JP2000516432A - 電子メールをルーティングするシステム - Google Patents

電子メールをルーティングするシステム

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JP2000516432A JP10534867A JP53486798A JP2000516432A JP 2000516432 A JP2000516432 A JP 2000516432A JP 10534867 A JP10534867 A JP 10534867A JP 53486798 A JP53486798 A JP 53486798A JP 2000516432 A JP2000516432 A JP 2000516432A
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ミロスラフスキー、アレク
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ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ・インコーポレーテッド
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Abstract

(57)【要約】 処理センター(100)中の複数の支援者(122,124)のうちの1人に電子メールをルーティングするシステムが開示される。各支援者は、あるタイプのeメールに対して応答するのに適したスキルセットを持っている。システムは、送信人からeメールを受信するeメールサーバ(102)と、eメールから関連情報を抽出する情報抽出器(204)と、eメールをルーティングするルータ(116)を具備する。システムには、eメールに回答することができるすべての支援者に関係する情報を記憶するデータベース(114)が含まれている。システムにはまた、システム中のすべてのアクティビィティの履歴を記憶するサーバ(112)も含まれている。ルータ(116)はルーティング決定をし、データベース(114)およびサーバ(130)に記憶されている情報に基づいて負荷バランスおよび警告機能を実行することができる。

Description

【発明の詳細な説明】 電子メールをルーティングするシステム 発明の分野 この発明は電子メールに関し、特にメールに回答することができる最適な人に 電子メールをルーティングするシステムに関する。 発明の背景 電子メール(eメール)は最近ビジネスで最も普通に使用される通信ツールの 1つになってきている。家庭がインターネットにさらに接続されていくにつれて 、家庭に対してもeメールは重要な通信ツールとなってきている。 最も簡単なケースでは、電子メールは送信コンピュータから1台以上の受信コ ンピュータへのテキストベースの配信である。送信および受信コンピュータはデ ータネットワークに接続されている。一般的に、メッセージはデータネットワー クのサーバに一時的に記憶される。受信コンピュータ(ユーザ)は記憶されたメ ッセージを都合のよいときに取り出すことができる。 多くのユーザは、eメールを送信することが手紙を送ることよりも便利である ことに気づいている。ユーザはコンピュータ上で数行タイプして、簡単なeメー ルアドレスを入力し、ボタンを押すことができ、これによりメッセージが送信さ れる。メッセージをプリントアウトして封筒に入れ、長いアドレスを書き、手紙 をメールボックスに配達する必要はない。ユーザが旅行中は、プリンタ、封筒、 切手、メールボックスへのアクセスを持たないことから、これは特に重要である 。便利さのために、人々は多くのeメールを書く傾向があり、これは通信を促進 する。通信が増加すると効率が向上し、これは会社の収益性に好影響をもたらす 。 多くの会社がeメールの利点に気づいているが、会社の中には最近になって初 めてeメールシステムをインストールしているところもある。これは、過去のe メールシステムが専有システムであったからである。送信人と受信人が同じ専有 システムを使用している場合のみ、メッセージはこのようなシステムで配信する ことができる。これらのeメールシステムの専有特性は、(会社やオンラインサ ービスプロバイダのような)同じ組織に関係する人々によってのみ各システムに アクセスできることを意味する。システムの外側の意図する受信人にメッセージ を送信することは非常に困難である。したがって、比較的少数のコンピュータ( すなわちユーザ)にのみメッセージを到達させることができる。会社が多くの従 業者を有していなければ、eメールシステムのセットアップの費用は予測される 利点よりも非常に高くなる。 