JP2012114944A

JP2012114944A - コールセンタシステム及びコールセンタシステムの制御方法

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Publication number: JP2012114944A
Application number: JP2012027052A
Authority: JP
Inventors: Atsushi Kosugi; 篤史小杉
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2012-02-10
Filing date: 2012-02-10
Publication date: 2012-06-14
Anticipated expiration: 2027-11-27
Also published as: JP5246357B2

Abstract

【課題】オペレータ電話端末とオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来るコールセンタシステム及びコールセンタシステムの制御方法を提供する。
【解決手段】オペレータ情報端末は、自身を表す電話端末識別情報及び自身に対応するオペレータ情報端末の入力を受け付け、当該入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末との間で通信が可能であると判断した場合に、当該電話端末識別情報及び当該オペレータ情報端末を含む端末情報をサーバに送信する。サーバは、端末情報を受信した際に、受信した端末情報を送信したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末として、端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末を登録する。
【選択図】図１１

Description

本発明は、オペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末と対応するオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付けてオペレータ電話端末に中継するとともに、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に着信呼の情報を送信するサーバと、からなるコールセンタシステム及びコールセンタシステムの制御方法に関する。

一般に、企業等では、顧客の外線電話端末からの着信呼を受け付けるために、着信呼に対して応答を行うオペレータを配置したコールセンタ装置を用いている。コールセンタ装置は、外線電話からの着信呼を受け付けると、オペレータが使用するオペレータ電話端末の中から着信呼の中継先を選択して、選択したオペレータ電話端末に着信呼を中継している。また、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報、例えば、発信電話番号や顧客名等を送信して、その着信呼の情報をオペレータ情報端末で表示することが行われている（例えば、特許文献１参照）。

このようなコールセンタ装置では、予め、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業が行われている。そして、コールセンタ装置は、登録されている連携情報に基づき、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を特定して、そのオペレータ情報端末に着信呼の情報を送信している。

特開２００６−１８００２８号公報

上記した如きコールセンタ装置においては、予め、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業が行われている。この作業は、手作業で行われており、オペレータ電話端末及びオペレータ情報端末を最初に配置したときや、オペレータ電話端末及びオペレータ情報端末の配置を変更したとき等には、その都度、手作業で連携情報を登録する必要がある。このように、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業は、手作業で行われているので、連携情報を登録する作業が煩雑になり、時間がかかってしまう。

本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来るコールセンタシステム及びコールセンタシステムの制御方法を提供することを目的とする。

本発明によるコールセンタシステムは、オペレータ電話端末と、前記オペレータ電話端末と対応するオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付けこれを前記オペレータ電話端末に中継するとともに前記着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に前記着信呼の情報を送信するサーバと、からなるコールセンタシステムであって、前記オペレータ情報端末は、自身に対応するオペレータ電話端末を表す電話端末識別情報及び自身を表す情報端末識別情報の入力を受け付ける入力手段と、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末との間で通信が可能かどうかを判断する通信状態判断手段と、当該通信が可能であると前記通信状態判断手段が判断した場合に、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を含む端末情報を前記サーバに送信する端末情報送信手段と、を有し、前記サーバは、前記オペレータ情報端末からの前記端末情報を受信した際に、前記端末情報を送信したオペレータ情報端末に対応するオペレータ電話端末として、前記端末情報に含まれる電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末を登録する連携情報登録手段を有することを特徴とする。

また本発明によるコールセンタシステムの制御方法は、オペレータ電話端末と、前記オペレータ電話端末と対応するオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付けこれを前記オペレータ電話端末に中継するとともに前記着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に前記着信呼の情報を送信するサーバと、からなるコールセンタシステムを制御するコールセンタ制御方法であって、前記オペレータ情報端末が、自身に対応するオペレータ電話端末を表す電話端末識別情報及び自身を表す情報端末識別情報の入力を受け付ける入力ステップと、前記オペレータ情報端末が、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末との間で通信が可能かどうかを判断する通信状態判断ステップと、前記オペレータ情報端末が、前記通信が可能であると前記通信状態判断手段が判断した場合に、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を含む端末情報を前記サーバに送信する端末情報送信ステップと、を有し、前記サーバが、前記オペレータ情報端末からの前記端末情報を受信した際に、前記端末情報を送信したオペレータ情報端末に対応するオペレータ電話端末として、前記端末情報に含まれる電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末を登録する連携情報登録ステップを有することを特徴とする。

