JP2013127741A - 業務管理サーバ、業務管理方法及び業務管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】代行しやすい業務フローを作成すること。
【解決手段】業務管理サーバは、特定部が、第一のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序と、第二のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序とを記憶する記憶部から、第一のオペレータが実行する複数の取引のうち第一のオペレータ以外のオペレータが実行しても良い第一の取引を特定する。更新部が、特定部により特定された第一の取引と同じ種類の第二の取引が第二のオペレータが実行する複数の取引に含まれる場合に、第二のオペレータの実行順序において、第一のオペレータの実行順序において第一の取引が実行されるタイミングに基づいて、第二の取引の実行順序を変更し、変更した第二の取引の直前又は直後に第一の取引を追加して、記憶部に記憶された第二のオペレータの実行順序を更新する。出力部が、更新部により更新された第二のオペレータの実行順序を出力する。
【選択図】図２

Description

本発明は、業務管理サーバ、業務管理方法及び業務管理プログラムに関する。

従来、金融機関や郵便局などの窓口が混雑した場合に、その窓口のオペレータが本来行う業務の一部を他のオペレータに代行させることが行われている。例えば、業務は、普通預金の新規口座開設、現金振り込みなどに対応する。また、普通預金の新規口座開設であれば、この業務には、名寄せ、現金セット、口座開設、印鑑登録・・・というように、複数の取引が所定の順序で含まれる。つまり、混雑した窓口のオペレータが行う取引を他のオペレータに代行してもらうことにより、混雑を緩和する。なお、この取引の順序は、業務フローとも呼ばれる。

特開２０１０−２１８３２４号公報

ところで、あるオペレータの取引を他のオペレータに代行してもらう場合には、他のオペレータにとって負荷を抑えた形で代行してもらう方が望ましいと考えられる。例えば、他のオペレータが本来行う業務に元々含まれない取引を代行することにより、他のオペレータが本来行う業務の実行に支障をきたす恐れがあるからである。

開示の技術は、上記に鑑みてなされたものであって、代行しやすい業務フローを作成することができる業務管理サーバ、業務管理方法及び業務管理プログラムを提供することを目的とする。

本願の開示する業務管理サーバは、一つの態様において、特定部と、更新部と、出力部とを備える。特定部は、記憶部から、第一のオペレータが実行する複数の取引のうち第一のオペレータ以外のオペレータが実行しても良い第一の取引を特定する。ここで、記憶部は、第一のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序と、第二のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序とを記憶する。更新部は、特定部により特定された第一の取引と同じ種類の第二の取引が第二のオペレータが実行する複数の取引に含まれる場合に、第二のオペレータの実行順序において、次の処理を実行する。つまり、更新部は、第一のオペレータの実行順序において第一の取引が実行されるタイミングに基づいて、第二の取引の実行順序を変更し、変更した第二の取引の直前又は直後に第一の取引を追加して、記憶部に記憶された第二のオペレータの実行順序を更新する。出力部は、更新部により更新された第二のオペレータの実行順序を出力する。

本願の開示する技術の一つの態様によれば、代行しやすい業務フローを作成することができるという効果を奏する。

図１は、実施例１に係るシステムの構成を示す図である。 図２は、実施例１に係る業務管理サーバの構成を示す機能ブロック図である。 図３は、ビジー率テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図４は、取引テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図５は、業務テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図６は、履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図７Ａは、更新部における処理を説明するための図である。 図７Ｂは、更新部における処理を説明するための図である。 図８Ａは、出力部によりオペレータ端末に表示される表示画面の一例を説明するための図である。 図８Ｂは、出力部によりオペレータ端末に表示される表示画面の一例を説明するための図である。 図８Ｃは、出力部によりオペレータ端末に表示される表示画面の一例を説明するための図である。 図８Ｄは、出力部によりオペレータ端末に表示される表示画面の一例を説明するための図である。 図９は、実施例１に係る業務管理サーバの処理手順を示すフローチャートである。 図１０は、取引を代行させる処理の処理手順を示すフローチャートである。 図１１は、業務管理プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

以下に、本願の開示する業務管理サーバ、業務管理方法及び業務管理プログラムの実施例を図面に基づいて詳細に説明する。以下の実施例では、金融機関において、各種業務を実行する場合を例とする。しかし、本発明はこれに限定されるものではなく、例えば、郵便局など、窓口において複数のオペレータがそれぞれ業務を行う場合に適用できる。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。各実施例は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。

実施例１に係るシステムの構成について説明する。図１は、実施例１に係るシステムの構成を示す図である。図１に示すように、このシステムは、業務管理サーバ１００と、オペレータ端末１０ａ，１０ｂ，１０ｃ，１０ｄと、受付端末２０とを有する。業務管理サーバ１００と、オペレータ端末１０ａ〜１０ｄと、受付端末２０とは、ネットワーク５を介して接続される。なお、ネットワーク５としては、有線又は無線を問わず、インターネット（Internet）、ＬＡＮ（Local Area Network）やＶＰＮ（Virtual Private Network）などの任意の種類の通信網を採用しても良い。また、図１に示した例では、業務管理サーバ１００に４つのオペレータ端末１０ａ〜１０ｄが接続される場合を示したが、図示の構成に限定されない。すなわち、業務管理サーバ１００には任意数のオペレータ端末１０ａ〜１０ｄが接続されて良い。また、以下では、オペレータ端末１０ａ，１０ｂ，１０ｃ，１０ｄの各装置を区別無く総称する場合には、オペレータ端末１０と記載する。

