JP2003263439A - 問い合わせ応対プログラム、問い合わせ応対方法および問い合わせ応対サーバ - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 従来の問い合わせ応対システムでは詳細が不
明な回答や複雑手続を要求する回答などを受けることが
多く、回答を受けたユーザの満足度が必ずしも高くな
い、という課題があった。また、回答のための知識を更
新するのに多大な労力を要する、という課題があった。 【解決手段】 ユーザからの問い合わせに対して基本回
答を応答する基本回答処理と、基本回答に対するユーザ
の問い合わせに対して、関連した関連回答を応答する関
連回答処理と、問い合わせに対する手続を起動する手続
起動処理とを実行するプログラムによって、回答を受け
たユーザの満足度を高めることができる。また、基本回
答の基礎となる基礎情報が更新されたことを示す更新情
報に基づいて、基本回答データベースを更新するデータ
ベース更新処理を実行するプログラムによって、もれな
く迅速に、基本回答データベースを更新できる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客からの問い合
わせに応答するヘルプデスクを支援する技術に関する。
特に問い合わせに関する知識ベースを駆動して回答を自
動提示する問い合わせ応対技術に関する。

【０００２】

【従来の技術】ブロードバンド時代を迎え、ＩＴ利用者
はオフィスから一般家庭までますます増大した。この結
果、ＩＴ提供企業ではお客様からの問い合わせが多く、
これに対応するヘルプデスクでは慢性的なスタッフパワ
ー不足に見舞われている。この対処として、各企業で
は、よくある質問をまとめてインターネット上でＦＡＱ
公開システムを設けるが、知りたい情報が見つからな
い、検索が難しいなど利用者の不満が大きく、電話問い
合わせを減少させる効果は小さい。

【０００３】そこで、利用者の質問を自然言語で受け止
め、これにマッチする回答をあらかじめ蓄積した知識ベ
ースを利用して自動提示する問い合わせ応対サーバが用
いられている。その一例を図７〜９を用いて説明する。
図７は従来の問い合わせ応対サーバのシステム構成例で
ある。問い合わせ応対サーバはユーザの問い合わせ端末
qtとのインタフェースである問い合わせ端末インタフェ
ース手段91、問い合わせ回答に関するデータを知識ユニ
ットku' の形で有する知識ベースＫＢ' 、これを検索し
て回答を生成して問い合わせ端末qtに返却する人工知能
を有する回答生成手段92、および、知識ベースＫＢ' の
知識ユニットku' を更新する知識ユニット更新情報upda
te-ku'を受けて知識ベースＫＢ'を更新する知識ベース
更新手段94からなる。なお、問い合わせに対する回答を
生成するためのデータは回答生成手段92の人工知能処理
に適する形で蓄えられており、これを知識ユニットku'
と呼び、その集合を知識ベースＫＢ' と呼ぶが、基本的
には知識ユニットku' はデータレコードであり、知識ベ
ースＫＢ' はデータベースである。

【０００４】ユーザは問い合わせ端末qtから質問Q を入
力する。質問Q はキイ入力や音声入力に基づくが問い合
わせ応対サーバの問い合わせ端末インタフェース手段91
によってフリーテキストの文字列として回答生成手段92
に到達する。回答生成手段92は質問Q を知識ベースＫ
Ｂ' とマッチングさせ、回答ba' を生成して問い合わせ
端末インタフェース手段91を通じて問い合わせ端末qtに
出力する。知識ベースＫＢ' は複数の知識ユニットku'
の集合として検索対象となる。

【０００５】図９には回答ba' の表示例を示した。この
従来例では質問Q として『接続しにくい』との文字列が
与えられた例であり、回答生成手段92はこれに合致する
知識ユニットを知識ベースＫＢ' から検索し、図９(a)
のように『１．インターネットがつながりません』
『２．インターネット接続サービスの変更方法』『３．
ルータ／ＷＡＮの説明』など 8つの知識ユニットku' を
回答候補として表示し、それぞれの質問Q に対するマッ
チ率を示している。これら従来の知識ユニットku'のデ
ータ構造の一例を図８に示す。この例では知識ユニット
ku' は知識ｉｄkidで識別され、知識本体k-bodyは種々
の意味的タグで区切られてはいるが、本質的には文字列
である。

