CN1276341C - 智能语音信息桥的设置方法 - Google Patents

Abstract

智能语音信息桥的设置方法，在公众交换网连接的计算机电话集成(CTI)系统、自动呼叫分配(ACD)系统、交互语音应答(IVR)、管理数据库(MDB)、自动客户服务(ACC)系统的平台上，以DTMF识别呼叫者的按键来操作交互语音应答(IVR)系统的程序，系统设定通过对拨入的主叫识别、身份验证确定主叫者身份，让主叫者通过电话双音多频按键选择具体信息服务项目；自动呼叫分配系统由电信运营商局端提供；由电信运营商局端ACD路由至CTI系统的一个空闲信道，启动交互语音应答系统；从管理数据库中查找出能提供相应信息服务的并正在等待接入的信息供应者，按照路由策略选出1位或多位，并将呼入信道与呼出信道桥接起来进行信息交流。

Description

智能语音信息桥的设置方法

                            一、技术领域

本发明涉及一种智能语音信息桥的设置方法，亦是一种智能化的语音信息交换和传输的管理技术。

                            二、背景技术

◆人际信息交流讨论

人与人之间的信息交流有多种方式，但都通过人的感官得以实现。人际语音信息交流是通过人的口、耳实现的一种重要的信息交流途径，口是信息的发出者，耳是信息的接受者。从语音得到的信息无疑占了全部获得的信息量的很大部分。

人与人之间语音信息交流的目的基本上有三种：问询、通知、讨论。

问询  交流主体从交流客体那儿获取信息、知识。

通知  交流主体将信息、知识传播给交流体。

讨论  包括说服，指交流主体与交流客体就某一内容主题进行探讨，以期达成共识。目前人际语音信息交流的实现方式主要有：交谈、会议、电话。

交谈  一定距离范围内两个人之间的语音信息交流。

会议  一定距离范围之内多于两人之间的语音信息交流，包括课堂。

电话  借助电话(包括移动电话)实现主叫者与受话者之间的语音信息交流，包括电话会议。

在特定时刻，对于语音信息交流主体而言，可以选择作为语音信息交流客体者是非常有限的，也就是说，语音信息交流“圈子”不大。

其实，电话缩短了人们之间的距离，但并没有扩大人们的语音信息交流圈子。一个人在大街上可以向陌生人问路，与陌生人交谈，但通过电话除了能和已知电话号码的“故知”交流或从有公共电话号码的咨询服务机构获取信息外，却不能够结交新的朋友或从最能提供所需要信息的人那里获得任何响应，这种无奈的根本原因其实只是不知他们的电话号码。

◆语音信息台的局限

语音信息台是一种面向内容的自动声讯服务系统，其基本原理是自动响应信息咨询者的电话呼叫，提供语音提示，呼叫者按提示内容通过电话按键选择查询内容、输入识别码等，系统通过DTMF识别呼叫者的按键，将相应语音信息回放给呼叫者。

语音信息台的局限性来自内容完备性与访问快捷性之间的矛盾。内容少了，满足不了形形式式的查询需求；内容多了，冗长的语音提示常常超越查询者的忍耐极限。

语音信息台增加新的服务项目，还需要改编服务程序。实际上语音信息台只是一个简单的交互语音应答(IVR)系统。

尽管有的语音信息台除了提供自动声讯服务外也提供人工语音咨询服务，但却要求一批训练有素、知识面广泛的专业座席人员随时等待接入。

◆呼叫中心的不足

现代呼叫中心，集成了自动呼叫分配(ACD)、交互语音应答(IVR)和计算机电话集成(CTI)技术，以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并且实现存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。

呼叫中心从距离上摆脱了柜台的限制，但从服务内容上显然没有，因为它并没有为主叫者提供个性化的服务，另外其座席设置一般为企业内部，通过内线连接。

还未见有智能语音信息桥的设置方法和装置，即智能化语音信息交换和传输管理技术的出现，使能充分利用电话和公共交换网(PSTN)来提供语音信息服务需求者和语音信息服务提供者之间的策略化桥接。

我们为什么不在语音信息交流主体与最适合的语音信息交流客体之间架一座桥梁呢？这样，人们的语音信息交流圈将扩大至无限。

                            三、发明内容

1.发明目的

本发明目的是：提供一种语音信息交流主体与客体之间信息交流的新方法，即提供一种智能桥梁——语音信息桥的设置方法，本发明亦是一种智能语音信息交换和传输的方法，尤其是充分利用电话和公众交换网(PSTN)来提供语音信息服务需求者和语音信息服务提供者之间的策略化桥接，桥接的端点当然地包括与PSTN连通的移动(数字或模拟)电话、ISDN数字电话、卫星电话，亦包含提供语音内容服务的自动声讯服务系统(信息台)和自成系统的呼叫中心。本发明提供一个智能型的人际语音信息交流平台，一个语音互联网的门户网站，同时也是一个电话电子商务平台。本发明的目的还在于提供一种装置成熟可靠、用途广泛、信息传递更有针对性、效率更高、更可以满足个性化需求、具策略化排队和选择的语音桥接(呼叫路由)、并能以更低成本运营的媒体和工具，本发明实际上提供了一种受众面更大、效果更好、用途更多的电信增值服务的方法和装置。

