JP2011134175A - 水道修理受付システム - Google Patents

Abstract

【課題】水道利用者には簡便迅速に事業者が紹介され、工事事業者にとっては工事受注の安定化が図られ、しかも、水道事業者にとっては導入および管理が容易な水道修理受付システムを開示する。
【解決手段】水道修理を希望する水道利用者専用の電話番号が割り当てられた通信手段と、この通信手段に通知される着信番号等から当該水道利用者の地域を特定する利用者地域特定手段と、複数の工事事業者ごとに少なくとも電話番号、営業地域、営業時間をデータベース化した事業者データベースと、この事業者データベースに登録された工事事業者の中から通信手段への着信時間が営業時間内であり、且つ、利用者地域特定手段によって特定された水道利用者の地域が営業地域内である工事事業者を絞り込む事業者検索手段と、この事業者検索手段によって絞り込まれた工事事業者の電話機に通信手段への着信電話を転送する転送手段とを備える。
【選択図】図１

Description

この発明は、水道利用者からの修理依頼を受け付けるシステムに係り、詳しくは、予め登録された複数の工事事業者の中から依頼に適した事業者を選定可能とした技術に関するものである。

現在、水道に特化した修理受付システムは存在しない。即ち、水道利用者は電話帳、広告、水道局等のホームページから自ら業者を探し、修理を依頼している。

なお、本発明は電話を通じて修理依頼を受け付け、最終的には水道利用者（修理依頼者）と事業者とが電話で直接商談するサービスシステムを予定するのに対して、従来、インターネットのＷｅｂサービスを活用した修理受付システムが特許文献１や２によって提案されている。

特開２００４−３６２０４７号公報 特開２００９−１４０１８５号公報

ところで、平成２１年６月に厚生労働省健康局水道課が公表した「給水装置工事の適切な施工とトラブル防止のために」に見られるように、水回りの修理に関するトラブルは年々増加する傾向にある。そのトラブルの主な内訳として、（１）指定工事事業者に関する情報不足に起因するトラブル、（２）悪質商法、（３）無届工事が挙げられている。

前記（１）のトラブルについては、平成８年の水道法改正により、それまで水道事業者が指定していた給水装置工事事業者の指定要件を全国一律とすることにより、工事事業者の質の維持が図られているにも拘わらず、当該指定制度が水道利用者に十分周知されていない結果、水道利用者の工事事業者探しに時間や手間がかかっていた。また、電話帳などを頼りに指定工事事業者を探しても、電話番号の変更や廃業によって連絡がとれなかったり、当該事業者の営業時間等の都合で希望の日時に修理してもらえないなどの苦情も多い。他方、水道事業者（水道局）が水道利用者からの電話連絡に応じて、その都度、適当な指定工事事業者に取り次ぐことも行ってはいるが、この場合、水道事業者の事務的・時間的負担が大きく、引いては迅速かつ適切な修理を希望する水道利用者のニーズに適切に応えられないことも想定される。

他方、前記（２）のトラブルは、高額請求や不要工事の強制など、水道利用者に金銭的被害が及ぶだけでなく、前記（３）のトラブルは、不適合な修理や工事によって、水質汚染などの重大な事故につながる危険性があるが、これら何れのトラブルも、前記（１）の指定工事事業者に関する情報不足を発端とすることが多い。

一方、現在のインターネットの普及率や利用率に鑑みれば、上述した課題を解決するために水道修理の受付をＷｅｂ上で行うことも一つの選択として考えられる。しかしながら、修理を希望する水道利用者宅でインターネット環境が整備されているとは限らず、公共事業である水道に関して公平なサービスを期しがたい。

本発明は上述した課題に鑑みなされたもので、その目的とするところは、従来のようなトラブルを防止することを前提として、水道利用者には簡便迅速に工事事業者が紹介され、工事事業者にとっては営業時間内での応対を可能としつつ、工事受注の安定化が図られ、しかも、水道事業者にとっては水道利用者と工事事業者を仲介するシステムとして導入および管理が容易な水道修理受付システムを開示することである。

上述した目的を達成するために本発明では、水道利用者からの修理依頼の電話を予め登録した工事事業者の電話機に転送することにより前記水道利用者と前記工事事業者とを直接通話可能とした水道修理受付システムである。即ち、電話回線網に接続され、水道修理を希望する水道利用者専用の電話番号が割り当てられた通信手段と、この通信手段に通知される着信番号の市外ならびに市内局番から、または、着信番号が非通知あるいは市内局番を有しない着信番号であるときは地域コードの入力を促す音声案内に従って水道利用者が選択した地域コードから当該水道利用者の地域を特定する利用者地域特定手段と、複数の工事事業者ごとに少なくとも電話番号、営業地域、営業時間をデータベース化した事業者データベースと、この事業者データベースに登録された工事事業者の中から前記通信手段への着信時間が前記営業時間内であり、且つ、前記利用者地域特定手段によって特定された水道利用者の地域が前記営業地域内である工事事業者を絞り込む事業者検索手段と、この事業者検索手段によって絞り込まれた工事事業者の電話機に前記通信手段への着信電話を転送する転送手段とを備えたことを特徴とする水道修理受付システムである。

