JP2011071858A - 電話システム及び呼救済方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 内線ＳＩＰ端末と外線端末との通話中にその内線ＳＩＰ端末に障害が発生しても、外線端末との呼を継続できる電話システムを提供する。
【解決手段】 本発明の通信システムは、呼制御を実行するＳＩＰサーバと、外線端末に音声メッセージを供給するメッセージサーバと、複数の内線ＳＩＰ端末とをＬＡＮによって接続している。ＳＩＰサーバは、外線端末と通話中の第１の内線ＳＩＰ端末の障害発生時に、その通話中の呼を、第１の内線ＳＩＰ端末から張り替えることをメッセージサーバに指示して、呼を保留状態にする。このとき、メッセージサーバは、外線端末との呼の通話路を確立して保留時用の音声メッセージを外線端末に供給する。第２の内線ＳＩＰ端末が保留解除通知を発行したとき、ＳＩＰサーバは、メッセージサーバとの通話路を解放させ、外線装置と第２の内線ＳＩＰ端末との通話路を確立させる。
【選択図】 図１

Description

本発明は電話システム及び呼救済方法に関し、例えば、ＳＩＰ（セッション開始プロトコル）インタフェースを採用しているコールセンタシステムに適用し得るものである。

従来、一般的にＳＩＰインタフェースによる電話端末（電話機能を持つパソコン（ＰＣ）、ＶｏＩＰ電話端末など）では、ＳＩＰサーバを使用して発着信を行い、内線装置や外線装置と通話を行っていた。外線装置から着信が入ったときには、ＳＩＰサーバで着信を受け（着呼）、発信先番号により該当の電話端末（内線装置）を呼び出し、電話端末が応答すれば、ＳＩＰサーバは着呼を電話端末に移し替え、電話端末と外線装置との２者間で通話が確立する（特許文献１、非特許文献１参照）。また、電話端末から外線装置に発信するときには、ＳＩＰサーバに発信を行い、ＳＩＰサーバが外線の相手先を決定して接続を行い、外線装置が応答したら、電話端末と外線装置の２者間で通話が確立するシステムとして動作している（非特許文献１参照）。

特開２００６−１０９１１０号公報

ＲＦＣ３６６５

しかしながら、従来技術では、電話端末が異常をきたすと、外線装置と電話端末間で通話不能の状態に陥り、外線は切断されることによって通話は続行できない状態となり、改めて通話を行うためには、電話端末又は外線装置から再度電話発信を行って再接続するしかなかった。

しかし、電話端末がコールセンタシステムのようなＬＡＮの構成要素の場合には、再接続動作を行っても、今まで通話に供していた双方の通話者（顧客及びオペレータ）が通話できる状態に復帰するとは限らない。

例えば、電話システムがコールセンタシステムの場合には、外線装置は顧客の電話端末が該当し、上述した電話端末はオペレータが利用するオペレータ電話端末が該当する。多数のオペレータ電話端末が存在するコールセンタシステムであれば、通話中に、不慮の回線切断が発生すると、顧客電話端末から再度発信を行っても、必ず同じオペレータ電話端末に接続するとは限らず、また、発信者番号通知を利用していなければオペレータ電話端末側から再度発信を行うこともできず、商機を逃す原因ともなり兼ねない。

そのため、複数の内線装置を収容している電話システムのいずれかの内線装置と、外線装置との通話中に内線装置に障害が発生しても、外線装置との呼を継続できる電話システム及び呼救済方法が望まれている。

第１の本発明は、所定プロトコルに従って、内線装置間、若しくは、内線装置と外線装置との間の呼制御を実行する呼制御サーバと、外線装置に供給する音声メッセージを管理すると共に、呼制御機能をも実行し得るメッセージサーバと、複数の内線装置とを局所的ネットワークによって接続している通信システムにおいて、（１）上記呼制御サーバは、（１−１）ある外線装置と第１の内線装置との通話中において、上記第１の内線装置の障害発生を監視する監視手段と、（１−２）上記監視手段が、通話中の上記第１の内線装置の障害発生を検出したときに、上記外線装置と上記第１の内線装置との呼を、上記第１の内線装置から上記メッセージサーバに張り替えることを上記メッセージサーバに指示し、上記外線装置との呼を保留状態にする呼張替指示手段とを有し、（２）上記メッセージサーバは、
上記呼制御サーバからの張替指示に応じ、上記外線装置との呼の通話路を確立して保留時用の音声メッセージを上記外線装置に供給する呼張替手段を有することを特徴とする。

