JP2010282613A - コンタクトセンタにおいて作業の割当としてのウエブ・フィードの処理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 インターネット上の苦情に対し応答を返す方法を提供する。
【解決手段】 本発明の方法は、（Ａ）インターネット上で発見した複数のメッセ−ジを受領し収集するステップと、前記複数のメッセージは、複数のソースから受領し、所定の用語の特定に基づいて受領し、メッセ−ジタイプであり、（Ｂ）前記複数のメッセージをフィルタリングするステップと、（Ｃ）プロセッサと解析モジュールの少なくとも一方との協働作業で、前記複数のメッセージのコンテンツを解析するステップと、（Ｄ）解析結果に基づいて、以下のステップの何れかを実行するステップ、（Ｄ１）前記複数のメッセージに自動的に応答するステップと、（Ｄ２）前記複数のメッセージをカスタマーサービス・エージェントに転送するステップと、（Ｄ３）前記（Ａ）、（Ｂ）、（Ｃ）のステップに応答して採るアクションの表示をロギングするステップとを有する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、通信に関し、特にコンタクトセンタ内で、インターネット上にポスティングされたコメント又は質問を解決（処理）する方法に関する。本発明は、カスタマーサービス・エージェントにウエブフィード（web feeds）からのコメント又は質問をルーティングする方法に関する。コメント又は質問は、ワーク・アサインメント（作業割り当て）を介して、コンタクトセンタ内の待ち行列に分散して割り当てられ、コメント又は質問が処理される。

ある会社は、自分の会社の製品とサービスに関連するブログ、ツイッター、ディスカッションフォーラムをモニタするために、資源を割り当てている。ある会社では、フェースブック（登録商標）上にプレゼンスを確立して、それをモニタするよう人材を割り当てている。会社が提供するフォーラムは、ブログ等をモニタする人材を必要とする。会社とその関連商品とサービスに関するアクティビティを得るために、これ等のサイトをモニタするには、以下のように様々な方法がある。
１．各サイトの第１のウエブインタフェースを用いることである。これには、時間がかかることがある。その理由は、サイトを手動でブラウジングすることが必要であり、サーチフューチャを用いて行うことが必要であり、各サイトが様々なユーザの経験を示すことがあるからである。
２．ブログのコンテンツをフィルタ処理するために、各サイトにより提供されるツールを使用することである。特にツイッターは、サードパーティ・ディベロッパーベースを有する。このサードパーティ・ディベロッパーベースは、ツイッターＡＰＩを用いて興味のあるコンテンツを探している。例えばツイートスキャン（tweetScan）である。これによりサーチ機能の一部が自動化されるが、これはツイッターサイトに特殊なものであり、様々な機能を有する様々なツールも使用できる。

３．多くのウエブサイト（ブログ、ディスカッションフォーラム、ツイッター）は、ＲＳＳ又はＡｔｏｍを用いたフィードを提供している。その為、複数のサービスをモニタする人は、フィードリーダーを使用し、その後応答を必要とするポストを探すために、手動でサーチし、それを会社に転送している。フィードリーダー内のフィルタリング機能を用いて、注意を引くような特定のポストを識別することができる。
４．一般的なツール例えばグーグルアラート（Google Alert：登録商標）を使用することである。これにより特定のサーチ用語を得るために多くのウエブソース（例：ニュース、ウエブ、ブログ、ビデオ、グループ等）をモニタし、その結果をｅメール或いはＲＳＳ／Ａｔｏｍフィードとして与える。これは上記のＮｏ．３の方法に類似するが、現在は、ツイッターをサポートしておらず、特定のあらゆるブログをモニタできるわけではない。Mysyndicaat.comはウエブサイト、ディスカッションフォーラム、ブログからのコンテンツをキーワードサーチに基づいて収集し、出力を、ビュワーページ或いはＲＳＳ／Ａｔｏｍフィードとして供給するのと似た方法である。

Ｗｅｂ２．０の出現により、従来の顧客サービス・チャンネルは、バイパスされている。それは、人が、スポンサーのいないメッセ−ジフォーラム、ブログ、ツイッター（登録商標）、フェースブック（登録商標）、ゲットサティスファクション（登録商標）を用いて、ウエブを通したアシスタンスを求めているからである。会社の製品とサービスに関する疑問や苦情は、会社には通知されない。それは、会社は「Customer service 2.0」のチャネルには、注意を払っていないからである。

会社がスポンサーとなっているサイト（特定の製品やサービスに基づいてカテゴリー別に分けたポスト）とは異なり、上記の技術によって発見されるポストは、ユーザによって分けられて居らず、エンドユーザは、会社に関する不平や質問を、ツイッター又はゲットサティスファクション（GetSatisfaction）に入力する。そのようなコメントを発見した会社の人は、それを解析して応答が必要か否かを決定し、会社内の誰がその応答を行うのに最適かどうかを、ｅメール或いはＩＭを介して、決定している。その後それに応答する者は、コメントが最初に発見されたソースサイト上に応答を返す。これには、会社のためにインターネットをモニタする人と質問や苦情を解決しようとする人との間の協力が必要となる。

従って、本発明によれば、ウエブサーチと、サイト特定のフィルタリングツールと、連鎖したフィードリーダーの様々な組合せを用いて、関連ポストを発見している。内部ｅメール、ＩＭ、電話等を、適切な専門家を見出すソリューションと共に働かせて、ポストへ応答できる専門家を見出している。

本発明の他の実施例によれば、ＲＳＳ／Ａｔｏｍ ｆｅｅｓ或いは類似の技術、コンテンツ解析、コンタクトセンタの作業分散アルゴリズムを利用することにより、複数のサイトからのフィードをモニタし、メッセ−ジをコンタクトセンタ内のエージェントに分散する（分ける）ことが出来る。発見された各メッセ−ジを解析して、どのコンタクトセンタの待ち行列にそれを回すべきか、そしてコンタクトセンタがそれを適宜のエージェントに割り当てるかを決定する。これにより手作業によるサーチとポストの中身分け作業を大幅に減らすことが出来る。