本発明システムによれば、水道利用者から専用電話に着信があったとき、事業者検索手段が自動的に水道利用者の修理希望地域に属する工事事業者を選定すると共に、該工事事業者に着信電話を転送することで、水道利用者と工事事業者とが直接通話可能としたものである。故障の内容や修理の日時等の詳細は直接通話によって打ち合わせればよいが、事業者データベースに対応可能な故障類型や、営業時間の項目として営業曜日（定休日や臨時休業日）を予め登録しておけば、事業者検索手段がこれらもアンド条件で検索することで、水道利用者は電話一本でより適格な工事事業者の紹介を受けることができる。そして、工事事業者は水道法を遵守した業者であることが好ましいため、本システムは水道事業者や水道局がシステム管理者として導入し、その指定工事事業者を事業者データベースに登録することが好ましい。

なお、本システムの各手段はハード構成として必ずしも独立である必要はない。例えば、書き替え可能な大容量記憶装置（事業者データベース）に工事事業者の情報を記憶すると共に、事業者のマッチングプログラム（事業者検索手段）をインストールしたサーバコンピュータを用いれば、モデム機能（通信手段）により電話回線と通信を行い、また、転送プログラム（転送手段）によって着信電話を転送することができる。

ところで、事業者データベースに登録する工事事業者は複数であり、より多数の工事事業者を登録することで、水道利用者に対してきめ細かい紹介が可能となるが、その反面、多数の工事事業者を登録しておくと、事業者検索手段において営業時間や営業地域が重複する複数の工事事業者が該当することが想定される。そこで、本発明では、事業者検索手段は、絞り込んだ工事事業者が複数該当するときは、予め設定した重み付けに基づいて当該複数の工事事業者をソートし、転送手段は、ソートされた上位から順に着信電話を転送するという手段を用いる。

その具体的な手段としては、事業者データベースは、工事事業者ごとに過去の転送回数を記憶し、事業者検索手段は、重み付け設定として複数の工事事業者間で前記転送回数が平均化するように当該転送回数が少ない順に複数の工事事業者をソートする構成が該当する。

この他、１回目の転送後に同じ水道利用者から一定時間内（たとえば２４時間以内）に専用電話に着信があった場合は、同じ事業者に優先して電話を転送したり、工事事業者ごとに実績に基づく優良評価（例えば、優良な順にＡ・Ｂ・Ｃ…）を付しておき、営業地域や営業内容（対応可能な故障範囲）等において同等の事業者が複数該当する場合は、この優良評価による重み付けによって転送順位を決定することも可能である。なお、こうした情報を常に更新できるように、事業者データベースはシステム管理者（水道事業者や水道局）によって適宜書き替えできる構成である必要がある。ただし、上述したサーバーコンピュータを用いる場合は、これにインターネットのＵＲＬを設定しておき、Ｗｅｂ上からパスワード入力によってログインすることによって、営業時間や営業地域などの営業項目を工事事業者自らが更新するような構成を採用することもできる。

一方、付加的な手段として、通信手段の着信履歴と、これに対応する転送先の工事事業者の電話番号をデータベース化した受付記録手段を備えることで、システム管理者は修理受付の履歴を管理することができる。

また、受付記録手段は、転送電話の通話をも記録することで、より緻密な管理が可能となり、トラブル発生時には通話記録に基づいて適切な処置を行うことができる。

受付記録手段は、さらに、工事事業者からファクシミリまたは電子メールで受信した作業報告書をも記録することで、各修理ごとに修理受付から完了までの全履歴を管理し、また全修理から定期的な統計分析も可能となる。

本発明によれば、水道利用者は専用の受付電話に電話するだけで、予め登録された複数の工事事業者から予め設定されたマッチング処理により適切な工事事業者が選定されるため、水道利用者は一々工事事業者を探す手間がなく、また、着信転送により水道利用者と工事事業者が直接通話することができるため、工事事業者と連絡がとれない事態は回避され、修理の希望日時も詳細に打ち合わせることができる。また、本発明はインターネットによるＷｅｂサービスではなく、電話によって修理を受付けるため、インターネット環境にない水道利用者にとっても簡易に修理依頼ができ、電話の普及率に鑑みれば、水道利用者のほぼ全部に本システムによる修理受付を行うという公平さが担保される。さらに、工事事業者はシステム管理者側による登録制とすることができるため、水道利用者が悪質商法の被害に遭うことも回避でき、水道利用者にとって極めて安心な受付システムである。