本発明の第１の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。図１のコールセンタ装置のサーバを示すブロック図である。図１のコールセンタ装置のオペレータ電話端末を示すブロック図である。図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。図１のコールセンタ装置の連携情報登録ルーチンの動作を示すフローチャートである。本発明の第２の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。図７のコールセンタ装置のサーバを示すブロック図である。図７のコールセンタ装置のオペレータ電話端末を示すブロック図である。図７のコールセンタ装置のオペレータ情報端末を示すブロック図である。図７のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。図７のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。図７のコールセンタ装置の端末情報送信ルーチンの動作を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。

図１は、本発明に係るコールセンタ装置の第１の実施例を示している。コールセンタ装置１は、公衆網８を介して、携帯電話１０からの着信呼を受け付ける。また、コールセンタ装置１は、ＩＰ網９を介して、テレビ電話１１からの着信呼を受け付ける。携帯電話１０及びテレビ電話１１は、映像及び音声を用いた通話を行う外線電話端末である。サーバ２は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼を、ＬＡＮ７を介して、オペレータ電話端末３１〜３ｎのいずれか１つに中継する。また、サーバ２は、ＬＡＮ７を介して、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報、例えば、発信電話番号や顧客名等を送信する。オペレータ電話端末３１〜３ｎの各々は、中継された着信呼に応答して、携帯電話１０及びテレビ電話１１との間で通話を行うものである。オペレータ情報端末４１〜４ｎの各々は、サーバ２から送信された着信呼の情報の表示を行うものであり、例えば、パーソナルコンピュータ等が用いられる。公衆網ゲートウェイ５は、公衆網８を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。ＩＰ網ゲートウェイ６は、ＩＰ網９を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。尚、外線とは、コールセンタ装置１と、公衆網８又はＩＰ網９を介して接続する外線電話端末とを接続する回線のことである。また、内線とは、コールセンタ装置１内のサーバ２及びオペレータ電話端末３１〜３ｎの各々との間を接続する回線のことである。

図２に、サーバ２の構成を示す。サーバ２は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼の中継を行うものである。また、サーバ２は、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報の登録を行う。通信処理部２１は、ＬＡＮ７を介した通信を行う。連携情報登録部２２は、通信処理部２１がＬＡＮ７を介して受信した端末情報に基づいて、連携情報を連携情報データベース２４に登録する。また、連携情報登録部２２は、端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、連携情報データベース２４に登録する。通信状態判断部２３は、端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末が生存しているかどうかを、すなわち、オペレータ情報端末との間で通信が可能かどうかを判断する。連携情報データベース２４には、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報が登録されている。また、連携情報データベース２４には、電話端末識別情報及び情報端末識別情報も登録されている。着信呼中継処理部２５は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼を、オペレータ電話端末３１〜３ｎのいずれか１つに中継する。また、着信呼中継処理部２５は、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報を送信する。

図３に、オペレータ電話端末３１の構成を示す。オペレータ電話端末３１は、中継された着信呼に応答して、携帯電話１０及びテレビ電話１１との間で通話を行うものである。また、オペレータ電話端末３１は、オペレータにより入力された端末情報を、サーバ２に送信する。入力部３１１は、オペレータ電話端末３１のオペレータからの入力を受け付けるものである。端末情報記憶部３１２は、入力部３１１が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、端末情報として記憶する。通信処理部３１３は、ＬＡＮ７を介した通信及び通話に関する処理を行う。また、通信処理部３１３は、端末情報記憶部３１２に記憶されている端末情報をサーバ２に送信する。表示処理部３１４は、通信処理部３１３がＬＡＮ７を介して受信したサーバ２からのメッセージを表す表示を行うように表示部３１５に指示を出す。表示部３１５は、表示処理部３１４からの指示に基づいた表示を行う。尚、図示しないが他のオペレータ電話端末３２〜３ｎもオペレータ電話端末３１と同様の構成である。