ここで、上記呼制御サーバは、第２の内線装置から保留解除通知が与えられたときに、上記外線装置と上記メッセージサーバとの保留時用の通話路を解放させると共に、上記外線装置と上記第２の内線装置との通話路を確立させる保留解除手段をさらに有することが好ましい。

第２の本発明の呼救済方法は、所定プロトコルに従って、内線装置間、若しくは、内線装置と外線装置との間の呼制御を実行する呼制御サーバと、外線装置に供給する音声メッセージを管理すると共に、呼制御機能をも実行し得るメッセージサーバと、複数の内線装置とを局所的ネットワークによって接続している通信システムにおいて、（１）上記呼制御サーバは、ある外線装置と第１の内線装置との通話中において、上記第１の内線装置の障害発生を監視し、（２）通話中の上記第１の内線装置の障害発生を検出したときに、上記外線装置と上記第１の内線装置との呼を、上記第１の内線装置から上記メッセージサーバに張替え、上記外線装置との呼を保留状態にすることを特徴とする。

ここで、上記呼制御サーバが、第２の内線装置から保留解除通知が与えられたときに、上記外線装置と上記メッセージサーバとの保留時用の通話路を解放させると共に、上記外線装置と上記第２の内線装置との通話路を確立させることが好ましい。

本発明の電話システム及び呼救済方法によれば、複数の内線装置を収容している電話システムのいずれかの内線装置と、外線装置との通話中に内線装置に障害が発生しても、外線装置との呼を継続できるようになる。

実施形態の電話システム（コールセンタシステム）を含む、電話通信システムの構成を示すブロック図である。 実施形態の電話システムにおける呼救済時の各部シーケンス図である。 実施形態の電話システムを含む電話通信システムの構成を、確立している通話路の変化を表す矢印と共に示すブロック図である。

（Ａ）主たる実施形態
以下、本発明による電話システム及び呼救済方法をコールセンタシステムに適用した一実施形態を、図面を参照しながら詳述する。

この実施形態の電話システム及び呼救済方法は、ＳＩＰインタフェースを持つコールセンタシステム（ＶｏＩＰ電話機システム）との通話において、オペレータ電話端末の障害時に、顧客電話端末との間を切断状態にせず、自システム内で呼を再接続することができるようにしたものである。

（Ａ−１）実施形態の構成
図１は、実施形態の電話システム（コールセンタシステム）を含む、電話通信システムの構成を示すブロック図である。

図１において、実施形態のコールセンタシステム１００は、ＳＩＰインタフェースを有する電話システムであって、ＩＰ電話網１０２を介して、外線装置（以下、顧客電話端末と呼ぶ）１０１と接続し得るものである。図１では、顧客電話端末１０１を１個のみ示しているが、コールセンタと接続中の顧客電話端末１０１が複数存在することの方が多い。

コールセンタシステム１００は、ゲートウェイ装置（ＧＷ装置）１０３、ＳＩＰサーバ１０４、メッセージサーバ（以下、ＭＳＧサーバと呼ぶ）１０７、及び、複数のオペレータ電話端末１１０−１〜１１０−Ｎを有し、これら要素が例えばバス状の共通経路を介して接続可能なＬＡＮ１１１が構成されている。なお、ＬＡＮ１１１のネットワーク構成は、バス状に限定されず、メッシュ状、リング状など任意の接続形態のものであって良い。

ゲートウェイ装置１０３は、実施形態のコールセンタシステム１００をＩＰ電話網１０２と接続するものである。

ＳＩＰサーバ１０４は、各呼の制御を行う呼制御部１０５と、通話中のオペレータ電話端末１１０−ａ（ａは１〜Ｎのいずれか）の状態を監視する通話監視部１０６からなる。

呼制御部１０５は、顧客電話端末１０１との発着信時における一般的な呼制御だけでなく、この実施形態の場合、通話監視部１０６からの指示により、オペレータ電話端末１１０−ａに障害が発生したときに実行される呼救済時の呼制御も実行するものである。通話監視部１０６は、例えば、監視対象の通話中のオペレータ電話端末１１０−ａへＰＩＮＧを送信し、それに対する応答の有無により、障害が発生したか否かを判別するものであり、障害発生時には、呼制御部１０５に呼救済時の呼制御も実行させるものである。ＳＩＰサーバ１０４が実行する呼救済時の呼制御については、後述する動作説明の項で詳述する。

