに、マスタデータベース１３０、顧客情報データベース１３１、報告書出力イメージＰＤＦファイルデータベース１３２、報告書（項目）データベース１３３を備えている。マスタデータベース１３０には、基幹システムである保守管理サーバによる顧客の機器の保守管理に必要な各種の情報が保持されている。例えば、作業テンプレートＤＢ、サービス（作業）計画ＤＢ、装置稼働情報ＤＢ、作業来歴ＤＢ、各種伝票用のＤＢ、部品マスタＤＢ、及び顧客情報ＤＢ等がある。各種伝票用のＤＢに保持される各種伝票には、計画伝票、提案伝票、見積伝票、受注伝票、来歴伝票等がある。部品マスタＤＢに保持される情報には、部品詳細情報として部品価格や部品納期情報がある。報告書出力イメージＰＤＦファイルデータベース１３２は、報告書出力イメージをＰＤＦファイルとして保持している。なお、モバイル端末においてデータとしては処理できないがデータ報告書出力イメージとして表示できるものであれば、ＰＤＦファイル以外の他のファイル形式でも良い。

報告書データベース（項目）１３３には、過去に作成されたサービス報告書（電子）に関するデータが保持され、顧客名、装置型式等の種々の観点で検索可能に保持されている。報告書データベース（項目）の情報は、報告書出力イメージＰＤＦファイルデータベース１３２の報告書出力イメージ（ＰＤＦ）と合成され報告書（電子データ）として出力される。

報告書管理部１５０は、サービス報告書の書式をサーバ側で管理し、モバイル端末には、報告書出力イメージＰＤＦファイルデータベース１３２に保持されたイメージ画像（ＰＤＦ）を提供する。出力制限情報処理部１２２は、サービス報告書の複製、印刷、再利用に関する制限をサーバ側で管理するために、出力制限情報データベース１３４や報告書入出力履歴データベース１３５を備えている。ＳＲＳ１１０はコンピュータにより構成され、ＣＰＵで所定のプログラムを実行することで、コンピュータに保守管理のための各種の機能を実現させる。ＣＲＭシステム１００も、同様にコンピュータにより構成されている。

モバイル端末３００は、ＧＵＩの画面を作業者が操作して、保守管理サーバ（ＣＲＭシステム）１００やＳＲＳ１１０及び近隣の各装置サイト（顧客）との間で、無線通信による情報の送受が可能に構成された端末である。モバイル端末３００はサービス報告書の入力ツールを搭載しており、サービス報告書のデータを収集する。モバイル端末３００はそのサービス報告書生成機能を実現するために、サービス報告書のフォーマットのイメージ画像を画面に表示し、該フォーマットの各項目に対する所定の事項の入力を受け付けてサービス報告書の電子データを生成する機能を備えている。モバイル端末３００はコンピュータを備えており、メモリに保持された所定のプログラムをＣＰＵで実行することで、コンピュータにサービス報告書の作成のために上記各種の機能を実現させる。

図３は、サービス報告書電子システムに用いるモバイル端末３００の機能を示す図である。モバイル端末３００は、この端末のコンピュータ上で実行可能な、アプリケーションプログラム３０２を保有している。このアプリケーションプログラム３０２は、モバイル端末３００を、報告書作成専用端末（報告書入力ツール）として機能させるものであり、モバイル端末３００の画面にデータ入力フォーマット３１０を表示するデータ入力フォーマット・出力イメージ管理機能３０２１、データ入力フォーマット３１０に対する入力を受け付ける入力フォーマット表示・入力データの受付け処理機能３０２２、入力データに基づく出力イメージ３１２を端末画面へ表示する出力イメージ表示機能３０２３、出力イメージ３１２の中に電子サイン欄３１３０を表示しそこに手書き入力されたデータを電子サインとして受け付ける電子サイン欄の表示・サインデータの受付け処理機能３０２４、及び、サーバとの通信処理機能３０２５を備えている。データ入力フォーマット３１０は、端末のデータ入力項目や顧客名・作業内容のデータ入力欄がある。
このアプリケーションプログラム３０２は、保守サービス会社の作業者が使用する全ての作業用のモバイル端末に標準装備されており、ＳＲＳ１１０により定期的に，自動更新されるものとする。