また、マッチング処理時に複数の工事事業者が該当した場合、これを予め設定した重み付けによって転送順位をソート処理するようにしたので、確実に水道利用者と工事事業者を仲介できる。この重み付け設定として、工事事業者ごとの転送実績を加味する手段によれば、各工事事業者に均等に受注の機会を与えることができる。

さらに、受付履歴を記録するようにしたので、システム保有者によるトラブル確認や統計分析も容易に行うことができる。

本発明の実施形態を示すシステム構成図 同、サーバーコンピュータの内部構成を概念的に示す説明図 データベース化された工事事業者情報内のスケジュール表 同、システムを利用したサービスのフロー図

以下、本発明の好ましい実施の形態を添付した図面に従って説明する。図１は、本発明システムの一実施形態を示したものである。図中、１はシステム管理者（好ましくは、水道事業者や水道局）の管理下でサービスセンターとして機能するサーバーコンピュータ、２は水道利用者の電話機、３は工事事業者の電話機であり、これらは全て一般電話回線網４を介して接続している。

５はシステム管理者が保有するパーソナルコンピュータであり、サーバーコンピュータ１とはインターネット、イントラネット、ＬＡＮなどによりネットワークを構成し、プログラム管理やハードディスク更新のためにサーバーコンピュータ１にアクセス可能としたものである。さらに、このパーソナルコンピュータ５は、インターネット接続環境を備え、修理受付専用の電話番号や本システムの概要を掲載した広報７をＰＤＦ化するなど電子板としてアップロードして、誰もが当該広報７をＷｅｂ上で閲覧可能に提供している。この他、広報７は、紙媒体としても頒布される。

図２は、サーバーコンピュータ１の構成を概念的に示したものであり、１０は一般電話回線網４に接続され、上述した修理受付専用の電話番号が割り当てられたモデム、１１は所定のプログラムおよびデータベース化した工事事業者情報、電話番号−地域の対照表、音声案内のための音声データ等を格納したハードディスク、１２はモデム１０およびハードディスク１１とアクセスして所定の処理を行うＣＰＵである。

ハードディスクに格納されるデータのうち工事事業者情報は、予めシステム管理者が登録した複数の工事事業者ごとに、少なくとも電話番号、営業地域、営業時間を有する。そして、これを検索用データベースとして、例えば、図３に示したように、各地域（図面の○○市）ごとに、横軸を営業曜日、縦軸を営業時間としたカレンダー状のスケジュール表を地域分だけ構築している。

また、電話番号−地域の対照表は、一般固定電話の電話番号のうち、市外および市外局番に該当する地域をデータベース化したものである。

さらに、音声案内のための音声データは、モデム１０に着信があったときに、発信元である水道利用者に対してシステムの利用概要や「ただいま工事事業者を選定中です。選定後、自動的に工事事業者に電話を転送しますので、そのままお待ち下さい。」等、予め録音したものである。また、発信元の電話番号が非通知であったり、公衆電話・携帯電話・ＩＰ電話など、電話番号から地域を特定できないときに、ダイヤル操作によって地域コードの入力を促す音声案内も含む。この地域コードと上述の電話番号−地域の対照表はリンクして、入力があった地域コードからも地域を特定できるようにデータベース化されている。

一方、プログラムは、主に（１）利用者地域特定手段、（２）事業者検索手段、（３）転送手段に分けられる。（１）の利用者地域特定手段では、着信番号の市外ならびに市外局番、または水道利用者が入力した地域コードを、ハードディスク内の電話番号−地域対照表と照合して、水道利用者の地域を特定する。

また、（２）の事業者検索手段では、着信時間および前記特定された地域を、ハードディスクにデータベース化された工事事業者情報と照合して、前記着信時間が当該情報内の営業時間内であり、且つ、特定地域が当該情報内の営業地域内である工事事業者を絞り込む。

本実施形態の場合、事業者検索手段は、予め設定した重み付けにより検索結果である工事事業者をソートする機能を有する。即ち、営業時間や営業地域などが重複する場合、複数の工事事業者が検索結果として出力されるが、本実施形態によれば、複数該当があった工事事業者を重み付けの優先度にあわせて、転送順位をソートするのである。

この重み付けのパラメータは任意に設定することができる。例えば、工事事業者ごとの過去の転送回数をパラメータとして重み付けをすれば、転送回数が平均化するように、転送回数の少ない順に工事事業者をソートすることによって、全ての工事事業者に均等に受注の機会を与えるという公平さが担保される。

最後に、（３）の転送手段は、事業者検索手段によって該当した工事事業者の電話番号をハードディスク内の事業者情報から読み出して、着信電話を転送する。また、複数の工事事業者に上述したソート順に転送する場合、呼び出し音の回数を予め設定しておき、設定回数内に工事事業者が電話にでないときは、次の順位の工事事業者に転送を切り替えることも行う。