図４に、オペレータ電話端末３１とオペレータ情報端末４１との間の連携情報の登録を行う場合のコールセンタ装置１の動作を示す。

まず、オペレータがオペレータ情報端末４１において、オペレータ情報端末４１を表す情報端末識別情報の入力を行う（ステップＳ４０１）。ここでは、情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４１の名前及びＩＰアドレスから構成されているとする。入力された情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４１で記憶される。

次に、オペレータがオペレータ電話端末３１において、オペレータ電話端末３１を表す電話端末識別情報、及び、オペレータ電話端末３１に対応するオペレータ情報端末４１を表す情報端末識別情報の入力を行う（ステップＳ４０２）。ここでは、電話端末識別情報は、オペレータ電話端末３１の電話番号であるとする。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ電話端末３１で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ電話端末３１において、オペレータ電話端末３１を論理的にＬＡＮ７に接続する処理が行われる（ステップＳ４０３）。この処理は、例えば、サーバ２に対して、ＳＩＰプロトコルにおけるＲＥＧＩＳＴＥＲ命令を送信して「２００ＯＫ」の信号が受信できるかどうかを確認する方法や、ｐｉｎｇコマンドを送信して正常終了するかどうかを確認する方法等により行うことが出来る。尚、オペレータ電話端末３１とＬＡＮ７との間の物理的な接続は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力される前に行ってもよいし、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後に行ってもよい。論理的にＬＡＮ７に接続した後で、オペレータ電話端末３１は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ２に送信する（ステップＳ４０４）。

サーバ２は、オペレータ電話端末３１からの端末情報を受信すると、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報からオペレータ情報端末４１を特定して、特定したオペレータ情報端末４１に生存確認メッセージを送信する（ステップＳ４０５）。生存確認メッセージとしては、ＳＩＰプロトコルにおけるＲＥＧＩＳＴＥＲ命令やｐｉｎｇコマンド等を用いることが出来る。オペレータ情報端末４１は、サーバ２からの生存確認メッセージを受信すると、生存応答メッセージをサーバ２に送信する（ステップＳ４０６）。生存応答メッセージとしては、ＳＩＰプロトコルにおける「２００ＯＫ」の信号やｐｉｎｇコマンドに対する正常終了の情報等を用いることが出来る。サーバ２は、オペレータ情報端末４１からの生存確認メッセージを受信すると、Ｓ４０４の処理で受信した端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ４０７）。そして、サーバ２は、オペレータ電話端末３１とオペレータ情報端末４１との間の連携情報を、連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ４０８）。この連携情報とは、オペレータ電話端末３１に対応するオペレータ情報端末がオペレータ情報端末４１であることを表すものであり、例えば、オペレータ電話端末３１の電話番号とオペレータ情報端末４１の名前から構成される。連携情報を登録した後で、サーバ２は、連携情報の登録が完了したことを表す登録確認メッセージを、オペレータ電話端末３１に送信する（ステップＳ４０９）。

オペレータ電話端末３１は、サーバ２からの登録確認メッセージを受信すると、連携情報の登録が完了したことを表す表示を行う（ステップＳ４１０）。

図５に、オペレータ電話端末３２とオペレータ情報端末４２との間の連携情報の登録が行われない場合のコールセンタ装置１の動作を示す。

まず、オペレータがオペレータ情報端末４２において、オペレータ情報端末４２を表す情報端末識別情報の入力を行う（ステップＳ５０１）。入力された情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４２で記憶される。

次に、オペレータがオペレータ電話端末３２において、オペレータ電話端末３２を表す電話端末識別情報、及び、オペレータ電話端末３２に対応するオペレータ情報端末４２を表す情報端末識別情報の入力を行う（ステップＳ５０２）。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ電話端末３２で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ電話端末３２において、オペレータ電話端末３２を論理的にＬＡＮ７に接続する処理が行われる（ステップＳ５０３）。論理的にＬＡＮ７に接続した後で、オペレータ電話端末３２は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ２に送信する（ステップＳ５０４）。