【０００６】このように、回答生成手段92は膨大な数の
知識ユニットku' からなる知識ベースＫＢ' の全文字列
と質問Q の文字列との総当たりマッチングにより知識ユ
ニットku' 毎のマッチ率を求める、という方法で、現状
技術で十分実用的なレスポンスが得られている。図９
(a) の例では質問Q とのマッチ率の高い知識ユニットk
u' を示す他、これら知識ユニットku' のもつ症状タグ
情報などを示して、該当する条件を選択させる。これは
よりユーザの状況に近い知識ユニットku' へナビゲート
して、回答を絞り込む狙いである。そして回答ba' の最
終画面として図９(b) のように決定した知識ユニットk
u' （症状タグ＝『インターネットがつながりませ
ん』）の処置タグ情報を回答提示する。ユーザはこの回
答に対する回答評価E'として『はい』または『いいえ』
のボタンをクリックする。『いいえ』を押された場合、
この従来例ではヘルプデスク宛のＥメール送信画面へ連
動する。また、これら回答評価E'情報は図示しない回答
評価蓄積手段に蓄積され、知識ベースＫＢ' を改善する
ための情報として分類利用される。

【０００７】また、従来の問い合わせ応対サーバでは知
識ベースＫＢ' を更新するのに、図７に示すように、個
々の知識ユニットku' を更新する知識ユニット更新情報
update-ku'を入力して、知識ベース更新手段94によって
更新を実行する。この知識ベースＫＢ' 更新はヘルプデ
スクのノンストップ運転を停止することなく行われるよ
うに工夫されているが、その技術については本発明の対
象外なので記述を省略する。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】上記のように、従来の
問い合わせ応対サーバにおいては質問Q に対して回答b
a' を与えるが、ユーザがその回答ba' の意味がわから
なかったり、もっと詳細な根拠や解説を期待していた場
合には不満足な結果に終わってしまう、という課題があ
った。また、従来の問い合わせ応対サーバでは回答ba'
が、例えばメモリの増設や保安器の取り替え修理を勧め
る内容であったとしても、ユーザは具体的にそのメモリ
発注や保安器修理依頼を実行するためには新たな複雑な
手続が必要であり、例えば、また、新たな手続画面を呼
び出して、既に質問Q や回答ba' に含まれていた品名や
型名などの情報を、当該手続画面に再度入力する、とい
った作業が必要である、という課題があった。

【０００９】さらに、問い合わせ応対サーバを運用する
ヘルプデスクにおいては、急速なＩＴ技術進展に伴い、
対象製品やサービスの内容に次々と新製品やバージョン
アップが行われているために、これに対応する知識ベー
スＫＢ' の迅速適切な更新作業が大きな負担である。こ
のような作業は、従来の問い合わせ応対サーバにおいて
は、改版された製品やサービスのマニュアルや仕様書な
どの基礎情報に基づいて、運用管理者が知識ベースＫ
Ｂ' の個々の知識ユニットku' を調べて、変更の必要な
部分を知識ユニット更新情報update-ku'として知識ベー
ス更新手段94に入力していた。もし、この作業で更新も
れがあったり、更新が適切でなければユーザに誤った回
答を提示することとなる。しかし、誤った回答は無回答
よりさらに悪い事態を招くため、上記基礎情報をサーベ
イしてもれなく対象知識ユニットku' を更新するために
多くの労力が必要である、という課題があった。

【００１０】本発明はこのような課題に鑑み、よりユー
ザに満足を与え、運用管理者の知識ベース更新の効率を
向上させる問い合わせ応対サーバおよび問い合わせ応対
プログラムを提供することを目的とする。

【００１１】

【課題を解決するための手段】上記課題は、図１および
図３(a) に示す如く、ユーザからの問い合わせ（質問Q
）に対して基本的な回答である基本回答baを蓄積した
第一のデータベース（知識ベースＫＢ）を検索し、基本
的な回答である基本回答baを応答する基本回答処理（図
３(a) のステップＳ３５１）と、前記基本回答baに対す
るユーザの問い合わせ（回答評価E ）に対して、関連し
たより詳細な回答である関連回答caを蓄積した第二のデ
ータベース（知識ベースＫＢ）を検索して、前記基本回
答baに関連した関連回答caを応答する関連回答処理（図
３(a) のステップＳ３５３）と、をコンピュータに実行
させる問い合わせ応対プログラムによって解決される。

