JP2010205266A - デバイスの視覚化を伴うサポート知識ベースの協働的リンキング - Google Patents
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Abstract
【解決手段】サポート・システムを開発するための方法は、ユーザ・インターフェース上における表示のためのデバイスの仮想表現を生成するステップと、デバイスのコンポーネントを表す仮想表現のコンポーネントと、コンピュータ・メモリ内に記憶されたサーチ可能な知識ベース内の対応する事例と、の間の既存のリンクを記憶させるステップと、既存のリンクの作用を可能にする仮想表現の補助を伴ってデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートすることをユーザに提供し、かつ、仮想表現のコンポーネントとサーチ可能な知識ベースの事例との間にリンクが存在しない場合にユーザに新しいリンクの作成を提供するステップと、新しいリンクをコンピュータ・メモリ内に格納するステップと、を含む。
【選択図】図5
Description
(a)新しいリンクを既存のリンクとともに記憶する前に専門家によるその新しいリンクの確認を提供すること、
(b)ユーザが識別した事例と新しくリンクされたコンポーネントの親のコンポーネントとの間に新しいリンクを自動的に作成すること、
(c)リンクされることが提案された事例が以前のリンクとどの程度類似するかを示すために、そのコンポーネントにすでにリンクされている事例のリストを呈示すること、
(d)可能性のある代替リンクとしてリンクされることが提案された事例に類似する事例とすでにリンクされているコンポーネントのリストを呈示すること、
(e)すべてのユーザにアクセス可能とならない個人用リンクとしての新しいリンクの指定をユーザに提供すること、
(f)新しいリンクを等級付けすることであって、等級付けは、そのリンクがその後に続く、デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションにおいてどの程度成功するかという測度に、少なくとも部分的に基づくことができるとすること、
(g)新しいリンクを評価するべくデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションを記録(log)すること、および
(h)仮想表現内に表示されるコンポーネントの論理的構造を記憶し、かつユーザがその仮想表現のコンポーネントが表示されているスクリーンのエリアを作用させるときにそのコンポーネントの名前を表示させること。
(a)新しいリンクを、その後に続くそのリンクを使用したユーザによる知識ベースのナビゲーションの間に取り込まれた情報に基づいて等級付けを行うリンク評価部、
(b)ユーザによる知識ベースのナビゲーションを記録する記録コンポーネント。
1.役割。デバイス内におけるそのコンポーネントの目的(たとえば、用紙を貯蔵する)。
2.ID60および名前56。コンポーネントのための一意的な識別子および共通名(たとえば、トレイ1を共通名「下側トレイ」または「トレイ1」のための識別子とすることができる)。
3.状態。実世界におけるコンポーネントの状態(たとえば、トレイまたはドアについての「開放(open)」)。
4.許可されたユーザ・インタラクション。物理的なコンポーネント上でユーザが実行することができる任意の動作。各ユーザ・インタラクションは、動作ユニット46内において定義される。
5.依存関係。コンポーネントは、直接アクセスが可能でないことがあり、そのコンポーネントにアクセスが可能になる前に依存関係の中に記述される何らかのほかの動作が実行されなければならないことがある。
6.3D動作。それぞれの可能な動作についての記述。
これは、次の下位ステップを含むことができる。S106aにおいて、ユーザは、デバイスの特定のエリア内で識別された問題の解決に有用であり、かつそれ以前に論理ユニット44の対応するコンポーネントに取り付けられていなかった事例22をSKB内に見つけることができる。ユーザは、この状況において、この事例22と論理コンポーネントの間におけるリンクの追加を決定できる。S106bにおいては、リンキング・システム90が、特定の事例22と3Dモデルのコンポーネント54との間にリンク30を作成するための要求を受け取る。
ユーザは、特定の事例22に対する新しい解決策28を見つけると、その事例に対するその解決策の追加を望むことがある。解決策は、1つの問題を解決するために実行されるべき動作のセットを定義することによって作成が可能である。解決策がSKBから取り出されるとき、それが、文字情報とともに画像を含むことがある。新しい解決策について、テキストに付随させる画像は、3Dデバイス・モデル内に記録される一連の動作の変換から作成することができる。解決策リンク生成部97は、解決策28を追加し、リンク64によってそれと事例をリンクさせる。
