JP6130691B2 - 通話モニタ制御装置、通話モニタ制御システム、通話モニタ制御方法、及び通話モニタ制御プログラム - Google Patents

Description

本発明は、ＩＰ端末による通話をモニタリングするための通話モニタ制御装置、通話モニタ制御システム、通話モニタ制御方法、及び通話モニタ制御プログラムに関する。

従来から、例えば、コールセンタ等の顧客からの電話対応業務を行う施設では、通話をモニタ（聴話）（以下、通話モニタと呼ぶ。）することが行われている。例えば、特許文献１に記載された技術では、通話モニタ端末が、２者通話を行っているＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）ゲートウェイ装置やＩＰ電話機の受話音声データ（パケット）や送話音声データを通話モニタする対象端末に要求し、ミキシングされた音声データを受信して、通話モニタを実現している。また、特許文献２に記載された技術では、２者通話中のＩＰ電話装置において、通話モニタ端末が、通話モニタ対象となる装置のうちの少なくとも１つの装置に対して通話モニタすることを要求し、その装置が送話・受話のＩＰパケットを取り込み、ミキシングされたＩＰパケットを通話モニタ端末に送信して、通話モニタを実現している。

特開２００５−９５４６９号公報 特開２００８−６０７８３号公報

しかしながら、上記特許文献１および特許文献２に記載された技術では、直接、通話モニタの対象端末や装置にＩＰパケットを送信する方式であるため、通話モニタ端末が多数存在する場合にはＩＰパケットの送受信数も多くなり、同時に通話モニタを行うことが困難である。例えば、コールセンタ等の施設での運用方法によっては、２者通話（例えば、顧客とオペレータとの通話）を、複数のスーパバーザ（管理者）が同時に通話モニタする多者通話モニタを行う場合があるが、１者で通話モニタする場合に比べてＩＰパケットも増えるため、現実的にはそのような要求に対応できないという問題がある。

また、ＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol Private Branch eXchange）を用いて通話モニタする場合、モニタ開始時に通話が瞬断されるため、通話モニタしたことがわかってしまう場合がある。例えば、図９に示すように、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）およびゲートウェイ装置を介して、電話機Ｔ１とＩＰ端末Ｔ２との間で２者通話が行われている場合、電話機Ｔ１とゲートウェイ装置との間では通常の通話（送話・受話）が行われ、ゲートウェイ装置とＩＰ端末Ｔ２との間ではＩＰ通話（送話・受話）が行われる。このとき、図１０に示すように、通話モニタ端末であるＩＰ端末Ｔ３やＴ４が、ＩＰ通話の呼接続を制御する呼制御サーバ（ＴＭ装置：テレフォニーマネージャ装置）に通話モニタの要求を行うと、呼制御サーバは、複数通話をミキシングするために、ゲートウェイ装置とＩＰ端末Ｔ２との間のＩＰ通話を呼制御サーバ経由となるようにその経路を繋ぎ替える。この繋ぎ替えによって、電話機Ｔ１とＩＰ端末Ｔ２との間の通話が瞬断するため、通話者に通話モニタしたことがわかり、疑念や不快感を抱かせてしまう場合がある。
この図１０は、ＴＭ装置Ｓ１が呼制御サーバ機能と通話ミキシング機能の両方を備えたＩＰ−ＰＢＸ機能を備える装置として記載している。

この点、図１１に示すように、呼制御サーバを経由させずに、ＩＰ端末Ｔ２が、通話モニタ端末であるＩＰ端末Ｔ３やＴ４から直接通話モニタの要求を受けて通話をミキシングし、ミキシングされた音声データをこれらの通話モニタ端末に送信することも可能である。しかし、この方法で通話モニタを行う場合には、ＩＰ端末Ｔ２が複数の通話モニタ端末に対してミキシングした音声データを送信する必要があり、呼制御サーバと同様の処理を行う必要がある等、ＩＰ端末Ｔ２に対して大きな負荷がかかってしまうという問題があるとともに、そのような呼制御処理をＩＰ端末Ｔ２に組み込む必要が生じ、現実的ではない。

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、通話を瞬断させることなく、多者通話モニタを実現することが可能な通話モニタ制御装置、通話モニタ制御システム、通話モニタ制御方法、及び通話モニタ制御プログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明にかかる通話モニタ制御装置は、複数の聴話端末による通話端末に対する通話モニタを制御する通話モニタ制御装置であって、前記通話端末から通話先機器との間の通話における通話端末音声データを受信し、または前記通話端末音声データがミキシングされた後の音声データを送信する音声接続部と、前記通話端末から受信した前記通話端末音声データと前記聴話端末との間の通話における聴話端末音声データとをミキシングして前記音声データを生成するミキシング部と、前記通話に対して通話モニタさせるプロセスを起動するとともに、前記通話端末音声データを一時的に確保するための領域をメモリ上に設定する聴話制御部と、前記聴話端末から最初に受けた通話モニタ要求に従って前記通話端末音声データの送信指示を前記通話端末に送信し、前記聴話制御部に前記プロセスを起動させて前記通話端末音声データを確保するとともに、さらに他の前記聴話端末から前記通話端末への通話モニタ要求を受けた場合には、前記聴話制御部に前記プロセスを共用させ、ミキシングされた前記音声データに基づいて、前記通話に対して通話モニタさせる呼制御部と、を備えることを特徴とする。

また、本発明は、複数の聴話端末による通話端末に対する通話モニタを制御する通話モニタ制御システムであって、前記通話端末は、通話先機器との間の通話における通話端末音声データを送受信する通話接続部と、前記通話モニタを制御する通話モニタ制御装置からの指示に従って、前記通話接続部によって前記通話端末音声データを前記通話モニタ制御装置に送信させる通話制御部と、を備え、前記聴話端末は、前記前記通話モニタ要求を前記通話モニタ制御装置に送信する要求接続部と、前記通話モニタ制御装置から前記通話端末音声データと前記聴話端末との間の通話における聴話端末音声データとがミキシングされた後の音声データを取得する聴話接続部と、を備え、前記通話モニタ制御装置は、前記通話端末から前記通話端末音声データを受信し、または前記音声データを前記聴話端末に送信する音声接続部と、前記通話端末から受信した前記通話端末音声データと前記聴話端末音声データとをミキシングして前記音声データを生成するミキシング部と、前記通話に対して通話モニタさせるプロセスを起動するとともに、前記通話端末音声データを一時的に確保するための領域をメモリ上に設定する聴話制御部と、前記聴話端末から最初に受けた通話モニタ要求に従って前記通話端末音声データの送信指示を前記通話端末に送信し、前記聴話制御部に前記プロセスを起動させて前記通話端末音声データを確保するとともに、さらに他の前記聴話端末から前記通話端末への通話モニタ要求を受けた場合には、前記聴話制御部に前記プロセスを共用させ、ミキシングされた前記音声データに基づいて、前記通話に対して通話モニタさせる呼制御部と、を備えることを特徴とする。

また、本発明は、上記通話モニタ制御装置または通話モニタ制御システムで実行される通話モニタ制御方法および通話モニタ制御プログラムである。

本発明によれば、通話を瞬断させることなく、多者通話モニタを実現することが可能な通話モニタ制御装置、通話モニタ制御システム、通話モニタ制御方法、及び通話モニタ制御プログラムを提供することができる。