【００１２】すなわち、ステップＳ３５１で基本回答生
成手段21が応答する基本回答baにユーザが回答評価E を
与えると、その内容に応じてステップＳ３５３で関連回
答生成手段22が起動され、もっと詳細な根拠や解説を含
む関連回答caを応答する。これによって基本回答baが不
満足であった場合にもよりユーザに満足を与えることが
できる。

【００１３】また、上記課題は、図３(a) のステップＳ
３５５、３５６に示す如く、基本回答baまたは関連回答
caに対応する手続情報をもとに、前記問い合わせに対す
る手続を起動する手続起動処理をコンピュータに実行さ
せる応対プログラムによって解決される。すなわち、手
続起動手段３はステップＳ３５４において回答生成手段
2 が応答した基本回答baまたは関連回答caに対応する知
識ユニットkuを調査して、必要なら所定パラメータを整
えて対応する手続画面procを起動する。これによって、
ユーザが手続画面proc起動のために複雑な操作をする必
要がない。

【００１４】また、この際、問い合わせ応対サーバを運
用するヘルプデスクにおいては、他の販売店や修理業者
の手続画面に誘導することにより斡旋手数料が得られ
る、といった新しいビジネスを行う可能性ができる。本
発明では、これに対応するために、図３(a) のステップ
Ｓ３５７に示す如く、前記手続画面procを起動した履歴
を蓄積する記録段階を実行させるプログラムとした。こ
れによって、本発明の問い合わせ応対サーバは手続画面
procアクセス履歴を記録し、これを斡旋料授受の基礎資
料として用いることができる。

【００１５】また、上記課題は、図１および図３(b) に
示す如く、ユーザからの問い合わせに対して基本的な回
答である基本回答baを蓄積した第一のデータベース（知
識ベースＫＢ）を検索し、基本的な回答である基本回答
baを応答する基本回答処理（図３(a) のステップＳ３５
１）と、前記基本回答baの基礎となる基礎情報が更新さ
れたことを示す基礎情報ファイル更新情報update-fi に
基づいて、前記第一のデータベース（知識ベースＫＢ）
を更新するデータベース更新処理（図３(b) のステップ
Ｓ３９２〜３９４）をコンピュータに実行させるプログ
ラムによって解決される。

【００１６】すなわち、図３(b) の実施例では、ステッ
プＳ３９２において知識ベース更新手段４は基礎情報フ
ァイル更新情報update-fi を知識ベースＫＢとマッチン
グさせ、ステップＳ３９３で更新が必要な可能性をもつ
知識ユニットkuを更新候補知識ユニットku+ として提示
し、ステップＳ３９４によって運用管理者はその個々の
更新候補知識ユニットku+ について、知識ベース更新手
段４を用いて対話的に更新を実行することができる。

【００１７】

【発明の実施の形態】本発明の問い合わせ応対サーバお
よび問い合わせ応対プログラムの実施例を図１〜図９に
より説明する。なお、本発明におけるコンピュータ処理
は、当該コンピュータの主記憶装置上に展開されたコン
ピュータプログラムにより実行されるが、このコンピュ
ータプログラムの提供形態は、当該コンピュータに接続
された補助記憶装置をはじめ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬型
記憶装置やネットワーク接続された他のコンピュータの
主記憶装置及び補助記憶装置等の各記録媒体に格納され
て提供されるもので、このコンピュータプログラムの実
行に際しては、当該コンピュータの主記憶装置上にロー
ディングされ実行されるものである。

【００１８】図１は本発明の問い合わせ応対サーバのシ
ステム構成例である。ユーザは問い合わせ端末qtによっ
て質問Q を入力する。問い合わせ応対サーバの問い合わ
せ端末インタフェース手段１は問い合わせ端末qtとのイ
ンタフェースを整合する。回答生成手段2 は基本回答生
成手段21と関連回答生成手段22とを有する。基本回答生
成手段21は質問Q に対する基本回答baを生成応答する。
関連回答生成手段22は回答評価E に応じて必要時に関連
回答caを生成して応答する。手続起動手段３は基本回答
baおよび関連回答caに対応して、必要時に手続画面proc
を起動する。記録部31はこの手続画面proc起動イベント
を記録する。知識ベース更新手段４は基礎情報ファイル
更新情報update-fi の入力を受けて更新候補知識ユニッ
トku+ を出力する。なお、本実施例では知識ベースＫＢ
に関連するすべての基礎情報を基礎情報ファイルfi-DB
として蓄積するものとした。知識ベース更新手段４は基
礎情報ファイル更新情報update-fi によって操作者と対
話的に知識ベースＫＢおよび基礎情報ファイルfi-DB を
更新する。