オペレータ端末１０は、業務に関する各種の情報を表示する端末である。例えば、業務は、普通預金の新規口座開設、現金振り込みなどの業務に対応する。また、業務が普通預金の新規口座開設であれば、この業務に含まれる一連の取引には、名寄せ、現金セット、口座開設、印鑑登録などが含まれる。

オペレータ端末１０は、オペレータから業務の種別を受け付けた場合には、受け付けた種別の業務に含まれる取引に関する情報を業務管理サーバ１００に問い合わせ、取得した取引に関する情報を順次表示する。オペレータは、表示された取引に関する情報の内容を参照し、取引に対応するデータ項目を入力する。オペレータ端末１０は、取引に対応するデータ項目を、業務管理サーバ１００に送信する。

受付端末２０は、顧客にオペレータを割り当てる端末である。受付端末２０は、例えば、顧客に受付番号カードを順次自動発行し、受付番号カードの発行順に、顧客にオペレータを割り当てる。

業務管理サーバ１００は、オペレータ端末１０において行われるオペレータの業務の実行を支援する。例えば、業務管理サーバ１００は、顧客から伝票を受け取ったオペレータによりオペレータ端末１０に入力された業務の種別を、オペレータ端末１０から受け付ける。業務管理サーバ１００は、受け付けた種別の業務にかかる一連の取引をオペレータ端末１０に表示させる。

次に、実施例１に係る業務管理サーバ１００の構成について説明する。図２は、実施例１に係る業務管理サーバの構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、業務管理サーバ１００は、通信部１１０、入力部１２０、表示部１３０、記憶部１４０、制御部１５０を有する。

通信部１１０は、ネットワーク５を介して、オペレータ端末１０とデータ通信を実行する。例えば、通信部１１０は、オペレータにより選択された業務のデータや取引のデータ項目に入力されたデータをオペレータ端末１０から受信し、受信した情報を制御部１５０に出力する。また、通信部１１０は、オペレータ端末１０宛のデータを制御部１５０から受け付けた場合には、かかるデータをオペレータ端末１０に送信する。後述する制御部１５０は、通信部１１０を介して、オペレータ端末１０とデータをやり取りする。通信部１１０は、通信モジュールなどの通信装置に対応する。

入力部１２０は、各種の情報を入力する入力装置である。例えば、入力部１２０は、キーボードやマウス、タッチパネルに対応する。例えば、入力部１２０は、入力された各種の情報を制御部１５０に出力する。表示部１３０は、各種の情報を表示する表示装置である。例えば、表示部１３０は、ディスプレイやタッチパネル付きディスプレイに対応する。例えば、表示部１３０は、制御部１５０により出力された各種の情報を表示する。

記憶部１４０は、ビジー率テーブル１４１、取引テーブル１４２、業務テーブル１４３、履歴テーブル１４４を記憶する。記憶部１４０は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ（Flash Memory）などの半導体メモリ素子、またはハードディスク装置、光ディスク装置などの記憶装置に対応する。

ビジー率テーブル１４１は、例えば、オペレータの属性状況と、仕掛かり中取引とを対応づけて記憶する。図３は、ビジー率テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図３に示すように、ビジー率テーブル１４１は、オペレータの属性状況として、ＩＤ、氏名、店番、店名、ビジー率を対応づけ、仕掛かり中取引として、業務、取引を対応づけて記憶する。このうち、ＩＤは、オペレータを識別するＩＤ（Identification）を示す。氏名は、オペレータの氏名を示す。店番は、オペレータが在籍する店舗を識別する番号を示す。店名は、オペレータが在籍する店舗を識別する店舗の名称を示す。ビジー率は、オペレータの忙しさに対応する値であり、後述する実行部１５１により算出される。業務は、オペレータが現在仕掛かり中の業務を示す。取引は、オペレータが現在仕掛かり中の取引を示す。

図３に示すように、ビジー率テーブル１４１は、例えば、ＩＤ「１００１１」、氏名「富士 美奈」、店番「１０１」、店名「本店」、ビジー率「１００％」、業務「普通預金新規作成」、取引「名寄せ」を対応づけて記憶する。つまり、ビジー率テーブル１４１は、ＩＤ「１００１１」のオペレータ「富士 美奈」が、店番「１０１」の本店に在籍し、現在、普通預金新規作成の名寄せを行っており、ビジー率が１００％である旨を記憶する。なお、ビジー率テーブル１４１は、他のオペレータについても同様にビジー率などを記憶する。