ＲＳＳ／Ａｔｏｍには様々な利点が有る。その理由は、ソシアルネットワーキングサイトの大多数は、ＲＳＳフィード又はＡｔｏｍフィードを発行し、その結果一般的な実行が多くのサイトで可能となっているからである。しかし通常の実施では、コネクタを、公開されたＡＰＩ（Application programming Interface）を有する特定のサイトに提供しているが、その理由は、そのサイトはＲＳＳ／Ａｔｏｍフィードを提供していないか、或いはＡＰＩは、集められたデータの精度を向上させるようなより多くの量のデータを有するからである。

本発明の他の実施例によれば、複数のフィードが、ルールをベースにした解析エンジンに集めることができる。この解析エンジンは、個々のメッセ−ジをフィルタ処理し、それ等をコンタクトセンタの待ち行列に配る。様々な待ち行列が、どの製品とサービスをモニタすべきかによって又はポストが不満対賛辞の形態で現れ、様々な応答の優先或いは特殊なスキルを必要としているか否かによって、目標とされる。様々な待ち行列は、ソースのタイプ例えばエージェントの或る組は、ツイッターとブログをモニタするよう訓練され、他の組は、フェースブックをモニタするよう訓練されている。別の待ち行列は、これ等の特定の良く知られたバグ（欠点）を述べるメッセ−ジを、自動化されたエージェントに向け、このエージェントが、フィックスで応答する。

検索エンジンは、重なったポスト（例えば同一の人が複数のフォーラムで同一の不満を述べること）を探し、適宜の処理を行う。例えば複製を無視することであり、或いはそれを高い優先度で以て処理し、１個の応答が全てのソースに向けられるようにする。

解析エンジンは、応答する必要がないメッセ−ジは廃棄することが出来る。その一例は、さしたる内容の無いコメント、会社のニュース文献に触れているポストである。

本発明の他の実施例によれば、音声解析と音声からテキストへの変換は、ポッドキャスト例えばユーチューブビデオ等をモニタするのに適している。これ等のツールを用いて、人が特定の会社に対しこれ等のメディアで何を言っているのかを発見し、それをコンタクトセンタのエージェント（対応するテキストと共に）に配送することが出来る。

コンタクトセンタの技術を使用することは、コンタクトセンタの報告と解析を使用してフィードモニタの効率を測定することを含む。レポートは、会社の名前や製品が何処でどのように触れられているか、そして応答するエージェントがこれ等のポストに如何に応答しているかを示す。様々なメトリックベースのレポートが、これ等のファクタを解析することにより生成される。

本発明の他の実施例は、複数のウエブサイトやフィードを手作業でモニタすることを中止することが出来る。メッセ−ジの発見と初期の資格を自動化し、その際コンタクトセンタの技術を用いて最適な応答者を見出す。この報告と解析により、様々なフィードのモニタの効率を測定することが出来る。

他の実施例によれば、ＲＳＳ／Ａｔｏｍ又はそれに類似する自動データフィードをコンタクトセンタへのソースとして用いることにより、インターネットで発見されたメッセ−ジを、適切なエージェントに即ちカスタマーサービス・エージェント又は自動応答エージェントに、割り当てることが出来る。フィードと音声解析のコンテンツの収集を用いて、これ等の動作を促進できる。

本発明の更なる態様はインターネット、インターネット上にポストされた情報を、ＲＳＳ／Ａｔｏｍフィードを介して集め、これ等の情報をフィルタ処理して、エンティティがフォローアップポストをポスティングするのに関わり合うべきかを決定する。
本発明の更なる態様は、人工知能の助け、ニューラルネットワーク、ファジーロジックを解析して、インターネット上にポスティングされたコメント又は質問が、応答を必要とするか否かを決定することである。
本発明の更なる態様は、Customer Service 2.0環境に関連する。この環境では、インタラクション・センタが、インターネットポストを管理して応答が必要であるか否かを決定する。
本発明の更なる態様は、ネットワーク上にポストされたコメント又は質問を、カスタマーサービス・エージェントと自動応答モジュールの何れかに送ることである。
本発明の更なる態様は、コメント又は質問が応答を既に受領したか否かを決定し、前に集めた回答を報告するか否かを自動的に決定することである。
本発明の更なる態様は、インターネット上の情報のソースを自動的に特定して、アグリゲータに含めることである。
本発明の更なる態様は、ツールを用いてCustomer Service 2.0で使用されている特定のキーワードを探すことである。

本発明の通信システムを表すブロック図。 インターネットから受領した情報をフィルタリングする本発明の方法のフローチャート図。 インタラクション・センタが処理する本発明の方法のフローチャート図。 自動応答する本発明の方法のフローチャート図。

図１に於いて、通信システム１００は、従来の構成要素に加えて、ウエブリソース例えば、ブログ１１０と、ディスカッション・フォーラム１２０と、ソシアル・ネットワーキング・サイト１３０と、ニュース、ウエブ、ビデオ、グループ・フィード１４０と、専用の専用ＡＰＩを有するサイト１６０とを有する。これ等のリソースは、ＲＳＳフィード１５０と関連している。或いは頻繁に更新される作業のフィーディング或いはフォアディングをする技術に関連している。ＲＳＳによりイネーブルされるドキュメント或いはサイト（ウエブフィード又はウエブチャンネルとして、公知であるが）は、完全な或いは要約したテキストと特定のフィードに関連するメタデータを有する。一般的に、情報（例えば質問或いはコメント）は、上記の情報ソースの何れかから得られる、一般的には、インターネット上のエンドポイントから得られる。これ等は、マッシュ・アップ（mash ups）、ポータル、ウィキス(wikis)、ユーザにより生成されるコンテンツ、消費者により生成されるメディア、ソシアルメディア、インダストリアルメディア、ウエブサイト等を含む。