もっと最近では、多くの会社および家庭がインターネットに接続されており、 このインターネットは無数のコンピュータを接続する世界的なオープンデータネ ットワークーである。インターネット人気に対する理由の1つは、インターネッ トにアクセスするための費用が非常に低いことである。他の理由は、インターネ ットがeメールに加えて多くのリソースを提供することである。インターネット の各ユーザは世界中で認識できるeメールアドレスに割り当てられる。インター ネットに接続されたコンピュータは、これらのeメールアドレスの任意のものに eメールを送信することができる。結果として、いつでも多くの人々と電子的に 通信することができる。 eメールの人気と利便性の結果として、多くの会社はそれらのカスタマがeメ ールを使用してコメントを送信し、情報やサービスを要求できるようにしている 。一般的に、これらの会社はこれらの目的のために1つ以上の特定のeメールア ドレスをセットアップしている。これらのメールは一般的に最初に来たものを最 初に取扱うように回答される。 これらのメールの多くが失われ、回答されていないことが分かった。この問題 に対しては多くの理由がある。1つの理由は、eメールを処理すると考えられて いる人がeメールの主題を熟知していないかもしれないことである。したがって 、このeメールは回答されないままとなる。その人に対する1つの解法は、その 主題をさらに熟知しているかもしれない他の人にeメールを送ることである。こ れはデータトラフィックや全員に対する仕事の負荷を増加させる。さらに、意図 された受信人はそのeメールに返事するために手が空いている保証はない。結果 的に、この問題を取扱うためにさらに効率的なシステムが必要である。発明の要約 本発明は、処理センターの複数の支援者の1人にeメールをルーティングする システムに関係する。各支援者はあるタイプのeメールに応答するのに適切なス キルセットを持っている。したがって、そのeメールに回答するのに最適で手の 空いた人にeメールをルーティングすることはさらに効率的なことである。シス テムは送信人からeメールを受け取るeメールサーバと、eメールから関連情報 を抽出する情報抽出器と、eメールをルーティングするルータとを備えている。 本発明の1つの実施形態では、システムにはeメールに回答することができるす べての人に関係する情報を記憶するデータベースが含まれている。システムはま た、システム中のすべてのアクティビィティの履歴を記憶する(スタットサーバ としても呼ばれる)統計サーバも備えている。ルータは、データベースとスタッ トサーバに記憶されている情報に基づいてルーティングの決定をすることができ る。 本発明のこれらおよび他の特徴は添付図面とともに本発明の以下の説明に開示 されている。 図面の簡単な説明 図1は、本発明のeメール処理センターを示すブロック図である。 図2は、本発明のeメール処理センターで使用されるeメール−CTIサーバ アダプタのブロック図である。 図3は、図1のeメール処理センターで使用されるサーバアダプタの動作を示 すフローチャートである。 本発明の詳細な説明 本発明は電子メール用の新規なルーティングシステムおよび関連方法を構成す る。以下の説明は当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている 。特定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対する さまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。ここに規定されている 一 般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態や応用に 適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に制限されること を意図しているものでなく、ここに開示されている原理および特徴と矛盾しない 最も広い範囲にしたがうものである。 図1は本発明のeメール処理センター100を示しているブロック図である。 処理センター100にはeメールサーバ102が含まれており、このeメールサ ーバ102はデータネットワーク104に接続されている。データネットワーク 104はローカルエリアネットワークや(インターネットやイントラネットワー クのような)ワイドエリアネットワークとすることができる。コンピュータ10 6や108のような他のデータ処理装置もデータネットワーク104に接続され ている。