本実施の形態におけるコールセンタシステムの構成例を示す図である。 コールセンタシステムの機能的な構成を示すブロック図である。 通話先機器と通話ＩＰ端末との間の通話を、聴話ＩＰ端末がモニタリングする場合の流れを示す図である。 コールセンタシステムにおいて行われる通話モニタリング処理の手順を示すシーケンス図であり、１者が通話モニタ要求を操作し成功するまでを示す図である。 図４Ａに継続する図であり、２者目が通話モニタ要求を操作し成功し、その後電話機１００から切断され２つの通話モニタも引き続いて切断される処理の手順を示すシーケンス図である。 物理的に通話モニタが不可能な場合のコールセンタシステムにおいて行われる通話モニタリング処理の手順を示すシーケンス図であり、図５Ａは図４Ａと同様に、１者が通話モニタ要求を操作し成功するまでを示す図である。 図５Ａに継続する図であり、物理的に通話モニタが不可能な場合のコールセンタシステムにおいて行われる通話モニタリング処理の手順を示すシーケンス図であり、電話機１００から切断されたタイミングで、聴話ＩＰ端末７００から通話モニタリングをして失敗する手順を示すシーケンス図である。 物理的に通話モニタが不可能な状態のＴＭ装置において、通話モニタリングが失敗する手順を示すシーケンス図であり、聴話制御部によるプロセス起動が、起動制限によって通話モニタが不可能な場合のコールセンタシステムにおいて行われる通話モニタリング処理の手順を示す図である。 コールセンタの各装置の状態遷移図である。 通話をモニタリングされた通話ＩＰ端末における通話処理および聴話処理の処理手順を示すフローチャートであり、図４Ａおよび図５Ａの通話ＩＰ端末５００における通話ＩＰ端末が通話中状態に至るまでの処理を実現するフローチャートである。 通話をモニタリングされた通話ＩＰ端末における通話処理および聴話処理の処理手順を示すフローチャートであり、図４Ａまたは図５Ａの通話モニタ送信指示以降から、図４Ｂまたは図５Ｂまでの通話ＩＰ端末５００における処理を実現するフローチャートである。 通話をモニタリングする聴話ＩＰ端末における通話処理および聴話処理の処理手順を示すフローチャートであり、図５Ｃの通話モニタ操作が失敗するまでの聴話ＩＰ端末における処理を実現するフローチャートである。 通話をモニタリングする聴話ＩＰ端末における通話処理および聴話処理の処理手順を示すフローチャートであり、図４Ａまたは図５Ａの通話モニタ開始指示以降から、図４Ｂまたは図５Ｂまでの聴話ＩＰ端末６００のフローチャートである。 従来技術において、電話機とＩＰ端末との間で２者通話が行われている場合の例を示す図である。 従来技術において、通話モニタが行われる場合の例を示す図である。 従来技術において、通話モニタが行われる場合の例を示す図である。

以下に添付図面を参照して、本発明にかかる通話モニタ制御装置、通話モニタ制御システム、通話モニタ制御方法、及び通話モニタ制御プログラムの実施の形態を詳細に説明する。以下では、本発明にかかる通話モニタ制御装置、通話モニタ制御システム、通話モニタ制御方法、及び通話モニタ制御プログラムを、顧客からの電話対応業務を行うコールセンタシステムに適用した場合について説明しているが、多者通話モニタを行う仕組みを有しているものであれば、特にこれに限定されることはない。

図１は、本実施の形態におけるコールセンタシステム１０００の構成例を示す図である。図１に示すように、コールセンタシステム１０００は、電話機１００と、ゲートウェイ装置２００と、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置３００と、ＴＭ（Telephony Manager）装置４００と、通話ＩＰ端末５００と、聴話ＩＰ端末６００および７００とを有し、電話機１００とゲートウェイ装置２００とがＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）ネットワークＮ１を介して接続され、ゲートウェイ装置２００と、ＣＴＩ装置３００と、ＴＭ装置４００と、通話ＩＰ端末５００と、聴話ＩＰ端末６００および７００とがＬＡＮ（Local Area Network）Ｎ２を介して互いに接続されている。

電話機１００は、例えば、コールセンタの顧客が利用する電話機であり、携帯電話、スマートフォン、固定電話機等の様々な種類の電話機により構成される。ゲートウェイ装置２００は、ネットワークＮ１とネットワークＮ２の間の中継を行う装置であり、例えば、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）ゲートウェイ装置である。

ＣＴＩ装置３００は、ＴＭ装置４００、通話ＩＰ端末５００、聴話ＩＰ端末６００および７００等のコールセンタ１０００内の各装置の処理を統括し、制御する装置である。ＴＭ装置４００は、通話ＩＰ端末５００、聴話ＩＰ端末６００および７００における通話の呼制御を司るサーバ（呼制御サーバ、通話モニタ制御装置）である。ＣＴＩ装置３００はＴＭ装置４００へ、ＣＴＩ要求情報（各ＩＰ端末を操作する情報）を送出し、ＴＭ装置４００はＣＴＩ装置３００へ、ＣＴＩイベント情報（各ＩＰ端末の呼制御情報）を通知する。

通話ＩＰ端末５００、聴話ＩＰ端末６００および７００は、ＩＰ電話機（例えばソフトフォン）およびＣＴＩクライアント機能を有したＰＣ（Personal Computer）等の装置である。これらの各端末はいずれも同じ構成となっているが、以下では、電話機１００と通話を行う端末（聴話される端末）を通話ＩＰ端末、通話ＩＰ端末の通話をモニタする端末（聴話する端末）を聴話ＩＰ端末と呼んでいる。また、以下では、通話ＩＰ端末５００が１台である前提で説明しているが、実際には複数台の通話ＩＰ端末５００が備えられている。

図２は、コールセンタシステム１０００の機能的な構成を示すブロック図である。まず、電話機１００について説明する。図２に示すように、電話機１００は、ＰＳＴＮ接続部１００１と、音声接続部１００２と、音声制御部１００３と、音声入力部１００４と、音声出力部１００５とを有して構成されている。

ＰＳＴＮ接続部１００１は、電話機１００とＰＳＴＮ Ｎ１との間におけるネットワークを介した通話を行うための設定や手順に関する種々の情報を送受信する。音声接続部１００２は、電話機１００とＰＳＴＮ Ｎ１との間におけるネットワークを介して行われた通話の音声データ（パケットまたは音声信号）を送受信する。ＰＳＴＮ（公衆網）はさまざまな規約の網があり、これに対応する電話機１００が接続される。電話機１００は、前記した携帯電話、スマートフォン、固定電話機等となる。電話機１００が固定電話機であればＰＳＴＮと音声信号を送受信し、スマートフォンであれば音声パケットを送受信する。

音声制御部１００３は、ＰＳＴＮ接続部１００１が行った設定や手順に従って、音声接続部１００２が送受信した音声データを、音声入力部１００４または音声出力部１００５との間で入出力する。

音声入力部１００４は、電話機１００の利用者が発した声を集音し、音声データとして音声制御部１００３に出力する。音声出力部１００５は、音声制御部１００３から受け取った音声データを、音声として出力する。続いて、ゲートウェイ装置２００について説明する。

ゲートウェイ装置２００は、ＰＳＴＮ Ｎ１から送信された音声データ（パケットまたは音声信号）を通話ＩＰ端末５００との間で通信可能な形式に変換し、または通話ＩＰ端末５００から出力された音声データをＰＳＴＮ Ｎ１との間で通信可能な形式に変換する。図２に示すように、ゲートウェイ装置２００は、ＰＳＴＮ接続部２００１と、音声接続部２００２と、ゲートウェイ呼制御部２００３と、音声制御部２００４と、ＳＩＰ接続部２００５と、音声接続部２００６とを有して構成されている。

ＰＳＴＮ接続部２００１および音声接続部２００２は、電話機１００におけるこれらの各部と同様に、ＰＳＴＮ Ｎ１に接続する機能を有するものである。ゲートウェイ呼制御部２００３は、呼制御サーバ４００や通話ＩＰ端末５００、聴話ＩＰ端末６００および７００との間における呼制御を司るものである。

音声制御部２００４は、ＰＳＴＮ Ｎ１や通話ＩＰ端末５００との間における音声データの入出力を制御するものである。ＳＩＰ接続部２００５は、呼制御サーバ４００や通話ＩＰ端末５００、聴話ＩＰ端末６００および７００との間でＳＩＰ接続をするものである。音声接続部２００６は、通話ＩＰ端末５００、聴話ＩＰ端末６００および７００との間における音声データの送受信を司るものである。