取引テーブル１４２は、例えば、業務と、業務に含まれる取引とを対応付けて記憶する。図４は、取引テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、取引テーブル１４２は、業務と取引とを対応づけて記憶する。また、取引テーブル１４２は、取引に（１）、（２）、（３）・・・と番号を対応づけて記憶する。この番号は、業務において各取引が実行される順序に対応する。また、取引テーブル１４２は、各取引に３つのフラグを対応づけて記憶する。この３つのフラグは、図中左側から巡に、引継データ区分、変動区分、代行区分に対応する。引継データ区分は、直前の取引から引き継ぐべきデータが有るか否かを示す。例えば、引継データ区分には、直前の取引から引き継ぐべきデータが有る場合には「１」が格納され、無い場合には「０」が格納される。変動区分は、該当する取引の順序を変更可能であるか否かを示す。例えば、変動区分には、順序を変更可能である場合には「１」が格納され、変更不可能である場合には「０」が格納される。代行区分は、該当する取引を本来行うオペレータ以外のオペレータが代行可能であるか否かを示す。例えば、代行区分には、代行可能である場合には「１」が格納され、代行不可能である場合には「０」が格納される。なお、業務に含まれる複数の取引の実行順序を、業務フローとも称する。

図４に示すように、取引テーブル１４２は、業務「普通預金新規作成」、取引（１）「名寄せ」、取引（２）「通帳セット」、取引（３）「印鑑照合」、取引（４）「役席承認」を対応づけて記憶する。つまり、取引テーブル１４２は、業務「普通預金新規作成」では、（１）名寄せ、（２）通帳セット、（３）印鑑照合、（４）役席承認という順序で各取引が実行されることを記録する。また、取引テーブル１４２は、（３）印鑑照合と、引継データ区分「０」と、変動区分「１」と、代行区分「１」とを対応づけて記憶する。つまり、取引テーブル１４２は、印鑑照合が、直前の取引から引き継ぐべきデータが無く、順序を変更可能であり、この印鑑照合を本来行うオペレータ以外のオペレータが代行可能である旨を記憶する。なお、取引「名寄せ」は、業務フローの最初の取引であるので引き継ぐべきデータを有しないが、顧客から伝票を受け取ることで行われる取引であるので、名寄せの引継データ区分には「１」が格納される。なお、取引テーブル１４２は、他の業務についても同様に業務に含まれる各取引を記憶する。

業務テーブル１４３は、例えば、オペレータと、オペレータにより実行される業務と、業務に含まれる取引とを対応付けて記憶する。図５は、業務テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、業務テーブル１４３は、ＩＤと、業務と、取引とを対応づけて記憶する。また、業務テーブル１４３は、各取引に、開始時刻及び終了時刻をそれぞれ対応づけて記憶する。この開始時刻及び終了時刻には、例えば、該当する取引が未処理の場合には推定時刻が格納され、取引が実際に開始又は終了するごとに実際の時刻が格納される。なお、各取引の推定時刻は、例えば、過去に処理された各取引の所要時間の平均から算出される。

図５に示すように、業務テーブル１４３は、ＩＤ「１００１１」、業務「普通預金新規作成」、取引（１）「名寄せ」、取引（２）「通帳セット」、取引（３）「印鑑照合」、取引（４）「役席承認」を対応づけて記憶する。つまり、業務テーブル１４３は、ＩＤ「１００１１」のオペレータが、現在、業務「普通預金新規作成」を、（１）名寄せ、（２）通帳セット、（３）印鑑照合、（４）役席承認という順序で実行中であることを記録する。なお、業務テーブル１４３は、他のＩＤについても同様に、業務と、業務に含まれる各取引とを対応づけて記憶する。

履歴テーブル１４４は、例えば、オペレータと、オペレータが処理した業務とを対応づけて記憶する。図６は、履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図６に示すように、履歴テーブル１４４は、オペレータの属性状況と、履歴レコードとを対応づけて記憶する。オペレータの属性状況には、ＩＤ、氏名、店番、店名、その他情報などが含まれる。このうち、その他情報には、オペレータのスキルなどの情報が格納される。また、履歴レコードには、完了区分、業務、取引が含まれる。このうち、完了区分は、該当するレコードが完了しているか否かを示すフラグである。例えば、完了区分「１」は、該当するレコードが完了していることを示し、「０」は、完了していない、つまり、実行予定のレコードであることを示す。

図６に示すように、履歴テーブル１４４は、オペレータの属性状況として、ＩＤ「１００１１」、氏名「富士 美奈」、店番「１０１」、店名「本店」、その他情報「スキルなど」を対応づけて記憶する。また、履歴テーブル１４４は、１つ目の履歴レコードとして、完了区分「１」、業務「普通預金新規作成」、取引（１）「名寄せ」、取引（２）「通帳セット」、取引（３）「印鑑照合」、取引（４）「役席承認」を対応づけて記憶する。つまり、履歴テーブル１４４は、ＩＤ「１００１１」のオペレータ「富士 美奈」が、店番「１０１」の本店に在籍し、スキルなどを有することを記憶する。また、履歴テーブル１４４は、ＩＤ「１００１１」のオペレータ「富士 美奈」が、業務「普通預金新規作成」を、（１）名寄せ、（２）通帳セット、（３）印鑑照合、（４）役席承認という順序で実行したことを記憶する。また、履歴テーブル１４４は、例えば、１つ目の履歴レコードの（３）印鑑照合に、「１３２７／１３３０」を対応づけて記憶する。つまり、履歴テーブル１４４は、１つ目の履歴レコードの（３）印鑑照合が、１３時２７分に開始され、１３時３０分に終了したことを記憶する。なお、履歴テーブル１４４は、他の履歴レコードについても同様に記憶する。また、ここでは、履歴テーブル１４４がＩＤ「１００１１」のオペレータの履歴レコードを記憶する場合を例示したが、履歴テーブル１４４は、他のＩＤのオペレータについても同様に、履歴レコードを記憶する。