すべてのデータ処理装置はそれぞれ他のものにeメールを送信すること ができる。結果として、eメールの中にはeメールサーバ102に送信されるも のもある。 例として、eメールサーバ102に関係するアドレスの1つが“support@abc- company.com”であると仮定する。これは“ABC”と名称が付けられた会社の カスタマがその会社により提供される製品およびサービスに関する質問を送信す るためのアドレスである。eメールの主題が多様であり、メール数が多いことが 予想される。例えばeメールはABC社により提供される製品およびサービスの すべての観点に関係するかもしれない。eメールの中には製品の技術的な質問も 含まれているかもしれない。他のeメールはABC社により販売されたソフトウ ェアのバグを報告するものかもしれない。数通のメールには製品やサービスの改 善に対する提案が含まれているかもしれない。1人の人がABC社についてすべ てのことを知ることはほとんど不可能なことから、ABC社の支援者が、最初に 来たものを最初に取扱うようにしていくつかのeメールに回答するように割り当 てられている場合には、そのようにすることは非常に困難である。 本発明の1つの観点は、最適で手の空いている支援者にeメールを自動的にル ーティングするシステムである。例えば支援者はABC社の1つの製品のエキス パートであるかもしれない。この製品に関係するすべてのeメールはこの人に自 動的にルーティングされる。さらに、すべての支援者がほぼ同数のメールを受信 するようにシステムは負荷を分配することができる。結果として、従来のシステ ムの問題を解決することができる。 支援者の手が空いているか否かを決定する基準はeメールのアクティビィティ に限定されないことに留意すべきである。これは、同じ支援者がカスタマの問合 せに対して電話とファクシミリのサボートを提供するかもしれないからである。 したがって、支援者の利用可能性は、電話、ファクシミリ、eメールおよびデー タ処理などを含むアクティビィティの組み合わせに関係する。 処理センター100には、センター中のすべてのアクティビィティを記録する サーバ112が含まれている。例えばサーバ112には、特定の時間にセンター に誰が存在してサービスに対して手が空いているかの記録とともに、保留中およ びセンター100により処理されているすべてのeメールの記録が含まれている 。サーバ112はここでは“スタットサーバ”として呼ばれる。多くのタイプの 情報を記録することができ、情報の選択はケース毎に決定されることに留意すべ きである。 処理センター100にはデータベース114も含まれており、このデータベー ス114には各支援者、製品、カスタマの詳細な情報が含まれている。支援者の 情報には彼らのスキルセット(例えば、製品の専門知識、書かれている言語につ いての能力)や、カスタマとの以前の関係が含まれている。(入来するeメール アドレスに基づく)カスタマの情報には、カスタマの以前のeメールの内容や、 購入した製品や、(製品登録情報から得られる)物理的なアドレスなどが含まれ ている。 処理センター100にはルータ116も含まれている。このルータは1つ以上 のアルゴリズム(またはスクリプト)に基づいて特定のeメールに応答するのに 最適で手の空いた支援者を選択する。ルーティングストラテジのさまざまな要因 を以下に説明する。 本発明の実施形態では、データベース114、ルータ116およびスタットサ ーバ112は、電話コールセンターで普通に使用される、データベース、ルータ およびスタットサーバとすることができる。この実施形態の利点は、電話アプリ ケーションに対するデータベース、ルータおよびスタットサーバのソフトウェア が十分に開発されており、幅広く入手可能であることである。既存のソフトウェ ア(あるいはわずかに修正したバージョン)を使用すると、製品開発期間をスピ ードアップすることができる。電話アプリケーションでは、サーバを使用して、 そして自動通話分配装置(公衆電話交換ネットワークとコールセンター内の電話 機との間の電話通信を制御する電話ハードウェア装置)を制御し、データベース 、ルータおよびスタットサーバと通信することにより、コンピュータテレフォニ 統合(CTI)が提供される。このサーバはここではCTIサーバと呼ぶ。CT Iサーバの機能の1つは、異なる販売者の自動通話分配装置を同じデータベース 、ルータおよびスタットサーバとともに使用できるようにすることである。 この実施形態では、CTIサーバ130とeメール−CTIサーバアダプタ1 10が含まれていることが好ましい。