JP2013196658A - 遠隔操作による障害対応支援方法 - Google Patents

Abstract

【課題】
本発明では、遠隔地に存在するＡＴＭへの障害対応について、複数の対応方法をオペレータに適切に判断させる、特に、早急に判断させることを目的とする。
【解決手段】
上記の課題を解決するために、障害対応に利用するオペレータ端末に、入力画面を複数用意しておき、対応状況等に応じて、各画面（の活性化・非活性化）や対応状況を管理する情報を制御するものである。
より具体的には、入力画面として、オペレータでのリモート対応画面(コマンドでの対応)、警備員が対応する警備対応画面、より特殊な保守員での対応である保守対応画面および店舗対応画面を用意しておき、オペレータの入力や対応状況に応じて、リモート画面、警備対応画面、保守対応画面、店舗対応画面の順序で画面を活性化するものである。
【選択図】 図１

Description

本発明は、現金自動取引機（ＡＴＭ）などの装置について、遠隔地からオペレータ等の作業により、故障などへの対応を可能にするための技術に関する。

現在、ＡＴＭを利用しての取引が行われている。ＡＴＭで故障、障害が発生した場合、オペレータに連絡し、オペレータが遠隔操作や警備員を派遣して対応することが行われている。このような場合、どのような対応を行うかをオペレータが判断する必要があった。

このことを開示した背景技術として、特許文献１がある。特許文献１では、出金取引で障害が発生しても無人で現金を支払えるよう、障害の生じたＡＴＭでの取引情報を、他のＡＴＭに転送し、他のＡＴＭで本人確認できた場合、支払いを行うことが開示されている。

特開平１０−２４１０１６号公報

しかし、上記の背景技術では、以下の問題がある。つまり、特許文献１では、警備員対応など複数の対応方法が前提であることが考慮されておらず、オペレータが適切な判断ができない恐れがある。

本発明では、複数の対応方法をオペレータに適切に判断させる、特に、早急に判断させることを目的とする。

上記の課題を解決するために、障害対応に利用するオペレータ端末に、入力画面を複数用意しておき、対応状況等に応じて、各画面（の活性化・非活性化）や対応状況を管理する情報を制御するものである。

より具体的には、入力画面として、オペレータでのリモート対応画面(コマンドでの対応)、警備員が対応する警備対応画面、より特殊な保守員での対応である保守対応画面および店舗対応画面を用意しておき、オペレータの入力や対応状況に応じて、リモート画面、警備対応画面、保守対応画面、店舗対応画面の順序で画面を活性化するものである。

ここで、警備対応においては、人を派遣する必要がある。このため、早急に警備対応ができるよう、警備対応画面での入力を早める必要がある。そこで、本発明では、複数のオペレータ端末を用意しておき、第1のオペレータ端末でリモート対応を行い、この際に、警備対応が必要な状況になった場合、この点を検知し、第2のオペレータ端末で、警備対応画面から入力作業が可能となるよう制御を行うものである。

二画面（入力画面と情報(状態)参照画面）の両方を分けて表示することも、本発明の一態様に含まれる。この場合、情報参照画面について、特定のエリアないし情報を指定した場合、対応する入力画面の入力エリアを区別して表示することも、本発明に含まれる。また、本発明には、入力画面をペンタブレットとし、これを机上に並行に配置することも本発明の一態様に含まれる。

本発明によれば、オペレータにおける複数の対応をより効率的に行うことを可能にする。

本発明の一実施形態におけるシステム構成図。 本発明の一実施形態で用いられる各種データ（オペレータ管理ＤＢの構成）を示す図。 本発明の一実施形態のフローチャート（その１）。 本発明の一実施形態のフローチャート（その４）。 本発明の一実施形態で用いられるオペレータ端末の外観を示す図。 本発明の一実施形態で用いられるオペレータ端末の参照画面の内容を示す図。 本発明の一実施形態で用いられるオペレータ端末の入力画面の内容を示す図。

以下、本発明の一実施形態を図面を使って説明する。
まず、本実施形態の前提について、説明する。ＡＴＭ等で障害が発生した場合、オペレータがそれへの対応を行う。この際、対応としては、ＡＴＭ利用者からの電話を受電し、応対すること、ＡＴＭからの障害情報に基づいて、障害回復のためのコマンドを送信すること、保守員を派遣すること、警備員を派遣することなどがある。本実施形態では、これらを支援するためのシステム、方法等を開示している。