【００１９】図２は本発明の知識ベースＫＢに用いられ
る知識ユニットkuのデータ構造例を示す。本知識ユニッ
トkuは図８に示す従来の知識ユニットku' のように知識
ｉｄkid および知識本体k-bodyを持つが、それに加え
て、知識区分k-cat 、関連知識リンクk-link、基礎情報
リンクb-link、および手続リンクp-linkをもつ。知識区
分k-cat は本知識ユニットkuが基本回答ba用または関連
回答ca用のいずれの知識本体k-bodyをもつかを示す区分
である。通常基本回答baは簡潔に画面内で数行程度の表
示を行う回答であるが、関連回答caは通常詳細であっ
て、スクロールによって数画面分のテキストにおよんだ
り、イメージや動画を含んだ数ウィンドウ分におよぶこ
とがある。関連知識リンクk-linkは本知識ユニットkuが
知識区分k-cat ＝基本回答ba区分である場合、関連する
関連回答ca区分の知識ユニットkuにリンクするための情
報である。従って知識区分k-cat ＝関連回答ca区分であ
る知識ユニットkuにはこの情報はない。また、基礎情報
リンクb-linkは本知識ユニットkuの基礎となる基礎情報
を特定する情報である。また、手続リンクp-linkは本知
識ユニットkuが関連する手続画面procを起動するための
情報をもつ。

【００２０】図３に本発明の問い合わせ応対サーバの動
作フロー例を示す。図３(a) においてステップＳ３０１
〜３０７はユーザの問い合わせ端末qtでの操作フローで
あり、図３(a) で二重線のルートで示されるステップＳ
３５１〜３５７が問い合わせ応対サーバの動作フローで
ある。ユーザはステップＳ３０１において問い合わせ端
末qtから質問Q を入力する。基本回答生成手段21はこの
質問Q を受けて、知識ベースＫＢの知識ユニットkuのう
ち、知識区分k-cat ＝基本回答ba区分である各知識ユニ
ットkuの知識本体k-bodyを順次検索し、マッチ率の高い
知識ユニットkuを基本回答baの候補として応答する。こ
れによってステップＳ３０２で問い合わせ端末qtに候補
表示がなされる。これは図９(a) に示すような従来のナ
ビゲーション画面と同様であり、ユーザはステップＳ３
０３で適当な候補を選択し、補足条件などを入力する。
これを受けて基本回答生成手段21はステップＳ３５１内
で最終的な基本回答baを決定しこれを応答する。問い合
わせ端末qtにはステップＳ３０４で基本回答baが表示さ
れる。この段階で表示される基本回答ba画面の例を図５
(a) に示す。

【００２１】この基本回答ba画面では、図９(b) の従来
の回答ba' 画面のように回答を示すとともに、『お役に
立てましたか』の部分で回答評価E を受けるための部分
を提示する。この部分は従来の回答ba' 画面では図９
(b) が『はい』『いいえ』のみの表示であったのに対
し、『いいえ』に付随していくつかのカテゴリを表示し
ている。これは関連回答caを要求するカテゴリである。

【００２２】ステップＳ３５１で基本回答生成手段21が
上記カテゴリ表示を生成する動作は図２に示す知識ユニ
ットkuの関連知識リンクk-linkを用いて行われる。すな
わち、基本回答生成手段21は基本回答ba提示に採用され
た知識ユニットkuの関連知識リンクk-linkを検索する。
関連知識リンクk-linkは図２に例示するようにカテゴリ
化されているので、基本回答生成手段21は当該関連知識
リンクk-linkのカテゴリ( 図２の例では、平易化：根
拠：解説：( 全般：経済性：法律：...)：...)に相当す
る表示文字列を図示しないテーブルを参照して、『☆も
っと分かりやすく答えて下さい。』『☆回答の根拠につ
いてさらに知りたいです。』『☆関連する背景について
解説下さい。』... などと表示するのである。

【００２３】図２の関連知識リンクk-linkに示すよう
に、それぞれのカテゴリで関連回答caを形成すべき知識
ユニットkuの知識ｉｄkid がリンクされている。例えば
図２の例では、『根拠』カテゴリにリンクする知識ユニ
ットkuとして、知識ｉｄkid ＝k1,k2,..なる知識ユニッ
トkuが規定されている。一般にリンクする知識ユニット
kuは複数個あるので、知識ｉｄkid のリストで各カテゴ
リの関連回答ca用知識ユニットkuがリンクされる。これ
は図５(a) の『お役に立てましたか』画面における『☆
回答の根拠についてさらに知りたいです。』が選択され
た場合に提示すべき関連回答caをもつ知識ユニットku
が、k1,k2,..の複数個あることを意味している。