ＣＴＩ装置３００は、コールセンタ内の呼制御サーバ４００、通話ＩＰ端末５００、聴話ＩＰ端末６００および７００のシステム全体を統括して制御するものである。図２に示すように、ＣＴＩ装置３００は、ＣＴＩリンク接続部３００１と、ＡＣＤ制御部３００２と、ＣＴＩ呼制御部３００３と、ＣＴＩクライアント接続部３００４と、を有して構成されている。

ＣＴＩリンク接続部３００１は、呼制御サーバ４００との間における通信の接続を確立させる。ＡＣＤ制御部３００２は、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor）機能を司るものであり、通話ＩＰ通話端末５００への着信通話の振り分けや割り当て等を制御する。例えば、通話ＩＰ端末５００が複数台接続するとき、ＧＷ装置２００からの着信呼を、待ち時間の最も長い通話ＩＰ端末５００へ着信呼を割り振る自動呼分配機能を備える。

ＣＴＩ呼制御部３００３は、ＣＴＩ装置３００と呼制御サーバ４００との間における呼制御を司るものである。ＣＴＩクライアント接続部３００４は、通話ＩＰ端末５００や聴話ＩＰ端末６００、７００との間における通信の接続を確立させる。ＣＴＩ呼制御部３００３は、ＩＰ端末のＣＴＩクライアント制御部５００８から、ＩＰ端末内のＩＰ電話機を操作する要求（例えば、応答や発信の要求）を受け取り、ＴＭ装置４００へ前記要求を依頼することによって、ＴＭ装置４００が前記ＩＰ電話機を呼制御（例えば、応答や発信を制御）することを実現する。および、ＡＣＤ制御部３００２の前記自動呼分配にもとづく着信呼の割り振り要求を受け取り、ＴＭ装置４００へ着信呼を指定ＩＰ電話機へ着信させるべく呼制御することを実現する。および、ＴＭ装置４００からＩＰ電話機が呼制御されたイベント情報を受け取り、ＣＴＩクライアント制御部５００８およびＡＣＤ制御部３００２へイベント情報を受け渡すことを実現する。

呼制御サーバ４００は、コールセンタ内の各装置が着信または発信する呼を制御するものである。図２に示すように、呼制御サーバ４００は、ＳＩＰ接続部４００１と、音声接続部４００２と、ＣＴＩ制御部４００３と、ＴＭ呼制御部４００４と、ＳＩＰ制御部４００５と、ＩＰ端末制御部４００６と、聴話制御部４００７と、音声制御部４００８と、音声ミキシング制御部４００９と、ＣＴＩリンク接続部４０１０と、ＩＰ端末接続部４０１１と、を有して構成されている。

ＳＩＰ接続部４００１、音声接続部４００２は、ゲートウェイ装置２００におけるこれらの各部と同様の機能を有するものである。ＣＴＩ制御部４００３は、ＣＴＩ装置３００からの呼制御要求を電話制御として実現する機能と、ＩＰ電話機の呼制御が発生したことをイベント情報としてＣＴＩ装置３００へ通知する機能を有し、ＣＴＩ装置３００との間における種々の情報を制御するものである。ＴＭ呼制御部４００４は、コールセンタ内の各装置に対する呼やこれらの各装置からの呼の制御を司るものである。ＳＩＰ制御部４００５は、コールセンタ内の各装置に対するＳＩＰ接続を制御するものである。ＩＰ端末制御部４００６は、通話ＩＰ端末５００、聴話ＩＰ端末６００、７００との間における通信を制御する。

聴話制御部４００７は、通話ＩＰ端末５００とゲートウェイ装置２００を介した電話機１００との間における通話による音声データが送受信されている場合に、聴話ＩＰ端末６００、７００からの要求に応じて、その音声データを聴話ＩＰ端末６００、７００に送信してその通話をモニタリングさせるものである。聴話制御部４００７は、通話のモニタリングごとに音声データ（送話データおよび受話データ）をモニタリングさせるためのプロセスを起動（あるいは削除）するための処理部である。プロセス起動は新たな通話ＩＰ端末を通話モニタリングのときに起動し、既に通話ＩＰ端末が通話モニタリングされているときにはプロセスを共用する。音声制御部４００８は、通話ＩＰ端末５００、聴話ＩＰ端末６００、７００、あるいはゲートウェイ装置２００との間における音声データの入出力を制御するものである。

具体的には後述するが、聴話ＩＰ端末６００、７００から最初に受けた通話モニタ要求に従って送話データと受話データの送信指示が通話ＩＰ端末５００に送信されると、聴話制御部４００７がプロセスを起動して音声データを確保するとともに、さらに他の別の聴話端末６００、７００から通話モニタ要求を受けた場合には、新たな通話ＩＰ端末５００への要求であれば新たに聴話制御部にプロセスを起動させ、既に通話モニタされている通話ＩＰ端末５００に対する要求であれば、聴話制御部４００７のプロセスを共用させ、および既に確保されている音声データに基づいて、通話に対して通話モニタさせ、プロセスを有効に使用するように起動させている。

音声ミキシング制御部４００９は、通話ＩＰ端末５００と、ゲートウェイ装置２００を介した電話機１００との間における音声データ（送話データおよび受話データ）をミキシングするものである。ＣＴＩリンク接続部４０１０は、ＣＴＩ装置３００との間における通信の接続を確立させる。ＩＰ端末接続部４０１１は、通話ＩＰ端末５００、聴話ＩＰ端末６００、７００との間における通信の接続を確立させる。

通話ＩＰ端末５００は、ゲートウェイ装置２００を介して電話機１００との間で通話をする端末である。なお、聴話ＩＰ端末６００、７００も通話ＩＰ端末５００と同様の構成を有しているため、ここでは代表して通話ＩＰ端末５００について説明している。図２に示すように、通話ＩＰ端末５００は、ＳＩＰ接続部５００１と、音声接続部５００２と、ＩＰ端末制御部５００３と、ＳＩＰ制御部５００４と、音声制御部５００５と、音声ミキシング制御部５００６と、ＩＰ端末接続制御部５００７と、ＣＴＩクライアント制御部５００８と、ＣＴＩクライアント接続部５００９と、ＩＰ端末接続部５０１０と、音声入力部５０１１と、音声出力部５０１２と、を有して構成されている。

通話ＩＰ端末５００の音声ミキシング制御部５００６は、ゲートウェイ装置２００との間における２者通話の音声データ（送話データと受話データ）としてミキシングして、前記ミキシングされた送受話音声データを呼制御サーバ４００へ送信のみするために使用する。

一方、上述した呼制御サーバ４００の音声ミキシング制御部４００９は、前記ミキシングされた送受話音声データ（受信データ）と、聴話ＩＰ端末６００、７００の音声データ（送話データおよび受話データ）とを、３者通話の音声データとしてミキシングする。なお、呼制御サーバ４００の音声ミキシング制御部４００９は、聴話者が多数の場合、４者以上の多者通話の音声データとしてミキシングする。

本実施の形態では、多者の聴話を実施する送話データおよび受話データのミキシングは、呼制御サーバ４００において行われる前提で説明している。その理由は、通話ＩＰ端末５００は、通常は呼制御サーバ４００に比べて簡素な構成とされている場合が多く、そのミキシングを行った場合に負荷がかかりレスポンスの低下等の問題が発生する虞があるためである。これに対して、通話ＩＰ端末５００に設けられている音声ミキシング制御部５００６は、ゲートウェイ装置２００と通話ＩＰ端末５００の２者通話間の送話データと受話データをミキシングするのみの単純な機能として使用する。