2.发明技术解决方案

一种智能语音信息桥的设置方法，其特征是在PSTN连接的由计算机控制的计算机电话集成(CTI)系统、自动呼叫分配(ACD)系统、交互语音应答(IVR)、管理数据库(MDB)、自动客户服务(ACC)系统的平台上，设定以电话语音为媒介，以电话机的DTMF识别呼叫者的按键来实现交互语音应答(IVR)的程序，计算机平台还设置自动客户服务(ACC)系统，允许语音信息服务的需求者个性化地定制其信息需求，也允许语音信息服务的提供者个性化定制其所能提供的服务(服务信息栏目、服务时段、服务级别)，这样，系统通过对拨入的主叫识别、身份验证确定主叫者身份，查找管理数据库中存储的该主叫者(语音信息服务的需求者)的个性化定制(信息栏目、电话会议等)，启动个性化的交互语音应答流程，通过给出个性化的语音提示，让主叫者通过电话双音多频按键进行多重信息项目选择，直至选中具体信息项目(信息分类树的叶结点)，从数据库中查找出能提供相应信息服务的并正在等待接入的信息供应者，按照一定的路由策略选出1位或多位(电话会议)作为目标信道，并将呼入信道与呼出信道桥接起来进行信息交流。

上述路由策略选出的1位或多位可以是信息提供者的电话号码，也可以是提供内容服务的自动声讯服务系统(信息台)的特服电话号码与获得相应内容服务所需输入的DTMF按键与延时组合序列，还可以是自成系统的呼叫中心的特服电话号码与获得相应内容服务所需输入的DTMF按键与延时组合序列(于是，本发明某种意义上是众多呼叫中心的门户)，除此，当然地也可以是本发明装置的运营者定制的并提供音频点播服务的语音信息库(语音文件)。呼入信道与呼出信道桥接可以是与计算机数据库内部语音信息库(语音文件)桥接，亦可能是通过PSTN与外部的信息供应者电话进行桥接。

上述方法的具体应用是：主叫者作为信息需求者，身份被确定后，再由本发明装置通过主叫者先前定制的已存放在数据库中的信息需求，给出针对性的语音提示，让主叫者通过电话双音多频按键很快选择项目，项目选定后，系统从数据库中查找出能提供相应信息服务的并正在等待接入的信息供应者(Voice Information Service Provider)，按照一定的路由策略选出1位或多位(电话会议)，拨通其注册的电话号码(音频点播除外)，并将呼入信道与呼出信道桥接起来进行信息交流，让信息需求者与信息服务者直接通话。主叫者作为信息提供者，除自动客服系统的服务定制外，有两种情况：其一是通过其先前定制的已存放在数据库中的通知、催费服务，拨入启动或定时启动通知、催费服务，从多个信道拨叫通知对象，播放通知内容；其二是在具有充分大吸引力前提下，介入对应其服务栏目的进行中的语音信息交流(服务需求者与服务提供者正在通话但不介意介入)。

本发明装置借助计算机、语音板卡、电信程控交换机、IP电话网关、局域网交换机、路由器等设备建立语音信息服务需求者与语音信息服务提供者之间的语音信息交换与传输网络，通过计算机软件实现信息栏目管理、客户定制管理、服务质量管理、客户计费管理、服务评价管理和桥接策略管理。

客户定制管理尤其是本发明的关键：客户定制管理对语音信息服务需求者而言实现已注册客户对信息需求的个性化定制，即从按树结构组织的信息项目(信息分类树)中选定其感兴趣的信息服务栏目(信息分类树叶结点)，亦可以是音频点播的具体内容(包括以语音文件形式存在的可通过语音板卡回放的存储在数据库或文件系统中的信息存储空间或以VoiceXML文本文件存在的可通过TTS技术合成并回放的存储在数据库或文件系统中的信息存储空间)，还可以为特定主题的电话语音聊天室，当然还提供电话会议的定制功能；对语音信息服务提供者而言，实现已注册客户能够提供的语音信息服务的个性化定制，包括服务信息栏目、服务时间段、服务等级(Service Level)等。客户定制管理的实现可通过电话交互语音问答，也可通过互联网网站，还可以通过系统维护人员借助应用程序实现定制。

在通过自动客服系统实现了客户定制的基础上，本发明根据管理数据库(MDB)对信息服务分类的树结构组织以及语音信息服务需求者(VISR)的个性化定制情况，确定个性化流程视图，启动交互语音应答(IVR)并实现各流程之间的平滑切换，直至某个IVR流程中呼叫者选定了一个具体的语音信息服务栏目(Voice Information Service Item)，控制转交给桥接路由管理器(BRM)进行呼叫路由为止。