通信システム１００は、アグリゲータ２１０と、フィルタ・モジュール２２０と、ＡＩモジュール２４０と、ログイン・モジュール２５０と、応答定型化モジュール２６０と、知識ベース２７０と、顧客サービス・エージェント２８０，２８２，２８４と、自動応答モジュール２９０とを有する。これ等はインタラクション・センタ２００に接続され、このインタラクション・センタ２００は、リンク５又はネットワーク１０を介して、情報ソースに接続される。

更に、通信システム１００は、例えばＴＴＳ（テキスト−ツ−スピーチ）モジュールと、ＳＴＴ（スピーチツーテキスト）モジュールと、メディアトランスレーションモジュールとを有する。これにより、画像を音声記述（speech description ）に変換できる。

次に動作について説明する。情報ソースからの情報は、リンク５又はネットワーク１０を介して、アグリゲータ２１０に転送される。上記したように、情報ソースからの情報は、ＲＳＳ／Ａｔｏｍフィード，ＡＰＩの助けを借りて集められるか、或いは指定した用語をサーチし警報を発するツールと共に集められる。その結果を、ｅメール、ＳＭＳ、ＲＳＳ／Ａｔｏｍフィードを介して、アグリゲータ２１０に送る。この技術は、あらゆる種類のマルチメディアコンテンツに適用可能である。例えば会社は、自分の会社名、製品名、サービス名等を入力し、この注意と転送サービスが、これ等の用語を含む情報を、アグリゲータ２１０に転送させる。供給される情報の形態は、テキスト、ｅメール、ハイパーリンク、ＳＭＳ、ＨＴＭＬベースの通信、ＲＳＳフィードであり、ＡＰＩを介して行われたものである。

インタラクション・センタ２００は、情報ソースに接続される。この情報ソースは、あらゆる種類の情報、例えば、テキストを介した情報、マルチメディア・ベースの情報、ビデオ情報、テキスト情報、グラフィック情報を有する。インタラクション・センタ２００が、情報ソースに接続されると、アグリゲータ２１０は、様々な情報ソースから情報を収集し始め、個別ののフィードの全てを収集する（aggregate）。しかし、インタラクション・センタ２００は、情報を受領するためには、情報ソースと必ずしも接続される必要はない。上記したように、エージェントは、インターネット又はその一部をスキャンして、発見された情報をアグリゲータ２１０に転送することをトリガーするような用語を探してもよい。

この情報の全ては、応答を必要としてもしなくてもよいが、フィルタ・モジュール２２０は、解析モジュール２３０とＡＩモジュール２４０と共に、集められた情報をインタラクション・センタ２００に転送する前に、それをフィルタにかける。具体的には、解析モジュール２３０による最初の決定は、質問或いはコメントが既に応答されたか否かである。別の解析は、この情報は応答を必要としない種類の情報であるか否かである。この一例は、プレスリリース、一般的なニュース文献、或いは応答を必ずしも必要としないようなコンテンツである。この解析を助けるために、ＡＩモジュール２４０は、ダイナミックなフィードバックを有し、その結果インタラクション・センタ２００の為になされた過去の応答を用いて、フィルタ・モジュール２２０は、その情報を遮断すべきか、或いはインタラクション・センタ２００に通すべきかの決定をする。

例えば会社が、プレスリリースをし、それをインターネット上の複数の情報ソースに分配した場合には、アグリゲータ２１０は、このプレスリリースを受領し、その中に、アグリゲータ２１０がその情報をフィルタ・モジュール２２０に転送するようにさせるキーワードが存在することを見出す。このような事例の場合、それは会社自身のプレスリリースであるために、会社は複数のウエブサイト上に公開されたプレスリリースに対し応答することはない。しかし不満のある顧客が、複数の様々な情報ソース上に複数の苦情を掲示すると、アグリゲータ２１０は、その苦情を、解析するために、フィルタ・モジュール２２０に転送するだけでなく、ＡＩモジュール２４０と共に、この苦情を、インタラクション・センタ２００が早急に処理できるように、高い優先度のフラグをつける。

他の実施例に於いては、フィルタ・モジュール２２０は、解析モジュール２３０と、ＡＩモジュール２４０と、知識ベース２７０内の情報と協働して、特定のコメント又は質問が既に応答されたか否かを決定する際の補助をする。二度目のコメント又は質問が既に応答されたように見えるのを確認するために、解析モジュール２３０とＡＩモジュール２４０は、質問／コメントの一部を解析することが出来る。例えばポスター、ポスターに関連するＩＰアドレス、サブジェクトライン、コンテンツ、シグナチュア、メタデータ、より一般的にはコメント／質問に関連する情報を、解析することができる。この情報の一部を、知識ベース２７０内に登録されている情報と、重み付けを以て比較する。この重み付けはこれ等の基準にある回数マッチすると、疑問／コメントは既に応答されたものとしての決定がなされる。質問が既に応答されている場合には、インタラクション・センタ２００は、自動応答モジュール２９０と共同して、前の応答を情報ソースに、返答としてコピーする。このアクションを実行するために、インタラクション・センタ２００は、ログイン・モジュール２５０と協働して、必要な情報ソースに関する情報と必要なログイン情報を取り出す。自動応答モジュール２９０は、インタラクション・センタ２００と知識ベース２７０と協働して、その応答をソースに返答として、ポスティングする、選択的事項として、返答がポスティングされる前にレビューすることもできる。更にこのアクションは、知識ベース２７０内にログインされ、インタラクション・センタ２００と協働してログインされる。そしてホローアップのためにフラグが立てられる。

知識ベース２７０は、情報ソースにポスティングされた応答を追跡することができる。その後インタラクション・センタ２００と協働して、特定の時点で、インタラクション・センタ２００は、リンクを適宜の顧客サービス・エージェントに転送する。これにより、前にポストされた応答をフォローアップできる。これは、インタラクション・センタ２００によりダイナミックに実行され、その際更なる応答が、現在ポストされている応答に続いてポストされるかを見るために、チェックする。後続の応答が、ポストされていない場合には、フィルタ・モジュール２２０と協働して、このフラグは取り除かれるか、或いは将来に先送りされて、後続のフォローアップが行われる。