また、例えば、呼制御サーバ４００のミキシング機能が何らかの事情によって動作しない場合は、１者聴話のみの限定で、音声ミキシング制御部５００６の送受話ミキシングデータを、直接聴話ＩＰ端末６００へ送信することで、聴話を実現することが可能である。呼制御サーバ４００の不具合や定期保守の再起動により、通話ＩＰ端末５００と呼制御サーバ４００間のＳＩＰ接続が失敗すると、この受け皿として通話ＩＰ端末５００側のミキシングデータを、聴話ＩＰ端末６００、または７００に対して直接送信して通話のモニタリングを実行させることができる。

ＳＩＰ接続部５００１、音声接続部５００２、ＩＰ端末制御部５００３、ＳＩＰ制御部５００４、音声制御部５００５、呼制御サーバ４００におけるこれらの各部と同様の機能を有するものである。呼制御サーバ４００と通話ＩＰ端末５００は、複数呼を扱うのか１つの呼を扱うのかの違いはあるが、同様の機能を有することになる。音声ミキシング制御部５００６は既に説明した機能を有する。ＩＰ端末接続制御部５００７は、コールセンタ内の各装置との間の接続を制御する。ＣＴＩクライアント制御部５００８は、ＩＰ端末内のＩＰ電話機の操作を制御したりＩＰ電話機の状態（例えば着信中）を表示する機能を有するものである。ＣＴＩクライアント接続部５００９は、ＣＴＩ装置３００と同様の機能を有するものである。ＩＰ端末接続部５０１０は、呼制御サーバ４００と同様の機能を有するものである。なお、図２に示した各装置が有する各部が行う具体的な処理については、シーケンス図やフローチャートを用いて後述する。

図３は、電話機１００と通話ＩＰ端末５００との間の通話を、聴話ＩＰ端末６００、７００がモニタリングする場合の流れを示す図である。図３に示すように、通話ＩＰ端末５００は、ゲートウェイ装置２００を介して音声データを受信すると、呼制御サーバ４００との間でＳＩＰ接続する。そして、呼制御サーバ４００は、ＳＩＰ接続部４００１が通話ＩＰ端末５００からの要求や通話ＩＰ端末５００に対する指示を、ＳＩＰ制御部４００５によって制御する。また、ＴＭ呼制御部４００４は、ＳＩＰ制御部４００５によるＳＩＰ制御の結果と同期をとって、聴話制御部４００７の制御を行う。また、ＴＭ呼制御部４００４は、通話モニタ要求を受けた場合に、聴話制御部４００７を起動し、送話データや受話データを一時的に確保するための領域をメモリ上に設定（あるいは削除）したり、起動している聴話制御部４００７を削除する。

なお、ＴＭ呼制御部４００４は、後述するように、聴話制御部４００７は、あらかじめ定められた同時通話モニタ数の許容値に達するまで起動することができるようになっており、起動中の聴話制御部４００７がどの通話に対するものなのかを識別するために、その聴話制御部４００７への接続先番号（１種類の通話モニタ要求に対して１つの接続先番号が割り当てられる。）を、通話ＩＰ端末５００や聴話ＩＰ端末６００、７００に対して通知する。

通話ＩＰ端末５００は、ゲートウェイ装置２００を介して受信した音声データ（受話データ）および自らが出力した音声データ（送話データ）をミキシングしてから聴話用の目的で呼制御サーバに送信するとともに、自らが出力した音声データ（送話データ）をゲートウェイ装置２００に通話用の目的で送信する。呼制御サーバ４００は、音声制御部４００８による制御に従って、音声接続部４００２がこれらの音声データ（送話データおよび受話データ）を受信すると、音声ミキシング制御部４００９がこれらのデータをミキシングして音声接続部４００２に出力する。このとき、音声制御部４００８は聴話該当呼音声データがどのＩＰアドレスとポート番号から受信され、そのＩＰアドレスとポート番号に送信するのか、処理の開始・終了を制御するものである。

なお、上述したように、音声データのミキシングについては、通話ＩＰ端末５００、聴話ＩＰ端末６００、７００に設けられていてもよい。続いて、コールセンタシステム１０００において行われる通話モニタリング処理について説明する。

図４Ａ、４Ｂは、コールセンタシステム１０００において行われる通話モニタリング処理の手順を示すシーケンス図である。図４Ａは１者が通話モニタ要求を操作し成功するまでを示し、図４Ｂは図４Ａに継続する図で、２者目の通話モニタ要求を操作し成功し、その後電話機１００から切断され２つの通話モニタも引き続いて切断される処理の手順を示すシーケンス図である。

図４Ａに示すように、コールセンタシステム１０００では、まず、電話機１００においてオフフック操作が行われると、電話機１００がループ閉成し（ステップＳ４０１）、通話者からの操作によってダイヤル発信をＰＳＴＮに送信し、ＰＳＴＮはゲートウェイ装置２００へＳｅｔｕｐを送信する（ステップＳ４０２、Ｓ４０３）。

ゲートウェイ装置２００は、ＰＳＴＮからＳｅｔｕｐメッセージを受信すると、ＣａｌｌＰｒｏｃメッセージを応答し、呼制御サーバ４００へＩｎｖｉｔｅメッセージを送信する（ステップ４０６、Ｓ４０４）。

呼制御サーバ４００は、ゲートウェイ装置２００からＩｎｖｉｔｅメッセージを受信すると、１００Ｔｒｙｉｎｇを応答し、ＣＴＩ装置３００へキューイング通知を送信する（ステップＳ４０５、Ｓ４０７）。

ＣＴＩ装置３００は、呼制御サーバ４００からキューイング通知（ステップＳ４０７）を受信すると、該当呼の着信先をＡＣＤ機能により決定する。例えば、通話ＩＰ端末５００に着信先を決定した場合、着信先変更要求に通話ＩＰ端末５００が着信先である情報を含めて呼制御サーバ４００へ送信する（ステップ４０８）。

呼制御サーバ４００は、ＣＴＩ装置３００から受けた着信先変更要求（ステップＳ４０８）に従って、Ｉｎｖｉｔｅメッセージを通話ＩＰ端末５００に送信する（ステップＳ４０９）。

通話ＩＰ端末５００は、Ｉｎｖｉｔｅメッセージ（ステップＳ４０９）を受信すると、１００Ｔｒｙｉｎｇメッセージを応答し（ステップＳ４１０）、１８０Ｒｉｎｇｉｎｇメッセージを送信する（ステップＳ４１１）。

呼制御サーバ４００は、通話ＩＰ端末５００から１８０Ｒｉｎｇｉｎｇメッセージ（ステップＳ４１１）を受信すると、ゲートウェイ装置２００へ１８０Ｒｉｎｇｉｎｇを送信する（ステップＳ４１２）。そして、ＣＴＩ装置へ着信通知を送信する（ステップＳ４１５）。

ゲートウェイ装置２００は、呼制御サーバ４００から１８０Ｒｉｎｇｉｎｇ（ステップＳ４１２）を受信すると、ＰＳＴＮへＡｌａｒｔメッセージを送信する（ステップＳ４１３）。

ＰＳＴＮは、ゲートウェイ装置２００からＡｌａｒｔ（ステップＳ４１３）を受信すると、ＲＢＴ（Ｒｉｎｇｉｎｇ Ｂａｃｋ Ｔｏｎｅ）音を電話機１００へ出力する（ステップＳ４１４）。

ＣＴＩ装置３００は、着信通知メッセージ（ステップＳ４１５）を受信すると、この着信通話が該当する通話ＩＰ端末５００へ着信通知メッセージを送信する（ステップＳ４１６）。

通話ＩＰ端末５００は、オペレータ等の利用者からＣＴＩに対する応答操作を受け付けると、その応答要求を、ＣＴＩ装置３００を介して呼制御サーバ４００に送信する（ステップＳ４１７、Ｓ４１８）。

すると、呼制御サーバ４００は、通話ＩＰ端末５００に対してその応答要求に応じた応答指示を行い（ステップＳ４１９）、通話ＩＰ端末５００は、着信状態に応答動作をするために２００ＯＫを呼制御サーバ４００に送信し（ステップ４１９）、呼制御サーバ４００はＡＣＫを応答する（ステップ４２６）。