本发明还设有桥接路由管理器(Bridge Router Manager)：桥接路由管理器(BRM)，根据语音信息服务需求者(VISR)通过交互语音应答(IVR)选择的具体语音信息服务栏目(VISI)，查找能提供即席语音信息服务的语音信息服务提供者(VISP)，结合这些VISP历史上提供语音信息服务接受到的历史评价情况、一定时期内提供语音信息服务的计次情况以及当前账务情况，应用预设的存放在管理数据库(MDB)中的吸引力(Attractiveness)计算策略，排出其提供语音信息服务的优先顺序，实施过滤策略筛选出候选VISP，随机选择一个作为桥接的目标信道(呼出信道)。

本发明的硬件技术实现：智能语音信息桥整个系统体系架构与呼叫中心比较接近，它有二个方案可以供选择，一是基于PC微机的计算机电话集成(CTI)方案，其二是基于电信程控交换机(PBX)的方案，不同的是其软件实现与数据组织技术，呼叫中心大多情况下强调内线座席路由，而本发明智能语音信息桥更强调外线桥接(包括桥接到分机)，尤其是基于语音信息服务目录的个性化客户定制作为桥接的基础，综合服务质量评价、历史计次情况与当前账务情况的吸引力计算作为路由排队策略。本发明设有便于记忆的语音信息桥接服务特服号，作为语音信息服务需求者和语音信息服务提供者请求桥接服务的统一门户，还可为自动客户服务设定另一个独立的特服号，作为语音信息服务需求者和语音信息服务提供者进行个性化定制的统一门户。

3.发明应用

1)热线咨询

设想某语音信息服务需求者只定制了一个信息服务栏目，则当其拨打特服号码后，系统进行身份验证(如果绑定了电话号码，则不须验证)，然后即自动路由至一个信息服务提供者那里，他们直接交谈。路由的目标，也可以是提供专业信息服务(与语音信息服务需求者定制的信息服务栏目相匹配)的自动声讯台(视同信息服务提供者)，桥接成功后，由该声讯台自动播放咨询内容；也可以是提供广泛信息服务的自动声讯台(如168)，桥接成功后，由系统查出该信息服务栏目对应该广泛信息服务声讯台的DTMF按键与延时组合序列，自动发送给广泛信息服务声讯台，使得该声讯台绕过多个交互语音应答流程，直接提供需求者定制的语音信息咨询服务。

2)个性化信息台

这是语音信息桥最典型的应用，设想某语音信息服务需求者定制了若干个信息服务栏目，则当其拨打特服号码后，系统进行身份验证(如果绑定了电话号码，则不须验证)，从管理数据库中查出该需求者的需求定制，启动交互语音问答，让语音信息服务的需求者自己通过DTMF按键选择具体的信息服务栏目，然后由系统自动智能化路由至一个信息服务提供者那里，他们直接交谈，实现信息供需桥接。路由的目标，也可以是提供专业信息服务(与语音信息服务需求者定制的信息服务栏目相匹配)的自动声讯台(视同信息服务提供者)，桥接成功后，由该声讯台自动播放咨询内容；也可以是提供广泛信息服务的自动声讯台(如168)，桥接成功后，由系统查出该信息服务栏目对应该广泛信息服务声讯台的DTMF按键与延时组合序列，自动发送给广泛信息服务声讯台，使得该声讯台绕过多个交互语音应答流程，直接提供需求者定制的语音信息服务。

3)电话会议

设想某语音信息服务需求者需组织一次电话会议，他只需通过自动客服系统预定并提供所有与会者的电话号码，开会时他只要拨打特服号码，经身份认证后，系统会自动接通所有与会者的电话并让所有与会者信道桥接起来，实现多方通话。预订要进行会议录音的，自会议开始由系统自动录音。系统还提供监听和通知介入功能。

4)多方通话

多方通话是电话会议的简单形式，不支持监听和介入。设想某语音信息服务需求者需组织一次好友的电话聚会，大家一起聊聊，于是可定制多方通话，将其希望通话的电话号码提供给系统，拨打特服号经过认证后，即可由系统将其与给通话对象桥接起来。

5)语音聊天室

语音聊天室可由门户管理系统按主题进行组织，所有接入同一聊天室的主叫者都被自动桥接，他们可自由聊天或等待聊天。

6)音频点播

音频点播是在智能语音信息桥上拓展的基于内容的自动声讯服务，系统通过目录管理将音频点播的内容按主题、类别进行组织，如歌曲、电影录音剪辑、唐诗宋词等，然后根据信息服务需求者的个性化定制，启动交互语音应答流程，帮助其选择收听。

7)小型客服中心

中小型企业可将智能语音信息桥作为其客服中心，只要将其客户标识在系统中注册并完成批量定制，当这些客户拨打特服号码并经过认证时，系统自动将其呼叫路由至企业座席电话。

8)跨地域客服中心

有些大中型企业在全国各地设立服务中心或分支机构，可将智能语音信息桥作为其跨地域客服中心，只要将其客户标识在系统中注册并完成批量定制，当这些客户拨打特服号码并经过认证时，系统自动将其呼叫路由至最近的企业座席电话。