さらに、サーバーコンピュータ１のハードディスクまたは外付け等の大規模記憶装置には、着信履歴と共に転送先の工事事業者の電話番号が受付履歴として記憶される。また、転送先との通話記録や、工事事業者が電子メールまたはファクシミリを通じてシステム管理者に送信する作業完了報告も適宜データ化されて、各受付ごとに履歴として記憶される。こうした時系列に別々に発生するデータは、最初の着信履歴をコード化したものに紐付け処理して連関させることで、各受付ごとに履歴を自動的に包袋処理することができる。

次に、上述した水道修理受付システムのフローを、図４に従って説明する。先ず、最初のステップ１では、水道修理を希望する水道利用者が専用電話番号に電話をかける。この電話を受けたサービスセンターは、ステップ２として上述したサーバーコンピュータ１０による（１）利用者地域特定手段および（２）事業者検索手段によって仲介しようとする工事事業者を選定し、（３）転送手段によって、この選定事業者に水道利用者からの電話を転送する。この転送によって、選定工事事業者が電話に応答すれば、ステップ３として水道利用者と直接通話する。この直接通話では、水道利用者と選定工事事業者が依頼内容や修理日、費用について打合せをする。そして、前記打合せにより修理契約が整えば、ステップ４として、水道利用者は契約内容に従って工事事業者に費用を支払う。こうして修理契約が全て完遂されたなら、ステップ５として、工事事業者は作業報告を作成して、電子メールまたはファクシミリにより当該報告書をサービスセンターに送信する。そして、サービスセンターは、当該報告書を必要に応じてデータ化して、上述した紐付け処理により受付履歴として保存する。

このように本システムによれば、水道利用者はサービスセンターで自動的に選定された工事事業者と電話により直接通話できるため、自ら工事事業者を探す必要がなく、また選定される工事事業者は水道法で定められた指定工事事業者とすることで、信頼性が高い修理サービスを受けることができる。また、工事事業者は、このシステム参加時に転送による修理受付が可能なスケジュール（営業時間や曜日）を予め登録しておくことで、通常業務と並行して、本システムによる受注も可能となる。しかも、事業者選定後の転送処理は上述した重み付けによって公平に割り振られるため、システム利用によって受注の安定化が図られる。そして、本システムの管理者は、修理の受付履歴を適宜参照して、トラブル発生時の解決資料としたり、統計分析も行うことができる。しかも、作業報告の送信有無も容易に判明するため、無届工事等の不法行為を回避して、引いては水道の品質管理に寄与するものである。

１ サーバーコンピュータ
２ 水道利用者の電話機
３ 工事事業者の電話機
４ 一般電話回線網

Claims (6)

1. 水道利用者からの修理依頼の電話を予め登録した工事事業者の電話機に転送することにより前記水道利用者と前記工事事業者とを直接通話可能とした水道修理受付システムであって、
   電話回線網に接続され、水道修理を希望する水道利用者専用の電話番号が割り当てられた通信手段と、
   この通信手段に通知される着信番号の市外ならびに市内局番から、または、着信番号が非通知あるいは市内局番を有しない着信番号であるときは地域コードの入力を促す音声案内に従って水道利用者が選択した地域コードから当該水道利用者の地域を特定する利用者地域特定手段と、
   複数の工事事業者ごとに少なくとも電話番号、営業地域、営業時間をデータベース化した事業者データベースと、
   この事業者データベースに登録された工事事業者の中から前記通信手段への着信時間が前記営業時間内であり、且つ、前記利用者地域特定手段によって特定された水道利用者の地域が前記営業地域内である工事事業者を絞り込む事業者検索手段と、
   この事業者検索手段によって絞り込まれた工事事業者の電話機に前記通信手段への着信電話を転送する転送手段とを備えたことを特徴とする水道修理受付システム。
2. 事業者検索手段は、絞り込んだ工事事業者が複数該当するときは、予め設定した重み付けに基づいて当該複数の工事事業者をソートし、転送手段は、ソートされた上位から順に着信電話を転送する請求項１記載の水道修理受付システム。
3. 事業者データベースは、工事事業者ごとに過去の転送回数を記憶し、事業者検索手段は、重み付け設定として複数の工事事業者間で前記転送回数が平均化するように当該転送回数が少ない順に複数の工事事業者をソートする請求項２記載の水道修理受付システム。
4. さらに、通信手段の着信履歴と、これに対応する転送先の工事事業者の電話番号をデータベース化した受付記録手段を備えた請求項１、２または３記載の水道修理受付システム。
5. 受付記録手段は、転送電話の通話をも記録する請求項４記載の水道修理受付システム。
6. 受付記録手段は、さらに、工事事業者からファクシミリまたは電子メールで受信した作業報告書をも記録する請求項４または５記載の水道修理受付システム。

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