制御部１５０は、実行部１５１、特定部１５２、更新部１５３、出力部１５４を有する。制御部１５０の機能は、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）などの集積回路により実現することができる。また、制御部１５０の機能は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）が所定のプログラムを実行することで実現することができる。

実行部１５１は、オペレータ端末１０からオペレータが実行する業務の種別を受信する。実行部１５１は、受信した種別の業務に含まれる取引に関する情報を、取引テーブル１４２から取得する。実行部１５１は、取得した取引に関する情報を業務テーブル１４３に展開する。

例えば、実行部１５１は、ＩＤ「１００１１」のオペレータが操作するオペレータ端末１０から業務「普通預金新規作成」を受信する。実行部１５１は、業務「普通預金新規作成」に含まれる取引として、図４の取引テーブル１４２から（１）名寄せ、（２）通帳セット、（３）印鑑照合、（４）役席承認を取得する。実行部１５１は、オペレータのＩＤと、業務と、取引とを対応づけて、図５の業務テーブル１４３に展開する。

また、実行部１５１は、オペレータ端末１０にて取引が実行されるごとに、実行された取引の開始時刻と終了時刻とを業務テーブル１４３に格納するとともに、図３のビジー率テーブル１４１の仕掛かり中取引を更新する。なお、オペレータ端末１０にて実行された取引が業務フローにおける最終の取引であった場合には、実行部１５１は、業務テーブル１４３に展開された取引を、履歴テーブル１４４に書き出す。

また、実行部１５１は、ビジー率を算出し、算出したビジー率をビジー率テーブル１４１に格納する。例えば、実行部１５１は、仕掛かり中の取引をビジー率テーブル１４１から取得する。実行部１５１は、取得した仕掛かり中の取引に基づいて、現在時刻の３０分前までに実行した取引に要した時間と、現在時刻の３０分後までに終了が予定されている取引に要する時間とを、履歴テーブル１４４から取得する。実行部１５１は、３０分前までに実行した取引に要した時間と、３０分後までに予定されている取引に要する時間とを加算し、加算した値が６０分に占める割合を、ビジー率として算出する。なお、ここで算出されるビジー率は、オペレータごとの繁忙度合いに対応する。また、ここで説明したビジー率の算出方法は一例であり、他の算出方法によって求めても良い。例えば、実行部１５１は、履歴テーブル１４４を参照し、取得した仕掛かり中の取引の取引終了時刻と取引開始時刻との時間差を算出する。実行部１５１は、時間差が６０分以上である場合には、ビジー率１００％とし、６０分未満である場合には、時間差を６０分で除したものに１００を乗じた数値をビジー率としてもよい。

特定部１５２は、あるオペレータが実行する業務のうち、そのオペレータ以外の他のオペレータが実行しても良い取引を特定する。例えば、特定部１５２は、業務テーブル１４３を参照し、ビジー率が閾値以上のオペレータ甲を検出する。特定部１５２は、検出したオペレータ甲の業務フローに、代行可能、かつ、変更可能な取引があるか否かを判定する。なお、オペレータ甲は、「第一のオペレータ」の一例である。また、代行可能、かつ、変更可能な取引を、「代行取引」とも称する。代行取引は、「第一の取引」の一例である。

例えば、特定部１５２は、図３のビジー率テーブル１４１を参照し、ビジー率が閾値「１００％」以上のオペレータとして、ＩＤ「１００１１」のオペレータを検出する。特定部１５２は、ビジー率テーブル１４１を参照し、ＩＤ「１００１１」のオペレータが仕掛かり中の業務が「普通預金新規作成」であることを特定する。特定部１５２は、図４の取引テーブル１４２を参照し、「普通預金新規作成」の業務フローから、代行区分「１」及び変動区分「１」に対応する取引「印鑑照合」を特定する。特定部１５２は、特定した取引にかかる情報を更新部１５３に出力する。なお、閾値は、繁忙度合いが高いオペレータを検出するための値であり、業務管理サーバ１００を管理する者が任意の値に設定して良い。

更新部１５３は、例えば、ビジー率が閾値未満、かつ、特定部１５２により特定された代行取引と同種の取引を実行予定のオペレータ乙がいるか否かを判定する。ここで、代行取引と同種の取引を、「同一取引」とも称する。更新部１５３は、同一取引を実行予定のオペレータ乙がいる場合には、オペレータ乙の業務フローにおいて、代行取引を実行開始するタイミングで同一取引の実行開始が可能か否かを判定する。代行取引を実行開始するタイミングで同一取引の実行開始が可能である場合には、更新部１５３は、オペレータ乙の業務フローを、代行取引を実行開始するタイミングで代行取引と同一取引とを連続して行うように変更する。更新部１５３は、オペレータ甲の業務フローから代行取引を削除する。なお、オペレータ乙は、「第二のオペレータ」の一例である。また、同一取引は、「第二の取引」の一例である。