図１に、本実施形態の対象となるシステム構成図を示す。本実施形態では、ＡＴＭ１００を、オペレータ端末Ａ３００、オペレータ端末Ｂ４００を使って、障害対応行うものとなっている。なお、図１ではＡＴＭを1台記載しているが、通常複数台のＡＴＭが接続されることになっている。また、オペレータ端末も図示した以上の数が接続されていてよい。ここで、ＡＴＭ１００とオペレータ端末Ａ３００、Ｂ４００は、制御サーバ２００とともにネットワークを介し互いに接続されている。制御サーバ２００は、ＡＴＭの稼動状況の監視や動作制御を行うものであり、そのための情報が格納されたオペレータ管理ＤＢ２５０が接続されている。なお、本システムの各装置は、いわゆるコンピュータで実現され、下記に示す処理内容を、プログラムに従ってＣＰＵの如き演算装置が実行する。

このオペレータ管理ＤＢ２５０の内容を、図２に示す。オペレータ管理ＤＢ２５０は、少なくとも、（１）ＡＴＭでの障害に関する情報であるＡＴＭ障害情報、（２）オペレータに関する情報を格納するであるオペレータＩＤテーブル、（３）オペレータ毎の障害への対応内容を記録するオペレータ対応業務テーブルを有する。

次に、図３以降の図面を用いて、本実施形態の処理内容を説明する。
まず、図３に示すステップ１において、ＡＴＭで故障(障害)は発生したものとする。これを受け、ステップ２においては制御サーバ２００は、この故障を検知する。そして、ステップ３において、制御サーバ２００は、故障通知を実行する。故障通知とは、その故障の内容、故障が発生したＡＴＭを特定する情報、つまり、図２に示す（１）ＡＴＭ障害情報を、オペレータ端末Ａ３００およびＢ４００に送信する。ここで、オペレータ端末Ａ３００は、警備対応や電話での応対が可能なオペレータが利用するものであり、オペレータ端末Ｂ４００は、データ入力処理等を行うオペレータが利用するものである。

これを受け、ステップ４ににおいて、オペレータ端末Ａ３００は、ＡＴＭ障害情報を受信し、しばらく待機状態となる（ステップ１２の受電まで）。また、ステップ５において、オペレータ端末Ｂ４００は、ＡＴＭ障害情報を受信し、これまでに存在している障害も含めＡＴＭ障害情報についてリスト表示する（ステップ６）。

そして、ステップ７において、オペレータ端末Ｂ４００は、オペレータから警備対象となる障害情報の選択を受付け、そのデータアクセスを行う。つまり、図４に示すようなコマンド（リモート）対応の対処を実行する。そして、後述するように、ステップ１７で、警備画面を早急に活性化し、警備対応が可能になるようにしている。つまり、オペレータ端末Ａ３００でリモート対応を行い、この際に、警備対応が必要な状況になった場合、この点を検知し、オペレータ端末Ｂ４００で、警備対応画面から入力作業が可能にしている。

このステップ７の処理を受け、ステップ８において、制御サーバ２００は、選択された情報を、オペレータ管理ＤＢ２５０から検索し、検索された障害情報に関し、先行警備エリアの活性化を行う(ステップ９)。つまり、当該障害を「警備」対象とし、警備対応可能なオペレータへ対応させると共に、オペレータ端末の画面で先行して入力可能な状態に制御（活性化）する。そして、ステップ１１において、オペレータ端末Ｂ４００は、作業、入力を行う。なお、ステップ９の活性化処理については、図４を用いた説明で後述するように、所定の条件を満たすことを条件に活性化をしてもよい。

また、ＡＴＭ１００においては、設置された電話から利用者からの発信がされ（ステップ１１）、これをステップ１２において、オペレータ端末Ａ３００が受電する。なお、この受電に関しては、いわゆるＩＰ電話を意図し、オペレータ端末が受電する構成としているが、通常の電話で受電する構成としてもよい。

この受電を受け、ステップ１３において、オペレータ端末Ａ３００は、当該オペレータが実行する障害の選択を受付け、該当データへのアクセスを行う。
この結果、ステップ１４において、制御サーバ２００は、ステップ９で先行警備エリアが活性かされたものかを判断する。これは、ステップ９において、活性化した場合、オペレータ管理ＤＢ２５０に保持されたＡＴＭ障害情報のうち、該当するものに活性化フラグを付与するようにしてもよいし、オペレータ対応業務テーブルの「警備」欄に「○」のような活性化済みを示す情報を記録しておき、これを用いて判断する。ここで、活性化案件の場合、ステップ１５に進み、そうでない場合、ステップ１６に進む。

次に、ステップ１５において、制御サーバ２００は、先行警備エリアの作業データを特定する。そして、ステップ１６において、制御サーバ２００は、問診エリアを活性化する。この結果、オペレータ端末Ａ３００でも、ステップ１７において、作業、入力が可能になる。以下、図３での処理の具体適用例をを、図４を用いて説明する。

図４の例は、キャッシュカードと紙幣の両方がＡＴＭ１００に詰まり、キャッシュカード詰まりをリモート操作で、紙幣詰まりを警備員対応で対処するものである。

まず、ステップ２１において、オペレータ端末Ａ２００は、オペレータの操作に応じて、カード詰まりに対応するためのコマンドを送信する。これは、前提として、コマンド（リモート）画面が活性化していることになっている。そして、制御サーバ２００はステップ２２でコマンドを受信する。