9)通知、催费服务中心

智能语音信息桥可根据企业提供的通知、催费内容与电话号码，实现通知服务与催费服务。系统提供专门的数据接口。

10)电话电子商务

企业在商品供应门户下相应产品、商品栏目注册其语音信息服务，则当定制此产品或商品需求服务的语音信息服务需求者拨打特服号码并经认证后，系统会根据路由选择策略，自动路由至能提供相应产品、商品的一个商户。因此，智能语音信息桥是一种电话电子商务平台，它让客户更容易找到商家，商家只要不断提高服务质量、增强吸引力，会有越来越多的客户自动找到它。

11)商务介入服务

如果某商品(或服务)供应企业具有充分大的吸引力，系统提供其主动介入相应栏目通话的权利，只要正在通话的语音信息服务提供者定制了不在意他人介入，这样提供了商品供应商之间的竞争，保护了语音信息需求者(也是商品消费者)的利益。

12)监听服务

为公安、安全部门提供特定信息栏目或电话号码的通话监听与录音服务。

4.发明效果

本发明智能语音信息桥的特点在于：语音信息服务门户的树结构组织、个性化信息服务需求者定制、个性化信息服务提供者定制、基于吸引力的智能化呼叫路由策略、来自服务对象的语音信息服务评价。

语音信息服务门户的树结构组织：树是一种刻画递归层次关系的一个很好的结构，用树来进行语音信息服务项目的分类，无论在深度还是在广度上都能够满足要求，加之一种程序实现的树结构维护工具，使得语音信息服务门户的管理轻松有效。

个性化信息服务需求者定制：它使得语音信息服务需求者不必在需要服务时无奈地聆听冗长的信息服务条目，所有他不感兴趣的话题都不会播放提示给他听，这点将比自动语音信息台优越得多。

个性化信息服务提供者定制：它使得经注册的语音信息服务提供者可以定制其服务时间、电话号码、服务栏目等。事实上，可以将智能语音信息桥理解为语音信息门户网站，所有那些语音信息服务者是网站上的网页，语音信息服务需求者拨入特服号码，经身份验证后自动被路由到他感兴趣的“网页”“浏览”。

基于吸引力的智能化呼叫路由策略：该策略是一个算法集，综合考虑了服务计次情况、服务评价情况与预缴费情况，计算语音信息服务提供者对需求者的吸引力，算法中的各种参数可调节，以便形成一个最合理的吸引力计算算法。

来自服务对象的服务质量评价：让服务对象直接为服务者打分，记录其满意度，以便系统自适应调整路由。

本发明的特点和效果还在于：智能语音信息桥是一个集成自动呼叫分配(ACD)、交互语音问答(IVR)、计算机电话集成(CTI)、数据库(DB)、商业智能(BI)、个性化信息门户(PIP)、IP电话(VoIP)技术的信息系统，由于提供了一种语音信息交流主体与客体之间语音信息交流的智能桥接方法，提高了语音信息交流和扩散的效率，利用现有电话和公众交换网(PSTN)来扩展人际语音信息交流范围。本发明提供一个智能型的人际语音信息交流平台，一个语音互联网的门户网站，也是一个电话电子商务平台。本发明的目的还在于提供一种装置，运行成本低，用途极为广泛，信息传递更有针对性，以获得个性化、策略化的语音桥接(呼叫路由)。

                            四、附图说明

图1为本发明智能语音信息桥结构示意图

图2为本发明智能语音信息桥组件组成示意图，图中给出了十个组件

图3为本发明自动呼叫分配系统工作方式图

图4为本发明交互语音应答单键选择流程图

图5为本发明交互语音应答定长数字字串输入流程图

图6为本发明交互语音应答变长数字字串输入流程图

图7为本发明管理数据库组件的抽象树结构模型数据组织示意图

图8为本发明管理数据库中抽象树结构模型逻辑结构图

图9为本发明信息门户中间件工作方式示意图

图10为本发明信息门户中间件程序流程图

图11为本发明桥接路由管理器、服务质量评价、交互语音应答工作方式示意图

图12为本发明桥接路由管理器程序流程图

图13为本发明桥接路由管理器挂机处理程序流程图

图14为本发明自动客户服务系统功能结构图

图15为本发明智能语音信息桥典型应用实施例

                         五、具体实施方式

图1结构是基于PC微机的计算机电话集成(CTI)方案，计算机电话集成(CTI)实际上是通过PC支持的CTI板卡实现的，典型的CTI板卡型号有SHT-16A-CT/PCI(16路模拟线PCI总线语音卡)、SHD-60A-CT/PCI/SS1(SS7/ISDN)(PCI总线高密度数字中继语音卡)、D321/641 PCI--数字一号信令(ISDN PRI)数字中继语音卡、SHI-8A-IP/PCI(PCI总线IP电话语音卡)等。这些板卡目前支持最多可有64个信道，每台计算机通过插入多块卡，可实现480个信道通讯能力，每个信道均可拨入、拨出，并且在线通道均可通过软件控制桥接起来。

图中多台PC支持的CTI的组合则可以支持相当路数的语音信息桥，且均与PSTN连接，共享管理数据库。本地信息交流均通过PSTN和PBX路由，而跨地域长途电话的路由则通过IP电话与异地信息服务提供者电话号码桥接，防火墙(Firewall)的部署主要是从信息安全角度出发，防止病毒及黑客攻击，保障系统的连续可用性，同时可设一网站(WEB SERVER)，提供自动客户服务的互联网实现并广泛宣传智能语音信息桥。