サーバ２は、オペレータ電話端末３２からの端末情報を受信すると、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報からオペレータ情報端末４２を特定して、特定したオペレータ情報端末４２に生存確認メッセージを送信する（ステップＳ５０５）。ここで、オペレータ情報端末４２からの生存応答メッセージが受信されない状態で、所定の時間が経過したとする（ステップＳ５０６）。この場合、サーバ２は、オペレータ情報端末４２が生存していないと判断して、オペレータ情報端末４２が確認できないことを表す端末未確認メッセージを、オペレータ電話端末３２に送信する（ステップＳ５０７）。

オペレータ電話端末３２は、サーバ２からの端末未確認メッセージを受信すると、オペレータ情報端末４２が確認できないことを表す表示を行う（ステップＳ５０８）。

図６に、サーバ２で実行される連携情報登録ルーチンの動作を示す。連携情報登録ルーチンは、オペレータ電話端末からの連携情報を受信すると実行される。

サーバ２は、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末を特定する（ステップＳ６０１）。オペレータ情報端末を特定するためには、オペレータ情報端末の識別情報を保持するようにしてもよいし、オペレータ情報端末の各々に問い合わせを行うようにしてもよい。オペレータ情報端末を特定した後で、サーバ２は、特定したオペレータ情報端末に生存確認メッセージを送信する（ステップＳ６０２）。そして、サーバ２は、Ｓ６０１の処理で特定したオペレータ情報端末が生存しているかどうかを、すなわち、そのオペレータ情報端末との間で通信が可能かどうかを判断する（ステップＳ６０３）。生存確認メッセージに対する生存応答メッセージが受信された場合は、オペレータ情報端末が生存している、すなわち、オペレータ情報端末との間で通信が可能であると判断する。生存確認メッセージを送信してから所定の時間が経過しても生存応答メッセージが受信されない場合は、オペレータ情報端末が生存していない、すなわち、オペレータ情報端末との間で通信が可能でないと判断する。

Ｓ６０３の処理で、オペレータ情報端末が生存していると判断した場合、サーバ２は、受信した端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ６０４）。そして、受信した端末情報の送信元のオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末が、その端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末であることを表す連携情報を、連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ６０５）。連携情報を登録した後で、サーバ２は、連携情報の登録が完了したことを表す登録確認メッセージを、端末情報を送信したオペレータ電話端末に送信する（ステップＳ６０６）。

一方、Ｓ６０３の処理で、オペレータ情報端末が生存していないと判断した場合、サーバ２は、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末が確認できないことを表す端末未確認メッセージを、端末情報を送信したオペレータ電話端末に送信する（ステップＳ６０７）。

このように第１の実施例のコールセンタ装置１においては、オペレータ電話端末に電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、オペレータ電話端末からサーバ２に送信している。サーバ２は、端末情報を受信すると、受信した端末情報に基づいて、オペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を表す連携情報の登録を行っている。それ故、連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来る。

以下で、本発明の第２の実施例について説明する。

図７は、本発明に係るコールセンタ装置の第２の実施例を示している。コールセンタ装置１は、公衆網８を介して、携帯電話１０からの着信呼を受け付ける。また、コールセンタ装置１は、ＩＰ網９を介して、テレビ電話１１からの着信呼を受け付ける。携帯電話１０及びテレビ電話１１は、映像及び音声を用いた通話を行う外線電話端末である。サーバ２は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼を、ＬＡＮ７を介して、オペレータ電話端末３１〜３ｎのいずれか１つに中継する。また、サーバ２は、ＬＡＮ７を介して、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報、例えば、発信電話番号や顧客名等を送信する。オペレータ電話端末３１〜３ｎの各々は、中継された着信呼に応答して、携帯電話１０及びテレビ電話１１との間で通話を行うものである。オペレータ情報端末４１〜４ｎの各々は、サーバ２から送信された着信呼の情報の表示を行うものであり、例えば、パーソナルコンピュータ等が用いられる。公衆網ゲートウェイ５は、公衆網８を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。ＩＰ網ゲートウェイ６は、ＩＰ網９を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。尚、外線とは、コールセンタ装置１と、公衆網８又はＩＰ網９を介して接続する外線電話端末とを接続する回線のことである。また、内線とは、コールセンタ装置１内のサーバ２及びオペレータ電話端末３１〜３ｎの各々との間を接続する回線のことである。