【００２４】基本回答生成手段21は上記のように基本回
答ba対応知識ユニットkuの関連知識リンクk-linkによっ
て表示すべき回答評価E 入力部分を形成して基本回答ba
画面に表示するので、ユーザはステップＳ３０５におい
て回答評価E を入力する。関連回答生成手段22はこの回
答評価E を受けて、ステップＳ３５２において関連回答
caが要求されているか、どのカテゴリの関連回答caが要
求されているかを認識する。

【００２５】ステップＳ３５２において関連回答ca要求
がｙｅｓであると、関連回答生成手段22はステップＳ３
５３に移行し、該当の知識ユニットkuの関連知識リンク
k-linkの中から、回答評価E が指定するカテゴリにリン
クされた知識ｉｄkid を順次取り出し、これに対応する
知識ユニットkuを取り出し、これをもとに関連回答ca画
面を生成して応答する。その結果、ステップＳ３０６で
ユーザは問い合わせ端末qt上に関連回答caが表示される
のを見る。図５(b) にはこのようにして関連回答caが表
示された画面例を示す。この例では文字列のみの表示で
あるが、一般にはイメージや動画を含むマルチメディア
ウィンドウを応答する。

【００２６】ステップＳ３５３の関連回答ca表示終了
後、または、ステップＳ３５２において関連回答ca要求
がｎｏであった場合、回答生成手段2 は手続起動手段３
に制御を渡す。手続起動手段３はステップＳ３５４にお
いて手続起動が要求されているか否かを認識する。その
方法について図２によって説明する。本明細では手続起
動は単なるウェブ上の関連画面への移行ではなく、基本
回答baまたは関連回答caにふさわしい手続行為を実行す
る手続画面procを起動すること、と定義する。また手続
行為とはその画面においてユーザが画面提供主体との間
で何らかの取引契約を行う行為と定義する。例えば手続
画面procとはオンラインショッピングや電子発注などの
開始画面である。手続起動手段３は回答生成手段2 が提
示した基本回答baおよび関連回答caを与える知識ユニッ
トkuの手続リンクp-linkを検索する。図２の如く、手続
リンクp-linkには手続画面procを起動するＵＲＬが記載
されており、また、その手続画面procで必要な抽出パラ
メータ情報をもつ。抽出パラメータとは、例えば取引対
象の商品名や型名であり、当該知識ユニットkuによって
固定値をもつ場合や抽出アルゴリズム（抽出に関するユ
ーザとの対話や演算に基づく抽出プログラム）を記入す
る場合、または別途準備された抽出エージェントに依頼
をかける指示が記入される場合などがある。

【００２７】手続起動手段３はステップＳ３５４で上記
手続リンクp-linkの検索によって手続起動ＵＲＬを得た
場合はステップＳ３５５に移行する。手続リンクp-link
がヌルであった場合は当該質問Q に対する問い合わせ応
対サーバの応対は終了する。一方、ステップＳ３５５に
移行した場合、手続起動手段３はさきに述べた手続リン
クp-link中の抽出パラメータに記載された固定値または
ロジックに基づいて、手続画面procに与えるべきパラメ
ータを求め、これを例えばＸＭＬ形式で記述したＸＭＬ
データを生成する。次いで、手続起動手段３はステップ
Ｓ３５６において当該ＵＲＬを起動するとともにこのＸ
ＭＬデータを当該ＵＲＬサーバに与える。一般にウェブ
上のアプリケーションサーバにデータを渡して処理を依
頼するプロトコルはいくつかあるが、本実施例ではＷ３
Ｃ（The World Wide Web Consortium ）でウェブサービ
スのメッセージ交換をＸＭＬベースで標準化したプロト
コルであるＳＯＡＰ（Simple Object Access Protocol
）を用いた。すなわち、HTTPプロトコルにバインディ
ングしたSOAPメッセージをＪＡＶＡ（登録商標）サーブ
レットにして、当該ＵＲＬに送信する。SOAPメッセージ
にはSOAPエンベロープのヘッダに当該ＵＲＬを、SOAP本
体に前記ＸＭＬデータを記述する。

