JP2010258556A - 迷惑電話対処システム - Google Patents

Abstract

【課題】 迷惑電話により適正に対処・応答することを可能にする。
【解決手段】 発呼者Ｃと着呼者Ｒとの音声通話を認識、解析する通話解析部２２と、迷惑電話である場合および迷惑電話でない場合のキーワードを記憶したキーデータベース２４と、通話解析部２２による解析結果と、キーデータベース２４に記憶されたキーワードとに基づいて該発呼が迷惑電話か否かを判断し、少なくとも迷惑電話と判断した場合に、該発呼者Ｃの声紋を声紋データベース２５に記憶する登録タスク２６と、発呼者Ｃの声紋が、迷惑電話の発呼者の声紋として声紋データベース２５に記憶された声紋と一致するか否かを判定し、その判定結果を着呼者Ｒ側に通知する判定タスク２７と、を備える。
【選択図】 図１

Description

この発明は、迷惑電話に適正に対処・応答することを可能にする迷惑電話対処システムに関する。

例えば、企業などにおいて、その従業者に対して保険や通信教育の勧誘などの迷惑電話がかかる場合がある。このような場合、従業者は業務を一旦中断して電話に対応し、迷惑電話か否かを確かめて、迷惑電話である場合には電話を切る、といった対応をしなければならず、業務遂行の妨げとなる。このような迷惑電話に適正に対応するために、発呼者番号を利用した対応システム（例えば、特許文献１参照。）や、発呼者の声紋を認識して対応するシステム（例えば、特許文献２参照。）が知られている。

特許文献１のシステムでは、予め登録された発呼者番号と同一の発呼者番号からの発呼（発信）を迷惑電話と判断し、その発呼を迷惑電話に対処・対応する専門の電話機に転送するものである。また、特許文献２のシステムでは、予め登録された家族の声紋などと発呼者の声紋とが一致するか否かを照合し、その照合結果を着呼者側に通知するものである。

特開２００２−３５４１２３号公報 特開２００６−０３８９５５号公報

ところで、迷惑電話をかける勧誘業者などが、着呼者側（迷惑電話を受ける側）の顧客などである場合、例えば着呼者（着信者）が公共事業会社の場合がある。さらに、企業などにおいては、顧客や取引先などを含め多数の者から電話がかかり、また、勧誘などの迷惑電話も多数、多様の者からかかってくる。このため、迷惑電話でるか否かは、話しの内容を聞かなければ判断することができないのが、実情である。これに対し、特許文献２のシステムでは、迷惑電話ではないと想定される発呼者の声紋を予めすべて登録する必要があり、多大な労力と時間を要するのみではなく、登録されていない者からの発呼は、すべて迷惑電話と判断されるおそれがある。このため、上記のように多種多様な電話がかかり、かつ顧客、取引関係などが複雑な企業などにおいては、このようなシステムは適さない。また、特許文献１のシステムでは発呼者の電話番号を利用するため、発呼者番号を通知しない迷惑電話に対しては対処することができない。

そこでこの発明は、迷惑電話により適正に対処・応答することを可能にする迷惑電話対処システムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するために請求項１に記載の発明は、発呼者と着呼者との音声通話を認識、解析する通話解析手段と、迷惑電話である場合および迷惑電話でない場合のキーワードを記憶したキーデータベースと、前記通話解析手段による解析結果と、キーデータベースに記憶されたキーワードとに基づいて該発呼が迷惑電話か否かを判断し、少なくとも迷惑電話と判断した場合に、該発呼者の声紋を声紋データベースに記憶する声紋登録手段と、発呼者の声紋が、迷惑電話の発呼者の声紋として前記声紋データベースに記憶された声紋と一致するか否かを判定し、その判定結果を着呼者側に通知する声紋判定手段と、を備える、ことを特徴とする迷惑電話対処システムである。

この発明によれば、勧誘などを目的とする迷惑電話の発呼者から発呼（着呼者にとっての着呼）があると、通話解析手段によって発呼者と着呼者との音声通話が認識、解析され、その解析結果と判断基準となるキーワードとに基づいて、声紋登録手段によってこの発呼が迷惑電話か否かが判断される。そして、迷惑電話と判断された場合には、その発呼者の声紋が迷惑電話の発呼者の声紋として声紋データベースに記憶される。次に、同一の発呼者から発呼があると、その発呼者の声紋が声紋データベースに記憶された声紋と一致するか否かが、声紋判定手段によって判定され、その判定結果が着呼者側に通知される。これにより、着呼者は、発呼が迷惑電話か否かを知得する。