図７Ａ及び図７Ｂを用いて、更新部における処理を説明する。図７Ａ及び図７Ｂは、更新部における処理を説明するための図である。図７Ａは、更新部１５３により更新される前の業務テーブル１４３の一例を示し、図７Ｂは、更新部１５３により更新された後の業務テーブル１４３の一例を示す。図７Ａ及び図７Ｂに示す例では、ＩＤ「１００１１」のオペレータの取引（３）「印鑑照合７ａ」が代行取引として特定された場合を説明する。なお、図７Ａ及び図７Ｂでは、更新部１５３が１４時００分に処理を実行しているものとする。

例えば、更新部１５３は、図３のビジー率テーブル１４１を参照し、ビジー率が閾値「７０％」未満のオペレータとして、ＩＤ「１００２１」のオペレータを検出する。更新部１５３は、図７Ａに示すように、業務テーブル１４３を参照し、ＩＤ「１００２１」のオペレータの業務フローに同一取引「印鑑照合７ｂ」を特定する。更新部１５３は、ＩＤ「１００２１」のオペレータの業務フローにおいて、印鑑照合７ｂの実行開始を印鑑照合７ａの実行開始のタイミングに変更可能か否かを判定する。例えば、更新部１５３は、ＩＤ「１００２１」のオペレータの業務フローから、印鑑照合７ａの開始時刻「１４時５分」以前に開始される取引「現金セット７ｃ」「データ入力７ｄ」を特定する。更新部１５３は、図４の取引テーブル１４２を参照し、特定した取引のうち引継データ区分が「０」である取引「現金セット７ｃ」の直前に、印鑑照合７ｂの実行開始のタイミングを変更可能であると判定する。更新部１５３は、ＩＤ「１００２１」のオペレータの業務フローを、印鑑照合７ａのタイミングで印鑑照合７ａと印鑑照合７ｂとを連続して行うように変更する。例えば、更新部１５３は、印鑑照合７ｂを現金セット７ｃの直前に変更し、さらにその直前に印鑑照合７ａを追加する。つまり、図７Ｂに示すように、更新部１５３は、ＩＤ「１００２１」のオペレータの業務フローを、（１）名寄せ、（２）帳票読取、（３）印鑑照合７ａ、（４）印鑑照合７ｂ、（５）現金セット７ｃ、（６）データ入力７ｄの順序に変更する。更新部１５３は、ＩＤ「１００１１」のオペレータの業務フローから印鑑照合７ａを削除する。このように、更新部１５３は、ＩＤ「１００１１」のオペレータとＩＤ「１００２１」のオペレータの業務フローをそれぞれ変更し、業務テーブル１４３を更新する。なお、ここでは、同一取引を代行取引のタイミングに変更する際に、代行取引の開始時刻を用いたが、本発明はこの方法に限定されるものではない。例えば、更新部１５３は、代行取引の終了時刻を用いても良い。また、ここでは、印鑑照合７ｂの直前に印鑑照合７ａを追加したが、更新部１５３は、印鑑照合７ｂの直後に印鑑照合７ａを追加しても良い。

出力部１５４は、業務テーブル１４３に展開された取引をオペレータ端末１０に出力し、表示させる。例えば、出力部１５４は、実行部１５１により業務テーブル１４３に展開された業務フローをオペレータ端末１０に出力し、オペレータ端末１０のプログレスバーに表示させる。

図８Ａから図８Ｄを用いて、出力部１５４によりオペレータ端末１０に表示される表示画面の一例を説明する。図８Ａから図８Ｄは、出力部によりオペレータ端末に表示される表示画面の一例を説明するための図である。ここでは、ＩＤ「１００１１」のオペレータはオペレータ端末１０ａを操作し、ＩＤ「１００２１」のオペレータはオペレータ端末１０ｂを操作するものとする。図８Ａは、図７Ａに示したＩＤ「１００１１」のオペレータの業務フローに基づいて、オペレータ端末１０ａに表示される表示画面に対応する。図８Ｂは、図７Ａに示したＩＤ「１００２１」のオペレータの業務フローに基づいて、オペレータ端末１０ｂに表示される表示画面に対応する。図８Ｃは、図７Ｂに示したＩＤ「１００１１」のオペレータの業務フローに基づいて、オペレータ端末１０ａに表示される表示画面に対応する。図８Ｄは、図７Ｂに示したＩＤ「１００２１」のオペレータの業務フローに基づいて、オペレータ端末１０ｂに表示される表示画面に対応する。

図８Ａ及び図８Ｃに示すように、更新部１５３により業務テーブル１４３が更新されると、出力部１５４は、印鑑照合７ａが削除されたプログレスバー８ａを、オペレータ端末１０ａの表示画面に表示させる。また、図８Ｂ及び図８Ｄに示すように、業務テーブル１４３が更新されると、出力部１５４は、印鑑照合７ａのタイミングで印鑑照合７ａと印鑑照合７ｂとが連続で実行されるように変更されたプログレスバー８ｂを、オペレータ端末１０ｂの表示画面に表示させる。なお、プログレスバー８ａ及び８ｂには、現在仕掛かり中の取引を示すインジケータが表示される。

次に、実施例１に係る業務管理サーバ１００の処理手順について説明する。図９は、実施例１に係る業務管理サーバの処理手順を示すフローチャートである。図９に示す処理は、例えば、受付端末２０により受付番号カードが発行されるごとに実行される。