質問／コメントが未だ応答されていない場合には、次の決定は、応答が必要であるか否かである。例えば、フィルタ・モジュール２２０が、解析モジュール２３０とＡＩモジュール２４０と再度協働して、ポストの性質を解析し、次のことを決定する。例えば、それが質問か否か、それが一般的なコメントか否か、それが賞賛か或いは非難か、或いはインタラクション・センタ２００が応答すべき質問の種類か否か、或いはユーザ例えば会社が応答すべきポストの種類か否かである。

ポスティングの種類が応答を保障するような場合には、幾つかのオプションが、その応答を処理するために利用できる。前述したように、１つのオプションは、前の答えをコピーし、それを返答としてポスティングする事である。この返答は、応答形成モジュール２６０と協働する自動応答モジュール２９０により、カスタマイズされる。例えばグリーティングは、ある情報に基づいて指定される。ある情報とは、元のポスティングから得られた情報、応答がアップロードされる特定の情報ソースに基づいてカスタマイズされたフォント、スタイル等をフォーマッティングする事である。更に標準的な情報（例えば会社名、コンタクト先情報、広告）は、自動応答モジュール２９０によりポスティングされた応答に関連させることもできる。

フィルタ・モジュール２２０が、解析モジュール２３０とＡＩモジュール２４０と協働して行う別の決定は、エージェントのアシスト、例えば顧客サービス・エージェント（２８０−２８４）が必要か否かである。この決定は、例えば、インタラクション・センタ２００が、応答形成モジュール２６０と知識ベース２７０と自動応答モジュール２９０と協働して、あるルールに基づいて、質問又はコメントへの応答を定形化することが出来るか否かに基づいて、行われる。エージェントの助けが必要か否かを考慮に入れるべき更なるファクタは、複数のポストを、同一の話題に関する複数の情報ソースから受領したか、或いは同一のポスターから受領したか否かである。エージェントの助けが必要か否かについて補助する際に使用される別の基準は、質問又はコメントが、会社の機密情報であるか否か。或いは特定の話題又はサブジェクトマターに関連する優先度があるか否か、コメント又は質問の複雑さのレベル、解析モジュール２３０とＡＩモジュール２４０がコメント又は質問が何に関するものであるかを決定できるか否か等である。自動応答もエージェントの処理も必要としないと決定した場合には、この決定と、この決定を行う際の周囲情報を、プロセスの終了時に、ログインすることができる。

エージェントの補助が必要であると決定した場合には、その質問又はコメントを処理するのに必要なスキルが決定され、その後、質問又はコメントが、エージェントの待ち行列に転送されて、顧客サービス・エージェント２８０−２８４により処理される。このスキルベースのルーティングの待ち行列は、コールセンター・アーキテクチュアと同様に確立することが出来る。このコンタクトセンタのアーキテクチュアに於いては、複数の顧客サービス・エージェントが、通常特定のスキルを具備したエージェントが、所定の特定の待ち行列に割り当てられて、この種の問題を処理する。顧客サービス・エージェントは、応答が必要か否かに関する決定をその後行う。応答が必要でない場合には、プロセスは応答の決定のオプションは必要とされない或いはログされない状態で、プロセスは終了する。それ以外の場合には、自動応答が用いられるか否かの決定がなされる。

コメント又は質問が自動応答待ち行列に入れられた場合には、これは、ソースへの応答としての前の応答を、既に答えた質問或いは応答されたコメントにコピーするプロセスと同様であるが、自動応答モジュール２９０は、適切な応答を決定する。例えば全く同じ質問が未だ答えられていない場合、或いは異なる応答が同一の質問に対し必要な場合には、自動応答モジュール２９０は、適宜の応答を、応答形成モジュール２６０と知識ベース２７０と協働して、決定する。適宜の応答が決定されると、ソース情報が取り出される。このソース情報は、自動応答モジュール２９０が、インタラクション・センタ２００と協働して、情報ソース（源）に応答をポストすることが出来るような十分な情報を含む。更に必要によっては、情報ソースに対するログイン情報が得られる。このログイン情報は、例えばログインネームとパスワードを含む。自動応答モジュール２９０が応答をポストする前に、応答は、ユーザ例えば別の顧客サービス・エージェントによりレビューされる。このユーザ又はサービス・エージェントは、応答をポスティングする権限のオプションを有する。

応答は、ログされている応答で以てその後提出される。更に、応答は、タグで以フラグが付され、後日フォローアップされる。

エージェントの助けが必要な場合には、コメント又は質問が、応答用の適宜の待ち行列に配置されると、コメント又は質問は、その待ち行列内に、顧客サービス・エージェントがコメント又は質問を受け取るまで、留まる。顧客サービス・エージェント２８０−２８４により行われる最初のチェックは、コメント又は質問が適宜の待ち行列内にあるか否かである。コメント又は質問が適宜の待ち行列内にいない場合には、カスタマーサービス・エージェントは、コメント又は質問を適宜の待ち行列に、再割り当てすることが出来る。それ以外は、カスタマーサービス・エージェントは適宜の答えを決定し、必要によっては、更なる外部のリソースを利用する。適宜の答えを決定すると、カスタマーサービス・エージェントは、インタラクション・センタ２００とログイン・モジュール２５０と協働して、ソースに必要なログイン情報を得る。更に応答が提出される前に、責任ある担当のカスタマーサービス・エージェントは、応答形成モジュール２６０と協働して、応答がポストされる特定のソース用に適宜のフォーマットになっているか否かを決定する。他の種類の応答と同様に、この応答は、ピア、スーパーバイザーによりレビューされ、その後ソースに応答をポスティングする。