ユーザは、SKB14内で以前に触れられていない問題に遭遇し、解決することがある。
このように記述された例示的な協働的リンキング・システム1は、異なるタイプのユーザによる異なる状況での使用が可能である。一方の典型的なユーザは、コール・センタから電話を介して顧客をサポートする専門家のトラブルシューティング担当者とすることができる。この場合、ユーザは、SKBをナビゲートするため、かつ、新しいリンクおよび新しい内容を作成して結果を同僚と共有するための3Dデバイス・モデルの使用に、おそらくは充分に見識があることになろう。他方の典型的なユーザは、セルフサポートのオンライン・リソースとして時折SKB14にアクセスするデバイス30のエンドユーザとすることができる。後者の場合、おそらくユーザは、3Dデバイス・モデルを通じてSKBをナビゲーションするだけとなろう。その種のシステムの展開の状況に応じて、データ・モデルおよび特に、共有されるリンク17の一貫性を管理するために何らかの規制または妥当性検査メカニズムがプロセスに追加されることがある。
所定のコンポーネントのためにリストされる事例は、それらのスコアに従って等級付けできる。各リンクのスコアは、その種のリンクが使用された以前のセッションの分析を部分的に通じて計算できる。以下のスコア付けコンポーネントを、単独で、または組み合わせて使用することができる。
図4に図解されているとおり、ナビゲーションの間は論理モデル58の階層構造が事例/情報を見つけるユーザを補助する。各コンポーネントについて見ることができる事例は、このユーザによって以前に作成された個人用リンク17に対応し、またほかのユーザによって作成された共有リンク17にも対応する。ユーザがモデル内に深く入るほど、事例がより特定的になる。事例が選択されると、ユーザは、その事例に関連する解決策の等級付きリストへのアクセスを有することになる。最後に、モデルのナビゲーションの後、かつ解決策が選択されると、3Dモデル上においてユーザが完全に段階を追った解決策を実行するセッションの間にそのユーザを案内するために3Dモデルに対するインタラクションと互換性のある対応するステップのシーケンスがロードされる。
次に、3Dデバイス・モデルを通じたSKBの、および新しいリンクの作成のユーザのナビゲーションの例を述べる。
前に示したとおり、各3Dコンポーネント54は、当初または逐次、SKB14内の1つまたは複数の事例とリンクされる。ユーザは、GUI120上の3D表現を眺める。3Dコンポーネント54が、それの上でユーザがたとえばマウスのカーソルを動かすことによってスクリーンの特定のエリアを作用させると、強調表示される。フローティング・メニュー55が、図4に示されるとおり、同時発生的にそのコンポーネントに隣接して表示されることがある。
ステップS106について考察したとおり、コンポーネントは、SKBの事例/解決策とマニュアルでリンクさせることが可能である。ユーザは、表示されているリストから表示されている3Dコンポーネント54上に既存の事例をドラッグ・アンド・ドロップすることによってこれを行うことができる。図6に示されるとおり、続いてリンク17を確認するダイアログ・ボックス150がユーザに呈示される。その後、この事例およびそれの関係する解決策がその3Dコンポーネントをはじめ、親のコンポーネントに取り付けられることになる。ダイアログ・ボックスは、チェック・ボックス152によって個人用リンクとしてそのリンクを作成する機会をユーザに与える。ユーザには、154に図解されているとおり、関係するコンポーネントへのリンクを作成する機会も提供される。
ユーザが新しい解決策を見つけたとき、ユーザは、フローティング・メニュー上のアイコンを押す。システムは、一連のステップの記録、および事例へのそのシーケンスの取り付けを補助できる。図7に示されるとおり、ドロップ・ダウン・ボックス160が現れ、ユーザは、たとえばコンピュータのキーボードをタイプすることによって解決策のシーケンス162内にステップを入力する。選択された事例は、それの事例IDを与えることによって取り付けることができる。
ユーザは、3Dコンポーネントを選択し、アイコン140を押して新しい事例を取り付けることができる(図4)。これが、新しいリンクを作成するための図6に示されているものに類似のダイアログ・ボックスをもたらすが、この場合は事例の標題を編集することができる。
Claims (4)
- サポート・システムを開発するための方法であって、
ユーザ・インターフェース上における表示のためのデバイスの仮想表現を生成するステップと、
前記デバイスのコンポーネントを表す前記仮想表現のコンポーネントと、コンピュータ・メモリ内に記憶されたサーチ可能な知識ベース内の対応する事例と、の間の既存のリンクを記憶させるステップと、