先に説明したように、CTIサーバ130 はデジタル通信ネットワーク128を通して、データベース114、ルータ11 6およびスタットサーバ112と通信するための共通インターフェイスを提供す る。これらのソフトウェア製品は電話アプリケーションに基づいており、ここで 使用される属性のうちのいくつかはeメールアプリケーションで使用されるもの とまったく同じでないかもしれない。例えば、電話アプリケーションにおける“ 電話番号”の属性はeメールアプリケーションでは使用されない。同様に、eメ ールの属性の“送信人のeメールアドレス”は、電話アプリケーションでは認識 することができないかもしれない。これらの2つの属性は同様な特性を持ち、そ れらがフォーマットされて適切に使用されるのであれば交換して使用することが できる。アダプタ110の機能の1つは、eメールの属性と電話の属性との間の 変換を行うことである。 図2は、eメール−CTIサーバアダプタ110のブロック図である。eメー ル−CTIサーバアダプタ110には、eメールサーバ102との間でデータを 送受信するeメールインターフェイス202が含まれている。アダプタ110に は、eメールから関連情報を抽出する情報抽出器204も含まれている。抽出器 204には、eメールサーバ102から得られたeメールの内容を構文解析する パーサ206が含まれている。抽出器204にはアルゴリズム208を記憶する 記憶装置も含まれており、このアルゴリズム208はパーサ206に命令して予 め定められた基準にしたがってeメールの内容から適切な情報を抽出させる。ア ルゴリズム208中のコーディングを変更することができることから、抽出器2 04中の抽出アルゴリズムは変更することができる。関連情報の例は以下の通り である。 (a)アドレス:一般的に、eメールは、送信人と受信人のアドレスを含む部 分を持っている。抽出器204はパーサ206に命令してこれらのeメールアド レスを抽出させる。 (b)タイムスタンプ:eメールの中には、eメールが送信された日付と時間 を含むものもある。抽出器204はパーサ206に命令してこの情報を抽出させ る。eメールの中にはネットワーク問題により、1日よりも長く遅延するものも あることから、この情報はeメールサーバ102がeメールを受信する時刻より もさらに正確であるかもしれない。 (c)キーワード:抽出器はパーサに命令して、eメールの内容においてキー ワード検索を実行させるかもしれない。キーワードの例は、会社により提供され る関連製品やサービスの名称、(ソフトウェア製品に対して)“バグ”や“ウイ ルス”や“クラッシュ”、(ハードウェア製品に対して)“オーバーヒート”や “電気ショック”のような特別なワード、(“緊急”や“ASAP”や“速い” のような)緊急な種類のワードである。 アダプタ110には、CTIサーバ130が理解可能な属性に関連情報をフォ ーマットするフォーマッタ210が含まれている。例として、送信人のeメール アドレスは(電話の属性である)発呼者の電話番号としてフォーマットすること ができる。フォーマットされた属性はデータ通信インターフェイス212に送ら れ、データ通信インターフェイス212はこの属性を通信ネットワーク128を 通してCTIサーバ130に通信する。 アダプタ110にはデフォーマッタ214も含まれており、このデフォーマッ タ214はCTIサーバ130からデータとコマンドを受け取り、それらをeメ ールサーバ102が理解できる形態に変換する。以下に説明するように、ルータ 116は(CTIサーバ130を通して)コマンドをeメールサーバ102に送 信する。次に、ルータ116に戻る。支援者選択基準のいくつかの例を以下に示 す。 (a)支援者の製品専門知識。 (b)支援者の言語能力。 (c)支援者のアクティビィティ(例えば、何通のeメールをこの支援者が処 理したか、何通が保留中か)。 (d)(さまざまな支援者間の負荷バランスのために)センター中の他の支援 者の仕事の負荷。 (e)入来eメールの言語。 (f)入来eメールの主題。 (g)送信人についての情報。 (h)センターの全体的なアクティビィティ(例えば、支援者がeメール以外 に仕事を処理する必要があるか否か)。 (i)主題の緊急性。 処理センター100には、コンピュータ122や124のような、支援者によ り管理されている多数のコンピュータ端末が含まれている。支援者が仕事を始め るときログインするので、スタットサーバ112はセンター100で誰が働いて いるかを知り、そしてどのようにすれば支援者に到達できるかについて知ること ができる。 ルータ116はスタットサーバ112とデータベース114から情報を得て選 択決定を行う。