ＭＳＧサーバ１０７は、当該ＭＳＧサーバ１０７に着信要求があった呼を制御するためのＭＳＧ呼制御部１０８と、接続してきた呼に対して音声を流すための音声再生部１０９とを有する。例えば、顧客電話端末１０１からの着信時にはまずＩＶＲ（自動音声応答）機能により、選択肢とその内容を顧客に伝える音声メッセージ（例えば、「経理部門に用事の方は１を、品質管理部門に用事の方は２を、…を押してください」）を階層的に流し、用件を絞り込んだ後に、オペレータ（オペレータ電話端末）に繋げるコールセンタシステム１００がある。このようなコールセンタシステム１００では、ＭＳＧサーバ１０７が設けられており、ＭＳＧサーバ１０７は、呼制御も適宜実行するものである。

この実施形態の場合、ＭＳＧサーバ１０７は、通話中のオペレータ電話端末１１０−ａに障害が発生したときに実行される呼救済時の動作をも実行するものであり、一時的に、通話中のオペレータ電話端末１１０−ａに代わり、障害が発生したオペレータ電話端末１１０−ａと通話路が確立していた顧客電話端末１０１との通話路を確立させるものとなっている。ＭＳＧサーバ１０７が実行する呼救済時の動作については、後述する動作説明の項で明らかにする。

各オペレータ電話端末１１０−１〜１１０−Ｎはそれぞれ、コールセンタのオペレータが利用する電話端末である。オペレータ電話端末１１０−１〜１１０−Ｎは、例えば、ヘッドセットを接続したＰＣをソフトフォンとして用いるものであっても良く、固定電話形式のＩＰ電話端末であっても良く、その形式は問われないものである。

図１では、ＬＡＮ１１１に、全ての構成要素が有線接続されているものを示したが、一部の構成要素が無線接続されたものであっても良い。例えば、オペレータ電話端末が携帯端末であって、アクセスポイント装置を介してＬＡＮに接続されるものであっても良い。また、ＬＡＮ１１１に接続される構成要素の一部がゲートウェイ装置などによって別のＬＡＮから遠隔で接続できるものであっても良い。例えば、オペレータ端末が全国に分散されているときには、サーバがデータセンタなどに配置され、ゲートウェイ装置を介してオペレータ端末が配置されるものであっても良い。

（Ａ−２）実施形態の動作
次に、実施形態のコールセンタシステム１００において、通話中のオペレータ電話端末の障害発生時に、通話中の顧客電話端末との呼を救済する動作（呼救済方法）を、図２及び図３をも参照しながら詳述する。

ここで、図２は、実施形態における呼救済時の各部シーケンス図であり、図３は、図１と同様な図面に対して、確立している通話路の変化を示す矢印を追加したブロック図である。

以下では、顧客電話端末１０１とオペレータ電話端末１１０−ａとが音声通話状態にある段階（Ｓ１）から説明する。

顧客電話端末１０１が、ＩＰ電話網１０２を介し、ゲートウェイ装置１０３を経て、ＳＩＰサーバ１０４へ着信し、これにより、ＳＩＰサーバ１０４がオペレータ電話端末１１０−ａを呼び出し、顧客電話端末１０１及びオペレータ電話端末１１０−ａ間の通話路が確立する際のシーケンスは、非特許文献１（ＲＦＣ３６６５）に記載の標準的な接続シーケンスに従っており、その説明を省略する。ここで、ＳＩＰサーバ１０４がどのオペレータ電話端末１１０−ａに接続するかは、ＳＩＰサーバ１０４が内蔵するＡＣＤ（着信呼自動分配）機能部によって、又は、図示しないＡＣＤサーバによって決定する。また、ＳＩＰサーバ１０４が、一旦、着信先としてＭＳＧサーバ１０７に接続させ、ＭＳＧサーバ１０７が、内蔵するＩＶＲ機能により用件を絞り込んで、接続先のオペレータ電話端末１１０−ａを決定して接続させ、顧客電話端末１０１とオペレータ電話端末１１０−ａとの音声通話路が確立された状態（Ｓ１）になったものであっても良い。