前記既存のリンクの作用を可能にする前記仮想表現の補助を伴って前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートすることをユーザに提供し、かつ、前記仮想表現のコンポーネントと前記サーチ可能な知識ベースの事例との間にリンクが存在しない場合に前記ユーザに新しいリンクの作成を提供し、この新しいリンクのそれぞれは、前記仮想表現のコンポーネントを、前記コンポーネントに関係する前記デバイスに伴う前記問題に対する解決策を提供するとして前記ユーザが識別した前記知識ベース内の事例とリンクするステップと、
前記新しいリンクをコンピュータ・メモリ内に格納し、それによってデバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートするユーザが前記仮想表現の前記補助を伴って前記新しいリンクにアクセス可能となるステップと、
を包含する方法。 - 前記新しいリンクを前記既存のリンクとともに格納する前に、専門家によって前記新しいリンクが評価されることを提供するステップと、
前記ユーザが識別した事例と前記新しくリンクされたコンポーネントの親のコンポーネントとの間に自動的に新しいリンクを作成するステップと、
リンクされることが提案された前記事例が以前のリンクとどの程度類似するかを示すために、前記コンポーネントとすでにリンクされている事例のリストを呈示するステップと、
可能性のある代替リンクとしてリンクされることが提案された前記事例に類似する事例とすでにリンクされているコンポーネントのリストを呈示するステップと、
すべてのユーザにアクセス可能とならない個人用リンクとして前記新しいリンクを指定することを前記ユーザに提供するステップと、
前記新しいリンクを等級付けするステップであって、前記等級付けが、オプションとして、前記リンクがその後に続く、前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションにおいてどの程度成功するかの測度に、少なくとも部分的に基づくステップと、
前記新しいリンクを評価するべく前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートすることを含むユーザ・セッションを記録するステップと、
追加の解決策と前記コンポーネントがリンクされた前記事例との間における新しい解決策のリンクの作成をユーザに提供するステップと、
前記仮想表現内に表示される前記コンポーネントの論理的構造を記憶させ、かつ前記仮想表現の前記コンポーネントが表示されているスクリーンのエリアをユーザが作用させるときに前記コンポーネントの名前を表示させるステップと、
のうちの少なくとも1つをさらに包含する、請求項1に記載の方法。 - 前記知識ベース内の前記事例は、それぞれ、解決策リンクによって少なくとも1つの解決策に関連付けられる、請求項1に記載の方法。
- サポート・システムであって、
ユーザ・インターフェース上に表示するためのデバイスの仮想表現を生成するための3Dデバイス・モデルと、
前記デバイスのコンポーネントを表す前記仮想表現のコンポーネントと、関連するサーチ可能な知識ベース内の対応する事例と、の間の既存のリンクを記憶するリンク・データベースと、
前記仮想表現のコンポーネントと前記サーチ可能な知識ベース内の選択した事例との間に既存のリンクが存在しない場合に、前記仮想表現の補助を伴って前記デバイスに伴う問題に対する解決策のサーチにおいて前記知識ベースをナビゲートするユーザが新しいリンクを作成することを可能にし、この新しいリンクのそれぞれは、前記仮想表現のコンポーネントを、前記コンポーネントに関係する前記デバイスに伴う前記問題に対する解決策を提供するとして前記ユーザが識別した前記知識ベース内の事例とリンクし、前記新しいリンクが前記リンク・データベース内に格納されるリンキング・システムと、
を記憶するコンピュータ・メモリと、
前記メモリと通信し、前記リンキング・システムを実装するプロセッサと、
を包含するシステム。
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CSND200200032004; 野口恒: '富士ゼロックス 開発・生産拠点でナレッジ・マネジメントを本格導入 商品開発のプロセス改革に挑戦' Computopia 第36巻,第421号, 20011001, pp.76-79, 株式会社コンピュータ・エージ社 * |
JPN6013019684; 野口恒: '富士ゼロックス 開発・生産拠点でナレッジ・マネジメントを本格導入 商品開発のプロセス改革に挑戦' Computopia 第36巻,第421号, 20011001, pp.76-79, 株式会社コンピュータ・エージ社 * |
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