本发明硬件也可以基于电信程控交换机(PBX)来实现，它可提供更多信道的支持，不同的是其软件实现技术，即需要针对PBX编程接口，提供智能化桥接路由等程序。

图2所示，智能语音信息桥由十个组件有机组成。与PSTN连接的由局端计算机控制的自动呼叫分配(ACD)系统、交互语音应答(IVR)、管理数据库(MDB)、自动客户服务系统(ACC)、目录管理系统(DMS)、策略管理系统(PMS)、计费管理系统(CMS)、信息门户中间件(IPM)、桥接路由管理器(BRM)、服务质量评价系统(QoS)，以电话语音为媒介，以电话机的DTMF识别呼叫者的按键来操作交互语音应答(IVR)。自动呼叫分配在这里是狭义的、由局端完成的，即所有呼入将由ACD路由至CTI的一个空闲信道。

实施例应在自动客户服务系统中设置客户注册管理与定制管理程序，并提供智能语音信息桥特服号，当语音信息服务需求者拨打智能语音信息桥特服号后，系统通过对拨入的主叫识别、身份验证确定主叫者身份，通过查找该语音信息服务需求者(VISR)的个性化需求定制，给出针对性的语音提示，通过交互语音应答(IVR)，经由信息门户中间件(IPM)让主叫者通过电话双音多频按键选择具体信息服务项目，具体信息服务项目选定后，通过桥接路由管理器(BRM)从管理数据库(MDB)中查找出能提供相应信息服务并等待接入的语音信息服务提供者(VISP)，按照一定的路由策略选出1位或多位(电话会议)，并将呼入信道与呼出信道桥接起来进行信息交流，交流完毕启动服务质量评价等系统(QoS)对VISP的语音信息服务进行质量评价。

上述路由策略选出的1位或多位可以是信息提供者的电话号码，也可以是提供内容服务的自动声讯服务系统(信息台)的特服电话号码与获得相应内容服务所需输入的DTMF按键与延时组合序列，还可以是自成系统的呼叫中心的特服电话号码与获得相应内容服务所需输入的DTMF按键与延时组合序列(于是，本发明某种意义上是众多呼叫中心的门户)，除此，当然地也可以是本发明装置的运营者定制的并提供音频点播服务的语音信息库(语音文件)。呼入信道与呼出信道桥接可以是与计算机数据库内部语音信息库(语音文件)桥接，亦可能是通过PSTN与外部的信息供应者电话进行桥接。

结合附图，智能语音信息桥的各组件分析如下。

自动呼叫分配系统(Automatic Call Delivering System)，如图3所示

这里指的是传统的自动呼叫分配系统，由电信运营商局端提供。无论主叫者通过普通电话、移动(数字或模拟)电话、还是通过ISDN呼叫系统特服号码，都由电信运营商通过局端ACD路由至CTI系统的某一个空闲信道，启动交互语音应答系统(IVR)。CTI与局端ACD的接入方式可以是模拟方式，也可以是数字方式。

交互语音应答系统(Interactive Voice Response System)，如图4-6所示

交互语音应答系统对拨入者给出适时、恰当的语音提示并响应拨入者的双音多频(DTMF)按键输入。

拨入者的按键输入分为单键选择输入、定长数字字串输入和变长数字字串输入三种，每一种均给出输入合法性校验，如不合法给出提示。系统支持抢先应答功能，即未等语音提示完毕，即可按键打断提示，进入下一IVR流程。

交互语音应答系统由若干IVR流程组成，流程之间的切换由管理数据库中的流程定义所控制。三种基本IVR流程是：单键选择输入流程、定长数字字串输入流程、变长数字字串输入流程。

除此三种基本的IVR流程外，有时还需要单纯放音流程、录音流程(客服系统)等，并且每个流程都有挂机检测功能。

管理数据库(Management Database)，如图7-8所示管理数据库对语音信息门户(Voice Information Portal)、信息服务需求者(VoiceInformation Service Requestor)、信息服务提供者(Voice Information Service Provider)以及语音信息服务管理策略(Voice Informtion Service Management Policy)、语音信息服务计费(Voice Information Service Charging)等信息进行结构化的组织，为智能语音信息桥的智能化、自动化运行提供核心保障。

管理数据库的结构按树结构数据模型组织，图7为抽象树结构数据模型组织示意图，图8为相应的数据库逻辑结构设计。

信息门户中间件(Information Portal Middleware)，如图9-10所示

信息门户中间件(IPM)，主要根据管理数据库(MDB)对信息服务分类的树结构组织以及语音信息服务需求者(VISR)的个性化定制情况，实现交互语音应答(IVR)流程之间的平滑切换，直至某个IVR流程中呼叫者选定了一个具体的语音信息服务栏目(Voice InformationService Item)，控制转交给桥接路由管理器(BRM)进行呼叫路由为止。