請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の迷惑電話対処システムにおいて、前記声紋登録手段は、迷惑電話か否かの判断が困難な場合に、該発呼者の声紋を判断困難な発呼者の声紋として前記声紋データベースに記憶し、前記声紋判定手段は、発呼者の声紋が、判断困難な発呼者の声紋として前記声紋データベースに記憶された声紋と一致するか否かを判定し、その判定結果を着呼者側に通知する、ことを特徴とする。

この発明によれば、迷惑電話か否か不明な発呼者から発呼があり、迷惑電話か否かの判断が困難な場合には、声紋登録手段によって、その発呼者の声紋が判断困難な発呼者の声紋として声紋データベースに記憶される。次に、同一の発呼者から発呼があると、その発呼者の声紋が声紋データベースに記憶された声紋と一致するか否かが、声紋判定手段によって判定され、その判定結果が着呼者側に通知される。これにより、着呼者は、迷惑電話か否か不明な発呼者からの発呼であることを知得する。

請求項１に記載の発明によれば、一度勧誘などの迷惑電話があると、その発呼者の声紋が声紋データベースに記憶され、同一の発呼者から次に発呼があると、迷惑電話の旨が着呼者側に通知される。このため、着呼者は迷惑電話に対してより適正に対処・応答することが可能となる。しかも、最初の迷惑電話の際に、その音声通話とキーワードとに基づいて迷惑電話か否かが判断され、迷惑電話と判断された場合に発呼者の声紋が声紋データベースに記憶されるため、声紋の登録、記憶に時間や労力を要せず、かつ多くの発呼者、多種多様な電話に対して適正に対処することが可能となる。さらに、迷惑電話である場合のキーワードのみならず、迷惑電話でない場合のキーワードにも基づいて迷惑電話か否かが判断されるため、適正かつ柔軟に迷惑電話か否かを判断することができる。

請求項２に記載の発明によれば、迷惑電話か否か不明な発呼者から発呼があると、その発呼者の声紋が声紋データベースに記憶され、同一の発呼者から次に発呼があると、不明な発呼者からの発呼である旨が着呼者側に通知される。このため、着呼者はそのような発呼に対してより適正に対処・応答することが可能となる。例えば、迷惑電話の可能性があるため、着呼者は、迷惑電話か否かを判断する判断材料（キーワード）を引き出そうと会話に努め、迷惑電話か否かをより適正に判断することが可能となる。

この発明の実施の形態に係る迷惑電話対処システムを示す概略構成図である。 図１のシステムのキーデータベースのデータ構成図である。 図１のシステムの声紋データベースのデータ構成図である。 図１のシステムの登録タスクのフローチャートである。 図１のシステムによる迷惑電話対処方法を示すタイミングチャートである。

以下、この発明を図示の実施の形態に基づいて説明する。

図１は、この発明の実施の形態に係る迷惑電話対処システム１を示す概略構成図である。このシステム１は、勧誘などの迷惑電話に適正に対処・応答することを可能にするシステムであり、この実施の形態では、企業（電力会社）にかかってくる迷惑電話に対処する場合について説明する。迷惑電話対処システム１は、主として、企業内に設置されたＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ、構内交換機）２と、このＰＢＸ２と通信可能に接続された複数の構内端末３とを備え、ＰＢＸ２は公衆通信網ＮＷを介して外部端末Ｃ１と通信可能となっている。ここで、主として、外部の発呼者Ｃが外部端末Ｃ１によって企業内の従業者に電話をかける場合、つまり、外部端末Ｃ１が発呼側端末、構内端末３が着呼側端末で、従業者が着呼者Ｒとなる場合について、以下説明する。

ＰＢＸ２は、主として、交換機部２１と、通話解析部（通話解析手段）２２と、声紋認識部２３と、キーデータベース２４と、声紋データベース２５と、登録タスク（声紋登録手段）２６と、判定タスク（声紋判定手段）２７と、これらを制御などする中央処理部２８とを備えている。

交換機部２１が、通常のＰＢＸが備える構内交換機としての機能部であり、外線電話および内線電話の接続・解除、転送、会議接続などを行うものである。通話解析部２２は、発呼者Ｃと着呼者Ｒとの音声通話を認識、解析するものであり、音響分析機能、辞書、言語モデルなどを備え、発呼者Ｃと着呼者Ｒの音声言語を解析して文字データ（テキストデータ）を出力するようになっている。声紋認識部２３は、発呼者Ｃの音声を解析し、時間、周波数、強度をグラフ化した声紋を取得・出力するものである。