図４Ａは、作業者のモバイル端末のアプリケーションプログラム３０２を起動したときにその端末の画面に入力フォーマット３１０として表示される、サービス報告書のフォーマット７１０のイメージの一例である。このフォーマット７１０には、入力項目欄の項目名や罫線が表示され、保守サービス会社の名前が記載されている。全ての入力項目欄が空白である。

図４Ｂは、作業者のモバイル端末の画面の入力フォーマット３１０中に表示される、サービス報告書下書き７１５であり、サービス報告書のフォーマット上の幾つかの入力項目欄に、サービス報告書の基本情報のデータが記入されている。この基本情報には、「顧客名」、「面会者」、「顧客の住所」、「受注番号」「報告書番号」、「注文番号」、「品名」、「型式」、「製造番号」、「製造年月」等の入力項目欄のデータが含まれている。

図４Ｃは、作業者がモバイル端末の画面上の入力フォーマット３１０の各入力項目欄にデータを入力することで生成される、サービス報告書（電子データ）７２０、換言すると出力イメージ３１２である。この出力イメージ３１２には、作業者が顧客の機器に関して実際に作業した事項及びそれに関連する事項の入力項目欄のデータを含む作業・サービス情報、すなわち、「依頼内容」、「作業内容」「約束事項」、「使用部品」、「パーツ番号」、「受付け日時」、「技術者内訳」の各入力項目欄が記入され、かつ、顧客の責任者のサイン欄３１３０にも記入（電子サイン）がある。

報告書入力ツール、すなわちモバイル端末上では、図４Ａに示した入力フォーマット３１０に関して、最新の入力フォーマット／出力イメージが報告書入力ツールのバージョン管理で担保されている。

次に、図５で、報告書システムサーバ（ＳＲＳ）１１０及びモバイル端末３００における、報告書７００に関する情報の入力、出力状態を説明する。既に述べたとおり、報告書システムサーバ（ＳＲＳ）１１０からモバイル端末３００には、アプリケーションプログラム３０２のバージョン・ツールの更新情報として、報告書の書式、すなわちデータの入力フォーマット３１０、及び出力イメージ３１２の更新情報が、遂次、提供される。モバイル端末３００から報告書システムサーバ（ＳＲＳ）１１０には、入力フォーマット３１０に対する入力データや、出力イメージのサイン欄に対する電子サインの入力データが送られる。モバイル端末３００のツール（インストールされたアプリケーションプログラム等）には、これ以外に、報告書７００に関する情報を出力する機能はない。

すなわち、端末上の出力イメージ３１２は、画面上の絵という扱いであって、ファイルではないので、モバイル端末３００アプリケーションを用いた報告書入力ツール内でのみ表示（再現）可能であり、印刷や他の報告書入力ツールへのコピー等できない。モバイル端末３００にてこの出力イメージ３１２をファイルとして必要ならば、ＷＥＢプラウザ１６０でサーバ１１０にログインして、報告書のＰＤＦファイル１３２を取得するしかない。この場合、サーバ１１０の報告書入出力履歴データベース１３５にその記録が残る。

このように、本発明では、モバイル端末３００上に報告書のプリント出力機能を持たせず、モバイル端末３００からサーバへサービス報告書のデータを通知し、プリント出力や保存等の後続処理をサーバで管理できるようにしている。従って、報告書システムサーバ（ＳＲＳ）１１０を経由せずに、モバイル端末３００側で単独に報告書７００がプリンタ８００で印刷されることはない。また、報告書システムサーバ（ＳＲＳ）１１０から、社内の関係者へのサービス報告書（電子）の回覧や、顧客への報告は、出力制限情報処理部１２２を経由して行われるため、サービス報告書に関する情報の不正使用を防止できる。