これを受け、制御サーバ２００は、係員がＡＴＭ１００を操作しているかを判断する。操作をしている場合には、制御サーバ２００からのその旨の通知に応じて、ステップ２４において、オペレータ端末Ａ３００は、コマンドの実行が失敗した旨の情報を表示する。これを受け、ステップ２５では、コマンド画面を非活性化する。

また、ステップ２３で操作していないと判断した場合、ステップ２６において、制御サーバ２００は、ＡＴＭ１００に対して、受信したコマンドに応じた処理を実行する。

このステップ２６の処理を受け、ステップ２７ではＡＴＭ１００が、復旧処理を実行する。そして、ステップ２８において、制御サーバ２００は、復旧処理の結果(成功、失敗等)を受信する。続いて、ステップ２９において、制御サーバ２００は、受信した結果を判定する。この判定の結果、成功つまりカード排出に成功した場合、オペレータ端末Ａ３００に成功した旨の情報を送信し、失敗した場合、オペレータ端末Ａ３００に失敗した旨の情報を送信する。

これらを受信し、オペレータ端末Ａ３００では、受信結果を表示する（ステップ２１０および２１２）。この表示内容については、図４に示すとおりである。そして、コマンド画面の活性化に続き、警備画面の活性化を行う。これについては、ステップ２１０、２１２の表示がされること、ないし、成功（失敗)の情報が送信されること（つまり、コマンド対応終了を検知し）を条件、に、ステップ２１１や２１３では、オペレータ端末Ａ３００の警備画面を活性させる。この活性化の制御は、制御サーバ２００が行ってもよいし、オペレータ端末Ａ３００が行ってもよい。さらに、活性化自体はこれ以前に行っておき、表示をこのタイミングで行うようにしても構わない。

また、図示しないが、各画面の活性化順序を示す規則情報が制御サーバ２００が保持しておき、これに従って、各画面がその規則情報が示す順序に沿って活性化を行う。この規則情報には、上述したような条件を規定しておくことも可能である。

また、オペレータ端末Ａ３００、Ｂ４００の外観を、図５に示す。このように、各オペレータ端末は、参照画面と入力画面から構成される。そして、その入力画面は、参照画面の手前により傾けた形で配置してもよいし（案１）、それぞれ並べて配置してもよい（案２）。このように、参照画面と入力画面を分けることで、それぞれについて、より多くの情報を得られるようになる。

さらに、これら参照画面と入力画面の詳細を、図６および７に示す。それぞれ各種エリアが用意されており、各種情報が表示、入力されるようになっている。

１００…ＡＴＭ、２００…制御サーバ、２５０オペレータ管理ＤＢ、３００…オペレータ端末Ａ、４００…オペレータ端末Ｂ

Claims (4)

1. 遠隔地にある対象装置に対する複数の端末装置での遠隔操作での障害対応を支援するための遠隔操作による障害対応支援方法において、
   前記複数の端末装置それぞれは、前記障害対応のための入力画面として、リモート対応画面、警備員が対応するための警備対応画面、より特殊な保守員での対応である保守対応画面および店舗対応画面を有し、
   前記端末装置それぞれへの入力および対応状況に応じて、前記リモート画面、前記警備対応画面、前記保守対応画面、前記店舗対応画面の順序で画面を活性化するものであって、
   前記活性化は、前記複数の端末装置に含まれる第1の端末装置でリモート対応画面を活性化し、当該活性化に応じて対応を行い、当該対応において、警備対応が必要な状況になった場合、前記複数の端末装置に含まれる第２の端末装置において、前記警備対応画面を活性化することを特徴とする遠隔操作による障害対応支援方法。
2. 遠隔地にある対象装置に対する端末での遠隔操作での障害対応を支援するための遠隔操作による障害対応支援方法において、
   前記端末には、前記障害対応の種類毎の入力画面を表示しておき、
   前記対象装置からの障害を検知した場合、前記対応状況および前記対象装置の状況に応じて、前記入力画面のいずれを活性化するかを特定し、
   特定された入力画面に対する入力に応じて、前記障害対応を支援することを特徴とする遠隔操作による障害対応支援方法。
3. 請求項２に記載の遠隔操作による障害対応支援方法において、
   前記各画面の活性化順序を規定する規則情報を記憶しておき、
   前記特定は、前記規則情報に従った順序で活性化することを特徴とする障害対応支援方法。
4. 請求項３に記載の遠隔操作による障害対応支援方法において、
   前記規則情報には、前記画面の活性化させる条件がさらに記録されていることを特徴とする遠隔操作による障害対応支援方法。

Images