キーデータベース２４は、迷惑電話である場合に多く使用されるキーワードと、迷惑電話でない場合に多く使用されるキーワードとを記憶したデータベースである。具体的には、図２に示すように、まず、迷惑電話の場合の発呼者側のキーワードと、着呼者側のキーワードとが記憶されている。例えば、発呼者側のキーワードとしては、「先物取引」、「通信教育」、「買いませんか」などが記憶され、着呼者側のキーワードとしては、「もう結構です」、「お断りします」などが記憶されている。同様に、迷惑電話でない場合（非迷惑電話）の発呼者側のキーワードと、着呼者側のキーワードとが記憶されている。例えば、発呼者側のキーワードとしては、「契約番号」、「停電」などが記憶され、着呼者側のキーワードとしては、「ありがとうございました」、「失礼します」などが記憶されている。ここで、記憶される具体的なキーワードは、企業の業態、取引先関係、主要な迷惑電話の形態・種類などに応じて決定される。

声紋データベース２５は、迷惑電話の発呼者Ｃの声紋および、迷惑電話か否かの判断が困難な発呼者Ｃの声紋を記憶したデータベースである。具体的には、図３に示すように、迷惑電話のデータとして発呼者Ｃの声紋と過去の対応履歴・内容が記憶され、判断困難な電話（グレイ電話）のデータとして発呼者Ｃの声紋と過去の対応履歴・内容が記憶されている。このような声紋データベース２５へのデータ登録・記憶は、後述するように登録タスク２６で行われる。

登録タスク２６は、通話解析部２２による解析結果と、キーデータベース２４に記憶されたキーワードとに基づいて、この発呼が迷惑電話か否かなどを判断し、迷惑電話と判断した場合や、迷惑電話か否かの判断が困難な場合に、その発呼者Ｃの声紋などを声紋データベース２５に記憶するプログラムである。具体的には、図４に示すように、まず、通話解析部２２で出力されたテキストデータのなかから、キーデータベース２４に記憶されている迷惑電話の場合のキーワードを検索する（ステップＳ１）。同様に、通話解析部２２で出力されたテキストデータのなかから、キーデータベース２４に記憶されている非迷惑電話の場合のキーワードを検索する（ステップＳ２）。このとき、ステップＳ１、２ともに、発呼者Ｃの会話のなかから、キーデータベース２４に記憶された発呼者側のキーワードを検索し、着呼者Ｒの会話のなかから、キーデータベース２４に記憶された着呼者側のキーワードを検索する。

次に、ステップＳ１で検索された迷惑電話キーワードのヒット数と、ステップＳ２で検索された非迷惑電話キーワードのヒット数とを算出する（ステップＳ３）。ここで、検索された（見つかった）キーワードの数をそのままヒット数としてもよいし、キーワードごとに重み（乗数）を付加して、ヒット数を算出してもよい。例えば、迷惑電話の可能性が高いキーワードの重みを重く設定する。続いて、ステップＳ３で算出されたヒット数に基づいて、この発呼が迷惑電話か否かを判断する（ステップＳ４）。例えば、迷惑電話キーワードのヒット数が所定数以上であり、かつ非迷惑電話キーワードのヒット数が所定数未満の場合に、迷惑電話であると判断する。そして、迷惑電話と判断した場合には、その発呼者Ｃの声紋とそのときの対応履歴・内容（通話概要）とを、迷惑電話の発呼者の声紋などとして声紋データベース２５に記憶する（ステップＳ５）。

一方、迷惑電話と判断しない場合には、ステップＳ３で算出されたヒット数に基づいて、この発呼がグレイ電話か否かを判断する（ステップＳ６）。例えば、迷惑電話キーワードのヒット数および非迷惑電話キーワードのヒット数が、ともに所定数以上あるいは所定数未満の場合に、迷惑電話か否かの判断が困難である（グレイ電話）と判断する。さらに、この実施の形態では、着呼者Ｒが判断困難である旨を発信した場合（例えば、構内端末３の特定のキーをオンした場合）にも、迷惑電話か否かの判断が困難であると判断する。そして、判断困難と判断した場合には、その発呼者Ｃの声紋とそのときの対応履歴・内容とを、判断困難な発呼者の声紋などとして声紋データベース２５に記憶する（ステップＳ７）ものである。