更に応答は、フォローアップ用に、ログされタグが付される。図２に於いて、制御は、ステップＳ２００で開始しＳ２０５に移る。Ｓ２０５に於いて、インタラクション・センタは、ソースに関連つけられる。このソースは、ログ、ディスカッション・フォーラム、ソシアルネットワーキングサイト、ニュースフィード、ウエブフィード、ビデオフィード、ディスカッショングループ、ＡＰＩを有するサイトの何れかを含む。選択的事項として、この関連づけは必ずしも行う必要はないが、インタラクション・センタは、特定のキーワードを探すための様々な情報ソースをサーチするツールを具備する。これ等のキーワードを発見すると、リンク例えばｅメール、ＩＭ又はコンパラブルなメッセージが、ツールからインタラクション・センタに転送される。その後ステップＳ２１０で、インタラクション・センタは、情報ソースからの情報の様々なフィードを受領し集め始める。その後ステップはＳ２１５に移る。

ステップＳ２１５に於いて、インタラクション・センタは、様々なソースからの情報のフィルタリングと初期解析を開始する。次にステップＳ２２０に於いて、応答が既に提供されたか否かの決定がなされる。応答が提供されている場合には、制御は、ステップＳ２３５に移る。それ以外は、制御はＳ２２５にジャンプする。Ｓ２２５に於いて、応答が必要であるか否かの決定がなされる。応答が必要な場合には、制御はＳ２３０に移る。

それ以外の場合には、制御はＳ２３５に移り、前の答えがソースに返答として、コピーされる。その後、制御は、Ｓ２４０に移る。

ステップＳ２４０に於いて、ソースに関連する情報が取り出される。この情報は、ＩＰアドレス、ＵＲＬ、スレッド識別子、一般的にはコメント又は質問のロケーションを特定するのに用いられる情報を含む。その後、必要によっては、特定のソースに対するログイン情報が得られる。選択的事項として、応答は、ステップＳ２５０で、ポスティングする前に、レビューされる。

その後、制御はＳ２５５に移る。Ｓ２５５に於いては、応答又は答えが、提出される。次にＳ２６０に於いて、答え又は応答がログされる。Ｓ２６０に於いて、タグが付されて、フォローアップが行われる。その後、制御は、Ｓ２７０に移りシーケンスは終了する。

図３に於いて、制御はＳ３００で開始しＳ３１０に移る。Ｓ３１０に於いて、コメント又は質問が解析される。次にＳ３２０に於いて、エージェントのアシストが必要であるか否かの決定がなされる。エージェントのアシストが必要な場合には、制御はＳ３３０に移る。それ以外は制御は、Ｓ３７０にジャンプする。

Ｓ３３０に於いて、コメント又は質問を処理するのに必要な様々なスキルが決定される。その後コメント又は質問がエージェントの待ち行列に転送されて、応答が必要であるか否かの決定がなされる。応答が必要でない場合には、制御はＳ３４０に移り、応答しないとの決定が、ログされ、シーケンスは終了する。

応答が必要な場合には、制御はＳ３５０に移り、そこでコメント又は質問が適宜の待ち行列に置かれ、答え又は応答を得る。その後制御はＳ３６０に移る。

Ｓ３７０に於いて、エージェントのアシストが必要でない場合には、コメント又は質問は、自動応答待ち行列に配置される。制御はＳ３８０に移り、制御シーケンスは終了する。

図４に於いて、制御はＳ４００で開始しＳ４０５に移る。Ｓ４０５に於いて、コメント又は質問を自動応答待ち行列に置くべきか否かの決定がなされる。コメント又は質問が自動応答待ち行列に置かれる場合には、制御はＳ４１０に移り、それ以外はＳ４５５にジャンプする。

Ｓ４１０に於いて、適宜の応答が決定される。この応答は、ナレッジベース、人工インテリジェンス、過去の情報と応答の解析、自動応答モジュールに利用できる一般的情報に基づいて、行われる。次にＳ４１５に於いて、ソース情報が取り出されて、得られた応答が、適宜の場所にポスティングされる。その後Ｓ４２０に於いて、必要によっては、ログイン情報が得られ、応答のポスティングを補助する。制御はＳ４２５に移行する。

Ｓ４２５に於いて、応答はポスティングされる前にレビューされる。このレビューは自動又は手動の何れかで、インタラクション・センタは、専用の待ち行列であり、その中に自動的にフォーミュレートされた応答が配置され、ポスティングの前に承認を得る。準備が完了すると、応答はＳ４３０で提出され、制御はＳ４３５に移る。そこで応答がログされる。Ｓ４４０で応答にタグが付されて、フォローアップが行われる。その後制御はＳ４５０に移り、そこで制御シーケンスは終了する。

Ｓ４５５に於いて、カスタマーサービス・エージェントは、コメント又は質問を受領する。次にステップＳ４６０に於いて、カスタマーサービス・エージェントは、コメント又は質問が適宜の待ち行列にいるか否かの決定をする。コメント又は質問が適切な待ち行列にいない場合には、制御は、ステップＳ４６５にジャンプする。そこでコメント又は質問は、新たな待ち行列に割り当てられて、制御はＳ４０５にジャンプする。それ以外は制御はＳ４７０に行き、そこでカスタマーサービス・エージェントが、適宜の答えと応答を決定する。次に、Ｓ４７５に於いて、ソース情報が取り出され、これにより、決定された応答が、適宜のロケーションでポスティングされる。その後、ステップＳ４８０に於いて、ログイン情報が得られ、その結果、情報ソースにログインできる。その後Ｓ４８５に於いて、応答が提出される。他のタイプの応答と同様に、ステップＳ４７０で生成された応答は、ピア或いはスーパーバイザーでレビューされ、承認が得られる。その後、制御は、ステップＳ４９０に移る。ステップＳ４９０に於いて、応答が、ログされタグが付されて、ステップＳ４９５でフォローアップが行われる。その後制御はステップＳ４９９に移り、そこで制御シーケンスは終了する。

bulletin board service(BBS)を使用し、様々なユーザがウエブフォーラムで情報をポスト出来るようにする実施例によれば、インタラクション・センタによる応答は。次のように行われる。例えばＨＴＭＬベースの環境に於いては、コメント又は質問に関連するスレッドＩＤは、次のものに類似する。