【００２８】上記ステップＳ３５６によって手続起動手
段３がＳＯＡＰ発信した結果、問い合わせ端末qt上には
手続画面procが表示され、抽出パラメータが埋められた
画面となっている。図６にこの画面例を示す。図６(a)
では基本回答baで『メモリ容量不足が考えられます』と
の回答を与えている。この回答を知識本体k-bodyにもつ
知識ユニットkuの手続リンクp-linkには販売店のウェブ
ショッピングサーバのＵＲＬ（http://www.webmart.co
m）がリンクされており、抽出パラメータリンクによっ
て商品名aaaaa 、型名bbb 、数量x が抽出された結果、
問い合わせ端末qt上には図６(b) に示すような手続画面
procが表示される。ユーザはこの手続画面procに従い、
ステップＳ３０７で直ちに手続の実行が行える。

【００２９】一方、手続起動手段３の記録部31はステッ
プＳ３５７でこの手続画面proc起動イベントを図１に図
示しない履歴ファイルに蓄積する。記録情報としては、
イベント発生日時分、トリガとなった手続リンクp-link
情報などを含む。もしも手続画面proc発行サーバの運営
主体と本発明の問い合わせ応対サーバ運営主体間で手続
画面proc斡旋手数料契約が結ばれていた場合、ステップ
Ｓ３５７における発信履歴は、後日の手数料請求書類作
成等に活用される。一方、手続画面proc発行サーバ側で
は公知のリファラ等のログによってアクセス元のサーバ
を判定することができるので、上記発信履歴と照合確認
することが可能である。

【００３０】次に図３(b) によって本発明の知識ベース
ＫＢを更新する知識ベース更新手段４の動作について説
明する。本実施例の問い合わせ応対サーバでは知識ベー
スＫＢを構成する知識ユニットkuが作成されるための基
礎情報として各種マニュアルや仕様書が基礎情報ファイ
ルfi-DB として問い合わせ応対サーバ内に保持されてい
る。そして、問い合わせ応対サーバの運用管理者は製品
の仕様変更やバージョンアップのつど、基礎情報ファイ
ルfi-DB を更新する基礎情報ファイル更新情報update-f
i を入力する必要がある。

【００３１】図４には基礎情報ファイルfi-DB および基
礎情報ファイル更新情報update-fiのデータ構造例を示
す。図４(a) の基礎情報ファイルfi-DB はマニュアル毎
にマニュアルｉｄ、マニュアル名、バージョン値、目次
情報からなるディレクトリと複数のページ本体からな
る。一方、基礎情報ファイル更新情報update-fi は図４
(b) に示す如く、マニュアルｉｄ、マニュアル名、新し
いバージョン値に続いて更新されたページのリストが記
載される。すなわち、更新はページ単位で管理され、更
新前のバージョンに対して更新ページ、追加ページ、削
除ページを記録した、新バージョンのページ番号との対
応リストが更新ページリストと称される。これに続いて
新バージョンのページ番号による更新ページ本体（追加
ページを含む）が与えられる。

【００３２】図３(b) のステップＳ３９１において、問
い合わせ応対サーバの運用管理者は基礎情報ファイル更
新情報update-fi を問い合わせ応対サーバの知識ベース
更新手段４に入力する。ステップＳ３９２で知識ベース
更新手段４はこの基礎情報ファイル更新情報update-fi
を知識ベースＫＢの各知識ユニットkuと照合する。ここ
に各知識ユニットkuには図２に示すような基礎情報リン
クb-linkが設定されている。一般に一つの知識ユニット
kuは複数の基礎情報に基づくことが多いので、基礎情報
単位（本実施例ではマニュアル単位）に複数の基礎情報
リンクb-link(1),b-link(2),... が設定される。図２に
示すように、一つの基礎情報リンクb-linkはマニュアル
ｉｄ、マニュアル名、バージョン値、および関連ページ
値からなる。関連ページも一般には複数あるので、関連
ページ値はページ番号のリストとなる。

【００３３】ステップＳ３９２において知識ベース更新
手段４は基礎情報ファイル更新情報update-fi を各知識
ユニットkuの基礎情報リンクb-linkと照合する。具体的
には基礎情報ファイル更新情報update-fi の更新ページ
リストの中の更新前バージョンのページ番号と各知識ユ
ニットkuの基礎情報リンクb-linkの関連ページリストの
ページ要素値とを照合する。この検索の結果、知識ベー
ス更新手段４はステップＳ３９３で、このようにして一
致したページ要素値をもつ知識ユニットkuをすべて更新
候補知識ユニットku+ として運用管理者に提示する。