判定タスク２７は、発呼者Ｃの声紋が、迷惑電話の発呼者の声紋として、あるいは判断困難な発呼者の声紋として、声紋データベース２５に記憶された声紋と一致するか否かを判定し、その判定結果を着呼者側に通知するプログラムである。具体的には、声紋認識部２３で取得・出力された発呼者Ｃの声紋が、声紋データベース２５の迷惑電話の発呼者Ｃの声紋と一致するか否かを照合、検索し、一致する場合には、迷惑電話である旨と該当する対応履歴・内容とを着呼者Ｒの構内端末３に送信する。同様に、声紋認識部２３で取得・出力された発呼者Ｃの声紋が、声紋データベース２５のグレイ電話の発呼者Ｃの声紋と一致するか否かを照合、検索し、一致する場合には、グレイ電話である旨と該当する対応履歴・内容とを着呼者Ｒの構内端末３に送信する。また、声紋認識部２３で取得・出力された発呼者Ｃの声紋が、声紋データベース２５に記憶されているいずれの声紋にも一致しない場合、つまり発呼が非迷惑電話の場合、あるいは初めての発呼の場合には、着呼者Ｒの構内端末３に何も送信しないことで、判定結果を通知するものである。

次に、このような構成の迷惑電話対処システム１の作用について、図５のタイミングチャートに基づいて説明する。

まず、発呼者Ｃの外部端末Ｃ１からＰＢＸ２に着呼があり（ステップＳ１１）、着呼者Ｒが構内端末３で着信応答（オフフック）すると（ステップＳ１２）、ＰＢＸ２の交換機部２１によって着呼（外線）と構内端末３とが呼接続され（ステップＳ１３）、発呼者Ｃと着呼者Ｒとが通話可能となる（ステップＳ１４）。次に、ＰＢＸ２の声紋認識部２３によって、発呼者Ｃの声紋が認識、取得され（ステップＳ１５）、判定タスク２７が起動される（ステップＳ１６）。そして、上記のように、発呼者Ｃの声紋が、迷惑電話の発呼者の声紋として声紋データベース２５に記憶された声紋と一致する場合、つまり、この発呼が迷惑電話と判断された場合には、迷惑電話である旨と該当する対応履歴・内容とが、着呼者Ｒの構内端末３に送信される（ステップＳ１７）。また、発呼者Ｃの声紋が、判断困難な発呼者の声紋として声紋データベース２５に記憶された声紋と一致する場合、つまり、この発呼が迷惑電話か否か判断困難な場合には、グレイ電話である旨と該当する対応履歴・内容とが、着呼者Ｒの構内端末３に送信される（ステップＳ１８）。これらの情報を受けて、迷惑電話またはグレイ電話である旨および対応履歴・内容が、構内端末３のディスプレイに表示される（ステップＳ１９）。一方、上記のように、発呼が非迷惑電話の場合、あるいは初めての発呼の場合には、着呼者Ｒの構内端末３には何も表示されない。

続いて、通話解析部２２によって、発呼者Ｃと着呼者Ｒとの音声通話が認識、解析され（ステップＳ２０）、登録タスク２６が起動される（ステップＳ２１）。そして、上記のように、この発呼が迷惑電話と判断された場合には、この発呼者Ｃの声紋などが迷惑電話の発呼者の声紋などとして声紋データベース２５に記憶される。また、この発呼がグレイ電話と判断された場合には、この発呼者Ｃの声紋などがグレイ電話の発呼者の声紋などとして声紋データベース２５に記憶されるものである。

より具体的には、初めての発呼者Ｃから着呼があると、判定タスク２７（ステップＳ１６）によっては迷惑電話あるいはグレイ電話である旨などが着呼者Ｒの構内端末３には送信されない。そして、この発呼が迷惑電話などの場合には、登録タスク２６（ステップＳ２１）によって発呼者Ｃの声紋などが声紋データベース２５に記憶される。次に、同一の発呼者Ｃから着呼があると、判定タスク２７によって迷惑電話あるいはグレイ電話である旨などが着呼者Ｒの構内端末３に送信される。これにより、着呼者Ｒは、発呼が迷惑電話であることやグレイ電話であることを知得するものである。つまり、初回の迷惑電話などでは、ステップＳ１１〜Ｓ１６およびステップＳ２０、２１が実行され、２回目以降の迷惑電話などでは、ステップＳ１１〜Ｓ１９が主として実行される。また、発呼を転送する際には、被転送者の構内端末３に迷惑電話である旨などを送信・転送することで、被転送者は迷惑電話であることなどを知得するものである。