このＵＲＬは、ユニークなＩＤ（will-productx-work-with-product-y.html）でメッセージスレッドを特定する。このユニークなＩＤをインタラクション・センタが用いて、コメント又は質問への応答のポスティングを容易にする。具体的には、ログインが必要とされる場合には、カスタマーサービス・エージェントは、ログインモジュールにより提供されたログインとパスワード情報を、適宜のＨＴＭＬページの適宜の形態フィールド内に手で入力する。別の構成として、インタラクション・センタが、質問やコメントに自動的に応答する場合には、自動応答モジュールは、ログインモジュールと協働して、ＨＴＭＬページをパースし（parse）、ログインとパスワード情報が入るフォームタグが、何処に入るかを決定する。具体的には、ログインモジュールは、ＨＴＭＬソースを介して、タブを付し、フォームアクション（form action）コードを見出し、その後ユーザネームとパスワードを適宜のフォームフィールドに入力する。フォームアクションのタグの一例は、次のものに類似する。

回答又は応答のエントリーは、同様に行われる。例えばカスタマーサービス・エージェントにとっては、このカスタマーサービス・エージェントは、応答又は回答の入力が出来るテキストエントリーフィールドまでスクロールダウンできる。この応答又は回答の完了後、カスタマーサービス・エージェントは。ポストリプライ（post reply）のボタンをクリックし、応答が対応するスレッド内にポストされる。

応答又はリプライが自動化されていると、自動応答モジュールは、テキストエントリーフィールドを探すことができる、これは、メッセ−ジが入力されるフィールドセットタグ（以下に示す）をサーチすることにより行う。

その後同様に、自動応答モジュールはタブをスルー（tab through）して「フォームアクション」タグを見つけだす。そこで「メソッド＝ポスト」アクションが選択されて、リプライをフォーラム（以下を参照）に送る。同様な方法は、様々な情報ソースに対し用いることができる。様々なフィールドのＩＤを調整して、応答又は回答がポストされる情報ソースの種類を使用できる。これ等の基本的な技術思想は、特殊な或いはカスタマイズされたＡＰＩにまで拡張でき、自動応答モジュール、ログインモジュール、顧客サービスモジュールのいずれかは、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの適宜の部分にナビゲートし、適宜の情報を入力し、適宜のボタンを選択して、ログイン、応答のポスティング等を容易にする。

上記の実施例は、顧客サービス２．０を例に説明した。
用語「自動的」とは、基本的には「人による入力」なしに行われることを意味する。しかし、プロセスの実行の前に行われる「人による入力」は、自動的である。人による入力がプロセスに影響を及ぼす場合は、自動的とはみなさない。しかし、プロセスに同意して行われる「人による入力」は、自動的である。
用語「コンピュータで読み取り可能な媒体」とは、コンピュータが実行するプロセスを記憶する媒体或いは伝送媒体を意味する。媒体とは、非揮発性媒体、揮発性媒体、伝送媒体を意味する。非揮発性の媒体とは、ＮＶＲＡＭ、磁気ディスク又は光学ディスクである。揮発性媒体とは、ＤＲＡＭ、メインメモリを意味する。このコンピュータで読み取り可能な媒体の一般的なものとしては、フロッピーディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク、磁気ディスク、他の磁気媒体、磁気光学媒体、ＣＤ−ＲＯＭ、パンチカード、ペーパーテープ等、更にＲＡＭ、ＰＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＦＬＡＳＨ−ＥＰＲＯＭ、メモリカード、メモリチップ、或いはカートリッジ等がある。ｅ−ｍａｉｌ或いは他の自己保存型の情報アーカイブに付属したデジタルファイルは、記憶媒体に等価な分配型の記憶媒体であり、本発明でいう記憶媒体と見なすことができる。コンピュータで読み取り可能な媒体がデータベースとして構築された場合には、このデータベースは、あらゆる種類のデータベース、例えば関連型、階層型、オブジェクト志向型のいずれをも含む。
本発明のリンクは、回路交換又はパケット交換型の通信のリンクを例に説明した。しかし他の通信システム、例えば、ＳＩＰベースの通信システムとそのエンドポイントもも利用可能である。リンクとして使用される伝送媒体は、電気信号を搬送できる媒体（同軸ケーブル、銅線ワイヤ、光ファイバー）、音波或い光波を搬送できる媒体、或いは無線やインフラレッド（赤外線）の通信媒体も含む。
本明細書の「モジュール」とは、ハードウエア、ソフトウエア、ファームウエア、或いはそれらの組み合わせである。構成要素に関連した機能を実行する。
本発明の「エンドポイント」は、例えば、電話機、スピーカホーン、携帯電話、ＳＩＰでイネーブルされるエンドポイント、ソフトフォン、ＶｏＩＰ、ＰＤＡ，ビデオカンファランスシステム、有線装置又は無線装置等を含む。更に、音声／データ通信を送受信できる装置を指す。
本発明は、インターネット・プロトコルで接続されたネットワーク環境を例に説明する。本発明のシステムと方法は、ソフトウエアとモジュールとそれらに関連するハードウエアとネットワークを例に説明するが、公知の構造、構成要素、装置は、ブラックボックスの形態で示し単に概要を示すに留める。本発明は、実施例以外に様々な方法で実現できる。
冗長な説明を回避するために公知の構造については省略した、或いはブラックボックスの形態で示している。この省略は本発明の範囲を制限するものではない。ここに開示した実施例は、発明を理解するためのものであり、本発明は個々に述べた特定の実施例以外の様々な方法で実現できる。
上記の実施例では、システムの様々な構成要素或いはシステムのある構成要素は、遠隔地に即ち分散型ネットワーク（ＬＡＮ、ケーブルネットワーク、インターネット）のノードに、又は専用のシステム内の離れた点に配置されている。しかしシステムのこれ等の構成要素は、１つの装置例えばゲートウエイに組み込むこともできる。或いは分散型ネットワーク（例えばアナログ又はデジタルの通信ネットワーク、パケット交換ネットワーク、回路交換ネットワーク、ケーブルネットワーク）の特定のノード上に、集めることもできる。
計算効率を上げるために、システムの構成要素は、分散型ネットワーク内のあらゆる点に配置することができ、これによりシステムの操作に影響を及ぼすことはない。例えば本発明の様々な構成要素は、交換器、ＰＢＸ、メディアサーバ、ゲートウエイ、ケーブルプロバイダ、企業内のシステム或いは通信システムに、そしてユーザーの構内で或いはそれらの組合せた構成内に配置することができる。同様にシステムの機能の一部は、通信装置とそれに関連する計算装置の間で分配することもできる。
ここで議論したフローチャートは、特定のイベントのシーケンスを例に説明するが、本発明の操作に影響を及ぼすことなく、これ等のシーケンスの変更、追加、一部省略も可能である。本発明のシステムと方法は、特殊コンピュータ、プログラムされたマイクロプロセッサ、マイクロコントローラ、ＡＳＩＣ、他の集積回路ＤＳＰ、ハードワイヤド電子素子、論理素子、例えばディスクリートな要素回路、プログラム可能な論理回路、ゲートアレイ、例えばＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬ、特殊目的コンピュータ或いは他の手段で実現できる。
本発明を実施するのに用いられるハードウエアは、コンピュータ、携帯用装置、電話器（携帯電話、インターネット電話、デジタル、アナログそれ等の組合せの電話）や他の公知のハードウエアである。これ等の装置のあるものは、プロセッサ（例；シングル又はマルチプルのマイクロプロセッサ）、メモリ、非揮発性記憶媒体、入力装置、出力装置等を含む。更に別の形態のソフトウエアの実行は、分散型の処理、要素／目的型の分散型処理、並列処理或いは仮想機械処理で実行される。
他の実施例に於いては、ここに開示された方法は、オブジェクト指向のソフトウエア開発環境を用いたソフトウエアと組み合わせて実現できる。このソフトウエア環境は、様々なコンピュータ又はワークステーションで使用されるポータブルなソースコードを提供する。別の構成として、開示されたシステムは、標準の論理回路又はＶＬＳＩデザインを用いて一部又は全部のハードウエアで実現できる。本発明のシステムを実行するのにハードウエア又はソフトウエアを用いるかは、システムに要求される速度と効率に依存する。特に使用される特定のソフトウエア、ハードウエアのシステム、マイクロプロセッサ又はマイクロコンピュータシステムに依存する。
他の実施例に於いては、開示された方法は、コンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されたソフトウエアで実行され、コントローラとメモリとを有するプログラムされた汎用コンピュータ、特殊目的コンピュータ、マイクロプロセッサ等で実施される。これ等の実施例に於いては、本発明のシステムと方法は、パソコンに組み込まれたプログラムで実行できる。例えばアプレット、ＪＡＶＡ、ＣＧＩスクプリト、サーバ或いはコンピュータ、ワークステーションに記録された資源或いは専用の測定システムに組み込まれたルーチン等で実施できる。
本発明のシステムは、本発明のシステムと方法をソフトウエア又はハードウエアのシステムに物理的に組み込むことにより実施することもできる。 本発明は、特定の標準及びプロトコルを例に説明したが、本発明はこのような標準とプロトコルに制限されるものではない。他の類似の標準とプロトコルも本発明で用いることができる。これ等の標準とプロトコルは、今後開発されるより効率的な標準とプロトコルで置換されるかも知れないが、このような置換も本発明の一態様（一実施例）と考えられる。