以下、図６〜図９により、保守サービス会社のサービス報告書電子システムにおける、サービス報告書（電子）の作成、登録及び利用について説明する。
図６は、作業者のモバイル端末及びサーバにおける処理のフローチャートである。
図７は、報告書に関するデータ及びイメージの入力、出力の流れを示す図である。
図８は、サービス報告書電子システムにおける、新規にサービス報告書（電子）を作成する場合の処理の流れを示す図である。
図９は、既に作成済みのサービス報告書下書きを利用して、サービス報告書（電子）を作成する場合の処理の流れを示す図である。なお、作業者のモバイル端末において何らかの事情で、作成済みのサービス報告書下書きを利用できない場合は、図８の流れになる。

作業者がモバイル端末Ａを用いてサービス報告書を作成する場合、報告書作成プログラムを起動し（Ｓ６０１）、それが報告書システムサーバ（ＳＲＳ）１１０や保守管理サーバ１００（以下、単に、保守管理サーバ）に通知される。一方、保守管理サーバ側から各モバイル端末に、遂次、最新の書式情報あるいはプログラムのバージョンが通知され（Ｓ６２１）、それが各モバイル端末のメモリに保持される（Ｓ６０２）。保守管理サーバは、出力制限情報処理部からモバイル端末Ａに関する出力制限情報を取得する（Ｓ６２２）。モバイル端末Ａにおいて起動時のサービス報告書の書式が最新のもので無い場合（Ｓ６０３）、書式を更新する（Ｓ６０４）。モバイル端末Ａの画面３００Ａには、図７の（Ａ）に示したような、最新の入力フォーマット３１０に基づくサービス報告書のデータ入力画面３１００が表示され（Ｓ６０５）、作業者からの各項目データの入力を受付ける（Ｓ６０６）。

既に作成済みのサービス報告書下書き７１５をダウンロードして利用可能である場合には（図９の７１５）、モバイル端末の画面にこの下書き７１５が表示される。すなわち、モバイル端末のデータ入力画面３１００には、サービス報告書の基本情報が記載された、図４Ｂのサービス報告書のフォーマット（電子）７１５が表示される。

一方、作成済みのサービス報告書下書きが無い等で、新規に作成する際（図８の７１０、７１５参照）には、図４Ａのサービス報告書のフォーマット（電子）７１０をモバイル端末の画面に表示する（Ｓ６０２）。作業者は、このフォーマット７１０に、顧客名等の基本情報をモバイル端末から入力してサービス報告書の下書き７１５を作成する。作業者が、入力フォーマット３１０の基本情報、例えば顧客名、に関して、保全管理サーバの情報を必要とする場合（Ｓ６０７）、顧客情報データベースに情報を要求する（Ｓ６０８）。保守管理サーバは、出力制限情報の範囲で、要求された情報を提供する（Ｓ６２３）。例えば、顧客名が不確かな場合、作業者は、保守管理サーバに保管されている顧客データをダウンロードし（Ｓ６０９）、サービス報告書に必要な顧客名を検索し、顧客名リストから特定の顧客名を選択することができる。作業者は、さらに、作業・サービス情報を入力する（図８の７１８参照）。

各入力項目欄に必要なデータが入力され、作業者がデータの入力の完了を確認した場合（Ｓ６１０）、モバイル端末の画面３００Ｂには、図７の（Ｂ）に示したように、データ入力画面３１００に所定の情報が入力されたサービス報告書の出力イメージ画面３１２が表示される（Ｓ６１１）。作業者はこの出力イメージ画面を顧客の責任者に提示し、責任者の承認が得られた場合には、図７の（Ｃ）、図８、図９の７２０に示したように、サイン欄３１３に、顧客の責任者の手書き入力による電子サイン３１３０をもらう（Ｓ６１２）。さらに、責任者等に問い合わせて顧客へサービス報告書の送信方法を決定し（Ｓ６１３）、図７の（Ｄ）に示したように、保全管理サーバへ、サービス報告書の（項目データ３１００＋サイン３１３０）を送信（Ｕ／Ｌ）する（Ｓ６１４）。Ｕ／Ｌが完了したら（Ｓ６１５）、保守管理サーバに終了通知を送り、報告書作成プログラムを終了する（Ｓ６１６）。