図９に示すように、例えば、業務管理サーバ１００は、受付端末２０に受付番号カードを発行させ（ステップＳ１０１）、受付番号カードの発行順に顧客にオペレータを割り当てさせる（ステップＳ１０２）。

業務管理サーバ１００は、オペレータによりオペレータ端末１０に入力された種別の業務に含まれる取引に関する情報を取引テーブル１４２から取得する（ステップＳ１０３）。業務管理サーバ１００は、取得した取引に関する情報を業務テーブル１４３に展開する（ステップＳ１０４）。業務管理サーバ１００は、業務テーブル１４３に展開した取引に関する情報をオペレータ端末１０に出力し、オペレータ端末１０のプログレスバーに表示させる（ステップＳ１０５）。

業務管理サーバ１００は、オペレータ端末１０にて取引が実行されると（ステップＳ１０６）、実行された取引の開始時刻と終了時刻を業務テーブル１４３に格納する（ステップＳ１０７）。業務管理サーバ１００は、ビジー率テーブル１４１の仕掛かり中取引を更新する（ステップＳ１０８）。

業務管理サーバ１００は、最終取引でない場合には（ステップＳ１０９，Ｎｏ）、ステップＳ１０６の処理に移行する。一方、業務管理サーバ１００は、最終取引である場合には（ステップＳ１０９，Ｙｅｓ）、業務テーブル１４３に展開された取引を、履歴テーブル１４４に書き出し（ステップＳ１１０）、処理を終了する。

次に、取引を代行させる処理の処理手順について説明する。図１０は、取引を代行させる処理の処理手順を示すフローチャートである。図１０に示す処理は、例えば、所定の周期で実行される。

業務管理サーバ１００は、ビジー率テーブル１４１を参照し、ビジー率が閾値以上のオペレータ甲を検出すると（ステップＳ２０１，Ｙｅｓ）、オペレータ甲の業務フローに、代行可能、かつ、変更可能な代行取引があるか否かを判定する（ステップＳ２０２）。なお、業務管理サーバ１００は、ビジー率が閾値以上のオペレータ甲を検出しなかった場合には（ステップＳ２０１，Ｎｏ）、処理を終了する。

業務管理サーバ１００は、代行取引がある場合には（ステップＳ２０２，Ｙｅｓ）、業務テーブル１４３を参照し、ビジー率が閾値未満、かつ、代行取引と同種の同一取引を実行予定のオペレータ乙がいるか否かを判定する（ステップＳ２０３）。なお、業務管理サーバ１００は、代行取引がない場合には（ステップＳ２０２，Ｎｏ）、処理を終了する。

業務管理サーバ１００は、同一取引を実行予定のオペレータ乙がいる場合には（ステップＳ２０３，Ｙｅｓ）、オペレータ乙の業務フローにおいて、同一取引を代行取引のタイミングに変更可能か否かを判定する（ステップＳ２０４）。なお、業務管理サーバ１００は、同一取引を実行予定のオペレータ乙がいない場合には（ステップＳ２０３，Ｎｏ）、処理を終了する。

業務管理サーバ１００は、同一取引を代行取引のタイミングに変更可能である場合には（ステップＳ２０４，Ｙｅｓ）、オペレータ乙の業務フローを、代行取引のタイミングで代行取引と同一取引とを連続して行うように変更する（ステップＳ２０５）。業務管理サーバ１００は、オペレータ甲の業務フローから代行取引を削除する（ステップＳ２０６）。なお、業務管理サーバ１００は、同一取引を代行取引のタイミングに変更可能でない場合には（ステップＳ２０４，Ｎｏ）、処理を終了する。

なお、上述した処理手順のうち、同一取引を代行取引のタイミングに変更可能か否かを判定する処理であるステップＳ２０４の処理は、必ずしも実行されなくても良い。つまり、ステップＳ２０３の処理が実行された後に、ステップＳ２０５の処理が実行されても良い。

また、上述した処理手順は、必ずしも上記の順序で実行されなくても良い。例えば、ステップＳ２０４の処理が実行された後に、ステップＳ２０６の処理が実行され、最後にステップＳ２０５の処理が実行されても良い。

次に、実施例１に係る業務管理サーバ１００の処理手順について説明する。業務管理サーバ１００は、記憶部から、第一のオペレータが実行する複数の取引のうち第一のオペレータ以外のオペレータが実行しても良い第一の取引を特定する。ここで、記憶部は、第一のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序と、第二のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序とを記憶する。業務管理サーバ１００は、特定した第一の取引と同じ種類の第二の取引が第二のオペレータが実行する複数の取引に含まれる場合に、第二のオペレータの実行順序において、次の処理を実行する。業務管理サーバ１００は、第一のオペレータの実行順序において第一の取引が実行されるタイミングに基づいて、第二の取引の実行順序を変更し、第二の取引の直前又は直後に第一の取引を追加して、記憶部に記憶された第二のオペレータの実行順序を更新する。業務管理サーバ１００は、更新した第二のオペレータの実行順序を出力する。このため、業務管理サーバ１００は、代行しやすい業務フローを作成することができる。例えば、業務管理サーバ１００は、第二のオペレータの業務フローにおいて、第一の取引と第二の取引とを連続で実行するように変更するので、第二のオペレータにとって代行しやすい業務フローを作成することができる。