【００３４】ここでヒットした更新候補知識ユニットku
+ はもれなく知識ユニットkuの更新をはかるため、ペー
ジ単位で変更があったすべての関連する知識ユニットku
を示す。そして、実際にその内容を調べて、それが更新
すべき部分をもつかどうかを判断するのは本実施例では
運用管理者に委ねることとした。そこで、管理者はステ
ップＳ３９４で各更新候補知識ユニットku+ について対
話的に更新の有無、更新内容を指示して、知識ベース更
新手段４はこの指示に基づき当該知識ユニットkuを更新
する。なお、基礎情報ファイルfi-DB 自身の更新も同時
に行われることは言うまでもない。

【００３５】（付記１） ユーザの問い合わせに対する
応答処理をコンピュータに実行させる問い合わせ応対プ
ログラムであって、ユーザからの問い合わせに対して基
本的な回答である基本回答を蓄積した第一のデータベー
スを検索し、基本的な回答である基本回答を応答する基
本回答処理と、前記基本回答に対するユーザの問い合わ
せに対して、関連したより詳細な回答である関連回答を
蓄積した第二のデータベースを検索して、前記基本回答
に関連した関連回答を応答する関連回答処理と、をコン
ピュータに実行させることを特徴とする問い合わせ応対
プログラム。

【００３６】（付記２） 前記基本回答または前記関連
回答に対応する手続情報をもとに、前記問い合わせに対
する手続を起動する手続起動処理をコンピュータに実行
させることを特徴とする付記１記載の問い合わせ応対プ
ログラム。 （付記３） ユーザの問い合わせに対する応答処理をコ
ンピュータに実行させる問い合わせ応対プログラムであ
って、ユーザからの問い合わせに対して基本的な回答で
ある基本回答を蓄積した第一のデータベースを検索し、
基本的な回答である基本回答を応答する基本回答処理
と、前記基本回答の基礎となる基礎情報が更新されたこ
とを示す基礎情報ファイル更新情報に基づいて、前記第
一のデータベースを更新するデータベース更新処理をコ
ンピュータに実行させることを特徴とする問い合わせ応
対プログラム。

【００３７】（付記４） 前記手続を起動した履歴を蓄
積する記録部処理をコンピュータに実行させることを特
徴とする付記２記載の問い合わせ応対プログラム。 （付記５） ユーザの問い合わせに対する問い合わせ応
対方法であって、ユーザからの問い合わせに対して基本
的な回答である基本回答を蓄積した第一のデータベース
を検索し、基本的な回答である基本回答を応答する基本
回答生成段階と、前記基本回答に対するユーザの問い合
わせに対して、関連したより詳細な回答である関連回答
を蓄積した第二のデータベースを検索して、前記基本回
答に関連した関連回答を応答する関連回答生成段階と、
を有することを特徴とする問い合わせ応対方法。

【００３８】（付記６） 前記基本回答または前記関連
回答に対応する手続情報をもとに、前記問い合わせに対
する手続を起動する手続起動段階をさらに有することを
特徴とする付記５記載の問い合わせ応対方法。 （付記７） ユーザの問い合わせに対する問い合わせ応
対サーバであって、ユーザからの問い合わせに対して基
本的な回答である基本回答を蓄積した第一のデータベー
スを検索し、基本的な回答である基本回答を応答する基
本回答生成手段と、前記基本回答に対するユーザの問い
合わせに対して、関連したより詳細な回答である関連回
答を蓄積した第二のデータベースを検索して、前記基本
回答に関連した関連回答を応答する関連回答生成手段
と、を有することを特徴とする問い合わせ応対サーバ。

【００３９】（付記８） 前記第一のデータベースおよ
び第二のデータベースに含まれる手続情報に基づいて手
続起動を行う手続起動手段をさらに有することを特徴と
する付記７記載の問い合わせ応対サーバ。

【００４０】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
によれば、ユーザからの問い合わせに対して基本回答を
応答する基本回答処理と、基本回答に対するユーザの問
い合わせに対して、関連した関連回答を応答する関連回
答処理と、問い合わせに対する手続を起動する手続起動
処理とを実行するプログラムによって、回答を受けたユ
ーザの満足度を高めることができる、という効果があ
る。また、基本回答の基礎となる基礎情報が更新された
ことを示す更新情報に基づいて、基本回答データベース
を更新するデータベース更新処理を実行するプログラム
によって、もれなく迅速に、基本回答データベースを更
新できる、という効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の問い合わせ応対サーバのシステム構成
例