一方、保守管理サーバ側では、モバイル端末Ａからのサービス報告書データを受付け（Ｓ６２４）、出力イメージによるサービス報告書（電子）の社内回覧（Ｓ６２５）、決定された方法で顧客への送信（Ｓ６２６）を行い、サービス報告書（電子）の審査・登録を経て（Ｓ６２７）、最終的なサービス報告書（電子）７２２として報告書システムサーバ（ＳＲＳ）に登録される（図８、図９の７２２）。サービス報告書（電子）の審査・登録後は、登録を行った当該モバイル端末からの電子データの出力についての制限を厳しくする。顧客が受信したサービス報告書（電子）の控え（図８、図９の７３０）は、顧客側で保管される。保守管理サーバ（ＣＲＭシステム）１００では、最終的なサービス報告書（電子）７２２をもとに、サービス報告書の下書き７１５を作成し（図８、図９の７１５）、次回の利用に供する。

本実施例によれば、作業現場でサービス報告書について顧客の承認・電子サインを得ることを前提としたサービス報告書電子システムにおいて、書式管理された報告書に記載の全ての技術情報が電子データ化され、保守サービス会社で共有され、その情報が活用される。また、サービス報告書発行に係る業務の負担が軽減され、かつ、報告書の社内回覧や顧客への報告発行も迅速に行われる。全ての技術情報が電子データ化され、関係者に回覧されるので、作業者の作業内容を正確に把握でき、顧客の問い合わせに対して迅速・適切に応答できるので、顧客満足度の向上を図ることもできる。

特に、本実施例によれば、電子化された報告書の書式を、報告書を入力するモバイル端末側でなく、この報告書のデータを集中管理するサーバにて管理することとしたため、端末側で絶えず変化する書式を考慮する必要はない。これにより、報告書データの入力者の負担を軽減できる。また、登録を行った当該モバイル端末からの電子化された報告書の不正利用を防止できる効果がある。

１００…保守管理サーバ（ＣＲＭシステム）、１１０…報告書システムサーバ（ＳＲＳ）、１２０…書式管理部、１２２…出力制限情報処理部、１２４…通信制御部、１３０…マスタデータベース、１３１…顧客情報データベース、１３２…報告書出力イメージＰＤＦファイルデータベース、１３３…報告書（項目）データベース、１３４…出力制限情報データベース、１３５…報告書入出力履歴データベース、１５０…報告書管理部、２００…顧客のサイト、３００…モバイル端末、３０２…アプリケーションプログラム、３１０…データ入力フォーマット、３０２１…データ入力フォーマット・出力イメージ管理機能、３０２２…入力フォーマット表示・入力データの受付け処理機能、３０２３…出力イメージ表示機能、３０２４…電子サイン欄の表示・サインデータの受付け処理機能、３０２５…サーバとの通信処理機能、５００…装置メーカ、部品メーカのサイト、６００…通信ネットワーク、７００…サービス報告書、７１０…サービス報告書のフォーマット、７１５…サービス報告書下書き、７２０…サービス報告書（電子データ）。

Claims (6)