以上の説明は、本発明の一実施例に関するもので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々の変形例を考え得るが、それらはいずれも本発明の技術的範囲に包含される。特許請求の範囲の構成要素の後に記載した括弧内の番号は、図面の部品番号に対応し、発明の容易なる理解の為に付したものであり、発明を限定的に解釈するために用いてはならない。また、同一番号でも明細書と特許請求の範囲の部品名は必ずしも同一ではない。これは上記した理由による。用語「又は」に関して、例えば「Ａ又はＢ」は、「Ａのみ」、「Ｂのみ」ならず、「ＡとＢの両方」を選択することも含む。特に記載のない限り、装置又は手段の数は、単数か複数かを問わない。

１００ 通信システム
１１０ ブログ
１２０ ディスカッション・フォーラム
１３０ ソシアル・ネットワーキング・サイト
１４０ ニュース、ウエブ、ビデオ、グループ・フィード
１５０ ＲＳＳフィード
１６０ 専用ＡＰＩ
２００ インタラクション・センタ
２１０ アグリゲータ
２２０ フィルタ・モジュール
２３０ 解析モジュール
２４０ ＡＩモジュール
２５０ ログイン・モジュール
２６０ 応答形成モジュール
２７０ 知識ベース
２８０ カスタマーサービス・エージェント
２８２ カスタマーサービス・エージェント
２８４ カスタマーサービス・エージェント
２９０ 自動応答モジュール
図２
Ｓ２００： 開始
Ｓ２０５： インタラクション・センタとソースを関連付ける
Ｓ２１０： フィードの受領と収集を開始する
Ｓ２１５： フィルタリングと初期解析の開始
Ｓ２２０： 既に回答済みか？
Ｓ２２５： 回答が必要か？
Ｓ２３０： インタラクション・センタ処理へ
Ｓ２３５： 前の回答をソースに対するリプライとしてコピーする
Ｓ２４０： ソース情報を取り出す
Ｓ２４５： ソース用のログイン情報を獲得する
Ｓ２５０： リプライをポスティングする前に応答をレビューする
Ｓ２５５： 回答／応答を提出
Ｓ２６０： リプライをログする
Ｓ２６５： フォローアップ用にタグを付す
Ｓ２７０： 終了