呼制御サーバ４００は２００ＯＫ（ステップＳ４１９）に応じてゲートウェイ装置へ２００ＯＫ（ステップ４２１）を送信し、ゲートウェイ装置２００はＡＣＫを応答する（ステップＳ４２５）。

ゲートウェイ装置２００は、２００ＯＫ（ステップＳ４２１）に応じてＰＳＴＮに対してＣｏｎｎｅｃｔメッセージを送信し（ステップＳ４２２）、ＰＳＴＮはＣｏｎｎｅｃｔＡｃｋを応答する（ステップＳ４２４）。また、ＰＳＴＮは極性反転させ（ステップＳ４２３）、電話機１００が通話状態になる。

呼制御サーバ４００はゲートウェイ装置２００からＡＣＫ（ステップＳ４２５）が応答されると、ＣＴＩ装置３００へ接続通知メッセージ（ステップ４２７）を送信し、ＣＴＩ装置３００はこのメッセージが該当する通話ＩＰ端末５００へ接続通知メッセージを送信する（ステップＳ４２８）。

ここまでのステップで通話状態が確立し、電話機１００と通話ＩＰ端末５００との通話Ｔが確立し、その後、互いに送話・受話が行われることとなる。

このとき、聴話ＩＰ端末６００は、通話モニタ操作を受け付けると、通話モニタ要求を、ＣＴＩ装置３００を介して呼制御サーバ４００に送信する（ステップＳ４２９、Ｓ４３０）。呼制御サーバ４００は、通話モニタ要求（ステップ４３０）を受けると、聴話制御部４００７を起動させる。例えば、呼制御サーバ４００のＴＭ呼制御部４００４は、聴話ＩＰ端末６００から通話モニタ要求を受けると、呼制御サーバ４００が有する聴話制御部４００７を起動し、さらにこの管理下にある音声ミキシング制御部４００９を起動し、送話データや受話データを一時的に確保するための領域をメモリ上に設定する。

そして、呼制御サーバ４００は、起動した聴話制御部４００７の管理下にある音声接続部４００２の接続先番号を通話ＩＰ端末５００に通知し、通話モニタのための音声データを送信する指示をする（ステップＳ４３２）。通話ＩＰ端末５００は、呼制御サーバ４００からその接続先番号の通知を受けると、通話中の音声データ（送話データおよび受話データ）を音声ミキシング制御部５００６でミキシングして、呼制御サーバ４００の聴話制御部４００７の管理下にある、音声接続部４００２へ、この音声データを送信する（ステップＳ４３３）。この音声データを呼制御サーバ４００が受信すると、音声ミキシング制御部４００９に音声データが流れ始まる。

また、呼制御サーバ４００は、通話モニタ送信指示（ステップＳ４３２）を指示すると同時に、通話モニタ要求を受けた聴話ＩＰ端末６００に対して、通話モニタ開始する指示をする（ステップＳ４３４）。

通話ＩＰ端末５００は、通話モニタ送信指示（ステップＳ４３２）を受取ると、音声データ（ステップＳ４３３）を呼制御サーバ４００へ送信する。

聴話ＩＰ端末６００は、通話モニタの開始指示（ステップＳ４３４）を受けると、呼制御サーバ４００に対してＩｎｖｉｔｅメッセージを送信し（ステップＳ４３５）、その後、呼制御サーバ４００からその応答の送受信を行う（ステップＳ４３６〜Ｓ４３７）。そして、呼制御サーバ４００は、ＡＣＫメッセージを受けると（ステップＳ４３８）、聴話ＩＰ端末６００は、呼制御サーバ４００の音声接続部４００２と接続し、通話状態となることで、既に通話モニタ用の音声データが音声ミキシング制御部４００９にてミキシングされている音声を通話モニタＭ１として聞くことが実現できる。その後、呼制御サーバ４００は、ＣＴＩ装置３００を介して、通話モニタを開始した旨の通話モニタ通知を聴話ＩＰ端末６００に送信する（ステップＳ４３９、Ｓ４４０）。

このとき、さらに聴話ＩＰ端末７００が通話モニタ操作を受け付けると、ステップＳ４２９、Ｓ４３０の場合と同様に、通話モニタ要求を、ＣＴＩ装置３００を介して呼制御サーバ４００に送信する（ステップＳ４４１、Ｓ４４２）。そして、聴話ＩＰ端末６００の場合と同様に、呼制御サーバ４００は、新たに聴話制御部４００７を起動し、さらにこの管理下にある音声ミキシング制御部４００９を起動し、上述した領域をメモリ上に設定する。図４Ｂの例では、同じ通話ＩＰ端末への通話モニタ要求のため、聴話制御部４００７は共用して、新たに聴話制御部４００７を起動しない。

そして、呼制御サーバ４００は、ステップＳ４３４の場合と同様に、通話モニタ要求を受けた聴話ＩＰ端末７００に対して、新たに起動した聴話制御部４００７の管理下にある音声接続部４００２のへの接続先番号を通知し、通話モニタを開始する指示をする（ステップＳ４４３）。

以降、聴話ＩＰ端末７００は、ステップＳ４３５〜Ｓ４３８の場合と同様に、通話をモニタリングするための各種メッセージを送受信し（ステップＳ４４４〜Ｓ４４７）、その後、音声ミキシング制御部４００９は、聴話制御部４００７の管理下にある音声接続部４００２が受け取った音声データをミキシングし、ミキシング後の音声データを聴話ＩＰ端末７００に送信する。そして、聴話ＩＰ端末７００が、その音声データを受信して音声として出力することにより、通話モニタＭ２が実行される。その後、呼制御サーバ４００は、ＣＴＩ装置３００を介して、通話モニタを開始した旨の通話モニタ通知を聴話ＩＰ端末７００に送信する（ステップＳ４４８、Ｓ４４９）。

このように、呼制御サーバ４００のＴＭ呼制御部４００４が、聴話ＩＰ端末６００から通話モニタ要求を受けた場合、ＴＭ呼制御部４００４が聴話制御部４００７とこの管理下にある音声ミキシング制御部４００９を起動し、通話ＩＰ端末５００が、通話中の音声データ（送話データ、受話データ）を音声ミキシング制御部５００６でミキシングしてから起動した聴話制御部４００７の管理下にある音声接続部４００２へ送信し、音声ミキシング制御部４００９がその音声データをミキシング（３者通話状態）し、聴話ＩＰ端末６００は、聴話制御部４００７の管理下にある音声接続部４００２に送信されている音声データを取得することにより、電話機１００と通話ＩＰ端末５００との間の通話をモニタリングすることができる。また、ＴＭ呼制御部４００４が、さらに聴話ＩＰ端末７００から通話モニタ要求を受けた場合には同じ通話ＩＰ端末５００を多者通話することを判断し、既に起動している聴話制御部４００７を共用し、その聴話制御部４００７から音声データを取得することにより、さらに新たな聴話端末７００が追加で通話をモニタリングすることができる。したがって、従来技術のように、通話を瞬断させることなく、多者通話モニタを実現することが可能となる。

図４Ｂにおいて、電話機１００においてオンフック操作が行われると、電話機１００がループ解放し（ステップＳ４５０）、電話機１００とゲートウェイ装置２００との間の通話が終了する。ゲートウェイ装置２００は、ＰＳＴＮからＤｉｓＣｏｎｎｅｃｔメッセージを受信すると（ステップＳ４５１）、Ｒｅｌｅａｓｅを応答し（ステップＳ４５４）し、および呼制御サーバ４００へＢｙｅメッセージを送信し（ステップＳ４５２）、呼制御サーバ４００から２００ＯＫの応答を受ける（ステップＳ４５３）。