いったん決定がなされると、ルータ116はコマンドをeメール サーバ102に送信して、選択されたコンピュータ端末にeメールをルーティン グさせる。支援者はeメールに応答して、返事をeメールサーバ102に送信し 、eメールサーバ102はこの返事をデータネットワーク104を通して送信人 に配信する。 eメール処理センター100の動作を示しているフローチャート150が図3 に示されている。ステップ152において、eメールサーバ102がeメールを 受信する。このeメールはeメール−CTIサーバアダプタ110に送られる。 ステップ154において、アダプタ110は(抽出アルゴリズム208に埋め込 まれている)予め構成されたルールにしたがってeメールの属性を抽出する。ア ダブタ110は、適切な抽出属性を使用してステータス情報と公式化された要求 をCTIサーバ130に送信する。ステップ156では、CTIサーバ130は この要求とステータス情報をルータ116とスタットサーバ112に送る。ステ ップ158では、ルーティング決定ができるように、ルータ116はスタットサ ーバ112とデータベース114から情報を検索する。ステップ160では、ル ータ116はeメールサーバ102に命令して、選択された支援者により使用さ れているコンピュータ122のようなコンピュータ端末にeメールをルーティン グさせる。ルータ116からの命令は電話関連コマンドでコード化されているか もしれないことから、これらの命令はCTIサーバ130、デフォーマッタ21 4およびeメールインターフェイス202を通す必要があるかもしれない。eメ ールを受信したとき、支援者はコンピュータ122を使用してeメールを処理す る。返事を送信する必要がある場合には、支援者は返事を書いて(ステップ16 2)、eメールサーバ102に命令して、データネットワーク104に接続され た受信人に向けてその返事を配信させる(ステップ164)。 基本的なルーティング機能を提供することに加えて、ルータ116は例外的な 状況を取扱うためのストラテジを持っていてもよい。例えば、選択された支援者 により予め定められた時間間隔(例えば3日間)内に入来メールに対して回答が なされない場合には、eメールは他の適任で手の空いている支援者に再ルーティ ングされる。このストラテジはメールが途絶えることを防止する。他の例として は、入来メール数がこれらのメールに回答するために利用可能なリソースを越え る場合(すなわち、オーバーフロー)がある。ルータ116はこれらのメールを キューに記憶し、eメールサーバ102命令して、返事を受け取るのに少し長く かかるかもしれないことを送信人に向けて警告させることができる。 ルータ116、スタットサーバ112およびデータベース114が専らeメー ルアプリケーション用に設計される場合には、CTIサーバ130、フォーマッ タ210およびデフォーマッタ214を備える必要はないことに留意すべきであ る。このケースでは、ルータ116、スタットサーバ112およびデータベース 114は、eメールサーバ102および情報抽出器204と直接通信することが できる。 本発明はその特定の例示的な実施形態を参照して説明してきた。本発明の広い 精神および範囲を逸脱することなく、さまざまな修正および変更を本発明に対し て行ってもよい。したがって明細書および図面は、制限的な意味ではなく例示的 ものとして考えるべきであり、本発明は提供される請求の範囲によってのみ制限 される。

Claims (1)

  1. 【特許請求の範囲】 1.各支援者が各種の可能性あるスキルセットからの特定のスキルセットを持つ 、処理センター中の複数の支援者の1人に電子メール(eメール)をルーティン グにするシステムにおいて、 送信人から前記eメールを受信するように構成されたeメールサーバと、 前記eメールから情報を抽出する情報抽出器と、 ルータと、 前記ルータからアクセス可能であり、前記支援者のスキルセットを記憶するデ ータベースとを具備し、 前記ルータは前記特定のスキルセットについての記憶された情報と前記eメー ルからの抽出情報の一部とを整合させることにより複数の支援者の1人を選択す るシステム。 2.前記処理センターのアクティビィティを記録する統計サーバ(スタットサー バ)をさらに具備し、前記ルータにより実行されるルーティングは前記スタット サーバに記録されたアクティビィティを使用する請求項1記載のシステム。 3.選択された支援者へのeメールのルーティングは、前記スタットサーバに記 録されたアクティビィティに基づいて負荷バランスがとられる請求項2記載のシ ステム。 4.ルーティングされるべき多数のeメールに対してオーバーロードしきい値が 設定され、しきい値を越えた場合にeメールの送信人に遅延の可能性が通知され る請求項1記載のシステム。 