この実施形態は、このような顧客電話端末１０１とオペレータ電話端末１１０−ａとが音声通話状態にある段階（Ｓ１）において、オペレータ電話端末１１０−ａに障害が発生したときの動作に特徴がある。

顧客電話端末１０１とオペレータ電話端末１１０−ａとが音声通話状態にあるときには、これら端末間の呼接続に介在したＳＩＰサーバ１０４は、その通話監視部１０６によって、定期的（例えば１秒間隔）に、動作確認（ＰＩＮＧ）信号をオペレータ電話端末１１０−ａに送信し（Ｓ２、Ｓ４）、その応答（Ｓ３）を待ち受ける生存確認を行う。このような生存確認は、顧客電話端末１０１とオペレータ電話端末１１０−ａとの通話路が切断されるまで繰返し実行される。

ＳＩＰサーバ１０４は、動作確認信号に対する動作確認応答信号を受信したときには（Ｓ３）、オペレータ電話端末１１０−ａが正常と判断し、次に、動作確認信号を送信する時刻になるのを待ち受ける。

一方、オペレータ電話端末１１０−ａに何らかの障害が発生し（Ｓ４）、動作確認信号の送信後、所定時間を経過しても、動作確認信号に対する動作確認応答信号を受信できなかったときには、ＳＩＰサーバ１０４は、オペレータ電話端末１１０−ａに障害が発生したことを認識し、通話中の顧客電話端末１０１との呼を救済する動作を開始する。

この呼救済動作ではまず、ＳＩＰサーバ１０４の呼制御部１０５は、ＭＳＧサーバ１０７のＭＳＧ呼制御部１０８に対して、呼接続を要求する［ＩＮＶＩＴＥ］を発行する（Ｓ６）。［ＩＮＶＩＴＥ］を受信したＭＳＧサーバ１０７は、ＳＩＰサーバ１０４に対して、その受信応答を送信する。すなわち、［１８０Ｒｉｎｇｉｎｇ］を発行し（Ｓ７）、そのままＳＤＰ（セッション記述プロトコル）情報を付加した［２００ＯＫ（ＳＤＰ１）］を返信する（Ｓ８）。付加されたＳＤＰ情報は、当該ＭＳＧサーバ１０７を転送先とした場合に必要な情報が含まれている。

ＭＳＧサーバ１０７からの「２００ＯＫ」を受信したＳＩＰサーバ１０４は、障害が発生したオペレータ電話端末１１０−ａと通話を行っていた顧客電話端末１０１に対して、ＭＳＧサーバ１０７を転送先とした再接続要求である［ｒｅ−ＩＮＶＩＴＥ（ＳＤＰ１）］を発行する（Ｓ９）。これにより、顧客電話端末１０１からは、顧客電話端末１０１のＳＤＰ情報を含んだ［２００ＯＫ（ＳＤＰ２）］が返信され（Ｓ１０）、ＳＩＰサーバ１０４は、このＳＤＰ情報を元にＭＳＧサーバ１０７に対して［ＡＣＫ（ＳＤＰ２）］を返信する（Ｓ１１）と共に、顧客電話端末１０１に対しても、受信応答である［ＡＣＫ］を返信する（Ｓ１２）。これにより、顧客電話端末１０１においては、オペレータ電話端末１１０−ａからＭＳＧサーバ１０７への呼の張り替えが実行され、顧客電話端末１０１とＭＳＧサーバ１０７との間で音声通話路が確立される（Ｓ１３）。

このとき、ＭＳＧサーバ１０７は、内蔵する音声再生部１０９を使用して、保留中の音楽やガイダンスを流し（Ｓ１４）、オペレータ電話端末（１１０）と一時的に接続が切れていることを通知する。

ＭＳＧサーバ１０７から音声再生されている顧客電話端末１０１に対しては、ＳＩＰサーバ１０４は、通常のパーク保留における保留先と同様の扱いとし、任意のオペレータ電話端末１１０−ｂ（ｂは１〜Ｎ）よりピックアップを行い、顧客電話端末１０１とピックアップを行った新たなオペレータ電話端末１１０−ｂとの間で通話路を確立させ、通話を再開させることができる。