その後、ゲートウェイ装置２００は、ＰＳＴＮからＲｅｌｅａｓｅＣｏｍｐｌｅｔｅメッセージを受信する（ステップＳ４５５）。

ＴＭ呼制御部４００４は、Ｒｅｌｅａｓｅメッセージ（ステップＳ４５４）、または、ＲｅｌｅａｓｅＣｏｍｐｌｅｔｅメッセージ（ステップＳ４５５）を受信すると、起動した聴話制御部４００７およびその管理下の音声ミキシング制御部４００９を削除し、ＣＴＩ装置３００を介して、ゲートウェイ装置２００と通話ＩＰ端末５００との間の通話が終了した旨の切断通知をする（ステップＳ４５６、Ｓ４５７）。このように起動した聴話制御部４００７およびその管理下の音声ミキシング制御部４００９を削除することにより、プロセスを常駐させることなく、呼制御サーバ４００のメモリを有効に活用することができる。

そして、呼制御サーバ４００は、Ｂｙｅメッセージを送信し、通話ＩＰ端末５００からその応答を受信する（ステップＳ４５８、Ｓ４５９）。そして、呼制御サーバ４００と通話ＩＰ端末５００との間の接続が終了し、ＣＴＩ装置３００を介して通話ＩＰ端末５００に対して接続が切断した旨の切断通知をする（ステップＳ４６０、Ｓ４６１）。

以降、呼制御サーバ４００は、通話ＩＰ端末５００の場合と同様の処理を、聴話ＩＰ端末６００、７００に対して行い、聴話を終了させ、各端末に対して切断通知をする（ステップＳ４６２〜Ｓ４６５、Ｓ４６６〜Ｓ４６９）。このステップＳ４６９までの各処理が終了すると、図４Ａ、Ｂに示したコールセンタシステム１０００において行われる通話モニタリング処理の聴話終了までの処理が終了する。

図４Ａ、４Ｂでは、聴話ＩＰ端末６００、７００から通話モニタ要求を受けた際に、そのままＴＭ呼制御部４００４が聴話制御部４００７およびその管理下の音声ミキシング制御部４００９を起動する前提で説明した。しかし、聴話ＩＰ端末６００、７００からの通話モニタ要求が、通話ＩＰ端末５００と電話機１００との通話が切断中の場合等、通話モニタ要求を受けたタイミングによっては、物理的に通話モニタできない場合もある。以下、通話が既に終了している場合等、物理的に通話モニタが不可能な場合における処理の制御について説明する。

図５Ａ、５Ｂは、物理的に通話モニタが不可能な場合のコールセンタシステム１０００において行われる通話モニタリング処理の手順を示すシーケンス図である。図５Ａでは、ステップＳ５０１〜Ｓ５４０までの各処理（オフフック操作〜通話モニタ通知までの各処理）、およびステップＳ５４１〜Ｓ５５２までの各処理（オンフック操作〜通話ＩＰ端末への切断通知までの各処理）は、それぞれ図４Ａ、４ＢにおけるステップＳ４０１〜Ｓ４４０までの各処理、およびステップＳ４５０〜Ｓ４６１までの各処理）と同様であるため、ここではその説明を省略する。

図５Ｂにおいて、呼制御サーバ４００が、ＣＴＩ装置３００を介して切断通知した場合において（ステップＳ５５１、Ｓ５５２）、聴話ＩＰ端末７００が、ＣＴＩ装置３００を介して通話モニタ要求を呼制御サーバ４００に対して送信すると（ステップＳ５５３、Ｓ５５４）、ＴＭ呼制御部４００４は、既に電話機１００と通話ＩＰ端末５００との間の通話が終了し、起動した聴話制御部４００７およびその管理下の音声ミキシング制御部４００９を削除し、通話ＩＰ端末５００に対して切断通知をしたことにより、通話モニタが不可能である旨の通話モニタ不可通知を、ＣＴＩ装置３００を介して聴話ＩＰ端末７００に送信する（ステップＳ５５５、Ｓ５５６）。その後、聴話ＩＰ端末７００は、その旨を不図示のディスプレイ等の表示部に表示させる。聴話ＩＰ端末７００の利用者（例えば、スーパバイザ）は、通話モニタ不可通知を聴話ＩＰ端末７００が受け取っていることをその画面等で知ることにより、既に通話が終了し、通話のモニタリングができない状態であることを知ることができる。

そして、呼制御サーバ４００は、図４Ａ、４Ｂの場合と同様に、聴話ＩＰ端末６００に対してステップＳ４６２〜Ｓ４６５までの処理と同様の処理を行う（ステップＳ５５７〜Ｓ５６０）。このステップＳ５６０の処理が終了すると、図５Ａ、Ｂに示した通話モニタリング処理が終了する。

また、図４Ａ、４Ｂでは、聴話制御部４００７の起動数に制限を設けない前提で説明したが、実際にはその数の上限を示す閾値が不図示のメモリに設定されており、通話モニタ要求したタイミングで既に聴話制御部４００７がその数だけ起動されている場合には、たとえ聴話ＩＰ端末６００から通話モニタ要求があった場合でも、呼制御サーバ４００のＴＭ呼制御部４００４は、聴話制御部４００７を起動することができないようになっている。このような上限値を設けているので、アクセス多寡による呼制御サーバ４００の負荷を抑制することができる。以下、聴話制御部４００７の起動数が、上限を示す閾値に達している場合等、起動制限によって通話モニタが不可能な場合における処理の制御について説明する。

図５Ｃは、起動制限によって通話モニタが不可能な場合のコールセンタシステム１０００において行われる通話モニタリング処理の手順を示すシーケンス図である。図５Ｃに示すように、ステップＳ５０１〜Ｓ５２８までの各処理（オフフック操作〜接続通知までの各処理）が行われ、通話Ｔが確立した状態において、呼制御サーバ４００は、聴話ＩＰ端末６００から、ＣＴＩ装置３００を介して通話モニタ要求を受ける（ステップＳ５６１、Ｓ５６２）。

すると、呼制御サーバ４００のＴＭ呼制御部４００４は、その時点ですでに起動している聴話制御部４００７の数が、上述した閾値に達しているか否かを判定し、その閾値に達していると判定した場合に、これ以上聴話制御部４００７が起動できず、通話のモニタリングができないと判断し（ステップＳ５６３）、ＣＴＩ装置３００を介して、その旨を要求のあった聴話ＩＰ端末６００に対して通話モニタ通知不可を送信する（ステップＳ５６４、Ｓ５６５）。このように、ＴＭ呼制御部４００４が、聴話制御部４００７の起動数の上限値と、現時点の起動数とを比較して、新たな起動の可否を判断し、その結果を通話モニタ要求のあった聴話ＩＰ端末６００に送信することにより、アクセス多寡による呼制御サーバ４００の負荷を抑制することができるとともに、聴話ＩＰ端末６００の利用者（例えば、スーパバイザ）は、その理由を理解することができる。

図６は、コールセンタの各装置の状態遷移図である。図６に示すように、まず、ゲートウェイ装置２００と、通話ＩＰ端末５００との間で通話が成立した状態（ａ）で、呼制御サーバ４００が聴話ＩＰ端末６００から通話モニタの要求を受けると、聴話制御部４００７を起動して、通話ＩＰ端末５００は、音声データを送信する（ｂ）。

その状態で、呼制御サーバ４００は、聴話ＩＰ端末６００に対して通話モニタの開始指示を送信し、聴話ＩＰ端末６００は、その指示に従って、通話をモニタリングし（ｃ）、さらに、新たな聴話ＩＰ端末７００が通話モニタの要求を行った場合には、呼制御サーバ４００は、その聴話ＩＰ端末７００に対して通話モニタの開始指示を送信し、聴話ＩＰ端末７００は、その指示に従って、通話をモニタリングし（ｄ）、呼制御サーバ４００と、聴話ＩＰ端末６００、７００との間の関係が１：ｎの関係となる。このように、本実施の形態では、１つの通話に対して複数の通話モニタ要求を受け付けて、その通話のモニタリングを実行することができる。続いて、各端末における動作について説明する。