5.前記データベースはeメールの送信人の情報をさらに記憶し、前記ルータに より実行されるルーティングは前記記憶されたeメールの送信人の情報を使用す る請求項1記載のシステム。 6.前記データベースは、支援者とeメールの送信人との以前の関係についての 情報を記憶し、前記ルータはルーティングの決定において前記関係情報を使用す る請求項5記載のシステム。 7.eメールに対する前記支援者による応答の時間制限が設定され、前記時間制 限内に回答されなかったeメールは他の支援者に再ルーティングされる請求項1 記載のシステム。 8.前記情報抽出器は複数の選択可能な抽出アルゴリズムを含む請求項1記載の システム。 9.抽出アルゴリズムの1つにはパーサが含まれ、前記抽出アルゴリズムの1つ は前記パーサを使用して前記eメール中のキーワードを検索する請求項8記載の システム。 10.複数の支援者を有する処理センターで電子メール(eメール)をルーティ ングする方法において、 (a)前記処理センター中のeメールサーバでeメールを受信し、 (b)前記eメールから情報を抽出し、 (c)抽出された情報と支援者のスキルセットを整合させ、 (d)前記整合ステップ(c)の結果に基づいて特定のeメールを受信する特 定の支援者を選択するステップを含む方法。 11.処理センター中の選択された支援者に電子メール(eメール)をルーティ ングおよび再ルーティングするシステムにおいて、 送信人から前記eメールを受信するように構成されたeメールサーバと、 前記eメールを受信する支援者の1人を選択し、前記選択された支援者による 前記eメールに対する応答に予め定められた時間を課すように構成されたルータ とを具備し、 前記ルータは前記eメールを前記選択された支援者に送信し、前記予め定めら れた時間内に応答がなされなかった場合に同じeメールを異なる支援者に送信す るシステム。 12.前記処理センターのアクティビィティを記録する統計サーバ(スタットサ ーバ)をさらに具備し、前記ルータにより実行されるルーティングはeメールを 受信する支援者を選択する際に前記スタットサーバに記録されたアクティビィテ ィを使用する請求項11記載のシステム。 13.選択された支援者へのeメールのルーティングは、前記スタットサーバに 記録されたアクティビィティに基づいて負荷バランスがとられる請求項12記載 のシステム。 14.ルーティングされるべき多数のeメールに対してオーバーロードしきい値 が設定され、しきい値を越えた場合にeメールの送信人に遅延の可能性が通知さ れる請求項11記載のシステム。 15.eメールの送信人の情報を記憶するように構成されたデータベースをさら に具備し、前記ルータにより実行されるルーティングはeメールを受信する支援 者を選択する際に前記記憶されたeメールの送信人の情報を使用する請求項11 記載のシステム。 16.前記データベースは、支援者とeメールの送信人との以前の関係について の情報を記億し、前記ルータはルーティングの決定において前記関係情報を使用 する請求項15記載のシステム。 17.前記データベースは支援者のスキルセットに関係するデータを記憶し、 前記eメールから情報を抽出するように構成された情報抽出器をさらに具備し 、 前記支援者のスキルセットに関係する記憶された情報と前記eメールから抽出 された情報との間の整合に基づいてeメールを受信する支援者が選択される請求 項15記載のシステム。 18.前記情報抽出器は複数の選択可能な抽出アルゴリズムを含む請求項17記 載のシステム。 19.抽出アルゴリズムの1つにはパーサが含まれ、前記抽出アルゴリズムの1 つは前記パーサを使用して前記eメール中のキーワードを検索する請求項18記 載のシステム。 20.複数の支援者を有する処理センターで電子メール(eメール)をルーティ ングする方法において、 (a)前記処理センター中のeメールサーバでeメールを受信し、 (b)前記eメールを受信する特定の支援者を選択し、 (c)予め設定された応答時間制限に対して、前記選択された支援者による前 記eメールに対する応答時間を監視し、 (d)前記応答時間制限までに応答がなされなかったeメールを異なる支援者 に送信するステップを含む方法。 21.処理センター中の複数の支援者の個々の人に電子メール(eメール)をル ーティングにするシステムにおいて、 送信人から前記eメールを受信するように構成されたeメールサーバと、 ルータと、 前記ルータからアクセス可能なデータベースとを具備し、 前記データベースは、処理センター中の各支援者にルーティングされるeメー ルの数を含む処理センターのアクティビィティについての統計情報を記憶し、 前記ルータは負荷バランスアルゴリズムにしたがって前記支援者に送信するe メール数を調整するシステム。 