すなわち、オペレータは、任意のオペレータ電話端末１１０−ｂへ移動し（Ｓ１５）、当該オペレータ電話端末１１０−ｂが保留解除後の電話端末となることを表す所定の情報を入力し（Ｓ１６）、保留を解除させることができる。入力する所定情報としては、例えば、保留解除を専用的に表す数桁の番号であっても良く、障害発生が検出されたオペレータ電話端末１１０−ａの電話番号であっても良く、呼を救済したい顧客電話端末１０１の電話番号であっても良い。また、ＳＩＰサーバ１０４がオペレータ電話端末とそれを操作するオペレータの識別情報とを対応付けて管理する場合であれば、入力する所定情報がオペレータの識別情報であっても良く、入力する所定情報の一部にオペレータの識別情報を含むようにしても良い。

保留解除後の電話端末となることを表す所定情報が入力されたオペレータ電話端末１１０−ｂは、ＳＩＰサーバ１０４（の呼制御部１０５）に対して、呼接続を要求する［ＩＮＶＩＴＥ］を発行し（Ｓ１７）、これを受信したＳＩＰサーバ１０４は、顧客電話端末１０１に対して［ｒｅ−ＩＮＶＩＴＥ（ＳＤＰ３）］を送信し（Ｓ１８）、顧客電話端末１０１は、受信応答である［２００ＯＫ（ＳＤＰ４）］を返信する（Ｓ１９）。さらに、ＳＩＰサーバ１０４（の呼制御部１０５）は、オペレータ電話端末１１０−ｂに対して受信した［２００ＯＫ（ＳＤＰ４）］を返信し（Ｓ２０）、オペレータ電話端末１１０−ｂは、ＳＩＰサーバ１０４（の呼制御部１０５）に対して［ＡＣＫ］を返信する（Ｓ２１）。ＳＩＰサーバ１０４（の呼制御部１０５）は、顧客電話端末１０１向けに、上述した［２００ＯＫ（ＳＤＰ４）］の受信応答である［ＡＣＫ］を返信する（Ｓ２２）。続いて、ＳＩＰサーバ１０４（の呼制御部１０５）は、ＭＳＧサーバ１０７（のＭＳＧ呼制御部１０８）に対して、呼切断を要求する［ＢＹＥ］を発行し（Ｓ２３）、これを受信したＭＳＧサーバ１０７（のＭＳＧ呼制御部１０８）は、ＳＩＰサーバ１０４に対して、［２００ＯＫ］を返信する（Ｓ２４）。これにより、顧客電話端末１０１においては、ＭＳＧサーバ１０７からオペレータ電話端末１１０−ｂへの呼の張り替えが実行され、顧客電話端末１０１とオペレータ電話端末１１０−ｂとの間で音声通話路が確立される（Ｓ２５）。

（Ａ−３）実施形態の効果
上記実施形態によれば、通話中に、オペレータ電話端末に障害が発生しても、ＳＩＰサーバが自動的にＭＳＧサーバに顧客電話端末の呼を張り替えることによって、通話を切断されることがなく、顧客電話端末の呼を救済することができ、しかも、ＭＳＧサーバに保留状態で接続しているため、別のオペレータ電話端末を使用することで通話を再開することができる。

因みに、オペレータ電話端末に障害が発生した場合に、ＳＩＰサーバが直ちに自動的に他のオペレータ電話端末に顧客電話端末の呼を張り替えることも考えられるが、オペレータが他のオペレータ電話端末の箇所に行き、オフフックするまでは、顧客に対して、音声メッセージ等で状況を伝えることができず、顧客を不安にさせ、顧客が呼を切断する操作を行う恐れがある。

一方、上記実施形態によれば、故障時の張替え先がＭＳＧサーバであるので、オペレータが他のオペレータ電話端末の箇所に行って保留を解除する操作を行うまでに、音声メッセージによって、状況を顧客に伝えることができ、顧客が不安に駆られることを防止することができる。また、ＭＳＧサーバは、顧客電話端末の呼を救済する機能を設ける前からＬＡＮに存在する構成要素であり、呼の救済のための変更は概ねソフトウェア部分だけであり、容易に、顧客電話端末の呼を救済する機能を既存システムに盛り込むことができる。