図７Ａ、７Ｂは、通話をモニタリングされた通話ＩＰ端末５００における通話処理および聴話処理の処理手順を示すフローチャートである。図７Ａは、図４Ａおよび図５Ａの通話ＩＰ端末５００における通話ＩＰ端末が通話中状態に至るまでの処理を実現するフローチャートを示している。また、図７Ｂは、図４Ａまたは図５Ａの通話モニタ送信指示以降から、図４Ｂまたは図５Ｂまでの通話ＩＰ端末５００における処理を実現するフローチャートを示している。

図７Ａに示すように、まず、通話ＩＰ端末５００は、ＳＩＰ接続部５００１、ＩＰ端末接続部５０１０、ＣＴＩクライアント制御部５００８が通話待ちのアイドル状態、音声接続部５００２が音声データを受け取っていない接続無状態にあり（ステップＳ７０１）、Ｉｎｖｉｔｅメッセージを受けると（ステップＳ７０２）、ＳＩＰ接続部５００１、ＩＰ端末接続部５０１０は、セッション開始状態を認識する（ステップＳ７０３）。

その後、通話ＩＰ端末５００からその応答ＴｒｙｉｎｇおよびＲｉｎｇｉｎｇメッセージを送信すると（ステップＳ７０４、Ｓ７０５）、ＳＩＰ接続部５００１、ＩＰ端末接続部５０１０は着信状態を認識し（ステップＳ７０６）、着信通知を受けると(ステップＳ７０７)、ＣＴＩクライアント制御部５００８が着信状態を認識する（ステップＳ７０８）。

そして、利用者からＣＴＩ操作による応答を受け付けると(ステップＳ７０９)、その応答要求を送信し（ステップＳ７１０）、さらにその応答指示を受信すると（ステップＳ７１１）、ＩＰ端末接続部５０１０はその応答指示を認識し（ステップＳ７１２）、ＯＫメッセージを送信する（ステップＳ７１３）。

さらに、呼制御サーバ４００から肯定応答を受信すると（ステップＳ７１４）、音声接続部５００２が接続状態となるとともに、ＳＩＰ接続部５００１が接続状態となり、ＩＰ端末接続部５０１０が音声データの接続待ち状態となり（ステップＳ７１５）、さらに接続通知を受信するとともに（ステップＳ７１６）、音声データを受信し（ステップＳ７１７）、ＳＩＰ接続部５００１、ＩＰ端末接続部５０１０、ＣＴＩクライアント制御部５００８が接続状態となり（ステップＳ７１８）、通話ＩＰ端末５００が通話中状態となる。

その後、図７Ｂに示すように、通話ＩＰ端末５００が通話中の状態において（ステップＳ７１９）、呼制御サーバ４００から通話モニタ送信指示を受けると（ステップＳ７２０）、音声接続部５００２は、通話を維持しつつ、音声ミキシング制御部５００６からの指示に従って送話データおよび受話データをミキシングして呼制御サーバ４００に送信する（ステップＳ７２１、Ｓ７２２）。

そして、通話ＩＰ端末５００は、通話が切断されると（ステップＳ７２３）、その切断通知およびＢＹＥメッセージを受信し（ステップＳ７２４、Ｓ７２５）、その応答メッセージを送信し（ステップＳ７２６）、音声接続部５００２および音声ミキシング制御部５００６は接続無状態となり、ＳＩＰ接続部５００１、ＩＰ端末接続部５０１０は通話待ちのアイドル状態になる（ステップＳ７２７）。通話ＩＰ端末５００は、送話データおよび受話データがミキシングされた音声データの送信が切断され（ステップＳ７２８）、ＣＴＩ装置３００を介して切断通知を受けると（ステップＳ７２９）、ステップＳ７０１の初期状態に戻る（ステップＳ７３０）。

図８Ａ、８Ｂは、通話をモニタリングする聴話ＩＰ端末６００における通話処理および聴話処理の処理手順を示すフローチャートである。以下では、聴話ＩＰ端末６００について説明しているが、聴話ＩＰ端末７００についても同様の処理を行っている。図８Ａは、図５Ｃの通話モニタ操作が失敗するまでの聴話ＩＰ端末における処理を実現するフローチャートを示している。また、図８Ｂは、聴話ＩＰ端末通話モニタ要求中状態以降を示したフローチャートである。図４Ａまたは図５Ａの通話モニタ開始指示以降から、図４Ｂまたは図５Ｂまでの聴話ＩＰ端末６００のフローチャートを示している。

図８Ａに示すように、まず、聴話ＩＰ端末６００は、通話ＩＰ端末５００の場合と同様に、ＳＩＰ接続部５００１、ＩＰ端末接続部５０１０、ＣＴＩクライアント制御部５００８が通話待ちのアイドル状態、音声接続部５００２が音声データを受け取っていない接続無状態にあり（ステップＳ８０１）、利用者（例えば、スーパバイザ）から通話モニタ操作を受け付けると（ステップＳ８０２）、通話モニタ要求を送信し(ステップＳ８０３)、聴話ＩＰ端末通話モニタ要求中状態に至る。

例えば、既に聴話制御部４００７の起動数が上限値に達している場合、既に通話ＩＰ端末５００の通話が切断されている場合等、通話モニタが不可能である旨の通知を受けた場合（ステップＳ８０４）、その旨をディスプレイ等の表示部に表示して（ステップＳ８０５）、ステップＳ８０１の初期状態に戻る。

一方、聴話ＩＰ端末６００は、呼接続サーバ４００から聴話制御部４００７の起動が可能である旨の応答である通話モニタ監視指示を受けると（ステップＳ８０６）、ＳＩＰ接続部５００１、ＩＰ端末接続部５０１０は、セッション開始状態を認識し、ＣＴＩクライアント制御部５００８は、通話モニタ要求状態を認識する（ステップＳ８０７）。

そして、聴話ＩＰ端末６００がＩｎｖｉｔｅメッセージを送信し（ステップＳ８０８）、その応答Ｔｒｙｉｎｇを受信すると（ステップＳ８０９）、ＳＩＰ接続部５００１、ＩＰ端末接続部５０１０は、発信状態を認識する（ステップＳ８１０）。そして、聴話ＩＰ端末６００がＯＫメッセージを送信し（ステップＳ８１１）、肯定応答を受信すると（ステップＳ８１２）、音声接続部５００２が接続状態となり（ステップＳ８１３）、通話されている音声データを取得し（ステップＳ８１４）、通話モニタ通知を受信する（ステップＳ８１５）。すると、ＣＴＩクライアント制御部５００８が通話モニタ状態となり（ステップＳ８１６）、聴話ＩＰ端末６００が通話モニタリング状態となる。

その後、聴話ＩＰ端末６００は、ＢＹＥメッセージを受信すると（ステップＳ８１７）、音声接続部５００２が接続無状態となり（ステップＳ８１８）、その応答ＯＫを行った後（ステップＳ８１９）、送話データおよび受話データの通話が切断され（ステップＳ８２０）、ＣＴＩ装置３００を介して切断通知を受けると（ステップＳ８２１）、ステップＳ８０１の初期状態に戻る（ステップＳ８２２）。

なお、本実施の形態におけるコールセンタシステム１０００が有する各装置で行わる処理は、あらかじめディスクやＲＯＭ等の記憶装置に記憶されたプログラムによって実行される。このプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して提供するように構成してもよい。

さらに、これらのプログラムを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するように構成してもよい。また、これらのプログラムをインターネット等のネットワーク経由で提供または配布するように構成してもよい。