図３
Ｓ３００： インタラクション・センタハンドリング
Ｓ３１０： 質問／コメントを解析する
Ｓ３２０： エージェントの助けは必要か？
Ｓ３３０： 質問を処理するのに必要なスキルを決定し、エージェントの待ち行列に転送し応答が必要か否かを決定する
Ｓ３４０： ログし終了する
Ｓ３５０： コメント又は質問を待ち行列に入れて応答を待つ
Ｓ３６０： 応答に行く
Ｓ３７０： コメント又は質問を自動応答待ち行列に配置する
Ｓ３８０： 応答に行く

図４
Ｓ４００： 応答
Ｓ４０５： 自動応答待ち行列か？
Ｓ４１０： 適切な回答／応答を決定する
Ｓ４１５： ソース情報を取り出す
Ｓ４２０： ソース用のログイン情報を得る
Ｓ４２５： リプライをポスティングする前にレビューする
Ｓ４３０： 応答を提出する
Ｓ４３５： 応答をログする
Ｓ４４０： フォローアップ用にタグする
Ｓ４５０： 終了
Ｓ４５５： カスタマーサービス・エージェントがコメント又は質問を受領する
Ｓ４６０： 適切な待ち行列か？
Ｓ４６５： 適切な待ち行列に再割り当てする回答又は応答を決定する
外部からのアシスタンス
Ｓ４７０： 回答／応答の決定
Ｓ４７５： ソース情報を取り出す
Ｓ４８０： ソース用のログイン情報を得る
Ｓ４８５： 回答／応答を提出する
Ｓ４９０： 回答／応答をログする
Ｓ４９５： フォローアップ用にタグする
Ｓ４９９： 終了

Claims (10)

1. カスタマーサービス方法において、
   （Ａ）インターネット上で発見した複数のメッセ−ジを受領し収集するステップと、
   前記複数のメッセージは、
   複数のソースから受領し、
   所定の用語の特定に基づいて受領し、
   メッセ−ジタイプであり、
   （Ｂ）前記複数のメッセージをフィルタリングするステップと、
   （Ｃ）プロセッサと解析モジュールの少なくとも一方との協働作業で、前記複数のメッセージのコンテンツを解析するステップと、
   （Ｄ）解析結果に基づいて、以下のステップの何れかを実行するステップ、
   （Ｄ１）前記複数のメッセージに自動的に応答するステップと、
   （Ｄ２）前記複数のメッセージをカスタマーサービス・エージェントに転送するステップと、
   （Ｄ３）前記（Ａ）、（Ｂ）、（Ｃ）のステップに応答して採るアクションの表示をロギングするステップと
   を有する
   ことを特徴とするカスタマーサービス方法。
2. カスタマーサービス・システムにおいて、
   （Ａ）インターネット上で発見した複数のメッセ−ジを受領するアグリゲータと、
   前記複数のメッセージは、
   複数のソースから受領し、
   所定の用語の特定に基づいて受領し、
   メッセ−ジタイプであり、
   （Ｂ）前記複数のメッセージをフィルタリングするフィルタ・モジュールと、
   （Ｃ）プロセッサとの協働作業で、前記複数のメッセージのコンテンツを解析する解析モジュールと人工知能モジュールの少なくとも一方と、
   （Ｄ）解析結果に基づいて、
   （Ｄ１）前記複数のメッセージに自動的に応答する自動応答モジュールと、
   （Ｄ２）前記複数のメッセージをカスタマーサービス・エージェントに転送するインタラクション・センタと、
   （Ｄ３）前記複数のインターネットベースの通信を受領し、フィルタリングし、解析することに応答して採るアクションの表示をロギングするロギング・モジュールと
   を有する
   ことを特徴とするカスタマーサービス・システム。
3. 前記ソースは、ブログ、ディスカッション・フォーラム、ソシアルネットワーキングサイド、ニュースフィード、ウエブフィード、ブログフィード、ビデオフィード、グループフィード、ＲＳＳフィード、ＡＰＩを有するインターネットベースサイトの内の何れかを含み、
   前記メッセ−ジタイプは、テキスト、マルチメディア、ビデオ、テキストとグラフィックスの組合せの内の何れかを含む
   ことを特徴とする請求項１記載のカスタマーサービス方法。
4. 前記複数のメッセージの内の少なくとも１つは、適宜の待ち行列に配送され、前記カスタマーサービス・エージェントにより処理される
   ことを特徴とする請求項１又は３に記載のカスタマーサービス方法。
5. 前記（Ｃ）ステップは、以下のステップのいずれかを含む
   応答が既に提供されたか否かを決定するステップ、
   前記メッセ−ジに対する優先を決定したか否かを決定するステップ、
   前記複数のメッセージの内の１つが、重大であるか否かを決定するステップ、
   前記複数のメッセージの内の１つが、応答を必要としているか否かを決定するステップ、
   前記複数のメッセージの内の１つが、同一の人からのものか否かを決定するステップ、
   前記複数のメッセージの内の１つが、キーワードを含むか否かを決定するステップ、
   前記複数のメッセージの内の１つのコンテンツとナレッジベースの情報とを比較するステップ
   ことを特徴とする請求項１，３，４のいずれかに記載の方法。
6. 前記複数のメッセージの内１つへの応答は、自動的にフォーミュレートされる
   ことを特徴とする請求項１，３−５のいずれかに記載のカスタマーサービス方法。
7. ログイン情報が、複数のメッセージが送信された情報ソースに対し保持される
   ことを特徴とする請求項１，３−６のいずれかに記載のカスタマーサービス方法。
8. 複数のメッセージが送信された情報ソースとの相互作用をするためにＡＰＩを用いる
   ことを特徴とする請求項１，３−７のいずれかに記載のカスタマーサービス方法。
9. 前記（Ｄ２）ステップは、スキルベースのルーティング技術に基づいて行われ、
   前記（Ａ）、（Ｂ）、（Ｃ）、（Ｄ）のステップを補助するために、ナレッジベースが使用される
   ことを特徴とする請求項１，３−８のいずれかに記載のカスタマーサービス方法。
10. ことを特徴とする請求項１記載の方法を実行する装置。

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