以上のように、この迷惑電話対処システム１によれば、一度勧誘などの迷惑電話があると、その発呼者Ｃの声紋などが声紋データベース２５に記憶され、同一の発呼者Ｃから次に発呼があると、迷惑電話の旨と過去の対応履歴・内容が着呼者Ｒに通知される。このため、着呼者Ｒは迷惑電話に対して、より適正に対処・応答することが可能となる。さらに、迷惑電話か否か不明な発呼者Ｃから発呼があると、その発呼者Ｃの声紋などが声紋データベース２５に記憶され、同一の発呼者Ｃから次に発呼があると、不明な発呼者Ｃからの発呼である旨と過去の対応履歴・内容が着呼者Ｒに通知される。このため、着呼者Ｒはそのような発呼に対して、より適正に対処・応答することが可能となる。例えば、迷惑電話の可能性があるため、着呼者Ｒは、迷惑電話か否かを判断する判断材料（キーワード）を引き出そうと会話に努め、迷惑電話か否かをより適正に判断することが可能となる。

また、最初の迷惑電話の際に、その音声通話とキーワードとに基づいて迷惑電話か否かなどが判断され、迷惑電話やグレイ電話と判断された場合には、その発呼者Ｃの声紋などが自動的に声紋データベース２５に記憶される。このため、声紋などの登録、記憶に時間や労力を要せず、かつ多種多様な電話に対して適正に対処することが可能となる。つまり、予め想定される者（例えば家族）以外の者からの電話であっても、一律に迷惑電話とは判断せずに、その発呼目的・内容に基づいて、迷惑電話か否かが適正に判断される。このため、すべての非迷惑電話の発呼者Ｃの声紋を声紋データベース２５に記憶する必要がない。しかも、迷惑電話である場合のキーワードのみならず、迷惑電話でない場合のキーワードにも基づいて迷惑電話か否かを判断し、かつ、発呼者のみでなく着呼者のキーワードも含めて判断するため、適正かつ柔軟に迷惑電話か否かを判断することができる。

以上、この発明の実施の形態について説明したが、具体的な構成は、上記の実施の形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更等があっても、この発明に含まれる。例えば、上記の実施の形態では、企業内のＰＢＸ２に通話解析部２２やキーデータベース２４、登録タスク２６などを備え、ＰＢＸ２で迷惑電話か否かの判断などを行っているが、公衆通信網ＮＷ上の交換局に通話解析部２２などを備え、迷惑電話の判断などを行うようにしてもよい。

また、登録タスク２６において、迷惑電話と判断した場合と、迷惑電話か否かの判断が困難な場合にのみ、発呼者Ｃの声紋を声紋データベース２５に記憶しているが、迷惑電話でないと判断した場合にも、その発呼者Ｃの声紋を非迷惑電話の発呼者の声紋として声紋データベース２５に記憶するようにしてもよい。これにより、声紋データベース２５に記憶された非迷惑電話の発呼者Ｃからの発呼の場合に、上記のステップＳ２０、Ｓ２１を省略することができる。

１ 迷惑電話対処システム
２ ＰＢＸ
２２ 通話解析部（通話解析手段）
２４ キーデータベース
２５ 声紋データベース
２６ 登録タスク（声紋登録手段）
２７ 判定タスク（声紋判定手段）
３ 構内端末
Ｒ 着呼者
ＮＷ 公衆通信網
Ｃ 発呼者
Ｃ１ 外部端末

Claims (2)

1. 発呼者と着呼者との音声通話を認識、解析する通話解析手段と、
   迷惑電話である場合および迷惑電話でない場合のキーワードを記憶したキーデータベースと、
   前記通話解析手段による解析結果と、キーデータベースに記憶されたキーワードとに基づいて該発呼が迷惑電話か否かを判断し、少なくとも迷惑電話と判断した場合に、該発呼者の声紋を声紋データベースに記憶する声紋登録手段と、
   発呼者の声紋が、迷惑電話の発呼者の声紋として前記声紋データベースに記憶された声紋と一致するか否かを判定し、その判定結果を着呼者側に通知する声紋判定手段と、を備える、
   ことを特徴とする迷惑電話対処システム。
2. 前記声紋登録手段は、迷惑電話か否かの判断が困難な場合に、該発呼者の声紋を判断困難な発呼者の声紋として前記声紋データベースに記憶し、
   前記声紋判定手段は、発呼者の声紋が、判断困難な発呼者の声紋として前記声紋データベースに記憶された声紋と一致するか否かを判定し、その判定結果を着呼者側に通知する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の迷惑電話対処システム。
   

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