桥接路由管理器(Bridge Router Manager)，如图11-13所示

桥接路由管理器(BRM)，根据语音信息服务需求者(VISR)通过交互语音应答(IVR)选择的具体语音信息服务栏目(VISI)，查找能提供即席语音信息服务的语音信息服务提供者(VISP)，结合这些VISP历史上提供语音信息服务接受到的历史评价情况、一定时期内提供语音信息服务的计次情况以及当前账务情况，应用预设的存放在管理数据库(MDB)中的吸引力(Attractiveness)计算策略，排出其提供语音信息服务的优先顺序，实施过滤策略筛选出候选VISP，随机选择路由，选定后由系统呼叫其注册的电话号码，接通后将呼入信道与呼出信道桥接起来，让语音信息服务的供需双方直接交流。语音信息交流结束后，系统建议VISP先行挂断，控制将转交给服务质量评价系统(QoS)，通过交互语音应答(IVR)记录VISR对VISP语音信息服务满意度的评价。桥接路由成功后，如果VISP在给定时间阀值内未接听电话，提供语音信息服务，系统将自动给出该VISP的服务质量评价，排除该VISP后重新进行呼叫路由。

服务质量评价系统(Quality of Service)

服务质量评价主要从两个方面进行。

一个是语音信息服务的提供者是否按照其通过自动客服系统定制的服务承诺进行服务，主要通过是否在规定时间内响应呼叫来体现。

另一个方面是语音信息服务的内容是否令服务对象满意，通过服务对象的满意度评分来体现。评分过程在服务提供者挂断后自动由服务质量评价系统启动相应的交互语音应答流程来实现。服务对象先行挂断或拒绝评分的情况下，以信息服务提供者的平均分作为评价。

自动客户服务系统(Automatic Customer Care System)，如图14所示

对于“智能语音信息桥”这个系统而言，语音信息服务的需求者与提供者均为系统运营者的客户。系统提供对他们的注册服务、定制服务、缴费服务、账务查询及评价查询服务。这些客户服务可采用互联网、电话、传真多种方式。

语音信息服务需求者注册服务：信息服务需求者注册信息比较简单，最基本的信息包括唯一识别号(可为用户卡号)、别名(不一定为真实姓名)、性别、密码、绑定的电话号码(预付费卡用户可不绑定，电信代收费用户必须绑定)等。

语音信息服务提供者注册服务：信息服务提供者注册信息较为完整，并且要求真实，系统运营者应通过格式合同与每个语音信息服务提供者签约，规范双方的商业行为。单位服务提供者应注册信息包括：唯一识别号，单位名称，机构统一代码，单位行业代码，单位经济类型代码，单位主管部门代码，单位注册地址，单位经营地址，法人代表，联系人，联系电话，开户银行，账号，结算方式等；个人服务提供者应注册信息包括：唯一识别号，姓名，性别，身份证号码，职业，技术职称，银行卡号，结算方式等。

语音信息服务需求者定制服务：语音信息服务需求定制主要提供各信息服务栏目的定制与取消功能。

语音信息服务提供者定制服务：语音信息服务的定制包括信息服务栏目、服务座席电话号码、服务时间安排等。

电话会议预定、改期、取消服务：本功能为电话会议举办者(信息需求者)提供电话会议定制功能，提供的信息包括会议时间、是否需要录音、与会者电话号码等，会议举办者可在会议举办前取消会议或改期。系统还提供会议录音回放等功能。

语音信息服务需求者缴费服务：信息需求者缴费可通过两种方式，一是电信代收费，每月由电信运营商列入其电话费账单；另一种通过购买缴费卡应用本缴费服务功能进行充值。

语音信息服务提供者缴费服务：语音信息服务提供者缴费服务一般通过缴费卡充值实现。

语音信息服务需求者账务查询服务：语音信息服务需求者账务查询经过密码验证后提供信息消费次数、时长、消费金额、账户结余金额等信息的查询。

语音信息服务提供者账务查询服务：语音信息服务提供者账务查询经过密码验证后提供信息消费次数、时长、桥接服务费金额、信息服务收入、账户结余等信息的查询，信息服务收入达到一定额度后可申请办理转账。

语音信息服务提供者评价查询服务：语音信息服务提供者评价查询服务为语音信息服务提供者提供了解其服务的客户满意度以及其作为服务者的吸引力情况。

目录管理系统(Directory Management System)

目录管理提供语音信息服务栏目分类体系的综合维护，由于采用树结构的数据组织，对语音信息门户实行添加、重整、细化是非常方便的，语音提示一方面可通过录音形成语音文件实现，也可使用TTS技术自动进行语音合成。该组件还提供信息服务提供者分类体系管理、语音录音管理、语音录音剪辑、信息服务定价管理等功能。

策略管理系统(Policy Management System)“智能语音信息桥”系统中涉及的策略主要有：

吸引力计算策略：该策略以服务计次情况、服务评价情况以及当前账户情况为输入，通过参数化的加权算法，计算该语音信息服务提供者的吸引力(Attractiveness)。