また、例えば、業務管理サーバ１００は、第一のオペレータの実行順序において第一の取引が実行されるタイミングに基づいて、第一の取引及び第二の取引の実行順序を変更するので、第一のオペレータの業務が遅延しない業務フローを作成することができる。

また、業務管理サーバ１００は、第二の取引の実行順序を、第二のオペレータの複数の取引のうち、各取引の直前の取引からデータを引き継ぐことを要しない取引の直前に変更する。このため、業務管理サーバ１００は、第二の取引を、各取引の直前の取引からデータを引き継ぐことを要する取引の直前には変更しないので、第二のオペレータにとって代行しやすい業務フローを作成することができる。

さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、その他の実施例にて実施されても良い。そこで、以下では、その他の実施例について説明する。

例えば、実施例１では、業務管理サーバ１００が、代行可能、かつ、変更可能な取引を代行取引として代行させる場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、業務管理サーバ１００は、代行可能、つまり代行区分が「１」である取引を代行取引として代行させても良い。

また、例えば、本発明において、オペレータ端末１０ａ〜１０ｄが同一の営業店に配置されることを要しない。つまり、業務管理サーバ１００は、例えば、オペレータ甲の取引を、他の営業店にいるオペレータ乙に割り当てても良い。

また、例えば、実施例１において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上述文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。例えば、ビジー率テーブル１４１は、必ずしも、氏名、店番、店名などを記憶しなくても良い。

また、図２に示した業務管理サーバ１００の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、業務管理サーバ１００の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、図２に示した特定部１５２及び更新部１５３の各機能を集約して統合して構成することができる。

また、業務管理サーバ１００は、業務管理サーバ１００の各機能を既知の情報処理装置に搭載することによって実現することもできる。既知の情報処理装置は、例えば、パーソナルコンピュータ、ワークステーションなどの装置に対応する。

図１１は、業務管理プログラムを実行するコンピュータを示す図である。図１１に示すように、コンピュータ３００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ３０１と、ユーザからデータの入力を受け付ける入力装置３０２と、モニタ３０３とを有する。また、コンピュータ３００は、記憶媒体からプログラム等を読み取る媒体読み取り装置３０４と、他の装置と接続するためのインターフェース装置３０５と、他の装置と無線により接続するための無線通信装置３０６とを有する。また、コンピュータ３００は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ（Random Access Memory）３０７と、ハードディスク装置３０８とを有する。また、各装置３０１〜３０８は、バス３０９に接続される。

ハードディスク装置３０８には、図２に示した特定部１５２、更新部１５３及び出力部１５４の各処理部と同様の機能を有する業務管理プログラムが記憶される。また、ハードディスク装置３０８には、業務管理プログラムを実現するための各種データが記憶される。

ＣＰＵ３０１は、ハードディスク装置３０８に記憶された各プログラムを読み出して、ＲＡＭ３０７に展開して実行することで、各種の処理を行う。また、これらのプログラムは、コンピュータを図２に示した特定部１５２、更新部１５３及び出力部１５４として機能させることができる。

なお、上記の業務管理プログラムは、必ずしもハードディスク装置３０８に記憶されている必要はない。例えば、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に記憶されたプログラムを、コンピュータ３００が読み出して実行するようにしても良い。コンピュータが読み取り可能な記録媒体は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤディスク、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリ、ハードディスクドライブ等が対応する。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）等に接続された装置にこのプログラムを記憶させておき、コンピュータ３００がこれらからプログラムを読み出して実行するようにしても良い。

以上の各実施例を含む実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

（付記１）第一のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序と、第二のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序とを記憶する記憶部から、該第一のオペレータが実行する複数の取引のうち該第一のオペレータ以外のオペレータが実行しても良い第一の取引を特定する特定部と、
前記特定部により特定された第一の取引と同じ種類の第二の取引が前記第二のオペレータが実行する複数の取引に含まれる場合に、該第二のオペレータの実行順序において、前記第一のオペレータの実行順序において該第一の取引が実行されるタイミングに基づいて、該第二の取引の実行順序を変更するとともに、変更した該第二の取引の直前又は直後に該第一の取引を追加して、前記記憶部に記憶された前記第二のオペレータの実行順序を更新する更新部と、
前記更新部により更新された前記第二のオペレータの実行順序を出力する出力部と
を備えたことを特徴とする業務管理サーバ。

（付記２）前記更新部は、前記第二の取引の実行順序を、前記第二のオペレータの複数の取引のうち、該取引の直前の取引からデータを引き継ぐことを要しない取引の直前に変更することを特徴とする付記１に記載の業務管理サーバ。

（付記３）コンピュータによって実行される業務管理方法であって、
第一のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序と、第二のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序とを記憶する記憶部から、該第一のオペレータが実行する複数の取引のうち該第一のオペレータ以外のオペレータが実行しても良い第一の取引を特定し、
前記特定する処理により特定された第一の取引と同じ種類の第二の取引が前記第二のオペレータが実行する複数の取引に含まれる場合に、該第二のオペレータの実行順序において、前記第一のオペレータの実行順序において該第一の取引が実行されるタイミングに基づいて、該第二の取引の実行順序を変更するとともに、変更した該第二の取引の直前又は直後に該第一の取引を追加して、前記記憶部に記憶された前記第二のオペレータの実行順序を更新し、
前記更新する処理により更新された前記第二のオペレータの実行順序を出力する
ことを特徴とする業務管理方法。