22.ルーティングされるべき多数のeメールに対してオーバーロードしきい値 が設定され、しきい値を越えた場合にeメールの送信人に遅延の可能性が通知さ れる請求項21記載のシステム。 23.前記支援者のスキルセットに関係するデータを記憶するデータベースと、 入来eメールからデータを抽出するように構成されたデータ抽出器とをさらに具 備し、 前記ルータは、スキルセットデータを抽出されたデータと整合させ、その結果 を使用してeメールを受信する支援者を選択するように構成されている請求項2 1記載のシステム。 24.前記データベースは、eメール送信人についての情報と、支援者とeメー ルの送信人との以前の関係についての情報とを記憶し、前記ルータはルーティン グの決定において前記関係情報を使用する請求項21記載のシステム。 25.eメールに対する前記支援者による応答の時間制限が設定され、前記時間 制限内に回答されなかったeメールは他の支援者に再ルーティングされる請求項 21記載のシステム。 26.前記データ抽出器は複数の選択可能な抽出アルゴリズムを含む請求項23 記載のシステム。 27.抽出アルゴリズムの1つにはパーサが含まれ、前記抽出アルゴリズムの1 つは前記パーサを使用して前記eメール中のキーワードを検索する請求項26記 載のシステム。 28.複数の支援者を有する処理センターで電子メール(eメール)をルーティ ングする方法において、 (a)前記処理センター中のeメールサーバでeメールを受信し、 (b)前記eメールを受信する支援者を選択し、 (c)各支援者に対してルーティングされるeメール数に関係する統計情報を 記憶し、 (d)バランスアルゴリズム中で前記統計情報を使用して、各支援者に送信さ れるeメール数を調整するステップを含む方法。 29.処理センター中の支援者に電子メール(eメール)をルーティングするシ ステムにおいて、 送信人から前記eメールを受信するように構成されたeメールサーバと、 eメールを受信する支援者を選択するように構成されたルータとを具備し、 予め設定された負荷しきい値を越えた場合に送信人にeメール処理の遅延の可 能性が通知されるシステム。 30.前記処理センターのアクティビィティを記録する統計サーバ(スタットサ ーバ)をさらに具備し、前記ルータはeメールを受信する支援者を選択する際に 前記記録されたデータを使用するように構成されている請求項29記載のシステ ム。 31.選択された支援者へのeメールのルーティングは、前記スタットサーバに 記録されたアクティビィティに基づいて負荷バランスがとられる請求項30記載 のシステム。 32.前記データベースはeメールの送信人の情報をさらに記憶し、前記ルータ により実行されるルーティングはeメールを受信する支援者を選択する際に前記 記憶されたeメールの送信人の情報を使用する請求項29記載のシステム。 33.データベースをさらに具備し、前記データベースは、支援者とeメールの 送信人との以前の関係についての情報を記憶し、前記ルータはルーティングの決 定において前記関係情報を使用する請求項32記載のシステム。 34.eメールに対する前記支援者による応答の時間制限が設定され、前記時間 制限内に支援者により回答されなかったeメールは他の支援者に再ルーティング される請求項29記載のシステム。 35.前記受信されたeメールからデータを抽出するように構成されたデータ抽 出器をさらに具備し、 前記データベースは支援者のスキルセットに関係するデータを記憶し、 前記ルータは、eメールを受信する支援者を選択する際にスキルセットデータ を抽出されたデータと整合させる請求項32記載のシステム。 36.前記情報抽出器は複数の選択可能な抽出アルゴリズムを含む請求項35記 載のシステム。 37.抽出アルゴリズムの1つにはパーサが含まれ、前記抽出アルゴリズムの1 つは前記パーサを使用して前記eメール中のキーワードを検索する請求項36記 載のシステム。 38.複数の支援者を有する処理センターで電子メール(eメール)をルーティ ングする方法において、 (a)前記処理センター中のeメールサーバでeメールを受信し、 (b)前記支援者の選択されたものにeメールをルーティングし、 (c)受信されてルーティングされたeメール数を追跡し、 (d)予め設定された負荷しきい値を越えた場合に送信人に遅延の可能性が通 知されるステップを含む方法。
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