√服务计次情况用一年内、一月内及当日累计服务次数三个参数表征

√服务评价情况用平均分、次高分、次低分(百分制)三个参数表征

√当前账户情况用预缴费余额及其与上月服务成本之比(最低1元)来表征，如果一个账户与多个座席电话相关联，则预缴费余额应分摊到每个座席设一年内、一月内及当日累计服务次数分别用t₁，t₂，t₃表示，服务评价平均分、次高分、次低分分别用m₁，m₂，m₃表示，预缴费余额用b表示，上月服务成本用c表示，则吸引力A可表示为

        A＝f(t₁，t₂，t₃；m₁，m₂，m₃；b，c)

从负载均衡角度考虑，显然A应是t₁，t₂，t₃的单调递减函数，其中t₃的影响最大，t₂次之，t₁影响最小；从促进服务质量角度考虑，A应是m₁，m₂，m₃的单调递增函数，其中m₁的影响最大，m₂次之，m₃的影响最小；从商业运作角度考虑，A应是 的单调递增函数。

我们以如下形式的函数来表征A：

$A=\frac{b}{c}(\frac{\mathrm{\λ}}{1+\mathrm{\α}\·t_1+\mathrm{\β}\·t_2^2+\mathrm{\γ}\·t_3^3}+\frac{\mathrm{\μ}}{1+\mathrm{\ξ}\·(100-m_3)+\mathrm{\η}\·{(100-m_2)}^2+\mathrm{\ζ}\·{(100-m_1)}^3})$

其中λ+μ＝1，c≥0.1。

吸引力过滤策略：

吸引力排序完成后，需要进行过滤选出候选信息服务者。过滤策略用两个参数表征：最少座席数阀值t和过滤筛选比例r％。当总座席人数少于阀值t时，不实施过滤，否则选出吸引力A较大的前r％。过滤策略筛选出的座席经随机抽样确定路由目标。

计费管理系统(Charging Management System)

“智能语音信息桥”系统实现对语音信息服务需求者(主叫)与语音信息服务提供者(被叫)的双向收费，不过有些语音信息服务栏目对服务提供者不收费，反而给予其一定的服务收入，有些语音信息服务栏目则对主叫不收信息服务费(电话费自理)。

计费管理系统首先实现语音信息服务栏目的定价管理，价格通过主叫收费价格、被叫收费价格、被叫收入提成三个参数来体现，智能语音信息桥运营者的毛利润构成如下：

P＝R₁+R₂-C₁-C₂+I

其中，R₁为来自语音信息服务需求者(主叫)的服务收入

      R₂为来自语音信息服务提供者(被叫)的服务收入

      C₁为支付给语音信息服务提供者(被叫)的服务收入分成

      C₂为支付给电信运营商的服务收入分成或通信费用

         I为预收费利息收入

计费管理系统每月根据话单记录按照信息服务栏目的价格体系进行合账，生成客户账单。

图15智能语音信息桥典型应用例中，(1)张先生用手机拨打智能语音信息桥客服号码，通过绑定话机方式(同意移动代扣信息费)完成了语音信息服务需求者注册，并定制了婚姻咨询与小汽车消费两个语音信息服务栏目。(2)李小姐是个心理医生、婚姻问题专家，她通过互联网注册了其语音信息服务提供者身份，并用电话拨打智能语音信息桥客服号码，定制每周星期四晚10点至11点提供婚姻问题咨询服务。(3)在一个周四的晚上10时20分，张先生拨通了智能语音信息桥特服号码，智能语音信息桥通过主叫识别得出张先生的电话号码，查找数据库知该电话号码与语音信息服务需求者张先生绑定，于是知主叫者为张先生，根据张先生定制的语音信息服务需求，给出个性化的语音提示：“您好！智能语音信息桥为您服务。健康咨询请按1，商品信息请按2，取消服务请挂机！”张先生通过DTMF按键按了1，由于张先生在健康咨询结点下只定制了婚姻问题咨询一个栏目，于是不必再通过交互语音应答作多余的提示，就知张先生关心的是婚姻问题。智能语音信息桥的桥接路由管理器组件查出当时能提供婚姻问题咨询服务的座席有30个，经过综合服务质量、计次情况与账务情况的吸引力排队，保留前10名(李小姐在前10名之列)作为候选座席，经随机选择，恰好选中了李小姐，于是智能语音信息桥拨通了李小姐注册的电话号码，并将呼入信道与呼出信道桥接起来，这样，张先生与李小姐直接通话。通话结束后，李小姐先行挂断(系统建议)，系统检测到李小姐挂机后，及时地向张先生提示：“请您按数字键为语音信息服务提供者打分并以#号键结束，满分为100分。”待张先生为李小姐打分完毕后，系统向张先生致谢：“谢谢您使用智能语音信息桥，再见！”并挂断张先生的呼入信道。

Claims (10)