図８に、サーバ２の構成を示す。サーバ２は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼の中継を行うものである。また、サーバ２は、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報の登録を行う。通信処理部２１は、ＬＡＮ７を介した通信を行う。連携情報登録部２２は、通信処理部２１がＬＡＮ７を介して受信した端末情報に基づいて、連携情報を連携情報データベース２４に登録する。また、連携情報登録部２２は、端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、連携情報データベース２４に登録する。連携情報データベース２４には、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報が登録されている。また、連携情報データベース２４には、電話端末識別情報及び情報端末識別情報も登録されている。着信呼中継処理部２５は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼を、オペレータ電話端末３１〜３ｎのいずれか１つに中継する。また、着信呼中継処理部２５は、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報を送信する。

図９に、オペレータ電話端末３１の構成を示す。オペレータ電話端末３１は、中継された着信呼に応答して、携帯電話１０及びテレビ電話１１との間で通話を行うものである。通信処理部３１３は、ＬＡＮ７を介した通信及び通話に関する処理を行う。電話番号登録部３１６は、通信処理部３１３がＬＡＮ７を介して受信した電話番号を電話番号記憶部３１７に登録する。電話番号記憶部３１７には、電話番号が登録されている。尚、図示しないが他のオペレータ電話端末３２〜３ｎもオペレータ電話端末３１と同様の構成である。

図１０に、オペレータ情報端末４１の構成を示す。オペレータ情報端末４１は、サーバ２から送信された着信呼の情報の表示を行うものである。また、オペレータ情報端末４１は、オペレータにより入力された端末情報を、サーバ２に送信する。入力部４１１は、オペレータ情報端末４１のオペレータからの入力を受け付けるものである。端末情報記憶部４１２は、入力部４１１が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、端末情報として記憶する。通信処理部４１３は、ＬＡＮ７を介した通信を行うものであり、端末情報記憶部４１２に記憶されている端末情報をサーバ２に送信する。また、通信処理部４１３は、電話端末識別情報に含まれる電話番号を対応するオペレータ電話端末に送信する。表示処理部４１４は、通信処理部４１３がＬＡＮ７を介して受信したサーバ２からのメッセージを表す表示を行うように表示部４１５に指示を出す。表示部４１５は、表示処理部４１４からの指示に基づいた表示を行う。通信状態判断部４１６は、端末情報に含まれる電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末が生存しているかどうかを、すなわち、オペレータ電話端末との間で通信が可能かどうかを判断する。尚、図示しないが他のオペレータ情報端末４２〜４ｎもオペレータ情報端末４１と同様の構成である。

図１１に、オペレータ電話端末３１とオペレータ情報端末４１との間の連携情報の登録を行う場合のコールセンタ装置１の動作を示す。

まず、オペレータがオペレータ情報端末４１において、オペレータ情報端末４１を表す情報端末識別情報、及び、オペレータ情報端末４１に対応するオペレータ電話端末３１を表す電話端末識別情報の入力を行う（ステップＳ１１０１）。ここでは、情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４１の名前及びＩＰアドレスから構成されているとする。また、電話端末識別情報は、オペレータ電話端末３１のＩＰアドレス及び電話番号から構成されているとする。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４１で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ情報端末４１において、オペレータ情報端末４１を論理的にＬＡＮ７に接続する処理が行われる（ステップＳ１１０２）。この処理は、例えば、サーバ２又はオペレータ電話端末に対して、ｐｉｎｇコマンドを送信して正常終了するかどうかを確認する方法等により行うことが出来る。尚、オペレータ情報端末４１とＬＡＮ７との間の物理的な接続は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力される前に行ってもよいし、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後に行ってもよい。論理的にＬＡＮ７に接続した後で、オペレータ情報端末４１は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末３１に、生存確認メッセージ及び電話端末識別情報に含まれる電話番号を送信する（ステップＳ１１０３）。生存確認メッセージとしては、ｐｉｎｇコマンド等を用いることが出来る。