（付記４）前記更新する処理は、前記第二の取引の実行順序を、前記第二のオペレータの複数の取引のうち、該取引の直前の取引からデータを引き継ぐことを要しない取引の直前に変更することを特徴とする付記３に記載の業務管理方法。

（付記５）コンピュータに、
第一のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序と、第二のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序とを記憶する記憶部から、該第一のオペレータが実行する複数の取引のうち該第一のオペレータ以外のオペレータが実行しても良い第一の取引を特定し、
前記特定する処理により特定された第一の取引と同じ種類の第二の取引が前記第二のオペレータが実行する複数の取引に含まれる場合に、該第二のオペレータの実行順序において、前記第一のオペレータの実行順序において該第一の取引が実行されるタイミングに基づいて、該第二の取引の実行順序を変更するとともに、変更した該第二の取引の直前又は直後に該第一の取引を追加して、前記記憶部に記憶された前記第二のオペレータの実行順序を更新し、
前記更新する処理により更新された前記第二のオペレータの実行順序を出力する
各処理を実行させることを特徴とする業務管理プログラム。

（付記６）前記更新する処理は、前記第二の取引の実行順序を、前記第二のオペレータの複数の取引のうち、該取引の直前の取引からデータを引き継ぐことを要しない取引の直前に変更することを特徴とする付記５に記載の業務管理プログラム。

５ ネットワーク
１０，１０ａ，１０ｂ，１０ｃ，１０ｄ オペレータ端末
２０ 受付端末
１００ 業務管理サーバ
１１０ 通信部
１２０ 入力部
１３０ 表示部
１４０ 記憶部
１４１ ビジー率テーブル
１４２ 取引テーブル
１４３ 業務テーブル
１４４ 履歴テーブル
１５０ 制御部
１５１ 実行部
１５２ 特定部
１５３ 更新部
１５４ 出力部
３００ コンピュータ
３０１ ＣＰＵ
３０２ 入力装置
３０３ モニタ
３０４ 媒体読み取り装置
３０５ インターフェース装置
３０６ 無線通信装置
３０７ ＲＡＭ
３０８ ハードディスク装置
３０９ バス

Claims (4)

1. 第一のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序と、第二のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序とを記憶する記憶部から、該第一のオペレータが実行する複数の取引のうち該第一のオペレータ以外のオペレータが実行しても良い第一の取引を特定する特定部と、
   前記特定部により特定された第一の取引と同じ種類の第二の取引が前記第二のオペレータが実行する複数の取引に含まれる場合に、該第二のオペレータの実行順序において、前記第一のオペレータの実行順序において該第一の取引が実行されるタイミングに基づいて、該第二の取引の実行順序を変更するとともに、変更した該第二の取引の直前又は直後に該第一の取引を追加して、前記記憶部に記憶された前記第二のオペレータの実行順序を更新する更新部と、
   前記更新部により更新された前記第二のオペレータの実行順序を出力する出力部と
   を備えたことを特徴とする業務管理サーバ。
2. 前記更新部は、前記第二の取引の実行順序を、前記第二のオペレータの複数の取引のうち、該取引の直前の取引からデータを引き継ぐことを要しない取引の直前に変更することを特徴とする請求項１に記載の業務管理サーバ。
3. コンピュータによって実行される業務管理方法であって、
   第一のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序と、第二のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序とを記憶する記憶部から、該第一のオペレータが実行する複数の取引のうち該第一のオペレータ以外のオペレータが実行しても良い第一の取引を特定し、
   前記特定する処理により特定された第一の取引と同じ種類の第二の取引が前記第二のオペレータが実行する複数の取引に含まれる場合に、該第二のオペレータの実行順序において、前記第一のオペレータの実行順序において該第一の取引が実行されるタイミングに基づいて、該第二の取引の実行順序を変更するとともに、変更した該第二の取引の直前又は直後に該第一の取引を追加して、前記記憶部に記憶された前記第二のオペレータの実行順序を更新し、
   前記更新する処理により更新された前記第二のオペレータの実行順序を出力する
   ことを特徴とする業務管理方法。
4. コンピュータに、
   第一のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序と、第二のオペレータが実行する業務に含まれる複数の取引の実行順序とを記憶する記憶部から、該第一のオペレータが実行する複数の取引のうち該第一のオペレータ以外のオペレータが実行しても良い第一の取引を特定し、
   前記特定する処理により特定された第一の取引と同じ種類の第二の取引が前記第二のオペレータが実行する複数の取引に含まれる場合に、該第二のオペレータの実行順序において、前記第一のオペレータの実行順序において該第一の取引が実行されるタイミングに基づいて、該第二の取引の実行順序を変更するとともに、変更した該第二の取引の直前又は直後に該第一の取引を追加して、前記記憶部に記憶された前記第二のオペレータの実行順序を更新し、
   前記更新する処理により更新された前記第二のオペレータの実行順序を出力する
   各処理を実行させることを特徴とする業務管理プログラム。

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