1.一种智能语音信息桥的设置方法，在公众交换网(PSTN)连接的由计算机控制的计算机电话集成(CTI)系统、自动呼叫分配(ACD)系统、交互语音应答(IVR)、管理数据库(MDB)、自动客户服务(ACC)系统的平台上，自动客户服务(ACC)系统是允许语音信息服务的需求者个性化地定制其信息需求，并允许语音信息服务的提供者个性化地定制其所能提供的服务的系统，并基于计算机电话集成(CTI)或基于电信程控交换机(PBX)实现语言信息桥，所述计算机电话集成(CTI)系统通过PC支持的CTI板卡实现，设定以电话语音为媒介，以电话机的双音多频(DTMF)识别呼叫者的按键来操作交互语音应答(IVR)系统的程序，其特征是系统设定通过对拨入的主叫识别、身份验证确定主叫者身份，通过查找管理数据库中该主叫者的个性化定制情况，给出针对性的语音提示，让主叫者通过电话双音多频按键选择具体信息服务项目；自动呼叫分配系统(ACD)由电信运营商局端提供；主叫者通过电话、移动电话或ISDN呼叫系统特服号码，由电信运营商局端ACD路由至CTI系统的某一个空闲信道，启动交互语音应答系统(IVR)；交互语音应答系统由若干IVR流程组成，流程之间的切换由管理数据库中的流程定义所控制，基本IVR流程是：单键选择输入流程、定长数字字串输入流程、变长数字字串输入流程、单纯放音流程或录音流程，且每个流程都有挂机检测功能；从管理数据库(MDB)中查找出能提供相应信息服务的并正在等待接入的信息供应者，按照路由策略选出1位或多位，并将呼入信道与呼出信道桥接起来进行信息交流。

2.由权利要求1所述的智能语音信息桥的设置方法，其特征是设定信息服务分类的管理程序，由管理数据库(MDB)对信息服务分类的树结构组织以及语音信息服务需求者(VISR)的个性化定制情况，确定个性化流程视图，实现与交互语音应答(IVR)流程之间的平滑切换，直至某个IVR流程中呼叫者选定了一个具体的语音信息服务栏目(VISI)，控制转交给桥接路由管理器(BRM)进行呼叫路由为止。

3.由权利要求1所述的智能语音信息桥的设置方法，其特征是设有桥接路由管理器(BRM)：其根据语音信息服务需求者(VISR)通过交互语音应答(IVR)选择的具体语音信息服务栏目(VISI)，查找能提供即席语音信息服务的语音信息服务提供者(VISP)，结合这些VISP历史上提供语音信息服务接受到的历史评价情况、一定时期内提供语音信息服务的计次情况以及当前账务情况，应用预设的存放在管理数据库(MDB)中的吸引力计算策略，排出其提供语音信息服务的优先顺序，实施过滤策略筛选出候选VISP，随机选择作为桥接目标信道。

4.由权利要求1所述的智能语音信息桥的设置方法，其特征是设有多台PC支持的CTI，且均与PSTN连接，本地信息交流均通过PSTN和程控交换机(PBX)路由，而长途电话的路由通过IP电话网关与异地信息服务提供者电话号码桥接。

5.由权利要求1所述的智能语音信息桥的设置方法，其特征是设有定制网站，让语音信息服务需求者及语音信息服务提供者均可以通过互联网实现注册、个性化定制、查询与缴费。

6.由权利要求1所述的智能语音信息桥的设置方法，其特征是所述具体信息项目用树、结点、叶、实体、枝结点祖先链几个数据库表实现所有层次分类结构的信息组织，通过特征子树根结点实现信息访问权分类机制。

7.由权利要求1所述的智能语音信息桥的设置方法，其特征是根据自动声讯服务信息台的内容组织与DTMF按键序列，提供智能语音信息桥相关信息栏目与信息台的个性化桥接，桥接重要参数包括信息台特服号以及该信息栏目对应信息台查询的DTMF按键与延时组合序列，从而使语音信息服务需求者经智能语音信息桥桥接至信息台特服号码后，绕过不必要的交互语音应答流程，直接聆听个性化的语音内容。

8.由权利要求1所述的智能语音信息桥的设置方法，其特征是根据自成体系的呼叫中心的座席安排，提供智能语音信息桥相关信息服务栏目与呼叫中心的个性化桥接，桥接重要参数包括该呼叫中心特服号以及该信息栏目对应呼叫中心座席路由所需的DTMF按键与延时组合序列，从而使语音信息服务需求者经智能语音信息桥桥接至呼叫中心特服号码后，绕过不必要的交互语音应答流程，直接路由至呼叫中心相应座席。

9.由权利要求1所述的智能语音信息桥的设置方法，其特征是交互语音应答的语音提示可以是语音板卡可播放的任何格式语音文件，也可以是通过TTS实现回放的VoiceXML文本。

10.由权利要求1所述的智能语音信息桥的设置方法，其特征是路由策略选出的1位或多位可以是信息提供者的电话号码，或提供内容服务的自动声讯服务系统的特服电话号码与获得相应内容服务所需输入的双音多频(DTMF)按键与延时组合序列，或是自成系统的呼叫中心的特服电话号码与获得相应内容服务所需输入的DTMF按键与延时组合序列，或是运营者定制的并提供音频点播服务的语音信息库，呼入信道与呼出信道桥接可以是与计算机数据库内部语音信息库桥接，或是通过PSTN与外部的信息供应者电话进行桥接。

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