1. 報告書システムサーバ及び報告書データベースを保有する保守管理サーバと、該保守管理サーバにネットワークを介して接続されるモバイル端末とで構成され、
   前記サービス報告書は、顧客の機器に関する現場での検査・保守等のサービスに関する情報が記載され、前記現場で顧客の承認・電子サインを得るものであり、
   前記モバイル端末は、ＧＵＩ機能を有する画面に入力項目欄付きのデータ入力フォーマットを表示し、前記入力項目欄に対する項目データの入力を受け付け、
   前記サービス報告書のフォーマットの前記入力項目欄に入力された項目データを表示した出力イメージを生成して前記画面へ表示し、
   該出力イメージの中に電子サイン欄を表示しそこに入力されたデータを前記顧客の電子サインとして受け付け、
   前記項目データと前記電子サインを、前記報告書システムサーバに送り、
   前記報告書システムサーバにおいて、前記出力イメージと、前記項目データ及び前記電子サインとを合成して前記サービス報告書の電子データとし、前記報告書データベースに保持する
   ことを特徴とするサービス報告書電子システム。
2. 請求項１において、
   前記報告書システムサーバは、前記報告書の前記データ入力フォーマット及び前記出力イメージの書式を管理する書式管理部を備えており、
   前記出力イメージは、ＰＤＦファイルとして前記報告書システムサーバのＰＤＦファイルデータベースに保持され、
   前記モバイル端末上で最新の前記データ入力フォーマット及び前記出力イメージが表示されるように、バージョン管理されている
   ことを特徴とするサービス報告書電子システム。
3. 請求項２において、
   前記サービス報告書のフォーマットは、当該サービス報告書の対象となる機器に関する基本情報の記入欄と、作業者が前記顧客の機器に関して実際に作業した事項及びそれに関連する事項を含む作業・サービス情報の記入欄と、前記顧客の責任者のサイン欄とがあり、
   前記データ入力フォーマットの各入力項目欄は、前記基本情報の記入欄と前記作業・サービス情報の記入欄に関するデータを記入するものであり、
   前記データ入力フォーマットの各入力項目欄に必要なデータが入力され、前記データの入力が完了したときに、前記顧客の責任者のサイン欄をデータ入力欄とする前記サービス報告書の出力イメージ画面が前記モバイル端末に表示される
   ことを特徴とするサービス報告書電子システム。
4. 請求項３において、
   前記報告書システムサーバは、サービス報告書下書きを生成する機能を有しており、
   該サービス報告書下書きは、前記マスタデータベース及び前記報告書データベースから前記機器に関する基本情報を抽出して、前記サービス報告書の基本情報の記入欄に、特定の顧客が保有する機器に関する前記基本情報を記入したものであり、
   前記報告書システムサーバは、前記モバイル端末に対する出力制限情報を保持した出力制限情報処理部を備えており、
   前記モバイル端末からの情報提供の要求に対し、前記出力制限情報の範囲で当該モバイル端末に、前記サービス報告書に関する情報を提供し、
   前記モバイル端末は、前記報告書システムサーバの前記サービス報告書下書きを前記モバイル端末の前記データ入力フォーマットの各入力項目欄に表示する
   ことを特徴とするサービス報告書電子システム。
5. ネットワークを介して保守管理サーバに接続されるモバイル端末であって、
   サービス報告書のフォーマットのデータと、該フォーマットの各項目に所定の事項を記載してサービス報告書の電子データを生成する機能と、ＧＵＩ機能付きの画面とを備えており、
   前記サービス報告書は、顧客の機器に関する検査・保守等のサービスに関する情報が記載されるものであって、
   前記サービス報告書のフォーマットは、当該サービス報告書の対象となる機器に関する基本情報の記入欄と、作業者が前記顧客の機器に関して実際に作業した事項及びそれに関連する事項を含む作業・サービス情報の記入欄と、前記顧客の責任者のサイン欄とがあり、
   前記モバイル端末は、
   該モバイル端末の画面に入力項目欄の表示されたデータ入力フォーマットを表示するデータ入力フォーマット・出力イメージ管理機能と、
   前記データ入力フォーマットの前記各入力項目欄に対する入力データを受け付ける入力フォーマット表示・入力データの受付け処理機能と、
   前記入力データに基づく出力イメージを前記画面へ表示する出力イメージ表示機能と、
   該出力イメージの中に電子サイン欄を表示しそこに手書き入力されたデータを電子サインとして受け付ける電子サイン欄の表示・サインデータの受付け処理機能と、
   前記保全管理サーバへ、前記サービス報告書の前記入力データ及び前記電子サインを送信する通信処理機能を備えている
   ことを特徴とするモバイル端末。
6. 請求項５において、
   前記出力イメージは、ＰＤＦファイルとして前記保守管理サーバに保持され、
   前記モバイル端末の画面上で最新の前記データ入力フォーマット及び前記出力イメージが表示されるように、バージョン管理されている
   ことを特徴とするモバイル端末。

Images