（Ｂ）他の実施形態
上記実施形態では、本発明の通信システムをコールセンタシステムに適用した場合を示したが、用途はコールセンタシステムに限定されるものではない。コールセンタシステム以外のＭＳＧサーバを有するＩＰ−ＰＢＸシステムに本発明を適用することができる。この場合において、ＬＡＮが複数の拠点毎に分散され、拠点毎のＬＡＮが専用線などを介して接続されていても良い。

上記実施形態では、ＭＳＧサーバに顧客電話端末の呼を張り替えた保留状態からの再開を、他のオペレータ電話端末への所定番号の入力に基づいて実行するものを示したが、他の再開方法を適用しても良い。例えば、保留中に、音声メッセージ「同じオペレータとの通話を希望する方はそのままお待ちください。それ以外の方で経理部門に再接続を希望する方は１を、品質管理部門に再接続を希望する方は２を、…を押してください」を流し、顧客電話端末１０１からのＰＢ信号を判別して、保留解除後に接続するオペレータ電話端末を決定するようにしても良い。

上記実施形態では、ＳＩＰインタフェースを採用している通信システム（コールセンタシステム）を示したが、呼制御用のプロトコルはＳＩＰに限定されるものではない。要は、呼の発着信等の呼制御を行うサーバが、通話時には通信に介在しないプロトコルを採用している通信システムに、本発明を広く適用することができる。

１００…コールセンタシステム（通信システム）、１０１…顧客電話端末（外線装置）、１０２…ＩＰ電話網、１０３…ゲートウェイ装置（ＧＷ装置）、１０４…ＳＩＰサーバ、１０７…メッセージサーバ（ＭＳＧサーバ）、１１０−１〜１１０−Ｎ、１１０−ａ、１１０−ｂ…オペレータ電話端末、１１１…ＬＡＮ。

Claims (5)

1. 所定プロトコルに従って、内線装置間、若しくは、内線装置と外線装置との間の呼制御を実行する呼制御サーバと、外線装置に供給する音声メッセージを管理すると共に、呼制御機能をも実行し得るメッセージサーバと、複数の内線装置とを局所的ネットワークによって接続している通信システムにおいて、
   上記呼制御サーバは、
   ある外線装置と第１の内線装置との通話中において、上記第１の内線装置の障害発生を監視する監視手段と、
   上記監視手段が、通話中の上記第１の内線装置の障害発生を検出したときに、上記外線装置と上記第１の内線装置との呼を、上記第１の内線装置から上記メッセージサーバに張り替えることを上記メッセージサーバに指示し、上記外線装置との呼を保留状態にする呼張替指示手段とを有し、
   上記メッセージサーバは、
   上記呼制御サーバからの張替指示に応じ、上記外線装置との呼の通話路を確立して保留時用の音声メッセージを上記外線装置に供給する呼張替手段を有する
   ことを特徴とする通信システム。
2. 上記呼制御サーバは、第２の内線装置から保留解除通知が与えられたときに、上記外線装置と上記メッセージサーバとの保留時用の通話路を解放させると共に、上記外線装置と上記第２の内線装置との通話路を確立させる保留解除手段をさらに有することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
3. 上記所定のプロトコルがＳＩＰであることを特徴とする請求項１又は２に記載の通信システム。
4. 所定プロトコルに従って、内線装置間、若しくは、内線装置と外線装置との間の呼制御を実行する呼制御サーバと、外線装置に供給する音声メッセージを管理すると共に、呼制御機能をも実行し得るメッセージサーバと、複数の内線装置とを局所的ネットワークによって接続している通信システムにおいて、
   上記呼制御サーバは、ある外線装置と第１の内線装置との通話中において、上記第１の内線装置の障害発生を監視し、
   通話中の上記第１の内線装置の障害発生を検出したときに、上記外線装置と上記第１の内線装置との呼を、上記第１の内線装置から上記メッセージサーバに張替え、上記外線装置との呼を保留状態にする
   ことを特徴とする呼救済方法。
5. 上記呼制御サーバは、第２の内線装置から保留解除通知が与えられたときに、上記外線装置と上記メッセージサーバとの保留時用の通話路を解放させると共に、上記外線装置と上記第２の内線装置との通話路を確立させることを特徴とする請求項４に記載の呼救済方法。

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