また、これらのプログラムは、各装置を構成する各機能部（例えば、呼制御サーバ４００が有するＳＩＰ接続部４００１、音声接続部４００２、ＣＴＩ制御部４００３、ＴＭ呼制御部４００４、ＳＩＰ制御部４００５、ＩＰ端末制御部４００６、聴話制御部４００７、音声制御部４００８、音声ミキシング制御部４００９、ＣＴＩリンク接続部４０１０、ＩＰ端末接続部４０１１等）を含むモジュール構成となっており、実際のハードウェアとしてはＣＰＵ（プロセッサ）が上記ＲＯＭからプログラムを読み出して実行することにより上記各部が主記憶装置上にロードされ、これらの各部が主記憶装置上に生成されるようになっている。

なお、本発明は、上記実施の形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化することができる。また、上記実施の形態に開示されている複数の構成要素を適宜組み合わせてもよい。例えば、ＣＴＩ装置３００と呼制御サーバ４００とを１つの装置として構成することにより、システム全体の構成をより簡略化することも可能である。

１０００ コールセンタシステム
１００ 電話機
２００ ゲートウェイ装置
３００ ＣＴＩ装置
４００ 呼制御サーバ
５００ 通話ＩＰ端末
６００、７００ 聴話ＩＰ端末
１００１ ＰＳＴＮ接続部
１００２ 音声接続部
１００３ 音声制御部
１００４ 音声入力部
１００５ 音声出力部
２００１ ＰＳＴＮ接続部
２００２ 音声接続部
２００３ ゲートウェイ呼制御部
２００４ 音声制御部
２００５ ＳＩＰ接続部
２００６ 音声接続部
３００１ ＣＴＩリンク接続部
３００２ ＡＣＤ制御部
３００３ ＣＴＩ呼制御部
３００４、５００９ ＣＴＩクライアント接続部
４００１、５００１ ＳＩＰ接続部
４００２、５００２ 音声接続部
４００３ ＣＴＩ制御部
４００４ ＴＭ呼制御部
４００５、５００４ ＳＩＰ制御部
４００６、５００３ ＩＰ端末制御部
４００７ 聴話制御部
４００８、５００５ 音声制御部
４００９、５００６ 音声ミキシング制御部
４０１０ ＣＴＩリンク接続部
４０１１、５０１０ ＩＰ端末接続部
５００７ ＩＰ端末接続制御部
５００８ ＣＴＩクライアント制御部
５０１１ 音声入力部
５０１２ 音声出力部。

Claims (8)

1. 複数の聴話端末による通話端末に対する通話モニタを制御する通話モニタ制御装置であって、
   前記通話端末から通話先機器との間の通話における通話端末音声データを受信し、または前記通話端末音声データがミキシングされた後の音声データを送信する音声接続部と、
   前記通話端末から受信した前記通話端末音声データと前記聴話端末との間の通話における聴話端末音声データとをミキシングして前記音声データを生成するミキシング部と、
   前記通話に対して通話モニタさせるプロセスを起動する聴話制御部と、
   前記聴話端末から最初に受けた通話モニタ要求に従って前記通話端末音声データの送信指示を前記通話端末に送信し、前記聴話制御部に前記プロセスを起動させて前記通話端末音声データを確保するとともに、さらに他の前記聴話端末から前記通話端末への通話モニタ要求を受けた場合には、前記聴話制御部に前記プロセスを共用させ、ミキシングされた前記音声データに基づいて、前記通話に対して通話モニタさせる呼制御部と、
   を備えることを特徴とする通話モニタ制御装置。
2. 前記呼制御部は、前記聴話端末から前記通話モニタ要求を受けた場合に、前記呼制御部が、前記プロセス数が予め定められた上限値に達しているか否かを判定し、前記プロセス数が予め定められた上限値に達していると判定した場合、前記プロセスを起動することができず、通話モニタが不可能である旨を前記聴話端末に通知する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の通話モニタ制御装置。
3. 前記呼制御部は、前記聴話端末から前記通話モニタ要求を受けた場合に、前記呼制御部が、既に前記通話端末における通話が終了した状態にあるか否かを判定し、既に前記通話端末における通話が終了した状態にあると判定した場合、前記通話モニタすべき通話がなく、通話モニタが不可能である旨を前記聴話端末に通知する、
   ことを特徴とする請求項１または２に記載の通話モニタ制御装置。
4. 前記呼制御部が、前記通話端末における通話が終了したと判定した場合、前記プロセスを削除し、前記通話端末または前記聴話端末にその旨を通知する、
   ことを特徴とする請求項３に記載の通話モニタ制御装置。
5. 複数の聴話端末による通話端末に対する通話モニタを制御する通話モニタ制御システムであって、
   前記通話端末は、
   通話先機器との間の通話における通話端末音声データを送受信する通話接続部と、
   前記通話モニタを制御する通話モニタ制御装置からの指示に従って、前記通話接続部によって前記通話端末音声データを前記通話モニタ制御装置に送信させる通話制御部と、を備え、
   前記聴話端末は、
   前記通話モニタ要求を前記通話モニタ制御装置に送信する要求接続部と、
   前記通話モニタ制御装置から前記通話端末音声データと前記聴話端末との間の通話における聴話端末音声データとがミキシングされた後の音声データを取得する聴話接続部と、を備え、
   前記通話モニタ制御装置は、
   前記通話端末から前記通話端末音声データを受信し、または前記音声データを前記聴話端末に送信する音声接続部と、
   前記通話端末から受信した前記通話端末音声データと前記聴話端末音声データとをミキシングして前記音声データを生成するミキシング部と、 前記通話に対して通話モニタさせるプロセスを起動する聴話制御部と、
   前記聴話端末から最初に受けた通話モニタ要求に従って前記通話端末音声データの送信指示を前記通話端末に送信し、前記聴話制御部に前記プロセスを起動させて前記通話端末音声データを確保するとともに、さらに他の前記聴話端末から前記通話端末への通話モニタ要求を受けた場合には、前記聴話制御部に前記プロセスを共用させ、ミキシングされた前記音声データに基づいて、前記通話に対して通話モニタさせる呼制御部と、
   を備えることを特徴とする通話モニタ制御システム。
6. 前記通話端末が、通話先機器との間の通話における送話データと受話データとをミキシングして前記通話端末音声データを生成する通話端末ミキシング部を有し、生成した前記通話端末音声データを前記通話モニタ制御装置に送信する、
   ことを特徴とする請求項５に記載の通話モニタ制御システム。
7. 複数の聴話端末による通話端末に対する通話モニタを制御する通話モニタ制御システムで行われる通話モニタ制御方法であって、
   前記聴話端末から最初に受けた通話モニタ要求に従って、通話先機器との間の通話における通話端末音声データの送信指示を前記通話端末に送信する第１の送信ステップと、
   前記送信指示に従って送信された前記通話端末音声データを受信する第１の受信ステップと、
   前記通話に対して通話モニタさせるプロセスを起動する起動設定ステップと、
   前記通話端末から受信した前記通話端末音声データと前記聴話端末との間の通話における聴話端末音声データとをミキシングして音声データを生成するミキシングステップと、
   さらに他の前記聴話端末から前記通話端末への通話モニタ要求を受けた場合には、前記プロセスを共用させ、ミキシングされた前記音声データに基づいて、前記通話に対して通話モニタさせるモニタステップと、
   を含むことを特徴とする通話モニタ制御方法。
8. コンピュータに、
   複数の聴話端末のうちのいずれかの聴話端末から最初に受けた通話モニタ要求に従って、通話先機器との間の通話における通話端末音声データの送信指示を通話端末に送信する第１の送信ステップと、
   前記送信指示に従って送信された前記通話端末音声データを受信する第１の受信ステップと、
   前記通話に対して通話モニタさせるプロセスを起動する起動設定ステップと、
   前記通話端末から受信した前記通話端末音声データと前記聴話端末との間の通話における聴話端末音声データとをミキシングして音声データを生成するミキシングステップと、
   さらに他の前記聴話端末から前記通話端末への通話モニタ要求を受けた場合には、前記プロセスを共用させ、ミキシングされた前記音声データに基づいて、前記通話に対して通話モニタさせるモニタステップと、
   を実行させることを特徴とする通話モニタ制御プログラム。

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