【図２】本発明の知識ベースＫＢの知識ユニットkuのデ
ータ構造例

【図３】本発明の問い合わせ応対方法の動作フロー例

【図４】基礎情報ファイルfi-DB および基礎情報ファイ
ル更新情報update-fi のデータ構造例

【図５】関連回答caを提示する回答表示画面例

【図６】手続画面procを伴う回答表示画面例

【図７】従来の問い合わせ応対サーバのシステム構成例

【図８】従来の知識ユニットku' のデータ構造例

【図９】従来の問い合わせ応対サーバの回答表示例

【符号の説明】

１ 問い合わせ端末インタフェース手段 ２ 回答生成手段 ３ 手続起動手段 ４ 知識ベース更新手段 21 基本回答生成手段 22 関連回答生成手段 31 記録部 91 従来の問い合わせ端末インタフェース手段 92 従来の回答生成手段 94 従来の知識ベース更新手段 ＫＢ 知識ベース ku 知識ユニット fi-DB 基礎情報ファイル qt 問い合わせ端末 Q 質問 ba 基本回答 E 回答評価 ca 関連回答 proc 手続画面 update-fi 基礎情報ファイル更新情報 ku+ 更新候補知識ユニット

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 15/00 ３１０ Ｇ０６Ｆ 15/00 ３１０Ｓ 17/60 １７２ 17/60 １７２ Ｆターム(参考） 5B075 KK33 KK37 ND36 PP03 PP13 PQ74 QM05 QP01 5B085 BA06 BE07 BG03 BG07

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザの問い合わせに対する応答処理を
   コンピュータに実行させる問い合わせ応対プログラムで
   あって、 ユーザからの問い合わせに対して基本的な回答である基
   本回答を蓄積した第一のデータベースを検索し、基本的
   な回答である基本回答を応答する基本回答処理と、 前記基本回答に対するユーザの問い合わせに対して、関
   連したより詳細な回答である関連回答を蓄積した第二の
   データベースを検索して、前記基本回答に関連した関連
   回答を応答する関連回答処理と、をコンピュータに実行
   させることを特徴とする問い合わせ応対プログラム。
2. 【請求項２】 前記基本回答または前記関連回答に対応
   する手続情報をもとに、前記問い合わせに対する手続を
   起動する手続起動処理をコンピュータに実行させること
   を特徴とする請求項１記載の問い合わせ応対プログラ
   ム。
3. 【請求項３】 ユーザの問い合わせに対する応答処理を
   コンピュータに実行させる問い合わせ応対プログラムで
   あって、 ユーザからの問い合わせに対して基本的な回答である基
   本回答を蓄積した第一のデータベースを検索し、基本的
   な回答である基本回答を応答する基本回答処理と、 前記基本回答の基礎となる基礎情報が更新されたことを
   示す基礎情報ファイル更新情報に基づいて、前記第一の
   データベースを更新するデータベース更新処理をコンピ
   ュータに実行させることを特徴とする問い合わせ応対プ
   ログラム。
4. 【請求項４】 ユーザの問い合わせに対する問い合わせ
   応対方法であって、 ユーザからの問い合わせに対して基本的な回答である基
   本回答を蓄積した第一のデータベースを検索し、基本的
   な回答である基本回答を応答する基本回答生成段階と、 前記基本回答に対するユーザの問い合わせに対して、関
   連したより詳細な回答である関連回答を蓄積した第二の
   データベースを検索して、前記基本回答に関連した関連
   回答を応答する関連回答生成段階と、を有することを特
   徴とする問い合わせ応対方法。
5. 【請求項５】 ユーザの問い合わせに対する問い合わせ
   応対サーバであって、 ユーザからの問い合わせに対して基本的な回答である基
   本回答を蓄積した第一のデータベースを検索し、基本的
   な回答である基本回答を応答する基本回答生成手段と、 前記基本回答に対するユーザの問い合わせに対して、関
   連したより詳細な回答である関連回答を蓄積した第二の
   データベースを検索して、前記基本回答に関連した関連
   回答を応答する関連回答生成手段と、を有することを特
   徴とする問い合わせ応対サーバ。