オペレータ電話端末３１は、オペレータ情報端末４１からの生存確認メッセージ及び電話番号を受信すると、受信した電話番号を登録する（ステップＳ１１０４）。そして、受信した生存確認メッセージに対応する生存応答メッセージを、オペレータ情報端末４１に送信する（ステップＳ１１０５）。生存応答メッセージとしては、ｐｉｎｇコマンドに対する正常終了の情報等を用いることが出来る。

オペレータ情報端末４１は、オペレータ電話端末３１からの生存確認メッセージを受信すると、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ２に送信する（ステップＳ１１０６）。

サーバ２は、オペレータ情報端末４１からの端末情報を受信すると、受信した端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ１１０７）。そして、サーバ２は、オペレータ電話端末３１とオペレータ情報端末４１との間の連携情報を、連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ１１０８）。この連携情報とは、オペレータ電話端末３１に対応するオペレータ情報端末がオペレータ情報端末４１であることを表すものであり、例えば、オペレータ電話端末３１の電話番号とオペレータ情報端末４１の名前から構成される。連携情報を登録した後で、サーバ２は、連携情報の登録が完了したことを表す登録確認メッセージを、オペレータ情報端末４１に送信する（ステップＳ１１０９）。

オペレータ情報端末４１は、サーバ２からの登録確認メッセージを受信すると、連携情報の登録が完了したことを表す表示を行う（ステップＳ１１１０）。

図１２に、オペレータ電話端末３２とオペレータ情報端末４２との間の連携情報の登録が行われない場合のコールセンタ装置１の動作を示す。

まず、オペレータがオペレータ情報端末４２において、オペレータ情報端末４２を表す情報端末識別情報、及び、オペレータ情報端末４２に対応するオペレータ電話端末３２を表す電話端末識別情報の入力を行う（ステップＳ１２０１）。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４２で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ情報端末４２において、オペレータ情報端末４２を論理的にＬＡＮ７に接続する処理が行われる（ステップＳ１２０２）。論理的にＬＡＮ７に接続した後で、オペレータ情報端末４２は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末３２に、生存確認メッセージ及び電話端末識別情報に含まれる電話番号を送信する（ステップＳ１２０３）。

ここで、オペレータ電話端末３２からの生存応答メッセージが受信されない状態で、所定の時間が経過したとする（ステップＳ１２０４）。この場合、オペレータ情報端末４２は、オペレータ電話端末３２が生存していないと判断する。そして、オペレータ情報端末４２は、オペレータ電話端末３２が確認できないことを表すメッセージを表示する（ステップＳ１２０５）。

図１３に、オペレータ情報端末４１で実行される端末情報送信ルーチンの動作を示す。端末情報送信ルーチンは、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力されて、ＬＡＮ７に論理的に接続すると実行される。

オペレータ情報端末４１は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末に、生存確認メッセージ及び電話端末識別情報に含まれる電話番号を送信する（ステップＳ１３０１）。そして、オペレータ情報端末４１は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末が生存しているかどうかを、すなわち、そのオペレータ電話端末との間で通信が可能かどうかを判断する（ステップＳ１３０２）。生存確認メッセージに対する生存応答メッセージが受信された場合は、オペレータ電話端末が生存している、すなわち、オペレータ電話端末との間で通信が可能であると判断する。生存確認メッセージを送信してから所定の時間が経過しても生存応答メッセージが受信されない場合は、オペレータ電話端末が生存していない、すなわち、オペレータ電話端末との間で通信が可能でないと判断する。

Ｓ１３０２の処理で、オペレータ電話端末が生存していると判断した場合、オペレータ情報端末４１は、入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ２に送信する（ステップＳ１３０３）。

一方、Ｓ１３０２の処理で、オペレータ電話端末が生存していないと判断した場合、オペレータ情報端末４１は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末が確認できないことを表す表示を行う（ステップＳ１３０４）。

このように第２の実施例のコールセンタ装置１においては、オペレータ情報端末は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末の生存を確認して、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ２に送信している。サーバ２は、端末情報を受信すると、受信した端末情報に基づいて、オペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を表す連携情報の登録を行っている。それ故、連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来る。また、オペレータ情報端末からオペレータ電話端末に電話番号を送信して、オペレータ電話端末で受信した電話番号の登録を行っているので、オペレータ電話端末において電話番号を登録する作業を省くことが出来る。また、オペレータ情報端末で、オペレータ電話端末の生存を確認しているので、サーバ２の負荷を軽減することが出来る。

上記説明したように、本発明のコールセンタ装置によれば、オペレータ電話端末若しくはオペレータ情報端末から送信された端末情報に基づいて、サーバがオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を表す連携情報の登録を行っている。それ故、連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来る。

１コールセンタ装置
２サーバ
３１〜３ｎオペレータ電話端末
４１〜４ｎオペレータ情報端末
５公衆網ゲートウェイ
６ＩＰ網ゲートウェイ
７ＬＡＮ
８公衆網
９ＩＰ網
１０携帯電話
１１テレビ電話

Claims

オペレータ電話端末と、前記オペレータ電話端末と対応するオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付けこれを前記オペレータ電話端末に中継するとともに前記着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に前記着信呼の情報を送信するサーバと、からなるコールセンタシステムであって、
前記オペレータ情報端末は、
自身に対応するオペレータ電話端末を表す電話端末識別情報及び自身を表す情報端末識別情報の入力を受け付ける入力手段と、
前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末との間で通信が可能かどうかを判断する通信状態判断手段と、
前記通信が可能であると前記通信状態判断手段が判断した場合に、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を含む端末情報を前記サーバに送信する端末情報送信手段と、を有し、
前記サーバは、前記オペレータ情報端末からの前記端末情報を受信した際に、前記端末情報を送信したオペレータ情報端末に対応するオペレータ電話端末として、前記端末情報に含まれる電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末を登録する連携情報登録手段を有することを特徴とするコールセンタシステム。
前記電話端末識別情報は、オペレータ電話端末の電話番号を含み、
前記オペレータ情報端末は、自身に対応するオペレータ電話端末の電話番号を前記オペレータ電話端末に送信する電話番号送信手段を有し、
前記オペレータ電話端末は、自身に対応するオペレータ情報端末から送信される電話番号を受信した際に、前記電話番号を登録する電話番号登録手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
前記サーバは、前記オペレータ情報端末からの前記端末情報を受信した際に、前記端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を登録する識別情報登録手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
オペレータ電話端末と、前記オペレータ電話端末と対応するオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付けこれを前記オペレータ電話端末に中継するとともに前記着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に前記着信呼の情報を送信するサーバと、からなるコールセンタシステムを制御するコールセンタシステムの制御方法であって、
前記オペレータ情報端末が、自身に対応するオペレータ電話端末を表す電話端末識別情報及び自身を表す情報端末識別情報の入力を受け付ける入力ステップと、
前記オペレータ情報端末が、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末との間で通信が可能かどうかを判断する通信状態判断ステップと、
前記オペレータ情報端末が、前記通信が可能であると前記通信状態判断手段が判断した場合に、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を含む端末情報を前記サーバに送信する端末情報送信ステップと、を有し、
前記サーバが、前記オペレータ情報端末からの前記端末情報を受信した際に、前記端末情報を送信したオペレータ情報端末に対応するオペレータ電話端末として、前記端末情報に含まれる電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末を登録する連携情報登録ステップを有することを特徴とするコールセンタシステムの制御方法。
前記電話端末識別情報は、オペレータ電話端末の電話番号を含み、
前記オペレータ情報端末が、自身に対応するオペレータ電話端末の電話番号を前記オペレータ電話端末に送信する電話番号送信ステップを有し、
前記オペレータ電話端末が、自身に対応するオペレータ情報端末から送信される電話番号を受信した際に、前記電話番号を登録する電話番号登録ステップを有することを特徴とする請求項４記載のコールセンタシステムの制御方法。
前記サーバが、前記オペレータ情報端末からの前記端末情報を受信した際に、前記端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を登録する識別情報登録ステップを有することを特徴とする請求項４記載のコールセンタシステムの制御方法。